Məqalənin başlığında verilən sual tez-tez hər hansı bir satış menecerinə baş çəkir. Baxmayaraq ki, ədalətli olaraq qeyd edirik ki, təcrübəli satıcı üçün belə bir müştərinin reaksiyası adi, tanış bir şeydir və o, belə bir vəziyyətdə nə edəcəyini mükəmməl bilir. Digər tərəfdən, anlamaq çox vaxt illərlə işdən sonra gəlir və asan deyil. Satış departamentləri ilə işləyərkən (həm satış sisteminin özünü optimallaşdırmaq, həm də işçilər arasında satış bacarıqlarını inkişaf etdirmək üçün) biz tez-tez yeni gələnlərin bu və ya digər vəziyyətdən necə çaş-baş qaldığını, onların təcrübəli həmkarlarının isə yalnız müdrikcəsinə gülümsədiyini görürük. Biz onları təcrübələrini bölüşmək istəmədiklərinə və zorakılığa görə qınamazdıq. Öz təcrübənizi başqasının təcrübəsi ilə əvəz edə bilməzsiniz, onlar bu barədə nə deyirlərsə desinlər. Eyni yeni başlayanlar hər gün təcrübəli həmkarlarının işini müşahidə etmək imkanına malikdirlər və ən bacarıqlılar öz müşahidələrindən nəticə çıxara bilirlər. Və əksinə. Peşənin sirlərini hər gün çeynəmək olar. Və yalnız qəbul etmək üçün cavab olaraq: "yaxşı, hər şey aydındır, amma nə etməli?". Buna baxmayaraq, problemin strukturlaşdırılmış şəkildə nəzərdən keçirilməsi çox vaxt ona yeni bir şəkildə baxmağa və öz nəticənizi çıxarmağa imkan verir. Buna görə də, bu məqalə yeni başlayanlar və hələ kifayət qədər təcrübəli olmayan satıcılar üçün həyatlarını asanlaşdırmaq və bacarıqların inkişafını sürətləndirmək, vəziyyəti müxtəlif aspektlərdən nəzərdən keçirmək, onun müxtəlif təsirlərini və mənalarını nümayiş etdirmək üçün hazırlanmışdır.

Bu məqalənin əsas ideyası ondan ibarətdir ki, həmsöhbətə bildirilən imtinanın səbəbi çox vaxt faktiki səbəblə heç bir əlaqəsi yoxdur. Və yalnız davranışın əsl motivlərini başa düşmək effektiv ünsiyyət strategiyası qurmağa imkan verir. Buna görə də, müştəri heç bir şeyi dəyişdirmək istəmədiyini söyləyərsə, nə etməli sualına cavab, çünki. təchizatçı artıq mövcuddur, odur ki, ilk növbədə, uğursuzluğun bütün digər mümkün səbəblərini ardıcıl olaraq aradan qaldırmaq lazımdır. Və yalnız bundan sonra mövcud təchizatçıdan razı qalan bir şirkəti satmaq strategiyası üzərində düşünün. Nəticədə, bu mövzunun nəzərdən keçirilməsi daha geniş oldu və ilk baxışdan bəzi əlaqəli məsələləri əhatə etdi.

Əsas odur ki, potensial müştəri ilə söhbət etmək

Satıcıya şirkətin artıq yaxşı təchizatçısı olduğunu dəqiq kimin söyləməsi çox vacibdir. Uğurlu satışın aksiomunu xatırlayın: nəyisə yalnız qərar verən şəxslə müzakirə etməyin mənası var. “Vasitəçilər”lə danışıqlar yalnız qərar qəbuletmə prosesini, bəzən sonsuzluğa qədər gecikdirir. Bundan əlavə, başqa bir praktik həqiqət var: qərar verməyən bir şəxs üçün satıcıdan imtina etmək həmişə daha asandır, çünki o, imtina edən patrona müraciət edə bilər. Müdirin müraciət edəcəyi heç kim yoxdur, ona görə də onunla danışıqlarda uğur qazanmaq daha asandır. Xüsusilə də təkliflərinizi aydın şəkildə əsaslandırırsınızsa.

Satıcıdan ən çox imtina edən ilk şəxs katibdir. Lakin katibin tədarükçü var və o, razıdır deməsi heç bir məna kəsb etmir. Katib adətən belə deyir:

• Zəng edən şəxs katibə inam yaratmır. Katibənin ən çox qorxusu budur ki, bu həmsöhbət liderdən çox vaxt ala bilər və nəticədə başa düşmədiyiniz və əlaqə saxlamadığı üçün "töhmət" ala bilərsiniz.
• Katib gündə 20-30 müxtəlif təklifə qulaq asmalı olduğu və məsələnin mahiyyətinə varmağa nə gücü, nə də həvəsi olmadığı üçün vərdişindən imtina edir.
• Katibə rəhbərin heç kimlə əlaqə saxlamaması, diqqətini yayındırmaması və heç vaxt tapşırılıb. Bu zaman o, söhbəti mümkün qədər tez və nəzakətlə bitirməyə cəmləşərək məsələnin mahiyyətini öyrənməyə belə cəhd etməyəcək.
• Katib əmin ola bilər ki, təchizatçı var və hamı hər şeydən razıdır və müdirin vaxtına qənaət etmək üçün xoş niyyətlə bundan imtina edir.

Gördüyünüz kimi, hətta katibin imtinası üçün müxtəlif səbəblər ola bilər və heç də hər biri konkret olaraq nəyin elan olunduğu ilə bağlı deyil.

Xatırlamaq lazım olan ilk şey odur ki, katibə sözünü kəsmək üçün səbəb verə bilməzsən. Yəni satıcı güvən yaratmırsa, katibə onun sözünü kəsmək çətin deyil (ilk növbədə psixoloji). Müvafiq olaraq, şansınızı artırmaq üçün elə davranmalısınız ki, bu etimadı ilhamlandırsın. Təcrübədə satıcılar çox vaxt bu məsələyə əhəmiyyət vermirlər və sonra niyə belə acınacaqlı nəticələr əldə etdiklərini düşünürlər. Bu vəziyyətdə bunun günahı tamamilə satıcıdadır. Özü də davranışı ilə rədd cavabına səbəb olub.

Bu imtina səbəbini mümkün olanlar siyahısından cəsarətlə çıxara bilmək üçün hər halda qarşısını almaq lazım olan bu davranış nədir?

Beləliklə, əgər biz öz davranışımızla imtinaya səbəb olmadığımıza qəti əmin olsaq, bu imtinanın səbəbini istisna edə bilərik. Rədd edilmənin növbəti ümumi səbəbi adi rədddir. Qəbuledicidə satıcının səsini eşidən katibə şərti refleksi işə salır - nəyisə satmaq istəyirlər, imtina etmək lazımdır. Bu, ən çox baş verir, çünki bütün satıcılar eyni şəkildə davranırlar, eyni intonasiyalarla eyni ifadələri deyirlər. Bu intonasiyalar danışmağı öyrədilmiş robota çox bənzəyir. Axı təəccüblü olan odur ki, adi həyatda satıcılar normal canlı insanlar kimi danışırlar, amma satmağa başlayan kimi bütün həyat onların səsini tərk edir. Tipik bir satıcı sürətli bir tempdə dişləri kənara qoyan klişelərdən ibarət, təbii olaraq hər hansı bir normal insanın şüurundan keçən əzbərlənmiş mətni verməyə başlayır. Monoloqunun ortasında belə bir satıcıya gözlənilməz sual verilirsə, o, itirilir və kifayət qədər insancasına nəsə deməyə çalışır. Amma bütün katiblər satmağa satıcılara kömək etməyə borclu deyillər. Nəticədə satıcı özü oturduğu budağı kəsir. Bəlkə də katib məsələnin mahiyyətinə varmağa çalışardı, amma satıcılar özləri də heç bir şans buraxmırlar. Artıq robota çevrilib-çevrilmədiyinizi yoxlamağın ən asan yolu müştəri ilə söhbətinizi cavab verən telefonda qeyd etməkdir. Və sonra baş verənlərə qulaq asın. Çox ayıq agent.

Amma deyək ki, sən yaxşı satıcısan, özünə inam yaradırsan və avtomat kimi laqqırtı etmirsən, amma hər şey katibənin özündədir, heç vaxt heç kimlə əlaqə saxlamamaq barədə dəqiq göstərişləri var. Bəli, bu da mümkündür, baxmayaraq ki, liderlərlə ünsiyyət təcrübəmizə əsasən, bu çox nadir haldır. Tipik olaraq, liderlər katiblərinə aydın göstərişlər verməklə məşğul olmurlar. Tipik menecer ümid edir ki, katibi belə xırdalıqlarla özü məşğul olacaq və bununla da məşğul olmağa ehtiyac qalmayacaq. Adətən belə olur. Katiblər özləri kiminlə əlaqə saxlayıb, kimin bağlanmaması qaydalarını müəyyən edirlər. Yeganə istisna, menecerin onu konkret insanlarla əlaqələndirməmək barədə birbaşa göstərişidir. Amma bu insanların, bir qayda olaraq, satıcılarla heç bir əlaqəsi yoxdur. Bununla belə, katibin heç vaxt heç kimi müdirlə əlaqələndirmədiyi vəziyyət nadir olsa da, hələ də mümkündür. Bu vəziyyətdə (yalnız bu və başqa heç bir halda) şirkətdə sizinlə işləməkdə maraqlı ola biləcək birini müttəfiq kimi əldə etməyin mənası var.

Amma deyək ki, siz katibə ilə o qədər savadlı danışdınız ki, o, məsələnin mahiyyətinə varıb sizə güvənib, lakin onun fikrincə, bütün istəyinə baxmayaraq, sizə kömək edə bilmir. Eşitdiyimə görə şirkətin təchizatçısı var. Və ya onunla heç kim təchizatçıdan şikayət etmədi və o, hər şeyin yaxşı olduğuna qərar verdi. Ona görə də onun artıq tədarükçünün olması barədə açıqlaması onun öz qənaətlərinin nəticəsi ola bilər. Axı, etiraf etməlisiniz ki, kimsə tədarükçü ilə ünsiyyətdə olan çətinlikləri katibə ilə müzakirə edəcək. Bu, heç kimin ağlına gəlmir, əlbəttə ki, şirkət o qədər kiçikdir ki, hamı eyni otaqdadır və hər şey katibin gözü qarşısında baş verir. Ancaq bu halda belə, katib eşitdiklərindən reallıqla az əlaqəsi olan nəticələr çıxara bilər. Əlbəttə ki, bütün bunları katibə səsləndirməməli, onu sadəcə məlumatı olmadığına inandırmalısınız. Bunun müqabilində soyutma və ya hətta qəzəbdən başqa heç nə almayacaqsan. Sadəcə katibin sözlərinə tamamilə etibar edərək, onun sözlərini ciddi qəbul etməyin. Bu anlayış çaşqın olmamaq və imtina qarşısında təslim olmamaq üçün öz inamınız üçün vacibdir.

Beləliklə, katibin satıcıdan imtina edərkən hansı motivləri rəhbər tutmasından asılı olmayaraq, satıcının vəzifəsi elə davranmaqdır ki, öz təqsiri üzündən kəsilməməsin və daha sonra bir şəxslə vəziyyəti aydınlaşdıra bilsin. nəinki daha çox məlumata sahib olan, vəziyyətə daha yaxşı nəzarət edir, lakin nəticədə qərarlar qəbul edir. Buna görə də, bu halda əsas sual budur: “Katibin qərar qəbul edən şəxslə (DM) danışmağa icazə verdiyinə necə əmin olmaq olar?”. Birincisi, yuxarıda müzakirə olunan bütün səhvlərdən qaçınmaqdır. İkincisi, katibə məlumatınızın menecer üçün maraqlı ola biləcəyinə inandırmaqdır. Baxmayaraq ki, siz, əlbəttə ki, hər hansı satış təlimində öyrədilən katib vasitəsilə tipik "sıçrayış" sxemlərindən istifadə edə bilərsiniz. Onlar hər kəs üçün yaxşıdır, istisna olmaqla, onlar çox vaxt manipulyasiya edirlər və təcrübəli katib altıncı hissin manipulyasiyasını hiss edir və cavab olaraq o qədər qəzəblənir ki, şüurun arqumentlərindən asılı olmayaraq, o, sizi təkrar-təkrar kəsəcək. İstənilən manipulyasiyanın mərkəzində bu və ya digər şəkildə hiylə yatır və heç kim özünü aldanmış axmaq kimi hiss etmək istəmir. Katib gənc və təcrübəsiz olsa da, onu aldatmaq kifayət qədər asandır. Bunu etmək və ya etməmək daha çox əxlaqi seçimdir. Təəssüf ki, bu gün satıcılar, o cümlədən təcrübəlilər arasında "aldada bilməzsən, satmayacaqsan" stereotipi çox yayılmışdır. Və bu, məhz bir stereotipdir, yəni dəlil-sübut olmadan təbii qəbul edilən stereotipli ifadədir. Əslində aldatmadan da satmaq olar, üstəlik, təkrar satışlar etməyə imkan verən hiylənin olmamasıdır. Çünki aldatma yolu ilə necə satmaq, təbii ki, daha asandır. Ancaq yalnız bir dəfə. Buna görə də, dürüst davranışın birbaşa faydası problemin mənəvi tərəflərinə əlavə olunur. Beləliklə, düzgün həmsöhbətə çatmağın qeyri-manipulyasiya yollarına diqqət yetirək.

Bu üsulların əsas ideyası ondan ibarətdir ki, katibi inandırmaq lazımdır ki, o, bu məsələdə təkbaşına qərar qəbul edə bilməz, halbuki məsələ vacib və potensial olaraq maraqlıdır. Bu ideyanın praktikada həyata keçirilməsi kiminlə məşğul olduğunuzdan asılı olaraq müxtəlif variantlara malik ola bilər, burada fərdi yanaşma böyük əhəmiyyət kəsb edir.

Seçim bir. Sturm və Drang.

Katib gəncdirsə, o, sadəcə olaraq əsəbləşə bilər. Bunun üçün təklifinizi mütəxəssislə danışırmış kimi bildirirsiniz. Adətən, katiblərlə söhbət edərkən biz könüllü və ya qeyri-ixtiyari olaraq daha sadə danışmağa çalışırıq ki, onlar bütün təfərrüatları başa düşsünlər, yəni məsələnin mahiyyətini bilərəkdən sadələşdiririk və bununla da, istəmədən sualın özünü qavrayışda əhəmiyyətini azaldır. katib. Bu isə bizim hədəflərimizə birbaşa ziddir. Katib məsələnin əhəmiyyətli olduğuna əmin olmalıdır. Ona görə də, adi peşəkar dillə, qəsdən sadələşdirmələrə yol vermədən, sonda deyilənləri az başa düşsə də, katibə məsələnin ciddiliyi ilə aşılanmasına nail oluruq. Bu vəziyyətdə o, qərar qəbul edən şəxslə məsləhətləşməli olacaq və onun özünün vəziyyəti düzəltmək istəməsi ehtimalı olduqca yüksəkdir.

İkinci seçim. Katib müttəfiqdir.

Daha təcrübəli katiblərlə (və onlar səslə yaxşı eşidilir) tərəfdaş kimi danışmaq daha məqsədəuyğundur. Axı, həm onun, həm də sizin ümumi məqsədləriniz ola bilər - şirkətin səmərəliliyini artırmaq. Əgər o, sizin ideyalarınızla doludursa və onların təşkilat və ya lider üçün faydalarını görürsə, o zaman sizi məmnuniyyətlə patronla əlaqələndirəcəkdir. Axı elə olur ki, katibin belə təşəbbüsü maraqlı əməkdaşlığa gətirib çıxarır. Və bu, təbii ki, təqdir ediləcək və yalnız katibin daxili reytinqini artıracaq.

Biz şərt qoyuruq ki, elə hallar olur ki, katibin özü qərar qəbul edir. Bu, məsələn, ofis ləvazimatları alarkən mümkündür. Ancaq katibə zaman-zaman bu məsələdə səhv qərarlar qəbul edərsə, məsələn, o, ən bahalı dəftərxana ləvazimatlarını yalnız ən asan yol olduğuna görə alır (bütün sələflərinin etdiyi kimi və heç nə axtarmağa ehtiyac yoxdur, variantları müqayisə et. , güzəştlər barədə danışıqlar aparmaq, iş sxemini hazırlamaq və s.), onda gec-tez menecerin ağlına belə bir sual gələcək: “Əslində biz niyə bu qədər pul xərcləyirik? Mən əminəm ki, daha yaxşı variantlar var”. Ona görə də katibin təkbaşına qərar vermək səlahiyyəti olsa belə, onun düzgün qərar verməsi fakt deyil və sonda ona işarə edilməyəcək. Ona görə də digər qərarları qəbul edən katib olsa belə, onun rəhbəri ilə də danışmağın mənası var.

Uğur üçün hər zaman hazır olun

Ancaq qərar qəbul edən şəxslə söhbət etmək yalnız ilk addımdır. Sonra daha məlumatlı və oxunaqlı həmsöhbətlə danışmalısınız. Təcrübəsiz satıcıların tez-tez addım atdıqları ilk dırmıq uğurlarına hazırlıqsızlıqdır. Katiblərlə ilk ünsiyyət təcrübələri çox vaxt uğursuz olur. Və birdən, nəticə əldə edildikdə və doğru insanla əlaqə qurduğunuzda, buna hazır deyilsiniz. Sadəcə imtinaya öyrəşdilər və razılıq gözləmədilər. Və istədiyiniz məqsədə nail olan, siz yalnız itirilmiş almaq və bütün qüvvələr katibi vasitəsilə qırılma atıldı, çünki bundan sonra nə bilmirəm. Və bundan sonra nə edəcəklərini düşünmürdülər. Təbii ki, bu vəziyyətdə bütün işlər boşa çıxacaq. Buna görə də, 2 nömrəli qayda: “Siz həmişə uğura hazır olmalısınız. Onu daha da böyük uğura çevirə bilmək. Şansınızı boşa verməyin”. İndi qərar qəbul edən şəxslə danışmağınıza zehni olaraq nəyə hazır olmalısınız? Əvvəlcə söhbətinizi planlaşdırın. Və unutmayın ki, ilk söhbət qısa olmalıdır. 5 dəqiqəlik təqdimata heç kim qulaq asmayacaq. Hərfi mənada 2-3 cümlə ilə maraqlanmaq lazımdır. Və bu təkliflər əvvəlcədən düşünülməlidir. Və yalnız bir seçim deyil. İdeal olaraq, təklifinizi şirkətin xüsusiyyətlərinə uyğunlaşdıraraq hər bir söhbətə hazırlaşmalısınız. Yadımdadır, bizi şirkətə çağırıb vebsayt yaratmağı təklif etdilər, çünki “hər bir özünə hörmət edən şirkətin öz korporativ saytı var”. Yəni, bu satıcı şirkətimiz haqqında minimal sorğular etmək və veb saytımızın (və çoxdan, təsis edildiyi andan) olduğunu öyrənmək üçün narahat olmadı.

Müştərinin hansı qərarı verəcəyi satıcıdan çox asılıdır.

Deməli, siz artıq bir çox uğurlara imza atmısınız, katibə sözünüzü kəsməyib, çaşqınlığa qapılmayıb təklifinizi irəli sürə bilmisiniz, üstəlik, təklifinizdə şirkət haqqında məlumatlar nəzərə alınıb. Son addımı atmaq qalır - əlaqə yaratmaq. Bütün satıcılar bu nəticəni əldə etmirlər. Bununla belə, bu vəziyyətdə imtina baş verə bilər. Niyə? Müştərilər müxtəlif səbəblərdən həmişə söhbəti davam etdirməkdən imtina edirlər və onların dedikləri həmişə orada olanlarla uyğun gəlmir. Bu, rədd edildikdən sonra itməməyə imkan verən çox vacib bir anlayışdır. Satıcı həmsöhbətinin müəyyən sözlərinin əsl motivlərini anlayırsa, bu tək ona daha peşəkar olmağa və daha yaxşı nəticələr əldə etməyə imkan verir.

Beləliklə, müştərinin artıq bir təchizatçısı olduğu üçün heç nəyi dəyişdirmək istəməməsi ilə əsaslandırılmış bir imtina almısınızsa, bunun arxasında aşağıdakı səbəblər ola bilər:

1. Satıcı qeyri-peşəkarlıq nümayiş etdirdi və heç bir təchizatçı olmasa və ya onu qane etməsə də, hətta hazırda belə bir təchizatçı fəal axtarışda olsa belə, heç kim qeyri-peşəkarlarla məşğul olmaq istəmir.
2. Şirkətin həqiqətən bir təchizatçısı var və o, ümumiyyətlə, uyğun gəlir.

Bu variantların hər birini nəzərdən keçirək.

Təchizatçı lazımdır, lakin bu satıcı ilə məşğul olmaq istəmirlər.

Hər birimizin təkrar etmək istəmədiyimiz qeyri-peşəkarlarla münasibətdə acı təcrübəmiz var. Buna görə də, satıcı ilə ilk söhbətdən onun peşəkar olmadığı dərhal aydın olarsa, şirkətin ehtiyaclarından asılı olmayaraq, ondan imtina ediləcəkdir. Belə bir imtina tədarükçünün olub-olmamasından, tədarükçünün yorulmasından və ya razı qalmamasından asılı olmayaraq baş verə bilər.

Satıcıların qeyri-peşəkarlığı son nəticədə aşağıdakılarda özünü göstərir:

• Bu cür satıcıların hazırladığı kommersiya təklifləri heç də söhbətin mövzusu deyil.
• Onlar bir şey vəd edirlər, amma sonda tamamilə fərqli olur (qiymət, şərtlər, ödəniş şərtləri və s.).
• Onlar görüşlərə gecikir, sənədləşmə işlərini gecikdirir və başqa mürəkkəb üsullarla vaxt oğurlayırlar.
• Görüşə hazırlıqsız gəlirlər, boş ünsiyyətə vaxt itirməli olursan.
• Sifarişdəki məlumatları çaşdırırlar və müştəri heç ehtiyac duyduğu şeyi almır, ya sonra, ya da orada deyil.
• Uzun müddət yox olurlar və yenidən üfüqdə göründükləri zaman gözlənilən məhsula/xidmətə artıq ehtiyac qalmaya bilər.

Bütün bu səhvlər axmaqlıq hissi yaradır və çox vaxt işə məsuliyyətsiz münasibətdən və ya əsas biliklərin olmamasından qaynaqlanır. Adətən menecerlər artıq ilk təmasda bir laymanı diaqnoz etmək üçün kifayət qədər təcrübəyə malikdirlər. Çünki heç kim satıcı ilə ünsiyyət nəticəsində sadalanan bütün problemləri əldə etmək istəmir.

Peşəkarlığın olmamasını qiymətləndirə biləcəyiniz ilk təmasda qeyri-peşəkarlığın ən tipik əlamətləri bunlardır:

Müvafiq olaraq, hər hansı bir satıcının vəzifəsi ilk (və təbii olaraq sonrakı) təmasda onu dərhal əvvəlki vəziyyətinə qaytaracaq və bütün əvvəlki səylərin üstündən xətt çəkəcək "səhvlərə" yol verməməkdir.

Yeni təchizatçıya ehtiyac yoxdur

İndi, imtinanın bütün digər səbəbləri istisna edildikdə, şirkətin tədarükçüsü olduğu və onun dəyişdirilməsi yaxın gələcəkdə planlaşdırılmadığı vəziyyəti təhlil edək.

Şirkətin daimi tədarükçüsü olsa belə, bu, onunla münasibətdə olan hər şeydən tamamilə razı qalması demək deyil. Müxtəlif araşdırmalar zaman keçdikcə xidmətin keyfiyyətinin aşağı düşdüyünü təsdiqləyir. Müqavilə yeni bağlandıqda, təchizatçı müştərini xoşbəxt etmək üçün hər cür səy göstərir. Əvvəlcə hər hansı bir təchizatçının vəzifəsi müştərinin gözündə yaxşı reputasiya qazanmaqdır. Ancaq vaxt keçir və təchizatçı rahatlaşır. Onun yeni müştəriləri var və bütün səyləri artıq yeni müştərilər arasında nüfuz qazanmağa tələsir. Yaxşı, köhnələr artıq özlərinindir, qohumdur. Nə olursa olsun, əziyyət çəkəcəklər. Müştərilər isə əvvəlcə müxtəlif çatışmazlıqlara dözürlər. Səbirlə göndərilmə növbəsini gözləyir; sənədlərin itirilməsinə dözmək; sıralamaya görə qalmaqal yaratmayın və s. və s. Ancaq tədricən narazılıq toplanır və artıq hər hansı bir xırdalıq qıcıq və qıcıq yaradır. Lakin bu halda müştəri hələ ki, təchizatçını dəyişmək üçün aktiv addımlar atmağa hazır deyil. Axı, təchizatçını dəyişmək nə deməkdir? Bu, informasiya axtarışına çox vaxt sərf etmək, onu bir-biri ilə müqayisə etmək, potensial tərəfdaşlarla görüşlər keçirmək, ən yaxşısını seçmək, münasibətlərin bütün hüquqi aspektləri üzərində işləmək və s. Və bu vaxt az deyil. Bununla belə, müəssisənin uğuruna heç bir zəmanət verilmir. Yeni təchizatçı ilə təmasların uzun sürəcəyi və heç bir mənası olmayacaq qorxusu tamamilə haqlıdır. Həmişə hər şeyi qarışdıran və melankoliyaya tam qadir olan axmaq oğlan və qızlarla ünsiyyət qurmaq perspektivi. Bir çox rəhbər işçilər bizə elə bir vəziyyət haqqında danışdılar ki, tədarükçü şirkət onlara çox yaxşı vaxtda - məhz həmin vaxt narazılıq artıq kritik həddə çatmışdı, lakin hələlik heç bir aktiv tədbir görülməmişdi. Nəticədə, belə bir vaxtda ortaya çıxan təchizatçı müstəsna bir mövqe tutdu və sonradan başqaları ilə müqayisə olunsa belə, daha doğrusu, vicdanını təmizlədi.

Amma mövcud təchizatçıdan narazılıq hələ kulminasiya nöqtəsinə çatmasa belə, satış zamanı müştərinin diqqətini bu istiqamətə yönəltmək vacibdir. Məhz, zaman keçdikcə tədarükçülər adətən öz öhdəliklərinə daha az məsuliyyətlə yanaşmağa, səhvlərə və üst-üstə düşməyə başlayırlar. Buna görə də, hər hansı bir şirkət (öz rahatlığı üçün) digər təchizatçılar haqqında məlumatlara sahib olmalıdır. Çünki, heç vaxt bilmirsən. Əgər birdən-birə təchizatçını çox tez dəyişdirmək lazımdırsa və potensial tərəfdaşlar haqqında məlumat yoxdursa, bu məlumatı toplamaq üçün kifayət qədər çox vaxt sərf etməli olacaqsınız.

Bundan əlavə, son zamanlar bir çox sığorta şirkətləri eyni növ məhsul/xidmət üçün eyni vaxtda 2-3 təchizatçının xidmətindən istifadə edirlər. Və bu, təkcə bu qaydanın təhlükəsizliyi təmin etdiyi əsas alışlara aid deyil, çünki təchizatın pozulması bütün şirkətin fəaliyyətinin iflic olmasına səbəb ola bilər. Eyni qayda getdikcə bütün təchizatçılara, hətta ən əhəmiyyətsiz vəzifələrə də aiddir. Axı, bir şirkətin yalnız bir təchizatçısı varsa, nə baş verir? Təchizatçıda istənilən fors-major vəziyyət dərhal müştəriyə təsir edəcək. Üstəlik, təchizatçı inhisarçı mövqe tutursa, gec-tez öz şərtlərini diktə etməyə başlayır, müştəri seçimi olmadığı təqdirdə razılaşmaq məcburiyyətində qalır və o, hazırda bu despot təchizatçının xidmətlərindən imtina edə bilməz.

Qeyd edək ki, status-kvonu saxlamaq istəyi istənilən insan üçün təbiidir. Əbəs yerə “yaxşıdan xeyir axtarmazlar” məsəli yoxdur. Hər şey qaydasındadırsa niyə narahat olursunuz. Heç kim əlavə jestlər etmək istəmir. Məhz buna görə də insanların çoxu bu və ya digər şəkildə həyatlarını dəyişdirən (vərdişləri, rutinləri, qurulmuş əlaqələr) bir şey etməzdən əvvəl son ana qədər gözləyirlər. Öz-özünə həll olunacağına ümid edirik. Bununla belə, eyni zamanda, hamı anlayır ki, gec-tez, lakin gec nəsə dəyişməli olacaq. Lakin onlar anı qeyri-müəyyən müddətə təxirə salmağa üstünlük verirlər. Müştərini təchizatçıları dəyişməyə məcbur etmək istəyən satıcı üçün bunlar ilkin şərtlərdir. Ona görə də onun təklifi elə olmalıdır ki, dəyişikliyin özü mümkün qədər hiss olunmaz və ağrısız baş versin.

Bütün bu səbəblər satıcıların başa düşməsi üçün çox vacibdir. Axı, daimi təchizatçısı olan potensial müştəri ilə əlaqəni davam etdirmək ehtiyacını əsaslandıraraq, bütün vəziyyəti görmək lazımdır. Və buna müştərinin gözü ilə baxmağı bacarın. Onun üçün nəyin vacib olduğunu və nədən qorxduğunu anlayın. Ən uğurlu satıcıları fərqləndirən özünü müştərinin yerinə qoymaq, onun ehtiyaclarına alışmaq bacarığıdır.

Hər bir satıcının vəzifəsi, nə qədər bayağı səslənsə də, satmaqdır. Axı pul qazanan şey satışdır. Buna görə də, alıcıların imtinası bir çox duyğulara səbəb olur. Və sual yaranır - niyə alıcı yox deyir? Bu gün bu yanan suala cavab verməyə çalışacağıq.

uzun tarix

Bu yaxınlarda bir hadisə yadıma düşdü. Mən o zaman rabitə şirkətində mühasibat meneceri işləyirdim. Və bir axşam ofisə bir kişi gəldi. O, internet opsiyasının xidmətini genişləndirmək istəyirdi. Seçim köhnə idi və çox sərfəli deyildi. Və sonra yeni, daha sərfəli birini bağlamağı təklif etdim. Belə bir əlaqə, mənə elə gəldi ki, müştəri üçün faydalı olacaq və mənim üçün faydalı olacaq - yenilərinin qoşulması bonuslarla mükafatlandırıldı. Mən də mənə yaxşı görünən təklifi verdim.
Amma məsələ burasındadır ki, çox düşündüm. Və kişi imtina etdi. Mən tam başa düşmədim ki, niyə imtina olub - niyə müştəri yox dedi. Müştərinin özü bunun səbəbini mənə izah etdi - məlum oldu ki, İnternet seçimi köhnə olsa da və gündəlik istifadə üçün sərfəli deyildi, lakin əsas server uğursuz olarsa, müştərinin şirkəti onu ehtiyat nüsxə kimi istifadə etdi, bu çox nadir hallarda baş verdi. Və köhnə İnternet seçiminin xüsusiyyətləri onu nadir istifadə üçün ən sərfəli etdi.

Alıcının niyə “yox” dediyini başa düşmək üçün alıcını hətta satın almaq barədə düşünməyə vadar edən şeyi başa düşməlisiniz. Bu, ilk növbədə ehtiyaclara aiddir. Və satış prosesinin əsas məqamları.

Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi

İlk addım ehtiyacları müəyyən etməkdir. Böyük və adi bir səhv həmişə bu məqamı laqeyd etməkdir. Satıcı faydaları haqqında danışmağa qapının ağzından başlaya bilər:
“Bu şeyi çox gəlirli edən xüsusiyyət budur”
Baxmayaraq ki, müştəri ona sərfəli nəsə lazım olduğunu deməyib. Bəli və mallar haqqında belə sözlər çox şey deyir. Və buna görə də, ehtimalı yüksək olan belə bir yanaşma, alıcının faydaları baxımından cavab tapa bilməz.
Və ya satıcı sadəcə olaraq məhsulları nümayiş etdirməyə başlaya bilər:
“Budur, bir yeniliyimiz var. Və bu son vaxtlar çox populyardır”.
Və bütün hallarda, satıcı ya öz ideyalarına, ya da əvvəlki satışların mümkün uğurlu təcrübəsinə və keçmiş alıcıların üstünlüklərinə arxalanır.

Alıcı ümumi üstünlüklərlə çox yaxşı maraqlanmaya bilər - sərfəli, qənaətcil, rahat və s. Ancaq hər bir alıcının onu satın almaq haqqında düşünməsinə vadar edən bir şey var - ehtiyacları.
İllüstrasiya kimi məqalənin əvvəlində verilmiş nümunəni götürsək. Adama İnternet seçimi lazım idi, bunun üçün ödəniş yalnız istifadə edildikdə həyata keçirilir. Üstəlik, çox az miqdarda trafik tələb olunurdu. Müştəriyə ödəniş baxımından sərfəli internet variantı lazım deyildi, müştəriyə rahat xidmət lazım deyildi. O, az trafik üçün ödənişli seçim istəyirdi. Və bu onun faydası idi.
Hər bir alıcı üçün üstünlüklər öz faydaları ola bilər. Üstəlik, bu faydalar olduqca spesifik ola bilər. Alıcı üçün üstünlüklər və ya rahatlıq haqqında ümumi sözlər heç nə deməyə bilər.
Metodologiyanın özünə gəldikdə, hər şey çox sadədir - bir şey təklif etməzdən əvvəl faydaları haqqında suallar verməlisiniz. Axı suallar müştəri ehtiyaclarını müəyyən etməyin ən təsirli üsuludur.

Faydaların dili əsasında təqdimat.

Fərziyyələr irəli sürmək səhv olardı. Və alıcının faydalarını başa düşmək üçün ehtiyacları müəyyən etmək üçün kifayət qədər suallar verməyə dəyər. Təbii ki, tədbiri unutmadan.
Nə olursa olsun, birinci nöqtədən sonra biz müştərinin ehtiyaclarını bilirik. İndi qalır faydalar dili əsasında təqdimat etmək. Sadə dillə desək, alıcıya lazım olanı veririksə, deməli satışın özü də cibimizdədir.
Məsələn, əgər biz maşın satırıqsa. Biz alıcıya güclü mühərriki və dəbdəbəli salonu olan statuslu avtomobili göstərə bilərik. amma alıcımız çoxuşaqlı ailə başçısıdırsa, təqdimatımız boş qala bilər. Ancaq alıcımıza onun böyük ailəsi üçün geniş salonlu təhlükəsiz avtomobil təklif etsək, bu, daha böyük cavab tapacaq.

Hər bir müştəridən maksimum faydanı necə əldə etmək olar NO.

H heç vaxt heç vaxt demə..."

Və müştəri hələ də almadı ...

Yaxşı, birincisi, son müştəri "yox" hələ də baş vermir. Nə qədər ki, müştəri sağdır, şans var.Bir şərtlə ki, siz onun imtinasına şiddətli reaksiyanızla işi korlamamısınız, müştərinin “yox”una mənfi münasibətinizlə onu hədsiz dərəcədə gərginləşdirməyəsiniz və s. Başqa sözlə desək, biz əlaqə saxladıq, yaxşı münasibətlər qurduq.

İkincisi: müştəri uğursuzluqları ilə məşğul olmaq, satışlarınızı və ya biznesinizi daha yaxşı, daha güclü, daha səmərəli etmək şansınızdır. Bu vəziyyətdə lazım olan şey, bu müştəri ilə işinizi təhlil etmək, tapmaq, nəyin yaxşı və nəyin səhv edildiyini xatırlamaq, nəyi dəyişdirmək, düzəltmək, əlavə etməkdir.

Əvvəlki məqalədə biz sizinlə müzakirə etdik və müştəri hələ də yox deyirsə, nə edəcəyinizi sizə deyəcəyimə söz verdim.

Bir qayda olaraq, müştəri “yox” dedikdə, o, özü çox da razı deyil. İnsan başa düşür ki, onun imtinası satıcıda mənfi emosiyalar yaradır. Şüuraltı olaraq qorxur ki, onu inandırmağa, məzəmmət etməyə, inandırmağa, seçiminə etiraz etməyə və s. Buna görə də, müştərinin “yox” demək hüququnu asanlıqla və hörmətlə qəbul etsək, satıcının bu cür davranışı (deməliyəm ki, bizim bazarın reallıqları üçün çox qeyri-adi) çox güman ki, uğursuz olanlar üçün xoş sürpriz olacaq. alıcı. Və əksər hallarda, bir insan onun üçün kiçik və asan bir tələbi həvəslə yerinə yetirəcək - ən azı imtina üçün mənəvi təzminat kimi. Yenə də hər şeyi düzgün etdiyinizi fərz etsək.

Mən sizə son müştərinin “yox” olması halında skriptlərlə yaxşı qurulmuş addım-addım alqoritm vermək istəyirəm.
Skriptlərdən sözlə istifadə edilə bilər, lakin strukturu və əsas mesajı, mənasını tərk edərək, onları müəyyən bir vəziyyətə və müəyyən bir müştəriyə uyğunlaşdırmaq daha yaxşıdır.

Addım 1: Müştərinin seçimi ilə razılaşın və rəy soruşun.

Müştəri: “Hər şey yaxşıdır, amma yox, başqa təklifi qəbul etdik” .
Satıcı: “İvan İvanoviç, çox təəssüf edirəm ki, indi əməkdaşlıq edə bilmədik. Və eyni zamanda seçiminizə hörmət edirəm. Mürəkkəb bir istehlakçı kimi sizin fikriniz mənim üçün çox vacibdir və buna görə də ayrılmazdan əvvəl xahiş edirəm bir suala cavab verin: mən işimdə nəyi təkmilləşdirə bilərəm, növbəti dəfə məhsulda (xidmətdə, xidmətdə) şirkətimiz nəyi təkmilləşdirə bilər? təklifimiz qəbul olundu? Nə əlavə etmək olar, nə çatışmır?
Bir daha xatırladıram ki, burada səmimi və mehriban intonasiyaları saxlamaq çox vacibdir! Bilirəm asan deyil, amma cəhd edin, buna dəyər!

Addım 2: Müştəri rəyinə qulaq asın.

Tənqid bizim üçün çox xoşagəlməz olsa belə, onunla qəti şəkildə razılaşmasaq belə, hər şey eynidir: müştərinin bizə dediyi hər şeyi dinləyirik və DİQQƏTLƏLƏ QEYD EDİRİK. Mən bir daha HƏR ŞEYİ vurğulayacağam, nəinki bizim dinləməyimiz daha az xoşagəlməz olanı deyil.

Addım 3: Müştəriyə təşəkkür edirəm.

Qıcırdayan dişlərlə deyil, hərarətlə və səmimiyyətlə. Adam bütün bunları xatırlamaq və formalaşdırmaq üçün ən azı vaxtını və zehni səyini sərf etdi və bizə çox faydalı məlumatlar verdi.

Addım 4: Əlavə əlaqə üçün müştəridən rəsmi icazə alın.

Formal o mənada ki, biz sadəcə olaraq onun bizi kobud şəkildə qovmasa və ya telefonu qapatmasa, fikirləşməyəcəyinə qərar verməmişik, əksinə müştəridən aydın və aydın HƏLİ almaq üçün əlavə əlaqə üçün sorğu.

3 və 4-cü addımlar, məsələn, aşağıdakı skriptdə həyata keçirilə bilər: (Bir daha xatırladıram ki, ifadələri özünüzə uyğunlaşdırmaq və ya üzvi səslənməsi üçün onları dəfələrlə təkrarlamaq daha yaxşıdır. yad səslənmə).

“İvan İvanoviç, fikrinizə görə çox sağ olun, bu şirkət və şəxsən mənim üçün həqiqətən çox vacibdir. Məhsulumuz (xidmətimiz/xidmətimiz) haqqında dediklərinizi mütləq rəhbərliyimizə və tərtibatçılarımıza çatdıracağam və işimizi yaxşılaşdırmaq üçün hər cür səy göstərəcəyik. Bu təkmilləşdirmələr barədə sizi xəbərdar etməyə icazə verəcəksinizmi?

Mən öz təcrübəmdən bilirəm ki, belə bir xahişdən imtina etmək ÇOX Çətindir. O, heç nəyə borclu deyil. Və belə görünür ki, siz təkmilləşdirmələrdə necə iştirak edəcəksiniz... Belə bir vəziyyətdə müştəri üçün “yox” demək çox çətindir.

Addım 5 Aşağıdakı kontaktlar üçün təqviminizdə tarixləri qeyd edin.

Növbəti addım Uğursuz sövdələşməyə görə kədərlənməyə vaxt vermədən növbəti müştəriyə zəng edin.

Mütləq əminliklə (mən və iştirakçılarım tərəfindən bir neçə dəfə sınaqdan keçirilmişdir) deyə bilərəm ki, müştəri imtinaları ilə belə iş bugünkü müştərinin “yox”unu sabahın HƏ-yə çevirmək ehtimalını xeyli artırır.

Müştərinin sizdən almaq istəmədiyi vəziyyətlər haqqında sizə məlumat verəcəyəm.

Bütün satış işçiləri müştərinin yox dediyi vəziyyətlərlə üzləşirlər: "Fikirləşəcəm", "Məsləhətə ehtiyacım var", "Qiymətin belə olacağını gözləmirdim", "İndi almağı planlaşdırmıram", "Sənə zəng edəcəm" və s. Tipik ifadələr həqiqətən nə deməkdir və niyə satıcılar onları eşitməlidirlər?

Yuxarıdakı uğursuzluqları baş vermə səbəblərinə görə üç böyük qrupa bölmək olar:

1. Siz etirazınızı həll etmədiniz (ehtiyac müəyyən etmədiniz, müştərinin kifayət qədər məlumatı yox idi).
2. Müştəri həqiqətən sizdən və ya başqalarından heç nə almayacaqdı.
3. Müştəri səni bəyənmədi.

Birinci məqama nəzər saldıqda məlum olur ki, sizdə mövcud olan satış texnikası vasitələrinin köməyi ilə etirazınızı bacarıqla həll etməlisiniz. Ehtiyacın aşkarlanması mərhələsinə qayıdın və məhsulunuzun onun problemini hansı faydalarla həll edəcəyini görənə qədər işləyin.

İkinci məqam olduqca maraqlıdır, çünki. bəzən bir satış meneceri üçün müştərinin həqiqətən heç nə almaq istəmədiyini başa düşmək vəhydir və menecer hadisələrin belə inkişafına hazır olmaya bilər. Bu anda menecerlə nə baş verir?

"Necədi, ola bilməz, bir saat vaxt itirdim. Nə oldu, oldu?"

Əsəbiləşmiş menecer əsəbilik, qıcıqlanma, rədd edilmə, inkar, yorğunluq, qəzəb yaşayır. Niyə bu baş verir və bununla necə məşğul olmaq olar? Təqdim olunan gözləntilər haqqında danışmağa dəyər. Çox vaxt menecer üçlü gözləntilər qoyur:

• Özümə proqnozlaşdırdım (satacağam, razılaşmanı bağlayacam)
• müştəridən gözlənti (hər şey bəyəniləcək, etiraz etməyəcək və almalıdır),
• vəziyyət haqqında (sövdələşmənin bağlanması üçün əlverişli mühit, heç nə diqqəti yayındırmayacaq).

Gözləntilərin qoyulması təbii bir mexanizmdir ki, sağlam plan qurmaq, vəziyyəti idarə etmək istəyindən irəli gəlir. Nə isə yanlış getməyə başlayan kimi siz nəinki nəzarəti itirirsiniz, həm də situasiyanın verdiyi resurslardan və imkanlardan istifadə etmək qabiliyyətini itirir, bununla da özünüzü və müştərini süni həddə, çərçivələrə salırsınız.

“Gözləntilər nə qədər çox olarsa, məyusluq da bir o qədər çox olar”.

Öz-özünə qoyulan gözləntilər pis və ya cinayət deyil. Müəyyən vəziyyətlərdə onlar çətin vəziyyətlərdə kömək edirlər: müştəri ilə görüşə hazırlaşarkən və hansı etirazların yarana biləcəyini dəqiq bildiyiniz zaman görüşün stresli olacağını bilirsiniz. Bu, müəyyən bir vəziyyəti həll etmək üçün resursları səfərbər etməyə imkan verir.

Əgər siz daim özünüzdən 100% nəticə gözləyirsinizsə və bu baş vermirsə, bu, özünə şübhə, həddindən artıq özünütənqid, özündən narazılıq, öz qabiliyyətlərinizə şübhə və nəhayət, düzgün seçimlə bağlı şübhələrin yaranmasına səbəb ola bilər. fəaliyyət sahəsi.

Müştəriyə mütəmadi olaraq gözləntilər yükləyəndə, onun axmaq, kasıb olduğunu, heç nə başa düşmədiyini, dalaşmağa gəldiyini, vaxtınızı boş yerə sərf etdiyini düşünərək adamdan məyus olursunuz. Vaxt keçdikcə bu, müəyyən bir kateqoriyadan olan müştərilərdən, məsələn, gözlədiyiniz kimi geyinməyənlərdən qaçınmağa çevrilə bilər və siz onların alış-verişi ödəyə bilməyəcəklərini düşünürsünüz.

Vəziyyətə gözləntilər tətbiq etmək haqqında danışarkən, ən çox bir məhsuldan, iş yerindən danışırıq. Nəzarətsiz gözləmə ilə məhsulun keyfiyyəti, onun faydaları və müştəri üçün ehtiyacı, pis iş yeri, maqnit qasırğaları, pis hava və s.

Diqqət etməli olduğunuz gözləntilərin bir tərəfi də məsuliyyətin dəyişdirilməsidir. Beynimiz elə qurulmuşdur ki, dağıdıcı olduğu üçün uzun müddət özünü günahlandıra bilməz. Bunun baş verməməsi üçün beyin kənardan bir səbəb axtarır. Məsələn, siz müştərinin sizdən müəyyən məhsul almasını gözləyirdiniz, bu baş vermir və özünüzə deyə bilərsiniz: bu mənim günahım deyil, mən hər şeyi düz etmişəm, müştəri kasıb, acgöz, məhsul keyfiyyətsizdir. , qiymetler cox bahadi, ofis meslehet ve s. .d. Vaxt keçdikcə bu vərdiş halına gələ bilər, hərəkətlərinizi tənqidi qiymətləndirmək qabiliyyətini itirə bilərsiniz və bu, peşəkar inkişafda durğunluğa səbəb olur.

Üçüncü məqam: müştəri sizi bəyənmədi.

Burada müştəri tərəfindən sizi qavramağa təsir edən iki məqama diqqətinizi çəkmək istəyirəm. Birincisi, əlbəttə ki, peşəkar bacarıqlar, o cümlədən məhsul haqqında biliklər, şirkətinizlə iş şəraiti, bütövlükdə fəaliyyət sahənizdə bazar haqqında biliklərdir. Əgər menecer öz sahəsində bacarıqlı deyilsə, müştəri bunu görəcək və çətin ki, onunla işləmək istəsin.

İkincisi, gördüyünüz işə, məhsula, şirkətə və müştəriyə münasibətinizdir. Əgər siz mənfisinizsə, müştəriyə problemini həll etməyə kömək etmək istəyiniz olmayacaq və müştəri bunu mütləq hiss edəcək, çünki hər bir insanda bu və ya digər dərəcədə empatiya formalaşıb.

Beləliklə, imtinaların səbəbləri çox müxtəlif ola bilər, hazır cavablar, hallar və s. Həm də hər şeyin bizdən gəldiyini nəzərə ala bilərsiniz və müəyyən bir vəziyyətdə necə reaksiya verdiyimizə baxın. Özünüzdən başlamağı təklif edirəm. Rəddlərə necə cavab verirsiniz? Qavrayışınız işə və müştəriyə münasibətinizə necə təsir edir? Gözləntilərinizi təhlil edin. Onları idarə etməyi öyrənin. Rədd etmələr qaçılmazdır və bu, yaxşıdır. Müştərilərinizi sevirsinizsə və onlara kömək etmək istəyirsinizsə, onlar sizi yenidən sevəcəklər.