Bu xidmət nədir. Xidmət mərkəzimiz haqqında

Çoxlu sayda məqalələr, araşdırmalar, müsahibələr müştəri xidmətinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması məsələsinə həsr edilmişdir. Keyfiyyətə təsir edən bir çox amillər və rəqabətqabiliyyətli keyfiyyətli xidmətə nail olmaq üçün bir çox yollar var. Hər bir ekspert - keyfiyyətli xidmətin qurulması sahəsində mütəxəssis öz peşəkar təcrübəsini və praktiki məsləhətlərini bölüşür (“5 yol”, “10 üsul”, “100 məsləhət” daha yaxşı işləmək, lider olmaq, keyfiyyəti yüksəltmək haqqında" xidmət). Və onların hamısı həqiqətən səmərəlidir, düzgündür, mövcud olmaq hüququna malikdir.

Bununla belə, hər bir məsləhət, hər bir üsul yalnız şirkət müştəriləri üçün nəyin dəyərli olduğunu dəqiq bildiyi halda işləyəcək. Yəni, nə demək olarsa - və şirkət və onun işçiləri ilə qarşılıqlı əlaqədə müştərilərin əsl ehtiyaclarını və gözləntilərini anlamadan ideal bir xidmət qurmaq mümkün deyil.

Keyfiyyətli xidmət nədir?

Ümumi mövzu: rəhbərlik xidmətin keyfiyyətini yüksəltməyi qarşısına məqsəd qoyub. “Böyrəyə tələsmədən” və dərhal bir şey etməyə başlamazdan əvvəl suala cavab almalısınız: biznes seqmentiniz və birbaşa şirkətiniz üçün keyfiyyətli xidmət nədir?

Bu gün praktiki olaraq heç bir şirkət yoxdur ki, keyfiyyətli xidmət onun ən mühüm strateji inkişaf istiqaməti (strateji vəzifə) və müəyyən bir sənayedə digər oxşar şirkətlər üzərində rəqabət üstünlüyü olduğunu bəyan etməsin.

Eyni zamanda, bütün şirkətlər "keyfiyyətli xidmət" anlayışına hansı məna və məzmunun qoyulduğunu dəqiq ifadə edə bilmirlər.

Bir qayda olaraq, bu gün yaxşı xidmətin adi və adi hala çevrilmiş əlamətləri (əsas elementləri) istifadə olunur:

• müştərinin olduğu yerlərdə təmizlik, nizam, rahatlıq,
• xidmət və/və ya müştəri problemlərinin həllində səmərəlilik,
• satış işçilərinin səriştəsi, nəzakəti, mehribanlığı,
• ağıllı ticarət.

Müştəri xidmətinin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün bütün tövsiyələr olduqca sadədir və zahirən aydındır. Görünür ki, bütün sadalanan elementləri təmin etməkdə çətin bir şey yoxdur və müştəri razı qalacaq və şirkət gəlir əldə edəcəkdir.

Ancaq başa düşmək lazımdır ki, şirkət işçiləri aşkar olanlara ən az diqqət yetirirlər, lakin müştərilər bütün xırda şeyləri düzəldirlər: döşəmədəki ləkələr və kassada səpələnmiş çeklər, işçilərin çox səliqəli olmayan görünüşü və çaşqınlıq. qiymət etiketləri və bir çox başqa kiçik şeylər. Məhz bu xırda şeylər xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün əsasdır və müştərinin bu salona, ​​mağazaya və hətta brendə münasibətini formalaşdırır.

Beləliklə, Mikelancelo Buonarottinin: “Kiçik şeylərə diqqət kamilliyə səbəb olur, lakin mükəmməllik artıq xırdalıq deyil” sitatı bu gün daha çox aktualdır.

Vəziyyəti necə dəyişdirmək olar? Xidmətin keyfiyyətini müştərinin gördüyü (görmək istədiyi) kimi necə etmək olar?

Məlumdur ki, yüksək keyfiyyətli xidmət, rəhbərliyin yüksək səviyyəli xidmətin yalnız sadiq işçilərin formalaşdırılması üçün şirkət daxilində mümkün olan hər şeyin edildiyi bir vəziyyətdə real olduğunu başa düşdüyü şirkətlərin səlahiyyətidir. Əgər işçi öz şirkətini sevirsə, işini sevirsə, brendlə, şirkətin reputasiyası ilə fəxr edirsə, o zaman xidmət keyfiyyəti ideyasını təşkil edən bütün xırda şeylərə mütləq diqqət yetirəcək.

Aydındır ki, keyfiyyətli xidmət (xidmət) sisteminin qurulmasına bu cür yanaşma əhəmiyyətli səylər və investisiyalar tələb edir, lakin başa düşmək lazımdır ki, bu, sadəcə olaraq, yaxın gələcəkdə uğur şanslarını artıran müvəqqəti investisiyadır.

Keyfiyyətli xidmət şirkətin bütün komandasının əlaqələndirilmiş işinin nəticəsidir

Şirkətin imici həm hər bir işçinin hərəkətindən, həm də bütövlükdə bütün komandanın işindən asılıdır. Buna görə də komandanın (sistemin) səmərəli işləməsi üçün bütün işçilər şirkətə eyni dərəcədə sadiq olmalıdırlar. Əks halda elə bir vəziyyət yarana bilər ki, bir “qara qoyun bütün sürünü korlayır”, başqa sözlə desək, bir vəfasız işçi “məlhəmdə milçək”ə çevrilərək müştərinin nəinki bir anlıq əhval-ruhiyyəsini korlaya, həm də sabit neqativ hal yarada bilər. şirkətə və hətta brendə münasibət.

Məhsul və ya xidmətin əldə edilməsi prosesində şirkət və onun işçiləri ilə qarşılıqlı əlaqə qurarkən müştəri üçün nə lazımdır və kifayətdir? İşçilər nə etməlidir, özlərini necə aparmalıdırlar ki, müştəri nəinki xidmət keyfiyyətindən razı qalsın, əksinə şirkətin (mağaza, salon, restoran və s.) tərəfdarına çevrilsin və dönə-dönə bura qayıtmaq istəsin. ?

Şübhəsiz ki, SİZİN İNSANLARININ aktiv müştəri markasına sadiqlik sorğularının nəticələri göstərdiyi kimi, müştəri daim xidmətdə real müsbət dəyişiklikləri yaşamaq istəyir. Üstəlik, bu dəyişikliklər həm alış zamanı, həm də satışdan sonrakı xidmət zamanı görünməlidir. Və bu, hansısa dövri “müştəriyə məhəbbət” kampaniyası deyil, müştərilərin bu dəyişiklikləri necə qavradıqlarına dair rəyləri ilə müştəri münasibətlərinin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün davam edən proqram olmalıdır.

Əslində, xidmətdə ilk baxışdan şirkət işçisi üçün hiss olunmayan çox kiçik bir detal keyfiyyətcə təkmilləşdirmə tələb edə bilər, lakin müştərilər üçün bu detal əhəmiyyətli və ya əsas əhəmiyyət kəsb edə bilər.

Yalnız alıcılar onlar üçün keyfiyyətli xidmətin nə olduğunu və bu xidmətin hansı elementlərinin onlara daha çox müsbət təsir etdiyini bilir və onları bu və ya digər şəbəkə, mağaza, brend seçməyə sövq edir. Müştəri sorğusu olmadan bu barədə məlumat əldə etmək mümkün deyil. Buna görə də, özünüzə həddindən artıq güvənməməli və "biz artıq hər şeyi bilirik" deyən sorğulardan imtina etməlisiniz. Yalnız rasional asılılıqları deyil, həm də emosional olanları tanımağa imkan verən real müştərilərin sorğularıdır.

Yüksək keyfiyyətli xidmət sistemi qurarkən yadda saxlamaq lazımdır ki, alıcının sürətli inkişafı fonunda bu sistemin elementləri özünü inkişaf etdirən, özünü tənzimləyən, özünü təşkil edən xüsusiyyətlərə malik olmalıdır. Yəni, şirkət komandada münasibətlər üçün elə şərait yaratmalıdır ki, işçilər müştərilərin gözləntiləri və ehtiyacları üzrə ekspert kimi çıxış etsinlər, yeni loyallıq proqramlarının hazırlanmasında fəal iştirak etsinlər və xidmət sahəsində peşəkarlıqlarını yüksəltsinlər. daim dəyişən (inkişaf edən) müştərini nəzərə almaq.

Bəs xidmətin keyfiyyətini yüksəltməyə haradan başlayırsınız? Şirkətinizdə yüksək keyfiyyətli xidmət üçün möhkəm zəmin yaratmaq üçün hansı addımları atmalısınız?

Keyfiyyətli xidmətin qurulması mərhələləri

Hər bir şirkətin öz “xüsusi” hədəf müştərisi olmasına baxmayaraq, keyfiyyətli xidmətin qurulması üçün eyni mərhələlərdən keçir:

1. 1) Hədəf Auditoriyasının (şirkətin investisiya qoymağa, işləməyə, dəyişməyə hazır olduğu şəxslər) ehtiyacları və gözləntiləri ilə müəyyən edilməsi.
2. 2) Malların və ya xidmətlərin satışının müxtəlif sahələrində dəyişikliklər üçün kifayət qədər çevik olmalı, təkcə müştərilərə xidmət departamentində deyil, həm də yüksək rəhbərlik və digər işçilər tərəfindən qəbul edilmiş və eyni zamanda dərəcəsini müəyyən edən Xidmət Standartının hazırlanması. Müəssisənin özünün inkişafı, laqeyd edilməməlidir, yəni şirkətlə birlikdə inkişaf etməlidir.
3. 3) Yaradıcılıq elementlərinin və məqbul təşəbbüsün inkişafı ilə atipik vəziyyətlər də daxil olmaqla Satış Standartı və Texnikasında kadrların hazırlanması.
4. 4) Effektiv kadr seçimi sisteminin yaradılması, xüsusən də müştərilərlə birbaşa əlaqədə olan kateqoriyalar. Müştərilərə xidmət göstərən işçilərə olan tələblər xidmət siyasətinin elan edilmiş dəyərləri ilə müəyyən edilir.
5. 5) İşçilərinizin müştərilərə faktiki olaraq necə xidmət etdiyini bilməyə imkan verən nəzarət sisteminin tətbiqi, müxtəlif psixoloji tipli istehlakçılar ilə effektiv ünsiyyət üsulları və onların korporativ xidmət standartlarına sonradan tətbiqi.
6. 6) Keyfiyyətli müştəri xidmətinə işçilərin marağının yüksək səviyyədə saxlanmasına, onların peşəkar effektivliyinin yüksəldilməsinə əsaslanan motivasiya sisteminin formalaşdırılması.
7. 7) Müştərilərdən işçilərin davranışında əks olunan Standart standartlarını qavramaları ilə bağlı rəylərin alınması üçün daimi sistemin yaradılması (onların nəyi adi qəbul etdikləri, nəyə heyran olduqları və onları qıcıqlandıran şeylər).
8. 8) Ön ofis işçiləri ilə müntəzəm iş sessiyalarının keçirilməsi: xidmət prosesinin təkmilləşdirilməsi ilə bağlı onların rəyini dinləyin, çox vaxt normalardan nələri çıxarmaq, nələri əlavə etmək və ya inkişaf etdirmək barədə praktiki və praktiki məsləhətlər verirlər. İşçilərinizin təcrübəsinə etibar edin, çünki onlar daim müştərilərlə işləyir və onların bütün yeniliklərə dərhal reaksiyasını görürlər. İşçilərə inam onların şirkətə sadiqliyi üçün ən güclü motivasiyadır.

Və nəhayət, ən çətin və son dərəcə vacib! Keyfiyyətli xidmətin qurulması üçün məsuliyyəti departament işi deyil, KORPORATİV ÜÇÜN BİZNES halına salın.

Bilirsinizmi ki... Bosch Avtomobil Xidməti 150-dən çox ölkədə 15000-dən çox texniki xidmət stansiyası ilə dünyanın ən böyük müstəqil xidmət stansiyaları şəbəkələrindən biridir. İndi Rusiyada 179 Bosch Auto Services açıqdır.

Zəmanətdən sonrakı avtomobillər üçün Rusiya avtomobil xidmətləri bazarı istənilən ölçüdə və formatda avtomobil xidmətləri ilə çox doymuşdur. Digər tərəfdən, avtomobil sahibinin təmirə ehtiyacı olduqda, uyğun avtomobil xidmətinin tapılması çox vaxt aparır və ağızdan gələn söz birinci yerdədir.

Düzgün avtomobil xidmətini tez seçməyi çətinləşdirən problem, əksər müəssisələrin özünə inam yaratmamasıdır. İnternetdə axtarış apararkən - cəlbedici olmayan veb-sayt, telefonda səssiz cavab, binanın və işçilərin dəhşətli görünüşü. Son 20 ildə avtomobil xidməti dəyişibmi?

Çox deyil. Ancaq istehlakçının xidmət sektoruna olan tələbləri çox dəyişdi. Bazar iqtisadiyyatının uzun onilliklər ərzində davam etdiyi ölkələrdə heç bir şəbəkənin üzvü olmayan avtomobil servisini tapmaq, demək olar ki, mümkün deyil. Bunlar ya neft və texniki mayelərin tədarükçüləri şəbəkələri, ya da ehtiyat hissələri və avadanlıqların böyük tədarükçüləri və ya ehtiyat hissələri istehsalçılarıdır.

Şəbəkədə işləyən avtomobil xidməti xarici və daxili dizayn standartlarını alır, bəzi şəbəkə provayderləri müştərilərə xidmət standartlarını və satıcılar və menecerlər üçün həm texniki, həm də işgüzar təlimlər verir. Beləliklə, şəbəkə avtomobil xidməti əlavə yeni müştərilər axını, müştəri bazasını saxlamaq imkanı əldə edir və marketinq kimi mütəxəssis olmadığı bir sahədə eksperiment aparmaq əvəzinə əsas biznesə diqqət yetirir.

Rusiya avtomobil xidməti öz yolu ilə getməyə çalışır: çox sayda müəssisə qeyri-kamil struktur, düzgün proseslərin olmaması və bütün səviyyələrdə işçilərin aşağı ixtisası səbəbindən qazanc əldə edə bilmir. Mövcud iqtisadi vəziyyətdə, zəmanətdən sonrakı avtomobil xidmətlərinin dilerdən ayrılan müştərilərin əlavə axını alması lazım olduğuna baxmayaraq, Rusiyada ən azı hər onuncu avtomobil xidməti 2015-ci ildə bağlandı.

Avtomobil xidmətinin çətin dövrümüzdə sağ qalma qabiliyyətinə təsir edən başqa bir çox vacib cəhət var: xidmətlərin siyahısının genişliyi. Ən uğurlu Bosch Auto Services-in işinin təhlili göstərir ki, müəyyən bir iş sifarişi üzrə qazancı deyil, müəyyən bir avtomobilin bütün xidmət müddəti ərzində gətirdiyi mənfəəti nəzərə almaq lazımdır. Bu cür hesablamalardan görünür ki, əsas mənfəət 100-200 min km-lik qaçışda əldə edilir. - bu o deməkdir ki, avtomobil servis xidmətlərinin siyahısı Bosch Auto Service konsepsiyasının fəlsəfəsi olan “bamperdən bamperə” olmalıdır.

Peşəkar diaqnostika üçün innovativ diaqnostika sistemləri

Bütün Bosch avtoservis stansiyaları ən müasir diaqnostika avadanlığı və informasiya sistemlərinə malikdir. Bu birləşmənin olması avtomobilin diaqnostikası və ixtisaslı təmir işlərinə sistemli yanaşmaya zəmanət verir.

Biz kimik və nə edirik?
Bizim servis mərkəzimiz 2001-ci ildən məişət cihazlarının təmiri ilə məşğuldur və problemlərin tapılması və aradan qaldırılmasında böyük təcrübəyə malikdir. Biz məişət texnikasının bir çox tanınmış istehsalçıları ilə əməkdaşlıq edirik və biz Moskva şəhərində və Moskva vilayətində əhaliyə xidmət göstərən əksər istehsalçılar üçün səlahiyyətli xidmət mərkəziyik.

Məişət texnikasının təmiri nədir?

Məişət cihazlarının təmiri ilk növbədə məcburi dövlət sertifikatına məruz qalan bir xidmətdir, yəni belə işlərin görülməsi üçün lisenziya tələb olunur. Belə lisenziyaya aşağıdakı işləri yerinə yetirmək icazəsi daxildir:

- Paltaryuyan maşınların təmiri
- qabyuyan maşın təmiri
- qəhvə maşını təmiri
- elektrik sobalarının təmiri
- su qızdırıcının təmiri
- soyuducu təmiri - kondisioner təmiri
və digər iş növləri. Xidmət mərkəzimizdə son 14 ildə qüsursuz işimizi təsdiq edən sənədlərin tam dəsti var.

Cihaz təmirinin üstünlükləri
Müsbət cəhətləri:

• ucuz təmir dəyəri
• əsaslı təmir etmədən və yeni avadanlıq almadan 10 ildən artıq avadanlıqların işini təmin etmək imkanı.
• ailə büdcəsinə qənaət.

Bizim üstünlüklərimiz
Adi bir istifadəçi həmişə xidmət mərkəzini seçmək problemi ilə qarşılaşacaq. Hara müraciət etməli? Nə qədər başa gələcək? Harada aldanmayacağam? və digər suallar - seçim probleminin əsasını təşkil edir. Elə oldu ki, Rusiyada, müasir cəmiyyətdə insan hüquqları heç kim tərəfindən qorunmur, ona görə də fitri inamsızlıq kompleksi mövcuddur.
Beləliklə, paltaryuyan maşınınız xarab oldu və siz mütəxəssislərdən kömək istəməyə qərar verdiniz. Diqqət edilməli ilk şey mövzunun (bundan sonra usta, servis mərkəzi) bu cür xidmətləri göstərmək hüququ. Yəni məsul icraçı istər hüquqi şəxs olsun, istərsə də özəl usta.
Məişət texnikasının təmiri üçün xüsusi usta ilə əlaqə saxlamağın nəticələri nədir?

• Siz yalnız sözlə zəmanət alırsınız.
• Qiymətlər, miflərdən fərqli olaraq, özəl ustalardan həmişə daha yüksəkdir (özünüz görə bilərsiniz)
• Paltaryuyan maşınınızdan komponentlərin oğurlanması (məs.) və digər nəticələr.

İri və orta şirkətlərdə xidmətlərin idarə edilməsi sistemi 5 əsas elementdən ibarətdir: xidmət məsuliyyəti mərkəzi, xidmət standartları, xidmətin qiymətləndirilməsi və nəzarət sistemi, xidmətin HR və PR prosesləri, tsiklik idarəetmə (məqsəd müəyyən etmək, planlaşdırma, yekunlaşdırma və s. davamlı əsasda ), bəzi hallarda menecerlərin və cəbhə işçilərinin müqaviməti ilə işləyir. İstənilən xidmət idarəetmə sisteminin məqsədi yüksək və sabit xidmət səviyyəsidir. Lakin xidməti qiymətləndirmədən və monitorinq etmədən onu təkmilləşdirmək mümkün deyil. Xidmətin biznes üçün rəqabət üstünlüyünə çevrildiyini, müştərilərin razı qaldığını və təkrar-təkrar şirkəti seçəcəyini necə başa düşmək olar? Bir neçə xidmət aləti seçmək və şirkətinizi və rəqiblərinizi sistematik, ardıcıl, ardıcıl olaraq qiymətləndirmək lazımdır.

Yüksək xidmət: parlaq gələcəyin gəldiyini necə başa düşmək olar

Xidmətin keyfiyyəti dəb mövzusuna çevrilib: bu barədə mediada yazır, sosial şəbəkələrdə müzakirələr aparır, kitablar, treninqlər, ustad dərsləri, strateji sessiyalar və büdcələrin əhəmiyyətli hissəsi ona ayrılır. Növbələrlə bağlı affektiv şikayətlərdən tutmuş mehriban personalın rəğbətli rəylərinə qədər tez-tez ton fərqlidir.

Buna görə də xidmətin qiymətləndirilməsi və nəzarəti mövzusu son dərəcə vacibdir. Müştərilərin həqiqətən xidmət haqqında nə düşündüklərini, xidmət standartlarına və prosedurlarına nə dərəcədə əməl edildiyini necə başa düşmək olar? Çox vaxt sosial şəbəkə vasitəsilə yayılan bir şikayət menecerdən və ya PR menecerdən gələn xidmət ideyasını dəyişir. Bəs pis xidmət presedenti hədəf auditoriya üçün bu qədər nəzərə çarpırdımı, xidmət Müştərinin gözündə dəyişibmi? Yalnız xidmət keyfiyyətinin yaxşı qurulmuş sistem ölçülməsi bu suala cavab verə bilər. Ancaq əvvəlcə ümumiyyətlə xidmətin nə olduğuna qərar verməlisiniz?

Geniş mənada xidmət müştərinin şirkət haqqında təsəvvürünün bütün parametrlərini özündə birləşdirir. Dünyada ən populyar Servqual xidmət keyfiyyəti modelinə görə, xidmət fiziki parametrləri, etibarlılığı, biznesin səriştəsi və cavabdehliyini, keyfiyyətə zəmanət vermək qabiliyyətini, vaxtı və dəqiqliyi, habelə işçilərin empatiyasını əhatə edir).

Dar mənada xidmət müştəri ilə bir yerdə və ya telefonla şəxsi əlaqə kimi başa düşülür. Xidmətin qiymətləndirilməsi çox vaxt aşağıdakı kimi parametrləri əhatə edir:

• Məkanda, daxili təmizlik
• Xidmət sürəti (vaxt, növbənin mövcudluğu)
• Bütün kateqoriyalı işçilərin işi (görüş, məsləhətləşmə, suallarla iş, vidalaşma, əməliyyatların işlənməsi və s.)
• Promosyonlar və loyallıq proqramları, əlavə xidmətlər
• Yerin atmosferi (musiqi, hava istiliyi)

Müştərilər üçün vacib olan belə parametrlər toplusunu xidmətin atributları/meyarları/inqrediyentləri adlandırırıq. Xidmət atributları sənayedən, ölkədən, hədəf auditoriyadan asılıdır.

Xidmət standartları müştəri üçün dəyərli olan atributlar üzərində qurulmalıdır. Hər bir xidmət atributunun çəkisi müştəri loyallığına təsirinə mütənasib olmalıdır. Misal üçün,

Restoranlar şəbəkəsində təmizlik və sürət müəyyənedici, məcburi, əsas ola bilər. Qonağı sevindirmirlər, amma onlarsız qonaq məyus və qəzəbli ayrılacaq. Eyni zamanda, musiqi, qoxu, şamlar, aşpazdan bir iltifat, təzə çiçəklər məcburi deyil, xidmətin cəlbedici parametrləri ola bilər. Qonaq onları gözləmir, qəbul edir. Bu, gözləntiləri aşaraq təsirini yaradır və qonaq bu kafeni tövsiyə edir, dostları ilə gəlir. Hər iki parametr qrupu vacibdir: əsas və cəlbedici. Onların arasında seçim etməməlisiniz: xidmətin "su xəttinin altına" düşməməsi üçün ilk növbədə əsas olanları təmin etmək lazımdır, həm də sistematik olaraq, addım-addım cəlbedici olanları axtarın və israrla həyata keçirin. . Həm də yadda saxlamaq lazımdır ki, bu gün xidmətdə olan “çiplər” sabah qonağın tələbinə çevriləcək. Buna görə məsuliyyətlə yenisini seçmək və gələcəkdə onu həmişə müştəriyə təqdim etməyə hazır olmaq lazımdır.

Xidmət araşdırması və qiymətləndirmə vasitələri

Hər bir biznes üçün problem sənayeni, işçi münasibətlərini və müştəri xidməti modelini nəzərə alaraq məqsəddən asılı olaraq öz alətlər kokteylini yaratmaqdır.

Hər bir iş müxtəlif növləri birləşdirərək öz tədqiqat dəstini yaradır. Çox vaxt maliyyə sektoru keyfiyyətə üstünlük verir - onlar müştərilərlə görüşməyi, işçi heyəti ilə məsələləri müzakirə etməyi və s. Pərakəndə şirkətlər, xüsusən də geniş və/yaxud françayzinq şəbəkəsi ilə xidmət göstəricilərini digər KPI-lərlə müqayisə edərək kütləvi qiymətləndirmə və sorğuları vurğulayırlar. Ancaq məqsədlərdən, sənayedən və ya bazar vəziyyətindən və s. asılı olaraq alətlərin seçimini genişləndirmək həmişə məqsədəuyğundur.

Xidmət araşdırması onunla işləməyin bütün mərhələlərində lazım ola bilər. İlkin mərhələdə xidmətin atributlarını axtarmaq və onların müştəri loyallığına təsirini qiymətləndirmək üçün araşdırma aparmaq lazımdır. Fokus-qruplar, müsahibələr, xidmət prosesinin müşahidələri müştərinin əsas və ideal gözləntilərinin mənzərəsini yaratmağa, habelə işçilərin, ekspertlərin və rəqiblərin təcrübələrinin xidmət mənzərəsinə daxil edilməsinə kömək edir.

Birinci mərhələdə xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması layihəsi aşağıdakı tədqiqatlardan ibarət ola bilər:

• Müştəri üçün əhəmiyyətli olan xidmət atributlarını axtarmaq üçün keyfiyyətli araşdırma aparmaq lazımdır (fokus qrupları, dərin və ekspert müsahibələri, işçi heyətlə iş görüşləri və s.).
• Amma ideya və təkliflərin siyahısı şirkətin və müştərilərin hansı xidmətə ehtiyacı olduğunu müəyyən etmək üçün kifayət deyil. Buna görə də, keyfiyyət tədqiqatlarından sonra bir sıra kəmiyyət tədqiqatları aparılır: müştəri sorğuları, ekspert qiymətləndirmələri, məmnunluq və sadiqlik ölçüləri.
• Çox vaxt iki növ tədqiqat birləşdirilir: şirkətlərin müştərinin narazı olduğunu bilməsi kifayət deyil, başa düşmək vacibdir: nədən, niyə və necə dəyişməkdən narazıdır.
• Son mərhələdə bütün tədqiqatların məlumatları birləşdirilir və təhlil edilir, yeni xidmət modelləri modelləşdirilir, sınaqdan keçirilir və sonra istifadəyə verilir.

Case. Şəhər kafeləri şəbəkəsi xidmət standartlarına yenidən baxmaq qərarına gəlib. Onların hazırlanmasından və tətbiqindən beş il keçdi, bu müddət ərzində şirkət əhəmiyyətli dərəcədə böyüdü, bütün ölkə üzrə kafelərin sayı 60-ı ötdü.

İşin birinci mərhələsi qonaqlar və işçilər ilə bir sıra fokus qruplarını əhatə edirdi. Qruplar halında qonaqlardan xidmətin nədən ibarət olduğunu düşündükləri və xidməti o qədər bəyəndikləri soruşuldu ki, qonaqlar daha tez-tez gəlir və/və ya daha çox alırlar. Və işçilər heyətin hansı hərəkətlərinin müştəri loyallığına və məmnunluğuna səbəb ola biləcəyi ilə maraqlandılar.

Tədqiqatdan sonra fikirlər toplanaraq xidmət standartlarına daxil edilmiş, onların əsasında ofisiantlar üçün müşahidələrin yoxlama siyahıları və sirli qonaqların xidmətinin qiymətləndirilməsi üçün sorğu vərəqələri hazırlanmışdır. Bir illik sistematik qiymətləndirmə və hər bir işçi ilə əks əlaqədən sonra şəbəkə üzrə xidmətin keyfiyyəti yüksəldi 8%, eyni zamanda orta çek və orta tip artdı.

Xidmətin qiymətləndirilməsində ikinci mühüm dövr xidməti idarəetmə sisteminin (strategiya, standartlar, HR və PR prosesləri) qurulduğu və sahələrdə vəziyyətin obyektiv qiymətləndirilməsinə, "qoşunların vəziyyətinin" gündəlik qiymətləndirilməsinə ehtiyac duyduğu zaman gəlir. Nəzarət ön plana çıxır.

Başlanğıcda əksər şirkətlər bir və ya iki qiymətləndirmə alətindən istifadə edirlər. Çox vaxt bunlar yoxlamalar, sorğular və ya müştərilərlə görüşlərdir. Müştəri bazası artdıqca alətlər dəsti genişləndirilməlidir.

Müxtəlif metodların birləşməsi qiymətləndirməni obyektiv etməyə, vacib xidmət komponentlərini əldən verməməyə, yalnız şikayətləri və ya öz yoxlamalarını təhlil etmək şirnikləndiricisinə tab gətirməməyə imkan verəcəkdir.

Kəmiyyət qiymətləndirmə vasitələri - yalnız kifayət qədər sayda qiymətləndirmədən sonra etibarlı olan xidmət ölçüləri (yer üzrə nümunə, coğrafi, brendlər üzrə və s.). Qiymətləndiricilərin demoqrafik profilini (cins, gəlir, yaş) nəzərə almaq və düzgün alətləri (anketlər, anketlər) yaratmaq da vacibdir.

Xidmətlərin idarə edilməsində populyar olan kəmiyyət tədqiqat növləri:

• Mystery Shopping (gizli alış-veriş; təlimatlandırılan və ziyarət edilən adi istehlakçı, sonra öz qiymətləndirməsinin nəticələrini rəhbərliyə təqdim olunan hesabata daxil edir)
• Net Promoret Score (istehlakçıların şirkəti öz dostlarına tövsiyə etməyə hazır olub-olmaması sorğusu)
• Müştəri məmnuniyyəti sorğuları (Müştəri Məmnuniyyəti Araşdırması)
• Müştəri Səyləri Qiyməti: 2010-cu ildə təqdim edilmiş və müştərinin xidmət almaq səylərinin qiymətləndirilməsinə yönəlmiş bir üsul. Tədqiqatçıların fikrincə, müştəri nə qədər az səy sərf etsə, onun loyallığı bir o qədər yüksəkdir.
• Daxili tədqiqat növləri, məsələn, yoxlamalar, kadrların sertifikatlaşdırılması və s.

Kəmiyyət tədqiqatının dəyəri və gücü xidmətin rəqəmsal mənasındadır. Məlumatların toplanması və işlənməsi vasitəsilə şirkətlər standartlara uyğunluq səviyyəsini və işçilərin məmnunluğunu etibarlı şəkildə qiymətləndirə bilərlər. Rəqəmləşdirilmiş xidmət göstəriciləri şirkətin digər fəaliyyət meyarları ilə, məsələn, işçilərin sədaqət səviyyəsi, orta yoxlamanın dinamikası, yüksəlişlərin effektivliyi və birbaşa xidmətlə əlaqəli digərləri ilə müqayisə edilə bilər.

Kəmiyyət tədqiqatının çatışmazlıqları da görünür: rəqəmlərin arxasında vəziyyət görünmür. Anketlər və hesabatlar çox vaxt xidmətdəki “uğursuzluqların” səbəblərini göstərmir, hətta qiymətləndiricilərin şərhləri olsa da, zəif yerləri başa düşmək üçün kifayət deyil. Bizə keyfiyyətli məlumat lazımdır.

Keyfiyyətli xidmət tədqiqatı xidmət haqqında dərin, müfəssəl məlumatların toplanmasına, xidmətin istehlakçı tərəfindən qavranılmasına, xidmət səviyyəsinin qiymətləndirilməsinə xidmət edir. Keyfiyyətli tədqiqat istehlakçı və işçini yeni xidmət standartlarının və ya WOW texnikalarının yaradılmasına cəlb etməyə, həmçinin ideya və innovasiyaları həyata keçirməzdən əvvəl sınaqdan keçirməyə imkan verir.

Xidmətlərin idarə edilməsində populyar olan keyfiyyətli tədqiqat növləri:

• Fokus qruplar (hədəf auditoriyadan olan müştərilərlə, cinsdən asılı olaraq, peşəkar moderasiya ilə qrup görüşləri və xidmət prosesinə diqqət yetirmək)
• Dərin müsahibələr (qrup görüşləri mümkün olmadıqda müştərilərlə fərdi görüşlər, məsələn, nadir ekspertlər (həkimlər, memarlar), top menecerlər)
• Ekspert qrupları və işçilərlə müsahibələr (praktikada ən yaxşı təcrübələri toplamaq və yaymaq üçün ən yaxşı, sadiq, səmərəli işçiləri toplamaq və s.)
• Müştəri klubları (sualları, təklifləri, keyfiyyətli rəyləri müzakirə etmək üçün müştərilərlə müntəzəm görüşlər)
• Problemli məsələlər üzrə işçi qrupları (heyət müqaviməti ilə əla işləyir)
• Beyin fırtınası və müştərilər və ya işçilərlə digər növ üzbəüz görüşlər.

Bu tip tədqiqatlar marketinqdə klassikdir. Bununla belə, xidmət tədqiqatlarının aparılmasında fərqlər var. Məsələn, xidmətin fokus qrupu - xidmət ideyalarının toplanmasına, emosiyalar palitrasına və xidmətdən müştəri rəylərinə diqqət yetirir. Müştərilərin ideal restoran və ya yanacaqdoldurma məntəqəsi haqqında xəyal qurduqları zaman proyektiv qruplar xüsusilə maraqlıdır. Bəzən müştərilər öz gözləntilərini ifadə edərkən gələcək wow standartlarını təklif edə bilərlər.

Əgər şirkətdə hər zaman kəmiyyət araşdırması aparılırsa, o zaman keyfiyyətli tədqiqatlar hər altı ayda bir dəfə yenilənmə, yeni ideyaların və wow-standartların axtarışı üçün mənbə kimi aparılır.

Məsələn, bunlar xidmət standartlarının yeni bazar şərtlərinə, müştərilərin gözləntilərinə və ya rəqiblərin təkliflərinə uyğunlaşdırılması ideyaları ola bilər. Çox vaxt qrupa verilə biləcək yeganə sual proyektiv sual olacaq: “Sizin bu müəssisəyə qayıtmaq istəməyiniz üçün işçilər necə davranmalıdırlar?” Bəzi hallarda şirkətlər məkanlarda interyer, sürət və ya təmizlik haqqında ideyalar üzərində test fokus qrupları keçirir və ya xidmət sahəsindəki səhvlərdən sığortalanmaq üçün Dəhşətli Xidmət haqqında fikirlər toplayır.

Bu cür tədqiqatlar şirkətlər üçün dəyərli məlumat verir, lakin onların dezavantajı rəqəmsallaşdırıla və biznes KPI-ləri ilə əlaqələndirilə bilməməsidir.

Qarışıq tədqiqatlar. Bu qrup keyfiyyət və kəmiyyət məlumatları ehtiva edən bütün növ tədqiqatları birləşdirə bilər. Bunlar tədqiqat növləridir:

• Müştərilərdən gələn kortəbii və strukturlaşdırılmış rəylərin təhlili (məlumat “qaynar xətt”, rəy kitabçası, müştəri sorğuları nəticəsində və s. vasitəsilə daxil ola bilər)
• Proseslərdə sonrakı dəyişikliklərlə şikayət və şikayətlərə baxılması
• İnternetdən və digər açıq mənbələrdən məlumatların təhlili

Həm kəmiyyət, həm də keyfiyyət tədqiqatları həm işçilərlə, həm də müştərilərlə aparıla bilər, yəni daxili və xarici ola bilər. Əksər şirkətlər müştərinin xidmətlə bağlı fikrinə çox həssas yanaşır, lakin keyfiyyətli xidmətin formalaşmasında işçilərin roluna məhəl qoymurlar.

Bununla belə, ən yaxşı şirkətlər hələ də xidmətin daxili ölçülərinə diqqət yetirirlər.

Məsələn, işçi heyəti ilə daxili keyfiyyət tədqiqatları qrupun, iş görüşlərinin diqqət mərkəzindədir. Onlar çətin sualları toplayan işçilərə "sahədən" məlumat toplamağa və "buxar buraxmağa" kömək edir. Şirkətlər bu alətdən istifadə etməsələr, bu, işçilərin müqavimətinin yığılmasına səbəb ola bilər. Müntəzəm kadr sorğuları, “sahədən” sistemli rəy xidmət səviyyəsi ilə birbaşa əlaqəli olan kadrların loyallıq indeksini tərtib etməyə imkan verir.

Kəmiyyət daxili tədqiqat çox faydalı ola bilər, çünki şirkət öz resursları hesabına xərcləyir. Məsələn, yanacağın ölçülməsi üçün laboratoriyalar yanacaqdoldurma məntəqələri şəbəkəsində, pərakəndə satışda məşhurdur - ticarət mütəxəssisləri (hesablamanın standartlara uyğunluğunu yoxlayın). Otel biznesində bunlar daxili prosesləri qiymətləndirən ekspertlər, restoranlarda dequstatorlardır.

Həmçinin daxili yoxlamalar obyektivlik və xarici nəticələrlə müqayisə üçün vacibdir. Bəzən məkan menecerləri kənar auditorların, sirli alıcıların və s. qiymətləndirmələrinə etibar etmirlər. Bu halda, onların öz qiymətləndirməsi çox vaxt real mənzərəni görməyə və hətta öz xidmətlərinə daha tənqidi yanaşmağa kömək edir.

Xidmət üçün inteqral göstərici

Fərdi tədqiqatlar təşkil etmək mümkündür (həm keyfiyyət, həm də kəmiyyət). Ancaq çox vaxt şirkət üçün problem göstəriciləri birləşdirmək, bütün məlumatları bir "xidmət diaqnozu", inteqral indeksdə birləşdirməkdir. Bunu şirkətin maliyyə, marketinq, HR göstəriciləri ilə əlaqələndirmək, xidmətə investisiyaların effektivliyini qiymətləndirmək rahatdır.

Məsələn, böyük qeyri-baqqal pərakəndə satış şəbəkəsi xidməti qiymətləndirmək üçün bir düstur çıxardı, burada xidmət üçün inteqral göstərici 3 komponentdən ibarət idi:

• Ticarət meydançasında işçilərin işinin iştirakçı müşahidəsi prosesində menecerin qiymətləndirilməsi ( 40% )
• Gizli Müştəri ( 40% )
• Şikayətlərə baxılması hədəfi ( 20% )

Bəzi şirkətlər Net Promoret Skorunu xidmətlə bağlı son müştəri rəyi kimi ayrılmaz bir göstərici hesab edirlər. Digərləri bununla razılaşmır, çünki. NPS həmişə biznesin standartlarını və tələblərini nəzərə almır. Hər bir şirkət öz cavabını və formulasını axtarır.

İnteqral göstəricinin rolu böyükdür, o, müxtəlif qiymətləndirmə vasitələrini birləşdirir və xidmətin dinamikasını izləməyə imkan verir. Bu vəziyyətdə universal həllər yoxdur, hər kəs öz həllini axtarmalıdır.

Hər bir tədqiqat növü dəyər verə bilər. Bununla belə, ən yaxşı həll yolu hər bir biznes üçün optimal olan alətlər toplusunu seçmək və onunla daimi və sistemli işləməkdir.

Bir çox müəssisələrin etdiyi ümumi səhv "Bu alət işləmir" deməkdir. Bununla razılaşmaq çətindir. Bir kürək çuxur qazmaqda faydalı ola bilər, ancaq mənzili təmizləyərkən faydasızdır. İkinci səhv vaxtından əvvəl xəyal qırıqlığıdır. Artıq altı aylıq bu və ya digər alətlə işlədikdən sonra bəzi top menecerlər layihəni tərk edərək başqa, daha müasir birinə keçirlər. Ancaq nəticələr vaxtında gəlməyə bilər. Buna görə də, düzgün alətlərlə ardıcıl iş xidmət yönümlü prinsiplər və strategiyanı həyata keçirən hər bir şirkətin məqsədidir.