Müştəri loyallığı indeksi: nə üçündür və necə hesablanır. NPS müştəri loyallığı indeksi - bu nədir və əlaqə mərkəzində NPS göstəricisi nümunələri ilə hesablama düsturu

Net Promoter Scope (NPS) 15 ildən artıqdır ki, şirkətlər tərəfindən uğurla istifadə olunur. Bu, müştərilərin şirkətə sadiqliyini qiymətləndirmək üçün kifayət qədər sadə bir yoldur.

NPS və ya İstehlakçı Sadiqlik İndeksi nisbətən yeni tədqiqat metodudur. Konsepsiyanın yaradıcısı Frederik Reyxhelddir və onu 2003-cü ildə Harvard Business Review jurnalında dərc etdirərək araşdırmanı “Böyümək üçün lazım olan bir nömrə” adlandırıb. Müəllif öz araşdırmasında israr edirdi ki, müştərilərin şirkətə münasibətini öyrənmək üçün sadəcə bir sual vermək kifayətdir: "Şirkəti/məhsulu/markanı dostlarınıza/həmkarlarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nədir?" Cavabları toplayıb təhlil etdikdən sonra bir neçə addımdan ibarət olan indeksi hesablaya bilərsiniz:

1. İstehlakçılardan şirkət/məhsulu/markanı dostlarına/həmkarlarına tövsiyə edəcəkləri ehtimalını on ballıq şkala ilə qiymətləndirmələri xahiş olunur;

2. Alınan reytinqlərə əsasən, bütün istehlakçılar üç qrupa bölünür: Doqquz və on bal verənlər “təşviqat”, yeddi və səkkiz bal “neytral”, altı bal və ondan aşağı olanlar “tənqidçilər”dir;

3. NPS indeksi “tərəfdarların” və “tənqidçilərin” sayı arasındakı faiz fərqi kimi hesablanır. Reytinq diapazonu -100-dən +100-ə qədərdir, burada NPS 100 ən yaxşı ssenaridir, burada bütün müştəriləriniz brendin “dəstəkdarları”dır və NPS -100 müvafiq olaraq ən pisdir.

Qeyd etmək lazımdır ki, Qərbdə Rusiyadan fərqli olaraq sədaqətlə bağlı araşdırmalar həsəd aparan müntəzəmliklə aparılır. Məsələn, qlobal pərakəndə satış lideri Amazon-un NPS-si 61%, elektronika istehsalçısı Apple-ın NPS-si isə 89%*-dir. Təəssüf ki, Rusiya şirkətlərinin NPS göstəriciləri ilə bağlı konsolidə edilmiş məlumat yoxdur və tədqiqatlar tez-tez aparılmır. 2017-ci ilin yayında UBS Evidence Lab Rusiya pərakəndə satış şirkətləri üçün rəqəmləri dərc etdi: 14 ən böyük oyunçudan beşinin müsbət dəyərləri var idi. Ən yüksək NPS-i Lenta - 7% və Okay - 3% aldı. Bank sektorunda Sberbank-ın sadiqliyi 59%, telekommunikasiyada Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% -ə çatır.

Bununla birlikdə, metodun kifayət qədər çox izləyicisi olmasına baxmayaraq, NPS-in bu məqalədə nəzərdən keçirəcəyimiz 5 əsas problemi var, həmçinin həllər təklif edir, hansının olduğunu bilmək və onları praktikada uğurla tətbiq etməklə siz müştərini idarə edə biləcəksiniz. diqqət və xidmət səviyyəsi.

Problem №1:NPS“Niyə?” sualına cavab vermir.

Birinci problem, əksər şirkətlərin NPS məlumat toplama mərhələsində dayanmasıdır. Deyək ki, geniş regional bölmələr şəbəkəsi olan bir şirkətin NPS-i 38% təşkil edir. Bu məlumatları aldıqdan sonra deyə bilərlər: "Nə gözəl, son bir ildə göstəricimiz 32-dən 38-ə yüksəldi." Ancaq eyni zamanda, indeksin hərəkət etməsinin səbəblərini öyrənməyəcəklər (hərəkətin əks istiqamətdə də ola biləcəyini qeyd etmək lazımdır).

Buna görə də, tapmaq lazım olan ilk şey, şirkətin bu xüsusi reytinqi niyə aldığını, dəyişikliklərin niyə baş verdiyini öyrənməkdir. Bir sıra suallar verin, məsələn.

• Niyə bizə bu reytinqi verdiniz?
• Niyə 5-i seçdiniz?

Səbəbləri tapın və sonra daha da dərinləşdirin, məsələn, “Kaizen” fəlsəfəsindən istifadə edərək (biznesdə davamlı təkmilləşdirmə və təkmilləşdirmə).

Problem 2: Regionlar və seqmentlər arasındakı fərqlərdən xəbərdar olun

Çox vaxt NPS indeksini hesablayarkən regional dəyərlər və müştəri seqmentasiyası qaçırılır və diapazonlar bəzən çox geniş ola bilər. Məsələn, sizdən çox və tez-tez alış-veriş edən müştərilərin NPS xallarını yeni müştərilərin və ya şirkətinizlə qarşılıqlı əlaqədə problem yaşayan müştərilərin NPS-ləri ilə müqayisə edə bilərsiniz. Onların NPS-də fərqin nə olduğunu öyrənin, çünki daha az əhəmiyyətli müştərilərlə və ya daha çətin müştərilərinizlə daha yüksək NPS-iniz varsa, bu problemdir, çünki onlar digər insanların fikirlərinə təsir göstərməyəcəklər.

Regional fərqlərə də diqqət yetirməyə dəyər, çünki bəzən müxtəlif yerlərdə NPS göstəriciləri arasındakı fərq onlarla faiz bəndinə çata bilər.

Problem 3: Görünməz orta

Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi, indeksi hesablamaq üçün ən yüksək (9 və 10 bal verənlər) və ən aşağı (0-dan 6 bala qədər) göstəricilər götürülür. Eyni zamanda, ölçmə zamanı reytinqin ortası deyilən 7 və 8 bal verən respondentlər nəzərə alınmır.

Riyaziyyat və nəticədə analitiklər bu müştərilər üçün darıxırlar, lakin onların çox vacib olduğunu başa düşməlisiniz. Bu diapazonlardakı müştərilər həm “təşviqatçılar”, həm də “tənqidçilər” ola bilərlər. Onları yuxarı qalxmağa nə sövq edə bilər və onları reytinqdə aşağı enməyə nə mane ola bilər - bunu öyrənməlisiniz.

Problem 4:NPSgeniş və ya tez-tez ölçülmür

Problem ondadır ki, NPS (hər hansı sorğu kateqoriyası kimi) ən çox ildə bir və ya iki dəfə keçirilir. Bugünkü həyatın yüksək tempini, qiymət dəyişikliklərini və rəqabət dinamikasını nəzərə alsaq, bu, çox azdır. NPS sizin üçün işinizin daimi təhlilinə çevrilməlidir, nəinki vaxtaşırı yoxlama.

Problem 5: Həmişə bir rabitə kanalından istifadə edin

Müştəriləri sorğulayarkən, NPS-i qiymətləndirmək üçün həmişə eyni rabitə kanalından istifadə etməyə çalışın. Məsələn, indeksi tərtib etmək üçün telefon sorğusu keçirirsinizsə, gələcək tədqiqatlarda bu kanaldan istifadə etməyə davam edin. Məlumatların toplanmasının müxtəlif üsullarından istifadə etməklə siz çox parçalanmış məlumat əldə etmək riskiniz var. Təcrübə göstərir ki, müxtəlif rabitə kanalları vasitəsilə əldə edilən nəticələr onlarla faiz fərqlənə bilər.

İlk dəfə on iki il əvvəl müştəri loyallığı indeksi(NPS, Net Promoter Score) Frederick Reichheld tərəfindən Harvard Business Review-də təsvir edilmişdir.

Metodun özü sadədir - şirkət müştərilərdən yalnız bir suala cavab vermələrini xahiş edir: "Bizi dostlarınıza və həmkarlarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?" 10 ballıq şkala üzrə. “0” cavabı “heç bir halda”, “10 bal” “mən mütləq tövsiyə edirəm” deməkdir. Alınan ballara əsasən, istehlakçılar üç qrupa bölünür: 9-10 bal tərəfdarlar, 7-8 bal əhəmiyyət verməyənlər və 0-6 bal tənqidçilərdir. Bütün səhmlər faizlə hesablanır.

Müştəri sədaqəti indeksi tərəfdarlar və etiraz edənlərin payları arasındakı fərqdir. Bəzən NPS hətta mənfi ola bilər. Qərbdə onlar NPS ölçmək üçün istifadə olunur. Kimdə daha çox olsa, müştəriləri daha yaxşı qane edər. Daha az aydın olanlar öz üzərlərində işləmək istəmirlər.

• Müştəri loyallığı proqramı: biznes üçün nümunələr və məsləhətlər

Müştəri bəyan etmək səlahiyyətinə malikdir

Altı il əvvəl Amazon tərəfindən satın alınan onlayn geyim, ayaqqabı və aksesuar pərakəndə satış şirkəti Zappos istehlakçıları heç kəs kimi dinləməyi bilir. Bir gün onun işçisi beş saat ərzində müştərinin suallarını cavablandırdı. Çəkmələrin ona uyğun olub-olmadığını və ya mokasin götürməyin daha yaxşı olduğunu qərar verə bilmədi, baxmayaraq ki, idman ayaqqabısı daha gözəl görünürdü. İstənilən rus mağazasında 10 dəqiqə belə şübhələrdən sonra telefonu bağlayacaqlar. Lakin Zappos hər bir müştərini, hətta cansıxıcı olsa belə qiymətləndirir və heç vaxt orta zəng vaxtını qeyd etmir.

Microsoft-da eyni hekayədir: hər şey müştəri üçündür. Şirkətin auditoriya rəyinə həsr olunmuş bütün şöbəsi var. Dünyanın müxtəlif nümayəndəliklərində 300-dən çox mütəxəssis istehlakçılardan məhsul xəttini dostlarına tövsiyə etməyə hazır olub-olmadığını soruşur və sonra cavablara əsasən müştəri loyallığı indeksini - NPS hesablayır. Qərbdə bu göstərici barometrə bənzəyir: o, bütün korporasiyanın KPI-ni müəyyənləşdirir və işçilərin maaşlarının ölçüsü NPS-dən asılıdır.

Müştəri loyallığı indeksinin hesablanmasının üstünlükləri və mənfi cəhətləri

Müştəri loyallığı indeksinin əsas üstünlüyü onun sadəliyi və istənilən şirkət üçün əlçatan olmasıdır. Müştərilərə verilən bütün suallar dəqiq və konkretdir. Alıcıların onlara cavab verməsi çox vaxt tələb etmir. Ancaq sadəliyinə baxmayaraq, bu üsul çox məlumatlıdır, çünki müştərilərin işinizdən razı olub-olmadığını dəqiq öyrənməyə imkan verir.

Marketinq mütəxəssisləri metodun mənfi tərəfinin olduğunu deyirlər. Bu, birtərəflidir, çünki tədqiqat zamanı məlumatlar tərəfdarlardan və tənqidçilərdən alınır. Eyni zamanda, alıcıların böyük əksəriyyəti nə birinci, nə də ikinci qrupa daxil deyil.

Müştəri loyallığı indeksinin müəyyən edilməsi biznes fəaliyyətini obyektiv qiymətləndirməyə imkan verir. Mütəxəssislərin fikrincə, marketinq kampaniyası hazırlayarkən və şirkət idarəçiliyində mühüm qərarlar qəbul edərkən təkcə bu üsula deyil, həm də daha böyük və daha dərin araşdırmaların nəticələrinə etibar etmək lazımdır.

Eyni zamanda, sadiqlik göstəriciləri mütəmadi olaraq, müəyyən bir tezliklə hesablanmalıdır. Bu, müştərilərin brendə münasibətindəki dəyişiklikləri öyrənməyə və zəruri hallarda təcili olaraq düzgün idarəetmə qərarları qəbul etməyə imkan verir.

Hansı şirkətlər müntəzəm olaraq müştəri loyallığı indeksindən istifadə edir?

Dünyadakı şirkətlər NPS (Net Promoter Score) indeksindən istifadə edirlər. Bunlara kiçik startaplar və transmilli korporasiyalar daxildir. NPS-nin belə geniş tətbiqinin səbəbləri sadədir - sadə hesablamalar, məlumatların sürətli toplanması, gəlirlə birbaşa əlaqə və fəaliyyət sahəsində rəqiblərlə müqayisəlilik. Bütün bunlar texnikanın istifadəsinin asanlığını təmin edir. Hesablamalara əsaslanaraq, şirkətin hansı istiqamətdə hərəkət etdiyinə dair nəticə çıxarmaq, mühüm idarəetmə qərarları qəbul etmək, KPI-ləri hesablamaq, bütün istiqamətləri açmaq və ya bağlamaq, işçilərə bonusları ödəmək və ya kəsmək rahatdır.

Demək olar ki, bütün iri şirkətlər öz işlərində NPS-dən istifadə edirlər: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco və s. Bəzi yollarla NPS bir növ “de-fakto standart” halına gəldi. Amazon-un NPS-i təxminən 70, Apple-ın - 72, Costco - 77, Rusiyada az tanınan maliyyə və investisiya şirkəti USAA-nın isə 87-dir.

Pərakəndə satış, sığorta, telekommunikasiya, bankçılıq, restoran və mehmanxana biznesi, hava və dəmir yolu nəqliyyatı sənayesində fəaliyyət göstərən Rusiya şirkətləri də indeksdən fəal şəkildə istifadə edirlər. Onların arasında MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot və s.

Müştəri loyallığı indeksi sizə tam olaraq nə verəcək?

1. Stabil inkişaf və müştərilərin saxlanması

Geniş araşdırmalar göstərdi ki, NPS artımın əsas göstəricilərindən biridir. Bu göstərici rəqibləri üstələyirsə, bu, şirkətinizin ən əhəmiyyətli bazar payına sahib olması deməkdir.

Gartmer araşdırması göstərir ki, startapların 65%-nin artıq müəyyən edilmiş müştəri bazası var. Yeni müştəriləri cəlb etmək, mövcud müştəriləri saxlamaqdan beş dəfə baha başa gəlir. Sadiqlik indeksi sayəsində müştərilərin şirkətin işindən nə dərəcədə razı qaldıqlarını və ilk qarşılıqlı əlaqədən sonra nə qədər müştərinin qaldığını obyektiv qiymətləndirə bilərsiniz.

Sadiqlik balı şirkətin cari artımını davamlı böyüməyə çevirmək üçün inkişaf metodu kimi istifadə edilə bilər.

2. Məhsul satışının idarə edilməsi

NPS göstəricisinə əsasən, şirkətin məhsulları ilə bağlı qərarlar qəbul edə bilərsiniz.

Sadiqlik indeksi müştəri ehtiyaclarına əsaslanaraq düzgün prioritetləri təyin etməyə imkan verir. Bu, geribildirim almağı asanlaşdırır, bu da malların satış sırasını tez bir zamanda dəyişdirməyə imkan verir.

3. Marketinq

Verizon araşdırmasına əsasən, yeni müştərilərin 85%-i bir marka haqqında ağızdan-ağıza məlumat əldə edir. Əgər NPS ballarınız yüksəkdirsə, reklam və marketinq kampaniyalarına çox pul xərcləməli olmayacaqsınız. Müştərilər özləri gələcəklər.

NPS ilə marketoloqlar müştəri əhval-ruhiyyəsini və fikirlərini ölçə və sonra bütün şirkətə rəy verə bilərlər. Bu, ümumi məqsədə çatmaqda - müştərilərin ehtiyaclarını ödəməkdə şirkətin bütün bölmələrinin əlaqələndirilmiş işini təmin edir.

Müştəri loyallığı indeksini analitik alətlərlə birlikdə istifadə etsəniz, müştərilərin necə davranacağını, yəni sözdə davranış nümunələri yaradacağını təxmin edə bilərsiniz.

4. Kadr potensialının idarə edilməsi

NPS sizə işçilərinizin işlərindən nə dərəcədə razı olduğunu ölçməyə imkan verir. Bu xüsusilə xidmət sektorunda fəaliyyət göstərən şirkətlər üçün doğrudur.

Müştəri loyallığı indeksi korporativ mədəniyyətin yeni vektorunu seçmək üçün istifadə edilə bilər. Bu göstərici həm də işçilərin yeni korporativ siyasət haqqında nə düşündüklərini öyrənməyə imkan verir.

5. Ümumi KPI və hesabat

NPS balları müştəri məmnuniyyəti üçün yeganə metrik olaraq istifadə edilə bilər. Bunun üçün mütəmadi olaraq loyallıq indeksini hesablamaq və rüblük hesabat aparmaq lazımdır. Bu, sizə mənalı fikirlər almağa və biznesin inkişafı üçün uzunmüddətli planlar qurmağa imkan verəcək.

NPS-ni maliyyə hesabatları ilə əlaqələndirsəniz, şirkətin necə inkişaf etdiyini qiymətləndirə bilərsiniz. Məsələn, mənfəət artarsa ​​və NPS azalarsa, uzunmüddətli inkişaf perspektivləri barədə narahat olmalısınız.

NPS hesablamaq üçün müştəriləri necə sorğulamaq olar

Bir çox şirkət müştərilərin işin keyfiyyətini qiymətləndirə bilməsi üçün xidmət ofislərində və satış nöqtələrində planşetlər quraşdırır. Eyni zamanda şirkətlər NPS (müştəri loyallığı indeksi) alırlar. Hesablama nümunələri müxtəlifdir. Sorğular üçün tez-tez mobil cihazın ekranında cavab variantlarını göstərən və müştəri reytinqləri əsasında məlumatları saxlayan xüsusi proqramlardan istifadə olunur. Tətbiqi işləyən planşet cihazı oğurluqdan qoruyan tutacağı olan xüsusi stendlərə yerləşdirilir.

Banklar və sığorta şirkətləri müştərilərə xidmət göstərən piştaxtalarda çoxrəngli “gülər üzləri” olan kartları yerləşdirirlər. Əgər müştəri xidmətdən tam razıdırsa, yaşıl kart götürür. Emotikonun sarı rəngi xidmətə neytral münasibət, qırmızı isə işin keyfiyyətindən narazılıq deməkdir. Çıxışda müştərilərdən kartlarını xüsusi qutuya qoymaları xahiş olunur.

Sadiqlik indeksini əldə etmək üçün onlayn mağazalar resurs mühərriki ümumi "qutulu" CMS-dirsə və ya dəyişiklik şirkətin daxili mütəxəssisləri tərəfindən aparılırsa, xüsusi plaginlərdən istifadə edir. Bəziləri şirkətin veb saytında NPS sayğacını quraşdırmağı təklif edən üçüncü tərəf veb xidmətlərinin xidmətlərinə müraciət edirlər. Bu sayğac sayəsində sorğular keçirmək və onların nəticələrinə dair hesabatlar almaq rahatdır.

Rəyləri özünüz toplamağın müəyyən mənfi cəhətləri var. Məlumat əldə etməyin bu üsulu ilə siz sorğu formasını səhv dizayn edə və onu sayta daxil olanda açılan müdaxilə edən pop-under banner kimi həyata keçirə bilərsiniz. Bu cür alətlər istifadəçiləri qıcıqlandırır və bir çox insanlar onları reklamla səhv salırlar. Buna görə də onlar şüursuz şəkildə lazımsız məlumatları kənara atmağa çalışırlar, çox vaxt mahiyyətinə belə varmadan.

Əlaqə məlumat bazanız varsa, telefon zəngləri, e-poçt xəbər bülletenləri və SMS vasitəsilə müştəri rəylərini toplaya bilərsiniz. Çağrı mərkəzi operatorları adətən məhsulun satışından və ya xidmət göstərildikdən bir müddət sonra müştərilərə zəng edirlər. Onlar həmçinin operatorun iştirakı olmadan müştərilərlə əlaqə saxlayan əvvəlcədən qeydə alınmış səsli mesajların IVR (İnteraktiv Səsli Cavab) sistemlərindən istifadə edirlər. Bu cür üsullar tez-tez müştəriləri üçün əlaqə məlumatları olan böyük onlayn mağazalar və mobil operatorlar tərəfindən istifadə olunur.

Zəng və ya e-poçt vasitəsilə məlumat almağın dezavantajı ondan ibarətdir ki, mənfi müştəri anketi elektron poçtla aldıqdan sonra sadəcə olaraq sorğuda iştirak etməkdən imtina edə bilər və ya brendə qarşı pis münasibət bəslədiyi üçün zəngdən imtina edə bilər. Nəticədə fikrini bildirməyəcək və cavabdeh olmayacaq. Üstəlik, bir marka tərəfdarından danışsaq belə, məktub təsadüfən poçtunda "spam" qovluğuna düşərsə, o, məlumatı görməməzliyə vura bilər. Yəni, sorğunun nəticələrinə əhəmiyyətli dərəcədə texniki problemlər və yanlış məlumatlar təsir edir.

Bir çox təşkilatlar məlumatların toplanması və müştəri loyallığı indeksinin hesablanması kimi problemləri uğurla həll etmək üçün təkcə yuxarıda sadalanan üsullardan deyil, həm də öz CRM sistemlərinin funksional imkanlarını daha da genişləndirirlər. Ancaq burada vurğulamaq lazımdır ki, bütün "qutulu" CRM sistemləri üçüncü tərəfin əsas tərtibatçılarının köməyi olmadan bu şəkildə dəyişdirilə bilməz.

Müştəri Sadiqlik İndeksini necə şərh etmək olar

NPS göstəricisi müştərilərin şirkət haqqında nə hiss etdiyini və onun nüfuzunun auditoriya qarşısında nə olduğunu nümayiş etdirir. Sadiqlik indeksini hesablayarkən şirkətlər hər şeyin normal olub-olmadığını və nə üzərində işləməli olduqlarını öyrənmək istəyirlər. NPS metodologiyasının ümumi qaydası var ki, ona görə göstərici mənfi olmamalıdır.

Əgər hesablamaların nəticəsi müsbətdirsə, bu o deməkdir ki, hələ də tənqidçilərdən çox tərəfdarlar var. Müvafiq olaraq, auditoriyasını genişləndirərkən şirkətlər ilk növbədə sadiqlik üzərində işləməlidirlər ki, məmnun müştərilər özləri ilə yeni insanları da gətirsinlər.

Nəticə sıfır və ya mənfi olarsa, bu, tərəfdarlardan çox tənqidçilərin olması deməkdir. Nəticə etibarilə, auditoriyanı genişləndirmək üçün heç bir ilkin şərt yoxdur və şirkətin aşağı reytinqi səbəbindən müştərilərin axını istisna edilə bilməz.

NPS (müştəri loyallığı balı) qənaətbəxş olub-olmadığını necə bilmək olar

Təkcə göstəricilərə əsasən biznesin mövqeyini obyektiv qiymətləndirmək mümkün deyil. Şirkətin öz sənayesində hansı yeri tutduğunu düşünməlisiniz. Məsələn, böyük bir mağazanın rəqibləri arasında reytinqdə ən aşağı xətti tutmaqla yanaşı, müştəri loyallığı indeksi 30 ola bilər. Bununla belə, bir telekommunikasiya şirkəti 32 indeksinə sahib ola və sənaye lideri ola bilər.

Müştəri loyallığı indeksinin qiymətləndirilməsi meyarları nədən asılıdır? NPS-nin müsbət olub olmadığını necə bilirsiniz? Müştəri loyallığı indeksinin qiymətləndirilməsi meyarlarına təsir edən üç amili nəzərdən keçirək.

Rəqabət səviyyəsi

Əsas amil biznesdəki rəqiblərin sayı və satış təklifinizin unikallığıdır. Əgər bank, sığorta və ya səhiyyə sahələrində işləyirsinizsə, orta göstərici normadır. Bununla belə, seqmentinizdə çox sayda rəqib yoxdursa (məsələn, simsiz qulaqlıqlar və ya elektrik avtomobilləri istehsal edirsiniz), indeks dəyəri kifayət qədər yüksək olmalıdır. Bu, təklifinizin unikallığını və marka haqqında müsbət istehlakçı qavrayışını göstərəcək.

Aşağıdakı şəkildən müxtəlif biznes sahələri üçün optimal NPS göstəriciləri haqqında öyrənə bilərsiniz.

Tolerantlıq

NPS qiymətləndirmə meyarlarının asılı olduğu digər amil müştəri tolerantlığıdır. Bu, istehlakçıların müntəzəm olaraq istifadə etdikləri iş və ya xidmətlərin keyfiyyəti ilə bağlı çox qətiyyətli olması ilə bağlıdır.

Müştəri dözümlülüyünün NPS-ə necə təsir etdiyini daha dəqiq başa düşməyə imkan verəcək bir nümunə verək. Vid şirkətinin 38 göstəricisi var. İlk baxışdan bu rəqəm orta səviyyədədir. Eyni zamanda şirkət bazarın liderlərindən biridir. Onun rəqibləri olan A və B şirkətlərinin göstəriciləri 15 və 22-dir. Vid şirkətinin aşağı göstəricisi işin keyfiyyətinin aşağı olması ilə izah olunmur. Bu o deməkdir ki, o, çox rəqabətli bir sənayedə fəaliyyət göstərir, burada istehlakçılar xidmətdəki kiçik boşluqlara belə göz yummurlar.

Maneələr

Bir qayda olaraq, artıq alınmış məhsulu təkmilləşdirmək və ya başqa şirkətin xidmətlərinə keçmək üçün müştəri müəyyən maliyyə xərcləri ilə üzləşməlidir. Qərarlarda ardıcıl görünmək üçün istehlakçılar çox vaxt eyni brendə sadiq qalırlar.

SaaS şirkətləri üçün bu cür problemlər müntəzəm olaraq yaranır. Şərtlərə görə, şəxs əvvəlcə müəyyən məbləği depozit qoymalı və yalnız bundan sonra tam hüquqlu müştəriyə çevrilməlidir. Bu səbəbdən bu sahədə fəaliyyət göstərən təşkilatlar istehlakçıları saxlamaqda və onların loyallığını qorumaqda çətinlik çəkirlər. Buna görə SaaS biznesləri orta müştəri loyallığı ballarından aşağıdır.

Yaxşı NPS balı nədir?

Dəqiq rəqəm söyləmək mümkün deyil. Hamısı fəaliyyət sahənizdən asılıdır. Bununla belə, aşağıdakı suallar balınızın nə qədər yaxşı olduğunu qiymətləndirməyə kömək edə bilər.

1. Mənim NPS birbaşa rəqiblərimdən yüksəkdirmi? Əgər belədirsə, şirkət yaxşı işləyir. Amma biznesin uğurundan danışmaq üçün bu kifayət deyil.
2. NPS balım artır? 3-6 aydan sonra NPS artarsa, bu yaxşı tendensiyadır.
3. Mənim NPS balım sıfırdan böyükdür? Əgər −40-a bərabərdirsə və rəqiblərin göstəricisini üstələyirsə, tələsik nəticə çıxarmamalısınız. Bu rəqəm birbaşa müştərilərinizin narazılığını göstərir.

NPS-in sözün həqiqi mənasında ölçülmədiyini başa düşmək lazımdır. Bir çox şirkətlər artım templəri ilə həddindən artıq narahatdırlar və onları yaxşılaşdırmaq üçün hər cür cəhd edirlər. Eyni zamanda, müştəri loyallığı indeksi kəmiyyət göstəricisi deyil. Daha doğrusu, bu, biznesin vəziyyətini obyektiv qiymətləndirməyə imkan verən keyfiyyət göstəricisidir.

NPS müştəri loyallığının ölçülməsi üçün yeni standart olmağı hədəfləyir, lakin sadəliyinə görə daim tənqid olunur. Bir neçə ekspertin fikrincə, NPS müştəri məmnuniyyətinin aydın mənzərəsini təqdim edə bilməz. Mütəxəssislər hesab edirlər ki, eyni NPS balı olan firmaların müxtəlif sayda tərəfdarları, neytral müştəriləri və tənqidçiləri ola bilər. Bu baxımdan iş adamları rəqəmlərə deyil, göstəricinin nəyi göstərdiyinə fikir verməlidir.

Müştəri loyallığı indeksinizi necə artırmaq olar

Tənqidçilərə necə çatmaq olar

İstehlakçıların təxminən 70% -i mübahisəli vəziyyəti öz xeyrinə həll edərsə və xoşagəlməz dadı aradan qaldırarsa, şirkətlə yenidən əməkdaşlığa razılıq verəcəkdir. Narazı müştərilərlə əks əlaqə saxlamalı, yəni etibarlı münasibət qurmalı və əməkdaşlığa marağınızı nümayiş etdirməlisiniz. Bir çox şirkət tənqidçilərin müştəriyə çevrilə bilməyəcəyini düşünərək səhv edir.

İstehlakçı problemlərini həll etməyin bir neçə yolu var:

• Məhsuldan istifadə üçün pulsuz təlimat təqdim etmək - bunun üçün saytda yükləmə düyməsi quraşdırılmışdır.
• Ödənişsiz sınaq müddətinizi uzadın və əlavə funksiyaların kilidini açın.
• Müştərilərinizə dəstək verə biləcək üçüncü tərəflərin xidmətlərindən istifadə etməyi təklif edin (hətta bu şirkətlər məhsullarınızla əlaqəli olmasa belə).

Əgər insanların problemlərini fəal şəkildə həll etməyə çalışırsınızsa, çox güman ki, tənqidçilər sədaqətlərini artırmaq üçün etdiyiniz hərəkətlər haqqında danışmaqdan məmnun olacaq tərəfdarlara çevriləcəklər (məsələn, məhsulu bir şəkildə dəyişdirmisinizsə).

Neytrallara necə çatmaq olar

Bir brendə qarşı neytral olan müştərilər olduqca maraqlı qrupdur. Məhsulunuzu bəyənmirlər, amma nifrət etmirlər. Görünə bilər ki, nəhayət qərar vermək üçün yaxşı və ya pis bir şey gözləyirlər. Neytral qrupun müştəriləri, bir qayda olaraq, heç bir rəy bildirmir və əlaqə saxlamırlar. Ona görə də onlarla işləmək kifayət qədər çətindir. Neytral seqmentdən olan istehlakçıların yalnız 37%-nin rəy bildirməyə hazır olduğunu müəyyən etmək mümkün olub.

İlk baxışdan neytrallar şirkətin reputasiyasına xələl gətirə bilməz. Amma bu fikir yanlışdır. Bu seqmentdə tənqidçilər və tərəfdarlar qədər müştəri var. Eyni zamanda, tənqidçilər qətiyyətlə hərəkət edirlər və bitərəflər özləri üçün daha yaxşı imkanlar axtarırlar. Onlar brendin ətrafında uzun müddət qala bilirlər, lakin cəlb olunmasalar, onların sayı artacaq.

Neytrallardan gələn rəyi yaxşılaşdırmaq üçün edə biləcəyiniz bəzi addımlar bunlardır:

1. Onlara endirimlər təklif edin və ya xidmət keyfiyyətini artırın. Neytrallar eksklüziv endirimlər və təkmilləşdirilmiş xidmət keyfiyyəti şərti ilə yenidən cəlb edilə bilər.
2. Çeşiddəki yeniləmələri göstərən e-poçt bülleteni hazırlayın. Yəqin ki, neytral qrupun müştəriləri məhsulla maraqlanmadılar, çünki ilk təəssürat mənfi idi. Onların yenidən saytınıza daxil olmaq, yeni məhsullarla tanış olmaq həvəsi yox idi. Sizi yeniliklər və yeni funksiyalar haqqında xəbərdar edən e-poçtları müntəzəm olaraq göndərmək neytralların loyallığını artıracaq.

"Təqdimatçılara" necə təşəkkür etmək olar»

“Promouterlər” ən çox gəlir gətirən seqmentdir. Bununla belə, bir çox müəssisələr varlıqlarına məhəl qoymadan, bunu təbii qəbul edərək, səhv hərəkət edirlər. Yəni şirkətlər dəstək verənlərə çox az və ya heç minnət qoymurlar. Eyni zamanda, xidmətin keyfiyyəti, brend haqqında nəyi bəyəndikləri barədə "təşviqatçıların" fikirlərini öyrənməyə çalışmırlar və gələcək inkişaf üçün bu məlumatlara etibar edirlər. Dəstəkçilərə diqqət yetirən və rəylərinə görə minnətdarlığını bildirən şirkətlər gələcək əməkdaşlıq üçün zəmin yaradır və gəlirlərini artırır.

Siz "təşviqatçılar" ilə rəy bildirə bilərsiniz, əgər:

Cavabsız insanlara necə müraciət etmək olar

Müştərilərin üç kateqoriyasını - "təşviqatçılar", neytrallar və tənqidçiləri buraxaq və ən çox olan başqa bir seqmenti nəzərdən keçirək. Bunlar sorğuda iştirak etməyən insanlardır. Müştəri loyallığı indeksi sorğusunda respondentlərin 60%-nin iştirak etdiyini nəzərə alsaq, müştərilərin ən azı 40%-nin cavab verməyəcəyini müəyyən etmək olar. Yəni, sorğuya məhəl qoymayanlar tənqidçi və bitərəflərdən də çoxdur.

Təcrübədə tənqidçini yenidən cəlb etmək, cavab verməyən müştərini yenidən cəlb etməkdən daha asandır. Belə bir istehlakçı cəlb etməyin yeganə yolu onunla əlaqə saxlamaqdır. NPS balı sorğunu tamamlamayan insanlardan asılı deyil. Lakin onlar müəssisənin gələcək inkişafına və gəlirlərinə mənfi təsir göstərə bilər.

Müştəri loyallığı indeksi niyə mənfidir?

Yüksək NPS olan şirkətlər:

• etibarlı məhsullar istehsal etmək;
• layiqli xidmət səviyyəsini təklif etmək;
• unikal təkliflər təqdim edin.

Amma indi biz müştəri itkisindəki “liderlərə” baxacağıq. Şirkətlərin səhvlərini müqayisə etmək və müştərilərin onlardan niyə üz döndərdiyini anlamaq maraqlı olacaq.

Kompleks hesablama

Marka Apple-ın reklam kampaniyalarında ön sıralardadır. Yəqin buna görə də şirkət 2013-cü ildə loyallıq reytinqində lider olub. Apple-ın xalları iPad üçün 65, iPhone üçün 70 və laptop xətti üçün 76 baldır. Autsayder 2 xal NPS ilə McAfee idi. Kaspersky Lab kimi digər antivirus proqramları kifayət qədər yüksək müştəri loyallığı indeksinə malikdir.

McAfee nəticəsi ümumi mənzərəni deyil, müştəri xidmətinin keyfiyyətinin ölçüsüdür. McAfee-yə qarşı istifadəçi şikayətləri aşağı loyallıq səviyyəsi olan brendlərə qarşı şikayətlərlə eynidir. Son altı il ərzində müştərilər bank kartlarından avtomatik debitdən şikayətlənirlər. McAfee-nin də eyni şeyi etdiyi dəqiq deyil, lakin çox vaxt aşağı müştəri loyallığı balları olan şirkətlər gizli hesablaşma və aqressiv satışla məşğul olurlar.

Aşağı NPS olan brendlər tez-tez “imtina faktura” tətbiq edirlər - ləğv baş verməmişdən əvvəl abunəni avtomatik olaraq doldurur. Müqavilə bağladıqdan sonra istehlakçı məhsul və ya xidməti ləğv edənə qədər avtomatik olaraq hesab-fakturaları alır.

"Uğursuzluq faktoru" o qədər də pis addım deyil. Tanınmış qlobal şirkətlər buna müraciət edirlər. Beləliklə, yüksək müştəri loyallığı indeksi ilə Netflix avtomatik olaraq ödənişli abunəliyə çevrilən pulsuz demo versiyasını təqdim edir. Lakin, bir qayda olaraq, sadiqlik göstəriciləri yaxşı olan brendlər istifadəçilər üçün əlavə narahatlıq yaratmır. Onların halında fakturanın hansı vaxtda və hansı ardıcıllıqla verilməsi aydın olur. Reytinqləri aşağı olan brendlər, əksinə, müştəri ilə birbaşa dialoq aparmırlar. Onların hesablanması qeyri-müəyyən və qeyri-şəffafdır.

Əgər aylıq abunələr kimi təkrarlanan ödənişlər biznesinizin bir hissəsidirsə, ödənişlərinizin şəffaf olduğundan əmin olun. Faktura çaşdırıcı və aqressiv olarsa, müştərilər sizi tərk edəcəklər.

Zəif müştəri dəstəyi

Aşağı NPS olan şirkətlər müştərilərinə yaxşı xidmət göstərmirlər. Temkin Group-un 2015 NPS Benchmark testində Comcast TV ən aşağı balı alıb. Şirkətin müştəri loyallığı indeksi −17 olub. Brendin imicinin yaxşılaşdırılması planlarının müzakirə edildiyi ABŞ Senatında Comcast TV zəif dəstəkləndi. Bu o demək deyil ki, şirkət pis xidmət göstərir. Ancaq bunu, şübhəsiz ki, hörmətsizlik adlandırmaq olar. Heyət soyuq satışların aparılması vasitəsi kimi dəstək məqsədi daşıyırdı. Alıcılar dəstək və kömək istədilər, amma almadılar. Şirkət hələ də bəzi müştərilərini saxladı, lakin pis reputasiya qazandı. Bir çox istifadəçi getdi və bir daha geri qayıtmadı.

İstehlakçı Hissləri

2007-ci ildə əksər istehlakçılar öz banklarından razı qaldılar. Maliyyə brendləri üçün orta loyallıq balı 30 olub ki, bu da pis deyil. Lakin qlobal maliyyə böhranı ilə əlaqədar hər şey dəyişdi və insanların fikirləri kəskin şəkildə dəyişdi. Əvvəlcə müştəri loyallığı indeksi 40 idi, lakin iki il ərzində bu göstərici 22-yə düşdü. Kredit kartı təminatçılarının NPS göstəricisi 27-dən 11-ə düşdü.

Sənayelərdəki dəyişikliklər o qədər də dramatik deyildi. Lakin ümumi bazar tendensiyalarına görə insanların əhval-ruhiyyəsi və münasibəti dəyişib. Təbii ki, aşağı keyfiyyətli məhsul və zəif xidmət müştəri loyallığı indeksini azaldır. Bununla belə, NPS-in formalaşmasında ictimai rəy də mühüm rol oynayır. Keyfiyyətsiz xidmət bazar tendensiyaları ilə birləşdirilərsə, biznesin sonrakı nəticəsi göz qabağındadır və bu prosesə təsir etmək demək olar ki, mümkün deyil.

Böhran keçdikdən sonra müştərilər yenidən bank məhsullarından razı qaldılar. Lakin qalmaqallara qarışan bank təşkilatları öz mövqelərini bərpa edə bilməyiblər. HSBC-nin bu il NPS göstəricisi -24 idi. Rekord keyfiyyətsiz xidmət bir çox qalmaqallara səbəb oldu və bu səbəbdən şirkət itirdiyi reputasiyanı bərpa edə bilmədi.

İstifadəçi təcrübəsi ilk növbədə gəlir

Bazar tendensiyalarını uğurla aradan qaldırmaq üçün yaxşı məhsul buraxmaq və keyfiyyətli xidmət təklif etmək kifayətdir. Şübhəli bazarda pis müştəri təcrübəsi aşağı sadiqlik indeksinə birbaşa yoldur.

İstehlakçıya onun istədiyini və ehtiyacı olanı təklif etmək kifayət deyil. Üstün müştəri təcrübəsi təmin etmək üçün qayğı göstərilməlidir. Bu baxımdan McDonald's brendi həmişə uğurlu olmur. Dünyadakı şöhrətinə baxmayaraq, ABŞ-da NPS cəmi -8-dir. Siz brendi onun birbaşa rəqibi KFC ilə müqayisə edə bilərsiniz. Onun sadiqlik indeksi də idealdan uzaqdır, lakin yenə də müsbətdir. İstehlakçılar tərəfindən sevilən Amerika fast food şəbəkəsi Pizza Hut isə 78 indeksinə malikdir.

Brend məlumatlılığı

Yaxşı bir müştəri loyallığı indeksi bütün şirkətlərin səy göstərməli olduğu şeydir. Ancaq sadiqlik performansla əlaqəli deyilsə, bunun heç bir mənası yoxdur. Buradakı nümunələrə Uber və Lyft daxildir. Brendlərin funksiyaları demək olar ki, eynidir və sürücülər çox vaxt hər iki şirkət üçün işləyirlər. Bununla belə, aşkar ümumi parametrlərlə müştəri loyallığı indeksi Uber üçün 37 bal, Lyft üçün isə cəmi 9 baldır. Səbəb şirkətlərin coğrafiyasıdır. Uber daha çox mətbuat alır və yalnız ABŞ-da fəaliyyət göstərən Lyft-dən daha geniş ərazini əhatə edir. Müştərilərin brend haqqında məlumatlılıq səviyyəsi də loyallığa təsir göstərir.

ABŞ-da sığorta inkişaf etmiş bir sənayedir. Ölkə yüksək rəqabətlidir və şirkətlər müştərilər üçün ciddi mübarizə aparırlar. Müştərilərin mal və xidmətlərin keyfiyyətindən məmnunluğu şirkət üçün gələcəkdə yüksək qazancın təminatıdır. Qısa müddətə güvənən müəssisələr NPS reytinqində batdı. Həyat sığortası brendi olan CIGNA ilə belə oldu. Bu şirkətin müştəri loyallığı indeksi bu gün 1-dir. Şirkət müştərinin əlilliyini tanımaqdan imtina etdiyi üçün qalmaqala qarışıb və 2009-cu ildən hökumətin nəzarəti altındadır.

GIGNA-nı onların rəqibi GoMedigap ilə müqayisə edək. Bu şirkətin müştəri loyallığı indeksi 93 baldır. Aydındır ki, problem sənayedə deyil (banklarla əvvəlki nümunədə olduğu kimi), brendin əvvəllər reklam edilən və hətta satılan xidməti göstərməkdən imtina etməsindədir.

Geribildirim dövrəsinin bağlanması

United 2014-cü ildə ABŞ-ın ən pis aviaşirkəti seçilib. Müştəri loyallığı indeksi 10 bal təşkil edib. Rəqiblərlə müqayisədə bu vəziyyəti fəlakətli adlandırmaq olar. Southwest-in NPS-i 62, JetBlue-nun 56, Virgin America-nın 48-dir.

İllərdir ki, sərnişinlər United-in performansından, o cümlədən uçuşların ləğvi və gecikmələrindən, keyfiyyətsiz qida keyfiyyətindən, baqajın idarə olunmasından və təyyarə şəraitindən şikayətlənirlər. 2012-ci ildə şikayətlərin 43%-i şirkətin payına düşüb. Qalan 57% isə digər Amerika daşıyıcılarının payına düşür. Bununla belə, United rəqibləri kimi NPS-i izləyir. Bəs niyə fərq bu qədər əhəmiyyətlidir?

Müştərilərin loyallıq xallarını izləməsinə baxmayaraq, United rəylərə məhəl qoymur və ya cavab olaraq qeyri-kafi tədbirlər görür. Effektiv rəy çox vacibdir. Əgər şirkət müştərilərlə ünsiyyət qurursa, şərhlərə cavab verir və onları aradan qaldırırsa, NPS-ni artırmaq və bazarda lider mövqe tutmaq üçün hər şansı var.

Müştəri loyallığı indeksini hesablayarkən 8 səhv

Şirkətlərin əsas səhvi müştəri loyallığı və məmnuniyyət səviyyəsini ölçməmələridir. İstənilən halda auditoriyanın məhsul və xidmətdən nə dərəcədə razı qaldığını müəyyən etmək lazımdır, şirkət kiçik olsa da və yeni fəaliyyətə başlayıbsa, auditoriyası az olsa da, qarşıda sınaq (tender, sərgi) var və orada NPS üçün hələ vaxt yoxdur və hətta müştəri loyallığı indeksi haqqında heç eşitməmiş olsa belə. Əgər müştəri xidmətində geniş təcrübəniz varsa və dəfələrlə sorğular keçirmisinizsə, problemləri tez bir zamanda müəyyən etmək və həll etmək üçün hələ də bacarıq və biliklərinizi təkmilləşdirməlisiniz. Əgər sadəcə NPS hesablamağa başlamağı planlaşdırırsınızsa, aşağıdakı məlumat ümumi səhvlərdən qaçınmanıza kömək edəcək.

Müştərilərlə işləyən işçilər tərəfindən sorğunun keçirilməsiVə

Sorğunu maddi təzminatı və motivasiyası sorğunun nəticələrindən asılı olan işçilərə təyin etməyin. İlk baxışdan hər şey aydındır. Lakin şirkətlər çox vaxt bu qaydaya məhəl qoymurlar. Nəticədə, rəqəmlər təhrif olunur və təşkilat düşünmək üçün qida qəbul etmir, nə üzərində işləyəcəyini, müştərilərlə əməkdaşlığı necə yaxşılaşdıracağını bilmir.

Bu niyə baş verir? Bütün alıcılar həqiqəti ifadə etmək və ya yazmaq üçün kifayət qədər cəsarətli deyil. Razılaşın, siz dəfələrlə ofisiantlara yeməyi bəyəndiyinizi söyləmisiniz, baxmayaraq ki, əslində hər şey fərqli idi. Bundan əlavə, bir çox əməkdaşlar respondentlərə təzyiq göstərir və birbaşa onlardan yüksək bal vermələrini xahiş edirlər.

Sorğu üçün müştəri bazasını seqmentləşdirməyin

1. Niyə onlar brendlə əməkdaşlığı dayandırdılar?
2. Nə üçün onlar alış-veriş etməyə/şirkətin xidmətlərindən istifadə etməyə davam edirlər.
3. Niyə mobil proqramdan istifadə etmədilər?
4. Niyə bir dəfə sifariş verdiniz və bir daha xidmətdən istifadə etmədiniz?
5. Gələcəkdə alış-veriş edəcəklərmi?

Mövcud müştərilərə eyni sualları versəniz belə, məhsul və menecer tərəfindən NPS təhlili aparın.

Ardıcıl olaraq bütün müştərilərlə müsahibə aparın

Əgər mütəmadi olaraq rəylər və rəylər alınırsa və hər alışdan sonra siz müştərilərinizə xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmələrini xahiş edən qısa e-poçtlar göndərirsinizsə, deməli hər şeyi düzgün edirsiniz. Müştərilərlə telefonla tam müsahibə aparmaq istəyirsinizsə, respondentlərinizi diqqətlə seçin. Respondentlər qrupuna ilk növbədə sizin üçün ən dəyərli respondentlər daxil edilməlidir.

Rəy almaq üçün müştərilərə zəng etməyin.

Respondentlərin sayı 65%-dən az olmamalıdır. Yalnız bu, sorğunun etibarlılığına və müştəri loyallığının obyektiv indeksinə zəmanət verir. Ənənəvi olaraq, ən çox cavabı zəng etməklə əldə etmək olar.

Sorğu vasitəsi kimi telefonu seçməyə də dəyər, çünki bu yolla siz brendin tənqidçiləri ilə əlaqə yaradacaqsınız. Çox vaxt alıcıların bu seqmenti digər kanallar vasitəsilə şirkətlə əlaqə saxlamır və ya e-poçt mesajlarındakı linklərə klikləmir.

Qeyri-standart qiymətləndirmə şkalasından istifadə edin və ya vaxtaşırı dəyişdirin

Unutmayın ki, reytinq şkalası heç bir halda dəyişdirilməməlidir. Standart 0-dan 10-a qədərdir. Burada 0 “mən qətiyyən tövsiyə etmərəm”, 10 isə “yüksək ehtimalla tövsiyə edəcəyəm” deməkdir. Bu, əksər təşkilatların istifadə etdiyi miqyasdır. 1-dən 10-a, 10-dan 0-a kimi digər seçimlər nəticələrinizi digər markalarla müqayisə etməyə və ya dəqiq NPS-ni öyrənməyə imkan vermir. İstehlakçı sadəcə olaraq bu və ya digər reytinqin nə demək olduğunu başa düşməyə bilər.

Əsas sualın səhv tərtibi

Sualların düzgün formalaşdırılması çox vacibdir ki, istehlakçılar onları düzgün başa düşsünlər və obyektiv qiymət versinlər.

B2B səhvi: təşkilatdakı bir işçinin fikrini soruşmaq

Hüquqi şəxslərə xidmət göstərirsinizsə, çox güman ki, gələcək əməkdaşlıq məsələsi təşkilatdakı bir neçə şəxs tərəfindən həll edilir. “Yeni şeylər et” kitabının həmmüəllifi Dmitri Turusin PR agentliyi üçün NPS əldə etmək üçün sorğu ilə bağlı fikirlərini çox yaxşı ifadə etdi. Onun fikrincə, menecer və marketinq direktorunun müsbət münasibəti müqavilənizin yenilənəcəyinə zəmanət deyil. İlk növbədə qərar verənin fikrinə baxmaq lazımdır. Sizə sadiq olan müştəri nümayəndələri ilə problemlər barədə danışmaq və onları həll etməyə çalışmaq lazımdır.

Zamanla göstəriciyə nəzarət etməyin

Beləliklə, siz müştəri loyallığı indeksinizi hesabladınız. Amma orada dayanma. Nəticələri ilk növbədə əvvəlki nəticələrinizlə müqayisə edin. Dinamik NPS, şirkətin inkişaf tempini proqnozlaşdırmağa kömək edir. Bundan əlavə, nəticələrinizi dünya üzrə orta NPS ilə müqayisə etməlisiniz.

Ən yaxşı seçim müştəri loyallığı indeksinizi sənayenizdəki şirkətlərin nəticələri ilə müqayisə etməkdir. Bu, NPS-dəki dəyişikliklərin dinamikasını izləməyə, müəyyən tədbirlər görməklə vəziyyəti vaxtında düzəltməyə və indeksin rəqiblərindən geri qaldığı təqdirdə şirkətin maliyyə vəziyyətinin ciddi şəkildə sarsıla biləcəyini xatırlamağa imkan verir.

Başqa bir tövsiyə müştəri loyallığı indeksindən təyinatı üzrə istifadə etməkdir. Lazımsız sənədlər arasında saxlanacaq qrafiklər və hesabatlar çəkməyin. İndeksə əsaslanaraq, neytral istifadəçiləri və tənqidçiləri brend tərəfdarlarına çevirmək üçün saxlamaq üçün fəaliyyət planı yaradın. Burada özünüzə sual vermək faydalı ola bilər: "Müştərilərin gözləntilərini aşmaq və onların bizə yüksək xal verməməsinə səbəb olan problemləri həll etmək üçün nə edə bilərik?"

Frederik Reyxheld ABŞ-ın Massaçusets ştatının Boston şəhərində yerləşən Bain & Company şirkətinin fəxri direktoru və istehlakçı loyallığının öyrənilməsi metodunun banisidir.

Biznesdə ən vacib nədir? Əlbəttə ki, sizə müntəzəm olaraq pul ödəyəcək və şirkətinizi tanıdıqları hər kəsə tövsiyə etməyə hazır olan məmnun müştəri. Müştərilərin şirkətə sədaqətini ölçməyin ən ümumi yollarından biri də NPS indeksidir.

NPS nədir

İngilis Net Promoter Hesabından olan NPS loyallıq indeksi xalis təşviqatçı indeksi kimi tərcümə edilə bilər. NPS bir şirkət və ya məhsulu tövsiyə etmək istəyinin göstəricisidir. Şirkət promouteri şirkəti tövsiyə etməyə hazır olan şəxsdir. NPS bəzən Frederik Reyxheldin loyallığın idarə edilməsi texnikası adlanır.

NPS hesabı ilk dəfə 2003-cü ildə Frederik Reyxheld tərəfindən tərtib edilmiş kifayət qədər yeni bir fenomendir. Onun NPS-i təsvir edən məqaləsi Harvard Business Review tərəfindən dərc edilib və burada müştəri loyallığı və şirkət mənfəətinin artımı müzakirə olunur. Daha sonra Reichheld gəlir və müştəri sədaqəti arasındakı əlaqəni təsvir etməyə davam etdiyi "Real Profit and Real Growth Kitabı" nəşr olundu.

Niyə NPS lazımdır?

Reichheld öz nöqteyi-nəzərini müxtəlif biznes sektorlarında təmsil olunan 400-dən çox şirkət üzərində apardığı araşdırma əsasında əsaslandırıb. Əsas mövzu şirkət və sənaye artım templərini NPS indeksi ilə müqayisə etmək idi. Ən təəccüblü əlaqə xidmət səviyyəsinin vacib olduğu şirkətlərdə tapıldı, çünki müştəri tez-tez şirkət nümayəndələri ilə ünsiyyət qurur, məsələn: sərnişin hava nəqliyyatı, sığorta və avtomobil icarəsi. Sonradan bir çox böyük şirkətlər öz işlərində NPS sadiqlik indeksindən istifadə etməyə başladılar.

Rüblük NPS dəyişiklikləri şirkətlərə özlərini əsas rəqibləri ilə müqayisə etməyə və şirkətin istifadə etdiyi tədbirlərin nə qədər effektiv olduğunu anlamağa kömək edir.

Rusiya telekommunikasiya bazarının əksər əsas oyunçuları NPS-ni ölçürlər. Beləliklə, “Böyük Üçlük” operatorları arasında “Beeline” 2013-cü ildə ən aşağı NPS-ə sahib olub. Bununla belə, 2014-cü ildə elan edilmiş müştəriyönümlü strategiya sayəsində şirkət bu rəqəmi artırmağa və MTS-ə yaxınlaşmağa nail oldu, VimpelCom-un baş direktoru Mixail Slobodin deyir.

“2013-cü ilin dördüncü rübündə təəssüf ki, bizi tövsiyə edənlərlə qəti şəkildə tövsiyə etməyənlər arasında tarazlığın tarixi antirekordunu qeydə aldıq. Rəqiblərimizlə fərq sadəcə olaraq fəlakətli idi. İndi biz artıq bu barədə danışa bilərik - sonra bu barədə təvazökarlıqla susduq. Bir ildən çox əvvəl mövcud olan boşluq, sənayedə buna sadəcə icazə verilə bilməz. Və bu, əslində, bizim əsas müştəri bazamızın xaricə axınında əks olundu. 2014-cü ildə müştərinin bizə yenidən etibar etməyə başlamasını və cəhənnəm kimi bizdən qaçmağı dayandırmasını təmin etmək üçün sərmayə qoyduq. Və son dörd rüb ərzində biz son beş ildə VimpelCom tarixində ilk dəfə olaraq bu göstəricini ardıcıl olaraq yaxşılaşdırırıq. İndi demək olar ki, MTS-ə bərabərik, Megafondan bir az uzaqdayıq,– Slobodkin “Vedomosti”yə müsahibəsində deyib.

NPS-i necə ölçmək olar

NPS indeksini ölçmək üçün 10 suala qədər qısa sorğu aparılır. Suallardan biri budur: şirkət/məhsul/xidmət tövsiyə etməyə nə dərəcədə hazırsınız? İştirakçı 1-dən 10-a qədər dəyər daxil etməlidir. Sorğunun nəticələrinə əsasən, bütün iştirakçılar 3 qrupa bölünür:

• 10-9 bal - promouterlər, tövsiyə etməyə hazır olan sadiq müştərilər;
• 9-7 bal - passiv, ümumiyyətlə razı, lakin tövsiyə etməyə hazır deyil;
• 0-6 bal – narazı, qətiliklə tövsiyə etməyəcəyəm

NPS indeksi aşağıdakı düsturla hesablanır:

NPS = promouterlərin payı - narazıların payı

NPS indeksi on il ərzində bazarda inqilab edəcək dinamik inkişaf edən şirkət yaratmaq yolunda sadiq köməkçidir.

eNPS nədir

English Employee Net Promoter Score-dan eNPS işçilərin loyallığının indeksidir. Bir müddət əvvəl, NPS indeksinin inkişafı ilə yanaşı, işçilər arasında abreviaturaya işçi sözünü əlavə edərək eNPS adlanan sorğular keçirməyə başladılar.

İstənilən menecer bilir ki, şirkətin xarici müştəriləri və daxili (işçiləri) var və daxili müştəri nə qədər razıdırsa, xarici müştərilər də razıdır. Mövzuya daha əvvəl toxunmuşdum. eNPS indeksi öz işçilərinizin təşviqatçı olmağa nə qədər hazır olduğunu anlamaq üçün əla vasitədir. Yüksək eNPS balı sizə əhəmiyyətli dərəcədə azaltmağa kömək edəcək, yəni işə qəbul və işə qəbul zamanı pulunuza qənaət edəcəksiniz.

NPS kimi, ən azı rübdə bir dəfə işçilərin sədaqət indeksini qiymətləndirmək tövsiyə olunur. Bu, şirkətinizin hara getdiyini başa düşməyə imkan verəcəkdir. Bundan əlavə, göstəricini təkcə bütövlükdə şirkət üçün deyil, həm də ayrı-ayrı bölmələr üçün qiymətləndirməyə dəyər. Dərhal menecer eNPS indeksinin dəyərində böyük rol oynayır.

Sözün düzü 2-3 gün əvvəl “Komsomolskaya Pravda”nın İrkutsk şöbəsindən olan bir jurnalistin öz saytında reklam yerləşdirərkən səriştəsizliyindən qəzəbləndim.

İndi isə sakitləşəndə ​​emosiyalarım səngidi, başa düşürəm ki, bir daha onlara müraciət etməyəcəyəm, amma dostlarıma tövsiyə etməyəcəyəm. Ancaq bu, yəqin ki, yaxşı bir şeydir!

Çünki mən bu məqaləni işçilərinizin axmaq səhvlərindən qorumalı və pul qazanmağınıza kömək etməli olan NPS müştəri loyallığı indeksi haqqında yazıram.

Alət son dərəcə hiyləgərdir, Rusiya bazarı üçün atipikdir və buna görə də daha az maraqlı deyil. Axı kim yeni texnologiyalardan birinci istifadə edirsə, müsabiqədə qalib gəlir.

Mən səni başa düşdüm

Qısa fon

Marketinq konsaltinqində kafemiz var. Sahibinin pulu var və biz onu yavaş-yavaş reklam və marketinqə yatırırıq.

Bu yaxınlarda "Komsomolskaya Pravda"nın İrkutsk filialından bir jurnalist menecerə zəng edərək veb saytında "Fevralın 14-də hara getməli" bölməsində reklam məqaləsi yerləşdirməyi təklif etdi.

Xərc yalnız 3000 rubl və ayda demək olar ki, 50.000 nəfər idi. Biz bunu sərfəli investisiya hesab etdik və məmnuniyyətlə razılaşdıq.

Jurnalist gəldi, biz çayxanadan, onun üstünlüklərindən danışdıq, əlimizdən gələni göstərdik, bütün əlaqələri, şəkilləri və peşəkar və satış məqaləsi yaratmaq üçün lazım olan hər şeyi verdik.

Problemlər pulu alandan dərhal sonra başlayıb. Bütün bunların apotheozu məqaləmizin heç bir əlaqə, sayta keçid və başqa şeylər olmadan dərc olunması idi (əslində hər şey bunun üçün başlamışdır).

Bütün bu səhvləri qeyd edəndə məndən bağışlanma da istəmədilər, sadəcə olaraq bunun sayt redaktorunun günahı olduğunu və “mümkünsə, hər şeyi düzəldəcəyik” dedilər. İnanmayacaqsınız, amma pulu geri tələb edən kimi düzəltdilər.

Bütün bunları niyə edirəm?

Üstəlik, bir jurnalistin qeyri-peşəkar hərəkətləri NPS-nin bu nəşrə sadiqlik indeksini bir neçə bənd aşağı salıb. Və bu baxmayaraq ki, reklam bazarı indi hər halda düşür və onlar hər bir müştəridən yapışmalı olacaqlar.

Ancaq çox güman ki, nps indeksi, onun necə hesablandığı, nəyi göstərdiyi və pulunuza nə dərəcədə təsir etdiyi kimi bir anlayışa belə rast gəlməmisiniz. Bununla belə, bir çoxunuz veb-saytlarda və ya saytlarda oxşar şəkillər görmüsünüz.

Müştərilərinizə alışdan bir ay və ya hətta 2 dəfə sonra (alışdan gələn emosiyalar artıq səngidikdə) sonuncu dəfə bir sualla zəng etdiyinizi xatırlayın:

Siz 10 ballıq şkala ilə cavab verməlisiniz, burada 0 “Heç kimə tövsiyə etmərəm”, 10 isə “Mütləq tövsiyə edəcəyəm”.

Çox güman ki, heç vaxt. Ancaq bu çox vacib bir göstəricidir, lakin təəssüf ki, Rusiyada çox nadir hallarda istifadə olunur. İndiyə qədər yalnız böyük şirkətlər işdə xırda şeylərin olmadığını başa düşərək buna müraciət etdilər.

BİZ ARTIQ 29.000-DƏN ARTIQ.
YANDIR

Hesablama təlimatları

Beləliklə, NPS indeksinin (Net Promoter Score/Customer Satisfaction Index) hesablanmasının ən addımlarına keçək.

Addım 1 – Sorğu keçirin

İlk addım ən azı 30-50 müştəri ilə müsahibə aparmaqdır. Anket keçirmək üçün bir çox variant var. İndi onlardan bir neçəsini təsvir edəcəyəm.

Telefon sorğusu. Siz artıq əlasınız və müştərilərinizin kontaktlarını toplayırsız, elə deyilmi? Və onları vahid müştəri bazasında formalaşdırmaq?

Hələ "tankda" olan və yalnız fikirlərini toplayanlar üçün orada ən vacib olanı və heç nəyi qaçırmamaq barədə bir məqalə yazdım.

Əhəmiyyətli. Sorğu tamamilə müstəqil şəxs tərəfindən aparılmalıdır. Və ya "Xidmət direktoru". Bilmirəm niyə, amma insanlar bu ifadəni eşidən kimi həqiqət onların içindən tökülməyə başlayır.

Müştərilər üçün anketlər. Burada, nümunə olaraq, sorğu üçün əsaslar var -. Dizayner üçün texniki tapşırıq kimi istifadə edin, korporativ üslubunuzda dizayn edin.

Onlayn sorğu. Alternativ olaraq, sadəcə doldurduğunuz cavablarla onlayn sorğular yaradan xüsusi xidmətlərdən istifadə edə bilərsiniz.

Hesablamaları xidmətə buraxın, o bunu avtomatik edəcək. Bu çox rahatdır və çox vaxta qənaət edəcəkdir.
Məsələn, SurveyMonkey sizə bu işdə kömək edə bilər.

Və bütün ona görə ki, indi siz oxşar sorğuları (funksionallıq indi imkan verir) birbaşa sosial şəbəkələrdə keçirə bilərsiniz, burada insanlar özlərini daha rahat hiss edirlər və sizə cavab verməyə daha çox hazırdırlar.

Sorğunu necə dəqiq aparmağınız sizə bağlıdır. Sizin üçün ən əlverişli və nişinizə uyğun olan üsulu seçin.

Əhəmiyyətli. Heç bir halda respondentlərə heç bir göstəriş verməməlisiniz, əks halda siz sadəcə olaraq bütün sorğunu öldürəcəksiniz.

Addım 2 – Nəticələrinizi qeyd edin

Yaddaşınız nə qədər yaxşı olsa da, bütün nəticələri qeyd edin. 5 müştəriyə zəng edib hər şeyi təfərrüatı ilə xatırlayanda başqa şeydir, onların sayı 100-dən çox olduqda başqa şeydir.

İdeal olaraq, bütün bu məlumatları CRM sisteminizdə müştəri kartına əlavə edərdiniz, lakin excel və ya notepad də işləyəcək.

Addım 3 – Respondentləri bölün

Müsahibə etdiyiniz bütün müştərilər 3 kateqoriyaya bölünməlidir. Tezliklə bunun nə üçün lazım olduğunu öyrənəcəksiniz, amma hələlik amansızcasına bölün:

1. 9-10 – promouterlər və ya dəstəkçilər, yəni məhsulunuzu/şirkətinizi/brendinizi bəyənən və onu öz tanışlarına və dostlarına tövsiyə etməyə hazır olan insanlar;
2. 7-8 neytral, başqa sözlə passiv müştərilərinizdir. Onlar hər şeydən razıdırlar, amma sizə tövsiyə etməyə hazır deyillər;
3. 0-6 - tənqidçilər, yəni məhsulunuzdan və ya şirkətinizdən razı olmayan və dostlarına tövsiyə etməyəcək insanlar.

Hər bir promouterin biznesinizə əlavə bir müştəri gətirməsinə zəmanət verilir. Buna tam əmin ola bilərsiniz.

Tənqidçi, əksinə, 4-ə qədər müştərini işinizdən uzaqlaşdıracaq. Üstəlik, sorğuda nə cavab verdiyinin (0 və ya 6) heç bir əhəmiyyəti yoxdur, əgər o, tənqidçilər kateqoriyasına düşürsə - bu, işiniz üçün çox, çox pisdir.

Xüsusən də internet dövründə xəbərlər, hətta daha çox şikayətlər işıq sürətindən daha sürətlə uçur.

Addım 5 – NPS hesablayın

Son mərhələ sadiqlik indeksinin özünün hesablanmasıdır. Bunun üçün sadə bir formula var:

Hamısı budur. İndi şirkətinizdə NPS müştəri loyallığı indeksini bilirsiniz. Artıq yazdığım kimi, Rusiyada bu indeksi az adam ölçür. Və boş yerə.

Məsələn, ABŞ-da bunu özünə hörmət edən hər hansı bir şirkət edir. Təsadüfi deyil, çünki Stenford Universitetinin araşdırmalarına görə, şirkətin NPS-i nə qədər yüksəkdirsə (yəni 100-ə yaxındır), bir o qədər uğurlu inkişaf edəcəkdir.

Bu olduqca məntiqlidir - hər hansı bir şirkətin uğuru birbaşa müştərilərinin sədaqətindən asılıdır və ya rus atalar sözünü işlətmək üçün: "Düz et, yaxşı olacaq!"

Ən yaxşı tərəfi odur ki, bu indeksi hesablamaq üçün müştərinizin kim olmasının əhəmiyyəti yoxdur. Ona stansiyada şawarma satırsan, yoxsa 15 milyon dollara raketlər üçün avadanlıq verirsən.

Sistem tamamilə universaldır və istənilən şirkət üçün işləyir, istər b2b, istərsə də xidmətlər və bəlkə də b2c.

Bonus

Məncə, siz belə bir insanı tanıyırsınız. Əlbəttə ki, Rusiyada İqor Mann çoxdan "marketinq" sözü ilə əlaqələndirilir.

Və çox keçməmiş Rusiyada 1 nömrəli marketoloqdan müsahibə aldıq (baxmayaraq ki, Federal Antiinhisar Xidməti onu belə adlandırmağı qadağan edirdi). Satışları artırmağın ilk pulsuz yolları arasında İqor istehlakçı loyallığı indeksini adlandırdı.

Ən təəccüblüsü odur ki, bu göstəricinin ölçülməsi satışlara gecikmiş anda deyil, burada və indi deyilənlərə müsbət təsir göstərir.

Yəni insanlar sizi xatırlamağa başlayır və müvafiq olaraq təkrar alışlar edirlər.

İndi isə əsl şokedici detallar üçün. Bir avtomobil xidmətini təsəvvür edin. Olduqca gözəl və təmiz. NPS indeksini ölçən 10 qutu var. Cəfəngiyyat? Belə ola bilməz? Nə üçün!?

Amma Komsomolsk-na-Amurdan olan müştərimiz bu cəfəngiyat və lazımsız hərəkət hesab etmir. Üstəlik, o, hər telefon sorğusundan sonra təxminən 7-8 müştərini öz xidmətlərinə yazdırdıqlarını öyrənib.

Heç vaxt istifadə etmədiyiniz satışlarınızı artırmaq üçün pulsuz bir vasitədir.

Qısaca əsas şey haqqında

Məlumatın sizə daha yaxşı yapışması üçün bu mövzuda qısa bir video izləməyi təklif edirəm.

Xülasə, sizə nə məsləhət verə bilərəm? Şirkətinizdə müştəri loyallığı indeksini öyrənmək üçün sorğu keçirin,

• Əgər 50-dən yuxarıdırsa, o zaman, prinsipcə, şirkətinizdə hər şey pis deyil, lakin həmişə təkmilləşdirmə üçün yer var;
• 50-dən aşağıdırsa, dərhal müştəri diqqətinə investisiya qoymağa başlayın.

Budur bir nümunə: VimpelCom (aka Beeline) sistematik olaraq NPS səviyyəsinə nəzarət edir.

Bəs niyə mən bundan danışıram?2014-cü ildə şirkətin müştəri loyallığı indeksi bütün tarixində ən aşağı göstərici oldu.

Lakin, vaxtında görülən tədbirlər sayəsində onlar nəinki NPS səviyyəsini bərpa edə, həm də onu üç böyük mobil oyunçu (Megafon, MTS və Beeline) arasında ən yüksək səviyyəyə qaldıra bildilər.

P.s. Yeri gəlmişkən, mən indi “Komsomolskaya Pravda”nın İrkutsk bölməsinin tənqidçiləri kateqoriyasında olduğum üçün nəzəri olaraq onlardan 4 müştərini (indiki və ya gələcək) götürməliyəm.

Baxın, rəhbərlik bu məqaləni görəcək və özünə gələcək ki, müştərinin ilk əməliyyatda nə qədər pul gətirməsinin fərqi yoxdur, 3000 və ya 30.000 rubl. Önəmli olan tək şey ondan sonra sadiq olub-olmamasıdır.

(Net Promoter Score) – müştərinin məhsul/xidmət/şirkətə bağlılığının göstəricisi. Təkrar alışlara hazırlığı qiymətləndirmək üçün istifadə olunur. Buna indeksi tövsiyə etməyə hazır olmaq da deyilir. NPS ilə işləməyi buradan öyrənə bilərsiniz.

Müştəri Loyallığı İndeksi müştəri loyallığının necə artırılacağını qiymətləndirməyə və anlamağa kömək edir.

Bu istiqamətdə qeyri-kafi səylərin nəticələri fəlakətlidir:

• Orta çek azalır
• LTV (müştəri dəyəri) düşür,
• Yeni məhsullar alıcılar arasında maraq doğurmur, çünki hədəf auditoriyanın portreti haqqında heç bir anlayış yoxdur,
• Alıcıların imtina nisbəti artır.

Nəticədə bütün bunlar satışların nəzərəçarpacaq dərəcədə azalmasına və nəticədə mənfəətin azalmasına səbəb olacaq. Bunun baş verməməsi üçün aşağıdakıları etməlisiniz:

• Sadiqlik indeksinizi aylıq ölçün,
• Şirkət və məhsul haqqında istehlakçı fikirləri ilə maraqlanmaq,
• Müştəri tövsiyələrini təsnif edin
• Razı olan tərəfdarlardan (təşviqatçılar) və tənqidçilərdən (təqsirkarlardan) rəy toplayın.

Müştəri Loyallığı İndeksi: necə ölçülməlidir

NPS cari müştərilərinizi sorğulayaraq ölçülür. Onlara sadə bir sual verin: "10 bal şkalasında, bizi ailənizə/dostlarınıza/tanışlarınıza tövsiyə etmək ehtimalını qiymətləndirərdinizmi?"

Bu sualdan tövsiyələr almaq fürsəti kimi də istifadə edin. Bunu etmək üçün açıq formada başqa bir sual verin: "Nə etmək lazımdır ki, növbəti dəfə bizə 10 bal verəsiniz?"

Unutmayın ki, tövsiyələr şirkətin işini 10 balla “qiymətləndirən”lərdən də soruşulmalıdır. 100% tərəfdarların həmişə məhsulu təkmilləşdirmək üçün parlaq ideyaları ola bilər. Sadəcə bir təşəkkür kimi, çünki onlar sizdən razıdırlar və siz onları ruhlandırırsınız.

Sorğu keçirmək üçün mümkün qədər çox məlumat əldə etmək üçün bir neçə kanalı birləşdirə bilərsiniz:

• cari verilənlər bazasına zəng etmək;
• veb saytında forma;
• ofis sorğusu;
• sosial şəbəkə sorğusu;
• məhsulunuzu satmaq üçün onların şəbəkəsindən istifadə edirsinizsə, tərəfdaşların sorğusu.

Müştəri Loyallığı İndeksi: necə hesablanır

Loyallıq indeksini hesablamaq üçün bütün respondentləri sizə verdiyi reytinqdən asılı olaraq 3 qrupa bölün.

1. Tənqidçilər və ya narazılar (tərəddüd edənlər) – sizə “0”dan “6” bal verən alıcılar. Sizi heç kimə tövsiyə etməyəcəklər. Heç ümid etmə.

2. Neytral və ya passiv - sizə “7” və ya “8” qiymət verən insanlar. Ümumilikdə razıdırlar. Ancaq çətin ki, bunu tövsiyə etsinlər. Sadəcə onları tutmadınız. Onlarla məqsədyönlü işləyin. Və səni təşviq edəcəklər.

3. Tərəfdarlar və ya promouterlər - bu qrup sizə tamamilə sadiqdir və sizə 9-10 xal verir. Onlara diqqətlə qulaq asın. Onların etimadını qoruyun.

İndi düsturdan istifadə edərək NPS göstəricisinin özünü hesablayaq:

NPS = (Tərəfdarların sayı / respondentlərin ümumi sayı) - (tənqidçilərin sayı / respondentlərin ümumi sayı)

Müştəri Loyallığı İndeksi: nəticə nə deməkdir?

Sadiqlik indekslərinin təsnifatı var, ona görə biznesinizi 3 kateqoriyadan 1-ə təsnif edə bilərsiniz.

5−10% NPS kifayət qədər aşağı sadiqlik göstəricisidir. Belə bir sadiqlik indeksi olan şirkət praktiki olaraq inkişaf etmir. Və rəqabətin və bazarın qurbanı olmaq üzrədir.

45% NPS yaxşı göstəricidir. O, sənayenin lideri olmasa da, biznesin böyüdüyünü və uğurla rəqabət apardığını bildirir. NPS-i təkmilləşdirmək üçün qazandığınız mövqeləri qorumağa belə ehtiyac yoxdur, ancaq sadiq müştərilərin sayını artıraraq irəliləyin.

50−80% NPS bazar liderləridir. Alıcılar onlara dönə-dönə qayıtmağa hazırdırlar. Bu cür şirkətlərin gələcək inkişafı üçün əla potensialı var. Ancaq uğurlarınızla kifayətlənməyin.

Əlbəttə ki, bu təsnifat kifayət qədər təxminidir və sənayenin xüsusiyyətləri də nəzərə alınmalıdır. Biznes sahələrində "normal" göstəricilərin bir neçə nümunəsi.

• Rabitə/telekommunikasiya - 25%
• Avtomobil satışı - 60%
• Sığorta - 35%
• Banklar - 25%
• Mağazalar və supermarketlər - 50%
• Onlayn ticarət - 20%
• Restoranlar, kafelər - 20%
• Tikinti/təmir - 15%
• Səhiyyə/özəl klinikalar – 10%
• Təlim/məsləhət – 40%

Müştəri Loyallığı İndeksi: Necə İdarə Edilir

Müştəri sədaqəti indeksinin ölçülməsi və hesablanması optimal olmalı və yüksək səviyyədə həyata keçirilməlidir. 4 prinsipi rəhbər tutun.

Sürətli reaksiya. Marketinq kampaniyasının nəticələrinə əsasən NPS-i ölçün, təkmilləşdirmə, yeni məhsulun tətbiqi və s.

Trendləri izləyin. Bütün tövsiyələr yazılmalıdır. Rəyləri bir kateqoriyaya daxil olan hədəf auditoriyanın portretini öyrənin. Nə görürsən? Bəlkə fikir verirsiniz ki, yaşlı nəsil tənqidə meyllidir? Yoxsa bu müştərilər qrupu daha yaxşı xidmət gözləyir?

Planlarınızı dəyişdirin. Hər hansı bir normal işdə, marketinq və əlaqə nöqtələrini yaxşılaşdırmaq üçün planların yol xəritəsi var. Müsahibə olunanların tövsiyələrinin təhlili nəticəsində müəyyən edilmiş tendensiyalar sizin inkişaf niyyətlərinizlə üst-üstə düşmürsə, dərhal düzəliş edin.