Можно ли провести комплексный анализ работы с клиентами с точки зрения полученной выручки или объема продаж? XYZ-анализ клиентов Шаг.1 Определяем параметры классификации.

Прежде чем приступить к анализу, нужно определить его цель, какую именно информацию вы хотите получить. Затем определяем, какие именно данные вы собираетесь анализировать (объект анализа). В качестве объекта анализа могут выступать:

1. товарные группы;
2. покупатели;
3. поставщики;
4. менеджеры по продажам.

Следующий важный момент — это определение параметров, по которым будет производиться анализ. Ведь каждый из перечисленных выше объектов анализа имеет разные параметры описания и измерения.

Выполнив описанные выше действия, можно приступать к проведению анализа. В системе анализируется выбранный параметр за указанный вами период по данным, накопленным в информационной базе. На основе этого анализа в дальнейшем будет построена АВС-классификация.

Как сделать ABC анализ?

1. Определите цель анализа

   Определение критериев успешности. ABC-анализ может выполнить одну из двух основных целей: сократить расходы на закупки или увеличить поток наличности за счет наличия правильных товаров, доступных для производства или непосредственно для продажи клиентам.

2. Соберите данные для анализа

   Наиболее распространенные данные, обычно имеющиеся в стандартном бухгалтерском учете, являются ежегодными расходами по каждому пункту, включая все затраты на заказ и стоимость перевозки, если они могут быть легко рассчитаны.

3. Отсортируйте запасы по важности в порядке убывания

   По крайней мере, ранжирование каждого складского товара по себестоимости.

4. Посчитайте суммарный эффект

   С помощью электронного отчета вычисляется совокупное влияние списка складских товаров путем деления годовых затрат на общее количество годовых запасов, а затем добавив эту сумму к суммарному общему затраченному проценту.

5. Разделите запасы на категории

   У вас может не получиться точного отношения 80/20, которое требует принцип Парето. Ориентируйтесь на общую картину и не стремитесь к точному соблюдению правила 80/20. Цель заключается в том, чтобы найти области, в которых пересмотр контрактов, консолидация поставщиков, изменение методологии или внедрение электронных закупок могут обеспечить значительную экономию средств или обеспечение наличия большего объема товаров на складе.

6. Проанализируйте товары в категориях и примите соответствующие решения

   Ключом к этому шагу является последующая деятельность и отслеживание. После того как стратегическое управление затратами будет осуществляться на основе категорий, периодическое рассмотрение имеет решающее значение для контроля за успехом или невыполнением решений.

Любое торговое предприятие нуждается в поиске новых клиентов. Однако одним только поиском нельзя ограничиться. Непременным условием успешной деятельности организации является умение удерживать старых клиентов. Для того, чтобы выяснить, каким образом лучше всего их удерживать, необходимо проводить регулярный анализ клиентской базы.

Программа 1С : Управление торговлей 8 позволяет максимально снизить объем работы, выполняемый менеджерами и руководителями при проведении анализа клиентов. Для этого в программу включен ряд отчетов, описанных ниже.

• «Анализ зависимости от клиентов (АВС)» . Перед формированием отчета необходимо провести АВС-классификацию клиентов автоматически (при помощи регламентного задания) или вручную. Сформированный отчет позволяет классифицировать клиентов по трем группам важности в зависимости от количества продаж, выручки и валовой прибыли. По каждому показателю строится наглядный график за период, указанный пользователем. На графике в группе «А» учитываются клиенты высокой степени важности, в группе «В» - средней степени, в группе «С» - низкой. Для успешного ведения бизнеса необходимо стремиться к увеличению числа членов группы «А» и уменьшению числа членов группы «В».
• «Анализ лояльности клиентов (XYZ)» . В данном отчете параметрами классификации также являются выручка, валовая прибыль и количество продаж, по которым строятся графики. На графиках заказчики делятся на четыре группы: потенциальные, разовые, постоянные, потерянные. Клиентов группы «Постоянный клиент» дополнительно можно разбить на три класса по стабильности закупок: X, Y, Z. Класс «X» включает клиентов, осуществляющих стабильные закупки, «Y» - нерегулярные закупки, «Z» - эпизодические. В идеале, доля клиентов со стабильными закупками должна превышать долю клиентов классов Y и Z. Перед формированием «Анализа лояльности клиентов (XYZ)» требуется провести XYZ-классификацию (вручную или автоматически).
• «Матрица BCG» соотносит результаты анализов предыдущих отчетов. Данный отчет формирует таблицы «ABC/XYZ распределение», «Изменения АВС» и «Изменения XYZ». Таблицы позволяют отнести заказчиков к одной из четырех групп: «Звезды» (купившие неожиданно много), «Коровы» (покупающие постоянно и много), «Собаки» (покупающие очень редко и мало), «Вопросы» (остальные клиенты, которых нельзя отнести к другим группам). На основании данного деления руководитель может решить, стоит ли продолжать отношения с клиентами или нет.
• «Сравнение сегментов клиентов» . Данный отчет позволяет сравнивать деятельность партнеров компании, принадлежащих к различным сегментам (дилеры, сетевые магазины, розничные клиенты и др.). Отчет содержит информацию о количестве клиентов различных сегментов, количестве выигранных сделок, сохраненном потенциале и другие данные).

Помимо представленных отчетов, в программе 1С: Управление торговлей 8 реализовано множество других полезных инструментов для ведения учета на торговом предприятии. Купить 1С : Управление торговлей 8 можно у фирм-франчайзи 1С. Представители фирмы при необходимости помогут выполнить обновление 1С: Управления торговлей 8.

Для любого предприятия, нацеленного на долгосрочное развитие бизнеса, важно хранить и анализировать различную информацию о клиенте, отслеживать все стадии отношений с клиентом, анализировать доходность и прибыльность по каждому клиенту, региону, рынку и группе товаров (продукции).

Выделение стратегически важных партнеров (покупателей) позволит выработать гибкую схему работы с данным сектором: заключение долгосрочных договоров, персональные скидки и цены, дополнительные условия по договорам, минимальный контроль по срокам и суммам задолженности.

Выявление наиболее/наименее востребованного ассортимента товаров (продукции) позволит определить уровень необходимых запасов, выявить группы, продажи которых целесообразнее производить по предварительной договоренности с покупателями, постепенно вывести из оборота группы с низким спросом и случайным потреблением.

В программном продукте «1С:Управление Производственным Предприятием» автоматизирован процесс получения этой важнейший управленческой информации с помощью двух категорий:

• ABC-классификация - классификация по степени привлекательности покупателей;
• XYZ-классификация покупателей - классификация по стадиям взаимоотношений с клиентами.

Проведем ABC и XYZ анализ на предприятии ООО «Ромашка» за период с 01.05.2013 по 30.06.2013 г.

Классификация клиентов в «1С:УПП 8» по привлекательности (АВС-классификация)

Предприятию важно выделить для себя эти 20% как по клиентам, так и по реализуемому ассортименту товаров для определения стратегии развития бизнеса.

Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.

АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

• высокая (класс "А");
• средняя (класс "В");
• низкая(класс "С").

В данной настройке выбирается основной параметр, на основе которого программой будет произведена классификация покупателей. Программой предложены следующие варианты:

• По сумме выручки - сумма выручки берется равной общей сумме продажи, без учета НДС.
• По сумме валовой прибыли - сумма рассчитывается как стоимость продажи, уменьшенная на себестоимость реализованных товаров (продукции).

Для присвоения покупателям определенного класса в программе используется документ «АВС-классификация покупателей»:

Меню: интерфейс «Управление продажами» - меню «CRM»

В шапке документа указывается дата определения класса покупателя.

Начинаем работу с документом с закладки «Параметры»:

В поле «Параметр распределения (из учетной политики)» отображается значение параметра, установленное в учетной политике (управленческий учет).

В полях «Критерии распределения» необходимо установить данные для распределения классов (Рис. 2).

Важно. Сумма указанных параметров должна составлять 100%.

Значение, указанное в каждом поле, является границей включения покупателя в тот или иной класс. Например, к С-классу относятся покупатели, объем выручки от которых составляет до 10% от общей выручки от продаж.

На данной закладке указывается период, за который производится анализ.

Табличная часть заполняется автоматически по кнопке «Заполнить» на основе данных о выручке, полученной от каждого покупателя за указанный период (Рис. 3):

Для удобства проверки полученных данных можно воспользоваться отчетом «Валовая прибыль» (Рис. 4):

Также полученную информацию по каждому контрагенту можно детализировать с помощью кнопки «Перейти» (Рис. 5):

Данный документ можно редактировать вручную: добавлять или удалять строки, изменять класс покупателя. Например, в случае если выручки по покупателю в данном периоде получено немного, но покупатель является перспективным, может быть принято решение о присвоении ему (вручную) высокого класса.

Пиктограмма в виде стрелки показывает, что в данном периоде было повышение класса (стрелка направлена вверх), понижение класса (стрелка направлена вниз) или изменение класса не произошло (стрелка расположена горизонтально).

Класс каждого клиента можно посмотреть:

Классификация клиентов «1С:УПП» по стадиям отношений (XYZ -классификация)

Согласно стадиям развития взаимоотношений с клиентами (частоты и объема производимых закупок) в программе выделены следующие категории покупателей:

• Потенциальные покупатели - покупатели, состоящие в клиентской базе (занесенные в справочник «Контрагенты»), по которым за указанный период не было отгрузок.
• Разовые покупатели - покупатели, совершившее за период минимальное количество покупок (данное значение устанавливается организацией самостоятельно).
• Постоянные покупатели-покупатели, совершившее за период количество покупок, превышающее минимально установленное.
• Потерянные покупатели - покупатели, у которых постоянно снижается объем и частота производимых закупок.

• стабильные закупки - X-класс;
• нерегулярные закупки - Y-класс;
• эпизодические закупки - Z-класс.

Меню: интерфейс «Управление продажами» - меню CRM

Закладка «Параметры» (Рис. 9):

1. На данной закладке указывается,какое количество покупок должен совершить покупатель для попадания на стадию «Разовый покупатель». В нашем примере установим, что, если клиент совершил только одну покупку за указанный период, он является разовым покупателем.
2. Также для постоянных покупателей здесь указывается относительный коэффициент вариации. На основе данного коэффициента клиенту присваивается та или иная стадия взаимоотношений.

В нашем примере за базу для анализа возьмем сумму валовой прибыли.

Обратите внимание! Чем ниже коэффициент вариации, тем устойчивее считаются взаимоотношения с данным клиентом и тем выше класс, который ему присваивается.

Считается, что если коэффициент вариации превышает 33%, то совокупность считается нестабильной и строить прогнозы на основе таких данных нельзя.

Примечание. При анализе этих параметров рассматриваются только торговые операции по реализации товаров и продукции, произведенные в указанный период (реализация услуг исключается из выбранного параметра по распределению).

Меню: закладка «Распределение»

• В поле «Периодичность» указывается периодичность, с которой анализируется информация.
• В поле «Количество периодов» указывается количество анализируемых периодов.
• В поле «Дата окончания» указывается конец анализируемого периода.

Закладка «Распределение» заполняется автоматически по кнопке «Заполнить» на основе выбранного параметра (в нашем примере это «Валовая прибыль»). В колонке «Параметр (значение)» отражается валовая прибыль, полученная от каждого покупателя за май-июнь 2013 г. (Рис. 11).

При распределении все покупатели автоматически разбиваются по стадиям взаимоотношений на основе выбранного параметра и рассчитанного коэффициента вариации. Постоянным покупателем в свою очередь присваивается XYZ-класс. Пользователь может вручную изменять стадию или XYZ-класс покупателя, а также удалять или добавлять строки. Кроме того, в колонке «Контрагент» пиктограммами для каждого покупателя показывается изменение стадий с текущим покупателем.

Из полученного распределения видим, что к стадии «Постоянный покупатель» (из нашего условия это более 1 покупки за рассматриваемый период) относятся Покупатель1 и Покупатель 2. К стадии «Разовый покупатель» (1 покупка за рассматриваемый период) относятся Покупатель 3 и Покупатель 4. Стадии были присвоены на основе стабильности рассматриваемого показателя «Валовая прибыль».

Постоянным покупателям были присвоены классы в зависимости от периодичности и объема производимых закупок.

Для анализа и проверки полученных результатов можно воспользоваться отчетом «Валовая прибыль». Подключим в группировку строк отчета «Документ движения (регистратор)».

Проведем анализ полученных результатов по Постоянным покупателям.

Валовая прибыль для документа «Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений» рассчитывается как: Валовая прибыль (руб.) = Стоимость продажи (руб.) включая НДС - Себестоимость (руб.).

В отчете «Валовая прибыль» данный показатель рассчитывается следующим образом: Валовая прибыль (руб.) = Стоимость продажи (руб.) Без НДС - Себестоимость (руб.).

Показатели для расчета с детализацией по реализуемым товарам и документам-регистраторам можно получить с помощью отчета «Валовая прибыль» (Рис. 12):

Итак, для нашего анализа валовая прибыль по покупателю 1 составила: 84 000 руб. - 56 000 = 28 000 руб.

По покупателю 2: 517 500 - 345 000 = 172 500 руб.

Эти данные мы получили в колонке «Параметр (значение)» (Рис. 13):

Далее на основе стабильности данного показателя программой рассчитывается «Коэффициент вариации». Причем при расчете коэффициента программой также будет учитываться стабильность ассортиментного состава товаров, реализуемых данному покупателю.

По кнопке «История»в документе также можно просмотреть историю изменений стадий текущего контрагента. При проведении документа формируются записи в регистр сведений «Стадии взаимоотношений с контрагентами» на дату документа.

На основании зарегистрированных в системе данных можно построить отчет «Анализ стадий взаимоотношений»:

Меню: интерфейс «Управление продажами» - меню CRM (Рис. 14)

ABC-анализ продаж. XYZ/ABC - анализ продаж

Меню: интерфейс «Управление продажами» - меню «Продажи»

Отчет «ABC-анализ продаж» позволяет распределить по классам 3 вида объектов: Контрагенты, Номенклатура, Менеджер покупателя (Рис. 15):

Параметр для распределения выбираем в поле «Параметр анализа» в шапке отчета из следующих вариантов (Рис. 16):

В настройке отчета (вызывается по кнопке «Настройка» на закладке «Общие») выбираем показатели, которые будут выведены в отчете (Рис. 17).

На закладке АВС-классы обязательно нужно указать критерии распределения по классам (Рис. 18):

В итоге можем получить следующие варианты отчетов:

• по контрагентам (Рис. 19)
• по номенклатуре (Рис. 20):
• по ответственному менеджеру (Рис. 21):

XYZ/ABC-анализ - ключевое понятие в управление запасами и формировании автоматического заказа у поставщиков.

Каждый закупщик обязан понимать его значение и уметь использовать в программе.

Теории по этой теме очень много, поэтому попытаюсь изложить её кратко. Если что-то останется нераскрытым - оставьте вопрос в форме ниже или попробуйте найти материал самостоятельно. Сам я пользовался отличной книгой . Описание ABC и XZY методов начинается со страницы 353. Огромное количество информации есть на сайте «Управление закупками «. Без привязки к 1С и с кучей математики, но довольно подробно рассматривается множество вопросов и в том числе ABC-анализ.

ABC

ABC-анализ - это метод, позволяющий сгруппировать товары по степени их важности. В его основе лежит принцип Парето - 20 % всех товаров дают 80 % оборота. Или иными словами - надёжный контроль 20 % позиций позволяет на 80 % контролировать систему.

• А - наиболее ценные, 80 % продаж
• В - промежуточные, 15 % продаж
• С - наименее ценные, 5 % продаж

Продажи можно оценивать по разному. Самый разумный способ - по полученной прибыли. Т.е. товар тем ценнее, чем большую прибыль он приносит. Можно также использовать выручку или количество проданного товара.

Для примера я взял реальную базу у одного из наших клиентов.

Сформировал Отчет «ABC-анализ продаж» (пункт меню «Отчеты / Продажи / Анализ продаж / ABC-анализ продаж»

Вот результаты:

Как видно, группа C самая многочисленная, но при этом принесла просто смешную выручку по сравнению с A-группой.

Соответственно, этим товарам не стоит уделять слишком много внимания. И напротив, первые 10 товаров в А-классе принесли выручку 1,5 млн руб. Очевидно, что по ним нужно работать идеально - искать лучших поставщиков, поддерживать постоянный остаток на складе, заниматься продвижением.

См. также:

XYZ

XYZ-классификация показывает, насколько стабильно продается товар.

Для этого, по каждому товару рассчитывается коэффициент вариации, который показывает, на сколько в среднем процентов отличаются продажи каждого периода от средних продаж этого товара. Если коэффициент равен нулю, значит каждую неделю (или месяц, в зависимости от того, какую периодичность для анализа вы выберете) товара продается одинаково. Чем коэффициент больше, тем нестабильнее продажи по этому товару.

Чем стабильней продавался товар в прошлом, тем точнее будут прогнозы на будущее. Поэтому для товаров с небольшим значением коэффициента можно формировать заказы поставщикам, основываясь на данных о средних продажах.

В класс X попадают товары, которые стабильно продаются в выбранном периоде, в класс Y – товары со средней стабильностью продаж. Товары, которые продаются очень редко, относятся к классу Z.

• Рекомендуемые принципы работы с товаром в зависимости от класса:
  • X. товар характеризуется стабильностью спроса. Основная задача отдела закупок - привозить ровно столько товара, сколько продается, чтобы не создавать избытка на складе (технология «точно в срок»). Каждый период продается практически одинаковое количество.
  • Y. товар который подвержен различным тенденциям (сезонности, рост или спад спроса из-за моды/рекламы и т.д.). Основная задача на исполнителе - думать головой, создавая заказ поставщику.
  • Z. товар, продажи которого невозможно предсказать. Никакой прогноз невозможен.

Отчет по XYZ/ABC-анализу продаж в 1С: Управление торговлей 10.3

Отчет запустить через пункт меню «Отчеты / Продажи / Анализ продаж»

Для формирования отчета необходимо задать следующие настройки:

• 1. Дату конца периода (в примере 31.12.2012)
• 2. Количество анализируемых периодов. Коэффициент вариации не имеет смысл считать на небольшом количестве периодов. Поэтому лучше не использовать количество меньше 10.
• 3. Периодичность. Если выбираете неделю, проследите, чтобы в дате конца была указана дата, приходящаяся на конец недели. Нельзя ставить 31.12.12, т.к. это понедельник. Нужно 30.12.12.
• 4. Анализируемый параметр - прибыль или выручка, кто как считает нужным.
• 5. Анализируемый объект - номенклатура (отчет позволяет таким же образом классифицировать покупателей)
• 6. По кнопке «Настройка…» на закладке «Классы» задайте границы для определения классов
  • 1С по умолчанию разносит товарвы по классам следующим образом:
    • от 0 до 20% — X-класс
    • от 20% до 50% — Y
    • более 50% — Z
  • В продажах той фирмы, данные которой я использовал, к X-классу не отнеслось ничего, к Y - только 4 товара, все остальное к Z. Поэтому я изменил границы:
    • X — до 100%
    • Y — от 100% до 200%
    • остальное в Z.
  • Вы должны определить те границы, которые будут удобны вам.

Так выглядит сформированный отчет:

• Колонки отчета:
  • «Доля» - это доля товара в общих продажах. В примере видно, что товар №1616 принес 0.71% от всей годовой выручки.
  • «Сумма выручки», «Количество проданных товаров», «Количество продаж» - поля выбираются по кнопке «Настройка…» на закладке «Общие»
  • «Среднее значение параметра анализа» - выручка всего, разделенная на количество периодов.
  • «Коэффициент вариации» - это и есть тот самый коэффициент, на основании которого товар распределяется по группам.

Видно, что Товар №1616 попал в группу Х с коэффициентом вариации 21%.

Убедиться в том, что товар действительно регулярно продается, можно через отчет по продажам, сформированный в разрезе месяцев:

• Некоторые общие замечания к различным группам товаров из книги Стерлиговой (стр. 374)
  • В традиционном торговом предприятии товаров отсутствие товаров в группе АХ и АY говорит об отсутствии стабильного и эффективного характери работы.
    • Мало того, большая часть товаров предприятия должна находится в этих группах.
  • Применять рекомендации для XYZ-групп нужно с оглядкой на ABC группу. Так, например если привозить товара из А-группы ровно столько, сколько продается, то неожиданная задержка поставок принесет значительный ущерб.
  • Накапливание товара в группе АZ может привести к замораживанию значительных средств на складе. С другой стороны эту группу нельзя оставлять совсем без остатков, т.к. все-таки она приносит неплохой доход.
  • СХ - основной полигон для отработки поставки «точно в срок», т.к. неудачи не принесут больших убытков для организации.

Краткое описание каждой группы классификации:

Поведенческая лояльность клиентов может быть оценена с помощью анализа данных о продажах. В типовой конфигурации 1С: Управление торговлей 8 реализованы различные инструменты для накопления и обработки подобных данных. Одно из них ABC- и XYZ-анализ.

ABC-анализ используется для классификации клиентов по степени важности. Работает он следующим образом. Все клиенты делятся на три группы:

• в первую вносятся те, которые приносят значительную часть выручки;
• во вторую – которые совершают небольшие покупки, но регулярно;
• в третью – которые незначительные или разовые покупки.

Этот инструмент можно использовать а качестве ориентира для формирования системы скидок, определения размера товарного кредита и т. д.

Помимо этого, клиенты могут классифицироваться по стадиям взаимоотношений с ними:

• постоянный,
• потенциальный,
• разовый,
• или потерянный клиент.

Если клиент за определенный период времени совершил незначительное количество покупок, то его можно отнести в группу «Разовый покупатель». При превышении обозначенного количества покупок за анализируемый период покупатель переходит из группы «Разовый клиент» в группу «Постоянный клиент».

XYZ-анализ, реализованный в программе 1С: Управление торговлей 8 , позволяет разделить клиентов на три класса в зависимости от значения коэффициента отражающего относительный показатель выручки, количества покупок и т. п.

Именно данные XYZ-анализа интересны для изучения в различные периоды времени, поскольку позволяют наглядно оценить изменение поведенческой лояльности клиентов по их перемещению из группы в группу, а также разработать комплекс мер, нацеленных на повышение заинтересованности клиентов в товаре.

Воспринимаемая лояльность клиентов

Этот показатель оценивается с помощью проведения различных опросов потребителей и обработки данных из полученных ответов. И такие инструменты есть в программе 1С: Управление торговлей 8 , позволяющие автоматизировать:

• формирование анкет,
• рассылку их и получение ответов посредством электронной посты,
• обработки полученных результатов.

Таким образом, программный продукт 1С: Управление торговлей 8 является не только эффективным средством товарно-складского учета, но и незаменимым средством в разработке и проведении маркетинговых исследований, позволяющих в последствии разработать грамотную стратегию деятельности, нацеленную на повышение эффективности взаимодействия с клиентами, а значит - и прибыли.