Workshop zu Marketingtechnologien im Tourismus. Besonderheiten des Marketings im Tourismus

Der Tourismus weist in seinen Grundzügen keine grundsätzlichen Unterschiede zu anderen Formen der Wirtschaftstätigkeit auf. Daher können alle wesentlichen Bestimmungen des modernen Marketings im Tourismus vollumfänglich angewendet werden.

Gleichzeitig weist der Tourismus seine eigenen Besonderheiten auf, die ihn nicht nur vom Warenhandel, sondern auch von anderen Formen des Dienstleistungshandels unterscheiden. Hier gibt es sowohl den Handel mit Dienstleistungen als auch mit Waren (Experten zufolge beträgt der Anteil der Dienstleistungen im Tourismus 75 %, der Warenanteil 25 %) sowie die Besonderheit des Konsums touristischer Dienstleistungen und Waren am Ort ihrer Produktion , außerdem in einer bestimmten Situation .

In der traditionellen Produktion, die ein spezifisches Arbeitsergebnis (ein Produkt in materieller Form) hat, hat der Marketingbegriff einen spezifischeren Inhalt. Im Tourismus kommt es beim Ergebnis der Aktivität auf das touristische Produkt an. Im Wesentlichen ist ein touristisches Produkt jede Dienstleistung, die bestimmte Bedürfnisse von Touristen befriedigt und von ihnen bezahlt werden muss. Zu den touristischen Dienstleistungen gehören Hotel, Transport, Ausflug, Übersetzung, Haushalt, Versorgung, Vermittler usw.

Das wichtigste touristische Produkt sind umfassende Dienstleistungen, d.h. ein Standardpaket an Dienstleistungen, das Touristen in einem „Paket“ verkauft wird; im Ausland werden sie oft als Pauschalreisen bezeichnet.

Das Tourismusprodukt hat seine eigenen Besonderheiten:

Erstens handelt es sich um einen Komplex von Dienstleistungen und Gütern (materielle und immaterielle Komponenten), der durch ein komplexes Beziehungssystem zwischen verschiedenen Komponenten gekennzeichnet ist.

Zweitens ist die Nachfrage nach touristischen Dienstleistungen hinsichtlich Einkommen und Preisen äußerst elastisch, hängt jedoch weitgehend von politischen und gesellschaftlichen Rahmenbedingungen ab.

Drittens kann der Verbraucher das touristische Produkt in der Regel nicht sehen, bevor er es konsumiert, und der Konsum selbst erfolgt in den meisten Fällen direkt am Ort der Erbringung der touristischen Dienstleistung.

Viertens überwindet der Verbraucher die Distanz, die ihn vom Produkt und dem Ort des Verbrauchs trennt, und nicht umgekehrt.

Fünftens ist das Produkt Tourismus von Variablen wie Raum und Zeit abhängig und durch Nachfrageschwankungen gekennzeichnet.

Sechstens ist das Angebot touristischer Dienstleistungen durch eine unflexible Produktion gekennzeichnet. Sie können nur direkt vor Ort verzehrt werden. Ein Hotel, Flughafen oder Freizeitzentrum kann am Ende der Saison nicht in eine andere Region verlegt werden. Sie können sich zeitlich und räumlich nicht an Veränderungen in der Nachfrage anpassen.

Siebtens entsteht das Tourismusprodukt durch die Bemühungen vieler Unternehmen, von denen jedes seine eigenen Betriebsmethoden, spezifischen Bedürfnisse und unterschiedliche kommerzielle Ziele hat.

Achtens kann eine hohe Qualität der touristischen Dienstleistungen nicht erreicht werden, wenn es auch nur geringfügige Mängel gibt, da touristische Dienstleistungen aus diesen Kleinigkeiten und kleinen Details bestehen.

Neuntens ist die Beurteilung der Qualität touristischer Dienstleistungen durch eine erhebliche Subjektivität gekennzeichnet: Die Beurteilung des Verbrauchers wird stark von Personen beeinflusst, die nicht in direktem Zusammenhang mit dem Paket der gekauften Dienstleistungen stehen (z. B. Anwohner, Mitglieder einer Touristengruppe).

Zehntens wird die Qualität touristischer Dienstleistungen durch externe Faktoren höherer Gewalt beeinflusst (natürliche Bedingungen, Wetter, Tourismuspolitik, internationale Veranstaltungen usw.).

Diese Besonderheiten des Tourismusprodukts haben erhebliche Auswirkungen auf das Tourismusmarketing.

Tourismusmarketing ist ein komplexes und umfangreiches Konzept, weshalb es noch keine genaue und endgültige Formulierung erhalten hat. Es gibt viele Definitionen, darunter:

• - Methoden und Techniken, die darauf abzielen, die durch Erholungsmotive verursachten Bedürfnisse von Menschen zu identifizieren und zu befriedigen – kognitiver Aspekt, Erholung, Unterhaltung, Behandlung usw. – und die Organisation von Reisebüros oder Vereinen, die in der Lage sind, diese Bedürfnisse rational zu befriedigen;
• - öffentliche und private Aktivitäten von Tourismusunternehmen, die nach internationalen, nationalen und regionalen Plänen durchgeführt werden, um den Bedürfnissen bestimmter Touristengruppen gerecht zu werden;
• - ein System von Handels- und Produktionsaktivitäten, das darauf abzielt, die individuellen Bedürfnisse jedes Verbrauchers zu erfüllen, basierend auf der Ermittlung und Untersuchung der Verbrauchernachfrage, um maximalen Gewinn zu erzielen;
• - marktorientiertes Management, das darauf abzielt, die Ziele des Unternehmens zu erreichen, indem es die Bedürfnisse der Touristen besser als die Konkurrenz erfüllt; Marketing kann sowohl auf der Ebene eines einzelnen Reiseunternehmens als auch individuell zwischen Tourismusunternehmen und -beteiligungen, auch auf internationaler Ebene, eingesetzt werden.

Die Welttourismusorganisation identifiziert drei Hauptfunktionen des Tourismusmarketings:

• 1) Der Aufbau von Kontakten mit Kunden zielt darauf ab, sie davon zu überzeugen, dass das vorgeschlagene Urlaubsziel und die vorhandenen Dienstleistungen, Attraktionen und erwarteten Vorteile vollständig den Wünschen der Kunden selbst entsprechen;
• 2) Entwicklung beinhaltet die Gestaltung von Innovationen, die neue Verkaufschancen bieten können; solche Innovationen müssen wiederum den Bedürfnissen und Vorlieben potenzieller Kunden entsprechen;
• 3) Bei der Kontrolle geht es darum, die Ergebnisse der Aktivitäten zur Förderung von Dienstleistungen auf dem Markt zu analysieren und zu prüfen, inwieweit diese Ergebnisse die tatsächlich vollständige und erfolgreiche Nutzung der im Tourismusbereich verfügbaren Möglichkeiten widerspiegeln.

Ein touristisches Produkt muss ein guter Kauf sein. In dieser Hinsicht ist Marketing das konsequente Handeln von Tourismusunternehmen, das darauf abzielt, ein solches Ziel zu erreichen. Daher ist die folgende Definition von Marketing durchaus logisch und berechtigt.

Marketing im Tourismus ist ein System der kontinuierlichen Abstimmung der angebotenen Leistungen mit den am Markt nachgefragten Leistungen, die das Tourismusunternehmen für sich selbst gewinnbringend und effizienter als die Konkurrenz anbieten kann.

Diese recht lange Definition enthält eine Reihe von Ideen, die wir genauer untersuchen werden.

Der erste zu beachtende Punkt ist, dass Marketing keine einzelne Aktivität, sondern ein System von Aktivitäten ist. Mit anderen Worten handelt es sich um eine Abfolge von Maßnahmen eines Tourismusunternehmens, die zur Erreichung seiner Ziele kombiniert werden müssen. Daher besteht Marketing nicht nur aus der Werbung und dem Verkauf von Dienstleistungen oder einfach nur aus der Entwicklung von Dienstleistungen. Es handelt sich um ein System, in das alle Funktionen und Aktivitäten entsprechend dem Marketingkonzept integriert werden müssen.

Dieser Umstand unterscheidet Marketing grundlegend von kommerzieller Arbeit. Wenn kommerzielle Arbeit alle Kräfte und Mittel einsetzen soll, um den Umsatz zu steigern, dann ist das Ziel des Marketings der vernetzte Prozess der Produktion und des Verkaufs von Dienstleistungen entsprechend der Verbrauchernachfrage.

Der zweite Punkt, den wir in unserer Definition beachten sollten, ist, dass Marketing nicht mit einer Aktion endet. Man kann es sich nicht als einen eintönigen Prozess vorstellen, sei es der Starttermin eines neuen Produkts oder die Einführung eines neuen Preises. Tatsache ist, dass der Markt ständig in Bewegung und Dynamik ist. Beispielsweise verändert sich die Verbrauchernachfrage unter dem Einfluss verschiedener Faktoren; auch Wettbewerber arbeiten daran, neue Dienstleistungen auf den Markt zu bringen. Diese Beispiele legen nahe, dass Marketing tatsächlich ein kontinuierlicher Prozess ist und das Tourismusunternehmen kontinuierlich in ihn eingebunden werden muss. Beim Marketing geht es also darum, in die Zukunft zu blicken und sich nicht nur auf die Gegenwart zu konzentrieren.

Der dritte Punkt betrifft die Koordination. Es ist notwendig, das Handeln innerhalb des Tourismusunternehmens mit den Bedingungen der äußeren Umgebung abzustimmen. Wenn dies alles getrennt betrachtet wird, ist es unmöglich, die angestrebten Ziele zu erreichen. Das bedeutet, dass die Entscheidung getroffen werden muss, alle Marketinginstrumente zu nutzen, um diese Vereinbarung zu erreichen.

Die vierte in unserer Definition verankerte Idee betrifft das Verständnis, was die Dienstleistung, die ein Unternehmen tatsächlich anbietet, tatsächlich ist. Die klassische Frage, die gestellt werden muss, um diesen Punkt hervorzuheben, lautet: „In welchem ​​Geschäft sind wir wirklich tätig?“ Diese Fragestellung zwingt das Unternehmen dazu, seine Dienstleistungen aus der Sicht des Verbrauchers zu betrachten. Eine weitere Antwort auf diese Frage wird sich auf die Berücksichtigung der Ressourcen des Unternehmens beziehen und darauf, was mit ihnen sonst noch gemacht werden kann (materiell, menschlich). Viele Unternehmen sind überrascht, wenn sie feststellen, dass sich neue potenzielle Chancen eröffnen.

Der fünfte Punkt unserer Definition beschreibt, was Marketing tut, um Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Damit ist nicht nur gemeint, was der Kunde aktuell kauft, sondern auch, was er unter anderen Umständen (zum Beispiel bei einer Einkommenssteigerung) kaufen würde. Marketing sollte eine vorausschauende Tätigkeit sein. Dabei geht es darum, vorherzusagen oder sich zumindest einen guten Überblick darüber zu verschaffen, was die Verbraucher voraussichtlich am meisten benötigen. Es bietet auch die Möglichkeit zu beurteilen, ob diejenigen, die nicht zu den Kunden des Unternehmens gehören, davon überzeugt werden können, die angebotenen Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Der sechste Punkt unserer Definition betont, dass Marketing es Ihnen ermöglicht, Mittel zur Gewinnsteigerung zu identifizieren und umzusetzen. Damit handelt es sich um eine rein wirtschaftliche Kategorie. Die Ziele von Reiseunternehmen müssen durch eine qualitativ hochwertige Befriedigung der Kundenbedürfnisse über einen ausreichend langen Zeitraum verwirklicht werden.

Der Marketing-Mix ist eine Reihe von Mitteln zur Beeinflussung der Verbraucher des Zielmarktes, um bei ihnen die gewünschte Reaktion hervorzurufen. Die Hauptelemente eines erfolgreich funktionierenden Marketingkomplexes für ein Tourismusunternehmen sind in Abb. 1.1 dargestellt.

Reis. 1.1

In Bezug auf den Tourismus gibt es mehrere weitere Komponenten des Marketing-Mix:

• - Personal, seine Qualifikationen und Ausbildung;
• - Prozess der Leistungserbringung;
• - Umfeld.

Das Tourismusgeschäft ist insofern einzigartig, als das Personal der Unternehmen Teil des Tourismusprodukts ist. Gastfreundschaft und Freundlichkeit sind die Grundvoraussetzung für alle, nicht nur für Spezialisten in der direkten Kundenbetreuung. Marketing sollte ein integraler Bestandteil der Philosophie der gesamten Organisation sein und Marketingfunktionen sollten von allen Mitarbeitern wahrgenommen werden. Ein wesentlicher Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit eines Tourismusunternehmens sind Maßnahmen (Veranstaltungen) zur Mobilisierung der kreativen Tätigkeit des Teams.

Ein wichtiger Faktor für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice ist die Umgebung – das Erscheinungsbild des Gebäudes, die Bürogestaltung, die Möbel, die Ausstattung, die Büroausstattung usw. Die Atmosphäre eines Produktangebots (physische Umgebung) wird über die Sinne (Sehen, Hören, Riechen, Tasten) wahrgenommen und beeinflusst das Kaufverhalten auf vier Arten:

• 1) kann als Informationsträger für potenzielle Verbraucher dienen;
• 2) kann als Mittel dienen, die Aufmerksamkeit der Kunden zu erregen;
• 3) kann Träger einer bestimmten Wirkung sein (Farben, Geräusche und Eigenschaften der Oberflächen von Objekten, die den Kunden umgeben, beeinflussen sein Bewusstsein und regen ihn zum Kauf an);
• 4) kann eine bestimmte Stimmung erzeugen.

Um die Wirksamkeit des Marketingmanagements sicherzustellen, ist die Entwicklung seiner Hilfssysteme erforderlich:

• - Marketing-Information;
• - Marketingorganisation;
• - Marketingkontrolle.

Das Marketinginformationssystem gewährleistet den Empfang, die Systematisierung, die Bewertung und die Verwendung von Informationen, die den Zustand der externen Umgebung und der internen Umgebung eines Tourismusunternehmens charakterisieren. Ohne objektive, relevante und ausreichend vollständige Marketinginformationen ist es unmöglich, operative und strategische Entscheidungen zu treffen.

Das Marketingorganisationssystem zielt darauf ab, eine angemessene Organisationsstruktur eines Tourismusunternehmens zu schaffen, die die Umsetzung von Marketingaktivitäten gewährleistet.

Um die Umsetzung von Marketingstrategien und -programmen ständig zu überwachen, wird ein Marketingkontrollsystem geschaffen.

In der Praxis ist die Technologie zur Umsetzung des Marketingkonzepts sehr flexibel. Abhängig von den Merkmalen des Unternehmens, dem Grad der Marktentwicklung, den gesetzten Zielen, Zielsetzungen und Marktbedingungen kann sich sowohl seine Struktur als auch der Ort einzelner Phasen ändern. Allerdings sind alle diese Elemente eng miteinander verknüpft. Keiner von ihnen kann aus dem System ausgeschlossen werden, ohne seine Integrität zu verletzen.

Viele Reiseunternehmen sehen in der weit verbreiteten Nutzung des Internets eine Bedrohung für ihr Geschäft. Die Eröffnung von Online-Buchungssystemen für Hotels, Flugtickets und andere Bestandteile der Reise wird es den Kunden ermöglichen, ihren Urlaub unabhängig zu organisieren, ohne auf die Dienste von Agenturen zurückgreifen zu müssen. Schon heute können viele Internetnutzer nicht nur selbstständig vom heimischen Rechner aus die Reise ansehen und auswählen, sondern auch alle Teilbereiche einer Reise (Hotels, Flugtickets, Mietwagen, Ausflüge, Transfers) buchen. In diesem Fall ist es möglicherweise einfach nicht erforderlich, Agenturen aufzusuchen und Kataloge anzusehen.

Die rasante Entwicklung des Internets verändert allmählich die Einstellung der Reiseunternehmen zur Werbung. Einige Agenturen begannen beispielsweise, den Umfang der veröffentlichten Zeitungsanzeigen zu reduzieren und ihre Informationen lieber online zu veröffentlichen. Anstelle großer Anzeigen in Zeitungen finden sich zunehmend kleine Blöcke mit der Adresse der Informationsseite der Agentur im Internet.

Das Internet ermöglicht die Durchführung massiver Werbekampagnen zu minimalen Kosten. Wenn Sie kommerzielle Informationen in einer beliebten elektronischen Publikation veröffentlichen, stehen diese Millionen von Menschen auf der ganzen Welt nicht nur für einen Tag, sondern für einen Monat, ein Vierteljahr oder ein Jahr zur Verfügung. Für relativ wenig Geld können Sie im Internet die umfangreichsten Informationen über ein Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen, Bedingungen für die Zusammenarbeit mit Kunden usw. veröffentlichen.

Um bestehende Probleme zu lösen und Arbeitnehmer und Nutzer von Informationstechnologien im Tourismus zu vereinen, wurde die Association for the Promotion of Tourism Technologies (ASTT) gegründet, zu der eine Reihe von Unternehmen gehören, die bestimmte Arten von Aktivitäten durchführen: „Alean“ (das „Alean“ Reservierungssystem); „Arim-Soft“ (Touristenportal „100 Straßen“); „Megatek“ (Automatisierungssystem „Mvster-Tour“); „Samo-Soft“ (Automatisierungssystem „Samo-Tour“); UTS (Hotel- und Service-Buchungssystem).

Das Hauptziel von ASTT besteht darin, die Teilnehmer des Tourismusmarktes auf die Einführung und effektive Nutzung moderner Geschäftsmethoden vorzubereiten. Der Verein veranstaltet Konferenzen und Seminare zur Verbesserung der beruflichen Fähigkeiten, berät Führungskräfte aus der Wirtschaft, erforscht den Tourismusmarkt und informiert Unternehmen über seine Entwicklungstrends, entwickelt und implementiert Softwarestandards.

Die Tourismusbranche hat sich in den letzten Jahren durch die Entwicklung und Ausweitung des Einsatzes von Computertechnologie erheblich verändert. Die Besonderheiten des Tourismusprodukts erfordern die schnelle Bereitstellung der notwendigen Informationen über die Verfügbarkeit verfügbarer Plätze in Beherbergungs- und Transportunternehmen sowie deren Reservierung und Buchung. Dies ist durchaus machbar, sofern moderne Computertechnologien zur Verarbeitung und Übertragung von Informationen weit verbreitet sind.

Die Hauptfunktion des Internets ist die Bereitstellung und Übertragung von Informationen, die Unternehmen dabei helfen, nützliche Informationen zu erhalten, zu vergleichen, zu analysieren und effektive Entscheidungen zu treffen. Doch das Internet kann mehr als nur Informationen übertragen. Dank der grafischen Möglichkeiten können Unternehmen visuelles Material (Fotos von Hotels, Zimmern, Transportmitteln, Sehenswürdigkeiten und Objekten) erhalten, das häufig zur Kundengewinnung eingesetzt wird. Das Internet bietet auch allgemein verfügbare Suchfunktionen (die es Ihnen ermöglichen, bestimmte Suchparameter anzugeben), die dem Kunden helfen, die Kostenparameter von Angeboten zu bewerten und zu vergleichen, interessante Informationen zu speichern usw.

Für Tourismusorganisationen ist die Aktualität und Genauigkeit der empfangenen und gesendeten Betriebsinformationen von entscheidender Bedeutung, weshalb E-Mail (der beliebteste Internetdienst) weit verbreitet ist. Es dient in der Regel dem Austausch von Texten, Grafiken und anderen Informationen mit Partnern und Kunden. Mit diesem Service können Sie die Kosten für die Telefonkommunikation um ein Vielfaches senken und eine schnelle Informationsbereitstellung gewährleisten. Die durchschnittliche Zustellzeit einer Nachricht beträgt unabhängig vom Standort des Empfängers in der Regel mehrere Minuten.

In Russland nutzen absolut alle Reiseunternehmen E-Mails in unterschiedlichem Maße. Es dient der Kommunikation mit Partnern und Kunden, der Übermittlung und dem Empfang von Informationen, Dokumenten, Anträgen, Broschüren und Broschüren. Daneben erfreuen sich Online-Kommunikationsprogramme, beispielsweise ICQ, Miranda, Odigo1, immer größerer Beliebtheit. Diese Art der Kommunikation ermöglicht Ihnen die Kommunikation mit Partnern und Kunden in Echtzeit sowie den Austausch angehängter Dateien.

Die Nutzung des Internets für Hotels kann zu erheblichen Einsparungen bei den Buchungskosten führen. Reservierungssysteme haben in den letzten Jahren begonnen, sich auf dem russischen Markt aktiv zu entwickeln. Analysten prognostizieren, dass Nutzer in naher Zukunft zunehmend auf Websites zurückgreifen werden, die umfassende Reisebuchungsmöglichkeiten bieten. Heute können wir über die Vorteile großer spezialisierter Reiseseiten sprechen.

Russische Reiseunternehmen haben sich schnell zurechtgefunden und alle Vorteile der Nutzung des Internets erkannt. Viele große Reiseveranstalter haben bereits virtuelle Shops eingerichtet, in denen Sie nicht nur eine Reise zum Verkauf kaufen, sondern auch eine Vorbestellung aufgeben und aus den im Shop verfügbaren Angeboten selbstständig eine Tour zusammenstellen können. Zu diesen Unternehmen gehören Natali-Tour, Neva, GreenEx, Flagman, Lemek, TRAVELONE. Reiseportale sind im Gegensatz zu Zeitschriften nicht durch Werbemodule eingeschränkt und können immer etwas Originelles anbieten, um die Angebote von Reiseunternehmen zu bewerben. Wenn es beispielsweise darum geht, Internetnutzer möglichst umfassend über das Angebot eines Reiseunternehmens zu informieren, ist es möglich, gleichzeitig einen Werbeblock auf mehreren führenden Reiseseiten zu platzieren: Turizm.ru, 100 Roads, Travel.ru, usw.

Mit der Entwicklung der Java- und Flash-Technologien begannen Unternehmen, Mini-Präsentationen von Sonderangeboten zu nutzen, um den Verkauf anzukurbeln. Diese Technologien helfen dabei, nicht nur farbenfrohe Bilder und Texte zu kombinieren, sondern auch dynamische Objekte zu nutzen, um Besucher anzulocken. Als Mittel der Verkaufsförderung wird der Einsatz von Online-Spielen genannt. Ein ähnliches Spiel ist ein „Rundgang“ durch Länder, Städte und Sehenswürdigkeiten mit der Möglichkeit, sich ausführlich mit dem Reiseort und den Sehenswürdigkeiten vertraut zu machen, Informationen über das Land, seine Gesetze, Kultur und Traditionen zu lesen und mehr darüber zu erfahren Sehen Sie sich Sehenswürdigkeiten an und planen Sie Ihre optimale Reiseroute. Allerdings ist die Erstellung dieser virtuellen „Guides“ eine kostspielige Möglichkeit, Besucher anzulocken und wird nur sehr selten und nur von den Unternehmen genutzt, die es sich leisten können.

Die gebräuchlichste Art, sich im Internet auszudrücken, besteht darin, ein eigenes Internetprojekt, nämlich eine Website oder Webseite, zu erstellen, zu pflegen und zu bewerben. Etwa jedes zehnte russische Reiseunternehmen verfügt bereits über eine eigene Website.

Für ein Reiseveranstalterunternehmen wäre es beispielsweise logisch, Informationen zu veröffentlichen, die für seine Agenten von Interesse sind: Charterpläne und deren Änderungen, Auslastung von Flügen und Hotels, Standarddokumente, die für die Registrierung eines Kunden als Agent erforderlich sind, das Verfahren für gegenseitige Abrechnungen, Adressen und Telefonnummern von Agenten usw. Damit der Server für ein breiteres Publikum interessant ist, ist es notwendig, öffentlich zugängliche und nützliche Informationen über Länder, Hotels und nützliche Reisetipps auf ihm zu platzieren. Dann möchten potenzielle Kunden, die es einmal besucht haben, wiederkommen oder anderen empfehlen, es anzusehen. Auf diese Weise kann das Unternehmen neue Kunden oder sogar Partner finden.

Handelt es sich bei dem Unternehmen um ein Reisebüro, sollte bei der Auswahl der Inhalte besonders sorgfältig vorgegangen werden. Der Kunde interessiert sich in erster Linie für den Preis und die Leistung des Unternehmens. Hier ist höchste Genauigkeit und Detailliertheit gefragt: Gibt es einen Strand am Hotel, wie viel kostet die Anmietung eines Autos, mit welchem ​​Flugzeug der Kunde fliegen wird. Positive Bewertungen werden durch die detaillierten Reiseprogramme generiert. Denn wer den Server besucht hat, wird im Büro deutlich weniger Fragen stellen und viel selbst herausfinden können.

Moskauer Reiseveranstalter sind sehr aktiv, bilden über ihre Seiten ein Agentennetzwerk und bewerben touristische Produkte in den Regionen.

Für die Erstellung von Websites für Reiseunternehmen wird viel Geld ausgegeben, aber die Eigentümer von nicht mehr als 10–15 % der Websites erzielen einen echten Gewinn. Dies ist vor allem auf die Qualität der Internetseiten, deren Pflege und das Leistungsangebot zurückzuführen. Das größte Interesse und die größte Besucherfrequenz haben jene Seiten, die nicht nur Informationen über das Unternehmen und die angebotenen touristischen Produkte bereitstellen, sondern auch die elektronische Buchung und den Verkauf von Touren ermöglichen. Die Kosten für die Entwicklung einer Website hängen häufig von der Struktur, den veröffentlichten Informationen, der Region und anderen Faktoren ab. So können in den zentralen Regionen Russlands die Entwicklungskosten zwischen 3.000 und 5.000 Dollar liegen, in der Peripherie zwischen 1.000 und 2.000 Dollar1.

Mit der Zunahme der Internetnutzer achten derzeit immer mehr Reiseveranstalter und Reisebüros auf die Entwicklung von Online-Präsentationen und erkennen diese Richtung als vielversprechend und sogar notwendig an. Dabei sollten Sie auf die Qualität, Verlässlichkeit und Aktualität der Informationen, die Verfügbarkeit von Koordinaten, die Möglichkeit zur Antragstellung und Abgabe von Rückmeldungen achten.

Die Entwicklung von Möglichkeiten zur Verbesserung der Nutzung von Internet-Technologien im Tourismusbereich ist zweifellos sowohl für einzelne Tourismusunternehmen als auch für die russische Tourismusbranche insgesamt von Interesse und trägt dazu bei, die Attraktivität des Tourismus zu steigern.

Die umfassendste Sammlung von Reiseseiten ist natürlich die Rubrik „Around the World“ des „Mail.Ru“-Katalogs (www.mail.ru). Es enthält Links zu mehr als 4.000 Seiten zu den Themen Tourismus, Reisen, Länder, Resorts und Reiseunternehmen und ist in mehrere Dutzend Unterkategorien unterteilt, was es manchmal viel einfacher macht, die richtige Ressource zu finden.

Am häufigsten von potenziellen Touristen besucht wird jedoch der Abschnitt „Reisen“ des Rambler-Bewertungsklassifikators (www.rambler.ru). Hier sind alle Seiten nach Beliebtheit sortiert, d.h. Je mehr Menschen sich heute eine bestimmte Seite der Website angesehen haben, desto höher ist sie im Ranking und desto einfacher ist es, sie zu finden.

Erwähnenswert sind auch die Kataloge www.ru, www.weblist.ru, die zahlreiche Links zum Thema Tourismus enthalten. In Bezug auf Suchfreundlichkeit, Klassifizierung und Informationsmenge sind sie Mail.Ru jedoch deutlich unterlegen.

Neben Katalogen finden sich touristische Rubriken auf Unterhaltungswebsites, Megaportalen, zum Beispiel auf www.gala.net, www. estaFt.ru, www.emax.ru. Allerdings sind die in solchen Abschnitten präsentierten Informationen in Umfang und Qualität den spezialisierten Reiseseiten deutlich unterlegen. Eine Ausnahme bildet der Tourismusbereich des Megaportals „Cyril and Methodius“ (www.km.ru/tourism), der getrost als spezialisiertes Tourismusportal eingestuft werden kann.

Reiseportale können als Online-Werbeplattformen betrachtet werden, die den Verkauf von Dienstleistungen von Werbetreibenden – Reiseveranstaltern und Reisebüros – fördern sollen. Einnahmequelle für Portale können sowohl Bannerwerbung und die kostenpflichtige Platzierung von Informationen über Reiseunternehmen und deren Angebote sein, als auch Provisionen, die das Unternehmen für die Bestellung vom Server erhält.

Auf den Portalen können Sie über ein speziell dafür vorgesehenes Formular (Feedback) eine Führung buchen oder sich per E-Mail über ein passendes Angebot informieren. Typischerweise erscheinen solche Angebote in Form von Zeilen mit Angabe des verkaufenden Unternehmens, des Resorts, der Hotelkategorie, der Art des Transports, der Zusatzleistungen auf der Tour, des Mindest- oder Höchstpreises usw. Bemerkenswert ist, dass ein Mitarbeiter eines Reiseunternehmens seine Touren in Echtzeit eingeben und ändern kann. Einige Ressourcen bieten einen Mechanismus zur Online-Bestellung einer Tour, die Möglichkeit, Preislisten oder Tourprogramme einzufügen, detaillierte Kommentare zu schreiben usw. Darüber hinaus müssen Werbetreibende in diesem Fall keine eigene Seite im Internet haben, sondern lediglich ihre E-Mail-Adresse oder Telefonnummer angeben.

Nicht weniger erfolgreich sind Konferenzen (Foren) auf Websites. In ihnen kann jeder Netzwerkbenutzer seine Meinung über die Arbeit eines bestimmten Unternehmens äußern, anderen Ratschläge geben, wo es besser ist, sich zu entspannen, das Publikum fragen, wie es sich in einer bestimmten Situation bei der Auswahl einer Tour, eines Resorts, eines Reiseunternehmens usw. am besten verhalten soll.

Der Server www.travel.ru existiert seit 1997 und enthält eine Datenbank von Reisebüros in Russland und anderen Ländern sowie zahlreiche Angebote unterschiedlichster Touren. Im Juli 1999 wurde dem Server das „Archiv des Reisenden“ hinzugefügt – eine große russischsprachige Bibliothek mit Informationen über Länder, ihre Kultur und Geschichte, Reisegeschichten und vieles mehr. Das Archiv enthält mehr als 5.000 Artikel aus 199 Ländern. Der Server „100 Roads“ (www.tours.ru) wurde von Arim-Soft erstellt und existiert seit 1996. Die erste Version der Website wurde auf der Frühlingstourismusausstellung Mitt-96 vorgeführt und nimmt seitdem daran teil alle wichtigen Tourismusveranstaltungen. Zum Stammpublikum zählen vor allem Reisebüros, die den Server mindestens einmal pro Woche besuchen. Dieser Server ist der informativste, da er eine Datenbank von Reisebüros in mehr als 150 Ländern und 100.000 Objekten auf allen Kontinenten enthält und die Möglichkeit bietet, sich zu rechtlichen Aspekten des Tourismus usw. beraten zu lassen. Der Server verfügt über eine Last-Minute-Funktion Rubrik Reisepakete. Es werden Beschreibungen von mehr als 2.000 Hotels präsentiert.

Der Server „100 Roads“ gehört zu den 60 bekanntesten Seiten im russischen Internet. Es wurde als das investitionsattraktivste Projekt von mehr als 100 teilnehmenden russischen Standorten ausgezeichnet und mit der Auszeichnung „Leaders of the Russian Tourism Business – 2001“ in der Kategorie „Bester Standort des Jahres im Bereich Tourismus“ ausgezeichnet.

Der Reisekatalog-Server (www.turizm.ru) wurde im Februar 1998 vom Internet Marketing Bureau entwickelt und ist ebenfalls eines der beliebtesten und am häufigsten besuchten Reiseportale.

Der Server www.votpusk.ru (ehemals www.mayakinfo.ru) enthält Informationen über Länder, Unternehmen sowie Angebote führender Reisebüros in Russland und im Ausland; Hier finden Sie auch Informationen zu Organisationen, die sich mit der Ausstellung von Visa und ausländischen Pässen sowie dem Verkauf und der Buchung von Flug- und Bahntickets befassen. Dieser Server bietet auch Werbedienste an. Besondere Merkmale des Systems sind: einfache Wartung und Bearbeitung; Vollständigkeit der Informationspräsentation (Veröffentlichung einer unbegrenzten Menge detaillierter Informationen über die Programme des Werbetreibenden – Beschreibungen von Ausflügen, Hotels, Fotos, Preistabellen usw.); individuelle Ansprache, Kontrolle der Wirksamkeit über den gesamten Zeitraum der Werbeschaltung und eine moderate, flexible Preispolitik.

„Tourist Guide“ (www.turgid.ru) ist ein spezialisierter Informationssuchkatalog mit täglich aktualisierten Nachrichten und Veranstaltungen. Es präsentiert Angebote führender Reisebüros, bietet die Möglichkeit, Reisepakete über das Internet zu buchen und enthält Informationen zur Beantragung von Visa, ausländischen Pässen, Versicherungen, Studium im Ausland usw.

„The Last Minute Travel Store“ (www.tournews.ru) enthält Informationen über Last-Minute-Touren und die Unternehmen, die diese verkaufen, sowie umfangreiche Hintergrundinformationen zu Ländern und Resorts, Beschreibungen von Hotels, touristische Nachrichten usw. Die Abschnitte „ Hier werden „Recht im Tourismus“, „Offshores“, FAQ, „Tour bestellen“, „Tourist SNAT“, „Tipps von erfahrenen Leuten“ usw. vorgestellt.

Die Website „Alle Hotels in Russland“ (www.all-hotels.ru) bietet Informationen zu Hotels in Russland und im Ausland. Nach der Registrierung und Erhalt eines Passwortes ist die Buchung von Hotelzimmern entweder per E-Mail oder per Fax mit Bestätigung per E-Mail möglich. Für Reisebüros wird auf Wunsch innerhalb von 24 Stunden eine passende Übernachtungsmöglichkeit mit zusätzlichen Ermäßigungen ausgewählt.

Der Tourismus-Referenzdienst „Red Phone“ (www.redphone.ru) enthält Informationen über Reiseunternehmen, Beschreibungen von Touren, eine Liste von Organisationen, die Dienstleistungen zur Beantragung von Visa, internationalen Pässen und zum Kauf von Flugtickets anbieten, sowie Informationen zu Ländern und Städten und Resorts.

Die überwiegende Mehrheit der russischen Reiseveranstalter ist in gewissem Maße online vertreten. Die Hauptgruppen der Reiseveranstalterseiten sind: Visitenkarte, \L/eb-Showcase und das System „Reiseveranstalter – Reisebüro“.

Wenn Sie versuchen, Reisebüro-Websites zu klassifizieren, ähnelt die Hierarchie den Websites von Reiseveranstaltern: Visitenkarte, Web-Showcase und Reiseelektronikladen.

Das Hauptmerkmal des elektronischen Reiseshops ist eine detaillierte Beschreibung jeder Tour, jedes Hotels zu einem bestimmten Datum mit den entsprechenden Preisen und bietet die Möglichkeit, ein bestimmtes Reisepaket zu bestellen. Die Bereitstellung einer solchen Informationsmenge ist ohne die Nutzung einer Online-Tourendatenbank nicht möglich. Das unentwickelte System der Internetzahlungen erlaubt es heute noch nicht, Touren über das Internet zu kaufen, aber die Entscheidung für eine Tour, ein bestimmtes Hotel und eine Reservierung ist durchaus möglich.

Wenn man über den russischen Informationstechnologiemarkt spricht, ist es wichtig zu beachten, dass er sich heute in einem Stadium befindet, in dem die meisten Reiseunternehmen bereit sind, alle vom Kunden benötigten Informationen online bereitzustellen, der russische Verbraucher jedoch nicht bereit ist, Internettechnologien für sich selbst zu nutzen Zwecke. Eine Ausnahme bilden die zentralen Regionen Russlands, wo der Anteil potenziell zahlungsfähiger Internetnutzer bei etwa 70 % liegt.“

Es werden mehrere Bereiche zur Verbesserung der Methoden zur Nutzung des Internets bei touristischen Aktivitäten identifiziert.

Beim Internetmarketing geht es um die Umsetzung der Marketingpolitik eines Unternehmens über das Internet. Eines dieser Tools ist die Website des Unternehmens. Allerdings decken nicht alle bestehenden Websites die Kosten für ihre Erstellung. In den meisten Fällen liegt dies daran, dass es keine Strategie für die Entwicklung und Pflege der Website gibt.

Die visuelle Gestaltung der Website sollte so effektiv wie möglich sein. Wichtige Aufgaben in der Designentwicklungsphase sind die Bewertung der visuellen Gestaltung der Benutzeroberfläche als „Gesicht“ der Organisation im Internet, der Angemessenheit des gewählten Konzepts und der Rolle der visuellen Wahrnehmung. Das Design muss der potenziellen Zielgruppe des Unternehmens entsprechen, seien es vermögende Unternehmer, Spezialisten, Mitarbeiter kleiner Firmen oder Studenten. Viele Unternehmen greifen auf die neuesten Technologien und Entwicklungen im Bereich Design und Programmierung zurück. Vergessen Sie jedoch nicht, dass es bei der visuellen Gestaltung der Website in erster Linie um die Benutzeroberfläche geht. Unter diesem Gesichtspunkt sollte das Design praktisch und verständlich sein und dem Besucher helfen, sich schnell auf der Website zurechtzufinden und die erforderlichen Informationen genau zu finden.

Eine der wichtigsten Wettbewerbswaffen ist die Qualität der Informationen. Touristen werden die Gastgeberzentren in erster Linie auf der Grundlage der erhaltenen Informationen auswählen. Die Strategie sollte darauf abzielen, einen solchen Suchmechanismus so zu organisieren, dass der Kunde die Möglichkeit hat, die Route selbstständig zu wählen und die Reise zu planen. Die Veröffentlichung von Online-Broschüren mit Beschreibungen beliebter Routen kann dazu dienen, den Kunden zum Kauf einer bestimmten Tour anzuregen.

Die Website sollte: für 99 % der Zielgruppe lesbar sein; attraktiv für 95 % des Publikums; 80 % des Publikums beeindrucken; überraschen 30 % des Publikums43.

Der nächste Schritt zur Verbesserung der Nutzung von Internet-Technologien besteht darin, eine Werbekampagne auf einer Website und einem Netzwerk durchzuführen, die sich an das potenzielle Publikum eines Reiseunternehmens richtet. Die Website-Promotion und -Werbung im Internet erfolgt über Mailinglisten, Suchmaschinen, Banner- und Textwerbung, Bewertungen, Linkaustausch, Nachrichtendienste, Unterstützung bei Content-Projekten und PR.

Vergessen Sie bei der Entwicklung von Möglichkeiten zur Nutzung von Internet-Technologien, nämlich einer Website, nicht, dass diese Ressource nach ihrer Erstellung gepflegt und, wenn möglich, aktualisiert werden muss. Wenn ein Unternehmen beabsichtigt, das Internet tatsächlich als Marketinginstrument zu nutzen, muss es sich darauf einlassen, neue Materialien vorbereiten und die Relevanz bestehender Materialien analysieren sowie den Zinsfaktor kontrollieren. Die erfolglosesten Projekte sind jene Standorte, deren Entwicklung beispielsweise vor einem Jahr eingefroren ist. Eine unprofessionelle, unattraktive und wenig informative Website erzeugt einen entsprechenden Eindruck vom Unternehmen. Dieses Schicksal muss vermieden werden. Wenn keine Spezialisten im Personal vorhanden sind, sollten Sie auf die Dienste von Fachleuten zurückgreifen. In der Phase der Entwicklung einer Strategie zur Nutzung von Online-Ressourcen muss das Unternehmen die Möglichkeiten zur Pflege der Website berechnen. Wenn sich dies für das Unternehmen als kostspielig erweist, ist es zur Vermeidung negativer Folgen unwahrscheinlich, dass es eine Marketingpolitik im Internet verfolgt.

Um die Nutzung von Online-Technologien zu verbessern, müssen folgende Punkte berücksichtigt werden44.

Erstens ist es am besten, die Erstellung einer Website einem professionellen Website-Studio oder einer Werbeagentur zu überlassen, die in diesem Bereich tätig ist, da die Erstellung einer modernen Website nicht nur den Einsatz von Managern und Vermarktern, sondern auch von Programmierern, Designern und anderen Spezialisten erfordert. Der Anstieg des Niveaus der Websites von Reiseunternehmen zeigt, dass viele Manager die Notwendigkeit dafür bereits erkannt haben. Noch besser ist es, wenn das Studio, dem das Unternehmen mit der Erstellung der Website vertraut, Erfahrung in der Umsetzung touristischer Projekte hat. Dann finden die Entwickler der Unternehmenswebsite eine gemeinsame Sprache mit dem Kunden und müssen keine Zeit damit verschwenden, die Grundlagen und Besonderheiten des Tourismusgeschäfts zu erklären.

Zweitens ist es notwendig, ein Internetprojekt basierend auf der Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten zu organisieren. Eine Reisebüro-Website hat in der Regel ganz andere Aufgaben. Auf der Website eines Reisebüros ist es wichtig, nicht nur aktuelle Informationen zu veröffentlichen, sondern diese auch so darzustellen, dass der Kunde sie aus der Vielzahl der Websites auswählt. Bei der Suche nach einer Reise im Internet erwartet der Kunde mehr als nur elektronisch präsentierte Zeilen aus „Tourismus und Freizeit“. Solche Zeilen eignen sich gut für Reiseportale, die den Ausgangspunkt für die Suche nach einer Tour darstellen. Durch den Wechsel vom Reiseportal auf die Website des Reisebüros hat der Kunde das Recht, detailliertere und aktuellere Informationen zu erhalten. Es hat keinen Sinn, den Kunden mit einer großen Menge an regionalen Informationen zu überfordern. Der Kunde kann diese Daten auch von anderen Seiten beziehen. Auf der Reisebüroseite werden zunächst Informationen zu konkreten Angeboten benötigt.

Drittens ist es auf dem Weg zur richtigen Website-Entwicklung notwendig, eine übermäßige Begeisterung für reichhaltige Grafiken, Soundeffekte, i-Applets und Animationen zu vermeiden. Die Website des Unternehmens ist ein Marketinginstrument und kein Mittel zum Experimentieren mit E-Technologien. Es ist nicht erforderlich, eine Unternehmenswebsite zu verwenden, um Funktionen zu demonstrieren, deren Download manchmal viel Zeit in Anspruch nimmt. Heutzutage nutzen immer mehr Reiseunternehmen das Internet für ihre täglichen Aktivitäten. Allerdings wird das Internet als Quelle der Kundengewinnung noch nicht ernst genommen, obwohl es Reisebüros gibt, die sagen können, dass ihre Werbung im Internet funktioniert, und zwar gut.

Das Internet ermöglicht Tourismusunternehmen den Anschluss an neue Technologien, eröffnet neue Formen der Zusammenarbeit mit Kunden, bietet die Möglichkeit zur ständigen Interaktion mit ihren Geschäftspartnern sowie Zugang zu vielfältigen Informationsquellen.

Die Entwicklung von Möglichkeiten zur Verbesserung des Einsatzes von Internet-Technologien im Tourismusbereich ist zweifellos nicht nur für einzelne Tourismusunternehmen von Interesse, sondern kann sich allgemein auf die Entwicklung der Tourismusbranche in Russland auswirken.

Einführung

Die wichtigste Tätigkeit der im Tourismussektor tätigen Unternehmen ist die Vermarktung touristischer Produkte sowie die Werbung und der Verkauf vorbereiteter Reisepakete. Heutzutage sind die Medien, Sonderpublikationen und Werbebroschüren buchstäblich überfüllt mit einer Vielzahl touristischer Angebote, und der Weg eines Reisebüros zum Erfolg besteht darin, dem potenziellen Kunden relevante Informationen zu vermitteln und seine Reaktion zu provozieren. Diese Aufgabe ist realisierbar, wenn die Unternehmensleitung über Kenntnisse im Bereich Marketing verfügt oder das Unternehmen über eine Marketing- und Werbeabteilung verfügt.

Jahrzehntelang gab es im sowjetischen System ein zentralisiertes vertikales System des Tourismusmanagements, in dem es eine zentralisierte Wirtschaftspolitik gab, die die Finanzierung gezielter Aktivitäten unterstützte, um erstens die Ideologie und zweitens die tatsächlichen touristischen Ressourcen und Dienstleistungen zu fördern. Mit dem Aufkommen der Perestroika und der weiteren Reformierung der Geschäftsprinzipien verlagerte sich der Tourismus in die Sphäre des Unternehmertums, und nun müssen Unternehmer ihr eigenes Geld ausgeben, um ihre Probleme zu lösen.

Werbung als wichtigstes Mittel zur Förderung touristischer Produkte ist teuer und nicht immer effektiv. Der Einsatz von Marketingtechnologien ermöglicht eine rationelle Nutzung der Ressourcen eines Reisebüros, einschließlich Geld, für die Werbung und Durchführung von Reisen und hilft bei der Auswahl der effektivsten Werbemethoden für jedes Tourismusprodukt.

Ziel der Studie ist der Prozess der Betrachtung des Marketings im Dienstleistungs- und Tourismussektor auf dem Markt der Region Kursk. Um dieses Ziel zu erreichen, wurden folgende Aufgaben gelöst:

Die theoretischen Grundlagen von Marketingaktivitäten im Dienstleistungs- und Tourismusbereich wurden untersucht;

Die Marketingaktivitäten von Otdykh v Crimea LLC, die im Tourismusmarkt der Region Kursk ansässig sind, werden analysiert;

Entwickeln Sie Vorschläge zur Verbesserung der Marketingaktivitäten bei Otdykh v Crimea LLC.

Gegenstand der Studie ist der Tourismus- und Dienstleistungssektor der OOO „Rest in Crimea“ in der Region Kursk.

Gegenstand der Forschung ist die Untersuchung des Marketings im Dienstleistungs- und Tourismusbereich auf der Grundlage des Unternehmens LLC „Rest in Crimea“.

1 Theoretische Grundlagen von Marketingaktivitäten im Dienstleistungs- und Tourismusbereich

1.1 Merkmale der Wirtschaftstätigkeit im Dienstleistungs- und Tourismusbereich

Die Tourismusbranche ist einer der am schnellsten wachsenden Sektoren der Weltwirtschaft. Der internationale Tourismus ist nach der Öl- und Automobilproduktion eine der drei größten Exportindustrien. Die Bedeutung des Tourismus in der Welt nimmt ständig zu, was mit dem zunehmenden Einfluss des Tourismus auf die Wirtschaft eines einzelnen Landes verbunden ist.

Das Tourismusgeschäft ist für Unternehmer aus folgenden Gründen attraktiv:

Kleine Startinvestition;

Wachsende Nachfrage nach touristischen Dienstleistungen;

Hohe Rentabilität; - Mindestamortisationszeit.

Laut Yu. M. Chebotar besteht die Wirksamkeit des Tourismus aus folgenden Funktionen:

1) Der Tourismus ist eine Deviseneinnahmequelle und ein Mittel zur Beschäftigung der Bevölkerung;

2) Der Tourismus entwickelt Branchen, die dem Tourismussektor dienen: Baugewerbe, Handel, Produktion von Konsumgütern, Kommunikation.

3) Der Tourismus weitet seinen Beitrag zur Zahlungsbilanz des Landes aus.

Es empfiehlt sich, den Tourismus nach Geografie, Reisezweck, Transportmittel, Unterkunftsmöglichkeiten für Touristen usw. zu klassifizieren.

Die wichtigsten Tourismusarten sind die folgenden:

1) Inlandstourismus. Beim Inlandstourismus kommt es nicht zum Überschreiten der Staatsgrenze. Auf sie entfallen 80–90 % aller Reisen auf der Welt.

2) Internationaler Tourismus. Im Durchschnitt finden etwa 65 % aller internationalen Touristenreisen in Europa statt, etwa 20 % in Amerika und etwa 15 % in anderen Regionen. Die Entwicklung des internationalen Tourismus in Ländern, die überwiegend Touristen aufnehmen, wird durch den Wunsch vorangetrieben, den Devisenzufluss zu steigern und neue Arbeitsplätze zu schaffen. Viele Länder versuchen, Zahlungsbilanzprobleme durch internationalen Tourismus zu lösen. Ankommende ausländische Touristen, die für Waren und Dienstleistungen bezahlen, sorgen für den Geldfluss in den Haushalt des Gastlandes und aktivieren dadurch dessen Zahlungsbilanz. Mit der Einreise von Touristen geht ein Abfluss nationaler Währung einher. Internationale Zahlungen für Tourismusaktivitäten dieser Art werden auf der Passivseite der Zahlungsbilanz des Landes erfasst.

3) Freizeittourismus. Tourismus zu Erholungszwecken ist in einer Reihe von Ländern die am weitesten verbreitete Form. Reisen ausländischer Touristen nach Spanien, Italien, Frankreich, Österreich, in die Schweiz verfolgen in erster Linie genau dieses Ziel. Der Freizeittourismus zeichnet sich durch die Dauer der Reise, die geringe Anzahl an Städten auf der Route und die weit verbreitete Nutzung des Luftverkehrs aus. Reisen zu Erholungszwecken sind sehr vielfältig und können Unterhaltungsprogramme (Theater, Kino, Festivals usw.), Hobbyaktivitäten (Jagd, Angeln, Musik, Kunst, ethnische Wanderungen im Zusammenhang mit dem Studium der nationalen Kultur des Aufenthaltslandes usw.) umfassen .)

4) Gesundheitstourismus. Diese Art von Tourismus ist rein persönlicher, individueller Natur. Die übliche Dauer einer Kurreise beträgt 24-28 Tage und ist damit deutlich länger als bei anderen Tourismusarten. Wellness-Erholung wird je nach Einflussmöglichkeit auf den menschlichen Körper in Klima-, Balneo-, Meeres-, Schlammtherapie usw. unterteilt.

5) Bildungstourismus. Diese Art des Tourismus umfasst Reisen und Reisen zu Bildungszwecken. Ein Ausflug als Wissens- und Freizeitform hat die Funktion, den eigenen Horizont zu erweitern. Eine der Arten von Bildungsreisen ist der Autotourismus. Im Vergleich zu Reisen mit anderen Fahrzeugtypen bieten Reisen mit Auto und Bus den Touristen ein viel größeres Bildungsangebot.

6) Berufs- und Geschäftstourismus. Diese Art des Tourismus umfasst Reisen zu geschäftlichen Zwecken. Das Leben in einer modernen zivilisierten Gesellschaft erfordert internationale Kontakte. Reisen von Vertretern aus Wirtschaftskreisen sind in letzter Zeit weit verbreitet.

7) Einkaufstouren. Diese Art des Tourismus ist typisch für Russland. Der Zweck einer Auslandsreise besteht darin, Konsumgüter für den späteren Verkauf zu kaufen.

Laut V. G. Gulyaev ist der Tourismus in Russland eine sich entwickelnde Branche, und der Einfluss der Tourismusbranche auf die Wirtschaft des Landes ist noch unbedeutend. Die Unterentwicklung der touristischen Infrastruktur, die geringe Servicequalität und der hartnäckige Mythos über Russland als Hochrisikoland haben dazu geführt, dass unser Land derzeit weniger als 1 % des weltweiten Touristenstroms ausmacht. Der Indikator der touristischen Mobilität der russischen Bevölkerung ist einer der niedrigsten weltweit. Die überwältigende Mehrheit der Reisebüros zieht es vor, ihre Landsleute ins Ausland zu schicken, und nur wenige Unternehmen arbeiten daran, Touristen nach Russland zu locken. Darüber hinaus besuchen Touristen hauptsächlich Moskau und St. Petersburg. Der Tourismus ist ein eigenständiger Wirtschaftszweig, der keine Deviseneinnahmen nach Russland mobilisiert, sondern im Gegenteil ein Kanal für den Abfluss von Devisen in beeindruckendem Ausmaß ist. Vielleicht war die Lawine an Angeboten für Urlaub im Ausland bei uns in Russland gefragt, weil man uns dort einen qualitativ hochwertigeren Service zu vernünftigen Preisen bot.

Das Tourismusprodukt wird aus den Dienstleistungen von Unternehmen gebildet, die Menschen im Urlaub und auf Reisen betreuen: Transportunternehmen und -unternehmen, Hotels, Restaurants, Cafés, Ausflugsunternehmen, Museen und Ausstellungshallen, Vergnügungsparks, Glücksspielveranstaltungen und -einrichtungen, Sport- und Resortorganisationen .

Reiseveranstalter sind daran beteiligt, ein touristisches Produkt entsprechend den Anforderungen und Wünschen der Kunden zu verpacken, also eine Reihe von Dienstleistungen zu erstellen, die als „Tour“ bezeichnet werden.

V.D. Markov glaubt, dass der Kunde, wenn er sich an ein Reiseunternehmen wendet, zunächst wissen möchte, welche Dienstleistungen er kauft und wie er diese nutzt, sowie die Garantien und Pflichten des Unternehmens und seine Rechte. Die Struktur der touristischen Dienstleistungen unterscheidet zwischen grundlegenden und zusätzlichen:

1) Dienstleistungen zur Organisation des Transports

2) Unterkunft

3) Essen für Touristen

Zu den zusätzlichen Leistungen gehören:

1) Dienstleistungen zur Organisation von Ausflügen

2) Reiseversicherungsleistungen

3) Dienstleistungen von Reiseführern, Reiseleitern und Übersetzern

4) Dienstleistungen für die Beförderung eines Touristen von seinem Aufenthaltsort im Land (Ort seines vorübergehenden Aufenthalts) zum Ort seiner Unterkunft und zurück (Transfer) sowie alle anderen vorgesehenen Transporte innerhalb des Landes (Ort seines vorübergehenden Aufenthalts). durch die Reisebedingungen

5) Gerätereparaturdienste

6) Mietdienstleistungen

7) Geldwechsel

8) Telefon

10) Haushaltsdienstleistungen

11) Recht zur Nutzung des Strandes

Ein touristisches Produkt ist somit ein Eigentumsrecht an einer Reise, das zum Verkauf an einen Touristen bestimmt ist

Tourismus- und Ausflugsorganisationen organisieren und verkaufen Touren. In der Praxis können sie jeden Namen tragen – vom Reisebüro bis zum Verein von Touristen und Reisenden. Hinsichtlich der Geschäftsform lassen sie sich jedoch in Reisebüros und Tourismusveranstalter unterteilen.

Was bedeuten diese Begriffe, was sind ihre Hauptunterschiede und Merkmale?

Ein Reisebüro verkauft einem Kunden ein touristisches Produkt in Form von Komplexen (Inklusivreisen) oder einem kostenlosen Dienstleistungspaket (maßgeschneiderte Touren).

Der Reiseveranstalter führt Touren durch und erstellt ein Dienstleistungsangebot für Touristen, entwickelt touristische Routen, sättigt sie durch die Interaktion mit Dienstleistern mit Dienstleistungen, stellt das Funktionieren von Touren und die Erbringung von Dienstleistungen sicher, erstellt Werbe- und Informationspublikationen für seine Touren, berechnet Touren Preise, Transfers von Touren an ein Reisebüro für deren spätere Durchführung durch Touristen.

Ein Reisebüro ist eine Vermittlungsorganisation, die von einem Reiseveranstalter zusammengestellte Reisen an den Verbraucher verkauft. Der Reisevermittler fügt der gekauften Reise die Reise der Touristen von ihrem Wohnort zum ersten Übernachtungsort auf der Route und vom letzten Unterkunftsort auf der Route zurück hinzu.

Die Hauptaufgabe dieser Organisationen auf dem Markt besteht darin, Dienstleister mit touristischen Kunden zu verbinden. Dies ist eine besondere Art von Tourismusgeschäft. Wichtig ist hier die richtige Auswahl der Dienstleister, basierend auf Fachkenntnissen des Tourismusmarktes, des Geschäfts, der Besonderheiten und Hebel seiner Entwicklung und seines Managements.

Hauptfunktionen von Tourismusorganisationen: Komponenten; Service; Garantie

Eine Teilfunktion ist die Zusammenstellung einer Reise aus Einzelleistungen – für einen aufnahmefähigen Reiseveranstalter; Zusammenstellung kombinierter Touren aus Empfangstouren – für einen initiativen Reiseveranstalter; Zusammenstellung von Reisepaketen mit Transport und einigen anderen Arten von Dienstleistungen – für Reisebüros.

Die Servicefunktion besteht darin, Touristen auf Routen und im Büro beim Verkauf von Reisepaketen zu betreuen.

Bei der Garantiefunktion handelt es sich um die Gewährung von Garantien an Touristen für im Voraus bezahlte touristische Dienstleistungen in einer bestimmten Menge und in einer bestimmten Höhe. Gemäß der geltenden internationalen und russischen Gesetzgebung trägt die Organisation, die das Leistungspaket erstellt und an den Touristen verkauft hat, die volle Verantwortung für die Qualität der erbrachten Dienstleistungen, unabhängig davon, ob sie diese Dienstleistungen selbst oder durch einen Dritten (Dienstleister) erbringt. .

Normalerweise ist ein Reiseveranstalter ein größeres Unternehmen als ein Reisebüro. Es verfügt über einen Hauptsitz und mehrere Niederlassungen – ein Agentennetzwerk. Unabhängig vom eigenen Agentennetzwerk schließt der Reiseveranstalter Agenturverträge mit unabhängigen Reisebüros ab, um seine Reisen zu verkaufen.

Reisebüros und Reiseveranstalter können verschiedene Eigentumsformen haben: privat, staatlich, Aktiengesellschaft, aber das Wesen der Geschäftstätigkeit und der Marktfunktionen ändern sich nicht.

Ein Reisebüro ist eine weit verbreitete Unternehmensform im Tourismus. Der Wettbewerb drängt Reiseunternehmen dazu, ihre Nische in der Tourismusbranche zu finden, und zwingt sie, sich an die Nachfrage anzupassen und dabei die Unterschiede zwischen einzelnen Verbrauchergruppen zu berücksichtigen. Ein erheblicher Teil der Unternehmen ist als Einzelhandelsreisebüro tätig und arbeitet direkt mit Kunden zusammen.

Die Hauptaufgaben eines Reisebüros:

Vollständige und umfassende Abdeckung von Freizeit- und Reisemöglichkeiten für alle verfügbaren Touren, Resorts, Touristenzentren usw.

Organisation des Verkaufs eines Tourismusprodukts nach modernen Handelsmethoden sowie unter Nutzung der Besonderheiten und Besonderheiten des Tourismusgeschäfts.

Reisebüros können verschiedene Formen annehmen:

Reine Reisebüros, die von Reiseveranstaltern organisierte Reisen auf Provisionsbasis verkaufen;

Transport- und Reisebüros zur Organisation von Transtouren. Es bestehen Aussichten für die Gründung von Joint Ventures mit Transportorganisationen: Luftverkehrsunternehmen, Fluggesellschaften, Eisenbahnen. Eine Möglichkeit der Interaktion mit Beförderern sind auch Agenturverträge für den Verkauf von Fahrkarten.

Aus Sicht der Besonderheiten ihrer Tätigkeit können Reisebüros multidisziplinär sein (am häufigsten), das heißt, sie bieten umfassende Dienstleistungen für alle Kunden, einschließlich Urlauber, Geschäftsreisende usw., und spezialisiert sein, was am häufigsten vorkommt sind kommerzielle Reisebüros, die Geschäftsreisen für große Unternehmen einschließlich Kongressdienstleistungen organisieren und sich auf die Organisation von Freizeitaktivitäten spezialisiert haben.

Durch die Verfolgung einer bestimmten Preispolitik beeinflusst ein Reiseunternehmen aktiv sowohl das Umsatzvolumen als auch die Höhe des erzielten Gewinns. Ein Reisebüro orientiert sich in der Regel nicht am unmittelbaren Nutzen, nämlich dem Verkauf touristischer Produkte zu möglichst hohen Preisen, sondern verfolgt eine flexible Preispolitik.

Im Allgemeinen gibt es 4 Faktoren, die die Preisgestaltung beeinflussen:

1. Kostenstruktur (der Preis sollte höher sein als die Kosten des Reisebüros);

2. wettbewerbsfähige Preise;

3. Preise, die Käufer zu zahlen bereit sind (Nachfrageelastizität);

4. Ziele von Tourismusorganisationen:

Gewinnmaximierung;

Maximierung der Kapitalrendite;

Überleben (saisonale Natur der Tourismusbranche und hohes Wettbewerbsniveau);

Steigerung des Umsatzes .

Für die Preisgestaltung im Tourismus ist die Preiselastizität der Nachfrage von großer Bedeutung. Um den Grad der Sensitivität der Nachfrage gegenüber Preisänderungen zu bestimmen, wird ein Indikator der Preiselastizität der Nachfrage verwendet, der als Verhältnis der prozentualen Änderung der Nachfragemenge zur prozentualen Änderung ihres Preises definiert ist.

Aufgrund der Preiselastizität der Nachfrage sind Preise eines der wichtigsten Marketinginstrumente im Tourismus. Dies geschieht aus folgenden Gründen:

1. Preisänderungen wirken sich stark auf das Verkaufsvolumen aus. Normalerweise lockt ein relativ niedriger Preis zusätzliche Kunden an, aber in manchen Fällen kann auch ein ungewöhnlich hoher Preis den gleichen Effekt haben. Verbraucher empfinden teurere Dienstleistungen als qualitativ hochwertiger, insbesondere wenn sie dies nicht überprüfen können.

2. Eine Änderung des Preises hat im Gegensatz zu anderen Marketingmaßnahmen den schnellsten Effekt.

3. Potenzielle Touristen reagieren schneller auf Preisänderungen als auf Änderungen der ihnen angebotenen Dienstleistungen.

4. Eine Änderung des Preises zur Gewinnung neuer Kunden ist nur in Kombination mit Maßnahmen zur Förderung des Tourismusprodukts wirksam, die sich sowohl an Wiederverkäufer als auch an potenzielle Kunden richten.

Die direkten Subjekte der Tourismusproduktion sind die Kunden von Reiseunternehmen.

Beim Verkauf eines Produkts, einschließlich touristischer Produkte, kommt der Verkaufsmethode eine bedeutende Rolle zu. Unter der Verkaufsmethode ist eine Reihe von Techniken zur Durchführung aller wesentlichen Vorgänge im Zusammenhang mit dem Direktverkauf touristischer Produkte an Verbraucher zu verstehen. Die Wahl der Vertriebsmethode bestimmt das Niveau und die Struktur des technologischen Prozesses der Kundenbetreuung, beeinflusst maßgeblich die Mitarbeiterzahl des Reisebüros, die Größe seiner Räumlichkeiten, den Grad der Verfügbarkeit von Kommunikations- und Informationstechnologie, die Höhe der Kosten usw andere Indikatoren.

Ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice ist die Dokumentation der Beziehung. Dabei lassen sich Dokumente in drei Gruppen einteilen:

1. Bestellunterlagen (Bestellung, Buchungsbogen, Buchungsbestätigung).

2. Dokumente für den Kunden (Vertrag, Reisepaket, Voucher, Memo, Versicherungspolice, Fahrschein).

3. Dokumente, die die Identität des Touristen bestätigen (Reisepass, Vollmacht für Kinder usw.)

O. I. Kostyukova ist der Ansicht, dass der Kunde beim Ausfüllen eines Reservierungsformulars, oder wie es auch genannt wird, eines Antrags auf eine Tour, einen Teil der Tourkosten zahlt, um seine Absichten zu bestätigen. Je nachdem, ob dieser Betrag im Dokument als Vorschuss oder als Anzahlung bezeichnet wird, kann der Antrag eine unterschiedliche Rechtsstellung haben. Wird also die Vorauszahlung als Vorauszahlung anerkannt, so gilt der ausgefüllte Antrag (bzw. Buchungsbogen) als Vorvertrag, wonach sich die Parteien anschließend verpflichten, den Hauptvertrag zu den im Vorvertrag festgelegten Bedingungen abzuschließen. Daher muss nach Abschluss des Antrags der Hauptvertrag ausgeführt werden, wobei der vorläufige Vertrag seine Rechtskraft verlieren oder nach Vereinbarung zwischen den Parteien mit der späteren Ausstellung des Gutscheins als integraler Bestandteil in den Hauptvertrag einbezogen werden kann. Wird die Vorauszahlung als Anzahlung anerkannt, so deutet das Vorliegen einer Anzahlung auf den Abschluss eines Geschäftsvertrages hin, sodass es keiner weiteren Vereinbarung bedarf. Möglichkeiten zum Ausfüllen eines Antrags- und Buchungsformulars eignen sich vor allem für Reisebüros, die Touren von Reiseveranstaltern durchführen und keine vollständigen Informationen über deren Möglichkeiten haben, dem Kunden sofort die gewünschte Leistung zu erbringen, sowie bei der Entwicklung individueller Touren. Erfolgt die Leistungserbringung direkt durch einen Reiseveranstalter, ist die Erstellung eines Vorvertrags in Form eines Antrags nicht sinnvoll.

So sind spezialisierte Reisebüros, die sich in Reisebüros und Reiseveranstalter unterteilen lassen, damit beschäftigt, die Qualität des touristischen Produkts sicherzustellen. Die Preise für ein touristisches Produkt sollten elastisch sein und sich nicht nur aufgrund der Kosten und geplanten Gewinne, sondern auch aufgrund der Meinung der Kunden bilden. Die Subjekte der touristischen Produktion sind Kunden. Die Beziehung zwischen ihnen und Reiseunternehmen kann durch verschiedene Dokumente, Kontaktformen usw. geregelt werden.

Es empfiehlt sich, eine Reihe solcher Überprüfungen vor Beginn der Kampagne, während der Kampagne und nach Ende der Kampagne einzuplanen. 3. MARKETINGPLAN FÜR EIN KLEINES REISEUNTERNEHMEN IN CHABAROVSK AM BEISPIEL DER AKFA-SERVICE LLC 3.1. Analyse der aktuellen Marketingsituation. Nach Angaben der Verwaltung des Chabarowsk-Territoriums (Tourismusabteilung des Wirtschaftsausschusses) überstieg die Zahl der in Chabarowsk tätigen Reisebüros am 1. Mai 2000 120. ...

Tourismus und schreiben Sie so viel wie möglich darüber, um ihn anzulocken. Vielleicht ausländische Verbraucher usw. Wir müssen uns auf externe Hersteller konzentrieren und von ihnen lernen. 2.3 Werbung für Reisedienstleistungen durch Holiday Service im Internet Werbung spielt wie jede andere Art der Marketingkommunikation eine wichtige Rolle bei der Umsetzung der Strategie eines Reiseunternehmens. Es bietet soziokulturelle...

Tourismusmarketing ist eine Reihe von Methoden und Techniken zum Sammeln und Analysieren von Daten, die darauf abzielen, Möglichkeiten zur Befriedigung der Bedürfnisse der Menschen unter dem Gesichtspunkt psychologischer, wirtschaftlicher und sozialer Faktoren zu identifizieren und Probleme des rationalen Managements einer Tourismusorganisation zu lösen.

Der Zweck des Marketings besteht darin, die bestehende oder latente Nachfrage nach Waren und Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet oder anbieten kann, zu erkennen, zu identifizieren und zu bewerten und die Bemühungen des Unternehmens zu lenken, diese Waren und Dienstleistungen zu entwickeln, zu produzieren, zu vertreiben, zu verkaufen und zu bewerben.

Das Ziel des Reisemarketings ist eine gewinnbringende Arbeit zur Bedienung und Befriedigung der Kundenbedürfnisse. Wie der Vizepräsident der berühmten Hotelkette Sheraton sagte, ist unser Ziel eine profitable Arbeit, um die Bedürfnisse der Kunden zu bedienen und zu befriedigen. Unter diesem Gesichtspunkt sollte Marketing einem klar definierten Zweck dienen: wie es am erfolgreichsten funktioniert.

Gegenstand jedes Marketings ist das Verhalten eines Unternehmens gegenüber seinem Markt und seinen Verbrauchern. Der zentrale Gedanke des Marketings ist in diesem Fall eine Marktorientierungsposition anstelle einer Produktorientierungsposition.

Abhängig von der Rechtsform und der entsprechenden Rechtsform eines bestimmten Tourismusunternehmens, von den Besonderheiten der Tätigkeit und der Lage des Tourismusdienstleistungsmarktes, von der Verfügbarkeit und dem Umfang staatlicher Förderung, von der Mentalität der Unternehmer selbst, der Vermarktung Die Ziele des Tourismusunternehmens sind unterteilt in:

• 1) Wirtschaftlich: gebildet durch bestimmte digitale Aktivitätsindikatoren oder durch Prozentsätze (Maximierung zukünftiger Gewinne, Identifizierung neuer Marktsegmente, Verbesserung des Verkaufs touristischer Produkte, Stärkung der Marktpositionen usw.).
• 2) „Egoistisch“: Erhöhung des Ansehens und Verbesserung des Images eines Unternehmens, Landes, einer Region oder eines bestimmten Bereichs. Dies kann der Wunsch sein, die Unabhängigkeit zu wahren, die Geschäftsstabilität zu erhöhen usw.
• 3) Sozial: betrachtet unter dem Gesichtspunkt der Entwicklung eines Reiseprodukts, das von Menschen mit geringerem Einkommen genutzt werden kann. Sie können sich auch in der Entwicklung von Tourismusprodukten äußern, die zum Schutz der Umwelt, zur Verringerung der Arbeitslosigkeit und zur Förderung der Expansion kleiner Unternehmen beitragen.

Die Tourismusbranche ist geprägt von einer Vielzahl kleiner und mittlerer Unternehmen, die weder über das Know-how noch die Erfahrung verfügen, um moderne Marketingtechniken richtig anzuwenden. Außerdem verfügen sie nicht über genügend Gewinn, um die erforderliche Anzahl an Mitarbeitern einzustellen und die notwendigen Marketingkosten zu bezahlen. Sie unternehmen nur willkürliche Versuche der Werbung, Verkaufsförderung und Marktforschung.

Um erfolgreich zu sein, sind erhebliche Anstrengungen, Kreativität und Einfallsreichtum erforderlich. Zunächst ist es notwendig, eine geeignete Strategie zur Vermarktung Ihres Reiseprodukts zu entwickeln. Eine solche Förderung kann auf verschiedene Weise erfolgen, sowohl extern als auch unternehmensintern.

Die Entwicklung einer Marketingstrategie auf verschiedenen Ebenen wird letztendlich das nationale Programm zur Entwicklung des Inlandstourismus bestimmen. Derzeit ist auf nationaler Ebene noch nichts dergleichen entwickelt worden, aber selbst die meisten Reiseveranstalter, die schon seit geraumer Zeit in diesem Geschäft tätig sind, nutzen nur Gruppen von Methoden und Mitteln für Marketingaktivitäten.

Das touristische Produkt muss aufgrund seines Konsums durch Einzelpersonen dem Einzelnen persönlich näher gebracht werden. Gleichzeitig ist der Reiseveranstalter gezwungen, auf die Hilfe Tausender Reisebüros zurückzugreifen, die direkt oder indirekt über Familienagenten oder in Unternehmen tätige Agenten Informationen über dieses Produkt an potenzielle Verbraucher weitergeben. Gleichzeitig werden unter den Bedingungen des Preiswettbewerbs in der Region für einen bestimmten Produkttyp mit einheitlichen Eigenschaften die Preisindikatoren nivelliert, da der potenzielle Kunde in der Phase des Reisekonsums eine klare Tendenz zur Kostenminimierung hat. Hier sollten wir das Problem der touristischen Nachfrage genauer untersuchen.

ÜBER UNABHÄNGIGE ARBEIT AUSSERHALB DES KLASSENZIMMERS

MDK 03.02 „MARKETING-TECHNOLOGIEN IM TOURISMUS“

Für

sekundäre Spezialitäten

Berufsausbildung

43.02.10 „Tourismus“

Datum und Uhrzeit drucken: 20.02.2015

Kopienr. _____

Mit. 1 von 53

GBOU SPO (SSUZ) „ChKIPT und HP“

Pädagogische und methodische Abteilung

Pädagogische (pädagogische) und Hilfsliteratur

Pädagogisches und methodisches Handbuch

BBK 75,57

Davydova A. A. Methodische Empfehlungen zur Durchführung außerschulischer selbstständiger Arbeitnach MDK 03.02 „Marketingtechnologien im Tourismus“: Pädagogisches und methodisches Handbuch. – Verlagszentrum GBOU SPO (SSUZ) „ChKIPTiHP“, 2015. –53 Mit.

Überprüft und genehmigt bei einer Sitzung des Ministeriums für Tourismus und Hoteldienstleistungen. Protokoll vom „___“ _________ 2015 Nr.____

Kopf Abteilung ___________I. S. Ageeva.

Methodische Empfehlungen zur Durchführung außerschulischer selbstständiger Arbeiten zum MDK 03.02 „Marketingtechnologien im Tourismus“ richten sich an Studierende im 2. Studienjahr der Korrespondenzabteilung des Studiengangs zur Ausbildung wirtschaftswissenschaftlicher Fachkräfte auf mittlerer Ebene.

Dieser pädagogische und praktische Leitfaden gewährleistet die Umsetzung eines problembasierten und forschenden Lernansatzes, der dazu beiträgt, die Kenntnisse und Fähigkeiten der Studierenden in diesem Professional-Modul zu festigen und zu vertiefen.

© A. A. Davydova, 2015

© GBOU SPO (SSUZ) „ChKIPT und HP“, 2015

Datum und Uhrzeit drucken : 20.02.2015

Kopienr. _____

Mit. 3aus 53

INHALT