Banklarda çarpaz satışın xüsusiyyətləri. Bank məhsullarının çarpaz satışı nədir? Çarpaz satışın növləri

Salam! Bu yazıda çarpaz satış haqqında danışacağıq.

Bu gün öyrənəcəksiniz:

• Çarpaz satış nədir;
• Çarpaz satışın hansı növləri mövcuddur;
• Çarpaz satışdan necə istifadə etmək olar;
• Çarpaz satış kimə uyğundur?

"Çapraz satış" anlayışı

Hər bir sahibkar daha az xərclə daha çox mal satmaq istəyir. Ancaq hamısı əlavə xərc tələb edir, bu da mənfəəti azaldır və səyləri səmərəsiz edir.

Ancaq əlavə xərclər olmadan məhsul satışının həcmini artırmağa imkan verən bir vasitə var. Və bu alətin adı çarpaz satışdır.

Çapraz satış və ya çarpaz satış – Bu, eyni müştəriyə müxtəlif kateqoriyalı məhsulların birdəfəlik satışıdır.

Mahiyyət etibarı ilə çarpaz satış satışdan sonrakı satışdır, yəni çarpaz satış prosesi əsas məhsulun satışının bütün mərhələləri başa çatdıqdan sonra baş verir.

Çarpaz satışın əsas məqsədi şirkətin gəlirini artırmaqdır. Əlavə məhsullar, bir qayda olaraq, istehlakçılar arasında populyar olmayan məhsullardır, lakin eyni zamanda onların qiymətində mənfəətin aslan payını ehtiva edir.

Çarpaz satışın növləri

Hal-hazırda çarpaz satışın üç əsas növü var:

1. Əlavə malların satışı– əsas məhsula heç bir şəkildə aidiyyatı olmayan, yəni əlavə məhsul əsas məhsuldan ayrıca istifadə edilən və müstəqil istehsal vahidi olan məhsulun müştəriyə satışı. Bu növ çarpaz ticarət xüsusilə korporativ sektorda geniş yayılmışdır. Məsələn, siz uzun müddətdir ki, pərakəndə satış mağazasına süd məhsulları satırsınız. Amma bu aydan siz də satış üçün tərəvəz yetişdirməyə başladınız. Növbəti əməliyyat zamanı müştəriyə yeni məhsulunuzu təklif edin. Onu əldə etmək ehtimalı yüksəkdir.
2. Paket satışı– əsas məhsula əlavə olaraq müşayiət olunan məhsul təklif etdiyiniz zaman belə olur. Məsələn, müştəri sizdən smartfon alır və kassada siz ona bunun üçün korpus almağı təklif edirsiniz. Skriptlər çox vaxt paket satışlarında istifadə olunur. – satıcı ilə alıcı arasındakı söhbətin təxmini strukturu. Paket satışı vəziyyətində, skriptdə hərəkətə çağırış olmalıdır, məsələn: “Bizim bu smartfon modeli üçün xüsusi bir çantamız var. Alın və telefonunuz kirəmitli döşəməyə düşsə belə xarab olmasın”.
3. Eyni kateqoriyalı malların eyni istehlakçıya satılması. Məsələn, bir ana uşağını sənin yanına gətirdi ki, siz onun riyaziyyat bacarıqlarını inkişaf etdirəsiniz və siz də uşağı fizika imtahanına hazırlamağa köməklik göstərmisiniz.

Lakin bu növ çarpaz satış çox vaxt menecerlər üçün çətinliklər yaradır. Onlar satıcının müəyyən bir məhsul növündə ixtisaslaşması səbəbindən yaranır. Məsələn, məişət texnikası mağazasının menecerinə mobil telefon satmaq çətin olacaq.

Bundan əlavə, müştəri bir anda bütün mal qruplarını satan satıcıya etibar etməyi dayandırır. İstehlakçının nəzərində belə bir menecer peşəkar deyil. O, hər şeyi bilir, amma yavaş-yavaş, bu o deməkdir ki, satıcı ixtisaslı yardım göstərə bilməyəcək.

Bu növ çarpaz satışın həyata keçirilməsinin çətinliyinin üçüncü səbəbi satıcının kifayət qədər məlumatının olmamasıdır. Doğrudan da, bir insan dünyada hər şeyi başa düşə bilməz. Və bu, təbii ki, satışlara təsir edəcək.

Uğursuzluğun dördüncü səbəbi menecerin yüksək marja ilə məhsul satmaqda maraqlı olmasıdır. Bəzi məhsulları satmaq daha sərfəlidir. Onlar daha bahalıdır və ya onları satmaq üçün mükafat var, bir çox müxtəlif səbəblər ola bilər. Buna görə satıcılar öz çeşidlərində müəyyən məhsulların satışına diqqət yetirirlər, bu da çarpaz satışı çətinləşdirir.

Çarpaz satış effektivliyi

Çarpaz satışın effektivliyi düzgün həyata keçirildiyi təqdirdə kifayət qədər yüksəkdir.

Çarpaz satışın yüksək effektivliyinin səbəbləri aşağıdakılardır:

• Əlavə məhsul – yüksək marjalı məhsul;
• Əlavə məhsulun dəyəri, istisnalar olsa da, əsas məhsulun dəyərinin 10-15% -dən çox deyil;
• Hər kəsə əlavə məhsullar təklif edirik. Səbəb daxilində, əlbəttə. Keçəl kişiyə saç bağı təklif etməyə ehtiyac yoxdur.
• Əlavə məhsul satmaq üçün ona pul xərcləmirik.

Beləliklə, çarpaz satışın yüksək səmərəliliyi satışın böyük miqyası və əlavə xərclərin olmaması ilə izah olunur.

Çarpaz satışın effektiv olub olmadığını bilmək asandır. Bunu etmək üçün əlavə məhsulun satışından əldə edilən mənfəəti hesablayın və əlavə məhsulun dəstəklənməsi xərclərini (əgər varsa) çıxarın. Əldə etdiyiniz əlavə qazancınızdır.

Amma diqqətli olun. Əgər çarpaz satış tətbiq olunduqdan sonra əsas məhsulun satışı azalıbsa, mümkün səbəbləri təhlil edin. Çarpaz satış satıcı ilə alıcı arasında əsas məhsulun alınmasına dair razılıq əldə edildikdən sonra baş verir, lakin nadir hallarda bu, alışdan imtinaya səbəb ola bilər.

Çarpaz satış üsulları

1. Məhsulların çeşidi bir-birini yaxşı tamamlayır. Çarpaz satış strategiyasını həyata keçirmək üçün bir neçə məhsul kateqoriyasını bir-birindən asılı etmək kifayətdir. Beləliklə, istehlakçı əlavə məhsul almaqla əsas məhsulun xüsusiyyətlərini yaxşılaşdıracaqdır. Bununla belə, əlavə məhsulun əsas məhsuldan əhəmiyyətli dərəcədə ucuz olması lazım olduğunu xatırlamaq lazımdır. Əks halda, istehlakçı üçün əsas alışın dəyəri itiriləcək.
2. Əlavə məhsullar kimi impuls məhsullarından istifadə edin. Məsələn, əgər biz smartfonlar satırıqsa, o zaman bu qadcetlər üçün breloklar və ya stikerlər yerləşdirə bilərsiniz.
3. Çarpaz satış üçün qurun. Məsələn, istifadəçi smartfonlarla səhifələrə baxırdısa, ona onun üçün tövsiyə olunan aksesuarları göstərin.
4. Məsləhətlər və fəndlər. Müştəri sizdən əsas məhsul aldıqda, başqasının artıq bu iki məhsulu dəstdə aldığını bəhanə edərək ona əlavə məhsul təklif edin. Bu üsul geyim mağazaları, mebel mağazaları üçün yaxşı işləyir və eyni zamanda tətbiq olunur.
5. Stimulyasiya. İki məhsul alarkən endirim edin və ya müəyyən bir dəyərdə alış-veriş üçün hədiyyələr verin.
6. Ekspert rəyi. Mütəxəssislər sizə desinlər ki, daha yaxşı nəticə əldə etmək üçün əsas və əlavə məhsul birlikdə istehlak edilməlidir. Buna misal olaraq şampun və saç kreminin ümumi istifadəsini göstərmək olar.
7. Endirimli və ya hədiyyəli ikinci alış. Əlbəttə ki, reallıqda müştəri hər iki məhsulun pulunu ödəyir, sadəcə olaraq əlavə məhsulun dəyəri artıq əsas məhsulun qiymətinə daxildir. Ancaq unutmayın ki, bu halda əlavə məhsul əsas məhsulun dəyərinin 10% -dən çox olmamalıdır. Aləti qeyri-elastik tələbatı olan məhsullar üçün istifadə etmək daha yaxşıdır.
8. Müraciət edin. Çarpaz satışın əsas qaydası əlaqəli məhsulları mümkün qədər çox ziyarətçiyə təklif etməkdir.
9. çarpaz satışda da sizə kömək edəcək. Əlaqədar məhsulları bir-birinə yaxın qoyun. Əsas və əlavə məhsulların rəflərini dəyişdirin və ya ekranda birləşmə seçimlərini göstərin.
10. Birgə reklam flayerləri. Bu üsul tez-tez supermarketlər tərəfindən istifadə olunur. Təklif belə səslənir: “Fiş al və hədiyyə olaraq Coca-Cola alacaqsan”. Bu texnika satışları əhəmiyyətli dərəcədə artırır. Anladığınız kimi, əslində heç bir hədiyyə yoxdur, əlavə məhsulun dəyəri artıq əsas məhsulun qiymətinə daxildir.

Çapraz satış məhsulları

Hal-hazırda, çarpaz satış qida sənayesindən avtomobil sənayesinə qədər əksər məhsul növləri üçün uyğundur.

Eyni zamanda, çarpaz satış həm istehlakçı, həm də müştərinin böyük miqdarda mal aldığı sənaye bazarlarında təsirli ola bilər. Bu satışları fərqli edən onların alətləridir.

Sənaye malları satışın spesifik xüsusiyyətinə görə satışın təşviqi vasitələrindən geniş istifadəyə imkan vermir.

Cədvəldə hər bir bazar üçün alətlər göstərilir.

Çarpaz satış artıq nə almaq istədiklərinə qərar vermiş müştərilərə əlavə məhsul və xidmətlər təklif edir.

Tez-tez olur ki, cib telefonu almaq üçün elektronika mağazasına girirsən və oradan telefon, telefon qutusu və qulaqcıqla çıxırsan. Mağazada baş verənlərə çarpaz satış deyilir.

Siz telefon almağa diqqət edərək mağazaya girirsiniz. Bu alış sizdən çox diqqət tələb edir, çünki siz telefondan hər gün istifadə edəcəksiniz və ucuz məhsul deyil. Satıcı telefonu tapmaqda sizə kömək edir və telefonunuzun gözəl korpusunu qorumaq üçün qoruyucu qutu almaq tövsiyə olunduğunu bildirir. Bunun cəmi 10 dollara başa gəlir və siz bu məhsulu səbətinizə əlavə etmək üçün çox tez qərar verirsiniz.

Sonra kassaya gedirsən və bir neçə nəfərin cərgəsində dayanırsan. Telefonunuz üçün cəmi 40 dollara başa gələn qulaqlıqları göstərən displey görürsünüz. Siz həmçinin səbətinizə bir qutu qulaqlıq əlavə edirsiniz, çünki bu, yeni telefonunuzun yüksək keyfiyyətli səsindən həzz almaq üçün ödəməli olduğunuz kiçik qiymətdir.

Çapraz satış mənfi bir şey deyil. Reallıqda bu, bütün tərəflər üçün uduşlu vəziyyətdir: alıcı əlavə dəyər alır, satıcı isə satışı artırır.

Aşağıda uğurlu çarpaz satışın əsas üsulları və qaydaları verilmişdir.

Müştərinizlə əlaqə saxlayın

Çarpaz satış zamanı müştərilərinizə adla müraciət etmək və “siz” və ya “siz” sözlərindən istifadə etmək vacibdir. Birbaşa ünsiyyət alıcıya təklifin onun üçün xüsusi olaraq hazırlandığı və onun istək və ehtiyaclarının diqqətlə öyrənildiyi hissini verir.

Çox vaxt şirkətlər "Tövsiyə olunan Məhsullar" kimi bir şey yazacaqlar, lakin bu təsirli olmaya bilər. Bu cür yanaşma ümumi məlumat kimi qəbul edilir və alıcılar bu tövsiyələrin onların vəziyyətində işləməyəcəyini düşünə bilərlər. Ancaq mesajınızı "Sizə tövsiyə olunan məhsullar" olaraq dəyişdirsəniz, müştərilər bunu xüsusi olaraq onlar üçün hazırlanmış təklif kimi qəbul edəcəklər.

Hazır ol

Çarpaz satış üçün inventarınıza baxmaq və bir-birinə uyğun gələn əşyaları tapmaq lazımdır. Ən yaxşı məhsul cütlərini müəyyən etmək üçün müştəriləriniz və onların vərdişləri haqqında biliklərinizi istifadə edin.

Əgər kimsə qırmızı noutbuk alırsa, ona qırmızı siçan və noutbuk çantası təklif edin. Bir məhsul üçün bir cüt tapa bilmirsinizsə, çarpaz satış üçün uyğun ola biləcək ən azı bir neçə seçimə sahib olun. Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən, hazırlanmış variantlardan hansının bu müştəri üçün ən uyğun olduğunu başa düşəcəksiniz. Müştəriləriniz sizə nə lazım olduğunu söyləyəcəklər.

Məhsulları birlikdə göstərin

Müştəri bir məhsul aldıqda və siz nəyi çarpaz satacağınıza qərar verdikdə, məhsulları birlikdə göstərin ki, müştəri onların bir-birinə necə uyğunlaşdığını başa düşsün. Məsələn, uyğun bir köynək və jeans. Əgər e-ticarət platformasından istifadə edirsinizsə, eyni səhifədə və ya məhsulun təsvirində əlavə məhsulları göstərə bilərsiniz. Snoubord və snoubord eynəklərini müxtəlif şöbələrə yerləşdirsəniz, bu, çarpaz satış şansını xeyli azaldacaq.

Sağlam düşüncədən istifadə edin

Çarpaz satış üçün əşyaları birləşdirərkən qiymətə diqqət yetirin. Əgər müştəri 700 dollara kostyum alırsa, onda ona 40 dollara uyğun qalstuk təklif etmək yaxşı olardı, amma əksinə deyil. Seçilmiş əşyalardan daha bahalı olan əşyaları çarpaz satmağa çalışmayın. Orijinal alışın 25% -dən çox olmayan məhsulları təklif etmək tövsiyə olunur.

Çarpaz satışın gözəlliyi ondan ibarətdir ki, o, alış qərarlarını daha asan və sürətli edir. Alıcılar daha bahalı məhsul seçmək fikrinə o qədər qərq olurlar ki, onlar tez və asanlıqla çox ucuz və daha az mürəkkəb məhsul almağa qərar verəcəklər. Buna görə də, çarpaz satış məhsulları sadə olmalıdır və necə işlədiyinə dair çoxlu izahat tələb etməməlidir. Hamburger və kartof kimi.

Məkan seçin

Çeşidinizdə demək olar ki, hər alış-veriş zamanı təklif oluna bilən əşyalarınız varsa, bu cür əşyaları kassalara və müştərilərin toplaşdığı yerlərə yaxın qoyun. Əgər bu məhsullar sadədirsə və onların necə işlədiyinə dair heç bir izahat tələb etmirsə, çox güman ki, müştəriləriniz hətta sizin köməyiniz olmadan da onları dürtüsel olaraq arabalarına əlavə edəcəklər. Bu, planlaşdırılmamış alış və çarpaz satış ehtimalını artıracaq.

Online mağaza

Elektron ticarət sizə çarpaz satışı artırmaq üçün çoxlu imkanlar verir. Yaxşı bir e-ticarət platforması seçsəniz, müştəriləriniz haqqında çoxlu dəyərli məlumat əldə edə biləcəksiniz.

Hansı məhsulların çarpaz satılacağını müəyyən etmək üçün veb sayt performansını təhlil etmək üçün alətlərdən istifadə edin. Bunu saytınızdakı ziyarətçilərin davranışlarını, nələri aldığını, hansı səhifələrə daxil olduqlarını və hansı ardıcıllıqla öyrəndiklərini öyrənməklə başa düşə bilərsiniz. Bu məlumatı bilik və sağlam düşüncənizlə birləşdirin və çarpaz satış üçün hər bir səhifədə nə təklif edəcəyiniz strukturunu yaradın. Əlbəttə ki, bir səhifədə eyni anda bir neçə məhsul təklif edə bilərsiniz.

Ödəniş səhifəsi əlavə maddələr təklif etmək üçün başqa bir yaxşı yerdir. Çətin tərəf odur ki, düzgün təklif vermək üçün səbətdəki bütün əşyaları və onların qiymətlərini təhlil etməlisiniz. Əlbəttə ki, təhlilinizi səbətdəki ən bahalı maddə ilə məhdudlaşdıra bilərsiniz, lakin sonra arabanı daha yaxşı öyrənməklə əldə edə biləcəyiniz digər vacib məlumatları görməməzlikdən gələcəksiniz.

Bəzi e-ticarət platformaları çarpaz satışa kömək edən alətlər təklif edir. Belə sistemlər bütün əvvəlki sifarişləri təhlil edə və müştərilərə təklif edilməli olan məhsulların dəstini müəyyən edə bilər. Bu cür sistemlər yaxşı işləyə bilər, lakin siz alqoritmə diqqət yetirməli və sistemin təklif etdiyi nəticələri mütəmadi olaraq yoxlamalısınız. Platforma həmçinin bayram və tədbirlər zamanı çarpaz satış ehtimalını artırmaq üçün bu cür təklifləri əl ilə qurmağa imkan verməlidir.

Bu, kərpic və harç mağazasından daha çox onlayn mağaza üçün uyğun olan çox güclü çarpaz satış texnikasıdır. Müştərilərinizin əvvəlki sifarişləri haqqında məlumat əsasında siz tez-tez birlikdə alınan əşyaların siyahısını yarada bilərsiniz.

Bu məhsulları “Bu məhsulu alan müştərilər də bu məhsulları alıblar” adlı xüsusi bölmədə göstərin. Müştərilərinizin yeni səhifəyə keçmədən əlavə məhsul məlumatlarını oxuya bildiyinə əmin olun, çünki onlar əvvəlcə almaq niyyətində olduqları əşyanı itirə bilərlər. Müştərilər məhsul blokunun üzərinə keçdikdə və ya "Ətraflı məlumat əldə edin" düyməsini kliklədikdə çarpaz satış məhsulları haqqında daha çox məlumat göstərə bilərsiniz.

Bir təşviq əlavə edin

Əlavə məhsullara bir növ stimul əlavə etməklə daha çox diqqəti cəlb edə bilərsiniz. Məsələn, əlavə bir məhsul alınarsa, pulsuz çatdırılma və ya hədiyyə paketi təklif edə bilərsiniz. Əmin olun ki, həvəsləndirici əlavə məhsulu çarpaz satmaqla qazanacağınızdan daha az başa gəlir.

Məhsulları birləşdirin

Bəzi məhsulların istehlakı və ya istifadəsi çox əlaqəlidirsə, onları bir cümlədə birləşdirə bilərsiniz. Məsələn, çarpayı və döşək satırsınızsa, hər çarpayı ölçüsünə və qiymətinə uyğun gələn döşəklə birləşdirə bilərsiniz.

Üstəlik, belə təkliflərə endirim edin və onları elə reklam edin ki, müştərilər təklifinizin faydasını dərhal görə bilsinlər. Ancaq təkliflərinizi müştərilər üçün cəlbedici və sizin üçün sərfəli etmək üçün düzgün endirim məbləğini müəyyənləşdirməlisiniz.

Məhsullarınızı istifadə edin

Birlikdə və ya bir-birinin ardınca istifadə edilməli olan məhsulları satırsınızsa, bu barədə müştərilərinizi məlumatlandırın. Məsələn, əgər siz avtomobil alırsınızsa, çox güman ki, istehsalçı və ya diler sizə müəyyən markanın orijinal ehtiyat hissələrini və motor yağını reklam edəcək. Bəzi məhsullar başqa markaların oxşar məhsulları ilə əvəz oluna bilsə belə, məhsullarınızdan istifadə etməyin tövsiyə olunduğunu yazın.

Bu çarpaz satış texnikası, satın alınan əsas məhsul bahalı və alıcı üçün vacib olduqda yaxşı işləyir. Bu vəziyyətdə, alıcının satın alınan məhsula zərər verməmək və ya xüsusiyyətlərini korlamamaq üçün tövsiyələrinizdən istifadə edəcəyi ehtimalı yüksəkdir.

Güvən əlavə edin

Mümkünsə, mütəxəssislərdən və ya məşhurlardan məhsulların birlikdə istifadəsini tövsiyə etmələrini xahiş edin. Bu, çarpaz satış təkliflərinizə daha çox etibarlılıq verəcəkdir.

Güvəni artırmağın başqa bir yolu məhsulların birlikdə necə istifadə edildiyi və bunun müştərilərə necə fayda verdiyi barədə rəylər yaratmaqdır. Belə bir baxış məhsulların birlikdə və ayrıca müqayisəsi şəklində qurula bilər. Müştərilərə əlavə məhsullar almaqdan necə faydalanacaqlarını anlamağa kömək etmək üçün xüsusiyyətlər, üstünlüklər və üstünlüklər modelindən istifadə edin.

Erkən qeyd

Satınalma qərarı prosesinin nə qədər çəkməsindən asılı olmayaraq, erkən satmaq niyyətində olduğunuz əşyaları qeyd etməyə çalışın. Bunu daha sonra etsəniz, müştəriləriniz xərcləmək istədikləri məbləğ haqqında artıq qərar vermiş ola bilər və tövsiyələriniz onları təəccübləndirə bilər. Dərhal əlavə məhsulları ətraflı təsvir etməyə ehtiyac yoxdur. Bu, daha çox sonrakı mərhələdə təklifə hazırlıqdır. Bu halda, müştərilər artıq sizin təklifinizə hazır olacaq və bunu niyə etdiyinizi başa düşəcəklər.

Yeni sifarişlərə endirim

Yeni sifarişlərdə endirim müştərilərinizə daha sonra gələcək sifarişlər barədə qərar vermək imkanı verən effektiv texnikadır. Müştərilərinizin bir şey almaq qərarına gəlməzdən əvvəl fərqinə varacaq şəkildə bu endirimi təşviq edin. Müştərilər təklif olunan endirimdən heç vaxt yararlanmamaq qərarına gəlsələr belə, bu, effekti artıracaq və sifarişə stimullar əlavə edəcək.

Çox itələməyin

Çarpaz satış zamanı müştərilərinizi çox sıxmağa çalışmayın. Unutmayın ki, əsas məqsəd müştərilərinizə lazım olmayan bir şeyi satmaq deyil, onlara əlavə dəyər yaratmaq olmalıdır. Müştərilər tövsiyələrinizin onlara fayda verdiyini hiss edərlərsə, çoxlu təkrar müştəriləriniz olacaq.

Yekun nitq

Bu çarpaz satış üsullarının hamısı güclü alətlərdir, lakin vəziyyətinizə ən uyğun olanları tapmalısınız. Bu, yerləşdiyiniz sənayedən, bazardakı mövqeyinizdən, hədəf bazarınızdan və s. asılı ola bilər. Fərqli üsulları sınayın və çarpaz satışın şirkətinizin satışlarını necə artıracağına və daha çox müştəri saxlaya biləcəyinə təəccüblənəcəksiniz.

Bunu necə etmək olar, cavab olduqca aydındır - dəstəkləyici biznes prosesləri və məhsulların parametrlərini dəyişdirmək və son satış üçün məhsul və xidmətlər paketlərini yaratmaq. Qablaşdırmanın nəticəsini biz “kombi-məhsul” adlandırırıq.

Biz birləşmiş məhsul anlayışını bir dəfə eyni, kifayət qədər məlumatlı əllərdə olan məhsullar və xidmətlər toplusu kimi müəyyən edərdik ki, onlar ayrı-ayrılıqda satıldıqlarından əhəmiyyətli dərəcədə daha böyük istehlak dəyərinə malikdirlər.

Və bu halda konsepsiyanın dəyəri ondan ibarətdir ki, birləşmiş məhsulun bəzi komponentləri üçün qiymətləri azaltmaq lazım deyil.

Müştəri elə rahatlıq hiss etməlidir ki, qiymət məsələsi ikinci və ya aşağı yerə keçsin.

Eyni zamanda, biz istisna etmirik ki, birləşmiş məhsulun hissələri əvvəlcə bir (gəlin onu əsas adlandıraq) məhsul alınsa və sonra onların ümumi faydalılığını artırmaq üçün əlavə məhsulların şüurlu şəkildə alınması olsa belə, parametrlərini dəyişə bilər. .

Yəni, rəsmi olaraq qəbul edilmiş tariflər məhsulun təkbaşına və nə vaxt - birləşmiş məhsulun məhsul və xidmətləri ilə birlikdə satılmasını təmin etməlidir.

Bu məntiq hər bir bank məhsulunun fərdi zərərsizliyi haqqında postulatdan irəli gəlir.

Bununla belə, eyni zamanda, əgər məhsul birləşmiş məhsulun bir hissəsi kimi satılırsa, biz nisbi fərdi itkiləri qəbul edirik.

Niyə bu fərziyyəni irəli sürürük? Çünki biz təkcə bankımızın birləşmiş məhsulunu alan müştərilərin sayının artmasına deyil, bir çox cəhətdən kombinasiya məhsulundan əsas və digər məhsul və xidmətlərdən istifadə tezliyinin artmasına və nəticədə, bütövlükdə birləşmiş məhsuldan mənfəətin artması.

Burada məqbul məhsul parametrlərini təyin etmək üçün bütün birbaşa xərcləri və dolayı və əlavə xərclərin düzgün yerləşdirilməsini nəzərə almaqla məhsul və xidmətlərin səmərəliliyinin düzgün hesablanması xüsusilə vacibdir. Əgər verilən rentabelliyi nəzərə alaraq münasib qiymətlər bazardan aşağıdırsa, o zaman acgözlük etməməli, belə hesablanmış qiymətləri təyin etməlisiniz.

Əgər cari dövrdə bazar qiymətinə satılan məhsul sərfəli deyilsə və birləşmiş məhsula qablaşdırılmayıbsa və əlavə olaraq, məhsulu müşayiət edən biznes proseslərində xərclər öyrənilib və azaldılması qeyri-mümkün hesab edilibsə, o zaman açıq-aydın zəruridir. peşman olmadan satışlarını dayandırın.

Başqa bir ilkin fərziyyə bizim əsaslandırmalarımızı və tövsiyələrimizi əsaslandırdıq

Aydındır və şübhəsizdir: obyektiv olaraq eyni vəziyyətlərdə eyni (və ya məqbul səhv daxilində) davranışı subyektiv olaraq nümayiş etdirən əhali qrupları, müştərilərin növləri var.

Məhz bu sadə bilik bizə gələcəkdə hər bir (müəyyən ərazidə müəyyən edilmiş) müştəri üçün yaxşı satılan birləşmiş məhsul yaratmaq imkanı verir.

Tipologiya və təhlil üçün statistik məlumatlar ən azı ildə bir dəfə banklar tərəfindən yoxlanılmalı və hər bir bankda on və yüz minlərlə vahidə malik olan müştərilərin şəxsi məlumatları (özlərinə məxsus və ya başqa qanuni yolla əldə edilmiş) ilə sorğu anketi məlumatlarından əldə edilə bilər. elmi cəhətdən etibarlı məlumatlar əldə etmək üçün material.

Bir qayda olaraq, satış meneceri müştərinin növünü CRM sistemindən öyrənir, bu məqsəd üçün mövcud olan istənilən proqram paketi müştərinin aktiv şəkildə təklif edəcəyi kombinasiya məhsulunu təklif etmək üçün müştəri qruplarını (növlərini) müəyyən etmək üçün konfiqurasiya edilir. ən yüksək dərəcədə məmnuniyyətlə istifadə edin.

Hər bir müştəri növü üçün apriori ölçüsü 2-dən çox olan öz məhsul matrisi qurulur.

Nümunə olaraq, kod adı altında bir növ bank müştərisini nəzərdən keçirək " Yaşı 35+ olan 1 milyondan çox sakini olan bir metropolün işləyən kişi şəhər sakini"CRM-ə görə. Bu tip, bir qayda olaraq, məşğul olduqlarına görə, hesablarını idarə etmək üçün uzaqdan İnternetə ehtiyac duyduqları və banka bir dəfədən çox gəlmək istəməmələri ilə xarakterizə olunur, ilk dəfə, və sonra bank hesabı açarkən müştərini müəyyənləşdirmək üçün bankın özü onsuz edə bilmədiklərinə görə.Bank üçün bu növ ən maraqlıdır, çünki müntəzəm olaraq bank məhsullarından istifadə edir: hesabdan üçüncü tərəf hesabına köçürmələr, açmadan köçürmələr hesab, ödəniş sistemləri vasitəsilə köçürmələr, İnternetdə malların ödənilməsi, satıcı xidmətləri üçün ödəniş, yığılma, böyük istehlak xərcləri üçün kreditləşmə.

1. Cari hesab;
2. XXX-dan az olmayan töhfə;
3. Limit və güzəşt müddəti olan kredit kartı (plastik);
4. İnternet müştəri (siyahıdan satıcılara pul köçürmələri və ödənişlər, depozitin doldurulması);
5. Müştərinin cari hesabından üçüncü tərəfin hesablarına köçürmələr;
6. Onlayn ödənişlər üçün virtual kredit kartı;
7. Bankın təklif etdiyi siyahıdan satıcılara cari hesabdan ödənişlər.

Xəttinə bu cür məhsulları daxil edən bank müştərinin bank ofisinə bir dəfə fiziki səfəri zamanı onları birləşmiş məhsul kimi sata bilər.

İndi fərz edək ki, biz Moskva vilayətindən olan bir bankıq və Novosibirskdə kredit və kassa şöbəsi (bundan sonra CCO) şəklində "asan" satış nöqtəsi açmışıq.

Bəzi banklar bölgənin bir çox məşğul yerlərində asan xidmət nöqtələri açdıqlarından istifadə edir və bununla da öz ofisləri vasitəsilə daimi müştəri axınına nail olurlar.

Lakin kredit, əmanət və ya plastik kartları ayrı-ayrılıqda satmaqla müştəri bazası qazanmaq kifayət deyil. Sual olunur: müştərilərin sayı sonsuza qədər arta bilmədiyi üçün indi eyni insanlara necə sata bilərik? Bəzən bir bank müştəri bazası quraraq, fabulist Krılovun klassik "meymun və eynəklərinə" bənzəyir: məktublar və SMS vasitəsilə ünvanlı reklam böyüyür, öz-özünə alına bilən və alınacaq məhsullar üçün şərtlər icad edilir, lakin banka müsbət maliyyə nəticəsi gətirməsi ehtimalı azdır.

Çox vaxt çarpaz satışın uğuru naminə banklar bəzən həddindən artıq məhsul çeşidini ehtiva edirlər, onların əksəriyyəti düzgün hesablandıqda və məhsulun genişləndirilməsi üçün sizə mükafat verən bank rəhbərliyini yanıltmaq istəmədən xətt, a priori gəlirsiz və ümidsizdir. Bəzən banklar yeni müştərilər əldə etmək və ya əlavə satışlar əldə etmək üçün bu bankın digər məhsullarını satmağa cəhd etmək üçün məhsullara, məsələn, kredit və debet kartlarına açıq-aşkar zərərli parametrlər qoyurlar. Sadəcə olaraq hansısa kütləvi məhsulun bank müştəriləri siyahısında vətəndaşın adının olması o demək deyil ki, müştəri artıq başqa məhsulların alınmasına razılıq verib. Vətəndaşları emal etmək üçün "ön xətt" bahalı reklam texnologiyaları getdikcə pis işləyir. Paradiqmanı dəyişmək və sinerji, faydalılıq və müsbət gəlirlilik anlayışına qayıtmaq lazımdır.

Ayrı-ayrı satıcıların mükafat aldıqları sənətdən əmək haqqı aldıqları sənətə çevirmək lazımdır, sonra bu, zərər verməz, əksinə, indi bütün işçilərə kömək edəcəkdir. ofisə bir müştəri zəngi zamanı sistematik olaraq bir neçə məhsulu bir anda satmaq. Yeni paradiqma “əvvəlcə bir şeyi satacağıq, sonra əlimizdə olanı daha çox “satacağıq”” anlayışı ilə deyil, “hamısını bir anda paketdə satacağıq və müştəri bütün bunlara ehtiyacı var” dedikdə, bu, onu müştərinin ehtiyac duyduğu məhsulları bizdən daha yaxşı olduğu üçün aldığı bir çox təşkilatla işləməkdən xilas edəcək”.

Çox vaxt rəqabət qabiliyyəti olmayan məhsulları ört-basdır etmək üçün “şüar” adlanan formalar və gözəl, düşünülmüş ifadələrdən istifadə olunur. Müştərinin sədaqətini xoş xidmət vasitəsilə qazanmaq lazım olduğuna inanılır və sonra onları bahalı, çox keyfiyyətli olmayan bir məhsula "satmaq" olar. Fırıldaqçılar belə etmirmi? Əvvəlcə başqalarının etimadını qazanır, sonra ciblərini “təmizləyirlər”.

Belə ki, bəziləri qeyri-adi bir iş görən və əvvəllər praktiki olaraq görülməyən ilk bank kimi istehlakçıların şüuruna daxil olmaq üçün, məsələn, qeyri-adi adlar, şüarlar seçərək, öz banklarını birtəhər kütlədən sıxışdırmağa çalışırlar. Bəzi valideynlər də övladlarına qeyri-adi adlar qoyurlar. Bu, bəzilərinə kömək edir, ancaq çoxlarına zərər verir. Nəticələri qabaqcadan görməyi bacarmalısınız, çünki onu düzəltmək daha baha başa gəlir. Çünki istehlakçı üçün bank bir şeydə birinci deyilsə, o, artıq “heç nə”dir. Lakin, məsələn, ödəniş terminalları şəbəkəsinin yaradılması perspektivlərini əldən verməkdənsə, məhsullarda birinci olsalar, daha yaxşı olardı. Yaxud vətəndaşların şüuruna müştəriyə xüsusi “bank olmayan” münasibət bəsləyən bank kimi daxil olmağa, onunla “xüsusi” münasibət qurmaq cəhdi ilə flört etməyə, eyni zamanda ona “satmağa” cəhd edirlər. bahalı kredit.

Bu gün demək olar ki, hər kəsə aydındır ki, müştərilərin qorxduğu artıq bankların özləri deyil (demək istədiyim odur ki, özünüzü müştəri yönümlü təşkilat kimi yerləşdirmək üçün “bank olmayanı” təqlid etməyə ehtiyac yoxdur. ), lakin yalnız onların ağır və anlaşılmaz işlək məhsulları, üstəlik, eyni müştərinin əlində olduqda müştərinin faydalılığını artıracaq şəkildə bir-birinə “uyğunlaşmır”.

Müşahidələrdən vaxtaşırı belə görünür ki, banklarda texnoloqlar, proqramçılar, marketoloqlar/reklamçılar və maliyyəçilər daxili “Çin divarları” ucbatından ünsiyyət qurmur və yeni məhsul və xidmətlər hazırlanarkən və tətbiq olunanda bir-birini ümumiyyətlə dinləmirlər.

Beləliklə, bank məhsullarının və xidmətlərinin çarpaz satışına birbaşa və dolayısı ilə mane olan problemləri marketinqə bölmək olar (məhsulların əhali qruplarına münasibətdə düzgün yerləşdirilməsi və məhsul və ya xidmətin potensial istehlakçılarına faydalı məlumatların çatdırılması kanalları baxımından) ), texniki və texnoloji (məhsuldan müştəri üçün ən maraqlı olan formada istifadə imkanının olması və ya bankın informasiya sistemlərinin texniki məhdudiyyətləri səbəbindən perspektivli məhsulun kifayət qədər səviyyədə dəstəklənməsinin mümkünsüzlüyü), kommunikativ və psixoloji (müştərilərin və ya potensial müştərilərin məlumatı olmadıqda və ya xüsusi səy göstərmədən bir bankda və ya əlaqəli banklar qrupunda bir neçə məhsulun alınmasının faydalarını görə və anlaya bilmədikdə), maliyyə (bank mənasız, əlaqəsi olmayan məhsul çeşidini saxladıqda) və xidmətlər, gəlirlərin alınmaması və artıq xərclər səbəbindən mənfəət itirməsi). Bu problemlər kompleks şəkildə həll edilməlidir.

Diqqətlə baxsanız, müxtəlif bankların ön ofislərinin əməkdaşları tərəfindən çarpaz satışın müxtəlif yollarını görə bilərsiniz və ehtimal ki, əlavə məhsulların ən yaxşı şəkildə satıldığını iddia etmək olar ki, ilk satın alınan məhsulun müştəri üçün faydalılığını aydın şəkildə artırır. (gəlin bunu əsas adlandıraq, yəni müştəri özü üçün bu banka gəldi və ya küçə promouterləri tərəfindən razılaşdırılmaq istədi), ən azı hələlik, satış zamanı sırf spekulyativ və satıcının özü tərəfindən elan edildi.

Yəni əlavə məhsulların alınması üçün zəruri və kifayət qədər şərtlər aşağıdakılardır:

• Müştəri özü və şüurlu olaraq əsas məhsul üçün bu konkret banka gəlib onu alır. Eyni zamanda, müştəri, bəlkə də, yerləşməsinin əlverişsizliyinə baxmayaraq, bu xüsusi ofisə gəlmiş ola bilər. Mümkündür ki, bu andan əvvəl müştəri əvvəlcə banki.ru saytına "gedib" və bu məhsulun rəqabət parametrlərinə baxıb və ya məsləhət üçün bankir dostunu çağırıb. Biz açıq bir faktı qəbul edirik ki, ümumiyyətlə, bir insan üçün bank məhsulları və xidmətləri əsas zərurət deyil, lakin bir metropol sakini üçün bu, artıq ikinci və ya üçüncü zərurət səviyyəsində bir yerə çevrilmişdir. İndi isə ən əsası, bu gün bankın müştərinin qarşısına çıxması vacibdir ki, o, adını xatırlasın və axşam evdə və ya gün ərzində işdə bankın internetdə təklif etdiyi məlumatlara baxsın. İstehlakçıların bank məhsulları və xidmətləri ilə bağlı qərarları artıq xarici reklam və ya nəqliyyat məlumatlarına əsaslanaraq qəbul edilmir. Ən yaxşı halda, bank hər kəsin artıq xatırladığı və bildiyi banklarla birlikdə ən azı diqqət çəkməyə və baxmağa arxalana bilər. İdeal olaraq, maliyyə sənayesində çalışan və qohumları və dostları üçün etibarlı ekspert olan müəyyən bir qrup vətəndaşı üstünlüklərinizə inandıra bilsəniz. Sonra hər müştəri üçün getdikcə daha bahalaşan reklam üçün əlavə xərclər olmadan satış artımını gözləmək olar.
• Əsas məhsulun alınması prosesində müştəri, əlavə məhsul alınarsa, əsas məhsulun daha çox faydalı olduğunu şəxsən başa düşmək üçün ona əlçatan formada kifayət qədər məlumat aldı (müxtəlif insanlar bu məlumatı başa düşmək üçün müxtəlif həcmlər və təkrarların sayını tələb edir). . Eyni zamanda, əsas məhsulu olmayan, tək nüsxədə satılan əlavə məhsullar da özlüyündə daha az faydalıdır.
• Məhsullar bank tərəfindən əvvəlcədən bir-biri ilə “uyğunlaşdırılır” ki, bir nəfər tərəfindən alındıqda, birlikdə sinerji yaranır. Müştəri daha çox satmaq istədiyimiz əsas məhsul üçün müraciət etməzdən əvvəl də bank tərəfindən bu istiqamətdə mütləq hazırlıq işləri aparılır. Və bu iş ayrıca bank ofisi və ya satış məsləhətçisi səviyyəsində deyil, ümumi bank səviyyəsindədir. Bundan əlavə, bank şəbəkələrində tutulan bütün vətəndaşların kütləvi şəkildə kreditləşdirilməsi dövründə istehlakçı şüuruna bank “birləşmiş məhsulların” ilk satıcısı kimi nüfuz edən bank qalib olacaq. İcazə verin, sizə belə bir "birləşdirilmiş məhsul" nümunəsi verim. Müştəri ən azı müəyyən məbləğdə və müəyyən şərtlərlə əmanət açırsa, onun üçün əmanətin müəyyən məbləğindən çox olmayan limit və güzəşt müddəti ilə kredit kartını satmaq kifayət qədər asandır. Yəni müştəri ona izah edilsə, hər gün onun əmanət məbləğinə faizin yığıldığını görür, lakin o, bu pulu sanki başqa məhsuldan istifadə edərək pulsuz istifadə edə bilər (ehtiyatlı olarsa) və ticarət yolu ilə alış-veriş edə bilər. əldə etmək, nağdsız alış-veriş etmək. Bank maraqlıdır ki, müştəri illik kart xidmətinə görə ödəyəcək (bəlkə də daha aşağı tariflə, çünki bu, “birləşmiş məhsulun” bir hissəsidir) və gec-tez puldan istifadə etmək istəyinə tab gətirəcək. faiz üçün güzəşt müddətindən daha uzun müddət və ya ən azı güzəşt müddəti ərzində komissiya müqabilində bankomatdan nağd pul çıxarmaq və ondan daha yaxşısı. Yeri gəlmişkən, yaxşı olardı ki, kredit kartı kobrend olsun və bəzi pərakəndə satış şəbəkələrində endirimlər etsin ki, bu da onun istehlak xüsusiyyətlərini artırır. Bu misalda siz bütün bankirlərin xəyal etdiyi vəziyyəti görə bilərsiniz: müştəri kredit alır, lakin dərhal həmin banka pul qoyur. Düzdür, biz buna ancaq müştərinin gözündə vəziyyəti bir az da çevirməklə nail ola bilərik.

Bu cür birləşmələrə əlavə olaraq, getdikcə daha çox insan üçün satın alınan məhsulların komplekslərini uzaqdan elektron giriş vasitəsilə idarə edə bilmək, bütün satın alınan məhsulların inteqrasiya olunduğu planşet və ya noutbukda rahat bir tətbiqə sahib olmaq vacibdir. Bankla əməkdaşlıq etmək üçün güman etmək olar ki, əmək qabiliyyətli əhalinin 90 faizi fiziki olaraq bank ofisinə bir dəfə gəlmək istəyir, ya da daha yaxşısı, banklara münasibətdə bu hal hazırda qanunla istisna olunur hesab açarkən müştərinin identifikasiyası tələb olunur. Lakin bu istək, xüsusən də SMS kreditləşməsini tətbiq edən mikromaliyyə təşkilatları tərəfindən, xüsusən gənclər arasında, bir qayda olaraq, banklar üçün kredit limitləri açmayan və gecə klubları arasında "nağd boşluqlar" tərəfindən fəal şəkildə istifadə olunmağa başlayır. və valideyn ianələri bir şəkildə maliyyələşdirilməlidir. Amma müştərinin istəyini nəzərə alaraq, bank prosesi elə təşkil etməlidir ki, müştəri bankın tələbi ilə fiziki olaraq yalnız bir dəfə (birinci dəfə) gəlsin, sonra isə ümumiyyətlə gəlməsin və ya gəlsin. sırf öz istəyi ilə, zərurətdən deyil. Bunlar. hesab açarkən hüquqi tələblərə uyğun olaraq fiziki şəxsin müəyyən edilməsi üçün ofisə bir səfər kifayət etməlidir. Amma burada sizin səfəriniz zamanı əlavə qeyri-faiz gəlirləri əldə etmək üçün sahə də var. Məsələn, əmək xərclərinə adekvat olan ödəniş müqabilində müştərinin noutbuk və ya planşetində İnternet bankçılıq proqramını konfiqurasiya edin və ondan necə səmərəli istifadə olunacağını göstərin. Yenə də, onun bu imkanı əvvəlcədən bilməsi və öz cihazını gətirməsi lazımdır və bankın ixtiyarında dünyanın ən rahat interfeysi olan proqram təminatı var.

Ümumiyyətlə, kifayət qədər çox sayda xidmət proqram səviyyəsində sinxronizasiya və inteqrasiyaya uyğundur, əgər varsa, məsələn, iOS və ya Android ilə işləyən qurğular üçün tətbiqetmədə ən rahat formada daha çox və ya daha az fəaliyyətlə istifadə ediləcəkdir. . Beləliklə, müştəri sadəcə bank ofisinə gəlməklə (ona yaxşı izah olunarsa):

• Rubl, avro və dollarda cari hesab açın;
• Etibarlılıq müddəti ərzində doldurulma imkanı ilə mümkün olan minimum məbləğdə depozitlərlə hesablar açın. Yaxşı olardı ki, müəyyən minimum balansdan aşağı olmasa belə, həm məbləği artırmaq, həm də cari hesaba pul çıxarmaq imkanı olan bir əmanət olsa;
• Məhsulları uzaqdan idarə etmək üçün lazım olan İnternet müştəri və ya digər proqram təminatı əldə edin və konfiqurasiya edin. Eyni zamanda, proqram təminatının funksionallığı həm bu bankdakı hesablar arasında, həm də ağlabatan və ya nominal haqq müqabilində xarici köçürmələrin pulsuz aparılması imkanını təmin etməlidir;
• SMS bildirişi (bu artıq standart məcburi prosedurdur), lakin əməliyyat məlumatlarına əlavə olaraq faydalı məlumatları bildirmək üçün bir sahə də var. İlk növbədə, artıq alınmış məhsullardan və “birləşdirilmiş məhsul”a daxil olan məhsullardan istifadənin yeni imkanları haqqında;
• Bu bankdakı bütün müştəri hesabları ilə əlaqəli plastik kartın istehsalına başlamaq;
• Onlayn ödənişlər üçün virtual kart açın. Bu bankdakı başqa bir cari hesabdan İnternet müştərisi vasitəsilə pulsuz doldurma funksiyası ilə ayrıca bir cari hesabla əlaqələndirilməsi məsləhətdir. Belə bir kart, məsələn, İnternetdə ödənişlərin təhlükəsizliyi üçün nəzərdə tutulacaq;
• Bankın bəzi şəhər kommunal ödənişləri sistemi ilə və ya birbaşa satıcılarla əməkdaşlıq etməsi yaxşıdır ki, müştəri divanda planşetlə uzanarkən İnternet bankçılıq vasitəsilə xidmət provayderlərinin xidmətlərini ödəyə bilsin. Həmçinin yaxşı olardı ki, şəhərdə fiziki iştirakı olan bankın nəqliyyat qovşaqlarına yaxın bir neçə ofisi olsun ki, müştəri ofisin kassası və ya bankomat və ya ödəniş terminalı vasitəsilə nağd əməliyyat apara bilsin. Müştəri bank hesabından İnternet bankçılıq vasitəsilə, lakin bu ödəniş sistemi vasitəsilə istənilən əlçatan ünvana köçürmə həyata keçirə bilməsi üçün bank hansısa əlverişli pul köçürmə sistemi ilə əməkdaşlıq etsə, daha yaxşı olar.

Gec-tez, başqa ölkələrə səfər edən bəzi ağıllı müştəri öz balansında olan vəsaitləri çevirmək istəyəcək. İndi bu, mərkəzi bankın dərəcəsindən əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənən bank məzənnəsi ilə edilə bilər. Bəs müştərinin məbləğləri əhəmiyyətlidirsə, onda niyə müştəriyə valyutanın alqı-satqısı üçün ərizə vermək imkanını təqdim etməyək ki, bu da bankın MICEX-də komissiya müqabilində verəcəkdir (yalnız sual bankın ticarət iştirakçısı). Bu halda müştəri mütləq konvertasiya üçün başqa bank axtarmayacaq. Müştəri eyni İnternet bankından və ticarət üçün ehtiyat fondlarından istifadə edərək ərizə göndərə bilsə, yaxşı olardı.

Qiymətli kağızlarla da eynidir. O cümlədən xarici valyutada ifadə olunanlar. Bu hallarda ona xarici valyutada depozit hesabları və cari hesablar da lazım olacaq (yalnız sual bankın qiymətli kağızlar bazarının peşəkar iştirakçısı olub-olmamasıdır).

Müştərinin müraciət etdiyi bankın heç bir məhsulunun olmamasının fərqi yoxdur. Əgər bank hər hansı bank və ya maliyyə-sənaye qrupunun bir hissəsidirsə, bu qrupun vəzifəsi bütün üzv bankların və digər təşkilatların məhsullarını inteqrasiya etməkdir. Nəzərə alın ki, əlavə məhsulların satışı zamanı bank satış zamanı onların müştəri tərəfindən gələcəkdə maraqlı istifadəsinin yalnız rəngli təsvirini satır. Və sonra əsas amil istifadənin asanlığı və "birləşdirilmiş məhsulun" nisbi ucuzluğu olacaqdır. Və ən əsası, ön ofis məsləhətçisi müştəri ilə söhbətdə onun indiki və gələcək ehtiyaclarını anlamalı və onları qarşılamaq üçün alətlər təqdim etməlidir. Əgər bank və maliyyə-sənaye qrupu müştəriyə özünün mürəkkəb məhsullarını rəqabətqabiliyyətli qiymətlərlə təqdim edirsə və onların keyfiyyəti və qiymətləri bazara adekvatdırsa, istifadə rahatlığı bir qədər yüksəkdirsə, onda çarpaz satış artıq xeyli dərəcədə təmin olunur. Axı, hər bir vətəndaş çox güman ki, hazırda bir neçə bankın bir neçə məhsul üzrə müştərisidir.

Çarpaz satışın məntiqi ona gətirib çıxarır ki, banklar yalnız əməliyyatların tərkibində universal olsalar və daxilində bir pəncərə prinsipi ilə işləyən, bütün çeşidi təmin edən müəyyən müştəri inteqratoru olduqda uzunmüddətli perspektivdə maraqlı qalırlar. kompleksdə və konfiqurasiya edilmiş proqram təminatı ilə bir-birinə əvvəlcədən uyğunlaşdırılmış məhsulların. Bu, ön ofisdə bütün məhsulları öz qarşılıqlı əlaqələri, dinamikası və həyat vəziyyətlərində çox yaxşı anlayan güclü maliyyə məsləhətçilərinin olması deməkdir.

Beləliklə, bank bank xidmətləri istehlakçısının spesifik həyat tərzinə uyğun olaraq məhsulların bir-birinə “tənzimlənməsi” kimi çıxış edə bilər və etməlidir. Müştərinin həyat tərzini burada qeyd etməyim əbəs yerə deyil. Müştəri qruplarının həyat tərzinə əsaslanaraq “birləşdirilmiş məhsullar” yaratmaq mümkündür və lazımdır. İnsanlar özlərini müəyyən qruplarla əlaqələndirməyə və buna uyğun davranmağa meyllidirlər. Buna görə də, texniki və texnoloji imkanlara uyğun olaraq, artıq bir neçə onilliklər ərzində kütləvi məhsullardan “kiçik seriyalara” keçid tendensiyası var. Məsələn, “velosipedçi”, “şəhər hipsteri” və ya “metropolis sakini olan tənha pensiyaçı” və s. üçün bank məhsulları dəstini yaratmaq olduqca mümkündür.

İndi nədənsə hələ banka gəlməyənlər haqqında bir neçə kəlmə. Digər məsələlərlə yanaşı, əhalinin bir hissəsi bankların məhsul və xidmətlərindən istifadə etmir, çünki onların müntəzəm olaraq yüksək qiymətə istifadə etdikləri çoxlu maliyyə əvəzediciləri var, bunu nəzərə almadan və ehtiyaclarını etibarlı bank məhsulları vasitəsilə daha sürətli ödəməyi bilmədən, daha etibarlı, daha ucuz və keyfiyyətli, internetdə və küçədə mövcuddur. Bank eyni xidməti göstərə bilmədikdə belə inteqrator olmalıdır və ola bilər. Beləliklə, elə müştəri qrupları var ki, onlar üçün yalnız onlar üçün maraqlı olan “birləşmiş məhsullar”ı birləşdirmək mümkündür. Müştəri hazırda ehtiyac duyulan hansısa məhsul üçün gəlirsə və biz kifayət qədər əminliklə onu müəyyən həyat tərzinə malik bir qrupa təsnif edə bilsək, onda biz ona əlavə məhsullara niyə ehtiyacı olduğunu daha yaxşı izah edə bilərik. gələcəkdə digər problemləri həll etmək üçün onlardan necə istifadə edə bilər. Və burada ilk səfər zamanı ofisdə məsləhətçinin rolu böyükdür. Əgər o, qrupun məhsullarını hərtərəfli bilirsə və anlayırsa, söhbət zamanı müştərinin həyat tərzini düzgün təsnif edə bilirsə, istifadəsini aydın izah edərək məhsul kompleksləri təklif edirsə, müştəridə pul qazanmaq istəyənin bank olmadığına inam yarada bilirsə. ona və müştəri çox rahatlıq əldə edir, daha sonra çarpaz satış, ağızdan ağıza satış və azaldılmış reklam xərcləri təmin edilir. Yəni, çarpaz satış bank məhsulları müştərinin problemlərinin (gələcəkdə yarana biləcək problemlərinin) həllidir və bu, onun "birləşmiş məhsulun" satışı ilə həllini formalaşdırmağa və təklif etməyə kömək etməlidir. Bir müddət əvvəl mən təkcə bank deyil, hər hansı bir maliyyə institutunun müştərisinin psixologiyası ilə maraqlandım və belə nəticəyə gəldim (elmi təsdiqlənməmiş) kifayət qədər çox sayda potensial müştəri maliyyə məhsullarından qorxur, çünki heç kim onlara necə işlədiklərini və istifadədəki səhvlərin ölümcül olmadığını, düzəldilə biləcəyini izah etdi. Buna görə də, bir çox müştərilər bankomat vasitəsilə cari hesabından əmək haqqı və ya maaş almaq üçün işdə və ya xidmətdə alınan debet kartından istifadə etməkdən uzağa getmirlər. Qəribədir ki, ənənəvi olaraq Rusiya Federasiyasının Sberbankına gedirlər, çünki ənənə məntiqi əsaslı qərar tələb etmir. Bəs gənclər? Qrupda bu gün maliyyə məhsulları üçün İnternet surroqatlarından fəal şəkildə istifadə edən bu qrup üçün hazırlanmış məhsullar dəstini görmürəm. İnsanlar təbii olaraq utancaqdırlar? Bu, çox böyük bir əhali qrupudur ki, hətta təcili ehtiyac olduqda belə banka gəlməkdə çətinlik çəkir. Bir müddət əvvəl mən yaxşı marketinq yoldaşıma “utancaqlar” üçün ofis modelləşdirməyi və onun necə işləməsi barədə fikirlərimi təklif etdim. Amma biz daha da irəli getməliyik. Əhalinin əhəmiyyətli bir hissəsi elektron cihazların bütün imkanlarından həqiqətən istifadə etmir, lakin əhalinin iqtisadi cəhətdən fəal hissəsidir - 45+ qrupu. Bundan əlavə, indi MDB-dən gələn əhalinin əhəmiyyətli bir hissəsi dil və dini səbəblərə görə bank məhsullarından müstəqil istifadə etməyə imkan verməyən bir sıra xüsusiyyətlərə malikdir. Bu qrup üçün bu tendensiyanı əldən verməmək üçün İslam ənənəsinə uyğun ofislər, işçilər və məhsullarla sınaqdan keçirməyin vaxtı gələ bilər, çünki o, burada qalmaq üçün görünür. Çox güman ki, İslam əhalisinin radikallaşmasına cavab olaraq eyni proses xristian əhali ilə də baş verəcək və biz bu, hələ kütləvi olmayan tendensiyaları qaçırmamalıyıq.

Dostlar, bu gün nəzərdən keçirəcəyik iki inanılmaz sadə texnikaçarpaz satış üçün. İlk texnika " Anı dəyərləndirin", ikinci texnika " Anı yaradın". Bu texnikaları bilmək və tətbiq etmək sizə çarpaz satış imkanı verəcək zəmanət verilir və müştərinin davranışından asılı olmayaraq. Gəlin onlara baxaq daha ətraflı.

Nədə özəllik hər bir texnikada və nədə praktik vəziyyətlərdə onlardan istifadə etmək daha yaxşıdır?

“Anı tut” texnikası.
Bu texnikanın mahiyyəti adda əks olunur. Tez lazımdır dərhal, necə deyərlər, lazımi anda müştəriyə çarpaz məhsulun dizaynı ilə bağlı təklif verin.
Bunlar hansı anlar ola bilər? Məsələn, siz müştəriyə əmanət, faiz dərəcələri, faizlərin ödənilməsi qaydası və haqqında məlumat verirsiniz doğru an bankınızda faiz ala biləcəyinizi söyləyin debet kartı. Və sonra siz müştəriyə onun alacağı xüsusi faydaları göstərirsiniz.

“İvan İvanoviç, bu əmanət üzrə faiz dərəcəsi illik 10%, faiz aylıq ödənilir və faiz ödəmək çoxlu müştəri müraciət edir plastik kartımız. Faizlər hər ay avtomatik olaraq bu karta hesablanacaq və sizə sadəcə onu ən yaxın bankomatdan əldə etmək və ya bu kartla nağdsız ödəniş etmək kifayətdir”.

Gördüyünüz kimi, biz rəvan və praktiki olaraq diqqətsiz Müştəri üçün biz çarpaz məhsulun təqdimatına keçdik (bizim vəziyyətimizdə debet kartı). kimi müdaxiləedici suallar yoxdur İvan İvanoviç, kart vermək istərdinizmi?“Bəsdir sadə və qısa.

Mən sizə bir neçə daha verəcəyəm praktik misallar.
Əsas məhsul kredit kartıdır.

“İvan İvanoviç, bu kredit kartında minimum aylıq ödəniş borc məbləğinin 10%-ni təşkil edir və kartdakı bütün əməliyyatları mütəmadi olaraq izləmək və minimum ödənişdən xəbərdar olmaq imkanınız olması üçün sizə Kartın verilməsi ilə eyni vaxtda internet bankçılıq xidməti”.

Əsas məhsul istehlak kreditidir.

İvan İvanoviç, biz sizə 5 il müddətinə 300 min rubla istehlak krediti verəcəyik. Faiz dərəcəmiz ərizəyə baxılma prosesində fərdi olaraq müəyyən edilir, eyni zamanda faiz dərəcəsini azaltmaq və eyni zamanda özünüzü və yaxınlarınızı əlverişsiz həyat şəraitindən qorumaq mümkündür. Mən maliyyə müdafiəsi (sığorta) proqramını nəzərdə tuturam”.

Gördüyünüz kimi, bu cür ifadələr banallardan daha ahəngdardır " Sığorta alacağıq?”. Amma ən əsası odur ki, bu ifadələrin təsirliliyi xeyli yüksəkdir.

Seize the Day texnikası hansı məhsullar üçün xüsusilə təsirlidir?
İlk növbədə, yüksək qiymətə malik məhsullar üçün əlaqədar ideal olan əsas məhsulla tamamlayırəsas məhsul, fərdiləşdirilə bilər imtiyazlıəsas şərtlərlə eyni vaxtda və s.

Beləliklə, əsas menecerin tapşırığı“Anı tut” texnikasından istifadə edərkən, müştərinin davranışına dərhal reaksiya vermək və etməkdir vaxtındaçarpaz satış, əsas məhsulun təqdimatı zamanı rəvan şəkildə əlavələrin təqdimatına keçin.

"Bir an yarat" texnikası.
Elə hallar olur ki, menecerlər belə deyirlər mümkün deyildi müştərinin artıq böyük çətinliklə əsas məhsulu aldığını çarpaz təklif etmək və narahatəlavə təklif etmək idi.
« mümkün deyildi", « Təklif etmək yöndəmsiz idi" və s. - bunlar menecerlərin dillərində səslənən bəhanələrdir əsaslandırma. Peşəkar işçi bilər anı özünüz yaradınçarpaz satış üçün. Bunun üçün texnikadan istifadə edə bilərsiniz " Anı yaradın".

Bu texnika məhsullar üçün idealdır əsas ilə sıx bağlı deyil, lakin hansının da satılması lazımdır və bunun üçün planlar qurulub. Ən sadə nümunə NPF-dir.
NPF debet kartı və ya kredit kartı ilə İnternet bankı kimi əmanətə bağlı deyil. Buna baxmayaraq, heç kim planları ləğv etmədi və biz birtəhər NPF satmalıyıq.
NPF satmaq üçün ən əlverişli anı yaratmaq - Siz müştəriyə aparıcı sual verə bilərsinizəməliyyatın tamamlanma mərhələsində. Məsələn, müştəri gəldiyi əsas məhsulun qeydiyyatı ilə razılaşdıqda (məsələn, kredit), siz qeydiyyata davam edirsiniz və sual verir(müştəri sıxılmaması üçün):

— İvan İvanoviç, siz artıq pensiyanızın yığılmış hissəsinin qayğısına qalmısınız?
— İvan İvanoviç, hazırda aparılan pensiya islahatı haqqında eşitmisiniz?
— İvan İvanoviç, 2014-cü ildən bizi gözləyən dəyişikliklərdən (pensiyanın yığılan hissəsinin azaldılmasını nəzərdə tuturam) artıq xəbəriniz varmı?

Deməli sən Diqqət cəlb etmək belə bir sualla müştəri, əhatə etmək onu söhbətə daxil etdi və sonra NPF mini təqdimatını verdi.
Suallar verə bilərsiniz yalnız əməliyyatın tamamlanma mərhələsində deyil və təkcə qeyri-dövlət pensiya fondları üçün deyil.

Budur bir sual nümunəsi: identifikasiya mərhələsinə ehtiyac duyur qeydiyyatdan sonra töhfə:

— İvan İvanoviç, əmanətiniz üzrə faiz almaq sizin üçün necə daha rahat olardı: cari hesaba, yoxsa plastik karta?

Bu vəziyyətdə siz varsınız gözəgörünməz forma, sadəcə müştəridən faiz almağın onun üçün daha əlverişli olduğunu soruşmaq, plastik kartları satmaq 🙂

Hansı texnikadan istifadə etmək daha yaxşıdır? Hansı texnika daha effektivdir?

Hesab edirəm ki, bankda peşəkar “satış adamı” bacarmalıdır ki, “ anı ələ keçir" hər zaman. Və bəzi hallarda yaratmaq. Şansları əldən verməyə davam etsəniz, onları lazımi miqdarda yaratmaq sizin üçün çətin olacaq. Bacardığınızdan daha az satacaqsınız.

Kimə potensialınızdan maksimum istifadə edin hər bir müştəriyə satış, mən sizə buna riayət etməyi məsləhət görürəm xüsusi formula:
əsas məhsul + "Anı tut" texnikasından istifadə edərək 2 çarpaz məhsul + "Anı yarat" texnikasından istifadə edərək 1 CP.

Müştəri bu əlaqəni dərk edir maneəsiz, heç bir təcrübə yaşamır təzyiq sizin tərəfinizdən və aşağıdakı nəticəni əldə edirsiniz - 1 müştəriyə bir yox, 3-4 bank məhsulu satırsan.

Məsələn, təqdimatın 3-cü mərhələsində siz anı ələ keçirib 2 çarpaz satış edirsiniz, əsas sövdələşmənin tamamlanmasında isə an yaradaraq çarpaz satış edirsiniz. Yuxarıda nümunələri müzakirə etdik: Kredit kartı (bu əsas məhsuldur) + sığorta xidməti + İnternet bankçılıq + Qeyri-Dövlət Pensiya Fondu.

Bu yazıda işinizdə sizə kömək edə biləcək əsas məqamlardan danışdım.
Gözəl və asanlıqla sat!

Hörmətlə, Oleq Şevelev (

Çarpaz satış, həmçinin çarpaz satış kimi tanınan, əsas məhsulun satışından dərhal sonra və ya satış zamanı əlavə məhsulun satışıdır. Əsas və əlavə məhsulun olması nə deməkdir və çarpaz satışın əsas məqamı nədir, indi ona baxacağıq.

Çarpaz satışdan istifadə etməyin faydaları nələrdir?

İstənilən satışın məqsədi mal və ya xidmətlərin satışından qazanc əldə etməkdir və nə qədər çox olsa, bir o qədər yaxşıdır. Çarpaz satış sizə aşağıdakıları təmin edə bilər:

• • Kumulyativ gəlirliliyin artması. Tutaq ki, siz smartfonu 200 dollara 20 dollar gəlirlə satırsınız, daha sonra onun üçün qoruyucu şüşə və korpusu 20 dollara 5 dollar gəlirlə, sonra 10 dollara avtomobil şarj cihazını 2 dollar gəlirlə satırsınız, ümumi marja artıq 27 dollardır, Bu, sadəcə əsas məhsulun satışından əldə edilə biləndən 35% çoxdur.
  • Müştəriyə qayğı və əlavə diqqət göstərməklə, onun tələbatını daha dolğun ödəmək yolu ilə sədaqətini artırmaq;
  • Aralığın genişləndirilməsi. Boya satmaqla, heç bir risk etmədən tinerləri və fırçaları uğurla sata bilərsiniz;
  • Əlavə məhsulun gəlirliliyinə görə endirimlər, promosyonlar, əsas məhsulun satışını həyata keçirmək imkanı. Bir çox böyük supermarketlər bunu edir; onlar malları sıfıra sata və çarpaz məhsul üzrə itirilmiş mənfəəti ödəyə bilərlər.
  • Satıcılar üçün əlavə qazanc - əsas məhsulu satmaq və çarpaz məhsul satmaq üçün pul qazana bilərsiniz (bəzən əlavə məhsul üçün pul motivasiyası əsas məhsulun motivasiyasına bərabər olur və ya hətta ondan artıq olur).

Çarpaz satış nümunəsi

Satış təcrübəsindən real bir nümunəyə baxaq. Məsələn, bir video kamera satırsınız - bu əsas məhsuldur, kamera çantası isə əlavə məhsuldur; bu halda kamera çantasının satışı çarpaz satışdır. Videokamera satmaq onun üçün aksesuar satmaqdan qat-qat çətin olacaq. "Niyə" deyə soruşursan? Çünki çanta videokameradan onlarla dəfə ucuzdur. Alıcının fikrincə, bu belə görünür: “Kamera üçün 1000 ABŞ dolları ödəmişəm. – məsləhətçi yəqin ki, haqlıdır, sizə çanta qutusu lazımdır, ona görə də kamera daha təhlükəsiz olacaq. 70 ABŞ dolları artıq hava yaratmır!”- bu çarpaz satışın əsas məqamıdır. Bu bizə nə verir? Orta çek məbləğində artım və əlbəttə ki, əlavə mənfəət!

Satış məsləhətçisinin onun faydalarını (faydalarını) izah etməklə əlavə məhsul almaq təklifi verməsi vacibdir, çarpaz satışın mahiyyəti budur!

O ki qaldı nimçələrdən, köşklərdən, qəlyanaltılardan, kiçik kafelərdən xırda istehlak mallarının satışına, hər kəsə mənaca məntiqli çarpaz məhsul təklif etməyi məcburi qaydaya çevirməyi tövsiyə edirik. Onların bir çoxu nitq modulu şəklində məcburi bir qayda tətbiq etdi: əsas alışla başqa bir şey təklif etmək MƏCBURİDİR. Nümunələrə baxaq.

Bir şəxs qəhvə sifariş edərsə: desert təklif edin; bir qutu siqaret alsa: alışqan və ya saqqız təklif edin; pizza sifariş edərsə: salat və ya içki təklif edin; geyim mağazasında paltar və ya kofta təklif edərkən, edə bilərsiniz. bir xanıma bu geyim əşyasına uyğun bir çanta təklif edin, Buna görə də kişi şalvarını satarkən şalvar kəməri təklif edin. və s.

Avtomobil biznesində 30.000 dollara avtomobil satarkən. Aksessuarı 800 ABŞ dollarına satmaq çox asandır, çünki Sərmayənin bu hissəsi müştərinin artıq xərclədiyi pulla müqayisədə əhəmiyyətli deyil və bu aksessuarlardan əldə edilən fayda az deyil. Bu, bir növ inertial alışdır, çünki 800 ABŞ dollarına çantasız və aksesuarsız edə bilərsiniz. xüsusən də əksəriyyət əsas məhsuldan başqa heç bir şeyi dərhal almağı gözləmir.

Çarpaz satış harada effektivdir?

Bu prinsip demək olar ki, bütün məhsul nişlərində, məhsul və ya xidmətlərdə işləyir, fərqi yoxdur. Satış menecerindən çox şey asılıdır: o, başqa bir şey almağı təklif edəcək, yoxsa tənbəl, utancaq olacaq, yoxsa gərginləşdirməyi lazım bilməyəcək? Bu gün demək olar ki, hər hansı bir yeməkxanada, yanacaqdoldurma məntəqəsində və hətta onlayn yemək sifariş edərkən belə aşağıdakı skriptləri eşidə bilərsiniz: "Vetçina və ya pendir əlavə etməliyəm?" və ya "Telefonunuzu doldurmaq istərdinizmi?"- bu, şirkətin düzgün idarə edilməsinin nəticəsidir. Sualınız müştərinin susduğu və ya unutduğu fikir və istəklərini təxmin edirsə, çarpaz satış effektiv sayılır.

Çarpaz satış ticarət əlaqələrinin digər iştirakçılarına da təsir göstərə bilər. Məsələn: avtomobil satarkən müştəriyə sata bilərsiniz, bu, avtosalonun birbaşa məhsulu deyil, sığorta şirkəti təkcə avtomobilləri sığortalayan ayrı bir təşkilatdır. Və ya idman kostyumu və ya idman avadanlığı sataraq, idman zalı üzvlüyünü sata bilərsiniz.

Nəticə

Çarpaz satış prinsipindən istifadə edin və əsas məhsula əlavə olaraq təklif etmək məntiqli olacaq əlavə məhsul təklif edin və müştəri göstərilən qayğıya və xidmətə görə yalnız sizə minnətdar olacaq. Çarpaz satış çek məbləğini və müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün əla vasitədir.