Moderne Käufer sind Menschen, die die Marktbedingungen verstehen. Sie sind anspruchsvoll, sachkundig, kennen ihre Rechte und wissen, wie man wählt, ohne Fehler zu verzeihen. Unter diesen Bedingungen müssen Unternehmen nach Stammkunden suchen.

Du wirst es lernen:

• In welche Arten von Stammkunden werden unterteilt?
• Wie und wo man Stammkunden sucht.
• Wie man mit Stammkunden arbeitet.
• Welche Aktionen und Rabatte können für Stammkunden gelten?

Welche Bedeutung haben Stammkunden für einen Kosmetiksalon?

Der Wettbewerb auf dem Markt ist so groß, dass ein Schönheitsunternehmen, um erfolgreich zu überleben, nicht so sehr die Bedürfnisse neuer Besucher befriedigen muss, sondern vielmehr Stammkunden halten muss.

Für einen Schönheitssalon ist es sehr profitabel, auf Wiederholungsverkäufe hinzuarbeiten und Kunden anzulocken.

Interessant ist, dass viele Mitarbeiter und Führungskräfte von Schönheitssalons glauben, dass ihre Besucher selbst entscheiden, wann sie kommen. Aber das ist alles andere als wahr. Wenn Sie darüber nachdenken, treffen wir selbst selten völlig isolierte und unabhängige Entscheidungen – es ist für jeden einfacher, dem Beispiel oder der Empfehlung eines anderen zu folgen und ein „Zeichen von oben“ zu erhalten.

Es gibt mehr als eine gute Sache, Stammkunden zu haben. Vorteil:

• Eine langfristige Beziehung zwischen dem Besucher und dem Meister des Schönheitssalons verringert die Bedenken der Verbraucher hinsichtlich verschiedener Verfahren.
• Je näher wir einen Stammkunden kennenlernen, desto mehr erfahren wir über seine Bedürfnisse und desto bessere Angebote können wir ihm machen.
• Regelmäßige Besucher, die Befürworter der Marke sind, steigern nicht nur das Einkommen pro Kunde, sondern erhöhen durch ihre Empfehlungen auch den Zustrom neuer Besucher in den Schönheitssalon.

• Saisonabhängigkeit in einem Schönheitssalon: Was ist in Zeiten geringer Aktivität zu tun?

Was sind Stammkunden?

Unter den Besuchern von Unternehmen der Schönheitsindustrie gibt es vier Haupttypen:

1. autonom;
2. freundlich;
3. expansiv;
4. unentschlossen.

Natürlich gibt es keine reinen Typen; jede Person kann bestimmte Eigenschaften der aufgeführten Charaktere kombinieren.

• Autonom.

Trotz der Tatsache, dass autonome Menschen Stammkunden des Unternehmens sein können, ist es unwahrscheinlich, dass enge Beziehungen zu ihnen aufgebaut werden können. Dabei handelt es sich um Menschen, die keinen persönlichen Kontakt pflegen und alle Interaktionen mit Salonmitarbeitern auf einer formellen Ebene belassen. Bestenfalls ermöglichen sie es Spezialisten, im Rahmen sozialer Rollen wie „Meister“ und „sein Kunde“ zu kommunizieren. Autonome Besucher sind nicht diejenigen, die einfach nicht erreicht wurden, sondern sogar Stammkunden, die sich in diesem Interaktionsformat einfach wohler fühlen. Es ist wichtig, solche Menschen nicht mit anhaltenden Versuchen, Kommunikation aufzubauen, zu „foltern“.

Die Rolle eines autonomen Kunden kann von einem Neuling übernommen werden, der die Spezialisten im Kosmetiksalon einfach noch nicht kennt und ihnen daher nicht voll und ganz vertrauen kann. Auch recht kontaktfreudige Stammkunden, die aufgrund mancher Lebenssituationen (z. B. aufgrund von Müdigkeit oder Schwierigkeiten bei der Arbeit) vorübergehend zurückgezogen sind, können vorübergehend autonom werden. Interessant ist, dass manche Menschen das Verhaltensmodell eines autonomen Besuchers bewusst wählen können (z. B. um den sozialen Status aufrechtzuerhalten).

• Freundlich.

Diese Gruppe verfügt über eine große Anzahl Stammkunden. Für sie verschwimmen nach und nach die Grenzen der sozialen Rollen und sie kommen gleichzeitig als Freunde oder Psychotherapeuten zu den Mitarbeitern des Schönheitssalons. Diese Besucher sprechen über ihr Leben, ihre Arbeit, ihre Pläne, nehmen problemlos Kontakt auf und tauschen Informationen mit dem Meister aus, wodurch Sie für sie einzigartige Angebote erstellen können, die mit äußerst hoher Wahrscheinlichkeit gekauft werden. Freundliche Kunden, die enge Beziehungen zu Salonspezialisten aufgebaut haben, vertrauen deren Meinung und stimmen problemlos zusätzlichen Dienstleistungen und neuen Verfahren zu.

Freundliche Stammgäste sind natürlich ein gern gesehener Besucherkreis. Die Arbeit mit ihnen birgt jedoch einige schwerwiegende Fallstricke: Diese Menschen binden sich in der Regel nicht an den Salon, sondern an den Meister. Daher ist es sehr wichtig, persönliche Anrufe bei einem Mitarbeiter, arbeitsfreie Zeiten wie Raucherpausen und Versuche, Ihnen die Bedingungen zu diktieren, zu verhindern. Teilen Sie dem Kunden mit, dass dies gesetzlich verboten ist.

Stammkunden, die freundschaftliche Beziehungen zum Spezialisten pflegen, können dem Spezialisten selbst Ärger bereiten, da sie nicht verstehen, wo die informelle Kommunikation endet und die Arbeit des Schönheitssalons beginnt. Dadurch können sie den Meister in seiner persönlichen Zeit kontaktieren und beispielsweise um eine Aufnahme zu einem für sie passenden Zeitpunkt bitten.

• Expansiv.

Das ist der Kunde, der immer viel Aufmerksamkeit auf sich zieht. Er erscheint schnell, laut, ist sehr aktiv und übermäßig emotional. Seine Stimmung ändert sich sehr schnell und es besteht die Gefahr, getroffen zu werden, wenn er sich aufregt. Stammkunden dieser Art können besondere Aufmerksamkeit erfordern und sehr ermüdend sein. Sie reden viel und neigen dazu, kategorische Aussagen zu machen.

Expansive Besucher von Schönheitssalons sind oft so hyperaktiv, dass sie beginnen, den Meister zu unterdrücken, seine Grenzen zu überschreiten, Spezialisten zu zerren und von der Arbeit abzulenken.

• Unentschlossen.

In dieser Gruppe gibt es in der Regel Menschen, die sich selbst nicht so sicher sind und an allem zweifeln. Auch wenn es sich um Stammkunden des Unternehmens handelt, werden sie in der Regel keine Entscheidungen treffen, weil sie nicht verstehen, was sie wollen. Diese Besucher werden Sie bitten, ihnen einen Rat zu geben, für sie eine Entscheidung zu treffen oder etwas zu wiederholen, was sie bereits gut wissen.

Auf den ersten Blick ist es sehr einfach, mit ihnen zusammenzuarbeiten – machen Sie, was Sie wollen, denn der Kunde selbst kann nicht entscheiden, was er braucht. Doch hier besteht die ernsthafte Gefahr, Opfer einer Manipulation zu werden – durch die Abwälzung der Verantwortung für die Entscheidung auf den Herrn beginnt ein unentschlossener Mensch, diese zu kontrollieren.

So finden Sie Stammkunden für Ihren Schönheitssalon

Wie viele Menschen werden Ihrer Meinung nach in Ihrem Schönheitssalon landen? Wie viele Stammkunden könnte es geben? Theoretisch ist jeder in der Gegend, in der sich Ihr Unternehmen befindet, ein potenzieller Kunde. Oder nicht?

Ihre Kunden (und idealerweise Stammkunden) sind die soziale Gruppe von Menschen, die sich aktiv für das Unternehmen interessieren oder Ihre Dienstleistungen kaufen. Es ist wichtig, den Wunsch, alle Menschen im Allgemeinen anzulocken, nicht mit dem Wunsch zu verwechseln, nur die Zielgruppe des Unternehmens anzulocken. Der Versuch, jeden in der Gegend zu Ihren Kunden zu machen, wäre Geldverschwendung. Stellen Sie sich vor, wie lächerlich es wäre, wenn ein Mercedes-Benz-Showroom jeden Passanten anlocken würde. Um eine Besucherbasis aufzubauen, die zu wertvollen Stammkunden für das Unternehmen wird, sollte der Salon an einer Marketingstrategie arbeiten, die darauf abzielt, nur Mitglieder Ihrer Zielgruppe für einen Besuch im Unternehmen zu gewinnen. Nur dieses Segment wird zum Aufbau einer effektiven Stammkundenbasis führen.

Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe und erstellen Sie ein „Porträt“ Ihres Kunden

Um Ihre Marketingaktivitäten nicht auf alle auszudehnen (jeden, der Haare oder Nägel hat oder eine Enthaarung oder ein Peeling benötigt), müssen Sie das Porträt Ihres Kunden so genau und detailliert wie möglich beschreiben. Der sicherste Weg besteht darin, einen bereits gebildeten Stammkundenstamm zu analysieren. Heben Sie dabei demografische, geografische und finanzielle Parameter hervor und formulieren Sie, was Ihre Besucher tun, welche Hobbys sie haben und wie sie leben.

Je mehr zusätzliche Informationen Sie über Kunden sammeln, desto besser verstehen Sie, was sie beeinflusst, wie Sie sie in einen Schönheitssalon locken, wie Sie sie binden, wie und was Sie ihnen verkaufen und mit welchen Methoden Sie Konflikte vermeiden können mit den Kunden.

Überlegen Sie, ob Sie mit dem aktuellen Besuchersegment vollkommen zufrieden sind und ob es in der Zielgruppe eine Untergruppe gibt, die Sie in den Salon bringen möchten.

Mithilfe der gesammelten Daten können Sie Ihre Arbeit mit Stammkunden so gestalten, dass Sie Ihren Besuchern den größtmöglichen Service bieten.

Dies wirkt sich auch auf die Liste der angebotenen Dienstleistungen und die Wahl der Kanäle zur Platzierung einer Werbekampagne aus. Es sollte klar sein, dass eine unzureichende Vertrautheit mit Ihrer Zielgruppe dazu führen kann, dass Werbebotschaften veröffentlicht werden, bei denen es unmöglich ist, potenzielle Kunden des Salons zu treffen, was eine Geldverschwendung bedeutet.

Obligatorische demografische Merkmale, die Sie von Ihren Stammkunden ermitteln müssen:

• Alter;
• Finanzlage;
• Familienstand;
• Anwesenheit/Abwesenheit von Kindern usw.

Eine demografische Beschreibung der Zielgruppe kann nicht nur auf Basis der vom Administrator erhobenen Daten, sondern auch durch Fragebögen erstellt werden.

Der Fragebogen kann in mehrere Stufen unterteilt werden und erstmals nur von Besuchern gestellt werden 5 einfache Fragen, und bitten Sie Stammkunden bei weiteren Kontakten, den Fragebogen bis zum Ende auszufüllen.

Wir listen noch einmal die Fragen auf, die es wert sind, gestellt zu werden.

• Was ist dein Geschlecht?
• Dein Alter?
• Arbeitsort, Position oder monatliches Einkommen?
• Familienstand?
• Hast du Kinder?
• Wohnort?
• Welche Produkte und Dienstleistungen vermissen Sie in unserem Schönheitssalon?

Die demografische Analyse von Stammkunden ist eine von vielen Möglichkeiten. In die Beschreibung des Kunden können Sie Merkmale seines Lebensstils einbeziehen: Was interessiert Ihre Kunden, wo entspannen sie sich, wohin gehen sie, was ist ihnen wichtig usw.

Lassen Sie es uns noch einmal wiederholen: Ein maximales Verständnis Ihrer Zielgruppe wird Ihnen helfen, die effektivste Strategie zu entwickeln, um sie in den Salon zu locken.

Wo kann man nach neuen Kunden suchen, die zu Stammkunden werden?

Also haben wir die Phase der Analyse der Zielgruppe durchlaufen, einen Avatar des idealen Kunden erstellt oder ein detailliertes Porträt bestehender Besucher formuliert und entschieden, wen wir im Salon sehen möchten. Wir haben sogar gute Werbung parat, die den Werten der Zielgruppe entspricht. Aber aus irgendeinem Grund steigt die Zahl der neuen Besucher nicht.

Der Kern des Problems liegt höchstwahrscheinlich darin, dass die Werbebotschaft über den falschen Kanal gesendet wurde und Ihre potenziellen Stammkunden nicht erreicht hat. Es dreht sich nicht um das Leben der Zielgruppe des Schönheitssalons und vernichtet einfach das Werbebudget.

1. Webseite

Heutzutage ist eine Website ein obligatorischer Kontaktpunkt mit Kunden; ein Unternehmen ohne offizielle Website wirkt unseriös. Dabei ist es keineswegs notwendig, dass es sich um ein großes und sich ständig weiterentwickelndes Portal mit einer Basis von Millionen Abonnenten und Stammkunden handelt. Oft kommt man mit einer stilvollen, minimalistischen Visitenkarte mit Leistungen, Kontakten und der Preisliste des Salons aus. Sie können die Seite mit Fotos des Innenraums und einem Portfolio der Handwerker des Unternehmens ergänzen.

1. Mundpropaganda

An erster Stelle, wenn es um das Vertrauen in einen Werbekanal geht, standen und bleiben Empfehlungen von nahestehenden Personen. Erfolgreiche Friseure und Schönheitssalons nutzen dieses Tool schon seit langem. Sie bitten beispielsweise treue Kunden, ihre Dienste an Freunde weiterzuempfehlen. Und Sie müssen nicht denken, dass dieser Informationskanal nicht kontrolliert werden kann. Handeln Sie einfach und sehen Sie, wie effektiv Ihre Besucher Werbung für den Schönheitssalon in ihrer Umgebung verbreiten. Schließlich gibt es keine Frau, die ihren Freundinnen nicht eine sehr gelungene Maniküre zeigen und ihnen raten würde, an einen gemütlichen Ort mit gutem Service zu gehen.

1. Foren

Stammkunden und Fans Ihrer Dienstleistungen finden Sie in Fachforen, da dies ein Kanal ist, der Menschen konzentriert, die sich für etwas interessieren – Hundetraining, Stickerei, Schwimmen, Mode, Körperpflege usw. Nutzen Sie Foren, um Gleichgesinnte und Neues zu finden Freunde und neue Kunden.

1. Soziale Netzwerke

Die beliebtesten sozialen Netzwerke sind mittlerweile Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter und Odnoklassniki. Hierbei handelt es sich um wertvolle Werbekanäle, über die Sie kostenlos über einen Salon oder Künstler sowie Fotos seiner Arbeiten informieren können. Viele Berufstätige nutzen soziale Netzwerke als wichtigstes Instrument, um Stammkunden zu finden.

1. Blog

Heutzutage ist es ganz einfach, einen persönlichen Blog online zu organisieren. Machen Sie es für Ihre Zielgruppe nützlich, indem Sie Tipps zur Haarpflege, Artikel über Maniküre, die Auswahl von Lacken, Arten von kosmetischen Eingriffen und Hacks für das Leben zu Hause veröffentlichen. Da ein persönlicher Blog Stammkunden anziehen kann, geben Sie die Kontaktdaten des Schönheitssalons an prominenter Stelle an, damit sie den Lesern bekannt werden.

1. Memo für den Kunden

Natürlich hat die Gebrauchsanweisung für den Besucher auch eine rein praktische Bedeutung – sie liefert nützliche Informationen und erklärt, wie man Haut, Nägel und Haare nach dem Eingriff richtig behandelt, um die Ergebnisse der Meisterarbeit nicht zu zerstören.

Das Memo kann aber nicht nur Haushaltstipps, sondern auch Empfehlungen zur Häufigkeit der Besuche im Schönheitssalon enthalten. Sie können beispielsweise angeben, wie regelmäßig Sie die Nagelstärkung gemäß dem „Maximum“-Programm und dem „Minimum“-Programm durchführen müssen. Bei der Arbeit mit Stammkunden können Sie einen Kalender verwenden, der die ungefähren Besuchstermine im Schönheitssalon angeben sollte, um den gewünschten Eingriff rechtzeitig wiederholen zu können. Diese Informationen können übrigens auch der Datenbank entnommen werden, in der alle bisherigen Sitzungen für einen bestimmten Käufer vermerkt sind.

Aktualisieren Sie das Memo mindestens alle sechs Monate und verteilen Sie es an alle Besucher, auch an Stammkunden, die Ihre Dienste schon seit mehreren Jahren nutzen. Dies ist nicht nur eine Erinnerung an Ihr Unternehmen, sondern auch ein ungewöhnlicher Werbekanal, den 0,01 % aller Handwerker nutzen und der es ihnen ermöglicht, sich von der Masse abzuheben.

1. Visitenkarte

Es ist einfach seltsam, ohne Visitenkarte und ohne Website zu arbeiten – diese ist ein wesentlicher Bestandteil der Marketingkommunikation für jedes Unternehmen. Aber eine Visitenkarte ist etwas anderes als eine Visitenkarte. Es ist wichtig, Ihre Karte objektiv zu bewerten: Nehmen Sie sie in die Hand und prüfen Sie, ob sie bei der Kundengewinnung hilft? Sind alle Ihre Kontaktinformationen enthalten? Ist der Text auf der Visitenkarte prägnant, informiert aber umfassend über die Tätigkeit Ihres Unternehmens? Positive Antworten auf diese drei Fragen geben Ihnen die Note „befriedigend“ für Ihre Visitenkarte.

Verfügt die Karte über ein besonderes Angebot (z. B. einen Rabatt für den Inhaber), dann handelt es sich bereits um eine Karte, für die Sie sich die Note „gut“ geben können.

Mit „Ausgezeichnet“ sollten Visitenkarten ausgezeichnet werden, die im Portemonnaie eines Stammkunden aufbewahrt werden und die man einfach nicht wegwerfen möchte. Zumindest weil sie perfekt gestaltet sind, oder noch besser, weil sie nützliche oder sehr wichtige Informationen speichern (zum Beispiel einen Kalender für Frauen oder den Termin des nächsten Salonbesuchs).

1. Preisliste

Typischerweise ist eine Preisliste in Papier- und elektronischer Form erforderlich. Die überwiegende Mehrheit der Preislisten hat ein einheitliches Erscheinungsbild: Die Namen der Dienstleistungen sind auf der linken Seite der Seite aufgeführt, die Preise sind auf der rechten Seite angegeben. Um sich von der Masse abzuheben, reichen kurze Beschreibungen der Abläufe, ein interessantes Design der Seite (z. B. wie ein Menü) und das Hinzufügen von Fotos aus, die zeigen, was der Besucher nach der Bestellung der Dienstleistung erhält. Geben Sie in der Preisliste an, dass diese oder jene Bedingungen für Stammkunden gelten. Beschränken Sie sich nicht auf Preisschilder und Verbote, die eher Drohungen als der Gewinnung neuer Kunden ähneln.

1. Kundenaustausch

Überlegen Sie, an welche anderen Handwerker und Spezialisten sich Ihre Stammkunden wenden. Vielleicht ist das ein Fitnesstrainer, Yogalehrer, Ernährungsberater, Haarentfernungsmeister? Finden Sie diejenigen, deren Kundenstamm der Zielgruppe Ihres Salons entspricht, und vereinbaren Sie eine Partnerschaft: Lassen Sie sie Ihre Dienstleistungen ihren Kunden empfehlen, und Sie schicken ihnen Besucher. Dies ist ein einfacher und effektiver Kanal zur Neukundengewinnung.

1. Werbung in Printmedien

Zeitungen und Zeitschriften spielen nach wie vor eine Rolle im Markt und verfügen trotz der Verbreitung von Online-Publikationen über ein eigenes Publikum. Probieren Sie die kostenpflichtige und kostenlose Platzierung von Anzeigen und Werbung aus und analysieren Sie die Wirksamkeit. In Kleinstädten ist dies in der Regel immer noch ein relevanter Kanal zur Gewinnung von Stammkunden.

1. Zusammenarbeit mit anderen Künstlern

Es scheint, dass der Austausch von Kunden mit Ihren direkten Konkurrenten dem Geschäft nicht nützen kann. Es gibt jedoch Bedingungen, unter denen dies ein gewinnbringender Schritt sein kann. Stellen Sie sich vor, Sie haben Stammkunden, die manchmal gerne einen Spezialisten zu sich nach Hause rufen möchten oder für die es einfach schwierig und weit weg ist, zu Ihrem Salon zu reisen. Solche Verbraucher können auf andere Spezialisten übertragen werden und ihnen wiederum den Teil des Publikums wegnehmen, der aus dem einen oder anderen Grund für diese Spezialisten nicht geeignet ist (auch wenn sie einfach nicht die gleichen Persönlichkeiten haben). ). Mehrere Mitbewerber können Ihrem Salon spürbare Vorteile bringen.

1. Ausstellungen

Verpassen Sie keine Fachausstellungen im Bereich der Schönheitsbranche. Dort treffen Sie viele potenzielle Partner und zukünftige Stammkunden an einem Ort. Dies ist eine bewährte Möglichkeit, Ihrem Salon ein großes Statement zu verleihen. Die Hauptsache ist, hochwertige Eigenwerbung vorzubereiten, sich mit Handouts und hervorragenden Visitenkarten einzudecken, Ihr Können unter Beweis zu stellen und möglichst viel Aufmerksamkeit zu erregen.

1. Eigenwerbung

Wir alle kennen das Sprichwort „Ein Schuhmacher ohne Stiefel“. Versuchen Sie also, dies niemals über Sie oder Ihre Mitarbeiter zu sagen. Ein Manikürist ohne schöne und gepflegte Nägel sieht sehr seltsam aus. Wenn Stammkunden ein solches Versäumnis verzeihen könnten, würde dies für Neulinge nur auf die mangelnde Professionalität der Person hinweisen, die vor ihnen steht. Eine hochwertige Maniküre kann auch die Aufmerksamkeit von Menschen auf sich ziehen, die ihren Meister außerhalb des Schönheitssalons suchen. Die Hauptsache ist, ihnen rechtzeitig eine Visitenkarte zu geben.

1. Anzeigen

Die klassische Massenschaltung von Anzeigen ist Zeit- und Geldverschwendung, da sie zwar viel Arbeit erfordert, aber kaum Ergebnisse bringt. Um Kleinanzeigen als Werbekanal zu nutzen, finden Sie Schwarze Bretter an Orten, an denen Ihre Zielgruppe lebt, Urlaub macht und arbeitet. Dies erregt nicht nur die Aufmerksamkeit der richtigen Personen, sondern sorgt auch dafür, dass die Werbung im Gegensatz zu einer Tafel am Eingang länger als ein paar Minuten sichtbar bleibt.

1. Chips

Führen Sie eine Prüfung Ihres Leistungsverzeichnisses durch und ermitteln Sie, was Sie anbieten oder anbieten können, was Schönheitssalons in der gleichen Gegend oder in der Stadt nicht haben. Finden Sie in Ihrem einzigartigen Angebot genau den Vorteil, der Ihnen hilft, neue Besucher zu gewinnen und Stammkunden zu gewinnen. Es ist ziemlich schwierig, einen Trick zu finden, aber man kann immer seiner Fantasie freien Lauf lassen und die Erfahrungen aus anderen Berufsfeldern nutzen. Vielleicht ist dies eine besondere Garantie für das Ergebnis des Verfahrens? Oder schnelle Erbringung jeglicher Dienstleistung? Pediküre und Maniküre in vier Händen in anderthalb Stunden? Gesichtsmaske beim Auftragen von Gellack auf die Nägel? Kinderzone? Männerbüro? Versuchen Sie, sich etwas auszudenken, das Sie einzigartig macht.

1. Sonderkonditionen für Kundenfreunde

Vergessen Sie nicht, Treueaktionen durchzuführen, da diese dazu beitragen können, Ihren Kundenstamm zu vergrößern. Wir alle haben Hunderte von Bekannten, wir kommen täglich mit Dutzenden von Menschen in Kontakt, daher sind unter ihnen immer mindestens 5-10 Menschen, die auch von den Dienstleistungen eines Schönheitssalons profitieren würden.

Für diesen Freundeskreis Ihrer Kunden lohnt es sich, spezielle Angebote vorzubereiten: zum Beispiel eine Winter-SPA-Pflege mit 20 % Rabatt sowohl für Stammgäste als auch deren Freunde. Die Aktion sollte immer sowohl demjenigen, der einen Kunden mitbringt, als auch demjenigen, der zum ersten Mal zu Ihnen kommt, einen Bonus verschaffen – beide Parteien sind in dieser Situation an einem Besuch in einem Schönheitssalon interessiert. Achten Sie besonders auf die Kunden, die Sie häufig weiterempfehlen, viele Menschen weiterempfehlen und über ein breites soziales Umfeld verfügen.

1. Probefahrt

Es ist sinnvoll, die Erfahrungen aus anderen Geschäftsbereichen für die Werbung zu nutzen: Beim Verkauf von Autos bieten Ausstellungsräume eine Probefahrt und die Möglichkeit, das Auto zu fahren, das Ihnen gefällt; in Bekleidungsgeschäften haben wir die Möglichkeit, Dinge anzuprobieren und zu sehen, wie sie funktionieren fit. Basierend auf diesen Techniken können wir Stammkunden eine kostenlose Testversion eines Teils eines Verfahrens anbieten. Nehmen wir an, wenn Sie sich entscheiden, die Anzahl der Bestellungen für die Beschichtung Ihrer Nägel mit Gellack zu erhöhen, warum bieten Sie dann nicht an, während einer Maniküre einen Nagel mit Gel zu bedecken und den Rest mit normalem Lack derselben Farbe? Nach ein paar Tagen wird jede Frau einen deutlichen Unterschied bemerken, wenn der einfache Lack abzusplittern und sich abzulösen beginnt, die stärkende Beschichtung jedoch immer noch wie neu aussieht.

1. Service

Denken Sie immer daran, dass ein zufriedener Kunde zwei und ein unzufriedener Kunde zehn bekommt. Um Letzteres zu vermeiden, behalten Sie Ihr Serviceniveau im Auge. Manchmal ist ein guter Service sogar noch wichtiger als die Professionalität der Salontechniker. Eine Person, die mit dem Service zufrieden ist, wird zu einem Stammkunden des Unternehmens, und jemand, der selbst von der unhöflichen Intonation des Administrators während eines Telefongesprächs enttäuscht ist, wird negative Emotionen mit so vielen Menschen teilen, dass dies nicht nur Ihren Kundenstamm reduzieren kann, sondern auch den Ruf des Salons ernsthaft gefährden.

In keinem Fall sollte sich der Servicegrad ändern, je nachdem, ob der Käufer häufig zu Ihnen kommt oder zum ersten Mal erscheint, ob er solide Servicepakete kauft oder das günstigste Verfahren durchführt. Jeder Kunde möchte sich besonders fühlen, und niemand fühlt sich gerne von Mitarbeitern vernachlässigt, die Sie scheinbar nach Ihrem Geldbeutel beurteilen. Es steckt alles im Detail. Bieten Sie Neulingen und Stammkunden nicht nur Tee oder Kaffee, sondern mehrere Sorten zur Auswahl oder eine Tasse heiße Schokolade an einem bewölkten Tag. Stellen Sie sicher, dass Sie Diabetikerkekse oder ein Süßungsmittel für diejenigen haben, die keine Süßigkeiten haben können, sie aber unbedingt wollen; Bereiten Sie im Wartebereich neue und abwechslungsreiche Zeitschriften vor.

Kein einziger Schönheitssalon und kein einziger Spezialist kann ohne Kunden über Wasser bleiben. Daher sollten die Hauptanstrengungen nicht einmal auf die Gewinnung von Kunden gerichtet sein, sondern auf Wiederholungsverkäufe und Möglichkeiten zur Gewinnung von Stammkunden. Den ersten Eindruck, den Ihr Salon bei einer Person hinterlässt, wird es nicht zweimal geben. Seien Sie daher schon beim ersten Kontakt so aufmerksam wie möglich gegenüber den Besuchern und sorgen Sie dafür, dass der Service im Unternehmen stets optimal ist.

1. Kundenstamm

Eine gut gepflegte, detaillierte Kundendatenbank ist nicht nur ein Verwaltungs- und Finanzbuchhaltungsinstrument, sondern auch eine Möglichkeit, den Geschäftsumsatz zu steigern. Tatsächlich ist die Neukundengewinnung immer teurer und bringt weniger Ergebnisse als die Zusammenarbeit mit Stammkunden und die Organisation von Wiederholungsverkäufen. Analysieren Sie die Datenbank, achten Sie auf die Vorlieben der Besucher und die Häufigkeit der von ihnen durchgeführten Eingriffe und erstellen Sie persönliche Angebote.

1. Anrufe

Aufgrund des persönlichen Charakters und der individuellen Herangehensweise ist ein Anruf anstelle einer Brief- oder SMS-Erinnerung effektiver. Wenn der Kunde längere Zeit nicht in Ihrem Salon gesehen wurde, dann rufen Sie an, um ihm zu den Feiertagen zu gratulieren, fragen Sie, wie es ihm geht, machen Sie ihm ein Geschenk zum Geburtstag oder Neujahr. Darüber hinaus kann eine solche Kommunikation zu engeren Beziehungen zu Menschen führen und wird in Zukunft nützlich sein.

Es ist seltsam, dass viele Meister diesen Kanal nicht nutzen, um Beziehungen zu Stammkunden aufrechtzuerhalten, da hierfür nicht einmal finanzielle Investitionen erforderlich sind.

Kombinieren Sie diese Methode mit den Angaben im Abschnitt „Zusammenarbeit mit anderen Meistern“. Wenn Ihr Besucher seinen Wohnort gewechselt hat und nicht mehr zur Maniküre zu Ihnen kommt, warum empfehlen Sie ihm dann nicht einen erfahrenen Maniküristen in der Nähe seines Wohnortes?

• Die Website eines Schönheitssalons als bestes Instrument zur Kundengewinnung

Welche Art von Arbeit sollte mit Kunden eines Schönheitssalons durchgeführt werden?

Um zu verstehen, wie hoch die Servicequalität Ihres Unternehmens ist, analysieren Sie, wie viele Neukunden Sie im vergangenen Jahr gewonnen haben und welche Kosten dafür erforderlich waren. Anschließend berechnen Sie den Anteil derjenigen, die Sie als Stammkunden halten und zu Wiederholungskäufen motivieren konnten . Wenn es im Vergleich zu den Hauptkunden zu wenige Zweitkunden gibt, deutet dies darauf hin, dass das Serviceniveau im Salon alles andere als perfekt ist.

Um Besucher zu binden, ist es wichtig, den Service ständig zu verbessern. Dazu bedarf es einer kontinuierlichen Analyse der Kundenzufriedenheit und ihrer Beschwerden sowie der Verbesserung von Treueprogrammen. Aber vergessen Sie nicht, dass das Sammeln von Feedback nicht dasselbe ist wie die Verbesserung des Service; Besucherfragebögen sollten nicht auf den Tisch gelegt werden und Sie sollten ihre Kommentare nicht ignorieren.

Eine hohe Besucherzufriedenheit kann nur dann aufrechterhalten werden, wenn mehrere Bedingungen erfüllt sind.

1. Das Unternehmen muss Arbeitsqualitätsstandards klar und eindeutig formulieren.
2. Jeder Mitarbeiter muss sich zur Einhaltung dieser Standards verpflichten.
3. Anforderungen an das Serviceniveau sollten unbedingt allen Mitarbeitern des Schönheitssalons bekannt und verständlich sein.
4. Für Kunden sollten immer Fragebögen und Fragebögen bereitliegen, die nach dem Ausfüllen von der Unternehmensleitung analysiert werden.
5. Der Salonadministrator ist verpflichtet, Feedback von Besuchern einzuholen.

Große Unternehmen eröffnen Kundendienstabteilungen und stellen Mitarbeiter für die Bearbeitung von Beschwerden und die Lösung von Konflikten ein. Hierbei handelt es sich um einen Spezialisten, der die Probleme von Gelegenheitsbesuchern und Stammkunden löst, Anrufe und Briefe entgegennimmt, Beschwerden sammelt und Fragebögen ausfüllt.

Schönheitssalons verfügen in der Regel nicht über solche Möglichkeiten, daher ist es notwendig, dass der Kampf gegen die Unzufriedenheit der Kunden eine gemeinsame Sache ist und Feedback von allen Mitarbeitern, vom Administrator bis zum Handwerker, eingeholt wird. Es liegt jedoch am Manager, die erhaltenen Daten zu analysieren und Entscheidungen zu treffen, um die Servicequalität zu verbessern und Konflikte zu vermeiden.

Die Zufriedenheitsbewertung hilft auch dabei, die attraktivsten Treueprogramme zu entwickeln, die in der Regel bestimmte Boni beinhalten.

1. Lieblingskundenkarte

Die Ausgabe von Rabattkarten an Ihre Besucher ist eine bewährte und zuverlässige Möglichkeit, Wiederholungskäufe zu motivieren. Darüber hinaus stimuliert das Rabattsystem den Kauf der maximalen Anzahl von Waren und Prozeduren gleichzeitig – es erhöht die Anzahl der Artikel im Kassenbon.

Mehrere Rabattsysteme für Stammkunden des Salons:

• einmalig – ein kleiner Rabatt (in der Regel bis zu 5 %) wird einmalig für eine Dienstleistung gewährt;
• Grundrabatt – bis zu 10 % beim Kauf einer ganzen Behandlungsreihe;
• Aktionsrabatte – ziemlich hohe Rabatte von 10, 15 oder 20 % (z. B. bei saisonalen Veranstaltungen);
• Rabatt auf Abonnements – wird häufig beim Verkauf von Solarium-Abonnements verwendet und variiert zwischen 5 und 15 %;
• kumulativ – ein Rabatt auf eine Sonderkarte. Die Karte wird ausgestellt, nachdem der Kunde über einen bestimmten Zeitraum einen bestimmten Betrag ausgegeben hat, dessen Höhe von den Möglichkeiten des Salons und der Rentabilität der Aktion abhängt. Normalerweise werden Karten in die folgenden Ebenen unterteilt:
  • Bronzekunde 5–7 %,
  • Silberkunde 7–10 %,
  • Goldkunde 10–15 %,
  • Platin-Kunde 20–25 %.

Stammkundenkarten können mit Übertragsrecht ausgestellt werden oder als persönliche Karten registriert werden und nur für einen Salonbesucher gültig sein. Karten können ohne Ablaufdatum ausgestellt werden oder mit einem Ablaufdatum versehen werden. Die Hauptsache ist, Ihrem Kunden alle Bedingungen zu erklären.

1. Firmengeburtstag

Lassen Sie dieses Datum nicht unbeaufsichtigt und machen Sie es nicht zu einer leeren Formalität – nutzen Sie das Marketingpotenzial des Feiertags und machen Sie ihn nicht nur geschäftlich, sondern auch interessant für Ihre Kunden. Bereiten Sie eine Präsentation, Geschenke und Überraschungen, Werbeaktionen, Rabatte, Gewinnspiele und neue Kundenkarten vor. Am Geburtstag des Salons können Sie neue Dienstleistungen und Produkte vorstellen, Gewinnspiele veranstalten und Kunden motivieren, sich für die Zukunft anzumelden.

1. Geburtstage unserer Kunden

Sie sollten die persönlichen Feiertage Ihrer Besucher nicht außer Acht lassen, denn sie sind diejenigen, für die Ihr Unternehmen gegründet wurde und die Ihnen Geld bringen. Wenn möglich, ergänzen Sie Ihre Datenbank mit den Geburtsdaten jedes Schönheitssalonkunden. Bereiten Sie Markenüberraschungen, Souvenirs und nützliche Geschenke für sie vor, rufen Sie sie an, gratulieren Sie ihnen und bieten Sie ihnen an, vorbeizukommen und ihr Geschenk entgegenzunehmen. Erstens: Wenn ein Stammkunde Dienstleistungen im Wert von mindestens 5.000 bis 7.000 bei Ihnen gekauft hat, hat er das kleine Geschenk offensichtlich bereits bezahlt. Zweitens wird eine Person, die dafür gekommen ist, den Salon noch einmal besuchen und eine andere Behandlung kaufen können. Drittens wird dadurch die Besucherbindung auf jeden Fall erhöht.

1. Kaution

Dies ist ein großartiger Geschäftsfund. Bieten Sie Ihren Kunden eine Einzahlungsmöglichkeit. Was bedeutet das? Eine Person kann im Salon eine bestimmte Kaution hinterlegen, von der die Zahlung für die ihr erbrachten Dienstleistungen abgezogen wird. Dies vereinfacht das Leben des Kunden, sorgt dafür, dass er für Eingriffe definitiv zu Ihnen zurückkommt, erhöht auch das Vertrauen in den Salon und hebt das Unternehmen von denen ab, die diese Funktion nicht nutzen.

1. Kredit

Hierbei handelt es sich um Boni für Stammkunden, deren Beziehungen sich bewährt haben. Wenn Sie an Ihrem Käufer und seiner Zahlungsfähigkeit nicht zweifeln, können Sie ihm Kreditverfahren anbieten.

1. Reduzierte Preise für Waren und Dienstleistungen

Grundsätzlich drückt sich die Preismotivation gerade in einer Kostensenkung aus, die die Nachfrage nach den vorgeschlagenen Verfahren erhöht. Doch Preismethoden funktionieren über lange Zeiträume nicht und können die Margen Ihrer Waren und Dienstleistungen beeinträchtigen. Wenn Sie die Preise senken möchten, analysieren Sie die Konsequenzen und bewerten Sie, wie schnell Ihre Konkurrenten Ihnen folgen und ihnen ihren Kundenanteil abnehmen können.

Eine Preissenkung ist nur dann gerechtfertigt, wenn sie zu einer deutlichen Umsatzsteigerung im Ausstellungsraum führt. Bitte beachten Sie, dass der Gewinn aus Aktionsverkäufen nicht immer Ihre Kosten übersteigt und daher nicht immer sinnvoll ist. Gleichzeitig bleibt in der ganzen Situation noch eine weitere Gefahr bestehen: Man kann den Kunden leicht reduzierte Preise gewähren, aber wie erklärt man ihnen die anschließende Erhöhung?

1. Buchung

Ein Service für Stammkunden kann sein Reservierung- Dies ist ein qualitativ hochwertiger Ansatz für die Arbeit mit Besuchern, zu denen die Beziehung bereits stark genug ist, um zu wissen, wann sie ungefähr wieder in den Salon zurückkehren werden. Der Kern der Dienstleistung besteht darin, dem Klienten sechs Monate oder ein Jahr im Voraus einen bestimmten, für ihn passenden Zeitpunkt des Eingriffs zuzuweisen. Dies erspart dem Besucher die Notwendigkeit, jedes Mal neu zu buchen und nach einem Termin im Terminkalender des Schönheitssalons zu suchen. Natürlich besteht die Gefahr, Geld zu verlieren, wenn der Kunde nicht kommt und Sie gleichzeitig keinen anderen Käufer finden können. Aber durch die Buchung hebt sich ein Besucher von der Masse ab und zeigt ihm Ihr Vertrauen und wie wertvoll er für Ihr Unternehmen ist.

1. Kundenkarten

Sie sollten Ihren Besuchern keine Rabattkarten ausstellen, ohne etwas über sie zu wissen. Analysieren Sie Ihren Kundenstamm sorgfältig. Erstellen Sie für jeden Karteninhaber ein Dossier, in das das Personal möglichst viele persönliche Informationen eintragen muss: Nachname, Vorname und Vatersname, Interessen, etwaige Dienstleistungen, Häufigkeit der Besuche, Gewohnheiten. Der Techniker sollte diese Informationen an der Rezeption erfahren können, um die optimale Ansprache eines Stammkunden zu finden. Auch Personen, die den Salon zum ersten Mal besuchen, sollten in Ihre Datenbank aufgenommen werden. Und Ihre Mitarbeiter sollten so viel wie möglich über VIP-Kunden wissen, einschließlich ihrer musikalischen Vorlieben, Lieblingsgerüche und Abläufe, die diese Menschen interessieren. Ein solch individueller Ansatz kann von den Besuchern nicht ignoriert werden und die gesammelten Informationen ermöglichen es Ihnen, Ihre Mailings und Sonderangebote zu verbessern.

1. Gegenwärtig

Feiertage sind die geschäftigste und profitabelste Zeit für Schönheitssalons. Am Vorabend von Feiertagen wie Neujahr oder dem 8. März sind die Praxen von Kosmetikerinnen, Nageldesignern und Friseuren überfüllt, viele Besucher müssen aufgrund der hohen Arbeitsbelastung der Fachärzte abgewiesen werden. Aber Sie sollten Ihre Stammkunden deswegen nicht außer Acht lassen. Schenken Sie ihnen Geschenke, Blumen, Souvenirs, Markenprodukte, Rabatte und alle Arten von Boni.

Informieren Sie sich unbedingt vorab, ob Ihre Besucher Kinder haben und bereiten Sie Überraschungen für sie vor (z. B. zum Kindertag). Dies wird eine sehr nette Geste für die Kunden sein und als einzigartige Herangehensweise an die Arbeit mit Menschen in Erinnerung bleiben.

Heutzutage kommt kein seriöser Schönheitssalon ohne einen eigenen kleinen Laden mit Markenprodukten oder von den Spezialisten des Unternehmens ausgewählten Waren aus. Dies erspart den Besuchern die Zeitverschwendung bei der Auswahl von Kosmetika und ermöglicht es den Unternehmen, durch Upselling Geld zu verdienen.

Das gleiche Tool kann zum Verkauf von Geschenken verwendet werden, um Stammkunden Zeit bei der Suche nach den obligatorischen Souvenirs und nützlichen Dingen zu ersparen, die sie ihren Lieben während der Feiertage schenken möchten. Bereiten Sie Geschenke für Kinder, Männer und Frauen vor. Analysieren Sie Ihren Kundenstamm und finden Sie heraus, was im Sortiment Ihres Shops nützlich sein wird: hochwertiger Schmuck oder stilvolle Krawatten, Accessoires oder spezielle Literatur. Wählen Sie etwas, das das Image des Salons nicht beeinträchtigt. Um das Produkt in einem guten Licht zu präsentieren, dekorieren Sie Ihren kleinen Laden neben der Rezeption im Corporate-Stil oder richten Sie eine Ecke ein, in der das Angebot an Geschenken für verschiedene Feiertage aktualisiert wird.

Natürlich gibt es viele verschiedene Boni, die Besuchern angeboten werden können, aber das Programm für Stammkunden muss noch andere wichtige Komponenten berücksichtigen.

• Service Level, die von vielen Faktoren beeinflusst wird.

1. Qualifikation von Salonfachkräften. Das ist ein äußerst wichtiger Punkt. Das professionelle Niveau der Meister sollte nicht nur zu Beginn hoch sein, sondern muss sich auch ständig verbessern. Ihre Mitarbeiter müssen am Puls der Zeit sein und regelmäßig Fortbildungen und Meisterkurse besuchen. In diesem Fall können Sie nicht nur Ihren Verpflichtungen gegenüber den Kunden nachkommen, sondern ihnen auch neue Methoden zur Befriedigung ihrer Wünsche und moderne Verfahren anbieten.
2. Qualität der Verbrauchsmaterialien. Alle im Salon verwendeten Kosmetika und Medikamente müssen bewährt und wirksam sein. Wenn Sie sich bei etwas nicht hundertprozentig sicher sind, nehmen Sie es nicht mit zur Arbeit mit Besuchern, sonst werden Sie, wenn das Ergebnis die Person, die sich dem Eingriff unterzieht, nicht zufriedenstellt, mit Sicherheit keinen Stammkunden in seiner Person finden. Es ist möglich, dass Sie, nachdem Sie bei einem Produkt tausend Rubel gespart haben, aufgrund einer nicht ausreichend guten Wirkung Zehntausende verlieren.
3. Qualität und Ausstattungsniveau. Jedes Gerät und jeder Gegenstand in Ihrem Salon dient nur der Bequemlichkeit des Kunden. Und wenn sich der Kunde unwohl, unangenehm und unwohl fühlt, dann haben Sie etwas falsch gemacht. Die Möbel sollten schön, bequem und funktional sein, die Ausstattung modern und reibungslos funktionieren. Versuchen Sie nicht, am Komfort der Besucher zu sparen; ihre Stimmung im Salon beeinflusst die Anzahl der Stammkunden.

• Neuorganisation des Salons

Um mit der Zeit und der Konkurrenz Schritt zu halten, sollte alle 4–5 Jahre eine Umfrage durchgeführt werden. Reorganisation. Dabei kann es sich um eine Generalüberholung, den Austausch von Geräten, Änderungen im Sortiment und der Kosmetiklinie oder eine Reform des Konzepts eines Schönheitssalons handeln. Ohne dies wird es Ihnen nicht gelingen, Ihre Kunden langfristig zu binden, Sie werden sie nicht immer wieder für sich interessieren und Sie werden den nächsten Schlag des Marktwettbewerbs nicht abwehren können. Verfolgen Sie neue Geschäftsideen (und nicht nur in der Beauty-Branche), neue Marktteilnehmer, technologische Entwicklungen und nehmen Sie sich Zeit, diese in Ihre Arbeit umzusetzen.

• Arbeiten Sie mit Personal

Keine noch so großen Tricks oder Bonusprogramme helfen Ihnen, Stammkunden zu binden, wenn die Kommunikation Ihrer Mitarbeiter mit ihnen nicht auf dem neuesten Stand ist. Es sind die Mitarbeiter, die das Gesicht des Unternehmens sind, und die Kommunikation mit dem Administrator oder Vorarbeiter bestimmt die Einstellung des Besuchers zum Unternehmen. Entwickeln Sie Verhaltensstandards für Mitarbeiter und achten Sie auf die Einhaltung von Etikette, internen Vorschriften und Kommunikationsregeln.

Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern die Vorstellung, dass Stammkunden im Schönheitssalon nicht nur eine Maniküre oder ein Peeling brauchen, sondern auch gute Laune und angenehme Ruhe. Lassen Sie die Handwerker und Administratoren sofort herzliche und langfristige Beziehungen zu den Kunden aufbauen, sodass diese nach und nach ihren Status vom Besucher zum Lieblingskunden ändern.

Das Personal sollte den Meinungen der Salonkunden aufmerksam zuhören und alle ihre Aussagen zu Wettbewerbern, neuen Verfahren und Produkten sowie zur Mode zur Kenntnis nehmen. Die erhaltenen Informationen sollten an die Verwaltung weitergeleitet und alle Beschwerden, Wünsche und Ideen mit dem gesamten Team besprochen werden, um optimale Lösungen zu finden, die den Stammkunden des Unternehmens gefallen. Die Mitarbeiter müssen Feedback einholen und bei späteren Salonbesuchen die geäußerten Wünsche oder Beschwerden berücksichtigen und Ideen schnellstmöglich in die Arbeit umsetzen. Wenn eine Person sieht, dass ihre Meinung gehört wird und ihre berechtigten Forderungen erfüllt werden, ist es unwahrscheinlich, dass sie mit einem solchen Dienst aus den Reihen der Stammgäste einer Organisation ausscheidet.

Konflikte müssen bereits im Anfangsstadium ausgelöscht werden. Verhalten von Mitarbeitern, das zu einer kontroversen Situation führen könnte, ist inakzeptabel. Ist der Initiator der Kunde, besteht die primäre Aufgabe des Personals darin, das Problem zu lösen und die Wünsche des Besuchers zu erfüllen. Sollte dies nicht möglich sein, müssen Informationen über den Konflikt unverzüglich an die Verwaltung und das Managementteam übermittelt werden.

Und selbst dies ist keine erschöpfende Liste von Aktivitäten, die darauf abzielen, Stammkunden in den Salon zu locken. Aber das Wichtigste dabei ist, dass alle Servicestandards, die Unternehmenskultur und Verhaltensregeln für die Mitarbeiter des Unternehmens geregelt und protokolliert werden müssen.

• Wie Sie neue Dienstleistungen in einem Schönheitssalon so effizient und profitabel wie möglich einführen

Praxiserfahrung

Empfehlen Sie einen Freund und erhalten Sie 2 Wochen Mitgliedschaft

Maria Kolachevskaya,

Servicedirektor des Clubnetzwerks „Territory of Fitness“, Moskau

Unser Netzwerk besteht seit fünf Jahren und in dieser Zeit haben wir natürlich Stammkunden gewonnen. Nach Angaben des Unternehmens müssen von 100 ausgelaufenen Verträgen im nächsten Monat mindestens 40 neu verhandelt werden (das sind die Zahlen, die wir von Vereinen erwarten, die länger als ein Jahr tätig sind). Um den Plan zu erfüllen, haben wir ein Programm für Stammkunden.

Erhöhter Status für Ergebnisse. Für Besucher unserer Zentren gibt es verschiedene Arten von Karten: Stahl, Bronze, Silber, Gold. Ein höherer Kartenstatus kann erst nach einer bestimmten Anzahl von Besuchen oder nach Bestehen der von uns im Unternehmen entwickelten GTO-Standards erreicht werden. Viermal im Jahr veranstalten wir Wettbewerbe, bei denen Sie den Standard bestehen können: Kunden laufen, machen Klimmzüge, Weitsprung, machen Bankdrücken und machen eine Reihe von Beweglichkeitsübungen. Wer Ergebnisse über einem bestimmten Niveau vorweisen kann, erhält einen neuen Status. Dadurch erhalten sie einen neuen Treuerabatt, eine höhere Statuskarte, Geschenke und einen neuen Vertrag. Die von unserem Unternehmen definierten GTO-Standards sind nicht einfach zu erfüllen, aber möglich. Beispielsweise haben im Herbst 2015 500 Vereinsmitglieder (Erwachsene, Kinder und Firmenmitarbeiter) den neuen Status bestanden. Sogar der Direktor des Netzwerks hat die Standards erfüllt.

Danke für die Empfehlungen. Dies ist ein ganz einfacher Schritt: Für jeden an ein Clubmitglied vermittelten Kunden verlängern wir die Mitgliedschaft kostenlos um mindestens zwei Wochen. Und ein paar Mal im Jahr können Sie durch eine Aktion noch mehr Zeit im Club verbringen, indem Sie mehr Freunde mitbringen.

Rabatte zur Bestimmung. Je früher sich ein treuer Kunde dazu entschließt, seine Mitgliedschaft zu verlängern, desto besser. Daher richtet sich die Höhe des Rabatts danach, wie lange vor Vertragsablauf die Karte gekauft wird.

Ergebnis. All diese Aktivitäten führen dazu, dass wir bei Clubs, die im ersten Jahr bestehen, 40 % der verlängerten Verträge haben und bei Clubs, die seit mehr als zwei Jahren bestehen, fast 50 % der Vertragsverlängerungen. Darüber hinaus wird laut Statistik in einigen Teilen des Netzwerks die Hälfte der Verträge auf Empfehlung aktiver Clubmitglieder geschlossen.

Aktions- und Rabattsystem für Stammkunden des Schönheitssalons

Lassen Sie uns darüber nachdenken, welche Werbeaktionen der Salon organisieren kann.

• Demonstration eines neuen Verfahrens oder einer neuen Dienstleistung (Maniküre, Haarschnitt, Styling, Pediküre) im Format einer Modelshow. Das ist sowohl PR für das Unternehmen als auch Unterhaltung für die Besucher. Gleichzeitig hilft die Show dabei, durch Mundpropaganda Geld zu verdienen.
• Bonusprogramme, Aktionen für Besucher, monatlich oder vierteljährlich wiederholt.
• Partnerschaftlicher Kundenaustausch mit Unternehmen, die in einem verwandten Bereich tätig sind oder in der Nähe ansässig sind. Treuekundenprogramme können auch Prämien von Partnerunternehmen beinhalten.
• Beratungen im Internet. Dieser Service trägt dazu bei, neue Kunden zu gewinnen und den Status des Salons zu verbessern.
• Geschenkmarketing (Markensouvenirs, Markenprodukte).
• Innovative Technologien und Geräte im Salon, modernste und originelle Dienstleistungen, wie zum Beispiel Feuerhaarschnitte – ein spektakulärer und nicht standardmäßiger Eingriff.
• Fernseh- oder Radiosendung über Salonbehandlungen und Schönheit. Bei solchen Veranstaltungen wird ein erfahrener Praktiker hinzugezogen, der Fragen der Öffentlichkeit beantwortet und Vorträge zu verschiedenen Themen hält.
• SMS- und E-Mail-Newsletter. Dabei kann es sich sowohl um thematische, sinnvolle Briefreihen als auch um Verkaufsketten handeln. Briefe, die entsprechend den Interessen und Merkmalen Ihrer Stammkunden aufbereitet sind, erzielen Wirkung.
• Kostenlose Verteilung von Produktproben (oder Sampling).
• Meisterkurse für Besucher. Nützliche und praktische Tipps, die Ihren Kunden das Leben erleichtern können. Zum Beispiel saisonale Vorträge darüber, wie Sie sich im Frühling oder Herbst vor Vitaminmangel schützen, wie Sie Ihre Haut vor der Sonne schützen und wie Sie Ihre Haare im Winter optimal pflegen.
• Tage der offenen Tür und Präsentationen sind eine Möglichkeit, neue Produkte in einem Schönheitssalon vorzuführen, den Kunden mitzuteilen, welche Technologien zum Einsatz kommen und welche Verfahren Ihr Angebot bereichern werden.
• Design, Entwicklung und Werbung der offiziellen Website.

Die aufgeführten Veranstaltungen werden nicht nur dazu beitragen, neue Besucher anzulocken, sondern auch Stammkunden zu gewinnen und Beziehungen zum bestehenden Kundenstamm aufzubauen. Dies alles wirkt sich auf den Status des Salons, seinen Ruf, sein Image und natürlich auf den Umsatz aus. Die Hauptsache ist, geduldig zu sein und nicht aufzuhören, an der Verbesserung Ihres Unternehmens zu arbeiten.

• Arten von Schönheitssalonkunden und Nuancen der Zusammenarbeit mit ihnen

So führen Sie eine Aktion in einem Schönheitssalon für Stammkunden durch

1. Definieren Sie Ihre Zielgruppe klar und finden Sie einen Partner.

Wenn Sie planen, eine Veranstaltung im Salon abzuhalten, müssen Sie zunächst die Zielgruppe der Veranstaltung bestimmen. Unter Berücksichtigung der Merkmale der ausgewählten Zielgruppe müssen Sie den am besten geeigneten Partner finden, der für ungefähr denselben Personenkreis arbeitet. Gleichberechtigte Partnerschaften während der Promotion ergeben eine Win-Win-Situation und bringen den größtmöglichen Nutzen für alle Seiten.

1. Formulieren Sie das Thema der Aktion für Stammkunden des Schönheitssalons.

Nachdem Sie einen Partner für die Ausrichtung der Veranstaltung ausgewählt haben, sollten Sie die Liste der Feiertage klären, die thematisch für beide Veranstalter geeignet sind. Beispielsweise führt ein Salon in Zusammenarbeit mit einer Schmuckboutique die Kampagne „Haut so klar wie ein Diamant!“ durch. und führt einen stark vergünstigten Diamantreinigungsservice ein.

Es ist am besten, wenn die Werbeaktionen etwa einen Monat dauern und mit einem Höhepunkt enden, auf den die Organisatoren die Kunden vorbereiten. Ein solcher Abschluss könnte die Präsentation einer Peeling-Linie oder eines neuen Geräts zur Reinigung der Gesichtshaut oder eine Schmuckausstellung sein.

1. Informieren Sie Ihre Zielgruppe über die Aktion.

Nichts wird funktionieren und die Aktion für Stammkunden wird keine Früchte tragen, wenn Sie nicht möglichst viele Besucher über Ihre Aktivitäten informieren. Die Informationsverbreitung dauert in der Regel einen Monat. Alle Mitarbeiter müssen über die bevorstehende Veranstaltung informiert werden; auf der Website und am Schreibtisch der Salonleitung müssen auffällige Hinweise darauf angebracht sein. Besser ist es, Mailings und SMS zu versenden sowie eine Werbekampagne zu starten, beispielsweise im Fernsehen (sofern dieser Kanal zu Ihrer Zielgruppe führt).

1. Der Höhepunkt der Aktion.

In dieser Phase muss alles sorgfältig geplant werden. Es ist notwendig, die Rollen der Mitarbeiter im gesamten Veranstaltungsszenario zu beschreiben: Wer ist für die Dekoration, für die Gäste des Treffens, für Experten, Models usw. verantwortlich? Am besten erstellen Sie für jeden Mitarbeiter eines Schönheitssalons eine individuelle Aufgabenliste. Ihr Urlaub soll für Stammkunden und Neueinsteiger interessant und attraktiv sein, deshalb sollten Sie die Unterstützung echter Experten und Meister ihres Fachs in Anspruch nehmen. Je höher der Status der eingeladenen „Stars“ ist, desto größer ist die Chance, dass Besucher potenzielle Kunden mitbringen.

Es wird angenommen, dass es bequemer ist, Großveranstaltungen am Ende des Monats abzuhalten.

1. Analysieren Sie die Ergebnisse der Aktion und fassen Sie sie zusammen.

Notieren Sie alle erfolgreichen und fehlgeschlagenen Schritte während der Aktion, halten Sie die gesammelten Erfahrungen fest: Was haben Sie getan, wie, warum, zu welchen Ergebnissen hat es geführt? Speichern Sie alle getesteten Formate und geschriebenen Skripte – sie werden Ihnen in Zukunft nützlich sein, auch wenn sie nicht funktioniert haben.

Rabattsystem für Stammkunden des Schönheitssalons

Um ein neues Bonussystem zu rechtfertigen, muss man wissen, welche Art von Rabatten es gibt und zu welchem ​​Zweck sie verwendet werden.

Es gibt so etwas wie „gute Formrabatte“ – sie werden von den meisten Arten von Unternehmen genutzt. Dabei handelt es sich um Rabatte wie:

• Sonderangebote am Eröffnungstag eines Schönheitssalons (gültig von einem Tag bis zu einem Monat);
• Rabatt für einen Stammkunden an seinem Geburtstag (für einen oder mehrere Eingriffe, für einen oder mehrere Tage vor und nach dem Urlaub).

Weitere Standard-Rabattoptionen in Salons:

• Saisonal – wird in Zeiten verwendet, in denen der Kundenstrom typischerweise abnimmt und der Umsatz sinkt. Auf klassische Friseurleistungen (Haarschnitte und Färben) sollten Sie keine Rabatte gewähren, da für diese Eingriffe trotzdem Besucher kommen;
• Werbung – ermutigen Sie Menschen, in Ihren neuen Salon zu kommen, einen neuen Eingriff zu bestellen, einen Termin mit einem neuen Meister zu vereinbaren;
• entschuldigend – eine Möglichkeit, sich bei einem Kunden zu entschuldigen, der durch den Salon Unannehmlichkeiten hatte (z. B. weil der Meister zu spät kam oder es während des Verfahrens aufgrund eines Verschuldens des Unternehmens zu Problemen kam);
• Rabatte für Stammkunden – tragen dazu bei, die Loyalität der Salonbesucher zu erhöhen.

Bonussysteme, Werbeaktionen und andere Marketingmaßnahmen tragen dazu bei, verschiedene wertvolle Ergebnisse zu erzielen Ergebnisse:

1. den Kundenstamm des Unternehmens vergrößern;
2. Besucher an den Salon binden und zu Stammkunden machen;
3. Aktualisieren Sie die Einzelhandelslinie, indem Sie veraltete Produkte aus dem Lager entfernen.
4. den Umsatz des Unternehmens steigern (zum Beispiel durch ein Upsell, bei dem zusätzliche Produkte zu einem Sonderpreis oder mit einem festen Rabatt angeboten werden).

Sie sollten es jedoch nicht mit Rabatten auf Ihre Dienstleistungen übertreiben. Werbeaktionen mit Rabatten sollten eine berechtigte Maßnahme sein und eines der Ziele verfolgen: Restprodukte zu verkaufen, einen für Kunden unbekannten Service zu bewerben, Waren mit abgelaufenem Datum aus Lagern zu entfernen. Andernfalls führt der Rabatt nur zu Verlusten und nicht zu einer Steigerung des Gewinns.

• Beschwerde über einen Schönheitssalon: So reagieren Sie und welche Maßnahmen sind zu ergreifen

So berechnen Sie den Rabatt

Sobald Sie die Gründe für die Einführung von Rabatten für Stammkunden herausgefunden haben, müssen Sie die Rentabilität der Veranstaltung berechnen.

Um die minimal und maximal mögliche Rabatthöhe zu berechnen, ermitteln Sie den Betrag, den der Salon erhalten muss, um seine Kosten zu decken. Dieser Betrag umfasst: Kosten für Verbrauchsmaterialien, Arbeit des Vorarbeiters und Verwalters, feste Zahlungen an die Organisation (Nebenkosten, Steuern, Miete, Sicherheit, Kommunikation usw.). Alles andere ist Ihr Einkommen. Der Rabatt wird gewährt, indem die Rentabilität des Verfahrens oder Produkts verringert wird. Entscheiden Sie, wie viel Sie bereit sind, vom Gewinn abzuschneiden, um die Aufgabe zu erfüllen.

Die richtigen Herangehensweisen an Rabatte

Es wird angenommen, dass der maximal zulässige Rabatt in einem seriösen Salon, der ein stabiles Einkommen generiert, 25 % der Kosten beträgt. Nutzen Sie diesen Bonus nach Möglichkeit so wenig wie möglich. Selbst Ihre engsten Freunde und Stammkunden sollten keine Rabatte von mehr als 20 % gewähren.

Die am häufigsten genutzten Rabatte sind 5, 10 und 15 %, sie sollten jedoch nicht leichtfertig vergeben werden. Zuerst müssen Sie abschätzen, was Sie im Rest erhalten und warum Sie eine Beförderung durchführen müssen. Stellen Sie sich die Situation vor: Im Lager haben sich viele unverkaufte Shampoos und Spülungen angesammelt, deren Einkaufspreis 300 Rubel betrug und Sie einen Aufschlag von nur 30 % darauf gemacht haben. Sie beschließen, Ihren Kunden folgendes Angebot zu machen: „Kaufe Shampoo und erhalte Spülung mit 30 % Rabatt!“ Super, denken Sie, wir verkaufen die Charge zum Einkaufspreis und entladen die Lager. Am Ende der Aktion stellt sich jedoch heraus, dass sie rote Zahlen geschrieben haben. Weil ihnen eine kleine mathematische Klarstellung entgangen ist.

Sie haben auf Klimaanlagen einen Aufschlag in Höhe von 30 % des Kaufpreises, also ab 300 Rubel, erhoben und einen Preis von 390 Rubel erhalten. Aber sie kündigten einen Rabatt von dreißig Prozent auf den Einzelhandelspreis an, das heißt, sie nahmen 30 % von 390 ab und verkauften Klimaanlagen für 273 Rubel. ein Stück.

Als Ergebnis dieser Aktion für Stammkunden müssen Sie sich also nicht über Ihr Einkommen freuen und das Problem der Überfüllung der Lager gelöst haben, sondern müssen den Mangel aus den erzielten Gewinnen ausgleichen - 27 Rubel für jede Flasche. Betrachten Sie es von der anderen Seite: Sie haben den Kunden nicht nur etwas gegeben, sondern zusätzlich aus Ihrem Budget dafür bezahlt, dass sie dieses Geschenk annehmen.

Gehen Sie also sorgfältig vor, bevor Sie Rabatte gewähren.

Wer zahlt die Rabatte?

Es wäre logisch, wenn Rabatte zu Lasten des Unternehmensbudgets und nicht zu Lasten des Einkommens der Handwerker gewährt würden. Letztere machen schließlich immer noch ihren Job und ihre Gehälter sollten theoretisch nicht sinken. Tatsächlich werden die Rabatte jedoch vom Einkommen des Personals abgezogen: Wenn ein Spezialist für eine Maniküre für 500 Rubel 40 % erhielt und das Unternehmen dann Stammkunden Rabatte ankündigte, erhält der Meister dann seinen Anteil von den Werbekosten des Verfahrens, zum Beispiel ab 400 Rubel. Und das belastet Ihren Geldbeutel spürbar.

Daher ist es äußerst wichtig, mit dem Personal zu verhandeln. Vermitteln Sie den Spezialisten die Idee, dass während der Aktion natürlich die Einnahmen aus jeder einzelnen Dienstleistung sinken werden, nicht nur für sie, sondern auch für den Schönheitssalon im Allgemeinen, aber die Hauptsache ist, dass die Rabatte nicht lange anhalten, und Dadurch kann das Unternehmen neue Kunden gewinnen, die wiederkommen.

Informationen zu den Experten

Bruno Leproux, Generaldirektor der Firma Yves Rocher Vostok, Moskau. „Yves Rocher Ost“. Tätigkeitsbereich: Herstellung und Verkauf von Kosmetika, Dienstleistungen eines Schönheitssalons. Organisationsform: LLC. Gebiet: etwa 220 Boutiquen und 30 Schönheitssalons – in 90 Städten Russlands. Anzahl der Mitarbeiter: ca. 900. Anzahl der Einkäufe pro Jahr: ca. 6 Millionen. Anzahl der Stammkunden: ca. 2 Millionen. Dauer des Generaldirektors in der Position: seit 2007. Beteiligung des Generaldirektors am Geschäft: angestellter Manager.

Maria Kolachevskaya, Servicedirektor des Clubnetzwerks „Territory of Fitness“, Moskau. GC „Gebiet der Fitness“ Tätigkeitsfeld: Netzwerk von Fitnessclubs. Personalstärke: mehr als 100. Gebiet: Moskau, Balaschicha, Samara und Tscheboksary. Unternehmensumsatz: 500 Millionen Rubel. (im Jahr 2014).