Dieser Dienst ist was. Über unser Service-Center

Eine Vielzahl von Artikeln, Studien und Interviews widmet sich der Frage der Verbesserung der Qualität des Kundenservice. Es gibt viele Faktoren, die sich auf die Qualität auswirken, und viele Wege, um einen wettbewerbsfähigen Qualitätsservice zu erreichen. Jeder Experte – ein Spezialist auf dem Gebiet des Aufbaus einer Qualitätsdienstleistung – teilt seine Berufserfahrung und praktische Ratschläge („5 Wege“, „10 Methoden“, „100 Tipps“, wie man es besser macht, eine Führungskraft wird, die Qualität verbessert Service). Und alle sind wirklich effizient, korrekt, haben das Recht zu existieren.

Doch jeder Ratschlag, jede Methode funktioniert nur, wenn das Unternehmen genau weiß, was seinen Kunden nützt. Das heißt, was auch immer man sagen mag – und ohne die wahren Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Interaktion mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern zu verstehen, ist es unmöglich, einen idealen Service aufzubauen.

Was ist Qualitätsservice?

Ein roter Faden: Das Management hat sich zum Ziel gesetzt, die Servicequalität zu verbessern. Bevor Sie „in die Scharte stürzen“ und sofort anfangen, etwas zu tun, müssen Sie eine Antwort auf die Frage erhalten: Was ist Qualitätsservice für Ihr Geschäftsfeld und direkt für Ihr Unternehmen?

Heute gibt es praktisch kein Unternehmen, das nicht erklären würde, dass Qualitätsservice seine wichtigste strategische Entwicklungsrichtung (strategische Aufgabe) und ein Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen ähnlichen Unternehmen in einer bestimmten Branche ist.

Gleichzeitig können nicht alle Unternehmen klar artikulieren, welche Bedeutung und welcher Inhalt dem Begriff „Qualitätsservice“ zukommt.

In der Regel werden heute die alltäglich und alltäglich gewordenen Zeichen (Grundelemente) eines guten Service verwendet:

• Sauberkeit, Ordnung, Komfort in Kundenpräsenzbereichen,
• Effizienz bei der Betreuung und/oder Lösung von Kundenproblemen,
• Kompetenz, Höflichkeit, Freundlichkeit des Verkaufspersonals,
• intelligentes Merchandising.

Alle Empfehlungen zur Verbesserung der Qualität des Kundenservice sind ganz einfach und scheinbar selbstverständlich. Es scheint, dass es nicht schwierig ist, alle aufgeführten Elemente bereitzustellen, und der Kunde wird zufrieden sein und das Unternehmen wird Einnahmen erzielen.

Aber es ist wichtig zu verstehen, dass die Mitarbeiter des Unternehmens dem Offensichtlichen am wenigsten Aufmerksamkeit schenken, aber die Kunden alle kleinen Dinge beheben: Flecken auf dem Boden und verstreute Schecks an der Kasse und das nicht sehr gepflegte Erscheinungsbild des Personals und verwirrt Preisschilder und viele andere Kleinigkeiten. Es sind diese kleinen Dinge, die die Grundlage für die Beurteilung der Servicequalität bilden und die Einstellung des Kunden zu diesem Salon, Geschäft und sogar zu dieser Marke bilden.

So ist das Zitat von Michelangelo Buonarotti „Die Aufmerksamkeit für die kleinen Dinge führt zur Perfektion, aber Perfektion ist keine Kleinigkeit mehr“ heute mehr als aktuell.

Wie kann man die Situation ändern? Wie kann die Servicequalität so gestaltet werden, wie der Kunde sie sieht (sehen möchte)?

Es ist bekannt, dass qualitativ hochwertige Dienstleistungen das Vorrecht von Unternehmen sind, in denen das Management versteht, dass ein hohes Serviceniveau nur dann real ist, wenn innerhalb des Unternehmens alles getan wird, um loyale Mitarbeiter zu bilden. Wenn ein Mitarbeiter sein Unternehmen liebt, seinen Job liebt, stolz auf die Marke, den Ruf des Unternehmens ist, dann wird er sicherlich auf all die kleinen Dinge achten, die den Begriff der Servicequalität ausmachen.

Es ist klar, dass ein solcher Ansatz zum Aufbau eines qualitativ hochwertigen Service- (Service-) Systems erhebliche Anstrengungen und Investitionen erfordert, aber es muss verstanden werden, dass dies nur eine vorübergehende Investition ist, die die Erfolgschancen in naher Zukunft erhöht.

Qualitativ hochwertiger Service ist das Ergebnis der koordinierten Arbeit des gesamten Unternehmensteams

Das Image des Unternehmens hängt sowohl vom Handeln jedes einzelnen Mitarbeiters als auch von der Arbeit des gesamten Teams ab. Damit das Team (System) effizient arbeiten kann, müssen daher alle Mitarbeiter gleichermaßen loyal zum Unternehmen stehen. Andernfalls kann es zu einer Situation kommen, in der ein „schwarzes Schaf die ganze Herde verdirbt“, mit anderen Worten, ein untreuer Mitarbeiter kann zur „Fliege in der Suppe“ werden und nicht nur die momentane Stimmung des Kunden verderben, sondern auch ein stabiles Negativ bilden Einstellung zum Unternehmen und sogar zur Marke .

Was ist für den Kunden notwendig und ausreichend, wenn er mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern im Prozess des Erwerbs eines Produkts oder einer Dienstleistung interagiert? Was sollten Mitarbeiter tun, wie sollten sie sich verhalten, damit der Kunde nicht nur mit der Servicequalität zufrieden ist, sondern zum Unterstützer des Unternehmens (Laden, Salon, Restaurant usw.) wird und immer wieder hierher zurückkehren möchte ?

Wie die Ergebnisse der proaktiven Markentreueumfragen von YOUR PEOPLE zeigen, möchte der Kunde natürlich ständig echte positive Veränderungen im Service erleben. Darüber hinaus sollten diese Änderungen sowohl zum Zeitpunkt des Kaufs als auch während des Kundendienstes angezeigt werden. Und dies sollte keine periodische Kampagne „Liebe zum Kunden“ sein, sondern ein fortlaufendes Programm zur Verbesserung der Qualität der Kundenbeziehungen mit Feedback von ihnen, wie sie diese Veränderungen wahrnehmen.

Tatsächlich kann ein sehr kleines Detail im Service, das für einen Mitarbeiter des Unternehmens auf den ersten Blick nicht wahrnehmbar ist, eine qualitative Verbesserung erfordern, aber für Kunden kann dieses Detail von erheblicher oder vorrangiger Bedeutung sein.

Nur Käufer wissen, was für sie ein Qualitätsdienst ist und welche Elemente dieses Dienstes sich am vorteilhaftesten auf sie auswirken, und ermutigen sie, sich für das eine oder andere Netzwerk, Geschäft oder Marke zu entscheiden. Ohne eine Kundenbefragung ist dies nicht herauszufinden. Daher sollten Sie nicht zu selbstbewusst sein und Umfragen ablehnen, weil Sie glauben, dass „wir schon alles wissen“. Es sind Befragungen realer Kunden, die es ermöglichen, nicht nur rationale, sondern auch emotionale Süchte zu erkennen.

Beim Aufbau eines Systems hochwertiger Dienstleistungen ist zu beachten, dass angesichts der schnellen Entwicklung des Käufers die Elemente dieses Systems selbstentwickelnde, selbstregulierende und selbstorganisierende Eigenschaften aufweisen müssen. Das heißt, das Unternehmen muss solche Bedingungen für Beziehungen im Team schaffen, damit die Mitarbeiter als Experten für die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden fungieren, aktiv an der Entwicklung neuer Treueprogramme teilnehmen und ihre Professionalität im Servicebereich verbessern können den sich ständig verändernden (sich entwickelnden) Kunden berücksichtigen.

Wo fangen Sie also an, um die Servicequalität zu verbessern? Welche Schritte sind notwendig, um in Ihrem Unternehmen eine solide Basis für qualitativ hochwertigen Service zu legen?

Phasen des Gebäudequalitätsdienstes

Trotz der Tatsache, dass jedes Unternehmen seinen eigenen „speziellen“ Zielkunden hat, durchläuft es die gleichen Phasen des Aufbaus eines Qualitätsdienstes:

1. 1) Definition der Zielgruppe (für die das Unternehmen bereit ist zu investieren, zu arbeiten, sich zu verändern) mit ihren Bedürfnissen und Erwartungen.
2. 2) Entwicklung eines Servicestandards, der flexibel genug für Variationen in verschiedenen Bereichen des Verkaufs von Waren oder Dienstleistungen sein sollte, nicht nur im Kundenservice, sondern auch vom Top-Management und anderen Mitarbeitern angenommen und auch den Grad bestimmen sollte der Unternehmensentwicklung selbst, nicht eingemottet werden, das heißt, sie muss sich gemeinsam mit dem Unternehmen weiterentwickeln.
3. 3) Schulung des Personals in den Standards und Techniken des Verkaufs, auch in atypischen Situationen, mit der Entwicklung von Elementen der Kreativität und akzeptablen Initiative.
4. 4) Schaffung eines effektiven Personalauswahlsystems, insbesondere derjenigen Kategorien, die direkt mit Kunden interagieren. Die Anforderungen an Mitarbeiter, die Kunden bedienen, werden durch die proklamierten Werte der Servicepolitik bestimmt.
5. 5) Implementierung eines Kontrollsystems, das es Ihnen ermöglicht zu wissen, wie Ihre Mitarbeiter tatsächlich Kunden bedienen, effektive Kommunikationstechniken mit verschiedenen psychologischen Verbrauchertypen festzulegen und diese anschließend in Unternehmensservicestandards zu implementieren.
6. 6) Bildung eines Motivationssystems, das darauf basiert, ein hohes Maß an Interesse der Mitarbeiter an einem qualitativ hochwertigen Kundenservice aufrechtzuerhalten und ihre berufliche Effektivität zu verbessern.
7. 7) Schaffung eines dauerhaften Systems zum Erhalt von Feedback von Kunden bezüglich ihrer Wahrnehmung der Standards des Standards, die sich im Verhalten der Mitarbeiter widerspiegeln (was sie für selbstverständlich halten, was sie bewundern und was sie ärgert).
8. 8) Durchführung regelmäßiger Arbeitssitzungen mit Front-Office-Mitarbeitern: Hören Sie sich ihre Meinung zur Verbesserung des Serviceprozesses an, sehr oft geben sie praktische und praktische Ratschläge, was von den Normen entfernt werden muss, was hinzugefügt oder entwickelt werden muss. Vertrauen Sie auf die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter, da diese ständig mit Kunden zusammenarbeiten und deren unmittelbare Reaktion auf alle Neuerungen sehen. Das Vertrauen in die Mitarbeiter ist die stärkste Motivation für deren Loyalität zum Unternehmen.

Und schließlich das Schwierigste und äußerst Wichtige! Machen Sie die Verantwortung für den Aufbau qualitativ hochwertiger Dienstleistungen zu einer UNTERNEHMENSWEITEN UNTERNEHMENSFÄHIGKEIT und nicht zu einer Abteilungsaufgabe.

Wussten Sie, dass... Bosch Car Service mit mehr als 15.000 Stationen in über 150 Ländern eines der größten Netzwerke unabhängiger Servicestationen weltweit ist? Jetzt sind 179 Bosch Auto Services in Russland geöffnet.

Der russische Markt für Autoservices für Autos mit abgelaufener Garantie ist sehr gesättigt mit Autoservices jeder Größe und jedes Formats. Auf der anderen Seite, wenn der Autobesitzer einen Reparaturbedarf hat, kostet es viel Zeit, einen geeigneten Autoservice zu finden, und Mundpropaganda steht an erster Stelle.

Das Problem, das die schnelle Auswahl des richtigen Autodienstes erschwert, besteht darin, dass die meisten Unternehmen kein Vertrauen erwecken. Bei der Suche im Internet - eine unattraktive Website, eine undeutliche Antwort am Telefon, ein schreckliches Aussehen des Gebäudes und der Mitarbeiter. Hat sich der Autoservice in den letzten 20 Jahren verändert?

Nicht zu viel. Aber die Anforderungen des Verbrauchers an den Dienstleistungssektor haben sich stark verändert. In Ländern mit jahrzehntelanger Marktwirtschaft ist es fast unmöglich, einen Fahrdienst zu finden, der keinem Netzwerk angehört. Dies sind entweder Netzwerke von Lieferanten von Öl und technischen Flüssigkeiten oder große Lieferanten von Ersatzteilen und Ausrüstungen oder Hersteller von Ersatzteilen.

Durch die Arbeit im Netzwerk erhält der Autoservice Standards für externes und internes Design, einige Netzwerkanbieter bieten Kundendienststandards und Schulungen, sowohl technische als auch geschäftliche Schulungen für Verkäufer und Manager. So erhält der Netzwerk-Autoservice einen zusätzlichen Zustrom von Neukunden, die Möglichkeit, einen Kundenstamm zu pflegen und sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren, anstatt in einem Bereich zu experimentieren, in dem er kein Spezialist ist, wie z. B. im Marketing.

Der russische Autoservice versucht, seinen eigenen Weg zu gehen: Eine große Anzahl von Unternehmen kann aufgrund einer unvollkommenen Struktur, fehlender korrekter Prozesse und geringer Qualifikation der Mitarbeiter auf allen Ebenen keinen Gewinn erzielen. Trotz der Tatsache, dass es in der aktuellen Wirtschaftslage offensichtlich ist, dass Autoservices mit abgelaufener Garantie einen zusätzlichen Zustrom von Kunden erhalten sollten, die den Händler verlassen haben, wurde 2015 mindestens jeder zehnte Autoservice in Russland geschlossen.

Es gibt einen weiteren sehr wichtigen Aspekt, der die Überlebensfähigkeit eines Autodienstes in unseren schwierigen Zeiten beeinflusst: die Breite des Leistungsverzeichnisses. Eine Analyse der Arbeit der erfolgreichsten Bosch Auto Services zeigt, dass es notwendig ist, nicht den Gewinn eines bestimmten Arbeitsauftrags zu berücksichtigen, sondern den Gewinn, den ein bestimmtes Auto während seiner gesamten Lebensdauer bringt. Aus solchen Berechnungen geht hervor, dass der Hauptgewinn bei einer Laufleistung von 100-200.000 km erzielt wird. - Das bedeutet, dass die Liste der Autoservice-Dienste „von Stoßstange zu Stoßstange“ sein sollte, was die Philosophie des Bosch Auto Service-Konzepts ist.

Innovative Diagnosesysteme für die professionelle Diagnostik

Alle Bosch Auto Service Stationen verfügen über modernste Diagnosegeräte und Informationssysteme. Das Vorhandensein dieser Kombination garantiert einen systematischen Ansatz für die Autodiagnose und qualifizierte Reparaturarbeiten.

Wer sind wir und was machen wir?
Unser Service-Center repariert seit 2001 Haushaltsgeräte und verfügt über umfangreiche Erfahrung bei der Fehlersuche und -behebung. Wir arbeiten mit vielen namhaften Herstellern von Haushaltsgeräten zusammen und sind ein autorisiertes Servicezentrum für die meisten Hersteller, das Dienstleistungen für die Bevölkerung in der Stadt Moskau und im Moskauer Gebiet erbringt.

Was ist die Reparatur von Haushaltsgeräten?

Die Reparatur von Haushaltsgeräten ist in erster Linie eine Dienstleistung, die der obligatorischen staatlichen Zertifizierung unterliegt, dh für die Durchführung solcher Arbeiten ist eine Lizenz erforderlich. Eine solche Lizenz beinhaltet die Erlaubnis, solche Arbeiten auszuführen wie:

- Reparatur von Waschmaschinen
- geschirrspüler reparatur
- kaffeemaschine reparatur
- Reparatur von Elektroherden
- Reparatur von Warmwasserbereitern
- kühlschrank reparatur - klimaanlage reparatur
und andere Arten von Arbeit. Unser Servicezentrum verfügt über einen vollständigen Satz von Dokumenten, die unsere einwandfreie Arbeit in den letzten 14 Jahren bestätigen.

Vorteile der Gerätereparatur
Vorteile:

• kostengünstige Reparaturkosten
• die Fähigkeit, die Effizienz der Ausrüstung für mehr als 10 Jahre sicherzustellen, ohne größere Reparaturen durchzuführen und neue Ausrüstung zu kaufen.
• Familienbudget sparen.

unsere Vorteile
Ein gewöhnlicher Benutzer wird immer mit dem Problem konfrontiert sein, ein Servicezentrum auszuwählen. Wo bewerben? Wie viel wird es kosten? Wo werde ich nicht getäuscht? und andere Fragen - sind die Grundlage des Problems der Wahl. Es ist so, dass in Russland, in der modernen Gesellschaft, die Menschenrechte von niemandem geschützt werden, weshalb es einen angeborenen Komplex des Misstrauens gibt.
Ihre Waschmaschine ist also kaputt gegangen und Sie haben sich entschieden, sich an Spezialisten zu wenden. Als erstes ist darauf zu achten, ob das Thema (im Folgenden Meister, Service-Center) das Recht, solche Dienstleistungen zu erbringen. Das heißt, ob der verantwortliche Willensvollstrecker eine juristische Person oder ein privater Meister ist.
Welche Folgen hat die Kontaktaufnahme mit einem privaten Meister für die Reparatur von Haushaltsgeräten?

• Eine Garantie erhalten Sie nur in Worten.
• Die Preise von privaten Meistern sind entgegen allen Mythen immer höher (Sie können sich selbst überzeugen)
• Diebstahl von Komponenten Ihrer Waschmaschine (z. B.) und andere Folgen.

Das Service-Management-System in großen und mittelständischen Unternehmen besteht aus 5 Kernelementen: Service-Verantwortungszentrum, Service-Standards, Service-Bewertungs- und Steuerungssystem, Service-HR- und PR-Prozesse, zyklisches Management (Zielsetzung, Planung, Zusammenfassung usw.). kontinuierlich ), in einigen Fällen gegen den Widerstand von Managern und Mitarbeitern an vorderster Front. Das Ziel eines jeden Service-Management-Systems ist ein hohes und stabiles Serviceniveau. Es ist jedoch unmöglich, den Dienst zu verbessern, ohne ihn zu bewerten und zu überwachen. Wie kann man verstehen, dass der Service zu einem Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen geworden ist, dass die Kunden zufrieden sind und sich immer wieder für das Unternehmen entscheiden werden? Es ist notwendig, mehrere Service-Tools auszuwählen und Ihr Unternehmen und Ihre Wettbewerber systematisch, konsequent und konsequent zu bewerten.

Hoher Service: Wie man versteht, dass eine glänzende Zukunft gekommen ist

Die Servicequalität ist zu einem Modethema geworden: Sie schreiben darüber in den Medien, diskutieren darüber in sozialen Netzwerken, Büchern, Schulungen, Meisterkursen, strategischen Sitzungen und ein erheblicher Teil des Budgets wird dafür aufgewendet. Der Ton ist oft kontrastreich, von affektiven Beschwerden über Warteschlangen bis hin zu begeisterten Kritiken über freundliches Personal.

Daher ist das Thema Service-Evaluierung und -Steuerung enorm wichtig. Wie kann man verstehen, was die Kunden wirklich über den Service denken, wie gut die Servicestandards und -verfahren befolgt werden? Oft ändert eine Beschwerde, die über ein soziales Netzwerk verbreitet wird, die Vorstellung von einer Dienstleistung eines Managers oder PR-Managers. Aber war der Präzedenzfall des schlechten Service für die Zielgruppe so auffällig, hat sich der Service in den Augen des Kunden verändert? Nur ein gut aufgebautes System zur Messung der Servicequalität kann diese Frage beantworten. Aber zuerst müssen Sie entscheiden, was eine Dienstleistung im Allgemeinen ist?

Die Dienstleistung umfasst im weitesten Sinne alle Parameter der Kundenwahrnehmung des Unternehmens. Gemäß dem weltweit beliebtesten Servqual-Servicequalitätsmodell umfasst der Service physische Parameter, Zuverlässigkeit, Kompetenz und Reaktionsfähigkeit des Unternehmens, die Fähigkeit, Qualität, Timing und Genauigkeit zu garantieren, sowie das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter).

Service im engeren Sinne wird als persönlicher Kontakt mit einem Kunden an einem Ort oder per Telefon verstanden. Die Servicebewertung umfasst häufig Parameter wie:

• Sauberkeit in der Lage, Innenausstattung
• Servicegeschwindigkeit (Zeit, Verfügbarkeit einer Warteschlange)
• Die Arbeit aller Personalkategorien (Besprechung, Beratung, Arbeit mit Fragen, Verabschiedung, Geschäftsabwicklung etc.)
• Werbeaktionen und Treueprogramme, Zusatzleistungen
• Die Atmosphäre des Ortes (Musik, Lufttemperatur)

Wir nennen einen solchen Satz von Parametern, die für Kunden wichtig sind, die Eigenschaften/Kriterien/Inhaltsstoffe der Dienstleistung. Serviceattribute hängen von der Branche, dem Land und der Zielgruppe ab.

Servicestandards sollten auf Attributen aufbauen, die für den Kunden wertvoll sind. Das Gewicht jedes Serviceattributs sollte proportional zur Auswirkung auf die Kundenloyalität sein. Zum Beispiel,

Sauberkeit und Schnelligkeit in einer Restaurantkette können entscheidend, obligatorisch, grundlegend sein. Sie machen den Gast nicht glücklich, aber ohne sie wird der Gast enttäuscht und wütend gehen. Gleichzeitig sind Musik, Geruch, Kerzen, ein Kompliment des Küchenchefs, frische Blumen keine obligatorischen, aber attraktiven Parameter des Services. Der Gast erwartet sie nicht, sondern empfängt sie. Das schafft den Effekt übertroffener Erwartungen, und der Gast empfiehlt dieses Café, kommt mit Freunden. Beide Gruppen von Parametern sind wichtig: grundlegend und attraktiv. Sie sollten nicht zwischen ihnen wählen: Es ist notwendig, zunächst die grundlegenden bereitzustellen, damit der Service nicht „unter die Wasserlinie“ fällt, aber auch systematisch, Schritt für Schritt, nach attraktiven zu suchen und diese konsequent umzusetzen . Denken Sie auch daran, dass die „Chips“ im Service von heute zu den Anforderungen des Gastes von morgen werden. Daher sollte man verantwortungsbewusst ein neues auswählen und bereit sein, es dem Kunden in Zukunft immer zur Verfügung zu stellen.

Service-Recherche- und Bewertungstools

Die Herausforderung für jedes Unternehmen besteht darin, je nach Zweck und unter Berücksichtigung der Branche, der Mitarbeiterbeziehungen und des Kundendienstmodells seinen eigenen Cocktail an Tools zu kreieren.

Jedes Unternehmen erstellt seine eigene Reihe von Studien, indem es verschiedene Arten kombiniert. Häufig bevorzugt der Finanzsektor Qualität – er trifft sich gerne mit Kunden, bespricht Probleme mit Mitarbeitern usw. Einzelhandelsunternehmen, insbesondere mit einem umfangreichen und / oder Franchise-Netzwerk, legen Wert auf Massenbewertungen und -umfragen und vergleichen Serviceindikatoren mit anderen KPIs. Aber es ist immer sinnvoll, die Auswahl an Tools je nach Zielsetzung, Branche oder Marktsituation etc. zu erweitern.

Serviceforschung kann in allen Phasen der Arbeit damit erforderlich sein. In der Anfangsphase ist eine Recherche erforderlich, um nach Serviceattributen zu suchen und deren Auswirkungen auf die Kundenbindung zu bewerten. Fokusgruppen, Interviews, Beobachtungen des Dienstleistungsprozesses helfen dabei, sich ein Bild von den grundsätzlichen und ideellen Erwartungen des Auftraggebers zu machen sowie die Meinungen von Mitarbeitern, Experten und Wettbewerbern in das Dienstleistungsbild einzubeziehen.

Ein Projekt zur Verbesserung der Servicequalität in der ersten Phase kann aus folgenden Studien bestehen:

• Um nach für den Kunden bedeutsamen Leistungsmerkmalen zu suchen, ist eine qualitative Recherche (Fokusgruppen, Tiefen- und Experteninterviews, Arbeitsgespräche mit Mitarbeitern etc.) notwendig.
• Aber die Liste der Ideen und Vorschläge reicht nicht aus, um zu entscheiden, welche Dienstleistung das Unternehmen und die Kunden benötigen. Daher werden nach qualitativer Forschung eine Reihe quantitativer Studien durchgeführt: Kundenbefragungen, Experteneinschätzungen, Zufriedenheits- und Loyalitätsmessungen.
• Oft werden zwei Arten von Forschung kombiniert: Es reicht nicht aus, dass Unternehmen wissen, dass der Kunde unzufrieden ist, es ist wichtig zu verstehen: unzufrieden mit dem, was, warum und wie es geändert werden kann.
• Im letzten Schritt werden die Daten aller Studien zusammengeführt und analysiert, neue Servicemodelle modelliert, getestet und anschließend in Betrieb genommen.

Fall. Das Netzwerk der Stadtcafés hat beschlossen, die Servicestandards zu überarbeiten. Seit ihrer Entwicklung und Umsetzung sind fünf Jahre vergangen, in denen das Unternehmen erheblich gewachsen ist und die Zahl der Cafés im ganzen Land 60 überschritten hat.

Die erste Arbeitsphase umfasste eine Reihe von Fokusgruppen mit Gästen und Mitarbeitern. In Gruppen wurden die Gäste gefragt, was ihrer Meinung nach der Service ausmacht und was ihnen am Service so gut gefällt, dass die Gäste öfter kommen und/oder mehr kaufen. Und die Mitarbeiter interessierten sich dafür, welche Handlungen der Mitarbeiter zu Kundenbindung und -zufriedenheit führen können.

Nach der Recherche wurden die Ideen gesammelt und in die Servicestandards aufgenommen, auf deren Basis Beobachtungschecklisten für Kellner und Fragebögen zur Bewertung des Service heimlicher Gäste entwickelt. Nach einem Jahr systematischer Bewertung und Feedback an jeden Mitarbeiter hat sich die Servicequalität im gesamten Netzwerk verbessert um 8%, gleichzeitig stiegen der durchschnittliche Scheck und das durchschnittliche Trinkgeld.

Die zweite wichtige Phase der Dienstbewertung kommt, wenn das Dienstmanagementsystem (Strategie, Standards, HR- und PR-Prozesse) aufgebaut ist und eine objektive Bewertung der Situation in den Bereichen, eine tägliche Bewertung des „Zustands der Truppe“ benötigt. Die Kontrolle rückt in den Vordergrund.

Am Anfang verwenden die meisten Unternehmen ein oder zwei Bewertungstools. Oftmals handelt es sich dabei um Inspektionen, Befragungen oder Kundengespräche. Da der Kundenstamm wächst, sollte das Tool-Set erweitert werden.

Eine Kombination verschiedener Methoden wird es ermöglichen, die Bewertung objektiv zu gestalten, wichtige Servicekomponenten nicht zu verpassen, nicht der Versuchung zu erliegen, nur Reklamationen oder eigene Inspektionen zu analysieren.

Quantitative Bewertungsinstrumente - Servicemessungen, die erst nach einer ausreichenden Anzahl von Bewertungen zuverlässig werden (Stichprobe pro Standort, geografisch, nach Marke usw.). Es ist auch wichtig, das demografische Profil der Bewerter (Geschlecht, Einkommen, Alter) zu berücksichtigen und die richtigen Instrumente (Fragebögen, Fragebögen) zu erstellen.

Arten der quantitativen Forschung, die im Service Management beliebt sind:

• Mystery Shopping (Mystery Shopping; ein gewöhnlicher Verbraucher, der instruiert und besucht wurde, trägt dann die Ergebnisse seiner Bewertung in einen Bericht ein, der dem Management zur Verfügung steht)
• Net Promoret Score (Befragung von Verbrauchern, ob sie bereit sind, das Unternehmen ihren Freunden zu empfehlen)
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaktion Research)
• Customer Efforts Score: Eine 2010 eingeführte Methode, die sich auf die Bewertung der Bemühungen eines Kunden konzentriert, eine Dienstleistung zu erhalten. Je weniger Aufwand ein Kunde aufwendet, desto höher ist laut Forschern seine Loyalität.
• Interne Studienarten wie Inspektionen, Personalzertifizierungen etc.

Der Wert und die Stärke der quantitativen Forschung liegt in der digitalen Bedeutung des Dienstes. Durch die Datenerhebung und -verarbeitung können Unternehmen den Grad der Einhaltung von Standards und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zuverlässig einschätzen. Die digitalisierten Serviceindikatoren können mit anderen Leistungskriterien des Unternehmens verglichen werden, beispielsweise mit dem Grad der Mitarbeiterbindung, der Dynamik der durchschnittlichen Überprüfung, der Effektivität von Beförderungen und anderen, die direkt mit dem Service zusammenhängen.

Auch die Nachteile der quantitativen Forschung sind sichtbar: Die Situation ist hinter den Zahlen nicht sichtbar. Fragebögen und Berichte zeigen oft nicht die Gründe für „Misserfolge“ im Service, selbst wenn es Kommentare von den Evaluatoren gibt, reichen sie nicht aus, um die Schwachstellen zu verstehen. Wir brauchen qualitativ hochwertige Informationen.

Die qualitative Dienstleistungsforschung dient der Sammlung tiefer und detaillierter Informationen über die Dienstleistung, die Wahrnehmung der Dienstleistung durch den Verbraucher und die Einschätzung des Dienstleistungsniveaus. Qualitative Forschung ermöglicht es Ihnen, den Verbraucher und Mitarbeiter in die Schaffung neuer Servicestandards oder WOW-Techniken einzubeziehen sowie Ideen und Innovationen vor der Umsetzung zu testen.

Arten der qualitativen Forschung, die im Service Management beliebt sind:

• Fokusgruppen (Gruppentreffen mit Kunden aus der Zielgruppe, geschlechtergetrennt, mit professioneller Moderation und Fokus auf den Dienstleistungsprozess)
• Tiefeninterviews (Einzelgespräche mit Kunden, wenn Gruppentreffen nicht möglich sind, z. B. seltene Experten (Ärzte, Architekten), Top-Manager)
• Expertengruppen und Interviews mit Mitarbeitern (in der Praxis ist es am besten, die besten, loyalsten und effizientesten Mitarbeiter zu sammeln, um Best Practices zu sammeln und zu verbreiten usw.)
• Kundenclubs (regelmäßige Treffen mit Kunden, um Fragen, Vorschläge und Qualitätsfeedback zu besprechen)
• Arbeitsgruppen mit Mitarbeitern zu problematischen Themen (funktioniert hervorragend bei Widerständen der Mitarbeiter)
• Brainstorming und andere Arten von persönlichen Treffen mit Kunden oder Mitarbeitern.

Diese Art der Recherche ist ein Klassiker im Marketing. Allerdings gibt es Unterschiede in der Durchführung der Dienstleistungsforschung. Beispielsweise konzentriert sich eine Service-Fokusgruppe auf das Sammeln von Service-Ideen, auf eine Palette von Emotionen und Kundenmeinungen zum Service. Besonders interessant sind die projektiven Gruppen, wenn Kunden über das ideale Restaurant oder die ideale Tankstelle phantasieren. Manchmal können Kunden, während sie ihre Erwartungen äußern, zukünftige WoW-Standards vorschlagen.

Wenn im Unternehmen ständig quantitative Forschung betrieben wird, dann wird alle sechs Monate / Jahr qualitative Forschung durchgeführt, als Quelle für Aktualisierung, Suche nach neuen Ideen und Wow-Standards.

Dies können beispielsweise Ideen zur Anpassung von Servicestandards an neue Marktgegebenheiten, Kundenerwartungen oder Wettbewerbsvorschläge sein. Oft ist die einzige Frage, die einer Gruppe gestellt werden kann, die projektive Frage: „Wie sollte sich das Personal verhalten, damit Sie in dieses Haus zurückkehren wollen?“ In einigen Fällen führen Unternehmen Fokusgruppen zum Testen von Ideen zu Innenausstattung, Geschwindigkeit oder Sauberkeit an Standorten durch oder sammeln Ideen zu Terrible Service, um sich gegen Fehler im Servicebereich abzusichern.

Solche Studien liefern wertvolle Informationen für Unternehmen, haben aber den Nachteil, dass sie nicht digitalisiert und mit betriebswirtschaftlichen KPIs verknüpft werden können.

Kombiniertes Studium. Diese Gruppe kann alle Arten von Studien kombinieren, die qualitative und quantitative Informationen enthalten. Dies sind die Arten von Forschung:

• Analyse von spontanem und strukturiertem Feedback von Kunden (Informationen können über eine „Hotline“, ein Feedbackbuch, als Ergebnis von Kundenbefragungen etc. kommen)
• Bearbeitung von Reklamationen und Reklamationen, mit anschließenden Prozessänderungen
• Analyse von Daten aus dem Internet und anderen offenen Quellen

Sowohl quantitative als auch qualitative Forschung kann sowohl mit Mitarbeitern als auch mit Kunden durchgeführt werden, dh sie kann intern und extern sein. Die meisten Unternehmen reagieren sehr sensibel auf die Meinung des Kunden über die Dienstleistung, vernachlässigen jedoch die Rolle der Mitarbeiter bei der Gestaltung einer qualitativ hochwertigen Dienstleistung.

Die besten Unternehmen konzentrieren sich jedoch immer noch auf interne Messungen des Dienstes.

Zum Beispiel steht die interne qualitative Forschung mit Mitarbeitern im Mittelpunkt der Arbeitstreffen der Gruppe. Sie helfen dabei, Informationen „aus der Praxis“ zu sammeln und sich an jenen Mitarbeitern „auszutoben“, die sich bei schwierigen Fragen angesammelt haben. Wenn Unternehmen dieses Instrument nicht nutzen, kann dies dazu führen, dass sich personelle Widerstände häufen. Regelmäßige Mitarbeiterbefragungen, systemisches Feedback „aus der Praxis“ ermöglichen die Erstellung eines Mitarbeiterbindungsindex, der in direktem Zusammenhang mit dem Servicelevel steht.

Quantitative interne Forschung kann sehr vorteilhaft sein, weil das Unternehmen gibt auf Kosten seiner Ressourcen aus. Beispielsweise sind Labore zur Kraftstoffmessung im Tankstellennetz beliebt, bei Einzelhandelsfachleuten (überprüfen Sie die Übereinstimmung der Berechnung mit den Normen). In der Hotellerie sind dies Experten für die Bewertung interner Prozesse, Verkoster in Restaurants.

Auch interne Kontrollen sind wichtig für die Objektivität und den Vergleich mit externen Ergebnissen. Manchmal trauen Standortmanager der Bewertung externer Prüfer, Mystery Shopper etc. nicht. In diesem Fall hilft oft die eigene Bewertung, das wahre Bild zu sehen und den eigenen Service sogar kritischer zu sehen.

Integrierte Anzeige für Service

Es ist möglich, individuelle Studien (sowohl qualitativ als auch quantitativ) zu organisieren. Aber oft besteht die Herausforderung für ein Unternehmen darin, Indikatoren zu kombinieren, alle Daten zu einer „Service-Diagnose“, einem integralen Index, zusammenzuführen. Es ist zweckmäßig, es mit den Finanz-, Marketing- und Personalkennzahlen des Unternehmens zu verknüpfen, um die Wirksamkeit von Investitionen in den Service zu bewerten.

Beispielsweise hat eine große Einzelhandelskette, die kein Lebensmittelgeschäft ist, eine Formel zur Bewertung des Service abgeleitet, bei der der integrale Indikator für den Service aus 3 Komponenten bestand:

• Bewertung des Managers im Prozess der teilnehmenden Beobachtung der Arbeit der Mitarbeiter auf dem Handelsparkett ( 40% )
• Testkäufer ( 40% )
• Ziel der Beschwerdebehandlung ( 20% )

Einige Unternehmen betrachten den Net Promoret Score als integralen Indikator, als abschließendes Kundenfeedback zum Service. Andere stimmen dem nicht zu, weil. NPS berücksichtigt nicht immer die Standards und Anforderungen des Unternehmens. Jedes Unternehmen sucht nach seiner eigenen Antwort und Formel.

Die Rolle des integralen Indikators ist großartig, er kombiniert verschiedene Bewertungsinstrumente und ermöglicht es Ihnen, die Servicedynamik zu verfolgen. In diesem Fall gibt es keine universellen Lösungen, jeder sollte nach seiner eigenen Lösung suchen.

Jede Art von Forschung kann einen Mehrwert bieten. Die beste Lösung besteht jedoch darin, ein für jedes Unternehmen optimales Tool-Set auszuwählen und kontinuierlich und systematisch damit zu arbeiten.

Ein häufiger Fehler, den viele Unternehmen machen, ist zu sagen: „Dieses Tool funktioniert nicht.“ Es ist schwer, dem zuzustimmen. Eine Schaufel kann beim Graben von Löchern nützlich sein, aber nutzlos beim Reinigen einer Wohnung. Der zweite Fehler ist vorzeitige Enttäuschung. Bereits nach sechs Monaten Arbeit mit dem einen oder anderen Tool brechen einige Topmanager das Projekt ab und wechseln zu einem anderen, moderneren. Die Ergebnisse sind jedoch möglicherweise nicht rechtzeitig gekommen. Konsequentes Arbeiten mit den richtigen Tools ist daher das Ziel jedes Unternehmens, das serviceorientierte Prinzipien und Strategien umsetzt.