Merkmale des Cross-Sellings in Banken. Was ist Cross-Selling von Bankprodukten? Arten von Cross Selling

Guten Tag! In diesem Artikel werden wir über Cross-Selling sprechen.

Heute erfahren Sie:

• Was ist Cross-Selling?
• Welche Arten von Cross-Selling gibt es?
• Wie man Cross-Selling nutzt;
• Für wen eignet sich Cross-Selling?

Das Konzept des „Cross-Selling“

Jeder Unternehmer möchte mehr Waren zu geringeren Kosten verkaufen. Aber alle erfordern zusätzliche Kosten, was den Gewinn schmälert und die Bemühungen unwirksam macht.

Es gibt jedoch ein Tool, mit dem Sie das Produktverkaufsvolumen ohne zusätzliche Kosten steigern können. Und der Name dieses Tools ist Cross-Selling.

Cross-Selling bzw Cross-Selling – Hierbei handelt es sich um einen einmaligen Verkauf von Produkten verschiedener Kategorien an denselben Kunden.

Im Wesentlichen handelt es sich beim Cross-Selling um einen Verkauf nach dem Verkauf, d. h. der Cross-Selling-Prozess findet statt, nachdem alle Verkaufsphasen des Hauptprodukts abgeschlossen sind.

Das Hauptziel des Cross-Sellings ist die Steigerung des Unternehmensumsatzes. Bei Zusatzprodukten handelt es sich in der Regel um Produkte, die bei Verbrauchern nicht beliebt sind, gleichzeitig aber im Preis den Löwenanteil des Gewinns enthalten.

Arten von Cross-Selling

Derzeit gibt es drei Hauptarten des Cross-Sellings:

1. Verkauf zusätzlicher Waren– Verkauf eines Produkts an einen Kunden, das in keiner Weise mit dem Hauptprodukt zusammenhängt, d. h. das Zusatzprodukt wird getrennt vom Hauptprodukt verwendet und stellt eine unabhängige Produktionseinheit dar. Diese Art des Cross-Trading kommt vor allem im Unternehmensbereich häufig vor. Sie verkaufen beispielsweise schon seit langem Milchprodukte an ein Einzelhandelsgeschäft. Aber seit diesem Monat haben Sie auch damit begonnen, Gemüse zum Verkauf anzubauen. Bieten Sie Ihrem Kunden bei der nächsten Transaktion Ihr neues Produkt an. Es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er es erwerben wird.
2. Paketverkauf– Dies ist der Fall, wenn Sie zusätzlich zum Hauptprodukt ein Begleitprodukt anbieten. Ein Kunde kauft beispielsweise ein Smartphone bei Ihnen und an der Kasse bieten Sie ihm an, eine Hülle dafür zu kaufen. Beim Paketverkauf kommen häufig Skripte zum Einsatz. – eine ungefähre Struktur eines Gesprächs zwischen einem Verkäufer und einem Käufer. Bei Paketverkäufen sollte das Skript einen Call-to-Action enthalten, zum Beispiel: „Wir haben eine Hülle speziell für dieses Smartphone-Modell.“ Kaufen Sie es und Ihr Telefon geht nicht kaputt, selbst wenn es auf einen Fliesenboden fällt.“
3. Verkauf von Waren derselben Kategorie an denselben Verbraucher. Beispielsweise brachte eine Mutter ihr Kind zu Ihnen, damit Sie seine Mathematikkenntnisse verbessern konnten, und Sie boten auch an, bei der Vorbereitung des Kindes auf eine Physikprüfung zu helfen.

Allerdings bereitet diese Art des Cross-Sellings den Führungskräften oft Schwierigkeiten. Sie entstehen durch die Spezialisierung des Verkäufers auf eine bestimmte Produktart. Beispielsweise wird es für einen Manager eines Haushaltsgerätegeschäfts schwierig sein, ein Mobiltelefon zu verkaufen.

Darüber hinaus verliert der Kunde das Vertrauen zum Verkäufer, der alle Warengruppen gleichzeitig verkauft. In den Augen des Verbrauchers ist ein solcher Manager kein Profi. Er weiß alles, aber nach und nach, was bedeutet, dass der Verkäufer keine qualifizierte Hilfe leisten kann.

Der dritte Grund für die Schwierigkeit bei der Umsetzung dieser Art von Cross-Selling ist das unzureichende Wissen des Verkäufers. Tatsächlich kann ein einzelner Mensch nicht alles auf der Welt verstehen. Und das wird sich natürlich auf den Umsatz auswirken.

Der vierte Grund für das Scheitern ist das Interesse des Managers, Produkte mit hohen Margen zu verkaufen. Manche Produkte lassen sich profitabler verkaufen. Sind sie teurer oder es gibt eine Prämie für den Verkauf, kann das viele verschiedene Gründe haben. Aus diesem Grund konzentrieren sich Verkäufer auf den Verkauf bestimmter Produkte in ihrem Sortiment, was Cross-Selling erschwert.

Cross-Selling-Effektivität

Die Effektivität von Cross-Selling ist bei richtiger Umsetzung recht hoch.

Die Gründe für die hohe Wirksamkeit des Cross-Sellings sind folgende:

• Zusatzprodukt – ein Produkt mit hoher Marge;
• Die Kosten für ein Zusatzprodukt betragen nicht mehr als 10-15 % der Kosten des Hauptprodukts, es gibt jedoch Ausnahmen;
• Wir bieten jedem zusätzliche Produkte an. Natürlich im Rahmen des Zumutbaren. Es ist nicht nötig, einem Mann mit Glatze Haargummis anzubieten.
• Um ein zusätzliches Produkt zu verkaufen, geben wir dafür kein Geld aus.

Die hohe Effizienz des Cross-Sellings erklärt sich somit aus dem großen Umsatzumfang und dem Fehlen zusätzlicher Kosten.

Es ist einfach herauszufinden, ob Ihr Cross-Selling effektiv ist. Berechnen Sie dazu den Gewinn aus dem Verkauf eines Zusatzprodukts und subtrahieren Sie die Kosten für die Unterstützung des Zusatzprodukts (falls vorhanden). Was Sie erhalten, ist Ihr zusätzlicher Gewinn.

Aber sei vorsichtig. Wenn der Umsatz eines Kernprodukts seit der Einführung von Cross-Selling zurückgegangen ist, analysieren Sie die möglichen Gründe. Beim Cross-Selling kommt es zu einer Einigung über den Kauf des Hauptprodukts zwischen Verkäufer und Käufer, kann aber in seltenen Fällen zu einer Kaufverweigerung führen.

Cross-Selling-Methoden

1. Die Produktpalette ergänzt sich gut. Um eine Cross-Selling-Strategie umzusetzen, reicht es aus, mehrere Produktkategorien voneinander abhängig zu machen. Somit verbessert der Verbraucher durch den Kauf eines zusätzlichen Produkts die Eigenschaften des Hauptprodukts. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass das Zusatzprodukt deutlich günstiger sein sollte als das Hauptprodukt. Andernfalls geht der Wert des Hauptkaufs für den Verbraucher verloren.
2. Nutzen Sie Impulsprodukte als Zusatzprodukte. Wenn wir beispielsweise Smartphones verkaufen, können Sie im Pre-Checkout-Bereich Schlüsselanhänger oder Aufkleber für diese Gadgets platzieren.
3. Richten Sie es für Cross-Selling ein. Wenn der Benutzer beispielsweise mit Smartphones auf Seiten surft, zeigen Sie ihm das für ihn empfohlene Zubehör.
4. Tipps und Tricks. Wenn ein Kunde ein Hauptprodukt bei Ihnen kauft, bieten Sie ihm ein weiteres Produkt an, unter dem Vorwand, dass jemand anderes diese beiden Produkte bereits im Set gekauft hat. Diese Methode eignet sich gut für Bekleidungsgeschäfte und Möbelgeschäfte und ist auch in anwendbar.
5. Stimulation. Gewähren Sie einen Rabatt beim Kauf von zwei Produkten oder verschenken Sie Geschenke für Einkäufe ab einem bestimmten Wert.
6. Expertenmeinung. Lassen Sie sich von den Experten sagen, dass für bessere Ergebnisse das Haupt- und Zusatzprodukt zusammen eingenommen werden müssen. Ein Beispiel ist die häufige Verwendung von Shampoo und Haarspülung.
7. Zweiter Kauf mit Rabatt oder als Geschenk. In Wirklichkeit zahlt der Kunde natürlich für beide Produkte, nur sind die Kosten für das Zusatzprodukt bereits im Preis des Hauptprodukts enthalten. Bedenken Sie jedoch, dass in diesem Fall das Zusatzprodukt nicht mehr als 10 % der Kosten des Hauptprodukts betragen sollte. Es ist besser, das Tool für Produkte mit unelastischer Nachfrage zu verwenden.
8. Anwenden. Die Hauptregel beim Cross-Selling besteht darin, möglichst vielen Besuchern verwandte Produkte anzubieten.
9. hilft Ihnen auch beim Cross-Selling. Platzieren Sie verwandte Produkte nahe beieinander. Wechseln Sie die Regale der Haupt- und Zusatzprodukte ab oder zeigen Sie Kombinationsmöglichkeiten auf dem Display an.
10. Gemeinsame Werbeflyer. Diese Methode wird häufig von Supermärkten verwendet. Das Angebot hört sich ungefähr so ​​an: „Kaufe Chips und du bekommst Coca-Cola geschenkt.“ Diese Technik steigert den Umsatz deutlich. Wie Sie wissen, gibt es eigentlich kein Geschenk, die Kosten für das Zusatzprodukt sind bereits im Preis des Hauptprodukts enthalten.

Cross-Selling-Produkte

Derzeit eignet sich Cross-Selling für die meisten Produktarten, von der Lebensmittelindustrie bis zur Automobilindustrie.

Gleichzeitig kann Cross-Selling sowohl im Verbraucher- als auch im Industriemarkt wirksam sein, wo der Kunde Waren in großen Mengen kauft. Das Besondere an diesen Verkäufen sind ihre Tools.

Bei Industriegütern ist aufgrund der besonderen Art des Verkaufs der breite Einsatz verkaufsfördernder Instrumente nicht möglich.

Die Tabelle zeigt die Instrumente für jeden Markt.

Beim Cross-Selling werden Kunden, die sich bereits für einen Kauf entschieden haben, zusätzliche Produkte und Dienstleistungen angeboten.

Es kommt oft vor, dass man in ein Elektronikgeschäft geht, um ein Mobiltelefon zu kaufen, und mit einem Telefon, einer Handyhülle und Kopfhörern wieder herauskommt. Was im Laden passiert, nennt man Cross-Selling.

Sie betreten den Laden und konzentrieren sich auf den Kauf eines Telefons. Dieser Kauf erfordert viel Aufmerksamkeit von Ihnen, da Sie das Telefon jeden Tag benutzen und es sich nicht um ein billiges Produkt handelt. Der Verkäufer hilft Ihnen bei der Suche nach dem Telefon und sagt Ihnen, dass es empfehlenswert ist, eine Schutzhülle zu kaufen, um die schöne Hülle Ihres Telefons zu schützen. Es kostet nur 10 $ und Sie entscheiden sich sehr schnell, diesen Artikel in Ihren Warenkorb zu legen.

Dann gehst du zur Kasse und stellst dich in einer Reihe mit mehreren Leuten auf. Sie bemerken ein Display mit Kopfhörern für Ihr Telefon, die nur 40 $ kosten. Sie legen Ihrem Einkaufswagen auch eine Schachtel Kopfhörer hinzu, da dies ein geringer Preis ist, um den hochwertigen Klang Ihres neuen Telefons zu genießen.

Cross-Selling ist keine negative Sache. In Wirklichkeit handelt es sich um eine Win-Win-Situation für alle Seiten: Der Käufer erhält einen Mehrwert und der Verkäufer steigert den Umsatz.

Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Methoden und Regeln für erfolgreiches Cross-Selling.

Kontaktieren Sie Ihren Kunden

Beim Cross-Selling ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden namentlich ansprechen und die Wörter „Sie“ oder „Sie“ verwenden. Die direkte Kommunikation gibt dem Käufer das Gefühl, dass das Angebot speziell für ihn entwickelt wurde und seine Wünsche und Bedürfnisse sorgfältig untersucht wurden.

Oft schreiben Unternehmen so etwas wie „Empfohlene Produkte“, aber das ist möglicherweise nicht effektiv. Eine solche Behandlung wird als allgemeine Information wahrgenommen und Käufer gehen möglicherweise davon aus, dass diese Empfehlungen in ihrem Fall möglicherweise nicht funktionieren. Wenn Sie Ihre Botschaft jedoch in „Für Sie empfohlene Produkte“ umformulieren, werden Kunden sie als ein speziell auf sie zugeschnittenes Angebot wahrnehmen.

Bereit machen

Um Cross-Selling zu betreiben, sollten Sie sich Ihren Lagerbestand ansehen und Artikel finden, die zusammenpassen. Nutzen Sie Ihr Wissen über Ihre Kunden und deren Gewohnheiten, um die besten Produktkombinationen zu ermitteln.

Wenn jemand einen roten Laptop kauft, bieten Sie ihm eine rote Maus und eine Laptoptasche an. Wenn Sie für ein Produkt kein Paar finden, halten Sie zumindest ein paar Optionen bereit, die sich für Cross-Selling eignen könnten. Wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren, werden Sie verstehen, welche der vorbereiteten Optionen für diesen Kunden am besten geeignet ist. Ihre Kunden werden Ihnen sagen, was sie brauchen.

Produkte gemeinsam präsentieren

Wenn ein Kunde ein Produkt kauft und Sie sich für ein Cross-Selling entschieden haben, zeigen Sie die Produkte zusammen, damit der Kunde verstehen kann, wie sie zusammenpassen. Zum Beispiel ein passendes Hemd und Jeans. Wenn Sie eine E-Commerce-Plattform nutzen, können Sie zusätzliche Produkte auf derselben Seite oder im Produktbild anzeigen. Wenn Sie Snowboards und Snowboardbrillen in verschiedenen Abteilungen platzieren, verringert sich die Wahrscheinlichkeit von Cross-Selling erheblich.

Benutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand

Achten Sie auf den Preis, wenn Sie Artikel zum Cross-Selling kombinieren. Wenn ein Kunde einen Anzug für 700 $ kauft, wäre es eine gute Idee, ihm eine passende Krawatte für 40 $ anzubieten, aber nicht umgekehrt. Versuchen Sie nicht, Artikel zu verkaufen, die teurer sind als die ausgewählten Artikel. Es wird empfohlen, Produkte anzubieten, die nicht mehr als 25 % des ursprünglichen Kaufpreises kosten.

Das Schöne am Cross-Selling ist, dass es Kaufentscheidungen einfacher und schneller macht. Käufer sind so sehr in den Gedanken vertieft, sich für ein teureres Produkt zu entscheiden, dass sie sich schnell und einfach für den Kauf eines viel günstigeren und weniger komplexen Produkts entscheiden. Daher sollten Cross-Selling-Produkte einfach sein und nicht viele Erklärungen zur Funktionsweise erfordern. Wie ein Hamburger und Pommes.

Wähle einen Ort

Wenn Sie Artikel in Ihrem Sortiment haben, die bei fast jedem Einkauf angeboten werden können, platzieren Sie diese Artikel näher an Kassen und Treffpunkten der Kunden. Wenn diese Produkte einfach sind und keiner Erklärung zu ihrer Funktionsweise bedürfen, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihre Kunden sie auch ohne Ihre Hilfe spontan in den Warenkorb legen. Dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit ungeplanter Käufe und Cross-Selling.

Online-Shop

E-Commerce bietet Ihnen viele Möglichkeiten, das Cross-Selling zu steigern. Wenn Sie sich für eine gute E-Commerce-Plattform entscheiden, haben Sie Zugriff auf eine Fülle wertvoller Informationen über Ihre Kunden.

Verwenden Sie Tools zur Analyse der Website-Leistung, um zu bestimmen, welche Produkte Sie Cross-Selling betreiben möchten. Sie können dies verstehen, indem Sie das Verhalten der Besucher auf Ihrer Website untersuchen, was sie kaufen, welche Seiten sie besuchen und in welcher Reihenfolge. Kombinieren Sie diese Informationen mit Ihrem Wissen und Ihrem gesunden Menschenverstand und erstellen Sie eine Struktur dessen, was Sie auf jeder Seite für Cross-Selling anbieten können. Selbstverständlich können Sie auch mehrere Produkte gleichzeitig auf einer Seite anbieten.

Die Checkout-Seite ist ein weiterer guter Ort, um zusätzliche Artikel anzubieten. Der knifflige Teil besteht darin, dass Sie alle Artikel im Warenkorb und deren Preise analysieren müssen, um das richtige Angebot zu machen. Natürlich können Sie Ihre Analyse auf den teuersten Artikel im Warenkorb beschränken, aber dann ignorieren Sie andere wichtige Informationen, die Sie durch ein genaueres Studium des Warenkorbs erhalten können.

Einige E-Commerce-Plattformen bieten Tools an, die Ihnen beim Cross-Selling helfen. Solche Systeme können alle vorherigen Bestellungen analysieren und die Produktpalette bestimmen, die den Kunden angeboten werden soll. Solche Systeme können gut funktionieren, Sie müssen jedoch auf den Algorithmus achten und die Ergebnisse, die das System liefert, regelmäßig überprüfen. Die Plattform sollte es auch ermöglichen, solche Angebote manuell einzurichten, um die Wahrscheinlichkeit von Cross-Selling während Feiertagen und Veranstaltungen zu maximieren.

Hierbei handelt es sich um eine sehr leistungsstarke Cross-Selling-Technik, die sich eher für einen Online-Shop als für einen stationären Laden eignet. Basierend auf Informationen über frühere Bestellungen Ihrer Kunden können Sie eine Liste mit Artikeln erstellen, die häufig zusammen gekauft werden.

Zeigen Sie diese Produkte in einem speziellen Abschnitt mit dem Titel „Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, haben diese Produkte auch gekauft“ an. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden zusätzliche Produktinformationen lesen können, ohne zu einer neuen Seite navigieren zu müssen, da sie sonst möglicherweise den Artikel verlieren, den sie ursprünglich kaufen wollten. Sie können weitere Informationen zu Cross-Selling-Produkten anzeigen, wenn Kunden mit der Maus über einen Produktblock fahren oder auf die Schaltfläche „Mehr erfahren“ klicken.

Fügen Sie einen Anreiz hinzu

Sie können mehr Aufmerksamkeit auf zusätzliche Produkte lenken, indem Sie ihnen eine Art Anreiz hinzufügen. Sie könnten beispielsweise einen kostenlosen Versand oder eine Geschenkverpackung anbieten, wenn ein zusätzlicher Artikel gekauft wird. Stellen Sie sicher, dass der Anreiz Sie weniger kostet, als Sie durch Cross-Selling des Zusatzprodukts verdienen würden.

Kombinieren Sie Produkte

Wenn der Konsum oder die Verwendung einiger Produkte einen engen Zusammenhang aufweist, können Sie sie in einem Satz zusammenfassen. Wenn Sie beispielsweise Betten und Matratzen verkaufen, könnten Sie jedem Bett eine Matratze hinzufügen, die in Größe und Preis dazu passt.

Darüber hinaus sollten Sie solche Angebote rabattieren und so bewerben, dass Kunden die Vorteile Ihres Angebots sofort erkennen können. Sie müssen jedoch den richtigen Rabattbetrag ermitteln, um Ihre Angebote für Kunden attraktiv und für Sie profitabel zu gestalten.

Nutzen Sie Ihre Produkte

Wenn Sie Produkte verkaufen, die zusammen oder nacheinander verwendet werden müssen, informieren Sie Ihre Kunden darüber. Wenn Sie beispielsweise ein Auto kaufen, ist es sehr wahrscheinlich, dass der Hersteller oder Händler Ihnen Originalersatzteile und Motoröl einer bestimmten Marke anbietet. Auch wenn einige Produkte möglicherweise durch ähnliche Produkte anderer Marken ersetzt werden, schreiben Sie, dass die Verwendung Ihrer Produkte empfohlen wird.

Diese Cross-Selling-Technik funktioniert am besten, wenn der Hauptartikel teuer und für den Käufer wichtig ist. In diesem Fall ist es sehr wahrscheinlich, dass der Käufer Ihre Empfehlungen nutzt, um das gekaufte Produkt nicht zu beschädigen oder seine Eigenschaften zu beeinträchtigen.

Vertrauen hinzufügen

Wenn Sie die Möglichkeit haben, bitten Sie Experten oder Prominente, die gemeinsame Verwendung der Produkte zu empfehlen. Dies verleiht Ihren Cross-Selling-Angeboten mehr Glaubwürdigkeit.

Eine weitere Möglichkeit, das Vertrauen zu stärken, besteht darin, Bewertungen darüber zu erstellen, wie Produkte zusammen verwendet werden und welchen Nutzen dies für die Kunden hat. Eine solche Überprüfung kann in Form eines Produktvergleichs sowohl einzeln als auch einzeln erfolgen. Nutzen Sie ein Funktions-, Nutzen- und Vorteilsmodell, um Kunden zu verdeutlichen, welche Vorteile ihnen der Kauf zusätzlicher Produkte bringt.

Frühe Erwähnung

Unabhängig davon, wie lange der Kaufentscheidungsprozess dauert, erwähnen Sie Artikel, die Sie verkaufen möchten, frühzeitig. Wenn Sie dies später tun, haben Ihre Kunden möglicherweise bereits eine Entscheidung über den Betrag getroffen, den sie ausgeben möchten, und Ihre Empfehlungen werden sie möglicherweise überraschen. Es ist nicht erforderlich, weitere Produkte sofort im Detail zu beschreiben. Es dient eher der Vorbereitung eines Angebots zu einem späteren Zeitpunkt. In diesem Fall sind die Kunden bereits auf Ihr Angebot vorbereitet und verstehen, warum Sie es tun.

Rabatt auf Neubestellungen

Ein Rabatt auf Neubestellungen ist eine effektive Technik, die Ihren Kunden die Möglichkeit gibt, sich später für zukünftige Bestellungen zu entscheiden. Bewerben Sie diesen Rabatt so, dass Ihre Kunden ihn bemerken, bevor er sich zum Kauf entscheidet. Dies erhöht die Wirkung und schafft Anreize zum Bestellen, auch wenn sich Kunden entscheiden, den angebotenen Rabatt nie in Anspruch zu nehmen.

Drücken Sie nicht zu stark

Versuchen Sie beim Cross-Selling nicht, Ihre Kunden zu stark zu drängen. Denken Sie daran, dass das Hauptziel darin bestehen sollte, einen Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen und nicht darin, etwas zu verkaufen, was sie nicht brauchen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Ihre Empfehlungen für sie von Vorteil sind, werden Sie viele Stammkunden haben.

Abschließende Bemerkungen

Alle diese Cross-Selling-Techniken sind leistungsstarke Tools, aber Sie müssen diejenigen finden, die für Ihre Situation am besten funktionieren. Dies kann von der Branche, in der Sie tätig sind, Ihrer Marktposition, Ihrem Zielmarkt und mehr abhängen. Probieren Sie verschiedene Methoden aus und Sie werden überrascht sein, wie Sie durch Cross-Selling den Umsatz Ihres Unternehmens steigern und mehr Kunden binden können.

Die Antwort liegt auf der Hand: Die unterstützenden Geschäftsprozesse und Parameter der Produkte selbst ändern und Produkt- und Dienstleistungspakete für den Endverkauf erstellen. Das Ergebnis der Verpackung bezeichnen wir als „Kombiprodukt“.

Wir würden das Konzept eines kombinierten Produkts als eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen definieren, die, sobald sie sich in denselben, ausreichend informierten Händen befinden, einen deutlich größeren Verbraucherwert haben, als wenn sie einzeln verkauft würden.

Und in diesem Fall liegt der Wert des Konzepts darin, dass es nicht notwendig ist, die Preise für einige Komponenten des kombinierten Produkts zu senken.

Der Kunde sollte sich so wohl fühlen, dass die Preisfrage an die zweite oder niedrigere Stelle rückt.

Gleichzeitig schließen wir nicht aus, dass Teile eines kombinierten Produkts ihre Parameter ändern können, auch wenn zunächst ein Produkt (nennen wir es das Hauptprodukt) gekauft wird und dann bewusst zusätzliche Produkte gekauft werden, um deren Gesamtnutzen zu erhöhen .

Das heißt, offiziell verabschiedete Tarife müssen vorsehen, wann ein Produkt einzeln verkauft wird und wann – zusammen mit Produkten und Dienstleistungen aus dem kombinierten Produkt.

Diese Logik folgt aus dem Postulat über den individuellen Break-Even jedes Bankprodukts.

Allerdings gehen wir gleichzeitig von einem relativen Einzelverlust aus, wenn das Produkt als Teil eines kombinierten Produkts verkauft wird.

Warum machen wir diese Annahme? Denn wir erhoffen uns nicht nur eine Steigerung der Zahl der Kunden, die das Kombiprodukt unserer Bank erwerben, sondern in vielerlei Hinsicht auch eine Steigerung der Nutzungshäufigkeit der Haupt- und weiteren Produkte und Dienstleistungen aus dem Kombiprodukt und damit einhergehend eine Steigerung des Gewinns aus dem kombinierten Produkt als Ganzes.

Dabei ist es besonders wichtig, die Wirksamkeit von Produkten und Dienstleistungen unter Berücksichtigung aller direkten Kosten und der richtigen Verortung indirekter und zusätzlicher Kosten richtig zu berechnen, um sinnvolle Produktparameter festzulegen. Wenn angemessene Preise unter Berücksichtigung der gegebenen Rentabilität unter dem Markt liegen, sollten Sie nicht geizig sein, sondern solche kalkulierten Preise festlegen.

Wenn in der aktuellen Periode ein zu einem Marktpreis verkauftes Produkt unrentabel ist und nicht in ein kombiniertes Produkt verpackt wird und darüber hinaus die Kosten in den mit dem Produkt einhergehenden Geschäftsprozessen untersucht wurden und sich als unmöglich erwiesen hat, sie zu senken, dann ist es eindeutig notwendig, dies zu tun den Verkauf ohne Reue einstellen.

Eine weitere Ausgangsannahme, auf der wir unsere Überlegungen und Empfehlungen basierten

Es ist offensichtlich und steht außer Zweifel: Objektiv gesehen gibt es Bevölkerungsgruppen, Kliententypen, die in denselben Situationen subjektiv dasselbe Verhalten (oder innerhalb akzeptabler Fehlergrenzen) zeigen.

Genau dieses einfache Wissen gibt uns die Möglichkeit, in Zukunft für jeden (in einem bestimmten Bereich identifizierten) Kunden ein verkaufsstarkes Kombinationsprodukt zu schaffen.

Statistische Daten zur Typologie und Analyse können aus Fragebogendaten mit personenbezogenen Daten von Kunden (eigene oder auf andere legale Weise gewonnene) gewonnen werden, die von den Banken mindestens einmal im Jahr überprüft werden müssen und jede Bank über Zehntausende und Hunderttausende Einheiten verfügt von Material, um wissenschaftlich verlässliche Daten zu erhalten.

In der Regel erfährt der Vertriebsleiter die Art des Kunden aus dem CRM-System, basierend auf einem dafür verfügbaren Softwarepaket, das so konfiguriert ist, dass es Gruppen (Typen) von Kunden identifiziert, um ein Kombinationsprodukt anzubieten, das der Kunde aktiv nutzen wird mit größter Zufriedenheit nutzen.

Für jeden Kundentyp wird eine eigene Produktmatrix erstellt, die a priori eine Dimension von mehr als 2 hat.

Betrachten Sie als Beispiel einen Bankkundentyp unter dem Codenamen „ Berufstätiger männlicher Stadtbewohner einer Metropole mit über 1 Million Einwohnern im Alter von 35+„laut CRM. Diese Art zeichnet sich dadurch aus, dass sie aufgrund ihrer Geschäftigkeit in der Regel einen Remote-Internetzugang zur Verwaltung ihrer Konten benötigen und nicht mehr als einmal beim ersten Mal zur Bank kommen wollen, und dann, weil sie darauf nicht verzichten können, ist es die Bank selbst, den Kunden bei der Eröffnung eines Bankkontos zu identifizieren. Für die Bank ist dieser Typ am interessantesten, da sie regelmäßig Bankprodukte nutzt: Überweisungen vom Konto auf ein Drittkonto, Überweisungen ohne Eröffnung ein Konto, Überweisungen über Zahlungssysteme, Bezahlung von Waren im Internet, Bezahlung von Verkäuferdienstleistungen, Akkumulierung, Kreditvergabe für große Verbraucherausgaben.

1. Aktuelles Konto;
2. Beitrag mindestens XXX;
3. Kreditkarte (Kunststoff) mit Limit und Kulanzfrist;
4. Internet-Client (Geldüberweisungen und Zahlungen an Anbieter aus der Liste, Auffüllung der Einlagen);
5. Überweisungen vom Girokonto des Kunden auf Konten Dritter;
6. Virtuelle Kreditkarte für Online-Zahlungen;
7. Zahlungen vom Girokonto an Kreditoren aus der von der Bank vorgeschlagenen Liste.

Eine Bank, deren Sortiment solche Produkte umfasst, kann diese als kombiniertes Produkt bei einem physischen Besuch des Kunden in der Bankfiliale verkaufen.

Nehmen wir nun an, dass wir eine Bank aus der Region Moskau sind und in Nowosibirsk eine „einfache“ Verkaufsstelle in Form einer Kredit- und Kassenstelle (im Folgenden CCO genannt) eröffnet haben.

Einige Banken machen sich die Tatsache zunutze, dass sie in vielen belebten Stadtteilen einfache Servicestellen eröffnen und so einen stetigen Kundenstrom durch ihre Büros erreichen.

Allerdings reicht es nicht aus, durch den separaten Verkauf von Krediten, Einlagen oder Plastikkarten einen Kundenstamm zu gewinnen. Die Frage ist: Wie können wir jetzt an die gleichen Leute verkaufen, wenn die Zahl der Kunden nicht unbegrenzt wachsen kann? Manchmal ähnelt eine Bank, nachdem sie einen Kundenstamm aufgebaut hat, dem klassischen „Affe und Brille“ des Fabulisten Krylov: Gezielte Werbung durch Briefe und SMS wächst, es werden Konditionen für Produkte erfunden, die alleine gekauft werden können und werden, aber Es ist unwahrscheinlich, dass sie der Bank ein positives Finanzergebnis bringen.

Um den Erfolg des Cross-Sellings zu gewährleisten, bieten Banken häufig ein übermäßiges Produktsortiment an, von dem die meisten bei korrekter Berechnung und ohne den Wunsch, das Management der Bank in die Irre zu führen, das Ihnen eine Prämie für die Produkterweiterung gezahlt hat, in die Irre geführt werden Linie, sind von vornherein unrentabel und aussichtslos. Manchmal legen Banken, um neue Kunden oder zusätzliche Umsätze zu gewinnen, offensichtlich unrentable Parameter für Produkte, beispielsweise Kredit- und Debitkarten, fest, um zu versuchen, andere Produkte dieser Bank zu verkaufen. Das bloße Vorhandensein des Namens eines Bürgers in der Liste der Bankkunden für ein Massenprodukt bedeutet nicht, dass der Kunde bereits dem Kauf anderer Produkte zugestimmt hat. Teure Werbetechnologien an vorderster Front zur Verarbeitung von Bürgern funktionieren immer schlechter. Es ist notwendig, das Paradigma zu ändern und zum Konzept von Synergie, Nutzen und positiver Rentabilität zurückzukehren.

Es ist notwendig, Cross-Selling von der Kunst einzelner Verkäufer, für die sie Prämien erhalten, in ein Handwerk zu verwandeln, für das sie ein Gehalt erhalten, und dann wird das nicht schaden, sondern im Gegenteil, es wird jetzt allen Mitarbeitern helfen während eines Kundenanrufs im Büro systematisch mehrere Produkte gleichzeitig zu verkaufen. Das neue Paradigma sollte nicht auf dem Konzept basieren: „Zuerst verkaufen wir eine Sache, und dann „verkaufen“ wir mehr von dem, was wir haben“, sondern „wir verkaufen alles auf einmal in einem Paket und nur dem Kunden.“ „braucht alles“: „Das erspart ihm den Umgang mit vielen Organisationen, bei denen er die Produkte kauft, die der Kunde braucht, weil sie besser sind als unsere.“

Oftmals werden Formen und schöne, nachdenkliche Phrasen, sogenannte „Slogans“, verwendet, um nicht wettbewerbsfähige Produkte zu vertuschen. Es wird davon ausgegangen, dass es notwendig ist, die Loyalität des Kunden durch angenehmen Service zu gewinnen, um ihn dann für ein teures, nicht sehr hochwertiges Produkt „verkaufen“ zu können. Ist das nicht das, was Betrüger tun? Sie gewinnen zunächst das Vertrauen anderer und „reinigen“ dann ihre Taschen.

Manche versuchen also, ihre Bank irgendwie aus der Masse zu verdrängen, indem sie zum Beispiel ungewöhnliche Namen und Slogans wählen, um als erste Bank in das Bewusstsein der Verbraucher zu gelangen, die etwas Ungewöhnliches und bisher nicht praktiziertes tut. Manche Eltern geben ihren Kindern auch ungewöhnliche Namen. Das hilft einigen, aber den meisten schadet es nur. Man muss die Folgen vorhersehen können, denn die Reparatur kostet viel mehr. Denn für den Verbraucher ist es schon „nichts“, wenn eine Bank in etwas nicht die Erste ist. Aber es wäre besser, wenn sie die ersten Produkte wären, als beispielsweise die Aussicht auf die Schaffung eines Netzwerks von Zahlungsterminals zu verpassen. Oder sie versuchen, als Bank in das Bewusstsein der Bürger einzudringen, die einen besonderen „nicht-bankischen“ Umgang mit dem Kunden pflegt, mit ihm flirtet, indem sie versucht, eine „besondere“ Beziehung aufzubauen, und ihm gleichzeitig eine „privilegierte“ Beziehung zu „verkaufen“ versucht teures Darlehen.

Heute ist fast jedem klar, dass es nicht mehr die Banken selbst sind, vor denen die Kunden Angst haben (ich meine damit, dass man keine „Nicht-Bank“ nachahmen muss, um sich als kundenorientierter Anbieter zu positionieren). Organisation), sondern nur ihre schwerfälligen und unverständlich funktionierenden Produkte, die auch nicht so „angepasst“ sind, dass der Kundennutzen steigt, wenn sie sich in den gleichen Kundenhänden befinden.

Aus Beobachtungen geht hervor, dass Technologen, Programmierer, Vermarkter/Werbetreibende und Finanziers in Banken aufgrund interner „chinesischer Mauern“ in regelmäßigen Abständen nicht kommunizieren und einander überhaupt nicht zuhören, wenn neue Produkte und Dienstleistungen entwickelt und implementiert werden.

Somit können die Probleme, die das Cross-Selling von Bankprodukten und -dienstleistungen direkt und indirekt beeinträchtigen, in Marketing (im Hinblick auf die korrekte Positionierung von Produkten in Bezug auf Bevölkerungsgruppen und Kanäle zur Übermittlung nützlicher Informationen an potenzielle Verbraucher eines Produkts oder einer Dienstleistung) unterteilt werden ), technisch und technologisch (Verfügbarkeit, die Möglichkeit, das Produkt in der für den Kunden interessantesten Form zu nutzen oder die Unmöglichkeit, ein vielversprechendes Produkt aufgrund der technischen Einschränkungen der Informationssysteme der Bank in ausreichendem Maße zu unterstützen), kommunikativ und psychologisch (wenn Kunden oder potenzielle Kunden nicht über Informationen verfügen oder nicht ohne besonderen Aufwand die Vorteile des Kaufs mehrerer Produkte bei einer Bank oder einer Gruppe verbundener Banken erkennen und verstehen können), finanziell (wenn eine Bank eine bedeutungslose, nicht zusammenhängende Produktpalette unterhält). und Dienstleistungen, entgangener Gewinn aufgrund ausbleibender Einnahmen und übermäßiger Ausgaben). Diese Probleme müssen umfassend gelöst werden.

Wenn Sie genau hinsehen, können Sie unterschiedliche Arten des Cross-Sellings durch Mitarbeiter der Front Offices verschiedener Banken erkennen, und wahrscheinlich kann man argumentieren, dass zusätzliche Produkte am besten verkauft werden, die den Nutzen des zuerst gekauften Produkts für den Kunden deutlich steigern (nennen wir es das Hauptgeschäft, also der Kunde, der selbst zu dieser Bank kam oder sich von Straßenpromotern überreden lassen wollte), zumindest vorerst, zum Zeitpunkt des Verkaufs, rein spekulativ und vom Verkäufer selbst erklärt.

Das heißt, die notwendigen und ausreichenden Bedingungen für den Erwerb zusätzlicher Produkte sind wie folgt:

• Der Kunde selbst ist für das Hauptprodukt bewusst zu dieser Bank gekommen und kauft es. Gleichzeitig ist es möglich, dass der Kunde zu diesem bestimmten Büro gekommen ist, vielleicht trotz der ungünstigen Lage. Es ist auch möglich, dass der Kunde vor diesem Moment zunächst die Website banki.ru „besuchte“ und sich die Wettbewerbsparameter dieses Produkts ansah oder einen befreundeten Banker um Rat bat. Wir sind uns der offensichtlichen Tatsache bewusst, dass Bankprodukte und -dienstleistungen für den Menschen im Allgemeinen kein Grundbedürfnis sind, für den Bewohner einer Metropole jedoch bereits zu einer Notwendigkeit zweiter oder dritter Ordnung geworden sind. Und vor allem ist es für die Bank heute wichtig, sich an den Kunden zu wenden, damit er sich den Namen merkt und sich abends zu Hause oder tagsüber bei der Arbeit die Informationen ansieht, die die Bank im Internet anbietet. Verbraucherentscheidungen über Bankprodukte und -dienstleistungen werden nicht mehr auf der Grundlage von Außenwerbung oder Verkehrsdaten getroffen. Im besten Fall kann die Bank damit rechnen, zumindest wahrgenommen und angeschaut zu werden, ebenso wie die Banken, die jeder bereits kennt und kennt. Idealerweise, wenn Sie es geschafft haben, eine bestimmte Gruppe von Bürgern, die in der Finanzbranche tätig sind, von Ihren Vorteilen zu überzeugen und die für ihre Angehörigen und Freunde vertrauenswürdige Experten sind. Dann können Sie mit einem Umsatzwachstum ohne zusätzliche Kosten für Werbung rechnen, die pro Kunde immer teurer wird.
• Beim Kauf des Hauptprodukts erhielt der Kunde ausreichende Informationen in einer für ihn zugänglichen Form, um persönlich den größeren Nutzen des Hauptprodukts zu verstehen, wenn zusätzliche Produkte gekauft wurden (verschiedene Personen benötigen unterschiedliche Volumina und Wiederholungen, um diese Informationen zu verstehen). . Gleichzeitig sind Zusatzprodukte ohne das Hauptprodukt allein, die in einer einzigen Kopie verkauft werden, da die Hauptprodukte an sich auch weniger nützlich sind.
• Die Produkte werden von der Bank vorab so aufeinander abgestimmt, dass sie beim Kauf durch eine Person zusammen Synergien ergeben. Es sind zwangsläufig Vorarbeiten seitens der Bank in diese Richtung notwendig, bevor der Kunde sich für das Hauptprodukt bewirbt, über das wir zunehmend mehr verkaufen wollen. Und diese Arbeit findet nicht auf der Ebene einer einzelnen Bankfiliale oder eines Verkaufsberaters statt, sondern auf der allgemeinen Bankebene. Darüber hinaus wird in der Zeit der Post-Massen-Kreditvergabe an alle Bürger, die in Bankennetzwerken gefangen sind, die Bank der Gewinner sein, die als erster Verkäufer von „kombinierten Bankprodukten“ in das Bewusstsein des Verbrauchers eindringt. Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel für ein solches „Kombinationsprodukt“ geben. Eröffnet ein Kunde eine Einzahlung von mindestens einem bestimmten Betrag und unter bestimmten Bedingungen, ist es für ihn recht einfach, eine Kreditkarte mit einem Limit von maximal einem bestimmten Betrag der Einzahlung und einer Kulanzfrist zu verkaufen. Das heißt, der Kunde sieht, wenn es ihm erklärt wird, dass auf seinen Einzahlungsbetrag täglich Zinsen anfallen, er dieses Geld aber sozusagen kostenlos mit einem anderen Produkt verwenden kann (wenn er vorsichtig ist) und Einkäufe über den Handel tätigen kann Erwerben, bargeldloses Bezahlen von Einkäufen. Die Bank ist daran interessiert, dass der Kunde für die jährliche Kartenwartung bezahlt (vielleicht zu einem niedrigeren Satz, da es sich um ein „Kombiprodukt“ handelt) und früher oder später der Versuchung erliegt, das Geld dafür zu verwenden Sie können einen längeren Zeitraum als die Zahlungsfrist für Zinsen in Anspruch nehmen oder mindestens innerhalb der Zahlungsfrist, besser noch darüber hinaus, gegen eine Provision Bargeld am Geldautomaten abheben. Übrigens wäre es schön, wenn die Kreditkarte ein Co-Branding hätte und in einigen Einzelhandelsketten Rabatte gewähren würde, was auch ihre Verbrauchereigenschaften erhöhen würde. In diesem Beispiel sehen Sie die Situation, von der alle Banker träumen: Der Kunde erhält einen Kredit, zahlt das Geld aber sofort bei derselben Bank ein. Das können wir allerdings nur erreichen, indem wir die Situation in den Augen des Kunden leicht umkehren.

Zusätzlich zu solchen Kombinationen wird es für immer mehr Menschen wichtig, Komplexe gekaufter Produkte über einen elektronischen Fernzugriff verwalten zu können und über eine praktische Anwendung auf einem Tablet oder Laptop zu verfügen, in der alle gekauften Produkte integriert sind. Um mit einer Bank zusammenzuarbeiten, kann man davon ausgehen, dass 90 Prozent der Bevölkerung im erwerbsfähigen Alter einmal oder besser gar nicht physisch zur Bankfiliale kommen wollen, was bei Banken derzeit gesetzlich ausgeschlossen ist, da Bei der Kontoeröffnung ist eine Kundenidentifizierung erforderlich. Dieser Wunsch wird jedoch zunehmend von Mikrofinanzorganisationen genutzt, die insbesondere SMS-Kredite einführen, insbesondere bei jungen Menschen, für die Banken in der Regel keine Kreditlimits eröffnen, und den „Cash-Lücken“ zwischen Nachtclubs und Elternspenden müssen irgendwie finanziert werden. Unter Berücksichtigung der Wünsche der Kundschaft muss die Bank den Prozess jedoch so gestalten, dass der Kunde auf Wunsch der Bank nur einmal (erstmals) physisch erscheint und in der Folge möglicherweise überhaupt nicht oder nicht mehr kommt allein aus eigenem Wunsch und nicht aus Notwendigkeit. Diese. Ein Besuch in der Geschäftsstelle sollte ausreichen, um bei der Kontoeröffnung eine natürliche Person gemäß den gesetzlichen Anforderungen zu identifizieren. Aber auch hier gibt es während Ihres Besuchs die Möglichkeit, zusätzliche zinslose Einnahmen zu erzielen. Konfigurieren Sie beispielsweise gegen eine den Arbeitskosten angemessene Gebühr die Internetbanking-Software auf dem Laptop oder Tablet des Kunden und zeigen Sie, wie Sie diese effektiv nutzen können. Es ist lediglich erforderlich, dass er sich vorab über diese Möglichkeit im Klaren ist und sein eigenes Gerät mitbringt, und schon steht der Bank eine Software mit der komfortabelsten Schnittstelle der Welt zur Verfügung.

Im Allgemeinen ist eine relativ große Anzahl von Diensten für die Synchronisierung und Integration auf Softwareebene geeignet, die, wenn sie beispielsweise in einer Anwendung für Geräte mit iOS oder Android in der bequemsten Form vorhanden sind, mehr oder weniger aktiv genutzt werden . Somit kann der Kunde, indem er einfach in die Bankfiliale kommt (wenn es ihm gut erklärt wird):

• Eröffnen Sie ein Girokonto in Rubel, Euro und Dollar;
• Eröffnen Sie Konten mit Einzahlungen für möglichst geringe Beträge mit der Möglichkeit der Auffüllung während der Gültigkeitsdauer. Es wäre gut, wenn es eine Einzahlung gäbe, sowohl mit der Möglichkeit, den Betrag aufzufüllen als auch Geld auf das Girokonto abzuheben, auch wenn ein bestimmtes Mindestguthaben nicht unterschritten wird;
• Besorgen und konfigurieren Sie einen Internet-Client oder eine andere Software, die für die Fernsteuerung von Produkten erforderlich ist. Gleichzeitig sollte die Funktionalität der Softwareanwendung die Möglichkeit kostenloser Überweisungen zwischen Konten sowohl bei dieser Bank als auch externe Überweisungen gegen eine angemessene oder geringe Gebühr ermöglichen;
• SMS-Benachrichtigung (dies ist bereits ein obligatorisches Standardverfahren), es gibt jedoch auch ein Feld zur Meldung nützlicher Informationen zusätzlich zu Transaktionsdaten. Zunächst geht es um neue Möglichkeiten zur Nutzung bereits gekaufter und im „Kombiprodukt“ enthaltener Produkte;
• Veranlassen Sie die Erstellung einer Plastikkarte, die mit allen Kundenkonten dieser Bank verknüpft ist.
• Öffnen Sie eine virtuelle Karte für Online-Zahlungen. Empfehlenswert ist die Anbindung an ein separates Girokonto mit der Funktion der kostenlosen Auffüllung über einen Internet-Client von einem anderen Girokonto bei dieser Bank. Eine solche Karte soll beispielsweise der Sicherheit von Zahlungen im Internet dienen;
• Es ist gut, wenn die Bank mit einem Zahlungssystem der Stadtwerke oder direkt mit Anbietern zusammenarbeitet, sodass der Kunde die Dienste seiner Dienstleister per Internetbanking bezahlen kann, während er mit einem Tablet auf der Couch liegt. Es wäre auch schön, wenn die Bank in der Stadt mit physischer Präsenz mehrere Filialen in der Nähe von Verkehrsknotenpunkten hätte, damit der Kunde eine Bargeldtransaktion über die Bürokasse oder einen Geldautomaten bzw. Zahlungsterminal durchführen könnte. Noch besser ist es, wenn die Bank mit einem erschwinglichen Geldtransfersystem zusammenarbeitet, sodass der Kunde eine Überweisung von seinem Bankkonto per Internetbanking, aber über dieses Zahlungssystem an jede erreichbare Adresse vornehmen kann.

Früher oder später möchte ein anspruchsvoller Kunde, der andere Länder besucht, Geld innerhalb seines Guthabens umtauschen. Nun kann dies zu einem Bankzins erfolgen, der deutlich vom Zentralbankzins abweicht. Aber wenn die Beträge des Kunden erheblich sind, warum geben Sie dem Kunden dann nicht die Möglichkeit, einen Antrag auf Kauf und Verkauf von Währungen zu stellen, die die Bank gegen eine Provision an der MICEX tätigt (die Frage ist nur, ob die Bank a Handelsteilnehmer). In diesem Fall wird der Kunde definitiv nicht mehr nach einer anderen Bank für die Umstellung suchen. Es wäre schön, wenn der Kunde einen Antrag über dieselbe Internetbank stellen und Gelder für den Handel reservieren könnte.

Dasselbe gilt auch für Wertpapiere. Einschließlich solcher, die auf Fremdwährung lauten. In diesen Fällen benötigt er zusätzlich Einlagenkonten und Girokonten in Fremdwährung (die Frage ist nur, ob die Bank ein professioneller Teilnehmer am Wertpapiermarkt ist).

Dabei spielt es keine Rolle, ob die Bank, bei der sich der Kunde beworben hat, über keine Produkte verfügt. Wenn die Bank Teil einer Banken- oder Finanzindustriegruppe ist, besteht die Aufgabe dieser Gruppe darin, die Produkte aller ihrer Mitgliedsbanken und anderen Organisationen zu integrieren. Bitte beachten Sie, dass die Bank beim Verkauf zusätzlicher Produkte zum Zeitpunkt des Verkaufs lediglich eine anschauliche Beschreibung ihrer interessanten Verwendung durch den Kunden in der Zukunft verkauft. Und dann wird der Hauptfaktor die Benutzerfreundlichkeit und relative Billigkeit des „kombinierten Produkts“ sein. Und am wichtigsten ist, dass der Front-Office-Berater im Gespräch mit dem Kunden seine gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnisse versteht und Werkzeuge zur Verfügung stellt, um diese zu erfüllen. Wenn ein Banken- und Finanzindustriekonzern dem Kunden seine komplexen Produkte zu wettbewerbsfähigen Preisen zur Verfügung stellt, deren Qualität und Preise dem Markt entsprechen und der Bedienkomfort etwas höher ist, ist Cross-Selling bereits weitgehend gewährleistet. Schließlich ist jeder Bürger zu diesem Zeitpunkt höchstwahrscheinlich bereits Kunde mehrerer Banken für mehrere Produkte.

Die Logik des Cross-Sellings führt dazu, dass Banken auf lange Sicht nur dann interessant bleiben, wenn sie in der Zusammensetzung ihrer Geschäftsabläufe universell sind und es einen bestimmten Kundenintegrator gibt, der nach dem Prinzip eines Fensters arbeitet und das gesamte Sortiment bereitstellt von Produkten, die in einem Komplex und mit konfigurierter Software vorab aufeinander abgestimmt sind. Das bedeutet, im Front Office starke Finanzberater zu haben, die alle Produkte in ihren Zusammenhängen, Dynamiken und Lebenssituationen bestens verstehen.

Somit kann und sollte die Bank als „Anpassung“ der Produkte aneinander fungieren, um sie an den spezifischen Lebensstil des Verbrauchers von Bankdienstleistungen anzupassen. Nicht umsonst habe ich hier den Lebensstil des Kunden erwähnt. Es ist möglich und notwendig, „kombinierte Produkte“ basierend auf dem Lebensstil der Kundengruppen zu schaffen. Menschen neigen dazu, sich bestimmten Gruppen anzuschließen und sich entsprechend zu verhalten. Entsprechend den technischen und technologischen Möglichkeiten gibt es daher schon seit einigen Jahrzehnten einen Trend zum Übergang von Massenprodukten hin zu „Kleinserien“. Es ist beispielsweise durchaus möglich, eine Reihe von Bankprodukten für den „Biker-Chopper“, den „Urban-Hipster“ oder den „einsamen Rentner-Metropolenbewohner“ usw. zu erstellen.

Nun ein paar Worte zu denen, die aus irgendeinem Grund noch nicht zur Bank gekommen sind. Unter anderem nutzt ein Teil der Bevölkerung die Produkte und Dienstleistungen von Banken nicht, weil es viele Finanzersatzprodukte gibt, die sie routinemäßig zu hohen Preisen nutzen, ohne dies zu berücksichtigen und nicht zu wissen, wie sie ihre Bedürfnisse durch zuverlässige Bankprodukte schneller befriedigen können. zuverlässiger, günstiger und qualitativ hochwertiger, im Internet und auf der Straße verfügbar. Die Bank soll und kann zum Integrator werden, auch wenn sie nicht genau die gleiche Leistung erbringen kann. So gibt es Kundengruppen, für die es möglich ist, „Kombiprodukte“ zusammenzustellen, die nur für sie interessant sind. Wenn ein Kunde wegen eines Produkts kommt, das gerade benötigt wird, und wir ihn mit hinreichender Sicherheit einer Gruppe mit einem bestimmten Lebensstil zuordnen können, können wir ihm auch besser erklären, warum genau er zusätzliche Produkte benötigt. wie er sie nutzen kann, um in Zukunft andere Probleme zu lösen. Und hier ist die Rolle des Beraters im Büro zum Zeitpunkt des ersten Besuchs großartig. Wenn er die Produkte der Gruppe genau kennt und versteht, wenn er den Lebensstil des Kunden im Gespräch richtig einordnen kann, Produktkomplexe anbieten und deren Verwendung klar erklären kann, während er beim Kunden das Vertrauen schafft, dass nicht die Bank damit Geld verdienen will und der Kunde erhält viel Komfort, dann sind Cross-Selling, Mundpropaganda und reduzierte Werbekosten gewährleistet. Das heißt, Cross-Selling von Bankprodukten ist die Lösung für die Probleme des Kunden (möglicherweise zukünftige Probleme), die er durch den Verkauf eines „kombinierten Produkts“ bei der Formulierung und dem Angebot einer Lösung unterstützen muss. Vor einiger Zeit interessierte ich mich für die Psychologie eines Kunden eines beliebigen Finanzinstituts, nicht nur einer Bank, und kam zu dem Schluss (nicht wissenschaftlich bestätigt), dass eine ziemlich große Anzahl potenzieller Kunden Angst vor Finanzprodukten hat, da niemand erklärt ihnen, wie sie funktionieren und dass Fehler bei der Anwendung nicht schwerwiegend und korrigierbar sind. Daher gehen viele Kunden nicht weiter, als eine am Arbeitsplatz oder im Dienst erhaltene Debitkarte zu verwenden, um über einen Geldautomaten Löhne oder Gehälter von ihrem Girokonto abzuheben. Seltsamerweise gehen sie deshalb traditionell zur Sberbank der Russischen Föderation, da die Tradition keine logisch fundierte Entscheidung erfordert. Und was ist mit der Jugend? Ich sehe in der Gruppe keine auf diese Gruppe zugeschnittene Produktpalette, die heute aktiv Internet-Surrogate für Finanzprodukte nutzt. Sind Menschen von Natur aus schüchtern? Dabei handelt es sich um eine sehr große Bevölkerungsgruppe, die selbst in dringenden Notfällen Schwierigkeiten hat, zur Bank zu kommen. Vor einiger Zeit schlug ich einem guten Marketingkameraden vor, ein Büro für „Schüchterne“ und meine Vorstellung davon, wie es funktionieren sollte, zu modellieren. Aber wir müssen noch weiter gehen. Ein erheblicher Teil der Bevölkerung nutzt nicht wirklich alle Möglichkeiten elektronischer Geräte, sondern ist ein wirtschaftlich aktiver Teil der Bevölkerung – die Gruppe 45+. Darüber hinaus weist mittlerweile ein erheblicher Teil der aus der GUS stammenden Bevölkerung eine Reihe von Merkmalen auf, die es ihnen aus sprachlichen und religiösen Gründen nicht erlauben, Bankprodukte selbstständig zu nutzen. Für diese Gruppe ist es vielleicht an der Zeit, mit Büros, Personal und Produkten in der islamischen Tradition zu experimentieren, um diesen Trend nicht zu verpassen, denn er scheint anhaltend zu sein. Höchstwahrscheinlich wird als Reaktion auf die Radikalisierung der islamischen Bevölkerung derselbe Prozess auch bei der christlichen Bevölkerung eintreten, und wir dürfen diese, noch nicht massiven, Trends nicht verpassen.

Freunde, heute werden wir darüber nachdenken zwei erstaunlich einfache Techniken für Cross-Selling. Erste Technik“ Den Augenblick nutzen", zweite Technik“ Erschaffe den Moment“. Wenn Sie diese Techniken kennen und anwenden, können Sie Cross-Selling betreiben garantiert und unabhängig vom Verhalten des Kunden. Schauen wir sie uns an mehr Details.

Worin Besonderheit jede Technik und in was praktisch Situationen ist es besser, sie zu verwenden?

„Nutze den Moment“-Technik.
Die Essenz dieser Technik spiegelt sich im Namen wider. Sie brauchen es schnell sofort, wie man sagt, im richtigen Moment dem Kunden ein Angebot für die Gestaltung eines Cross-Produkts unterbreiten.
Welche Momente könnten das sein? Sie informieren den Kunden beispielsweise über die Anzahlung, die Zinssätze, das Verfahren zur Zahlung der Zinsen usw richtiger Moment Sagen Sie, dass Sie bei Ihrer Bank Zinsen erhalten können Debitkarte. Und dann zeigen Sie dem Kunden die konkreten Vorteile, die er erhalten wird.

„Iwan Iwanowitsch, für diese Einlage beträgt der Zinssatz 10 % pro Jahr, die Zinsen werden monatlich gezahlt und es sind Zinsen zu zahlen Viele Kunden bewerben sich unsere Plastikkarte. Die Zinsen werden dieser Karte jeden Monat automatisch gutgeschrieben und Sie müssen sie nur noch am nächsten Geldautomaten abholen oder bargeldlos mit dieser Karte bezahlen.“

Wie Sie sehen, wir glatt und praktisch unbemerkt Für den Kunden gingen wir dazu über, ein Cross-Produkt (in unserem Fall eine Debitkarte) vorzustellen. Es gibt keine aufdringlichen Fragen wie „ Ivan Ivanovich, möchten Sie eine Karte ausstellen?" Es ist genug einfach und prägnant.

Ich gebe dir noch ein paar mehr praktisch Beispiele.
Das Hauptprodukt ist eine Kreditkarte.

„Ivan Ivanovich, bei dieser Kreditkarte beträgt die monatliche Mindestzahlung 10 % des Schuldenbetrags, und damit Sie die Möglichkeit haben, alle Transaktionen auf der Karte regelmäßig zu überwachen und sich über die Mindestzahlung zu informieren, bieten wir Ihnen an, eine Verbindung mit der herzustellen Online-Banking-Service gleichzeitig mit der Kartenausstellung.“

Das Hauptprodukt sind Verbraucherkredite.

Ivan Ivanovich, wir gewähren Ihnen einen Verbraucherkredit mit einer Laufzeit von 5 Jahren über 300.000 Rubel. Unser Zinssatz wird im Rahmen der Antragsprüfung individuell festgelegt. Dabei besteht die Möglichkeit, den Zinssatz zu senken und sich und Ihre Lieben gleichzeitig vor ungünstigen Lebensumständen zu schützen. Ich meine das Finanzschutz-(Versicherungs-)Programm.“

Wie Sie sehen, sind solche Sätze viel harmonischer als banale.“ Werden wir eine Versicherung abschließen?“. Aber das Wichtigste ist, dass die Wirksamkeit dieser Sätze viel höher ist.

Bei welchen Produkten ist die Seize the Day-Technik besonders wirksam?
Zunächst einmal für Produkte, die hoch sind in Verbindung gebracht mit dem Hauptprodukt, die ideal sind ergänzen Hauptprodukt, kann individuell angepasst werden bevorzugt Bedingungen gleichzeitig mit den Hauptbedingungen usw.

Also das Wichtigste Aufgabe des Managers Bei der „Nutze den Moment“-Technik geht es darum, sofort auf das Verhalten des Klienten zu reagieren und etwas zu unternehmen rechtzeitig Cross-Selling, während der Präsentation des Hauptprodukts, reibungslos mit der Präsentation zusätzlicher Produkte fortfahren.

„Create a moment“-Technik.
Es gibt Situationen, in denen Manager das sagen es war nicht möglich ein Gegenangebot machen, dass der Kunde das Hauptprodukt bereits mit großen Schwierigkeiten gekauft hat, und unbequem war es, zusätzliches anzubieten.
« Es war nicht möglich", « Es war umständlich, das vorzuschlagen., usw. - das sind Ausreden, die Manager in ihren Äußerungen äußern Rechtfertigung. Ein professioneller Mitarbeiter kann Erschaffe den Moment selbst für Cross-Selling. Dazu können Sie die Technik verwenden „ Erschaffe den Moment“.

Diese Technik ist ideal für Produkte, die nicht eng mit dem Hauptthema verbunden, die aber auch verkauft werden müssen und für die bereits Pläne vorliegen. Das einfachste Beispiel ist NPF.
NPF ist nicht an eine Einzahlung gebunden, wie eine Debitkarte oder wie eine Internetbank mit einer Kreditkarte. Trotzdem hat niemand die Pläne abgesagt, und wir müssen NPFs irgendwie verkaufen.
Um den günstigsten Zeitpunkt für den Verkauf von NPFs zu schaffen – Sie können dem Kunden eine Leitfrage stellen in der Phase des Abschlusses der Transaktion. Wenn der Kunde beispielsweise mit der Registrierung des Hauptprodukts, für das er gekommen ist (z. B. ein Darlehen), einverstanden ist, fahren Sie mit der Registrierung fort und eine Frage stellen(damit dem Kunden keine Langeweile aufkommt):

— Ivan Ivanovich, haben Sie sich bereits um Ihren kapitalgedeckten Teil Ihrer Rente gekümmert?
— Iwan Iwanowitsch, haben Sie schon von der Rentenreform gehört, die derzeit im Gange ist?
— Iwan Iwanowitsch, sind Sie sich bereits der Veränderungen bewusst, die uns ab 2014 erwarten (ich meine die Kürzung des kapitalgedeckten Teils der Rente)?

Also du auffallen Kunde mit einer solchen Frage, einbeziehen Beteiligen Sie ihn am Gespräch und halten Sie dann eine Mini-Präsentation des NPF.
Sie können Fragen stellen nicht erst zum Zeitpunkt des Abschlusses der Transaktion und das nicht nur für nichtstaatliche Pensionskassen.

Hier ist ein Beispiel für eine Frage: benötigt Identifikationsphase Bei der Anmeldung Beitrag:

— Iwan Iwanowitsch, wie wäre es für Sie bequemer, Zinsen auf Ihre Einlage zu erhalten: auf ein Girokonto oder auf eine Plastikkarte?

In dieser Situation befinden Sie sich unaufdringlich Formular, indem Sie den Kunden einfach fragen, wie es für ihn bequemer ist, Zinsen zu erhalten, Plastikkarten verkaufen 🙂

Welche Technik ist besser zu verwenden? Welche Technik ist effektiver?

Ich glaube, dass ein professioneller „Verkäufer“ in einer Bank in der Lage sein sollte, „ den Augenblick nutzen" jedes Mal. Und in manchen Fällen auch erstellen. Wenn Sie immer wieder Chancen verpassen, wird es für Sie schwierig, diese in der richtigen Menge zu schaffen. Sie werden weniger verkaufen, als Sie könnten.

Zu Machen Sie das Beste aus Ihrem Potenzial Verkäufe an jeden Kunden, ich rate Ihnen, sich daran zu halten spezifische Formel:
Hauptprodukt + 2 Querprodukte mit der Technik „Seize the moment“ + 1 CP mit der Technik „Create the moment“.

Der Klient nimmt diesen Zusammenhang wahr unauffällig, er erlebt keine Druck Ihrerseits, und Sie erhalten das folgende Ergebnis - Sie verkaufen nicht ein, sondern 3-4 Bankprodukte an einen Kunden.

Beispielsweise nutzen Sie in Phase Nr. 3 der Präsentation den Moment und tätigen zwei Cross-Selling-Verkäufe, und während des Abschlusses des Hauptgeschäfts tätigen Sie einen Cross-Selling-Verkauf und schaffen so einen Moment. Wir haben oben Beispiele besprochen: Kreditkarte (dies ist das Hauptprodukt) + Versicherungsservice + Internetbanking + Nichtstaatliche Pensionskasse.

In diesem Artikel habe ich über die wichtigsten Punkte gesprochen, die Ihnen bei Ihrer Arbeit helfen können.
Schön und einfach verkaufen!

Mit freundlichen Grüßen Oleg Shevelev (

Cross-Selling, auch Cross-Selling genannt, ist der Verkauf eines zusätzlichen Produkts unmittelbar nach oder während des Verkaufs des Hauptprodukts. Was es bedeutet, ein Haupt- und ein Zusatzprodukt zu haben, und was der Hauptzweck des Cross-Sellings ist, schauen wir uns jetzt an.

Welche Vorteile bietet der Einsatz von Cross-Selling?

Bei jedem Verkauf geht es darum, mit dem Verkauf von Waren oder Dienstleistungen einen Gewinn zu erzielen, und je mehr davon, desto besser. Cross-Selling kann Ihnen Folgendes bieten:

• • Steigerung der kumulierten Rentabilität. Nehmen wir an, Sie verkaufen ein Smartphone für 200 US-Dollar mit einer Rentabilität von 20 US-Dollar, dann verkaufen Sie ein Schutzglas und eine Hülle dafür für 20 US-Dollar mit einer Rentabilität von 5 US-Dollar, dann ein Autoladegerät für 10 US-Dollar mit einer Rentabilität von 2 US-Dollar. Die Gesamtmarge beträgt bereits 27 US-Dollar. Das sind 35 % mehr, als allein durch den Verkauf des Hauptprodukts hätte erzielt werden können.
  • Steigerung der Kundenbindung durch Fürsorge und zusätzliche Aufmerksamkeit sowie eine umfassendere Befriedigung seiner Bedürfnisse;
  • Erweiterung des Sortiments. Durch den Verkauf von Farbe können Sie Verdünner und Pinsel erfolgreich verkaufen, ohne etwas zu riskieren;
  • Die Möglichkeit, aufgrund der Rentabilität des Zusatzprodukts Rabatte, Werbeaktionen und Verkäufe des Hauptprodukts zu gewähren. Viele große Supermärkte tun dies; sie können Waren zum Nulltarif verkaufen und entgangene Gewinne durch ein Cross-Produkt ausgleichen.
  • Zusätzliche Einnahmen für Verkäufer – Sie können Geld für den Verkauf des Hauptprodukts und für den Verkauf eines Cross-Produkts verdienen (manchmal ist die monetäre Motivation für ein zusätzliches Produkt gleich groß wie die Motivation für das Hauptprodukt oder übersteigt sie sogar).

Cross-Selling-Beispiel

Schauen wir uns ein reales Beispiel aus der Vertriebspraxis an. Sie verkaufen beispielsweise eine Videokamera – das ist das Hauptprodukt, und eine Kameratasche ist ein Zusatzprodukt; in diesem Fall handelt es sich beim Verkauf einer Kameratasche um einen Cross-Sale. Der Verkauf eines Camcorders wird viel schwieriger sein als der Verkauf eines Zubehörs dafür. "Warum fragst du? Denn die Tasche kostet zehnmal weniger als eine Videokamera. Im Kopf des Käufers sieht es so aus: „Ich habe 1000 USD für die Kamera bezahlt. – Der Berater hat wahrscheinlich Recht, Sie brauchen eine Tasche, damit die Kamera sicherer ist. 70 USD bauen kein Wetter mehr!“– das ist der Höhepunkt des Cross-Sellings. Was bringt uns das? Eine Erhöhung des durchschnittlichen Scheckbetrags und natürlich zusätzlicher Gewinn!

Wichtig ist, dass der Verkaufsberater ein Angebot zum Kauf eines Zusatzprodukts mit Erläuterung seiner Vorteile (Benefits) unterbreitet, das ist die Essenz des Cross-Sellings!

Für den Verkauf kleiner Konsumgüter aus Tabletts, Kiosken, Imbissstuben und kleinen Cafés empfehlen wir, es zur verbindlichen Regel zu machen, jedem ein sinnvoll sinnvolles Cross-Produkt anzubieten. Viele von ihnen haben eine verbindliche Regelung in Form eines Sprachmoduls eingeführt: Es ist ZWINGEND, beim Hauptkauf etwas anderes anzubieten. Schauen wir uns Beispiele an.

Wenn jemand Kaffee bestellt: Bieten Sie ein Dessert an; wenn er eine Schachtel Zigaretten kauft: Bieten Sie ein Feuerzeug oder Kaugummi an; wenn er Pizza bestellt: Bieten Sie einen Salat oder ein Getränk an; wenn er in einem Bekleidungsgeschäft ist und ein Kleid oder eine Bluse anbietet, können Sie dies tun Bieten Sie einer Dame eine Handtasche an, die zu diesem Kleidungsstück passt. Bieten Sie dementsprechend beim Verkauf von Herrenhosen einen Hosengürtel an. usw.

Im Autogeschäft, wenn ein Auto für 30.000 US-Dollar verkauft wird. Es ist sehr einfach, Zubehör für 800 USD zu verkaufen, weil Dieser Teil der Investition ist im Vergleich zu dem Geld, das der Kunde bereits ausgegeben hat, nicht erheblich, und die Vorteile dieses Zubehörs sind nicht gering. Dabei handelt es sich um eine Art Trägheitskauf, denn schließlich kann man für 800 USD auf eine Tasche und auf Zubehör verzichten. zumal die Mehrheit nicht damit rechnet, sofort etwas anderes als das Hauptprodukt zu kaufen.

Wo ist Cross-Selling effektiv?

Dieses Prinzip funktioniert in fast allen Produktnischen, egal ob Produkt oder Dienstleistung. Viel hängt vom Verkaufsleiter ab: Wird er anbieten, etwas anderes zu kaufen, oder wird er faul, schüchtern sein oder es nicht für nötig halten, sich anzustrengen? Heutzutage hört man in fast jedem Restaurant, an einer Tankstelle und sogar bei der Online-Essensbestellung die folgenden Skripte: „Soll ich Schinken oder Käse hinzufügen?“ oder „Möchten Sie Ihr Telefon aufladen?“- das ist das Ergebnis einer ordnungsgemäßen Unternehmensführung. Cross-Selling gilt als effektiv, wenn Ihre Frage die Gedanken und Wünsche des Kunden errät, über die er schweigt oder die er vergessen hat.

Cross-Selling kann auch Auswirkungen auf andere Teilnehmer der Handelsbeziehung haben. Zum Beispiel: Wenn Sie ein Auto verkaufen, können Sie es an einen Kunden verkaufen, der kein direktes Produkt eines Autohauses ist, sondern eine Versicherungsgesellschaft ist eine separate Organisation, die nicht nur Autos versichert. Oder Sie verkaufen einen Trainingsanzug oder eine Sportausrüstung, Sie können eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio verkaufen.

Abschluss

Nutzen Sie das Cross-Selling-Prinzip und bieten Sie ein zusätzliches Produkt an, das sinnvollerweise zusätzlich zum Hauptprodukt angeboten werden könnte, und der Kunde wird Ihnen nur für die gezeigte Sorgfalt und den Service dankbar sein. Cross-Selling ist ein hervorragendes Instrument zur Steigerung des Scheckbetrags und der Kundenzufriedenheitsindikatoren.