Beispiele für Dialoge zwischen einem Kunden und einem Unternehmensvertreter

Beginnen wir damit, wie die meisten Menschen arbeiten. Vorsicht: " TUN SIE DAS NIEMALS!!!»

Also, DIALOG Nr. 1:

Vertreter des Unternehmens:- Guten Tag. Mein Name ist Herr N. Ich vertrete die Firma „Apples of Sunny Crimea“. Ich sehe, dass Sie einen coolen Laden haben, deshalb möchte ich ausgezeichnete Krimäpfel anbieten.

Klient:(hält inne und eine Nachricht erscheint auf seinem Gesicht: „Wieder will ein anderer Betrüger in meine Tasche eindringen ...“)

Vertreter des Unternehmens: - Ausgezeichnete, frische Äpfel.

Klient: - Vielen Dank für das Angebot, ich bin sicher, dass Ihr Produkt von hoher Qualität ist, aber wir haben es mit unseren russischen Äpfeln zu tun und möchten nichts ändern. Außerdem habe ich gerade keine Zeit.

Vertreter des Unternehmens: - Ich verstehe, dass Sie russische Äpfel haben, aber ich biete Ihnen ein neues Produkt an, es ist günstiger und bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Sortiment zu erweitern und neue Kunden zu gewinnen.

Klient:(Der Kunde hat kein Interesse, also macht er weiterhin sein eigenes Ding)

Vertreter des Unternehmens: - In der Anfangsphase bin ich bereit, Ihnen die günstigsten Konditionen der Zusammenarbeit anzubieten.

Klient:(nachdem er einen Anruf getätigt hat, antwortet er) - Im Moment ist mein Lager mit Äpfeln gefüllt, ich komme in zwei Wochen wieder ...

Vertreter des Unternehmens: Nein, nun, hör zu. Usw.

Viele, die selbstkritisch mit sich selbst umgehen, erkennen sich in diesem Verhalten natürlich wieder. In diesem kurzen Dialog wollte der Unternehmensvertreter dem Kunden überhaupt nicht zuhören, sein Problem, er redete immer wieder von seinem eigenen: „Ich muss Ihnen Äpfel verkaufen.“ Ich bin sicher, dass sich das Bild nach dem Besuch beim Kunden in zwei Wochen nicht ändern wird und der Firmenvertreter mit nichts, mit einem Donut-Loch, abreisen wird ...

So arbeiten Profis nicht!!! Sie funktionieren so:

DIALOG Nr. 2:(Ein Vertreter des Unternehmens verwendet die Technik „An den Kunden anpassen“, spricht also maßvoll und einheitlich mit dem Kunden: Klangfarbe, Geschwindigkeit. Und vor allem verwendet er die Strategie „Kunst des Fragens“)

Vertreter des Unternehmens:- Guten Tag, Fjodor Iwanowitsch.

Klient:- Guten Tag.

Vertreter des Unternehmens:- Lassen Sie mich Ihnen vorstellen. Viktor Wladimirowitsch, Vertreter des Unternehmens, das „Äpfel der sonnigen Krim“ importiert

Vertreter des Unternehmens:- Ich habe im N-Magazin gelesen, dass Ihr Geschäft den Status „Bester Kundenservice 2011“ erhalten hat.

Klient:- Ja es ist wahr. Und du bist aufmerksam.

Vertreter des Unternehmens:- Ich kann mir vorstellen, wie viel Aufwand Sie betreiben mussten, um eine so hohe Auszeichnung zu gewinnen.

Klient:- Ja, das ist eine Menge Arbeit, aber es war uns immer wichtig, die glücklichen Gesichter unserer Kunden zu sehen (da dies eine Neuigkeit für den Kunden ist und er daran interessiert ist, hat er seine Geschichte fortgesetzt ...)

Vertreter des Unternehmens:(hört aufmerksam zu).

Klient:- So war es. Ich war abgelenkt, tut mir leid.

Vertreter des Unternehmens:- Was machst du. Für mich ist es sehr interessant, einer Person mit solch einer reichen Lebenserfahrung zuzuhören.

Klient:- Es gab viele Höhen und Tiefen. Aber jedes Mal kamen wir mit Würde aus jeder Situation heraus.

Vertreter des Unternehmens:- Wenn ich Sie richtig verstehe, hören Sie keine Sekunde auf, den Markt und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu studieren?

Klient:- Es stimmt.

Vertreter des Unternehmens:- Sagen Sie mir bitte, was Sie an Lieferanten am meisten schätzen?

Klient:- Für mich sind das vor allem Qualitätsindikatoren und ein erschwinglicher Preis.

Vertreter des Unternehmens:- Großartig. Ich habe gesehen, dass Sie eine wunderschöne Auswahl an Äpfeln von einem russischen Lieferanten haben. Ich habe viele gute Bewertungen über dieses Unternehmen und dieses Produkt gehört.

Klient:- Danke, ich freue mich.

Vertreter des Unternehmens:- Ich bin mir sicher, dass es für Sie kein Geheimnis ist, dass sich die Gewinnung neuer Kunden positiv auf den Gewinn des Geschäfts auswirkt.

Klient:- Ich stimme zu, aber was geht Sie das an?

Vertreter des Unternehmens:- Auf dem ukrainischen Markt hat sich unser Unternehmen bereits von der besten Seite bewährt, zahlreiche Auszeichnungen, Gewinner des Wettbewerbs „Qualität – Erfolg langfristiger Beziehungen“.

Klient:- Neugierig... Qualität ist gut.

Vertreter des Unternehmens:- Wenn für Sie die Qualität der Produkte und der erbrachten Dienstleistungen im Vordergrund stehen, sind Sie dann sicher, dass wir hervorragende Partner werden könnten?

Klient:- Vielleicht hast du recht, aber mein Lager ist jetzt mit russischen Äpfeln gefüllt.

Vertreter des Unternehmens:- Ich verstehe richtig, dass Sie bereit sind, eine Zusammenarbeit aufzunehmen, aber haben Sie derzeit ausreichende Mengen an Produkten auf Lager?

Klient:- Kann sein!?

Vertreter des Unternehmens:- Damit ich ein Angebot erstellen kann, das Ihren Bedürfnissen und Erwartungen voll und ganz entspricht, benötige ich gerne einige Informationen!

Klient:- Was interessiert Sie?

Vertreter des Unternehmens:- Wie viele Tage reicht Ihr Lagerbestand?

Klient:- Zwei Wochen, nicht weniger.

Vertreter des Unternehmens:- Sagen Sie mir, sind Ihre Kunden mit der Qualität und dem Sortiment der Äpfel rundum zufrieden?

Klient:- In größerem Maße, ja. Es stimmt, manche Leute fragen nach süß-sauren Äpfeln.

Vertreter des Unternehmens:- Ich bin sicher, dass ich Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen kann. Unser Sortiment umfasst eine Apfelvielfalt, die Ihren Ansprüchen gerecht wird. Unsere Stammkunden sind übrigens einfach begeistert davon!!!

Klient:- Neugierig.

Vertreter des Unternehmens:- Wenn es Ihnen nichts ausmacht, würde ich Ihnen gerne Muster unserer Produkte zeigen und Ihnen einen Geschäftsvorschlag unterbreiten?

Klient:- Werfen wir einen Blick darauf.

Klient:- Vielleicht hast du mich überzeugt. Das Einzige, was ich tun muss, ist, dass ich den Rest im Lager verkaufen muss.

Vertreter des Unternehmens:- Verstehen. Wenn ich Sie richtig verstehe, wird das zwei Wochen dauern?

Klient:- Ja.

Vertreter des Unternehmens:- Mal sehen, heute ist der 3. März, was bedeutet, dass wir unsere Zusammenarbeit am 17. März beginnen können?

Klient:- Ja Richtig.

Vertreter des Unternehmens:- Um das Ganze auf den Punkt zu bringen, sagen Sie mir: Wird es für Sie am 17. März bequemer sein, mich morgens oder nachmittags zu empfangen?

Klient:- In dieser Sekunde

Vertreter des Unternehmens:- Um 14.00 oder 16.00?

Klient:- Höchstwahrscheinlich um 15.00 Uhr.

Vertreter des Unternehmens:- Vereinbart. Es ist eine Freude, mit Profis Geschäfte zu machen!!!

Klient:- Danke gleichfalls.

Vertreter des Unternehmens:- Bis später, viel Glück für Sie.

Klient: - Auf Wiedersehen.

So funktioniert die Art of Questioning-Strategie. Wie Sie sehen, zeigte der Unternehmensvertreter aufrichtiges Interesse an den Aussagen des Kunden. Durch das Stellen von Fragen konnte ich der Wahrheit auf den Grund gehen, den Problemen des Kunden (überfülltes Lager, nicht ganz zufriedene Kunden). Konnte den Kunden mit Fragen dabei unterstützen, sein Ziel zu erreichen. Konnte den Kunden überzeugen. Und am Ende bekam ich die Situation: „Die Wölfe sind gefüttert und die Schafe sind in Sicherheit.“

Auf den ersten Blick ist es schwierig, aber niemand hat versprochen, dass es einfach sein würde, den Gipfel des Erfolgs zu erreichen. Gehen Sie dem letzten Dialog auf den Grund und wenden Sie diese Strategie in Ihrer Praxis an. Erfolgreich sein!!! SIE VERDIENEN EIN BESSERES LEBEN!!!

Ich mache Sie auf eine Auswahl von Dialogen auf Englisch zum Thema Einkaufen aufmerksam. Die Dialoge werden mit Übersetzung ins Russische geführt. Dialoge im Laden helfen Ihnen dabei, den Wortschatz zum Thema Einkaufen zu wiederholen und Ihren Wortschatz um alltägliche Redewendungen auf Englisch zu erweitern.

Die Seite ist auch auf Englisch mit Übersetzung.

Dialog Nr. 1. "Einkaufsliste"

Amy: Hallo, Mama. Es ist Amy. Papa und ich sind hier im Supermarkt. Wir haben Ihre Liste und erledigen den Einkauf, aber wir haben ein paar Fragen.

Mama: Kein Problem, Amy. Was möchtest du wissen?

Amy: Wir haben die Chips und Kekse für meinen Schulsnack, aber Papa und ich wissen nicht, welches Öl wir kaufen sollen.

Mama: Hol dir Olivenöl. Ich koche immer mit Olivenöl, weil es die gesündeste Ölsorte ist.

Amy: Richtig, Olivenöl. Sollen wir jetzt Orangensaft oder kohlensäurehaltige Getränke bekommen?

Mama: Hol dir beides. Heute Abend gibt es Orangensaft zum Frühstück und kohlensäurehaltige Getränke zum Abendessen.

Amy: Apropos Abendessen … du machst Rindfleisch mit gebackenen Bohnen, oder?

Mama: Ja, das stimmt. Rindfleisch mit gebackenen Bohnen ist das Lieblingsessen deines Vaters. Es wird in einer halben Stunde fertig sein, also beeilen Sie sich bitte. Und vergessen Sie nicht die Karotten. Ich möchte Karotten für den Salat. Nehmen Sie tatsächlich etwa ein halbes Kilo Karotten.

Amy: Richtig, Karotten und Paprika stehen auf der Liste und Papa holt sie sich gerade. Was ist mit dessert? Was gibt es als Nachtisch?

Mama: Möchtest du Obstsalat oder Wassermelone?

Amy: Wassermelone ist eine tolle Idee! Äh, Mama, ich liebe Wassermelone, aber ich weiß nicht, wie ich eine gute auswählen soll.

Mama: Bitte deinen Vater, es dir zu zeigen. Er weiß, wie man eine perfekte Wassermelone auswählt.

Amy: Papa, kannst du mir bei der Auswahl einer Wassermelone helfen? Mama, wir holen die Wassermelone. Wir zahlen einfach und kommen direkt nach Hause.

Mama: Hol dir auch etwas Popcorn, damit wir nach dem Abendessen Popcorn essen und einen Film im Fernsehen schauen können.

Amy: Okay. Bis bald.

ÜBERSETZUNG DES EINKAUFSLISTENDIALOGS

Mama: Hallo?

Amy: Hallo, Mama. Das ist Amy. Papa und ich sind im Supermarkt. Wir haben Ihre Liste und kaufen ein, aber wir haben ein paar Fragen.

Mama: Kein Problem, Amy. Was wollen Sie fragen?

Amy: Wir haben Chips und Kekse für mein Schulessen gekauft, aber mein Vater und ich wissen nicht, welche Butter wir kaufen sollen.

Mama: nimm Olivenöl. Ich koche immer mit Olivenöl, weil es das gesündeste Öl ist.

Amy: Okay, Olivenöl. Sollen wir Orangensaft oder Limonade kaufen?

Mama: Nimm beides. Orangensaft zum Frühstück und Limonade zum Abendessen.

Amy: Apropos Abendessen ... du machst Rindfleisch und gebackene Bohnen, oder?

Mama: Ja. Rindfleisch und gebackene Bohnen sind das Lieblingsgericht deines Vaters. Das Abendessen ist in einer halben Stunde fertig, also beeilen Sie sich. Und vergessen Sie nicht die Karotten. Ich brauche Karotten für einen Salat. Nehmen Sie etwa ein halbes Kilo Karotten.

Amy: Ja, Karotten und Paprika stehen auf der Einkaufsliste, Papa wählt sie gerade aus. Was ist mit dessert? Was gibt es als Nachtisch?

Mama: Möchtest du Obstsalat oder Wassermelone?

Amy: Wassermelone ist eine tolle Idee! - Mama, ich liebe Wassermelone, aber ich weiß nicht, wie ich eine gute auswählen soll.

Mama: Bitte Papa, es dir zu zeigen. Er weiß, wie man die perfekte Wassermelone auswählt.

Amy: Papa, kannst du mir bei der Auswahl einer Wassermelone helfen? Mama, wir haben uns für Wassermelone entschieden. Wir müssen unsere Einkäufe bezahlen und kehren dann nach Hause zurück.

Mama: Kaufe Popcorn, wir essen Popcorn und schauen uns nach dem Abendessen einen Film an.

Amy: Okay. Bis bald.

Mama: Auf Wiedersehen!

Dialog Nr. 2. IN EINEM BEKLEIDUNGSGESCHÄFT

S.A.Verkäuferin, C —Kunde

SA: Guten Tag. Kann ich Ihnen helfen?

C: Guten Tag. Ja, bitte. Ich suche ein elegantes Kleid für eine Party.

SA: Welche Farbe möchtest du?

C: Ich weiß es nicht. Welche Farben hast du?

SA: Wir haben alle Farben. Was haltet Ihr von Blau? Ich denke, es passt zu deinen Augen und deinen blonden Haaren!

C: Okay. Hast du es mittelgroß?

SA: Ja, hier sind Sie.

C: Kann ich es anprobieren?

SA: Natürlich. Die Umkleidekabine ist da. Passt es?

C: Na ja, es ist ein bisschen klein. Hast du ein größeres?

SA: Nur in Rot. Möchten Sie es anprobieren?

C: Ja, danke. ...Es passt perfekt.

SA: Ja, und es steht dir gut.

C: Wie viel kostet es?

SA: Es kostet 55 Euro.

C: Ich nehme es an. Kann ich mit Karte oder nur in bar bezahlen?

SA: Sie können sowohl bar als auch mit Karte bezahlen.

C: Hier ist meine Karte.

SA: Vielen Dank, bitte unterschreiben Sie hier. Auf Wiedersehen. Vielen Dank für Ihren Einkauf hier.

C: Danke, auf Wiedersehen.

ÜBERSETZUNG DES DIALOGS IN EINEM BEKLEIDUNGSGESCHÄFT

PR: Guten Tag. Kann ich Ihnen helfen?

P: Guten Tag. Ja, bitte. Ich suche ein elegantes Kleid für eine Party.

PR: Welche Farbe?

P: Ich weiß es nicht. Welche Farben hast du?

PR: Wir haben Kleider in allen Farben. Was denkst du über Blau? Ich denke, es passt zu deinen Augen und deinen blonden Haaren.

P: Okay. Hast du eine mittlere Größe?

PR: Ja, los geht's.

P: Kann ich es anprobieren?

PR: Natürlich. Die Umkleidekabine ist da. Stimmt die Größe?

P: Na ja, das Kleid fällt etwas klein aus. Gibt es eine größere Größe?

PR: Nur in Rot. Werden Sie messen?

P: Ja, danke. ... Dieses Kleid ist perfekt.

PR: Ja, das Kleid passt gut.

P: Wie viel kostet dieses Kleid?

USW. 55 Euro.

Schüler: Ich nehme es. Kann ich mit Karte bezahlen? Ist es nur Bargeld?

PR: Sie können bar oder mit Karte bezahlen.

Schüler: Hier ist meine Karte.

PR: Vielen Dank, bitte unterschreiben Sie hier. Auf Wiedersehen. Vielen Dank für Ihren Kauf.

P. Danke, auf Wiedersehen.

Dialog zwischen Verkäufer und Käufer im Geschäft Nr. 3.

SA – Verkäuferin, C-Kunde

SA: Hallo! Kann ich Ihnen helfen?

C: Ja, bitte. Ich hätte gerne ein Hemd.

SA: Welche Farbe?

C: Ich hätte gerne ein schwarzes.

C: Ich nehme eine mittlere Größe.

SA: Möchten Sie es anprobieren?

SA: Passt es?

C: Ja. Wie viel kostet das?

SA: Es kostet 30 €.

C: Es ist sehr teuer! Haben Sie ein billigeres?

SA: Hier sind Sie. Das sind 22 €.

C: Ich nehme es. Hier sind Sie ja. Auf Wiedersehen.

SA: Danke. Auf Wiedersehen.

ÜBERSETZUNG DES DIALOGS VON VERKÄUFER UND KÄUFER

PR – Verkäufer, P – Käufer

PR: Hallo! Kann ich Ihnen helfen?

P: Ja, bitte. Ich brauche ein Hemd.

PR: Welche Farbe?

P: Ich hätte gerne ein schwarzes.

PR: Welche Größe?

P: Ich trage eine mittlere Größe.

PR: Möchten Sie es anprobieren?

P: Ja, bitte.

PR: Genau richtig?

P: Ja. Wie viel kostet das?

P: Es ist sehr teuer! Haben Sie ein billigeres?

PR: Dieses kostet 22 €.

P: Ich nehme es. Hier ist die Zahlung. Auf Wiedersehen.

PR: Danke. Auf Wiedersehen.

Dialog in einem Schuhgeschäft (AT A SHOE SHOP).

Ladenbesitzer: Kann ich Ihnen helfen?

Kunde: Ja, bitte. Ich möchte ein paar schwarze Schuhe.

Ladenbesitzer: Mit Schnürsenkeln oder Slip-on?

Kunde: Bitte mit Schnürsenkeln.

Ladenbesitzer: Welche Größe?

Kunde: Zehn, glaube ich, aber würden Sie meinen Fuß messen?

Ladenbesitzer: Auf jeden Fall! Ja, es ist zehn. Nun... wie wäre es damit?

Kunde: Naja, hier ist es ein bisschen eng für sie. Kann ich ein anderes Paar Schuhe ausprobieren?

Ladenbesitzer: Natürlich. Probiere diese.

Kunde: Sie passen besser, aber die Farbe gefällt mir nicht. Sie glänzen zu sehr. Hast du sie in einer anderen Farbe?

Ladenbesitzer: Ja, das tun wir. Wir haben Weiß, Braun, Grau und Rot.

Kunde: Könnte ich bitte das weiße Paar anprobieren?

Ladenbesitzer: Einen Moment. Ich hole die weißen für dich ... Los geht's.

Kunde: Vielen Dank. Mir gefällt Weiß besser und sie passen gut. Ich nehme sie!

Ladenbesitzer: Auf jeden Fall. Irgendetwas anderes?

Kunde: Nein, das ist alles. Wie viel kosten sie?

Ladenbesitzer: Es kostet 49,99 $. Möchten Sie bar oder mit Karte bezahlen?

Kunde: Karte, bitte.

Ladenbesitzer: Kein Problem ... Hier ist Ihre Quittung. Vielen Dank und bitte kommen Sie wieder.

Kunde: Sie auch. Tschüss.

Ladenbesitzer: Tschüss.

ÜBERSETZUNG DES DIALOGS IN EINEM SCHUHGESCHÄFT

Verkäufer: Kann ich Ihnen helfen?

Kunde: Ja, bitte. Ich brauche schwarze Schuhe.

Verkäufer: Mit Schnürsenkeln oder mit Klettverschluss?

Kunde: Bitte mit Schnürsenkeln.

Verkäufer: Welche Größe haben Sie?

Kunde: Zehn, glaube ich, aber könnten Sie meinen Fuß messen?

Verkäufer: Natürlich! Ja, du hast Größe 10. Wie wäre es mit diesem Paar?

Kunde: Hier ist es etwas eng. Kann ich ein anderes Paar anprobieren?

Verkäufer: Natürlich. Probieren Sie diese an.

Kunde: Sie passen besser, aber die Farbe gefällt mir nicht. Sie sind zu glänzend. Gibt es die gleichen, aber in einer anderen Farbe?

Verkäufer: Ja. Es gibt Weiß, Braun, Grau und Rot.

Kunde: Kann ich weiße anprobieren?

Verkäufer: Einen Moment. Ich nehme die weißen...hier sind sie.

Kunde: Vielen Dank. Mir gefallen die weißen besser und sie passen besser. Ich nehme sie!

Verkäufer: Natürlich. Noch etwas?

Kunde: Nein, das ist alles. Wie viel kosten die?

Verkäufer: 49,99 $. Zahlen Sie bar oder mit Karte?

Kunde: Bitte per Karte.

Verkäufer: Kein Problem... Hier ist Ihre Quittung. Vielen Dank und kommen Sie wieder.

Kunde: Vielen Dank. Auf Wiedersehen

Verkäufer: Auf Wiedersehen.

Dialog im Lebensmittelgeschäft Nr. 5 (IN EINEM LEBENSMITTELGESCHÄFT).

Ladenbesitzer: Hallo

Sie: Hallo, kann ich bitte etwas Kaffee und eine Packung Zucker haben?

Ladenbesitzer: Ja, natürlich. Brauchst du noch was?

Sie: Haben Sie Milch?

Ladenbesitzer: Möchten Sie einen Karton oder eine Flasche?

Sie: Bitte einen Karton und ein halbes Kilo Kekse.

Ladenbesitzer: Möchten Sie auf jeden Fall ein Stück unseres besonderen Kuchens?

Sie: Nein danke, ich habe stattdessen eine Schachtel Pralinen zu Hause.

Ladenbesitzer: Sonst noch etwas?

Sie: Das ist alles. Wie viel kostet das?

Ladenbesitzer: Das kostet 10,98 £

Ladenbesitzer: Auf Wiedersehen

ÜBERSETZUNG DES DIALOGS IN EINEM LEBENSMITTELGESCHÄFT.

Verkäufer: Hallo!

Sie: Guten Tag, kann ich bitte einen Kaffee und eine Packung Zucker haben?

Verkäufer: Ja, natürlich. Brauchen Sie noch etwas?

Sie: Haben Sie Milch?

Verkäufer: Im Paket oder in der Flasche?

Sie: Bitte im Paket und ein halbes Kilo Kekse.

Verkäufer: Natürlich, nehmen Sie ein Stück von unserem typischen Kuchen?

Sie: Nein danke, ich habe eine Schachtel Pralinen zu Hause.

Verkäufer: Sonst noch etwas?

Sie: Das ist alles. Wie viel es kostet?

Verkäufer: Gesamt 10,98.

Sie: Danke

Verkäufer: Auf Wiedersehen

In einem kleinen Supermarkt steht die Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer im Vordergrund. Wie gut das Frage-Antwort-System in diesem Dialog aufgebaut ist, hängt davon ab, wie gut der Umsatz des Ladens und die Anzahl der Stammkunden Ihrer Filiale treu bleiben.

Denken Sie daran, dass die Fragen Ihrer Mitarbeiter auf das Endergebnis ausgerichtet sein sollten. Und das bedeutet, wann Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunde Sie können sich nicht auf das Produkt konzentrieren und sich beispielsweise für Folgendes interessieren:

• „Wie viel erwartest du?“
• "Was willst du kaufen?"

Der richtige Schritt wäre, in einem Gespräch Fragen zu den Bedürfnissen des Kunden, seinen Lebenswerten und -zielen, Vorlieben usw. zu stellen. Um die Rede eines Verkäufers zu verfassen, schlage ich vor, eine Reihe einfacher Regeln und Maßnahmen zu verwenden, die den Umsatz und die Kaufkonversion steigern .

Etikette-Regel Nr. 1 für Verkäufer. Ihre Verkäufer sollten den Kunden so behandeln, als hätte er das Produkt bereits gekauft

Ich stelle Ihnen eine der Methoden zur Steigerung der Effizienz einer Transaktion vor, nämlich die sogenannte Annahme zu Ihren Gunsten. Das bedeutet, dass sich der Verkäufer ab dem Moment, in dem ein potenzieller Käufer Interesse an einem Produkt gezeigt hat, so verhält, als ob der Käufer bereits bereit wäre, dieses Produkt zu kaufen.

Bei dieser Methode ist die Rolle des Klienten sehr passiv. Es wird nicht nur nicht erwartet, dass sie eine eigenständige Kaufentscheidung treffen, auch Leitfragen werden unterlassen. Der Verkäufer, der diese Technik anwendet, fragt nicht: „Kaufen Sie?“, „Was haben Sie entschieden?“ usw. Er berät das Produkt nicht, sondern genehmigt die vermeintlich getroffene Entscheidung und bringt die Transaktion reibungslos in die Endphase. Die folgenden Fragen sind von Interesse, und er akzeptiert unbemerkt das vom Verkäufer gestartete Spiel.

• "Wie viel möchtest du?"
• „Was soll ich einpacken?“
• „Wie zahlen Sie: mit Kreditkarte oder in bar?“
• „Wie viel soll ich wiegen?“

Bitte beachten Sie, dass keine zusätzlichen Tricks, keine speziellen Tricks oder Techniken des NLP (Neurolinguistisches Programmieren. - Anmerkung der Redaktion) verwendet werden.

Die Regel ist einfach und zuverlässig, wie ein Kalaschnikow-Sturmgewehr. Der Kundenservice erfolgt routinemäßig nach etablierten Standards und Normen – mit dem einzigen Unterschied, dass der Wunsch des Käufers „vorhergesehen“ wurde.

Natürlich gibt Ihnen niemand eine hundertprozentige Garantie für die Wirksamkeit der Methode. Ja, und es gibt keine Techniken mit absoluter Wirksamkeit. Der Vorteil, Annahmen zu Ihren Gunsten zu treffen, besteht jedoch darin, dass die meisten Käufer keine Auswirkungen bemerken werden. Und wenn plötzlich jemand seine Unzufriedenheit mit Ihrer Eile zum Ausdruck bringt, können Sie sich jederzeit höflich entschuldigen und beispielsweise auf folgende Faktoren verweisen:

• die sagenhafte Beliebtheit gerade dieses Modells (Produkts);
• sehr attraktiver Preis.

Sätze, die Verkäufer nicht sagen dürfen: Memo

Welche Formulierungen sollten Verkäufer bei der Kommunikation mit Kunden nicht sagen und durch welche sollten sie ersetzt werden? Die Antwort erfahren Sie aus dem Artikel im elektronischen Magazin „Commercial Director“.

Etikette-Regel Nr. 2 für Verkäufer. Es ist wichtig, die Vorteile des Kaufs aufzuzeigen

Jeder weiß, dass Rabatte auf verschiedene Warengruppen die Verbraucheraktivität erheblich anregen und den Umsatz deutlich steigern. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie diese Rabatte auf Preisschildern richtig angeben und wie Sie Zahlen in Worten verwenden.

1. Sie können beispielsweise den Preis eines Produkts und seinen Rabatt angeben:

500 Rubel. - 10% Rabatt.

2. Sie können den neuen Preis neben dem alten angeben. So:

500 Rubel. 200 Rubel.

Lassen Sie mich gleich einen Vorbehalt anbringen, dass die zweite Methode, bei der der alte Preis durchgestrichen wird, effektiver ist. Und es ist noch effektiver, wenn Sie unten schreiben: „SIE SPAREN 300 Rubel.“ Auf diese Weise erkennt der Verbraucher sofort, wie profitabel dieser Kauf für ihn ist.

Bei der Kommunikation mit einem Käufer muss der Verkäufer den Rabattpreis verwenden, insbesondere bei der Kommunikation mit Stammkunden: „Früher haben Sie dieses Produkt gekauft, und jetzt sparen Sie beim gleichen Kauf 300 Rubel.“ Nehmen Sie vier weitere Packungen mit, um bei Ihren nächsten Einkäufen 100 Rubel zu sparen.“

Etikette-Regel Nr. 3 für Verkäufer. Teilen Sie dem Käufer mit, dass Sie etwas Neues haben.

Einer der häufigsten Fehler vieler Geschäfte besteht darin, dass Verkäufer ihre Kunden nicht über die Verfügbarkeit neuer Produkttypen informieren. Sie glauben fälschlicherweise, dass ein Interessent neue Artikel findet und diese selbst kauft. Tatsächlich ist der Prozentsatz solcher hartnäckigen Käufer sehr gering. Die meisten potenziellen Kunden wären bereit, bestimmte Produkte bei Ihnen zu kaufen, wenn ihnen diese angeboten würden. Es stellt sich heraus, dass Ihnen aus heiterem Himmel Gewinne entgehen. Um solch einen schwerwiegenden Fehler zu vermeiden, ist es wichtig, die folgenden Sätze in die Rede des Verkäufers aufzunehmen:

1. „Heute Morgen wurde uns ein neues Sortiment geliefert, schauen Sie…“
2. „Mir ist aufgefallen, dass Sie diese wunderbare Soße lieben – und dieses neue Produkt auf dem Markt ergänzt sie hervorragend.“

• Skripte für die Kommunikation mit einem Kunden: So erhöhen Sie die durchschnittliche Rechnung um 15 %

Etikette-Regel Nr. 4 für Verkäufer. Nutzen Sie Kundenbeschwerden, um die Kundenbindung zu erhöhen

Wenn sich ein Kunde über etwas beschwert, sollte der Verkäufer ihm niemals sagen, dass er nichts versteht oder dass er falsch liegt. In solchen Situationen sollte sich der Verkäufer höflich entschuldigen und seine Fehler eingestehen, auch wenn es keine gab.

Um den Konflikt zu lösen, kann der Verkäufer dem Kunden anbieten, durch einen zusätzlichen Rabatt oder andere Boni Abhilfe zu schaffen. Dann sieht der Käufer, dass der Verkäufer sich der Fehler bewusst ist und bereit ist, nachzubessern.

Ich stelle fest, dass es am häufigsten diese unzufriedenen Kunden sind, die schließlich zu Ihren Stammkunden gehören, da sie nach einer erfolgreichen Lösung des Konflikts um ein Vielfaches freundlicher zu Ihrer Filiale werden. Um dieses Ergebnis zu erreichen, müssen Sie eine Liste von Boni und Anreizen erstellen, die der Verkäufer im Umgang mit unzufriedenen Kunden nutzen sollte.

In unserem Land gibt es viele Beispiele dafür, wie Kunden sich beschweren, Zeit und Nerven verschwenden, um dem Verkäufer das Gegenteil zu beweisen, und ihnen im Gegenzug nicht einmal zugehört wird. Hier ist mein Rat: Arbeiten Sie im Gegensatz zu Ihrer gewohnten Situation, dann funktioniert die respektvolle Art der Kommunikation mit Kunden hundertprozentig!

Wer zum Streiten kommt, wird glücklich gehen – nur weil:

• ihre Kommentare wurden gebührend angehört;
• Ihnen wurde Respekt entgegengebracht.

Ein einfacher Satz wie „Okay, wir übermitteln Ihre Wünsche an unsere Geschäftsleitung und können Ihnen in diesem Moment einen Rabatt von 10 % als Entschädigung anbieten“ kann den Käufer nicht nur zurückholen, sondern ihn auch zu einem Stammkunden machen.

Nehmen wir an, Sie haben nichts mit unzufriedenen Kunden zu tun. Lassen Sie uns die Zahlen durchrechnen. Laut Statistik kauft ein Stammkunde durchschnittlich 5 Jahre lang ein. Je nach Produkt und Sortiment kann die Häufigkeit seiner Einkäufe von einem Einkauf alle paar Monate bis zu zwei oder drei Einkäufen pro Woche variieren. Berechnen Sie nun den Gesamtgewinn und erstellen Sie auf Basis dieser Überlegungen eine Bonusliste, um Beschwerden und Unzufriedenheit auszuschließen.

So schützen Sie Verkäufer vor extremistischen Käufern

Ein „extremistischer Käufer“ ist eine Person, die die im Bundesgesetz „Über den Schutz der Verbraucherrechte“ vorgesehenen Rechte bewusst zur ungerechtfertigten Bereicherung oder zur Erlangung anderer Arten von Vorteilen nutzt.

Wege zu kämpfen

Methode Nummer 1. Beauftragen Sie einen Anwalt. Wenn Sie bereits einen haben, werfen Sie ihn raus und stellen Sie jemand anderen ein. Der neue Anwalt muss Ihre Verkäufer davon überzeugen, dass der Schlüssel zu einem positiven Ruf und einer Steigerung der Kundenzahl Folgendes ist:

• nachweislich gute Arbeit mit Kunden;
• strikte Einhaltung der Bundesgesetze;
• Kontrolle der Fristen zur Erfüllung von Verpflichtungen.

Methode Nummer 2. Wenn es keinen Anwalt gibt und er nicht in Sicht ist, suchen Sie im Internet nach mindestens den folgenden Dokumenten und lesen Sie sie sorgfältig durch (wir geben Kurznamen an, da alle diese Dokumente verfügbar sind):

• Bundesgesetz „Über den Schutz der Verbraucherrechte“;
• Brief von Roskomtorg „Ungefähre Regeln für den Betrieb eines Einzelhandelsunternehmens“;
• „Regeln für den Verkauf bestimmter Warenarten“;
• Dekret der Regierung der Russischen Föderation vom 10. November 2011 Nr. 924;
• Gesetzbuch der Russischen Föderation über Ordnungswidrigkeiten.

Es gibt auch eine Vielzahl von Angeboten für „Mystery Shopping“-Dienste – diese Methode ist sehr hilfreich, um die Kosten für unqualifiziertes Personal zu optimieren.

Methode Nr. 3. Ändern Sie nichts, sondern verschwenden Sie Zeit, Nerven und Geld im Streit mit Kunden(unter denen es ziemlich viele normale Menschen gibt).

Und geben Sie Ihr Bestes, um Ihren schnell schwindenden Ruf zu retten.

Welche Option Sie wählen, bleibt Ihnen überlassen.

Quelle: nepofigizm.ru

Etikette-Regel Nr. 5 für Verkäufer. Halten Sie potenzielle Kunden in Ihrem Geschäft

Lassen Sie einen potenziellen Kunden nicht mit leeren Händen gehen, bis er zu einem echten Kunden geworden ist, und am besten zu einem Dauerkunden.

Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel aus der Gastronomie geben. Man kommt in ein Restaurant, setzt sich an einen Tisch, schaut sich die Speisekarte an, findet dort aber nichts Besonderes oder die Preise sind hoch. Ja, alles ist höflich, argumentieren Sie. Natürlich können Sie hier zu Abend essen, aber Ihre Erwartungen werden nicht erfüllt. Möchten Sie eine Bestellung aufgeben oder zu einer anderen Einrichtung gehen?

Um keine Kunden zu verlieren, nutzen einige Restaurants ein „Kompliment des Hauses“ – zum Beispiel ein Glas eines Signature-Drinks, das zusammen mit der Speisekarte serviert wird. Es scheint nichts Besonderes zu sein, aber so funktioniert die Psyche der meisten Menschen: Selbst nach dem Versuch, etwas zu trinken, ist es schwierig, aufzustehen und zu gehen, ohne an einem so gastfreundlichen Ort zumindest ein wenig Geld auszugeben.

Das Gleiche gilt auch für Ihr Geschäft – Sie können dort regelmäßige Produktverkostungen veranstalten. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Gäste zu ermutigen, zu minimalen Kosten zu bestellen.

Sie können die Wirkung verstärken, wenn Sie einen Meisterkurs zur Zubereitung verschiedener Gerichte abhalten und Kunden zu einer Verkostung einladen. Um zu verhindern, dass sie vorbeigehen, müssen Verkäufer potenzielle Käufer zu einer bestimmten Aktion ermutigen. Ich werde Beispiele für richtige und falsche Wörter geben.

• Rechts:„Ich sehe, dass Sie zwischen diesen Gütern wählen. Kommen Sie mit – Sie werden dieses Produkt völlig kostenlos ausprobieren und im Meisterkurs mehr über die Besonderheiten seiner Zubereitung erfahren.“
• Falsch: „Wir führen eine Verkostung dieses Produkts durch.“ Dies funktioniert schlecht, da es keinen Aufruf zum Handeln gibt und der Nutzen für den Käufer nicht klar ist.

Bringen Sie Verkäufern bei, den Kunden einfach und unauffällig zu der gewünschten Aktion zu bewegen, und dann ist der Erfolg garantiert.

• Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunde: Was tun, wenn der Kunde verhandelt?

Etikette-Regel Nr. 6 für Verkäufer. Bringen Sie den Kunden dazu, an sich selbst zu verkaufen

Bei der Kommunikation mit Verkäufern erwarten die Menschen einen Haken, denn die meisten stehen der Werbung skeptisch gegenüber. Eine Person reagiert möglicherweise ungläubig auf die Aussage, dass sie dieses bestimmte Produkt benötigt („Vielleicht täuschen Sie mich?“, „Ich weiß, Sie alle brauchen nur mein Geld!“).

Doch es gibt eine äußerst wirksame Technik, um den Zweifeln Ihrer Zielgruppe entgegenzuwirken.

• Bitten Sie die Person, selbst zu entscheiden, ob sie Ihre Produkte benötigt, anstatt sie zu überzeugen.
• Geben Sie ihm einige Kriterien zur Selbsteinschätzung.
• Nach der Analyse des Gesagten wird die Person auch verstehen, ob sie die Empfehlungen des Verkäufers benötigt.

Dazu genügt eine einfache Frage: „Was möchten Sie aus diesen Produkten kochen?“

Dadurch werden Sie zweifellos Erfolg haben.

Expertenmeinung

Alexey Plyasheshnikov,

Berater Retail Training Group, St. Petersburg

Die Hauptaufgabe des Verkäufers besteht darin, für jeden Käufer eine Ansprache zu finden. Seien Sie einen Schritt voraus und erraten Sie seine Bedürfnisse. Um dies herauszufinden, ist es wichtig, einige Merkmale derjenigen zu kennen, die in Ihr Geschäft kommen. Ich werde die wichtigsten betrachten, also diejenigen, die für die meisten Kunden typisch sind.

Merkmal Nr. 1. Unterschiede zwischen Männern und Frauen

Es ist seit langem bekannt, dass hübsche Damen mit ihren Ohren lieben. In unserem Fall hilft diese Regel gut bei der Kommunikation. Deshalb empfehle ich meinen Mitarbeitern, das Gespräch mit einem neutralen Kompliment oder einem abstrakten Thema zu beginnen. Sie können zum Beispiel klären, wo sie so eine schöne Handtasche gefunden hat... Aber die Hauptsache hier ist, nicht zu weit zu gehen. Das Kompliment sollte aufrichtig klingen, und wenn Sie nichts haben, woran Sie sich festhalten können, ist es besser, mit einer Standardphrase zu beginnen – welche Sie finden, werden Sie etwas später herausfinden.

Mädchen lieben es zu reden. Indem Sie ein paar richtige Fragen stellen, können Sie ihre Bedürfnisse leicht herausfinden. Hier bietet es sich an, die Technik des aktiven Zuhörens anzuwenden. Und versuchen Sie dann, eine „leckere“ Geschichte über Ihr Produkt zu erzählen und sich dabei auf die Bedürfnisse des Kunden zu konzentrieren. Seien Sie geduldig und Sie werden belohnt.

Bei Männern hingegen gibt es weniger Worte, mehr Taten. Versuchen Sie, klare, sinnvolle Fragen zu stellen. In der Regel geht ein Mann in den Laden, wenn er etwas Bestimmtes braucht. Informieren Sie sich durch offene und alternative Fragen über sein Ziel und handeln Sie. Mit Zahlen ansprechen, zwei ähnliche Produkte vergleichen. Ihre Präsentation sollte strukturiert und verständlich sein. Ein Mann wird Ihnen vertrauen und einem weiteren Produkt zustimmen, wenn er sich als Experte fühlt.

Merkmal Nr. 2. Kinder haben

Besonders hervorzuheben ist die Arbeit mit Kindern. Nach meiner Erfahrung sind Kinder über 4-5 Jahre bereits bereit, direkt zu kommunizieren. Fragen Sie, was sie wollen. Sie können sie nach der Meinung der Eltern in der dritten Person fragen. Dies ist vielleicht der einzige Fall, in dem es sich lohnt, persönlich auf den Käufer zuzugehen.

Versuchen Sie jedoch nicht, Ihrem Kind ein zu teures Produkt anzubieten: Dies kann bei den Eltern zu einer negativen Einstellung führen. Am optimalsten wäre die parallele Kommunikation mit den Eltern und dem Kind.

Kunden durch Kinder zu gewinnen ist die Visitenkarte von McDonalds. Denken Sie daran, wie sehr Kinder diese Restaurants lieben. Denn hier erwarten sie Spielsachen in Lebensmittelsets sowie kostenlose Verlockungen in Form von Malbüchern oder bunten Radiergummis. Verbringen Sie das Wochenende zum Beispiel in einem Geschäft und verteilen Sie kostenlose Luftballons – und Kinder schleppen ihre Eltern gerne zu Ihnen.

Servicestandards

Wenn wir Käufer als Ganzes betrachten, ist zu bedenken, dass nicht jeder bereit und offen für Kommunikation ist. Unser Markt befindet sich im Dienstleistungsbereich noch im Entwicklungsstadium. Aber können wir dem Verkäufer Handlungsanweisungen geben, damit er selbst entscheiden kann: An wen soll man sich wenden und wer sollte sich sicherlich besser alles selbst anschauen? Glauben Sie mir, dann werden die Mitarbeiter ganz aufhören, auf Kunden zuzugehen.

Daher sollte ein Standard festgelegt werden, nach dem Verkäufer:

• jeden Kunden begrüßen;
• für jeden Kunden geeignet.

Hier ist es wichtig, mehrere Regeln zu beachten. Um jeden Kunden zu begrüßen, ist es zunächst besser, einen „Pflicht“ im Eingangsbereich des Ladens zu organisieren. Geben Sie dem Käufer nach der Begrüßung Zeit, sich im Verkaufsraum umzusehen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, die Anzeichen dafür zu erkennen, dass ein Käufer zur Kontaktaufnahme bereit ist. Hier sind einige davon:

• der Käufer bleibt stehen und begutachtet eine bestimmte Warengruppe oder nimmt ein Produkt aus dem Regal;
• Der Käufer schaut sich auf der Suche nach Personal um und ruft den Verkäufer an.

Sollte dies nicht der Fall sein, sollten Sie eine Pause von 2-3 Minuten einlegen und mit der Kontaktaufnahme beginnen.

Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme

Ich werde fünf Hauptmethoden zur Kontaktaufnahme mit einem Käufer betrachten.

1. Der Verkäufer kann den Käufer begrüßen, sich vorstellen und damit seine Hilfsbereitschaft zum Ausdruck bringen.
2. Beginnen Sie ein Gespräch mit Informationen über das Produkt, das der Käufer gekauft hat, sprechen Sie beispielsweise über seine Eigenschaften. Es besteht die Möglichkeit, den Käufer über im Geschäft stattfindende Sonderaktionen oder über ein aktualisiertes Sortiment zu informieren.
3. Bitten Sie den Käufer, das Produkt aus dem obersten Regal oder einer geschlossenen Vitrine zu nehmen.
4. Beginnen Sie ein Gespräch über das Wetter oder die Trends der aktuellen Saison (denken Sie daran, wie wir das Gespräch mit dem Mädchen begonnen haben). Die einzige Einschränkung besteht darin, dass diese Methode „für fortgeschrittene Benutzer“ ist.
5. Stellen Sie dem Käufer eine Frage.

Auf die letzte Methode der Kontaktaufnahme werde ich etwas näher eingehen.

Versuchen Sie, zwei Fragen für Ihre Verkäufer zu tabuisieren:

• "Kann ich Ihnen irgendwie helfen?"
• "Kann ich dir etwas sagen?"

In unserem Land können diese Fragen nur Ablehnung hervorrufen. Schuld daran sind unvorsichtige Kollegen, die aufgrund ihrer Sucht nach einer aggressiven Verkaufsmethode die Gelegenheit, diese Fragen zu stellen, zerstört haben. Ich denke, wenn Sie sich an Ihre Erfahrungen als Käufer erinnern, können Sie die Frage beantworten, welche Geschäfte dazu beigetragen haben, diese Phrasen zu vernichten.

Fragen an den Käufer können in drei Typen unterteilt werden: geschlossen, offen oder alternativ. Jeder von ihnen kann großartig funktionieren.

Geschlossene Fragen(Sie können mit „Ja“ oder „Nein“ antworten):

• „Sind Sie zum ersten Mal in unserem Geschäft?“
• "Sind Sie auf der Suche nach etwas bestimmten?"

Offene Fragen(Die Antwort wird anders ausfallen als „Ja“ oder „Nein“):

• „Welche Marke bevorzugen Sie?“
• „Für welche Süßigkeiten der Fabrik interessieren Sie sich?“

Alternative Fragen:

• „Wählen Sie für sich selbst oder als Geschenk?“
• „Interessieren Sie sich für Hart- oder Weichkäse?“

Geben Sie den Verkäufern die Möglichkeit, Fragen zu diesem Thema zu stellen und ein Brainstorming durchzuführen. Lassen Sie jeden von ihnen die Frage wählen, die ihm gefällt und die kein Gefühl der Aufdringlichkeit hervorruft.

So schaffen Sie Komfort

Glauben Sie mir, jetzt haben Käufer die Möglichkeit zu wählen, wo sie ihre Zeit verbringen möchten. Ein hohes Serviceniveau ist vielleicht einer Ihrer wichtigsten Wettbewerbsvorteile. Dabei spielt der Komfort des Käufers eine wesentliche Rolle.

Übermitteln Sie daher Ihren Verkäufern die folgenden Informationen. Käufer könnten sich unwohl fühlen:

• wenn sich Mitarbeiter zum Beispiel in Gruppen versammeln und aktiv darüber diskutieren, was gerade in den Kinos läuft;
• wenn sich Mitarbeiter der Verkaufsfläche abschätzende („scannende“) Blicke erlauben;
• wenn der Verkäufer die Frage des Käufers widerwillig und als ob er ihm einen Gefallen tun würde, beantwortet.

Außerdem sollten Sie während einer Produktpräsentation Folgendes nicht tun:

• Verwenden Sie viele spezifische Begriffe – sonst versetzen Sie den Käufer in die Lage eines Laien;
• Bieten Sie sofort ein teures Produkt an – es ist besser, mit einer Option zu einem Durchschnittspreis zu beginnen.

Der Preis ist in der Regel der häufigste Grund für Zweifel oder Einwände des Käufers beim Abschluss einer Transaktion. Aber nicht alle Käufer sind bereit zuzugeben, dass es für sie teuer ist. Wenn ein Käufer etwas anderes sehen möchte, bedeutet das meist, dass es die Kosten sind, die ihn verwirren. Bieten Sie etwas Ähnliches an, aber billiger. Finden Sie heraus, ob ihm dieses Produkt gefällt. Was verwirrt ihn? Bestimmen Sie den Grund für den Zweifel – vielleicht braucht er andere Vitamine/Geschmacksrichtungen usw. Und Sie sollten den Käufer nicht direkt fragen, wie viel er bereit ist auszugeben (die einzige Ausnahme ist, wenn er ein Geschenk auswählt).

Doch nun begibt sich der Käufer bereits zur Kasse. Es scheint, dass der Verkäufer seinen Job gemacht hat und es eine Schlange hinter der Kassiererin gab. Aber es war nicht da. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter in der Post-Sales-Arbeit. Ich meine ein einfaches Kompliment, wenn der Deal abgeschlossen ist. An diesem Punkt kann der Käufer eine mögliche Voreingenommenheit und das Ziel eines Verkaufs in jedem Fall ausschließen. Komplimentieren Sie seine Wahl, seinen Geschmack, aber nicht das Produkt. Der Käufer benötigt eine Bestätigung über die Richtigkeit seiner Wahl – überzeugen Sie ihn also am Ende davon.

Die schrittweise Zusammenarbeit mit dem Käufer ist vielleicht die grundlegendste und verantwortungsvollste Aufgabe des Verkäufers. Bedenken Sie dies bei der Schulung Ihrer Mitarbeiter. Denken Sie daran, jeden Tag in der Morgenbesprechung schwierige Servicefälle anzusprechen. Ich bin mir sicher, dass Ihnen das gelingen wird!

• Psychologie der Kommunikation mit Kunden: versteckte Techniken von Verkaufsbriefen

Expertenmeinung

Andrej Tolstow,

Direktor des Ladens „Produkte“, Jaroslawl

Bevor ich mein eigenes Geschäft eröffnete, arbeitete ich etwa 7 Jahre im Einzelhandel. Ich hatte Erfahrung in der persönlichen Kommunikation mit Kunden und habe diese Erfahrung an meine Mitarbeiter weitergegeben.

Als 2004 die ersten Verkäufer unter mein Kommando kamen, habe ich sie sofort darauf hingewiesen, welche Worte in unserem Verkaufsgebiet nicht gehört werden sollten. Jetzt läuft mein Bedarf auf einen Mini-Guide für Einsteiger hinaus. Auch die „Senioren“ fragen bei ihm nach – so nenne ich scherzhaft diejenigen, die seit der Eröffnung bei mir sind.

Deshalb fragen wir Käufer nicht:

• "Was brauchen Sie?"
• „Was interessiert dich?“

Diese Fragen klingen irgendwie abweisend... Noch schlimmer ist es, wenn der Verkäufer auf die Frage, welches alkoholische Getränk er für eine Feier mitnehmen sollte, klarstellt: „Welche Menge erwarten Sie?“ und als er die Zahlen hört, einen Kommentar abgibt: „ Nicht genug“ oder ähnliches.

Das Wichtigste, was ich Anfängern beibringe, ist, freundlich zu sein und Kunden zu begrüßen, als wären sie gute Freunde.

Hier sind Beispiele dafür, wie meine Vertriebsmitarbeiter mit Kunden kommunizieren:

• „Ich sehe, Sie versuchen, den besten Kaffee auszuwählen. Lassen Sie mich Ihnen etwas über den Geschmack dieser Sorten erzählen.“
• „Dieses Produkt ist nicht nur lecker, es hat auch so wohltuende Eigenschaften ...“
• „Wunderbare Auswahl an Weinen, ich empfehle Ihnen etwas Käse dazu...“

Nach Abschluss der Dienstleistung sagt die Kassiererin immer: „Vielen Dank, dass Sie sich für unser Geschäft entschieden haben.“ Wir würden uns freuen, Sie wiederzusehen.

Natürlich liegt unsere Filiale nicht in einem Wohngebiet, es gibt nur wenige Stammkunden. Die Gegend ist zentral, es gibt viele Institutionen, Bildungseinrichtungen und Geschäfte in der Nähe. Daher ist es nicht möglich, eine Atmosphäre freundlicher Kommunikation zu schaffen, die in Wohngebieten häufig herrscht.

Aber das Selbstbedienungsformat und eine große Alkoholabteilung ermöglichen es Ihnen, einen Dialog zu entwickeln und sich nicht auf den Monolog des Verkäufers ins Nirgendwo zu beschränken. Ich meine fachkundige Beratung zur Kompatibilität eines Getränks und eines Gerichts, zum Erscheinungsjahr, zum Herkunftsland, zum Geschmack teurer Weine oder Spirituosen.

Damit sich meine Mitarbeiter nicht in verschiedenen Situationen verlieren, führen wir Schulungen durch, bei denen sie in wöchentlichen Besprechungen bestimmte komplexe Dialoge mit Kunden nachbilden. Die Meinungsäußerung sollte frei sein – das regt Käufer zur Kommunikation an.

Firmeninformation

EINZELHANDELS-SCHULUNGSGRUPPE. Gründungsjahr: 2009. Dienstleistungen: Schulung und Beratung im Bereich Einzelhandel, Programme und Seminare zur Verbesserung der Effizienz von Einzelhandelsunternehmen. Kunden: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi’s, White Wind Digital, Shatura, Globus, T3S-Unternehmen, Reebok, Top Book usw. Mitarbeiter: 7 Personen.

IP TOLSTOV A. I. Gründungsjahr: 2004. Anzahl der Geschäfte: 1. Fläche: 90 m2. Personal: 9 Personen. Umsatz und Gewinn: nicht bekannt gegeben.

Im Ausland wird jeder Tourist auf jeden Fall etwas kaufen, und in dieser Situation ist es notwendig zu wissen, welche Vokabeln für einen Dialog auf Englisch in einem Geschäft erforderlich sind. Schauen wir uns an, welche Fragen wir beim Kauf von Kleidung, Lebensmitteln, Souvenirs usw. stellen müssen.

Kleidung kaufen

Beim Kauf von Kleidung kann es zu folgendem Dialog zwischen Ihnen, dem Käufer (Kunde, Kunde) und dem Verkäufer (Verkäufer oder einfach Assistent) kommen.

Assistent: Guten Morgen, wie kann ich Ihnen helfen?

Kunde: Ja, bitte, wie viel kostet dieses Kleid?

A: Es kostet 25 Dollar.

C: Kann ich es anprobieren?

A: Klar, welche Größe hast du?

C: Leider weiß ich es nicht.

A: Ok, keine Sorge, wir haben dieses Modell in allen Größen. Sie können Größe 39 ausprobieren. Die Umkleidekabine befindet sich hinter Ihnen.

Verkäufer: Guten Morgen, kann ich Ihnen helfen?

Kunde: Ja bitte, wie viel kostet dieses Kleid?

P: Es kostet 25 Dollar.

K: Kann ich es anprobieren?

P: Klar, welche Größe trägst du?

K: Leider weiß ich es nicht.

P: Okay, keine Sorge, wir haben alle Größen dieses Modells. Sie können Größe 39 anprobieren. Die Umkleidekabine liegt hinter Ihnen.

Wenn die Kleidung nicht passt, können Sie eine andere Größe anfordern.

— Die Ärmel sind zu lang, ich brauche eine kleinere Größe. – Die Ärmel sind sehr lang, ich brauche eine kleinere Größe.

— Dieses Kleid ist zu kurz. Hast du es in einer größeren Größe? - Dieses Kleid ist zu kurz. Sie haben diejenigen einer größeren Größe?

Wenn etwas zu Ihnen passt, können Sie sagen:

- Es passt perfekt zu mir. Ich werde es nehmen. - Es passt perfekt zu mir. Ich werde ihn nehmen.

- Es steht mir sehr gut. Ich kaufe es. – Es steht mir sehr gut. Ich kaufe es.

Vokabeln aus dem Dialog

• Kosten - Kosten.
• Anprobieren (anziehen) – anprobieren (anziehen).
• Umkleideraum - Umkleidekabine.
• Ärmel – Ärmel.
• Perfekt - ausgezeichnet.
• Passend – passend (über Kleidung).
• Kaufen – kaufen.

Zurückkehren

Es gibt auch Situationen, in denen Sie einen gekauften Artikel zurückgeben müssen.

C: Ich möchte dieses Kleid bitte zurückgeben.

A: Haben Sie die Quittung?

C: Ja. Hier sind Sie ja.

A: Ok. Möchten Sie anstelle dieses Kleides etwas anderes wählen?

C: Nein, danke. Kann ich bitte eine Rückerstattung erhalten?

A: Ja, sicher. Geben Sie mir bitte Ihre Quittung und das Kleid und ich gebe Ihnen Ihr Geld.

K: Ich möchte dieses Kleid bitte zurückgeben.

P: Haben Sie eine Quittung?

K: Ja, hier ist es.

P: Okay. Möchten Sie anstelle dieses Kleides etwas anderes wählen?

K: Nein, danke. Kann ich mein Geld zurückbekommen?

P: Ja, natürlich. Bitte geben Sie mir den Scheck und das Kleid, und ich gebe Ihnen Ihr Geld.

Hier sind einige nützliche Wörter aus diesem Dialog.

• Zurückkommen - zurückkommen.
• Quittung - Scheck, Quittung.
• Wählen - wählen.
• Stattdessen - stattdessen.
• Rückerstattung – Rückgabe (von Geld).

Essen kaufen

Wenn Sie Lebensmittel einkaufen, müssen Sie bestimmte Wörter im Zusammenhang mit Lebensmitteln kennen.

Assistent: Guten Morgen. Kann ich Ihnen helfen?

Kunde: Ja, ich hätte gerne eine Flasche Traubensaft und ein paar Orangen.

A: Wie viele Orangen möchten Sie?

C: Ein Kilo, bitte. Und gib mir bitte auch 2 Tafeln Schokolade, 1 Päckchen Spaghetti und 1 Laib Brot.

A: Sonst noch etwas?

C: Ja, und ein paar Stücke von diesem Käse. Das ist alles.

A: Ok, die Gesamtsumme beträgt...

C: Oh, tut mir leid, ich habe Popcorn vergessen.

A: Ja, wie viele Taschen möchten Sie?

C: 2 Tüten, bitte. Danke schön.

Verkäufer: Guten Morgen. Wie kann ich dir helfen?

Kunde: Ja, ich hätte gerne eine Flasche Traubensaft und Orangen.

P: Wie viele Orangen brauchst du?

K: Ein Kilogramm bitte. Gib mir außerdem 2 Tafeln Schokolade, 1 Packung Spaghetti und einen Laib Brot.

P: Sonst noch etwas?

K: Ja, und ein paar Stücke von diesem Käse. Das ist alles.

P: Okay, der Gesamtbetrag...

K: Oh, tut mir leid, ich habe das Popcorn vergessen.

P: Wie viele Pakete benötigen Sie?

K: 2 Tüten bitte. Danke.

Im Lebensmittelladen – im Lebensmittelladen

Bitte beachten Sie: Wenn Sie den unbestimmten Artikel a/an verwenden, meinen Sie einen Namen für etwas. Vergessen Sie auch nicht, dass unzählbare Substantive wie Zucker, Milch, Tee mit dem Wort much (Wie viel Zucker möchten Sie?) und zählbare Substantive mit much (Wie viele Äpfel möchten Sie?) verwendet werden.

Vokabeln aus dem Dialog

• Flasche - Flasche.
• Traube - Trauben.
• Saft - Saft.
• Orange - Orange.
• Laib Brot – ein Laib Brot.
• Schokoriegel – Schokoriegel.
• Paket – Verpackung.
• Spaghetti - Spaghetti.
• Käse - Käse.
• Gesamtsumme – Gesamtbetrag.
• Tasche – Tasche, Beutel, Paket.

Souvenirs kaufen

Lesen Sie die folgenden Sätze und Ausdrücke, die Sie beim Kauf von Souvenirs verwenden können.

Ich sehe, dass die Preise für Souvenirs hier sehr unterschiedlich sind, ich muss mich umsehen. – Ich sehe, dass Souvenirs hier große Preisunterschiede haben, man muss nach dem Preis fragen.

Ich muss ein paar Schmuckstücke für Freunde und Kollegen kaufen. – Ich muss Schlüsselanhänger für Freunde und Kollegen kaufen.

Aus was ist es gemacht? -Woraus besteht das?

Wie viel kostet es? - Wie viel kostet das?

Ist dieses Material zerbrechlich? – Ist dieses Material zerbrechlich?

Ich brauche einen Talisman, der Glück bringt und Krankheiten vorbeugt. – Ich brauche einen Anhänger, der Glück bringt und Krankheiten vorbeugt.

Ich möchte ein Liebesamulett kaufen. – Ich möchte ein Liebesamulett kaufen.

Merken Sie sich diese Worte:

• Stöbern Sie herum – shoppen Sie herum, shoppen Sie herum.
• Schmuckstück – Schmuckstück, Schlüsselanhänger.
• Charm, Amulett – Anhänger, Amulett, Amulett.
• Überteuert sein – einen überhöhten Preis haben.
• Zerbrechlich – zerbrechlich.
• Überprüfen - überprüfen.
• Anziehen – anziehen.
• Vorbeugen – verhindern.
• Krankheit – Krankheit.

Hören Sie sich einen weiteren Dialog über die Auswahl der Kleidung für ein Geschäftstreffen an:

Das große Buch von Krok Gulfir Store Director

Beispiele für „Verkäufer-Käufer“-Dialoge

Abschließend möchten wir drei Beispiele für „Verkäufer-Kunden“-Dialoge nennen, die wir in Geschäften mitbekommen haben. Wir bestehen nicht darauf, dass der Verkäufer in allen drei Fällen perfekt gearbeitet hat, aber in allen Fällen wurde ein Kauf getätigt.

Porzellan- und Glasgeschäft

- Guten Tag.

– Ich suche ein Hochzeitsgeschenk, etwas Schönes für die Wohnung.

– Schauen Sie sich diese Bodenvasen an, es gibt viele schöne Produkte, nicht wahr?

– Ja, es ist wirklich schön.

- Das ist ein tolles Geschenk. Eine schöne Vase kann die Atmosphäre jedes Zuhauses beleben. Viele Menschen kaufen sie als Geschenk zu besonderen Anlässen.

– Ich würde mir gerne andere ansehen. Ich glaube nicht, dass die Farbe sehr gut zu diesem passt.

– Bitte, hier sind vier weitere Arten.

– Ich weiß nicht, ob das für ihre Wohnung geeignet ist.

– In welchen Farben ist die Wohnung dekoriert?

– Sie haben gerade eine Renovierung in europäischer Qualität durchgeführt, die Wände sind weiß und die Möbel sind aus hellem Holz. Und die Wohnung ist so sonnig.

– Welche Farbe ist Ihrer Meinung nach am besten?

„Wahrscheinlich entspricht diese blaue Vase eher dem, was Sie brauchen.“

– Ja, tatsächlich, es passt gut zu hellen Wänden. Und außerdem können Sie sicher sein, dass jedes Stück ein Unikat ist. Es handelt sich hierbei um ein Originalwerk, es existieren keine Kopien.

- Nun, ich weiß nicht…

– Was löst Ihre Zweifel aus?

– Ehrlich gesagt kommt es mir etwas teuer vor.

- Ja ich verstehe dich. Die Kollektion umfasst Vasen verschiedener Preiskategorien; wie viel wollten Sie ausgeben?

- Ungefähr sechstausend.

- Okay, wir können eine kleinere Vase wählen – das kostet weniger. Suchen wir etwas in Blautönen ... Hier sind diese beiden Beispiele. Welches magst du am Liebsten?

- Das.

- Ja, dieser ist wirklich schöner. Und der Preis ist niedriger, nur viereinhalb. Sollen wir es nehmen?

- Ja machen wir es. Kannst du die Vase einpacken?

– Natürlich kommt es in einer schönen Verpackung mit Logo, und jetzt verzieren wir es mit einem Band.

- Ja danke. Lassen Sie das Band dieses rosa sein.

- Sicherlich. Bitte geben Sie hier einen Scheck zur Zahlung an die Kasse ein. In der Zwischenzeit verpacken wir Ihren Einkauf.

Taschenladen

– Guten Tag, was interessiert Sie?

- Ja, ich schaue mir die Taschen an...

– Für sich selbst oder als Geschenk?

- Für sich.

– Was für eine Tasche möchtest du?

– Jeden Tag zur Arbeit gehen.

– Schauen Sie sich diese beiden an, sie sind erst vor Kurzem bei uns eingetroffen. Schöne Form, nicht wahr?

- Ja, sie sind nicht schlecht, nur etwas zu klein. Der Regenschirm passt nicht und alle möglichen Dokumente.

– Ja, es ist tatsächlich so kompakt, dass es nicht sehr geräumig aussieht. Aber genau diese Form ermöglicht es, beliebige Gegenstände darin unterzubringen. Versuchen wir, Ihren Regenschirm hineinzustecken. Und hier sind diese Papiere. Praktisch, nicht wahr?

- Vielleicht.

- Lassen Sie mich Ihnen einen Scheck ausstellen.

- Ich muss nachdenken…

-Was stört dich?

– Ich bin verwirrt von der Farbe und auch vom Preis.

– Welche Farbe steht Ihnen am besten?

– Ich hätte gerne etwas Universelles.

– Schwarz oder braun?

– Dennoch wäre Schwarz besser.

– Ja, Schwarz passt zu allem. Wir haben ähnliche Taschen in Schwarz, und der Preis ist sogar etwas günstiger. Sehen Sie, diese beiden Taschen unterscheiden sich geringfügig voneinander.

– Die Qualität ist gleich, echtes Leder und viele praktische Fächer. Welches magst du am Liebsten?

- Wahrscheinlich dieses hier. Und Ihnen?

- Werfen wir einen Blick darauf. Brauchen Sie ein Fach für Ihr Handy?

„Dann ist dieser definitiv besser.“

- Okay, akzeptieren Sie Karten?

– Ja, „Visa“ und „Mastercard“.

- Okay, schreib es auf.

- Danke für Ihren Einkauf.

Herrenbekleidungsgeschäft

- Guten Tag!

– Die Jacke, die Sie sich ansehen, besteht aus Eiderdaunen. Was für eine Jacke suchen Sie?

- Ich will keine Daunenjacke! Ich hätte gerne etwas Leichtes, aber die Jacke muss nicht ganz dünn sein!

- Bußgeld. Wir haben solche Jacken, aber interessiert Sie die Farbe, hell oder dunkel?

- Ich hätte gerne ein dunkles.

– Ja, ich stimme Ihnen zu: Die dunkle Farbe passt zu allem und hinterlässt keine Flecken. Schauen Sie sich diese Jacken an. Es gibt blaue und schwarze Farben.

- Höchstwahrscheinlich schwarz. Kann ich genauer hinsehen?

- Sicherlich! Bitte beachten Sie, dass diese Jacke „2 in 1“ ist: Im Inneren befindet sich ein Fleecefutter – es ist weich und warm, liegt angenehm am Körper und wärmt Sie bei schrecklicher Kälte. Wenn Sie es aufmachen, erhalten Sie auch eine Windjacke. Dank des dicken Obermaterials schützt es Sie vor Regen, was sehr kühl ist, nicht wahr?

- Ja, großartig!

- Außerdem bekommt man zwei Dinge gleichzeitig. Es ist profitabel! Du magst?

- Ja nicht schlecht.

- Sollen wir es anprobieren? Hier ist Ihre Größe.

In der Umkleidekabine:

– Wie gefällt dir die Größe, ist sie bequem?

- Ja, es scheint nichts zu sein!

– Stört Sie etwas?

- Hood, verdammt!

– Was genau gefällt dir an der Kapuze nicht?

- Er ist ziemlich groß!

– Ja, die Kapuze ist wirklich voluminös, aber aufgepasst, sie lässt sich öffnen und die Jacke verliert nicht ihre Originalität! Sehen!

- Ja, genau! Ich brauche nicht einmal eine Kapuze.

- Jetzt ist alles in Ordnung?

– Es gefällt mir, ich nehme es!

– Haben Sie schon nach einer Mütze für den Winter gesucht?

– Darüber habe ich noch nicht nachgedacht!

– Weißt du, man sagt, dass es dieses Jahr einen sehr kalten Winter geben wird!

- Lass uns einen Hut holen. Außerdem gibt es jetzt ein Sonderangebot!

- Lasst uns!

- Hier sind Ohrenklappen, und diese sind aus Wolle. Welches magst du am Liebsten?

- Dieses hier.

- Großartig! Und es passt perfekt zur Jacke!

- Vielen Dank für Ihren Kauf! Ich bin mir sicher, dass Sie diesen Winter nicht frieren werden! Einen schönen Tag noch! Dieser Text ist ein einleitendes Fragment.

Anhang 2 Beispieldokumente