Quellen steigender Verkaufsmengen

Ein Handelsunternehmen ist darauf ausgelegt, den Gewinn aus einer besetzten Nische zu maximieren. Um dieses Ziel zu erreichen, ist eine Erhöhung des Volumens und eine Verringerung der aktuellen erforderlich. Einzelne Unternehmen können den Weg der maximal zulässigen Umsatzausweitung gehen, aber solche Taktiken sind für kleine Unternehmen nur für kurze Zeit von Vorteil. Versuchen wir herauszufinden, wie der Verkauf von Produkten gesteigert werden kann.

Um es langfristig umzusetzen, sind erhebliche Investitionen erforderlich. Es gibt jedoch viele andere Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern.

Umsatz steigern: Wege

Betrachten Sie die wichtigsten Methoden:

• Steigerung der Verkäufe an bestehende Kunden;
• Änderung der Tarifpolitik;
• überzeugende kommerzielle Angebote;
• vierteljährliche Fortschrittsberichte;
• Nutzung von Internetressourcen zur Verkaufsförderung von Dienstleistungen;
• Modernisierung der Antragsbearbeitung;
• Senden von Angeboten an potenzielle Käufer;
• Erstellung einer Website für den gewerblichen Verkauf;
• Nutzung von Werbekanälen;
• Organisation der Arbeit von Verkaufsleitern;
• Verbesserung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen;
• Identifizierung vielversprechender Richtungen;
• komplexe Lösungen für Kunden;
• brennende Rabatte anbieten;
• moderates Wachstum;
• Änderung der Motivation.

Die Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden beginnt mit der Bestimmung ihrer Beziehung zu . Die Hauptrichtung, die das Umsatzwachstum sicherstellt, ist die regelmäßige Auffüllung des Kundenstamms sowie die Analyse der sich ändernden Kundenbedürfnisse. Darauf aufbauend ist es notwendig, eine Reihe grundlegender Fragen zu ermitteln, die helfen, den Kreis der Käufer, ihre Interessen und ihre Kaufweise zu ermitteln.

Es ist allgemein bekannt, dass 80 % des Umsatzes eines Unternehmens von den besten 20 % seiner Kunden stammen können. Darüber hinaus können 80 % des Umsatzes mit nur 20 % der gefragtesten Artikel erzielt werden. Schlüsselfragen, die Kunden charakterisieren:

1. Alter, Geschlecht, Beruf, Niveau, Interessen.
2. Art des gekauften, seinen Verwendungszweck.
3. Methode, Volumen, Kaufhäufigkeit, Zahlungsart.
4. Wer sonst noch an den Produkten des Unternehmens interessiert sein könnte.
5. Ungefähre Anzahl der Bestellungen bestehender Kunden.
6. Gibt es andere Unternehmen, die Kunden mit einem ähnlichen Produkt beliefern?

Als Ergebnis der erhaltenen Daten muss das Unternehmen die Hauptgründe ermitteln, die Kunden dazu bewegen, sein Produkt und nicht die Produkte von Wettbewerbern zu kaufen. Solche Gründe werden gemeinhin als „Unique Selling Propositions“ bezeichnet.

Vergessen Sie jedoch nicht, dass sie von allen möglichen Marktveränderungen abhängig sind, was wiederum die Notwendigkeit mit sich bringt, für jede Verbrauchergruppe separate Angebote zu erstellen. Betrachten Sie als Nächstes die Faktoren, die dazu beitragen, die Arbeit effizienter zu gestalten:

• Die Struktur der Ressource sollte einfach sein und die Platzierung heterogener Informationen ausschließen ;
• Es ist wünschenswert, zwei separate Menüs zu haben, ein allgemeines und ein in Segmente unterteiltes Menü ;
• Platzieren Sie einen Block mit Informationen über die Vorteile für den Kunden auf der Hauptseite ;
• Die Website muss einen Link zu einer Seite mit Kundenbewertungen enthalten ;
• das Vorhandensein eines Banners mit aktuellen Sonderangeboten;
• Das Portal muss über Kontaktdaten und ein Rückruf-Bestellformular verfügen.

Die aufgeführten Methoden basieren auf den Kundenanforderungen. Unternehmen müssen auch regelmäßig die Aktionen der Wettbewerber überwachen. Dies wird es ermöglichen, neue Wege zu finden, um Verbraucher anzuziehen. Die Steigerung des Verkaufsvolumens und die Verbesserung der Marketingpolitik hängen direkt von der Vollständigkeit der gesammelten Informationen ab.

Gesondert muss das Problem im Zusammenhang mit möglichen Preiserhöhungen für Waren detailliert beschrieben werden. Zunächst müssen Sie verstehen, dass der Kunde durch die Erhöhung der Warenkosten eine Gegenleistung erhalten sollte. Auf dieser Grundlage sollten sich Eigentümer kleiner Unternehmen daran erinnern, dass die Gründe, warum sie ihre Produkte heute kaufen, sich erheblich von denen unterscheiden können, für die sie in sechs Monaten gekauft werden. Schlüsselfaktoren, die zur Aufrechterhaltung der Kundenbindung beitragen:

• Produkt-Upgrades, einschließlich neuer Optionen ;
• Preisliste, die an die finanziellen Möglichkeiten des Kunden angepasst ist ;
• flexibles Arbeitsschema mit dem Kunden ;
• Festsetzung der Preise in Rubel (für russische Käufer).

Kunden von Wettbewerbern gewinnen (entwöhnen).

Wenn es Kunden sind, dann ist es ratsam, ihr Marktverhalten zu beobachten. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, zeitnah konkrete Geschäftsvorschläge zu unterbreiten. Um potenzielle Kunden zu gewinnen, ist es notwendig, herauszufinden, wer der aktuelle Lieferant ähnlicher Produkte ist, wie zufrieden die Kunden mit der Zusammenarbeit mit ihnen sind, und mögliche Vorteile für den Kunden zu berücksichtigen, wenn er bereit ist, den Lieferanten zu wechseln.

Wenn es echte Vorteile gibt, hat der Unternehmer die Chance, neue Kunden zu gewinnen. Bei Kunden, die aus bestimmten Gründen begonnen haben, Produkte von Wettbewerbern zu verwenden, ist es in diesem Fall erforderlich, den Kontakt mit ihnen wiederherzustellen und die Gründe für die Beendigung der Zusammenarbeit herauszufinden.

Als Ergebnis der Überwachung können die erhaltenen Informationen zur Wiederherstellung der Geschäftsbeziehungen verwendet werden. Einige der Hauptgründe für den Nichtkauf von Produkten sind:

• der Käufer benötigt Ihr Produkt nicht mehr;
• stark überteuert;
• unbefriedigende Qualität der Ware;
• niedriges Serviceniveau;
• Wettbewerbsangebote sind interessanter.

Wenn Kunden anfangen, Ihre Produkte abzulehnen, dann ist es an der Zeit, die Attraktivität des Unternehmens zu steigern. Sind hohe Preise der Stolperstein, können begrenzte Rabatte zum Beispiel für bis zu drei Monate genutzt werden.

Aber wenn Kunden mit der Qualität der Ware nicht zufrieden sind, dann ist es an der Zeit, eine Umfrage unter Käufern durchzuführen, um ihre Wünsche zu erfahren. Wenn es Wünsche gibt, die kostenmäßig vertretbar sind und dem Unternehmen Gewinn bringen können, müssen sie gegenüber anderen Kunden umgesetzt werden.

Ein weiterer Grund für die Ablehnung von Käufen ist die mangelnde Aktivität des Lieferanten. Für viele Käufer ist ein regelmäßiger Kontakt, insbesondere durch Telefonate, freundliche Besuche und Mailbenachrichtigungen, unerlässlich.

Erhält der Verbraucher diese nicht, denkt er, dass der Anbieter kein Interesse mehr an ihm hat und beginnt, nach neuen Geschäftskontakten zu suchen. Daher muss der Unternehmer solche Stimmungen seiner Kunden antizipieren und deren Bedürfnisse erfüllen.

Gewinnung neuer Kunden

Es gibt viele Verbraucher, die Ihre Produkte noch nicht ausprobiert haben. Gleichzeitig können ihre Interessen den Interessen bestehender Kunden entsprechen. Steigerung des Verkaufsvolumens, möglicherweise durch Gewinnung neuer Kunden. Dies erfordert natürlich eine geringfügige Modernisierung des Kundenbeziehungssystems, die den Bedürfnissen der angezogenen Kunden entspricht. Solche Taktiken werden die finanziellen Kosten, die mit einer Steigerung der Geschäftstätigkeit verbunden sind, erheblich reduzieren.

Um die qualitativen Merkmale einer bestimmten Verbrauchergruppe zu identifizieren, eignen sich Informationsquellen wie statistische Erhebungen, Marktforschung oder Berichte von Wirtschaftsverbänden. Die Befragung verschiedener Gruppen hilft zu verstehen, dass neue Kunden nicht unbedingt mit bestehenden Kunden identisch sein müssen. Folglich müssen bei der Auswahl der zugekauften Produkte die Hauptunterschiede ermittelt werden.

Empfehlungen von Kunden können das Gesamtbild ergänzen. Nachdem Sie die Hauptgruppen potenzieller Käufer identifiziert haben, können Sie Folgendes tun:

• Auflistung Käufer mit Angabe ihrer Grundmerkmale;
• Versenden„Direktanfragen“ per E-Mail mit einem kommerziellen Angebot und einer kurzen Beschreibung des Unternehmens;
• Handlung„Cold Calls“, die im direkten Kontakt mit potenziellen Kunden bestehen, um deren Kaufpräferenzen herauszufinden;
• Werbekampagne in Zeitungen, Zeitschriften, im Radio, Fernsehen oder in;
• Popularisierung der Methode„Persönliche Empfehlungen“ von Bestandskunden;
• Nutzung der Rezeption"Anregender Mix", der aus einer Reihe verschiedener Aktivitäten besteht, die den Verbrauchern die Wettbewerbsvorteile von Produkten bieten.

Separat müssen Sie den Verkauf von Waren im Modus "" besprechen. Es ist eine One-Stop-Lösung für viele Unternehmen, die ihre Rentabilität steigern und ihre Betriebskosten senken möchten.

Für den erfolgreichen Verkauf von Produkten spielen die Kosten, die Qualität, das Warensortiment und die Verfügbarkeit im Lager die Hauptrolle. Die pünktliche Lieferung ist ein weiterer Faktor.

Vorteile des Online-Handels:

• erhebliche Kostenreduzierung;
• automatisierte Auftragsabwicklung;
• die Möglichkeit des Umfangs ist riesig;
• Betrieb rund um die Uhr;
• Möglichkeit der sofortigen Zahlung;
• keine Notwendigkeit, mitzugehen;
• kontinuierliche Verbesserung der Struktur der angebotenen Produkte;
• automatische Generierung von Produktkatalogen.

Steigerung der Einkaufsintensität bei Bestandskunden

Die Umsatzsteigerung ergibt sich aus der Zunahme des Einkaufsvolumens bestehender Kunden. Denn die Neukundengewinnung ist deutlich schwieriger. Daher ist es hilfreich, das Pareto-Prinzip zu studieren. Nach diesem Prinzip kommen etwa 80 % des Erfolgs von 20 % des Aufwands. Daher ist es ganz natürlich, diese Regel auf das Thema Gewinn und Umsatzsteigerung anzuwenden. Eine Übersicht über den Verkauf nach dem „Pareto-Prinzip“ beinhaltet:

• Umsatzvolumen pro Kunde;
• Einkommen von jedem Verbraucher;
• Verkaufsmengen für einen bestimmten Produkttyp;
• allgemeine Rentabilität der verkauften Produkte;
• Gesamtumsatz und Erlös für jeden einzelnen Vertriebskanal.

Die Datenanalyse umfasst:

1. Berechnung der Verkaufsmengen für jeden der oben genannten Indikatoren für einen bestimmten Zeitraum, um einen Gesamtbetrag zu erhalten.
2. Ort der empfangenen Informationen im Analysezeitraum abnehmend.
3. Prozentrechnung alle Indikatoren (Punkt 1) und deren nachfolgende Anordnung in absteigender Reihenfolge.
4. Berechnung des Gesamtprozentsatzes in absteigender Reihenfolge.
5. Identifizierung der Produktkategorie für die der Gesamtumsatz 80 % erreicht.
6. Benchmarking erhaltene Daten mit Ergebnissen für den vergangenen Zeitraum, um sich anschließend auf die Methoden zu konzentrieren, die 80 % des Umsatzes liefern.

Dank der erhaltenen Informationen kann das Unternehmen geeignete Maßnahmen zur Umsatzsteigerung ergreifen. Die Analyse der Situation wird zeigen, was Käufer denken und sagen. Wenn der Kontrahent gegen Ende des Monats Produkte kauft, kann ein Anruf bei ihm zwei Wochen vor der Veranstaltung ein nützliches Instrument sein, um eine Umsatzsteigerung zu garantieren.

Auch durch regelmäßige Lieferungen oder die Entsendung eines Spezialisten zur Behebung kleinerer Geräteausfälle können Sie auf das Unternehmen aufmerksam machen. Ein zusätzlicher Anreiz kann der Verkauf bestimmter Waren auf Kredit sein. Eine gute Möglichkeit besteht darin, Ihren Kunden Rabatte zu gewähren, insbesondere auf Produkte, die von Wettbewerbern verkauft werden. Ebenfalls weit verbreitet ist die Methode des Vertriebs verwandter Produkte.

Die heutigen Umsätze dienen als Garant für die zukünftige Produktionsfinanzierung. Optisch ist die tatsächliche Größe des kritischen Umsatzvolumens in der Grafik als Schnittpunkt der Linien zu erkennen, die die Gesamtkosten und den Umsatz darstellen. Umsatzsteigerung möglich durch:

• Einbinden von Kunden in Spiele;
• Einladungen an Kunden für Feiertage;
• Kunden etwas beibringen;
• Bereitstellung einer Gelegenheit, das Produkt zu probieren;
• Anziehungskraft von Prominenten;
• mit einer Vielzahl von Rabatten.

Die Fokussierung auf bestimmte Kundentypen ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, den Umsatz zu steigern. Experten aus dem Bereich der Neuroökonomie argumentieren, dass der Prozess des „Geldausgebens“ so lange andauert, bis er anfängt, Unannehmlichkeiten zu verursachen. Die Ergebnisse einzelner Studien haben drei grundlegende Käufertypen identifiziert:

• 24% - Geizhälse;
• 61 % sind durchschnittliche Käufer;
• 15% - Spender.

Jedes Unternehmen ist an Käufern interessiert, die:

• ein hochprofitables Produkt erwerben;
• Produkte vollständig bezahlen;
• lieber große Bestellungen machen;
• stornieren sehr selten Bestellungen;
• Waren pünktlich bezahlen;
• brauchen keinen After-Sales-Service.

Anhand der Merkmale jeder einzelnen Käufergruppe und der Analyseergebnisse kann die Rentabilität der Verbraucher näherungsweise bestimmt werden. In der Regel sorgt nur ein kleiner Teil der Käufer für den Hauptgewinn. Es kommt oft vor, dass Großkunden für ein Unternehmen nicht profitabel genug sind.

Die Konzentration auf die profitabelsten Kunden wird erhebliche Ressourcen für die Entwicklung der Produktion freisetzen.

Die Technologie zur Identifizierung von Zielkunden impliziert:

• Strategiedefinition;
• Marktsegmentierung durchführen;
• Sammeln von Marktdaten;
• Entwicklung primärer Hypothesen und Analyse gesammelter Informationen (von Verbrauchern);
• Aufteilung der Verbrauchersegmente;
• Entwicklung primärer Hypothesen und Analyse gesammelter Informationen (für Kunden);
• Trennung von Kundensegmenten;
• einen Überblick über die Attraktivität jeder einzelnen Branche;
• Ermittlung von Kriterien zur Auswahl von Zielkunden;
• Extraktion des Zielkäufers;
• Entwicklung von Methoden zur Verbesserung der Angebotsqualität und Erreichung der Gewinnschwelle.

Beziehungen zu Kunden aufbauen

Zu den Grundregeln für ein effektives Kundendienstprogramm gehören:

1. Identifizierung der profitabelsten Kunden mit ihrer weiteren Verteilung in Gruppen. Hauptziel:

• Priorisierung während der Wartung;
• Analyse der Merkmale wichtiger Käufergruppen.

2. Erstellung eines Verzeichnisses interner und externer Kunden.

3. Bestimmung des erforderlichen Kundendienstniveaus für jede Gruppe. Hauptziel:

• Definition grundlegender Anforderungen an die Dienstqualität;
• Identifizierung von Anforderungen an die Genauigkeit der Auftragserfüllung;
• Festlegen der Reaktionsfähigkeit auf die Anfrage des Käufers;
• Bestimmen des Grades der Kundenzufriedenheit mit den Servicebedingungen;
• Identifizierung des Bedarfs an Mitarbeiterschulungen und Verbesserung des Modells ihres Verhaltens gegenüber Kunden;
• Bildung von Compliance bei der Beilegung von Konflikten.

4. Ermittlung des Grades der Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter des Unternehmens.

Um den Verkauf von Produkten zu steigern, müssen Sie sich auf einen qualitativ hochwertigen Kundenservice konzentrieren. Servicestandards sollten entwickelt werden. Sie können mit einer Mitarbeiterbefragung beginnen. Die entwickelten Standards sollten prägnant, klar artikuliert und umsetzbar sein.

Die Grundregeln für den Kundenservice sollten auch individuelle Anforderungen an die Mitarbeiter enthalten. Die Hauptbedingung ist die Erbringung personalisierter Dienstleistungen und die ausschließliche Ansprache des Kunden mit Namen und Patronym. Die Mitarbeiter müssen in freundlichen Kommunikationstechniken sowie in der Fähigkeit geschult sein, Beschwerden von Kunden zu lösen.

Beschwerden müssen mit größter Sorgfalt behandelt werden, um das Wohlwollen der Kunden zu wahren und die notwendigen Änderungen einzuführen, die sich auf die Verbesserung des Kundenservice auswirken. Liste nützlicher Ereignisse:

• Mitarbeiter und Kunden anziehen durch Umfragen gemeinsam Dienstleistungsstandards zu erstellen;
• Normen dokumentieren Service;
• erklärende Arbeit unter den Mitarbeitern;
• personelle Unterstützung bekommen in Bezug auf die Machbarkeit der Verwendung des entwickelten Servicemodells;
• Aufbau einer Unternehmenskultur Beziehungen zu Käufern, ausgenommen Abweichungen von den genehmigten Standards;
• regelmäßige Anpassungen vornehmen Standards aufgrund sich ändernder Bedingungen;
• Einführung eines Verhaltensbewertungssystems Personal zur Überwachung der Einhaltung des entwickelten Kundendienstmodells;
• Mitarbeiteranreize zur Verbesserung des Kundenservice.

Um die Qualität der Mitarbeiterarbeit zu verfolgen, können Sie die Mystery Shopper-Technik verwenden. Der Hauptzweck der Verwendung einer solchen Technik besteht darin, alle Verkaufsphasen zu dokumentieren. Mit einem Diktiergerät können Sie sehen, wie es wirklich im Unternehmen läuft. Überwachungskameras können zur weiteren Kontrolle der Arbeitsqualität eingesetzt werden. All diese Methoden ermöglichen es Ihnen, die Inkompetenz des Personals zu verfolgen und alle Ursachen zu beseitigen, die die Umsatzsteigerung verhindern. Die Hauptprobleme im Bereich Vertrieb:

• Mangel an qualifiziertem Personal;
• Mangel an strategischer Planung für die Arbeit von Vertriebsleitern;
• das Fehlen eines Bewertungssystems, das es ermöglicht, den persönlichen Beitrag der Verkäufer zu verfolgen;
• Mangel an erfahrenen Managern in Verkaufsabteilungen;
• Motivationsmangel bei Vertriebsleitern;
• mangelnde Kundenorientierung;
• Mangel an effektiven Schulungsmethoden für die Schulung von Vertriebsleitern;
• Fehlen eines Reservesuchsystems.

Unternehmen müssen verstehen, dass sie, selbst wenn sie mit kommerziellen Organisationen zusammenarbeiten, mit Menschen interagieren. Der Verkauf von Waren erfolgt nicht an eine seelenlose Organisation, sondern an eine gewöhnliche Person, die Emotionen ausgesetzt sein kann und sich von den Merkmalen ihres Charakters leiten lässt. Die Präferenzen einer lebenden Person sind nicht immer einer strengen Logik zugänglich, aber in jedem Fall muss das Unternehmen zum Wohle des Kunden alles tun, was möglich ist.

Natürlich sind die aufgewendete Zeit, die Kompetenz der Mitarbeiter und die Treue zu den Kunden viel wert. Wenn es dem Unternehmen gelingt, den Käufer davon zu überzeugen, dass es seine Interessen perfekt versteht und bereit ist, ihnen zu dienen, wird das Problem der Bezahlung von Bestellungen von selbst verschwinden. Zufriedene Kunden werden die Interessen des Unternehmens in ihrem Unternehmen eifrig vertreten und sich einen solchen Partner nicht entgehen lassen. Doch wie gewinnt man Kundenbindung? Einkäufe werden getätigt, wenn:

• der Käufer findet alles, was er braucht;
• schätzen Kunden und freuen sich immer, sie zu sehen;
• kann zuhören und dem Problem auf den Grund gehen;
• auf Wünsche eingehen.

Jedes verkaufte Produkt besteht aus drei Komponenten: einer materiellen Komponente, einer Servicemethode und einem zusätzlichen Service. Der After-Sales-Service ist genauso wichtig wie das Produkt. Wenn der Käufer regelmäßig alle drei Komponenten erhält, dann wird er loyal. Loyalität kann somit als hohe Kundenzufriedenheit eingestuft werden, die zu einer engagierten Haltung gegenüber dem Unternehmen führt. Was Kunden bindet:

• systemische und prognostizierte Verkäufe;
• Steigerung des Unternehmenswertes;
• ein Kriterium, das bestimmt, dass das Serviceniveau dem Preis entspricht;
• erhebliche Einsparungen bei der Suche nach anderen Kunden.

Eigenschaften für treue Käufer:

• Hingabe und Schutz der Unternehmenspolitik;
• Beteiligung am Erwerb neuer Produkte;
• Gewinnung neuer Kunden;
• Durchführung einer Werbekampagne;
• Ignorieren konkurrierender Organisationen;
• minimale Preissensibilität;
• Toleranz gegenüber einzelnen Episoden von Qualitätseinbußen;
• Bereitschaft zur Teilnahme an Umfragen;
• Bereitschaft, Vorschläge zur Modernisierung von Produkten zu machen;
• moderate Anforderungen an zusätzliche Wartung.

Das European Trade Institute führte Studien durch, die zeigten, dass deutsche Unternehmen 8-mal mehr Geld für die Gewinnung neuer Kunden ausgeben als für die Motivation zum Wiederkauf.

Eine Steigerung der Anzahl treuer Kunden um 5 % kann zu einer Umsatzsteigerung von bis zu 100 % führen. Ein zufriedener Kunde informiert mindestens 5 Freunde über ein Schnäppchen, ein unzufriedener Kunde 10 Personen.

Die Hauptgründe für Loyalität:

• Zeitraum der Zusammenarbeit;
• Grad der Zufriedenheit;
• Produkterfahrung;
• wiederholte Käufe tätigen, ohne durch fallende Preise stimuliert zu werden;
• persönliche Kontakte;
• positive Erfahrung der Konfliktlösung.

Käuferklassifizierung:

1. Anhänger- ein Kunde, der regelmäßig einkauft und aktiv für das Unternehmen wirbt.
2. treues Thema- ein Verbraucher, der systematisch Einkäufe tätigt, ohne weitere Produktwerbung.
3. Überläufer- ein Kunde, der regelmäßig sowohl beim Unternehmen als auch bei Wettbewerbern einkauft
4. Terrorist- Ein Käufer, der bereit ist, sich gegen bestimmte Dividenden zu engagieren.
5. Söldner- ein Kunde, der sich aufkaufen lässt.
6. Geisel- ein Käufer, der keine Wahl hat.

Kundenbindungsprogramme (Loyalty)

Um zu verstehen, wie man einen Kunden hält, müssen Sie die Hauptgründe kennen, warum er gehen könnte. Gründe für Kundenabbrüche:

• 68% - unzureichende Einstellung gegenüber Kunden;
• 14% - Unzufriedenheit mit der Qualität des Produkts;
• 9 % - Angebote der Konkurrenz sind interessanter;
• 5% - Änderung der Art der Aktivität;
• 3% - geografische Verlagerung von Unternehmen;
• 1% - .

Ein schlechtes Gespräch mit einem Mitarbeiter des Unternehmens kann jahrelange Zusammenarbeit zunichte machen und eine Umsatzsteigerung verhindern. Emotionale Faktoren überwiegen oft rationale. Infolgedessen sind fast 70 % der Unternehmensverluste auf Kommunikationsprobleme zurückzuführen.

Zu steigern Kundenzufriedenheitsbedürfnis:

• Mitarbeiter für den Umgang mit problematischen Kunden schulen;
• Käufern den Zugang zum Unternehmen erleichtern;
• Überwachung der Einhaltung von Servicequalitätsstandards;
• Kundenbedürfnisse studieren;
• das Potenzial von Erfolgsgeschichten nutzen;
• Kundenzufriedenheit erforschen.

Noch vor 10-20 Jahren lag der Schwerpunkt auf der Verbesserung der Produktqualität, aber heute haben viele Unternehmen ein solches Niveau der Produktqualität erreicht, dass der Wettbewerb auf der Serviceebene stattfindet. Wenn es darum geht, den Umsatz zu steigern, ist es notwendig, ganz andere Technologien einzusetzen. Kunden binden:

• Präferenzmodelle werden entwickelt;
• die Interaktionswege mit dem Unternehmen werden geklärt;
• die Kommunikation zwischen Mitarbeitern verschiedener Abteilungen und dem Käufer ist gewährleistet;
• Änderungen im Kaufverhalten des Kunden werden nachverfolgt;
• Lebenswerte von Käufern werden untersucht;
• Sonderangebote werden entwickelt, um den Umsatz zu steigern.

Service-Automatisierung bedeutet:

• Verwendung von Daten, die maximal Informationen über den Kunden, das aufgetretene Problem und die Präferenzen des Käufers preisgeben;
• automatische Kontrolle aller Anfragen nach Bedingungen und Dienstqualität;
• Verfügbarkeit einer Informationsbasis zu aktuellen Problemen und Lösungen;
• automatische Kontrolle von Serviceverträgen;
• Möglichkeiten, Kundenanfragen zu verwalten.

American Express führte Studien durch, die zeigten, dass ein hohes Serviceniveau für 60 % der Verbraucher entscheidend ist, wenn sie sich für einen Ort zum Einkaufen entscheiden. Infolgedessen sind sie bereit, bis zu 7 % zu viel zu bezahlen. Allerdings arbeiten nur 40 % der Unternehmen daran, Kundenfeedback einzuholen. Gängige Treueprogramme, die eine Umsatzsteigerung hervorrufen:

1. Kundenkarte.
2. Kumulative Rabatte, Boni.
3. Besondere Nutzungsbedingungen.
4. Preise, Lotterien, Wettbewerbe.
5. Ein einzigartiges Erlebnis bekommen.
6. Wohltätigkeit.
7. Vereinsgründungen.
8. Zugriff auf eingeschränkte Ressourcen.
9. Kundendienst.
10. Erstellung von Koalitions-Treueprogrammen.
11. Austausch eines alten Artikels gegen einen neuen.
12. Kundenschulung.
13. Technischer Support rund um die Uhr.