Müştəri və şirkət nümayəndəsi arasında dialoq nümunələri

İnsanların çoxunun necə işlədiyindən başlayaq. Diqqət: " BUNU HEÇ VAXT ETMƏYİN!!!»

Belə ki, DIALOQ №1:

Şirkətin nümayəndəsi:- Günortanız Xeyir. Mənim adım cənab N. Mən “Günəşli Krımın almaları” şirkətini təmsil edirəm. Görürəm ki, sərin mağazanız var, ona görə də əla Krım almalarını təklif etmək istəyirəm.

Müştəri:(pauza verir və üzündə bir mesaj görünür: “Yenə başqa bir dələduz cibimə girmək istəyir...”)

Şirkətin nümayəndəsi: -Əla, təzə alma.

Müştəri: - Təklif üçün təşəkkür edirəm, əminəm ki, məhsulunuz yüksək keyfiyyətlidir, lakin biz rus almalarımızla məşğul oluruq və heç nəyi dəyişmək istəmirik. Üstəlik, hazırda vaxtım yoxdur.

Şirkətin nümayəndəsi: - Mən başa düşürəm ki, sizdə rus almaları var, amma mən sizə yeni məhsul təklif edirəm, o, daha ucuzdur və sizə çeşidinizi genişləndirmək və yeni müştərilər cəlb etmək imkanı verəcək.

Müştəri:(müştəri maraqlanmır, ona görə də öz işini görməyə davam edir)

Şirkətin nümayəndəsi: -İlkin mərhələdə mən sizə ən sərfəli əməkdaşlıq şərtlərini təklif etməyə hazıram.

Müştəri:(bir zəng etdikdən sonra cavab verir) - Hazırda anbarım alma ilə doludur, iki həftədən sonra gəl...

Şirkətin nümayəndəsi: Yox, yaxşı, qulaq asın. və s.

Özünü tənqid edənlərin çoxu təbii ki, bu davranışda özünü tanıyır. Bu qısa dialoqda şirkət nümayəndəsi qəti şəkildə müştərini, onun problemini dinləmək istəmədi, öz problemindən danışmağa davam etdi: “Mən sizə alma satmalıyam”. Əminəm ki, iki həftə sonra müştəriyə baş çəkdikdən sonra şəkil dəyişməyəcək, şirkət nümayəndəsi isə heç nə ilə, dönər çuxuru ilə gedəcək...

Peşəkarlar belə işləmir!!! Onlar belə işləyirlər:

DIALOQ № 2:(şirkət nümayəndəsi “Müştəriyə uyğunlaşma” texnikasından istifadə edir, ona görə də müştəri ilə ölçülü, vahid şəkildə danışır: tembr, sürət. Və ən əsası “Sual vermək sənəti” strategiyasından istifadə edir)

Şirkətin nümayəndəsi:- Günortanız xeyir, Fyodor İvanoviç.

Müştəri:- Günortanız Xeyir.

Şirkətin nümayəndəsi:- İcazə verin özümü təqdim edim. Viktor Vladimiroviç, “Günəşli Krımın almaları” idxal edən şirkətin nümayəndəsi

Şirkətin nümayəndəsi:- N jurnalında oxudum ki, mağazanız “2011-ci ilin ən yaxşı müştəri xidməti” statusunu alıb.

Müştəri:- Bəli, doğrudur. Və siz müşahidəçisiniz.

Şirkətin nümayəndəsi:- Təsəvvür edirəm ki, belə yüksək mükafatı qazanmaq üçün nə qədər zəhmət çəkməli oldunuz.

Müştəri:- Bəli, bu çox işdir, lakin müştərilərimizin xoşbəxt üzlərini görmək bizim üçün həmişə vacib olub (çünki bu, müştəri üçün xəbərdir və onunla maraqlanır, hekayəsinə davam etdi...)

Şirkətin nümayəndəsi:(diqqətlə dinləyir).

Müştəri:- Belə idi. Diqqətim dağıldı, bağışla.

Şirkətin nümayəndəsi:- Sən nə edirsən. Belə zəngin həyat təcrübəsi olan bir insanı dinləmək mənim üçün çox maraqlıdır.

Müştəri:- Eniş-yoxuşlar çox olub. Amma hər dəfə hər vəziyyətdən ləyaqətlə çıxdıq.

Şirkətin nümayəndəsi:- Əgər sizi düzgün başa düşürəmsə, siz heç vaxt bazarı və müştərilərinizin ehtiyaclarını öyrənməkdən bir an belə əl çəkmirsiniz?

Müştəri:- Bu doğrudur.

Şirkətin nümayəndəsi:- Zəhmət olmasa deyin, təchizatçılarda ən çox nəyi qiymətləndirirsiniz?

Müştəri:- Mənim üçün ilk növbədə bunlar keyfiyyət göstəriciləri və münasib qiymətdir.

Şirkətin nümayəndəsi:- Əla. Gördüm ki, rus tədarükçüsündən almaların möhtəşəm nümayişi var. Bu şirkət və məhsul haqqında çoxlu yaxşı rəylər eşitdim.

Müştəri:- Təşəkkür edirəm, məmnunam.

Şirkətin nümayəndəsi:- Əminəm ki, bu sizə sirr deyil... yeni müştərilərin cəlb edilməsi mağazanın mənfəət səviyyəsinə müsbət təsir göstərir.

Müştəri:- Razıyam, bəs bu sizi necə narahat edir?

Şirkətin nümayəndəsi:- Ukrayna bazarında şirkətimiz artıq özünü ən yaxşı tərəfdən sübut edib, çoxsaylı mükafatlar, “Keyfiyyət - uzunmüddətli əlaqələrin uğuru” müsabiqələrinin qalibləri.

Müştəri:- Maraqlıdır... Keyfiyyət yaxşıdır.

Şirkətin nümayəndəsi:- Əgər məhsulun keyfiyyəti və göstərilən xidmət sizin üçün əsasdırsa, bizim əla tərəfdaş ola biləcəyimizə əminsinizmi?

Müştəri:- Bəlkə haqlısan, amma mənim anbarım indi rus almaları ilə doludur.

Şirkətin nümayəndəsi:- Mən düzgün başa düşürəm ki, siz əməkdaşlığa başlamağa hazırsınız, lakin hazırda anbarda kifayət qədər miqdarda məhsul varmı?

Müştəri:- Ola bilər!?

Şirkətin nümayəndəsi:- Ehtiyaclarınızı və gözləntilərinizi tam ödəyən təklif hazırlamağım üçün bir az məlumat almaq istərdim!

Müştəri:- Nə ilə maraqlanırsınız?

Şirkətin nümayəndəsi:- İnventarınız neçə gün davam edəcək?

Müştəri:- İki həftə, az deyil.

Şirkətin nümayəndəsi:- Mənə deyin, müştəriləriniz almaların keyfiyyətindən və çeşidindən tam razıdırmı?

Müştəri:- Daha çox, bəli. Düzdür, bəziləri şirin və turş alma istəyirlər.

Şirkətin nümayəndəsi:- Əminəm ki, bu problemi həll etməkdə sizə kömək edə bilərəm. Bizim çeşidimizə tələblərinizə cavab verən müxtəlif almalar daxildir. Yeri gəlmişkən, daimi müştərilərimiz bundan məmnundurlar!!!

Müştəri:- Maraqlıdır.

Şirkətin nümayəndəsi:- Zəhmət olmasa, sizə məhsullarımızın nümunələrini göstərmək və biznes təklifi vermək istərdim?

Müştəri:- Gəlin baxaq.

Müştəri:- Bəlkə məni inandırdınız. Tək odur ki, anbarda qalanı satmalıyam.

Şirkətin nümayəndəsi:- Anla. Səni düzgün başa düşsəm, bu iki həftə çəkəcək?

Müştəri:- Bəli.

Şirkətin nümayəndəsi:- Gəlin görək, bu gün martın 3-üdür, deməli, martın 17-də əməkdaşlığımıza başlaya bilərik?

Müştəri:- Bəli doğrudur.

Şirkətin nümayəndəsi:- Bütün i-ləri nöqtələmək üçün deyin, martın 17-də məni səhər, yoxsa günorta qəbul etməyiniz daha rahat olacaq?

Müştəri:- İkincidə

Şirkətin nümayəndəsi:- Saat 14.00-da yoxsa 16.00-da?

Müştəri:- Çox güman ki, saat 15.00-da.

Şirkətin nümayəndəsi:- Razılaşdım. Peşəkarlarla iş görmək xoşdur!!!

Müştəri:- Qarşılıqlı olaraq sağ olun.

Şirkətin nümayəndəsi:- Sonra görüşərik, sizə uğurlar.

Müştəri: - Görüşənədək.

Suallaşdırma sənəti strategiyası belə işləyir. Göründüyü kimi, şirkət nümayəndəsi müştərinin dedikləri ilə səmimi maraqlandı. Suallar verməklə mən həqiqətin dibinə, müştərinin problemlərinə (anbarla dolu, tam razı olmayan müştərilər) çata bildim. Məqsədinə çatmaq üçün müştərini suallarla yönləndirə bildi. Müştəriyə qalib gələ bildi. Və sonda vəziyyətə düşdüm: “Canavarlar bəsləndi, qoyunlar sağ-salamatdı”.

İlk baxışdan çətin olsa da, uğurun zirvəsinə çatmağın asan olacağına heç kim söz vermədi. Son dialoqun ürəyinə keçin və bu strategiyanı təcrübənizdə tətbiq edin. Müvəffəqiyyətli ol!!! SİZ DAHA YAXŞI HƏYATA LAYİQSİNİZ!!!

Alış-veriş mövzusunda ingilis dilində dialoqların seçilməsini diqqətinizə çatdırıram. Dialoqlar rus dilinə tərcümə ilə verilir. Mağazadakı dialoqlar sizə alış-veriş mövzusunda lüğəti nəzərdən keçirməyə kömək edəcək, həmçinin ingilis dilində gündəlik ifadələrlə lüğətinizi genişləndirəcək.

Sayt həm də tərcümə ilə ingilis dilindədir.

Dialoq №1. "Alış-veriş siyahısı"

Amy: Salam, ana. Bu Amy. Atam və mən burada supermarketdəyik. Siyahınızı əldə etdik və alış-veriş edirik, lakin bəzi suallarımız var.

Ana: Problem yoxdur, Amy. Nəyi bilmək istəyirsən?

Amy: Məktəb qəlyanaltılarım üçün çərəz və peçenyelərimiz var, amma atam və mən hansı növ yağ alacağımızı bilmirik.

Ana: Zeytun yağı al. Mən həmişə zeytun yağı ilə bişirirəm, çünki bu, ən sağlam yağ növüdür.

Amy: Düzdür, zeytun yağı. İndi portağal suyu və ya qazlı içkilər almalıyıq?

Ana: İkisini də al. Səhər yeməyində portağal suyu, axşam yeməyində isə qazlı içkilər alacağıq.

Amy: Axşam yeməyindən söz düşmüşkən... siz bişmiş lobya ilə mal əti hazırlayırsınız, elə deyilmi?

Ana: Bəli, düzdür. Bişmiş lobya ilə mal əti atanızın sevimli yeməyidir. Yarım saata hazır olacaq, tələsin. Və yerkökü unutmayın. Salat üçün yerkökü istəyirəm. Əslində, təxminən yarım kilo kök alın.

Amy: Düzdür, yerkökü və bibər siyahıdadır və atam onları indi alır. Bəs desert? Desert üçün nə var?

Ana: Meyvə salatı istərdiniz, yoxsa qarpız?

Amy: Qarpız əla fikirdir! Uh, ana, mən qarpızı sevirəm, amma yaxşısını necə seçəcəyimi bilmirəm.

Ana: Atandan sənə göstərməsini xahiş et. O, mükəmməl qarpızı necə seçəcəyini bilir.

Amy: Ata, mənə qarpız seçməyə kömək edə bilərsənmi? Ana, qarpız alırıq. Sadəcə ödəyib evə qayıdaq.

Ana: Siz də bir az popkorn alın ki, nahardan sonra popkorn yeyib televizorda filmə baxaq.

Amy: Yaxşı. Tezliklə görüşərik.

ALIŞVERİŞ SİYAHISI DİALOQUNUN TƏRCÜMƏSİ

Ana: salam?

Amy: Salam, ana. Bu Amy. Atamla supermarketdəyik. Siyahınız var və alış-veriş edirik, lakin bir neçə sualımız var.

Ana: Problem yoxdur, Amy. Nə soruşmaq istəyirsən?

Amy: Məktəbdə nahar etmək üçün çips və peçenye almışdıq, amma atam və mən hansı növ kərə yağı alacağımızı bilmirik.

Ana: zeytun yağı götür. Mən həmişə zeytun yağı ilə bişirirəm, çünki ən sağlam yağdır.

Amy: Yaxşı, zeytun yağı. Portağal suyu və ya soda almalıyıq?

Ana: İkisini də götür. Səhər yeməyi üçün portağal suyu və axşam yeməyi üçün soda.

Amy: Axşam yeməyindən söz düşmüşkən...mal əti və bişmiş lobya hazırlayırsınız, elə deyilmi?

Ana: Bəli. Mal əti və bişmiş lobya atanızın sevimli yeməyidir. Şam yeməyi yarım saata hazır olacaq, tələsin. Və yerkökü haqqında unutmayın. Mənə salat üçün yerkökü lazımdır. Təxminən yarım kilo yerkökü götürün.

Amy: bəli, yerkökü və bibər alış-veriş siyahısındadır, atam onları indi seçir. Bəs desert? Desert üçün nə var?

Ana: Meyvə salatı istəyərsən, yoxsa qarpız?

Amy: Qarpız əla fikirdir! - Ana, mən qarpızı sevirəm, amma yaxşısını necə seçəcəyimi bilmirəm.

Ana: Atadan xahiş et, sənə göstərsin. O, mükəmməl qarpızı necə seçəcəyini bilir.

Amy: Ata, mənə qarpız seçməyə kömək edə bilərsənmi? Ana, qarpız seçdik. Alış-verişlərimizin pulunu ödəməliyik və biz evə dönəcəyik.

Ana: Popkorn al, nahardan sonra popkorn yeyib kinoya baxacağıq.

Amy: Yaxşı. Tezliklə görüşərik.

Ana: Əlvida!

Dialoq №2. Geyim mağazasında

S.A.mağaza köməkçisi, C —müştəri

SA: Günortanız xeyir. Mən sizə kömək edə bilərəm?

C: Günortanız xeyir. Bəli, zəhmət olmasa. Ziyafət üçün zərif paltar axtarıram.

SA: Hansı rəngi istərdiniz?

C: Bilmirəm. Hansı rəngləriniz var?

SA: Bizdə bütün rənglər var. Mavi haqqında nə düşünürsünüz? Məncə gözlərinizə və sarı saçlarınıza uyğun gəlir!

C: Yaxşı. Sizde orta razmer var?

SA: Bəli, buradasınız.

C: Mən bunu sınaya bilərəmmi?

SA: Əlbəttə. Soyunub-geyinmə otağı oradadır. Uyğundurmu?

C: Yaxşı, bir az kiçikdir. Sizdə daha böyük var?

SA: Yalnız qırmızı rəngdə. Bunu sınamaq istərdinizmi?

C: Bəli, təşəkkür edirəm. ...Mükəmməl uyğun gəlir.

SA: Bəli və bu sizə çox yaraşır.

C: Nə qədərdir?

SA: 55 avrodur.

C: Mən götürürəm. Kartla və ya yalnız nağd şəkildə ödəyə bilərəm?

SA: Nağd və kartla da ödəyə bilərsiniz.

C: Budur mənim kartım.

SA: Təşəkkür edirəm, zəhmət olmasa bura imza at. sağol. Burada alış-veriş etdiyiniz üçün təşəkkür edirik.

C: Sağ ol, sağol.

Geyim mağazasında dialoqun tərcüməsi

PR: Günortanız xeyir. Mən sizə kömək edə bilərəm?

P: Günortanız xeyir. Bəli, zəhmət olmasa. Ziyafət üçün zərif paltar axtarıram.

PR: Hansı rəng?

P: Bilmirəm. Sizdə hansı rənglər var?

PR: Bütün rənglərdə paltarlarımız var. Mavi haqqında nə düşünürsünüz? Məncə gözlərinizə və sarı saçlarınıza uyğun gəlir.

P: OK. Orta boyunuz var?

PR: Bəli, buyurun.

P: Mən bunu sınaya bilərəm?

PR: Əlbəttə. Paltar otağı oradadır. Ölçü düzgündür?

P: Yaxşı, paltar bir az kiçikdir. Daha böyük ölçüsü varmı?

PR: Yalnız qırmızı rəngdə. ölçəcəksən?

P: Bəli, təşəkkür edirəm. ... Bu paltar mükəmməldir.

PR: Bəli, paltar yaxşı yaraşır.

P: Bu paltar neçəyə başa gəlir?

ETC. 55 avro.

P. Mən götürəcəm. Kartla ödəyə bilərəm?Yalnız nağddır?

PR: Nəğd və ya kartla ödəyə bilərsiniz.

P. Budur mənim kartım.

PR: Təşəkkür edirəm, zəhmət olmasa, burada imzalayın. sağol. Satın aldığınız üçün təşəkkür edirik.

P. Sağ ol, sağol.

3 saylı mağazada satıcı və alıcı arasında dialoq.

SA - mağazada köməkçi, C-müştəri

SA: Salam! Mən sizə kömək edə bilərəm?

C: Bəli, xahiş edirəm. köynək istərdim.

SA: Hansı rəng?

C: Mən qara rəng istərdim.

C: Orta ölçü götürürəm.

SA: Bunu sınamaq istərdinizmi?

SA: Uyğundurmu?

C: Bəli. Neçəyədir?

SA: 30 avrodur.

C: Çox bahadır! Daha ucuzu var?

SA: Budur. Bu 22 avrodur.

C: Mən götürəcəm. Buyurun. sağol.

SA: Sağ olun. sağol.

SATICI VƏ ALICI DİALOQUNUN TƏRCÜMƏSİ

PR – satıcı, P – alıcı

PR: Salam! Mən sizə kömək edə bilərəm?

P: Bəli, xahiş edirəm. Mənə köynək lazımdır.

PR: Hansı rəng?

P: Mən qara rəng istərdim.

PR: Hansı ölçüdə?

P: Orta ölçülü geyinirəm.

PR: Bunu sınamaq istərdinizmi?

P: Bəli, xahiş edirəm.

PR: Düzdür?

P: Bəli. Nə qədər başa gəlir?

P: Çox bahadır! Daha ucuzu var?

PR: Bunun qiyməti 22 avrodur.

P: Mən götürəcəm. Budur ödəniş. sağol.

PR: Təşəkkür edirəm. sağol.

Ayaqqabı mağazasında dialoq (AYAQQABAQ MAGANINDA).

Alverçi: Mən sizə kömək edə bilərəmmi?

Müştəri: Bəli, xahiş edirəm. Mən qara ayaqqabı istəyirəm.

Dükançı: Krujevalı, yoxsa slip-on ilə?

Müştəri: Zəhmət olmasa krujeva ilə.

Dükançı: Hansı ölçüdə?

Müştəri: On hesab edirəm, amma ayağımı ölçərdiniz?

Alverçi: Əlbəttə! Bəli ondur. İndi... bunlar necə?

Müştəri: Yaxşı, burada özlərini bir az sıx hiss edirlər. Fərqli bir cüt ayaqqabı sınaya bilərəmmi?

Alverçi: Əlbəttə. Bunları sınayın.

Müştəri: Onlar daha uyğundur, amma rəngi xoşlamıram. Onlar çox parlaqdır. Onları başqa rəngdə almısınız?

Dükançı: Bəli, edirik. Bizdə ağ, qəhvəyi, boz və qırmızı var.

Müştəri: Zəhmət olmasa, ağ cütü geyinə bilərəmmi?

Dükançı: Bir dəqiqə. Mən sizin üçün ağ olanları tutacağam ... Budur, gedirik.

Müştəri: Təşəkkür edirəm. Mən ağ rəngi daha çox sevirəm və onlar gözəl otururlar. Mən onları götürərəm!

Alverçi: Əlbəttə. Başqa bir şey?

Müştəri: Xeyr, hamısı budur. Onlar nə qədərdir?

Dükançı: 49,99 dollara gəlir. Nağd və ya kartla ödəmək istərdinizmi?

Müştəri: Kart, zəhmət olmasa.

Dükançı: Problem yoxdur... Qəbz budur. Təşəkkür edirəm və yenidən gəlin.

Müştəri: Siz də. sağol.

Dükançı: Sağol.

Ayaqqabı Dükkanında DİALOQUN TƏRCÜMƏSİ

Satıcı: Mən sizə kömək edə bilərəmmi?

Müştəri: bəli, xahiş edirəm. Mənə qara ayaqqabı lazımdır.

Satıcı: Krujeva ilə yoxsa Velcro ilə?

Müştəri: Krujeva ilə, zəhmət olmasa.

Satıcı: Hansı ölçüdəsiniz?

Müştəri: On hesab edirəm, amma ayağımı ölçə bilərsinizmi?

Satıcı: Əlbəttə! Bəli, on ölçülüsən. Bəs bu cütlük?

Müştəri: Onlar burada bir az sıxdırlar. Başqa cütü sınaya bilərəmmi?

Satıcı: Əlbəttə. Bunları sınayın.

Müştəri: Onlar daha yaxşı uyğun gəlir, amma rəngi xoşlamıram. Çox parlaqdırlar. Eyniləri var, amma fərqli rəngdə?

Satıcı: Bəli. Ağ, qəhvəyi, boz və qırmızı var.

Müştəri: Ağ olanları sınaya bilərəmmi?

Satıcı: Bir dəqiqə. Mən ağ olanları götürəcəm... bunlardır.

Müştəri: Təşəkkür edirəm. Mən ağ olanları daha çox bəyənirəm və daha yaxşı uyğunlaşırlar. Mən onları götürərəm!

Satıcı: Əlbəttə. Başqa bir şey?

Müştəri: Xeyr, hamısı budur. Onların qiyməti nə qədərdir?

Satıcı: $49.99. Nağd və ya kartla ödəyəcəksiniz?

Müştəri: Kartla, zəhmət olmasa.

Satıcı: Problem yoxdur... Qəbz budur. Sağ olun və yenidən gəlin.

Müştəri: Təşəkkür edirəm. sağol

Satıcı: Əlvida.

5 №-li ərzaq mağazasında dialoq (QİDA DÜĞÜNÜNDƏ).

Mağaza sahibi: Salam

Siz: Salam, zəhmət olmasa bir qəhvə və bir paket şəkər ala bilərəm?

Mağaza sahibi: Bəli, əlbəttə. Başqa bir şey lazımdır?

Siz: Südünüz var?

Mağaza sahibi: Karton və ya butulka istərdiniz?

Siz: Bir karton lütfən və yarım kilo biskvit.

Mağaza sahibi: Əlbəttə, bizim xüsusi tortumuzdan bir dilim istərdinizmi?

Sən: Yox sağ ol mənim evdə bir qutu şokolad var.

Mağaza sahibi: Başqa nə var?

Siz: Hamısı budur. Bu nə qədər gəlir?

Mağaza sahibi: Bu £10,98 olacaq

Dükandar: Salam

ƏRQAL MAĞAZASINDA DİALOQUN TƏRCÜMƏSİ.

Satıcı: Salam!

Siz: Günortanız xeyir, zəhmət olmasa bir qəhvə və bir paket şəkər içə bilərəm?

Satıcı: Bəli, əlbəttə. Başqa bir şeyə ehtiyacınız varmı?

Siz: Südünüz var?

Satıcı: Paketdə yoxsa butulkada?

Siz: Paketdə zəhmət olmasa yarım kilo peçenye.

Satıcı: Əlbəttə, bizim imza tortumuzdan bir parça götürəcəksən?

Sən: Yox sağ ol, evdə bir qutu şokolad var.

Satıcı: Başqa bir şey varmı?

Siz: Hamısı budur. qiymət neçədi?

Satıcı: Cəmi 10.98.

Siz: Təşəkkür edirəm

Satıcı: Əlvida

Kiçik bir mağazada satıcı ilə alıcı arasındakı ünsiyyət ön plana çıxır. Mağazanın satış həcmi və satış nöqtənizə sadiq olan daimi müştərilərin sayı bu dialoqda sual və cavablar sisteminin nə dərəcədə düzgün qurulduğundan asılıdır.

Yadda saxlamaq lazımdır ki, işçilərinizin sualları son nəticəyə yönəlməlidir. Və bu o deməkdir ki, nə vaxt satıcı və müştəri arasında ünsiyyət Siz məhsula diqqət yetirə və məsələn, aşağıdakılarla maraqlana bilməzsiniz:

• "Nə qədər gözləyirsən?"
• "Nə almaq istəyirsiniz?"

Müştərinin ehtiyacları, onun həyat dəyərləri və məqsədləri, üstünlükləri və s. ilə bağlı suallardan istifadə etmək düzgün addım olardı. .

Satıcı etiketi qaydası №1. Satıcılarınız müştəriyə elə yanaşmalıdır ki, sanki o artıq məhsulu alıb

Mən sizi əməliyyatın effektivliyini artırmaq üsullarından biri ilə, yəni sizin xeyrinizə olan fərziyyə ilə tanış edəcəyəm. Onun mənası ondan ibarətdir ki, potensial alıcı məhsula maraq göstərdiyi andan etibarən satıcı özünü elə aparır ki, sanki alıcı artıq bu məhsulu almağa hazırdır.

Bu üsulla müştərinin rolu çox passivdir. Onlardan nəinki müstəqil satınalma qərarı vermələri gözlənilmir, hətta aparıcı suallar da buraxılır. Bu texnikadan istifadə edən satıcı soruşmur: "Satın alırsan?", "Nə qərar verdin?" və s. O, məhsula məsləhət vermir, lakin rəvan şəkildə əməliyyatı son mərhələyə keçirərək, qəbul edilmiş qərarı təsdiqləyir. Aşağıdakı suallar maraq doğurur və o, özü də fərq etmədən satıcının başlatdığı oyunu qəbul edir.

• "Neçə istəyirsən?"
• "Nə qablaşdırmalıyam?"
• "Necə ödəyəcəksiniz: kredit kartı ilə, yoxsa nağd pulla?"
• "Nə qədər çəkin?"

Nəzərə alın ki, heç bir əlavə fəndlərdən istifadə edilmir, NLP-nin xüsusi fəndləri və texnikaları (neyrolinqvistik proqramlaşdırma. - Redaktorun qeydi).

Qayda sadə və etibarlıdır, Kalaşnikov avtomatı kimi. Müştəri xidməti müəyyən edilmiş standartlara və normalara uyğun olaraq müntəzəm olaraq həyata keçirilir - yeganə fərq odur ki, alıcının istəyi “proqnozlaşdırılıb”.

Əlbəttə ki, heç kim sizə metodun effektivliyinə 100% zəmanət verməyəcək. Bəli və mütləq effektivliyi olan heç bir texnika yoxdur. Ancaq sizin xeyrinizə fərziyyələr etməyin üstünlüyü ondan ibarətdir ki, əksər alıcılar heç bir təsir görməyəcəklər. Və birdən kimsə sizin tələskənliyinizdən narazılığını ifadə edərsə, siz həmişə nəzakətlə üzr istəyə və məsələn, aşağıdakı amillərə istinad edə bilərsiniz:

• yalnız bu modelin (məhsulun) inanılmaz populyarlığı;
• çox cəlbedici qiymət.

Satıcıların deməsi qadağan olunan ifadələr: memo

Müştərilərlə ünsiyyət zamanı satıcılara hansı ifadələri söyləmək qadağan edilməlidir və onları nə ilə əvəz etmək lazımdır? Cavabı “Kommersiya direktoru” elektron jurnalındakı məqalədən öyrənəcəksiniz.

Satıcı etiketi qaydası №2. Alış-verişin faydalarını göstərmək vacibdir

Hər kəs bilir ki, müxtəlif mal qruplarına təklif olunan endirimlər istehlakçı fəallığını əhəmiyyətli dərəcədə stimullaşdırır və satışları əhəmiyyətli dərəcədə artırır. Gəlin qiymət etiketlərində bu endirimləri necə düzgün göstərmək və rəqəmlərdən sözlə necə istifadə etmək barədə danışaq.

1. Məsələn, məhsulun dəyərini və onun endirimini göstərə bilərsiniz:

500 rub. - 10% endirim.

2. Yeni qiyməti köhnənin yanında qeyd edə bilərsiniz. Bunun kimi:

500 rub. 200 rub.

Dərhal qeyd edim ki, köhnə qiymətin üstündən xətt çəkiləndə ikinci üsul daha effektivdir. Aşağıda yazsanız daha təsirli olar: "300 rubla qənaət edirsiniz." Beləliklə, istehlakçı bu alışın onun üçün nə qədər sərfəli olduğunu dərhal anlayacaq.

Satıcı alıcı ilə ünsiyyət qurarkən, xüsusən də daimi müştərilərlə ünsiyyətdə olduqda, endirimli qiymətdən istifadə etməlidir: “Siz əvvəllər bu məhsulu alırdınız, indi də eyni alışı etməklə 300 rubla qənaət edirsiniz. Növbəti alışlarınızda 100 rubla qənaət etmək üçün daha dörd paket götürün”.

Satıcı etiketi qaydası №3. Alıcıya yeni bir şeyiniz olduğunu bildirin.

Bir çox mağazaların yol verdiyi ümumi səhvlərdən biri satıcıların müştərilərinə yeni növ məhsulların mövcudluğu barədə məlumat verməmələridir. Maraqlanan şəxsin yeni əşyalar tapıb özü alacağına inanmaqla yanılırlar. Əslində belə davamlı alıcıların faizi çox azdır. Potensial müştərilərin əksəriyyəti onlara təklif olunarsa, sizdən müəyyən məhsullar almağa hazır olardı. Belə çıxır ki, siz gözlənilmədən qazanc əldən verirsiniz. Belə ciddi səhvə yol verməmək üçün satıcının nitqinə aşağıdakı ifadələri daxil etmək vacibdir:

1. “Bu səhər bizə yeni çeşid gətirildi, baxın...”
2. "Baxdım ki, siz bu gözəl sousu sevirsiniz - və bazarda olan bu yeni məhsul onu yaxşı tamamlayır."

• Müştəri ilə ünsiyyət üçün skriptlər: orta hesabı 15% necə artırmaq olar

Satıcı etiketi qaydası №4. Müştəri sədaqətini artırmaq üçün müştəri şikayətlərindən istifadə edin

Əgər müştəri nədənsə şikayət edirsə, satıcı heç vaxt ona heç nə başa düşmədiyini və ya səhv etdiyini deməməlidir. Belə vəziyyətlərdə satıcı nəzakətlə üzr istəməli və səhvləri olmasa belə etiraf etməlidir.

Münaqişəni həll etmək üçün satıcı müştəriyə əlavə endirim və ya digər bonuslarla düzəlişlər etməyi təklif edə bilər. Sonra alıcı görəcək ki, satıcı səhvlərdən xəbərdardır və təkmilləşdirməyə hazırdır.

Qeyd edim ki, çox vaxt məhz bu narazı müştərilər nəhayət sizin daimi müştərilərinizin sırasına qoşulacaqlar, çünki münaqişənin uğurlu həllindən sonra onlar sizin satış nöqtənizlə dəfələrlə mehribanlaşırlar. Bu nəticəyə nail olmaq üçün satıcının narazı müştərilərlə iş zamanı istifadə etməli olduğu bonuslar və stimulların siyahısını tərtib etməlisiniz.

Ölkəmizdə müştərilərin şikayət etmələri, vaxt və əsəblərini boş yerə sərf edərək, satıcının haqsız olduğunu sübut etməyə çalışdıqları, bunun müqabilində isə onlara qulaq asılmaması ilə bağlı çoxlu nümunələr var. Budur, mənim məsləhətim: adi vəziyyətinizdən fərqli olaraq işləyin, sonra müştərilərlə hörmətli ünsiyyət üsulu yüz faiz işləyəcək!

Mübahisə etməyə gələn insanlar xoşbəxt ayrılacaqlar - yalnız ona görə:

• onların şərhləri lazımi qaydada dinlənilmişdir;
• onlara hörmət göstərildi.

“Yaxşı, istəklərinizi rəhbərliyimizə çatdıracağıq və bu dəqiqə sizə kompensasiya olaraq 10% endirim təklif edə bilərik” kimi sadə bir ifadə, alıcını geri qaytarmaqla yanaşı, onu daimi müştəriyə çevirə bilər.

Deyək ki, siz narazı müştərilərlə məşğul olmursunuz. Nömrələri xırdalayaq. Orta hesabla, statistikaya görə, daimi müştəri 5 il ərzində alış-veriş edir. Məhsul və çeşiddən asılı olaraq, onun alış tezliyi bir neçə ayda bir alışdan həftədə iki və ya üçə qədər dəyişə bilər. İndi ümumi mənfəəti hesablayın və bu mülahizələrə əsaslanaraq şikayət və narazılığı aradan qaldırmaq üçün bonusların siyahısını tərtib edin.

Satıcıları ekstremist alıcılardan necə qorumaq olar

"İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Federal Qanunda nəzərdə tutulmuş hüquqlardan əsassız varlanma və ya digər növ imtiyazlar əldə etmək üçün qəsdən istifadə edən şəxs "ekstremist alıcı"dır.

Mübarizə yolları

Metod №1. Vəkil tut.Əgər sizdə artıq varsa, onu qovub başqasını işə götürün. Yeni hüquqşünas satıcılarınızı inandırmalıdır ki, müsbət reputasiya və müştərilərin sayının artmasının açarı aşağıdakılardır:

• müştərilərlə əla iş;
• federal qanunvericiliyə ciddi riayət etmək;
• öhdəliklərin yerinə yetirilməsi müddətlərinə nəzarət.

Metod № 2. Əgər vəkil yoxdursa və göz önündə deyilsə, İnternetdə tapın və ən azı aşağıdakı sənədləri diqqətlə oxuyun (qısa adlar veririk, çünki bütün bu sənədlər mövcuddur):

• "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Federal Qanun;
• Roskomtorqdan "Pərakəndə müəssisənin fəaliyyətinin təxmini qaydaları" məktubu;
• “Müəyyən növ malların satışı qaydaları”;
• Rusiya Federasiyası Hökumətinin 10 noyabr 2011-ci il tarixli 924 nömrəli qərarı;
• Rusiya Federasiyasının İnzibati Xətalar Məcəlləsi.

"Gizli alış-veriş" xidmətləri üçün çoxlu sayda təkliflər var - bu üsul ixtisaslı olmayan işçilərin xərclərini optimallaşdırmaqda çox faydalıdır.

Metod № 3. Heç nəyi dəyişməyin, müştərilərlə mübarizə apararaq vaxtınızı, əsəblərinizi və pulunuzu boşa xərcləyin(onların arasında kifayət qədər normal insanlar var).

Və sürətlə azalan reputasiyanızı qorumaq üçün əlinizdən gələni edin.

Hansı variantı seçmək sizə bağlıdır.

Mənbə: nepofigizm.ru

Satıcı etiketi qaydası № 5. Potensial müştəriləri mağazanızda saxlayın

Potensial müştərinin real müştəriyə, daha yaxşısı isə daimi müştəriyə çevrilənə qədər əliboş getməsinə icazə verməyin.

Sizə restoran biznesindən bir misal verim. Restorana gəlirsən, masa arxasında oturursan, menyuya baxırsan, amma orada xüsusi bir şey tapa bilmirsən, ya da qiymətlər yüksəkdir. Bəli, hər şey sivildir, sən ağıl. Təbii ki, burada nahar edə bilərsiniz, amma gözləntiləriniz doğrulmur. Sifariş verəcəksiniz və ya başqa müəssisəyə gedəcəksiniz?

Müştəriləri itirməmək üçün bəzi restoranlarda “müəssisənin tərifindən” istifadə olunur - məsələn, menyu ilə birlikdə təqdim olunan bir stəkan imza içkisi. Xüsusi bir şey kimi görünmür, amma insanların əksəriyyətinin psixikası belə işləyir: belə qonaqpərvər yerdə heç olmasa bir az pul xərcləmədən ayağa qalxıb getmək çətindir.

Mağazanızda da eynidir - siz müntəzəm məhsul dequstasiyasını təşkil edə bilərsiniz. Bu, qonaqları minimum qiymətə sifariş verməyə təşviq etmək üçün əla bir yoldur.

Müxtəlif yeməklərin hazırlanması üzrə master-klass keçirsəniz və müştəriləri dequstasiyaya dəvət etsəniz, effekti gücləndirə bilərsiniz. Onların keçməməsi üçün satıcılar potensial alıcıları konkret bir tədbir görməyə təşviq etməlidirlər. Düzgün və səhv sözlərə misallar verəcəm.

• Sağ:“Görürəm ki, siz bu mallar arasında seçim edirsiniz. Mənimlə gəlin - siz bu məhsulu tamamilə pulsuz sınaqdan keçirəcək və master-klassda onun hazırlanma xüsusiyyətlərini öyrənəcəksiniz”.
• Səhv: "Biz bu məhsulun dequstasiyasını həyata keçiririk." Bu, zəif işləyir, çünki hərəkətə çağırış yoxdur və alıcıya fayda aydın deyil.

Satış işçilərinə müştərini istənilən hərəkətə asanlıqla və maneəsiz şəkildə sövq etməyi öyrədin və sonra müvəffəqiyyət təmin edilir.

• Satıcı və müştəri arasında ünsiyyət: müştəri bazarlıq edərsə nə etməli

Satıcı etiketi qaydası № 6. Müştərini özünə satmağa məcbur edin

İnsanlar satıcılarla ünsiyyət qurarkən bir tutma gözləyirlər, çünki əksəriyyət reklamlara şübhə ilə yanaşır. İnsan bu xüsusi məhsula ehtiyacı olduğu ifadəsinə inamsızlıqla reaksiya verə bilər (“bəlkə məni aldadırsan?”, “Bilirəm, hamınıza yalnız mənim pulum lazımdır!”).

Ancaq hədəf auditoriyanızın şübhələri ilə mübarizə aparmaq üçün olduqca təsirli bir texnika var.

• İnsanı inandırmağa çalışmaqdansa, məhsullarınıza ehtiyacı olub-olmadığına özü qərar verməyə dəvət edin.
• Ona özünü qiymətləndirmək üçün bəzi meyarlar verin.
• Deyilənləri təhlil etdikdən sonra şəxs satıcının tövsiyələrinə ehtiyacı olub-olmadığını da anlayacaq.

Bunun üçün sadə bir sual kömək edəcək: "Bu məhsullardan nə bişirmək istəyirsiniz?"

Bunu etməklə, şübhəsiz ki, uğur qazanacaqsınız.

Ekspert rəyi

Aleksey Plyaşeşnikov,

məsləhətçi Pərakəndə Təlim Qrupu, Sankt-Peterburq

Satıcının əsas missiyası hər bir alıcıya yanaşma tapa bilməkdir. Onun ehtiyaclarını təxmin edərək bir addım öndə olun. Bunu öyrənmək üçün mağazanıza gələnlərin bəzi xüsusiyyətlərini bilmək vacibdir. Əsas olanları, yəni əksər müştərilər üçün xarakterik olanları nəzərdən keçirəcəyəm.

Xüsusiyyət № 1. Kişi və qadın arasındakı fərqlər

Sevimli xanımların qulaqları ilə sevdiyi çoxdan məlumdur. Bizim vəziyyətimizdə bu qayda ünsiyyətdə yaxşı kömək edir. Odur ki, işçilərimə söhbətə neytral kompliment və ya mücərrəd bir mövzu ilə başlamağı tövsiyə edirəm. Məsələn, onun belə gözəl əl çantasını haradan tapdığını aydınlaşdıra bilərsiniz... Amma burada əsas məsələ çox uzağa getməməkdir. Kompliment səmimi səslənməlidir və yapışmaq üçün heç bir şeyiniz yoxdursa, ehtiyat ifadəsi ilə başlamaq daha yaxşıdır - hansının olduğunu bir az sonra öyrənəcəksiniz.

Qızlar danışmağı sevirlər. Bir neçə düzgün sual verməklə onun ehtiyaclarını asanlıqla anlaya bilərsiniz. Burada aktiv dinləmə texnikasından istifadə etmək məqsədəuyğundur. Və sonra müştərinin ehtiyaclarına diqqət yetirərək məhsulunuz haqqında "dadlı" hekayə danışmağa çalışın. Səbirli olun və mükafatlandırılacaqsınız.

Kişilərdə isə əksinə, daha az söz, daha çox hərəkət var. Aydın, mənalı suallar verməyə çalışın. Bir qayda olaraq, kişi konkret bir şeyə ehtiyac duyduqda mağazaya gedir. Onun məqsədi haqqında açıq və alternativ suallar vasitəsilə tapın və davam edin - hərəkətə keçin. Rəqəmlərlə müraciət edin, iki oxşar məhsulu müqayisə edin. Təqdimatınız strukturlaşdırılmış və başa düşülən olmalıdır. Kişi sizə güvənəcək və özünü mütəxəssis kimi hiss edərsə, əlavə məhsulla razılaşa bilər.

Xüsusiyyət № 2. Uşaq sahibi olmaq

Uşaqlarla işi xüsusi qeyd etmək lazımdır. Təcrübəmə əsasən, 4-5 yaşdan yuxarı uşaqlar artıq birbaşa ünsiyyətə hazırdırlar. Nə istədiklərini soruş. Valideynlərin fikrini üçüncü şəxsdən soruşa bilərsiniz. Bu, bəlkə də, alıcıya fərdi şəkildə yaxınlaşmağa dəyər olan yeganə haldır.

Ancaq uşağınıza həddindən artıq bahalı məhsul təklif etməyə çalışmayın: bu, valideynlər arasında mənfi münasibət yarada bilər. Ən optimalı həm valideyn, həm də uşaqla paralel ünsiyyət olardı.

Uşaqlar vasitəsilə müştəriləri cəlb etmək McDonalds-ın vizit kartıdır. Uşaqların bu restoranları nə qədər çox sevdiyini xatırlayın. Məhz ona görə ki, onları burada yemək dəstlərindəki oyuncaqlar, eləcə də rəngləmə kitabları və ya parlaq pozanlar şəklində pulsuz şirnikləndiricilər gözləyir. Həftə sonunu bir mağazada keçirin, məsələn, pulsuz şarlar paylayın - və uşaqlar valideynlərini sizə sürükləməkdən məmnun olacaqlar.

Xidmət Standartları

Alıcıları bütövlükdə nəzərdən keçirsək, hər kəsin ünsiyyətə hazır və açıq olmadığını nəzərə almağa dəyər. Bazarımız hələ də xidmət sektorunda inkişaf mərhələsindədir. Bəs biz satıcıya özbaşına seçim etmək üçün göstərişlər verə bilərikmi: kimə müraciət etmək lazımdır və kim hər şeyə özləri baxmaqdan daha yaxşı olar? İnanın, o zaman işçilər müştərilərə yaxınlaşmağı tamamilə dayandıracaqlar.

Buna görə də, satıcılar tərəfindən hansı standart qurulmalıdır:

• hər bir müştərini salamlamaq;
• hər bir müştəri üçün uyğundur.

Burada bir neçə qaydaya riayət etmək vacibdir. Birincisi, hər bir müştərini salamlamaq üçün mağazanın giriş hissəsində "növbəti" təşkil etmək daha yaxşıdır. Alıcı qarşılandıqdan sonra ona satış sahəsinə baxmaq üçün vaxt verin. Alıcının əlaqə qurmağa hazır olduğunu göstərən əlamətləri tanımaq üçün işçiləri öyrədin. Onlardan bəzilərini təqdim edirik:

• alıcı müəyyən əmtəə qrupunu saxlayıb yoxlayır və ya rəfdən hansısa məhsulu götürür;
• Alıcı kadr axtarışında ətrafa baxır və satıcıya zəng edir.

Bu baş vermirsə, 2-3 dəqiqəlik bir ara verməli və əlaqə qurmağa başlamalısınız.

Əlaqə qurmağın yolları

Alıcı ilə əlaqə qurmağın beş əsas yoluna baxacağam.

1. Satıcı alıcı ilə salamlaşa və kömək etməyə hazır olduğunu bildirərək özünü təqdim edə bilər.
2. Alıcının götürdüyü məhsul haqqında məlumatla söhbətə başlayın, məsələn, onun xüsusiyyətləri haqqında danışın. Mağazada baş verən aksiyalar və ya yenilənmiş çeşid haqqında alıcıya məlumat vermək mümkündür.
3. Alıcını məhsulu yuxarı rəfdən və ya qapalı vitrindən götürməyə dəvət edin.
4. Hava və ya cari mövsümün meylləri haqqında söhbətə başlayın (qızla söhbətə necə başladığımızı xatırlayın). Yeganə xəbərdarlıq, bu metodun "qabaqcıl istifadəçilər üçün" olmasıdır.
5. Alıcıya sual verin.

Əlaqə qurmağın sonuncu üsulu üzərində bir az daha ətraflı dayanacağam.

Satıcılarınız üçün iki sualı tabu etməyə çalışın:

• "Sənə hər hansı bir işdə kömək edə bilərəmmi?"
• "Sənə bir şey deyə bilərəmmi?"

Ölkəmizdə bu suallar ancaq rədd cavabı verə bilər. Bu, aqressiv satış metoduna aludə olduqları üçün bu sualları vermək imkanını məhv edən diqqətsiz həmkarları ilə bağlıdır. Düşünürəm ki, bir alıcı kimi təcrübənizi xatırlamaq bu ifadələri öldürməyə hansı mağazaların kömək etdiyi sualına cavab verməyə kömək edəcək.

Alıcıya verilən suallar üç növə bölünə bilər: qapalı, açıq və ya alternativ. Onların hər biri əla işləyə bilər.

Qapalı suallar("Bəli" və ya "Xeyr" cavabını verə bilərsiniz):

• "Bu, bizim mağazada ilk dəfədir?"
• "Konkret bir şey axtarırsınız?"

Açıq suallar(cavab “Bəli” və ya “Xeyr”dən fərqli olacaq):

• "Hansı brendə üstünlük verirsiniz?"
• "Hansı fabrikin şirniyyatları ilə maraqlanırsınız?"

Alternativ suallar:

• "Özünüz üçün seçim edirsiniz, yoxsa hədiyyə olaraq?"
• "Sərt və ya yumşaq pendirlərlə maraqlanırsınız?"

Satıcılara bu mövzuda suallar vermək və beyin fırtınası etmək imkanı verin. Onların hər biri xoşladığı sualı seçsin və müdaxilə hissi yaratmasın.

Rahatlığı necə yaratmaq olar

İnanın, indi alıcıların vaxtlarını harada keçirəcəklərini seçmək imkanı var. Yüksək səviyyəli xidmət, bəlkə də əsas rəqabət üstünlüklərinizdən biridir. Və bu halda alıcının rahatlığı mühüm rol oynayır.

Buna görə də, satıcılarınıza aşağıdakı məlumatları çatdırın. Alıcılar narahat ola bilər:

• işçilər, məsələn, qruplarda toplaşsalar və hazırda kinoteatrlarda nümayiş olunanları fəal şəkildə müzakirə etsələr;
• satış mərtəbəsinin işçiləri baxışları qiymətləndirməyə (“skan etməyə”) icazə verdikdə;
• əgər satıcı alıcının sualına könülsüz və sanki yaxşılıq edirmiş kimi cavab verərsə.

Həmçinin, məhsulun təqdimatı zamanı aşağıdakıları etməməlisiniz:

• bir çox konkret terminlərdən istifadə edin - əks halda siz alıcını layman vəziyyətinə qoyacaqsınız;
• dərhal bahalı bir məhsul təklif edin - orta qiymətə bir seçimlə başlamaq daha yaxşıdır.

Qiymət, adətən, əməliyyatın tamamlanmasında alıcının şübhələri və ya etirazlarının ən çox yayılmış səbəbidir. Ancaq bütün alıcılar bunun onlar üçün baha olduğunu etiraf etməyə hazır deyillər. Bir alıcı başqa bir şey görmək istəsə, çox vaxt bu, onu çaşdıran xərcdir. Bənzər, lakin daha ucuz bir şey təklif edin. Onun bu məhsulu bəyənib-bəyənmədiyini öyrənin. Onu nə çaşdırır? Şübhənin səbəbini müəyyənləşdirin - bəlkə də onun müxtəlif vitaminlər / dadlar dəsti lazımdır və s. Və siz alıcıdan nə qədər xərcləməyə hazır olduğunu birbaşa soruşmamalısınız (yalnız istisna o, hədiyyə seçirsə).

Amma indi alıcı artıq kassaya keçir. Deyəsən, satıcı öz işini görüb və kassirin arxasında növbə var. Amma orda yoxdu. Satış işçilərinizi satış sonrası işlərdə öyrədin. Müqavilə başa çatdıqdan sonra əsas iltifatı nəzərdə tuturam. Məhz bu məqamda alıcı istənilən halda mümkün qərəzliyi və satış məqsədini aradan qaldıra bilər. Onun seçimini, zövqünü tərifləyin, amma məhsulu deyil. Alıcının öz seçiminin düzgünlüyünün təsdiqinə ehtiyacı var - buna görə də onu sonda buna inandırın.

Alıcı ilə addım-addım işləmək bəlkə də satıcının ən əsas və ən məsuliyyətli vəzifəsidir. İşçilərə təlim keçərkən bunu nəzərə alın. Hər gün səhər iclasında çətin xidmət işlərinə müraciət etməyi unutmayın. Əminəm ki, uğur qazanacaqsınız!

• Müştərilərlə ünsiyyət psixologiyası: satış məktublarının gizli üsulları

Ekspert rəyi

Andrey Tolstov,

"Məhsullar" mağazasının direktoru, Yaroslavl

Öz mağazamı açmamışdan əvvəl təxminən 7 il pərakəndə satışda çalışmışam. Müştərilərlə şəxsi ünsiyyət təcrübəm var idi, ona görə də təcrübəni işçilərimə ötürdüm.

2004-cü ildə ilk satıcılar mənim tabeliyimə gələndə dərhal onlara xəbərdarlıq etdim ki, bizim satış sahəmizdə hansı sözləri eşitmək olmaz. İndi mənim tələblərim yeni başlayanlar üçün mini-bələdçidir. “Böyüklər” də onunla danışırlar - açılışdan bəri mənimlə olanları zarafatla belə adlandırıram.

Beləliklə, alıcılardan soruşmuruq:

• "Sənə nə lazımdır?"
• – Nə ilə maraqlanırsınız?

Bu suallar nədənsə rəddedici səslənir... Satıcıdan bayram üçün hansı spirtli içki qəbul etməyi təklif edəndə: “Nə qədər məbləğ gözləyirsiniz?” sualına aydınlıq gətirməsi və rəqəmləri eşidəndə belə şərh verməsi daha da pisdir: “ Yetərli deyil” və ya buna bənzər bir şey.

Yeni başlayanlara öyrətdiyim əsas şey mehriban olmaq və müştəriləri yaxşı dost kimi qarşılamaqdır.

Satıcılarımın müştərilərlə necə ünsiyyət qurduğuna dair nümunələr:

• “Görürəm ki, siz ən yaxşı qəhvə seçməyə çalışırsınız. Bu sortların dadlarından danışım”.
• “Bu məhsul sadəcə dadlı deyil, o qədər faydalı xüsusiyyətlərə malikdir...”
• "Möhtəşəm şərab seçimi, icazə verin, bir az pendir tövsiyə edirəm..."

Xidməti başa vurduqdan sonra kassir həmişə deyir: “Mağazamızı seçdiyiniz üçün təşəkkür edirik. Sizi yenidən görməyə şad olarıq”.

Təbii ki, satış məntəqəmiz yaşayış massivində yerləşmir, daimi müştərilər azdır. Ərazi mərkəzidir, ətrafda çoxlu müəssisələr, təhsil ocaqları, mağazalar var. Buna görə də, yaşayış yerlərində tez-tez yaranan mehriban ünsiyyət mühiti yaratmaq mümkün deyil.

Ancaq özünə xidmət formatı və böyük bir alkoqol şöbəsi sizə dialoq qurmağa imkan verir və heç bir yerdə satıcının monoloqu ilə məhdudlaşmamağa imkan verir. Mən içki və yeməyin uyğunluğu, buraxılış ili, mənşə ölkəsi, bahalı şərab və ya spirtli içkilərin dadı ilə bağlı ekspert məsləhətini nəzərdə tuturam.

İşçilərimin müxtəlif situasiyalarda itməsinin qarşısını almaq üçün həftəlik görüşlər zamanı müştərilərlə müəyyən mürəkkəb dialoqlar yaratdıqları treninqlər keçiririk. Nitq azad olmalıdır - bu, alıcıları ünsiyyətə təşviq edir.

Şirkət məlumatları

PƏRAKƏNDƏ TƏLİM QRUPU. Yaradılma ili: 2009. Xidmətlər: pərakəndə ticarət sahəsində təlim və konsaltinq, pərakəndə ticarət müəssisələrinin səmərəliliyinin artırılması üçün proqramlar və seminarlar. Müştərilər: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi's, White Wind Digital, Shatura, Globus, T3S şirkətləri, Reebok, Top Book və s. Heyət: 7 nəfər.

İP TOLSTOV A.I. Yaradılma ili: 2004. Mağazaların sayı: 1. Sahəsi: 90 m2. Heyət: 9 nəfər. Dövriyyə və mənfəət: açıqlanmır.

Xaricdə olarkən hər bir turist mütləq nəsə alacaq və bu vəziyyətdə mağazada ingilis dilində dialoqun hansı lüğəti tələb edəcəyini bilmək lazımdır. Paltar, ərzaq, suvenir və s. alarkən bizə hansı sualları verməli olacağımıza nəzər salaq.

Paltar almaq

Paltar alarkən sizin, alıcı (müştəri, müştəri) və satıcı (dükan köməkçisi və ya sadəcə köməkçi) arasında aşağıdakı dialoq yarana bilər.

Köməkçi: Sabahınız xeyir, sizə necə kömək edə bilərəm?

Müştəri: Bəli, zəhmət olmasa, bu paltar neçəyədir?

A: 25 dollara başa gəlir.

C: Mən bunu sınaya bilərəmmi?

A: Əlbəttə, siz neçə ölçüdəsiniz?

C: Təəssüf ki, bilmirəm.

A: Yaxşı, narahat olmayın, bu model bizdə bütün ölçülərdə var. Siz 39 ölçüdə cəhd edə bilərsiniz. Soyunub-geyinmə otağı arxanızdadır.

Satıcı: Sabahınız xeyir, sizə kömək edə bilərəmmi?

Müştəri: Bəli, zəhmət olmasa, bu paltar neçəyədir?

P: 25 dollara başa gəlir.

K: Mən bunu sınaya bilərəmmi?

P: Əlbəttə, hansı ölçüdə geyinirsən?

K: Təəssüf ki, bilmirəm.

P: Yaxşı, narahat olmayın, bizdə bu modelin bütün ölçüləri var. 39 razmerdə cəhd edə bilərsiniz. Paltar otağı arxanızdadır.

Paltar uyğun olmayanda başqa ölçü tələb edə bilərsiniz.

— Qollar çox uzundur, mənə kiçik ölçü lazımdır. – Qollar çox uzundur, mənə daha kiçik ölçü lazımdır.

- Bu paltar çox qısadır. Sizdə daha böyük ölçüdə var? - Bu paltar çox qısadır. Sizdə daha böyük ölçüdə olanlar var?

Bir şey sizə uyğun gələndə deyə bilərsiniz:

- Mənə tam uyğun gəlir. götürəcəm. - Mənə tam yaraşır. onu aparacağam.

- Mənə çox yaraşır. Mən alıram. - Mənə çox yaraşır. Mən alıram.

Dialoqdan lüğət

• Xərc etmək - xərc.
• Sınamaq (geymək) - sınamaq (geymək).
• Soyunma otağı - geyim otağı.
• qollar - qollar.
• Mükəmməl - əla.
• Uyğunlaşmaq - yaraşmaq (paltar haqqında).
• Almaq - almaq.

Qayıt

Alınan əşyanı geri qaytarmaq lazım olan vəziyyətlər də var.

C: Mən bu paltarı qaytarmaq istərdim, xahiş edirəm.

A: Sizdə qəbz var?

C: Bəli. Buyurun.

A: Tamam. Bu paltarın yerinə başqa bir şey seçmək istərdinizmi?

C: Xeyr, təşəkkür edirəm. Zəhmət olmasa pulu geri ala bilərəm?

A: Bəli, əlbəttə. Zəhmət olmasa qəbzinizi və paltarınızı verin, pulunuzu verim.

K: Mən bu paltarı qaytarmaq istərdim, xahiş edirəm.

P: Sizdə qəbz var?

K: Bəli, budur.

P: Yaxşı. Bu paltarın yerinə başqa bir şey seçmək istərdinizmi?

K: Xeyr, təşəkkür edirəm. Mən pulumu geri ala bilərəmmi?

P: Bəli, əlbəttə. Zəhmət olmasa çeki və paltarı mənə verin, mən də pulunuzu verim.

Bu dialoqdan bəzi faydalı sözlər var.

• Qayıtmaq - qayıtmaq.
• Qəbz - çek, qəbz.
• Seçmək - seçmək.
• Əvəzində - əvəzinə.
• Geri qaytarma - geri qaytarma (pulun).

Yemək almaq

Yemək üçün alış-veriş edərkən, qida ilə bağlı müəyyən sözləri bilməlisiniz.

Köməkçi: Sabahınız xeyir. Mən sizə kömək edə bilərəm?

Müştəri: Bəli, bir şüşə üzüm suyu və bir az portağal istərdim.

A: Neçə portağal istəyirsən?

C: Bir kilo, zəhmət olmasa. Həm də mənə 2 bar şokolad, 1 paket spagetti və 1 çörək verin.

A: Başqa bir şey?

C: Bəli və bu pendirdən bir neçə tikə. Hamısı budur.

A: Yaxşı, ümumi məbləğ...

C: Bağışlayın, qarğıdalı yadımdan çıxdı.

A: Bəli, neçə çanta istəyirsiniz?

C: 2 çanta, zəhmət olmasa. Çox sağ ol.

Satıcı: Sabahınız xeyir. Sizə necə kömək edə bilərəm?

Müştəri: Bəli, mən bir şüşə üzüm suyu və portağal istərdim.

P: Neçə portağal lazımdır?

K: Bir kiloqram, zəhmət olmasa. Həmçinin mənə 2 bar şokolad, 1 paket spagetti və bir tikə çörək verin.

P: Başqa nəsə var?

K: Bəli və bu pendirdən bir neçə tikə. Hamısı budur.

P: Yaxşı, ümumi məbləğ...

K: Bağışlayın, popkornu unutmuşam.

P: Neçə paketə ehtiyacınız var?

K: 2 çanta zəhmət olmasa. Çox sağ ol.

Baqqal mağazasında - ərzaq mağazasında

Diqqət edin: qeyri-müəyyən a/an artiklindən istifadə edərkən nəyinsə bir adını nəzərdə tutursunuz. Onu da unutmayın ki, şəkər, süd, çay kimi sayıla bilməyən isimlər çox (Nə qədər şəkər istəyirsiniz?), sayıla bilən isimlər isə çox (How çox alma istərdiniz?) sözü ilə işlənir.

Dialoqdan lüğət

• Şüşə - şüşə.
• Üzüm - üzüm.
• Şirə - şirə.
• Narıncı - narıncı.
• Çörək çörək - bir çörək.
• Şokolad çubuğu - şokolad çubuğu.
• Paket - qablaşdırma.
• Spagetti - spagetti.
• Pendir - pendir.
• Ümumi məbləğ – ümumi məbləğ.
• Çanta – çanta, kisə, bağlama.

Suvenirlərin alınması

Suvenir alarkən istifadə edə biləcəyiniz aşağıdakı ifadələri və ifadələri oxuyun.

Görürəm ki, burada suvenirlərin qiyməti çox dəyişir, alış-veriş etməliyəm. – Görürəm ki, burada suvenirlərin qiyməti çox dəyişir, qiyməti soruşmaq lazımdır.

Dostlar və kolleclər üçün bir neçə zinət əşyası almalıyam. – Dostlar və həmkarlarım üçün brelok almalıyam.

Nədən hazırlanıb? - Bu nədən hazırlanıb?

Nə qədər başa gəlir? - Neçəyə başa gəlir?

Bu material kövrəkdirmi? - Bu material kövrəkdir?

Mənə uğurlar cəlb edən və xəstəliklərin qarşısını alan bir cazibə lazımdır. – Mənə uğurlar cəlb edən və xəstəliklərin qarşısını alan kulon lazımdır.

Mən sevgi amuleti almaq istəyirəm. – Mən sevgi amuleti almaq istəyirəm.

Bu sözləri yadda saxla:

• Ətrafda alış-veriş edin - ətrafında alış-veriş edin, alış-veriş edin.
• zinət - zinət əşyası, brelok.
• Cazibə, amulet – kulon, amulet, amulet.
• Bahalaşmaq - şişirdilmiş qiymətə sahib olmaq.
• Kövrək - kövrək.
• Yoxlamaq - yoxlamaq.
• cəlb etmək - cəlb etmək.
• Qarşısını almaq – qarşısını almaq.
• Xəstəlik - xəstəlik.

İşgüzar görüş üçün paltar seçməklə bağlı başqa bir dialoqa qulaq asın:

Krok Gulfir Mağaza Direktorunun Böyük Kitabı

“Satıcı-alıcı” dialoqlarından nümunələr

Sonda mağazalarda eşitdiyimiz “satıcı-müştəri” dialoqlarından üç misal çəkmək istərdik. Biz hər üç halda satıcının mükəmməl işlədiyini israr etmirik, lakin bütün hallarda alış-veriş edilib.

Farfor və şüşə mağazası

- Günortanız Xeyir.

– Mən toy hədiyyəsi, mənzil üçün gözəl bir şey axtarıram.

– Bu döşəmə vazalarına baxın, çox gözəl məhsullar var, elə deyilmi?

- Bəli, çox gözəldir.

- Bu, böyük hədiyyədir. Gözəl bir vaza istənilən evin atmosferini canlandıra bilər. Bir çox insan onları xüsusi günlərdə hədiyyə olaraq alır.

- Başqalarına baxmaq istərdim. Rəngin bu rəngə çox uyğun gəldiyini düşünmürəm.

– Xahiş edirəm, burada daha dörd növ var.

– Bilmirəm, bu onların mənzilinə uyğundur.

– Mənzil hansı rənglərlə bəzədilib?

– Yenicə avropa keyfiyyətində təmir ediblər, divarlar ağ, mebellər isə açıq ağacdır. Və mənzil çox günəşlidir.

- Sizcə hansı rəng daha yaxşıdır?

"Yəqin ki, bu mavi vaza sizə lazım olana daha yaxındır."

– Bəli, həqiqətən, yüngül divarlarla yaxşı gedəcək. Bundan əlavə, hər bir parçanın unikal olduğuna əmin ola bilərsiniz. Bu orijinal əsərdir, nüsxəsi yoxdur.

-Yaxşı, bilmirəm...

- Şübhələrinizin səbəbi nədir?

– Düzünü desəm, mənə elə gəlir ki, bir az bahadır.

- Bəli, sizi başa düşürəm. Kolleksiyada müxtəlif qiymət kateqoriyalarından olan vazalar var; siz nə qədər xərcləmək istəyirdiniz?

- Təxminən altı min.

- Yaxşı, daha kiçik bir vaza seçə bilərik - daha ucuz olacaq. Mavi tonlarda nəsə axtaraq... Buyurun, bu iki nümunə. Hansını daha çox bəyənirsiniz?

- Bu.

- Bəli, bu həqiqətən daha gözəldir. Qiyməti isə azdır, cəmi dörd yarımdır. aparaq?

- Bəli, edək. Siz vazanı qablaşdıra bilərsiniz?

– Əlbəttə ki, o, gözəl markalı paketdə gəlir və indi onu lentlə bəzəyəcəyik.

- Bəli, təşəkkür edirəm. Qoy lent bu çəhrayı olsun.

- Əlbəttə. Zəhmət olmasa, kassirə ödəniş üçün çek var. Bu arada, alışınızı qablaşdıracağıq.

Çanta mağazası

- Axşamınız xeyir, sizi nə maraqlandırır?

- Bəli, çantalara baxıram...

- Özünüz üçün, yoxsa hədiyyə olaraq?

- Özüm üçün.

- Nə cür çanta istərdiniz?

- İşə getmək, yaxşı, hər gün.

– Bu ikisinə baxın, bizə təzə gəliblər. Gözəl forma, elə deyilmi?

- Bəli, onlar pis deyillər, sadəcə olaraq bir az çox kiçikdirlər. Şemsiye uyğun gəlmir və hər cür sənədlər.

– Bəli, doğrudan da, o qədər yığcamdır ki, o qədər də geniş görünmür. Ancaq hər hansı bir obyekti ona uyğunlaşdırmağa imkan verən məhz bu formadır. Gəlin çətirinizi içəri qoymağa çalışaq. Və bu kağızlar. Rahatdır, elə deyilmi?

- Ola bilər.

- İcazə verin, sizə çek yazım.

- Düşünməliyəm...

-Sizi narahat edən nədir?

– Rəngdən də, qiymətdən də çaşmışam.

- Hansı rəng sizə daha çox yaraşır?

- Mən universal bir şey istərdim.

- Qara yoxsa qəhvəyi?

- Yenə də qara daha yaxşı olardı.

– Bəli, qara hər şeylə gedir. Bizdə qara rəngdə oxşar çantalar var və qiyməti daha da aşağıdır. Baxın, bu iki çanta bir-birindən bir qədər fərqlidir.

– Keyfiyyət eynidir, əsl dəri və çoxlu rahat bölmələr. Hansını daha çox bəyənirsiniz?

- Yəqin ki, bu. Və sən?

- Gəlin baxaq. Mobil telefonunuz üçün kupe lazımdır?

"Onda bu mütləq daha yaxşıdır."

- Yaxşı, kartları qəbul edirsən?

– Bəli, “Visa” və “Mastercard”.

- Yaxşı, yaz.

- Satın aldığınız üçün təşəkkür edirik.

Kişi geyimləri mağazası

- Günortanız Xeyir!

– Baxdığınız pencək quş tüyündəndir. Nə cür gödəkçə axtarırsınız?

- Mən aşağı gödəkçə istəmirəm! Yüngül bir şey istərdim, amma pencəyin tamamilə nazik olması lazım deyil!

- Yaxşı. Bizdə belə gödəkçələr var, bəs sizə rəng maraqlıdır, açıq yoxsa tünd?

- Mən qaranlıq istərdim.

– Bəli, sizinlə razıyam: tünd rəng hər şeyə uyğundur və ləkəsizdir. Bu gödəkçələrə baxın. Mavi və qara rəngləri var.

- Çox güman ki, qara. Daha yaxından baxa bilərəmmi?

- Əlbəttə! Nəzərə alın ki, bu gödəkçə “2-də 1”dir: içərisində yun astar var - yumşaq və istidir, bədənə xoş gəlir və sizi dəhşətli soyuqda isitəcək. Əgər onu açsanız, siz də külək qoruyucu alacaqsınız. Çox sərin olan qalın üst materialı sayəsində sizi yağışdan qoruyacaq, elə deyilmi?

- Bəli, əla!

- Üstəlik, eyni anda iki şey əldə edirsiniz. Bu sərfəlidir! Sən xoşlayırsan?

- Bəli, pis deyil.

- Sınayaq? Budur sənin ölçün.

Paltar otağında:

– Ölçüsü necədir, rahatdırmı?

- Bəli, heç nə deyəsən!

- Bir şey sizi narahat edir?

- Kaput, lənət olsun!

– Başlıq haqqında nəyi bəyənmirsiniz?

- O, çox böyükdür!

– Bəli, başlıq həqiqətən həcmlidir, amma diqqət yetirin, onu açmaq olar və pencək orijinallığını itirməyəcək! Baxın!

- Bəli, dəqiq! Mənə başlıq belə lazım deyil.

- İndi hər şey qaydasındadır?

- Bəyəndim, götürəcəm!

– Artıq qış üçün papaq axtarmısınız?

- Mən hələ bu barədə düşünməmişəm!

– Bilirsən, deyirlər bu il çox soyuq qış olacaq!

- Gəlin şapka götürək. Üstəlik, indi onlar üçün xüsusi təklif var!

- Gəlin!

- Budur qulaq qapaqları, bunlar da yundur. Hansını daha çox bəyənirsiniz?

- Bu bir.

- Əla! Və gödəkçə ilə mükəmməl birləşir!

- Satın aldığınız üçün təşəkkür edirik! Əminəm ki, bu qış donmayacaqsan! Yaxşı gününüz olsun! Bu mətn giriş fraqmentidir.

Əlavə 2 Sənədlərin nümunəsi