Siz hələ də satış texnikasının 8 mərhələsini bilmirsiniz, o zaman utanmalısınız.

Çox utancvericidir ki, bu məqaləni sizin üçün öyrənmək “Atamız” duasının səviyyəsinə yüksəlməlidir. Ancaq əks sualınız ola bilər: əgər biz onlarsız yaxşı satdıqsa və yaxşı satırıqsa, mən onları niyə tanımalıyam? Olduqca ağlabatan!

Və həqiqətən, niyə onları tanımaq lazımdır, çünki nə qədər az bilsəniz, bir o qədər yaxşı yatırsınız. Rəqiblər üçün məhsullarını satmaq daha asan olacaq.

Gücü nədədir, qardaş?

Bilikdə güc var dostlar. Güc yarışda birinci yeri ikinci yerdən nəyin ayırdığını başa düşməkdədir. Tamam, dayan! Fəlsəfəyə getdim.

“Necə yaxşı və tez satmaq olar” mövzusuna qayıdaq. Yeni bir mərhələyə çatmaq üçün satışın 8 mərhələsindən istifadə etməlisiniz. Klassiklərə görə, biz satışın yalnız beş mərhələsini bilirik (biz bilirik, başa düşdüyümüz demək deyil):

1. Əlaqənin qurulması;
2. Ehtiyacların və məqsədlərin müəyyən edilməsi;
3. Təqdimat;
4. Etirazlarla işləmək;
5. Müqavilənin bağlanması.

Bir çox uğurlu əməliyyatlar üçün bu 5 əsas mərhələ kifayətdir, lakin müştərilərimizlə həmişə daha üçü əlavə etməyi məsləhət görürük.

Söhbət kəmiyyətdən deyil, keyfiyyətdən və əməliyyatların səmərəliliyinin artırılmasından gedir. Yeri gəlmişkən, bu addımlar çox sadədir, çox güman ki, siz onları işinizdə şüursuz şəkildə istifadə edirsiniz:

1. yuxarı satış;
2. Əlaqələrin/tövsiyələrin qəbulu.

Müştəri idarəetməsinin bütün bu səkkiz mərhələsi, şübhəsiz ki, ticarətdə klassikdir. Bunlar satış prosesinin əsas mərhələləridir.

Məqsədim sizi təəccübləndirmək və ya Amerikanı kəşf etmək deyildi. Materialımla hər şeyi sıralayacağam və ən vacib şeyləri təqdim edəcəyəm.

Amma unutmayın ki, kitablardan satış öyrənmək futbol öyrənməklə eynidir, mümkün deyil. İstənilən nəzəriyyə 72 saat ərzində praktikada tətbiq edilməlidir.

BİZ ARTIQ 29.000-DƏN ARTIQ.
YANDIR

Sərt qaydalar

2000-ci ildə bir kompüter oyununun şüarını xatırlayıram: “Əsas qayda qaydalar yoxdur”. Amma bu, bizim işimiz deyil.

Həqiqi insanlarla işləsək və həftədə yeddi cümə günü olsa belə, hər şeyin sizin üçün rəvan getməsi üçün müəyyən satış qaydalarına əməl etməlisiniz:

• Ciddi ardıcıllıq. Siz mərhələlərlə yuxarıdan aşağı hərəkət edirsiniz və başqa heç nə yoxdur.
• Addımları atlamayın. Hər bir addım növbəti mərhələyə aparır, ona görə də biri digəri olmadan mövcud deyil.
• Müştəriyə uyğunlaşma. Hər satışın öz xüsusiyyətləri var və nəzərə alınmalıdır.
• Tam icra. Hər mərhələni şou üçün deyil, nəticə üçün edirsən.

Bütün bu qaydalar danışılmamış, lakin mənim fikrimcə çox vacibdir. İndi siz onlara heç bir dəyər verməyə bilərsiniz, lakin bütün bunlar hər bir mərhələnin tam dərk edilməməsi ilə bağlıdır.

Sümüklərin və rəflərin yanında

Biz daim "ən ağıllı" nın öz mülahizələri ilə ardıcıllıqdan blokları necə atdığına dair nümunələri görürük və bunun daha düzgün olacağına inanırıq.

Təbii ki, ən narahat və ya əmək tələb edən mərhələlər aradan qaldırılır.

Amma siz və mən bilirik ki, hər bir mərhələ hədsiz dəyər daşıyır və düzgün yerinə yetirilməlidir. Buna görə də hər bir addımın təsvirini ayrıca təhlil edirik və bir daha belə anlaşılmazlıqlara yol vermirik.

1. Əlaqənin qurulması

Üçüncü dünyanın daha az inkişaf etmiş ölkələrində mağazaya girəndə və ya telefonla danışanda qapıdan salam gəlmir: “Sənə nə lazımdır, əzizim?”

Ümid edirəm ki, Rusiya bu nöqtəyə qədər sürüşməz (baxmayaraq ki, bizdə də bu olduğuna əminəm). Ancaq yenə də ehtiyacı müəyyən etməyə başlamazdan əvvəl müştəri ilə əlaqə qurmalısınız. Birja ifadələri üçün bəzi seçimlər bunlardır:

1. Zəng edərkən:"Günortanız Xeyir. Ölçülü şirkət. Mənim adım Nikita. səni eşidirəm?"
2. Satış sahəsində görüşərkən:"Salam. Mənim adım Nikita. Hər hansı bir sualınız olarsa, bizimlə əlaqə saxlayın”.
3. Müştəri ilə görüşərkən:"Sabahınız xeyir. Mənim adım Nikita. Ölçülü şirkət. Görüşdükdən sonra başa düşürəm ki, təklifimizə potensial marağınız var?”

Bu, çox sadə və primitiv mərhələdir. Ancaq buna baxmayaraq, zəruridir və öz nüansları var.

Məsələn, gedən zəng edərkən düzgün salam vermək bizim üçün çox vacibdir, çünki əks halda müştəri telefonu sadəcə olaraq "Başqa menecer" sözləri ilə bağlayacaq.

Həmçinin, məsələn, satış mərtəbəsində satış vəziyyətində, salamımızla göstərməliyik ki, biz indi heç nəyi "itələmək" niyyətində deyilik, sadəcə olaraq insanla salamlaşırıq.

Təbii ki, əlaqə bununla bitmir, hətta demək olar ki, yeni başlayır, çünki bütün satış zamanı biz müştəriyə hər saniyə yaxınlaşmağa davam etməliyik.

Amma bütün bu məqalə çərçivəsində mən hər mərhələnin bütün nüanslarını açıqlaya bilməyəcəm, çünki onlar vəziyyətdən asılı olaraq fərqlənəcəklər. Odur ki, materiallarımızı da mütləq oxuyun.

2. Ehtiyacların müəyyən edilməsi

"Sənə nə lazımdır, əzizim?" - gəlin bu ifadəyə qayıdıb reallığa uyğunlaşdıraq.

Əslində biz ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi blokunda bu suala cavab almaq istəyirik, lakin müştərilər çox danışıq qabiliyyətinə malik olmadığından və ya sualları dəqiqləşdirmədən nəyə ehtiyacı olduğunu izah edə bilmədiklərindən bu addımda biz suallar veririk.

Əksər sənətkarlar bu bloku atlamağa çalışdıqları üçün, ən vacib olduğunu ÇOX, ÇOX, DƏFƏ təkrarlamaq istəyirəm.

Əgər ehtiyacı düzgün müəyyən etsəniz, o zaman sonrakı addımlarda heç bir probleminiz olmayacaq, hər şey yağdan bıçaq kimi keçəcək, buzdakı konki kimi, lövhədəki marker kimi... Ümid edirəm ki, məni başa düşəcəksiniz.

Müştərinin “istəkləri” haqqında çoxlu məlumat əldə etmək üçün suallar veririk. Bir yox, iki yox, üç yox, dörd və ya daha çox sual veririk.

Mən də buna xüsusi diqqət yetirirəm, çünki bir sual hər şeyi aşkar edə bilməz. Buna görə də, hazır həlləri sevənlər üçün seriyadan ən azı 4 sual verməyi məsləhət görürəm:

Əhəmiyyətli. Müştərinin sizə uyğun cavab verməsini təmin etmək üçün onu aşağıdakı ifadə ilə proqramlaşdırın: “Jozef Batkoviç, sizə ən yaxşı şərtləri/uyğun variantı tapmaq üçün mən bir neçə aydınlaşdırıcı sual verəcəyəm. Yaxşı?"

• Hansı məqsədlər üçün seçirsiniz?
• Seçərkən sizin üçün ən vacib olan nədir?
• Rəng/forma/ölçü seçimləriniz varmı?
• Niyə bu xüsusi modellə maraqlandınız?

Satış vəziyyətindən asılı olaraq suallarınız açıq və ya qapalı ola bilər.

Düzdü, sən belə düşünmədin. Əksər insanlar həmişə açıq suallar verməyinizlə razılaşırlar.

Ancaq bu həmişə doğru deyil. Məsələn, şəxsi söhbətin əvvəlində (görüşdə və ya satış meydançasında) qapalı suallarla başlamaq daha yaxşıdır (cavab “Bəli” və ya “Xeyr”dir), çünki müştəri hələ də iş yerində deyil. açıq və dolğun söhbət üçün əhval-ruhiyyə.

Əhəmiyyətli. Bu mərhələnin canlı görünməsi üçün bəzi suallardan sonra müştərinin cavabı haqqında öz şərhinizi daxil etməlisiniz və ya məhsul haqqında mini-mini təqdimatlar etməlisiniz.

3. Təqdimat

Bu addımda əvvəlki mərhələdə əldə edilmiş biliklərdən istifadə etsəniz, sadəcə olaraq ideal menecer olacaqsınız.

Alınan məlumatlara əsasən, müştəri üçün ən yaxşı həll yolunu göstərməlisiniz.

Vəziyyətdən asılı olaraq, ya bir məhsul, ya da bir neçə ən uyğun məhsul təqdim edirsiniz. Ancaq müştərinin çaşqın olmaması üçün onlardan çox olmamalıdır (aşağıdakı videoya baxın).

Həqiqətən əla təqdimat etmək üçün məhsulu yaxşı bilmək lazımdır.

Əgər sahibisinizsə, onda bununla bağlı probleminiz olmayacaq. İşçilərin vəziyyətində problemlər hər tərəfdən ola bilər, buna görə də məhsul haqqında biliklərin sertifikatlaşdırılmasını daim aparmaq tövsiyə olunur.

Yeri gəlmişkən, yekun aksiya Elevator Pitch texnologiyasından istifadə edərək təqdimat olacaq.

Bu qədər sadə bir mərhələ kimi görünə bilər, lakin geniş hazırlıq tədbirləri tələb edir.

Artıq dediyim kimi, məhsulunuz haqqında məlumat öyrənməlisiniz, həm də aktyorluq və natiqlik üzrə kiçik kurslar keçməlisiniz və bütün bunları insan psixologiyasına dair kitabları öyrənməklə birləşdirməlisiniz.

Başlamağınıza kömək etmək üçün burada üç çox vacib təqdimat qaydaları var:

1. Müştərinin dilində danışın, onun sözlərindən, ifadələrindən, cümlələrindən istifadə edin. Bu yolla o, sizi daha yaxşı başa düşəcək və sizi “qohum ruh” kimi qəbul edəcək.
2. Yalnız xassələri deyil, həm də . İnsanlar həmişə xüsusiyyətlərin nə demək olduğunu və onların həqiqi faydalarının nə olduğunu başa düşmürlər.
3. “Sən-yanaşma”dan istifadə edin (Siz alacaqsınız / Sizin üçün / Sizə). Özünüzdən daha çox müştəriyə istinad etmək (Mən/Biz/Biz) daha faydalı olacaq.

Bu qaydalar karxanada yalnız üç daşdır. Ancaq gördün ki, hər şey o qədər də sadə deyil.

Və bəli, müştəriyə geri çəkilmək və ya təşəbbüsü ələ keçirmək imkanı verməmək üçün istənilən təqdimat sual və ya müraciətlə bağlanmalıdır.

Üstəlik, bu hərəkətlər ya əməliyyatı bağlamağa həvəsləndirə bilər (“Gəlin kassaya gedək”) və ya sadəcə aydınlaşdıran (“Nə deyirsən?”).

4. Etirazlarla məşğul olmaq

5. Up-sell / cross-sell

Bütün etirazları nəzərdən keçirərək, hadisələr üçün iki variantımız var: müştəri bir sıra şübhə və seçimlərdən sonra alışla razılaşır (demək olar ki, razılaşır) və ya onun üçün baha başa gəlir.

"Uyğun deyil" seçimini nəzərə almırıq, çünki bu halda çoxlu resursunuz olmalıdır, əks halda biznesiniz əvvəldən düzgün qurulmayıb.

Müştərinin “Bahalı” olduğu halda və bu, faktdır və gizli etiraz deyilsə, biz ona büdcəsinə uyğun daha sərfəli variant təklif edirik.

Müştəri satın alma qərarı verdikdə, biz mütləq onu daha bahalı alternativi nəzərdən keçirməyə dəvət etməliyik və bununla da şirkətin mənfəətini artırmalıyıq.

Daha ucuz bir alternativ təklif etmək çox ağıl tələb etmir və bundan əlavə, satmaq daha asandır.

Ancaq (bahalı bir məhsula tərcümə) ilə hər şey daha mürəkkəbdir. Təqdimat mərhələsində daha bahalı məhsul təklif edə biləcəyinizi söyləməyi də düşünməyin. Bu da məntiqlidir, lakin bütün hallarda doğru deyil.

Müştərinin əvvəlcə şübhəsi varsa, əvvəlcə onu alışa inandırmalı və yalnız bundan sonra onu daha bahalı məhsula köçürməliyik.

Həqiqətən də bəzi satışlarda, xüsusən də soyuq satışlarda, alış-veriş həyəcanını başlanğıcda qızdırmaq, müştərinin bu vəziyyətə girib sizinlə işləyəcəyinə qərar verdiyinə əmin olmaq daha vacibdir.

Və yalnız bundan sonra, etibar səviyyəsi artdıqda, "isti olana" sizin üçün daha sərfəli olan bir həll göstərə bilərsiniz.

6. Müqavilənin bağlanması

Müştərinin bütün şübhələri bağlanıb və məntiqlə onlara pulu hara aparacağını söyləmək kifayətdir. Amma reallıqda biz fərqli bir vəziyyəti görürük: menecerlər sadəcə imtinanın qarşısını almaq üçün vaxtını dayandırırlar.

Ancaq əslində, müştəri artıq hazırdır və yalnız nəhayət özünüzü bir yerə çəkməyinizi və bundan sonra nə etməsi lazım olduğunu söyləmənizi gözləyir.

Bu mərhələ - əməliyyatın tamamlanma mərhələsi - ən gözə çarpan deyil, çünki bir neçə sözdən və hadisələr üçün iki seçimdən ibarətdir.

Biz ya yekun sualdan, ya da fəaliyyətə çağırışdan istifadə edirik.

Bir şəxs və peşəkar olaraq sizə kontekstdən və etibar səviyyəsindən asılı olaraq, müəyyən bir vəziyyətdə ən uyğun olanı seçəcəksiniz:

1. Zəng edin:"Alın, mütləq məmnun qalacaqsınız."
2. Zəng edin:"Əşyalarını mənə ver, mən sənə onları kassaya aparmağa kömək edim."
3. Sual:"Özünüz götürəcəksiniz, yoxsa çatdırılmanı təşkil edəcəyik?"
4. Sual:"Başqa sualınız varmı və ya müqaviləni təsdiq üçün göndərə bilərəm?"

Təcrübəmizdə satışda 15-ə yaxın müraciət variantı və eyni sayda yekun sualı tapdıq.

Bu hədd deyil, lakin bu siyahı 99% hallarda kifayətdir. Və sizin üçün bu o deməkdir ki, burada çox yaradıcılığa ehtiyac yoxdur.

Sadəcə sizə uyğun variantların siyahısını toplamaq və lazım olduqda onlardan istifadə etmək lazımdır.

Satışın bağlanması mərhələsində vurğulamaq istədiyim yeganə şey müştərini düşündürən sualları bağlamaqdan çəkinməkdir.

Ən çox yayılmışlar arasında: "Qeydiyyatdan keçirik?" və "Bunu alacaqsan?" Bu cür sualların problemi ondan ibarətdir ki, siz yalnız vəziyyəti daha da pisləşdirirsiniz, çünki müştəri onu götürüb-götürməməyi düşünməyə başlayır (lakin bəzən istisnalar da olur).

7. Satış

İnanıram ki, hər bir şirkətin satış üçün əlavə haqqı olmalıdır.

Bu yolla, işçilər daha çox parça və əşya satmaq üçün rasional duyğuya sahib olacaqlar.

Üstəlik, artıq başa düşdüyünüz kimi, müştəri artıq əsas məhsulu almağa tam razılıq verdikdə və onu mütləq götürdükdə bunu etmək məsləhətdir.

Məhz bu anda ona ehtiyac duyacağı bir şeyi almağı təklif etməlisiniz.

Mən bəzi müəssisələrin yalnız satışlarla sağ qaldığını görmüşəm. Əsas həlli sıfıra satırlar və bütün pullar əlavə mal və xidmətlərdən gəlir.

Belə şirkətlərdə bu mərhələ məcburidir və işdən çıxarılmaqla cəzalandırılır. Ancaq bütün əhəmiyyətinə baxmayaraq, bu, bir cümlədə və hər dialoqda 3 dəfədən çox olmayan bir şəkildə baş verir:

1. Müştərilərimizin çoxu ____-dan ____ götürür.
2. ____-a diqqət yetirin, bəlkə bu sizin üçün də aktual olacaq.
3. Yeri gəlmişkən, ___ unutmusunuz, bunu sizə xatırlatmaq istəyirəm.

Əksər hallarda, satıcılar nəyə sata biləcəklərini unutduqları üçün (və təbii ki, əlavə motivasiyanın olmaması səbəbindən) yüksəltmirlər.

Ona görə də bu halda biz həmişə müxtəlif həllər təklif edirik: təlimlərdən tutmuş imtahanlara qədər. Məsələn, müştərilərimizdən biri üçün hər bir məhsul kateqoriyası üçün nəyin satıla biləcəyini görə biləcəyiniz bütöv bir satış cədvəli tətbiq etdik.

Deyəsən, hər şeyi, müştərini buraxa bilərsən, amma “əsgərimiz” təslim olmur, o, tək başına axıra qədər gedir və müştəri ilə əlaqə saxlayır ki, gələcəkdə onunla əlaqə saxlayıb təkrar satışa qaytara biləsən.

Bu, hər şeyin artıq razılaşdırıldığı və hətta pulun təhvil verildiyi son mərhələdə edilir.

Nə üçün? Hər şey sadədir - əgər indi almırsa, bu o demək deyil ki, biz onunla SMS poçt göndərişləri və onlarla başqa marketinq alətlərindən istifadə edərək işləməyə başlayanda sonra almayacaq.

Və dərhal təkrar satışlarının olmadığına və ya müştərinin geri dönməyəcəyinə inananlar üçün sizi məyus etməyə cəsarət edirəm.

İstənilən işdə təkrar alışlar olur, siz bunu hələ dərk etməmisiniz. Bunu artıq başa düşənlər üçün bunun çox vacib olduğuna əmin olmaq üçün öyrənməyi və ya heç olmasa aşağıdakı videoya baxmağı tövsiyə edirəm.

Yaxşı, kontaktları toplamaq fikrini bəyənmirsinizsə, o zaman kimə tövsiyə edə biləcəyini, xidmətlərinizə və ya məhsullarınıza hələ də ehtiyacı ola biləcəyini soruşa bilərsiniz.

Beləliklə, siz potensial bazanı 3 dəfə daha sürətli toplaya bilərsiniz və bundan əlavə, müştərinin tövsiyəsi əsasında edilən zəng həmişə bundan daha çox qiymətləndirilir.

Qısaca əsas şey haqqında

Nəhayət, satışların və bu məqalənin sonuna gəldik, sizi bilmirəm, amma yazmaqdan çox yoruldum.

Amma indi satış menecerinin satış texnikasının bütün 8 mərhələsini keçdikdən sonra necə hiss etməli olduğu tam eyni məmnuniyyəti hiss edirəm (+1 vida).

Çox güman ki, müştəri bundan keçdikdən sonra sadəcə “Xeyr” deyib ayrıla bilməyəcək.

Şübhəsiz ki, indi beyninizdə “Bütün bunları necə unutmamaq olar?”, “Heç bir mərhələni necə qaçırmamaq olar?”, “Sualı necə düzgün vermək olar?”, “Necə etmək olar?” üslubunda çoxlu suallar var. satmaq üçün?” və ya “Etirazları necə idarə etmək olar.” və müştərini əldən verməmək lazımdırmı?

Mən sizə bir şeyi deyim - təcrübə olmadan nəzəriyyə sizə kömək etməyəcək. Səhv etməkdən qorxmayın, özünüz nəticə çıxarmağa çalışın. Biz də eyni şəkildə öyrənirik və bu məsələdə özümüzü kamil hesab etmirik.

Malların satışı prosesi aşağıdakı elementlərdən ibarətdir: alıcının qarşılanması, tələbin müəyyən edilməsi, malların təklifi və nümayişi, məsləhətləşmələr, əlaqəli məhsulların və yeni məhsulların təklif edilməsi, buraxılış zamanı malların emalı, alışın dəyərinin hesablanması və alıcı ilə hesablaşma, qablaşdırma. və satınalmanın çatdırılması.

Alıcı görüşü. Satıcılar və digər mağaza işçiləri hər bir müştərini səmimi salamlamalı və ona xidmət göstərməyə hazır olduqlarını bildirməlidirlər. Onun alış-veriş etmək qərarı əsasən alıcının mağazada nə qədər nəzakətlə qarşılanmasından asılıdır. Satıcı aldığı malın dəyərindən asılı olmayaraq istənilən alıcıya eyni qayğı ilə yanaşmalıdır.

Müştəri tələbinin müəyyən edilməsi. Satıcı alıcının ona sualla müraciət etdiyi anı gözləməməlidir, nəzakətli şəkildə özü təşəbbüs göstərməli, hansı məhsulu almaq istədiyini öyrənməlidir.

Özünə xidmət mağazasında alıcının məhsulla tanış olmaq imkanı var. Alıcını müşahidə edərək, seçimində qətiyyətsizliyini görən satıcı köməyə gəlməli və söhbət zamanı alıcının hansı məhsulu, təxmini qiymətinin nə olduğunu, alıcının kimin üçün almaq niyyətində olduğunu öyrənməlidir.

Malların təklifi və nümayişi. Bu əməliyyatlar bir-biri ilə sıx bağlıdır. Müəyyən edilmiş tələb əsasında məhsulun tədarükü alışları həvəsləndirir. Alıcıya səssizcə məhsul təklif edə bilməzsiniz. Təklif prosesi zamanı satıcı məhsulun mahiyyətini, təyinatını və qiymətini qısaca təsvir etməlidir. Mağaza işçiləri mehriban alıcı köməkçiləri və bacarıqlı məsləhətçilər olmalıdır. Məhsulu ən aydın şəkildə nümayiş etdirərək göstərin. Məhsulu nümayiş etdirərkən təşəbbüs satıcıdan gəlməlidir. Malların nümayişi daha sadə məhsullarla başlamalı və alıcıya eyni vaxtda orta qiymətə üçdən çox məhsul təklif etməməlidir. Bu texnika alıcının təklif olunan məhsul haqqında fikrini müəyyən etməyə imkan verir, onun seçimini asanlaşdırır və diqqətini konkret məhsula yönəltməyə imkan verir.

Alıcının ehtiyac duyduğu məhsul mövcud deyilsə, ona ekvivalent əvəz təklif edilməlidir. Ekvivalent məhsulla əvəz edilməsi alıcını qane etmirsə, tələb olunan məhsulun mümkün alınma vaxtı barədə məlumat verilməli və ya onun alına biləcəyi mağazalar göstərilməlidir.

Alıcı məsləhəti. Satıcı bir məhsulun bəzi markalarının (məqalələrinin) digərlərindən üstün cəhətlərini bilməli və alıcıya izah etməyi bacarmalıdır. Ayaqqabılar, geyimlər, papaqlar, xəz məmulatları və trikotaj məhsulları satarkən məsləhətləşmənin vacib elementi uyğunlaşmaya kömək etməkdir. Satıcı seçilmiş məhsulun alıcının fərdi xüsusiyyətlərinə uyğunluğunu müəyyən etməyi bacarmalıdır.

Əlaqədar məhsulların və yeni məhsulların təklifi. Əlaqədar məhsulların, eləcə də yeni məhsulların təklifi xidmətin vacib elementlərindən biridir. Əlaqədar məhsulların satışı satıcıdan təkcə öz qrupunun deyil, məhsul çeşidi haqqında da dərin biliklərə malik olmasını tələb edir. Əlaqədar məhsullar adətən alıcı əsas məhsulu seçdikdən sonra təklif olunur.

Buraxılış zamanı malların emalı. Alıcı malları sayğacla seçdikdən sonra onlar ölçülür. Lent, krujeva, məftillər və digər mallar birbaşa satış mərtəbəsində ölçülür. Nümunələr əsasında parçalar satılarkən parçaların kəsilməsi xüsusi otaqda aparılır. Müştərilərə sökülən formada satılan mallar satılarkən tamlığı yoxlanılır. Texniki cəhətdən mürəkkəb malları buraxarkən pasportun və istifadə qaydalarına dair təlimatın olmasını yoxlayırlar.

Alış qiymətinin hesablanması və alıcı ilə hesablaşma. Bu əməliyyatlar tez və dəqiq yerinə yetirilməlidir. Əgər mağazanın satış mərtəbəsində bir neçə kassa aparatı varsa, satıcı alqı-satqı üçün hansının istifadə edilməli olduğunu və bu alışı haradan alacağını göstərməlidir.

Alıcıdan çeki qəbul edərkən satış nəzarətçisi ödənilmiş məbləğin düzgünlüyünü, çekin həqiqiliyini (verilmiş mağaza üçün klişeyə uyğunluğu, çek nömrəsi, bölmə və ya şöbə şifrəsi, tarixi) diqqətlə yoxlamalıdır. Satıcı sayma avadanlığından istifadə etməyi və şifahi olaraq tez və səhvsiz saymağı bacarmalıdır.

Satınalmanın qablaşdırılması və çatdırılması. Mallar alıcının tam gözü qarşısında qablaşdırılmalı və buraxılmalıdır. Malların ehtiyatla qablaşdırılması ticarət xidmətinin ən vacib tələblərindən biridir. Satıcı-nəzarətçi malların qatlanması və qablaşdırılması texnikası haqqında mükəmməl biliyə malik olmalıdır. Satınalmanı təhvil verməzdən əvvəl zavod qablaşdırmasının bütövlüyü və malların tamlığı yoxlanılır. Qablaşdırılmış mallar nəzakətlə alıcıya təhvil verilir və onu yenidən mağazaya dəvət edirlər.

Şəxsi Satışın Faydaları:

• 1) alıcı ilə satıcı arasında birbaşa əlaqənin (reklamda olmayan) olması: üz-üzə və ya telekommunikasiya vasitəsilə, məsələn, telefon satışında. Şəxsi qarşılıqlı əlaqə ünsiyyət çevikliyini təmin edir: satıcı potensialın mesaja reaksiyasını görür və ya eşidir və mesajı reaksiyaya uyğun olaraq çatdıra bilər. Şəxsi, fərdiləşdirilmiş ünsiyyət satıcıya mesajı istehlakçının vəziyyətinin xüsusi ehtiyaclarına uyğunlaşdırmağa imkan verir. Təqdimatın təsiri dərhal və etibarlı rəyin olması səbəbindən satıcı tərəfindən dərhal qiymətləndirilə bilər. Mənfi reaksiya olarsa, satıcı mesajı dəyişdirə bilər;
• 2) hədəf bazarlara və istehlakçı növlərinə birbaşa diqqət yetirmək. Şəxsi satış marketinq kommunikasiyalarının ən təsirli elementidir. Fərdi satışlarla yanaşı çap reklamından və poçt göndərişindən istifadə edən bir neçə müəssisə üzrə performans məlumatlarının ümumiləşdirildiyi tədqiqatların nəticələrinə əsasən aşağıdakı paylama əldə edilmişdir:
  • reklam nəşrləri – müştərilərin 5-7%-i;
  • poçt – 10-25 % müştərilər;
  • birbaşa satış - 70-ə qədər % müştərilər.

Şəxsi satışın mənfi cəhətləri:

• 1) əlaqənin yüksək qiyməti. İstehlakçıya baş çəkməyə satıcının işə götürülməsi, onun təlimi, əmək haqqı, nəqliyyat və səyahət xərcləri daxildir. Şəxsi satış vasitəsilə böyük auditoriyaya çatmaq baha başa gələ bilər;
• 2) məhdud auditoriya əhatəsi. Şəxsi satışın yüksək qiyməti çoxlu sayda istehlakçıya çatmağa imkan vermir;
• 3) mesajın fərqli çatdırılması. Fərqli insanlar mesajı eyni və ya dəqiq şəkildə çatdırmaya bilər. Bu, bütün istehlakçılara vahid və vahid mesajın çatdırılmasını çətinləşdirir.

Şəxsi satışın əhatə dairəsi

Şəxsi satışdan istifadə etmək üçün bir neçə şərt var:

• şirkət kiçikdir və ya reklam üçün kifayət qədər vəsaiti yoxdur;
• alıcılar kiçik bir ərazidə cəmləşir;
• satış nümayəndəsinin şəxsi təsiri əlaqələr qurmağa və şirkətə və onun məhsullarına inamı inkişaf etdirməyə kömək edir;
• məhsulların yüksək qiymətləri;
• məhsul hərəkətdə nümayiş etdirilməlidir;
• məhsullar fərdi müştəri tələblərinə uyğunlaşdırılmalıdır;
• məhsul nadir hallarda alınır;
• Məhsul köhnəsi qaytarıldıqda və müvafiq əlavə ödəniş edildikdə yenisi ilə dəyişdirilə bilən məhsuldur.

Şəxsi satışlar əsasən sənaye malları bazarında həyata keçirilir (Business to Business - B2B). Bu günə qədər marketinq kommunikasiyalarının bu forması istehlak bazarında uğurla istifadə olunur (Business to Customer - B2C).

İstehlak bazarında fərdi satış çox səviyyəli marketinq adlanır.

Çox səviyyəli marketinq- bu, bir şirkətin satış sisteminin distribyutorların "çoxalması" prinsipi əsasında təşkilidir, bunun sayəsində multipleks gəlir əldə etmək imkanı var. Çox səviyyəli marketinqin köməyi ilə bir mağazada satılan demək olar ki, bütün məhsulları yaymaq olar. Çoxsəviyyəli marketinq həyata keçirilərkən, hər biri yeni satıcıları cəlb edən distribyutorlar şəbəkəsinin yaradılması nəzərdə tutulur.

Hazırda çoxsəviyyəli marketinq sistemindən yalnız istehlak mallarının paylanması üçün istifadə olunur.

Şəxsi satışın mərhələləri

Ən ümumi yanaşmada satış prosesi adətən üç mərhələyə bölünür:

• 1) satışdan əvvəl hazırlıq. Yalnız məhsula (nəzarət, qüsurların və qablaşdırmanın aradan qaldırılması) deyil, həm də satıcının özünə (görünüşü və davranışı) aiddir;
• 2) satış nöqtəsində işləmək;
• 3) satış sonrası təhlil. Bu, məlumatların toplanması və işlənməsi deməkdir - satıcı və satılan məhsulla bağlı müştəri stereotipləri, yəni. satınalmaya etirazların qeyd edilməsi, məhsulun yeni istifadəsi və etirazlara cavablar vasitəsilə düşünmək.

adlı satış mərhələlərinin başqa bir qısa tərifi var J.-F-ə görə satış miqyası. Krolaru:

• müştərini qəbul etmək və əlaqə yaratmaq;
• ehtiyacları müəyyən etmək və dinləmək;
• arqumentasiya və məhsulun təqdimatı;
• satışın həyata keçirilməsi.

Daha yaxından nəzər salsaq, satış prosesi yeddi mərhələdən ibarətdir.

Mərhələ I.Potensial alıcıların tapılması və qiymətləndirilməsi. Bu mərhələni həyata keçirmək üçün aşağıdakı üsullardan istifadə olunur:

• mövcud müştərilərdən potensial müştərilərin adlarının dəqiqləşdirilməsi;
• təchizatçılar, dilerlər, qeyri-rəqabətli satıcılar, bankirlər, ticarət assosiasiyalarının rəsmiləri kimi məlumat mənbələrinin təhlili;
• potensial müştərilərin aid olduğu və ya üzvü olduğu təşkilatlara üzvlük;
• daim özünə diqqəti saxlamaq üçün yazışmalar və şəxsi əlaqələr həyata keçirmək;
• potensial müştərilərin adlarını tapmaq üçün media mənbələrinin (qəzetlər, jurnallar) təhlili;
• telefon və poçt vasitəsilə potensial müştərilərlə əlaqə saxlamaq;
• əvvəlcədən razılaşdırılmadan müxtəlif qurumlara səfərlər.

Mərhələ II. Səfər üçün ilkin hazırlıq. Satıcı potensial müştəri haqqında mümkün qədər çox şey öyrənməlidir: həm şirkət haqqında (onun ehtiyacları və tələbləri, satınalma qərarlarının qəbul edilməsində iştirak edən insanların dairəsi), həm də alıcıların özləri haqqında (onların xarakter xüsusiyyətləri və alış davranış tərzi haqqında) . Şirkət haqqında məlumat rəsmi mənbələrdən və üçüncü şəxslərdən əldə edilə bilər. Hər səfərdən əvvəl satıcı özü üçün müəyyən məqsədlər qoymalıdır: ya potensial müştərini uyğunlaşdırmaq (yəni qiymətləndirmək), ya da məlumat əldə etmək, ya da dərhal satış etmək. Növbəti vəzifə müştəriyə yaxınlaşmağın ən yaxşı yoluna qərar verməkdir: şəxsi ziyarət, telefon zəngi və ya məktub yazmaq. Əlaqə üçün ən əlverişli vaxt haqqında da düşünməlisiniz, çünki müəyyən vaxtlarda bir çox potensial müştərilər məşğul olur. Nəhayət, satıcı müştəri ilə satış münasibətlərinə ümumi strateji yanaşmanı nəzərdən keçirməlidir.

III mərhələ. Müştəriyə yanaşma. Satış işçisi gələcək münasibətlərə yaxşı bir başlanğıc təmin etmək üçün müştəri ilə necə görüşməyi və salamlamağı bilməlidir. Satıcının görünüşü, açılış sözləri və sonrakı şərhləri bu məsələdə rol oynayır. Satıcı təxminən müştəri ilə eyni geyinməli, ona qarşı nəzakətli və diqqətli olmalı, diqqəti yayındıran davranışlardan, məsələn, ofisdə irəli-geri addımlamaqdan və ya müştəriyə baxmaqdan çəkinməlidir. Satıcının açılış sözləri müsbət olmalıdır. Daha sonra alıcının diqqətini cəlb etmək və maraqlarını oyatmaq üçün ən vacib suallardan bəzilərini verə və ya nümunələr göstərə bilərsiniz.

Mərhələ IV.Malların təqdimatı və nümayişi. Satıcı məhsul haqqında danışır, məhsulun sizə pul qazanmağa və ya qənaət etməyə necə kömək edəcəyini nümayiş etdirir. O, məhsulun alıcıya gətirdiyi üstünlüklərə diqqət yetirərək, məhsulun xüsusiyyətlərindən danışır. Təqdim edərkən düsturdan istifadə olunur AIDA(diqqəti cəlb etmək, marağı saxlamaq, istək oyatmaq və hərəkətə sövq etmək).

Üç növ təqdimat var:

• 1) əvvəlcədən müəyyən edilmiş yanaşma üsulu, burada satıcı öz hekayəsinin əsas məqamlarını əzbərləyir. Əvvəlcədən işlənmiş təqdimatlar ilk növbədə alver zamanı və ya telefonla istifadə olunur;
• 2) müştərinin ehtiyac və tələblərinin formalaşdırılması nöqteyi-nəzərindən yanaşma.Əvvəlcə müştərinin ehtiyacları və satın alma davranışı tərzi müəyyən edilir, sonra onun üçün formalaşdırılır. Alıcı söhbətə elə cəlb olunur ki, özü ehtiyacları və münasibətləri haqqında danışır, sonra satıcı onları alıcı üçün formalaşdırır və məhsulun bu ehtiyacları tam olaraq necə ödəyə biləcəyini söyləyir;
• 3) müştərinin ehtiyac və tələblərinin ödənilməsi nöqteyi-nəzərindən yanaşma. Satıcı müştərinin həqiqi ehtiyaclarını müəyyən etməklə başlayır, onu ehtiyacları haqqında danışmağa təşviq edir. Bu yanaşma qulaq asmaq və problemə uyğun həll yolu ilə tez cavab vermək bacarığını tələb edir.

Vizual materiallardan (diaqramlar, slaydlar, broşuralar, məhsul nümunələri) istifadə etməklə satış təqdimatlarının keyfiyyətini yüksəldə bilərsiniz. Alıcının bir məhsulu görmək və ya sınamaq üçün nə qədər çox imkanları olsa, onun xüsusiyyətlərini və faydalarını bir o qədər yaxşı xatırlayacaq.

Mərhələ V Etirazların aradan qaldırılması. Potensial müştərinin həm təqdimat zamanı, həm də başa çatdıqdan sonra həmişə etirazları olur. Bu, psixoloji xüsusiyyətlər və ya məntiqi mülahizələrlə izah olunur. Etirazlarla qarşılaşdıqda satıcı müsbət yanaşmalı, alıcıdan etirazların mahiyyətini izah etməli, elə suallar verməlidir ki, alıcının şikayətlərinə özü cavab versin. Satıcı ya etirazı təkzib etməli, ya da etirazı alışın lehinə əlavə dəlilə çevirməlidir.

Mərhələ VI. Razilasma etmek. Etirazları aradan qaldırdıqdan sonra satıcı sövdələşməni bağlamağa çalışmalıdır. Bütün satıcılar bu mərhələyə çatmır, çoxları bunu necə düzgün edəcəyini bilmir. Bir qayda olaraq, satıcıların özünə inamı yoxdur və ya sifariş almaqda israrla özlərini günahkar hiss edirlər, ya da əməliyyatın psixoloji məqamını qavraya bilmirlər. Satıcı müəyyən fiziki hərəkətlər, ifadələr, şərhlər, suallar kimi alıcının hazırlığının əlamətlərini tutmalıdır. Müqaviləni tamamlamağın bir neçə yolu var. Satıcı müqavilənin əsas məqamlarını, məhsulun növünü nəzərdə tutaraq birbaşa sifariş verməyi xahiş edə bilər, sifarişin verilməsində köməklik təklif edə bilər və alıcının sifarişi hazırda vermədiyi təqdirdə imtiyazları əldən verə biləcəyinə işarə edə bilər. Satıcı həmçinin endirimli qiymət, pulsuz əlavə xidmətlər və ya hədiyyə kimi müəyyən üstünlüklər təklif edə bilər.

Mərhələ VII. Əməliyyatın tamamlanması və nəticələrin yoxlanılması. Satıcı alıcının razı olub-olmadığını yoxlamaq istəyirsə və işi təkrar etməyi planlaşdırırsa, bu mərhələ həyata keçirilir. Əməliyyatı bağladıqdan sonra satıcı vaxt və çatdırılma şərtləri ilə bağlı bütün lazımi detalları işləməlidir və s. Satıcı növbəti səfərini elə planlaşdırır ki, ikinci gəlişində alıcı artıq malı alsın və mallarla bağlı bütün sonrakı hərəkətlərin düzgün yerinə yetirildiyinə əmin olsun. Təkrar ziyarət, yaranan hər hansı bir problemi müəyyən etməyə və alıcıya satıcının onunla maraqlandığını nümayiş etdirməyə imkan verir.

Satıcılar öz auditoriyalarını və təmin edilməli olan ehtiyaclarını bilirlər. Bununla belə, atmalı olduqları addımlar barədə həmişə aydın deyillər. Bu vəziyyətdə, müştəriləri ilə ünsiyyət qurarkən sizə faydalı olacaq məhsul və xidmətlərin satışının effektiv üsulları köməyə gəlir.

Diqqət etməli olduğunuz ən yaxşı satış texnikaları

1. SPIN satışları
2. NEAT satış
3. Konseptual satış
4. SNAP satışları
5. Challenger Satışı
6. Sandler sistemi
7. Müştəri mərkəzli satış
8. MEDDİK

Satış üsulları hansılardır?

Satış texnikaları satmaq üçün “necə”dir. Məqsədlər qoyur və onları hərəkətə keçə bilən addımlara çevirir, məsələn, “Bu sualı həmin mərhələdə perspektivə verin”.

Satış prosesindən fərqli olaraq, satış metodu adətən bütün satış dövrünə şamil edilmir.

Əvəzində o, konkret bir hissəyə - ixtisas, kəşf, nümayiş və s.

Satış prosesləri ilə satış üsulları arasındakı yeganə fərq bu deyil. Hər bir təşkilat bazar, şaquli, məhsulları və sənayedəki mövqeyi əsasında özünəməxsus satış prosesini inkişaf etdirməlidir.

Bir şirkət üçün işləyən, digəri üçün tamamilə uğursuz olacaq.

Fərqli qruplar isə eyni satış metodunu həyata keçirə bilər.

Məsələn, Challenger Satışını (bu siyahıda 5 nömrə) götürün. İstər şirkət müəssisələrə ERP tətbiqi xidmətləri təklif etsin, istərsə də restoranlara mətbəx ləvazimatları təklif etsin, nümayəndələr heyrətamiz fikirlər təqdim etməklə və onlara satınalma prosesində kömək etməklə potensial müştərilərlə etibar yarada bilərlər.

Oxucuların bütün bu üsullarla çaşqın olmasının qarşısını almaq üçün məqalədə yeddi ən populyar üsul təsvir edilmişdir.

1. SPIN satışları

Neil Rackham eyni adlı kitabı ilə SPIN satışını populyarlaşdırdı. SPIN, satıcıların müştərilərinə verməli olduqları dörd növ sualın qısaldılmasıdır: Vəziyyət, Problem, Nəticə və Ehtiyac Ödəniş.

• Vəziyyətlə bağlı suallar perspektivin cari vəziyyətini başa düşməyə kömək edin (baxmayaraq ki, nümayəndələr hələ də zəng etməzdən və ya görüşməzdən əvvəl araşdırma aparmalıdırlar).
• Problemlə bağlı suallar müştəri probleminin mahiyyətinə varın.
• Nəticələr haqqında suallar problemin həll edilmədiyi təqdirdə hansı nəticələrin olacağı perspektivini araşdırın.
• Tələb olunan fayda haqqında suallar bir insanı problemi həll olunarsa, vəziyyətin necə dəyişəcəyini düşünməyə təşviq edin.

Budur, icraçı işə götürmə firması kontekstində SPIN satışına bir nümunə.

• S — İndi işə qəbul prosesiniz necə gedir?
• P - Yüksək rəhbər vəzifələri layiqli namizədlərlə doldurmaqda çətinlik çəkirsiniz?
• I - Bu vəzifəyə namizəd tapmasanız, bu təşkilata necə təsir edəcək?
• N - İxtisaslı liderliyə namizədlərin siyahısını əldə edə bilsəydiniz, bu, kadrlar departamentinə və bütün təşkilata necə kömək edərdi?

Müştəriyə məhsul və ya xidmətin alınmasının niyə yaxşı fikir olduğunu və təsirinin nə olacağını söyləmək əvəzinə, SPIN satışının məqsədi perspektivin öz başına bu nəticələrə gəlməsinə kömək etməkdir.

2. Səliqəli satış

Bu kvalifikasiya metodologiyası BANT (Büdcə, Səlahiyyət, Ehtiyac və Zaman) və ANUM (Səlahiyyət, Ehtiyac, Təcililik və Pul) kimi ikinci dərəcəli metodları əvəz etmək üçün The Harris Consulting Group və Sales Hacker tərəfindən hazırlanmışdır.

• 'N' N.E.A.T. əsas ehtiyacları ifadə edir. Səth səviyyəli ağrıya diqqət yetirmək əvəzinə, yaradıcılar satış işçilərini perspektivlərinin ağrı nöqtələrini daha dərindən öyrənməyə inandırırlar. Bu məhsulun bir şəxs və təşkilat olaraq onlar üçün dəyəri nə olacaq?
• 'E' iqtisadi təsirini ifadə edir. Siz müştəriyə yalnız öz həllinizi təqdim etməməli, həm də onlara cari fəaliyyət kursunun iqtisadi təsirini başa düşməyə və dəyişiklik etdikdə görəcəkləri təsirlə müqayisə etməyə kömək etməlisiniz.
• 'A' səlahiyyətlərə çıxışı təmsil edir. Yəqin ki, maliyyə direktoru ilə danışa bilməyəcək, amma nümayəndə bunu edə bilərmi? Pis deyil, elə deyilmi?
• 'T' və ya Timeline, potensial müştərini qərar qəbul etməyə məcbur edən tələb olunan hadisəyə istinad edir. Bu tarixi qaçıranlar üçün mənfi nəticələr olmasa, bu, əsl son tarix deyil.

3. Konseptual satış

Konseptual satış müştərilərin məhsul və ya xidmət almaması fikrinə əsaslanır - onlar təklifin təmsil etdiyi həll konsepsiyasını alırlar. Bu metodun yaradıcıları Robert Miller və Stephen Heyman, satış işçilərini təklifə səbəb olmamağa, əksinə, perspektivin öz məhsulu ilə bağlı konsepsiyasını açmağa və qərar vermə prosesini başa düşməyə çalışmağa çağırır.

• Təsdiq sualları məlumatı yenidən təsdiqləyir.
• Yeni məlumat sualları potensial müştərinin məhsul və ya xidmət konsepsiyasını aydınlaşdırır və onun nəyə nail olmaq istədiyini araşdırır.
• Münasibət sualları müştərini şəxsi səviyyədə başa düşməyə və onun layihə ilə əlaqəsini aşkar etməyə çalışır.
• Öhdəlik sualları perspektivin layihəyə investisiyası haqqında soruşur.
• Əsas narahatlıqlarla bağlı suallar potensial problemlər yaradır.

Bu satış metodu dinləməni vurğulayır və satış prosesini üç mərhələyə ayırır: məlumat əldə etmək, məlumat vermək və maraq əldə etmək. Bütün əməliyyatlar həm müştəri, həm də satıcı üçün qarşılıqlı faydalı olmalıdır; satıcı bunun belə olmadığını hiss edərsə, alqı-satqıdan imtina etməlidir.

4. SNAP satışları

SNAP satışı, satış işçisini perspektivlə eyni səviyyəyə qoymağa çalışan bir satış üsuludur. SNAP, satış işçiləri üçün dörd direktivi əhatə edən qısaltmadır: sadə saxlayın, əvəzolunmaz olun, həmişə uyğunlaşdırın və prioritetləşdirin. Bu prinsipləri nəzərə alaraq, satıcılar məşğul müştərilərə dəyərli bilikləri daha effektiv şəkildə çatdıra, satdıqlarını müştəri üçün ən vacib olan şeylə əlaqələndirə və onların alışını asanlaşdıra bilərlər.

Əksər satıcılar bir əməliyyatda yalnız bir qərarın olduğunu düşünsələr də - müştərinin satın alıb-almamasından asılı olmayaraq - müəllif Jill Conrath əslində üç kritik qərar müəyyən edir.

Birincisi, girişin təmin edilməsi, ikincisi, status-kvonun dəyişdirilməsi seçimi, üçüncüsü isə resursların dəyişdirilməsidir. Bu mini qərar addımları ilə satıcılar müqavilənin gedişatını daha effektiv şəkildə izləyə bilərlər.

5. Challenger Satışı

Həmmüəlliflər Metyu Dikson və Brent Adamson “The Challenger Sale” kitabına demək olar ki, hər bir satıcının beş şəxsiyyətdən birinə uyğunlaşdığını iddia edərək başladılar: münasibətlər qurucuları, zəhmətkeşlər, tək qurdlar, reaktiv problem həll edənlər və rəqiblər.

Dixon və Adamsonun araşdırmalarına görə, satış işçiləri bu profillər arasında demək olar ki, bərabər paylanır.

Bununla belə, ən uğurlu olanlar rəqiblər idi - bu qrup müəlliflərin araşdırmasında ən yaxşı 40% ifaçıları təmsil edirdi.

Rəqibləri satışda bu qədər effektiv edən nədir? Onlar “öyrət, uyğunlaş, götür” prosesini izləyirlər.

Birincisi, onlar öz perspektivlərini öyrədirlər, lakin məhsul və ya xidmət haqqında deyil, böyük biznes problemləri, yeni ideyalar və dərin anlayışlar haqqında. Daha sonra onlar öz müştərilərinə öz yanaşmalarını uyğunlaşdırırlar.

Nəhayət, son məqsədə diqqət yetirərək satışa nəzarət edirlər. Challenger Sale metodu rəqibin müdrikliyini digər dörd növə çatdırmağa çalışır.

6. Sandler sistemi

Sandler sistemi ənənəvi satış prosesini genişləndirir. Satışlar tarixən satış işçilərinin potensial alıcıları təqib etməli və inandırmalı olduğu ideyası ətrafında fırlansa da, Sandler metodu hər iki tərəfin töhfə verməli olduğunu bildirir. Bu, iki rolu dəyişdirmir, lakin onları uyğunlaşdırır.

Vaxt və ya büdcə məhdudiyyətləri kimi maneələr çox vaxt həm müştəri, həm də satıcı tərəfindən xeyli iş görüldükdən sonra müqavilələri pozur. Lakin Sandlerin sistemində təlim keçmiş nümayəndələr ixtisas prosesində əksər maneələri qaldırmağa və qiymətləndirməyə meyllidirlər. Nümayəndə onların təklifinin perspektivin problemlərini həqiqətən həll etmədiyini aşkar edərsə, vaxtlarını itirməyəcək və sadəcə olaraq prosesi tərk edəcəklər.

Satıcı alıcını almağa inandırmaq əvəzinə, Sandlerin satış sistemində alıcı demək olar ki, satıcını satmağa inandırır.

7. Müştəri yönümlü satış

Müştəri mərkəzli satış satış işçilərini məhsul təşviqatçılarından əməkdaşlıq məsləhətçilərinə dəyişməyə çalışır. Müştəri mərkəzli davranış səkkiz prinsipə əsaslanır:

• Təqdimat etmək əvəzinə situasiya ilə danışın
• Fikir vermək əvəzinə müvafiq suallar verin
• Münasibət əvəzinə həll yoluna diqqət yetirin
• Hədəf qərar qəbul edənlər
• Maraq yaratmaq üçün məhsulun özündən daha çox onun istifadəsini təşviq edin
• Ən məşğul deyil, ən yaxşı satıcı olmağa çalışın
• Satıcının yox, alıcının vaxt qrafikinə diqqət yetirin
• Alıcını inandırmaq əvəzinə onu almağa ruhlandırın

8. MEDDIC satış metodu

MEDDIC satış metodu kompleks və müəssisə satışları üçün ixtisas prosesidir. Bu o deməkdir:

• Metriklər: İqtisadi təsir nədir?
• İqtisadi Alıcı: Müvafiq büdcəni kim idarə edir?
• Qərar meyarları: Təşkilat təchizatçı seçmək üçün hansı rəsmi qiymətləndirmə meyarlarından istifadə edir?
• Qərar vermə prosesi: Təşkilat təchizatçını necə seçəcək; olanlar. Xüsusi mərhələlər hansılardır?
• Problemin aşkarlanması: Tətik hadisəsi və problemin maliyyə təsiri nədir?
• Çempion: Şirkət adından kim satır?

Hər bir satış əməliyyatı müştəriyə məqsədə çatmaq, problemi həll etmək və ya ehtiyacını ödəmək imkanı verməlidir. Əgər məhsul və ya xidmət bu üç variantdan heç birinə uyğun gəlmirsə, satıcı əməliyyatdan imtina etməlidir.

Mal və xidmətlərin aktiv satışında satışın özü şərti olaraq bölünür satış mərhələləri və adətən beş klassik mərhələ var, bunlardır satış mərhələləriəlaqə yaratmaqdan tranzaksiyanı tamamlamaya qədər.

B2b menecerləri üçün satış mərhələləri təlimatı:

Satışda beş və ya 7, 10, 12 və ya hətta 13 mərhələ olduğuna inanılır, lakin bu, daha yaxşı yadda saxlamaq üçün satış texnikasının mərhələlərinə şərti olaraq bölünməsidir, çünki satışın özü məhz satış prosesidir, yəni. menecer tərəfindən müəyyən hərəkətlərin yerinə yetirilməsi.

Bundan əlavə, vəziyyətdən asılı olaraq, bəzi hərəkətləri tamamilə atlaya və hələ də istədiyiniz nəticəni əldə edə bilərsiniz.

Əslində, biz təlimlərimizdə bütün aktiv satış prosesini ayrı-ayrı çərçivələrə ayıraraq, bütün satış prosesinin dəqiqəbə dəqiqə hekayə lövhəsini düzəldirik.

Buna görə də, bizim üçün bu beş klassik satış mərhələsinin hər biri bir neçə kiçik mərhələyə, müştəri ilə canlı dialoqda istifadə etdiyiniz bir və ya iki qısa spesifik ifadəyə bölünür.

Biz bunu satış texnikasını, ilk təmasdan əməliyyatın tamamlanmasına qədər olan mərhələləri xatırlamağınızı asanlaşdırmaq və satış bacarıqlarının özlərini tez mənimsəməyiniz üçün edirik, əslində bu, bizim satış məktəbimizin xüsusiyyətlərindən biridir. .

Satış mərhələlərinə klassik bölməyə qayıdaq.

Adətən menecer bütün bu addımları bir-birinin ardınca ardıcıl olaraq yerinə yetirməlidir, bu satış menecerinin klassik satış texnikasıdır, o zaman nəticə əldə edə bilər.

Nəticə satmaq, yəni müştəridən adətən müştəriyə satdığınız “o super duper tozsoran və ya nanoekskavator üçün” pul almaqdır.

Amma həyat elə bir şeydir ki, işlər həmişə plana uyğun getmir və bu tamamilə normaldır.

Buna görə də real müştəri ilə real həyatda bu və ya digər səbəbdən bəzi satışlarda bəzi mərhələlər atlanır və ya kəsilir və ya dəyişdirilir. Bəzi mərhələlər dəyişdirilə və atlana bilər, bəziləri isə mümkün deyil. Aşağıda bu barədə ətraflı.

B2b satışlarının bu beş klassik mərhələsi ideal satış üçün bir sxemdir, real həyatda hər şeyin mütləq plana uyğun getməyəcəyini xatırlayaraq əməl etmək daha yaxşı olan bir növ plandır.

Əsas fikir odur ki, planınız olduqda, yəni hazırlamısınız və hazırladığınız zaman improvizasiya etmək çox asandır.

Məsələn, siz avtosalonda (MVideo, Leroy Merlin) işləyirsinizsə və avtomobil satırsınızsa (tozsoran, otbiçənlər) və müştəri pulla qarşınızda durub yalvarırsa ki, ona maşın (tozsoran, otbiçən) satasınız. ) tez, çünki bir saatdan sonra stadionda futbol başlayır. Onu test sürüşü etməyə məcbur etmək lazım deyil.

Pulunu al, bu sınaq diski ilə cəhənnəmə getsin, futbol matçına getsin.

Digər tərəfdən, yadda saxlamaq lazımdır ki, əgər müştəri sizi bəyənmirsə (satış mərhələsi №1 Əlaqənin qurulması), onda siz satmayacaqsınız, o, başqa yerdən alacaq. Niyə? Çünki insan adətən bəyəndiyi adamdan alır, bəyənmədiyi adamdan almır.

Buna görə də, satışdan əvvəl ilk növbədə müştərini razı salmaq lazımdır.

Əlaqənin qurulması - satış mərhələləri No1.

Bunu necə etmək olar? Çox sadə. Görüşün ilk 1-5 dəqiqəsində bu problemi asanlıqla həll edəcəksiniz.

Əlaqə qurarkən üç üstünlük qaydası var.

Orada deyilir: bir qəribi razı salmaq üçün onda ən azı üç dəfə müsbət emosiyalar oyatmaq lazımdır. Bunu istifadə edərək asanlıqla edə bilərsiniz:

1. Şifahi olmayan davranış (gülümsəmə daxil olmaqla)
2. Bir iltifat edin
3. “Mənə HƏ de!” kimi bir sual verin.

İşgüzar kostyum (üzgəcləri və dalğıc maskası ilə, başa düşülən şəkildə, satmaq daha çətin olacaq), cilalanmış çəkmələr, inamlı səs və müştəriyə qarşı xoş niyyətlə əlaqə yaratmaq da çox kömək edir.

Müsbət münasibət qurduqdan sonra (təxminən beş dəqiqə) satışın ikinci mərhələsinə keçirsiniz: Ehtiyacların müəyyən edilməsi.

Sadəcə patronun qarşınızda olduğundan əmin olun. Mühafizəçi, sürücü və katibə maraqlı söhbətçilər ola bilər, amma onlara heç nə satmayacaqsınız, çünki onların pulu yoxdur, müdirin bütün pulu var. Qərar verən kimdir və ona “hey, əmi, sən patronsan?” sualını necə düzgün vermək olar? .

Ehtiyacların müəyyən edilməsi - 2 nömrəli satıcılar üçün satış mərhələləri.

İstər telefonla, istərsə də şəxsən satış həyata keçirməyinizdən asılı olmayaraq, satışın bu mərhələsi təqdimat mərhələsindən əvvəl olmalıdır, əks halda sövdələşmə uğursuz hesab olunur.

Bir çox satıcının əsas problemi odur ki, onlar dərhal öz məhsulunu təqdim etməyə başlayırlar, onun nə qədər super və alçaq olduğunu deyirlər.

Onlar adətən satış mərhələlərini bilə-bilə bunu edirlər, lakin müştəriyə deyəcəkləri heç nə olmayacaq qorxusundan bunu edirlər. Əgər məhsul və ya xidmət haqqında danışmırıqsa, onda nədən danışa bilərik?! Onlar yöndəmsiz bir fasilədən, sükutdan qorxurlar, buna görə dərhal müştəriyə məhsullarının bir çox xüsusiyyətlərini verərək dərhal yaltaqlanmağa başlayırlar.

Ehtiyacların müəyyən edilməsi mərhələsi tənbəl satıcılar arasında çox populyardır. Sözün yaxşı mənasında tənbəl.

Müştəri nə qədər çox danışırsa, ona super duperinizi satmaq şansınız bir o qədər çox olur [məhsulunuzun adı buradadır].

Ehtiyacların müəyyən edilməsi mərhələsindəki hiylə, müəyyən bir ardıcıllıqla müəyyən suallar vermək və müştəriyə razılaşa bilmək (aktiv dinləmə) ondan ibarətdir ki, o, suallara məmnuniyyətlə cavab versin.

Bir sözlə resept belədir: 20-yə yaxın sualdan çox deyil, əsasən açıq suallar, bir neçə qapalı, bir az alternativ və bir çimdik qapalı suallar.

Tədqiqat mərhələsini keçirdikdən və müştərinin pulu ilə hansı ideyanı ayırıb sizdən alacağını öyrəndikdən sonra [məhsulunuzun adı budur], siz satışın növbəti mərhələsinə - təqdimat mərhələsinə keçirsiniz.

Məhsulun təqdimatı - satış mərhələləri No 3.

Burada da hər şey sadədir. Təqdimat mərhələsində siz sadəcə olaraq müştəri üçün dəyərli olan və onun pul ayırmağa və sizinlə sövdələşməyə hazır olduğu fikri təkrarlayırsınız. Bu barədə sizə araşdırma mərhələsində özü məlumat verib.

Yeri gəlmişkən, təqdimat PowerPoint təqdimatı deyil. Təqdimat "məhsulunuzu nümayiş etdirə" biləcəyiniz hər hansı bir əlverişli yerdir: restoranda, ov edərkən, saunada, liftdə, avtomobildə və s. və s.

İş ondadır ki, siz müştərinin səsləndirdiyi fikri satışda FAB ifadələri adlanan xüsusi tərtib olunmuş ifadələrlə ifadə edirsiniz.

Bu ifadələr məhsulunuzun bir xüsusiyyətini müəyyən bir müştəri faydası ilə əlaqələndirir. Bu xüsusi müştəri İvan İvanoviçin xeyri ilə və İvan İvanoviçə bənzəyən bütün müştərilər deyil, adətən sizin ideal və möcüzənizi alan [burada məhsulunuzun adıdır].

Məhsulunuzun təqdimatında bu cür ifadələrin sayı 5-7-dən çox olmamalıdır, müştəri artıq onu dərk edə bilməyəcək.

Təqdimat mərhələsində müştəriyə üçüncü tərəflər haqqında rəngli hekayələr danışdığınızdan əmin olun. Müştərilərinizdən birinin sizdən alış-veriş etməsinin nə qədər gözəl olduğu və ya digəri üçün vaxtında almadığı üçün hər şeyin necə pis getdiyi haqqında.

Bunlar satılan hekayələrdir. Bütün satıcılar onlara deyir ki, uğurlu peşəkar satıcıların əvvəlcədən hazırlanmış 10-20 satış nağılı var (video).

Təlimlərimizdə biz satış hekayələrini necə danışmağı öyrədirik, bu siyasətdə, psixiatriyada və kilsələrdə moizələrdə istifadə olunan xüsusi bir texnikadır, yəni natiqin nitqi digər insanları nəyəsə inandırmalıdır. Bəli, biz də təlimlərimizdə bunu sizə öyrədirik.

Siz təqdimat etdikdən sonra satış mərhələlərinin klassik bölgüsündə etirazların aradan qaldırılması mərhələsi var.

Etirazların aradan qaldırılması - 4 nömrəli mal və xidmətlərin satışının mərhələləri.

Əslində, satdığınız mal və ya xidmətlərin satışının istənilən mərhələsində etirazlarla işləmək lazımdır. Satıcının vəzifəsi müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin bütün mərhələlərində onların ümumi sayını azaltmaqla müştərinin fikir ayrılığını qabaqcadan görməkdir. Yaxşı, hələ də qalan "yox"lar üçün onlarla bacarıqla məşğul olun.

Müştəri mütləq mübahisə edəcək və müqavimət göstərəcək; satış yalnız müştərinin beş-altı “yox” cavabından sonra həyata keçirilir; bu, müəyyən edilmiş tibbi faktdır.

4 nömrəli mal və ya xidmətlərin satışı mərhələsində yolunuzda bu maneələri uğurla dəf etməyə kömək edən əsas hiylə müştəri ilə “razılaşma”dır.

Müştəri nə deyirsə desin, biz onunla “razılaşırıq”.

Bizə onun pulu lazımdır, üzərində “Mən [sizin tam adınız] haqlıdır!” yazısı olan medal yox. Bizə belə medal lazım deyil, elə deyilmi?

Burada vacib bir məqam var, lütfən qeyd edin - müştərinin konkret dedikləri ilə razılaşmırıq. Sözləri ilə yox, “bəli, dostum, sənin belə düşünməyə haqqın var” faktı ilə.

Müştəriyə nə olursa olsun, onun fikrinə hörmət etdiyimizi göstəririk. Müştərinin öz şəxsi fikrini söyləmək hüququ var, biz bu hüququ tanıyırıq və sonra onun “yox”unu aradan qaldırmaq üçün xüsusi alqoritmdən istifadə edirik.

“... plastik pəncərələriniz keyfiyyətsizdir” deyən müştəri ilə necə razılaşırsınız?

Çox sadə.

"Peter İvanoviç, sizinlə razıyam ki, plastik pəncərə seçərkən keyfiyyət məsələsi çox vacibdir, ...." və sonra FOR arqumentini irəli sürərək davam edirsən.

Yəni etiraza cavab verərkən, "Sən axmaqsan" boks deyil, aykidodur.

Hər bir sənayedə müştərilər mənim bir satış işçisi və satış təlimçisi kimi təcrübəmdə müxtəlif yollarla razılaşmırlar. Yaxşı, sadəcə pəncərə satdıqları üçün başqa bir müştəri polad boru, üçüncüsü isə sarı buldozer satır.

Yaxşı, özünüzə baxın:

Pəncərələriniz niyə bu qədər bahadır?

Niyə belə bahalı polad borularınız var?

Niyə belə bahalı sarı buldozerləriniz var?

Baxırsan ki, bir az tökürlər.

Ancaq sənayedən asılı olmayaraq, ən çox yayılmış "nos"ların təxminən 20-30-u var, artıq yoxdur. Yəni, hər dəfə eyni “yox”, hər şey çox sadədir, istər avtomobillərin, yük maşınlarının və ya elektrik avadanlıqlarının satışı, taxta evlərin satışı, kommersiya avadanlıqlarının satışı və ya xidmətlərin satışı.

Müştərinin “yox”u ilə məşğul olduqdan və aradan qalxdıqdan sonra sövdələşməni bağlamağa davam edirsiniz.

Sövdələşmənin tamamlanması - 5 nömrəli satış mərhələləri.

Tranzaksiyanı tamamlama mərhələsində siz sadəcə müştərini satın alma vaxtının gəldiyinə yumşaq bir şəkildə itələyirsiniz.

Əlbəttə ki, bunun necə ediləcəyi ilə bağlı kiçik nüanslar var, lakin ümumi fikir belədir: bitirmək vaxtı gələndə təqdim etməyi dayandırın. Asanlıqla əməliyyatı tamamlamağa davam edin və müştərini alış-veriş etməyə dəvət edin.

Bunu necə etmək üçün bir neçə sadə texnika var, məsələn, burada bir nümunə:

Təqdimatınızı etdikdən sonra deyilənlərin qısa xülasəsini verirsiniz:

“Beləliklə, biz buna-buna baxdıq, Pyotr İvanoviç, deyin, bunlardan hansını daha çox bəyəndiniz? (PAUSE, müştərinin cavabını gözləyir).

Adətən müştərinin heç olmasa nəyisə xoşuna gəlirdi, əks halda səni çoxdan qapıdan qovardı. Burada müştəri sizin dayandığınızı və ondan bir növ cavab gözlədiyinizi görərək cavab olaraq nəsə doğurmalı olduğunu başa düşür və belə bir şey deyir: “Yaxşı, sizin traktorunuzda / otbiçəninizdə / interqalaktik tozsoran [burada, ümumiyyətlə, məhsulunuzun adı] heç nə kimi görünür. Sonra aşağıdakı sualı verirsiniz

Ümumiyyətlə, bunu necə bəyənirsiniz? (PAUSE, müştərinin cavabını gözləyir)

Müştəri ən azı bir şeyi bəyəndikdən sonra, ümumiyyətlə, sizin bütününüzü bəyəndiyinə özünü inandırmaq daha asan olacaq [məhsulunuzun adı buradadır], buna görə də müştəri adətən bu suala müsbət cavab verir və ya təsdiqlə zümzümə edir və ya razılaşaraq başını yelləyir. baş. Sonra aşağıdakı sualı verirsiniz

Petr İvanoviç, nəyisə aydınlaşdırmaq istəyirsiniz? (PAUSE, müştərinin cavabını gözləyir)

Əgər varsa, aydınlaşdırın, yoxsa, onda...

"Peter İvanoviç, mən çox şadam ki, hər şeyi bəyəndiniz və sonra müzakirə etməyimiz üçün qalan yeganə sual ...." sonra bəzi detallar (məsələn, götürmə və ya çatdırılmamız?)

P.S. Satışın 5 mərhələsi mövzusunun beyninizdə daha yaxşı yadda qalması üçün satış haqqında deyil, pozitivlik haqqında video təqdim edirik ☺

bir dostunuzu həyata müsbət münasibət üçün sınayın, videonun linkini iş həmkarınıza göndərin ☺

Satış mərhələləri - İcra Xülasəsi, yəni. PPPS və ya daha sadə sözlə - ZYYY.

Satışın mərhələləri satış etmək üçün etməli olduğunuz işlərin ardıcıllığını xatırlamağa və müştərilərinizlə real işdə satış texnikalarının bu mərhələlərini effektiv şəkildə tətbiq etməyə kömək edəcək.

Satış edərkən unutmayın ki, bonuslarınız təkcə bu ilk satışda deyil, həm də bir çox təkrar satışdadır. Buna görə də, çox söz verməyin, müştərilərinizin gözləntilərini qarşılayın və xoşbəxt olacaqsınız.

Satış təlimində biz vizual təsvirlər vasitəsilə xatırlayırıq (indi sinə üzərində "Just Do It." sözləri yazılmış sarı futbol forması geyinmiş qütb ayısını təsəvvür edin).

Şəkillər ümumiyyətlə belədir, bəzən bir az daha az layiqdir, onlar bir çox insana lazımi məlumatları tez yadda saxlamağa kömək edir (lakin hamı deyil - əgər köynəkdəki ayı yaxşıdırsa, bu sizə kömək edəcək, yaxşı deyilsə, deməli həmçinin OK - sadəcə sizin metodunuz deyil), bizdə başqaları var.

Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi addımı olmadan təqdimatınız bir qəpik dəyərində deyil. Müştərinin nəyə almağa hazır olduğunu öyrənin və ona öz fikrini satın.

2 nömrəli mərhələ üçün biz ehtiyacları müəyyən etmək üçün iki suala əsaslanan üsul və onlar üçün bir neçə faydalı məsləhət veririk, 3 nömrəli mərhələ üçün isə bir texnika “biz fayda və faydaların dilində danışırıq”.

Bu barədə çox qısadır satış mərhələləri, satış menecerinin yadda saxlamalı olduğu ən vacib şey ən şirin müştərilərin daimi müştərilər olmasıdır.

Niyə daimi müştərilər ən şirin olurlar

Çünki onları yeni kimi axtarmağa ehtiyac yoxdur (onların bütün telefon nömrələri, parolları və görünüşləri artıq sizdə var) və onları çox inandırmağa ehtiyac yoxdur, onlar onsuz da gəlib təkrar-təkrar alırlar və siz öz onlar üçün təkrar bonuslar.

Müştərinin təkrar alış-veriş etməsi üçün unutmayın ki, vəzifəniz ona məhsulunuzu satmaq deyil, müştərinin problemini həll edəcək bir şey satmaqdır. Sonra o, razı qalacaq və yenidən sizə gələcək, yenidən satın alacaq və buna görə də bonuslarınızı yenidən sizə gətirəcək.

* Satmaq söz vermək, murdarlamaq, çaşdırmaq, üç böyük yalan danışmaq deməkdir. Məsələn, deyin ki, iPhone-da bu yeni nano-proqramın köməyi ilə siz indi istənilən qızı aldada bilərsiniz. Belə bir müraciətdən kim imtina edərdi? Heç kim. Hər kəs alacaq. Və sonra nə olacaq? Üzünüzə yumruq atacaqlar və mütləq ikinci dəfə proqram təminatını sizdən almayacaqlar; siz yeni insanlar axtarmalı olacaqsınız.

Şşşşşş!, satış meneceri peşəsinin sirri budur

Həyata həddən artıq ciddi yanaşan və hər şeyi düzgün etməyə çalışan satıcılar adətən həyatda xuliqan olanlardan az qazanırlar (Şşş!, satış peşəsinin sirri budur, bu haqda sizə heç kim deməz).