Связь универсальной этики с деловой. Деловая этика: основные понятия

Тема 7. Этика и этикет делового общения

План:

1) Сущность и значение этики делового общения;

2) Деловой (служебный) этикет и его правила.

Сущность и значение этики делового общения

В обществе существует специальная система правил, которая предписывает человеку определенное поведение и включает «жесткие» законодательные и «мягкие» этические правила. За нарушение законодательных правил накладываются предусмотренные законом санкции. В свою очередь, этические правила рекомендуют совершать или не совершать определенные поступки, поддерживаемые силой общественного мнения.

«Золотое правило» нравственности: «Не делай другим ничего такого, чего бы ты сам не хотел претерпеть со стороны других».

В ходе осуществления деловых коммуникаций приходится учитывать вопросы этики. Этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений.

Этика (от греч. etnos – обычай, нрав) представляет собой:

1) философскую дисциплину,изучающую мораль и нравственность (их принципы, развитие, нормы, роль в обществе);

2) систему универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

Смысл этики состоит в том, что при решении практических задач она заставляет считаться с чем-то, далеко выходящим за пределы этих задач. Хороший с точки зрения морали поступок очень часто может противоречить сиюминутной выгоде (например, зачем придерживаться норм нравственности, если другие их постоянно нарушают?). Однако отказ от нравственных требований в конечном счете пагубно сказывается на всей жизни отдельного человека и общества в целом (например, нарушение этики общения раздражает других участников, ведёт к неконструктивным спорам, провоцирует их на ответную грубость и агрессивность; время тратится на конфликты, а не на работу).

Этика делового общения, представляющая собой частный случай этики в широком смысле слова, включает в себя конкретные этические принципы, регулирующие деловые отношения. Все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики.

Этические принципы делового поведения (по Л. Хосмеру):

1) Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (о сочетании своих личных интересов с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2) Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению;

3) Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, т.к. все мы работаем на одну общую цель.

4) Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества.

5) Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь.

6) Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации.

7) Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (о правах личности).

8) Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат.

9) Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе.

10) Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Принципы ведения дел в России:

1) Принципы личности:

Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.

Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств.

Воздерживайся от насилия и от угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.

2) Принципы профессионала:

Всегда веди дело сообразно средствам;

Оправдывай доверие – в нем основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера.

Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер тот, который тоже выигрывает от сделки.

3) Принципы гражданина России:

Соблюдай действующие законы и подчиняйся действующей власти.

Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.

Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.

4) Принципы гражданина Земли:

При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе.

Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем.

Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они – просто другие.

Рассмотрим неэтичное поведение и его причины

Современное общество выработало сложную систему обязательных этических правил, позволяющих людям взаимодействовать. Однако они далеко не всегда соблюдаются в практических отношениях между деловыми партнерами.

Пример:

Люди бездумно нарушают законы и нормы поведения, особенно зная, что не будут пойманы и наказаны: мусорят на улицах или незаконно копируют компьютерные программы;

Родители и другие уважаемые вами люди любыми способами пытаются уйти от уплаты налогов, скрывая часть своих доходов;

Человек, ищущий работу, приписывает себе те качества, которые у него отсутствуют;

Студенты на экзамене пользуются шпаргалками, чтобы получить хорошую оценку;

Рефераты и курсовые работы скачиваются и списывается один-в-один из Интернета.

Подобные действия, направлены на соблюдение собственных интересов вне зависимости от законов и интересов других людей, можно продолжить. Типичность и безнаказанность такой ситуации свидетельствуют о том, что подобное поведение принимается обществом. Аморальное поведение может перерасти от присваивания денег, выданных по ошибке при расчете за покупку в магазине, до получения крупных взяток.

Также следует сказать об этически сложных ситуациях. Если руководитель остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения.

Примеры этически сложных ситуаций:

1) Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Недавно вы познакомились с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как вы поступите?

2) Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему «усовершенствованной новинкой», но вы знаете, что появление подобных утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как вы поступите?

3) Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удовольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?

4) У одного из ваших дилеров на важной сбытовой территории недавно начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму.его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество продаж теряется. Есть юридическая возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите?

Причины неэтичного поведения:

1) Слишком большой акцент на прибыль – приводит к действиям по принципу «цель оправдывает средства».

2) Неправильно понимание верности интересам компании – приводит к тому, что работники думают, что их действия, хотя и имеющие сомнительный характер, идут на благо компании.

3) Чрезмерное увлечение личными амбициями, стремление к карьерному росту – часто ведет к нарушению этики, поскольку такие работники стремятся достичь успеха любой ценой.

4) Расчет на то, что тебя не поймают при совершении неэтичных поступков (что, к сожалению и происходит в большинстве случаев).

Рассчитывая на то, что никто никогда не выяснит правду, работники склонны искажать некоторые данные (например, статью расходов в командировка; использование служебного телефона в личных целях). Работники, приходящие на работу вовремя, но проводящие время в перекурах и болтовне, не сомневаются, что получат зарплату. С другой стороны, некоторые предприятия, побуждая работников действовать согласно нормам деловой этики, позволяют себе месяцами не выплачивать им зарплату, уверенные, что те «никуда не денутся».

5) Нравственный уровень высшего руководства – если высший руководитель действует, нарушая определенные этические нормы, то среднее и низшее звено руководства их тоже нарушает.

6) Нежелание занять этическую позицию – некоторые ситуации не воспринимаются как этически двусмысленные.

В таблице 1 представлены последствия неэтичного поведения (в т.ч. «двойных стандартов») в организации, связанные с возникновением этических, управленческих и экономических проблем.

Таблица 1 – Последствия неэтичного поведения в организации

Выбор модели поведения в этически сложных ситуациях

В деловом общении необходим выбор инструментов для анализа этичности поведения в определенной ситуации.

Выделяют алгоритм этического рассмотрения деловой проблемы (при принятии решения), включающий несколько шагов.

1) Поиск этической основы – следует определить, являются ли данные действия легальными и отвечают ли они своду законов компании и требованиям договора. Необходимо сразу определить так называемую «черную сферу», т.е. решения, которые не соответствуют определенным нормам.

Следующие шаги определяются вариантом ответа:

2) Если ответ положительный, то нужно определить, соответствуют ли данные действия стандартам профессионального этического кодекса (или кредо) (это письменный документ, который суммирует нормы этического поведения). Такой документ включает в себя правила управления предприятием, а также все, что связано с конфиденциальной информацией; включаются также положения об обязанности работников честно вести бизнес и быть объективными в принятии решений, о способах разрешения внутрифирменных конфликтов.

При принятии решения обращение к этическим нормам профессиональной деятельности является необходимостью.

3) Если предлагаемое решение соответствует профессиональному этическому кодексу, то нужно использовать принципы этики для того, чтобы оценить, являются ли действия этичными. Если эти действия этичны, то остановите свой выбор на данном варианте и примите меры для его выполнения.

При определении этичности поступка можно использовать следующую модель принятия решения; в соответствии с ней нужно ответить на шесть следующих вопросов:

1) Легально ли ваше решение?

2) Какие выгоды оно приносит окружающим, и какой ущерб будет им нанесен?

3) Хотите ли вы, чтобы это действие стало одним из универсальных стандартов поведения, относящихся ко всем?

4) Удовлетворяет ли ваш поступок тесту «дневного света» – будете ли вы чувствовать гордость за свой поступок, если его покажут по телевидению или о нем узнают знакомые?

5) Соответствует ли ваше решение «золотому правилу» нравственности?

6) Проходит ли ваше действие тест на обсуждение? Спросите мнение человека, не «втянутого» в ситуацию (считает ли он, что ваш вариант решения проблемы этичен)?

При отрицательных ответах на первые три вопроса необходимо выработать альтернативу.

Таким образом, в организации требуется создать программу по развитию этики , а именно:

1) создать этический кодекс, отражающий принципы данной организации, правила поведения сотрудников и санкции за их нарушение;

2) создать специальное подразделение, ответственное за проведение этической политики (его сотрудники производят оценку деятельности компании и отдельных работников с моральной точки зрения, расследуют и выносят решения по фактам нарушения этических норм);

3) создать различные коммуникативные каналы (например, телефон и Интернет), дающие возможность сотрудникам сообщать о фактах неэтичного поведения и просить совета по поводу поведения в сложных ситуациях;

4) разработать и проводить тренинговые программы, ориентированные на обучение работников навыкам анализа и поведения в этически неоднозначных ситуациях.

За время существования человечества сложились определенные правила поведения, благодаря которым люди, как существа социальные, пытаются наладить Какими бы нелепыми не казались кому-то без них мир бы погряз в хаосе. И в большей мере это касается именно норм деловых отношений. Область бизнеса состоит из множества связей и сложных взаимоотношений: работодатель-рабочий, сотрудник-сотрудник, продавец-покупатель... Таких схем общения и разных ролей, которые выполняет человек в социуме, много. А нормы поведения четко регламентируют, где и что можно сказать или сделать, не прослыв человеком недалеким или грубым.

Что такое деловая этика

Развивается мир, возникают новые компании, расширяются рынки торговли. Когда речь заходит о партнерстве, на помощь приходит деловая этика. Культуры разных стран различны, а вот правила поведения в бизнесе стараются делать общими. Скажем, нерушимое кредо любого предпринимателя «клиент всегда прав» - основа успешного ведения дела. Ведь в условиях жесткой конкуренции именно грубость по отношению к потребителям товаров и услуг имеет негативные последствия.

Нормы и правила поведения постепенно меняются. Если раньше мужчина обязан был открыть дверь перед женщиной и пропустить ее вперед, то в последнее время, когда дамы стали полноправными участницами сферы бизнеса, делать это стало необязательным. Но, несмотря на перемены, быть в курсе этических норм обязан каждый уважающий себя бизнесмен. И в первую очередь это правило касается Чем выше уровень переговоров, тем более серьезное внимание уделяется изучению этикета. Если нормы поведения в международном бизнесе можно свести к нескольким общим правилам, то встречи в верхах проводятся с неукоснительным соблюдением церемоний.

Деловые отношения призывают их участников к четкости и краткости, нерушимости слова, грамотности речи, уважению к законам или принципам других, нормативности в языке и одежде. Высокий уровень переговоров требует четких знаний, например, правил приветствия, порядка представления участников друг другу, уместности подарков и сувениров.

Создавая собственную компанию, руководитель продумывает не только схему ее деятельности, но создается целый этический кодекс, благодаря которому новая фирма будет иметь вес. В таком случае деловая этика служебных отношений влияет на работу всего предприятия. Скажем, ведет руководитель так называемую политику невмешательства: думает лишь о собственной должности, не доверяя сотрудникам, не позволяя им вмешиваться в дела предприятия. Результативность труда в таком коллективе будет очень низкой, поскольку нет ощущения общности интересов. Есть другой принцип деловых отношений - команда. В таком случае руководитель будет всячески сочетать интересы дела с потребностями конкретного человека, не будет ни слишком суров, ни излишне снисходителен. В подобной команде любой сотрудник будет максимально четко придерживаться этических норм, выработанных компанией. Пунктуальность, четкое выполнение инструкций, порядок в деловых бумагах, дресс-код - все это будет учтено. Руководителю не придется краснеть за свою фирму ни перед клиентами, ни перед партнерами. Основные должны знать все.

Любому человеку, даже не занятому в сфере бизнеса, необходимо знать, какие правила содержит деловая этика. Нужно ли стучать в дверь, заходя в общественное учреждение, как назвать друга на «вы» или «ты», придя к нему на работу, кому, здороваясь, стоит а для кого достаточно лишь словесного приветствия. Незнание таких правил иногда делает человека недалеким и смешным, а в определенных случаях даже мешает трудовой деятельности других участников деловых отношений.

Среди составляющих успеха фирмы обязательно присутствуют: моральные качества сотрудников и престиж компании. Не нужно объяснять, насколько взаимосвязаны эти составляющие, когда одно невозможно без другого, а все вместе немыслимо без третьего - неукоснительного соблюдения норм деловой этики.

Деловая этика – одна из самых молодых и стремительно развивающихся отраслей науки. Курсы по этой дисциплине читаются на Западе, в США не только в школах бизнеса, но и в солидных университетах, став неотъемлемой частью подготовки экономистов, менеджеров, специалистов в области управления общественными организациями и государственной службы. Постепенно интерес к деловой этике возникает и в России.

Деловая этика в широком смысле - это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета и т.п.

Интересным является тот факт, что общей основой деловой этики служит понимание труда как нравственной ценности. А труд становится моральной ценностью, если воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства. При этом решаются традиционные этические проблемы: проблема морального выбора превращается в проблему выбора профессии, так называемую проблему призвания; проблема смысла жизни становится проблемой смысла профессиональной деятельности; моральный долг рассматривается как долг профессиональный; моральная ответственность преломляется через профессиональную ответственность, профессиональные качества личности получают моральную оценку.

В целом, совокупность этических правил и норм поведения, разделяемых участниками того или иного корпоративного социума (акционерами, директорами, менеджерами, работниками) оформляется посредством документов деловой этики, благодаря которым создаются определенные модели поведения и совместной деятельности, а также внутрикорпоративные механизмы, обеспечивающие их применение участниками корпоративного социума в отношениях между собой и с внешней средой (государством, деловыми партнерами и т. д.).

Поскольку документы деловой этики утверждаются советом директоров или общим собранием акционеров, они становятся внутренними (локальными) документами компании и приобретают определенное юридическое звучание. Их несоблюдение может повлечь для нарушителей применение санкций, предусмотренных уставом и внутренними документами компании.

Документы деловой этики выполняют широкий спектр задач, которые могут быть сведены к реализации двух основных функций : репутационной и управленческой.

Репутационная функция заключается в повышении доверия к компании со стороны потенциальных инвесторов (акционеров, банков, инвестиционных компаний) и деловых партнеров (клиентов, поставщиков, подрядчиков и т. д.). Наличие у компании документа деловой этики уже становится своеобразным брендом, признаком ее успешности и необходимым условием высокой деловой репутации. В результате принятия и внедрения документа деловой этики в деятельность компании растет ее инвестиционная привлекательность, имидж компании выходит на качественно более высокий уровень.

Управленческая функция документов деловой этики состоит в регламентации и упорядочивании корпоративного поведения в сложных и неоднозначных ситуациях с точки зрения соблюдения принципов этики, честности и добросовестности. Управленческая функция обеспечивается:

1) формированием этических аспектов корпоративной культуры между заинтересованными лицами внутри корпорации (акционерами, директорами, менеджерами и работниками). Документ деловой этики, внедряя корпоративные ценности внутри компании, выкристаллизовывает корпоративную идентичность данной компании и в результате повышает качество стратегического и оперативного управления в ней;

2) регламентацией приоритетов в отношениях с внешними заинтересованными лицами (поставщиками, потребителями, кредиторами и т. д.);

3) определением порядка и процедуры разработки и принятия решений в сложных этических ситуациях;

4) перечислением и конкретизацией форм поведения, недопустимых с позиции этики.

Наиболее распространенными типами документами деловой этики являются декларации и кодексы , которые являются своеобразными сводами законов внутрикорпоративного пользования – одной из эффективных форм регулирования и контроля деятельности предприятия или организации.

Деловая этика, определение, предмет, задачи принципы

Деловая этика – наука, которая устанавливает какие-то законы, принципы, правила, главные явления общения.

Деловая этика - это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических приемов конкуренции. Деловой этикет - это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее. Этика - одна из древнейших дисциплин, объектом изучения которой является мораль.

Таким образом, мораль, или нравственность, является предметом изучения этики , подобно тому, как право представляет собой предмет юридической науки, а язык – языкознания.

Иногда этику и определяют как науку о морали, точнее этику определить именно как учение о морали. При этом важно подчеркнуть, что этика не просто учение о морали, но и моральное учение, ибо в зависимости от того или иного понимания морали формируется и само моральное состояние субъекта.

Этическое учение как бы создает, формирует свой предмет, наделяет его определенными характеристиками. Этика может полагать, что мораль дана человеку свыше, Богом.

Но что же представляет собой мораль как предмет этики ?

В первом приближении мораль можно определить как совокупность правил и норм поведения, которыми люди руководствуются в своей жизни. Эти нормы выражают отношения людей друг к

другу, коллективу, обществу в целом. При этом важнейшую черту морального отношения составляет оценка общественных явлений и человеческого поведения с точки зрения добра и зла, справедливости или несправедливости. С помощью нравственных оценок эти отношения и поведение людей как бы проверяются на их соответствие высшим нравственным ценностям, нравственно идеальному порядку.

Деловая этика – это научная дисциплина, изучающая применение этических принципов к деловым ситуациям. Наиболее разрабатываемыми вопросами в деловой этике являются следующие: взаимоотношение между корпоративной и универсальной этикой; проблема социальной ответственности бизнеса; вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений; способы повышения этического уровня организации; влияние религиозных и культурных ценностей на

экономическое поведение и некоторые другие.

Функции деловой этики

Поскольку деловая этика формируется на основе характерных обязанностей и задач профессии, на основе тех ситуаций, в которых могут оказаться люди в процессе выполнения этих задач, то первой и главной социальной функцией деловой этики является содействие успешному решению задач профессии.

Во-вторых, деловая этика играет роль посредника, сочетающего интересы общества и профессиональных групп населения.Интересы общества выступают в деловой этике в форме долженствования, требования, обязанности выполнения общественных задач, достижения общественных идеалов.

В-третьих, деловая этика участвует в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы – в этом также состоит одна из ее социальных функций. Далее, различные виды деловой этики имеют свои традиции, более или менее давние, что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий.

Деловая этика, таким образом, осуществляет связь и наследование прогрессивных моральных ценностей и нравственных отношений трудовой сферы общества – в этом также одна из важнейших социальных функций профессиональной этики.

Принципы деловой этики

1. Честность и порядочность в деловых отношениях. Обман не может служить основой нормального экономического процес са. Всякий обман в бизнесе может принести лишь временное вознаграждение, недобросовестность при заключении сделки оборачивается против самих же недобросовестных, так как с ними перестают иметь дело. Репутация стоит дорого не только в денежном, но и в социальном и психологическом измерениях

2. Свобода. Уважение к свободе следует рассматривать как высшую добродетель. Известно, что компетентные сотрудники обычно свободны и самостоятельны в решении проблем, гордятся своей деятельностью.

3. Терпимость к слабостям и недостаткам партнеров, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, а также помогает «гасить» конфликтные

ситуации в самом их зародыше.

4. Тактичность – это, прежде всего, ориентация на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность.

5. Деликатность – чуткое, тонкое отношение к коллегам, подчиненным, партнерам, к их чувствам. Деликатность – это особая, свойственная культурным деловым людям форма проявления

корректности и искренности в общении.

6. Справедливость – объективная оценка личностно-деловых качеств партнеров, клиентов, подчиненных, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность. Несправедливость по отношению к подчиненным и коллегам, имеющим лучшие способности, ведет к потере уважения и превращению

власти руководителя из фактической в номинальную.

Теоретически предпосылки становления деловой этики

· Морально-психические свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаються уже в изречениях др. кит мыслителя Конфуция и др-греч ф-ф сократа и платона и аристотеля.

· Конфуций: чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения

· Сократ: нормы морали и моральное сознание людей как главный фактор их общения между собой

· Платон: общение между людьми должно строиться на основе добродетелей: справедливость, благочестие, соблюдение нравственных норм, мотивы поведения людей

· Спиноза: роль человеческой индивидуальности, характеризующей прежде всего внутренний мир человека, проявляющийся в тех или иных его психологических состояниях

Особенности деловой этики

Основой современной деловой этики выступает социальный контракт и социальная ответственность фирмы. При этом социальный контракт представляет собой неформальное соглашение фирмы и ее внешнего окружения о единых нормах поведения. Обязательной составляющей этики бизнеса является социальная ответственность фирмы, которая понимается как максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму негатива затрагивающего как участников бизнеса, так и общество в целом.

Правила и нормы этики, принятые в организации, выступают в роли регулятора отношений, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению ее целей, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Если администрация не будет регулировать этичные отношения, то процесс регулирования может складываться стихийно.

Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточна сложна. Работодатель, наняв наемных работников, должен учитывать всю систему регуляторов, действующую в организации. Важнейшими из них являются следующие: распоряжения работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждения работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и многое другое.

Работодатель предоставляет работнику возможности для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить его различными методами.

Каждый руководитель использует определенный механизм регулирования - совокупность средств и методов, с помощью которых он направляет, координирует поведение наемных работников. Важная роль в механизме регулирования поведения принадлежит нормативному регулированию, которое состоит из ряда элементов, представляющих определенный процесс. Сначала определяют цели, которые необходимо осуществлять, затем создают нормативный правовой акт для того, чтобы добиться поставленных целей. Далее создают условия реализации норм, включая контроль за их соблюдением. Очень важно при этом выбрать эффективные меры, чрезмерно не обременяющие работника, не сковывающие его инициативу.

Этические нормы занимают особое положение в системе общественных правил. С одной стороны, они не предусматривают такой жесткой системы социального контроля, как, например, судебная для законодательно утвержденных норм. С другой стороны, этические нормы могут существенно ограничивать личную свободу человека, более или менее жестко регламентируя его мысли, чувства, действия. «Двигателем» этой системы внутреннего самоконтроля являются такие мотивы как самоутверждение, самоидентификация, суеверие, социальное одобрение и так далее.

Эффективность внедрения этических стандартов в директивном порядке является крайне низкой. Для того чтобы они стали индивидуальными жизненными правилами, они должны быть глубоко вписаны в повседневную практику отношений человека с окружающим миром. Добровольное же принятие этих стандартов основывается на актуальных потребностях человека.

Зигмунд Фрейд

Психоаналитическая теория развития основывается на двух предпосылках. Первая - генетическая - предпосылка, делает упор на том, что переживания раннего детства играют критическую роль в формировании взрослой личности. Фрейд был убежден, что основной фундамент личности человека закладывается в очень раннем возрасте: до пяти лет.

Вторая предпосылка состоит в том, что человек рождается с определенным количеством сексуальной энергии (либидо), которая затем проходит в своем развитии несколько стадий, коренящихся в инстинктивных процессах организма.Поскольку Фрейд делал основной акцент на биологических факторах, все стадии тесно связанны с эрогенными зонами, т.е. чувствительными участками тела, которые функционируют как локусы выражения побуждений либидо.В целом следует считать, что Фрейд придерживался позиции конституционализма. В вопросах понимания поведения Фрейд, напротив, подчеркивал значение влияния окружения на особенности развития человека в раннем возрасте. Он отмечал абсолютное влияние родителей в ранние детские годы на последующее развитие личности. Тем не менее связующее значение факторов окружающей среды все-таки вторичны по сравнению с первичностью биологически обусловленных инстинктов.

Карл Густав Юнг

В отличие от Фрейда, который придавал особое значение ранним годам жизни как решающему этапу в формировании личности, Юнг рассматривал развитие личности как динамический процесс, как эволюцию на протяжении всей жизни. Он почти ничего не говорил о социализации в детстве и не разделял взглядов Фрейда относительно того, что определяющими для поведения человека являются только прошлые события (особенно психосексуальные конфликты). С точки зрения Юнга, человек постоянно приобретает новые умения, достигает новых целей и реализует себя все более полно. Он придавал большое значение такой жизненной цели индивида, как «обретение самости», являющейся результатом тенденции различных компонентов личности к интеграции, гармонии и целостности.

Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;- Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.- Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Виды делового общенияделовое общение этикет диалогПо способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.Устные виды делового общения , в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.К монологическим видам относятся:- Приветственная речь;- Торговая речь (реклама);- Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды:- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.- Дискуссия;- Совещание (собрание);- Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Общие положения этики делового общения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Перцептивный этап общения

Перцепция (Брунер): -восприятие, -понимание

На 1 этапе общения проявляються ряд факторов: 1) стериотипы это отпечаток ощущений, закрепление в памяти, устойчиво представление о том или ином субъекте/явлении. 2)превосходство.из всех элементов создающих ощущение, выделяют статусное положение.3) привликательность. Фактор лежит в основе формировании имиджа. 4) отношение к нам – создание того,что позитивно принимаються другим человеком. психологи доказали закономерность чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказанного. Механизм понимания эмпатия – основан на понимании.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс восприятия и понимания другого человека, формирования его образа.Впечатление, которое возникает при восприятии человека, играет важную роль в общении. На основе восприятия человека человеком формируется представление не только о внешнем облике, но также о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках партнера по общению.Теперь попытаемся определить, какие свойства человека будут способствовать пониманию и восприятию других людей. На мой взгляд, одним из наиболее необходимых для этого качеств является умение слушать собеседника. Поскольку, если человек не может выслушать партнера, он никогда не сможет его понять. Для успешного общения человек так же должен обладать следующими качествами: терпеливостью, воспитанностью, уважением к партнеру по общению, способностью не полностью доверять первому впечатлению, умением отождествлять себя с собеседником, сопереживать и т.д. Так же я считаю, что для того, чтобы понять других людей, человек должен осознать, что у каждого есть свое мнение, своя точка зрения, которые могут полностью не совпадать с утверждениями личности. Если человек не может принять наличия у других несовпадающих с его мнениями утверждений, то он начинает резко критиковать людей, пытается доказать и навязать свою точку зрения, что создает большой барьер в общении между людьми, поскольку у человека, который поделился своими мыслями и не получил никакого понимания, а только критику, возникает чувство нежелания общаться с данным индивидом.По моему мнению, для восприятия и понимания человека человеком очень важно умение читать невербальные сигналы, так как это позволяет увидеть внутренний мир человека, его реакцию на происходящие события, людей, поскольку эти проявления не контролируются человеком.К свойствам создающим барьер в перцептивном общении можно отнести неумение слушать, надменность и высокомерие, нетерпеливость и нервозность, вспыльчивость, лицемерие, чрезмерная самоуверенность, навязчивость и т.д. Перцептивная сторона выражается в восприятии одним партнером по общению другого партнера. В отечественно литературе (например, в исследованиях А. А. Бодалиева) в качестве синонима «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого человека». Это более широкое понимание термина обусловлено исследованиями специальных черт восприятия социальных объектов к которым относится восприятие не только физических характеристик объекта, но и «поведенческих» характеристик, то есть формирование представлений о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках.

Вербальные средства

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Различают четыре вида речевой деятельности: передача информации – говорение (35% рабочего времени) и написание (9% рабочего времени); восприятие информации – слушание (40% рабочего времени) и чтение (16% рабочего времени). Как видно из процентного соотношения, большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей. Кроме личных (обусловленных индивидуальным психологическим складом), существуют объективные трудности эффективного слушания, которые надо преодолевать. К таким объективным трудностям относятся: Высокая скорость умственной деятельности (по исследованиям специалистов, мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим; в силу этого, мозг в свободное время отвлекается от речи говорящего); Отключение внимания (наличие раздражающих, отвлекающих факторов); Избирательность внимания (по законам психологии, в центре нашего внимания может быть только один объект – мимика, жесты, поза, интонация, слова); Потребность реплики (ведя параллельную внутреннюю беседу с партнером, формулируя ответ, собеседник отвлекается от его речи) ,Управление данными психическими процессами позволяет в большем объеме воспринимать информацию, обмен которой осуществляется в процессе коммуникации.

В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт.

Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т.п.

Сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи.

интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Формы вербального общения
монолог,
диалог,
полилог.

Монолог - (от др.-греч. μόνος - один и λόγος - речь) - речь действующего лица, главным образом в драматическом произведении, выключенная из разговорного общения персонажей и не предполагающая непосредственного отклика, в отличие от диалога; речь, обращённая к слушателям или к самому себе.

Диало́г (греч. Διάλογος - первоначальное значение - разговор, беседа двух людей) в обыденном смысле - литературная или театральная форма устного или письменного обмена в разговоре" между двумя и более людьми; - в философском и научных смыслах - специфическая форма и организация общения, коммуникации. Традиционно противопоставляется монологу.

Полилог (греч., букв. ’речь многих’) - разговор многих участников. При этом предполагается, что роль говорящего переходит от одного лица к другому, в противном случае разговор превращается в монолог. Является синонимом слова диалог, так как ошибочно полагать, что термин «диалог» предполагает наличие ровно двух участников (греческий префикс диа- ’через’ в слове диалог и греческое ди- ’два’ лишь внешне схожи). В связи с этим в диалоге, как и в полилоге, может участвовать любое число участников.

Невербальные средства

Однако невербальные

средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто

рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об

эмоциональном состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения,

поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной

коммуникации. На первый взгляд может показаться, что невербальные

средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. По данным

психологических исследований более 65 % информации передается с

помощью невербальных средств общения. Между вербальными и

невербальными средствами общения существует своеобразное разделение

функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по

невербальному – отношение к партнеру по общению.

К основным невербальным средствам общения относятся: кинесические

средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека,

проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке; просодические

средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость

средства – это включенные в речь пауз, а также плач, кашель, смех, вдох

и т. п.; такесические средства – динамические прикосновения в форме

рукопожатия, похлопывания, поцелуя; проксемические – это

пространственная организация общения: ориентация партнеров в момент

общения и дистанция между ними.

Такесика

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимо-

сти от типа культуры, так и невербальный язык одной нации от-

личается от невербального языка другой нации. Следует отме-

тить, что наиболее распространенным жестом является прикос-

новение, или тактильный контакт, закономерности которого из-

учает такесика. Прикосновение, или тактильный контакт, явля-

ется для человека самым первым и самым важным в его жизни.

Прикосновением мать показывает не только физическое благопо-

лучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок,

лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллекту-

альном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, кото-

рые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии.

Культурные нормы значительно регламентируют тактильные

контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выража-

ющим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контак-

ты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые

контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений

на прикосновения. В каждом обществе складываются представ-

ления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать

список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных

слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похло-

пывание по спине, даже весьма чувствительное, старых прияте-

лей воспринимается как знак дружеского расположения. В раз-

ных культурах значительно различается и допустимое количе-

ство прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко при-

касаются друг к другу. В Кембридже между студентами приня-

то обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в

конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив,

частота прикосновений очень велика

Проксемика

Пространство и время также выступают в качестве особой

знаковой системы и несут смысловую нагрузку.

Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу спо-

собствует возникновению контакта, символизирует внимание к

говорящему. Экспериментально доказано преимущество некото-

рых пространственных форм организации общения (как для двух

партнеров, так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество

информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавлива-

ют свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было

обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и терри-

тории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то не только обо-

гатим свое представление о собственном поведении и поведении

других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого че-

ловека в процессе непосредственного общения.

Американский ученый Э. Холл был одним из первых в обла-

сти изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г.

издал книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «прок-

семика» (от англ. proximity – близость). Это дистанция, которую

соблюдают люди при общении, и это биологическая закономер-

Кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Это мимика, осанка, позы, походка, взгляд и т.д.
Мимика - движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние человека, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек.
Главная характеристика мимики - ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления, отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная пространственная единица поведения человека.
Походка - эти стиль передвижения человека, по которому довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние.
Жест - движение рук, имеющие типичное для данной культуры значение.Экстралингвистические факторы (знания о мире, мнения, установки, цели говорящего) влияют на отбор речевых средств, вероятность употребления тех или иных лексем, грамматических форм и конструкций в какой-то определенной ситуации общенияТакесика Такесические средства общения - различные виды прикосновений: рукопожатия, поцелуи, прикосновения, объятия, поглаживания, отталкивания и т.д.
Проксемика
Проксемические средства общения - приемы расположения в пространстве относительно собеседника.

Интерактивные формы общения

Интерактивная сторона выражается во взаимодействии партнеров при организации и выполнении совместной деятельности. Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности, неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее.Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее, что позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности. В ходе ее для участников важно не только обмениваться информацией, но и спланировать совместную деятельность. Исследованиями установлены такие виды взаимодействия как содружество, конкуренция и конфликт.

Интерактивная сторона общения представляет собой взаимодействие (и воздействие) людей друг с другом в процессе межличностных отношений. Действие является одним из главных компонентов общения.Интерактивная сторона общения проявляется не только через обмен информацией, но и через усилия людей по организации совместных действий, позволяющих партнерам организовывать какую-либо совместную деятельность.К свойствам, которыми должна обладать личность для успешного интерактивного общения, я бы отнесла организаторские способности, пунктуальность, дисциплинированность, самоорганизованность, умение внушать и манипулировать людьми (в разумных пределах), коммуникативность и когнетивность, самостоятельность, надежность и др.К качествам личности создающим помехи для интерактивного общения можно отнести свойства противоположные перечисленным, а так же замкнутость, безынициативность, безответственность, неопытность в конкретной области и др.Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Коммуникативные барьеры

Этика происходит от греческого слова «ethos» - обычай. В общем случае этика определяет принципы и ценности, управляющие поведением людей, положительные и отрицательные оценки их мыслей и действий (6, с. 146).

J, Этика - совокупность норм поведения, мораль какой-либо обществен- yj ной или профессиональной группы.

Деловая этика определяет нормы отношений между предприятием и различными группами лиц (организациями), с которыми это предприятие имеет дело. В общем случае моральные обязательства имеют место по отношению к покупателям, поставщикам, владельцам, работникам, конкурентам, местному населению (рис. 10.1).

• По отношению к покупателям от предприятия ожидается: высокое качество товаров и услуг, честность в рекламе, уважение человеческого достоинства и т.д.
• По отношению к владельцам и инвесторам : гарантирование справедливой прибыли на вложенный капитал, свободный доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции.

Рис. 10.1.

• По отношению к поставщикам : справедливые и честные отношения с ними, включая ценообразование, лицензирование, отсутствие принуждения и излишних судебных разбирательств, обмен информацией и привлечение к участию в процессе планирования, своевременная оплата поставок и др.
• По отношению к конкурентам: взаимное уважение, развитие открытых рынков товаров и капиталов, отказ от использования сомнительных средств достижения конкурентных преимуществ, уважение прав собственности и др.
• По отношению к местному населению: соблюдение прав человека, уважение культурной целостности, спонсорские акции, участие компаний в гражданской жизни (15, с. 90).

Деловая этика - многогранное понятие, включающее не только нормы, регулирующие ежедневное общение сотрудников предприятия между собой и с непосредственным начальством, но и более глобальные отношения - между организациями и предприятиями на местном, государственном и мировом уровне.

Нельзя утверждать, что существуют какие-то универсальные этические стандарты, которыми должны руководствоваться разные предприятия и организации в разных странах. Взгляды на этичность и неэтичность поведения определяются социокультурными и национальными различиями деловых обычаев разных стран. Однако глобализация бизнеса требует сближения деловых культур, что приводит к попыткам создать некоторые общие правила этики ведения бизнеса.

В настоящее время деловую этику можно рассматривать на трех иерархических уровнях (рис. 10.2).

Рис. 10.2.

1. Мировой уровень - гипернормы - основываются на общечеловеческих ценностях. Нормы этого уровня сформулированы и зафиксированы, например, в «Принципах международного бизнеса» - всемирном этическом кодексе, принятом в 1994 г. в Швейцарии представителями ведущих компаний и консультантами бизнеса из США, Западной Европы и Японии.

Гипернормы, зафиксированные в указанном документе, носят обобщенный, декларативный характер и определяют:

• социальную ответственность предприятия (создание общественных благ, рабочих мест, повышение уровня жизни, клиентов, служащих и акционеров, а также населения в целом);
• модернизацию технологий, методов производства, маркетинга и коммуникаций;
• повышение доверия к бизнесу;
• уважение правовых норм и обеспечение равных возможностей в конкуренции;
• признание верховенства этических норм (некоторые сделки, разрешенные законом, могут быть неприемлемы с точки зрения морали);
• содействие свободе многосторонней торговли;
• уважительное отношение к окружающей среде;
• отказ от противозаконных действий (взяточничества, отмывания денег, продажи оружия террористам, наркоторговли). Гипернормы создаются как всеобщие, глобальные правила поведения в сфере бизнеса, распространяющиеся на всех без исключения участников процесса производства и реализации товаров и услуг во всем мире. Нормы мирового уровня должны быть главенствующими по отношению к национальным и корпоративным этическим кодексам и нормам.
• 2. Макроуровень - нормы, устанавливаемые в масштабе отрасли или национальной экономики. Этические постулаты этого уровня - также общие предписания, но в отличие от гипернорм реализуются на более низком уровне. Для этого создаются отраслевые или национальные кодексы этики бизнеса. В список этических норм макроуровня могут входить предписания об уважении частной собственности и рыночной конкуренции, достоверности информации, отсутствии несправедливой дискриминации на рынке труда и др.
• 3. Микроуровень - нормы, устанавливаемые на уровне отдельного предприятия; определяют реализуемый им набор моральных принципов и ценностей. Например, доверие и отсутствие дискриминации в отношениях работников, честность и обязательность по отношению к поставщикам, клиентам, партнерам.

Таким образом, этические нормы уста- Деповая этика рассматрива- навливаются на различных иерархических ется на мировом уровне, мак- уровнях, пронизывают всю экономиче- роуровне и микроуровне скую систему общества, регулируют отношения в бизнесе. В то же время наличие этических норм разных уровней вносит определенные трудности в их применении и использовании. Например, встречаются ситуации, когда микроуровневые нормы противоречат макроуровневым и гиперуровневым.

При возникновении конфликта между этическими нормами разных уровней его рекомендуется решать по принципу приоритетности. Такой конфликт возможен при размещении филиалов компании в странах или регионах с иной культурой. Хотя гипернормы и макронормы должны доминировать, необходимо считаться с микронормами.

Так, если западная компания создает предприятие в экономически отсталой стране, она вводит принятую на Западе технику безопасности, запрещает несправедливую дискриминацию при найме и использование детского труда. Считается, что данные гипернормы отвечают как интересам этой страны, так и ее развитых партнеров. Вместе с тем оплата труда должна соответствовать местным стандартам, чтобы не дестабилизировать экономику и выдержать «принцип справедливости» в отношении других предприятий.

Современная этика бизнеса отдает приоритет тем локальным нормам, которые четко формулируются. В противном случае их трудно использовать для принятия решений.

Неоднозначен, в частности, вопрос о занятости женщин на физически трудных работах. В некоторых странах это широко практикуется, в то время как на Западе считается недопустимым. Конфликт норм, таким образом, налицо. Если даже приходится решать подобный вопрос на основе местных обычаев, моральные соображения не должны полностью игнорироваться. Можно ввести специальные программы облегчения условий труда или систему компенсаций. Важно по мере возможности обеспечить «пригонку» норм и их логическую взаимосвязь (15).