Kunden – da steckt so viel in diesem Klang, nicht wahr? Und auch wenn Ihr Unternehmen noch jung ist und die ersten Schritte in die Weiten der Tourismusbranche unternimmt, haben Sie und Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich die wichtigste Lektion gelernt: Der Kunde ist unser Ein und Alles!

Ich möchte sofort eine Korrektur vornehmen und Ihnen damit die rosa Brille von den Augen nehmen: Nicht jeder Kunde ist für Ihr Unternehmen nützlich. Und die wichtigste Regel, die Sie als Axiom lernen müssen: Der beste Kunde ist ein Stammkunde!

Deshalb sollten alle Ihre Schritte von nun an nicht nur darauf abzielen, einen Kundenstrom für Ihr Reisebüro zu gewinnen, sondern auch darauf, aus der Gesamtmasse wirklich erfolgsversprechende Kunden, also diejenigen, die Ihnen Einnahmen bringen, richtig herauszufiltern für viele Jahre.

Wie lockt man Kunden für ein junges Reisebüro?

Über diese Frage sollten Sie sich schon lange vor der Eröffnung Gedanken machen – auch schon bei der Standortwahl für Ihr Büro, denn der Standort Ihres Büros beeinflusst den Kundenstrom gerade am Anfang ganz deutlich: Informieren Sie sich vorab über den Verkehrsaufkommen Wie hoch ist das Einkommensniveau der Bevölkerung in der Nähe Ihres Büros? Fällt es in die Kategorie „Ihrer“ Kunden?

Die Kundengewinnung erfolgt zunächst entweder über Straßenschilder und Banner oder über Werbung im Internet. Es kommt häufig vor, dass mehrere Reisebüros auf relativ kleinem Raum nebeneinander existieren, insbesondere wenn Sie sich in einem Einkaufs- oder Geschäftszentrum befinden. Und in dieser Zeit ist es sehr wichtig, dass Ihr Büro für den Kunden in jeder Hinsicht bequemer ist als das eines Konkurrenzunternehmens, denn Konkurrenten sollten Ihre Kunden nicht empfangen. Verändern Sie Ihren Zeitplan so, dass Ihre Arbeit in vollem Gange ist und Sie nach der Schließung der Konkurrenzbüros an Wochenenden usw. arbeiten können. Sie müssen alle Schritte Ihrer Gegner im Auge behalten und ihnen um Längen voraus sein.

Grundlegende Anziehungsmethoden

Daher sollten Sie nicht auf Rabatte setzen. Gewinnen Sie Kunden mit Professionalität und Zuverlässigkeit. Die Menschen möchten Ratschläge und Hilfe von jemandem hören, der sich mit Tourismusproblemen auskennt. Zeigen Sie ihnen, dass Sie ein Profi sind, indem Sie ihnen von Hotels, Restaurants und Resorts erzählen. Wenn Ihr Rat für einen potenziellen Kunden wertvoll ist, wird er Ihr Stammkunde.

Kundenorientierung. Betonen Sie, dass Sie keineswegs versuchen, eine Tour „teurer“ zu verkaufen, sondern dass Sie sicherstellen, dass der Urlaub Ihres Kunden von hoher Qualität ist. Bieten Sie nur das Beste. Sie müssen sicher sein, dass die von Ihnen gewählte Tour für einen bestimmten Kunden optimal ist. Verschwenden Sie daher keine Zeit mit der Überwachung – Sie müssen sich zu 100 % sicher sein, was Sie anbieten – nur dann wird der Kunde Ihnen glauben und zu einem Stammkunden werden.

Eine gute Möglichkeit, Kunden zu gewinnen, ist Affiliate-Verkäufe- ищите расположенные поблизости места, где «обитает» ваша целевая аудитория или точки продаж, клиенты которых так или иначе могут заинтересоваться и вашими услугами, и сотрудничайте: оставляйте там свои купоны на скидки, флаеры, сертификаты или даже просто буклеты - эффект не заставит себя lange Wartezeit!

Und wir wiederholen es noch einmal: Der beste Kunde ist ein Stammkunde. Vergiss das nicht.

Eine Person, die nur einen Kauf tätigt und nie wieder zu Ihnen zurückkehrt, ist Ihre Niederlage. Nicht nur, dass er das Geld, das Sie für seine Anwerbung ausgegeben haben, kaum wieder zurückerhält, Statistiken zeigen auch, dass der durchschnittliche Scheck für Stammkunden deutlich höher ist als für diejenigen, die zum ersten Mal einen Kauf tätigen.

Wie man keinen Kunden verliert

Besorgen Sie sich zunächst seine Kontaktinformationen. Am besten erstellen Sie einen speziellen Fragebogen, den der Kunde ausfüllt, während der Manager die Dokumente vorbereitet, und übertragen dann alle Daten aus dem Fragebogen in die Kundendatenbank.

Zweitens sollten Sie immer daran interessiert sein, wie der Urlaub des Kunden nach seiner Rückkehr von der Reise verlaufen ist.

Drittens ist es sehr nützlich, sich mindestens einmal im Monat per Mail, SMS, Telefonanruf oder Post (in Form eines Rabattgutscheins) an sich selbst zu erinnern. Es kann eine Vielzahl von Gründen geben, sich daran zu erinnern, oft auch „Touch-System“ genannt. Scheuen Sie sich nicht davor, auch mal aufdringlich zu wirken: Die Erfahrung zeigt, dass Kunden aufgrund einer zu geringen Anzahl an Kontakten um ein Vielfaches verloren gehen, als aufgrund einer zu hohen Anzahl.

Wie gewinnt man die „richtigen“ Kunden?

Auch hier lohnt es sich, einige wichtige Punkte hervorzuheben. Achten Sie darauf, welche Schlüsselwörter in Ihrer kontextbezogenen Werbung enthalten sind, und modifizieren Sie sie ein wenig: Anstelle von „günstigen Touren“ setzen Sie „individuelle Touren“ oder „Yachturlaub“ oder ... und so weiter (wählen Sie selbst), mit einem Wort, machen Sie sie Angebote sind „teurer“.

Schauen Sie sich an, mit welchen Phrasen Ihre Banner und Anzeigen gefüllt sind: Wenn es sich um Angebote für Last-Minute- und günstige Reisen nach Ägypten und in die Türkei handelt, dann werden die Leute entsprechend zu Ihnen kommen, also diejenigen, die ausschließlich nach Rabatten suchen.

Bringen Sie Ihre Agentur auf ein höheres Niveau! Neben der Türkei, Ägypten und Thailand gibt es Feiertage auf höherem Niveau: Bali, Malediven, Seychellen usw. Vergiss sie nicht! Lassen Sie Ihre Manager keine Angst davor haben, teurere Urlaubsarten zu verkaufen. Ziehen Sie die „richtigen“ Kunden für Ihre Agentur an, nicht Liebhaber von Werbegeschenken.

So finden Sie Kunden im Internet

Das Gute am Internet ist, dass Sie die Möglichkeit haben, Ihre Zielgruppe direkt zu beeinflussen und keine Zeit mit denen verschwenden, die Sie nicht brauchen.

Der Sinn der Online-Werbung sollte darin bestehen, Besucher ins Büro zu locken. Die Site sollte keine Fülle an Informationen bieten – dies lenkt die Aufmerksamkeit ab; die Site sollte Anfragen und Anrufe im Büro generieren und dem Benutzer enge Grenzen setzen. Damit ein Kunde von virtuell zu real wird, müssen Sie auf Ihrer Website 3 Erfolgskomponenten vereinen können: Interesse + Zeitlimit + Handlungsanweisungen. Geben Sie der Person keine Zeit zum Nachdenken. Schicken Sie es direkt in Ihr Büro – das Angebot ist heiß! Begrenzte Gültigkeitsdauer!

Geheimnisse der Arbeit mit Stammkunden

Damit Ihre Kunden Sie nicht vergessen, sobald sie eine Tour bei Ihnen buchen, müssen Sie sie stärker an Ihr Unternehmen binden und sie zu Stammkunden machen. Es ist erwiesen, dass die Gewinnung einer neuen Person fünf- bis siebenmal teurer ist als die Bindung einer alten Person. Darüber hinaus sparen Sie im zweiten Fall die Zeit Ihres Vorgesetzten erheblich, da der Käufer einem schnelleren Kauf zustimmt, da er Ihre Dienste bereits in Anspruch genommen hat und Ihnen bereits vertraut.

Stammkunden sind auch deshalb sehr nützlich, weil sie den sogenannten „Mundpropaganda“-Effekt erzeugen – indem sie ihren Freunden von Ihrem Reisebüro erzählen, geben sie Ihnen tatsächlich gute und recht effektive und vor allem kostenlose Werbung.

Stammkunden sind diejenigen, die am aktivsten auf verschiedene Werbeaktionen reagieren und gerne daran teilnehmen. Sie empfinden Ihre Briefe nicht als Spam, sondern als Ratschlag eines guten Freundes. Es ist nicht klar, warum die Arbeit mit dem Kundenstamm in vielen Reisebüros immer noch so schleppend verläuft.

Erweiterung des Stammkundenkreises

Dies ist der erste Schritt zur Steigerung der Einnahmen Ihres Reisebüros. Ihre potenziellen Käufer sind alle Einwohner der Region, die mindestens einmal im Jahr in den Urlaub fahren. Alle Ihre Werbe- und Marketingbemühungen sollten darauf abzielen, potenzielle Kunden zu gewinnen. Darüber hinaus sollten Sie auf jede erdenkliche Weise dafür sorgen, dass Ihre bestehenden Kunden im wahrsten Sinne des Wortes für Sie „arbeiten“ und den Kreis potenzieller Käufer erweitern: Rabatte und Rabatte können Sie nicht nur den Stammkunden selbst, sondern auch deren Freunden und Bekannten anbieten .

Das wichtigste Kapital eines Reisebüros ist sein Kundenstamm

Sie müssen mit Kunden zusammenarbeiten, obwohl viele Reisebüroinhaber dies aus irgendeinem Grund nicht verstehen. Wenn Kunden „im Stich gelassen“ werden, werden die meisten von ihnen früher oder später zu anderen Reisebüros abwandern. Wenn man angemessen arbeitet, wird natürlich jemand übrig bleiben – diejenigen, die einfach zu faul sind, etwas zu ändern, aber solche Leute sind leider nur ein kleiner Bruchteil.

Die meisten Kunden können sich nicht erinnern, bei welchem ​​Unternehmen sie ihre vorherige Tour gekauft haben, weil sie einmal dort angekommen sind, ein Ticket gekauft und bequemerweise alle unnötigen Details vergessen haben. Deshalb ist es wichtig, einen klaren Überblick über die Schritte zu entwickeln und umzusetzen, die Ihre Manager unternehmen sollten, um mit Ihrem Kundenstamm zusammenzuarbeiten. Und damit Ihre Datenbank über genügend Informationen verfügt, müssen Sie natürlich alle Kundeninformationen zeitnah und genau eingeben.

Wie sollte Ihr Kundenstamm aussehen?

Zunächst einmal sollte die Datenbank natürlich nicht in Notizbüchern oder auf separaten Blättern für Manager vorliegen, sondern in elektronischer Form. Wenn Sie diese Regel missachten, besteht die Gefahr, dass Ihre Basis früher oder später nach dem Ausscheiden des Mitarbeiters „abreist“. Obwohl es derzeit mehrere spezielle, komfortable Programme für die Arbeit mit Datenbanken gibt, lassen Sie Ihr Programm zunächst zumindest in einer Tabelle in Excel vorliegen.

Es ist schwer, die Bedeutung einer ordnungsgemäßen Arbeit zur Kundengewinnung und einer kompetenten Datenbankverwaltung zu überschätzen. Dies ist die Grundlage, auf der ein starkes Fundament für das weitere Wachstum und die Entwicklung Ihres jungen Unternehmens aufgebaut wird.

Eine Agentur, die viel verdienen und erfolgreich sein will, kommt nicht ohne eine gut strukturierte Zusammenarbeit mit Stammkunden aus. Die TurMarketing-Projektexperten Dmitry Potapov und Mikhail Ankudinov sprechen darüber, warum dies wichtig ist, wie man maximale Ergebnisse und nützliche Programme erzielt.

„Wecken Sie jeden Reisebüroleiter mitten in der Nacht und fragen Sie, was sein wichtigstes Kapital ist. Ohne Zweifel werden 9 von 10 sagen: unsere Stammkunden. Und sie werden Recht haben. Nur wenn Sie weiterhin Fragen stellen, wird das Bild nicht mehr so ​​rosig sein...

Es stellt sich heraus, dass die Agentur den größten Teil ihrer Ressourcen darauf verwendet, neue Kunden zu gewinnen, während die Zusammenarbeit mit Stammkunden auf ein Minimum beschränkt wird.

Und schreiben Sie bitte nicht in die Kommentare, dass Ihre Agentur kundenorientiert ist. Das haben wir alles schon oft gehört...

- Stammkunden sind Stammkunden. Wenn sie sich entscheiden, werden sie kommen und es kaufen. Warum sollte ich sie anrufen und ihnen schreiben? Ich mag es nicht, etwas aufzudrängen...

Alla, Woronesch (Agenturleiterin)

- Jetzt funktionieren nur noch Rabatte! Wer braucht diesen Unsinn über die Beziehungen zu einem Reisebüro? Wie kann man mit einem Reisebüro befreundet sein?

Konstantin, Lipezk (Manager)

- Wir haben keine Zeit für diesen ganzen Unsinn. Wir brauchen Bewerbungen!

Natalya, Moskau (Managerin)

Die harte Realität ist: Niemand möchte in kurzlebige „Beziehungen zu Stammkunden“ investieren. Jeder braucht Bewerbungen und Geld. Hier und Jetzt.

Wenn vor 2014 das Modell der Wasserpumpenagentur, das sich ausschließlich auf die Generierung von Leads konzentrierte, noch irgendwie funktionierte, brach es mit Beginn der Krise völlig zusammen.

Kein einziges erfolgreiches Reisebüro, das Sie kennen, ist nur dadurch erfolgreich geworden, dass es neue Kunden gewonnen hat.

Warum brauchen wir diese flüchtigen „Kundenbeziehungen“ überhaupt?

Vergleichen wir zwei Agenturen über einen Zeitraum von drei Jahren: Die eine investiert nur in die Lead-Generierung (Gewinnung neuer Kunden und Bewerbungen von ihnen), während die andere Ressourcen sowohl für die Bindung bestehender Touristen als auch für die Gewinnung neuer Touristen aufwendet.

Anzahl aktiver Kunden. Reisebüro Nr. 1:

Innerhalb von drei Jahren wuchs der aktive Kundenstamm der Agentur um 15 %. In einem fallenden Markt ist das nicht so wenig, aber die Probleme des Modells liegen auf der Hand:

Wenn Sie nicht in die Bindung von Touristen investieren, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass diese im nächsten Jahr für eine Tour wiederkommen und Sie daher weniger wahrscheinlich weiterempfehlen. Die Lead-Generierung ist im Laufe der Jahre schwieriger und teurer geworden.

Wenn ein Reisebüro nicht über ein System verfügt, das die Beziehungen zum Kunden über den „Kauf und Verkauf einer Reise“ hinaus pflegt, Geld, das in die Gewinnung neuer Kunden investiert wird, funktioniert mit minimaler Effizienz.

Anzahl aktiver Kunden. Reisebüro Nr. 2:

Der Anstieg des aktiven Kundenstamms im gleichen Zeitraum beträgt 100 %. WIE?!

Erstens verlassen Touristen Agenturen, die in Beziehungen investieren, deutlich seltener. Zweitens ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass diese Agenturen weiterempfehlen. Dank dieser beiden Faktoren entfaltet Mundpropaganda ihr volles Potenzial. Und Sie wissen bereits, dass Sundress der beste Kanal für den Empfang von Bewerbungen ist.

Was ist das Ergebnis? Die Agentur, die Ressourcen sowohl in die Lead-Generierung als auch in die Kundenbeziehungen investierte, wuchs um das Zweifache, und die Agentur, die neue Kunden suchte, blieb fast dort, wo sie war.

„Einfache“ und „isolierte“ Kommunikationskanäle

Nachdem nun die Vorteile einer Investition in Beziehungen wirtschaftlich gerechtfertigt sind, lasst uns das Gespräch auf eine praktische Ebene bringen. Was zu tun?

Die Agentur interagiert mit Kunden über Kommunikationskanäle.

Wenn Sie jemals ins Fitnessstudio gegangen sind, wissen Sie das Es gibt zwei Arten von Übungen: einfach und isoliert.

Basic Jeder braucht sie – sie beanspruchen 3 (oder mehr) Muskelgruppen und sorgen für schnelle Fortschritte. Isoliert zielen auf eine Muskelgruppe (oder einen bestimmten Muskel im Allgemeinen) ab – sie werden von erfahrenen Sportlern bevorzugt, die danach streben, ihren Körper ideal zu machen.

Das gleiche Prinzip kann zur Aufteilung der Kommunikationskanäle verwendet werden, die die Agentur zum Aufbau von Beziehungen zu Kunden nutzt.

Basic:„Die Arbeit von Managern“ und „E-Mail-Versand“ – wir müssen damit beginnen.

Isoliert- andere. Dies ist eine Geschichte für fortschrittliche Agenturen, die die Kommunikation bereits über „einfache“ Kanäle etabliert haben.

Zustimmen: Es ist dumm, in Live-Events zu investieren, wenn Ihre Manager immer noch das Verfahren sabotieren, Ihren Kundenstamm regelmäßig anzurufen.

3. Markieren Sie im CRM diejenigen, mit denen Sie längere Zeit nicht kommuniziert haben.

5. und welche Starts Sie 2017 durchführen können.

Beziehungen zu Kunden sind kein vergänglicher Wert. Agenturen, die in Kategorien wie „Wir brauchen mehr Bewerbungen von Neukunden“ denken, werden langsam, aber stetig vom Markt verdrängt, und ihre Touristen teilen sich gerne diejenigen auf, die in Service und Beziehungen zu Stammkunden investieren.“

BUNDESAGENTUR FÜR BILDUNG

BUNDESLANDBILDUNGSEINRICHTUNG

Höhere Berufsausbildung

„RUSSISCHE STAATLICHE UNIVERSITÄT FÜR TOURISMUS UND DIENSTLEISTUNGEN“

FSOUVPO „RGUTiS“

Fakultät: Wirtschaftswissenschaften

Abteilung: „Management“

Spezialität: „Organisationsmanagement“

Spezialisierung: „Tourismus- und Reisemanagement“

Studienleistungen in der Disziplin „Dienstleistungsorganisation“ zum Thema:

« Kundendiensttechnologie für Reisebüros . »

Abgeschlossen von: Student im 4. Jahr

Moskau 2009

Einführung…………………………………………………………………………………………

1.Typologie der Touristen………………………………………………………..

2.Organisation des Kundenservices………………………………………..

2.1.Kundendienstklassen eines Reisebüros………………………………..

2.2.Technologie zur Betreuung von Reisebürokunden…………………………..

2.3.Organisation von Empfang und Service für Besucher………………………

2.4. Programmtourismus als Grundlage moderner Reiseveranstalter und touristischer Dienstleistungen……………………………………………………….

2.5. Servicequalität und Möglichkeiten, sie zu regulieren …………………

3. Rechtsgrundlage für die Gründung und Funktionsweise der Gesellschaft „Wind Rose KMV“…………………………………………………………………………………… …………

3.1Organisations- und Führungsmerkmale des Unternehmens „Wind Rose KMV“…………………………………………………………………………………………… ……….

Analyse der internen Umgebung. Arten der Tätigkeit des Unternehmens. Ihre Eigenschaften……………………………………………………………………………….

3.2.Organisationsstruktur der Unternehmensführung…………………

3.3.Organisation und Technologie des Kundendienstes der Firma „Wind Rose KMV“……………………………………………………………………………………… …….

Abschluss………………………………………………………………………

Einführung

Unter den durch den Tourismus aufgeworfenen Problemen ist das Problem des Service und der Gastfreundschaft das wichtigste. Das Spektrum der in der Tourismusbranche benötigten Berufe ist sehr groß. Das Hauptmerkmal eines jeden, der in der Tourismusbranche arbeitet, ist jedoch die ständige Interaktion mit Menschen mit all seinen positiven und negativen Aspekten. Daher muss jeder, der in der Tourismusbranche arbeiten möchte, Eigenschaften wie Geduld, Geselligkeit, Wohlwollen, Toleranz und Ausdauer mitbringen. Viele Berufe im Tourismusbereich erfordern Kenntnisse einer Fremdsprache. Das Niveau der Fremdsprachenkenntnisse kann je nach Beruf und Arbeitsort variieren, es besteht jedoch kein Zweifel daran, dass Sprachkenntnisse ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit im Tourismus sind. Es gibt viele im Tourismus tätige Frauen, die die nötige Erfahrung gesammelt haben, indem sie angefangen haben, als Vermittlerinnen bei Reiseunternehmen zu arbeiten.

Die Geschichte der Gastfreundschaft von der Antike bis zur Gegenwart spiegelt das Beste und das Schlechteste wider, die ein Mensch haben kann. Die erste Erfahrung der Zivilisation zeigt, dass der Gast seit jeher Gegenstand jeglicher Aufmerksamkeit und sogar religiöser Verehrung war.

Das Wort „Service“ hat sich mittlerweile allgemein verstanden; wir übersetzen es mit „Wartung“, was aber nicht ganz korrekt ist. „Service“ ist kompetenter Service, der Freude und Zufriedenheit bringt. Nur eine professionelle Ausbildung, Kenntnisse in mindestens zwei Fremdsprachen und umfangreiche Praxis können einem Reisebüromitarbeiter eine qualifizierte Lösung für alle Servicefragen bieten: Ruhe und Souveränität in schwierigen Situationen, schnelle Entscheidungsfindung, die Fähigkeit, den Kunden zum Nachdenken zu bringen dass er Recht hat, auch wenn er Unrecht hat.

Im internationalen Tourismus ist die Qualität der touristischen Dienstleistungen eines der dringendsten Probleme. Auf internationalen Tourismusmärkten sind Servicequalität und Servicekultur die stärksten Waffen im Wettbewerb. Das Ziel eines Reisebüros ist es, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen. Kunde ist ein regelmäßiger Käufer oder Kunde, der Reisedienstleistungen kauft und in Anspruch nimmt.

Ziel dieser Arbeit ist es, die Klassifizierung von Kundengruppen durch Tourismusorganisationen und deren Leistungsmerkmale aufzuzeigen. Besonderes Augenmerk wird auf die Organisation des Kundenservice gelegt. Dem Ziel entsprechend werden folgende Aufgaben gelöst:

Charakterisieren Sie die Typologie der Touristen;

Analysieren Sie Serviceklassen und Merkmale der Beziehungen von Managern zu Kunden.

Präsentieren Sie ein Serviceprogramm.

Heben Sie die Grundprinzipien des Dienstes hervor;

Erweitern Sie die Klassifizierung von Gruppen von Reisebürokunden und die Merkmale ihrer Dienstleistung;

Gegenstand der Studienarbeit ist die Organisation der Kundenbetreuung.

1.Typologie der Touristen.

1.1.Typen von Touristen.

Beim Studium des Tourismusmanagements ist es sehr wichtig, die folgende Frage richtig zu beantworten: Wer nutzt welche touristischen Dienstleistungen?

Traditionell unterscheidet V.A. Kvartalnov unter Touristen je nach Art ihrer Aktivität im Urlaub sechs Gruppen:

1)Liebhaber eines erholsamen Urlaubs. Seine Vertreter machen Urlaub, um sich vom Alltagsstress zu befreien und in einer ruhigen und angenehmen Umgebung zu entspannen. Sie haben Angst vor Fremden und großen Menschenansammlungen. Entspannte Urlauber zieht es zu Sonne, Sand und Meer.

2)Vergnügungsliebhaber. Dies ist die Art unternehmungslustiger Touristen, die während ihres Urlaubs auf der Suche nach abwechslungsreichen Vergnügungen sind und eine gesellige Atmosphäre bevorzugen. Sie fühlen sich zum Flirten und zu langen Distanzen hingezogen.

3)Liebhaber aktiver Erholung. Diese Touristen lieben die Natur und erzeugen aktiven Stress für ihren Körper. Sie bevorzugen maßvolle Bewegung und den Aufenthalt an der frischen Luft. Ihr Urlaub kann mit einer Behandlung kombiniert werden.

4)Sportliebhaber. Die Aufmerksamkeit der Touristen konzentriert sich auf die Wettbewerbe. Sport ist ihr Hobby. Sie haben keine Angst vor körperlicher Aktivität.

5)Urlauber zum Zweck des Wissens und Lernens. Touristen, die daran interessiert sind, ihr Bildungsniveau zu verbessern und neue Dinge zu lernen.

6)Abenteuerliebhaber. Zu den Abenteurern zählen jene Touristen, die ungewöhnliche Erlebnisse mit einem gewissen Risiko suchen. Für sie ist Risiko eine Gelegenheit, sich selbst zu testen. N. I. Kabushkin identifizierte vier Gruppen von Touristen als Käufer von Tourismusprodukten. Es bietet einen tiefergehenden Ansatz zur Unterscheidung von Typen ihren Lebensstil, da es einen Menschen und sein Verhalten nicht isoliert betrachtet, sondern im Zusammenhang mit seiner Lebensposition, seiner Einstellung zu verschiedenen Dingen und seinen Wünschen.

Bei der Identifizierung von Touristengruppen nach Lebensstil wird nicht ein einzelnes Kriterium zugrunde gelegt, sondern die allgemeine Einstellung einer Person zu ihrem Leben. Dies ist sehr schwierig, da die Entwicklung und die wirtschaftliche Lage der Gesellschaft im Laufe der Zeit sehr starken Veränderungen unterliegen

Je nach Lebensstil gibt es welche vier Gruppen von Touristen: Genussmenschen, tendenziöse, familiäre und ausschließlich Freizeittouristen. Bei der Klassifizierung ist zu berücksichtigen, dass sich die identifizierten Gruppen ständig ändern und die Grenzen zwischen ihnen sehr vage sind.

1.Liebhaber des Vergnügens. Vertreter dieser Gruppe haben sehr hohe Ansprüche an die Qualität ihres Urlaubs. Reisen ist für sie eine Möglichkeit, sich selbst auszudrücken. Um sich zu entspannen, wollen sie Spaß haben, sich ein paar Schwächen gönnen oder sich Bewegung gönnen.

2.tendenziöse Touristen. Es handelt sich um Urlauber mit hohen Ansprüchen, die aber im Gegensatz zu denen, die „das Leben genießen“, keine Luxusbedingungen benötigen. Sie suchen die Einheit mit der Natur, Stille und die Möglichkeit psychischer Erleichterung.

3.Familientouristen. Zu dieser Gruppe zählen ausschließlich Familien mit Kindern, die ihren Urlaub gerne mit Familie, Freunden und Verwandten verbringen. Sie entspannen sich in einer ruhigen und komfortablen Umgebung, kaufen Dienstleistungen zu wettbewerbsfähigen Preisen und möchten nicht gestört werden.

4.Allesamt Urlauber. Zu dieser Gruppe gehören relativ passive Touristen, für die die Möglichkeit zur Entspannung die wichtigste Voraussetzung ist. Sie lieben es, reichlich und lecker zu essen.

Bei der Klassifizierung der Reisenden wird deren Alter berücksichtigt. Nach Altersskala Folgende Touristengruppen wurden identifiziert:

Aus 0 Vor 14 Jahre: Dies sind Kinder, die in der Regel mit ihren Eltern reisen. Für sie müssen Vorzugspreise eingerichtet werden.

- 15 – 24 Jahre: Das Segment sind junge Menschen, die bereits ohne Eltern reisen, dennoch bleiben Vorzugspreise für Reisen bestehen;

- 25 – 44 Jahre: wirtschaftlich aktive Menschen, die Zeit mit ihren Familien im Urlaub oder mit Freunden verbringen. Hier gilt es auf die Bedürfnisse der Kinder zu achten, wenn man mit der Familie Urlaub macht.

- 45 – 64 Jahre: Menschen mittleren Alters, die wirtschaftlich aktiv sind, aber nicht mit Kindern belastet sind. Solche Verbraucher werden übrigens „leere Nester“ genannt.

- über 65 Jahre: Hier sind die Verbraucher ältere Menschen, nicht erwerbstätige Rentner. Weltweit hat dieses Segment einen relativ großen Anteil am Tourismusmarkt.

Die meisten Touristen verspüren während einer Reise meist das Bedürfnis, etwas dabei zu haben "vertraut", gemeinsam mit ihrem Wohnsitz. „Vertraut“ kann beispielsweise eine nationale Küche oder ein Begleiter sein, der ihre Muttersprache spricht. Ein russischer Tourist, der ins Ausland reist, erlebt ein besonderes Gefühl, wenn er ein Restaurant mit russischer Nationalküche entdeckt, und die Begegnung mit einem Landsmann bereitet ihm eine solche Freude, die er zu Hause nie erlebt. Ein „Vertrauter“ ermöglicht es einem Touristen, sich während der Reise wohler und noch sicherer zu fühlen und die Reise zu genießen. Bei einer Person, die durch ein bestimmtes soziales Umfeld geprägt ist, kann das „Eintauchen“ in eine fremde Umgebung Angst und Panik auslösen.

Bei der Anpassung eines Touristen an das „Neue“ sind seine individuellen Qualitäten von großer Bedeutung. Eine bedingte Auswahl typischer Kombinationen der Beziehung zwischen „Neu“ und „Vertrautem“, die eine bestimmte Typologie von Touristen ausmachen, ermöglicht es V.A. Kvartalny hervorzuheben vier Touristenrollen :

1.Organisierter Massentourist. Die touristische Route für ihn wird im Voraus festgelegt. Ein organisierter Massentourist erwirbt eine Pauschalreise, wobei er diese als ein weiteres zum Massenverkauf angebotenes Produkt wahrnimmt und betrachtet; trifft während der Reise fast keine Entscheidungen. Das Verhältnis zwischen „neu“ und „vertraut“ ist das Maximum von „vertraut“, das Minimum von „neu“.

2.Individueller Tourist. Auch für ihn ist die Route im Voraus geplant, aber nicht vollständig, und das ist der Hauptunterschied zwischen einem Einzeltouristen und einem organisierten Massentouristen. Der einzelne Tourist ist teilweise an der Gestaltung der Reise beteiligt, bestimmt die Reisezeit und -route, ist nicht auf die Gruppe beschränkt und erhält alle Leistungen ausschließlich von touristischen Organisationen. Das „Vertraute“ dominiert, wenn auch in geringerem Maße.

3.Tourist - Entdecker. Organisiert die Reise selbstständig, meidet ausgetretene Touristenrouten, bevorzugt aber den für den Massentourismus typischen Komfort bei Unterkunft, Transport etc. Ein Tourismusforscher versucht, näher an die lokale Bevölkerung heranzukommen. Aktiver als

organisierte Massen- und Individualtouristen lösen sich vom „Vertrauten“, sind aber unter Umständen bereit, dorthin zurückzukehren. Das „Neue“ dominiert, aber das Bekenntnis zum „Vertrauten“ ist gering.

4.Tourist - Landstreicher. Entfernt sich aktiv von Bekannten, lehnt jede Form der Verbindung mit Tourismusorganisationen ab, hält allgemein anerkannten Tourismus für „faul“, ohne Attraktivität. Ein Tourist – ein Landstreicher – neigt dazu, alles alleine zu machen und verlässt sich nur auf sich selbst. Er hat keine feste Route, keinen Reiseplan und keinen klaren Reisezweck. Er taucht völlig in die Kultur der Region ein, die er bereist. Das „Neue“ dominiert völlig das „Vertraute“.

2.Organisation des Kundenservice .

2.1. Klassen des Reisebüro-Kundenservices.

Serviceklassen werden verwendet, um die Qualität der erbrachten Dienstleistungen anzuzeigen. Sowohl in unserem Land als auch im Ausland gibt es keine regulatorischen Standards zur Festlegung der Klasse von Touren und Serviceprogrammen. Es ist jedoch allgemein anerkannt, dass eine höhere Serviceklasse durch eine höhere Qualität der erbrachten touristischen Dienstleistungen gekennzeichnet ist. Die Einteilung in Leistungsklassen ist möglich, da das touristische Produkt komplex ist und aus einer Reihe verschiedener Leistungen mit eigenen internen Abstufungen besteht. Zum Beispiel Beherbergungsdienstleistungen – ein Motel oder ein Fünf-Sterne-Hotel, Verpflegungsdienstleistungen – ein Café oder ein renommiertes Restaurant mit nationaler Küche und so weiter. All dies erfordert die Einführung einer bestimmten Abstufung der erbrachten Dienstleistungen.

Derzeit ist das Serviceniveau für die Tour wie folgt unterteilt: Kategorien: „Luxus“, First Class, Tourist und Economy Class.

Luxusklasse. Bei der Organisation einer Tour in dieser Kategorie werden in der Regel erstklassige Dienstleistungen in Anspruch genommen. Dies können Hotels der höchsten Kategorie und sogar Nicht-Kategorie, Mahlzeiten in Luxusrestaurants mit obligatorischem individuellem Service, Flüge in der First Class oder Business Aviation, individuelle Transfers in Limousinen, ein individueller Reiseleiter-Übersetzer usw. sein.

Erste Klasse. Ziemlich hohes Serviceniveau. Bietet Unterkunft in Vier- bis Fünf-Sterne-Hotels, Business-Class-Flüge, ausgezeichnete Küche und eine große Auswahl an Gerichten, individuellen Transfer und Reiseleiterbetreuung.

Touristenklasse. Die beliebteste Serviceoption. Bietet Unterkunft in Zwei- bis Drei-Sterne-Hotels, Economy-Class-Flüge auf Linienflügen, Buffetmahlzeiten und Transfer in einem gecharterten Bus als Teil einer Gruppe.

Economy-Klasse. Die günstigste Serviceoption. Dieser Kurs wird in der Regel von Studenten und Menschen mit geringem Einkommen genutzt. Unterbringung in Ein- oder Zwei-Sterne-Hotels, Hostels, Schlafsälen oder kleinen Privathotels mit Selbstbedienung; Mahlzeiten werden möglicherweise nicht bereitgestellt oder das Frühstück kann in Buffetform angeboten werden. Reisen, normalerweise auf Charterflügen; Besprechungen und Abreisen können mit öffentlichen Verkehrsmitteln organisiert werden.

Allerdings ist zu bedenken, dass alle diese Abstufungen sehr willkürlich sind und oft nationale Variationen und Unterschiede aufweisen. In jedem Fall sollten Sie beim Kauf einer Tour den Grad der einzelnen Leistungen und deren spezifischen Inhalt klären.

2.2. Technologie zur Betreuung von Reisebürokunden.

Der Zweck dieses Absatzes besteht darin, hervorzuheben, wie wichtig es ist, bei der Organisation einer Reise nicht nur das Klima der Interaktion zwischen Touristen und Servicepersonal zu berücksichtigen, sondern auch die psychologischen Aspekte der Wahrnehmung der Dienstleistungen durch den Touristen und der Technologie für deren Bereitstellung.

Gastfreundschaft wird als wichtige Eigenschaft des Tourismusprodukts anerkannt. Ohne dies wird jedes fortschrittlichste Tourismusprodukt unpersönlich aussehen und der Tourist wird nicht das erwartete Maß an Befriedigung des einen oder anderen seiner Bedürfnisse erhalten. Gastfreundschaft ist in der Tourismusbranche eine berufliche Anforderung, es ist die Kunst, Menschen das Gefühl zu geben, willkommen zu sein. Die Bestandteile der Gastfreundschaft sind Würde, Respekt und Höflichkeit gegenüber dem Personal. Dieses Konzept ist vielfältig und besteht aus vielen konstituierenden Faktoren:

Hochwertige Informationen von lokalen und regionalen Märkten über Möglichkeiten zur Erholung, Wissensvermittlung und Unterhaltung, darüber, worauf Touristen warten und wie sie sich darauf vorbereiten, sie kennenzulernen;

Schaffung eines positiven Images eines Touristengebiets, von Unternehmen, die potenzielle Verbraucher bedienen (Werbung, Teilnahme an Fernsehprogrammen zum Thema Tourismus, Wohltätigkeitsaktivitäten usw.);

Der unverhohlene Wunsch des Servicepersonals, den Touristen Aufmerksamkeit zu schenken (die Servicepolitik basiert auf dem Prinzip „Alles für den Kunden“);

Aufmerksame Haltung derjenigen, die das Tourismusprodukt anbieten, gegenüber den Wünschen und Wünschen des Kunden (basierend auf dem Grundsatz „Was können wir sonst noch für Sie tun?“);

Anliegen, den Touristen die Orientierung bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen zu erleichtern (Informationen innerhalb des Unternehmens, über Objekte in Reiseführern und Broschüren in einer für Touristen verständlichen Sprache usw.);

Eine wohlwollende Einstellung gegenüber Touristen, die zum Serviceprinzip erhoben werden sollte.

Es ist auch wichtig, die technologischen Besonderheiten der Reise in Bezug auf den Reiseort, die Besonderheiten der Dienstleistung sowie die Wünsche der Kunden zu berücksichtigen. Jede spezifische Route hat ihre eigenen Besonderheiten. Es gibt jedoch allgemeine Empfehlungen zur Technologie der Touristenbetreuung auf Reisen:

Eindeutige Übereinstimmung der erbrachten Leistungen mit dem bezahlten Paket;

Gezieltes Targeting von Touren nach Inhalten;

Genaue und pünktliche Bereitstellung von Dienstleistungen;

Optimales Wartungsprogramm;

Service-Animation.

Zu den strategischen Richtungen bei der Betreuung von Touristen gehören Qualität und Servicekultur, Bekanntheit und Umfang der Programme, Unaufdringlichkeit des Service und Ähnliches.

Alle diese Prinzipien müssen in die Servicetechnologie integriert werden. Bei der Organisation einer Reise sind sowohl das Klima der Interaktion zwischen Touristen und Servicepersonal als auch die Berücksichtigung der psychologischen Aspekte der Wahrnehmung von Dienstleistungen und Dienstleistungen durch den Touristen wichtig. Das bedeutet, dass die persönlichen Interessen des Touristen und seine emotionale Einstellung ihm gegenüber im Vordergrund stehen.

In diesem Zusammenhang ist es im internationalen Tourismus seit langem üblich, Touristen mit folgenden Aufmerksamkeitszeichen zu versehen:

Ein willkommenes Souvenir für jeden Touristen. Darüber hinaus besteht im Gegensatz zu Hoteldienstleistungen, bei denen ein solches Souvenir sogar eine Süßigkeit auf dem Kissen sein kann, bei Touren eine Objektivität von Souvenirs, die vom Zweck der Reise abhängt. Bei Geschäftsreisen können dies Broschüren, Souvenirproben interessanter Produkte, Wimpel und Ähnliches sein; für Folklore - kleine Souvenirs mit nationalem Charakter;

Ausstellung speziell gestalteter Diplome, Zertifikate, Abzeichen über die zurückgelegte Strecke usw. an Touristen nach Abschluss der Touren;

An einem der ersten Urlaubstage (Reisetage) ist es notwendig, ein Treffen zwischen Touristen und einem Reiseführer abzuhalten, um Informationen und Erläuterungen zu geplanten und zusätzlichen Dienstleistungen zu erhalten. Es ist gut, wenn ein solches Treffen von Videoinformationen begleitet wird.

Das alles sieht sehr gastfreundlich aus und ist daher für Touristen attraktiv.

Bei der Organisation der Dienstleistung ist es wichtig, das Prinzip der Befreiung zu berücksichtigen, das heißt, der Kunde muss von allen unangenehmen Dingen befreit werden (von belastenden organisatorischen Sorgen, der Bestellung von Fahrkarten und Geldmitteln, dem Warten auf alle Arten von Dienstleistungen usw.). ).

Optimaler Service ist auch eine wichtige Verbrauchereigenschaft, die in direktem Zusammenhang mit der Gastfreundschaft steht. Es bedeutet:

Übereinstimmung aller Arten von Diensten mit einer Dienstebene (Klasse);

Übereinstimmung der Leistungen mit dem Thema der Reise;

Ausrichtung der Tour auf eine bestimmte Zielgruppe von Verbrauchern;

Vorabkoordinierung von Serviceprogrammen;

Flexibilität von Programmen (die Möglichkeit, bestimmte Dienste zu ersetzen);

Rationeller Leistungsinhalt entsprechend der Anzahl der erbrachten Leistungen;

Mangelnde Voreingenommenheit im Service (Unaufdringlichkeit der Services).

Es ist wichtig, alle diese Grundsätze bereits bei der Entwicklung eines Tourismusprodukts zu berücksichtigen und zu bedenken, dass ein falsch vorbereitetes Produkt nicht nur nicht gefragt ist, sondern auch potenzielle Folgekunden vom Unternehmen abschrecken kann. Angesichts des starken Wettbewerbs auf dem Tourismusmarkt ist dies heute ein wichtiger Faktor.

Ein wichtiger Faktor ist auch Tourismusverkaufsprozess Produkt. Der Service- und Verkaufsprozess eines Tourismusprodukts ist miteinander verbunden. Je besser wir den Kunden bedienen und ihm das Produkt verkaufen, desto wahrscheinlicher ist es, dass er es kauft und beim nächsten Mal wiederkommt. Es gibt mehrere Faktoren, die das Niveau des Kundenservice bestimmen, die von V.G. Gulyaev hervorgehoben werden:

1. Verfügbarkeit eines komfortablen Büros und Einrichtungen für hochwertigen Service.

Der traditionelle Ort des Verkaufs touristischer Produkte ist der Firmensitz. Die Wirksamkeit touristischer Aktivitäten hängt maßgeblich von ihrem Zustand ab. Sauberkeit, Ordentlichkeit, Verfügbarkeit von Büromöbeln, Büroausstattung sowie qualifiziertes und freundliches Personal – all das zusammen zieht potenzielle Kunden an und beeinflusst die Wettbewerbsfähigkeit der verkauften Waren.

Gemäß dem oben genannten Normentwurf werden die Anforderungen an ein Reisebürobüro geregelt:

Dekoration von Räumlichkeiten für Besucher und Personal. Das Büro muss über ausgestattete Arbeitsplätze für das Personal verfügen; technische Unterstützung für betriebliche Aktivitäten (Kommunikation, einschließlich Fax, Computer, Kopiergeräte); Ausrüstung zur Aufbewahrung von Wertpapieren; Sitzgelegenheiten für Besucher;

Verfügbarkeit von Informationen für Verbraucher. Eine Kopie der staatlichen Zulassungsbescheinigung sollte an einem für die Einsichtnahme zugänglichen Ort aufbewahrt werden; eine Kopie der Lizenz für das Recht zur Ausübung touristischer Aktivitäten; eine Kopie der Konformitätsbescheinigung; Werbebroschüren, Kataloge und andere Werbematerialien, sortiert nach Touren; ein Schild mit Informationen zum Arbeitsplan;

Aufrechterhaltung eines optimalen Mikroklimas (Temperatur und Luftfeuchtigkeit). Bequeme Zugänge zum Firmenbüro.

2. Verkaufsmethode .

Der Verkaufsprozess eines Tourismusprodukts umfasst:

Angebot von Touren;

Der Kundenservice beschränkt sich nicht nur auf die Verkaufselemente. Am Vorabend der Reise erinnern Mitarbeiter des Unternehmens den Touristen telefonisch an die bevorstehende Reise. Nach dem Ende der Tour sollten Sie die Meinung des Touristen über die Reise erfahren, negative Aspekte identifizieren usw. Versuchen Sie, alle Mängel zu beseitigen, die von Ihnen abhängen, und nehmen Sie die Mängel zur Kenntnis, die nicht von Ihrer Arbeit abhängen, und berücksichtigen Sie sie für die Zukunft. Teilen Sie die Freude an der Reise mit Ihrem Kunden.

Um den Umsatz zu steigern, nutzen Reisebüros verschiedene Formen des Kontakts mit Verbrauchern.

Persönlicher Kontakt Die Kommunikation zwischen Reisebüromitarbeitern und Kunden kann im Büro oder an anderen Standorten der Käufer durch Telefongespräche, Auftritte in Radio und Fernsehen erfolgen. Gleichzeitig hängt die Effektivität des Verkaufs maßgeblich von der Qualifikation und dem persönlichen Interesse des Verkäufers sowie der Aufmerksamkeit für den Kunden ab.

Indirekter Kontakt in verschiedenen Ausführungen erhältlich. Zum Beispiel durch den Versand von Post (Briefe, Werbebroschüren etc.) an potenzielle Kunden.

Kontakt über Agenten. Das Tourismusgeschäft hat seine eigenen Besonderheiten. Viele Reisebüros gewähren dem Reisevermittler bei der Entsendung einer Touristengruppe je nach Tour einen Rabatt in Form eines freien Platzes für 10-15 Personen.

3. Personalqualifikationen.

In Russland müssen Anforderungen an das Personal eines Reiseunternehmens in vom Manager genehmigten Stellenbeschreibungen oder anderen Dokumenten, in denen die Verantwortlichkeiten des Mitarbeiters festgelegt sind, festgelegt werden. Die Anforderungen werden in obligatorische und beratende Anforderungen unterteilt.

ZU zwingende Anforderungen betreffen:

Das Wissen des Mitarbeiters über seine beruflichen Verantwortlichkeiten;

Kenntnis des Gesetzes der Russischen Föderation „Über den Schutz der Verbraucherrechte“;

Kenntnis der Regulierungs- und Gesetzgebungsakte der Russischen Föderation im Bereich Tourismus;

Berufserfahrung im Tourismus oder verwandten Tätigkeitsfeldern;

Kenntnisse der touristischen Formalitäten;

Kenntnisse einer Fremdsprache, die in der Tätigkeit eines Reisebüros verwendet wird.

Verfügbarkeit einer Sonderausbildung im Bereich Wirtschaftswissenschaften und Tourismusmanagement;

Regelmäßige Mitarbeiterschulung;

Daher muss das Personal in der Lage sein, eine klare und genaue Antwort auf die vom Besucher gestellte Frage zu geben, über die für den Verbraucher erforderlichen Informationen zu verfügen und diese ständig zu aktualisieren.

2.3.Organisation von Empfang und Service für Besucher.

Die Arbeit mit Besuchern muss wie jede andere Aktivität organisiert werden. Eine der Hauptaufgaben ist die Personalauswahl. Für die Auswahl von Mitarbeitern, die in einem Tourismusunternehmen arbeiten möchten, gibt es eine Reihe atypischer Kriterien. Nach Ansicht vieler Soziologen sind die Chancen auf einen Platz in einem Reisebüro unter sonst gleichen Bedingungen für Frauen höher, insbesondere im Alter von 30 bis 35 Jahren. Die Tatsache, dass Arbeitgeber weibliches Personal bevorzugen, hat eine logische Erklärung: Ein Kunde ist wie ein lieber Gast, und der Empfang von Gästen ist ein weibliches Element. Auch die Alterskategorie ist keine zufällige Laune. G. M. Shelamova argumentiert in ihrer Arbeit „Business Culture and Psychology of Communication“, dass es hier nicht nur darum geht, dass Frauen „über dreißig“ ihre familiären Probleme gelöst haben und nicht jeden männlichen Kunden als potenziellen Bräutigam betrachten und dies um des Willens willen vergessen ein „hohes Gefühl der Liebe“ zur beruflichen Pflicht. Sie verfügen in der Regel bereits über ausreichende Lebenserfahrung, um selbstständig zu agieren und den Chef in keiner ungewöhnlichen Situation zu belästigen. Hinzu kommen Verantwortungsbewusstsein für die übertragene Arbeit, Genauigkeit und Sorgfalt. Der jugendliche Maximalismus „Alles oder Nichts“ gehört bereits der Vergangenheit an, im Gegenzug kommt eine nüchterne Einschätzung der eigenen Fähigkeiten und daher wird ein kleines Einstiegsgehalt mit Verständnis wahrgenommen und die Fähigkeiten und die Lust am Lernen sind ausreichend erhalten geblieben hohes Niveau lassen auf Karrierewachstum hoffen.

Auch an das Erscheinungsbild des Personals eines Reiseunternehmens werden bestimmte Anforderungen gestellt: Einfachheit, Ordentlichkeit, Business-Stil. Der Auftritt eines Models bringt im Tourismusgeschäft keine Vorteile. Abend-Make-up und mutige Toilettenentscheidungen sorgen nur für Irritation oder Verwirrung, zumal die Hauptbesucher in Reisebüros Frauen mittleren und höheren Alters oder verheiratete Paare sind.

Bei der Organisation des Empfangs und der Betreuung von Besuchern sind die ethischen und psychologischen Aspekte der Kommunikation zwischen Reiseleitern und Kunden von großer Bedeutung. In Ost- und Westeuropa wird seit der Antike großer Wert auf die Berücksichtigung ethischer Normen und Werte gelegt

Unternehmenskommunikation. Besonders hervorgehoben wurde ihr Einfluss auf die Effizienz der Unternehmensführung.

R.N. Bozhavina identifiziert in ihrer Arbeit „Ethics of Business Relations“ mehrere ethische Regeln für den Kundenservice.

1. Wie bringen Sie Ihren Gesprächspartner dazu, sich hinzusetzen?

Die Frage ist nicht so unbedeutend, wie es auf den ersten Blick scheinen mag. Wir Menschen sind eher empfindliche Naturen: Wir verspüren ein großes Unbehagen, können uns aber nicht erklären, warum das so ist. Es gibt mindestens drei Möglichkeiten, die Sprecher zu platzieren: gegenüber, nebeneinander, im 90-Grad-Winkel. Jede Option wird häufig verwendet, aber welche ist vorzuziehen? Es wird davon ausgegangen, dass die Kommunikation effektiv ist, wenn sich die Gesprächspartner in etwa einem Drittel der Zeit, in der sie Kontakt haben, ständig in die Augen sehen. Daher sollten die Stühle am Gesprächstisch im rechten Winkel aufgestellt werden.

2. Festlegung der Kommunikationsstrategie und -taktik .

In dieser Phase sollten die Haupt- und Nebenziele der Kommunikation festgelegt werden (insbesondere, was geopfert werden kann und was nicht). Es ist wichtig zu verstehen, was Sie verschenken können, um mehr Gewinn zu erzielen. Zur Kommunikationstaktik gehört auch die Fähigkeit, Fragen zu stellen. Die Richtung des Gesprächs kann durch das Stellen von Fragen angepasst werden. Fragen können in sogenannte „offene“ und „geschlossene“ Fragen unterteilt werden.

Offen Dies ist eine Frage, die nicht einsilbig beantwortet werden kann (ja, nein, ich weiß nicht), sondern über etwas erzählt werden muss (zum Beispiel: „Bitte sagen Sie mir ...“, „Was wissen Sie über …“) .?“, „Was denken Sie...?“, „Warum…?“, „Ihre Meinung?“, „Ihre Vorschläge?“, „Wie erklären Sie das?“). Offene Fragen sind unabdingbar, wenn es bei der Kommunikation um die Informationsbeschaffung geht.

An geschlossen Fragen dürfen nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden. Solche Fragen sollten effektiv eingesetzt werden, um folgende Ziele zu erreichen: den Gesprächspartner zu überzeugen, seine Zustimmung einzuholen, ihn dazu zu bringen, etwas abzulehnen, seinen Widerstand zu überwinden – zum Beispiel, wenn Sie einem Mitarbeiter Anweisungen erteilen müssen, der (Sie wissen schon). aus Erfahrung) wird argumentieren und beweisen, dass dies nicht zu seinen Pflichten und dergleichen gehört.

3. Direkter Kommunikationsprozess .

Kommunikation beginnt mit der Kontaktaufnahme. Diese Phase ist mit der Überwindung einer bestimmten psychologischen Barriere verbunden. Für manche Menschen erscheint diese Barriere so unüberwindbar, dass sie sich weigern, überhaupt Kontakt zu irgendjemandem aufzunehmen. Um dies zu verhindern, muss der Manager wissen, dass jeder Gesprächspartner von Autorität beeinflusst wird

der Initiator des Gesprächs, der Inhalt des Gesprächs, die ausreichende (unzureichende) Information zum diskutierten Thema, die Stärke der Persönlichkeit des Leiters (3, 20).

Im Kommunikationsprozess hängt das Schicksal des Gesprächs von seiner ersten Minute ab. In dieser Zeit müssen Sie Kontakt herstellen und psychologischen Trost schaffen. Zu diesem Zweck empfehlen erfahrene Spezialisten, Ihre Frage so aufzubereiten, dass sie vorhanden ist

kurz, interessant, aber nicht kontrovers. Diese Form der Frage und ihre energische Lösung bestimmen den weiteren positiven emotionalen Ton der Gesprächspartner und erzeugen bei ihnen ein Gefühl der Wirksamkeit.

Es ist wichtig, aufrichtiges Interesse an der Persönlichkeit des Gesprächspartners und an seinen Problemen zu zeigen und verschiedene Aspekte des Gesprächs richtig zu behandeln. In diesem Zusammenhang können wir die Hauptaufgaben der Anfangsphase der Kommunikation formulieren:

Kontaktaufnahme (stellen Sie zum Beispiel folgende Fragen: Wie sind Sie geflogen? Wie haben Sie sich eingelebt und erholt? Was sind Ihre vorrangigen Wünsche? Wie geht es Ihnen? usw.);

Schaffung einer angenehmen Kommunikationsatmosphäre (bequeme Möbel; Tee, Kaffee, andere Getränke; angenehmes Lächeln...);

Aufmerksamkeit erregen (sprechen Sie darüber, was Ihren Gesprächspartner interessiert; konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die er am meisten schätzt);

Interesse am Gespräch wecken (Finden Sie Nuancen in Ihrer Idee, die dem Gesprächspartner unbekannt, aber für Sie beide wichtig sind).

4. Übertragung (Empfang) von Informationen .

Es setzt den Gesprächsbeginn logisch fort und fungiert gleichzeitig als Barriere für den Übergang in die Argumentationsphase. Der Zweck dieses Teils der Kommunikation besteht darin, die folgenden Probleme zu lösen: Sammeln besonderer Informationen zu den Problemen, Anliegen und Wünschen des Gesprächspartners; Ermittlung der Motive und Ziele des Gesprächspartners; Übermittlung geplanter Informationen an den Gesprächspartner; Analyse und Überprüfung der Position des Gesprächspartners.

Übermittlung von Informationen ist ein Kommunikationsprozess zwischen Managern und dem Gesprächspartner. Dabei lassen sich folgende Elemente unterscheiden:

Den Gesprächspartner informieren;

Fragen stellen;

Dem Gesprächspartner zuhören;

Beobachten der Reaktionen des Gesprächspartners;

Analyse der Reaktionen des Gesprächspartners.

Eine besondere Schwierigkeit im Kommunikationsprozess stellt das Problem dar Hörfähigkeiten. Die östliche Weisheit sagt: „Die Wahrheit liegt nicht auf den Lippen des Sprechers, sondern in den Ohren des Zuhörers.“ Managementexperten sagen, dass die Fähigkeit zuzuhören einer der Hauptindikatoren für die Kultur eines Menschen ist. Zuhören ist nicht so einfach, wie es auf den ersten Blick scheint. Untersuchungen zeigen, dass nicht mehr als 10 % der Menschen wissen, wie sie ihrem Gesprächspartner zuhören sollen. „Niemand gibt seine Unwissenheit so deutlich zu“, sagte er Saadi, - wie jemand, der die Geschichte eines anderen hört, ihn unterbricht und anfängt, selbst zu sprechen.“ An jeden von uns

Es ist schön, nicht mit jemandem zu kommunizieren, der gut spricht, sondern mit jemandem, der zuhören kann. Jeder Mensch möchte in seinem Gesprächspartner einen aufmerksamen und freundlichen Zuhörer sehen.

Zusätzlich zu dieser Liste von Regeln identifizieren viele Experten eine Reihe universeller Regeln, die es dem Hotelpersonal ermöglichen, den Empfang und die Arbeit mit Gästen effektiv zu organisieren. G.M. Shelamova definiert beispielsweise Folgendes:

1 .Ihr Aussehen sollte zu Ihrer Funktion passen. Sie müssen in „Form“ sein; zerzaustes Haar, Nägel mit Trauerrand, grelles Make-up und unangemessene Kleidung sowie eine zu entspannte Haltung werden den Kunden nicht dazu ermutigen, mit Ihnen zu kommunizieren.

2 .Nehmen Sie Kontakt zum Kunden auf. Schon beim Betreten Ihres Hotels soll der Gast das Gefühl haben, gut aufgehoben zu sein. Hören Sie auf, mit Ihrem Kollegen zu reden. Wenn Sie gerade mit einem anderen Gast sprechen, heben Sie den Kopf, versuchen Sie, dem Blick der eintretenden Person zu begegnen, lächeln oder nicken Sie, gestikulieren Sie mit der Bitte, sich an einen speziell dafür vorgesehenen Ort zu setzen und auf einen solchen Fall zu warten, bieten Sie Informationsliteratur und einen Reiseführer an Versuchen Sie nach Ablauf der Wartezeit den Zweck des Besuchs herauszufinden, damit Sie diesen Kunden an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten können.

3 .Sie müssen immer Recht haben. Vergessen Sie nicht, Hallo zu sagen und zu lächeln, auch wenn Sie müde sind. Seien Sie höflich und reagieren Sie nicht mit Unhöflichkeit auf Unhöflichkeit. Sagen Sie nicht, dass Sie beschäftigt sind, auch wenn Sie viel zu tun haben. Lassen Sie sich nicht ungeduldig machen: Schauen Sie auf die Uhr oder weisen Sie auf die Fahrpläne von Bussen oder S-Bahnen hin.

4 .Erinnern Sie sich an Ihre Kunden. Wenn dies nicht das erste Mal ist, dass ein Gast Sie kontaktiert, versuchen Sie zu zeigen, dass Sie ihn erkennen, und versuchen Sie, sich sofort an seinen Namen zu erinnern. Wenn Ihr Gast ein Ausländer ist, versuchen Sie, ein paar Worte in seiner Muttersprache zu sagen.

5 .Lächeln. Der Kontakt mit einem Kunden beginnt mit einem Lächeln. Dies ist nicht nur eine Hommage an die Höflichkeit, sondern auch ein Zeichen Ihrer Einstellung gegenüber dem Kunden, Ihrer Bereitschaft, sich mit seinen Problemen auseinanderzusetzen, sowie ein Indikator für den Erfolg des Hotelgeschäfts und die Zufriedenheit mit der Arbeit.

6. Halten Sie den Kontakt zum Kunden aufrecht. Hören Sie während eines Gesprächs dem Gesprächspartner zu, berücksichtigen Sie seine Meinung, überzeugen Sie ohne übermäßige Beharrlichkeit, kontrollieren Sie den Ton des Gesprächs, sprechen Sie nicht zu schnell und nicht zu langsam, versuchen Sie, einfache Worte zu verwenden, erklären Sie, was möglicherweise nicht klar ist, tun Sie es Verwenden Sie keine unnötigen Sonderbegriffe.

7. Reagieren Sie schnell. Jede Kundenanfrage zur Bereitstellung interessanter Informationen muss klar und schnell erfüllt werden. Vergessen Sie nicht, ihm die Visitenkarte Ihres Hotels zu geben. Eine schnelle Reaktion bedeutet auch, dass Sie auf einen Brief oder ein Fax, das Sie erhalten, per Telefonanruf antworten.

8. Beziehen Sie den Kunden in die Lösung des Problems ein. Versuchen Sie, einen Dialog aufzubauen. Eine Frage wie „Wie können wir Ihnen helfen?“ wird den Kunden unfreiwillig dazu zwingen, zu Ihnen zu wechseln und Ihnen helfen, das Problem aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten. Während Sie Ihre Hilfsbereitschaft zeigen, müssen Sie klar definieren, was Sie tun können und was nicht. Wissen, wie man Nein sagt. Mildern Sie die Ablehnung mit einem kleinen Souvenir ab, das den unangenehmen Eindruck glättet und Ihre Bereitschaft zeigt, nach Wegen zur Lösung des Problems zu suchen.

9 .Achten Sie auf Ihre Gesten. Wenn Sie mit einem Gast sprechen, versuchen Sie, nicht mit den Armen zu winken, auch wenn das Gespräch emotional wird und Ihr Temperament ein Ventil braucht. Einen ungünstigen Eindruck macht es auch, wenn ein Mitarbeiter entspannt sitzt und die Arme vor der Brust verschränkt oder den Kopf auf den Tisch stützt.

10 .Helfen Sie mir, eine Beschwerde korrekt einzureichen. Ein Gast, der sich beschwert, muss bestenfalls mit Gleichgültigkeit rechnen. Behandeln Sie einen solchen Gast mit Verständnis, er wird angenehm überrascht und natürlich dankbar sein. Die Geschwindigkeit Ihrer Reaktion auf die Beschwerde wird der Hauptfaktor für seine Zufriedenheit sein. Versuchen Sie nicht, ihn davon zu überzeugen, dass er falsch liegt. Beherrschen Sie Ihre Gefühle, hören Sie aufmerksam zu, lassen Sie ihn reden und entschuldigen Sie sich dann im Namen des Hotels.

Der erste Kontakt des Kunden mit einem Reisebüro erfolgt jedoch in der Regel telefonisch. Im Gespräch klärt der Kunde, ob die Anzeige der Realität entspricht, Sitzplatzverfügbarkeit, Reisetermine, Preisniveau usw. Um Beziehungen zu Verbrauchern wiederherzustellen und aufrechtzuerhalten, sind einige bekannt Regeln für die Kommunikation am Telefon :

1 .Lassen Sie sich nicht warten. Versuchen Sie, so schnell wie möglich zum Telefon zu greifen. Denken Sie daran, dass Sie wegen guter Manieren spätestens beim dritten Klingeln zum Telefonhörer greifen müssen.

2. Stelle dich vor. Beantworten Sie einen Anruf niemals nur mit „Hallo“. Wenn Sie den Hörer abheben, sagen Sie das Hotel, Ihren Namen und sagen Sie „Hallo“. Dies zeigt Ihre Arbeits- und Kontaktbereitschaft.

3 .Lächeln Sie auch beim Telefonieren. In der Regel spürt Ihr Gesprächspartner dies. Ein Lächeln ist ein Zeichen Ihrer Stimmung, es beruhigt den Gesprächspartner und hilft ihm, Kontakt aufzunehmen. Denken Sie daran, dass Ihre Stimmung über das Telefon übertragen wird.

4. Konzentrieren Sie sich auf die andere Person. Man sollte sich darüber im Klaren sein, dass der Tourismus ein kontaktintensiver Dienstleistungssektor ist. Deshalb ist jeder, der das Hotel anruft, ein lieber Gast, der immer willkommen ist; es ist einfach unmöglich, unhöflich oder kalt zu ihm zu sein. Der Schlüssel liegt darin, wie Sie sprechen. Es gilt, Extreme zu vermeiden: Man darf nicht zu schnell oder zu langsam, zu leise oder zu laut sprechen, man darf Wörter nicht „verschlucken“ oder in die Länge ziehen und darf auch umgangssprachliche Ausdrücke und umgangssprachliche Ausdrücke nicht missbrauchen. Der Tonfall ist nur freundlich und einladend.

5. Erhalten Sie Antworten auf Ihre wichtigsten Fragen. Sie sollten vom Kunden eingeholt werden, um ein vollständiges Verständnis dafür zu haben, wie ihm geholfen werden kann.

6. Stellen Sie sicher, dass die Antworten klar sind. Fragen Sie gerne noch einmal nach. Geben Sie am Ende des Gesprächs konkrete Antworten auf seine Fragen. Notwendig

Halten Sie alle Materialien für den effektivsten Telefonverkauf bereit.

7 .Fass dich kurz. Vergessen Sie beim Telefonieren nicht diejenigen, die das Hotel anrufen möchten und möglicherweise aufgeben, es zu versuchen, wenn das Telefon längere Zeit besetzt ist. Wenn ein weiterer Anruf eingeht, während Sie mit einem Kunden sprechen, fragen Sie den letzten Anrufer nach seiner Telefonnummer und rufen Sie nach Ende des Anrufs zurück.

8 .Während eines Telefongesprächs mit einem Kunden ein Angebot machen schicken zu ihm Weitere Informationen per Fax oder Post. Vergessen Sie nicht, Ihrem Gesprächspartner für seinen Anruf zu danken.

Selbstverständlich erschöpfen die oben genannten Regeln nicht alle Probleme, die mit der telefonischen Kommunikation mit einem Gast sowie der Organisation des Empfangs und der Arbeit mit Gästen im Hotel selbst verbunden sind. Aber wir können das zusammenfassen und zur Kenntnis nehmen Das Wichtigste für Hotelmitarbeiter ist, Folgendes zu lernen:

Der Gast merkt nie, was Sie für ihn getan haben, aber er sieht ganz genau, was Sie nicht für ihn getan haben;

Es dauert lange, das Vertrauen eines Gastes zu gewinnen, aber sehr wenig, es zu verlieren;

Es gibt keine bedeutenden Gäste, ein guter Service berücksichtigt die Interessen aller;

Nicht der Gast muss sich an das Personal anpassen, sondern das Hotelpersonal an ihn;

Der Gast kann Sie nicht stören, er ist das Ziel Ihrer Arbeit. Es sind nicht Sie, die Ihnen einen Dienst erweisen, indem Sie Klarstellungen geben, sondern er tut Ihnen, indem er sich an Sie wendet;

Ihre Aufgabe ist es, die Wünsche des Gastes zu erfüllen;

Benachteiligen Sie Gäste nicht aufgrund ihres Aussehens und ihrer Kleidung.

Die Gästebetreuung liegt in der Verantwortung jedes Hotelmitarbeiters;

Sie sollten keine Enttäuschung zeigen, wenn ein Gast nicht in Ihrem Hotel übernachtet: Sie sollten auf jeden Fall höflich zu ihm sein, damit er in Zukunft gerne zu Ihnen zurückkehren möchte.

Darüber hinaus müssen Reisebüromanager die goldene Regel beachten "Der Kunde hat immer recht!"

2.3. Programmtourismus als Grundlage moderner Reiseveranstalter und touristischer Dienstleistungen.

Der Zweck dieses Absatzes besteht darin, die Rolle der umfassenden Berücksichtigung der Interessen der Touristen entsprechend dem Reisezweck, dem Alter, der Zusammensetzung der Gruppe und der sozialen Zugehörigkeit zu skizzieren.

Die weltweiten Standards des Gastgebertourismus haben sich längst vom einheitlichen, durchschnittlichen und „für jeden geeigneten“ Niveau entfernt. Das Phänomen des Programmtourismus und der Bewertung von Programmreisen ist heute relevant.

Aufgrund des hohen Wettbewerbs auf dem internationalen Tourismusmarkt begannen die meisten Reiseunternehmen, ihren Kunden umfassende Dienstleistungen nach einem bestimmten Programm anzubieten. Dadurch vergrößerte sich der Markt stark und erweiterte das System von Angebot und Nachfrage, was eine Differenzierung ermöglichte und Reisebüros die Spezialisierung auf eine bestimmte Art von Programm ermöglichte, was zu einer Steigerung des Serviceniveaus beitrug.

Programm Tourismus– Dies ist ein integrierter Ansatz zur Vorbereitung von Dienstleistungen für Touristen, der ihre Interessen entsprechend dem Reisezweck, dem Alter der Touristen, der Zusammensetzung der Gruppe, der sozialen Zugehörigkeit usw. vollständig berücksichtigt. Es wird durch die Bedürfnisse des heutigen Tourismusmarktes bestimmt, der aus einem harten (nicht nur unternehmerischen, sondern auch regionalen) Wettbewerb um seine Kunden resultiert. Um Touristen nach Russland zu locken, ist es notwendig, Programme und Servicebedingungen vorzubereiten, die nicht nur auf dem gleichen Niveau sind, sondern in mancher Hinsicht auch origineller sind als internationale Standards. Hierzu benötigen Sie, Erstens, wissen, wie das bereits gemacht wird, welche Traditionen, Normen und touristischen Vorlieben es in dieser Gegend gibt; In - zweite Sie können dieses Wissen anwenden, um Ihre eigenen Serviceprogramme und Ihre eigene Reisebewertung zu entwickeln.

Der internationale Tourismus hat eigene Traditionen für die Organisation von Dienstleistungen für Touristen verschiedener Altersgruppen und Besonderheiten bei der Betreuung von Touristen je nach Zusammensetzung der Reisenden (Touristengruppe, Familie mit oder ohne Kinder, nur Frauen, alleinstehende Männer, sehr wichtige Personen) entwickelt. Für diese Touristengruppen gibt es bereits Angebote auf dem internationalen Tourismusmarkt. Darüber hinaus gibt es auf dem Markt eine Vielzahl an Serviceprogrammen und gezielten Touren. Jede dieser Touren hat ihre eigenen Besonderheiten: Die Organisation des Empfangs und der Betreuung von Touristen, die zu geschäftlichen Zwecken reisen (z. B. Kongressdienstleistungen), ähnelt überhaupt nicht der Arbeit eines Reiseveranstalters bei der Organisation von Resort-, Freizeit-, Unterhaltungs- und Bildungsreisen . Junge Leute und Studenten bevorzugen Unterhaltung gegenüber allen Arten der Erholung – dem Besuch von Bars, Clubs und Diskotheken. Touristen im dritten Lebensalter (über 64 Jahre) sind sehr neugierig, sie bevorzugen auch aktive Erholung, aber Ausflüge stehen für sie an erster Stelle. Am meisten

Vor allem Touristen mittleren Alters (45 – 64 Jahre) wirken passiv

reisende Familien. Diese Touristengruppe bevorzugt immer die passive Erholung und Entspannung mit der Familie.

Auch der Reiseveranstalter hat seine eigenen Traditionen. Die Hauptaufgabe des Reiseveranstalters besteht darin, ein attraktives touristisches Produkt (Reise) zu schaffen, das reich an verschiedenen Dienstleistungen ist. Und bei der Erstellung muss man sich klar darüber im Klaren sein, was ein Tourist kaufen wird, denn er zahlt nicht für ein Steak und Schnitzel in einem Restaurant, sondern für Komfort, Aufmerksamkeit, eine einladende Atmosphäre, gute Küche; keine Hotelunterkunft, sondern neue Eindrücke und Bekanntschaft mit dem Unbekannten. Und du musst ihm diese Gefühle vermitteln. Daher beginnt die Schaffung eines touristischen Produkts mit der Untersuchung seiner Verbraucherqualitäten und -eigenschaften und der Identifizierung seiner attraktivsten Aspekte für Touristen. Es sind die attraktiven Eigenschaften des Produkts, die als Leitfaden für seine Entwicklung und Umsetzung dienen. Bei der Gestaltung eines touristischen Produkts greift der Reiseveranstalter auf die eigenen lokalen Möglichkeiten (Ressourcen) zurück. Doch der heutige internationale Tourismus geht längst weiter und schafft zusätzliche attraktive Angebote und Veranstaltungen (Themenparks, Safaris und Rafting, Shows und Festivals). Dies sind sehr attraktive Gründe für Touristen, eine bestimmte Gegend zu besuchen.

Grundlage für die Betreuung von Touristen ist das Tourismusprogramm, das sich aus einem Komplex von Dienstleistungen wie Unterkunft, Verpflegung, Ausflugsleistungen, Transport, Freizeit und Unterhaltung, Sport, Resort, Haushaltsdienstleistungen und mehr zusammensetzt.

Die grundlegende Grundlage für die Entwicklung touristischer Programme sind:

Ein malerischer, interessanter Standort des Objekts;

Gute Wetter- und Klimabedingungen;

Guter sanitärer Zustand des Erholungsgebietes, dessen Sauberkeit und gepflegter Zustand;

Komfortable und gemütliche Hotels;

Gesundes und leckeres Essen, gute Organisation;

Maximale Geräuschisolierung;

Verfügbarkeit natürlicher Stauseen.

Diese Daten stammen aus zahlreichen Umfragen unter Touristen. Sie sagen, dass die Schaffung günstiger Erholungsbedingungen die Grundlage der Tourismusplanung ist; auf der Grundlage günstiger Erholungsressourcen und -möglichkeiten werden Dienstleistungsprogramme erstellt.

Touristische Programme haben immer einen thematischen Schwerpunkt. Abhängig vom Thema der Reise wird ein bestimmtes Leistungspaket zusammengestellt, das vom Zweck der Reise und dem bestellten Komfortniveau abhängt. In diesem Fall besteht das Programm aus Basisleistungen, die dem Reisezweck entsprechen, sowie ergänzenden und damit verbundenen Leistungen. Nur ein ganzheitlicher Ansatz zur Programmierung touristischer Ferien und Reisen, der auf der Grundlage globaler Erfahrungen und Marktforschung entwickelt wird, führt zu einem positiven Ergebnis bei der Betreuung von Touristen.

Der Ansatz zur Tourismusprogrammierung kann in drei Komponenten unterteilt werden: Qualität, Optimalität und psychologische Vorbereitung auf die Wahrnehmung von Programmen.

Das Leistungsangebot muss hochwertig und für Touristen attraktiv sein. Es ist notwendig, solche Serviceprogramme vorzubereiten, die den Bedürfnissen moderner Menschen am besten gerecht werden.

Von Anfang an ist es notwendig, die Prinzipien moderner Softwaredienstleistungen zu verstehen, die in das Konzept „Gast – Gastgeber“ passen, woraus sich die Bedeutung der Gastfreundschaft im Tourismus und der entsprechende Ansatz zur Programmierung und Organisation von Dienstleistungen ergeben.

Laut ausländischen Experten sollte die Förderung eines Serviceprogramms auf folgenden Grundsätzen basieren:

1.Befreiung. Der Kunde muss von unangenehmen Momenten befreit werden.

2.Optimaler Service. Der Kunde soll das Gefühl haben, dass alle Leistungen dem gleichen Niveau entsprechen, ohne in eine höhere oder niedrigere Kategorie „zu fallen“.

3.Aktivität. Initiative im Service, teilweise Höflichkeit, sowie die Fähigkeit, für den Kunden das zu tun, was er nicht erwartet (einen Begrüßungscocktail oder ein Souvenir auf Kosten des Hotels).

4.Respekt vor dem Kunden. Respektvoller Umgang mit seinen Wünschen, Neigungen, Hobbys.

5.Individueller Ansatz. Ein Ansatz für den Kundenservice, der keine obligatorischen Dienstleistungen bereitstellt, sondern unter Berücksichtigung der Vorlieben und Bedürfnisse des Kunden entwickelt wird.

6.Freiheit von Trends. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass Service kein Ziel ist, sondern der Wunsch, seine Bedürfnisse zu befriedigen.

7.Sichtbarkeit des Servicevolumens. Der Kunde muss im Voraus die Liste der für ihn ausgewählten Dienstleistungen kennen.

8.Richtigkeit Service und Verkauf. Der Kunde muss sicher sein, dass er mit dem Kauf einer Tour die richtige Wahl getroffen hat.

9.Verfügbarkeit kostenloser Informationen über verfügbare Touren und Dienstleistungen. Das ist für Kunden sehr attraktiv.

Alle diese Prinzipien basieren auf der Psychologie des modernen Menschen. Guter Service soll seine Bedürfnisse befriedigen.

Die Grundlage des touristischen Programms ist Ziel Reisen. Ein Tourist betrachtet das Programm und den Service nicht als hochwertig, wenn der Zweck der Reise nicht erreicht wird. Als der Kunde beispielsweise eine Tour zu einem prestigeträchtigen Resort buchte, ging er davon aus, dass es viele lehrreiche Ausflüge geben würde, aber dabei

Service stellte sich heraus, dass in diesem Resort alle Ausflüge gegen eine zusätzliche Gebühr und vorbehaltlich der erforderlichen Personenzahl in der Ausflugsgruppe angeboten werden. Infolgedessen ist der Tourist mit dem Serviceprogramm nicht zufrieden. Eine positive Reaktion des Verbrauchers auf den Service trägt zur Wiederherstellung seiner Gesundheit bei.

Die Grundlage für die Programmierung touristischer Dienstleistungen sind daher die Geschmäcker, Gewohnheiten und Wünsche der Kunden, und die Aufgabe der Reisebüromanager besteht darin, qualitativ hochwertigen Service zu bieten und ihre Bedürfnisse zu befriedigen.

2.4. Servicequalität und Möglichkeiten, sie zu regulieren.

Das Leistungsangebot muss hochwertig und für Touristen attraktiv sein. Das Konzept eines qualitativ hochwertigen Serviceprogramms bedeutet ein umfassendes

Dienstleistungen und Aktivitäten, die die Bedürfnisse und Wünsche von Touristen im Urlaub und auf Reisen erfüllen können.

Touristische Dienstleistungen als Produkt zeichnen sich nicht nur durch Komplexität aus, sondern auch durch spezifische Faktoren wie Ungreifbarkeit, Ungreifbarkeit, Unfähigkeit zum Transport und Lagerung sowie eine starke Abhängigkeit von einem bestimmten Leistungserbringer (Reiseführer, Reiseleiter, Ausbilder usw.).

Zuverlässigkeit, Sicherheit, Informationszuverlässigkeit und psychologischer Komfort sind ebenfalls wichtig.

Die Servicequalität wird durch das Leistungsangebot beeinflusst. Die Komplexität von Dienstleistungen und Waren, ihre Ausrichtung auf einen bestimmten Verbraucher sowie die Aktualität ihrer Bereitstellung sind erforderlich, was einen großen Einfluss auf die Qualität der Dienstleistung hat.

Für die Qualität touristischer Dienstleistungen sind auch nicht direkt messbare Merkmale wie Ästhetik, Komfort, Ethik, Arbeitskultur, Verhalten und Sprache wichtig.

Hohe Qualität zieht regelmäßige, treue Kunden an das Unternehmen und verschafft ihm einen guten Ruf. Dies ist ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung eines Kunden, die Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Qualität bestimmt den Grad der Kundenzufriedenheit, der die Entscheidung des Kunden zum erneuten Kauf von Dienstleistungen beeinflusst und eine gute öffentliche Meinung aufrechterhält. Untersuchungen haben gezeigt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden vier- bis sechsmal schwieriger ist als die Bindung eines bestehenden Kunden. Ein zufriedener Kunde schafft unter anderem auch eine gute Meinung über die Servicequalität in diesem Unternehmen.

Es hängt also viel von der Qualität der Dienstleistung ab. Unternehmen, die einen höheren Marktanteil haben und einen besseren Service als die Konkurrenz bieten, erzielen auch höhere Gewinne als ähnliche Unternehmen mit einem geringeren Marktanteil und einem schlechteren Service.

Rechtsgrundlage für die Gründung und Funktionsweise des Unternehmens „Windrose KMV“

Die Gesellschaft mit beschränkter Haftung „Wind Rose KMV“ existiert seit fast 5 Jahren in Pjatigorsk und ist eine autorisierte Agentur des „Wind Rose Network“. Das Reisebüronetzwerk „Rose der Winde“ selbst ist das erste private Reiseunternehmen in Russland und seit mehr als 20 Jahren auf dem russischen Markt für Tourismusdienstleistungen tätig.

Unterlagen des Reisebüros „Wind Rose KMS“ für touristische Aktivitäten:

1. Zertifikat, das bestätigt, dass dieses Unternehmen eine autorisierte Agentur des Windrose-Netzwerks ist (siehe Anhang 1);

2. Zertifikat „Über die Eingabe von Informationen über den Reiseveranstalter in das einheitliche Bundesregister der Reiseveranstalter“ (Registernummer VT 0120051) (siehe Anhang 2);

3. Eigene Charta (siehe Anhang 3);

4. Lizenz-TD-Nr. 0034174. (Siehe Anhang 4).

Um die Rechte und Interessen der Touristen zu schützen, werden Lizenzen vergeben, die Aktivitäten von Reisebüros sowie Einrichtungen der Tourismusbranche standardisiert und das Tourismusprodukt zertifiziert.

Das Erteilungsverfahren, die Gültigkeitsbedingungen sowie das Verfahren zur Aussetzung und Beendigung einer Lizenz zur Ausübung touristischer Aktivitäten werden durch die Gesetzgebung der Russischen Föderation festgelegt. In das Bundesregister der Reiseveranstalter und Reisebüros werden Daten über Reiseveranstalter und Reisebüros eingetragen, die eine Lizenz zur Ausübung touristischer Aktivitäten erhalten haben.

Die Verweigerung der obligatorischen Zertifizierung eines touristischen Produkts durch einen Reiseveranstalter oder Reisevermittler, ein negatives Ergebnis der Zertifizierung eines touristischen Produkts sowie die Aufhebung einer Konformitätsbescheinigung führen zur Aussetzung oder zum Erlöschen der Lizenz zur Durchführung touristischer Aktivitäten.

Das Verfahren zur Lizenzierung von Reisebüro- und Reiseveranstaltertätigkeiten, die auf dem Territorium der Russischen Föderation von juristischen Personen und Einzelunternehmern durchgeführt werden, wird durch die geltende Gesetzgebung geregelt, nämlich:

Bundesgesetz „Über die Lizenzierung bestimmter Arten von Tätigkeiten“ vom 8. August 2001. N 128-FZ;

- „Vorschriften zur Lizenzierung von Reisebüroaktivitäten“ (genehmigt durch das Dekret der Regierung der Russischen Föderation vom 11. Februar 2002 Nr. 95).

Derzeit wurde die Lizenzierung touristischer Aktivitäten bis zum 1. August durch das Bundesgesetz vom 8. August 2001 N 128-FZ „Über die Lizenzierung bestimmter Arten von Aktivitäten“ geregelt, das alle Reiseunternehmen zur Beschaffung von Lizenzen verpflichtet. Während früher, vor der Verabschiedung des oben genannten Gesetzes, sowohl Reiseveranstaltern als auch Reisebüros eine einzige Lizenz ausgestellt wurde, erhalten Reisebüros jetzt unterschiedliche Lizenzen. Darüber hinaus muss ein Reiseunternehmen oder Einzelunternehmer, der sowohl Reiseveranstalter- als auch Reisebürotätigkeiten betreibt, zwei Lizenzen erwerben.

Darüber hinaus muss der Reiseveranstalter über mindestens sieben Mitarbeiter verfügen, die unmittelbar an der Organisation von Touren und dem Verkauf von Gutscheinen beteiligt sind, und 30 % von ihnen müssen entweder über eine mindestens fünfjährige Berufserfahrung im Tourismus oder eine spezielle Ausbildung im Bereich verfügen Tourismus (höher, sekundär oder zusätzlich).

Organisations- und Führungsmerkmale des Unternehmens „Wind Rose KMV“

2.1 Analyse des internen Umfelds. Arten der Tätigkeit des Unternehmens. Ihre Eigenschaften.

„Wind Rose KMS“ hat das Studium im Ausland zu einem seiner Tätigkeitsbereiche gewählt. Im Laufe der Jahre ihres Bestehens haben sich Sprachschulen, deren Unterrichtsniveau und angebotene Dienstleistungen auf einem hohen Niveau sind, zu zuverlässigen und besten Partnern des Reisebüros entwickelt.

Mit der Entwicklung des Reiseunternehmens „Wind Rose KMS“ wurde es notwendig, den internationalen Tourismus hervorzuheben.

Derzeit ist das Reiseunternehmen in Europa, Asien, Afrika, Südamerika, Australien und Ozeanien tätig.

„Wind Rose KMV“ bietet ein breites Leistungsspektrum: Auslandsstudium, Urlaub für Kinder und Studenten, Strandurlaub, exotische Touren, Busreisen in Europa, Behandlung und Wellness in Russland und im Ausland, Touren für Jungvermählten, Skitouren, Firmentouren, Einkaufstouren, Visa, Ausflüge in die Städte der KMS, Kabardino-Balkarien, Karatschai-Tscherkessien, Nord. Ossetien, Behandlung in KMS-Sanatorien, Hotelreservierungen, Transferdienste, Empfang organisierter Gruppen im KMS, Last-Minute-Touren sind immer verfügbar.

Die Ansätze von „Wind Rose KMV“ in der Zusammenarbeit mit Kunden und den angebotenen Dienstleistungen sind neu und höchst effektiv. Mitarbeiter von Reisebüros arbeiten schnell und präzise. Die Registrierung der Reise jedes Kunden erfolgt in kürzester Zeit.

Auf der Website finden alle Reisenden umfassende Informationen zu den Ländern und Städten, in die sie reisen.

„Wind Rose KMS“ bietet auch Rechtsberatung für Reisende und Reiseunternehmen an.

Das Reisebüronetzwerk „Wind Rose“ bietet Dienstleistungen zur Organisation touristischer Ferien auf höchstem Niveau in Europa, den USA und Russland. Bietet und entwickelt individuelle Touren unter Berücksichtigung der Interessen, Hobbys und Wünsche des Kunden.

Behandlung und Erholung in Europa.

Feiertage in Russland.

Fernreisen - USA.

Feiertage in China.

Ägypten und Vereinigte Arabische Emirate.

Feiertage in Thailand. Touren nach Malaysia und Indonesien. Urlaub auf Bali.

Nachfolgend sind einige der beliebtesten Länder aufgeführt, in denen die Bewohner des kaukasischen Mineralnyje Wody am häufigsten Urlaub machen:

2. Thailand

5. Europäische Länder

6. Skandinavien

7. Vietnam

8. Baltikum

Derzeit verspüren Bewohner des KMS einen zunehmenden Bedarf an der Auswahl individueller Touren. Der Trend, im Ausland in China, Malta und Neuseeland zu studieren, hat zugenommen.

Organisationsstruktur der Unternehmensführung

Die Tourismusorganisation „Wind Rose KMS“ ist sowohl Reisevermittler als auch Reiseveranstalter. Das heißt, das Unternehmen entwickelt als Reiseveranstalter Routen und verkauft diese an Touristen und andere Agenturen, gleichzeitig kauft das Unternehmen „Wind Rose KMV“ als Reisebüro Touren von anderen Unternehmen und verkauft diese auch an Touristen.

Das Personal des Reiseunternehmens „Windrose KMV“ erfüllt folgende Anforderungen:

1. Kenntnis der grundlegenden Dokumente der russischen Gesetzgebung im Bereich Tourismus und Verbraucher touristischer Dienstleistungen, Bundesgesetz vom 24. November 1996

2. Kenntnis des Bundesgesetzes „Über die Grundlagen der Tourismusaktivitäten in der Russischen Föderation“, des Gesetzes der Russischen Föderation „Über Änderungen und Ergänzungen des Gesetzes zum Schutz der Verbraucherrechte“

3. Kenntnis internationaler Verträge in der Russischen Föderation im Bereich Tourismus.

4. Kenntnis internationaler Dokumente im Tourismussektor, des Systems internationaler Standards.

5. Kenntnis der behördlichen Dokumente und definierten Anforderungen für die Sicherheit touristischer Routen GOST R 50644-94, GOST R 50681-94, GOST R 60690-94.

6. Fremdsprachenkenntnisse in dem für die geleistete Arbeit angemessenen Umfang.

7. Kenntnisse über Managementmethoden, die Grundlagen pädagogischen Handelns und der Persönlichkeitspsychologie, die Fähigkeit, die Arbeit der ausübenden Künstler zu organisieren, Managemententscheidungen angesichts widersprüchlicher Anforderungen zu finden und zu treffen sowie die Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit Arbeitskollegen.

8. Die Fähigkeit, klare und präzise Antworten auf die vom Besucher gestellten Fragen zu geben.

9. Besitz der für den Verbraucher notwendigen Informationen.

10. Verbessert seine Fähigkeiten durch Kurse, Seminare und nimmt an Werbe- und Informationstouren teil.

11. Kenntnis der beruflichen Verantwortlichkeiten.

Das Reiseunternehmen „Windrosen KMV“ verfügt über einen Buchhalter, der sich um alle Fragen rund um Buchhaltung, Steuern, Marketing und Management kümmert. Der Buchhalter berechnet auch die Löhne für die Mitarbeiter des Unternehmens.

Generell lässt sich die Organisationsstruktur des Reisebüros „Wind Rose KMV“ als linear definieren und wie folgt darstellen:

Vertriebsunterstützung und Produktförderung auf dem Markt

Unter Vertriebsunterstützung versteht man die Schaffung eines zusätzlichen Kaufanreizes. Sein Hauptvorteil liegt in der Vielfalt und Flexibilität der Methoden. Am häufigsten nutzen Reiseveranstalter verschiedene Rabatte, um Touren zu bewerben. „Wind Rose KMV“ bietet folgendes Rabattsystem an:

Rabatte für Feiertage (siehe Anhang 5)

Familienrabatte

Gruppe

Kinder

Speziell (für diejenigen, die einen Rabattgutschein haben oder für Kunden, die einen neuen Kunden in das Unternehmen bringen)

Eine weitere wirksame Möglichkeit, ein Tourismusprodukt zu bewerben, ist Werbung. Ständige Werbung für das Reisebüro „Wind Rose“ findet in der Zeitschrift „Sakvoyazh KMV“ statt. Darüber hinaus gibt das Reisebüro eine eigene Zeitschrift „Windrose“ sowie verschiedene Broschüren und Kataloge heraus.

Die nächste Stufe des Vertriebskanalmanagements ist die Teilnahme an verschiedenen Tourismusausstellungen und Messen. Ausstellungen und Messen sind für die Partnersuche und den Aufbau von Geschäftsbeziehungen von großer Bedeutung. Bei dieser Art der Werbung handelt es sich um Verkaufsförderung, die sich an Zwischenhändler richtet.

Ich möchte die interaktive Werbung über das Internet auf einer separaten Seite für das Vertriebskanalmanagement hervorheben (www.roza-v.ru).

Organisation und Technik des Kundendienstes der Firma „Wind Rose KMV“

Unter den von der Firma „Wind Rose KMV“ vorgebrachten Problemen ist das Problem des Service und der Gastfreundschaft das wichtigste. Das Spektrum der in der Tourismusbranche benötigten Berufe ist sehr groß. Das Hauptmerkmal eines jeden, der in der Tourismusbranche arbeitet, ist jedoch die ständige Interaktion mit Menschen mit all seinen positiven und negativen Aspekten. Daher muss jeder, der in einem Reisebüro arbeiten möchte, Eigenschaften wie Geduld, Geselligkeit, Wohlwollen, Toleranz und Ausdauer mitbringen. In Berufen mit Bezug zum Tourismus sind Fremdsprachenkenntnisse erforderlich. Das Niveau der Fremdsprachenkenntnisse kann je nach Beruf und Arbeitsort variieren, Sprachkenntnisse sind jedoch ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit im Tourismus

Verkaufsmethode .

Der Verkaufsprozess eines Tourismusprodukts im Reisebüro „Wind Rose KMV“

Den Kunden empfangen und mit ihm Kontakt aufnehmen;

Ermittlung der Motivation für die Auswahl eines Tourismusprodukts;

Angebot von Touren;

Registrierung von Rechtsbeziehungen und Abrechnungen mit dem Kunden;

Informationsunterstützung für den Käufer.

Der Kundenservice beschränkt sich nicht nur auf die Verkaufselemente.

Am Vorabend der Reise erinnern Mitarbeiter des Unternehmens den Touristen telefonisch an die bevorstehende Reise. Nach dem Ende der Reise erfahren die Mitarbeiter des Reisebüros die Meinung des Touristen über die Reise, identifizieren negative Aspekte usw. Versuchen Sie, alle Mängel zu beseitigen, die von ihnen abhängen, und nehmen Sie die Mängel zur Kenntnis, die nicht von ihrer Arbeit abhängen, und berücksichtigen Sie sie für die Zukunft. Teilen Sie die Freude an der Reise mit Ihrem Kunden.

Um den Umsatz zu steigern, nutzen Reisebüros verschiedene Formen des Kontakts mit Verbrauchern.

Der persönliche Kontakt der Mitarbeiter des Reisebüros mit den Kunden erfolgt im Büro und an anderen Standorten der Käufer, durch Telefongespräche, Auftritte in Radio und Fernsehen.

Der indirekte Kontakt erfolgt auf verschiedene Weise. Zum Beispiel durch den Versand von Post (Briefe, Werbebroschüren etc.) an potenzielle Kunden.

Kontakt über Agenten. Entsprechend den Besonderheiten des Tourismusgeschäfts gewährt das Reisebüro „Wind Rose KMV“ dem Reisebüro bei der Entsendung einer Touristengruppe je nach Tour einen Rabatt in Form eines freien Platzes für 10-15 Personen.

Abschluss.

Im Rahmen der Studienarbeit wurde das Ziel erreicht, die Einteilung der Kundengruppen eines Reiseunternehmens und die Besonderheiten ihrer Dienstleistung aufzuzeigen.

Die Erziehung eines Menschen ist die Grundlage für den Aufbau geschäftlicher oder freundschaftlicher Ziele. Die Einhaltung der Anstandsregeln und die Kenntnis bestimmter ethischer Regeln sind zwingend erforderlich.

Dieses Thema ist meiner Meinung nach relevant, da es sehr wichtig ist zu verstehen, wie der Kundenservice in einem Reisebüro bereitgestellt werden sollte. Damit der Service auf höchstem Niveau ist, ist es notwendig, dass das Personal durch verschiedene Seminare und Praktika ständig geschult wird.

Die Organisation des Kundenservices ist Aufgabe von Reiseveranstaltern und einem ganzen Netzwerk von Reisebüros in allen Städten der Welt.

In der Kursarbeit konnten wir das Modell des Verbraucherverhaltens und die es beeinflussenden Faktoren aufzeigen; Hervorheben einer Typologie von Touristen je nach Alter, Einkommensniveau, sozialem Status, Beruf und Bildungsniveau sowie Lebensstil, Interessen, Werten usw. und betonen, wie wichtig es ist, bei der Organisation einer Reise nicht nur das Klima zu berücksichtigen der Interaktion zwischen Touristen und Servicepersonal, aber auch psychologische Aspekte der touristischen Wahrnehmung von Dienstleistungen und der Technologie für deren Bereitstellung.

Kursarbeiten können sowohl für Studierende als auch für Lehrkräfte als visuelle Hilfe dienen. Es ist notwendig, Reiseveranstalter im Bereich Tourismusunternehmertum einzuführen und qualifiziertes Personal in diesem Fachgebiet auszubilden, um die Wettbewerbsfähigkeit bei der Betreuung in- und ausländischer Touristen zu steigern, was die Relevanz dieser Arbeit bestätigt.

Referenzliste.

1. Aniskin Yu.P. General Management: Lehrbuch zur allgemeinen Managementtheorie. – M.: RMAT, 1997. – 283 S.

2. Birzhakov M.B. Einführung in den Tourismus. – St. Petersburg: Verlag Trading House „Cherda“, 2000. – 192 S.

3. Bozhavina R.N. Managementethik: Lehrbuch. – M.: Finanzen und Statistik, 2001. – 192 S.

4. Hotel- und Tourismusgewerbe. Ed. Prof. Chudnovsky A.D. – M.: Autoren- und Verlegervereinigung „Tandem“. Veröffentlicht in „EKMOS“, 1998. – 352 S.

5. Gulyaev V.G. Organisation touristischer Aktivitäten: Proc. Handbuch – M.: Wissen, 1996. – 312 S.

6. Efremova M. V. Grundlagen der Tourismus-Business-Technologie: Lehrbuch. – M.: Os – 89, 1999. – 252 S.

7. Magazin der Reiseunternehmen. Bd. 20. – „Russland – 2000“. – 98er.

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10. Kabushkin N.I. Tourismusmanagement: Lehrbuch. Nutzen. – 2. Aufl., überarbeitet. – Mn.: Neues Wissen, 2001. – 432 S.

11. Kvartalnov V.A. Strategisches Management im Tourismus. – M.: Finanzen und Statistik, 1999. – 308 S.

12. Kvartalnov V.A. Tourismus: Lehrbuch. – M.: Finanzen und Statistik, 2002. – 320 S.

13. Kotler F., Bowen J., Makens J. Marketing. Gastgewerbe und Tourismus: Lehrbuch für Universitäten / Übers. aus dem Englischen bearbeitet von R.B. Nozdrevoy. – M.: UNITY, - 1998. – 787 S.

1 4. Lopatin V.V., Lopatina L.E. Kleines aktuelles Wörterbuch der russischen Sprache: Ok. 35000 Wörter. – M.: Rus. lang., 1990. – 704 S.

15. Revinsky I.A., Romanova L.S. Das Verhalten eines Unternehmens auf dem Dienstleistungsmarkt. Tourismus und Reisen: Lehrbuch. – Nowosibirsk: Sib. Univ. Hrsg., 2001. – 304 S.

16. Tagungsband der Akademie für Tourismus. Heft 3. – St. Petersburg: Verlag „Newski-Fonds“, 2000. – 295 S.

17. Fromm E. Ein Mann für sich. – Jekaterinburg: „Business Book“, 1998. – 368 S.

Offizielle Website der Firma „Wind Rose“ // http://www.roza-v.ru/

Offizielle Website der Föderalen Tourismusagentur der Russischen Föderation // http://www.russiatourism.ru

Der Verkauf eines Tourismusprodukts in einem hart umkämpften Umfeld wird immer schwieriger. In diesem Zusammenhang ist die Verbesserung der Vertriebstechnologie von besonderer Bedeutung.

Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Manager von SUNWAY LLC Marktforschung über den Tourismusmarkt durchführen und die Stärken und Schwächen ihrer Routen im Vergleich zu Wettbewerbern kennen. Führungskräfte nehmen regelmäßig an Firmenbesprechungen teil, um Erfahrungen auszutauschen und verschiedene schwierige Situationen zu besprechen; haben kurze Informationen über alle Richtungen, über die Verfügbarkeit von Last-Minute-Reisepaketen und sind so stets über das aktuelle Geschehen im Unternehmen informiert.

Der wichtigste Aspekt der Vertriebstechnologie ist die Psychologie der Interaktion mit dem Kunden. Die Mitarbeiter des Unternehmens sind direkt in den Verkaufsprozess eingebunden, wissen ihre Routen schön zu präsentieren, beherrschen aber auch professionell die Technik der Kommunikation mit dem Kunden.

Kontaktaufnahme mit dem Kunden

Den Managern des Unternehmens ist bewusst, dass die Wahl des Kunden nicht nur von den erhaltenen Informationen abhängt, sondern auch von dem Eindruck, den der Manager selbst hinterlassen konnte.

Die Kommunikation zwischen einem Manager und einem Kunden kann entweder telefonisch oder persönlich erfolgen. Ein Telefongespräch mit einem Kunden sollte kurz, aber informativ und vollständig sein.

Bei der telefonischen Kommunikation mit einem Kunden antworten die Manager von SUNWAY LLC dem Teilnehmer mit freundlicher Stimme, halten aktiv das Interesse am Gespräch aufrecht, unterbrechen ihn nicht und erlauben sich keinen gereizten Ton, wenn der Kunde erneut fragt.

Der Manager ist verpflichtet, dem Kunden, der in das Unternehmen kommt, unverzüglich Aufmerksamkeit zu schenken. Wenn der Manager mit dringenden Angelegenheiten beschäftigt ist, sollte er den Kunden bitten, etwas zu warten, indem er ihm Werbeprodukte des Unternehmens entlang der Route anbietet, die den Kunden interessiert.

Die Zusammenarbeit mit einem Kunden besteht aus den folgenden Phasen:

1. Vorbereitende Arbeiten.

2. Beratung per Telefon und im Büro zur Besichtigung und weiteren Informationen.

3. Der Kunde reicht eine Anfrage telefonisch oder direkt ein.

4. Senden einer Anfrage an einen Partner oder Empfangen von Informationen per Telefon.

5. Tourbuchung und Vorauszahlung.

6. Geld vom Kunden erhalten und eine Reise ausstellen.

7. Registrierung von Reisegutscheinen, Erstellung von Anweisungen für Touristen.

8. Den Touristen verabschieden und kontrollieren.

Grundregeln

1. Lassen Sie den Kunden nicht warten. Lächle, biete ihm einen Stuhl, eine Tasse Tee oder Kaffee an.

2. Finden Sie zunächst heraus, was der Kunde möchte und wie viel Geld er bereit ist, für die bevorstehende Reise auszugeben.

3. Wenn Sie eine Reise mit einem Kunden besprechen, wählen Sie Broschüren und andere Werbeliteratur aus, die Ihren Interessen entspricht, und bieten Sie sie dem Kunden an

4. Versuchen Sie im Gespräch mit einem Kunden den Eindruck einer sachkundigen Person zu erwecken, die den Ort, den sie dem Kunden anbietet, selbst besucht hat.

5. Vergleichen Sie im Gespräch die Vor- und Nachteile ähnlicher Pakete, Hotels usw. an verschiedenen Orten.

6. Täuschen Sie den Kunden niemals: Um zukünftige Probleme zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass der Kunde keine unangemessenen Erwartungen hat und genau weiß, was er von der gekauften Reise erwarten kann.

7. Wenn Sie einen Kunden bei der Auswahl beraten, bleiben Sie nie bei nur einem Resort, einem bestimmten Paket oder einem bestimmten Hotel hängen.

8. Scheuen Sie sich bei Bedarf nicht davor, einen zweifelnden Kunden sanft anzustupsen, aber gehen Sie nicht zu weit.

9. Nachdem Sie einem Kunden eine Tour verkauft haben, informieren Sie ihn unbedingt über das Wetter an seinem gewählten Urlaubsort, beraten Sie ihn, was er mitnehmen soll, und sagen Sie ein paar Worte zu den örtlichen Sitten, Bräuchen, Sehenswürdigkeiten und dem Nachtleben

10. Seien Sie sich immer der Risiken und möglichen Unannehmlichkeiten in beliebten Urlaubszielen bewusst, die mit dem Klima, den sanitären Bedingungen, der politischen Situation, dem Grad der wirtschaftlichen Entwicklung, der Kriminalität usw. zusammenhängen. Weisen Sie den Kunden bei Bedarf unbedingt auf die Risiken hin, die mit der von ihm unternommenen Reise verbunden sind. Im Falle einer Reise zu „exotischen“ Orten oder zur Ausübung riskanter Sportarten – Bergsteigen, Surfen, Elefantenjagd usw. - dem Kunden den Abschluss einer speziellen Krankenversicherung oder Lebensversicherung empfehlen

Organisation des Tourismusgeschäfts: Technologie zur Herstellung touristischer Produkte Mishina Larisa Aleksandrovna

6.1. Professionalität eines Reisebüromitarbeiters. Moralische und psychologische Aspekte der Kommunikation mit Kunden

In der Tourismusbranche ist das Personal ein wichtiger Bestandteil des Funktionierens des Systems. Eine der Hauptaufgaben der Tourismusentwicklung besteht heute gerade darin, ein hohes Maß an Professionalität des Servicepersonals zu erreichen. Wie in vielen anderen Bereichen hängt der Erfolg der gesamten Organisation von der Ausbildung der Mitarbeiter ab. Für die Tourismusbranche ist dieses Thema jedoch von besonderer Relevanz, da hier kein Produkt verkauft wird, sondern eine Dienstleistung (und untrennbar mit der Quelle der Schöpfung verbunden). Einkaufsprozess in der Reisebranche– Dabei handelt es sich um die Werbung für ein touristisches Produkt beim Verbraucher von dem Moment an, in dem in ihm das Bedürfnis nach Entspannung entsteht, bis zu dem Moment, in dem er den Erfolg des Kaufs analysiert. Die Besonderheit touristischer Aktivitäten besteht darin, dass die Dienstleistung psychologisch immateriell ist, beim Vertragsabschluss nicht sichtbar ist und nur ein kompetenter, qualifizierter Mitarbeiter den Kunden davon überzeugen kann, diese Dienstleistung bei diesem Betreiber zu erwerben. Aus diesen Gründen kommt dem Prozess der Präsentation und Erbringung von Dienstleistungen eine große Bedeutung zu. Die Qualität des Kundendienstes wird sich ebenso verbessern wie die Aus- und Weiterbildung der von der Tourismusorganisation eingestellten Fachkräfte.

Verschiedene russische Universitäten bieten eine Ausbildung in der Fachrichtung „Soziokultureller Dienst und Tourismus“ an. Trotz der Fülle an Bildungseinrichtungen besteht jedoch weiterhin ein Mangel an Fachkräften im Tourismussektor. Die Chefs vieler Reiseunternehmen sind sich einig, dass der Tourismusmarkt viel mehr erfordert, als ein Absolvent ohne praktische Fähigkeiten bieten kann. Die Absolventen sprechen sehr kompetent über globale Trends im Welttourismus, wissen aber nichts über die Hotelbasis beliebter Resorts. Dieses Problem wird durch gemeinsame Anstrengungen von Universitäten und Tourismusunternehmen gelöst. Die Universitäten müssen ihre Lehrpläne verbessern und künftigen Managern die für die Arbeit im Tourismus wichtigen beruflichen Qualitäten vermitteln sowie den Anteil der praktischen Ausbildung erhöhen. Die Tourismusbranche wiederum sollte dem Prozess der Ausbildung von Fachkräften nicht gleichgültig gegenüberstehen und die Möglichkeit bieten, in ihren Betrieben vollwertige Praktika zu absolvieren.

Das Qualifikationsniveau des bereits eingestellten Personals kann durch speziell für die Tourismusbranche entwickelte Schulungsprogramme gesteigert werden. Derzeit gibt es wirksame Techniken, mit denen Sie die erforderlichen Fähigkeiten und Fertigkeiten für die Kommunikation mit einem Kunden erwerben können. Schulungsprogramme bieten die Möglichkeit, durch Rollenspiele Fähigkeiten zu erwerben, die den Mitarbeitern einer Tourismusorganisation fehlen. Durch Kenntnisse effektiver Kommunikations- und Verkaufstechniken können Sie die Präferenzen Ihrer Kunden sicherstellen, ein stabiles Beziehungssystem zu ihnen aufbauen und neue und vorzugsweise regelmäßige Bestellungen in Form von Aufträgen erhalten. Eine solche Ausbildung ist nicht nur für Neueinsteiger in die Tourismusbranche sinnvoll, sondern auch für Arbeitnehmer mit Erfahrung in dieser Branche.

Die wichtigsten Anforderungen an das Personal sind Kenntnisse der rechtlichen Rahmenbedingungen im Tourismusbereich, Fremdsprachenkenntnisse und Sensibilität bei der Erbringung von Dienstleistungen für Kunden. Das Management sollte Standard-Stellenbeschreibungen für Mitarbeiter von Tourismusunternehmen entwickeln und die berufliche Entwicklung der Mitarbeiter planen, wenn sie zur Fortbildung geschickt werden. Der Zweck der Fortbildung besteht in der kontinuierlichen Verbesserung des beruflichen Niveaus, der Ausbildung in modernen Arbeitsmethoden in der Tourismusbranche, der Verallgemeinerung fortgeschrittener in- und ausländischer Erfahrungen, der Erfüllung der Anforderungen behördlicher Dokumente und der Vorbereitung auf die Zertifizierung. Zum ersten Mal stellen die Standards eine Liste der Schlüsselqualifikationen und -kenntnisse bereit, die für die Ausübung jeder Arbeitsfunktion erforderlich sind.

Heute Mitarbeiter eines Reisebüros– Hierbei handelt es sich nicht unbedingt um eine Person mit Sonderpädagogik. In der Tourismusbranche arbeiten ehemalige Ärzte, Lehrer, Sozialarbeiter und Menschen anderer Berufe. Jedoch wertvoller Mitarbeiter ist ein Mitarbeiter, der über bestimmte Kenntnisse und Erfahrungen in der kompetenten Kommunikation mit dem Kunden verfügt.

Die Professionalität eines Reisebüromanagers wird in erster Linie durch seine Fähigkeit bestimmt, sich frei in riesigen Informationsmengen zurechtzufinden. Ein Spezialist im Bereich Tourismus muss über vielseitige Kenntnisse in verschiedenen Bereichen verfügen: Geographie, Wirtschaft, Geschichte, Recht, Kulturwissenschaften, Psychologie usw. Um eine Auslandsreise zu verkaufen, müssen Sie alles über ein bestimmtes Land, seine Kultur und Traditionen wissen . Kenntnisse der Geographie des Tourismus ermöglichen eine freie Orientierung bei Touren durch verschiedene Länder. Ein weiteres Merkmal, das einen echten Profi auszeichnet, ist die Fähigkeit, seine Arbeitszeit bei der Kommunikation mit einem Kunden zu verwalten. Stimmen Sie zu, dass eine Situation, in der sich ein Spezialist, wenn er mit einem Kunden über jedes Thema spricht, an andere Mitarbeiter wendet, zumindest seltsam aussehen wird. Eine solche Situation wird sicherlich das Vertrauen des Kunden nicht nur in diesen Mitarbeiter, sondern in das gesamte Unternehmen insgesamt untergraben. Dadurch wird das Unternehmen diesen Kunden verlieren.

Natürlich kann niemand, selbst ein hochqualifizierter Spezialist, absolut alles wissen, aber ein echter Profi weiß immer, wo er die benötigten Informationen findet und wie er sie nutzt.

Heutzutage bietet das Internet den Mitarbeitern von Reisebüros eine große Hilfe. Ein kompetenter Mitarbeiter kann dem Internet eine große Menge an notwendigen Informationen entnehmen, so dass kein Unternehmen heute in der Lage ist, am Markt zu bestehen, ohne ein solch leistungsstarkes Informationsmedium nutzen zu können. Der regelmäßige Besuch von Websites zum Thema Tourismus und das Lesen von Pressemeldungen ermöglichen es einem Mitarbeiter, sich ständig auf dem richtigen beruflichen Entwicklungsniveau zu befinden, was wiederum zum Wohlstand des Unternehmens und einer Erhöhung der Zahl der Stammkunden beiträgt. Zusätzlich zu den oben genannten Kenntnissen muss der Mitarbeiter über Kenntnisse verfügen, die in direktem Zusammenhang mit der Organisation des Tourismusunternehmens stehen, er muss wissen, welche Arten von Tourismusorganisationen es gibt, er muss die Regulierungsdokumente kennen, die Aktivitäten im Tourismussektor regeln, und eine Vorstellung davon haben ​wie staatliche Regulierung touristischer Aktivitäten erfolgt.

Ein Fachmann muss die spezifische Terminologie beherrschen und die Besonderheiten der Beziehung zwischen allen am Tourismusprozess Beteiligten (Reiseveranstalter – Reisebüro – Kunde) verstehen, einschließlich ihrer Rechte und Pflichten sowie der Dokumentation, die ihre Beziehung rechtlich definiert. Und natürlich muss der Spezialist über Kenntnisse in der Gewährleistung der Sicherheit von Touristen verfügen.

Allerdings ist selbst das Vorhandensein aller spezifizierten Kenntnisse bei einer bestimmten Person keine ausreichende Voraussetzung für einen Reisebüromitarbeiter. Ein Kundendienstspezialist muss in der Lage sein, dieses Wissen in der Praxis anzuwenden, um den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden gerecht zu werden. Einerseits muss der Manager dem Kunden einen angemessenen Service bieten, Respekt zeigen und seine Bedürfnisse herausfinden, und andererseits muss er sich nur geschäftlich widmen und sich der Betreuung des nächsten Besuchers widmen. Damit das Unternehmen den Interessen des Kunden gerecht wird, ist es notwendig, Mitarbeiter zu fördern, die im Interesse des Unternehmens handeln. Effizientes Arbeiten wird durch das Bewusstsein der Mitarbeiter für die Arbeit des Unternehmens erleichtert. Sie sollten seine Geschichte auf dem Tourismusdienstleistungsmarkt, den aktuellen Stand der Dinge und die Ausrichtung der Unternehmensarbeit gut kennen.

Daher ist der Kunde und sein Wunsch, die Organisation seines Urlaubs einem bestimmten Reisebüro anzuvertrauen, die Hauptquelle seiner Existenz. Daher muss ein Kundendienstspezialist erstens über alle Informationen verfügen, die ein bestimmter Kunde möglicherweise benötigt, und zweitens muss er über eine spezifische Technik für die Kommunikation mit ihm verfügen.

Kenntnisse und die Einhaltung der Geschäftsetikette spielen bei der Arbeit des Unternehmenspersonals eine wichtige Rolle.

Etikette ist eine Reihe bestimmter Verhaltensregeln.

Unter Einhaltung der Geschäftsetikette des Personals die Regeln und Formen seines Verhaltens verstehen, die zum Erfolg in Geschäftsbeziehungen mit Partnern, Mitarbeitern und Kunden beitragen. Geschäftsetikette ist ohne die Einhaltung kultureller Verhaltensregeln undenkbar.

Unter der Kultur des Verhaltens bezeichnet solche Handlungen und Formen der Kommunikation zwischen Menschen, die auf Moral und der Einhaltung bestimmter Regeln und Normen basieren. Der Hauptbestandteil der Regeln des kulturellen Verhaltens ist der Respekt vor der Persönlichkeit einer anderen Person. Daher sollte die Hauptanforderung an Unternehmensmitarbeiter bei der Kommunikation mit einem Kunden in erster Linie ein respektvoller Umgang mit ihm sein. Die wichtigsten Etikette-Anforderungen an Arbeitnehmer im Tourismussektor und insbesondere in Reisebüros sind: Höflichkeit, Fingerspitzengefühl, Korrektheit, Freundlichkeit sowie ein gepflegtes Erscheinungsbild.

Höflichkeit- die primäre Form kulturellen menschlichen Verhaltens. Grundlage dieses Verhaltens ist der Respekt vor anderen Menschen, die Fähigkeit, ihre Interessen wahrzunehmen und zu berücksichtigen.

Takt– die Fähigkeit einer Person, ihr Verhalten entsprechend der Situation oder den vorherrschenden Umständen zu regulieren. Dies ist die Fähigkeit, Mäßigung in der Kommunikation mit anderen Menschen zu empfinden.

Richtigkeit– Ein Begriff, der in seiner Bedeutung dem Taktgefühl nahe kommt, impliziert die Fähigkeit, sich selbst zu kontrollieren und sich unabhängig von Situationen im Rahmen des allgemein anerkannten Anstands zu halten.

Wohlwollen- Dies ist eine aufmerksame und höfliche Haltung gegenüber einer anderen Person.

Vorsichtig Aussehen Der Mitarbeiter des Unternehmens ist ein integraler Indikator seiner Kultur. Schlamperei, schmutzige Nägel, Nachlässigkeit in Kleidung und Frisur stellen ein starkes Hindernis in der Beziehung zum Kunden dar, da sich der Kunde bei der Kommunikation mit einer solchen Person möglicherweise unwohl fühlt.

Neben Professionalität erfordert die Tourismusbranche auch eine sorgfältige Betreuung der Kunden. Arbeitnehmer auf allen Führungshierarchieebenen und Tätigkeitsfeldern im Tourismus sind sich der Bedeutung der Hauptaufgaben der zwischenmenschlichen Kommunikation nicht immer bewusst. Die Fähigkeit, Beziehungen richtig und effektiv aufzubauen, ist nicht nur in der alltäglichen Kommunikation, sondern auch im Beruf wichtig. Ein anderer brillanter wissenschaftlicher Publizist und Meister der Worte, D. Carnegie, schrieb über die einzige Möglichkeit, einen anderen Menschen zu beeinflussen – „über das zu sprechen, was er will, und ihm beizubringen, wie er bekommt, was er will.“ Kundendienstmanager ist die gefragteste Spezialität in der Tourismusbranche. Zu den Aufgaben des Managers gehört nicht nur der Verkauf einer Reise, sondern auch die Vorbereitung der für eine Auslandsreise notwendigen Dokumente und die Sicherstellung, dass sich der Kunde während des gesamten Auslandsaufenthalts wohlfühlt. Je kleiner das Unternehmen, desto mehr Funktionen muss der Manager wahrnehmen. Aber das Wichtigste ist die Kommunikation mit dem Kunden, daher sind Eigenschaften wie Kommunikationsfähigkeit, Selbstbeherrschung, ein hohes Maß an Kultur, Ordentlichkeit, Genauigkeit, Charme und eine gute Ausdrucksweise für einen Manager wichtig. Und natürlich Fremdsprachenkenntnisse: Bei Problemen können Touristen das Unternehmen anrufen, und der Manager sollte Hilfe leisten, indem er einen Vertreter eines ausländischen Unternehmens, die Botschaft eines anderen Landes usw. kontaktiert.

Mitarbeiter von Tourismusunternehmen sollten die Psychologie einer Person verstehen, die in den Urlaub fährt. Dies ist in erster Linie eine Person, die sich entspannen und neue Empfindungen erleben möchte. Die Aufgabe eines Tourismusunternehmens besteht darin, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und ihm bei der Auswahl zu helfen. Dazu muss bei der Kommunikation herausgefunden werden, um welche Art von Tourist es sich bei dem Kunden handelt: Vielleicht ist er ein Liebhaber der aktiven Erholung oder im Gegenteil der Ruhe, oder vielleicht möchte er sich zum Zweck des Wissens und Lernens entspannen .

Auf dem modernen russischen Markt hat sich ein neuer Typ von Verbrauchern touristischer Dienstleistungen herausgebildet, der sich durch ein hohes Maß an Bewusstsein, Ansprüche an Komfort und Qualität der Dienstleistungen sowie Individualismus auszeichnet. Dieser Tourist möchte:

1) Stellen Sie sicher, dass die persönliche Sicherheit und die Sicherheit Ihres Gepäcks gewährleistet ist.

2) dass ihm Gastfreundschaft entgegengebracht wird, dass ihm ein angemessener Service und ein freundlicher Empfang geboten werden;

3) um zu wissen, was ihm neu, interessant, bisher unbekannt ist, kann er sehen und lernen;

4) wissen, welche touristischen Waren und Souvenirs er in dem Land, das er besucht, kaufen kann, damit ihm der Besuch dieses Landes oder dieser Region im Gedächtnis bleibt und Lust auf einen erneuten Besuch macht.

Der moderne Kunde ist recht anspruchsvoll und verfügt oft über ein umfassenderes Verständnis der Welt als mancher Reisebüroangestellter, weil er viel gereist ist oder einfach detaillierte Informationen mithilfe von Internetressourcen gelesen hat. Um das Interesse des Besuchers zu wecken, empfiehlt es sich, dass der Manager selbst das für die Reise empfohlene Land besucht. Ist dies nicht möglich, liegt es in der beruflichen Verantwortung des Managers, möglichst viele Informationen über die vorgeschlagenen Länder aus verschiedenen Quellen zu beschaffen.

Ein positiver Faktor für einen Reisebüromitarbeiter ist das Verständnis und die Nutzung der psychologischen Eigenschaften der Kommunikation. Wir sprechen über die Fähigkeit eines Vertriebsspezialisten, Kunden unter Berücksichtigung der Besonderheiten der Beziehungspsychologie zu empfangen.

Aus psychologischer Sicht durchläuft die Auftragserteilung bei einem Reisebüro drei Phasen.

Erste Stufe– der erste Besuch des Kunden im Unternehmen, bezogen auf das Bedürfnis, das als Grund für die Kontaktaufnahme mit dem Reiseunternehmen diente. Der Kunde hat in der Regel entweder eine konkrete oder vage Vorstellung von der gewünschten Dienstleistung. Zum Beispiel: „Ich möchte ein bestimmtes Land, eine bestimmte Stadt besuchen“ oder „Ich möchte irgendwohin gehen, wo es warm ist und es ein Meer gibt.“ In diesem Moment denkt der Kunde möglicherweise noch nicht einmal an die Reisekosten.

Zweite Etage– eine Entscheidung treffen, mit diesem Unternehmen zusammenzuarbeiten oder nicht. Diese Entscheidung hängt von der Übereinstimmung der vom Manager angebotenen Dienstleistung mit der Vorstellung des Kunden vom gewünschten Urlaub ab. Die Entscheidung wird auch von der Überzeugungskraft beeinflusst, mit der der Manager über eine mögliche Reise sprach, der Atmosphäre im Büro, der Einstellung gegenüber dem Kunden und den Kosten der Tour.

Dritter Abschnitt– Kauf einer Tour oder Ablehnung derselben. Entscheidet sich ein Kunde für den Kauf einer Tour, so basieren seine ersten Eindrücke auf der gleichen Übereinstimmung zwischen Ist und Gewünschtem. Der Kunde wird künftig alle positiven und negativen Aspekte der Reise als eigenständiges Phänomen bewerten. Wenn die Reise erfolgreich war und den Anforderungen des Kunden entsprach, entsteht ein positiver Eindruck über dieses Reiseunternehmen.

Wenn ein Mitarbeiter das Verfahren zur Auftragserteilung in einem Reisebüro kennt, kann er den Kunden in allen drei Phasen am effektivsten beeinflussen und die richtigen Servicetaktiken wählen. Die Servicetaktiken in jeder Phase der Bestellung haben ihre eigenen Merkmale. In der ersten Phase Es ist notwendig, den Kunden für die Dienstleistung zu interessieren. Dies kann mithilfe von Werbebroschüren und Bildmaterial erfolgen. Die Fähigkeit eines Tourismusmanagers, Kontakt zu Besuchern aufzunehmen, hängt von individuellen psychologischen Eigenschaften und Professionalität ab. Kontakt aufnehmen– die erste und wichtigste Phase der Kommunikation, von der der gesamte weitere Beziehungsprozess abhängt. Für die Kontaktaufnahme ist ein Geborgenheitsgefühl und damit eine wohlwollende Einstellung gegenüber dem Firmenmitarbeiter wichtig. Komfortzustand– das ist der Grundzustand, den jeder Besucher eines Reisebüros erleben sollte. Ein Lächeln, eine freundliche und aufmerksame Haltung des Personals, bequeme Möbel, bei Bedarf eine Tasse Tee, eine Wartezeit, eine allgemein angenehme Atmosphäre im Büro – all das ist ein Zeichen von Gastfreundschaft und trägt zur Bildung eines Wohlfühlzustand des Kunden, fördert die Zusammenarbeit und trägt dazu bei, den Ruf des Unternehmens in den Augen des Kunden zu steigern.

Ein erfahrener Manager ist in der Lage, sich durch sein Auftreten ein Bild von den Bedürfnissen des Kunden zu machen. Tatsächlich gibt das Aussehen einer Person Aufschluss über ihr Alter, ihren sozialen und wirtschaftlichen Status. Für die Kontaktaufnahme mit Klienten ist auch die Kenntnis nonverbaler Kommunikationszeichen hilfreich. Wichtig ist, dass der Körper dem Gesprächspartner zugewandt ist und Gesicht und Augen dem Sprecher zugewandt sind. Von allen möglichen Möglichkeiten, den Kunden und den Reiseleiter relativ zueinander zu positionieren, besteht die rationalste und günstigste darin, in einem Winkel von 900 relativ zueinander am Tisch zu sitzen. Erstens ermöglicht diese Anordnung den Gesprächspartnern, sich gegenseitig zu sehen, und zweitens fühlt sich der Klient vor dem Eindringen in den Intimbereich geschützt, sodass sein Wohlbefinden dadurch nicht gestört wird. Geschlossene Körperhaltungen sollten vermieden werden – verschränkte Arme oder Beine, gesenkter Kopf – dadurch kann das Gefühl entstehen, dass die Führungskraft kein Interesse an Kommunikation hat.

In der zweiten Phase Ein Reisebüromitarbeiter muss den Kunden motivieren, eine Bestellung aufzugeben. Hierzu empfiehlt es sich, den Kunden zu interessieren und in das Gespräch einzubeziehen. Die Kommunikation sollte auf dem Prinzip des Dialogs und nicht auf dem Monolog basieren. Oft lässt sich der Klient von mehreren Motiven leiten, die zum Teil widersprüchlich sein können. Es ist notwendig, dem Kunden kompetent bei der Ermittlung seiner Bedürfnisse zu helfen, ohne ihm Dienstleistungen aufzudrängen. Der Vertriebsspezialist kann den Kunden nach seinen Wünschen für den bevorstehenden Urlaub, nach seinen Bedürfnissen und Interessen fragen. Hier geht es um die Fähigkeit, die „richtigen“ Fragen zu stellen. In der Psychologie werden Fragen in verschiedene Arten unterteilt. Dabei handelt es sich um die sogenannten offenen und geschlossenen Fragen. Geschlossene Fragen sind Fragen, die mit einem Wort beantwortet werden können. Ein Beispiel wären Fragen, die mit einem einsilbigen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden, sowie Fragen wie „Wie heißt du?“, „Wie alt bist du?“ usw. Offene Fragen- Das sind Fragen, die dazu einladen, über etwas zu reden. Der Zweck dieser Fragen besteht darin, Informationen über den Kunden und seine Interessen zu sammeln.

Es empfiehlt sich, das Gespräch mit einer Vorstellung zu beginnen und den Kunden in der weiteren Kommunikation immer genau mit dem Namen anzusprechen, mit dem er sich vorgestellt hat. Darüber hinaus muss beachtet werden, dass der Umgang mit dem Klienten unabhängig vom Alter respektvoll sein muss (Sie).

Das Hauptproblem in der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Reisebüroleiter ist die Wahl des touristischen Produkts. In dieser Phase der Kommunikation werden verfügbare und für den Kunden interessante Informationen über die Reise, über den Reiseveranstalter, der sie zusammengestellt hat, über die Bedingungen und Merkmale der Reise bereitgestellt. Für einen Vertriebsprofi wäre es irrational, über alle verfügbaren Touren und Dienstleistungen zu sprechen, da dies dazu führen könnte, dass der Kunde mit zu vielen Informationen überhäuft wird, was dazu führen kann, dass er zumindest vorerst gar nichts kauft. Oftmals enden die Worte des Klienten „Ich werde darüber nachdenken und zurückkommen“ höchstwahrscheinlich zum Verlust dieses Klienten. Vertriebsexperten empfehlen die Methode „Drei plus Zwei“. Die Methode ist wie folgt: Dem Kunden werden drei Optionen für ein touristisches Produkt angeboten: eine, die seinen Anforderungen und Bedürfnissen am besten entspricht, die anderen beiden, die erfolglos sind. Der Reisemanager sollte außerdem über zwei Ersatztouroptionen verfügen, die ebenfalls den Bedürfnissen des Kunden entsprechen, jedoch etwas teurer sind (diese Optionen werden verwendet, wenn der Kunde aus irgendeinem Grund das erste, profitabelste Tourpaket ablehnt). Die Verwendung dieser Methode spart dem Mitarbeiter des Unternehmens Zeit und erleichtert dem Kunden das Auswahlverfahren.

Das letzte Wort bei der Auswahl einer Tour sollte immer beim Kunden liegen. Es ist auch äußerst wichtig, ein guter Zuhörer zu sein. Nachdem der Kunde seine Wünsche geäußert hat, sollte der Mitarbeiter klärende Fragen stellen. Dies wird dazu beitragen, weitere Missverständnisse zu vermeiden.

In dieser Phase der Kommunikation muss sich der Kunde für ein Produkt entscheiden. Der Reiseleiter muss taktvoll und korrekt sein. Sie dürfen den Kunden nicht unter Druck setzen und sein Wahlrecht verletzen.

Dritter Abschnitt– Abschluss des Kundendienstprozesses des Reisebüros. Nachdem der Kunde seine Wahl endgültig getroffen hat, muss betont werden, dass es sich um das am besten geeignete Produkt handelt, das seinen Wünschen und Interessen am besten entspricht. Der Kunde wird sich freuen, wenn der Mitarbeiter seine gute Wahl zur Kenntnis nimmt. Der Service sollte mit Dankbarkeit für die Inanspruchnahme der Dienste dieses speziellen Reisebüros abgeschlossen werden. Am Vorabend der Reise können Sie den Kunden anrufen, fragen, ob es Probleme gibt, und ihm eine angenehme Reise wünschen. Dies ist die individuelle Herangehensweise an eine Person, die für die Arbeit eines Tourismusmanagers erforderlich ist. Nach der Rückkehr des Touristen von der Reise lohnt es sich herauszufinden, ob ihm alles passt, um zukünftige Probleme zu vermeiden.

Manchmal kommt es trotz der Bemühungen der Mitarbeiter eines Tourismusunternehmens zu Beschwerden oder Konflikten (das Wetter hat sich stark verändert, ein Flug wurde annulliert, es kam zu einem Terroranschlag usw.). In solchen Situationen müssen sich Führungskräfte an bestimmte Regeln halten. Versetzen Sie sich zunächst in die Lage des Kunden. Es ist notwendig zu verstehen, was passiert ist und womit genau der Kunde unzufrieden ist. Zweitens: Bleiben Sie ruhig und höflich. Drittens: Lösen Sie das Problem möglichst schnell, ohne den Arbeitsrhythmus zu verlieren.

Es ist zu bedenken, dass der Verbraucher dieses oder jenes Tourismusprodukt nicht kaufen darf, wenn ihm die Haltung des Unternehmensvertreters nicht gefällt. Ist es sinnvoll, viel Geld für die Gewinnung neuer Kunden auszugeben, wenn die Mitarbeiter sie nicht davon überzeugen können, die Dienste dieser speziellen Agentur in Anspruch zu nehmen? Der Auswahl und Ausbildung des Personals sollte große Aufmerksamkeit gewidmet werden, damit die Professionalität der Arbeitnehmer auf einem hohen Niveau ist und Einnahmen generiert werden, da qualifiziertes Personal in der Tourismusbranche einer der Schlüsselfaktoren für den Erfolg der Geschäftstätigkeit und die Wettbewerbsfähigkeit von ist das Unternehmen.