Was ist im Geschäftsleben am wichtigsten? Natürlich ein zufriedener Kunde, der Sie regelmäßig bezahlt und bereit ist, Ihr Unternehmen jedem, den er kennt, zu empfehlen. Und eine der gebräuchlichsten Methoden zur Messung der Kundenbindung an ein Unternehmen ist der NPS-Index.

Was ist NPS?

Der NPS-Loyalitätsindex, abgeleitet vom englischen Net Promoter Score, kann als Net Promoter Index übersetzt werden. Der NPS ist ein Indikator für die Bereitschaft, ein Unternehmen oder Produkt weiterzuempfehlen. Ein Unternehmensförderer ist eine Person, die bereit ist, ein Unternehmen zu empfehlen. NPS wird manchmal als Frederick Reichhelds Loyalitätsmanagementtechnik bezeichnet.

Der NPS-Score ist ein relativ junges Phänomen und wurde erstmals 2003 von Frederick Reichheld formuliert. Sein Artikel über den NPS wurde von Harvard Business Review veröffentlicht und befasst sich mit Kundenbindung und Unternehmensgewinnwachstum. Später erschien „Das Buch vom echten Profit und vom echten Wachstum“, in dem Reichheld weiterhin den Zusammenhang zwischen Umsatz und Kundenbindung beschrieb.

Warum brauchen Sie NPS?

Reichheld stützte seine Sichtweise auf eine Studie mit mehr als 400 Unternehmen aus verschiedenen Wirtschaftszweigen. Das Hauptthema war der Vergleich der Wachstumsraten von Unternehmen und Branchen mit dem NPS-Index. Der auffälligste Zusammenhang wurde bei Unternehmen gefunden, bei denen das Serviceniveau wichtig ist, da der Kunde häufig mit Unternehmensvertretern kommuniziert, zum Beispiel: Personenbeförderung im Luftverkehr, Versicherungen und Autovermietung. Anschließend begannen viele große Unternehmen, den NPS-Treueindex in ihrer Arbeit zu nutzen.

Vierteljährliche NPS-Änderungen helfen Unternehmen, sich mit ihren Hauptkonkurrenten zu vergleichen und zu verstehen, wie effektiv die vom Unternehmen eingesetzten Maßnahmen sind.

Die meisten großen Player auf dem russischen Telekommunikationsmarkt messen den NPS. Unter den drei großen Betreibern hatte Beeline im Jahr 2013 den niedrigsten NPS. Dank der 2014 angekündigten kundenorientierten Strategie sei es dem Unternehmen jedoch gelungen, diese Zahl zu steigern und sich MTS anzunähern, sagt VimpelCom-Generaldirektor Mikhail Slobodin.

„Im vierten Quartal 2013 verzeichneten wir leider eine historische Negativbilanz hinsichtlich der Ausgewogenheit zwischen denen, die uns empfehlen, und denen, die uns kategorisch nicht empfehlen. Der Abstand zu unseren Mitbewerbern war einfach katastrophal. Jetzt können wir schon darüber reden – damals haben wir bescheiden darüber geschwiegen. Die Lücke, die wir vor mehr als einem Jahr hatten, kann in der Branche einfach nicht zugelassen werden. Und dies spiegelte sich tatsächlich in der Abwanderung unseres wichtigsten Kundenstamms wider. Im Jahr 2014 haben wir investiert, um sicherzustellen, dass der Kunde uns wieder vertraut und nicht mehr wie verrückt vor uns davonläuft. Und in den letzten vier Quartalen haben wir diesen Indikator zum ersten Mal in der Geschichte von VimpelCom in den letzten fünf Jahren kontinuierlich verbessert. Jetzt sind wir MTS fast ebenbürtig, von Megafon sind wir nur noch ein wenig entfernt,– sagte Slobodkin in einem Interview mit Wedomosti.

So messen Sie den NPS

Zur Messung des NPS-Index wird eine kurze Umfrage mit bis zu 10 Fragen durchgeführt. Eine der Fragen ist: Wie groß ist die Bereitschaft, ein Unternehmen/Produkt/Dienstleistung weiterzuempfehlen? Der Teilnehmer muss einen Wert von 1 bis 10 eingeben. Basierend auf den Umfrageergebnissen werden alle Teilnehmer in 3 Gruppen eingeteilt:

• 10–9 Punkte – Promoter, treue Kunden, die bereit sind, weiterempfehlen;
• 9-7 Punkte – passiv, im Großen und Ganzen zufrieden, aber nicht bereit zur Empfehlung;
• 0-6 Punkte – unzufrieden, definitiv keine Empfehlung

Der NPS-Index wird nach folgender Formel berechnet:

NPS = Anteil der Promoter – Anteil der Unzufriedenen

Der NPS-Index ist ein treuer Helfer auf dem Weg zur Schaffung eines sich dynamisch entwickelnden Unternehmens, das innerhalb von zehn Jahren den Markt revolutionieren wird.

Was ist eNPS?

Der eNPS aus dem englischen Employee Net Promoter Score ist ein Index für die Mitarbeiterloyalität. Vor nicht allzu langer Zeit begannen sie, zusammen mit der Entwicklung des NPS-Index, Umfragen unter Mitarbeitern durchzuführen, die als eNPS bezeichnet wurden, indem sie der Abkürzung das Wort „Mitarbeiter“ hinzufügten.

Jeder Manager weiß, dass das Unternehmen externe und interne (Mitarbeiter) Kunden hat und wie zufrieden der interne Kunde ist, sind auch die externen Kunden zufrieden. Ich habe das Thema bereits angesprochen. Der eNPS-Index ist ein hervorragendes Instrument, um zu verstehen, wie bereit Ihre eigenen Mitarbeiter für die Rolle des Promoters sind. Ein hoher eNPS-Score hilft Ihnen dabei, die Kosten deutlich zu senken, was bedeutet, dass Sie Geld bei der Einstellung und Einarbeitung sparen.

Ebenso wie der NPS empfiehlt es sich, den Mitarbeiterbindungsindex mindestens einmal im Quartal auszuwerten. Dadurch erhalten Sie einen Überblick darüber, wohin sich Ihr Unternehmen entwickelt. Darüber hinaus lohnt es sich, den Indikator nicht nur für das Gesamtunternehmen, sondern auch für einzelne Unternehmensbereiche zu bewerten. Der unmittelbare Manager spielt eine große Rolle für den Wert des eNPS-Index.

Zum ersten Mal vor zwölf Jahren Kundentreueindex(NPS, Net Promoter Score) wurde von Frederick Reichheld im Harvard Business Review beschrieben.

Die Methode selbst ist einfach: Das Unternehmen bittet Kunden, nur eine Frage zu beantworten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde und Kollegen weiterempfehlen?“ auf einer 10-Punkte-Skala. Die Antwort „0“ bedeutet „auf keinen Fall“, „10 Punkte“ bedeutet „ich würde es auf jeden Fall empfehlen“. Basierend auf den erzielten Bewertungen werden die Verbraucher in drei Gruppen eingeteilt: 9–10 Punkte sind Befürworter, 7–8 Punkte sind diejenigen, denen es egal ist, und 0–6 Punkte sind Kritiker. Alle Anteile werden als Prozentsätze berechnet.

Der Kundenbindungsindex ist die Differenz zwischen den Anteilen der Befürworter und Kritiker. Manchmal kann der NPS sogar negativ sein. Im Westen ist man es gewohnt, den NPS zu messen. Wer mehr davon hat, stellt die Kunden besser zufrieden. Wer weniger deutlich hat, möchte nicht an sich arbeiten.

• Kundenbindungsprogramm: Beispiele und Tipps für das Geschäft

Der Kunde ist zur Erklärung berechtigt

Der Online-Bekleidungs-, Schuh- und Accessoires-Händler Zappos, der vor sechs Jahren von Amazon übernommen wurde, versteht es wie kein anderer, den Verbrauchern zuzuhören. Eines Tages beantwortete sein Mitarbeiter fünf Stunden lang Kundenfragen. Er konnte sich nicht entscheiden, ob die Stiefel zu ihm passten oder nicht, oder ob er besser Mokassins nehmen sollte, obwohl Turnschuhe schöner aussahen. In jedem russischen Geschäft legen sie nach 10 Minuten solcher Zweifel auf. Aber Zappos schätzt jeden Kunden, auch wenn er langweilig ist, und erfasst nie die durchschnittliche Anrufzeit.

Bei Microsoft ist es dasselbe: Alles ist für den Kunden. Das Unternehmen verfügt über eine ganze Abteilung, die sich dem Publikumsfeedback widmet. Mehr als 300 Spezialisten in verschiedenen Repräsentanzen auf der ganzen Welt fragen Verbraucher, ob sie bereit sind, die Produktlinie ihren Freunden zu empfehlen, und berechnen dann basierend auf den Antworten den Kundenbindungsindex – NPS. Im Westen ist dieser Indikator wie ein Barometer: Er bestimmt den KPI des gesamten Unternehmens und die Höhe der Mitarbeitergehälter hängt vom NPS ab.

Vor- und Nachteile der Berechnung des Kundenbindungsindex

Der Hauptvorteil des Kundenbindungsindex ist seine Einfachheit und Zugänglichkeit für jedes Unternehmen. Alle den Kunden gestellten Fragen sind präzise und spezifisch. Käufer brauchen nicht viel Zeit, um sie zu beantworten. Trotz ihrer Einfachheit ist diese Methode jedoch sehr aufschlussreich, da Sie so genau herausfinden können, ob Kunden mit Ihrer Arbeit zufrieden sind.

Marketingexperten sagen, dass die Methode eine Kehrseite hat. Es ist einseitig, da während der Studie Informationen von Befürwortern und Kritikern eingeholt werden. Gleichzeitig gehört die überwiegende Mehrheit der Käufer weder zur ersten noch zur zweiten Gruppe.

Die Ermittlung des Kundenbindungsindex ermöglicht Ihnen eine objektive Beurteilung der Geschäftsleistung. Experten zufolge muss man sich bei der Entwicklung einer Marketingkampagne und bei wichtigen Entscheidungen in der Unternehmensführung nicht nur auf diese Methode verlassen, sondern auch auf die Ergebnisse größerer und tiefergehender Untersuchungen.

Gleichzeitig sollten Loyalitätsindikatoren regelmäßig und in einer bestimmten Häufigkeit berechnet werden. So können Sie Veränderungen in der Kundeneinstellung gegenüber der Marke erkennen und bei Bedarf dringend die richtigen Managemententscheidungen treffen.

Welche Unternehmen nutzen regelmäßig den Kundenbindungsindex?

Unternehmen auf der ganzen Welt verwenden den NPS-Index (Net Promoter Score). Dazu gehören kleine Startups und multinationale Konzerne. Die Gründe für eine so weit verbreitete Verwendung von NPS sind einfach: einfache Berechnungen, schnelle Informationserfassung, direkte Korrelation mit dem Einkommen und Vergleichbarkeit mit Wettbewerbern im Tätigkeitsbereich. All dies gewährleistet eine einfache Anwendung der Technik. Anhand von Berechnungen ist es bequem, Rückschlüsse darauf zu ziehen, in welche Richtung sich das Unternehmen bewegt, wichtige Managemententscheidungen zu treffen, KPIs zu berechnen, ganze Richtungen zu öffnen oder zu schließen, Prämien an Mitarbeiter zu zahlen oder zu kürzen.

Fast alle großen Unternehmen nutzen NPS in ihrer Arbeit: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco und andere. In gewisser Weise ist der NPS zu einer Art „De-facto-Standard“ geworden. Der NPS von Amazon liegt bei etwa 70, Apple bei 72, Costco bei 77 und USAA, ein wenig bekanntes Finanz- und Investmentunternehmen in Russland, hat 87.

Auch russische Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, Versicherungen, Telekommunikation, Banken, Gastronomie und Hotellerie sowie Luft- und Schienenverkehr nutzen den Index aktiv. Darunter sind MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot usw.

Was genau bringt Ihnen der Kundenbindungsindex?

1. Stabile Entwicklung und Kundenbindung

Umfangreiche Untersuchungen haben gezeigt, dass der NPS einer der Hauptindikatoren für Wachstum ist. Wenn dieser Indikator die Konkurrenz übertrifft, bedeutet dies, dass Ihr Unternehmen den größten Marktanteil hat.

Untersuchungen von Gartmer zeigen, dass 65 % der Startups bereits über einen etablierten Kundenstamm verfügen. Es kostet fünfmal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Dank des Loyalitätsindex können Sie objektiv beurteilen, wie zufrieden Kunden mit der Arbeit des Unternehmens sind und wie viele Kunden nach der ersten Interaktion dabei bleiben.

Der Loyalitätsscore kann als Entwicklungsmethode genutzt werden, um das aktuelle Wachstum eines Unternehmens in nachhaltiges Wachstum umzuwandeln.

2. Produktverkaufsmanagement

Anhand des NPS-Indikators können Sie Entscheidungen über die Produkte des Unternehmens selbst treffen.

Der Loyalitätsindex ermöglicht es Ihnen, basierend auf den Kundenbedürfnissen die richtigen Prioritäten zu setzen. Dadurch ist es einfacher, Feedback zu erhalten, sodass Sie die Reihenfolge des Warenverkaufs schnell ändern können.

3. Marketing

Laut einer Verizon-Studie erfahren 85 % der Neukunden durch Mundpropaganda etwas über eine Marke. Wenn Ihr NPS-Wert hoch ist, müssen Sie nicht viel für Werbung und Marketingkampagnen ausgeben. Die Kunden kommen alleine.

Mit NPS können Vermarkter die Stimmung und Meinungen der Kunden messen und dann dem gesamten Unternehmen Feedback geben. Dies stellt die koordinierte Arbeit aller Abteilungen des Unternehmens sicher, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen – die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Wenn Sie den Kundenbindungsindex zusammen mit Analysetools nutzen, können Sie vorhersagen, wie sich Kunden verhalten werden, also sogenannte Verhaltensmuster erstellen.

4. Personalpotenzialmanagement

Mit dem NPS können Sie messen, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter mit ihrer Arbeit sind. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die im Dienstleistungssektor tätig sind.

Mithilfe des Kundenbindungsindex kann ein neuer Vektor der Unternehmenskultur gewählt werden. Mit diesem Indikator können Sie auch herausfinden, was Mitarbeiter über die neue Unternehmenspolitik denken.

5. Allgemeine KPIs und Berichterstattung

NPS-Scores können als einzige Messgröße für die Kundenzufriedenheit verwendet werden. Dazu müssen Sie regelmäßig den Loyalitätsindex berechnen und ein vierteljährliches Reporting durchführen. Dadurch erhalten Sie aussagekräftige Einblicke und können langfristige Pläne für die Geschäftsentwicklung erstellen.

Wenn Sie den NPS mit dem Jahresabschluss in Beziehung setzen, können Sie beurteilen, wie sich das Unternehmen entwickelt. Wenn beispielsweise die Gewinne steigen und der NPS sinkt, sollten Sie sich Gedanken über die langfristigen Entwicklungsaussichten machen.

So befragen Sie Kunden, um den NPS zu berechnen

Viele Unternehmen installieren Tablets in Servicebüros und Verkaufsstellen, damit Kunden die Qualität der Arbeit beurteilen können. Gleichzeitig erhalten Unternehmen einen NPS (Kundentreueindex). Die Berechnungsbeispiele variieren. Für Umfragen kommen häufig spezielle Anwendungen zum Einsatz, die Antwortmöglichkeiten auf dem Bildschirm eines Mobilgeräts anzeigen und Informationen basierend auf Kundenbewertungen speichern. Das Tablet mit laufender Anwendung wird auf spezielle Ständer mit einer Halterung gestellt, die das Gerät vor Diebstahl schützt.

Banken und Versicherungen legen Karten mit mehrfarbigen „Smiley-Gesichtern“ an den Kundendienstschaltern aus. Ist der Kunde mit der Leistung rundum zufrieden, erhält er eine Green Card. Die gelbe Farbe des Emoticons bedeutet eine neutrale Einstellung gegenüber der Dienstleistung, Rot bedeutet Unzufriedenheit mit der Qualität der Arbeit. Am Ausgang werden die Kunden gebeten, ihre Karten in eine spezielle Box zu legen.

Um einen Treueindex zu erhalten, verwenden Online-Shops spezielle Plugins, wenn es sich bei der Ressourcen-Engine um ein gängiges „Boxed“-CMS handelt oder die Modifikation von firmeninternen Spezialisten durchgeführt wird. Einige greifen auf die Dienste von Webdiensten Dritter zurück, die die Installation eines NPS-Zählers auf der Unternehmenswebsite anbieten. Dank dieses Zählers ist es bequem, Umfragen durchzuführen und Berichte über deren Ergebnisse zu erhalten.

Das Sammeln von Bewertungen selbst hat gewisse Nachteile. Bei dieser Methode zur Informationsbeschaffung kann es vorkommen, dass Sie das Umfrageformular falsch gestalten und es als aufdringliches Pop-under-Banner implementieren, das beim Betreten der Website angezeigt wird. Solche Tools irritieren Benutzer und werden von vielen mit Werbung verwechselt. Deshalb versuchen sie unbewusst, unnötige Informationen beiseite zu schieben, oft ohne sich überhaupt mit dem Wesentlichen zu befassen.

Sie können Kundenmeinungen über Telefonanrufe, E-Mail-Newsletter und SMS sammeln, wenn Sie über eine Kontaktdatenbank verfügen. Call-Center-Betreiber rufen Kunden in der Regel einige Zeit nach dem Verkauf eines Produkts oder der Erbringung einer Dienstleistung an. Sie verwenden auch IVR-Systeme (Interactive Voice Response) mit vorab aufgezeichneten Sprachnachrichten, die ohne Beteiligung des Bedieners mit Kunden kommunizieren. Solche Methoden werden häufig von großen Online-Shops und Mobilfunkanbietern verwendet, die über Kontaktinformationen ihrer Kunden verfügen.

Der Nachteil des Erhalts von Informationen per Anruf oder E-Mail besteht darin, dass ein negativer Kunde möglicherweise einfach die Teilnahme an der Umfrage verweigert, nachdem er den Fragebogen per E-Mail erhalten hat, oder den Anruf abbricht, weil er eine schlechte Einstellung zur Marke hat. Infolgedessen wird er seine Meinung nicht äußern und nicht zum Befragten werden. Selbst wenn es sich um einen Unterstützer der Marke handelt, kann dieser die Informationen außerdem ignorieren, wenn der Brief versehentlich im „Spam“-Ordner seiner E-Mail landet. Das heißt, die Umfrageergebnisse werden maßgeblich durch technische Probleme und falsche Informationen beeinflusst.

Viele Organisationen nutzen nicht nur die oben aufgeführten Methoden, sondern erweitern auch die Funktionalität ihrer CRM-Systeme weiter, um Probleme wie das Sammeln von Informationen und die Berechnung des Kundenbindungsindex erfolgreich zu lösen. An dieser Stelle muss jedoch betont werden, dass nicht alle „Boxed“-CRM-Systeme auf diese Weise ohne die Hilfe wichtiger Drittentwickler geändert werden können.

So interpretieren Sie den Kundentreueindex

Der NPS-Indikator zeigt, wie Kunden über das Unternehmen denken und welchen Ruf es in den Augen des Publikums hat. Bei der Berechnung des Loyalitätsindex möchten Unternehmen herausfinden, ob alles normal ist und woran sie arbeiten müssen. Die NPS-Methodik hat eine allgemeine Regel, nach der der Indikator nicht negativ sein sollte.

Fällt das Ergebnis der Berechnungen positiv aus, bedeutet das, dass es immer noch mehr Befürworter als Kritiker gibt. Dementsprechend sollten Unternehmen bei der Erweiterung ihres Publikums vor allem an der Loyalität arbeiten, damit zufriedene Kunden neue Leute mitbringen.

Ist das Ergebnis null oder negativ, bedeutet das, dass es mehr Kritiker als Befürworter gibt. Somit sind keine Voraussetzungen für eine Erweiterung des Publikums gegeben und ein Abfluss von Kunden aufgrund der niedrigen Bewertung des Unternehmens ist nicht auszuschließen.

So erfahren Sie, ob Ihr NPS (Kundentreuewert) zufriedenstellend ist

Es ist unmöglich, die Lage eines Unternehmens allein anhand von Indikatoren objektiv zu beurteilen. Sie sollten sich überlegen, wo das Unternehmen in seiner Branche steht. Beispielsweise kann ein großes Geschäft einen Kundenbindungsindex von 30 haben, während es im Vergleich zu seinen Mitbewerbern den niedrigsten Wert in der Bewertung einnimmt. Ein Telekommunikationsunternehmen könnte jedoch einen Index von 32 haben und Branchenführer sein.

Wovon hängen die Kriterien zur Bewertung des Kundenbindungsindex ab? Woher wissen Sie, ob Ihr NPS positiv ist? Betrachten wir drei Faktoren, die die Kriterien zur Bewertung des Kundenbindungsindex beeinflussen.

Wettbewerbsniveau

Der Hauptfaktor ist die Anzahl der Wettbewerber im Unternehmen und die Einzigartigkeit Ihres Verkaufsarguments. Wenn Sie in der Banken-, Versicherungs- oder Gesundheitsbranche arbeiten, ist der Durchschnitt die Norm. Wenn es in Ihrem Segment jedoch nicht viele Konkurrenten gibt (Sie produzieren beispielsweise kabellose Kopfhörer oder Elektroautos), sollte der Indexwert recht hoch sein. Dies zeigt die Einzigartigkeit Ihres Angebots und die positive Wahrnehmung der Marke durch den Verbraucher.

Aus der folgenden Abbildung erfahren Sie mehr über die optimalen NPS-Indikatoren für verschiedene Unternehmensbranchen.

Toleranz

Ein weiterer Faktor, von dem die NPS-Bewertungskriterien abhängen, ist die Kundentoleranz. Dies liegt daran, dass die Verbraucher hinsichtlich der Qualität der Arbeit oder Dienstleistungen, die sie regelmäßig nutzen, sehr kategorisch sind.

Lassen Sie uns ein Beispiel geben, das es Ihnen ermöglicht, genauer zu verstehen, wie sich die Kundentoleranz auf den NPS auswirkt. Das Unternehmen Vid hat einen Indikator von 38. Auf den ersten Blick ist der Wert durchschnittlich. Gleichzeitig gehört das Unternehmen zu den Marktführern. Die Indikatoren seiner Konkurrenten, Unternehmen A und B, liegen bei 15 und 22. Der niedrige Index des Unternehmens Vid lässt sich nicht durch die geringe Qualität der Arbeit erklären. Dies bedeutet, dass das Unternehmen in einer sehr wettbewerbsintensiven Branche tätig ist, in der die Verbraucher auch bei geringfügigen Servicelücken nicht die Augen verschließen.

Hindernisse

Um ein bereits erworbenes Produkt zu verbessern oder auf die Dienste eines anderen Unternehmens umzusteigen, müssen für den Kunden in der Regel gewisse finanzielle Kosten entstehen. Um bei Entscheidungen konsistent zu wirken, bleiben Verbraucher oft derselben Marke treu.

Probleme dieser Art treten bei SaaS-Unternehmen regelmäßig auf. Gemäß den Bedingungen muss eine Person zunächst einen bestimmten Betrag einzahlen und erst dann ein vollwertiger Kunde werden. Aus diesem Grund fällt es den in diesem Bereich tätigen Unternehmen schwer, Verbraucher zu binden und ihre Loyalität aufrechtzuerhalten. Aus diesem Grund weisen SaaS-Unternehmen unterdurchschnittliche Kundentreuewerte auf.

Was ist ein guter NPS-Score?

Es ist unmöglich, eine genaue Zahl anzugeben. Es hängt alles von Ihrem Tätigkeitsbereich ab. Die folgenden Fragen können Ihnen jedoch dabei helfen, einzuschätzen, wie gut Ihre Punktzahl ist.

1. Ist mein NPS höher als der meiner direkten Konkurrenten? Wenn ja, geht es dem Unternehmen gut. Aber um über den Erfolg eines Unternehmens zu sprechen, reicht es nicht aus.
2. Steigt mein NPS-Score? Wenn der NPS nach 3–6 Monaten steigt, ist das ein guter Trend.
3. Ist mein NPS-Score größer als Null? Wenn er gleich –40 ist und den Indikator der Wettbewerber übertrifft, sollten Sie keine voreiligen Schlussfolgerungen ziehen. Diese Zahl zeigt direkt die Unzufriedenheit Ihrer Kunden an.

Es sollte klar sein, dass der NPS nicht wörtlich gemessen wird. Viele Unternehmen sind zu sehr auf Wachstumsraten bedacht und versuchen auf jede erdenkliche Weise, diese zu verbessern. Gleichzeitig ist der Kundenbindungsindex keine quantitative Kennzahl. Vielmehr handelt es sich um einen qualitativen Indikator, der eine objektive Beurteilung der Geschäftslage ermöglicht.

Der NPS soll der neue Standard zur Messung der Kundenbindung werden, gerät jedoch aufgrund seiner Einfachheit immer wieder in die Kritik. Laut mehreren Experten kann der NPS kein klares Bild der Kundenzufriedenheit liefern. Experten gehen davon aus, dass Unternehmen mit demselben NPS-Wert eine unterschiedliche Anzahl von Unterstützern, neutralen Kunden und Kritikern haben können. Dabei sollten Unternehmer nicht auf die Zahlen achten, sondern darauf, was der Indikator anzeigt.

So steigern Sie Ihren Kundenbindungsindex

So erreichen Sie Kritiker

Etwa 70 % der Verbraucher werden einer Zusammenarbeit mit dem Unternehmen erneut zustimmen, wenn es eine umstrittene Situation zu ihren Gunsten klärt und den unangenehmen Beigeschmack beseitigt. Sie müssen das Feedback unzufriedener Kunden pflegen, also eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen und Ihr Interesse an einer Zusammenarbeit zeigen. Viele Unternehmen machen den Fehler zu glauben, dass Kritiker nicht zu Kunden werden können.

Hier sind einige Möglichkeiten, Verbraucherprobleme zu lösen:

• Bereitstellung eines kostenlosen Handbuchs zur Verwendung des Produkts – hierfür ist auf der Website ein Download-Button installiert.
• Verlängern Sie Ihre kostenlose Testversion und schalten Sie zusätzliche Funktionen frei.
• Bieten Sie an, die Dienste Dritter in Anspruch zu nehmen, die Ihre Kunden unterstützen können (auch wenn diese Unternehmen nicht mit Ihren Produkten verbunden sind).

Wenn Sie aktiv versuchen, die Probleme der Menschen zu lösen, werden aus Kritikern wahrscheinlich Unterstützer, die gerne über die Maßnahmen sprechen, die Sie ergriffen haben, um ihre Loyalität zu erhöhen (z. B. wenn Sie das Produkt in irgendeiner Weise verändert haben).

So erreichen Sie Neutrale

Kunden, die einer Marke neutral gegenüberstehen, sind eine recht interessante Gruppe. Sie mögen Ihr Produkt nicht, aber sie hassen es auch nicht. Es scheint, als würden sie darauf warten, dass etwas Gutes oder Schlechtes endgültig entschieden wird. Kunden der neutralen Gruppe geben in der Regel kein Feedback und melden sich nicht. Deshalb ist es ziemlich schwierig, mit ihnen zu arbeiten. Es konnte festgestellt werden, dass nur 37 % der Verbraucher aus dem Neutralsegment bereit für Feedback sind.

Auf den ersten Blick können Neutrale dem Ruf des Unternehmens nicht schaden. Aber diese Meinung ist falsch. Es gibt in diesem Segment fast so viele Kunden wie Kritiker und Unterstützer. Gleichzeitig handeln Kritiker entschlossen und Neutrale sind auf der Suche nach besseren Möglichkeiten für sich. Sie können der Marke lange treu bleiben, aber wenn sie nicht involviert sind, wird ihre Zahl zunehmen.

Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um das Feedback von Neutralen zu verbessern:

1. Bieten Sie ihnen Rabatte an oder verbessern Sie die Servicequalität. Neutrale Kunden können vorbehaltlich exklusiver Rabatte und verbesserter Servicequalität erneut engagiert werden.
2. Erstellen Sie einen E-Mail-Newsletter, in dem Sie auf Aktualisierungen des Sortiments hinweisen. Wahrscheinlich waren die Kunden der neutralen Gruppe nicht an dem Produkt interessiert, da der erste Eindruck negativ war. Sie hatten keine Lust, Ihre Website noch einmal zu besuchen und sich mit neuen Produkten vertraut zu machen. Der regelmäßige Versand von E-Mails, die Sie über Innovationen und neue Funktionen informieren, erhöht die Loyalität der Neutralen.

So danken Sie den „Promotern“»

„Promoter“ ist das Segment, das die meisten Einnahmen generiert. Viele Unternehmen tun jedoch das Falsche, wenn sie ihre Präsenz ignorieren und sie als selbstverständlich betrachten. Das heißt, die Unternehmen zeigen ihren Unterstützern wenig oder gar keinen Dank. Gleichzeitig wollen sie nicht die Meinung der „Promoter“ über die Qualität der Dienstleistung erfahren, was genau ihnen an der Marke gefällt, sondern verlassen sich bei der Weiterentwicklung auf diese Informationen. Unternehmen, die den Unterstützern Aufmerksamkeit schenken und sich für ihr Feedback bedanken, schaffen die Voraussetzungen für eine zukünftige Zusammenarbeit und steigern ihr Einkommen.

Sie können Feedback mit „Promotern“ einholen, wenn:

So erreichen Sie unbeantwortete Personen

Lassen wir drei Kategorien von Kunden weg – „Promoter“, Neutrale und Kritiker – und betrachten wir ein anderes Segment, das zahlreichste. Dabei handelt es sich um Personen, die nicht an der Umfrage teilgenommen haben. Wenn man bedenkt, dass 60 % der Befragten an der Umfrage zum Kundenbindungsindex teilnehmen, kann man davon ausgehen, dass mindestens 40 % der Kunden nicht antworten werden. Das heißt, es gibt noch mehr Menschen, die die Umfrage ignoriert haben als Kritiker und Neutrale.

In der Praxis ist es einfacher, einen Kritiker erneut zu engagieren, als einen Kunden erneut zu engagieren, der nicht geantwortet hat. Die einzige Möglichkeit, einen solchen Verbraucher anzulocken, besteht darin, ihn zu kontaktieren. Der NPS-Score ist nicht von Personen abhängig, die die Umfrage nicht abgeschlossen haben. Sie können sich jedoch negativ auf die weitere Entwicklung und den Ertrag des Unternehmens auswirken.

Warum ist der Kundenbindungsindex negativ?

Unternehmen mit hohem NPS:

• zuverlässige Produkte herstellen;
• ein angemessenes Serviceniveau bieten;
• bieten einzigartige Angebote.

Aber jetzt schauen wir uns die „Spitzenreiter“ bei der Kundenabwanderung an. Es wird interessant sein, die Fehler von Unternehmen zu vergleichen und zu verstehen, warum sich Kunden von ihnen abwenden.

Komplexe Abrechnung

Die Marke steht im Vordergrund der Werbekampagnen von Apple. Dies ist wahrscheinlich der Grund, warum das Unternehmen im Jahr 2013 Spitzenreiter in der Loyalitätsbewertung wurde. Apples Punktzahl liegt bei 65 für das iPad, 70 für das iPhone und 76 für seine Laptop-Reihe. Der Außenseiter war McAfee mit einem NPS von 2 Punkten. Andere Antivirenprogramme wie Kaspersky Lab weisen einen recht hohen Kundenbindungsindex auf.

Das McAfee-Ergebnis ist ein Maß für die Qualität des Kundenservice, nicht das Gesamtbild. Benutzerbeschwerden gegen McAfee sind identisch mit Beschwerden gegen Marken mit geringer Loyalität. Seit sechs Jahren beschweren sich Kunden über automatische Abbuchungen von ihrer Bankkarte. Es ist nicht sicher, dass McAfee das Gleiche tut, aber häufig betreiben Unternehmen mit niedrigen Kundentreuewerten versteckte Abrechnungen und aggressives Verkaufen.

Marken mit niedrigem NPS praktizieren oft die sogenannte „Ablehnungsabrechnung“, also die automatische Abrechnung eines Abonnements, bevor die Kündigung erfolgt. Nach Vertragsabschluss erhält der Verbraucher automatisch Rechnungen, bis er das Produkt oder die Dienstleistung widerruft.

„Ausfallabrechnung“ ist kein so schlechter Schachzug. Namhafte globale Unternehmen greifen darauf zurück. So bietet Netflix mit einem hohen Kundenbindungsindex eine kostenlose Demoversion an, die automatisch in ein kostenpflichtiges Abonnement umgewandelt wird. Marken mit guten Loyalitätsindikatoren verursachen jedoch in der Regel keine zusätzlichen Unannehmlichkeiten für die Benutzer. Bei ihnen ist klar, zu welchem ​​Zeitpunkt und in welcher Reihenfolge die Rechnung ausgestellt wird. Marken mit niedrigen Bewertungen hingegen haben keinen direkten Dialog mit dem Kunden. Ihre Abrechnung ist unklar und undurchsichtig.

Wenn wiederkehrende Gebühren, wie z. B. monatliche Abonnements, zum Bestehen Ihres Unternehmens gehören, achten Sie darauf, dass Ihre Gebühren transparent sind. Wenn die Abrechnung verwirrend und aggressiv ist, werden die Kunden Sie verlassen.

Schwacher Kundensupport

Unternehmen mit niedrigem NPS bedienen ihre Kunden nicht gut. Im NPS-Benchmark 2015 der Temkin Group erhielt Comcast TV die niedrigste Punktzahl. Der Kundentreueindex des Unternehmens lag bei −17. Im US-Senat, wo Pläne zur Verbesserung des Markenimages diskutiert wurden, fand Comcast TV nur geringe Unterstützung. Das soll nicht heißen, dass das Unternehmen einen schlechten Service hat. Aber man kann es durchaus als respektlos bezeichnen. Das Personal wurde gezielt auf die Unterstützung als Mittel zur Durchführung von Kaltverkäufen ausgerichtet. Käufer wollten Unterstützung und Hilfe, erhielten diese aber nicht. Das Unternehmen behielt zwar einige seiner Kunden, erlangte jedoch einen schlechten Ruf. Viele Benutzer gingen und kehrten nie zurück.

Verbraucherstimmung

Im Jahr 2007 waren die meisten Verbraucher mit ihrer Bank zufrieden. Der durchschnittliche Loyalitätswert für Finanzmarken lag bei 30, was nicht schlecht ist. Doch durch die globale Finanzkrise änderte sich alles und die Menschen änderten ihre Ansichten dramatisch. Anfangs lag der Kundenbindungsindex bei 40, innerhalb von zwei Jahren sank er jedoch auf 22. Der NPS der Kreditkartenanbieter sank von 27 auf 11.

Die Veränderungen in den Branchen waren nicht so dramatisch. Aufgrund allgemeiner Markttrends haben sich jedoch die Stimmung und Einstellung der Menschen geändert. Natürlich verringern ein minderwertiges Produkt und ein schlechter Service den Kundentreueindex. Allerdings spielt auch die öffentliche Meinung eine wichtige Rolle bei der Entstehung des NPS. Wenn eine schlechte Servicequalität mit Markttrends kombiniert wird, ist der weitere Ausgang des Geschäfts offensichtlich und es ist nahezu unmöglich, diesen Prozess zu beeinflussen.

Nach dem Ende der Krise waren die Kunden wieder zufrieden mit den Bankprodukten. Allerdings konnten die in Skandale verwickelten Bankenorganisationen ihre Positionen nicht wiederherstellen. Der NPS von HSBC lag dieses Jahr bei −24. Der rekordverdächtige Service löste viele Skandale aus und führte dazu, dass das Unternehmen seinen verlorenen Ruf nicht wiedererlangen konnte.

Die Benutzererfahrung steht an erster Stelle

Um Markttrends erfolgreich zu überwinden, reicht es aus, ein gutes Produkt auf den Markt zu bringen und einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten. Eine schlechte Kundenerfahrung in einem zweifelhaften Markt ist ein direkter Weg zu einem niedrigen Loyalitätsindex.

Es reicht nicht aus, dem Verbraucher das zu bieten, was er will und braucht. Es muss darauf geachtet werden, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. In dieser Hinsicht ist die Marke McDonald's nicht immer erfolgreich. Trotz seiner weltweiten Berühmtheit liegt sein NPS in den USA nur bei −8. Sie können die Marke mit ihrem direkten Konkurrenten – KFC – vergleichen. Auch der Loyalitätsindex ist alles andere als ideal, aber immer noch positiv. Und die bei Verbrauchern beliebte amerikanische Fast-Food-Kette Pizza Hut hat einen Index von 78.

Markenbekanntheit

Ein guter Kundenbindungsindex ist das, was jedes Unternehmen anstreben sollte. Aber wenn Loyalität nicht mit Leistung verknüpft ist, hat sie keinen Sinn. Beispiele hierfür sind Uber und Lyft. Die Funktionen der Marken sind nahezu identisch und die Fahrer arbeiten häufig für beide Unternehmen. Mit offensichtlichen allgemeinen Parametern beträgt der Kundentreueindex für Uber jedoch 37 Punkte und für Lyft nur 9. Der Grund ist die geografische Lage der Unternehmen. Uber erhält mehr Presse und deckt ein größeres Gebiet ab als Lyft, das nur in den USA tätig ist. Auch der Grad der Kundenbekanntheit einer Marke beeinflusst die Loyalität.

Versicherungen in den USA sind eine entwickelte Branche. Das Land ist hart umkämpft und die Unternehmen kämpfen ernsthaft um Kunden. Die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität der Waren und Dienstleistungen ist ein Garant für hohe Erträge des Unternehmens in der Zukunft. Unternehmen, die auf Kurzfristigkeit setzten, sanken im NPS-Rating. Dies geschah mit CIGNA, einer Lebensversicherungsmarke. Der Kundenbindungsindex dieses Unternehmens liegt heute bei 1. Das Unternehmen geriet in einen Skandal, als es sich weigerte, die Behinderung eines Kunden anzuerkennen, und steht seit 2009 unter staatlicher Überwachung.

Vergleichen wir GIGNA mit ihrem Konkurrenten GoMedigap. Der Kundenbindungsindex dieses Unternehmens beträgt 93 Punkte. Offensichtlich liegt das Problem nicht in der Branche (wie im früheren Beispiel mit Banken), sondern in der Tatsache, dass die Marke sich weigerte, eine zuvor beworbene und sogar verkaufte Dienstleistung anzubieten.

Die Feedbackschleife schließen

United wurde 2014 zur schlechtesten Fluggesellschaft der USA gekürt. Der Kundenbindungsindex lag bei 10 Punkten. Im Vergleich zur Konkurrenz kann man diese Situation als katastrophal bezeichnen. Der NPS von Southwest liegt bei 62, der von JetBlue bei 56 und der von Virgin America bei 48.

Seit Jahren beschweren sich Passagiere über die Leistung von United, darunter Flugausfälle und Verspätungen, schlechte Lebensmittelqualität, Gepäckabfertigung und Flugzeugbedingungen. Im Jahr 2012 entfielen 43 % der Beschwerden auf das Unternehmen. Die restlichen 57 % gehen an andere amerikanische Fluggesellschaften. Allerdings überwacht United, genau wie seine Konkurrenten, den NPS. Aber warum ist der Unterschied so groß?

Trotz der Verfolgung der Kundentreuewerte ignoriert United das Feedback oder ergreift unzureichende Gegenmaßnahmen. Effektives Feedback ist sehr wichtig. Wenn ein Unternehmen mit Kunden interagiert, auf Kommentare reagiert und diese eliminiert, hat es alle Chancen, den NPS zu steigern und eine Führungsposition im Markt einzunehmen.

8 Fehler bei der Berechnung des Kundenbindungsindex

Der größte Fehler, den Unternehmen machen, besteht darin, den Grad der Kundentreue und -zufriedenheit nicht zu messen. In jedem Fall muss ermittelt werden, wie zufrieden das Publikum mit dem Produkt und der Dienstleistung ist, auch wenn das Unternehmen klein ist und gerade erst gegründet hat, ein kleines Publikum hat, ein Test bevorsteht (Ausschreibung, Ausstellung) und da Es ist noch keine Zeit für den NPS, und selbst wenn man noch nie vom Kundentreueindex gehört hat. Wenn Sie über umfassende Erfahrung im Kundenservice verfügen und viele Male Umfragen durchgeführt haben, müssen Sie Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse noch verbessern, um Probleme schnell zu erkennen und zu lösen. Wenn Sie gerade erst mit der Berechnung des NPS beginnen möchten, helfen Ihnen die folgenden Informationen dabei, häufige Fehler zu vermeiden.

Durchführung einer Umfrage unter Mitarbeitern, die mit Kunden arbeitenUnd

Weisen Sie die Befragung nicht solchen Mitarbeitern zu, deren finanzielle Vergütung und Motivation von den Ergebnissen der Befragung abhängt. Auf den ersten Blick ist alles klar. Allerdings vernachlässigen Unternehmen diese Regel häufig. Dadurch werden die Zahlen verzerrt und die Organisation bekommt keine Denkanstöße, weiß nicht, woran sie arbeiten soll, wie sie die Zusammenarbeit mit den Kunden verbessern kann.

Warum passiert das? Nicht alle Käufer sind mutig genug, eine wahrheitsgemäße Meinung zu äußern oder zu schreiben. Stimmen Sie zu, Sie haben dem Kellner wiederholt gesagt, dass Ihnen das Gericht geschmeckt hat, obwohl in Wirklichkeit alles anders war. Darüber hinaus üben viele Mitarbeiter Druck auf die Befragten aus und fordern sie direkt auf, eine hohe Punktzahl zu erreichen.

Segmentieren Sie den Kundenstamm nicht für die Umfrage

1. Warum haben sie die Zusammenarbeit mit der Marke eingestellt?
2. Warum sie weiterhin Einkäufe tätigen/die Dienste des Unternehmens nutzen.
3. Warum haben sie die mobile Anwendung nicht genutzt?
4. Warum haben Sie einmal eine Bestellung aufgegeben und den Service nie wieder genutzt?
5. Werden sie in Zukunft Einkäufe tätigen?

Auch wenn Sie aktuellen Kunden die gleichen Fragen stellen, führen Sie eine NPS-Analyse nach Produkt und Manager durch.

Befragen Sie alle Kunden nacheinander

Wenn regelmäßig Rückmeldungen und Bewertungen eingehen und Sie nach jedem Kauf kurze E-Mails an Ihre Kunden senden, in denen Sie sie um eine Bewertung der Servicequalität bitten, dann machen Sie alles richtig. Wenn Sie Kunden umfassend per Telefon befragen möchten, wählen Sie Ihre Befragten sorgfältig aus. Der Kreis der Befragten sollte in erster Linie die für Sie wertvollsten Befragten umfassen.

Rufen Sie Kunden nicht an, um Feedback zu erhalten.

Die Zahl der Befragten sollte nicht weniger als 65 % betragen. Nur so ist die Zuverlässigkeit der Umfrage und ein objektiver Index der Kundenbindung gewährleistet. Traditionell kann die größte Anzahl an Antworten durch einen Anruf eingeholt werden.

Auch die Wahl eines Telefons als Umfragemittel lohnt sich, denn so knüpfen Sie eine Verbindung zu Kritikern der Marke. Häufig nimmt dieser Käuferkreis nicht über andere Kanäle Kontakt mit dem Unternehmen auf oder klickt nicht auf Links in E-Mail-Nachrichten.

Verwenden Sie eine nicht standardmäßige Bewertungsskala oder ändern Sie sie regelmäßig

Denken Sie daran, dass die Bewertungsskala unter keinen Umständen geändert werden sollte. Der Standard liegt zwischen 0 und 10. Dabei bedeutet 0 „Ich würde es definitiv nicht empfehlen“ und 10 bedeutet „Ich werde es mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen.“ Dies ist die Skala, die die meisten Organisationen verwenden. Andere Optionen wie 1 zu 10, 10 zu 0 ermöglichen es Ihnen nicht, Ihre Ergebnisse mit anderen Marken zu vergleichen oder den genauen NPS herauszufinden. Der Verbraucher versteht möglicherweise einfach nicht, was diese oder jene Bewertung bedeutet.

Falsche Formulierung der Hauptfrage

Es ist sehr wichtig, Fragen richtig zu formulieren, damit Verbraucher sie richtig verstehen und objektive Bewertungen abgeben können.

B2B-Fehler: Die Meinung eines Mitarbeiters in der Organisation einholen

Wenn Sie Dienstleistungen für juristische Personen erbringen, wird die Frage der weiteren Zusammenarbeit höchstwahrscheinlich von mehreren Personen in der Organisation entschieden. Dmitry Turusin, Co-Autor des Buches „Do New Things“, äußerte sich sehr treffend zu einer Umfrage zur Ermittlung des NPS für eine PR-Agentur. Seiner Meinung nach ist die positive Einstellung des Managers und Marketingleiters keine Garantie dafür, dass Ihr Vertrag verlängert wird. Sie müssen sich zunächst die Meinung des Entscheidungsträgers ansehen. Sie müssen mit Kundenvertretern, die Ihnen treu sind, über Probleme sprechen und versuchen, sie zu lösen.

Überwachen Sie den Indikator nicht im Laufe der Zeit

Sie haben also Ihren Kundenbindungsindex berechnet. Aber hören Sie hier nicht auf. Vergleichen Sie die Ergebnisse zunächst mit Ihren bisherigen Ergebnissen. Der dynamische NPS hilft dabei, die Geschwindigkeit vorherzusagen, mit der sich das Unternehmen entwickeln wird. Darüber hinaus müssen Sie Ihre Ergebnisse mit dem durchschnittlichen NPS weltweit vergleichen.

Am besten vergleichen Sie Ihren Kundenbindungsindex mit den Ergebnissen von Unternehmen Ihrer Branche. Auf diese Weise können Sie die Dynamik von NPS-Änderungen verfolgen, die Situation durch bestimmte Maßnahmen rechtzeitig korrigieren und bedenken, dass die Finanzlage des Unternehmens ernsthaft erschüttert werden kann, wenn der Index hinter seinen Konkurrenten zurückbleibt.

Eine weitere Empfehlung besteht darin, den Kundenbindungsindex bestimmungsgemäß zu nutzen. Zeichnen Sie keine Grafiken und Berichte, die zwischen unnötigen Dokumenten gespeichert werden. Erstellen Sie auf der Grundlage des Index einen Aktionsplan, um neutrale Benutzer und Kritiker zu binden und sie zu Markenbefürwortern zu machen. Hier kann es hilfreich sein, sich zu fragen: „Was können wir tun, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und die Probleme zu lösen, die dazu geführt haben, dass sie uns keine hohe Punktzahl gegeben haben?“

Frederick Reichheld ist emeritierter Direktor von Bain & Company mit Sitz in Boston, Massachusetts, USA, und Begründer der Methode zur Untersuchung der Verbrauchertreue.

Ich habe NPS-Fragebögen auf den Websites großer Banken und Online-Shops gesehen und SMS mit Umfragen von Mobilfunkbetreibern erhalten. Die erste Reaktion besteht darin, sich an einen Vermarkter zu wenden und ihm die Aufgabe zu übertragen, einen Kundenbindungsindexzähler auf Ihrer Website zu implementieren. Ich bin mir sicher, dass es genau das ist, was viele Menschen tun.

Der Zweck dieses Artikels besteht darin, vor einem gefährlichen Fehler im Marketing zu warnen: der gedankenlosen und falschen Umsetzung des NPS-Fragebogens.

Warum wird der Net Promoter Score benötigt?

Fred Reichheld, Mitarbeiter einer Beratungsagentur, analysierte die Kundenbindung verschiedener Unternehmen in den USA: Passagierlufttransport, Versicherungen, Autovermietung. Hunderte von Unternehmen, Arbeitsplänen und Tausende verschiedener Fragebögen. Dadurch besteht keine Möglichkeit, die Kundentreue mehrerer Unternehmen in der gleichen Region zu vergleichen.

Als Alternative schlug Fred vor, einen Fragebogen mit einer einzigen Frage zu erstellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ und einer Zehn-Punkte-Skala.

Der Vorteil eines solchen Fragebogens gegenüber einem Standard-Antwortsatz ist seine Vielseitigkeit. Mit einer Bewertung kann ein Kunde zum Ausdruck bringen, was er über Ihr Unternehmen/Produkt denkt.

Eine andere Frage ist die Interpretation, was diese Schätzung bedeutet. Nach dem Ausfüllen des Fragebogens erfolgt ein Feedbackverfahren mit dem Befragten zur Beantwortung der Frage: Warum können Sie unseren Service weiterempfehlen (oder nicht)? In einigen Fällen stellen sie auch eine dritte Frage dazu, was das Unternehmen zur Verbesserung tun kann.

Hier gibt es keinen einzelnen Algorithmus. Manchmal werden Sie direkt nach dem ersten Schritt gebeten, das entsprechende Formular auszufüllen, manchmal kontaktieren sie Sie per Brief oder Anruf.

Wenn Spieler diese Kennzahl übernehmen würden, glaubte Fred, würde es jedem Unternehmen in einer wettbewerbsintensiven Branche leichter fallen, Kundenprobleme zu lösen, Gewinne zu steigern und die Wirksamkeit von Innovationen sofort zu messen.

Laut Reichheld besteht in den meisten Branchen ein Zusammenhang zwischen dem Wachstumsniveau eines Unternehmens und der Anzahl der Promoter unter seinen Kunden (diejenigen, die 9-10 gewählt haben):

Ich weiß nicht, ob die Arbeit für eine der renommierten US-Beratungsagenturen (Bain & Company) dem Forscher geholfen hat, aber fast alle waren mit Reichhelds Vorschlag einverstanden. Einschließlich Fortune-500-Unternehmen.

Die Hypothese des Verbrauchertreueindex wurde wegen ihrer Selektivität in Bereichen kritisiert, in denen eine Korrelation zwischen Umfrageergebnissen und der Unternehmensleistung beobachtet wurde. Wenn Ihr Thema nicht in populären Studien wie der Net Promoter Score Benchmark Study der Temkin Group enthalten ist, ist es eine Überlegung wert.

Kundentreueindex – NPS-Formel

Alles wäre zu einfach, wenn man sich darauf beschränken würde, die Durchschnittsindikatoren des Fragebogens für einen monatlichen Bericht hochzuladen.

Zunächst wird der gesamte Befragtenpool abhängig von den abgegebenen Bewertungen in drei Teile geteilt:

• 1-6 – Kritiker. Mit anderen Worten: Markenkritiker. Darunter die eifrigsten Verfasser negativer Bewertungen und zukünftige Kunden Ihrer Konkurrenten;
• 7-8 - Neutrale. Es ist weniger wahrscheinlich, dass solche Kunden Negativität hervorrufen, es gibt jedoch keine Garantie dafür, dass sie auch in Zukunft Ihre Kunden bleiben. Jeder Windhauch und sie werden gehen;
• 9-10 - Promoter. Markenfans, langjährige Kunden, die die Produkte des Unternehmens aktiv bewerben und positive Bewertungen generieren. Sie sind in der Regel am ehesten bereit, mit Managern zu kommunizieren.

Für Mathematikliebhaber eine komplexere Berechnung mit Berechnung der Varianz der Studie.

Der NPS-Index wird manchmal ohne Prozentzeichen geschrieben – 60 statt 60 %.

Wenn Sie den Fragebogen installieren und die erste Messung durchführen, erhalten Sie ein Ergebnis von -100 bis 100.

Frage: Wann Messungen durchführen? Es besteht kein Konsens – es gibt zu viele Unterschiede zwischen Unternehmen und Kundenbedürfnissen in verschiedenen Bereichen.

Chad Keck, CEO von Promoter.io, rät, eine andere Frage zu stellen: Wie oft sollten Sie dem Kunden den Fragebogen zeigen?

Wenn es sich um einen Benutzer einer mobilen Anwendung handelt, kann die Häufigkeit wie folgt sein:

• 7–15 Tage nach der Installation;
• 30–90 Tage nach der ersten Umfrage;
• 90 Tage nach der zweiten Umfrage.

Der 90-Tage-Zyklus wurde gewählt, da das Unternehmen laut Rückmeldung der meisten Promoter.io-Kunden ein 90-Tage-Fenster hat, bevor der Kritiker die Anwendung entfernt.

In anderen Bereichen existiert dieses Fenster möglicherweise überhaupt nicht – der Fragebogen wird gesendet, nachdem eine wichtige Aktion abgeschlossen wurde. In Online-Shops empfiehlt es sich beispielsweise, dem Kunden nach Erhalt der Ware einen NPS-Fragebogen zuzusenden, da dann sowohl die Arbeit des Personals als auch die Logistik beurteilt werden.

NPS (NetPromoterScore) ist ein Index, der das Engagement der Verbraucher für ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zeigt. Ansonsten wird der NPS-Loyalitätsindex als Index der Bereitschaft bezeichnet, ein bestimmtes Unternehmen weiterzuempfehlen und erneut einzukaufen.

In der Regel wird der NPS-Index mehrmals im Jahr und über mehrere Jahre hinweg gemessen. Durch die kontinuierliche Messung der Loyalität können Sie effektiv daran arbeiten, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und Ihre Leistung zu verbessern.

Bei Questionnaire gibt es eine Vielzahl von Tools zum Sammeln der Meinungen der Befragten durch Umfragen – E-Mail-Mailings an den Kundenstamm, Umfragen unter Mitgliedern des eigenen Befragtengremiums von Questionnaire (geeignet für große Unternehmen mit einem Filialnetz im ganzen Land), usw.

Ein Beispiel für die Berechnung des NPS-Treueindex

Sie haben beispielsweise 100 Antworten auf Ihre Frage erhalten. 10 davon gehörten zur Kategorie „Kritiker“, 20 waren „Neutrale“, 70 waren „Unterstützer“. Ziehen Sie 10 Kritiker von 70 Unterstützern ab. Sie erhalten eine Zahl von 60. Dies ist Ihr Kundentreueindex.

Wenn jedoch ein interner Indikator von beispielsweise 33 als schlecht eingestuft wird, kann der externe (im Vergleich zu Wettbewerbern) im Vergleich zum durchschnittlichen Loyalitätsindex für Organisationen mit einem ähnlichen (ähnlichen) Tätigkeitsbereich recht hoch ausfallen .

Vorteile der Messung der Loyalität mithilfe des NPS

Statistische NPS-Kennzahlen können in direktem Zusammenhang mit dem Erfolg des Unternehmens in den Augen der Verbraucher stehen. Der Index wird aufgrund einer Vielzahl von Vorteilen von großen (Apple, AmericanExpress, JetBlue) und kleinen Unternehmen verwendet:

• Geschwindigkeit. Für die Berechnung des Indikators ist lediglich eine Frage erforderlich. Sie können eine solche Umfrage auf Questionnaire in wenigen Minuten erstellen und in ein paar Tagen durchführen.
• Einfachheit. Der Net Promoter Score nutzt gängige Technologien und ist daher für jedermann leicht verständlich.
• Vergleichbarkeit. Sie können Ihre Ergebnisse mit denen Ihrer Mitbewerber vergleichen, denn Hunderte Unternehmen nutzen ebenfalls NPS.

Mit dem Fragebogenservice lässt sich der NPS-Kundenbindungsindex einfach messen.

/ NPS-Kundentreueindex als Maß für die Reputation des Unternehmens

NPS-Kundentreueindex als Maß für die Reputation des Unternehmens

KundentreueindexNPS (NetzPromoterScore, Nettounterstützungsindex) ist eine einfach zu berechnende Kennzahl, die darauf abzielt, die Loyalität der Kunden eines Unternehmens oder Käufer eines beliebigen Produkts zu bewerten. Es wird gesagt, dass der NPS-Wert stark mit dem Gewinn eines Unternehmens korreliert und ein Unternehmen mit einem hohen NPS-Wert tendenziell viel schneller wächst als seine Konkurrenten. Dieser Indikator basiert auf der Annahme, dass die Kundenbindung an das Unternehmen besteht aus:

• Wunsch nach Wiederholungskäufen
• Positive Einstellung zum Upselling (Kauf von zusätzlichem Zubehör)
• Empfehlungen des Unternehmens im Freundes- und Bekanntenkreis
• Ehrliches und offenes Feedback zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens

Der NPS-Index wird von vielen in- und ausländischen Experten als einer der besten Indikatoren für die Loyalität gegenüber einem Unternehmen oder Produkt angesehen. Der Standardansatz zur Messung des Kundentreueindex besteht in der Regel aus mehreren Schritten. Im ersten Schritt, unmittelbar nach dem Kauf, werden die Kunden zu einer kurzen Umfrage eingeladen und erhalten folgende Frage:

Die Antwort auf diese Frage erfolgt auf einer zehnstufigen Skala, wobei die Mindestpunktzahl 0 „Ich werde es auf keinen Fall weiterempfehlen“ und die Höchstpunktzahl von 10 Punkten „Ich werde es auf jeden Fall weiterempfehlen“ bedeutet. Basierend auf den gesammelten Bewertungen werden alle Käufer in drei Kategorien eingeteilt:

• Diejenigen, die 9 oder 10 Punkte gegeben haben, sind Unterstützer (Förderer). Diese Personengruppe ist einem Unternehmen oder Produkt gegenüber loyal und wird das Unternehmen oder Produkt mit einer Wahrscheinlichkeit von über 90 % weiterempfehlen und auch wiederholte Käufe tätigen. „Promoter“ sind oft „überwältigt“ von der Qualität der ihnen angebotenen Produkte und/oder Dienstleistungen, die ihre kühnsten Erwartungen übertroffen haben, und sind daher bereit, sie aktiv weiterzuempfehlen.

• Diejenigen, die eine Bewertung von 7-8 Punkten abgegeben haben, sind neutrale Käufer (Neutrale). Diese Personengruppe steht dem Unternehmen oder Produkt recht wohlwollend gegenüber, aber die Wahrscheinlichkeit, dass diese Personen das Unternehmen oder Produkt ständig weiterempfehlen, ist viel geringer als bei der Kategorie der Promoter. Darüber hinaus können Vertreter dieser Kategorie leicht Konkurrenten vorziehen, wenn es einen Rabatt oder bessere Konditionen für den Kauf gibt.

• Diejenigen, die 0-6 Punkte bewertet haben, sind Kritiker (Kritiker). Vertreter dieser Kategorie sind mit dem Unternehmen unzufrieden und werden seine Dienste wahrscheinlich nie wieder in Anspruch nehmen. Und wer möglichst niedrige Werte vergibt, kann sogar so weit gehen, negative Bewertungen im Internet oder in einem Beschwerdebuch zu verfassen. Unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit von Informationen im Internet können Kritik und Negativität aus dieser Kategorie den Ruf des Unternehmens erheblich schädigen, sich negativ auf den Umsatz auswirken und seine Mitarbeiter demotivieren. Besondere Probleme für ein Unternehmen können aktive Internetnutzer verursachen, die durch ihr Handeln viele potenzielle Kunden vom Unternehmen „abschrecken“ können, indem sie Negativität auf Unternehmensbewertungsseiten, sozialen Netzwerken, Blogs und Produktaggregatorseiten reproduzieren.

Der letzte Schritt ist die Berechnung; die Formel zur Berechnung des NPS lautet wie folgt:

Beispielsweise haben wir nur 100 Bewertungen von unseren Kunden gesammelt, davon kamen 5 Bewertungen von „Kritikern“ (0–6 Punkte), 10 Bewertungen von „Neutralen“ (7–8 Punkte) und die restlichen 85 Bewertungen stammten von „Promoter““, was uns die Bestnote von 9-10 Punkten bescherte. Von 85 subtrahieren wir 5, 100 mal 100 fällt unter die Reduzierung, und wir erhalten einen endgültigen NPS-Wert von 80. Der Indikator kann von -100 (ein extrem niedriger Wert, wenn alle Käufer „Kritiker“ sind) bis zu 100 reichen, wenn alle Käufer sind Käufer sind „Kritiker“, Promotoren.“

Zusätzlich zur Hauptfrage können auch eine oder mehrere klärende Fragen gestellt werden, zum Beispiel: „Warum haben Sie diese besondere Bewertung abgegeben?“ Bitte antworten Sie möglichst ausführlich und geben Sie am besten ein Beispiel.“ Oder es wird je nach Punktevergabe die eine oder andere klärende Frage gestellt. Wenn ein Käufer beispielsweise 9 oder 10 Punkte gegeben hat, wird er gebeten, zusätzlich die Frage „Was hat Ihnen besonders gefallen …“ zu beantworten, und diejenigen, die 0-8 Punkte bewertet haben, erhalten die Frage „Was sollte Ihrer Meinung nach sein?“. verbessert werden ...“. In manchen Fällen kann eine NPS-Forschung durchgeführt werden, um die Loyalität von Geschäftspartnern und sogar den eigenen Mitarbeitern zu ermitteln, denen die Frage gestellt wird: „Würden Sie Ihren Bekannten und Freunden die Arbeit bei unserem Unternehmen empfehlen?“

So interpretieren Sie die resultierende Berechnung richtigNPS?

Wie sammle ich Kundenbewertungen?

Wie halten Sie Ihren NPS-Score hoch?

NPS

NPS

NPS

NPS und warum

Geschichte der Entstehung der TechnikNetzPromoterPunktzahl

So interpretieren Sie die resultierende NPS-Berechnung richtig

Die Kenntnis des NPS-Indikators zeigt deutlich das „Reputationsgewicht“ des Unternehmens in den Augen der Kunden, und die Berechnung dieser Kennzahl ist ein guter Indikator für die Kategorie „Ist bei uns alles in Ordnung“? Daher sind die einfache Berechnung, die schnelle Datenerfassung und die Vergleichbarkeit mit den wichtigsten Akteuren der Branche die Hauptvorteile dieser Methode. Die allgemeine Regel der NPS-Methodik lautet: „Der Indikator darf nicht negativ sein“.

Ein positiver Wert des Indikators zeigt an, dass der Anteil der Unterstützer der „Förderer“ des Unternehmens den Anteil der „Kritiker“ übersteigt, sodass ein gewisses Potenzial für ein natürliches Wachstum des Kundenstamms allein aufgrund der Kundenbindung besteht wenn ein zufriedener Kunde einen anderen Kunden mitbringt.

Ein Null- oder Negativindikator zeigt an, dass die Zahl der „Kritiker“ gegenüber der Zahl der „Promoter“ überwiegt, was wiederum ein klares Signal für das fehlende Wachstumspotenzial des Kundenstamms und sogar für einen möglichen Kundenabfluss ist die niedrige Bewertung des Unternehmens.

Weil Die NPS-Loyalitätsmetrik ist recht einfach zu berechnen und für jedermann verständlich; sie kann als Richtlinie als allgemein anerkannter Standard angesehen und als Vergleich mit den Indikatoren anderer Unternehmen derselben Branche verwendet werden, um zu den Spitzenreitern aufzuschließen oder die zu steigern Abstand zur Konkurrenz. Als gut gilt ein NPS-Index von etwa 50 oder höher. Manche Experten glauben, dass man auf dieser Ebene sogar auf Werbung verzichten kann, denn... Der Kundenstamm wächst von alleine, dies ist jedoch nicht in allen Fällen der Fall. Liegt der Index deutlich unter 50, ist das kein Grund zur Panik. Wenn der Index Ihres Unternehmens beispielsweise nur 20 beträgt, der Durchschnitt Ihrer Branchenkonkurrenten jedoch noch niedriger ist (10 oder niedriger), dann wird Ihr Index im Vergleich zu Ihren Konkurrenten hoch sein.

Für verschiedene Unternehmensbereiche durchgeführte NPS-Studien zeigen, dass verschiedene Branchen eigene Maßstäbe (sog. Referenzwerte) für die Kundenbindung haben können. Beispielsweise kann bei westlichen Unternehmen die Norm für den digitalen Einzelhandel bei 30 und mehr liegen, im Bankensektor bei 10. Bei Fluggesellschaften liegt dieser Wert bei 15 und bei Lebensmitteleinzelhändlern bei etwa 49. Diese Werte können in verschiedenen Ländern auch unterschiedlich sein . Daher wäre es logisch, die Leistung von Unternehmen, die in verschiedenen Märkten tätig sind, nicht zu vergleichen.

Es ist zu beachten, dass der Index regelmäßig aktualisiert werden muss. In der Regel wird empfohlen, den Index höchstens einmal im Quartal und mindestens einmal im Jahr neu zu berechnen.

So sammeln Sie Kundenbewertungen

Eine moderne Möglichkeit, Kundenfeedback an Verkaufsstellen oder Servicestellen einzuholen, ist der Einsatz mobiler Geräte, insbesondere Tablets, die eine optimale Displaygröße haben und kompakt beispielsweise an der Kasse platziert werden können. Zur Durchführung einer NPS-Umfrage werden speziell entwickelte Anwendungen verwendet, die Antwortmöglichkeiten auf dem Tablet-Bildschirm anzeigen und Daten zu den ausgewählten Bewertungen speichern. Das Tablet mit laufender Umfrage kann in einem speziellen Ständer mit diebstahlsicherer Halterung an einem kurzen oder langen „Bein“ platziert werden und so bequem im Raum platziert werden.

Einige Unternehmen (insbesondere in der Banken- und Versicherungsbranche) halten Karten mit farbigen „Smiley-Gesichtern“ an ihren Kundendienstschaltern bereit. Den grünen Smiley nehmen „Promoter“, die mit der Leistung zufrieden sind, den „gelben“ neutrale Kunden und den „roten“ unzufriedene „Kritiker“. Kunden werden gebeten, die entnommenen Karten am Ausgang in eine spezielle Box zu legen.

Um Bewertungen in einem Online-Shop zu sammeln, werden in der Regel spezielle Plugins verwendet, wenn der „Motor“ des Online-Shops ein bekanntes „Boxed“-CMS ist oder die Modifikation durch firmeninterne Spezialisten durchgeführt wird. Es ist auch möglich, Webdienste von Drittanbietern zu nutzen, die die Installation eines NPS-Zählers auf der Website des Unternehmens anbieten und die Funktionalität zur Durchführung von Umfragen zum Sammeln von Feedback sowie zur Bereitstellung eines Abschlussberichts bereitstellen. Zu den Nachteilen des unabhängigen Sammelns von Feedback über die Website gehört die Möglichkeit einer fehlerhaften Gestaltung des Umfrageformulars, die in Form eines lästigen „Pop-under“-Banners umgesetzt werden kann, der beim Betreten der Website angezeigt wird und zwischen dem Benutzer instinktiv „wechseln“ können aus“, verwechseln es mit Werbung und schließen sofort, oft ohne überhaupt zu lesen, wozu sie aufgefordert werden.

Es gibt auch „Telefon“, „E-Mail“ und „SMS“-Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback, wenn Sie über eine Kontaktdatenbank verfügen. Anrufe bei Kunden werden in der Regel von Call-Center-Betreibern einige Zeit nach dem Kauf oder der Erbringung einer Dienstleistung durch den Kunden durchgeführt. Es kommen auch voraufgezeichnete Sprachnachrichtensysteme IVR (Interactive Voice Response) zum Einsatz, die ohne Beteiligung eines Operators einen Dialog mit dem Käufer führen können. Diese Methoden werden häufig von großen Online-Shops und Mobilfunkanbietern praktiziert, weil... Sie haben Kontaktinformationen für ihre Kunden. Zu den Nachteilen des Sammelns von Bewertungen per E-Mail und Telefon gehört, dass ein „Kritiker“ die Teilnahme an der Umfrage nach Erhalt eines Fragebogens per E-Mail möglicherweise einfach verweigert (oder einen Anruf abbricht), weil ihm das Unternehmen oder das Produkt nicht gefällt, und dies einfach tut fallen aus der Gesamtzahl der Befragten heraus. Ebenso wird ein Brief, der versehentlich unter den Spam-Filter in der E-Mail eines Kunden-Promoters fällt, ihn aus der Gesamtzahl der Befragten ausschließen. Daher können technische Probleme und falsche Kontaktinformationen die endgültigen Berechnungen ernsthaft beeinträchtigen.

Zusätzlich zum Einsatz der oben genannten Methoden erweitern einige Unternehmen die Funktionalität ihrer CRM-Systeme weiter, um Probleme wie Datenerfassung und NPS-Berechnung zu lösen. Es ist jedoch anzumerken, dass nicht alle „Boxed“-CRM-Systeme auf diese Weise ohne die Hilfe wichtiger Entwickler geändert werden können.

So pflegen Sie den IndikatorNPS auf hohem Niveau

Am Beispiel eines unserer Kunden, der zu den Marktführern im digitalen Einzelhandel in Russland gehört und auf dem Markt für tätig ist, schauen wir uns an, wie man ein System zum Sammeln von Bewertungen einrichtet und den NPS systematisch und auf der richtigen Ebene kontrolliert mehr als 15 Jahre. In fast allen Regionen des Landes sind Hunderte von Filialen des Unternehmens tätig, die den Kunden das größte Sortiment an Digital- und Haushaltsgeräten bekannter Marken der weltweit führenden Hersteller bieten.

Im Rahmen eines Projekts für ein Qualitätskontrollsystem für eine Ladenkette namens Retailika haben wir ein System zum Sammeln von Bewertungen auf Mobilgeräten zur Berechnung des NPS im Unternehmen eingeführt. Ziel der Implementierung des Retail-Cloud-Dienstes war es, den Mitarbeitern des Unternehmens die Möglichkeit zu geben, in allen Filialen des Unternehmensnetzwerks mithilfe elektronischer Checklisten schnell Vor-Ort- und Gegenkontrollen jeglicher Art auf ihren eigenen mobilen Geräten durchzuführen und so mögliche Mängel zu identifizieren Arbeit, Verstöße und Abweichungen von anerkannten Unternehmensstandards.

Die schnelle Reaktion des Managements auf eingehende Informationen zu Verstößen in Echtzeit, die systematische Identifizierung und Beseitigung von Mängeln sowie die ständige Arbeit an Fehlern zielten darauf ab, eine ideal strukturierte Interaktion mit den Kunden zu schaffen, die Produktpräsentation zu kontrollieren, Sauberkeit und Ordnung zu gewährleisten und die allgemeine Ordnung zu verbessern wirkt sich äußerst positiv auf das Umsatz- und NPS-Wachstum aus.

Viele unserer Kunden bemerken, dass Verkaufsberater durch systematische Kontrollen mit elektronischen Checklisten mit der Zeit beginnen, ihre beruflichen Aufgaben gründlich zu beherrschen, denn jede Wiederholungskontrolle ist eine Art Schulung, die die Einhaltung der Unternehmensstandards und die Fähigkeit dazu perfektioniert Machen Sie als potenzieller Käufer das Beste aus sich selbst und veranlassen Sie ihn, einen Kauf zu tätigen. Und jeder zufriedene Kunde wird mit hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommen und das Unternehmen seinen Freunden weiterempfehlen. Und wenn wir noch einmal auf die Formel zur Berechnung des Kundenbindungsindex zurückkommen, die besagt, dass der endgültige NPS umso höher und länger ausfällt, je mehr „Unterstützer“ (Promoter) wir im Zähler haben und je weniger „Kritiker“ es gibt es wird auf einem anständigen Niveau gehalten.

Die Beseitigung von Verstößen in der Zusammenarbeit mit Kunden durch Selbstkontrollen und die systematische Verbesserung der im Unternehmen aufgebauten Prozesse, basierend auf dem Einsatz innovativer Methoden und Technologien, hat erhebliche positive Auswirkungen auf NPS des Unternehmens.

Unsere Lösung zum Sammeln von Feedback für die NPS-Forschung unterscheidet sich von anderen Lösungen dadurch, dass die Arbeit in einem einzigen Informationsraum mit dem Qualitätskontrolldienst des Unternehmens durchgeführt wird. Das Kundenfeedback-Erfassungssystem ist keine separate mobile Anwendung, sondern dieselbe Anwendung des Einzelhandels-Qualitätskontrollsystems, jedoch mit einer speziellen Schnittstelle, in der jede vom Käufer vorgenommene Bewertung eine separate „Prüfung“ anhand der NPS-Checkliste darstellt, die automatisch erfolgt Wird nach Abschluss der Umfrage geschlossen und erneut automatisch erstellt, um Feedback vom nächsten Kunden zu erhalten.

Ein weiterer Unterscheidungsfaktor besteht darin, dass die mobile Anwendung des Dienstes auf allen modernen Smartphones und Tablets mit den Betriebssystemen Android oder iOS funktioniert, sodass unsere Kunden keine exotischen „Geräte“ bestimmter Modelle kaufen oder sich auf die Verwendung mobiler Geräte nur einer Plattform beschränken mussten . Um Feedback zu sammeln, können Tablets vorübergehend für einen begrenzten Zeitraum zur Durchführung von Umfragen verwendet werden, um sie anschließend für andere Aufgaben freizugeben. Darüber hinaus haben wir neben der „Hauptfrage“ „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Einkauf in unserem Unternehmen weiterempfehlen …“ eine Reihe weiterer Fragen in das Feedback-Erfassungssystem aufgenommen, die je nach Bedarf auf dem Tablet-Bildschirm angezeigt werden die vergebenen Punkte. Stellt sich beispielsweise heraus, dass der Käufer ein „Promoter“ ist und eine Bewertung von 9 oder 10 Punkten abgegeben hat, wird ihm folgende Frage dieser Art angezeigt:

Und wenn sich der Käufer als „Kritiker“ oder „Neutral“ erweist und die Leistung des Geschäfts mit 0-6 bzw. 7-8 Punkten bewertet, wird er gebeten, eine weitere Frage zu beantworten:

Es ist erwähnenswert, dass die „Hauptfrage“ zum NPS Punkte als Antwort erfordert und die oben genannten „Klärungsfragen“ einen Wert aus einer bestimmten Liste von Kriterien für die Attraktivität oder Mängel eines Geschäfts in den Augen der Kunden als Antwort verwenden . Wie oben erwähnt, handelt es sich bei einer Umfrage in unserem Retail-System um eine Checkliste mit einer speziellen Schnittstelle, die auf die gleiche Weise wie andere „Standard“-Checklisten mit dem Checklisten-Konstruktor erstellt wird. Mit dem Checklisten-Konstruktor können Sie Checklisten beliebiger Komplexität mit verschiedenen Bewertungsarten („Ja/Nein“, „Punkte auf einer Skala“, „Wert aus einer Liste“, „Zahlenwert“ usw.) erstellen.

Alle gesammelten Informationen zu NPS-Umfragen und anderen „Standardprüfungen“ von Geschäften (die von Mitarbeitern auf ihren Mobilgeräten durchgeführt werden) werden automatisch in einer einzigen Datenbank gesammelt und stehen den Managern sofort in Berichten zur Verfügung. Der Vorteil dieses Ansatzes bei der NPS-Berechnung besteht darin, dass die Umfrageergebnisse für jeden Kunden sofort in eine einzige Datenbank und dementsprechend in Berichte einfließen und der NPS-Index im Handumdrehen in Echtzeit neu berechnet wird. Während andere Methoden der Datenerfassung zunächst eine Phase der Informationserfassung und dann eine Phase der zusätzlichen Verarbeitung erfordern, bevor das Endergebnis bereitgestellt wird.

Zusätzliche Maßnahmen zur Aufrechterhaltung des NiveausNPS

Neben der oben beschriebenen systematischen „Arbeit an sich selbst“ durch Selbsttests mittels elektronischer Checklisten auf mobilen Geräten gibt es viele weitere Möglichkeiten, die sich positiv auf den NPS-Wert auswirken. Dies könnte die Einführung standardmäßiger Rabatt-Treueprogramme mit verschiedenen Rabatten, Boni und Verkäufen sein. Rabattkarten mit „Cashback“-Funktion, bei der bis zu 5 % des Kaufpreises auf die Karte zurückerstattet werden und für den nächsten Einkauf verwendet oder sogar ausgezahlt werden können. Online-Shops können analog zu „Cashback“-Karten die sogenannten verwenden. Treueprämien, bei denen ein Prozentsatz des Bestellwerts dem persönlichen Konto des Benutzers gutgeschrieben wird, der für den nächsten Einkauf ausgegeben werden kann. Weit verbreitet sind „Empfehlungssysteme“, bei denen ein Käufer, der zum ersten Mal in einem Online-Shop einkauft, einen persönlichen Empfehlungscode erhält, diesen als Rabattcode an andere Käufer verteilt und diese zum Kauf anregt, für den er Prämien erhält sein Konto. Es wäre nicht überflüssig, Geschenkkarten und Gutscheine auszugeben und zu verteilen, wie es beispielsweise die Unternehmen Eldorado, Sportmaster und Letual tun.

Die sogenannte „Koalitionsprogramme“, bei denen Unternehmen zusammenarbeiten und Rabatte auf Einkäufe bei denen gewähren, die Teil der „Koalition“ sind. Beispielsweise kann der Käufer beim Kauf eines Produkts einen Rabatt erhalten, wenn er mit Karten der Bank bezahlt, die das Unternehmen bedient, bei dem der Kauf getätigt wird. Davon profitieren alle am Kaufprozess beteiligten Beteiligten – sowohl die Bank als auch das Unternehmen, aber auch der Käufer, der letztlich seinen Rabatt erhält.

Eine wichtige Rolle spielt eine gut strukturierte Preispolitik unter Nutzung der Preisüberwachungsdienste der Wettbewerber sowie der Bereitstellung von Rabatten und Sonderkonditionen für VIP-Kunden. Alle diese Methoden haben auch Auswirkungen auf den NPS-Score.

Ökonomische und emotionale Kundenbindung

Die oben genannten Methoden zur Kundenmotivation und -bindung durch Boni und Rabatte funktionieren zweifellos und regen Kunden zu Wiederholungskäufen an. Aber machen sie sie tatsächlich im wahrsten Sinne des Wortes loyal? Wenn ein Unternehmen nur an der Verbesserung seines Bonussystems und seiner Preispolitik arbeitet und alles andere ignoriert oder nach einem Residualprinzip agiert, dann basiert die Loyalität in diesem Fall nur auf wirtschaftlichen Faktoren in Form akzeptabler und günstiger Preise, die der Käufer zu zahlen bereit ist für ein Produkt oder eine Dienstleistung oder den Erhalt zusätzlicher Präferenzen in Form von Boni und Rabatten. Wenn es nicht möglich ist, während einer Krise des Unternehmens selbst oder der Gesamtwirtschaft eine Bonuspreispolitik zur Wahrung der wirtschaftlichen Loyalität umzusetzen, kann die ausschließlich auf wirtschaftlicher Loyalität basierende Verbindung zwischen Unternehmen und Käufer leicht zerstört werden und die Der Kunde wird zur Konkurrenz gehen oder keine Einkäufe mehr tätigen und darauf warten, dass die „harten Tage“ vorbei sind. Denn außer relativ günstigen Preisen bindet der Käufer nichts anderes an das Unternehmen.

Wir können davon ausgehen, dass es ausreicht, den Kunden mit einem einzigartigen Produkt an sich zu binden, das nirgendwo anders gekauft werden kann. Doch wie die weltweite Praxis zeigt, wird ein Produkt, egal wie technisch komplex es ist, früher oder später immer noch von denselben Chinesen kopiert, es sei denn, es handelt sich um einen Raketentriebwerk oder einen Jäger der fünften Generation.

Sie können einen Kunden nur dann emotional (stark) an sich binden, wenn Sie einen qualitativ hochwertigen Service bieten, bei dem es keinen Raum für Fehler gibt und bei dem rationalisierte Technologie- und Geschäftsprozesse im richtigen Verhältnis mit der hohen Kompetenz der Mitarbeiter des Unternehmens kombiniert werden , die die vorgegebenen internen Standards und Regeln von „A“ bis „I“ einhalten. Alle internen Mechanismen des Unternehmens funktionieren „wie ein Uhrwerk“ und die Zahnräder sind gut geschmiert und aufeinander abgestimmt. All dies zusammen schafft die einzigartige Atmosphäre einer „coolen Firma“, in der sich der Kunde so wohl und „beschützt“ wie möglich fühlt und in der eine sehr starke Bindung in Form von „emotionaler Loyalität“ entsteht.

Ein markantes Beispiel für die Entstehung emotionaler Loyalität ist das amerikanische Schuhvertriebsunternehmen Zappos, dessen Mitarbeiter, die ihre Kunden möglichst zufrieden stellen wollten, fünf Stunden ohne Pause damit verbringen konnten, einen unentschlossenen Kunden, der sich nicht für welche Schuhe entscheiden konnte, telefonisch zu beraten waren das Richtige für ihn. In seinem Buch Delivering Happiness beschrieb Zappos-Gründer Tony Hsieh, wie er scherzhaft den Kundendienst seiner eigenen Firma anrief und mit betrunkener, veränderter Stimme versuchte herauszufinden, wo er Pizza bestellen könne. Fünf Minuten später verfügte er über Kontakte mehrerer nahegelegener Pizzerien. Nicht weniger aufschlussreich im Hinblick auf die Bildung emotionaler Loyalität ist die Geschichte der Gründung des Autohausunternehmens durch Carl Sewell, die er in dem berühmten Bestseller „Kunden fürs Leben“ beschreibt.

Kritik an der Wirksamkeit des IndikatorsNPS

Trotz der Einfachheit und Wirksamkeit des NPS-Index gibt es eine Reihe überzeugender Argumente, die darauf abzielen, diese Kennzahl zu kritisieren. Oben wurde bereits erwähnt, dass Loyalität in wirtschaftliche (schwache) und emotionale (starke) Loyalität unterteilt werden muss. Der Indikator wird auch oft dafür kritisiert, dass die Loyalität nur mit verbunden ist wahrscheinlicher Wunsch empfehlen, aber nicht mit feste Absicht eine bestimmte Aktion abschließen (Kauf), einen erneuten Kauf durchführen oder die Verkaufsstelle erneut besuchen. Die eigentliche Form der Fragestellung, wenn der Käufer um eine Bewertung gebeten wird Wahrscheinlichkeit,„psychologisch“ entzieht ihm die weitere Verantwortung für die Ernsthaftigkeit seiner Absichten. Gleichzeitig sind aus Sicht des Unternehmens so wichtige Fakten wie das Vorhandensein/Fehlen von Käufen bei Wettbewerbern, das Vorhandensein/Fehlen von Kritik am Unternehmen oder Produkt, das „Augenzudrücken“ vor kleineren Mängeln und Mängeln in der Arbeit, etc. werden ebenfalls nicht berücksichtigt. Ein Käufer kann ein glühender Befürworter (Förderer) eines Unternehmens oder Produkts sein, aber das bedeutet nicht, dass er noch nie etwas von Wettbewerbern gekauft hat (und auch in Zukunft nichts kaufen wird) oder dass er die Arbeit des Unternehmens (Produkts) nicht kritisieren kann Qualität). Darüber hinaus muss man die Tatsache berücksichtigen, dass ein Mensch von Natur aus ein schlechter Prädiktor für seine eigene Zukunft ist, und was er jetzt verspricht (ich werde es empfehlen oder nicht empfehlen), bedeutet keineswegs, dass sie nach einiger Zeit nicht mehr erscheinen werden in seinem Leben. Faktoren, die ihn zwingen, seine Entscheidung oder Meinung zu ändern. Wie das Sprichwort sagt: „Der Mensch schlägt vor, aber Gott verfügt.“

Es ist darauf hinzuweisen, dass Loyalität Und Zufriedenheit Käufer sind nicht immer direkt proportional miteinander verbunden und gehen oft nicht, wie man sagt, „vom Hals bis zur Nase“. Es scheint jedoch, dass der Kunde umso loyaler ist, je zufriedener er ist und umgekehrt. Es ist klar, dass ein unzufriedener Kunde wahrscheinlich nicht loyal ist. Allerdings gibt es Situationen, in denen ein zufriedener Kunde im Rahmen der NPS-Methodik nicht loyal ist. Beim Kauf eines neuen Autos einer beliebigen Marke sind beispielsweise 90 % der Käufer mit ihrem Kauf vollkommen zufrieden, aber laut Statistik zeigen nur 40 % von ihnen Loyalität und kaufen das gleiche Automodell erneut. Daher sollten Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in manchen Fällen getrennt betrachtet werden.

Viele wichtige Informationen gehen verloren, wenn man dem Käufer nur eine „Hauptfrage“ stellt, aber diese klärenden Informationen sind auch für die systematische Arbeit zur Verbesserung der Kundenbindung äußerst wichtig, denn wie sonst kann man herausfinden, wer genau der Verbraucher ist unzufrieden, wenn er eine Bewertung von 9 Punkten abgegeben hat? Warum nicht 10? Warum wurde ein Punkt abgezogen? Deshalb sollte eine Standard-NPS-Befragung um eine Reihe zusätzlicher klärender Fragen erweitert werden, um den Problemen auf den Grund zu gehen. Darüber hinaus sollten Sie bei der Durchführung von Umfragen darauf achten, dass die Befragten („Fans“ und normale Kunden) möglichst „sparsam“ sind und manchmal zusätzliche Faktoren berücksichtigen, die die tatsächlichen Schätzungen verzerren können. Beispielsweise führt der Verkaufsstart eines neuen Modells eines beliebten Smartphones zu einem vorübergehenden Nachfrageschub, der von den treuesten „Fans“ befeuert wird, die bereit sind, ohne hinzusehen eine „11 von 10“-Bewertung abzugeben alles wie ein Hurrikan aus den Regalen der Markengeschäfte. Doch nach einiger Zeit, wenn der Rummel und Hype nachlässt und Kunden mit einem „nüchternen Blick auf die Welt“ in den Laden kommen, werden sie in Umfragen „echte“ Bewertungen und Bewertungen abgeben.

Darüber hinaus lohnt es sich, den genauen Zeitpunkt der Bewertung zu berücksichtigen, da die positive Wirkung der Interaktion mit dem Unternehmen mit der Zeit tendenziell abnimmt. In manchen Fällen kann es sogar zu Enttäuschung oder Gleichgültigkeit beim Kunden kommen, was sich letztendlich direkt auf den berechneten Loyalitätsindikator auswirkt. Beispielsweise wird die Bewertung eines Kunden, der zum ersten Mal etwas bei einem Unternehmen kauft, direkt nach dem Kauf eines neuen Monitors im Laden aufgenommen. Wenn alles glatt gelaufen ist, gibt es einen höflichen Berater, einen attraktiven, erschwinglichen Preis, einen Rabatt, keine toten Pixel auf der Monitoranzeige beim Testen und einen zufriedenen Kunden, der unter dem Einfluss positiver Emotionen in Vorfreude auf die Freude am Besitz eines neuen Artikels steht Das Unternehmen erhält beim Verlassen des Stores eine Bewertung von 10 Punkten. Nach einer Woche Nutzung stellt sich plötzlich heraus, dass es in den Ecken des Monitors „Lichter“ gibt, die nur bei völliger Dunkelheit aus einem bestimmten Betrachtungswinkel sichtbar sind, was ein Herstellerfehler ist. Dies ist nicht die Schuld des Unternehmens, das dieses Produkt verkauft hat, und es ist bereit, seine Garantieverpflichtungen, einschließlich der Rückerstattung des Geldes, vollständig zu erfüllen, aber der Käufer wird eindeutig enttäuscht sein, da ihm das Produkt im Geschäft des Unternehmens verkauft wurde (es ist ihre Schuld, nicht der Hersteller!) und er muss mindestens Zeit damit verbringen, das Produkt zurückzusenden, auf die Reparatur oder den Austausch zu warten oder sich sogar noch einmal nach einem anderen Monitor umzusehen. Und wenn der Käufer in diesem Moment einen Anruf vom Callcenter bezüglich einer Umfrage zur NPS-Analyse erhält, kann die Punktzahl des Käufers unter dem Einfluss negativer Emotionen völlig anders ausfallen als die 10 Punkte, die er vor einer Woche unmittelbar nach dem Kauf vergeben hat Im Laden. Obwohl der Laden in puncto Verkauf und Kundenservice so klar wie möglich funktionierte, erhielt er die ursprünglich vergebenen 10 Punkte. Es ist zu beachten, dass sich die Einschätzung des Käufers erneut ändern kann, wenn das Unternehmen ihm auf halbem Weg entgegenkommt und sein Problem mit einem fehlerhaften Produkt möglichst schmerzlos löst. Wie wir sehen, kann der Zeitpunkt des Sammelns von Feedback in einigen Fällen zu erheblichen Anpassungen der Schätzungen führen.

Einige Experten weisen zu Recht auf die bestehenden „Verzerrungen“ in der Logik der Aufteilung der Käufer in ungleiche Gruppen hin, denn Selbst innerhalb derselben Gruppe von „Kritikern“ kann sich die Loyalität eines Käufers, der 0 Punkte gegeben hat, erheblich von der Loyalität eines Käufers unterscheiden, der 6 Punkte gegeben hat. Die NPS-Formel schreibt vor, dass neutrale Werte vollständig „über Bord geworfen“ werden sollten, wodurch sehr wertvolle Informationen verloren gehen. Es gibt Studien, die darauf hinweisen, dass ein Käufer, der die Note 6 erhält und nicht dazu neigt, ein Unternehmen zu empfehlen und „offline“ etwas bei ihm zu kaufen, mit hoher Wahrscheinlichkeit auf einer „Online“-Website bei demselben Unternehmen einkaufen kann. Beispielsweise verfügt ein Unternehmen über Filialen, die für einen bestimmten Kunden hinsichtlich der Verkehrsanbindung ungünstig gelegen sind oder in denen die Arbeit der Mitarbeiter schlecht organisiert ist und es selbst bei einer kleinen Menschenmenge zu Warteschlangen kommt. Dennoch ist die Bestellung auf der Website sehr bequem und die Lieferung der Waren erfolgt schnell zu Ihnen nach Hause. Die Website des Unternehmens ist übersichtlich gestaltet, hat ein schönes funktionales Design, die Produktsuche ist erfolgreich implementiert und es wurde sorgfältig an der Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit gearbeitet. Ein „Kritiker“, der sich einmal „verbrannt“ hat, indem er ein Produkt „offline“ (in einem Geschäft) gekauft hat, aber Bestellungen über die Website „versucht“ hat und das Produkt per Kurier erhalten hat, wird online leicht zum „Promoter“. Daher muss der NPS-Index oft für jeden „Touchpoint“ des Kundenunternehmens separat berechnet werden, worauf im nächsten Unterabschnitt dieses Artikels eingegangen wird, der „fortgeschrittene Techniken“ beschreibt.

Die NPS-Metrik ist möglicherweise nicht für jeden geeignet, weil... Es gibt Unternehmen oder sogar ganze Branchen auf dem Markt, bei denen Käufer keine Lust haben, das Unternehmen oder seine Produkte jedem zu empfehlen, selbst wenn sie mit Leib und Seele hundertprozentige „Promoter“ sind. Beispielsweise ist es unwahrscheinlich, dass ein normaler Mensch aufgrund seiner täglichen angenehmen Tastempfindungen nach dem Toilettengang allen seinen Bekannten und Freunden Toilettenpapier empfehlen würde. Nach dem Algorithmus zur Berechnung des NPS muss dieser jedoch als „neutral“ erfasst werden. Aus diesem Grund bedeutet ein niedriger Index nicht, dass ein Unternehmen ernsthafte Probleme mit der Kundenbindung hat, wenn es ein bestimmtes Produkt vermarktet oder in einer Branche tätig ist, in der die Leute wahrscheinlich keine Empfehlungen aussprechen.

Fortgeschrittene Nutzungs- und VerbesserungstechnikenNPS

Принимая во внимание вышеприведенную критику о некоторой «однобокости» показателя NPS, многие компании выполняют расчеты по разным «точкам соприкосновения» с клиентом, получая в результате итоговый суммарный рейтинг NPS, складывающийся из расчета отдельно собранных показателей, каждый из которых может обладать определенным «весовым коэффициентом ", z.B:

• Der Käufer hat gerade einen Kauf am Point of Sale getätigt
• Der Käufer besuchte die Verkaufsstelle des Unternehmens wiederholt
• Der Käufer nutzt das Produkt nach dem angegebenen Zeitraum weiter
• Es wurde aufgezeichnet, dass ein Kunde den technischen Support kontaktierte.
• Der Käufer besuchte die Website des Unternehmens
• Der Käufer hat auf der Website einen Kauf getätigt
• Der Käufer hat seine Bewertung im Internet oder in einem Beschwerde- und Anregungsbuch usw. hinterlassen.

Wir haben oben bereits erwähnt, dass zusätzlich zur Hauptfrage eine zusätzliche „klärende“ Frage gestellt werden sollte: „Warum haben Sie gerade diese Bewertung abgegeben?“ Bitte antworten Sie möglichst ausführlich und geben Sie am besten ein Beispiel.“ Oder je nach Punktevergabe: „Was hat Ihnen besonders gut gefallen …“ oder „Was sollte verbessert werden …“. Durch die Verwendung zusätzlicher klärender Fragen können Sie nützlichere Informationen über den Kunden und seine Einstellung zum Unternehmen sammeln und den Kunden dazu zwingen, seine Einschätzung der Arbeit des Unternehmens ernster zu nehmen. Einige Experten empfehlen, die Umfrage auf 5 oder sogar 8 zusätzliche Fragen zu erweitern.

Die NPS-Befragung kann nicht nur bei Kunden des Unternehmens angewendet werden, sondern auch bei den eigenen Mitarbeitern, denen die Frage gestellt wird: „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihren Bekannten und Freunden die Arbeit in unserem Unternehmen weiterempfehlen würden?“ Darüber hinaus werden Fragen gestellt, die klären, was genau Mitarbeiter im Unternehmen anzieht oder abstößt (Gehaltsniveau, Teamatmosphäre, adäquate Führung, Arbeitsraum etc.). Mit dieser Frage können Sie die Loyalität der eigenen Mitarbeiter im Verhältnis zum Unternehmen einschätzen Unternehmen, dessen Loyalität in manchen Fällen für Manager eine unangenehme Überraschung sein kann. Es kann auch eine Befragung der Unternehmenspartner durchgeführt werden, denen die Frage gestellt wird: „Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihren Geschäftspartnern die Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen weiterempfehlen?“

Um die Loyalität zu messen, verwenden viele Unternehmen nicht nur den NPS, sondern auch eine Reihe anderer Kennzahlen – ASCI (American Customer Satisfaction Index), CES (Consumer Effort Score), CXi (Customer Experience Index), CSat (Customer Satisfaction), RAPid und Am interessantesten ist unserer Meinung nach WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) – der Word of Mouth Index ist eine Weiterentwicklung der NPS-Methodik. Die WoMI-Autoren argumentieren, dass der NPS-Index die Zahl der „Kritiker“, die bereit sind, andere tatsächlich vom Kauf eines Unternehmens oder seiner Produkte abzubringen, künstlich in die Höhe treibt. Die WoMI-Metrik schlägt vor, die Anzahl der echten „Kritiker“ anzupassen, indem eine zusätzliche Frage zur NPS-Umfrage hinzugefügt wird: „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie dies tun werden?“ abbringen Ihre Bekannten und Freunde vom Einkauf in unserem Unternehmen? Die Entwickler dieser Technik gehen davon aus, dass dadurch „falsche Kritiker“ identifiziert werden können, die bei der Standard-NPS-Frage in die Kategorie 0–6 fielen, aber auch bei der WoMI-Umfrage (0–6) mit niedrigen Werten antworteten und sich somit effektiv weigerten, andere Menschen davon abzubringen von der Zusammenarbeit mit dem Unternehmen. Somit fügt der WoMI-Index eine weitere Kategorie von Käufern hinzu, die eine mittlere Ebene zwischen „Kritikern“ und „Neutralen“ einnehmen, ein Unternehmen oder Produkt nicht empfehlen, aber auch andere nicht davon abhalten, mit einem Unternehmen oder Produkt zu interagieren.

Einige Unternehmen, die keine Möglichkeit haben, Statistiken zum NPS-Niveau von Wettbewerbern im „Open Access“ zu erhalten, berechnen diese Indikatoren unabhängig bei ihren Kunden und fügen der Hauptfrage in der NPS-Umfrage eine knifflige Frage zum Unternehmen des Wettbewerbers hinzu: „Was?“ Besteht die Wahrscheinlichkeit, dass Sie lieber bei unserem Unternehmen kaufen würden, wenn Sie bei einem anderen Unternehmen kaufen würden? Wenn Befragte diese Frage mit 9–10 Punkten bewerten, unabhängig davon, ob es sich um „Kritiker“, „Neutrale“ oder „Befürworter“ handelt, wird zusätzlich eine klärende Frage gestellt, um herauszufinden, um welchen Wettbewerber es sich handelt. Mit den auf diese einfache Weise gesammelten Statistiken können Sie die NPS-Bewertung Ihrer engsten Konkurrenten grob „einschätzen“.

Neben der bereits oben erwähnten Verwendung verschiedener Kennzahlen zur Kundenbindungsforschung und der Implementierung verschiedener Bonussysteme ist eine weitere „fortgeschrittene Technik“ zur Steigerung des NPS die flächendeckende Nutzung innovativer Softwareprodukte und -dienstleistungen, die in letzter Zeit nicht nur in großem Umfang entwickelt wurden im Ausland, aber und in unserem Land. Wir werden näher darauf eingehen.

Zusätzlich zu geplanten NPS-Umfragen, bei denen Daten über mobile Geräte, Telefonanrufe und E-Mail erfasst werden, können Unternehmen Systeme zur Analyse des „natürlichen Feedbacks“ aus dem Internet nutzen. Natürliche Bewertungen kommen von den Kunden selbst auf eigene Initiative und können entweder stark negativ oder äußerst positiv sein. Bewertungsanalysesysteme sammeln ständig Informationen von Aggregatorseiten für Waren und Dienstleistungen (Yandex Market, price.ru), sozialen Netzwerken, Blogs, Foren und Websites mit Videoinhalten über das Vorhandensein von Bewertungen oder Verweisen auf ein bestimmtes Unternehmen oder Produkt. Die gesammelten Informationen werden zu einem Ganzen zusammengefasst und ergeben eine „Informationszusammenfassung“, die das „Reputationsgewicht“ des Unternehmens zeigt und mithilfe von Algorithmen des maschinellen Lernens automatisch interpretiert werden kann, auch im Rahmen der Berechnung des Net Promoter Score. Gleichzeitig ermöglichen besonders „fortgeschrittene“ Systeme die Feststellung, wer eine bestimmte Bewertung hinterlassen hat: eine echte Person oder ein „bezahlter Bot“, der im Rahmen einer entfesselten Kampagne zur Verunglimpfung eines Konkurrenten agiert. Somit können „Bots“ aus der NPS-Berechnung ausgeschlossen werden, gleichzeitig erhält das Unternehmen zusätzlich durch „Stuffing“ ein Signal über einen gegen es durchgeführten Informationsangriff. Durch rechtzeitige Information über potenzielle Bedrohungen und Reputationsrisiken kann das Unternehmen rechtzeitig reagieren und Maßnahmen ergreifen, um einen Rückgang der Kundenbindung zu verhindern und sein NPS-Niveau aufrechtzuerhalten.

Zu den weiteren Softwareprodukten gehören „Intelligente Assistenten“ – Programme der künstlichen Intelligenz, die rund um die Uhr und ohne einen menschlichen Berater recht komplexe Dialoge mit einem Besucher der Unternehmenswebsite führen können. Dabei kann es sich um verschiedene Empfehlungssysteme handeln, die dem Käufer während des Kaufs nützliche Tipps und Empfehlungen geben. Dies können auch Qualitätskontrollsysteme für die Unternehmensarbeit sein, wie unser Cloud-Service RETAILIKA, bei dem Sie mithilfe systematischer Selbstkontrollen mithilfe elektronischer Checklisten die Einhaltung der Unternehmensstandards qualitativ verbessern und einen positiven Einfluss auf die Gebäudeeffektivität haben können Prozesse für die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden.

Wenn ein Unternehmen über einen branchenweit durchschnittlichen NPS-Wert verfügt, muss es umso mehr Aufwand betreiben, je höher es versucht, diesen zu erhöhen und beizubehalten. Das bedeutet, dass ein solches Unternehmen über alle möglichen Werkzeuge verfügen muss, um dieses Ziel zu erreichen.

Wer nutzt den Treueindex aktiv?NPS und warum

Der Net Promoter Score wird von vielen Unternehmen auf der ganzen Welt häufig verwendet, von kleinen Startups bis hin zu großen multinationalen Konzernen, weil... Die Einfachheit der Berechnung, die schnelle Datenerfassung, die direkte Korrelation mit dem Einkommen und die Vergleichbarkeit mit den wichtigsten Akteuren der Branche sind die Hauptvorteile dieser Methode. All diese Vorteile ermöglichen eine breite Verwendung dieser Kennzahl als eine der Beurteilungen der Entwicklung des Unternehmens in die richtige Richtung. Basierend auf dieser Kennzahl werden häufig wichtige Managemententscheidungen getroffen, KPIs berechnet, ganze Geschäftsbereiche eröffnet oder geschlossen und Boni ausgezahlt oder „gestrichen“.

Viele Unternehmen verwenden die Metrik, da durch die Verfolgung des NPS Ungleichgewichte und „Verzerrungen“ in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden schnell erkannt werden können. Und der hohe Wettbewerbsdruck, wenn der Kunde in westlichen Märkten eine große Auswahl hat, wo er sein Geld lassen möchte, und die ständig steigenden Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden führen dazu, dass eine schnelle Reaktion auf ungewöhnliche Abwärtsschwankungen dieses Indikators erfolgt kann nicht nur „die Situation ausgleichen“, sondern in manchen Fällen auch das Unternehmen vom „Punkt ohne Wiederkehr“ zurückbringen. Das aktuelle Einkommen eines Unternehmens kann ein allgemeiner Indikator für seinen allgemeinen „Erfolg“ auf dem Markt sein, aber dieser Indikator kann ein schlechter Anhaltspunkt für Prognosen für zukünftiges Wachstum sein, insbesondere wenn der NPS-Index aus irgendeinem Grund eingebrochen ist. In der modernen Welt verbreiten sich Informationen angesichts der nahezu vollständigen Zugänglichkeit des Internets für die Bevölkerung schnell und „Misserfolge“ in den Beziehungen namhafter Unternehmen zu Kunden können zu riesigen Skandalen führen, die ausgekostet und reproduziert werden B. in der Boulevardpresse und verschiedenen Internet-Boulevardzeitungen, bringen erhebliche finanzielle Verluste und Reputationsverluste mit sich.

Unter westlichen Unternehmen wird NPS fast überall verwendet, bei Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco und Zehntausenden anderen weniger bekannten Unternehmen, und wird in gewisser Weise zu einer Art „ De facto Standard." Amazon beispielsweise hat einen NPS von etwa 70, Apple – 72, Costco – 77, aber das wenig bekannte Finanz- und Investmentunternehmen USAA in Russland hat einen Indikator von 87.

Auch auf dem russischen Markt wurde die Methodik zur Berechnung des Kundenbindungsindex erfolgreich übernommen und wird von vielen namhaften Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, Versicherungen, Telekommunikation, Bankdienstleistungen, Gastronomie und Hotellerie sowie Luft- und Schienenverkehr eingesetzt . Darunter sind die Unternehmen MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot usw.

Geschichte der Entstehung der TechnikNetzPromoterPunktzahl

Diese Technik wurde vom amerikanischen Vermarkter Frederick F. Reichheld entwickelt, dem Autor des Bestsellers „The Ultimate Question“. Fred Reichheld ist in der Geschäftswelt weithin für seinen innovativen Ansatz zur Erforschung der Kundenbindung bekannt. Die von ihm verfasste Methode zur Berechnung des Nettounterstützungsindex wurde erstmals 2003 auf den Seiten der Zeitschrift Harvard Business Review veröffentlicht. Mit dem Ziel herauszufinden, welche Indikatoren den größten Einfluss auf die Kundenbindung haben, verarbeitete und analysierte Reichheld eine riesige Menge gesammelter Daten von über vierhundert Unternehmen und kam schließlich zu dem Schluss, dass Loyalität am stärksten mit der Bereitschaft der Kunden zusammenhängt Empfehlen Sie Ihren Freunden, Verwandten und Bekannten ein Unternehmen oder ein Produkt.