Welche Dienstleistungen bestimmen den Grad der Verbraucherzufriedenheit? Kunden-Wert

Marketingaktivitäten beschränken sich nicht nur auf die Ermittlung der Verbraucherbedürfnisse. Keine Organisation kann alle Bedürfnisse befriedigen, daher muss ein Unternehmen seine Bemühungen darauf konzentrieren, die Bedürfnisse einer bestimmten Kundengruppe zu erfüllen. Diese Verbraucher bilden sich Zielmarkt Firmen, d.h. Auf diesen Verbraucherkreis richtet das Unternehmen seine Aktivitäten und richtet sein Marketingprogramm aus.

Eine Reihe von Marketinginstrumenten („4 R“). Sobald ein Zielmarkt ausgewählt wurde, muss das Unternehmen Aktivitäten entwickeln, um seine Bedürfnisse zu befriedigen. Der Leiter des Marketingdienstes eines Unternehmens ist für die Entwicklung eines umfassenden Marketingprogramms verantwortlich, dessen Zweck darin besteht, das Produkt auf den Markt zu bringen. Dieses Ziel wird durch die Kombination von vier Elementen des Marketing-Mix erreicht, die als „4 P“-Konzept (nach den Anfangsbuchstaben der englischen Wörter) bezeichnet werden Produkt- Produkt, Preis- Preis, Förderung- Förderung, Ort- Verkaufskanäle).

· Produkt sind Produkte, Dienstleistungen und Ideen, die darauf ausgelegt sind, Verbraucherbedürfnisse zu befriedigen.

· Preis– Dies ist der Geldbetrag, den Verbraucher zahlen müssen, um das Produkt zu erhalten.

· Förderung- Hierbei handelt es sich um Kommunikationsmittel zwischen dem Verkäufer und dem Verbraucher.

· Vertriebskanäle (Ort) ist die Bewegung eines Produkts vom Hersteller zum Endverbraucher.

Wir werden uns diese Elemente später genauer ansehen. Jetzt müssen Sie sich daran erinnern, dass sie sich bilden Marketing-Mix oder kontrollierbare Marketingfaktoren. Sie werden als kontrolliert bezeichnet, weil sie der Kontrolle des Marketingdienstes des Unternehmens unterliegen.

Unkontrollierbare Umweltfaktoren. Es gibt viele Faktoren, die nicht unter der Kontrolle des Marketingdienstes der Organisation stehen. Diese Faktoren können in fünf Gruppen eingeteilt werden (Abbildung 1.1): soziale, wirtschaftliche, technologische, wettbewerbsbezogene und regulatorische. Umweltfaktoren Einfluss auf Marketingentscheidungen haben und Marketingaktivitäten entweder unterstützen oder behindern können.

Neue Maßstäbe für den Verbraucherwert. Die Intensität des Wettbewerbs auf den heimischen und globalen Märkten hat zu massiven Umstrukturierungen in vielen Unternehmen und sogar Bereichen geführt. Dieser Trend verstärkt sich zunehmend. Vermarkter suchen nach Möglichkeiten, im heutigen harten internationalen Wettbewerbsumfeld am effektivsten zu konkurrieren. Zu diesem Zweck greifen sie häufig auf die Erfahrungen erfolgreicher Unternehmen zurück, versuchen die Faktoren ihres Erfolgs zu identifizieren und deren Strategien und Taktiken nachzuahmen.

Der Kern des erfolgreichen Marketings eines Unternehmens besteht darin, die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu erregen, indem ihnen einzigartige Verbraucherwerte geboten werden. Dieses Erfolgsprinzip ist seit langem bekannt. Neue Ansätze erfordern jedoch, dass Unternehmen gezielte Anstrengungen unternehmen, um genau zu verstehen, wie Verbraucher den Wert eines Produkts wahrnehmen.

Kunden-Wert ist definiert als die einzigartige Kombination von Annehmlichkeiten, die ein Zielmarkt erhält, und umfasst Qualität, Preis, Komfort, pünktliche Lieferung und Service.

Es ist schwierig, im Laufe der Zeit Kundennutzen zu bieten, da Unternehmen durch ein volatiles externes Umfeld herausgefordert werden. Wissenschaftliche und technologische Innovationen, zunehmender Wettbewerb, staatliche Regulierung der Wirtschaft sowie Integrationsprozesse, kulturelle Besonderheiten des Verbraucherverhaltens – all dies beeinflusst die Wertwahrnehmung der Verbraucher. Derzeit wenden Unternehmen zunehmend moderne Geschäftsprinzipien an, die ihnen helfen, angemessen auf Umweltveränderungen zu reagieren, indem sie neue oder verbesserte Wertparameter anbieten.

Marketingprogramm. Nachdem der Vermarkter Informationen über die Bedürfnisse der Verbraucher erhalten hat, muss er diese Informationen verarbeiten und in das Warenkonzept umwandeln, das das Unternehmen entwickeln wird (Abb. 1.3). Dieses Konzept wird dann in die Realität umgesetzt Marketingprogramm– ein Plan, der die Elemente des Marketing-Mix kombiniert, um Produkte auf dem Zielmarkt zu bewerben.

Die zweite Aufgabe des Marketings besteht darin, die Bedürfnisse der Verbraucher zu befriedigen

Abbildung 1.3

Potenzielle Verbraucher reagieren unterschiedlich auf das Angebot des Unternehmens: positiv – indem sie das Produkt kaufen, oder ungünstig – indem sie das Produkt nicht kaufen. Dann wiederholt sich der gesamte Marketingprozess. Wie in Abb. 1.3 In einem erfolgreichen Unternehmen ist der Marketingprozess kontinuierlich: Verbraucherbedürfnisse sind die Quelle neuer Produktkonzepte, die dann in ein echtes Produkt umgesetzt werden. Dies wiederum gibt Impulse für die Identifizierung neuer Verbraucherbedürfnisse.

Dmitri Maslow Ph.D. ökon. Wissenschaften
Kaufmännischer Leiter der IVA Consulting Group, Ivanovo
E-Mail des Autors: [email protected]
Ernest Belokorovin Generaldirektor der Firma Morservice, Archangelsk
E-Mail des Autors: [email protected]
Der Artikel wurde in der Zeitschrift „Quality Management Methods“ Nr. 2, 2005 veröffentlicht

Eines der Grundprinzipien des modernen Managements, das fast allen erfolgreichen Geschäftsstrategien zugrunde liegt, ist die Kundenorientierung. Die maximale Erfüllung der Kundenanforderungen und -erwartungen wirkt sich positiv auf die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens aus und lässt es zuversichtlich in die Zukunft blicken. Das japanische Management predigt seit mehr als einem halben Jahrhundert ein verbraucherorientiertes Geschäft. Und diese Erfahrung ist sicherlich nützlich für Russland, wo moderne globale Managementansätze jetzt von der Geschäftswelt aktiv gemeistert werden.

Der Artikel wurde auf der Grundlage der Materialien des Buches „Small Business: The Japanese Path to Success“ erstellt, das im Januar 2005 im Verlag „DMK-Press“ veröffentlicht wurde.

Im Februar-März 2003 hatten wir das Glück, im Rahmen des „Presidential Program for the Training of Managerial Personnel for the National“ ein Praktikum am japanischen Produktivitätszentrum für sozioökonomische Entwicklung in Tokio im Kurs „Kundenzufriedenheit“ zu absolvieren Wirtschaft der Russischen Föderation“, die in Russland weithin bekannt ist. In Japan haben wir immer wieder die Frage gestellt, wie es einem im Zweiten Weltkrieg völlig zerstörten Land mit knappen natürlichen Ressourcen und einer Bevölkerung von 126 Millionen Menschen auf einer Fläche von 2,2 % des Territoriums Russlands gelungen ist, sich zu einer führenden Weltmacht zu entwickeln ? Diese Zeiten sind noch nicht vergessen, als die Worte „Made in Japan“ ein minderwertiges, schlechtes Produkt bedeuteten, aber das Land der aufgehenden Sonne konnte einen Schritt ins 21. Jahrhundert machen. Bereits Mitte der 80er Jahre des letzten Jahrhunderts ist das Zeichen „Made in Japan“ ein Symbol für höchste Qualität und ein Zeichen anspruchsvoller Käufer auf der ganzen Welt.

Über das japanische Wunder und seine Schöpfer ist viel geschrieben worden, aber zu Recht heißt es: „Es ist besser, einmal zu sehen, als hundertmal zu hören.“ Was Qualität auf Japanisch ist, haben wir nur in Japan erfahren, und nur dort haben wir zum ersten Mal die Prinzipien des TQM kennengelernt, die in Russland wie eine Reihe wunderschöner Phrasen klingen.

Dr. W.E. Deming definierte das erste Prinzip der Qualitätssicherung und sagte: „ Qualität beginnt bei der Kundenzufriedenheit". Der Begriff „Vergnügen“ beschreibt am genauesten den Zustand des Verbrauchers, den man anstreben sollte. Lassen Sie uns aus dem Buch von Dr. Demings Schüler Henry Neve „Dr. Deming's Space“ zitieren: „ Der Verbraucher muss bekommen, was er will, wann er es will und in der Form, in der er es will. Das Unternehmen muss nicht nur danach streben, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Es ist das Mindeste, was sie tun muss. Das Unternehmen sollte bestrebt sein, den Verbraucher zu begeistern, indem es ihm noch mehr bietet, als er erwarten kann. Dann können Ihre Vorgesetzten begeistert sein, Ihr Vorstand kann sich auf dem Höhepunkt der Glückseligkeit befinden und Ihr Unternehmen kann an der Wall Street zur Legende werden. Aber wenn Ihr Verbraucher nicht begeistert ist, haben Sie noch nicht begonnen, Qualität zu erreichen" .

Bereits in den 70er Jahren schlug Noriaki Kano ein Modell vor, das den Grad der Kundenzufriedenheit anhand des Qualitätsniveaus eines Produkts oder einer Dienstleistung charakterisiert. So begeistert die attraktive oder aufregende Qualität eines Produkts den Kunden, der angenehm überrascht, erfreut und sogar verblüfft ist. Nehmen wir das Beispiel von ANA (All Nippon Airways), die in puncto Flugsicherheit übrigens weltweit an zweiter Stelle steht. Die Mission dieses Unternehmens lautet daher wie folgt: „Mit unseren Kunden tolle Erinnerungen schaffen.“ Es ist die Bewunderung des Verbrauchers, die als Faktor angesehen wird, der sich direkt auf die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens auswirkt und den Wert der Marke ANA steigert. Jeder ANA-Mitarbeiter ist darauf programmiert, eine Atmosphäre der Bewunderung zu schaffen, denn durch das Erleben dieses Gefühls wird der Kunde ständig ihre Dienste in Anspruch nehmen und seinen Freunden empfehlen, dasselbe zu tun.

Langfristige Beziehungen zwischen einem Unternehmen und Verbrauchern, die Bindung seiner Kunden und die Erhöhung des Stammkundenanteils bedeuten die Schaffung und Steigerung ihrer Loyalität. Das Unternehmen Fuji-Xerox untersucht den Zusammenhang zwischen dem Grad der Verbraucherzufriedenheit und der Loyalität und identifiziert drei Zonen der Verbraucherloyalität (Abb. 1):

• eine schlechte Zone unzufriedener Kunden, in der es negativ gesinnte terroristische Verbraucher gibt;
• indifferente Zone unentschlossener Verbraucher;
• eine günstige Zone von Stammkunden, darunter die sogenannten Consumer Evangelisten.

Reis. 1

Die Steigerung der Stammkundenzahl ist ein strategisches Ziel des Unternehmens. Der Kampf um einen Stammkunden geht in der Regel mit einer Erhöhung der Loyalität zu Lasten einer Gruppe unentschlossener Verbraucher einher. Die Aufgabe des Unternehmens besteht darin, Kunden zu gewinnen und zu binden, also Wiederholungskäufe anzuregen. Zu diesem Thema hat Dr. W.E. Deming schreibt in seinem Buch „Out of the Crisis“: „Es reicht uns nicht, einen Kunden zu haben, der einfach nur zufrieden ist. Ein unzufriedener Kunde wird uns natürlich verlassen. Aber leider kann ein zufriedener Kunde auch gehen, weil er das glaubt.“ Er hat nicht viel zu verlieren, aber „Aber er kann etwas Besseres kaufen. Der Gewinn im Geschäft kommt von Stammkunden, Verbrauchern, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung prahlen und ihre Freunde an Sie weiterempfehlen.“ Tatsächlich bringen 20 % der Stammkunden eines Unternehmens 80 % seines Gewinns ein – das Pareto-Prinzip in der Praxis. Darüber hinaus ist es interessant, die Dynamik der Gewinnstruktur von Stammkunden nach Servicedauer zu betrachten (Abb. 2).

Tokyo Disneyland ist der größte Vergnügungspark in Südostasien. Laut neuesten Umfragen unter Parkbesuchern würden 94-98 % von ihnen Disneyland gerne wieder besuchen. Hier sind zehn Rätsel von Tokyo Disneyland, über die Qualitätsmanager nachdenken sollten:

1. Welchen Zweck hat das unterirdische Labyrinth von Disneyland?
2. Warum gibt es in den Toiletten keine Spiegel?
3. Warum gibt es bis zu 300 Anweisungen für das Personal?
4. Warum haben Warteschlangen vor Attraktionen eine geschwungene Form?
5. Warum werden im Freien stehende Stühle und Tische auch bei Regenwetter abgewischt?
6. Warum werden nach dem Betreten des Parks alle umliegenden Gebäude unsichtbar?
7. Warum ist jeder Sektor des Territoriums anders gefärbt?
8. Warum gibt es nur einen Eingang zum Park?
9. Warum werden die Mitarbeiter „Schauspieler“ genannt?
10. Warum gibt es so viele Erwachsene, obwohl es sich um einen Vergnügungspark handelt?

Viele Antworten werden deutlich, wenn Sie jedes Rätsel mit einer Strategie zur Maximierung der Kundenzufriedenheit verknüpfen.

Reis. 2

Ein weiteres Beispiel für die Bindung unentschlossener Kunden ist das Unternehmen Asahi Biru, der führende japanische Brauereihersteller. Eine der Methoden, mit denen Asahi-Manager die Kundenbindung erhöhen, ist die völlige Offenheit (wenn Sie möchten, Transparenz) des Produktionsprozesses für jeden Kunden des Unternehmens. Jeder kann eine der zwölf Asahi-Fabriken besuchen, wo kostenlose Führungen durch das Unternehmen angeboten werden. Das Werk ist so konzipiert, dass alle Produktionsanlagen, von der Rohstoffverarbeitung und Fermentationswerkstatt bis hin zu Abfülllinien und Abfallentsorgungswerkstatt, rund um das Hauptbürogebäude angeordnet sind, wo sich für Touristen ein 360-Grad-Panoramablick bietet. Ein potenzieller Verbraucher kann in die Fabrik kommen, wo innerhalb von 10-15 Minuten eine Gruppe von 8-10 Personen zusammengestellt wird. Anschließend geht die Gruppe unter der Leitung einer Reiseführerin ins Kino, um sich einen 15-minütigen Film anzusehen, der über die Geschichte des Unternehmens und die Grundprinzipien der Unternehmenstätigkeit erzählt. Am Ende der Sitzung beginnt eine Führung durch die Phasen des Bierherstellungsprozesses mit professionellen Kommentaren des Reiseführers. Nach einer halbstündigen Exkursion gibt es eine kostenlose Verkostung der Produkte des Unternehmens.

Durch die Teilnahme an einer solchen Exkursion wird der Verbraucher, wenn er nicht zum „Evangelisten“ wird, zumindest viel loyaler gegenüber dem Unternehmen sein, das wiederum mit einem erneuten Kauf bei diesem Verbraucher rechnen kann. Der Prozess, einen Kunden zu gewinnen, ist nie einfach. Die Kosten für die Neukundengewinnung sind oft fünfmal höher als die Kosten für die Betreuung bestehender Kunden. Die Bildung eines lebenslangen Kunden ist eine ganze Entwicklung: Verdächtiger, potenzieller Erstkunde, Stammkunde, Stammkunde, Evangelist (oder Fürsprecher).

In den meisten Fällen können Manager unter Gruppen von Verdächtigen aus irgendeinem Grund (z. B. aufgrund eines bestehenden Stereotyps über ihre Stammkunden) keine große Gruppe potenzieller Verbraucher erkennen. Peter Drucker betont in Managing for Results, wie wichtig es ist, jemand anderen als Ihren Kunden zu studieren. Eine ähnliche Idee findet sich in Demings Notizen zu Vorträgen, die er 1950 in Japan hielt: „ Der Verbraucher ist wichtiger als das Ausgangsmaterial. Es ist in der Regel viel einfacher, den Lieferanten zu wechseln, als einen neuen Kunden zu finden. Und der Nicht-Kunde, der Ihre Produkte noch nicht ausprobiert hat, ist für Sie umso wichtiger, weil er einen möglichen zusätzlichen Nutzer für Ihre Produkte darstellt" .

Damit nimmt die Aufgabe, einen Kunden zu finden und ihn anschließend zu binden, einen immer individuelleren Charakter an und der Kampf um jeden einzelnen Verbraucher beginnt. Bei solch einem harten Wettbewerb ist es wichtig, Ihren Kunden zu kennen und ständig zu studieren, um nicht nur seine Vorlieben zu erkennen und, wenn Sie Glück haben, verborgene Wünsche zu erraten, sondern auch zu verstehen, warum der Kunde trotz all Ihrer Bemühungen immer noch zur Konkurrenz wechselt Bemühungen. Eine Studie verschiedener japanischer Unternehmen zeigt, dass eine Reduzierung der Kundenabwanderungsraten um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25 % bis 85 % führt, abhängig von den Besonderheiten des Geschäfts. Nach Angaben des Japan Productivity Center for Socio-Economic Development sind 40 % der Abgänge von Kunden auf schlechten Service zurückzuführen. Was könnte ein Kunde mit „schlechtem Service“ meinen? Hier sind fünf Kriterien aufgeführt, deren Unzufriedenheit dazu führt, dass der Kunde insgesamt mit der Dienstleistung unzufrieden ist.

1. Zeit. Der Wunsch, Produkte und Dienstleistungen schnell, in kurzer Zeit und jederzeit zu erhalten.
2. Komfortabel. Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit.
3. Individueller Ansatz, Qualität. Der Wunsch, hochwertige Produkte und Dienstleistungen nach eigenem Ermessen vollständig mit positiven Emotionen zu nutzen.
4. Eigene Erfahrung. Die Gewohnheit, Produkte und Dienstleistungen an einem bestimmten Ort und zu einer bestimmten Zeit zu kaufen.
5. Rationalität. Übereinstimmung von Produkten und Dienstleistungen mit dem Standard aus Verbrauchersicht.

Die Nichterfüllung der Verbraucheranforderungen in Bezug auf jedes der aufgeführten Kriterien kann zu einer allgemeinen negativen Einstellung gegenüber dem Unternehmen führen, bis hin zum Abgang des Kunden. Allerdings ist die Möglichkeit, zu gehen, nur die eine Seite der Medaille; einen Kunden zu behalten ist vielmehr ein Vergnügen. Nachdem wir das Thema Vergnügen zu Beginn angesprochen haben, kommen wir noch einmal darauf zurück. Auf welche Punkte sollte das Unternehmen „drängen“, um den Verbraucher zufrieden zu stellen? Japanische Berater schlagen vor, Akupunktur nach dem „10 P“-Konzept durchzuführen.

1. Preis- Rabatte, Rabatt- und Clubkarten.
2. Einkäufe- Kaufanreize: Je häufiger Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen, desto höher ist die Belohnung.
3. Punkte- Punktesystem: Punkte können gegen etwas eingetauscht werden.
4. Partner- gemeinsame Punktesysteme mit nicht konkurrierenden Unternehmen.
5. Preise (Geschenke)- Beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung haben Sie die Möglichkeit, ein Geschenk zu erhalten oder an einer Verlosung teilzunehmen.
6. Pro-Bono- sozial vorteilhafte Aktivität: Durch den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung nimmt der Verbraucher an verschiedenen Arten sozialer Programme teil.
7. Privilegien- Die Vorteile von Stammkunden können beispielsweise in der Möglichkeit zum Ausdruck kommen, ohne vorherige Reservierung in einem Hotel übernachten zu können.
8. Personalisierung- Individualisierung der Dienstleistung, der Kunde kann mit seinem Namen angesprochen oder zum Geburtstag beglückwünscht werden usw.
9. Beteiligung- Der Kunde beteiligt sich am Prozess der Verbesserung des Produkts (der Dienstleistung), indem er seine Meinung zum Beispiel in Gruppeninterviews oder einer Fokusgruppe äußert.
10. Presto (Geschwindigkeit)- Effizienz bei der Lösung von Problemen.

Indem ein Unternehmen diese „Ps“ nutzt und kombiniert, kann es Programme entwickeln, um Stammkunden anzulocken. Gleichzeitig ist es jedoch wichtig, einige grundlegende Punkte nicht aus den Augen zu verlieren, nämlich:

• Das Treueprogramm ist kein Programm für jedermann.
• Privilegien und Vorteile müssen im Hinblick auf die Kosten gerechtfertigt sein;
• Privilegien werden als Reaktion auf die vom Unternehmen erwartete Reaktion und das Verhalten des Kunden gewährt;
• die beste Belohnung sollte teurer aussehen, als sie tatsächlich ist;
• Sie dürfen Ihren individuellen Ansatz nicht verlieren;
• Sie können die Regeln für die Teilnahme am Programm nicht plötzlich ändern.
• Es ist eine Methodik zur Bewertung der Auswirkungen des Programms auf die Umsatzsteigerung erforderlich.

Wie Sie sehen, bedarf es genauer Kalkulationen, um den Kreis der Stammkunden systematisch wieder aufzufüllen, und eine Rabattkarte oder ein Bonus in Form eines Souvenirstifts reicht möglicherweise nicht immer aus, damit der Kunde wieder zu Ihnen kommt. Um den Kunden zu begeistern, geht es jedoch eher darum, seine verborgenen Bedürfnisse zu erkennen und sie in das zu produzierende Produkt oder die zu produzierende Dienstleistung umzusetzen. Aus diesem Grund untersuchen japanische Unternehmen ihre Verbraucher sehr sorgfältig. Ein anschauliches Beispiel hierfür ist die Erfahrung des Unternehmens Musashino, Gewinner des japanischen Qualitätspreises im Jahr 2000. Musashino vertritt kleine Unternehmen in Japan und bietet Reinigungsdienste für Territorien und Räumlichkeiten für Organisationen und Einzelpersonen an und bietet die Vermietung der dazugehörigen Ausrüstung und des Inventars an. Die Unternehmensleitung baut ein Managementsystem nach dem Prinzip „Kunde zuerst!“ auf, daher ist die Untersuchung der Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden eine vorrangige Aufgabe für alle Musashino-Mitarbeiter. Deshalb werden zur Feedbackgewinnung beim Verbraucher alle möglichen sinnvollen Methoden genutzt, die im „Six Touches“-Schema zusammengefasst werden:

Berühren Sie 1. Acht Arten von Besuchen.

1. Regelmäßige Besuche pro Tag, um Ausrüstung und Inventar zu vermieten.
2. Besuch, um über die Übertragung von Verantwortlichkeiten zu berichten.
3. Kommen Sie zur Beratung vorbei.
4. Erster Besuch.
5. Besuchen Sie uns, um Beschwerden zu klären.
6. Besuchen Sie uns, um saisonale Geschenke zu überreichen.
7. Besuch, um Vertragskündigung zu verhindern.
8. Besuch zur Dankbarkeit nach Vertragsende.

Für jede der acht Besuchsarten werden Bewertungskriterien und Indikatoren definiert (Anzahl der Klienten, Übereinstimmungsgrad der Besuchshäufigkeit). Danach führt der Mitarbeiter eine tägliche Selbstkontrolle durch, die Abteilungsleiter führen Kontrollen durch und erstellen tägliche und monatliche Beurteilungen. Besonderer Wert wird auf einen Indikator wie den Koeffizienten der persönlichen Lieferung von Ausrüstung und Inventar gelegt: Für Haushalte wird er auf mindestens 60 und für Organisationen auf 97 % festgelegt. Darüber hinaus werden Besuche in Begleitung von Abteilungsleitern, Vorstandsmitgliedern und dem Präsidenten durchgeführt, was dabei hilft, Kundenwünsche besser zu erkennen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.

Berühren Sie 2. Betreiberzentrum. Informationen zu Anfragen und Beschwerden werden aus Kundenanfragen und Anrufen ausgewählt.

Berühren Sie 3. Vorstellungsgespräch (während der Erbringung der Dienstleistung). Während des Serviceprozesses, bei der Reinigung von Mietgeräten, Inventar oder einfacher Reinigung, kommuniziert ein Mitarbeiter des Unternehmens mit dem Kunden und erfährt seine Anforderungen und Wünsche zu den folgenden drei Themen.

• Gibt es Schwierigkeiten bei der Reinigung?
• Haben Sie Wünsche bezüglich der Ausrüstung, des Zubehörs oder der Dienstleistung selbst?
• Wäre der Kunde bereit, als „Tester“ des neuen Produkts zu fungieren und seine Meinung dazu zu äußern?

Berühren Sie 4. Kundenbefragung. Um die Objektivität und Genauigkeit der Umfrage zu erhöhen, wird die Übertragung, Berechnung und Analyse der Daten seit 1999 einer externen spezialisierten Organisation übertragen.

Berühren Sie 5. Briefe, Postkarten, E-Mails und Faxe von Kunden: Die Informationen werden zusammengefasst und auf einer Sitzung der Kommission zur Verbesserung der Verbraucherzufriedenheit berichtet.

Berühren Sie 6. Anrufe von Kunden. Jeden Monat werden in jedem Unternehmensbereich die Inhalte der eingehenden Anrufe zusammengefasst, analysiert und anschließend in einer Sitzung der Kommission zur Steigerung der Kundenzufriedenheit besprochen.

Das Beispiel der Firma Musashino zeigt, wie erfolgreiche Unternehmen jedes Signal des Kunden wertschätzen. Tatsächlich verlagern Führungskräfte ihre Entwicklungsstrategien von der Gewinnung von Marktanteilen hin zur Bindung von Kundenanteilen. Heutzutage weit verbreitete Konzepte des Massen-, Ziel- und Nischenmarketings rechtfertigen sich im Kampf um die Verbraucher nicht vollständig. Das Konzept des Individualmarketings – One-to-One-Marketing – rückt in den Vordergrund. Individuelles Marketing basiert auf Verbraucherforschung und dem Aufbau von Kundendatenbanken. Durch das Sammeln von Daten über Kunden können Sie erstens jeden Ihrer Verbraucher kennen: seinen Namen, sein Geschlecht, sein Alter, seinen Wohnort, seine soziale Zugehörigkeit usw., was es Ihnen ermöglicht, den strategischen Kurs Ihres Unternehmens anzupassen. Zweitens deckt die Analyse von Beschwerden und Verbraucherbewertungen Schwachstellen im Geschäftsprozess auf, die unter Berücksichtigung der Kundenanforderungen verbessert werden müssen. Drittens bieten die in Kundendatenbanken enthaltenen Informationen ein weites Feld für die Analyse und Entwicklung von Marketingprogrammen. Eine der effektivsten Methoden des Datenbankmarketings, die von bis zu 60 % der japanischen Einzelhändler eingesetzt wird, ist die RFM-Analyse. Die Abkürzung RFM hat folgenden Inhalt:

R (Aktualität – Neuheit) – Datum des letzten Kaufs durch den Kunden. Je näher R am aktuellen Datum liegt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, das Geschäft erneut zu besuchen und einen Kauf zu tätigen. Selbst bei einem hohen Wert des M- oder F-Indikators ist die Kaufwahrscheinlichkeit gering, wenn der R-Indikator weit entfernt ist.

F (Häufigkeit) – die Gesamtzahl der getätigten Käufe. Je höher der Wert des F-Indikators nach R ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, das Unternehmen zum Zwecke des Kaufs erneut zu besuchen. Selbst bei einem hohen Wert des M-Indikators ist die Kaufwahrscheinlichkeit gering, wenn F klein ist.

M (Monetär – Geldwert) – der Gesamtbetrag, für den der Kunde Einkäufe getätigt hat. Der Wert des M-Indikators hat im Gegensatz zu R und F keinen ausreichend großen Einfluss auf das Verbraucherverhalten. Der M-Indikator bewertet die Kaufkraft des Kunden. Wenn der Wert des M-Indikators niedrig und F hoch ist, können wir davon ausgehen, dass der Kunde teure Waren in anderen Geschäften kauft.

Jede Gruppe von Indikatoren (auch Verbrauchergruppe genannt) ist in Untergruppen unterteilt, wobei jeder Untergruppe ein digitaler Code zugeordnet ist (Abb. 3).

Reis. 3

Hier ist ein Beispiel eines kleinen Unternehmens für Lehrmaterialien, das die RFM-Analyse nutzte, um seine Direktmailing-Verkaufsleistung zu verbessern.

Jedes Frühjahr wurden Briefe an alle Kunden verschickt, in denen sie den Kauf von Lehrmaterialien anboten. Die Versandkosten betrugen 300 Yen pro Brief und der Gewinn aus jedem Verkauf betrug 10.000 Yen. Um die Kosten für den Versand zu rechtfertigen, müssen Sie also eine Antwortquote von 3 % oder mehr erhalten. Allerdings lag die Rücklaufquote mehrere Jahre lang nicht über 1,3 %, was keinen Gewinn brachte. Basierend auf den Ergebnissen der Gruppierung der vorhandenen Datenbank nach RFM-Kriterien wurden 125 Zellen (5x5x5) identifiziert. Der Anteil der Antworten für jede Zelle wurde bestimmt. Anschließend begann der Mailing in Zellen, in denen die Rücklaufquote mehr als 3 % betrug, was es dem Unternehmen letztendlich ermöglichte, Gewinne zu erzielen.

Somit ermöglicht die RFM-Analyse eine effektive Verkaufsförderung und hilft der Unternehmensleitung, das Problem der Erhöhung des Stammkundenanteils zu lösen. Darüber hinaus ermöglicht diese Methode mithilfe von Informationen über den Kunden, schnell auf Änderungen seiner Anfragen zu reagieren und seine Anforderungen besser zu erfüllen.

Statt einer Schlussfolgerung

Die Erfahrung japanischer Unternehmen und ihre Ehrfurcht vor dem Verbraucher sind ein hervorragendes Beispiel für die Prinzipien, auf denen moderne Unternehmen aufbauen sollten. Wenn Sie über Qualität sprechen, versuchen Sie, sich wie die Japaner in die Lage des Verbrauchers zu versetzen, und denken Sie daran ...

• ...Verbraucherzufriedenheit ist nicht nur der Wunsch, den Verbraucher zufriedenzustellen, und der Hersteller sollte den Grad dieser Zufriedenheit nicht festlegen, Verbraucherzufriedenheit ist der Grad der Zufriedenheit, der vom Verbraucher selbst bestimmt wird;
• ...Kundenzufriedenheit ist eine Verbesserung der Einstellung gegenüber dem Verbraucher, nicht nur im Serviceprozess, sie ist das Ergebnis der Aktivitäten des gesamten Unternehmens und nicht nur der Abteilungen, die in direktem Kontakt mit dem Verbraucher stehen;
• ...Kundenzufriedenheit bedeutet nicht, viel Geld auszugeben – wenn Sie erwarten, Kundenzufriedenheit zu kaufen, werden Sie wahrscheinlich keinen Erfolg haben.

Investitionen sind für das nachhaltige langfristige Wachstum eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung, und Anleger benötigen zuverlässige Informationen. Ohne Indikatoren, die die wichtigsten Komponenten des Unternehmenswerts widerspiegeln, können Manager keine Entscheidungen treffen, die am meisten zum Wirtschaftswachstum beitragen würden. Bestehende Unternehmensbewertungsmethoden berücksichtigen immaterielle Vermögenswerte nicht. Und das ist ein stabiler Kundenstamm, das Markenzeichen und Image des Unternehmens, seine intellektuellen Ressourcen, Kompetenzen, Kenntnisse und Erfahrungen, allgemeine moralische Werte und Normen sowie Managementprozesse. Die Autoren von Weightless Wealth versuchen, der ständigen Vernachlässigung immaterieller Vermögenswerte in der Buchhaltung ein Ende zu setzen. In der New Economy sind es nicht Kapital oder physische Ressourcen, die den Wert Ihres Unternehmens bestimmen und ihm einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Was einem Unternehmen wirklich Wert verleiht, sind seine immateriellen Vermögenswerte – Marken, Netzwerke, Kompetenz, Wissen, Fähigkeiten, Corporate Identity …

Die Imagebildung, die Förderung einer Marke, die Schaffung des notwendigen Mikroklimas und die Vorhersage des Personalverhaltens erfolgen mit einem modernen Management- und Marketinginstrument – ​​der Corporate Identity. Das Lehrbuch ermöglicht es Ihnen, Möglichkeiten zur Erstellung und Genehmigung einer Unternehmensidentität zu untersuchen, die Rolle von Wertorientierungen und Unternehmensverhalten zu verstehen, die Bedeutung und den Inhalt einer einheitlichen visuellen Präsentation und einer einheitlichen Kommunikationspolitik zu bestimmen. Das Handbuch enthält zahlreiche Diagramme und Illustrationen und ist gefüllt mit Beispielen aus der Praxis namhafter deutscher, russischer Unternehmen und multinationaler Konzerne. Die Publikation richtet sich an Studierende wirtschaftswissenschaftlicher Hochschulen, Studierende spezieller Studiengänge, Lehrende und Praktiker aus den Bereichen Marketing, Management, Öffentlichkeitsarbeit und Personalmanagement.

Unkonventionelle Methoden zur Steuerung von Verbraucherpräferenzen (Schockierung, Intrige, Event-Promotion usw.) werden unter dem Aspekt „physiologischer“ Mechanismen analysiert; Es gibt viele ungewöhnliche kreative Lösungen im Bereich der Erzeugung von Spannung. Für Studierende, Lehrende wirtschaftswissenschaftlicher Hochschulen sowie alle, die sich für Marketingprobleme interessieren.

Die Corporate-Reporting-Revolution ist ein detailliertes Modell für den offenen und transparenten Dialog mit dem Kapitalmarkt, den die gesamte Weltwirtschaft heute so dringend braucht und anstrebt. Die Corporate Reporting Revolution ist ein leidenschaftlicher Aufruf zu radikalen Verbesserungen in der Unternehmensberichterstattung, ein Aufruf, der sich nicht nur an die CEOs richtet, die über ihre Leistung berichten, und an die Anleger, für die diese Berichte bestimmt sind, sondern auch an Regierungsbehörden und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften, Aktienanalysten und Regulierungsbehörden auf der ganzen Welt. Dies ist eine Revolution im Informationsbereich. Um fundierte langfristige Investitionsentscheidungen treffen zu können, müssen sowohl große institutionelle Anleger als auch anspruchsvolle Privatanleger mehr über die Unternehmen wissen, die tatsächlich Wert schaffen. Besonders wichtig sind ihnen Informationen über Marktdynamiken, Unternehmensstrategien und nichtfinanzielle Wertfaktoren, die die zukünftige Finanzlage bestimmen.

Der weltbekannte Branding-Guru David Aaker gibt Ratschläge, wie Sie die Konkurrenz schlagen und die führende Marke in Ihrem Markt werden können. In diesem bahnbrechenden Buch beschreibt Aaker das Konzept der Markenrelevanz: die Merkmale, die ihre Stärke, Werbemöglichkeiten und Hindernisse für die Konkurrenz bestimmen. Am Beispiel führender Unternehmen wie IKEA, Zara, H&M, Toyota, Yamaha und anderen zeigt der Autor, wie Sie Ihre Marke im Segment dominieren und Konkurrenten aus dem Geschäft verdrängen. Kernpunkte der Veröffentlichung: Wenn Sie ein Produkt in einem neuen Segment verwalten, behandeln Sie es so, als wäre es bereits eine Marke; Wenn Sie nicht das produzieren können, was die Verbraucher wollen, oder an Dynamik und Sichtbarkeit verlieren, wird Ihre Marke nicht beansprucht. Nutzen Sie Innovationen, um Wettbewerbsbarrieren zu schaffen. Anstatt der Beste zu sein, seien Sie die einzige Marke in Ihrer Nische und machen Sie Ihre Konkurrenten irrelevant.

Das drängendste Problem der Gegenwart ist der Ausstieg aus dem System der globalen Krisen, mit dem die Weltbevölkerung konfrontiert war, und der Übergang zu einer „Gesellschaft des vernünftigen Konsums“, einer Gesellschaft des Wissens. Eine große Rolle in diesem Prozess spielt Bildung – eine soziale Institution, deren Aufgabe unter anderem die Bewahrung und Weitergabe von Wissen (Informationen) in sozialen Systemen ist. Was sind Informationen? Ursprünglich entstand ihre Theorie für die Bedürfnisse der Technologie. Aus diesem Grund blieben viele Aspekte davon unentwickelt, weil sie für technische Systeme einfach nicht wichtig waren. Die Anwendung der Informationstheorie auf biologische Systeme hat uns bereits gezwungen, uns mit der Frage der Entstehung neuer Informationen zu befassen. Und die Arbeit mit sozialen Systemen hat Konzepte wie Wert, Effizienz, Informationskomplexität usw. hervorgebracht. Eine umfassendere Herangehensweise an die Informationstheorie wiederum ermöglicht es uns, Lösungen für eine Reihe von Problemen in der Theorie sozialer Systeme, insbesondere in der Bildung, zu finden und Wege zur Optimierung dieser Prozesse aufzuzeigen.

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Zitat „Menschen glauben, was wir tun, nicht was wir sagen.“ Irina Kireeva Worum geht es in dem Buch? Wie man die richtige Atmosphäre in einem Team schafft, Beziehungen zu wichtigen Mitarbeitern aufbaut, Meetings mit maximaler Effizienz durchführt, Zeit verwaltet und eine charismatische Führungskraft wird. Warum das Buch lesenswert ist Der Autor ist ein erfahrener Führer, alle Ratschläge wurden von ihm in der Praxis getestet. Es gibt nichts Überflüssiges in dem Buch, aber alles, was am wichtigsten ist, ist vorhanden. Es enthält Tipps zur Stressbewältigung speziell für Führungskräfte. Für wen ist dieses Buch geeignet? Für alle, die eine erfolgreiche Führungskraft werden, Spaß an der Arbeit haben und herausragende Ergebnisse erzielen möchten. Wer ist die Autorin Irina Kireeva – Business Coach, Generaldirektorin der Oratorika Group of Companies, Beraterin. Berufserfahrung: fünf Jahre Führungstätigkeit in einem großen Automobilkonzern, Aufbau des Armand-Händlernetzes...

Die Veröffentlichung enthält Kapitel 25 „Organisationseinkommensteuer“, Teil 2 der Abgabenordnung der Russischen Föderation, aktualisiert zum Zeitpunkt der Veröffentlichung, methodische Empfehlungen für die Anwendung von Kapitel 25 „Organisationseinkommensteuer“, Teil 2 der Abgabenordnung der Russischen Föderation, das vom russischen Steuerministerium empfohlene Steuerbuchhaltungssystem, die Klassifizierung des in Abschreibungsgruppen enthaltenen Anlagevermögens sowie die Form der Körperschaftsteuererklärung und Anweisungen zum Ausfüllen. Das russische Steuerministerium erläuterte das Verfahren zur Berechnung und Zahlung der Einkommensteuervorauszahlungen an den Haushalt im ersten Quartal 2002 und das Verfahren zur Umstellung im Jahr 2002 auf die Ermittlung von Einnahmen und Ausgaben nach der Bargeldmethode. Für Manager und Buchhalter von Unternehmen, unabhängig von ihrer Eigentumsform, Mitarbeiter von Steuerbehörden, Einzelunternehmer, Studierende wirtschaftswissenschaftlicher Fakultäten von Universitäten.

Wenn Sie ein Manager sind, wissen Sie, wie es passiert ... Kunden, Mitarbeiter und alle möglichen dringenden Angelegenheiten lenken Sie ständig ab und verhindern, dass Sie sich auf die wirklich wichtigen strategischen Ziele konzentrieren können, die das Management für Sie vorgibt. Willkommen in der Welt der harten Realität des Managements! Zeit ist eine Ressource, die nie genug ist! Aber erfolgreiche Führungskräfte können sich konzentrieren und erstaunliche Ergebnisse erzielen. Haben Sie sich jemals gefragt, wie sie es schaffen, das, was sie tun müssen, rechtzeitig und auf die richtige Art und Weise zu erledigen? Das Hörbuch „Ihre 25 Stunden. Für Führungskräfte“ richtet sich an superbeschäftigte Führungskräfte – Geschäftsführer und Firmeninhaber. John Von Aiken bietet Ihnen einzigartige Strategien, die Ihnen helfen, Ihre Zeit effektiv zu verwalten.

Ein kleiner Unterschied zwischen einfach zufriedenen und rundum zufriedenen Kunden kann ein Unternehmen zerstören.

Die meisten innovativen Geschäftsleute begannen, als Beurteilung der Aktivitäten ihres Unternehmens das Gefühl der Zufriedenheit (Zufriedenheit) des Verbrauchers zu nutzen, das durch Selbstbeobachtung und Selbstanalyse auf der Grundlage zweier Axiome der Verbraucherpsychologie ermittelt wurde:

(A) Ein zufriedener Kunde wird für einen erneuten Kauf wiederkommen.

(B) Ein zufriedener Kunde wird vier Personen von Ihrem Geschäft erzählen, ein unzufriedener Kunde wird es zehn Personen erzählen.

Basierend auf einer Literaturanalyse geben wir folgende Definition: Kundenzufriedenheit (Zufriedenheit)– eine positive emotionale und kognitive Reaktion des Verbrauchers auf das Produkt und die Dienstleistung.

Wenn wir die Daten aus der amerikanischen Literatur zusammenfassen, können wir drei Komponenten der Verbraucherzufriedenheit unterscheiden: eine positive Reaktion, ihren Gegenstand und ihre Zeit. Schauen wir sie uns genauer an.

1) Kundenzufriedenheit – das ist positiv Reaktion mit überwiegend emotionaler Komponente . Bisher wurde Verbraucherzufriedenheit entweder nur als emotionale Reaktion (z. B. Cadotte, Woodruff und Jenkins 1987; Westbrook und Reilly 1983) oder nur als kognitive Reaktion (Howard und Sheth 1969; Tse und Wilton 1988) betrachtet. Einige Studien legen nahe, dass Zufriedenheit sowohl kognitive als auch emotionale Komponenten hat (z. B. Surprenant 1982; Trawick; Westbrook 1980). Moderne Definitionen von Zufriedenheit weisen auf ihre emotionale Natur mit kognitiven und konativen Komponenten hin (Halstead, Hartman und Schmidt 1994; Mano und 1993; Spreng, MacKenzie und Olshavsky 1996). Aktuelle Studien (Joan L. Gies, Joseph A. Cote d'Ivoire, 2003) haben hervorgehoben, dass die Zufriedenheit in 73 % der Fälle in erster Linie emotionaler Natur ist.

2) Diese Reaktion bezieht sich auf ein bestimmtes Objekt (Erwartung, Produkt, Konsumerlebnis etc.). Eine Person vergleicht unwillkürlich ein Produkt entweder mit ähnlichen Produkten oder mit seinem eigenen Standard.

3) Die Reaktion erfolgt auf eine bestimmte Weise Zeit (nach dem Kauf, nach Auswahl aufgrund von Erfahrung usw.) . Es ist naiv zu glauben, dass Zufriedenheit ausschließlich ein Prozess nach dem Kauf ist. Zufriedenheit kann vor einer Wahl oder sogar ohne Kauf oder Wahl eintreten. In den meisten Fällen stellt sich die Zufriedenheit nach dem Kauf ein, kann aber auch bei der Auswahl eintreten. Für Einkaufssüchtige entsteht Zufriedenheit durch den Auswahlprozess.

Unzufriedenheit hat die gleichen Komponenten, jedoch mit einer negativen Reaktion.

Die Zufriedenheit der Verbraucher weist zwei Merkmale auf: Prägung und Intensität. Prägung der Zufriedenheit besteht im späteren Eintreten von Zufriedenheit als Reaktion auf eine ähnliche Dienstleistung und bei der Verwendung dieses Produkts. Zufriedenheitsintensität besteht darin, die emotionale Reaktion je nach Situation von stark bis schwach zu variieren. Die Intensität positiver Emotionen hängt vom Kaufinteresse ab. Das heißt, je wichtiger der Kauf und je interessanter die Wahl ist, desto größer ist die Zufriedenheit. Zufriedenheit ist also eine komplexe Reaktion auf einen Kauf, bestehend aus kognitiven, konativen und emotionalen Komponenten, wobei die emotionale Komponente deutlich überwiegt. Es ist wichtig, dass Zufriedenheit ist Finale Reaktion auf Konsum.

V. F. Van Rij identifizierte den Hauptteil Komponenten (Kriterien) der Kundenzufriedenheit City-Einkaufszentren (am Beispiel Rotterdam):

- Gesamtbewertung Dazu gehörten Qualität, Vielfalt und Lage der Geschäfte, Hilfsbereitschaft des Personals und Sicherheit.

- Umfeld, einschließlich Verkehrslärm, Nähe und Verhalten anderer Verbraucher, Vorhandensein eines Vordachs (Dachs), Geräumigkeit der Räumlichkeiten;

- Effizienz, bestimmt durch die Entfernung zwischen den Geschäften, die Entfernung vom Wohnort und die Belegung der Einzelhandelsflächen mit Kunden;

- Verfügbarkeit, einschließlich Parkplatz und Nähe zu öffentlichen Verkehrsmitteln;

- soziale Faktoren sprich die Atmosphäre und die Freundlichkeit des Personals.

Es gibt vier Hauptkomponenten, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken:

Die Hauptmerkmale des Produkts oder der Dienstleistung, die Verbraucher von allen Ihren Konkurrenten erwarten;

Das Hauptsystem für Produktwartung und -support;

Die Fähigkeit des Unternehmens, Schäden zu kompensieren;

Die Fähigkeit einer Organisation, die persönlichen Bedürfnisse der Verbraucher zu befriedigen (oder ein Produkt zu differenzieren).

Normalerweise wählt der Verbraucher zur Befriedigung seiner Bedürfnisse aus einem großen oder speziell dafür konzipierten Sortiment aus, was er braucht. Er trifft eine Wahl und verlässt sich dabei auf das Gefühl des Nutzens und den Wert, den das Produkt seiner Meinung nach hat. Somit orientiert sich der Käufer bei der Auswahl am Verbraucherwert des Produkts.

Produkt ist Gleichgewicht zwischen den Vorteilen die der Verbraucher durch Kauf und Nutzung erhält Waren, und Kosten für deren Erwerb und Nutzung.

Der Grad der Verbraucherzufriedenheit hängt davon ab, wie gut die Eigenschaften und Eigenschaften des Produkts seiner Vorstellung vom Verbraucherwert entsprechen. Wenn also die Vorzüge des Produkts hinter den Erwartungen zurückbleiben, bleibt der Verbraucher unzufrieden. Wenn das Produkt den Erwartungen entspricht, ist der Verbraucher zufrieden. Wenn der Nutzen die Erwartungen übersteigt, ist der Verbraucher begeistert. Führende Marketingunternehmen wissen, dass ein zufriedener Kunde immer wieder zum Kauf zurückkommt, und versuchen daher, die Erwartungen des Kunden bestmöglich zu erfüllen. Sie versprechen nur das, was sie halten können, halten aber kaum mehr, als sie versprechen.

Kundenzufriedenheit

- spiegelt den Grad der Übereinstimmung der Merkmale und Eigenschaften des Produkts mit den mit diesem Produkt verbundenen Erwartungen wider.

Die Kundenzufriedenheit steht in direktem Zusammenhang mit der Qualität des Produkts. In letzter Zeit haben viele Unternehmen damit begonnen, umfassende Qualitätsmanagementprogramme einzusetzen – Programme, die darauf abzielen, die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Marketingaktivitäten kontinuierlich zu verbessern.

Qualität

Qualität wird nicht nur durch die Fehlerfreiheit bestimmt.

ist eine Reihe von Merkmalen und Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung, dank derer das Produkt oder die Dienstleistung die Bedürfnisse des Verbrauchers erfüllt.

Qualität beginnt mit der Identifizierung der Verbraucherbedürfnisse und endet mit deren Befriedigung. Eines der Ziele des Marketings ist die Implementierung von Qualitätsmanagementprogrammen, um eine vollständige Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Identifizieren einer Kundenzufriedenheitsstrategie

Kundenzufriedenheit ist einer von Ziele der Existenz der Organisation. Es kommt bekanntlich auf das Verhältnis des Wertes des Produkts zu seinen Kosten an. Heute heben sie hervor Vier Strategien zur Kundenzufriedenheit:

• „veraltete Produktion“ – eine Strategie, die auf geringem Wert (Qualität) und niedrigen Produktkosten basiert;
• „schlechtes Geschäft“ – eine Strategie, die auf niedrigem Wert und hohen Produktkosten basiert;
• „Nische“ – eine Strategie, die auf hohem Wert und hohen Produktkosten basiert;
• „Wettbewerber herausfordern“ ist eine Strategie, die auf hohem Wert und niedrigen Kosten der Produkte basiert.

Die Art der Veränderung des Wert-Kosten-Verhältnisses von Produkten ist nicht nur durch Änderungen der neuesten Technologien und fortschrittlichen Materialien möglich, sondern auch durch ein optimales System zur Sicherstellung der vom Verbraucher geforderten Produktqualität, das gleichzeitig den hohen Wert von garantiert das Produkt und seine relativ geringen Kosten.

Der Produktwert wird ermittelt: der Grad seiner Notwendigkeit für den Verbraucher; Qualitätsniveau (das Vorhandensein der erforderlichen Qualitätsmerkmale und ihrer Werte, die den Erwartungen der Verbraucher entsprechen); Bindung der Verbraucher an die Marke der bevorzugten Produkte; Vertrauen in Informationen über Produkte, die aus persönlichen und unpersönlichen Kontakten usw. stammen.

Der Verbraucher trifft unter Berücksichtigung des Wertes des Produkts eine Kaufentscheidung und berücksichtigt dabei, inwieweit die tatsächlichen Kosten dieses Produkts den erwarteten Kosten für seine Anschaffung und seinen späteren Betrieb entsprechen. Die Standpunkte von Hersteller und Verbraucher zu den Kosten eines wertvollen Produkts sind unterschiedlich und hängen ab von:

• aus den Kosten des Herstellers zur Sicherstellung der vom Verbraucher geforderten Qualität, also aus den tatsächlichen Kosten des Produkts für den Hersteller;
• aus den Kosten des Verbrauchers, d. h. aus den tatsächlichen Kosten des Produkts für den Verbraucher, im Gegensatz zu den Kosten, die er beim Kauf des Produkts erwartet.

Auf jeden Fall für den Verbraucher erwarteter Wert- Dies sind die Kosten für ein wertvolles (aus Verbrauchersicht korrekt hergestelltes), fehlerfreies (gut verarbeitetes) Produkt, das vom Hersteller beim ersten Mal fertiggestellt wurde (hergestellt ohne Nacharbeit oder Korrekturen).

Die Identifizierung dieser Parameter und ihrer Beziehung in den angebotenen Produkten durch den Hersteller schafft günstige Voraussetzungen für die Eroberung des Marktes, die weitere Verbesserung des Produkts und die Sicherung der Konkurrenz.