Turizmdə satış texnikaları və potensial müştərilərə (turistlərə) təsir etmək üçün psixoloji üsullar

Səyahət agentliklərinin ixtisaslı satış menecerləri nəinki müştəri ilə tanış olduğu andan turizm məhsulunun mümkün alış-satışına qədər müştəri xidmətinin addım-addım alqoritmini bilməli, həm də müxtəlif satış üsullarını bilməli və fəal şəkildə istifadə etməlidirlər. Bütün satış üsulları, son məqsəd kimi, müştərini turizm məhsulunu və əlaqəli turizm xidmətlərini menecerdən hazırda turizm agentliyinin ofisində almaq qərarına gəlməyə məcbur etmək (və ya insanı səyahətə tez gəlməyə həvəsləndirmək) üçün nəzərdə tutulmuşdur. telefonla əlaqə qurarkən tur üçün agentliyin ofisi).

Səyahət agentliklərində satış menecerləri adətən aşağıdakı satış üsullarından istifadə edirlər:

1. Müştərini qorxutmaq texnikası.

Bu, əlbəttə ki, səyahət agentliyinin müştərisini alışla bağlı birbaşa qorxutmaqdan getmir, lakin səlahiyyətli rəhbərliyin köməyi ilə turizm agentliyinin meneceri insanda qorxu hissi oyatmağa çalışır. Qorxu insanın əsas duyğularından biridir və psixoloji nöqteyi-nəzərdən qorxmuş insan, düzgün manipulyasiya ilə daha müdafiəsiz, zəif və buna görə də səyahət agentliyinin satış menecerinin əlində daha təklif olunan və çevik olur.

Bu satış texnikasına bəzən “qaçan qatar texnikası” da deyilir. Bu texnikanın məqsədi, satış meneceri müştəriyə seçdiyi təyinat yerində məhdud sayda turların olduğunu bildirdikdə, səyahət agentliyi müştərisini stressli vəziyyətə salmaqdır (stress aydın düşünməyə və əsaslandırılmış qərarlar qəbul etməyə mane olur). turist və onun bəyəndiyini almaq imkanı olmayacaq, istədiyiniz tarixlərə tur.

Çox vaxt bu üsuldan menecer turistin səyahət üçün seçdiyi ölkəyə səfər etmək üçün çox yüksək turist tələbinin olduğunu və anbarda çox az aviabiletin qaldığını, yaxşı otellərdə yerlərin demək olar ki, çox olduğunu bildirdikdə istifadə olunur. tükənir və s. Bu texnika səyahət agentliyindən tam olaraq nə istədiklərini bilən, tura qərar vermiş və eyni zamanda öz şəxsi səbəblərinə görə tətilinin əhatə dairəsi ilə məhdudlaşan insanlar kateqoriyasında ən effektiv işləyir. Bunlar yalnız müəyyən tarixlərdə tətilə çıxa bilən insanlardır və səfərlərinin vaxtının dəyişdirilməsi onlar üçün məqbul deyil. Beləliklə, anlayaraq ki, hazırda turizm agentliyinin ofisində rezervasiya və ödənişə tələsməsələr, sabah bu turizm məhsulu artıq satışda olmaya bilər və onlar turizm məkanı ilə bağlı planlarını dəyişmək məcburiyyətində qalacaqlar və ya səyahətdən tamamilə imtina etməyə məcburdur (bu nə müştərinin özü, nə də turizm agentliyinin meneceri üçün faydalı deyil).

Qeyd etmək lazımdır ki, bu texnika ən populyar turizm istiqamətlərinə turların satışında, eləcə də turist tələbinin yüksək olduğu dövrlərdə, tələb təklifi üstələdikdə effektivdir. Eyni zamanda, hətta turist aktivliyinin azaldığı dövrlərdə belə, müəyyən bir mövsümdə turizm istiqamətinin məhdud təklifinə istinad edərək və ya süni şəkildə turist təklifində çatışmazlıq yaratmaq üçün metodologiyadan istifadə edilə bilər. Müştəri hələ də, bir qayda olaraq, mövcud tədarük çatışmazlığının həqiqətən obyektiv və ya süni şəkildə yaradılıb və ona turizm agentliyi tərəfindən təqdim edilib-edilmədiyini müəyyən edə bilmir. Böyük turist tələbatı olmayan turizm məhsulları üçün bu satış texnikasından istifadə etmək mümkün deyil, həm də iqtisadi tənəzzül və əhalinin alıcılıq səviyyəsinin aşağı düşdüyü dövrlərdə effektiv olmayacaq.

Bir çox turizm agentliyi menecerləri müştərini təkcə turist məhsulunun özünə deyil, həm də qiymətinə görə qorxutmaq texnikasından istifadə edirlər. Məsələn, müştəriyə təzyiqi artırmaq üçün menecer ona müəyyən bir qiymətə turun yalnız bu gün (və ya növbəti iki gün ərzində) alına biləcəyini bildirir, çünki bundan sonra qiymət siyasəti dəyişə bilər və daha çox olacaq. bahalı. Məsələn, müştəri tura göndərilə bilər, lakin daha yüksək qiymətə, çünki ekonom sinif təyyarəsində oturacaqlar tükənəcək və ona yalnız biznes sinif uçuşu təklif edə bilərlər. Yaxud, turizm agentliyinin meneceri müştəriyə məlumat verdikdə, səyahət agentliyi onu seçdiyi otelə səyahətə göndərə bilər, lakin sinif otaqları tükənəcəyi üçün fərqli qiymətə standart otaq və yalnız daha bahalı kateqoriyalar qalacaq superior otaq və s.

Bundan əlavə, turizm agentlikləri həm də turizm agentliyinin özü və ya onun biznes tərəfdaşları tərəfindən həyata keçirilən promosyonların etibarlılıq müddətləri ilə bağlı qorxutma üsullarından istifadə edirlər. Bu halda, texnika müştəriyə xüsusi promosyonların tezliklə bitəcəyi barədə məlumat verməyi nəzərdə tutur ki, bunun üçün turun alınması müştəriyə pulunun bir hissəsinə qənaət edə bilər. Məsələn, turizm agentliyinin meneceri müştəriyə məlumat verir ki, bu gün erkən rezervasiya endirimləri üçün son gündür, sabahdan isə ya endirim olmayacaq, ya da onun dəyəri daha kiçik faiz olacaq (turist səfərinin yaxınlaşması ilə əlaqədar olaraq). özü). Bu vəziyyətdə, potensial iqtisadi faydaları əldən vermək istəməyən müştəri, bir qayda olaraq, tələsməyə başlayır və burada və indi bir tur satın alır.

2. Səyahət agentliyi müştərisinin boşuna müraciət etmək texnikası. Bir insanın boşboğazlığı çox vacib bir şeydir və ona müraciət etmək çox yaxşı turist satışlarına səbəb ola bilər. Bu texnikadan istifadə edərək, turizm agentliyinin meneceri potensial müştərinin başqalarından daha pis olmamaq istəyini “alovlandırmalıdır” (o, artıq səyahət agentliyinin xidmətlərindən istifadə etmiş və bu səyahət məhsulunu almış tanıdığı digər insanlara müraciət etməsi məsləhətdir) . Bu satış texnikası, mahiyyət etibarı ilə, müştəriyə izah etməkdən ibarətdir ki, turun alınması və turizm agentliyinin menecerinin satdığı müvafiq səyahət xidmətlərinin alınması onu hamı kimi deyil, daha yaxşı edəcək, onu kütlədən fərqləndirəcək. , onu ictimaiyyətin gözündə artıracaq, biznes - rəqiblər, tanış dostlar, sevgililər və s. Və yüksək status qazanmağınıza zəmanət vermək üçün bu xüsusi turu satın almalısınız. Səyahət agentliyinin meneceri bu satış texnikasından istifadə edərkən moderasiyadan istifadə etməlidir, yəni. siz onu aşa bilməzsiniz, çünki o zaman müştəridə elə təəssürat yaranacaq ki, hazırda onunla hər şey qaydasında deyil. Ona görə də ləyaqəti alçaltmadan statusdan danışmaq lazımdır. Bu satış texnikası, ilk növbədə, hədəf seqmenti zəngin müştəri qrupu olan bahalı turizm məhsullarına münasibətdə, həmçinin fərdi və ya kiçik qrup VIP turlar zamanı istifadə edilməlidir.

Bu satış texnikası əsasən Veblen effekti haqqında yaxşı biliyə əsaslanır. (Veblen effekti), bu, bəzi kateqoriyalar turist-istehlakçılar arasında, hətta bu məhsulların qiymətlərinin artması ilə belə, müəyyən bahalı turizm məhsullarına turist tələbinin iqtisadi cəhətdən dəstəklənməyən artması deməkdir. Amerikalı sosioloq və iqtisadçı T.Veblen Qərbin siyasi iqtisadında institusionalizmin banisi və “sosial darvinizmin” tərəfdarıdır və “Asudə vaxt sinfi nəzəriyyəsi”, “Sahibkarlıq nəzəriyyəsi” kimi kitabların müəllifidir. ” və s. Veblen effekti status turlarının biliciləri üçün xarakterikdir və bəzi insanların psixikasında prestij, dəbdəbə arzusu və bahalı status şeyləri kimi motivlərin üstünlük təşkil etməsinin nəticəsi kimi çıxış edir. Bu halda irrasional iqtisadi davranış bəzən həqiqətən keyfiyyətli olan brendə olan sevgi və bu turist brendinə və ya turizm məkanına sədaqətlə izah olunur. Bəzi hallarda turistlər daha bahalı turların alınmasını onunla izah edirlər ki, qiymət artımı keyfiyyətin yüksəlməsi əlaməti kimi qiymətləndirilə bilər. Yüksək qiymət ümumiyyətlə keyfiyyət əlaməti kimi qəbul edilir, baxmayaraq ki, praktikada tamamilə fərqlidir. Qeyd etmək lazımdır ki, hətta çox qənaətcil turistlər Veblen effektinin təsiri altına düşə bilər və tələbə belə cavab verə bilər: "Biz ucuz şeylər alacaq qədər zəngin deyilik." Bu paradoksun ifrat təzahürü turistin müəyyən turizm məhsullarının qiymətlərinin artmasının turizm istehsalının azalması ilə əlaqəli olması və buna görə də müəyyən “əmtəə” çatışmazlığının mümkün olması barədə fikirləri ola bilər.

Veblen effekti ən çox bir sosial qrupdan digərinə keçən turistlərə, məsələn, iş adamı olmuş mühəndisə və ya birdən peşəkar olduğunu anlayan tələbəyə təsir edir.

Beləliklə, prestijli istehlakın təsiri (Veblen effekti) turistin başqalarını heyran etmək üçün turizm məhsullarını alması deməkdir. Prestijli istehlak mexanizmi ona əsaslanır ki, turist real qiymətə deyil, prestijli qiymətə, malın real faydasına deyil, ibrətamiz qiymətə rəhbərlik edir. Veblen paradoksu (Veblen effekti) turistlərin turun qiymətinin aşağı düşməsini onun keyfiyyətinin və ya prestijinin aşağı düşməsi siqnalı kimi qəbul etməsi, qiymət artımının isə əksinə, turu daha cəlbedici etdiyi vəziyyətdir. Bu tip satınalma davranışı tələbin əsas qanununa zidd olduğu üçün paradoks adlanır, ona görə məhsulun qiymətinin artması onun istehlakının azalmasına səbəb olur. Veblen turlarının hamısı premium seqmentə aiddir və onların qiymətləri artdıqca hədəf auditoriyanın onlara sahib olmaq istəyi də artır.

• 3. “Mass Passion Effect” satış texnologiyası. Bu satış texnikası “sürü effekti”nə (və ya qrup effektinə) əsaslanır, yəni. çoxluğa qoşulmanın təsiri. Bu təsir, bir turizm agentliyinin potensial müştərisinin həmvətənlərinin əksəriyyəti tərəfindən məşhur olan turistik yerlərə turlar alacağını və başqalarının satın aldığını, məsələn, Misirdə, Türkiyədə, Tunisdə və s. Bu halda, turizm agentliyinin meneceri müştəriyə aşağıdakı məlumat mesajını çatdırmalıdır: “Artıq hamı bu turları almağa başlayıb, çoxları getdi, dincəldi və çox razı qaldı”. Bu satış texnikasında əsas diqqət turizm agentliyinin meneceri üçün aktiv satış köməkçisi kimi çıxış edən müasir moda meylləri və cəmiyyətin zövqləri üzərindədir. Menecer bu texnikada aşağıdakı ifadəni işlətməlidir: “Bu, səyahəti başa düşən, müasir səyahət meyllərini anlayan və dəbli, dəbli və s. olmağa çalışanlar üçün bir turdur”.
• 4. “Snob effekti” satış texnologiyası. Snob effekti (ingilis dilindən, snob effekti) - termini amerikalı iqtisadçı Harvey Leibenstein irəli sürmüşdür. Snob effekti əksəriyyət effektinə qoşulmanın əksidir. Potensial müştəri snob effektinə məruz qalaraq özünü əksəriyyətdən fərqləndirməyə, xüsusi, orijinal olmağa və istehlakçı kütləsindən fərqlənməyə çalışır. Snob müştəri heç vaxt əhalinin əksəriyyətinin aldığı turizm məhsulunu almaz. Snob effekti fərdi turistin seçiminin digər turist istehlakçılarının seçimindən və ya ümumi turist tələbindən asılı olması ilə xarakterizə olunur. Yalnız bu əlaqə tərsdir: hər hansı bir turist məhsulunun istehlak miqyası nə qədər böyükdürsə, snob turistdən ona daha az tələbat olur. Başqa sözlə, fərdi turistin tələbi turist tələbinin ümumi həcmi ilə mənfi əlaqədədir.

Bu satış texnikası bütün müştərilərlə deyil, səyahət agentliyi meneceri tərəfindən çox seçici şəkildə istifadə edilməlidir. Söhbət zamanı menecer şəxsin davranış motivlərini anlamalı və onun snob müştərilər kateqoriyasına aid olub-olmadığını müəyyən etməlidir. Bir çox cəhətdən insanın geyimi, səyahət agentliyinin meneceri ilə söhbətindəki fikirləri və s. bunu öyrənməyə kömək edə bilər. Snob müştərilər bir çox cəhətdən özlərini bir növ "elit" hesab edirlər.

Bu satış texnikasının effektivliyini artırmaq üçün, məsələn, səyahət agentliyinin menecerləri çox vaxt aşağıdakı arqumentlərdən istifadə edirlər: “Bizim turumuzu yalnız o halda ala bilərsiniz... varsa...”. Müştəriyə izah etmək lazımdır ki, yalnız müəyyən insanlar belə bir tur ala bilər, çünki bu, çox spesifikdir və bu, hamısı deyil.

5. “Qiymətlə işləmək” satış texnikası. Turizmdə çox vaxt belə hallar olur ki, müştəri turizm məhsulunu bəyənir və onu almaq istəyir, lakin dəyəri açıqlanan anda müştəri alışdan şübhələnir (bəzən almaq barədə fikrini dəyişir), bunun çox olduğuna inanır. yüksək və tur üçün qeyri-adekvat. Bu baxımdan, səyahət agentliyinin satış menecerinin qiyməti əsaslandıra bilməsi vacibdir və ən yaxşısı bunu səyahət məhsulunu təqdim edərkən, müştərinin bütün üstünlüklərini və üstünlüklərini göstərmək prosesində tədricən etməkdir. alışından alacaq. Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən, onun qiymətlə bağlı mümkün etirazlarını əvvəlcədən neytrallaşdırmalısınız. Bunun üçün, turizm məhsulu ilə bağlı müştəri ilə ünsiyyət zamanı menecer kifayət qədər yüksək qiymətə baxmayaraq, onun nə üçün sərfəli olduğunu bir neçə dəfə (adətən üç-beş) vurğulamalıdır. Beləliklə, menecer müştərinin bütün etirazlarını dərhal aradan qaldırır və sonuncunun sadəcə turun qiymətinə cavab olaraq etiraz edəcək heç bir şeyi olmayacaq.

Qiymətlə işləyərkən səyahət agentliyinin meneceri “sendviç” və ya “sendviç” texnikasından da istifadə etməlidir. Bu texnika ondan ibarətdir ki, səyahət agentliyinin müştərisi ilə ünsiyyət zamanı qiymət, sanki, müştəri üçün danılmaz fayda (fayda) olan iki “qat” arasında yerləşdirilir. Burada ifadənin konkret rəqəmlərlə deyil, müştəri üçün faydanın göstəricisi ilə (turizm məhsulunun xassələri və keyfiyyətlərinin göstəricisi ilə deyil, müştərinin əldə edəcəyi fayda ilə) başlaması və bitməsi prinsipial əhəmiyyət kəsb edir. alınması nəticəsində). Müştərilər turun keyfiyyətini almırlar, onun həyata keçirilməsi nəticəsində əldə edə biləcəkləri faydaları (dincəlmək, görməli yerləri görmək, aktiv idmanla məşğul olmaq və s.) alırlar. Məsələn, bir turizm agentliyinin meneceri deyə bilər: "Əlavə oturma sahəsi olan lüks otaq əsasında bir turda yerləşmə pulsuz Wi-Fi, kondisioner və kapsul qəhvə maşını da daxil olmaqla 56 min rubla başa gələcək." Bu halda, müştəri əlavə zona və əlavə xidmətləri xatırlayacaqdır. Təbii ki, məhsulun bu faydaları barədə əvvəllər onunla danışmamalı idiniz. "Sendviç" texnikası müştərilərin mümkün etirazlarının qarşısını almaq üçün əla işləyir və səyahət əməliyyatının tamamlanma prosesini əhəmiyyətli dərəcədə sürətləndirir. Bundan əlavə, turizm agentliyinin meneceri turistin seçdiyi tur üçün turizm agentliyində endirimlər (aksiya) olarsa, əvvəlcə endirimsiz qiyməti deməlidir, yalnız bundan sonra: “Amma bu gün aksiya münasibətilə turizm agentliyimizdə, xüsusən də sizin üçün...” yazıb turizm məhsulunun qiymətini artıq endirimlə elan edin.

Qiymətlə işləmə texnikası yalnız onun ətraflı əsaslandırılmasını deyil, həm də “qiymət bölgüsü” prinsipinin tətbiqini nəzərdə tutur. Çox vaxt səyahət agentliyinin müştəriləri, hətta qiymətin ağlabatanlığını başa düşərək və dərk edərək, turizm məhsulunu almaqdan imtina etməyə meyllidirlər, çünki bir anda belə bir məbləğ ödəmək çətin görünür. Bu vəziyyətdə, səlahiyyətli bir turizm agentliyi meneceri insanı müştərinin çox güman ki, tez-tez tətil etmədiyi (adətən ildə bir və ya iki dəfə) və dəyərin dərhal ödənilməsi nöqteyi-nəzərindən bir fikrə gətirməlidir - bu, həqiqətən çox şeydir. , lakin miqyaslı ildə bu məbləğ o qədər də əhəmiyyətli görünmür. Məsələn, Maldiv adalarına bir həftəlik turun qiyməti 90 min rubl təşkil edir, halbuki onu müştərinin tətil gözlədiyi 12 aya bölsəniz, aylıq cəmi 7500 rubl olacaq. (100 min rubl / 12 ay), lakin bu artıq o qədər də bahalı deyil. Turun qiymətinin bu cür dekodlanması zəruridir və bu texnika çox vaxt səyahət agentliyinin müştərisinin etirazlarına son qoymaq üçün mükəmməl xidmət edir.

6. “Rəqiblərlə müqayisə” texnikası. Bu satış texnikası turoperator üçün kifayət qədər əmək tələb edir, çünki o, rəqiblərin turist təkliflərini onların qiymət təklifləri (qiymət siyahıları, bonuslar və endirimlər almaq şərtləri və s.) ilə birlikdə öyrənməyi nəzərdə tutur. Bu halda, turizm agentliyinin meneceri turizm xidmətləri bazarındakı vəziyyət haqqında yaxşı məlumatlı olmalı, həm də dəyişən vəziyyəti daim izləməlidir. Satış texnikası ona əsaslanır ki, turizm agentliyinin meneceri rəqiblərin təkliflərinin uyğunsuzluğu fonunda öz turlarının üstünlükləri barədə danışır. Eyni zamanda, yadda saxlamaq lazımdır ki, heç bir halda müştərini aldatmamalısınız, çünki o, məlumatları yoxlaya bilər və yalan aşkar edilərsə, o, bir daha heç vaxt turizm agentliyi ilə əlaqə saxlamayacaq və bunu ailəsinə tövsiyə etməyəcək və dostlar.

Son zamanlar turizm agentliklərinin bir çox satış menecerləri yuxarıda təsvir edilən satış üsullarına əlavə olaraq, neyro-linqvistik proqramlaşdırma (NLP) üsullarından fəal şəkildə istifadə etməyə başlamışlar.

Neyrolinqvistik proqramlaşdırma - (ingilis dilindən. Neyrolinqvistik proqramlaşdırma) əsasən qeyri-şifahi ünsiyyətin xüsusi üsulları vasitəsilə insanın şüuraltına təsir üsullarını öyrənməyə yönəlmiş psixologiya sahələrindən biridir.

Turizm satışlarında aşağıdakı neyro-linqvistik proqramlaşdırma (NLP) üsulları fəal şəkildə istifadə olunur:

Müştərinin davranışını əks etdirmək (imitasiya texnikası) və ya səyahət agentliyinin müştərisinin “dalğasına” uyğunlaşma. Texnika ondan ibarətdir ki, səyahət agentliyinin meneceri ünsiyyətin əvvəlində müştərinin necə hərəkət etdiyini, necə danışdığını, jestlərini və s. Bundan sonra turizm agentliyinin meneceri müştərisinin jestlərini, duruşlarını, hərəkətlərini (əymələrini), intonasiyasını, danışma sürətini və hətta nəfəsini təkrarlamağa başlayır, sanki onu əks etdirir. Yadda saxlamaq lazımdır ki, bu nümayişkaranə şəkildə edilməməlidir, siz bu hərəkətləri elə etməyə çalışmalısınız ki, onlar müştərinin gözündə təbii və inandırıcı görünsünlər, eyni zamanda gülümsəməli və müştərinin gözlərinə vicdanla baxmalısınız.

Bu NLP texnikası turizm agentliyinin müştərisi ilə mehriban əlaqə yaratmağa, ona menecerin müştəri ilə bir yerdə olduğunu və müştərinin turizm ehtiyaclarının maksimum dərəcədə təmin edilməsi ilə bağlı ümumi maraqlara malik olduğunu başa düşməyə yönəlmişdir. “Güzgü” texnikası bu məlumat mesajının səyahət agentliyinin menecerindən səsləndirilməsini nəzərdə tutmur; müştəri bunu şüuraltı emosional səviyyədə başa düşəcək. Bu texnika satış menecerinə müştəriyə uyğunlaşmağa imkan verir ki, o, daha sonra öz hərəkətlərini təkrarlamağa başlayır və onu turizm məhsulunun alınması prosesinə yönəltmək daha asan olur;

• satış menecerinin səyahət agentliyinin müştərisinə toxunması. Bu texnika, satış meneceri tərəfindən səyahət agentliyinin müştərisinin rəğbətini daha dərindən qazanmaq üçün istifadə olunur. Təcrübədən göründüyü kimi, bir çox müştərilər toxunulduqdan sonra turizm agentliyinin menecerini daha səmimi, mehriban, dürüst, mehriban və ünsiyyətdə daha xoş hesab edirlər. Qeyd etmək lazımdır ki, toxunma yüngül, mehriban olmalı və bədənin müəyyən hissələrinə toxunmalıdır (məsələn, çiyin, bilək və s.). Müştərinin ovuclarına, ayaqlarına, dizlərinə toxunmaq icazəli deyil, yəni. Menecerin toxunuşlarına yalnız gündəlik həyatda müştərinin tanışları və dostları tərəfindən sakitcə toxunan bədənin qeyri-şəxs hissələrinə münasibətdə icazə verilir. Bu NLP texnikasından istifadə edərək, səyahət agentliyinin meneceri ciddi qaydanı xatırlamalıdır: “Əgər səyahət agentliyinin müştərisi toxunduqdan sonra bunu müsbət emosiya ilə ifadə etmirsə (təbəssüm, başın müsbət başı və s.), onda digər toxunuşlar qətiyyən qəbuledilməzdir”. Bu texnika olduqca diqqətlə istifadə edilməlidir, çünki bir çox müştərilər təkcə bədənlərinə deyil, həm də paltarlarına toxunmağa dözmürlər. Toxunma, bir NLP texnikası olaraq, "lövbər" qurmaq vəziyyətində də istifadə olunur. “Lanker” dedikdə, adətən, bir turizm agentliyinin meneceri üçün zəruri olan müştərinin vəziyyətinə sabitlənən və sonra onu “lövbər”in köməyi ilə asanlıqla bu vəziyyətə qaytaran bir növ xarici amil başa düşülür. məsələn, bir müştəri, bir turizm agentliyinin meneceri ilə ünsiyyət prosesində, əvvəlki səyahətlərinizdəki turist təcrübənizdən yaxşı və sevincli bir şey xatırladıqda, onu yüngülcə dirsəkdən tutmalı və ya əlinin arxasına toxunmalısınız və gələcəkdə , söhbət zamanı lazımi anda menecer yenidən müştərini dirsəkdən tutduqda və ya əlinə toxunduqda, müştəri refleks olaraq yaxşı və şən əhval-ruhiyyə hiss edəcək. Müştəri ilə ünsiyyət prosesində “lövbər” yerləşdirməklə, turizm agentliyinin meneceri müştərinin istədiyi vəziyyəti lazımi anda oyatmaq imkanı əldə edəcək və onu müsbət şəkildə proqramlaşdırmaq daha asan olacaq;
• təkrar qüvvə effekti (“yapışqan qeyd” texnikası). Bu NLP texnikası, səyahət agentliyinin müştərisi metodik olaraq, lakin müdaxilə etmədən əsas məlumatları bir neçə dəfə səsləndirdikdə müəyyən bir hipnoz effektinə əsaslanır. Yaxşı satış menecerləri heç vaxt özlərini təkrarlamaqdan qorxmurlar, xüsusən də səyahət agentliyinin müştərisinə vacib və ya yeni məlumatları çatdırmaq istəyirlər. Bu texnikadan istifadə edərək xatırlamalısınız ki, təkrarların müştəridə əks (mənfi və ya aqressiv) reaksiya verməməsi üçün turizm agentliyinin meneceri eyni məlumatı təkrarlamalıdır, lakin cazibəsini itirməməsi üçün bir az fərqli şəkildə təkrarlamalıdır. və əhəmiyyəti. Menecer burada hipnotik ifadələrdən istifadə etməli, digər məlumatlarla əvəz edilməli, sonra hipnotik ifadəni yenidən təkrarlamalıdır və s. Məsələn, aşağıdakı ifadələr hipnotik ifadələr kimi istifadə edilə bilər: "Siz Fransaya bu turu sevəcəksiniz", "Şübhəsiz ki, Fransaya bu turdan həzz alacaqsınız", "Sadəcə Fransaya aşiq olacaqsınız" və ya "Sevəcəksiniz" Fransa həmişəlik və yenidən ora qayıtmaq istəyəcək." "" və s. Təkrarlama gücünün təsiri əsasən ondan ibarətdir ki, çox sayda insan satış meneceri tərəfindən onlara çatdırılan məlumatın çox əhəmiyyətli bir hissəsini qaçıran yoxsul dinləyicilərdir. Buna görə də, turizm satışlarında bu texnikaya laqeyd yanaşmaq potensial müştərilərin turizm məhsulu ilə bağlı ən vacib məqamları eşitməməsi ilə nəticələnə bilər. Bu texnika həm faktiki məlumatı çatdırmaq, həm də müştəriyə emosional səviyyədə təsir etmək üçün ideal işləyir;
• Milton modelinin tətbiqi. Bu modeldən istifadənin əsas mahiyyəti qeyri-müəyyənlik və ümumiləşdirmə dilidir ki, səyahət agentliyinin meneceri müştəri ilə ünsiyyət qurarkən və onun suallarını cavablandırarkən, birbaşa cavab vermək faydasız və ya qeyri-mümkün olduqda, qeyri-müəyyən ifadələr və ifadələrdən istifadə edir. heç bir konkret məlumat verməyin. Lakin nəzərə almaq lazımdır ki, bu cür mənasız cavablar və nitq ifadələri potensial müştərini özündən uzaqlaşdıra bilər. Buna görə də, onlar çox diqqətlə və dozalarda istifadə edilməlidir, yəni. fövqəladə hallarda;
• müştəri suallarını gözləmək (“qabaqda oynamaq”). Turların satışı ilə məşğul olan hər bir turizm agentliyi meneceri çox yaxşı bilir ki, o, konkret turizm məhsulu təklif edərkən müştərilər adətən hansı əsas sualları verirlər. Ona görə də ixtisaslı menecerlər bu sualları müştərilərə səsləndirməklə və özləri cavablandırmaqla qarşısını alırlar. Məsələn, “Əgər bunun bahalı bir tur olduğunu düşünürsünüzsə, onu almaqla əldə edəcəyiniz faydalara diqqət yetirin” və s.;
• səyahət agentliyi müştərisinin vaxtaşırı "sarsıdılması". Satış meneceri görsə ki, ünsiyyət prosesi zamanı turizm agentliyinin müştərisi maraqlarını itirməyə başlayır, menecer davranışını dəyişməlidir: duruşunu, söhbətin intonasiyasını, nitqinin həcmini dəyişməli, mövzunu bir az dəyişdirməli və s. Burada natamam və ya yarımçıq hərəkət və ya ifadə də effektiv texnika hesab olunur. Yarımçıq bir ifadə diqqəti cəmləşdirir və səyahət agentliyinin müştərisi arasında artan maraq oyadır. Məsələn: “Bu otelin onu rəqiblərindən fərqləndirən üç müsbət xüsusiyyəti var, birincisindən başlayaq...”; üç "Bəli!" Bu texnika satış menecerinin bir neçə sualını əhatə edir, buna səyahət agentliyinin müştərisi mütləq razılıqla cavab verəcək, dördüncü sual isə müştərinin ətalətlə müsbət cavab verəcəyi əsas, kommersiya sualıdır. Eyni zamanda, bəzi təcrübəli səyahət agentliyi menecerləri üçün bəzən iki hazırlıq sualı kifayətdir və əsas sual üçüncüdən sonra gəlir. Suallar çox müxtəlif ola bilər, əsas odur ki, turizm agentliyinin müştərisi onları adi, təbii hadisə kimi qəbul edir. Eyni zamanda, suallar bir-biri ilə əlaqəli olmalı və bir-birini məntiqi cəhətdən inkişaf etdirməlidir.

Turizm satışlarında NLP texnikaları ilə yanaşı, son zamanlar 20-ci əsrin sonunda inkişaf etdirilən SPIN satış texnologiyasından da tədricən istifadə edilməyə başlandı. (1988-ci ildə) və iqtisadiyyatın demək olar ki, istənilən sektorunda istifadə oluna bilən. SPIN satış texnikası turizm agentliyinin potensial müştərisinə hər hansı müdaxiləni və təzyiqi rədd edir, çünki əsas vəzifə müştərini bu və ya digər turu almağa məcbur etmək deyil, əsas diqqəti müştərinin turist ehtiyaclarının hərtərəfli öyrənilməsinə yönəltməkdir. və konsaltinq xidmətləri haqqında. SPIN satış texnikası səyahət agentliyinin menecerinə potensial müştərini daha incə hiss etməyə imkan verir. Səyahət agentliyinin meneceri SPIN texnologiyasından istifadə edərək müştəri ilə ünsiyyətini şirkətin çeşid siyasətində mövcud olan turizm məhsulları haqqında öz hekayəsindən deyil, müştərini diqqətlə dinləməkdən, ona istiqamətləndirici suallar verməkdən qurur. Düzgün qurulmuş suallar məntiqi müştərini yalnız tur ehtiyacını deyil, həm də bu turizm agentliyindən almaq lazım olduğunu anladıqda, turizm məhsulunu almaq ehtiyacı ideyasına səbəb ola bilər. satış meneceri. SPIN texnikası aşağıdakı dörd növdən ibarət ardıcıl suallara əsaslanır:

1) situasiya sualları. Səyahət agentliyinin meneceri bu sualları verməklə turizm agentliyinin müştərisi, onun ofisə gəlmə məqsədi və turist ehtiyacı və ya xəyalları haqqında mümkün qədər çox məlumat almağa çalışır. Məsələn, turizm agentliyinin meneceri müştəridən tura nə qədər müddətə getmək istədiyini, dəqiq hara, turizm baxımından onu nə maraqlandırdığını və s. Suallar aşağıdakı ardıcıllıqla ola bilər: “Səyahət zamanı hansı ulduzlu otellərə üstünlük verirsiniz?”, “Hansı çimərliklərə üstünlük verirsiniz?”, “Ölkəyə turla getməyin məqsədləri nədir?”. və s.

Situasiya məsələləri ilə işləmək çox aydın və mümkünsə, çox qısa olmalıdır, yəni. Səyahət agentliyinin menecerinin çox şey istəməsi tövsiyə edilmir, çünki onların sayı çox olarsa, müştəriləri yorur və satın almaqdan imtina etmək riski yüksəkdir. Hesab olunur ki, uğurlu dialoq aşağıdakı mütənasib nisbəti nəzərdə tutur: vaxtın 70%-də müştəri danışır, 30%-də isə turizm agentliyinin meneceri danışır.

• 2) problemli məsələlər. Bu suallara əsasən, turizm agentliyinin meneceri müştərinin cavablarından əvvəl turları alarkən nədən razı qalmadığını və bəlkə də nədən narazı olduğunu müəyyən edir. Beləliklə, bu tip sualın əsas istiqaməti müştərinin turda nəyin və necə çatışmadığına əsaslanır (məsələn: “İxtisassız bələdçilərlə çətinlik çəkirsinizmi?”, “Səyahət agentliyinin işçiləri sizi əvvəllər məyus edibmi?” və və s.). Alınan məlumatlara əsasən, turizm agentliyinin meneceri müştərini bu səyahətin turizm məhsulunu almaq zərurətinə tam inandırmaq üçün istifadə edəcəyi arqumentləri nəzərə alaraq turizm məhsullarının sonrakı təqdimatını qurmaq üçün əlavə alət hazırlayır. agentlik;
• 3) ekstraktiv suallar. Bu məsələlər səyahət agentliyi meneceri kimi onlarla işləmək baxımından ən çətindir, çünki onların əsas məqsədi müştərinin diqqətini cari problemlərin əhəmiyyətinə cəmləmək və əks halda onların yarada biləcəyi nəticələr barədə düşünməkdir. dərhal həll olunur. Beləliklə, turizm agentliyi menecerinin vəzifəsi, bu suallardan istifadə edərək, müştərini bu turizm agentliyinin xidmətlərindən istifadə etməsə və tur almasa, nə olacağını vizuallaşdırmağa məcbur etməkdir. Bu sualların diapazonu geniş ola bilər, məsələn: “Əgər yaxşı bələdçiləriniz olsaydı, ev sahibi ölkə haqqında daha çox məlumat öyrənərdinizmi?”, “Hər dəfə uğursuz birləşdirici uçuşlarla qarşılaşdığınız zaman vaxtınızın hansı hissəsini itirirsiniz? turizm agentlikləri?”;
• 4) istiqamətləndirici suallar. Bu sualların əsas məqsədi turizm agentliyinin müştərisi ilə əlaqəni məntiqi nəticəyə - turun satışına çatdırmaqdır. Bu zamana qədər, turizm agentliyinin müştərisi artıq açıq şəkildə başa düşür ki, onun turist seçimində təcili olaraq nəyisə dəyişmək lazımdır; o, artıq bu turizm agentliyindən tur almağın zəruri olduğuna qərar verib, lakin səyahət etmək qərarına gəlməyəcək. sövdələşmə. Buna görə də, turizm agentliyinin satış meneceri bu tip sualları elə strukturlaşdırmalıdır ki, müştəri faydanı dərk etsin və əlbəttə ki, turu satın alsın. Məsələn, “Daha rahat bağlantılar gözləmə vaxtını azaldacaq və sizin istirahət etmək üçün daha çox vaxtınız olacaq?”, “Düşünürsünüzmü ki, öz müqəddəratını təyin edən ekskursiyaların sayı ilə tur səfər zamanı şəxsi məqsədlər üçün pul və vaxtınıza qənaət edəcək. ?” və s.

SPIN satış texnologiyası aşağıdakı üstünlüklərə malikdir:

• turizm agentliyinin menecerinə fərdi müştərilərin məntiqini başa düşməyə və turizm agentliyinin hədəf auditoriyasının hər bir nümayəndəsinə yanaşma seçmək imkanı verir;
• müştəriyə hiss etməyə imkan verir (əksər müştərilərdə belə bir hiss var) səyahət agentliyinin satış meneceri tərəfindən ona olan marağın təkcə kommersiya faktoru ilə deyil. SPIN satışları, müntəzəm satışlarda olduğu kimi, potensial müştərilərin rədd edilməsinə səbəb olmur, əksinə, potensial müştəri turizm agentliyinə etibar qazanır;
• səyahət agentliyinin satış menecerinə peşəkar fəaliyyətində problemli cəhətləri müəyyən etməyə imkan verir (bu, ona səlahiyyətlərin daha da inkişafına yönəlmiş müvafiq düzəlişlər etməyə imkan verir);
• qeyri-adi çevik satış aləti olduğu üçün kifayət qədər güclü biznes əlaqələri yaratmağa imkan verir.

Yadda saxlamaq lazımdır ki, turizm satışında istifadə olunan texnika və psixoloji üsullarla yanaşı, turizm agentliyinin menecerləri də iqtisadiyyatın digər sektorlarının bir çox digər satış menecerləri kimi satış skriptlərindən (və ya ssenarilərdən) istifadə edirlər.

Skriptlər, satış menecerinin əzbərdən öyrəndiyi və müştəri ilə ünsiyyət zamanı müxtəlif situasiyalarda öz nitqində fəal şəkildə istifadə etdiyi, sonuncunu alqı-satqı prosesini başa çatdırmağa məcbur edən ifadələr və ya tam hüquqlu mətnlərdir.

Turizmdə skriptlərdən turizm agentliyinin ofisində satış meneceri ilə müştəri arasında şəxsi ünsiyyət və telekommunikasiya (telefon, faks, e-poçt və s.) vasitəsilə ünsiyyət üçün istifadə olunur. Turist satış skriptləri sərt alqoritm deyil, onlar vəziyyətdən asılı olaraq dəyişdirilə bilər. Bu baxımdan, skriptlər müştəri ilə ünsiyyət zamanı səyahət agentliyi menecerinin davranışı üçün sadə və başa düşülən ssenarilər şəklində yazılır. Turizmdə skriptləri aşağıdakı qruplara bölmək olar:

• salamlama skriptləri. Bu skriptlər aşağıdakıları təsvir edir: səyahət agentliyinin ofisində müştərini necə qarşılamaq, turizm agentliyinin menecerinin ona nə deməsi, söhbətə necə başlamaq, salamlaşmanın hansı formada olması və s.;
• turizm məhsulları və əlaqəli turizm xidmətləri haqqında skriptlər. Bu skriptlərin əsas vəzifəsi səyahət agentliyinin müştərisinə hara gəldiyini, burada nələrin satıldığını, bu xüsusi turizm agentliyini ziyarət etməkdən hansı fayda və fayda əldə edəcəyini, hazırda hansı promosyonların keçirildiyini və endirimlərin tətbiq olunduğunu başa düşməkdir. və s. Bu skriptlər daimi dinamizmdədir, çünki turizm agentliyi mövsümdən asılı olaraq daim istiqamətləri dəyişir, bəzi turlar yeni iş ortaqlarının gəlməsi ilə əlaqədar yenilənir və s.;
• səyahət agentliyi müştərilərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün skriptlər. Bu skriptlər müştərinin turizm baxımından nə axtardığını və turizm agentliyinin menecerinin ona nə təklif edə biləcəyini dəqiq müəyyən etməyə imkan verməlidir;
• səyahət agentliyi müştərilərinin etirazları ilə məşğul olmaq üçün skriptlər. Bu skriptlər menecerə turizm agentliyinin müştərilərinin etirazlarına cavab vermək üçün hansı ifadələrdən istifadə edilməli olduğunu və necə davranmalı olduqlarını aydın şəkildə izah etməlidir;
• səyahət agentliyi müştərisi ilə vidalaşmaq üçün skriptlər. Bu skriptlər müştərini vidalaşarkən bu səyahət agentliyinə təkrar-təkrar gəlməyə sövq etmək məqsədi daşıyır.

Təlimatlar

Müştəriləri cəlb etməyin ən asan yolu şifahi sözdür. Onu açdığınız zaman dostlarınıza bu barədə danışın. Gələnlərin bəziləri sizin xidmətinizdən istifadə edəcəklər.Müştərilər razı qalsa dostlarına tövsiyə edəcəklər,çünki insanlar illərdir eyni turizm şirkətlərinin xidmətlərindən istifadə edirlər. Bir neçə ildən sonra siz daimi müştərilərdən ibarət qrup formalaşdıracaqsınız.

Sosial şəbəkələrdə və bloqlarda maraqlı və sərfəli təkliflərin yerləşdiriləcəyi qruplar yaradın. Maraqlanan istifadəçiləri cəlb edin. Bunu onların maraq siyahılarında görmək olar. Kiminsə daimi olaraq, demək olar ki, 24 saat ərzində bu qruplara və bloqlara baxması, şərhlərə cavab verməsi, məsləhətlər verməsi, yeni müştərilər dəvət etməsi vacibdir.Onların istəklərini təhlil edin, çünki bu, müştəriləri cəlb etməyin yeni yolları haqqında düşünməyə qida verə bilər. Bəzi turizm agentlikləri böyük endirimlər təklif edirlər. Bu şirkətlərdən biri olmağa dəyərmi? Fərqli marşrut seçin: görməli yerləri gəzmək üçün yeni maraqlı marşrutlarınız olduğunu bildirin.Müştərilər hesab edirlər ki, turizm agentliklərinin təklifləri məzmunca deyil, əsasən qiymətə görə fərqlənir. Bunun belə olmadığını sübut edin.

Səyahət agentliyinin adı üzərində işləyin. Ad qoymağa hər kəs böyük əhəmiyyət vermir, lakin ad sizin imicinizdə gecə-gündüz işləyir.Bəzi turizm agentlikləri çox bayağı adlanır. Bir qayda olaraq, bu -tur prefiksi olan bir şeydir. Parlaq, yaddaqalan bir ad yaratsanız, bu, artıq sizə üstünlük verəcəkdir.

Səyahət agentliyinin müştərilər üçün cəlbediciliyi bəzən onun yerindən asılıdır. Ora daxil olmaq rahat olmalıdır - həm şəxsi, həm də ictimai nəqliyyatla. Əgər tur şirkəti həyətlərdə yerləşirsə, asfaltın üzərinə oxlar çəkin və ya yaxınlıqdakı evlərə lövhələr asın ki, sizi asanlıqla görə biləsiniz. Bu, yaşayış massivlərində fəaliyyət göstərən şirkətlərə də aiddir.Rəqibləri olan bir turizm agentliyi tapmaqdan qorxmayın: insanların tur seçiminin xüsusiyyətləri elədir ki, onlar seçimlə bağlı qərar vermək üçün adətən ən azı 2-3 şirkətə baş çəkirlər. səfərdən. Şirkətinizin öz növü ilə əhatə olunması yaxşıdır.

Təlimatlar

Media ilə aktiv şəkildə qarşılıqlı əlaqə qurun: ekspert kimi çıxış edin və ya inkişaf meylləri ilə bağlı öz relizlərinizi dərc üçün təqdim edin. Dərc edilmiş materiallarda mütləq şirkətinizə keçid olacaq.

Mövzu ilə bağlı video

Mənbələr:

• səyahət agentliyinin hədəf auditoriyası

Bu gün turizm agentliklərinin sayı o qədər çoxdur ki, əsaslı sual yaranır: belə şirkətlər kifayət qədər müştəri tapırlarmı? Təəssüf ki, çoxlu sayda turizm şirkəti fəaliyyətə başladığı ilk il ərzində bağlanır. Axı, müştəriləri cəlb etmək getdikcə çətinləşir.

Sizə lazım olacaq

• - İnternet.

Təlimatlar

Sizi rəqiblərinizdən fərqləndirəcək unikal təklif yaradın. Turizm xidmətləri bazarının həddindən artıq doymasına baxmayaraq, həmişə hələ işğal edilməmiş dar bir yer tapa bilərsiniz. Tədbir turizmi, ekoturizm, çempionatlara səfərlər və super ulduzların konsertləri - xidmətlərinizə diqqəti cəlb etmək üçün bir çox variant var. Təbii ki, bu sahədə prinsipial olaraq yeni bir şey icad etmək son dərəcə çətindir. Bu vəziyyətdə, hər kəsin etdiklərini etməyə çalışın, amma bir az fərqli.

Müştərilərlə korporativ ünsiyyət mədəniyyətini inkişaf etdirin. Bu halda biz əsas nəzakətdən və qüsursuz xidmətdən danışmırıq ki, bu da şübhəsiz ki, vacibdir. Potensial xidmət istehlakçıları ilə işin texniki təşkilini nəzərdən keçirin. Bura zənglərin operativliyi, yüksək keyfiyyətli telefon məsləhətləri, turların seçilmə sürəti daxildir. Çox vaxt müştərilər ilkin mərhələdə yalnız menecerlərin onları uzun müddət xəttdə gözləməyə məcbur etdiyi və ya vaxtında geri zəng etmədiyi üçün aradan qaldırılır. Bu cür çatışmazlıqları aradan qaldırın.

Şirkətinizə inamı artırın. Bir qayda olaraq, potensial turist bazarda uzun müddət fəaliyyət göstərən şirkəti seçir. Təbii ki, yeni yaradılan səyahət agentliyi çoxsaylı “fly-by-night” şirkətləri ilə qalmaqalların artması səbəbindən şübhəli görünə bilər. Əgər şirkətiniz qısa müddət ərzində fəaliyyət göstərirsə, onun üçün aktiv şəkildə müsbət reputasiya yaradın. İctimaiyyətlə əlaqələr, xeyriyyə tədbirləri, aktual onlayn forumlar və bloglardan istifadə edin.

Müştəri loyallığı proqramını inkişaf etdirin. Hər bir səyahətçi xidmətinizdən 100% razı olmalıdır. Müştərinin bütün ehtiyaclarını təxmin etməyə çalışın, mümkün çətinliklər barədə xəbərdarlıq edin, gediş tarixini xatırladın və geri qayıtdıqdan sonra təəssüratlarını soruşmağı unutmayın. Məhz bu halda o, dostlarına sizin haqqınızda danışacaq və sizi etibarlı şirkət kimi tövsiyə edəcək.

Faydalı məsləhət

Daimi müştərilər üçün endirim proqramı hazırlayın. Bu, xüsusilə müxtəlif agentliklərdə qiymətin eyni olduğu paket turlar üçün doğrudur.

Səyahət biznesində yeni başlayanlar və peşəkarlar daim öz bizneslərini tanıtmaq üçün yeni yollar axtarırlar. Onlar internetdən, kontaktlarından və digər yaradıcı üsullardan istifadə etməyə meyllidirlər. Beləliklə, səyahət agentliyini uğurla tanıtmaq üçün nə etməlisiniz?

Hədəf auditoriyanız haqqında aydın olun. Səyahət agentliyinizin hansı təbəqəni hədəf seçdiyi barədə dəqiq təsəvvürünüz olsun. Uğurunuz əsasən bundan asılı olacaq. Məsələn, şirkətiniz yaşayış massivində yerləşirsə, hədəf auditoriyanız istirahət etmək istəyən ailələr olacaq. Əsasən yerli marketinq mexanizmindən istifadə edin, yəni. yaxınlıqdakı insanlarla işləyin.

Ən yaxın rəqiblərinizin işini hərtərəfli öyrənin. Ofisinizin yaxınlığında və ya eyni ərazidə yerləşən şirkətlərin işini mütləq araşdırın. Üçüncü tərəflərdən müştərilərin niyə bu agentliyə getdiyini soruşun, onların sizin üzərinizdə nə üstünlüyü var. Bundan sonra təşkilatınızdakı çatışmazlıqlar üzərində işləyin və müştərilərinizə daha yaxşı sövdələşmələr təklif edin. Başqalarından fərqli olun, yeni bir şey gətirin.

Qeyd

giriş.

Mənim işim ona görə aktualdır ki, turizmin qaldırdığı problemlər arasında ən önəmlisi xidmət və qonaqpərvərlik problemidir. Turizm sənayesində ehtiyac duyulan peşələrin çeşidi çox böyükdür. Bununla belə, turizm sənayesində çalışan hər kəsin əsas xüsusiyyəti bütün müsbət və mənfi cəhətləri ilə insanlarla daimi ünsiyyətdə olmaqdır. Ona görə də turizm sənayesində işləmək istəyən hər kəs səbr, ünsiyyətcillik, xoşməramlılıq, dözümlülük, dözümlülük kimi keyfiyyətlərə malik olmalıdır. Turizmlə bağlı bir çox peşələrdə psixoloji dil bilikləri tələb olunur. Şübhə yoxdur ki, insan psixologiyası bacarıqları turizmdə işləməyin tərkib hissəsidir. Turizmdə çalışan çoxlu qadın var ki, onlar turizm şirkətlərində agent kimi lazımi təcrübə qazanıblar.
“Xidmət” sözü ümumiyyətlə başa düşüldü, biz onu “texniki xidmət” kimi tərcümə edirik, lakin bu, tam dəqiq deyil. “Xidmət” zövq və məmnunluq gətirən bacarıqlı xidmətdir. Yalnız peşəkar təlim, psixologiya biliyi və geniş təcrübə turizm agentliyinin əməkdaşına bütün xidmət məsələlərinin ixtisaslı həllini təmin edə bilər: çətin vəziyyətlərdə sakitlik və inam, tez qərar qəbul etmək, müştərini özünün haqlı olduğunu düşünməyə vadar etmək bacarığı, hətta. o səhv edəndə.
Turizmdə turistlərə xidmətin keyfiyyət tərəfi aktual problemlərdən biridir. Turizm bazarında xidmət keyfiyyəti və xidmət mədəniyyəti rəqabətdə ən güclü silahdır. Səyahət agentliyinin məqsədi müştərinin ehtiyaclarını ödəməkdir. Müştəri səyahət xidmətlərini alan və istehlak edən daimi alıcı və ya müştəridir.
Obyekt Tədqiqat turizm agentliklərində turist xidmətlərinin xüsusiyyətlərindən bəhs edir.
Mövzu tədqiqat, turizm məhsulunun satışı üçün psixoloji ilkin şərtlərin yaradılması.
Məqsədİş turizm şirkətinin menecerləri tərəfindən turizm məhsulunun satışı üçün psixoloji ilkin şərtlərin öyrənilməsindən ibarətdir.
Bu məqsədə çatmaq üçün aşağıdakılar müəyyən edilmişdir: tapşırıqlar:

Turizm agentliklərinin menecerləri tərəfindən müştərilərə xidmət texnologiyasını öyrənmək.
Müştəri ilə iş zamanı istifadə olunan psixoloji metodları təhlil edin.
Səyahət şirkəti müştərilərinin qruplarını və onların xidmət xüsusiyyətlərini müəyyənləşdirin.

1.Ünsiyyətin psixoloji əsasları.
1.1. Psixoloji əlaqə.
Müştəri ilə psixoloji əlaqə qurmaq asandır? Teorik olaraq, bu tamamilə çətin görünə bilməz. Praktikada hər şey fərqlidir. Axı, bir turizm şirkətinin meneceri çox vaxt eyni anda bir neçə işi görməli olur: faks göndərmək, zəngə cavab vermək, kompüterdə tur haqqında məlumat axtarmaq və gələn qonağı salamlamaq.
Buna görə də, müştəri ilə psixoloji əlaqə qurmaq üçün bir üsul seçmək üçün bütün amilləri nəzərə almaq lazımdır. Bunlara aşağıdakılar daxildir: menecerin özünün iş yükünün dərəcəsi, müştərinin psixoloji tipi, növbə gözləyən digər istehlakçıların olması və ya olmaması, müştərinin gəlişinin məqsədi, onun daxili vəziyyəti və s. Turizm məhsulunun alıcısı ilə əlaqə yaratmağa kömək edən bir neçə psixoloji üsul var.
Menecer buna ehtiyac olduğunu görsə və hiss etsə, ümumiyyətlə, potensial turistin tamamilə udulduğu problemlərlə dərhal məşğul olmağa başlaya bilərsiniz. Bəzi heyrətamiz ifadə və ya parlaq və yaddaqalan bir iltifatla başlaya bilərsiniz. Ən yaxşısı, əlbəttə ki, müştərini bir fərd kimi qəbul etməkdir. Hər bir insanın tanınmağa ehtiyacı var. Bu, yaradıcı, mehriban bir atmosfer yaradacaqdır. Bununla belə, bu, nə menecer, nə də xüsusilə müştəri xidmət zamanı vaxt təzyiqi yaşamadıqda mümkündür. Alıcı tələsirsə, psixoloji əlaqə qurmağın ən yaxşı yolu dərhal əsas məsələni müzakirə etməyə başlamaq və müştərini maraqlandıra bilməyən bir təklif hazırlamaq olacaq. Təkcə vaxta qənaət etmək deyil, həm də keyfiyyətli xidmət almaq təklifinə kim biganə qalacaq? Belə bir təklifdən imtina etmək çətindir. Bundan əlavə, sualın bu formalaşdırılması bizə müştərinin ehtiyaclarını daha yaxşı müəyyən etməyə imkan verir.
Dinləmə bacarıqları. Müştərinin ehtiyac duyduğu kəşf mərhələsinin mühüm elementi dinləməkdir. Bununla belə, dinləyərkən qarşısını almaq üçün üç əsas tələ var: qərəzlilik, seçicilik və diqqəti yayındırma.
Qərəzli dinləmə: Bu, insanın nə demək istədiyini əvvəlcədən bilməkdir. Eyni zamanda, biz deyilənlərə münasibətimizi əvvəlcədən müəyyənləşdiririk.
Seçmə dinləmə: yalnız eşitmək istədiyimizi eşitmək. Yəni müştəriləri müəyyən filtrlər vasitəsilə eşidirik.
Diqqəti yayındırılmış dinləmə: Bu, başqa bir şey haqqında düşünməkdir. Dinləyə bilməmək ofisdə səmərəsiz turist xidmətinin əsas səbəbidir, çünki bu, anlaşılmazlıqlara, səhvlərə və problemlərə gətirib çıxarır. Nə üçün turizm şirkətinin müştərisi və meneceri xidmətin bu və ya digər mərhələsində bir-birini eşitməyə bilər?Əsas səbəblər hansılardır?
Birinci səbəb insanın öz nitqi ilə həddindən artıq məşğul olmasıdır. Psixoloqlardan birinin qeyd etdiyi kimi, söhbət ilk nəfəsini tutan şəxsin həmsöhbət elan edildiyi bir yarışmadır. Həmsöhbət inadkar və ümidsizdir, əslində heç qulaq asmır. İkinci səbəb dinləmənin sadəcə danışmamaq mənasına gəldiyi yanlış təsəvvürdür. Bu həqiqətdən uzaqdır, müştəri nəzakətlə öz növbəsini gözləyir və ya qarşıdan gələn bəyanatını düşünür. Dinləmə deyilənlərə diqqət yetirməyi tələb edən aktiv bir prosesdir. Fikrimcə, söhbət mövzusu üzərində daimi səy və konsentrasiya tələb edir. Çox danışan insan belə yaxşı dinləyici ola bilər, xüsusən də o, deyilənlərlə həqiqətən maraqlanırsa, diqqətlə dinləyir və məlumatı düzgün emal etməyi bilirsə.
Həm müştəri, həm də turizm şirkətinin meneceri özlərinə, təcrübələrinə, qayğılarına və problemlərinə hopmuş ola bilər. İnsanlar çox vaxt həyatın kritik anlarında, xüsusilə ehtiyac duyduqlarında dəqiq qulaq asmırlar.
Növbəti səbəb mənfi və ya tanış olmayan məlumatların eşitilməsinin gözləntisidir. Müştəri ən az bilmək istədiyi şeyi eşitməkdən qorxa bilər. İnsanların çoxu şəxsi tənqidlərə sərt reaksiya verir, baxmayaraq ki, diqqətlə dinləməkdən faydalanmaq olar. Tənqidi ürəkdən qəbul edərək, bəzən "mən"inizi dəyərsizləşdirə bilərsiniz, lakin buna ümumiyyətlə diqqət yetirmək daha baha başa gələcək. Digər tərəfdən, özünü müzakirə olunan mövzunun mütəxəssisi hesab edən və bütün suallara hazır cavabları olan biri çətin ki, diqqətlə qulaq assın.
Diqqətsizliyin səbəbi də nitqin sürəti ilə zehni fəaliyyət arasındakı fərq ola bilər, xüsusən yavaş, monoton və ya maraqsız danışdıqları hallarda. İnsanlar adətən dəqiqədə 125 sözlə danışırlar, baxmayaraq ki, biz nitqi normal sürətdən üç-dörd dəfə emal edə bilirik.
Müştəri və ya menecerin bir-birini eşitməməsinin mühüm səbəbi insanların həmsöhbəti mühakimə etmək, qiymətləndirmək, bəyənmək və bəyənməmək meyli ilə bağlıdır. Birinci reaksiya, hadisələr haqqında öz şəxsi mövqeyindən mühakimə etməkdir. Ancaq çox vaxt mövcud inanclara əsaslanan reaksiya effektiv dinləmə üçün ciddi bir maneədir.
Şifahi ünsiyyət zamanı maraq və diqqəti saxlamağın sadə yolu əks etdirməyən dinləmədir. Yansıtmadan dinləmə mahiyyətcə ən sadə texnikadır və şərhlərinizlə həmsöhbətinizin nitqinə müdaxilə etmədən susmaq bacarığından ibarətdir. Bəzən bu üsul yeganə seçimdir, çünki səyahət agentliyinin müştərisi emosional, həyəcanlı və ya fikirlərini formalaşdırmaqda çətinlik çəkə bilər. Bəzən cavabları minimuma endirmək üçün müraciət edə bilərsiniz. Neytral və əhəmiyyətsiz cavablar (“Bəli!”, “Bu necədir?”, “Mən səni başa düşürəm...”) söhbəti mənalı şəkildə davam etdirməyə imkan verir. Bununla belə, əks olunmayan dinləmənin istifadəsinin kifayət etmədiyi vəziyyətlər var. Birincisi, danışmaq istəyinin olmaması ola bilər. İkincisi, səssiz dinləmənin deyilənlərlə razılaşma kimi qəbul edilməsidir. Bundan əlavə, natiq daha aktiv dəstək və ya təsdiq almalıdır. Yansıtıcı olmayan dinləmə, həddindən artıq danışan insanlar tərəfindən sui-istifadəyə meyllidir.
Reflektiv dinləmə ünsiyyət prosesində yaranan məhdudiyyətləri və çətinlikləri aradan qaldırmağa kömək edir. Bu cür çətinliklərə aşağıdakılar daxildir: əksər sözlərin qeyri-müəyyənliyi, deyilənlərin məqsədini başa düşmək üçün əks əlaqə ehtiyacı, həmçinin açıq özünüifadə çətinlikləri, çünki insanlar qurulmuş münasibətlər, təcrübəli duyğular və qazanılmış təcrübə ilə məhdudlaşdırılır. Reflektor dinləmə növlərinə aşağıdakılar daxildir: aydınlaşdırma (aydınlaşdırma üçün danışan şəxsə müraciət), parafraz (fikirlərin fərqli formada ifadə edilməsi) və hisslərin əks olunması.
Empatik dinləmə refleksiv dinləmədən texnika ilə deyil, dayanmaqla fərqlənir. Dinləmənin hər iki növü eyni məna daşıyır: diqqət yetirmək və hissləri nümayiş etdirmək. Fərq məqsəd və niyyətdədir. Reflektor dinləmənin məqsədi danışanın mesajını, yəni onun ideyasının və ya yaşanan hisslərinin mənasını mümkün qədər dəqiq başa düşməkdir. Empatik dinləmənin məqsədi bu fikirlərin emosional rəngini və bir insanın sistemə nüfuz etməsi üçün mənasını qavramaq və ifadə olunan mesajın həqiqətən nə demək olduğunu və həmsöhbətin hansı hissləri keçirdiyini başa düşməkdir. Empatik dinləmə, fikir ayrılıqlarının həllində və münaqişələrin həllində xüsusilə dəyərlidir.
Turizm şirkətinin ofisinə gələn müştərinin ehtiyaclarını dinləmək və müəyyən etməkdən əlavə, menecerin bilikləri və turist motivasiyasının əsas amillərini nəzərə alması da kömək edəcəkdir. M.B. Birjakov qeyd edir ki, "müştərinin motivasiyasını və istəklərini öyrənmədən və anlamadan turu düzgün qurmaq və onu istehlak bazarına təqdim etmək mümkün deyil". Buna görə də, buna daha ətraflı baxaq.

1.2. Əlverişli psixoloji iqlim yaratmaq
turizm agentliklərinin menecerləri.

Etibarlı münasibətlərin qurulması.
Tur meneceri üçün ən vacib və eyni zamanda ən çətin şey potensial alıcı ilə etibarlı münasibət qurmaqdır. Bu vəziyyətdə həlledici olan arqumentlər deyil, satıcının müştərinin ürəyinə "açar" tapmaq bacarığıdır. Fikri yalnız malının satışı ilə məşğul olan, yalnız öz fikrində israr etmək istəyən, ağıldan istifadə edir və ona uyğun olaraq səbəbə təsir göstərir.
Bu halda etimad əlaqəsi yarana bilməz. Müştəriyə yanaşma tapmaq, onun istək və ehtiyaclarını ciddi qəbul etmək uğura aparan yoldur. Menecer müştərisinin nəyi bəyəndiyini və nəyə əhəmiyyət vermədiyini bilirsə, arqumentlərində bunu nəzərə ala bilər. Müştəriyə bir insan kimi, menecerin hər şeyə hazır olduğu bir dost kimi yanaşsanız, o zaman müştəri sizə güvənən və məsləhətlərinizə qulaq asan dostunuza çevriləcəkdir.
Həmsöhbətinizin ürəyinə yol tapmağa kömək edən çoxlu xırda şeylər var.
Həssas reaksiya verin.
Müştəri ilə işləyərkən bütün diqqətinizi müştəri üzərində cəmləşdirməlisiniz. Bir çox insanlar yalnız məhsullarını potensial müştəriyə necə satmağa diqqət yetirirlər; onlar bu fikrə o qədər qərq olublar və əslində öz işləri ilə məşğuldurlar ki, məsələn, müştərinin indiki vəziyyətini və ya ciddi söhbətə şərait yaratmayan vəziyyətini hiss etmirlər: məsələn, müştəri bununla maraqlanmır. marşrut və ya otel maraq doğurmur və s. və ya sadəcə olaraq məhsulunuza maraq göstərmir, lakin ifadə etmir.
Həqiqətən potensial müştəri cəlb etməyə və onun məmnuniyyətini təmin etməyə çalışan diqqətli müşahidəçi bu cür “müdaxilələri” qaçırmamalıdır. Bu vəziyyətdə, mehriban tonda qısa bir söhbət sifariş almaq üçün boş bir cəhddən daha faydalı olacaq. Bu şüarı rəhbər tutun: müştəri hər şeydən əvvəl gəlir, onun rifahı və rifahı böyük əhəmiyyət kəsb edir.
Yeri gəlmişkən, hər bir müştəri zaman faktoruna çox həssasdır. "Həmsöhbətim mənə nə qədər vaxt ayırırsa, mənə o qədər dəyər verir." Gecikmək və ya çox tez getməklə əlaqəli qıdıq anlar... Və bu qatil ifadə: “Vaxtım yoxdur...”. Onun ucbatından əvvəldən nə qədər perspektivli işgüzar əlaqələr əbədi olaraq itirildi?
İnsanların biliyi.
Menecer insanların təbiətini nə qədər dərindən bilirsə, həmsöhbətinizi bir o qədər yaxşı qiymətləndirə bilsəniz, ona uyğunlaşmanız bir o qədər asan olar. Praktik nöqteyi-nəzərdən bütün insanları məsələn, mehriban, mühafizəkar, təmkinli, səmimi və s. tiplərə bölmək olarsa, bu, əlbəttə ki, daha sadə olardı. . Ünsiyyət qurduğunuz müştəri ondan gözlədiyiniz və ya ona aid etdiyiniz xüsusiyyətləri nümayiş etdirir.
Əmin olun ki, ünsiyyətdə olduğunuz insanlar mehriban, yardımsever və səmimi olsunlar. Sonra, bir qayda olaraq, bunun belə olduğunu görəcəksiniz. Təkliflərinizin rədd ediləcəyini, kiminsə sizə dözə bilməyəcəyini düşünürsünüzsə, o zaman məhz bu münasibətlə başqalarını da güman etdiyiniz kimi davranmağa məcbur edəcəksiniz. İnandığın şey olur. Nə vaxtsa yoxlayın! Heç bir şey öz təcrübənizdən daha çox inandırmaz.
Təcrübə ilə bilik də toplanır. Mühafizəkar yenilikçi insandan fərqli arqumentlər gətirməlidir; yavaş və qətiyyətsiz insanın impulsiv yanaşmadan fərqli yanaşmaya ehtiyacı var. Xarizmatik xassələri olan bir insan üçün müştərisi, işçisi və ya həmkarı ilə söhbətə əvvəlcədən hazırlaşmaq, davranış tərzinə, düşüncə tərzinə uyğunlaşmaq, xarakterinin xüsusiyyətlərini nəzərə almaq, onun xüsusiyyətlərini nəzərə almaq təbiidir. inanclar və arzular. Əvvəldən bu tədbirlər iştirakçıların hər birinin özünü rahat hiss etdiyi söhbət üçün əlverişli şərait yaradır.
İnandırmaq üçün deyil, inandırmaq üçün!
Bəzən müştərini həqiqətən inandırmaq üçün çox vaxt lazımdır. Ancaq səbr öz bəhrəsini verir.
Əgər müştəri sizin arqumentlərinizlə həqiqətən razıdırsa, deməli, siz təkcə turizm məhsulunun satışına nail olmamaqla yanaşı, bütün hesablarda qalib gəlmisiniz. Bu o deməkdir ki, müştəri sizə güvənib və məsləhətlərinizə qulaq asıb.
Bəzən, əlbəttə ki, şübhəli müştərini ağıllı inandırma ilə inandırmaq və müqavilə bağlamaq mümkündür, lakin, bir qayda olaraq, belə bir nömrə bir dəfədən çox işləmir. Arqumentlərinizə inanan müştəri həmişə geri qayıdır.
Müştərini sizinlə əlaqə saxlamasının və ya düzgün səyahət məhsulunu seçdiyinin düzgün olduğuna inandırmaq üçün vaxt ayırın; müştərini inandırmağa, aldatmağa və ya sadəcə “təzyiq göstərməyə” çalışmayın. Yalnız inandırmaqla hərəkət edin! Yeri gəlmişkən, inandırmaq üçün bir çox insanın düşündüyü kimi, təkcə özünüz danışmamalısınız. Həmsöhbətin dediklərini diqqətlə dinləmək və ehtiyaclarını başa düşmək üçün özünüzü onun yerinə qoymaq çox vacibdir. Həmsöhbətiniz sizə öz istək və ideyalarını nə qədər çox danışsa, siz onun mövqeyinə bir o qədər yaxşı girə və arqumentlərini nəzərə ala biləcəksiniz. İnandırmaq bacarığına diqqətlə qulaq asmaq da daxildir!
Şəxsiyyət cəlb edir.
Optimizm, cazibədarlıq və işə ehtiras yayan satıcı müştəriləri cəlb edir. İnandıran təkcə sözlər deyil. Şifahi olmayan siqnallar müştəriyə şifahi olmayan səviyyədə təsir göstərir. Səs tembri, intonasiyası, nitq sürəti, mimika, jestlər, geyim - bütün bunlar həmsöhbətin şüuraltına təsir edir. Ətrafınızdakılar onlarla ünsiyyətdə olanların şəxsi keyfiyyətlərinə həssas yanaşırlar, buna görə də öz üzərinizdə işləmək, şəxsiyyətinizi təkmilləşdirmək çox vacibdir.
Yalnız bir neçəsi öz üzərində intensiv işləyir, başqalarında yaratdığı təəssüratlara böyük diqqət yetirir. Bu arada, başqalarında yaranan təəssürat uğur və ya uğursuzluğu şərtləndirən ən mühüm amillərdən biridir. Yalnız başqalarında hansı təəssürat yaratdığını bilməklə insan öz çatışmazlıqlarından qurtula, güclü tərəflərini cilalaya bilər.
O zaman xarizmatik bir insan olmağımıza mane ola biləcək heç nə olmayacaq. Başqalarında müsbət təəssürat yaratmaq və onlara müsbət təsir göstərmək bacarığınızı təkmilləşdirin.
İşgüzar söhbətin düzgün aparılması.
Güvən atmosferinin yaradılması və inandırma mərhələsi müəyyən vaxt tələb edir ki, bu müddət ərzində müştəri yekun qərara gələcək. Yaxşı bir satıcı və ya menecer bunu bilir və söhbəti düzgün istiqamətə yönəltməklə prosesi asanlaşdırır, mahiyyətcə müştəriyə və ya işçiyə hipnotik təsir göstərir.
Söhbətin aparıldığı sakit ton, həmsöhbətə diqqətli münasibət, inandırıcı arqumentlər və səbir - bu, inam və inam hissini bəsləyən torpaqdır. Görünür, xarizmatik qabiliyyətə malik olan satıcı sözün əsl mənasında heç bir səy göstərmədən istənilən nəticəni əldə edir. Ondan çıxan həqiqətən sehrli güc sayəsində qələbələr qazanır və müştərilərin qəlbini fəth edir.
Çoxları əmindir ki, həmsöhbəti inandırmaq üçün təkzibedilməz dəlillər təqdim etmək kifayətdir, çünki məktəbdə bizə məhz belə öyrədilirdi. Bu texnikadan istifadə edən adam haqlı olduğuna əmin olur. Ancaq dəlil deyilənlərə daha yaxından nəzər salsaq görərik ki, onlar əksər hallarda tənqidə tab gətirmirlər. Təbii ki, həmsöhbəti çaşdırırlar, nəticədə o, daxildən tamamilə geri çəkilir; söhbət nəticəsiz qalır. Mən sübutların təqdim edilməsini bir növ intellektual zorlama hesab edirəm. Uğursuz danışıqları təhlil edin və görəcəksiniz ki, sübutlardan istifadə edənlər qaçılmaz olaraq uğursuzluğa düçar olacaqlar.
Turizm şirkətinin ofisində müştərilərə xidmətin psixoloji xüsusiyyətləri əsasən işgüzar söhbətin psixoloji mədəniyyətinə əsaslanır.
İşgüzar söhbətin psixoloji mədəniyyəti - bu, həmsöhbətlərin zehni fəaliyyət nümunələrini əks etdirən biliklərin vəhdəti və bu bilikləri konkret iş vəziyyətlərində tətbiq etmək bacarığıdır 4. Turizm məhsulunun satışının psixoloji mədəniyyəti əlverişli psixoloji iqlimin yaradılmasından başlayır.
Bir turizm şirkətinin müştərisini qazanmaq üçün yalnız birtərəfli fayda əldə etməyə çalışmamalısınız. Niyə həddən artıq şəxsi mənfəət üçün yarışır? Bu nəyə gətirib çıxara bilər? İlk növbədə, müştəri sizi sonrakı danışıqlar üçün maraqsız tərəfdaş kimi təsnif edəcək. Müştərini təklif olunan turizm məhsulunun eksklüzivliyi və unikallığı və ya əksinə, geniş populyarlığı ilə maraqlandırmaq çox vacibdir. Söhbətə elə başlamaq məsləhətdir ki, müştəri özü menecerin ondan eşitmək istədiyini ifadə etsin. Menecer müştərinin nöqteyi-nəzərini qəbul etməli və sonuncunun yaşadığı hər şeyi hiss etməyə çalışmalıdır.
Deyl Karneqinin işləyib hazırladığı psixoloji üsullardan istifadə etməklə menecer işgüzar söhbətin lap əvvəlində müştərini tez bir zamanda qazana və qüruruna görə ağrısız şəkildə onu öz fikrinə inandıra bilər.
Söhbətin ən əvvəlində xüsusi ifadələrlə başlamaq tövsiyə olunur müştəriyə öz əhəmiyyəti hissini aşılamaq. Səmimiyyət önəmlidir. Ucuz təriflər verməməlisiniz. Axı insan təbiətinə xas olan ən dərin istək mənalı olmaq istəyidir. Hər bir insan təqdir olunmağa həvəslə çalışır. Müştəriyə öz əhəmiyyətini aşılayan turizm şirkətinin meneceri əlverişli psixoloji iqlim yaratmaq üçün ilk mühüm addımı atır. Əhəmiyyət hissi aşağıdakı yollarla aşılana bilər:
İlk olaraq, bir insanı adı ilə çağırmaq. D.Karnegi əmin idi ki, bütün insanlar öz adlarını sevirlər. Ad insanın sevimli musiqisidir. Turizm məhsulunun satışı prosesində müştəriyə adla müraciət etmək çox vacibdir. Onun adının turizm şirkətinin meneceri üçün çox şey ifadə etdiyini aydınlaşdırmaq üçün bunu mümkün qədər təsadüfi etmək məsləhətdir.
İkincisi, mübahisəyə əl atmayın,çünki on işdən doqquzunda mübahisə onun iştirakçılarının hər birinin haqlı olduqlarına əvvəlkindən daha çox əmin olması ilə başa çatır. Müştəri açıq şəkildə səhv etdikdə nə etməli? Bu vəziyyətdə belə bir ifadəyə müraciət edə bilərsiniz: “Düşün, mən başqa cür düşündüm, amma bəlkə də səhv edirəm. Gəlin birlikdə faktları yoxlayaq”.
Turizm məhsulunun satışı zamanı əlverişli psixoloji iqlim daha çox müştərinin psixoloji əhval-ruhiyyəsinin, onun əhval-ruhiyyəsinin və ya psixoloji rifahının necə olması ilə bağlıdır. Psixoloqlar hər hansı bir insanı yaxşı psixoloji rifahla təmin edən bir sıra aspektləri vurğulayırlar. Turizm məhsulunun satışı zamanı bu aspektləri bilmək və tətbiq etmək müştəridə xoş əhval-ruhiyyə yaradacaq və saxlayacaqdır. Onlara aşağıdakı bacarıqlar daxil ola bilər:

sakit və rahat davranmaq;
bütün diqqəti müştəriyə yönəltmək;
gülümsəmək və göz təmasını saxlamaq;
üz ifadələri ilə söhbətə marağı vurğulamaq;
açıq jestlərdən istifadə edin;
müştəri ilə eyni sürətlə danışmaq;

iş yoldaşlarınıza öz hörmətinizi göstərin;

ardıcıllıq, qarşılıqlı əlaqə, komanda ruhu deyilən şey;

işdən məmnunluq və onun nəticələri ilə fəxr etmək;

təşkilata sadiqlik və onun yüksək standartlarına cavab vermək istəyi;

işin keyfiyyətinə yüksək tələblər;

tərəqqinin və rəqabətin yaratdığı dəyişikliklərə hazır olmaq.

1.3.Menecer haqqında xoş təəssüratın formalaşdırılması.

Turizm məhsulunun satışının effektivliyinə təsir edən həlledici amillərdən biri menecerin özü haqqında xoş təəssürat yaratmaq bacarığıdır. Yaxşı təəssürat yaratmaq üçün səyahət agentliyinin menecerinə tövsiyə olunur:
Gərginlikdən və məhdudiyyətdən və ya əksinə, tanışlıqdan və lovğalıqdan xilas olmaq üçün təbii davranmaq lazımdır. Yalan, saxtakarlıq və ya ciddilik yoxdur!
Müştərinin şəxsiyyətinə maraq göstərin. Bu, yaxşı təəssürat yaratmağın ən yaxşı yollarından biridir.
Müştəri ilə oxşar cəhətləri qeyd edin. Turizm məhsulunun satışı prosesində menecer müştərini birləşdirən maraq və məhəbbətləri vurğulasa, onu heyran edə biləcək.
Komplimentlərdən istifadə edin. Səyahət şirkətinin meneceri yadda saxlamalıdır ki, komplimentlər müştərinin müsbət keyfiyyətlərinin bir qədər şişirdilməsini ehtiva edə bilər. Bunun sayəsində psixoloji işləyir! təklif fenomeni. Buna görə də, müştəri menecerin ona iltifat etməyi "təlimat etdiyi" kimi davranmağa və görünməyə çalışacaq. Çox güman ki, ümidləri doğrultmaq istəyəcək. Eyni zamanda, qarşılıqlı rəğbət, inam, etibarlılıq hissi formalaşır, qarşılıqlı arzu, psixoloji müdafiə və yaxınlıq aradan qaldırılır. Bütün bunlar turizm şirkətinin meneceri haqqında xoş təəssürat yaradır.
Komplimentlər müxtəlif yollarla verilə bilər.
Məsələn, müştərinin özünü deyil, onun üçün əziz və dəyərli olanı tərifləyə bilərsiniz , onun vəzifəsi, uğurları, xidmətləri, geyim əşyaları, aksesuarları və s.
Digər tərəfdən, müştəri çox məmnun olacaq, əgər: menecer onda tapır bir şey insanlarda həqiqətən dəyər verdiyi. Məsələn: "Mən həqiqətən sizin kimi məsuliyyətli bir tərəfdaşa sahib olmaq istərdim." Bu iltifat əksər insanlar üçün ən incə və ən xoşdur. Ancaq onun istifadəsi həmişə uyğun deyil. Birincisi, menecer və müştəri arasında yaxın və etibarlı münasibət olmalıdır. İkincisi, müştəri bilməlidir ki, nəyə diqqət yetirir, menecerin özü üçün nə qədər vacibdir.
Hətta daha təsirli, emosional və yaddaqalan, lakin eyni zamanda riskli olan zaman bir iltifatdır Menecer, müştərini bir az tənqid etdikdən sonra bunu əhəmiyyətli təriflə kompensasiya edir. Tənqid bir az çaşqınlıq, çaşqınlıq, “qanı qızdırmalı” və ya hətta etiraz etməyə hazır olmalıdır. Amma bu məqamda müdir müştərinin özünə gəlməsinə imkan vermədən birdən çox xoş və yaddaqalan bir söz deyir. Belə bir iltifatın effektivliyi onunla bağlıdır ki, müştəri artıq emosional tarazlıq vəziyyətindən çıxdıqda onu qəbul edir. Tənqiddən yaralanan özünə hörmət həmişə təzminat istəyir. Və nə qədər çox olsa, bir o qədər yaxşıdır. Ancaq tənqid tərifdən daha güclü olarsa, menecer üçün nəticələr çox gözlənilməz ola bilər. Müştəri sadəcə olaraq bu turizm agentliyinin xidmətlərindən imtina edə bilər və ya münaqişəyə səbəb ola bilər.
Münaqişədən qaçmağın bir yolu özünütənqid içində bir iltifat. Bu kompliment niyə təsirli olur? Çünki bu, müştərinin bəzi xarakter xüsusiyyətlərini, qabiliyyətlərini, vərdişlərini, bacarıqlarını təkmilləşdirmək ehtiyacını ödəməklə yanaşı, meneceri tənqid etmək niyyətini həyata keçirmək ehtiyacını da ödəyir.
Bir turizm şirkətinin meneceri iltifatların köməyi ilə özü haqqında yaxşı təəssürat yaratmaq üçün bir neçə qaydaya əməl etməlidir:

inamlı bir tonda təriflər verin;
onları duruş, üz ifadələri və jestlərlə gücləndirmək;
müştərinin reaksiyası proqnozlaşdırılmalıdır;
ziddiyyətli komplimentlərdən çəkinin;
yalnız müsbət keyfiyyətləri qeyd edin;
yalnız cüzi şişirtməyə icazə verin;
insanın özündə bəyənmədiyi keyfiyyətləri görməmək;
komplimentlərdə təlim və tövsiyələrdən qaçın;
“Əgər...” kimi arzular səsləndirməyin;
komplimentinizi faktiki əsaslarla əsaslandırın.

2.İstifadə olunan qeyri-şifahi ünsiyyət vasitələri

turizm menecerləri.

İntim zona (15 sm-dən 45 sm-ə qədər). İnsan buna şəxsi mülk kimi baxır. Yalnız ona ən yaxın olanların onu işğal etməsinə icazə verilir.
Şəxsi zona (46 sm-dən 1,22 m-ə qədər). Biz nə şənliklərdə, nə rəsmi qəbullarda, nə dostluq görüşlərində, nə də işdə başqalarından elə məsafədə dayanırıq.
Sosial zona (1,22-dən 3,6 m-ə qədər). Belə bir məsafədə yad insanlarla ünsiyyət qururuq.
İctimai sahə (3,6 m-dən çox). Böyük bir qrup insana müraciət etdikdə, bu məsafə bizim üçün daha üstündür.

Peşəkar etika. Xidmət işçilərinin peşə etikası müştərilərə xidmət göstərərkən peşə vəzifələrini yerinə yetirərkən həyata keçirilən xüsusi tələblər və əxlaq normaları toplusudur. O, xidmətin psixologiyasına əsaslanır.

Demək bacarığı "YOX" zərif və ağırdır.

Yox DE onun tələbini yerinə yetirmək üçün çoxsaylı cəhdlər barədə hesabat təqdim edə bilsəniz, müştəri üçün daha asandır.
Müştəriyə mənfi cavab verməklə bağlı əsas problem ondan ibarətdir ki, bu, onlarda sizin onlara əhəmiyyət vermədiyiniz kimi xoşagəlməz təəssürat yarada bilər. Göstərin ki, əksinə, onun xahişinin baş tutmamasından çox narahatsınız.
və s..............................

Bu bəndin məqsədi turun təşkili zamanı təkcə turistlər və xidmət personalı arasında qarşılıqlı əlaqə mühitinin deyil, həm də turistin xidmətlərin qavranılmasının psixoloji aspektlərinin və onların təqdim edilməsi texnologiyasının nəzərə alınmasının vacibliyini vurğulamaqdır.

Qonaqpərvərlik turizm məhsulunun mühüm xüsusiyyəti kimi tanınır. Bunsuz hər hansı ən qabaqcıl turizm məhsulu şəxsiyyətsiz görünəcək və turist bu və ya digər ehtiyaclarının gözlənilən məmnuniyyət səviyyəsini ala bilməyəcək. Turizm sənayesində qonaqpərvərlik peşəkar tələbdir, insanlara xoş qarşılanma hissi yaratmaq sənətidir. Qonaqpərvərliyin komponentləri ləyaqət, hörmət və personalın nəzakətidir. Bu konsepsiya çoxşaxəlidir və bir çox tərkib amillərindən ibarətdir:

həm yerli, həm də regional bazarlardan istirahət, bilik və əyləncə imkanları, turistlərin nəyi gözlədikləri və onları qarşılamağa hazırlaşdıqları barədə yüksək keyfiyyətli məlumat;

turizm zonasının, potensial istehlakçılara xidmət göstərən müəssisələrin müsbət imicinin yaradılması (reklam, turizmə həsr olunmuş televiziya proqramlarında iştirak, xeyriyyəçilik və s.);

xidmət işçilərinin turistlərə diqqət göstərmək istəyi (xidmət siyasəti “hər şey müştəri üçün” prinsipinə əsaslanır);

turizm məhsulunu təqdim edənlərin müştərinin istək və istəklərinə diqqətli münasibəti (“sizin üçün başqa nə edə bilərik?” prinsipi əsasında);

xidmətlərin əldə edilməsində turistlərin oriyentasiyasını asanlaşdırmaq üçün qayğı (şirkət daxilində, turistlər üçün başa düşülən dildə bələdçi kitabçalarında və bukletlərdə obyektlər haqqında məlumat və s.);

turistlərə müsbət münasibət, bu da xidmət prinsipinə yüksəldilməlidir.

Səyahət yeri ilə bağlı turun texnoloji xüsusiyyətlərinə, xidmətin xüsusiyyətlərinə, eləcə də müştərilərin istəklərinə riayət etmək də vacibdir. Hər bir xüsusi marşrutun öz xüsusiyyətləri var. Bununla belə, turda turistlərə xidmət texnologiyası ilə bağlı ümumi tövsiyələr var:

göstərilən xidmətlərin ödənişli paketə ciddi uyğunluğu;

məzmuna görə turların hədəflənməsi;

xidmətlərin dəqiq və vaxtında təqdim edilməsi;

texniki xidmət proqramının optimallığı;

xidmət animasiyası.

Turistlərə xidmətin strateji istiqamətlərinə xidmətin keyfiyyəti və mədəniyyəti, proqramların məlumatlılığı və zənginliyi, xidmətin diqqətdən kənarda qalmaması və s.

Bütün bu prinsiplər xidmət texnologiyasına daxil edilməlidir. Turun təşkili texnologiyasında həm turistlərlə xidmət personalı arasında qarşılıqlı əlaqə mühiti, həm də turistin xidmət və xidmətlər haqqında qavrayışının psixoloji aspektlərinin nəzərə alınması vacibdir. Bu o deməkdir ki, turistin şəxsi maraqları və ona emosional münasibəti ön plana çəkilir.

Bununla əlaqədar olaraq, beynəlxalq turizmdə turistlərə aşağıdakı diqqət əlamətlərinin göstərilməsi çoxdan təcrübə olmuşdur:

hər bir turist üçün xoş suvenir. Üstəlik, mehmanxana xidmətlərindən fərqli olaraq, belə bir suvenirin hətta yastıqda konfet ola biləcəyi, turlarda səfərin məqsədindən asılı olaraq suvenirlərin obyektivliyi var. İşgüzar turlar üçün bunlar broşürlər, maraq doğuran məhsulların suvenir nümunələri, bayraqlar və s. ola bilər; folklor üçün - milli xarakterli kiçik suvenirlər;

turlar başa çatdıqdan sonra turistlərə xüsusi hazırlanmış diplomların, sertifikatların, getdiyi marşrut haqqında döş nişanlarının və s. verilməsi;

məzuniyyətin (səyahət) ilk günlərindən birində planlaşdırılan və əlavə xidmətlər haqqında məlumat və aydınlıq əldə etmək üçün turistlər və bələdçi arasında görüş keçirmək lazımdır. Belə bir görüş video məlumatla müşayiət olunsa yaxşıdır.

Bütün bunlar çox qonaqpərvər görünür və buna görə də turistlər üçün cəlbedicidir.

Xidmət təşkil edərkən, azad olma prinsipini nəzərə almaq vacibdir, yəni müştəri bütün xoşagəlməz şeylərdən (ağır təşkilati qayğılardan, nəqliyyat biletləri və pul vəsaitləri sifariş etməkdən, bütün növ xidmətləri gözləməkdən və s.) azad olmalıdır. ).

Optimal xidmət həm də qonaqpərvərliklə bilavasitə bağlı olan mühüm istehlakçı mülkiyyətidir. Bu o deməkdir:

bütün xidmət növlərinin eyni xidmət səviyyəsinə (sinifinə) uyğunluğu;

xidmətlərin turun mövzusuna uyğunluğu;

turun müəyyən bir istehlakçı qrupuna yönəldilməsi;

xidmət proqramlarının əvvəlcədən təsdiqi;

proqramların çevikliyi (müəyyən xidmətləri əvəz etmək imkanı);

göstərilən xidmətlərin sayına görə xidmətin rasional məzmunu;

xidmətdə qərəzliliyin olmaması (xidmətlərin diqqətdən kənarda qalmaması).

Bütün bu prinsipləri turizm məhsulunun hazırlanması mərhələsində nəzərə almaq vacibdir, yadda saxlamaq lazımdır ki, yanlış hazırlanmış məhsul nəinki tələb olunmur, həm də potensial sonrakı müştəriləri müəssisədən uzaqlaşdıra bilər. Bu gün turizm bazarında ciddi rəqabət şəraitində bu mühüm amildir.

Həmçinin mühüm amil turizm məhsulunun satışı prosesidir. Turizm məhsuluna xidmət və satış prosesi bir-biri ilə bağlıdır. Müştəriyə nə qədər yaxşı xidmət göstərək və məhsulu ona satsaq, o, növbəti dəfə onu alıb geri qayıtma ehtimalı bir o qədər çox olar. Müştərilərə xidmət səviyyəsini müəyyən edən bir neçə amil var ki, bunları V.G. Qulyayev:

1. Keyfiyyətli xidmət üçün rahat ofis və şəraitin olması.

Turizm məhsullarının ənənəvi satış yeri şirkətin ofisidir. Turizm fəaliyyətinin səmərəliliyi əsasən onun vəziyyətindən asılıdır. Təmizlik, səliqə-sahman, ofis mebellərinin, ofis avadanlığının mövcudluğu, eləcə də ixtisaslı və gülərüz personal - bütün bunlar birlikdə potensial müştəriləri cəlb edir və satılan malların rəqabət qabiliyyətinə təsir göstərir.

Yuxarıda göstərilən standart layihəsinə uyğun olaraq, turizm agentliyi ofisinə olan tələblər tənzimlənir:

ziyarətçilər və işçilər üçün binaların dizaynı. Ofisdə işçilər üçün təchiz olunmuş iş yerləri olmalıdır; əməliyyat fəaliyyətlərinə texniki dəstək (rabitə, o cümlədən faks, kompüter, surət çıxarma avadanlığı); qiymətli kağızların saxlanması üçün avadanlıq; ziyarətçilər üçün oturacaqlar;

istehlakçılar üçün məlumatın mövcudluğu. Dövlət qeydiyyatı haqqında şəhadətnamənin surəti baxmaq üçün əlverişli yerdə yerləşdirilməlidir; turizm fəaliyyətini həyata keçirmək hüququ üçün lisenziyanın surəti; uyğunluq sertifikatının surəti; turlara görə çeşidlənmiş reklam broşürləri, kataloqları və digər reklam materialları; iş qrafiki haqqında məlumat olan lövhə;

optimal mikroiqlimi saxlamaq (temperatur və rütubət). Şirkətin ofisinə rahat yanaşmalar.

2. Satış üsulu.

Turizm məhsulunun satışı prosesinə aşağıdakılar daxildir:

müştərini qəbul etmək və onunla əlaqə yaratmaq;

turizm məhsulunu seçmək üçün motivasiyanın yaradılması;

turlar təklifi;

müştəri ilə hüquqi münasibətlərin və hesablaşmaların qeydiyyatı;

alıcı üçün məlumat dəstəyi.

Müştəri xidməti yalnız satış elementləri ilə məhdudlaşmır. Səyahət ərəfəsində şirkət işçiləri telefonla turistə qarşıdakı səfəri xatırladırlar. Tur başa çatdıqdan sonra turistin səyahət haqqında fikirlərini öyrənmək, mənfi cəhətləri müəyyənləşdirmək və s. Sizdən asılı olan bütün çatışmazlıqları aradan qaldırmağa çalışın və işinizdən asılı olmayan çatışmazlıqları qeyd edin və gələcək üçün nəzərə alın. Səfərin sevincini müştərinizlə bölüşün.

Satışları genişləndirmək üçün səyahət agentlikləri istehlakçılarla müxtəlif əlaqə formalarından istifadə edirlər.

Səyahət agentliyinin işçiləri ilə müştərilər arasında şəxsi əlaqə alıcıların ofisində və ya digər yerlərdə, telefon danışıqları, radio və televiziyada çıxışlar vasitəsilə həyata keçirilə bilər. Eyni zamanda, satışın effektivliyi əsasən satıcının ixtisasından və şəxsi marağından və müştəriyə diqqətindən asılıdır.

Dolayı əlaqə müxtəlif yollarla mümkündür. Məsələn, potensial müştərilərə poçt (məktublar, reklam broşürləri və s.) göndərməklə.

Agentlər vasitəsilə əlaqə saxlayın. Turizm biznesinin özünəməxsus xüsusiyyətləri var. Bir çox turizm agentlikləri bir qrup turist göndərərkən agentə turdan asılı olaraq 10-15 nəfərlik bir pulsuz yer şəklində endirim edir.

3. Kadrların ixtisasları.

Rusiyada bir turizm şirkətinin işçilərinə olan tələblər menecer tərəfindən təsdiq edilmiş vəzifə təlimatlarında və ya işçinin vəzifələrini müəyyən edən digər sənədlərdə göstərilməlidir. Tələblər məcburi və məsləhət xarakterli olmaqla bölünür.

Məcburi tələblərə aşağıdakılar daxildir:

işçinin əmək vəzifələrini bilməsi;

Rusiya Federasiyasının "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunu bilmək;

Rusiya Federasiyasının turizm sahəsində normativ və qanunvericilik aktlarını bilmək;

turizm və ya əlaqəli fəaliyyət sahələrində iş təcrübəsinin olması;

turist rəsmiyyətlərini bilmək;

səyahət agentliyinin fəaliyyətində istifadə olunan xarici dil bilikləri.

iqtisadiyyat və turizmin idarə edilməsi sahəsində xüsusi təhsilin olması;

müntəzəm kadr hazırlığı;

Beləliklə, işçi heyəti ziyarətçinin verdiyi suala aydın, dəqiq cavab verməyi bacarmalı, istehlakçı üçün lazım olan məlumatlara sahib olmalı və onu daim yeniləməlidir.

Çox qazanmaq istəyən və müvəffəqiyyətli bir agentlik müntəzəm müştərilərlə yaxşı qurulmuş bir iş sistemi olmadan edə bilməz.

TurMarketing layihəsinin ekspertləri Dmitri Potapov və Mixail Ankudinov bunun nə üçün vacib olduğunu, maksimum nəticə və faydalı sxemləri necə əldə etmək barədə danışırlar.

“Hər hansı bir turizm agentliyinin direktorunu gecənin bir yarısı yuxudan oyandırın və onun ən vacib sərvətinin nə olduğunu soruşun. Şübhəsiz ki, 10-dan 9-u deyəcək: daimi müştərilərimiz. Və haqlı olacaqlar. Yalnız suallar verməyə davam etsəniz, şəkil daha o qədər də çəhrayı olmayacaq...

Belə çıxır ki, agentlik öz resurslarının böyük hissəsini yeni müştərilər cəlb etməyə çalışır, eyni zamanda daimi müştərilərlə minimum səviyyədə işləyir.

Və xahiş edirəm, şərhlərdə agentliyinizin müştəri yönümlü olduğunu yazmayın. Bütün bunları artıq dəfələrlə eşitmişik...

- Daimi müştərilər daimi müştərilərdir. Qərar verəndə gəlib alacaqlar. Mən niyə onlara zəng edib yazmalıyam? Mən məcbur etməyi sevmirəm...

Alla, Voronej (agentlik direktoru)

- İndi yalnız endirimlər işləyir! Səyahət agentliyi ilə münasibətlərlə bağlı bu cəfəngiyyat kimə lazımdır? Səyahət agentliyi ilə necə dost olmaq olar?

Konstantin, Lipetsk (menecer)

- Bütün bu cəfəngiyatlara vaxtımız yoxdur. Bizə müraciətlər lazımdır!

Natalya, Moskva (menecer)

Sərt reallıq budur: heç kim müvəqqəti “daimi müştərilərlə münasibətlərə” sərmayə qoymaq istəmir. Hər kəsə ərizə və pul lazımdır. Burda və indi.

Əgər 2014-cü ilə qədər yalnız qurğuşun istehsalına diqqət yetirən su nasosu agentliyi modeli hələ də birtəhər işləyirdisə, böhran başlayan kimi tamamilə sıradan çıxdı.

Bildiyiniz heç bir uğurlu turizm agentliyi yalnız yeni müştərilər cəlb etməklə belə olmadı.

Niyə bizə bu müvəqqəti “müştəri münasibətləri” lazımdır?

Üç il ərzində iki agentliyi müqayisə edək: biri yalnız aparıcı istehsalına (yeni müştərilərin və onlardan müraciətlərin qəbul edilməsinə) sərmayə qoyur, digəri isə resursları həm mövcud turistləri saxlamaq, həm də yenilərini cəlb etmək üçün xərcləyir.

Aktiv müştərilərin sayı. 1 nömrəli turizm agentliyi:

3 il ərzində agentliyin aktiv müştəri bazası 15% artıb. Düşən bir bazarda bu o qədər də az deyil, lakin modelin problemləri göz qabağındadır:

Əgər siz turistləri saxlamağa sərmayə qoymasanız, onların gələn il tur üçün geri qayıtma ehtimalı az olacaq və buna görə də sizə tövsiyə etmək ehtimalı az olacaq. Qurğuşun istehsalı illər keçdikcə daha çətin və bahalı oldu.

Səyahət agentliyinin müştərilərlə “tur alqı-satqısı” kontekstindən kənar münasibətləri qoruyan bir sistemi olmadıqda, yeni müştərilərin cəlb edilməsinə yatırılan pul minimum səmərəliliklə işləyir.

Aktiv müştərilərin sayı. 2 nömrəli turizm agentliyi:

Eyni dövr ərzində aktiv müştəri bazasında artım 100% təşkil edir. NECƏ?!

Birincisi, turistlər əlaqələrə daha az sərmayə qoyan agentlikləri tərk edirlər. İkincisi, bu agentliklər daha çox tövsiyə edirlər. Bu iki amil sayəsində şifahi söz tam potensialı ilə işləyir. Və artıq bilirsiniz ki, sarafan müraciətlərin qəbulu üçün ən yaxşı kanaldır.

Nəticə nədir? Həm aparıcı nəsil, həm də müştəri münasibətlərinə resurslar yatıran agentlik 2 dəfə böyüdü və yeni müştəriləri təqib edən agentlik demək olar ki, olduğu yerdə qaldı.

DİQQƏT: əgər rəqəmlər sizə ağlasığmaz görünürsə və ətraflı izahat istəyirsinizsə (onları haradan əldə etmişik, nə üçün onlar nələrdir, neçə və hansı turizm agentlikləri təhlil edilib və s.), bu videoya baxa bilərsiniz.

“Əsas” və “təcrid olunmuş” rabitə kanalları

İndi münasibətlərə sərmayə qoymağın faydaları iqtisadi cəhətdən əsaslandırılır, gəlin söhbəti praktik müstəviyə keçirək. Nə etməli?

Agentlik müştərilərlə kommunikasiya kanalları vasitəsilə qarşılıqlı əlaqə qurur.

Əgər idman zalında olmusunuzsa, bilirsiniz ki, iki növ məşq var: əsas və təcrid olunmuş.

Hər kəsə əsas olanlar lazımdır - onlar 3 (və ya daha çox) əzələ qrupunu əhatə edir və sürətli irəliləyiş təmin edir. Təcrid olunmuşlar bir əzələ qrupuna (və ya ümumiyyətlə bir xüsusi əzələ) yönəldilmişdir - bədənlərini ideal hala gətirməyə çalışan təcrübəli idmançılar tərəfindən üstünlük verilir.

Eyni prinsip agentliyin müştərilərlə əlaqələr qurmaq üçün istifadə etdiyi kommunikasiya kanallarını bölmək üçün istifadə edilə bilər.

Əsas olanlar: "menecerlərin işi" və "e-poçt paylanması" - onlardan başlamaq lazımdır.

Təcrid olunmuş - hər kəs. Bu, “əsas” kanallar vasitəsilə artıq ünsiyyət qurmuş qabaqcıl agentliklər üçün hekayədir.

Razılaşın: menecerləriniz hələ də müştəri bazanıza müntəzəm olaraq zəng etmək prosedurunu sabote edirsə, canlı tədbirlərə ev sahibliyi etmək üçün sərmayə qoymaq axmaqlıqdır.

İdmandan uzaqsınızsa, sizə başqa bir metafora: Təsəvvür edin ki, siz baristasınız və ləzzətli kapuçino hazırlamaq istəyirsiniz. bütün növ şərbətlər, darçın və səpmələr əladır, lakin hər şey espresso və süddən başlayır - onsuz kapuçino hazırlana bilməz. Menecerlərlə ünsiyyət və poçt siyahıları espresso və süd, şərbət istehsalçıları isə digər kanallardır.

Müştərilərlə əsas kanallar vasitəsilə əlaqələr qurmağa başlamalısınız və sonra ilk nəticələri aldıqdan sonra qalan kanallar vasitəsilə "cilalamağa" və ünsiyyət əlavə etməyə başlaya bilərsiniz.

Əsas rabitə kanalları: sürətli START

TAMAM. Biz sizi inandıra bildik ki, müştəri bazanızla münasibətinizi tamamilə yeni səviyyəyə qaldırmağın vaxtıdır. Haradan başlamaq lazımdır?

1. Menecerlərlə ünsiyyət

Menecerlər müştərilərlə telefonla və ofisdə əlaqə saxlayırlar.

Təəssüf ki, agentliklərin böyük əksəriyyətində bu ünsiyyət yalnız müştərinin özü tur seçimi üçün müraciət etdikdə başlayır.

Menecerlərin müştəriləri özləri çağırması çox vacibdir. İldə ən azı 2 dəfə. Buna reaktivasiya deyilir. Məqsədlər: özünüzü yumşaq bir şəkildə xatırlatmaq, müştərinin gələcək aylar üçün planlarını öyrənmək (səyahət baxımından) və uyğun olduqda növbəti səfərin müzakirəsi prosesinə başlamaq.

Niyə əksər menecerlər yenidən aktivləşdirmə etmirlər? Onların zəng etmək üçün adekvat səbəbləri yoxdur. Çünki agentlik süni şəkildə səbəb yaratmağı bilmirsə, zənglər belə olacaq:

"Salam. O vaxt orda bizimlə istirahət edirdin. Bu il nə planlaşdırırsınız?"

Hər kəsin bezdiyi banal telefon SPAM olduğu ortaya çıxır.

Aşağıda zəng etmək üçün keyfiyyətli səbəblər yaratmağı öyrənə bilərsiniz.

Bu vaxt, CRM-inizi açın və növbəti əlaqə nöqtəsi təyin edilməmiş müştərilərin seqmentini vurğulayın. Əvvəlcə bu müştərilərə zəng etmək lazımdır.

Müraciətləri toplayın və şübhəli müştərilərə təzyiq göstərin, satışdan sonrakı xidmət göstərin, agentlikdən imtina edənləri qaytarın, mövcud müştərilərlə etibarlı əlaqələr qurun və ağızdan-ağıza danışın - bütün bunları poçt siyahıları vasitəsilə etmək olar.

Ən yaxşı tərəfi: digər kanallardan fərqli olaraq, poçt göndərişlərinə demək olar ki, heç bir pul xərcləməli olmayacaqsınız (əsas xərc məktub yazmağa sərf olunan vaxtdır). Əvvəlki rabitə kanalı ilə birlikdə poçt göndərmə sizin üçün müştərilərlə münasibətlər qurmaq məsələsini tamamilə bağlaya bilər.

Növbəti nəşrdə sizə yaxşı məktubların nümunələrini göstərəcəyik.

Növbəti səviyyə: "başladılar"

Başlanğıc müəyyən bir mövzuya (və ya turizm məhsuluna) həsr olunmuş müştəri ilə əvvəlcədən planlaşdırılmış qarşılıqlı əlaqədir.

Nümunə: verilənlər bazasına bir neçə məktub göndəririk, orada erkən rezervasiyanın nə olduğu haqqında danışırıq, sonra menecerləri birləşdiririk və onlar xüsusi skriptdən istifadə edərək müştərilərə zəng edirlər (məktublar artıq göndərilib, menecerlərin zəng etmək üçün səbəbi var) , və sonra bütün bunları seçimlərlə, sosial şəbəkələrdə və messencerlərdə nəşrlər olan əlavə hərflərlə gücləndiririk.

Başlanğıc adətən 2-4 həftə davam edir. Bütün bu müddət ərzində biz öz ideyamızı müştərilərə (müxtəlif sözlərlə və müxtəlif kanallar vasitəsilə) yayımlayırıq.

Kanallar fərqli olduğundan və satış mesajları məzmunlu mesajlarla növbələşdiyindən, heç kim bunun satış olduğunu hiss etmir.

Düzgün edilmiş bir "başlatma" baza tərəfindən "harada və necə səyahət etmək daha yaxşı" mövzusunda dostluq ünsiyyəti kimi qəbul edilir.

Nəticədə, müştərilər agentliyin həmişə “yaxınlıqda” olduğunu hiss edirlər (hətta onlar tur seçimi prosesində olmadıqda belə) və agentlik arzu olunan müraciətləri və tövsiyələri alır.

“Başlanğıcların” keçirilməsi hazırlıq tələb edir – məktublar yazmaq, skriptlər üzərində düşünmək, kimə zəng edəcəyimizə qərar vermək və s. lazımdır. Buna görə də, hansı “başlanğıcları” nə vaxt keçirəcəyinizə əvvəlcədən qərar verməyi tövsiyə edirik.

Biz TourMarketing-də səyahət agentliyi ilini 5 dövrə bölürük, onların hər birinin satışları stimullaşdırmaq üçün öz üzvi konteksti var:

• Sentyabrdan oktyabr ayına qədər - payız ekzotikləri satırıq;

İl üçün başlanğıc marketinq planı belə görünür:

Hər bir “başlatma” əsas kanallar (zəng skripti ilə birlikdə bir sıra e-poçtlar) vasitəsilə yaxşı düşünülmüş qarşılıqlı əlaqə zəncirinə əsaslanır. Mümkünsə, təcrid olunmuş kanallar vasitəsilə toxunuşlarla "başlanğıc" ı gücləndiririk.

Bütün bunlar sizə çox mürəkkəb görünürsə, problem yoxdur. Ən azı "əsas" - dövri poçt göndərişlərini və yenidən aktivləşdirmə zənglərini tərk edə bilərsiniz.

Ancaq unutmayın: "başlanğıclar" sadəcə heyrətamiz göstəricilər verir - daimi müştərilərdən satışlar x2, tövsiyələrdən satışlar x3. Və daha bir şey: onlar müştərinin ərizəni tərk etmək qərarına gəlməsini gözləyərək oturmaq deyil, turizmdə AKTİV satışlar etməyə imkan verir.

Növbəti nəşrdə biz müştəri bazası üzrə “başlanğıcların” necə həyata keçirilməsi haqqında ətraflı danışacağıq (“erkən rezervasiya”nın işə salınması nümunəsindən istifadə etməklə).

Bu vaxt biz material hazırlayırıq, hərəkətə başlaya bilərsiniz:

1. özünüzü yoxlayın “müştəri bazası ilə işləmək” audit vərəqini doldurmaqla,

2. daimi müştərilərdən e-poçtları toplayın,

3. CRM-də uzun müddət əlaqə saxlamadığınız şəxsləri vurğulayın,

4. bülleteninizin necə olacağını düşünün

5. və 2017-ci ildə həyata keçirə biləcəyiniz hansı buraxılışlar.

Müştərilərlə münasibətlər efemer dəyər deyil. “Bizə yeni müştərilərdən daha çox müraciət lazımdır” kimi kateqoriyalarda düşünən agentliklər yavaş-yavaş, lakin davamlı olaraq bazardan çıxarılır və onların turistləri xidmətə və daimi müştərilərlə münasibətlərə sərmayə qoyanlar tərəfindən xoşbəxtliklə öz aralarında bölünür.

“Gələcəyin səyahət agentliyi getməyəcək "Döşünüzə oturun" və müştərinin "enişini" gözləyin və ərizəni tərk etmək qərarına gəlin. Bunun əvəzinə o, aktiv mövqe tutur - müstəqil olaraq müştəri ilə ünsiyyət və turun sonrakı satışı üçün kontekst yaradan "başlanğıclar" aparır.

"Launch" müəyyən bir mövzuya həsr olunmuş maksimum sayda kommunikasiya kanalları (e-poçt, telefon, ani mesajlaşma və s.) vasitəsilə müştərilərlə əvvəlcədən düşünülmüş qarşılıqlı əlaqə zənciridir.

Əvvəlki nəşrdən bildiyiniz kimi, biz səyahət agentliyi ilini 5 dövrə bölürük, onların hər birinin satışa başlamaq və stimullaşdırmaq üçün öz üzvi konteksti var:

• Yanvar və fevral - erkən rezervasiya;
• Mart və aprel - may bayramları üçün istirahət;
• Maydan sentyabr ayına qədər - mövsüm ərzində satışı gücləndiririk;
• Sentyabrdan oktyabr ayına qədər - payız ekzotikləri satırıq;
• Oktyabrdan dekabr ayına qədər - Yeni il tətilləri üçün istirahət.

Biz iki təqdimatın nümunələrini göstərəcəyik - "erkən rezervasiya" və "may ayı üçün bayram satışlarının artırılması" - biz sizə onların nədən ibarət olduğunu və agentlik satışlarını ~40% necə artırdıqlarını izah edəcəyik.

Bütün bu "başlatmalar" haradan gəldi?

Hər şey 2014-cü ildə, ilk e-poçt marketinq layihələrimizi həyata keçirəndə başladı.

Əvvəlcə müştərilərin e-poçtlarını toplamalı idik. Yəni idarəçilər hamını çağırmalı idilər. Ancaq müştəriyə deyin “Qulaq as, biz sənə məktublar göndərəcəyik ki, onları almağa başlayasan 2 dəfə tez-tez... lütfən, öz diktə edine-poçt“ - ən yaxşı fikir deyil.

Buna görə də, müştərilərin poçt siyahısına düşmək istəməsinin səbəblərini tapmalı olduq. Ünvanları toplamağa başladıq və dönüşümün 65% olduğunu gördük. Menecerlərin söhbətlərinə qulaq asdıq və başa düşdük ki, zəng etmək üçün adekvat səbəb olanda söhbət çox rahat gedir.

Sonra poçt formatları ilə təcrübə aparmağa başladıq. Və bir anda onlar aşkar etdilər ki, bir ideyaya həsr olunmuş 3-7 hərfdən ibarət bir sıra adi poçt göndərişlərindən qat-qat çox müraciət gətirir.

Biz e-poçt xəbər bülletenlərini və zəngləri birləşdirməyə cəhd etmək qərarına gəldik: zəng skriptini xəbər bülletenlərinin mövzuları ilə əlaqələndirərək bir az uyğunlaşdırdıq. Və burada sehr başladı. Agentliyə poçt və zəng vasitəsilə daxil olan müraciətlərin sayı 2 (!!!) dəfə artıb.

Necə oldu: xəbər bülleteni payızda hara gedə biləcəyinizdən danışdı (ekzotik + alternativ - Avropa ekskursiyası) və sonra əvvəlcədən hazırlanmış bir seriyadan ilk bir neçə məktubu göndərərək menecerləri çağırmağa başladılar. Onlar müştəridən məktubları alıb-almadığını + ilin sonunu necə keçirməyi planlaşdırdığını soruşdular. Nəticədə bəzi müştərilər məktublara cavab verərək, bəziləri isə menecerlərlə telefonla əlaqə saxlayaraq sorğu buraxıblar.

Nə üçün bu kanallardan birlikdə istifadə edərək daha çox tətbiq alırıq? Bu sadədir: sinergetik təsir. Məktublar zəng üçün səbəb-kontekst yaradır. Zəng "təzyiq funksiyasını" yerinə yetirir.

Təbii ki, insanlar maraqlı məktublar almağı xoşlayırlar. Amma onları oxuyandan sonra heç də hamı “parçalanmır” və agentliyə qastrol səfərinə qaçmır.

Zəng etmək özlüyündə çox vaxt insanlar tərəfindən mənfi qarşılanır. Xüsusilə, agentlik əvvəllər onlarla yalnız seçim üçün müraciət etdikdə qarşılıqlı əlaqə qursaydı.

Xüsusilə inkişaf etmiş hallarda, müştəri nə aldığını belə xatırlaya bilməz müəyyən bir agentlikdə. Bu cür çağırışlar menecerləri ruhdan salır - asanlıqla əsəblərini itirən və qiymətli vaxtını niyə sizə sərf etməli olduqlarını başa düşməyən "soyuq" insanlarla danışmaqdan çox zövq yoxdur.

Əsas nəticə: hər kəsə bir səbəb lazımdır!

Müştəri sorğunu tərk etmək üçün səbəbə ehtiyac duyur.

Onun üçün bu fürsət menecerin zəngidir.

Menecerə zəng etmək üçün səbəb lazımdır.

Bu təcrübələr zamanı əldə edilmiş dərsləri birləşdirərək, nəhayət, hərəkətlərin alqoritmini tapdıq və onları “başlanğıc” adlandırdıq.

“Başlanğıclar” agentliyə maksimum sayda rabitə kanalı vasitəsilə eyni ideyanın müştəriyə yayımlanması zamanı yaranan sinerjidən istifadə etməklə, məlumat bazasından maksimum sayda ərizə qəbul etməyə imkan verir.

Təəssüf ki, hamı e-poçtu oxumur, ona görə də nə vaxtsa biz buraxılışlara başqa kanallar əlavə etməyə başladıq: əvvəllər bunlar sosial şəbəkələrdə və oflayn yazılar idi. , indi isə onlar ani messencerlərdə (WhatsApp, Viber) postlar və Periscope-da video yayımlarla əvəzlənib. Ancaq indiyə qədər ən təsirli birləşmə "kontekst yaradan bir sıra hərflər + verilənlər bazasına kontekstual çağırış"dır.

Başlama nümunələri

Bütün bunlar praktikada nə kimi görünür? 2017-ci ilin fevral-mart ayları üçün məzmun təqviminə bir nümunə:

Bu aylar üçün 2 buraxılış planlaşdırılır: “erkən rezervasiya” və “may ayı üçün tətil satışlarının gücləndirilməsi”. Başlamalar arasında 3 həftəlik fasilə verilir, bu müddət ərzində həftədə bir dəfə bazaya müntəzəm məzmunlu xəbər bülleteni (faydalı və maraqlı məlumat/məsləhətlərlə) göndərilir.

Başlamaları "stop" rejimində etmək olmaz, əks halda siz sadəcə bazanı "yandıracaqsınız". Siz mütləq fasilə verməlisiniz. İstisna, mövsümi satışları təşviq edən 3 aylıq yay buraxılışıdır.

İlk həftəni başlanğıcın əsas ideyasını "satdığımız" iki hərflə başlayırıq. Erkən rezervasiya üçün bunlar “Hazırsanmı?” və “İldə 5 dəfə necə tətil etmək olar?” hərfləridir, burada erkən rezervasiyanın nə olduğu, ondan necə istifadə edilməli və niyə daha tez-tez və daha ucuz səyahət etməyə kömək etdiyindən danışırıq. . Biz “May” buraxılışını “Səyahət etmək üçün vaxt və pulu necə tapmaq olar?” və “May günlərindən 100% necə istifadə etmək olar?” hərfləri ilə başlayırıq - bu məktublarda müştəriləri uzun rəsmi həftə sonlarını səyahətdə keçirməyə dəvət edirik.

İkinci həftədən menecerlərlə verilənlər bazasına zəng etməyə başlayırıq. Xüsusi skriptdən istifadə edərək müştərilərə (ilk növbədə məktubları açanlara) zəng edəcəklər.

Eyni zamanda, biz birbaşa məktublarla satmağa başlayırıq - poçt siyahısına buraxılış ideyasına uyğun gələn gözəl təkliflər seçimini daxil edirik.

Üçüncü həftədə biz müştərilərə alternativ təklif edirik + Periskop yayımı aparırıq, burada əlavə sorğular toplayırıq.

Dördüncü həftədə ənənəvi olaraq bir çox əlavə müraciətlər verən "son şans" məktubu göndəririk (postsovet məkanında satışın xüsusiyyətləri - hətta süni şəkildə yaradılmış son tarixlər də yaxşı satılır).

Başlama strukturu bir qədər fərqlənə bilər, lakin mahiyyət eyni olaraq qalır: bir sıra məktublar və kontekstli zənglərin birləşməsi həmişə çoxlu proqramlar və sonrakı satışlar yaradır.

Başlanğıcda iştirak edən rabitə kanalları

Tipik olaraq, buraxılış 3-10 e-poçtdan ibarətdir, hər biri növbəti və əvvəlkilərə keçid verir. Məktubların orta açıq nisbəti 20% -dən 45% -ə qədər dəyişir (TA-nın baza ilə nə qədər isti münasibətindən asılı olaraq). Bu o deməkdir ki, ən azı hər 5-ci müştəri e-poçtu açacaq. Qismən hərflər zənciri lansmanda maksimum sayda turisti cəlb etmək üçün dəqiq lazımdır.

Menecerlərlə ünsiyyət. Başlama davam edərkən (2-4 həftə), menecerlər turistin bülleteni alıb-oxumadığını + necə və nə vaxt tətil etməyi planlaşdırdığını öyrənmək üçün bazaya zəng edirlər. Poçt göndərmələri sayəsində “zəng => proqram” çevrilməsi artır.

Messenger xatırlatmaları. WhatsApp və Viber müştəri bazasının digər kommunikasiya kanallarına üstünlük verən hissəsinə tez xatırlatmalar vermək üçün idealdır. Məsələn, hər bir e-poçt xəbər bülletenindən sonra biz messencerdə (qrupda/ictimai olaraq) məktubla veb səhifəyə keçid yerləşdiririk (bütün e-poçt xidmətləri bunu xəbər bülleteni göndərdikdən sonra edir).

Müştərilər nadir hallarda uzun mesajları birbaşa messencerdə oxuyurlar... lakin onlar bunu qrupda/publikdə yerləşdirilən linki izləməklə məmnuniyyətlə edirlər. Viber və WhatsApp turistlərə ən son xəbər bülleteni buraxılışını xatırlatmağa və ya onlara son dəqiqə təklifi barədə məlumat verməyə kömək edən rahat əlavə kanallardır.

Periscope / Insta Live / VK Live-da video yayımları. Əgər əvvəllər agentlik müştərilərini maksimum dərəcədə cəlb etmək üçün onları oflayn tədbirlərə və vebinarlara toplamaq lazım idisə, indi hər şey daha sadədir.

Siz yayımı elan edirsiniz, smartfon/planşetinizdə axın proqramını işə salırsınız və müştərilərlə mehriban söhbət formatında ünsiyyətə başlayırsınız. Öz səyahətlərinizdən verilişlər xüsusi zövqdür! Rahat və sadə və ən əsası: o, sizi “az inkişaf etmiş” rəqiblərdən fərqləndirir.

Kommunikasiya kanallarının təhlilində sosial şəbəkələrin tamamilə nəzərə alınmamasına təəccüblənə bilərsiniz. Bilmirik, siz bunu hiss etdiniz, ya yox, amma son 2 il ərzində onlar... öldülər.

2013-cü ildə heç nə problem yaratmırdı: insanlar dostları ilə söhbət etmək və həyatlarını izləmək üçün hər gün VK-ya daxil olurlar və Insta sürətlə populyarlaşırdı, amma indi hər şey dəyişib.

Son illərdə oyun qaydalarını dəyişdirən tendensiyalar bunlardır:

• Ani mesajlaşmaların meydana gəlməsi ilə insanlar dostları ilə yazışmaq üçün VK-OK-FB-ə baş çəkməyi dayandırdılar. Bu funksiya Viber və WhatsApp tərəfindən götürülüb.

• Ənənəvi sosial şəbəkələrin istifadəçilərinin fəallığı durmadan azalır. Dostlarınızın profillərinə baxın: demək olar ki, heç kim son fotoları dərc etmir, həyatlarının təfərrüatlarını paylaşmır... Ən yaxşı halda insanlar başqalarının məzmununu repost edir. Tanışlarımız haqqında artıq İnstaqramdan məlumat alırıq.

• Ancaq eyni zamanda, İnstaqramın özü də fırıldaqçılıq və kütləvi izləmə qurbanı oldu. Əgər siz İnstadan aktiv istifadə edirsinizsə, bilirsiniz ki, bəyənmələrin və abunəçilərin 90%-i iPhone qutuları, plastik pəncərələr və divan üzlükləri satan şirkətlərdən gəlir. Orada reklam etmək (sadiq auditoriya ilə artıq yaxşı qurulmuş hesaba malik olmadan) indi bahalı və çətindir.

Agentliklərin bir çox rəhbərləri (2014-cü ildən bəri ətalətlə) hələ də sosial şəbəkələrdə təbliğata sərmayə qoyurlar. Əgər siz onlardansınızsa və hələ də özünəməxsus həyatı olan bir müştəri icması yarada bilməmisinizsə, sadəcə vaxtınızı buna sərf etməyi dayandırın və daha faydalı işlərlə məşğul olun.

CV əvəzinə:

• Gələcəyin turizm agentlikləri özləri müştərilərlə üzvi qarşılıqlı əlaqə üçün kontekstlər yaradırlar və satırlar , buraxılışlar sayəsində. Passiv olaraq universal mərhəmətə güvənmək əvəzinə, bu, birtəhər özü onlara kifayət qədər sayda müştəri gətirəcəkdir.

• Satışları artırmağın ən yaxşı yolu turistləri sizdən turlar almağa və daha tez-tez tətilə getməyə öyrətməkdir: erkən rezervasiya haqqında danışın, may ayında “kartof üçün” səyahət etməyə öyrəşmişləri yenidən öyrədin, şübhəsi olanları son dəfə satın. -Mövsüm ərzində dəqiqəlik təklif, sonra onları noyabr ayında Praqaya göndərin və gözəl Yeni il tətili keçirməyimizə kömək edin.

• Başlanğıclarınızı əvvəlcədən planlaşdırın - bir il əvvəl: yaz və yayda məktublar hazırlamağa vaxtınız olmayacaq, ona görə də indi edin. Bu, sizi satışdakı uğursuzluqlardan qorumağa zəmanət verir və müştərilər sizin hər zaman orada olduğunuzu hiss edəcəklər... və sizə eyni şəkildə qaytaracaqlar.

• Başlamalarınıza əsas kanalları cəlb edin - e-poçt xəbər bülletenləri və menecerlərə kontekstli zənglər. Mümkünsə, Periscope və Instagram / VK Live vasitəsilə ani mesajlaşmaları və video yayımlarını birləşdirin (insta və VK-da sadiq auditoriyanız varsa).

Başlanğıclar vasitəsilə tamamilə üzvi aktiv satış modelinə keçən səyahət agentlikləri tədricən “dənizdə ərizələr üçün gözləməyə” davam edən tənbəl və ləng rəqiblərini bazardan sıxışdıracaqlar.

Çünki aktiv satışlar ildə orta hesabla 40% daha çox satmağa imkan verir. Bu, TA-nın həmişə müştərinin görmə sahəsində olması və aktiv axtarışa başlamazdan əvvəl onun diqqətini cəlb edərək, əyridən qabaq oynaması ilə əlaqədardır. .

Agentliklərin böyük əksəriyyəti hələ də sadəcə olaraq daha çox müraciət əldə etməyə çalışırlar (yəni artıq aktiv şəkildə tur axtaran müştəriləri tapırlar). Təəssüflər olsun ki, onların uğur qazanmaq şansları azdır, çünki işə salan agentliklər müştəri üçün mübarizəyə başlamamışdan əvvəl onları döyürlər.

İstəsəniz də, istəməsəniz də, səyahət pərakəndə satışının gələcəyi aktiv satışlardadır. Bu gələcəkdə agentliyiniz üçün bir yer varmı? Siz qərar verin!