Kundenzufriedenheit. Kundenwert und Erfüllung der Verbrauchererwartungen Abb. 2

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Kundenzufriedenheit -

Kundenzufriedenheit- die Fähigkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung, die Bedürfnisse des Verbrauchers entsprechend seinen Eigenschaften, für die das Produkt (die Dienstleistung) gekauft wird, maximal zu befriedigen, sowie die Fähigkeit des Unternehmens, das das Produkt herstellt oder die Dienstleistung erbringt, die Bedürfnisse des Verbrauchers maximal zu befriedigen das Produkt oder die Dienstleistung.

Es gibt vier Hauptkomponenten, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken: die Hauptmerkmale des Produkts oder der Dienstleistung, die Verbraucher von allen Herstellern des Produkts oder der Dienstleistung erwarten; Produktservice- und Supportsystem; die Fähigkeit zum Schadensersatz und die Fähigkeit, die persönlichen Bedürfnisse des Verbrauchers zu befriedigen. Die Beurteilung der Kundenzufriedenheit basiert auf der Untersuchung zweier Faktoren: dem Verständnis der kundenorientierten Organisation für den Zusammenhang einerseits zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenkonsistenz und andererseits mit dem Gewinn. Der zweite Faktor sind Geschäftstools, die der Organisation helfen, die Wahrnehmungs-, Verhaltens- und Einstellungsprobleme ihrer Verbraucher so gut wie möglich zu verstehen.

Der Verbraucherzufriedenheitsindex ist ein Indikator, der auf der Grundlage einer Reihe von Bewertungen der Qualität von Dienstleistungen und Waren durch den Käufer berechnet wird. Mit anderen Worten: Die Bewertung eines Produkts erfolgt durch diejenigen, die es lieber kaufen. Dieser Indikator unterscheidet sich häufig vom Marktanteil und dem Verkaufsniveau des Produkts, da er die Einstellung der Verbraucher widerspiegelt. Was ist Kundenzufriedenheit? Dazu gehören seine Erwartungen an das Produkt, das Image des Unternehmens selbst, die Wahrnehmung des Preises und der Qualität des Produkts. Ein Indikator für Loyalität ist eine positive Einschätzung des Wertes eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den Verbraucher und der Grad seiner Bereitschaft, die Dienstleistung oder den Kauf zu wiederholen. Der nationale Zufriedenheitsindex ist ein sehr wichtiges Informationsinstrument für das Land, da er erste Daten enthält, die einzelne Unternehmen insbesondere zur Bestimmung ihrer eigenen Marktposition oder zur Verbesserung der Qualität ihrer Dienstleistungen nutzen können.

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Instrument zur Festlegung der Schritte zur Weiterentwicklung des Unternehmens. Der Grad der Verbraucherzufriedenheit ist eine Art „Stimme“, die es Ihnen ermöglicht, die Anforderungen, Wünsche und Gründe für die Unzufriedenheit der Verbraucher zu hören und bei der weiteren Arbeit zu berücksichtigen. Hierzu empfiehlt es sich, verschiedene Informationsquellen zu nutzen und mit den Verbrauchern zusammenzuarbeiten, um deren mögliche Bedürfnisse vorherzusehen.

Die Bewertung der Verbraucherzufriedenheit ist eine Marktforschung, die es uns ermöglicht, festzustellen, wie zufrieden der Verbraucher mit der Servicequalität, der Qualität des Produkts, seiner Loyalität gegenüber einem bestimmten Unternehmen usw. ist. Die Bewertung basiert auf der Untersuchung zweier Faktoren. Die erste besteht darin, den Grad des Verständnisses von Organisationen und ihren Mitarbeitern für den Unterschied zwischen ihrem eigenen Gewinn und dem Grad der Kundenzufriedenheit zu bewerten und herauszufinden, was die Konsistenz und Präferenzen letzterer bestimmt. Der zweite Faktor ist die Untersuchung derjenigen Geschäftsmethoden und -mittel, die einen direkten Bezug zur Einstellung, Wahrnehmung und zum Verhalten des Verbrauchers haben. Solche Studien werden auf verschiedene Weise durchgeführt, darunter auch Fragebögen. Ein Fragebogen zur Verbraucherzufriedenheit ist ein Dokument, das zum Ausfüllen angeboten wird und aus drei Teilen besteht: einem Aufruf an den Verbraucher, dem Fragebogen selbst und Anweisungen sowie Feedback. Der Fragebogen selbst kann wie eine Tabelle mit Abschnitten aussehen: Bewertungsgegenstand, Bewertungskriterien und die Bewertung selbst, oder ein Test sein, bei dem Sie Kästchen ankreuzen müssen, oder eine andere Form haben, je nach Aufgabenstellung. Solche Fragebögen können per Post verschickt oder zum Ausfüllen im Einzelhandel angeboten werden.

Normalerweise wählt der Verbraucher zur Befriedigung seiner Bedürfnisse aus einem großen oder speziell dafür konzipierten Sortiment aus, was er braucht. Er trifft eine Wahl und verlässt sich dabei auf das Gefühl des Nutzens und den Wert, den das Produkt seiner Meinung nach hat. Somit orientiert sich der Käufer bei der Auswahl am Verbraucherwert des Produkts.

Das Produkt ist Gleichgewicht zwischen den Vorteilen die der Verbraucher durch Kauf und Nutzung erhält Waren, und Kosten für deren Erwerb und Nutzung.

Der Grad der Verbraucherzufriedenheit hängt davon ab, wie gut die Eigenschaften und Eigenschaften des Produkts seiner Vorstellung vom Verbraucherwert entsprechen. Wenn also die Vorzüge des Produkts hinter den Erwartungen zurückbleiben, bleibt der Verbraucher unzufrieden. Wenn das Produkt den Erwartungen entspricht, ist der Verbraucher zufrieden. Wenn der Nutzen die Erwartungen übersteigt, ist der Verbraucher begeistert. Führende Marketingunternehmen wissen, dass ein zufriedener Kunde immer wieder zum Kauf zurückkommt, und versuchen daher, die Erwartungen des Kunden bestmöglich zu erfüllen. Sie versprechen nur das, was sie halten können, halten aber kaum mehr, als sie versprechen.

Kundenzufriedenheit

- spiegelt den Grad der Übereinstimmung der Merkmale und Eigenschaften des Produkts mit den mit diesem Produkt verbundenen Erwartungen wider.

Die Kundenzufriedenheit steht in direktem Zusammenhang mit der Qualität des Produkts. In letzter Zeit haben viele Unternehmen damit begonnen, umfassende Qualitätsmanagementprogramme einzusetzen – Programme, die darauf abzielen, die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Marketingaktivitäten kontinuierlich zu verbessern.

Qualität

Qualität wird nicht nur durch die Fehlerfreiheit bestimmt.

ist eine Reihe von Merkmalen und Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung, dank derer das Produkt oder die Dienstleistung die Bedürfnisse des Verbrauchers erfüllt.

Qualität beginnt mit der Identifizierung der Verbraucherbedürfnisse und endet mit deren Befriedigung. Eines der Ziele des Marketings ist die Implementierung von Qualitätsmanagementprogrammen, um eine vollständige Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Identifizieren einer Kundenzufriedenheitsstrategie

Kundenzufriedenheit ist einer von Ziele der Existenz der Organisation. Es kommt bekanntlich auf das Verhältnis des Wertes des Produkts zu seinen Kosten an. Heute heben sie hervor Vier Strategien zur Kundenzufriedenheit:

• „veraltete Produktion“ – eine Strategie, die auf geringem Wert (Qualität) und niedrigen Produktkosten basiert;
• „schlechtes Geschäft“ – eine Strategie, die auf niedrigem Wert und hohen Produktkosten basiert;
• „Nische“ – eine Strategie, die auf hohem Wert und hohen Produktkosten basiert;
• „Wettbewerber herausfordern“ ist eine Strategie, die auf hohem Wert und niedrigen Kosten der Produkte basiert.

Die Art der Veränderung des Wert-Kosten-Verhältnisses von Produkten ist nicht nur durch Änderungen der neuesten Technologien und fortschrittlichen Materialien möglich, sondern auch durch ein optimales System zur Sicherstellung der vom Verbraucher geforderten Produktqualität, das gleichzeitig den hohen Wert von garantiert das Produkt und seine relativ geringen Kosten.

Der Produktwert wird ermittelt: der Grad seiner Notwendigkeit für den Verbraucher; Qualitätsniveau (das Vorhandensein der erforderlichen Qualitätsmerkmale und ihrer Werte, die den Erwartungen der Verbraucher entsprechen); Bindung der Verbraucher an die Marke der bevorzugten Produkte; Vertrauen in Informationen über Produkte, die aus persönlichen und unpersönlichen Kontakten usw. stammen.

Der Verbraucher trifft unter Berücksichtigung des Wertes des Produkts eine Kaufentscheidung und berücksichtigt dabei, wie die tatsächlichen Kosten dieses Produkts den erwarteten Kosten für seine Anschaffung und seinen späteren Betrieb entsprechen. Die Standpunkte von Hersteller und Verbraucher zu den Kosten eines wertvollen Produkts sind unterschiedlich und hängen ab von:

• aus den Kosten des Herstellers zur Sicherstellung der vom Verbraucher geforderten Qualität, also aus den tatsächlichen Kosten des Produkts für den Hersteller;
• aus den Verbraucherkosten, d. h. aus den tatsächlichen Kosten des Produkts für den Verbraucher, im Gegensatz zu den Kosten, die er beim Kauf des Produkts erwartet.

Auf jeden Fall für den Verbraucher erwarteter Wert- Dies sind die Kosten für ein wertvolles (aus Verbrauchersicht korrekt hergestelltes), fehlerfreies (gut verarbeitetes) Produkt, das vom Hersteller beim ersten Mal fertiggestellt wurde (hergestellt ohne Nacharbeit oder Korrekturen).

Die Identifizierung dieser Parameter und ihrer Beziehung in den angebotenen Produkten durch den Hersteller schafft günstige Voraussetzungen für die Eroberung des Marktes, die weitere Verbesserung des Produkts und die Sicherung der Konkurrenz.

Marketingaktivitäten beschränken sich nicht nur auf die Ermittlung der Verbraucherbedürfnisse. Keine Organisation kann alle Bedürfnisse befriedigen, daher muss ein Unternehmen seine Bemühungen darauf konzentrieren, die Bedürfnisse einer bestimmten Kundengruppe zu erfüllen. Diese Verbraucher bilden sich Zielmarkt Firmen, d.h. Auf diesen Verbraucherkreis richtet das Unternehmen seine Aktivitäten und richtet sein Marketingprogramm aus.

Eine Reihe von Marketinginstrumenten („4 R“). Sobald ein Zielmarkt ausgewählt wurde, muss das Unternehmen Aktivitäten entwickeln, um seine Bedürfnisse zu befriedigen. Der Leiter des Marketingdienstes eines Unternehmens ist für die Entwicklung eines umfassenden Marketingprogramms verantwortlich, dessen Zweck darin besteht, das Produkt auf den Markt zu bringen. Dieses Ziel wird durch die Kombination von vier Elementen des Marketing-Mix erreicht, die als „4 P“-Konzept (nach den Anfangsbuchstaben der englischen Wörter) bezeichnet werden Produkt- Produkt, Preis- Preis, Förderung- Förderung, Ort- Verkaufskanäle).

· Produkt sind Produkte, Dienstleistungen und Ideen, die darauf ausgelegt sind, Verbraucherbedürfnisse zu befriedigen.

· Preis– Dies ist der Geldbetrag, den Verbraucher zahlen müssen, um das Produkt zu erhalten.

· Förderung- Hierbei handelt es sich um Kommunikationsmittel zwischen dem Verkäufer und dem Verbraucher.

· Vertriebskanäle (Ort) ist die Bewegung eines Produkts vom Hersteller zum Endverbraucher.

Wir werden uns diese Elemente später genauer ansehen. Jetzt müssen Sie sich daran erinnern, dass sie sich bilden Marketing-Mix oder kontrollierbare Marketingfaktoren. Sie werden als kontrolliert bezeichnet, weil sie der Kontrolle des Marketingdienstes des Unternehmens unterliegen.

Unkontrollierbare Umweltfaktoren. Es gibt viele Faktoren, die nicht unter der Kontrolle des Marketingdienstes der Organisation stehen. Diese Faktoren können in fünf Gruppen eingeteilt werden (Abbildung 1.1): soziale, wirtschaftliche, technologische, wettbewerbsbezogene und regulatorische. Umweltfaktoren Einfluss auf Marketingentscheidungen haben und Marketingaktivitäten entweder unterstützen oder behindern können.

Neue Maßstäbe für den Verbraucherwert. Die Intensität des Wettbewerbs auf den heimischen und globalen Märkten hat zu massiven Umstrukturierungen in vielen Unternehmen und sogar Bereichen geführt. Dieser Trend verstärkt sich zunehmend. Vermarkter suchen nach Möglichkeiten, im heutigen harten internationalen Wettbewerbsumfeld am effektivsten zu konkurrieren. Zu diesem Zweck greifen sie häufig auf die Erfahrungen erfolgreicher Unternehmen zurück, versuchen die Faktoren ihres Erfolgs zu identifizieren und deren Strategien und Taktiken nachzuahmen.

Der Kern des erfolgreichen Marketings eines Unternehmens besteht darin, die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu erregen, indem man ihnen einzigartige Verbraucherwerte bietet. Dieses Erfolgsprinzip ist seit langem bekannt. Neue Ansätze erfordern jedoch, dass Unternehmen gezielte Anstrengungen unternehmen, um genau zu verstehen, wie Verbraucher den Wert eines Produkts wahrnehmen.

Kunden-Wert ist definiert als die einzigartige Kombination von Annehmlichkeiten, die ein Zielmarkt erhält, und umfasst Qualität, Preis, Komfort, pünktliche Lieferung und Service.

Es ist schwierig, im Laufe der Zeit Kundennutzen zu bieten, da Unternehmen durch ein volatiles externes Umfeld herausgefordert werden. Wissenschaftliche und technologische Innovationen, zunehmender Wettbewerb, staatliche Regulierung der Wirtschaft sowie Integrationsprozesse, kulturelle Besonderheiten des Verbraucherverhaltens – all dies beeinflusst die Wertwahrnehmung der Verbraucher. Derzeit wenden Unternehmen zunehmend moderne Geschäftsprinzipien an, die ihnen helfen, angemessen auf Umweltveränderungen zu reagieren, indem sie neue oder verbesserte Wertparameter anbieten.

Marketingprogramm. Nachdem der Vermarkter Informationen über die Bedürfnisse der Verbraucher erhalten hat, muss er diese Informationen verarbeiten und in das Warenkonzept umwandeln, das das Unternehmen entwickeln wird (Abb. 1.3). Dieses Konzept wird dann in die Realität umgesetzt Marketingprogramm– ein Plan, der die Elemente des Marketing-Mix kombiniert, um Produkte auf dem Zielmarkt zu bewerben.

Die zweite Aufgabe des Marketings besteht darin, die Bedürfnisse der Verbraucher zu befriedigen

Abbildung 1.3

Potenzielle Verbraucher reagieren unterschiedlich auf das Angebot des Unternehmens: positiv – indem sie das Produkt kaufen, oder ungünstig – indem sie das Produkt nicht kaufen. Dann wiederholt sich der gesamte Marketingprozess. Wie in Abb. 1.3 In einem erfolgreichen Unternehmen ist der Marketingprozess kontinuierlich: Verbraucherbedürfnisse sind die Quelle neuer Produktkonzepte, die dann in ein echtes Produkt umgesetzt werden. Dies wiederum gibt Impulse für die Identifizierung neuer Verbraucherbedürfnisse.

(kundenorientierter Geschäftsprozess)

1. Das Wichtigste (im Geschäftsleben).

2. Wie stellt man den Verbraucher zufrieden?

2.2. Kundenorientierter Geschäftsprozess

3. Ansätze und Strukturen.

3.1. Funktionelle Struktur.
3.2. Matrix Struktur

4. Arten und Einzelheiten von Prozessen.

4.1. Außenorientierter Prozess.
4.2. Innenorientierter Prozess.

5. Vier Möglichkeiten, den Verbraucher zufrieden zu stellen.

Beginnen wir mit dem Wichtigsten: „Was ist das Wichtigste im Geschäft?“ "Geld"

„Das stimmt! Du wusstest es!“ „Glauben Sie, dass es etwas Wichtigeres als Geld gibt?“

Sicher wird jemand scherzen: „Das Einzige, was wichtiger ist als Geld, ist großes Geld!“ Und er wird Recht haben!

Und jeder wird mir wahrscheinlich zustimmen, dass die Hauptaufgabe eines jeden Unternehmens darin besteht, PROFITABLE zu sein, Gewinne/Dividenden zu erwirtschaften. Und ich möchte betonen „ regelmäßig mitbringen!, nicht bringen"!

Abb.1. Die Geldquelle ist der Verbraucher.

Und die Bilder zeigen deutlich, dass für Unternehmen die einzige Geldquelle wichtiger ist als Geld: der Verbraucher. Das bedeutet, dass sich jeder Manager darum kümmern muss, Verbraucher anzulocken und ihre Zahl zu erhöhen.

Abb.2. Was interessiert den Verbraucher?

Jetzt wissen wir das, um nicht nur über Wasser zu bleiben, sondern auch zu empfangen regulär Gewinn ist es notwendig, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen.

Jetzt müssen wir entscheiden, wie wir das machen.

Schauen wir uns dazu die Standarddefinition eines Prozesses an:

Abb. 3. Prozessdiagramm.

Darüber hinaus zeichnet sich jeder Prozessbestandteil durch eigene Anforderungen aus.

Lassen Sie uns das „Prozessdiagramm“ und „Verbraucherinteressen“ kombinieren.

Abb.4. Kombinationsschemata.

Versuchen wir, den Prozess unter Berücksichtigung der Einstellung gegenüber dem Verbraucher als dem wichtigsten Bestandteil des Geschäfts zu betrachten:

Abb.5. Kundenorientierter Geschäftsprozess.

Schauen wir uns die Struktur der Unternehmensaktivitäten an.

3.1. Funktionelle Struktur

Abb.6. Funktioneller Ansatz. Funktionelle Struktur.
Vertikale Verbindungen.

In der Literatur wird häufig davon ausgegangen, dass Unternehmen eine Ansammlung von Einheiten sind, von denen jede eine bestimmte Funktion erfüllt. Dieser Ansatz zeichnet sich durch das Vorhandensein vertikaler Verbindungen aus. Das heißt, jeder Link ist für seine Funktion verantwortlich und berichtet an den Top-Manager. Der Manager verwaltet das Zusammenspiel der Einheiten untereinander.

3.2. Matrix Struktur

Abb.7. Prozessansatz. Matrix Struktur. Horizontale Verbindungen.

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Der Grad der Zufriedenheit des Verbrauchers mit einem Kauf wird in erster Linie durch das Verhältnis zwischen seinen Erwartungen und den tatsächlichen Eigenschaften des gekauften Produkts bestimmt.

Zufriedenheit- ein Gefühl der Zufriedenheit oder Enttäuschung, das entsteht, wenn eine Person ihre vorläufigen Erwartungen mit den tatsächlichen Eigenschaften des gekauften Produkts (oder Ergebnisses) vergleicht.

Aus der Definition folgt, dass Kundenzufriedenheit vorliegt Funktion Und Erwartungen, Und echte Leistungsmerkmale Produkt. Wenn die tatsächliche Leistung eines Produkts hinter den vorläufigen Erwartungen zurückbleibt, ist der Verbraucher enttäuscht. Wenn die Leistung des Produkts den Erwartungen entspricht, ist er zufrieden. Übersteigt die Leistung des Produkts die Vorstellungen, ist die Zufriedenheit des Kunden umso höher, sprich er ist absolut zufrieden.

Viele Unternehmen setzen sich die maximale Kundenzufriedenheit zum Ziel, denn wer einfach zufrieden ist, lässt sich leicht von anderen, profitableren Angeboten verleiten. Ein hohes Maß an Zufriedenheit oder Freude bildet nicht nur eine rationale Präferenz, sondern auch eine emotionale Bindung an eine bestimmte Marke, die der Kundenloyalität zugrunde liegt.

Wie entstehen Verbrauchererwartungen? In diesen Prozess werden das bisherige Einkaufserlebnis des Einzelnen, Ratschläge von Freunden und Kollegen, Informationen von aktiven Marktteilnehmern und Wettbewerbern sowie eine Perspektiveneinschätzung einbezogen. Wenn die Informationen aktiver Marktteilnehmer zu überhöhten Erwartungen führen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Käufer, der von der Werbung verführt wurde, enttäuscht wird. Beispielsweise hat vor einigen Jahren die Hotelkette HolidayInc. führte eine Kampagne mit dem Titel „Keine Überraschungen“ durch. Die Zahl der Probleme seiner Kunden nahm jedoch nicht ab und das Unternehmen war gezwungen, diese Idee aufzugeben. Wenn ein Unternehmen die Erwartungen zu niedrig ansetzt, wird es nicht in der Lage sein, genügend Kunden zu gewinnen (obwohl die tatsächliche Qualität des Produkts die Erwartungen der Kunden übertreffen wird).

Einige der erfolgreichsten Unternehmen von heute schaffen es, die Erwartungen der Verbraucher zu steigern und gleichzeitig eine Produktqualität zu liefern, die ihren Erwartungen entspricht.

Das Ziel solcher Unternehmen ist absolute Kundenzufriedenheit. Xerox bietet beispielsweise eine „vollständige Zufriedenheitsgarantie“ und ersetzt auf eigene Kosten alle Geräte, mit denen der Kunde drei Jahre lang nach dem Kauf nicht zufrieden ist. In der Werbung von Cigna heißt es: „Wir geben keine Ruhe, bis Sie rundum zufrieden sind.“ Und das Unternehmen Honda sagt: „Einer der Gründe dafür, dass unsere Kunden immer zufrieden sind, ist unsere Unzufriedenheit.“ Nissan lädt potenzielle Infiniti-Käufer ein, bei seinen Händlern für eine „Gastfahrt“ vorbeizuschauen (nicht zu verwechseln mit einer „Probefahrt“), da das japanische Wort für einen Kunden „erlesener Gast“ ist.

Schauen wir uns an, was eine hohe Kundenzufriedenheit für ein Unternehmen bedeuten kann.

Im Jahr 1994 lud Saturn (eine der neuen Abteilungen von General Motors) alle Besitzer von Autos seiner Produktion ein, an einem Galaabend teilzunehmen, der dem 5. Jahrestag der Gründung der Abteilung gewidmet war. Es wurden maximal 1.000 Autobesitzer erwartet, aber mehr als 28.000 Saturn-Fans aus allen Teilen der USA kamen ins Werk, um an den Feierlichkeiten teilzunehmen. Firmenpräsident Skip Lefevre hielt eine Rede: „Saturn ist mehr als ein Auto. Das ist die Idee. Das ist ein völlig neuer Verhaltensstil in der Zusammenarbeit mit Verbrauchern und untereinander. Dies ist eher eine Kulturrevolution als eine Produktionsrevolution.

Unternehmen wie Saturn wissen, dass ein einfach zufriedener Kunde leicht zu anderen Anbietern wechseln kann, insbesondere wenn er ein verlockenderes Angebot hört. Eine Untersuchung einer Kategorie komplexer Haushaltsgeräte ergab, dass 44 % der Verbraucher, die mit dem Produkt zufrieden waren, anschließend andere Marken bevorzugten. Die gleichen, die es waren rundum zufrieden Aufgrund der Qualität und des Preises der Waren blieben sie im Allgemeinen ihrer gewählten Marke treu. Eine Studie ergab, dass 75 % der Toyota-Autokäufer mit ihrem Kauf äußerst zufrieden waren und daher 75 % von ihnen den Wunsch äußerten, erneut ein Auto dieser Marke zu kaufen. Tatsächlich bestimmt die maximale Zufriedenheit, Zufriedenheit und Freude, die ein neues Produkt beim Käufer hervorruft, nicht nur seine rationalen Präferenzen, sondern schafft auch eine emotionale Bindung an die Marke und ein hohes Maß an Loyalität beim Verbraucher.

Eine der Voraussetzungen für eine vollständige Kundenzufriedenheit ist die Bildung einer hohen Verhaltenskultur im Unternehmen, bei der das Ziel jedes einzelnen Mitarbeiters darin besteht, den Kunden zufrieden zu stellen. Kürzlich verwendete das Unternehmen für Management-Informationssysteme Unisys in seinen Anzeigen den Begriff „kundenorientiert“, den es als maximale Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kundenbedürfnisse und die Fähigkeit, kontinuierlich neue Kunden zu gewinnen, definiert 1 . Unisys betrachtet „Customerization“ als die wichtigste Methode zur Verbesserung der von ihm erstellten Informationssysteme, die es ihm ermöglicht, die Anzahl der „Touchpoints“ mit Verbrauchern zu erhöhen. Customerization eines Unternehmens bedeutet weit mehr als die Bereitstellung der notwendigen Informationen und den Aufbau enger Kontakte zum Verbraucher. Letztlich geht es um eine Reform des Vergütungssystems des Unternehmens, die darauf abzielt, die Mitarbeiter entsprechend dem Grad der Kundenzufriedenheit zu entlohnen. Anita Roddick, Gründerin von TheBodyShop, bemerkte: „Unsere Leute (Mitarbeiter) sind die erste Linie der Verbraucher.“

Neben der Sicherstellung, dass die Produkte des Unternehmens den Erwartungen entsprechen und die Verbraucher zufriedenstellen, darf das Unternehmen auch die Konkurrenz nicht aus den Augen verlieren. Ein Unternehmen, dessen Management beispielsweise herausgefunden hat, dass 80 % seiner Kunden mit seinen Aktivitäten zufrieden sind, liegt im siebten Himmel. Plötzlich erfuhr der CEO, dass sein Hauptkonkurrent eine Kundenzufriedenheitsrate von 90 % hatte. Noch beunruhigter wird er, wenn er erfährt, dass Mitbewerber sich das Ziel gesetzt haben, die Kundenzufriedenheit um weitere 5 % zu steigern.

In der Tabelle Tabelle 2.1 beschreibt eine Reihe von Methoden, die jedem Unternehmen helfen, den Grad der Kundenzufriedenheit zu überwachen.

Für Unternehmen, die Kundenzufriedenheit als Ziel ihrer Aktivitäten betrachten, ist Kundenzufriedenheit sowohl Hauptziel als auch Marketingmittel. Unternehmen, die eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen, möchten sicherstellen, dass ihr Erfolg in der gesamten Zielgruppe bekannt ist. Seit mehreren Jahren belegt der HondaAccord bei den von J.D. durchgeführten Kundenzufriedenheitsbewertungen stets den ersten Platz. Befugnisse. Die Erwähnung dieser Tatsache in der Honda-Werbung trug zu einem spürbaren Anstieg der Verkäufe des Accord-Modells bei. Der Aufstieg des Unternehmens DellComputer (Hersteller von Personalcomputern) wurde teilweise durch seinen ersten Platz im Ranking für Kundenzufriedenheit und eine entsprechend strukturierte Werbekampagne erleichtert.

Dell Computer war das erste Unternehmen in der Computerbranche, das Verbrauchern direkten technischen Support vom Hersteller anbot. Die auf Kundenzufriedenheit ausgerichtete Politik basierte auf der Verbesserung der Servicequalität und der ständigen technischen Unterstützung. Nach Ansicht von Dell sollte der Kunde Erfahrung im Bereich der Qualitätsbewertung haben: Er wird nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Glück empfinden. 1993 begann das Unternehmen, Geräte über große Einzelhändler wie Wal-Mart zu verkaufen, die den Verbrauchern nicht den erwarteten Service bieten konnten. Dell befand sich in einer Krise und erst nach der Rückkehr zu seinem ursprünglichen System der Versandhandelscomputer begannen die Gewinne des Unternehmens wieder zu steigen.

Obwohl kundenorientierte Unternehmen eine hohe Kundenzufriedenheit anstreben, darf das Kosten-Nutzen-Verhältnis nicht außer Acht gelassen werden.

Erstens, hat das Unternehmen die Möglichkeit, den Grad der Verbraucherzufriedenheit zu erhöhen, indem es den Preis des Produkts senkt oder das Serviceniveau erhöht, was unter sonst gleichen Bedingungen zu einer Verringerung der Gewinnquote und -masse führt. Zweitens, kann ein Unternehmen die Rentabilität durch andere Methoden als die Steigerung der Kundenzufriedenheit steigern (z. B. durch Modernisierung des Produktionsprozesses oder höhere Investitionen in Forschung und Entwicklung). Drittens Das Unternehmen beschäftigt sich mit einer Reihe von Anspruchsgruppen: Mitarbeitern, Händlern, Lieferanten und Aktionären. Eine Änderung der Richtung des Ressourcenflusses zugunsten der Verbraucher kann bei benachteiligten Partnern zu Unzufriedenheit führen.

Die Philosophie des Unternehmens sollte darin bestehen, im Rahmen der verfügbaren Ressourcen ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit und ein akzeptables Maß an Stakeholder-Zufriedenheit zu erreichen.