Der Rückgang des durchschnittlichen Schecks ist handelsbedingt. Durchschnittlicher Check-in in einem Restaurant: Gründe für den Rückgang und Wachstumsmöglichkeiten

Laut einer Studie der Romir-Holding begannen die Russen, weniger für Lebensmittel auszugeben – der durchschnittliche Scheck in einem Geschäft erreichte ein Zwei-Jahres-Minimum, und der Juli-Wert sank im Vergleich zum Juni um mehr als 3 %. In Moskau betrug die durchschnittliche Rechnung fast 680 Rubel, in St. Petersburg etwa 640 Rubel. Dabei spielte der allgemeine Rückgang der Realeinkommen der Bevölkerung eine Rolle – Rosstat meldete im Juli einen Rückgang von fast 5 %.

Dadurch neigen Russen eher dazu, kleine Einkäufe zu tätigen, sagt Andrei Karpov, Vorstandsvorsitzender des Verbands der Einzelhandelsmarktexperten: „Der Verbraucher selbst spart vereinfacht gesagt und kauft keine unnötigen Dinge.“ Gleichzeitig nimmt er zwar weniger, aber er reduziert einfach die Anzahl der Fahrten zu Verbrauchermärkten, wo er mehr einkauft, und geht einfach häufiger in den Laden. Bei einem Einkauf nimmt er nur das, was er braucht. Generell ist der Umsatz in den letzten vier Jahren rückläufig, im letzten Jahr gab es eine leichte Dynamik von rund 2 % – das sind äußerst unbedeutende Zahlen. All dies deutet darauf hin, dass der Verbraucher kein zusätzliches Geld hat.“

„In den letzten zwei Jahren haben sich die Vorlieben der Verbraucher stark verändert: Statt großer Supermärkte wählen sie kleine Convenience-Stores“, sagte Andrey Vil, stellvertretender Kommunikationsdirektor der Romir-Holding. „Menschen verlassen SB-Warenhäuser, Supermärkte, große Discounter und gehen in Convenience-Stores, sogenannte traditionelle Handelsgeschäfte, und kaufen Waren dort ein, wo es vorher nicht verfügbar war – zum Beispiel wird das Sortiment an Tankstellen ständig erweitert, in Business Centern die Anzahl der Punkte.“ „Sie bieten mehr als nur Kaffee“, erklärt er. „Die Leute diversifizieren jetzt ihre Einkäufe.

Gingen sie früher in große Geschäfte und kauften ein, kaufen sie heute einfach an viel mehr Orten ein.

Alle Kategorien von Bürgern, sowohl nach Geschlecht und Alter als auch nach Einkommen, sind für diesen Trend anfällig – wer weniger Geld hat, kann unterwegs immer noch die Waren kaufen, die er zuvor im Supermarkt gekauft hat.“

Große Handelsketten und Verbrauchermärkte locken Kunden mit ständigen Aktionen: Dazu gehören Rabattgutscheine und Spielformate – zum Beispiel Sammelkarten mit Abbildungen von Fußballspielern oder Kinderspielzeugsets, die für einen bestimmten Betrag im Scheck geschenkt werden.

Der Anteil der rabattierten Ware beträgt 20-25 % des Gesamtumsatzes. Und es kann kaum gesagt werden, dass sich Käufer von Einzelhandelsketten und großen Supermärkten zugunsten kleinerer Geschäfte abgewandt haben, sagt Ivan Fedyakov, Generaldirektor der Informations- und Analyseagentur Infoline: „Große Ketten, in den turbulenten Bedingungen des Verbrauchermarktes.“ schaffen es, ihren Anteil am Gesamtumsatz deutlich zu steigern.

Es ist keine Rede davon, dass normale Verbraucher die großen Handelsketten verlassen.

Im Gegenteil, der Verbraucher hat die Möglichkeit, aktiv zu sparen, dank der Aktionen, die in den meisten großen Bundesketten sehr aktiv sind und oft für das gesamte Sortiment an Waren des täglichen Bedarfs und Lebensmitteln gelten; auf Wunsch kann der gesamte Warenkorb vergünstigt zusammengestellt werden Preise senken und dadurch viel Geld sparen.“

Der Rückgang des Durchschnittsschecks ist nur ein saisonales Phänomen, während es noch zu früh ist, von gravierenden Veränderungen im Einzelhandelsmarkt zu sprechen, ist sich Alexander Myshinsky, Generaldirektor der Einzelhandelskette Real, sicher: „Im Sommer gibt es noch viel mehr kleine.“ Einkäufe - Getränke, Eis und etwas anderes. Und zweitens wird der Gesamteinkauf pro Tag jedes Jahr fragmentiert, das heißt, die Leute beginnen, nicht mehr in ein Geschäft, sondern in mehrere zu gehen und Waren im Rahmen von Werbeaktionen auszuwählen.“

Die einzige Region, in der ein umgekehrter Trend zu beobachten ist, ist der Föderationskreis Nordkaukasus. Dort stieg die durchschnittliche Rechnung um 15 %.

Victoria Feofanova

Die Ergebnisse des ersten Halbjahres zeigten bei vielen Lebensmittelketten, darunter auch bei Discountern, einen Abwärtstrend bei der durchschnittlichen Rechnung. Experten glauben, dass Einzelhändler in ihre eigene Falle getappt sind und Opfer aktiver Werbeaktionen geworden sind.

Beim Marktführer X5 Retail Group in der Pyaterochka-Kette sank der durchschnittliche Scheck im zweiten Quartal dieses Jahres im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Jahr 2017 um 1,5 % auf 344 Rubel. Im Vergleich zum ersten Quartal 2018 ist ebenfalls ein Rückgang von 0,7 % zu verzeichnen, damals betrug die durchschnittliche Rechnung 361 Rubel.

Der durchschnittliche Scheck in vergleichbaren Pyaterochka-Filialen sank im zweiten Quartal dieses Jahres um 0,8 %. Betrachtet man vierteljährlich die Jahre 2017 und 2018, so zeigt Pyaterochka einen Trend zu einer Verlangsamung der Wachstumsrate des Nettoeinzelhandelsumsatzes (unter Berücksichtigung des Abzugs von Retouren, Rabatten und Transportkosten, Anm. d. Red.). Im zweiten Quartal 2017 betrug das Wachstum 31,9 % und im zweiten Quartal 2018 21 % (siehe Infografik).

Analysten weisen darauf hin, dass Pyaterochka in den vergangenen Jahren sowohl beim Umsatz als auch beim Verkehr hohe Wachstumsraten verzeichnete, sodass es vor dem Hintergrund einer hohen Basis schwierig ist, weiterhin ein signifikantes Wachstum zu verzeichnen, selbst in einem stagnierenden Markt.

In einer anderen Kette der X5 Retail Group, Perekrestok, betrug der durchschnittliche Scheck im zweiten Quartal 502 Rubel im Vergleich zu 513 Rubel im Vorjahr (ein Rückgang um 2,3 %). Auch der durchschnittliche LFL-Scheck (Scheck in vergleichbaren Geschäften) sank um 1,9 %.

Beim dritten Format der X5 Retail Group – der SB-Warenhauskette Karusel – stieg der Scheck in diesem Zeitraum hingegen um 3,3 % und belief sich auf 762 Rubel, der durchschnittliche LFL-Scheck stieg um 2,5 %.

Auch X5s Hauptkonkurrent Magnit verzeichnete im zweiten Quartal einen Rückgang des durchschnittlichen Schecks über alle Formate im Vergleich zum Vorjahreszeitraum: In Convenience-Stores sank er um 3,3 %, in Supermärkten um 3 % und in Verbrauchermärkten sogar um 6,3 %.

In der Lenta-Kette sank die durchschnittliche Rechnung unter Berücksichtigung neuer Filialen um 3,5 % – auf 1.052 Rubel.

Für die gesamte O’Key-Unternehmensgruppe sank der durchschnittliche LFL-Scheck im zweiten Quartal im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Jahr 2017 um 1,8 %. In „O’Key“-Hypermärkten betrug der Rückgang 0,6 % und in „Yes!“-Discountern. es blieb auf dem Niveau des Vorjahres.

Marketingkriege

Der Analyst der FINAM Group, Alexey Korenev, glaubt, dass der Hauptgrund für den Rückgang sowohl der Durchschnittsrechnung als auch des Tempos der Einzelhandelsumsätze im Allgemeinen der Rückgang des real verfügbaren Einkommens der Bevölkerung ist, der seit vier Jahren in Folge anhält. Gleichzeitig hat der sporadisch auftretende Anstieg der Nominallöhne kaum Auswirkungen auf die Gesamteinkommensdynamik. Darüber hinaus deuten die Trends der letzten Monate darauf hin, dass das nächste Jahr in dieser Hinsicht höchstwahrscheinlich noch schlimmer sein wird als 2017 und 2018.

Die Einzelhandelsmarktexpertin Natalya Kolupaeva (sie arbeitete mehr als 14 Jahre als Investmentanalystin bei verschiedenen Banken und analysierte den Verbrauchermarkt und den Einzelhandel) glaubt, dass der durchschnittliche Scheck sinkt, weil der Wettbewerb zwischen den Ketten zunimmt, und Preissensible Verbraucher optimieren weiterhin ihre Ausgaben – versuchen Sie, die besten Preise zu finden, sparen Sie, suchen Sie einen Kompromiss. Menschen mit verfügbaren Mitteln haben die Möglichkeit, außer Haus zu essen – in Cafés und Restaurants, und nutzen die immer beliebter werdende Essenslieferung von Cafés und Restaurants wie Yandex.Eda und Delivery Club.

Der Rückgang der Durchschnittsrechnung im Gesamtmarkt steht bisher in keinem Zusammenhang mit dem Rückgang der Kaufkraft. Dies ist größtenteils eine Folge des aggressiven Marketingspiels, das Einzelhändler auf den Markt losgelassen haben.

Der Hauptgrund für den Rückgang des durchschnittlichen Schecks in allen Lebensmittelgeschäften ist jedoch höchstwahrscheinlich auf die umfassenden und umfassenden Werbeaktionen zurückzuführen, die Einzelhändler begonnen haben, zu missbrauchen.

„Der Rückgang der Durchschnittsrechnung im Gesamtmarkt steht bisher in keinem Zusammenhang mit dem Rückgang der Kaufkraft. Dies ist größtenteils eine Folge des aggressiven Marketingspiels, das Einzelhändler auf den Markt losgelassen haben. Heutzutage wandert der Verbraucher unter Bedingungen des Lean-Konsums von Geschäft zu Geschäft, um reduzierte Waren zu kaufen. Die Zahl der Fahrten zu Geschäften hat zugenommen, daher verzeichnen einige Ketten einen Anstieg des Verkehrs“, sagt Ivan Fedyakov, Generaldirektor der Nachrichtenagentur InfoLine.

Experten stellen fest, dass es bis zum Ende des zweiten Quartals zu einem kontinuierlichen Anstieg der Werbeaktionen in FMCG-Netzwerken kam, deren Zahl ein ungewöhnliches Niveau erreichte. „Bei manchen Ketten bestand der durchschnittliche Warenkorb, der in einem Geschäft gekauft wurde, bereits zur Hälfte aus Werbeartikeln. „Sie werden benötigt, um Traffic zu generieren; der Verbraucher spart bei einem Produkt, kauft aber mehr Waren zu regulären Preisen, aber wenn man auf alles Rabatte hat und die Konkurrenten die gleichen Rabatte haben, führt das nicht zu einer Erhöhung der durchschnittlichen Rechnung.“ bemerkt Ivan Fedyakov.

Laut Sberbank CIB setzt sich der im Jahr 2015 begonnene Trend, dass Verbraucher auf der Suche nach dem besten Preis einkaufen, bis heute fort. „Es gibt immer noch eine Jagd nach Werbeaktionen, aber der Verbraucher hat begonnen, höhere Ansprüche an den Ort des Kaufs zu stellen“, bemerkt Mikhail Krasnoperov, Geschäftsführer der Sberbank CIB.

Käufer wandern von einem Geschäft zum anderen auf der Suche nach Waren im Sonderangebot: In einem kaufen sie Eier mit Rabatt, in einem anderen Mehl und Pulver, die immer rabattiert sind, werden nicht mehr zum regulären Preis gekauft, sagen Experten.

Wurden im Jahr 2017 59 % des physischen Volumens aller Kategorien in Geschäften mit modernem Format über Werbeaktionen eingekauft, ist dieser Wert nun auf 64 % gestiegen.

Laut Nielsen Promo Pressure ist der Umsatzanteil aus Werbeaktionen in den Top-20-FMCG-Kategorien im ersten Halbjahr 2018 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum deutlich gestiegen. Wurden im Jahr 2017 59 % des physischen Volumens aller Kategorien in Geschäften mit modernem Format über Werbeaktionen eingekauft, ist dieser Wert nun auf 64 % gestiegen.

Die am meisten beworbenen Kategorien bleiben Waschpulver und Weichspüler, deren Anteil am Aktionsverkauf 83 % bzw. 82 % beträgt. Es folgen Schokoriegel (79 %), Rum und Duschgels (jeweils 69 %). Von allen Kategorien nehmen die Verkäufe mit Rabatten in Kategorien wie Babynahrung (der Anteil der Verkäufe durch Werbeaktionen beträgt physisch 44 %), Kaffee (69 %) und Liköre (46 %) am aktivsten zu – ein Anstieg des Anteils von Laut einem Nielsen-Bericht stiegen die Beförderungen im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 11 %.

Spezialisierte Netzwerke ziehen Ströme

Auch Ivan Fedyakov stimmt ihm darin zu. „Wenn wir uns Netzwerke der zweiten und dritten Ebene ansehen, gibt es dort interessante Wachstumsgeschichten, die größtenteils auf einem effektiven Geschäftsmodell basieren. Erstens ist dies die Krasnoe- und Beloe-Kette, die 2017 in Rubel um 50 % wuchs und seit Anfang dieses Jahres bereits 1,2 Tausend Geschäfte eröffnet hat, und übrigens ist die Alkoholkette in Bezug auf die Alkoholkette vor der Alkoholkette Von der Anzahl der in diesem Jahr eröffneten Geschäfte waren sowohl X5 als auch Magnit“, betont Ivan Fedyakov.

Der Experte weist auch auf das gute Entwicklungstempo der Kette VkusVill (Handel mit natürlichen und umweltfreundlichen Produkten) hin. Letztes Jahr verzeichnete das Unternehmen ein Umsatzwachstum von 54 %, seit Anfang dieses Jahres hat es 180 Filialen eröffnet und heute verfügt es bereits über 660 Filialen.

Unter den sich dynamisch entwickelnden Akteuren macht Ivan Fedyakov auf die Supermarktkette „Yarche!“ aufmerksam. (Fläche - von 500 bis 1,5 Tausend m2). Es wurde vor relativ kurzer Zeit (seit 2012) von der Tomsker Lebensmittelholding KDV Group entwickelt, aber bereits Ende 2017 belief sich der Umsatz der Kette auf 36 Milliarden Rubel (ein Anstieg von mehr als 100 % im Vergleich zu 2016) und die Zahl Die Zahl der Filialen stieg auf 550. Dabei handelt es sich um Universalmärkte, die das gesamte Sortiment anbieten, das Unternehmen setzt jedoch auf vertikale Integration und eigene Marken.

„Strategie des Netzwerks „Brighter!“ Ähnlich wie Magnit hat es die Regionen (Altai, Kemerowo, Nowosibirsk) verlassen und bewegt sich sehr vorsichtig nach Moskau, wobei es versucht, nicht direkt mit den föderalen Netzwerken zu konkurrieren. Aber nach und nach nimmt das Netzwerk mit Gemüsegärten bereits eine spürbare Position ein, zudem in einem stagnierenden Markt“, betont Ivan Fedyakov.

Wenn der Käufer nicht versteht, wo er sich befindet – in Pyaterochka oder Dixie – ist es nicht verwunderlich, dass der Umsatz des Ladens zu sinken beginnt.

Die Krasnojarsker Discounterkette „Svetofor“ entwickelt sich aktiv weiter und setzt auf niedrige Margen und einen schnellen Warenumschlag. „Svetofor“ verfügt über Bundesverträge und eine gut ausgebaute eigene Logistik. In den letzten 1,5 Jahren ist das Netzwerk von 492 (Stand Januar 2017) auf 761 Filialen (Stand Juli 2018) gewachsen.

Experten stellen fest, dass die Konsolidierung auf dem Lebensmittelmarkt weiter voranschreitet, regionale Akteure weiterhin den Markt verlassen, der physisch seit mehreren Jahren stagniert, und nun aufgrund der niedrigen Inflation eine monetäre Stagnation eingesetzt hat. „Viele Unternehmen sind darauf nicht vorbereitet, da sie noch nie unter solchen Bedingungen gelebt haben. Was Stagnation auszeichnet, ist, dass der Stärkste mit einem Geschäftsmodell gewinnt, das einerseits verständlich und effektiv und andererseits einzigartig für den Verbraucher ist, der in der Lage ist, ein bestimmtes Geschäft aus der allgemeinen grauen Masse zu unterscheiden . Und wenn der Käufer nicht versteht, wo er sich befindet – in Pyaterochka oder Dixie, dann ist es nicht verwunderlich, dass der Umsatz des Ladens zu sinken beginnt“, sagt Ivan Fedyakov.

Das Ventil muss geschlossen sein

Marktexperten gehen davon aus, dass die Einzelhändler die negativen Folgen des Aktionsmissbrauchs bereits deutlich zu spüren bekommen und einen Ausweg aus dieser Preisspirale finden müssen.

„Spätestens seit dem dritten Quartal stellen wir fest, dass die Tiefe und Breite des durch Aktionen verkauften Sortiments nicht mehr zunimmt, obwohl wir bis zum Ende des zweiten Quartals einen kontinuierlichen Anstieg dieser Indikatoren beobachten konnten.“ Viele Lieferanten haben bestimmte Werbeaktivitäten in ihren Plan eingebaut, sodass dieser Prozess noch einige Zeit andauern wird. Aber ich würde gerne glauben, dass wir die extreme Phase der Entwicklung dieser Werbemaßnahmen erreicht haben, sie können nicht weiter entwickelt werden. Weder der Lieferant noch der Händler profitieren davon: Die Margen sinken und der Umsatz in vergleichbaren Filialen sinkt. Produkte werden zunehmend aus billigeren Zutaten hergestellt, um die Kosten zu senken, und die Qualität leidet. Der Handel muss dieses Ventil nicht mehr abschrauben. Ich denke, dass sich der Trend zu einem Rückgang der Werbeaktivitäten im Jahr 2019 fortsetzen wird“, prognostiziert Ivan Fedyakov.

Sie studieren den Umsatzbericht des letzten Monats und stellen plötzlich fest, dass die Einnahmen stark zurückgehen und die Zahl der Belege rapide sinkt. Nachdem Sie sich mit den Direktoren zu einem Treffen getroffen haben, versuchen Sie zunächst, Gründe zu finden, die Situation irgendwie zu beeinflussen... Eine Lösung finden, nach dem genehmigten Konzept handeln und das Ergebnis: Die Anzahl der Prüfungen wird kritisch geprüft das Minus. Katastrophe!

Tatsächlich sind alle genialen Lösungen ganz einfach, und der Energieerhaltungssatz, der die uns aus der Schule bekannte Wahrheit ausdrückt: „Von nichts kommt nichts und verschwindet nicht spurlos“, hat sich seit Jahren bewährt.

Schritt eins. Konkurrenten studieren

Natürlich hätte sich „außen“ etwas ändern können. Preise und Sonderangebote der Wettbewerber, Eröffnung einer neuen Handelsplattform. Es ist sehr wichtig, das Gebiet der Shalandiz (angrenzend an das problematische Handelsgebiet innerhalb von 10-15 Minuten zu Fuß) schnell zu erkunden.

Es reicht nicht aus, nur die Preise zu überwachen; es ist wichtig, alle Veränderungen im externen Umfeld im Auge zu behalten. Oder vielleicht bieten Konkurrenten allen Besuchern 3 % Rabatt oder ein Geschenk zum Einkauf an, oder sie haben etwas, das Kinder und Hausfrauen wie ein Magnet anzieht?

Es gibt viele Möglichkeiten, und es gibt nicht weniger Möglichkeiten, den Wettbewerbsvorteil anderer zu bekämpfen. Aber für diesen Kampf lohnt es sich, den Feind gut zu studieren, um keine Mühe und Zeit mit dem Kampf mit Windmühlen zu verschwenden.

Die Gründe können folgende sein:

- Preiskampf; Eine Methode, die für niemanden unrentabel ist, da es viel einfacher ist, den Preis zu senken, als ihn später zu erhöhen. Hartes Dumping ist in erster Linie der Weg zu Ihrer eigenen Gewinnminderung, denn die Konkurrenz wird Ihrem Beispiel folgen und sowohl Sie als auch sie beginnen, Margen zu verlieren. Es ist wichtig, die Preise für „Leuchtturm“-Produkte wie Eier, Zucker, Brot, Kartoffeln zu überwachen. Niemand wird die Preise für all die Tausenden von Artikeln in Ihrem Geschäft im Auge behalten, daher ist die Diskrepanz bei den Kosten für „Keks“-Kekse um 20 Kopeken alles andere als kritisch. Es ist jedoch Ihre heilige Pflicht, die Kosten für bewertete, beliebte und „Leuchtturm“-Produkte der Konkurrenz zu kennen. Sofern Sie sich nicht in einen Discounter oder ein Geschäft mit geringem Einkommen verwandeln möchten, mit dem Ziel, die niedrigsten Preise zu erzielen, sollten Sie die Idee des bewussten Dumpings verwerfen.

- Verteilung von Elefanten; Es ist kein Geheimnis, dass die aktuelle Mentalität der Bevölkerung, insbesondere des mittleren (mittleren Einkommens-)Segments, sich einfach über alle Arten von Werbeaktionen freut, die auf den Erhalt eines Geschenks abzielen. Und es spielt keine Rolle, dass es etwas ist, das niemand braucht, es ist wichtig, dass es den Menschen KOSTENLOS gegeben wird. Können Sie sich vorstellen, meine Nachbarin hat 2 Kilogramm Waschpulver gekauft und dafür einen Spenderlöffel geschenkt bekommen, das ist eine Resonanz in der Welt der Hausfrauen! Drei von fünf ihrer Freundinnen gehen in diesen Laden, um Waschpulver zu kaufen! Es ist wichtig, rechtzeitig zu verfolgen: Wo und zu welcher Zeit übergeben Ihre Konkurrenten „Elefanten“ und führen einen Gegenangriff durch!

- Rabatt; Ein Konkurrenzgeschäft hat eröffnet und gewährt allen Kunden Rabatte – natürlich muss es die Bevölkerung anlocken! Die Leute stürmten auf den Bösewicht zu, der Ihren Handel störte, und Sie rauften sich die Haare, weil Sie nicht wussten, was Sie in diesem Fall tun sollten. Seien Sie beruhigt, wir verstehen vollkommen, dass der Wettbewerber die Verluste aus dem Rabatt, beispielsweise aufgrund eines Aufschlags, ausgleichen muss, was bedeutet, dass seine Preise in Zukunft höher sein werden. Und Gewinneinbußen, da Rabatte unkontrolliert verteilt werden, werden sich bemerkbar machen. Es gibt ein wunderbares Gegenargument – ​​Ihre Treueaktion, an der Stammkunden teilnehmen können. Das kann zum Beispiel das Bekleben von lustigen Hühnern zu Ostern oder das „Ernten“ im September sein, und Sie bieten Ihren Kunden den gleichen Rabatt an, allerdings zeitlich begrenzt, wobei die Teilnahme auf spielerische Weise erfolgt, was vor allem für Stammbesucher interessant ist zu Ihrer Handelsplattform. Diese Methode funktioniert für „Stammgäste“, das mittlere Segment, aber was tun mit dem „Premium“-Segment? Ganz einfach: Für die sogenannten VIP-Käufer gibt es ihre eigenen „Haken“, die rechtzeitig geworfen werden müssen. Es ist wichtig, den Zeitpunkt und das Ziel festzulegen, und Methoden, um dies zu erreichen, gibt es mehr als genug.

- Schön, groß, hell; Also eröffneten sie einen neuen Konkurrenten – einen doppelt so großen Laden, neue Regale, leuchtende Preisschilder. Und Ihre Handelsplattform kann kaum ein Drittel des Sortiments der Markteroberer aufnehmen. Eine massive Werbekampagne im Sinne des Patriotismus ist dringend nötig: „Es ist so gemütlich wie in der eigenen Küche“, „Alles was man braucht.“ Seit Jahren bewährte Qualität.“ Und dann gab es noch eine Verlosung kleiner Geschenke unter den Stammkunden. Oder vielleicht eine Ermäßigung für alle Schwangeren und jungen Mütter – wenn Ihre Gegend ein Wohngebiet ist? Spielen Sie mit Ihren eigenen Vorteilen, mit den Unzulänglichkeiten anderer und stellen Sie Ihre eigenen als Vorteil dar. Menschen werden von Meinungen beeinflusst, lassen Sie diese Meinung von Ihnen kommen.

- Dutzende anderer Gründe; Indem Sie sie studieren, lernen Sie zu verstehen, dass es keine unlösbaren Fragen gibt. Es gibt Probleme, die Ihnen vorher nicht aufgefallen sind.

Menschen haben die Fähigkeit, sich an Dinge zu gewöhnen. Und oft fällt es ihnen schwer, ihre Meinung zu ändern, wenn sie sich an ein Einkaufsobjekt gewöhnt haben und genau wissen, wo und was sich befindet. Die meisten Menschen möchten sich in einer vertrauten und komfortablen Umgebung aufhalten. Und wenn Stammkunden Sie verlassen, bedeutet das, dass etwas passiert ist, das sie zu diesem Schritt gezwungen hat.

Schritt zwei. Sich selbst erforschen

"Wir sind in Ordnung. Konkurrenten, Schurken, führen Werbeaktionen durch, werfen ab – damit die Käufer weglaufen“ – wenn ich diesen Satz höre, amüsiert sich der finstere Teufel in meiner Seele. Seit langem ist die Menschheit bestrebt, alle ihre Mängel irgendjemandem zuzuschreiben, solange sie sie niemals zugibt. Aber was wäre, wenn Sie den Wunsch, besser zu wirken, beiseite legen und sich der Wahrheit stellen würden?

- Besichtigung der Verkaufsfläche; Sauberkeit und Ordnung, Platzierung der Preisschilder gemäß den Merchandising-Regeln unter jedem „Gesicht“ im Regal. Wegen des Fehlens von Preisschildern würde ich dem Schichtverwalter einfach eine Geldstrafe auferlegen, und er sollte wiederum über die Suche nach den Schuldigen entscheiden. Mit solch einem harten, aber korrekten Ansatz wäre das Problem der Ordnung in den Regalen und des Vorhandenseins von Preisschildern sofort gelöst. Denn keine einzige Aktie, kein einziges schön gestaltetes Ende kann die Handelsplattform retten, wenn ständiges Preischaos an der Tagesordnung ist.

- Diese süßen Augen sind entgegengesetzt; Allmählich beginnen wir, uns auf ein europäisches Dienstleistungssystem zuzubewegen, aber je weiter wir uns von der Hauptstadt entfernen, desto weiter entfernen wir uns von diesem System und dem Begriff „Dienstleistung“ als solchem. Wenn Sie sehen, wie süß und unaufdringlich Ihnen der Verkäufer die Vorteile von Mazdamer-Käse gegenüber Radomer beschreibt, mit welchem ​​Eifer und Sorgfalt er jedes Stück abschneidet und es sorgfältig in eine Tüte steckt, möchten Sie sich am liebsten um den Hals werfen und es schluchzend küssen . Leider kommt ein solcher Impuls nicht oft vor; in den meisten Fällen werden Sie von Verkäufern und Kassierern so bedient, als ob Sie nachts zu ihnen nach Hause kämen und sie bitten würden, ein sorgfältig in ihrem Kühlschrank aufbewahrtes Stück Käse abzuschneiden. Und diese Verkäufergruppe lächelt nur, wenn sie am Horizont das Gesicht des Managers, des Eigentümers, erkennen. Manche Menschen nehmen nach der alten „sowjetischen Ausbildung“ normalerweise eine unhöfliche Kreatur hinter der Theke wahr. Menschen mit höherem Niveau, höheren Ansprüchen und in der Regel nicht minder hohem Einkommen sind es gewohnt, angelächelt und freundlich beantwortet zu werden. Niemand verlangt Knickse und eine umfassende Kenntnis des Sortiments, obwohl dies ein strittiger Punkt ist, da wir keine Gusseisenstangen verkaufen, was bedeutet, dass es nicht schaden würde, jeden Abteilungsverkäufer gründlich über die Art der Produkte zu informieren, die er verkauft. Wenn also die Leute in Ihrem Geschäft oder Supermarkt regelmäßig unhöflich sind, raten Sie mal, wohin der Käufer gehen wird? Rechts! Alles an die gleichen Konkurrenten, die wir hassen.
Ware nicht verpackt? Zerbrochene Eier? Haben sie unhöflich reagiert? Der Wachmann hat Ihre Tasche durchsucht, Sie für einen Wiederholungstäter gehalten und vermutet, dass Sie beim Einkauf von Lebensmitteln für 800 UAH dreist eine Packung Dobry-Tee gestohlen haben? Sie können damit rechnen, dass diese Kunden lieber im Geschäft auf der anderen Straßenseite einkaufen.

Und das passiert auch: Man kommt in einen Supermarkt und dort gibt es wunderbares Personal, geschult, mit hoher Sortimentskenntnis, das eine Serviceschulung absolviert hat. Du gehst zur Feinkosttheke und das war's. Und hier, wie in der Werbung „Lass die ganze Welt warten!“ Die ersten fünf Minuten stehen Sie an der Theke und winken den Verkäufern im Geiste zu, als ob Sie andeuten würden, dass Sie etwas kaufen möchten. Nach fünf Minuten fängst du an, auf jede erdenkliche Weise Aufmerksamkeit zu erregen, indem du mit den Armen wedelst oder sagst: „Mädchen! Wer dient hier? Laden Sie den Verkäufer ein. Nach weiteren fünf Minuten möchte man eine Gruppe von Uniformierten in der Fischabteilung mit einer Dose Ananas aus der Dose bewerfen, damit die Minuten des Wartens sicher nicht umsonst sein werden. Und hier, als die Geduld am Ende ist, taucht SIE aus dieser Horde von Kollegen auf – eine Kochverkäuferin. Sie geht langsam, wie eine Schwanenprinzessin, die auf den Wellen schwimmt. Warum die Eile? Denken Sie nur nach, Käufer. Dann legt sie Ihnen auch „Hering unter dem Pelzmantel“ ins Tablett, sodass Sie diesen Salat als solchen gar nicht mehr lieben werden.

Was sollte der Käufer Ihrer Meinung nach in diesem Fall tun? Glauben Sie, dass er sich in die Beschwerdeliste eintragen wird? Nein, er wird dort nur schreiben, wenn alles oben Genannte am selben Tag passiert, und das ist keine Tatsache. Er wird Ihren Laden einfach für immer verlassen.

-Sie haben uns geschrieben; Das Beschwerdebuch ist eine gute Sache, das sage ich Ihnen, vor allem, wenn jemand darin schreibt! Sie schreiben, ich weiß, dass einige schreiben, aber wie viele kommen einfach nicht dazu, aber ich würde es gerne tun!!! Wie können wir herausfinden, was wirklich auf dem Börsenparkett passiert? Wie können wir die Situation beeinflussen, indem wir sie in eine für uns gute Position verändern?

a) Das Beschwerdebuch befindet sich standardmäßig an einem leicht zugänglichen Ort, aus irgendeinem Grund fehlt oft der Faktor „leicht zugänglich“;

B) ein Beschwerdebuch auf der Website, wobei die Beschwerde an die E-Mail-Adresse der verantwortlichen Person gesendet wird.

C) ein riesiges Schild am Ausgang des Verkaufsraums oder auffällig im Kassenbereich mit der Aufschrift: „Wenn Sie mit dem Service unzufrieden sind, wenn es etwas gibt, das Sie an der Arbeit unseres Ladens ändern möchten ( Supermarkt, Handelsplattform) - alle Beschwerden und Ihre Wünsche senden Sie bitte an unsere E-Mail-Adresse ...“

Alles Geniale ist, wie ich bereits sagte, einfach. Die Leute werden keinen Skandal auslösen, wenn sie ein Buch verlangen und Zeit mit Graphomanie verschwenden; sie sind sich nicht einmal sicher, ob sie auf die Website Ihrer Supermarktkette oder Ihres Ladens gelangen. Aber sie werden sich die E-Mail merken (es ist gut, wenn die Adresse auf Visitenkarten und Informationsblättern dupliziert ist) und werden auf jeden Fall schreiben. Es kann durchaus sein, dass die Ihnen zugesandten Informationen äußerst nützlich sind und Ihnen helfen, Antworten auf einige Fragen zu finden.

- Außerdem: Es gibt einen Service wie „Mystery Shopping“, der hilft, den Ausbildungsstand des Personals und der Handelsplattform insgesamt zu beurteilen. Und natürlich eine Umfrage in der Halle – eine Käuferbefragung durch Veranstalter.

Als ich einmal als Leiter der Marketingabteilung einer Supermarktkette arbeitete, stand ich vor einer ähnlichen Frage: Warum gehen Leute weg? Warum begann die Zahl der Quittungen auf dieser Handelsplattform rapide zu sinken? Ich nahm mehrere Blätter Papier und ein Tablet. Ich nahm einen der Merchandiser mit und führte innerhalb weniger Stunden eine Umfrage zum Thema durch: „Sind Sie unser Stammkunde?“ Was würden Sie gerne ändern, vielleicht gibt es etwas, das Ihnen unangenehm ist? Das Ergebnis hat sich selbst übertroffen. In ein paar Stunden Befragung wurden zweieinhalb Blätter mit „verpassten“ Punkten identifiziert! (Dies ist in einer Form, die aus einem Stapel von Informationen nachgedruckt wurde). Dazu gehören der Service, die Arbeit einiger Abteilungen und sogar die Themen, denen ich bisher nie Beachtung geschenkt habe. Wenn Sie wissen möchten, was Ihre Kunden beunruhigt, fragen Sie sie danach! - das ist die Hauptregel bei der Arbeit mit Menschen.

(Fortsetzung folgt…)

Das Einzelhandelsgeschäft gleicht heutzutage einem Kampf ums Überleben: Jeden Tag müssen wir darüber nachdenken, wie wir die Effizienz unserer Filialen steigern können, um geplante Indikatoren zu erreichen, die Einhaltung von Servicestandards und Betriebsabläufen sicherzustellen und das Vertrauen und die Zuneigung von zu gewinnen den Kunden und erzielen letztendlich einen wohlverdienten Gewinn. Einer der Kernpunkte dieses „Kampfes“ ist die Erreichung des KPI-Ziels als Hauptindikator dafür, dass unser Handeln richtig ist und die Geschäfte richtig geführt werden.

In der Regel legen die meisten Einzelhandelsmanager neben anderen KPIs besonderen Wert auf die durchschnittliche Anzahl der Einheiten pro Scheck oder die Scheckfüllrate, als einen der Hauptindikatoren für die Fähigkeit des Filialteams, Verkaufstechniken bei der Arbeit mit Besuchern richtig einzusetzen, nämlich um zusätzliche Produkte zu verkaufen. In dieser Veröffentlichung wird eine der erfolgreichen Methoden zur Stimulierung des Wachstums des Scheckabfüllens erörtert, deren Wirksamkeit durch zweijährige Praxis in Puma-Einzelhandelsgeschäften nachgewiesen wurde.

Was könnte die durchschnittliche Anzahl verkaufter Einheiten pro Kunde beeinflussen? Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten: Dies ist das Produktsortiment, die Preispolitik des Unternehmens, die Zahlungsfähigkeit und Stimmung des Kunden sowie die Verfügbarkeit von Werbeaktionen und Sonderangeboten im Geschäft. Wichtiger ist jedoch der effektive Einsatz von Verkaufstechniken durch das Verkaufspersonal bei der Arbeit mit Besuchern. Dieser Faktor hängt auch von einer Reihe von Bedingungen ab:

· Kenntnisse über theoretische Techniken zum Anbieten zusätzlicher Produkte;

· Fähigkeit, sie in der praktischen Arbeit mit Kunden richtig einzusetzen;

· einwandfreie Kenntnis der Verkäufer über das Sortiment ihres Geschäfts und die Fähigkeit, verschiedene Produkte kompetent zu kombinieren, um ein Gesamtbild zu schaffen;

· Motivation des Personals, mit zusätzlichen Produkten zu arbeiten;

· Fähigkeit, mit Kundeneinwänden umzugehen

Es scheint, dass es in all diesen Punkten einfach ist, die Arbeit auf traditionelle Weise zu organisieren, wie z. B. die Durchführung von Schulungen und Besprechungen, die Überwachung der Arbeit der Verkäufer auf der Verkaufsfläche, die schnelle und rechtzeitige Schulung neuer Mitarbeiter und die Arbeit als Manager im Geschäft Vertriebsbereich als Mentor für sein Team, persönliches Beispiel für die richtige Arbeit mit Kunden. Und es hat keinen Sinn, die Notwendigkeit dieser Maßnahmen zu bestreiten – das ist natürlich die Grundlage für die Einhaltung der Besucherservicestandards. In der Praxis stellen wir jedoch sehr oft fest, dass die oben genannten Methoden trotz des erheblichen Zeitaufwands für die Schulung unserer Mitarbeiter nicht dazu beitragen, den geplanten Wert der Scheckabwicklung zu erreichen, sowohl für die Filiale als Ganzes als auch für einzelne Mitarbeiter. Die Nichterfüllung mindestens einer der Bedingungen für den effektiven Einsatz von Verkaufstechniken kann andere Versuche, den Scheckbetrag durch einen komplexen Kauf zu erhöhen, zunichte machen.

Daher kann ein Anfänger, der die theoretischen Grundlagen des Anbietens verwandter Produkte kennt, bei der Zusammenarbeit mit einem Kunden in der Praxis auf eine psychologische Barriere stoßen. Andererseits kann es sein, dass ein erfahrener Mitarbeiter aus verschiedenen Gründen aufgrund fehlender Lust oder Stimmung nicht zu 100 % mit einem Kunden zusammenarbeiten möchte und dadurch seinen persönlichen UPT unter den Zielwert senkt. Auch der falsche Ansatz, aus mehreren Produkten ein harmonisches Bild zu schaffen, kann zum Hindernis für eine erfolgreiche Transaktion werden.

Wie die Praxis zeigt, ist das Fehlen eines systematischen Ansatzes zur Kontrolle all dieser Faktoren der Grund für ihr Auftreten. Um diese Lücke zu schließen, können Sie ein Tool zur umfassenden Kontrolle der Scheckausfüllung implementieren – ein spezielles Formular zur Erfassung von Scheckverkäufen mit einem Artikel. Es könnte so aussehen:

Im Endeffekt trägt der Verkäufer, der eine Transaktion mit einer Einheit in der Quittung abgeschlossen hat, den Namen des verkauften Produkts in diesem gedruckten Formular in die erste Spalte der Tabelle ein. Als nächstes muss er die verwandten und nicht verwandten Produkte auflisten, die er dem Kunden anbietet. In der dritten Spalte gibt der Mitarbeiter die Einwände des Kunden an, die zur Verweigerung des Kaufs zusätzlicher Waren geführt haben. Abschließend schreibt der Verkäufer in der letzten Spalte, welche Maßnahmen er ergriffen hat, um diese Einwände auszuräumen. Unmittelbar nach dem Ausfüllen wird dieses Formular mit dem Verwaltungspersonal des Geschäfts oder Ihrem Mentor besprochen, damit der Verkäufer zeitnah eine Rückmeldung zum vergangenen Verkauf erhält.

Dieses Arbeitsschema ermöglicht es Ihnen, mehrere Probleme gleichzeitig zu identifizieren und zu bearbeiten.

Zunächst kann der Mentor anhand der zweiten Spalte des Formulars eine Schlussfolgerung über die Fähigkeit des Mitarbeiters ziehen, ein zusätzliches Produkt richtig auszuwählen. In der Regel beschränken sich unerfahrene Verkäufer darauf, eine Einheit eines verwandten Produkts, beispielsweise Socken für Schuhe, anzubieten, anstatt zu versuchen, aus dem verfügbaren Produktsortiment einen kompletten Look für den Kunden auszuwählen. Darüber hinaus werden bei der Prüfung dieses Verkaufs die Bedingungen und Umstände berücksichtigt, unter denen der Verkäufer zusätzliche Einheiten angeboten hat, was es uns ermöglicht, mögliche Fehler in der Arbeit zu besprechen.

Zweitens bewertet der Mentor anhand des Formulars die Fähigkeit des Verkäufers, mit Einwänden umzugehen, wenn er versucht, den Scheck zu erweitern. Die Bearbeitung von Fehlern in diesem Zusammenhang ermöglicht es dem Mitarbeiter, die Fähigkeit zur richtigen Argumentation im Umgang mit Zweifeln zu entwickeln.

Das Problem der mangelnden Motivation, zusätzliche Waren anzubieten, wird, wie sich herausstellte, effektiv durch die aufkommende Notwendigkeit gelöst, ein Formular zur Erfassung von Quittungen durch Verkäufer auszufüllen und eine „Nachbesprechung“ mit einem Mentor durchzuführen. Viele Mitarbeiter werden bei der Zusammenarbeit mit einem Kunden sehr bereit sein, alle Anstrengungen zu unternehmen, nur um nicht Daten zu einem einzelnen Verkauf in das Formular einzutragen.

Das Wichtigste bei der Verwendung dieses Tools besteht darin, die Kontrolle über seine Fertigstellung und die rechtzeitige Überprüfung mit entsprechendem Feedback sicherzustellen. Das Formular kann in mehreren Situationen verwendet werden. Wenn wir also den UPT-Wert einzelner zurückgebliebener Mitarbeiter verbessern müssen, können wir die Belegbuchhaltung nur für diese Verkäufer implementieren. Die Dauer des Ausfüllens des Formulars ist durch das Erreichen der geplanten Check-Fill-Werte begrenzt.

Eine andere Möglichkeit, diese Methode anzuwenden, besteht darin, das vollständige Ausfüllen des Formulars für alle Verkäufer zu implementieren. Die Notwendigkeit hierfür kann auf einen starken Rückgang des UPT-Indikators zurückzuführen sein, auch aus externen Gründen. Die kontinuierliche Buchhaltung trägt in diesem Fall dazu bei, das gesamte Vertriebsteam maximal zu mobilisieren, um bei der Zusammenarbeit mit den Kunden die besten Ergebnisse zu erzielen. Es ist jedoch zu bedenken, dass die langfristige Verwendung des Formulars keine dauerhaften Ergebnisse bringt und möglicherweise den gegenteiligen Effekt hat, nämlich die Motivation der Mitarbeiter zu verringern. Daher kann in Krisensituationen der längste empfohlene Zeitraum für die Verwendung des Formulars zur Erfassung von Einzelkontrollen auf einen Monat begrenzt werden.

Wie die Praxis zeigt, können Sie durch die Verwendung eines Scheckabrechnungsformulars mit einem Posten die durchschnittliche Anzahl der Scheckeinheiten innerhalb von nur ein bis zwei Wochen nach der Verwendung um 15 bis 20 % erhöhen. Zusätzlich zu herkömmlichen Schulungs- und Kontrollmethoden wird sein Einsatz die Effizienz jedes Einzelhandelsgeschäfts verbessern und interne Ressourcen nutzen, um die Füllraten der Schecks am effektivsten zu maximieren.

Yaskov Artem

Leiter einer Filialgruppe