Müasir alıcılar bazar şərtlərini başa düşən insanlardır. Tələbkardırlar, biliklidirlər, öz hüquqlarını bilirlər və səhvləri bağışlamadan seçim etməyi bilirlər. Bu şərtlərdə şirkətlər daimi müştəriləri ovlamalı olurlar.

Sən öyrənəcəksən:

• Daimi müştərilər hansı növlərə bölünür?
• Daimi müştəriləri necə və harada axtarmaq lazımdır.
• Daimi müştərilərlə necə işləmək olar.
• Daimi müştərilərə hansı promosyonlar və endirimlər tətbiq oluna bilər.

Gözəllik salonu üçün daimi müştərilərin əhəmiyyəti nədir?

Bazar rəqabətinin səviyyəsi o qədər böyükdür ki, uğurla yaşamaq üçün gözəllik biznesinə yeni ziyarətçilərin ehtiyaclarını ödəmək deyil, daimi müştəriləri saxlamaq lazımdır.

Gözəllik salonunun təkrar satış üçün işləməsi və müştəri cəlb etməsi çox sərfəlidir.

Maraqlıdır ki, gözəllik salonlarının bir çox işçiləri və rəhbər heyəti ziyarətçilərinin nə vaxt gələcəyinə özləri qərar verəcəyinə inanırlar. Amma bu həqiqətdən uzaqdır. Bu barədə düşünsəniz, özümüz nadir hallarda tamamilə təcrid olunmuş və müstəqil qərarlar qəbul edirik - hər kəs üçün başqasının nümunəsinə və ya tövsiyəsinə əməl etmək, "yuxarıdan işarə" almaq daha asandır.

Daimi müştərilərin olması ilə bağlı birdən çox möhkəm şey var. üstünlük:

• ziyarətçi ilə gözəllik salonu ustası arasında uzunmüddətli əlaqə istehlakçının müxtəlif prosedurlarla bağlı narahatlığını azaldır;
• daimi müştəri ilə nə qədər yaxından tanış olsaq, onun ehtiyaclarını bir o qədər çox öyrənirik və ona daha yaxşı təklif edə bilərik;
• Müştəriyə düşən gəliri artırmaqla yanaşı, brendin müdafiəçisi olan daimi ziyarətçilər öz tövsiyələri ilə gözəllik salonuna yeni gələnlərin axınını artırırlar.

• Gözəllik salonunda mövsümilik: azaldılmış fəaliyyət dövrlərində nə etməli

Daimi müştərilər nədir?

Gözəllik sənayesi müəssisələrini ziyarət edənlər arasında var dörd əsas növ:

1. avtonom;
2. dostluq;
3. Bahalı;
4. qərarsız.

Əlbəttə ki, təmiz növlər yoxdur, hər bir insan sadalanan simvollardan müəyyən xüsusiyyətləri birləşdirə bilər.

• Muxtar.

Avtonom insanların şirkətin daimi müştəriləri ola bilməsinə baxmayaraq, onlarla sıx əlaqələr qurmaq mümkün olmayacaq. Bunlar şəxsi təmasda olmayan və salon işçiləri ilə bütün qarşılıqlı əlaqəni formal səviyyədə qoyan insanlardır. Ən yaxşı halda, onlar mütəxəssislərə “usta” və “müştəri” kimi sosial rollar çərçivəsində ünsiyyət qurmağa imkan verəcəklər. Avtonom ziyarətçilər sadəcə əlçatmaz olanlar deyil, hətta bu qarşılıqlı əlaqə formatında daha rahat olan daimi müştərilərdir. Ünsiyyət qurmaq üçün davamlı cəhdlərlə belə insanlara "işgəncə verməmək" vacibdir.

Avtonom müştəri rolunu sadəcə olaraq gözəllik salonu mütəxəssisləri ilə tanış olmayan və buna görə də onlara tam etibar edə bilməyən yeni gələnlər götürə bilər. Bəzi həyat vəziyyətlərinə görə (məsələn, yorğunluq və ya işdəki çətinliklər səbəbindən) müvəqqəti olaraq geri çəkilən kifayət qədər ünsiyyətcil müntəzəm müştərilər də müvəqqəti avtonom ola bilərlər. Maraqlıdır ki, bəzi insanlar avtonom ziyarətçinin davranış modelini şüurlu şəkildə seçə bilər (məsələn, sosial statusu saxlamaq üçün).

• mehriban.

Bu qrupun çoxlu sayda daimi müştəriləri var. Onlar üçün sosial rolların sərhədləri getdikcə bulanıqlaşır və gözəllik salonu işçilərinə dostları və ya psixoterapevtləri ilə eyni vaxtda gəlirlər. Bu ziyarətçilər öz həyatları, işləri, planları haqqında danışır, usta ilə asanlıqla əlaqə qurur və məlumat paylaşırlar ki, bu da onlar üçün son dərəcə yüksək ehtimalla alınacaq unikal təkliflər yaratmağa imkan verir. Salon mütəxəssisləri ilə möhkəm əlaqələr quran mehriban müştərilər onların fikrinə güvənir və əlavə xidmətlərə və yeni prosedurlara asanlıqla razılaşırlar.

Əlbəttə ki, mehriban müntəzəm qonaqlar xoş gələn qonaqlardır. Ancaq onlarla işləməkdə bir neçə ciddi tələ var: bu insanlar, bir qayda olaraq, salona deyil, ustaya bağlanırlar. Ona görə də işçiyə şəxsi zənglərin, siqaret çəkmə fasiləsi kimi işdənkənar anların, şərtlərinizi diktə etmək cəhdlərinin qarşısını almaq çox vacibdir. Müştəriyə bunun qanunla qadağan olunduğunu deyin.

Mütəxəssislə mehriban münasibətdə olan daimi müştərilər qeyri-rəsmi ünsiyyətin harada bitdiyini və gözəllik salonunun işinin harada başladığını başa düşmədən mütəxəssisin özünə problem yarada bilər. Buna görə də, onlar usta ilə şəxsi vaxtlarında əlaqə saxlaya bilərlər və məsələn, onlar üçün əlverişli vaxtda qeyd olunmağı xahiş edə bilərlər.

• Bahalı.

Bu, həmişə diqqəti cəlb edən müştəridir. Tez, səs-küylü görünür, çox aktiv və həddindən artıq emosionaldır. Onun əhval-ruhiyyəsi çox tez dəyişir və yaralansa, vurulma riski var. Bu tip müntəzəm müştərilər xüsusi diqqət tələb edə və çox yorucu ola bilərlər. Çox danışırlar və qəti bəyanatlar verməyə meyllidirlər.

Gözəllik salonlarına geniş ziyarətçilər tez-tez o qədər hiperaktiv olurlar ki, ustanı sıxışdırmağa, sərhədlərini pozmağa, mütəxəssisləri işdən yayındırmağa və yayındırmağa başlayırlar.

• Qərarsız.

Bu qrupda, bir qayda olaraq, özünə çox güvənməyən və hər şeyə şübhə edən insanlar var. Bunlar şirkətin daimi müştəriləri olsalar belə, bir qayda olaraq, nə istədiklərini anlaya bilmədiklərinə görə qərar qəbul etməyəcəklər. Bu ziyarətçilər sizdən onlara nəsə məsləhət vermənizi, onlar üçün qərar vermənizi və ya artıq yaxşı bildiklərini təkrarlamanızı xahiş edəcəklər.

İlk baxışdan onlarla işləmək çox asandır - istədiyinizi edin, çünki müştəri özü ona nə lazım olduğunu qərar verə bilmir. Ancaq burada manipulyasiya qurbanı olmaq üçün ciddi bir risk var - qərara görə məsuliyyəti ustaya həvalə etməklə, qətiyyətsiz bir insan onu idarə etməyə başlayır.

Gözəllik salonunuz üçün daimi müştəriləri necə tapmaq olar

Sizcə, gözəllik salonunuzda neçə nəfər ola bilər? Daimi müştərilərin sayı nə qədər ola bilər? Teorik olaraq, biznesinizin yerləşdiyi ərazidə hər kəs potensial müştəridir. Yoxsa yox?

Müştəriləriniz (və ideal olaraq daimi müştərilər) şirkətlə fəal maraqlanan və ya xidmətlərinizi alan insanların sosial qrupudur. Ümumiyyətlə, bütün insanları cəlb etmək və yalnız müəssisənin hədəf auditoriyasını cəlb etmək istəyini qarışdırmamaq vacibdir. Ərazidəki hər kəsi müştərilərinizə çevirməyə çalışmaq pul itkisi olardı. Təsəvvür edin ki, Mercedes-Benz salonundan keçən hər kəsi özünə cəlb etmək nə qədər gülünc olardı. Şirkət üçün dəyərli təkrar müştərilərə çevriləcək ziyarətçilər bazası yaratmaq üçün salon yalnız hədəf auditoriyanızın üzvlərini biznesi ziyarət etməyə cəlb etməyə yönəlmiş marketinq strategiyası üzərində işləməlidir. Yalnız bu seqment daimi müştərilərin effektiv bazasının yaradılmasına gətirib çıxaracaq.

Hədəf auditoriyanızı müəyyənləşdirin və müştərinizin “portretini” yaradın

Marketinq fəaliyyətinizi hər kəsə yaymaqdan uzaqlaşmaq üçün (saçları, dırnaqları olan və ya depilyasiya və ya soymağa ehtiyacı olan hər kəs) müştərinizin portretini mümkün qədər dəqiq və ətraflı təsvir etməlisiniz. Ən etibarlı yol, artıq formalaşmış daimi müştərilər bazasını təhlil etməkdir. Prosesdə demoqrafik, coğrafi, maliyyə parametrlərini vurğulayın, ziyarətçilərinizin nə etdiyini, hobbilərini və necə yaşadıqlarını formalaşdırın.

Müştərilər haqqında nə qədər çox əlavə məlumat toplasanız, onlara nə təsir etdiyini, onları gözəllik salonuna necə cəlb edə biləcəyinizi, onları necə saxlamağınızı, onlara necə və nə satacağınızı və münaqişələrdən qaçmaq üçün hansı üsullardan istifadə edə biləcəyinizi bir o qədər yaxşı başa düşəcəksiniz. müştərilərlə.

Ziyarətçilərin hazırkı seqmentindən tam razı olub-olmadığını, hədəf auditoriyada salona gətirmək istədiyiniz hər hansı alt qrupun olub olmadığını düşünün.

Toplanmış məlumatlar müntəzəm müştərilərlə işinizi ziyarətçilərinizə maksimum səviyyədə xidmət göstərəcək şəkildə qurmağınıza kömək edəcəkdir.

Bu, göstərilən xidmətlərin siyahısına və reklam kampaniyasının yerləşdirilməsi üçün kanalların seçiminə də təsir edir. Anlamaq lazımdır ki, hədəf auditoriyanızla kifayət qədər tanış olmamaq, salonun potensial müştəriləri ilə görüşməyin mümkün olmadığı reklam mesajlarının dərcinə səbəb ola bilər və bu, pul itkisi deməkdir.

Daimi müştərilərinizdən müəyyən etməli olduğunuz məcburi demoqrafik xüsusiyyətlər:

• yaş;
• maliyyə vəziyyəti;
• Ailə vəziyyəti;
• uşaqların olması/yoxluğu və s.

Hədəf auditoriyasının demoqrafik təsviri təkcə administrator tərəfindən toplanmış məlumatlar əsasında deyil, həm də sorğu anketləri vasitəsilə tərtib edilə bilər.

Anket bir neçə mərhələyə bölünə bilər və ilk dəfə yalnız ziyarətçilər tərəfindən soruşulur 5 sadə sual, və sonrakı əlaqələr zamanı daimi müştərilərdən sorğu anketini sona qədər doldurmağı xahiş edin.

Bir daha soruşmağa dəyər sualları sadalayırıq.

• cinsiniz necedi?
• Sənin yaşın?
• İş yeri, vəzifə və ya aylıq gəlir?
• Ailə vəziyyəti?
• Uşaqlarınız varmı?
• Məkan?
• Gözəllik salonumuzda hansı məhsul və xidmətlər üçün darıxırsınız?

Daimi müştərilərin demoqrafik təhlili bir çox variantdan biridir. Müştərinin təsvirinə onun həyat tərzinin xüsusiyyətlərini daxil edə bilərsiniz: müştərilərinizi nə maraqlandırır, harada istirahət edir, hara gedirlər, onlar üçün nə vacibdir və s.

Bir daha təkrarlayaq: hədəf auditoriyanızın maksimum anlayışı onları salona cəlb etmək üçün ən təsirli strategiyanı yaratmağa kömək edəcəkdir.

Daimi olacaq yeni müştəriləri harada axtarmaq lazımdır

Beləliklə, biz hədəf auditoriyasının təhlili mərhələsindən keçdik, ideal müştərinin avatarını yaratdıq və ya mövcud ziyarətçilərin ətraflı portretini tərtib etdik və salonda kimi görmək istədiyimizə qərar verdik. Hətta hədəf auditoriyanın dəyərlərinə uyğun yaxşı reklamımız da var. Amma nədənsə yeni ziyarətçilərin sayı artmır.

Problemin mahiyyəti çox güman ki, reklam mesajının yanlış kanal vasitəsilə göndərilməsi və potensial daimi müştərilərinizə çatmamasıdır. Bu, gözəllik salonunun hədəf auditoriyasının həyatı ətrafında fırlanmır və sadəcə olaraq reklam büdcəsini məhv edir.

1. Veb sayt

İndiki vaxtda veb-sayt müştərilərlə məcburi əlaqə nöqtəsidir, rəsmi internet saytı olmayan şirkət qeyri-ciddi görünür. Milyonlarla abunəçi və daimi müştəri bazası olan böyük və daim inkişaf edən bir portal olması heç də vacib olmasa da. Siz tez-tez xidmətlər, kontaktlar və salonun qiymət siyahısı olan şık, minimalist vizit kartı ilə əldə edə bilərsiniz. Səhifəni interyerin fotoşəkilləri və şirkətin sənətkarlarının portfeli ilə tamamlaya bilərsiniz.

1. Ağızdan gələn söz

Yaxın adamların tövsiyələri reklam kanalına inam səviyyəsinə görə həmişə birinci yerdə olub və qalır. Uğurlu bərbərlər və gözəllik salonları uzun müddətdir bu vasitədən istifadə edirlər. Məsələn, onlar sadiq müştərilərdən öz xidmətlərini dostlarına tövsiyə etmələrini xahiş edirlər. Və bu məlumat kanalının idarə edilə bilməyəcəyini düşünməyə ehtiyac yoxdur. Sadəcə hərəkətə başlayın və ziyarətçilərinizin ətraflarında gözəllik salonu haqqında reklamı nə qədər effektiv yaydıqlarını görün. Axı elə bir qadın yoxdur ki, dostlarına çox uğurlu manikür göstərməsin və onlara yaxşı xidmət göstərən rahat bir yerə getməyi tövsiyə etməsin.

1. Forumlar

Daimi müştəriləri və xidmətlərinizin pərəstişkarlarını ixtisaslaşmış forumlarda tapa bilərsiniz, çünki bu, nəyəsə maraq göstərən insanları cəmləşdirən kanaldır - it təlimi, tikmə, üzgüçülük, moda, şəxsi qulluq və s. Həmfikir insanlar və yeniləri tapmaq üçün forumlardan istifadə edin. dostlar və yeni müştərilər.

1. Sosial Mediya

İndi ən populyar sosial şəbəkələr Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter və Odnoklassniki-dir. Bunlar dəyərli reklam kanallarıdır ki, burada siz salon və ya rəssam haqqında məlumatı, eləcə də onların işlərinin fotolarını pulsuz yaymaq olar. Bir çox peşəkarlar sosial şəbəkələrdən daimi müştərilər tapmaq üçün əsas vasitə kimi istifadə edirlər.

1. Bloq

İndiki vaxtda onlayn şəxsi bloq təşkil etmək olduqca asandır. Hədəf auditoriyanız üçün faydalı olun, saça qulluq haqqında məsləhətlər, manikür, lakların seçilməsi, kosmetik prosedurların növləri və ev həyatı haqqında məqalələr dərc edin. Şəxsi bloq daimi müştəriləri cəlb edə bildiyi üçün gözəllik salonunun əlaqə məlumatlarını görkəmli yerdə göstərin ki, onlar oxuculara tanış olsunlar.

1. Müştəri üçün memo

Əlbəttə ki, ziyarətçi üçün təlimat kitabçasının da sırf praktik mənası var - o, faydalı məlumat verir və ustanın işinin nəticələrini məhv etməmək üçün prosedurdan sonra dəriyə, dırnaqlara və saçlara necə düzgün qulluq etməyi izah edir.

Ancaq memoda yalnız məişət məsləhətləri deyil, həm də gözəllik salonuna səfərlərin tezliyi ilə bağlı tövsiyələr ola bilər. Məsələn, "maksimum" proqramına və "minimum" proqramına uyğun olaraq dırnaq gücləndirmə prosedurunu nə qədər müntəzəm olaraq həyata keçirməyiniz lazım olduğunu göstərə bilərsiniz. Daimi müştərilərlə işləyərkən, istədiyiniz prosedurun vaxtında təkrarlanması üçün gözəllik salonuna səfərlərin təxmini tarixlərini göstərməli olan təqvimdən istifadə edə bilərsiniz. Yeri gəlmişkən, bu məlumat verilənlər bazasından da götürülə bilər, burada müəyyən bir alıcı üçün bütün əvvəlki seanslar qeyd olunur.

Ən azı altı ayda bir yaddaşı yeniləyin, onu bütün ziyarətçilər arasında, hətta bir neçə ildir ki, xidmətlərinizdən istifadə edən daimi müştərilər arasında da paylayın. Bu, təkcə şirkətinizin xatırladıcısı olmayacaq, həm də bütün sənətkarların 0,01%-nin istifadə etdiyi, izdihamdan fərqlənməyə imkan verən qeyri-adi reklam kanalı olacaq.

1. Vizit kartı

Vizit kartı olmadan, eləcə də veb-sayt olmadan işləmək sadəcə qəribədir - bu, hər hansı bir biznes üçün marketinq kommunikasiyalarının vacib komponentidir. Ancaq vizit kartı vizit kartından fərqlidir. Kartınızı obyektiv qiymətləndirmək vacibdir: onu əlinizə götürün və görün müştəriləri cəlb etməyə kömək edəcəkmi? Bütün əlaqə məlumatlarınız varmı? Vizit kartındakı mətn qısadır, lakin şirkətinizin gördüyü işlər haqqında hərtərəfli məlumat verirmi? Bu üç suala müsbət cavablar sizə vizit kartınız üçün “qənaətbəxş” qiymət verir.

Əgər kartın xüsusi təklifi varsa (məsələn, daşıyıcı üçün endirim), bu artıq özünüzə “yaxşı” qiymət verə biləcəyiniz bir kartdır.

Daimi müştərilərin cüzdanlarında saxlanacaq və sadəcə atmaq istəmədiyiniz vizit kartlarına “əla” verilməlidir. Ən azı ona görə ki, onlar mükəmməl dizayn edilmiş və ya daha yaxşısı, faydalı və ya çox vacib məlumatları (məsələn, qadınlar üçün təqvim və ya növbəti salon ziyarətinin tarixi) saxladıqları üçün.

1. Qiymət cədvəli

Bir qayda olaraq, qiymət siyahısı kağız və elektron formatda tələb olunur. Qiymət siyahılarının böyük əksəriyyəti standart görünüşə malikdir: xidmətlərin adları səhifənin sol tərəfində, qiymətlər isə sağda göstərilib. İzdihamdan fərqlənmək üçün prosedurların qısa təsviri, səhifənin maraqlı dizaynı (məsələn, menyu kimi) və ziyarətçinin xidməti sifariş etdikdən sonra nə alacağını nümayiş etdirən fotoşəkillər əlavə etmək kifayətdir. Qiymət siyahısında göstərin ki, belə və belə şərtlər daimi müştərilərə şamil olunur. Özünüzü yeni müştərilər cəlb etməkdən daha çox təhdid kimi olan qiymət etiketləri və qadağalarla məhdudlaşdırmayın.

1. Müştəri mübadiləsi

Daimi müştərilərinizin başqa hansı sənətkarlara və mütəxəssislərə müraciət etdiyini düşünün. Bəlkə bu fitness məşqçisi, yoqa təlimatçısı, dietoloq, epilyasiya ustasıdır? Müştəri bazası salonunuzun hədəf auditoriyasına uyğun gələnləri tapın və ortaqlıq haqqında razılaşın: onlara xidmətlərinizi müştərilərinə tövsiyə etsinlər, siz də onlara ziyarətçi göndərəcəksiniz. Bu, yeni müştərilər tapmaq üçün sadə və effektiv kanaldır.

1. Çap mediasında reklam

Qəzet və jurnallar hələ də bazarda rol oynayır və onlayn nəşrlərin yayılmasına baxmayaraq, öz auditoriyasına malikdir. Reklamların və reklamların ödənişli və pulsuz yerləşdirilməsinə cəhd edin, effektivliyini təhlil edin. Bir qayda olaraq, kiçik şəhərlərdə bu, daimi müştəriləri cəlb etmək üçün hələ də müvafiq kanaldır.

1. Digər sənətkarlarla əməkdaşlıq

Belə görünür ki, birbaşa rəqiblərinizlə müştərilərin mübadiləsi biznesə fayda verə bilməz. Ancaq bunun sərfəli bir hərəkət ola biləcəyi şərtlər var. Təsəvvür edin ki, daimi müştəriləriniz var ki, onlar bəzən öz evlərinə mütəxəssis çağırmaq istəyirlər və ya onlar üçün salonunuza səyahət etmək sadəcə olaraq çətin və uzaq olub. Belə istehlakçılar digər mütəxəssislərə ötürülə bilər və onlardan da öz növbəsində bu və ya digər səbəbdən bu mütəxəssislər üçün uyğun olmayan auditoriya hissəsini götürə bilərlər (hətta onlar eyni şəxsiyyətlərə malik olmasalar belə) ). Bir neçə rəqib rəqib salonunuza nəzərəçarpacaq faydalar gətirə bilər.

1. Sərgilər

Gözəllik sənayesi sahəsində təşkil olunan ixtisaslaşdırılmış sərgiləri heç vaxt qaçırmayın. Orada bir çox potensial tərəfdaşlar və gələcək daimi müştərilərlə bir yerdə görüşəcəksiniz. Bu, salonunuz haqqında böyük bir bəyanat vermək üçün sübut edilmiş bir yoldur. Əsas odur ki, yüksək keyfiyyətli özünü reklam hazırlamaq, paylama materialları və əla vizit kartları toplamaq, bacarıqlarınızı nümayiş etdirmək və mümkün qədər diqqəti cəlb etməkdir.

1. Özünü reklam

“Çəkməsiz çəkməçi” deyimini hamımız bilirik. Beləliklə: özünüz və ya işçiləriniz haqqında bunu heç vaxt deməməyə çalışın. Gözəl və baxımlı dırnaqları olmayan manikür ustası çox qəribə görünür. Daimi müştərilər belə bir nəzarəti bağışlaya bilsələr, yeni gələnlər üçün bu, yalnız qarşılarında olan şəxsin peşəkarlığının olmamasından xəbər verəcəkdir. Yüksək keyfiyyətli manikür gözəllik salonundan kənarda öz ustasını axtaran insanların diqqətini də cəlb edə bilər. Əsas odur ki, onlara vizit kartı vaxtında verilsin.

1. reklamlar

Reklamların klassik kütləvi yerləşdirilməsi vaxt və pul itkisidir, çünki bu, çox iş tələb edir, lakin demək olar ki, heç bir nəticə vermir. Təsnifatlardan reklam kanalı kimi istifadə etmək üçün hədəf auditoriyanızın yaşadığı, tətil etdiyi və işlədiyi yerlərdə bülleten lövhələri tapın. Bu, nəinki düzgün insanların diqqətini cəlb edəcək, həm də reklamın girişdəki lövhədən fərqli olaraq bir neçə dəqiqədən çox ekranda qalmasını təmin edəcək.

1. Çiplər

Xidmətlər siyahınızın auditini aparın və eyni ərazidə və ya şəhərdə yerləşən gözəllik salonlarında nə təklif etdiyinizi və ya təklif edə biləcəyinizi müəyyənləşdirin. Yeni ziyarətçiləri cəlb etməyə və daimi müştərilər əldə etməyə kömək edəcək unikal təklifinizdə bu üstünlüyü tapın. Bir hiylə tapmaq olduqca çətindir, lakin siz həmişə təxəyyülünüzü istifadə edə və digər peşəkar sahələrin təcrübəsindən istifadə edə bilərsiniz. Bəlkə bu prosedurun nəticəsi üçün xüsusi bir zəmanətdir? Və ya hər hansı bir xidmətin sürətli təmin edilməsi? Bir saat yarımda dörd əldə pedikür və manikür? Dırnaqlarınıza gel lak sürərkən üz maskası? Uşaq zonası? Kişi ofisi? Sizi unikal edəcək bir şey tapmağa çalışın.

1. Müştərilərin dostları üçün xüsusi şərtlər

Sadiqlik promosyonlarını həyata keçirməyi unutmayın, çünki onlar müştəri bazanızı artırmağa kömək edə bilər. Bizim hamımızın yüzlərlə tanışımız var, hər gün onlarla insanla təmasda oluruq, ona görə də onların arasında həmişə ən azı 5-10 nəfər var ki, onlar da gözəllik salonunun xidmətlərindən yararlansınlar.

Müştərilərinizin bu dostları qrupu üçün xüsusi təkliflər hazırlamağa dəyər: məsələn, həm daimi ziyarətçilər, həm də onların dostları üçün 20% endirimlə qış SPA baxımı. Təqdimat həmişə həm müştəri gətirənə, həm də sizə ilk dəfə gələnə bonus verməlidir - bu vəziyyətdə olan hər iki tərəf gözəllik salonuna baş çəkməkdə maraqlıdır. Sizi tez-tez tövsiyə edən, bir çox insana müraciət edən və geniş sosial dairəyə malik olan müştərilərə xüsusi diqqət yetirin.

1. Test Drive

Reklam üçün biznesin digər sahələrinin təcrübəsindən istifadə etmək faydalıdır: avtomobil satarkən salonlar test sürüşü və bəyəndiyiniz avtomobili idarə etmək imkanı təklif edir; geyim mağazalarında bizə əşyaları sınamaq və onların necə olduğunu görmək şansı verilir. uyğun. Bu üsullardan nümunə götürərək, biz müntəzəm müştərilərə prosedurun bir hissəsini pulsuz sınaqdan keçirməyi təklif edə bilərik. Deyək ki, dırnaqları gel lak ilə örtmək üçün sifarişlərin sayını artırmaq qərarına gəlsəniz, niyə manikür zamanı bir dırnağı gel ilə, qalanını isə eyni rəngli adi lak ilə örtməyi təklif etmirsiniz? Bir neçə gündən sonra hər hansı bir qadın sadə cila çip və soyulmağa başlayanda əhəmiyyətli bir fərq görəcək, lakin gücləndirici örtük hələ də yeni kimi görünəcəkdir.

1. Xidmət

Həmişə yadda saxlayın ki, razı qalan müştəri iki, narazı müştəri isə on gətirəcək. Sonuncunun qarşısını almaq üçün xidmət səviyyələrinizə diqqət yetirin. Yaxşı xidmət bəzən salon ustalarının peşəkarlığından daha əhəmiyyətli olur. Xidmətdən razı qalan şəxs şirkətin daimi müştərisinə çevriləcək və telefon danışığı zamanı administratorun hətta kobud intonasiyasından məyus olan şəxs mənfi emosiyaları o qədər çox insanla bölüşəcək ki, bu, nəinki müştəri bazanızı azalda bilər, həm də salonun reputasiyasına ciddi zərbə vurur.

Heç bir halda xidmət səviyyəsi alıcının sizə tez-tez gəlib-gəlməməsindən və ya ilk dəfə görünməsindən, möhkəm xidmət paketləri almasından və ya ən ucuz proseduru yerinə yetirməsindən asılı olaraq dəyişməməlidir. Hər bir müştəri özünü xüsusi hiss etmək istəyir və heç kim pul kisəsinə görə səni mühakimə edən işçilər tərəfindən laqeyd qalmağı xoşlamır. Hər şey təfərrüatlardadır. Yeni gələnlərə və daimi müştərilərə yalnız çay və ya qəhvə deyil, buludlu bir gündə seçmək üçün bir neçə çeşid və ya bir stəkan isti şokolad təklif edin. Şirniyyat ala bilməyən, lakin həqiqətən istəyənlər üçün diabetik peçenye və ya dadlandırıcı olduğundan əmin olun; Gözləmə sahəsində yeni və müxtəlif jurnallar hazırlayın.

Heç bir gözəllik salonu, heç bir mütəxəssis müştərisiz ayaqda qala bilməz. Buna görə də, əsas səylər hətta müştəriləri cəlb etməyə deyil, təkrar satışlara və daimi müştəriləri əldə etməyin yollarına yönəldilməlidir. Salonunuz insanda iki dəfə ilk təəssürat yarada bilməyəcək, ona görə də ilk təmasda belə ziyarətçilərə mümkün qədər diqqətli olun və şirkətdə xidmətin həmişə ən yaxşı səviyyədə olmasına əmin olun.

1. Müştəri bazası

Yaxşı saxlanılan, təfərrüatlı müştəri məlumat bazası təkcə inzibati və maliyyə uçotu vasitəsi deyil, həm də biznes gəlirlərini artırmaq üçün bir yoldur. Əslində, yeni müştərilər tapmaq həmişə adi müştərilərlə işləməkdən və təkrar satışların təşkilindən daha baha başa gəlir və daha az nəticə verir. Verilənlər bazasını təhlil edin, ziyarətçilərin üstünlüklərinə və həyata keçirdikləri prosedurların tezliyinə diqqət yetirin, şəxsi təkliflər hazırlayın.

1. Telefon zəngləri

Məktub və ya SMS xatırlatma əvəzinə telefon zəngi şəxsi xarakterinə və fərdi yanaşmasına görə daha təsirli olacaq. Müştəri uzun müddətdir salonunuzda görünmürsə, o zaman onu bayram münasibətilə təbrik etmək üçün zəng edin, necə olduğunu soruşun, ad günü və ya Yeni il üçün hədiyyə təklif edin. Üstəlik, bu cür ünsiyyət insanlarla daha sıx əlaqələrə səbəb ola bilər və gələcəkdə faydalı olacaqdır.

Qəribədir ki, bir çox ustalar bu kanaldan müntəzəm müştərilərlə əlaqələr saxlamaq üçün istifadə etmirlər, çünki bu, hətta maliyyə investisiyaları tələb etmir.

Bu üsulu "Digər ustalarla əməkdaşlıq" paraqrafında göstərilənlərlə birləşdirin. Ziyarətçiniz yaşayış yerini dəyişibsə və manikür üçün sizə gəlməyi dayandırıbsa, niyə ona evinin yaxınlığında təcrübəli manikür ustasını tövsiyə etməyək?

• Gözəllik salonu veb saytı müştəriləri cəlb etmək üçün ən yaxşı vasitədir

Gözəllik salonunun müştəriləri ilə hansı iş görülməlidir?

Şirkətinizin nə qədər yüksək keyfiyyətli xidmət göstərdiyini başa düşmək üçün ötən il ərzində nə qədər yeni müştəri cəlb etdiyinizi və bunun hansı xərcləri tələb etdiyini təhlil edin, sonra daimi müştərilər kimi saxlaya bildiyiniz müştərilərin payını hesablayın və onları təkrar alışlar etməyə həvəsləndirin. . Əsas müştərilərlə müqayisədə ikinci dərəcəli müştərilər çox azdırsa, bu, salonda xidmət səviyyəsinin mükəmməl olmadığını göstərir.

Ziyarətçiləri saxlamaq üçün xidməti daim təkmilləşdirmək vacibdir və bunun üçün müştəri məmnuniyyətinin və onların şikayətlərinin davamlı təhlili, habelə loyallıq proqramlarının təkmilləşdirilməsi tələb olunur. Ancaq unutmayın ki, rəy toplamaq xidməti təkmilləşdirməklə eyni deyil; Ziyarətçilərin anketləri masaya getməməli və onların şərhlərinə məhəl qoymamalısınız.

Yüksək səviyyəli ziyarətçi məmnuniyyəti yalnız bir neçə şərt yerinə yetirildiyi təqdirdə davam etdiriləcəkdir.

1. Şirkət işin keyfiyyət standartlarını aydın və birmənalı şəkildə formalaşdırmalıdır.
2. Hər bir işçi bu standartlara əməl etməyə sadiq olmalıdır.
3. Xidmət səviyyəsinə dair tələblər gözəllik salonunun tamamilə bütün işçiləri tərəfindən bilinməli və başa düşülməlidir.
4. Anketlər və anketlər həmişə müştərilər üçün hazır olmalıdır, doldurulduqdan sonra şirkətin rəhbərliyi tərəfindən təhlil edilir.
5. Salon administratorundan ziyarətçilərdən rəy toplamaq tələb olunur.

İri şirkətlər müştərilərə xidmət şöbələri açır və şikayətləri idarə etmək və münaqişələri həll etmək üçün işçilər ayırırlar. Bu, təsadüfi ziyarətçilərin və daimi müştərilərin problemlərini həll edən, zəng və məktubları qəbul edən, şikayətləri toplayan və anketləri dolduran mütəxəssisdir.

Gözəllik salonlarında, bir qayda olaraq, belə imkanlar yoxdur, ona görə də müştəri narazılığına qarşı mübarizənin ümumi səbəb olması və rəylərin inzibatçıdan tutmuş ustaya qədər bütün işçilər tərəfindən toplanması zəruridir. Ancaq alınan məlumatları təhlil etmək və xidmətin keyfiyyətini artırmaq və münaqişələrin qarşısını almaq üçün qərarlar qəbul etmək menecerdən asılıdır.

Məmnuniyyətin qiymətləndirilməsi, həmçinin, bir qayda olaraq, müəyyən bonusların daxil olduğu ən cəlbedici loyallıq proqramlarının hazırlanmasına kömək edir.

1. Sevimli müştəri kartı

Ziyarətçilərinizə endirim kartlarının verilməsi təkrar alışları həvəsləndirmək üçün sübut edilmiş və etibarlı üsuldur. Üstəlik: endirim sistemi bir anda maksimum sayda mal və prosedurların alınmasını stimullaşdırır - qəbzdəki əşyaların sayını artırır.

Salonun daimi müştəriləri üçün bir neçə endirim sistemi:

• birdəfəlik – bir dəfə və bir xidmət üçün kiçik endirim (adətən 5%-ə qədər) verilir;
• əsas endirim - bütün prosedurlar kursunu alarkən 10% -ə qədər;
• promosyon endirimləri - 10, 15 və ya 20% kifayət qədər böyük endirimlər (məsələn, mövsümi tədbirlər zamanı);
• abunə endirimi - tez-tez solaryum abunələrini satarkən istifadə olunur və 5 ilə 15% arasında dəyişir;
• kumulyativ - xüsusi kartda verilən endirim. Kart müştəri müəyyən müddət ərzində müəyyən məbləğ sərf etdikdən sonra verilir, onun məbləği salonun imkanlarından və aksiyanın gəlirliliyindən asılıdır. Adətən kartlar aşağıdakı səviyyələrə bölünür:
  • bürünc müştəri 5-7%,
  • gümüş müştəri 7-10%,
  • qızıl müştəri 10-15%,
  • platin müştəri 20-25%.

Tez-tez müştəri kartları köçürmə hüququ ilə verilə bilər və ya şəxsi kartlar kimi qeydiyyata alınaraq salona yalnız bir ziyarətçi üçün işləyə bilər. Kartlar son istifadə tarixi olmadan verilə bilər və ya onların istifadə müddəti bitdiyi elan edilə bilər. Əsas odur ki, müştərinizə bütün şərtləri izah edin.

1. Şirkətin ad günü

Bu tarixi nəzarətsiz qoymayın və onu boş bir rəsmiyyətə çevirməyin - bayramın marketinq potensialından istifadə edin və onu təkcə korporativ deyil, həm də müştəriləriniz üçün maraqlı edin. Təqdimat, hədiyyələr və sürprizlər, promosyonlar, endirimlər, lotereyalar, yeni loyallıq kartları hazırlayın. Salonun ad günündə siz yeni xidmətlər və məhsullar nümayiş etdirə, müsabiqələr keçirə və müştəriləri gələcəyə yazılmağa həvəsləndirə bilərsiniz.

1. Müştərilərin ad günləri

Ziyarətçilərinizin şəxsi bayramlarını nəzərdən qaçırmamalısınız, çünki onlar sizin biznesinizin yaradıldığı və sizə pul gətirənlərdir. Mümkünsə, məlumat bazanızı hər bir gözəllik salonu müştərisinin doğum tarixləri ilə əlavə edin. Onlara brend sürprizlər, suvenirlər və faydalı hədiyyələr hazırlayın, zəng edib təbrik edin, gəlib hədiyyələrini almağı təklif edin. Birincisi, əgər daimi müştəri sizdən ən azı 5-7 min dəyərində xidmət alıbsa, o, açıq-aydın kiçik hədiyyənin pulunu ödəyib. İkincisi, bunun üçün gələn şəxs salona bir daha baş çəkəcək və başqa bir prosedur ala bilər. Üçüncüsü, bu, mütləq ziyarətçi sədaqətini artıracaq.

1. Depozit

Bu əla biznes tapıntısıdır. Müştərilərinizə depozit seçimi ilə təmin edin. Bunun mənası nədi? Bir şəxs salonda depozitə müəyyən bir məbləğ qoya bilər, ondan ona göstərilən xidmətlərə görə ödəniş tutulacaq. Bu, müştərinin həyatını asanlaşdırır, onu prosedurlar üçün mütləq sizə qayıtmağa məcbur edir, həmçinin salona inam səviyyəsini artırır və şirkəti bu funksiyadan istifadə etməyənlərdən fərqləndirir.

1. Kredit

Bunlar müntəzəm müştərilər üçün bonuslardır, münasibətləri vaxtla sınaqdan keçirilmişdir. Əgər alıcınıza və onun ödəmə qabiliyyətinə şübhə etmirsinizsə, ona kreditlə prosedurlar təklif edə bilərsiniz.

1. Malların və xidmətlərin aşağı qiymətləri

Əsasən, qiymət motivasiyası təklif olunan prosedurlara tələbi artıran maya dəyərinin azalması ilə ifadə olunur. Lakin qiymət üsulları uzun müddət ərzində işləmir və mal və xidmətlərinizin marjasına zərər verə bilər. Qiymətləri endirmək niyyətindəsinizsə, nəticələri təhlil edin və rəqiblərinizin müştərilərin payını götürərək sizi nə qədər tez izləyə biləcəyini qiymətləndirin.

Qiymətin aşağı salınması yalnız o zaman əsaslandırılır ki, bu, salonda satışların əhəmiyyətli dərəcədə artmasına səbəb olsun. Nəzərə alın ki, promosyon satışlarından əldə olunan mənfəət həmişə sizin xərclərinizi aşmır, yəni bu, həmişə məna kəsb etmir. Eyni zamanda, bütün vəziyyətdə daha bir tələ qalır: siz müştərilərə endirimli qiymətləri asanlıqla verə bilərsiniz, lakin sonrakı artımı onlara necə izah edəcəksiniz?

1. Rezervasyon

Daimi müştərilər üçün bir xidmət ola bilər rezervasiya- Münasibətləri onsuz da kifayət qədər güclü olan ziyarətçilərlə işləmək üçün bu, onların təxminən nə vaxt salona yenidən qayıdacaqlarını bilmək üçün yüksək keyfiyyətli yanaşmadır. Xidmətin mahiyyəti müştəriyə altı ay və ya bir il əvvəldən onun üçün əlverişli olan prosedurun müəyyən vaxtını təyin etməkdir. Bu, ziyarətçini hər dəfə yenidən bron etməkdən və gözəllik salonu cədvəlində pəncərə axtarmaqdan xilas edir. Təbii ki, əgər müştəri gəlmirsə və eyni zamanda başqa alıcı tapa bilmirsinizsə, pul itirmək riski var. Lakin rezervasiya ziyarətçini izdihamdan fərqləndirir, ona etibarınızı və biznesiniz üçün nə qədər dəyərli olduğunu göstərir.

1. Sadiqlik kartları

Ziyarətçilər haqqında heç nə bilmədən onlara endirim kartları verməməlisiniz. Müştəri bazanızı diqqətlə təhlil edin. Hər bir kart sahibi üçün bir dosye yaradın, orada işçilər şəxsi məlumatların maksimum miqdarını daxil etməlidirlər: soyadı, adı və atasının adı, maraqları, hər hansı xidmətlər, ziyarətlərin tezliyi, vərdişlər. Müntəzəm müştəriyə optimal yanaşmanı tapmaq üçün texniki mütəxəssis bu məlumatı qəbul masasında öyrənə bilməlidir. Salona ilk dəfə gələn insanlar da məlumat bazanıza daxil edilməlidir. Və işçiləriniz VIP müştərilər haqqında, musiqi seçimlərinə, sevimli qoxularına və bu insanları maraqlandıran prosedurlara qədər mümkün qədər çox bilməlidirlər. Bu cür fərdi yanaşma ziyarətçilərin diqqətindən kənarda qala bilməz və toplanan məlumatlar poçt göndərişlərinizi və xüsusi təkliflərinizi yaxşılaşdırmağa imkan verəcəkdir.

1. İndiki

Bayramlar gözəllik salonları üçün ən sıx və ən gəlirli vaxtdır. Yeni il və ya 8 Mart kimi bayramlar ərəfəsində kosmetoloqların, dırnaq ustalarının və bərbərlərin kabinetləri doludur, mütəxəssislərin mütləq iş yükü səbəbindən bir çox ziyarətçi geri qaytarılmalıdır. Ancaq buna görə daimi müştərilərinizə məhəl qoymamalısınız. Onlara hədiyyələr, çiçəklər, suvenirlər, markalı məhsullar, endirimlər və hər cür bonuslar verin.

Ziyarətçilərinizin uşaqlarının olub-olmadığını əvvəlcədən öyrənin və onlar üçün sürprizlər hazırlayın (məsələn, Uşaqlar Günü üçün). Bu, müştərilər üçün çox gözəl jest olacaq və insanlarla işləmək üçün unikal yanaşma kimi yadda qalacaq.

Hal-hazırda heç bir ciddi gözəllik salonu şirkətin mütəxəssisləri tərəfindən seçilmiş markalı məhsullar və ya mallar olan öz kiçik mağazası olmadan edə bilməz. Bu, ziyarətçiləri kosmetika seçərkən vaxt itirmək ehtiyacından xilas edir və biznesə satışdan pul qazanmağa imkan verir.

Eyni alətdən müntəzəm müştərilərin bayram günlərində sevdiklərinizə hədiyyə edilməli olan suvenirlər və faydalı əşyaların məcburi dəstini axtarmağa vaxtına qənaət etmək üçün hədiyyələr satmaq olar. Uşaqlar, kişilər və qadınlar üçün hədiyyələr hazırlayın. Müştəri bazanızı təhlil edin və mağazanızın çeşidində nəyin faydalı olacağını tapın: yüksək keyfiyyətli zərgərlik və ya dəbli qalstuklar, aksesuarlar və ya xüsusi ədəbiyyat. Salonun imicini pozmayacaq bir şey seçin. Məhsulu əlverişli işıqda təqdim etmək üçün qəbul masasının yanındakı kiçik mağazanızı korporativ üslubda bəzəyin və ya müxtəlif bayramlar üçün hədiyyələr təklifinin yenilənəcəyi bir künc təşkil edin.

Əlbəttə ki, ziyarətçilərə təklif edilə bilən bir çox müxtəlif bonuslar var, lakin müntəzəm müştərilər üçün proqram digər vacib komponentləri nəzərə almalıdır.

• Xidmət səviyyəsi, buna bir çox amillər təsir edir.

1. Salon mütəxəssislərinin ixtisası. Bu son dərəcə vacib bir məqamdır. Magistrlərin peşəkarlıq səviyyəsi nəinki başlanğıcda yüksək olmalıdır, həm də daim təkmilləşməlidir. İşçiləriniz zamanla ayaqlaşmalı və mütəmadi olaraq təkmilləşdirmə kurslarında və ustad dərslərində iştirak etməlidirlər. Məhz bu halda siz müştərilər qarşısında öz öhdəliklərinizi yerinə yetirməklə yanaşı, onların istəklərini təmin etmək üçün yeni üsullar və müasir prosedurlar təklif edə biləcəksiniz.
2. İstehlak materiallarının keyfiyyəti. Salonda istifadə olunan bütün kosmetika və bütün dərmanlar sübut edilmiş və effektiv olmalıdır. Əgər nəyəsə min faiz əmin deyilsinizsə, onu ziyarətçilərlə işləməyə aparmayın, əks halda nəticə proseduradan keçən şəxsi qane etmirsə, onun simasında mütləq daimi müştəri tapa bilməyəcəksiniz. Mümkündür ki, hər hansı bir məhsula min rubl qənaət edərək, kifayət qədər yaxşı bir təsirə görə on minlərlə itirəcəksiniz.
3. Avadanlıqların keyfiyyəti və səviyyəsi. Salonunuzda istənilən cihaz və hər hansı əşya yalnız müştərinin rahatlığı üçün mövcuddur. Və əgər müştəri narahat, xoşagəlməz və narahatdırsa, deməli səhv bir şey etmisiniz. Mebel gözəl, rahat və funksional, avadanlıq isə müasir olmalı və rəvan işləməlidir. Ziyarətçilərin rahatlığına qənaət etməyə çalışmayın, onların salondakı əhval-ruhiyyəsi daimi müştərilərin sayına təsir göstərir.

• Salonun yenidən təşkili

Zamanla və rəqiblərlə ayaqlaşmaq üçün hər 4-5 ildən bir sorğu keçirilməlidir. yenidən təşkili. Bu, əsaslı təmir, avadanlıqların dəyişdirilməsi, çeşiddə və kosmetik xəttdə dəyişikliklər və ya gözəllik salonu konsepsiyasında islahatlar ola bilər. Bu olmadan siz müştərilərinizi uzun müddət saxlaya bilməyəcəksiniz, onları təkrar-təkrar maraqlandıra bilməyəcəksiniz və bazar rəqabətinin növbəti zərbəsini dəf edə bilməyəcəksiniz. Yeni biznes ideyalarını (yalnız gözəllik sənayesində deyil), bazardakı yeni oyunçuları, texnologiya inkişaflarını izləyin və bunu işinizdə tətbiq etməyə vaxt tapın.

• Kadrlarla işləmək

İşçilərinizin onlarla ünsiyyəti lazımi səviyyədə deyilsə, heç bir hiylə və ya bonus proqramı müntəzəm müştəriləri saxlamağa kömək etməyəcək. Şirkətin siması olan işçi heyətidir və ziyarətçinin şirkətə münasibətini müəyyən edən administrator və ya usta ilə ünsiyyətdir. İşçilər üçün davranış standartlarını inkişaf etdirin, etiket, daxili qaydalar və ünsiyyət qaydalarına riayət edin.

İşçilərinizə belə bir fikri çatdırın ki, gözəllik salonunda daimi müştərilərə təkcə manikür və ya pilinq lazım deyil - onların yaxşı əhval-ruhiyyə və xoş istirahətə ehtiyacı var. Qoy sənətkarlar və idarəçilər dərhal müştərilərlə isti və uzunmüddətli münasibətlər qursunlar ki, onlar öz statuslarını tədricən ziyarətçidən sevimli müştəriyə dəyişsinlər.

Heyət salon müştərilərinin fikirlərini diqqətlə dinləməli, onların rəqiblər, yeni prosedurlar və məhsullar, eləcə də dəblə bağlı bütün açıqlamalarını qeyd etməlidir. Alınan məlumatlar rəhbərliyə çatdırılmalı və şirkətin daimi müştərilərini məmnun edəcək ideal həllər tapmaq üçün bütün şikayətlər, istəklər və ideyalar bütün komanda ilə müzakirə edilməlidir. İşçilər rəy toplamalı və salona sonrakı səfərlər zamanı bildirilən istək və ya şikayətləri nəzərə almalı və ideyaları mümkün qədər tez işə tətbiq etməlidirlər. Əgər insan görsə ki, onun fikrinə qulaq asılır, əsaslı tələbləri yerinə yetirilir, çətin ki, belə bir xidməti olan qurumun daimi işçiləri sıralarını tərk etsin.

Münaqişələr körpəlikdə söndürülməlidir. Mübahisəli vəziyyətə səbəb ola biləcək işçilərin davranışı qəbuledilməzdir. Təşəbbüskar müştəridirsə, heyətin əsas vəzifəsi problemi həll etmək və ziyarətçinin istəklərini təmin etməkdir. Bunun mümkün olmadığı ortaya çıxarsa, münaqişə haqqında məlumat dərhal administrasiyaya və idarəetmə komandasına ötürülməlidir.

Və hətta bu salona daimi müştəriləri cəlb etməyə yönəlmiş fəaliyyətlərin tam siyahısı deyil. Amma burada əsas odur ki, şirkət işçiləri üçün bütün xidmət standartları, korporativ mədəniyyət və davranış qaydaları tənzimlənməli və qeydə alınmalıdır.

• Gözəllik salonunda yeni xidmətləri mümkün qədər səmərəli və sərfəli şəkildə necə təqdim etmək olar

Təcrübə təcrübəsi

Dostunuza müraciət edin və 2 həftəlik üzvlük əldə edin

Maria Kolachevskaya,

"Territory of Fitness" klublar şəbəkəsi üzrə xidmət direktoru, Moskva

Şəbəkəmiz beş ildir fəaliyyət göstərir və bu müddət ərzində biz, təbii ki, daimi müştərilər qazanmışıq. Şirkətin tələblərinə görə, müddəti başa çatmış 100 müqavilədən ən azı 40-ı növbəti ay ərzində yenidən müzakirə edilməlidir (bir ildən çox fəaliyyət göstərən klublardan gözlədiyimiz rəqəmlər bunlardır). Planı yerinə yetirmək üçün daimi müştərilər üçün proqramımız var.

Nəticələr üçün artan status. Mərkəzlərimizə gələnlər üçün bir neçə növ kart var: polad, bürünc, gümüş, qızıl. Daha yüksək kart statusu yalnız müəyyən sayda ziyarətdən sonra və ya şirkətdə hazırladığımız GTO standartlarını keçdikdən sonra əldə edilə bilər. İldə dörd dəfə standartı keçə biləcəyiniz yarışlar təşkil edirik: müştərilər qaçır, uzanma, uzunluğa tullanma, bench press götürür və bir sıra çeviklik məşqləri edir. Müəyyən səviyyədən yuxarı nəticə göstərənlər yeni status alırlar. Bu, onlara yeni loyallıq endirimi, daha yüksək status kartı, hədiyyələr və yeni müqavilə verir. Şirkətimiz tərəfindən müəyyən edilmiş GTO standartlarına cavab vermək asan deyil, lakin mümkündür. Məsələn, 2015-ci ilin payızında 500 klub üzvü (böyüklər, uşaqlar və şirkət işçiləri) yeni statusdan keçdi. Hətta şəbəkənin direktoru da standartlardan keçib.

Tövsiyələr üçün təşəkkür edirik. Bu, çox sadə bir hərəkətdir: klub üzvünə istinad edilən hər bir müştəri üçün üzvlüyə ən azı iki həftə pulsuz əlavə edirik. Və ildə bir neçə dəfə promosyon daha çox dost gətirməklə klubda daha çox vaxt qazanmağa imkan verir.

Müəyyən etmək üçün endirimlər. Sadiq müştəri üzvlüyünü nə qədər tez yeniləməyə qərar verərsə, bir o qədər yaxşıdır. Buna görə endirimin ölçüsü kartın müqavilə müddətinin bitməsinə nə qədər vaxt qalmış alınması ilə müəyyən edilir.

Nəticə. Bütün bu fəaliyyətlər ona gətirib çıxarır ki, ilk il fəaliyyət göstərən klublarda yenilənmiş müqavilələrin 40%-i, iki ildən çox açıq olan klublarda isə demək olar ki, 50%-i yenilənmiş müqavilələrə malikdir. Üstəlik, statistik məlumatlara görə, şəbəkənin bəzi hissələrində müqavilələrin yarısı aktiv klub üzvlərinin tövsiyəsi ilə bağlanır.

Gözəllik salonunun daimi müştəriləri üçün promosyonlar və endirimlər sistemi

Gəlin fikirləşək ki, salon hansı aksiyalar təşkil edə bilər?

• Model şousu formatında yeni prosedur və ya xidmətin (manikür, saç düzümü, üslub, pedikür) nümayişi. Bu həm şirkət üçün PR, həm də ziyarətçilər üçün əyləncədir. Eyni zamanda, şou ağızdan-ağıza pul qazanmağa kömək edir.
• Aylıq və ya rüblük təkrarlanan ziyarətçilər üçün bonus proqramları, promosyonlar.
• Müvafiq sahədə fəaliyyət göstərən və ya yaxınlıqda yerləşən şirkətlərlə müştərilərin tərəfdaşlıq mübadiləsi. Sadiq müştəri proqramlarına tərəfdaş şirkətlərin bonusları da daxil ola bilər.
• İnternetdə məsləhətləşmələr. Bu xidmət yeni müştəriləri cəlb etməyə kömək edir və salonun vəziyyətini yaxşılaşdırır.
• Hədiyyə marketinqi (markalı suvenirlər, markalı məhsullar).
• Salonda innovativ texnologiyalar və avadanlıqlar, ən müasir və orijinal xidmətlər, məsələn, yanğın saç düzümü - möhtəşəm və qeyri-standart prosedur.
• Salon prosedurları və gözəllik haqqında televiziya və ya radio proqramı. Bu cür tədbirlər üçün ictimaiyyətin suallarını cavablandırmaq və müxtəlif mövzularda mühazirələr oxumaq üçün ekspert-praktiki cəlb olunur.
• SMS və e-poçt xəbər bülletenləri. Bunlar ya tematik, faydalı məktublar seriyası və ya satış zəncirləri ola bilər. Daimi müştərilərinizin maraqlarına və xüsusiyyətlərinə uyğun olaraq redaktə edilən məktublar təsirli olacaq.
• Məhsul nümunələrinin pulsuz paylanması (və ya nümunə götürmə).
• Ziyarətçilər üçün ustad dərsləri. Müştərilərinizin həyatını asanlaşdıra biləcək faydalı və praktik məsləhətlər. Məsələn, yazda və ya payızda vitamin çatışmazlığından özünüzü necə xilas etməyiniz, dərinizi günəşdən necə qorumağınız və qışda saçınıza ən yaxşı qulluq etməyin yolları haqqında mövsümi mühazirələr.
• Açıq qapı günləri və təqdimatlar gözəllik salonunda yeni məhsulları nümayiş etdirmək, müştərilərə hansı texnologiyalardan istifadə ediləcəyini və hansı prosedurların təklifinizi zənginləşdirəcəyini bildirmək üçün bir üsuldur.
• Rəsmi internet saytının dizaynı, inkişafı və təbliği.

Sadalanan tədbirlər yalnız yeni ziyarətçilərin cəlb edilməsinə deyil, həm də daimi müştərilərin qazanılmasına və mövcud müştəri bazası ilə əlaqələrin inkişafına kömək edəcəkdir. Bütün bunlar salonun statusuna, şöhrətinə, imicinə və əlbəttə ki, satışlarına təsir edir. Əsas odur ki, səbirli olun və müəssisənizi təkmilləşdirmək üzərində işləməyi dayandırmayın.

• Gözəllik salonu müştərilərinin növləri və onlarla işləməyin nüansları

Daimi müştərilər üçün gözəllik salonunda promosyonu necə keçirmək olar

1. Hədəf auditoriyanızı dəqiq müəyyənləşdirin və tərəfdaş tapın.

Əgər salonda hər hansı tədbir keçirməyi planlaşdırmısınızsa, o zaman etməli olduğunuz ilk şey tədbirin hədəf auditoriyasını müəyyən etməkdir. Seçilmiş hədəf auditoriyanın xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq, təxminən eyni insanlar qrupu üçün işləyən ən uyğun tərəfdaşı tapmaq lazımdır. Təqdimat zamanı bərabər tərəfdaşlıqlar qazan-qazan vəziyyəti ilə nəticələnir və bütün tərəflərə ən böyük fayda gətirir.

1. Gözəllik salonunun daimi müştəriləri üçün təqdimatın mövzusunu formalaşdırın.

Tədbirin keçirilməsi üçün tərəfdaş seçdikdən sonra, tematik olaraq hər iki təşkilatçıya uyğun gələn bayramların siyahısını aydınlaşdırmalısınız. Məsələn, zərgərlik butiki ilə əməkdaşlıq edən bir salon “Almaz kimi təmiz dəri!” kampaniyası keçirir. və yüksək endirimli almaz təmizləmə xidmətini işə salır.

Yaxşı olar ki, promosyonlar təxminən bir ay davam etsin və təşkilatçıların müştəriləri hazırladığı kulminasiya tədbiri ilə bitsin. Belə bir final pilinq xəttinin və ya üz dərisinin təmizlənməsi üçün yeni cihazın təqdimatı və ya zərgərlik sərgisi ola bilər.

1. Hədəf auditoriyanızı tanıtım haqqında məlumatlandırın.

Nə etdiyiniz barədə mümkün qədər çox ziyarətçiyə məlumat verməsəniz, heç nə işləməyəcək və daimi müştərilər üçün təqdimat öz bəhrəsini verməyəcək. Bir qayda olaraq, məlumatın yayılmasına bir ay vaxt lazımdır. Bütün işçilər qarşıdan gələn hadisə barədə məlumatlandırılmalı, internet saytında və salon administratorunun masasında bu barədə nəzərə çarpan qeydlər olmalıdır. E-poçt və SMS göndərmək, məsələn, televiziyada bir reklam kampaniyasına başlamaq daha yaxşıdır (əgər bu kanal hədəf auditoriyanıza səbəb olarsa).

1. Fəaliyyətin kulminasiyası.

Bu mərhələdə hər şey diqqətlə planlaşdırılmalıdır. Tədbirin ssenarisi boyu işçilərin rollarını təsvir etmək lazımdır: bəzək üçün, qonaqların qarşılanması, ekspertlər, modellər və s. üçün kim cavabdehdir. Yaxşı olar ki, hər bir gözəllik salonu işçisi üçün fərdi tapşırıqlar siyahısı yaradılsın. Tətiliniz daimi müştərilər və yeni gələnlər üçün maraqlı və cəlbedici olmalıdır, bu o deməkdir ki, siz real ekspertlərin və öz işinin ustalarının dəstəyinə müraciət etməlisiniz. Dəvət olunan "ulduzların" statusu nə qədər yüksək olarsa, ziyarətçilərin potensial müştəriləri özləri ilə gətirmə şansı bir o qədər çox olar.

Hesab olunur ki, ayın sonunda irimiqyaslı tədbirlər keçirmək daha əlverişlidir.

1. Fəaliyyətin nəticələrini təhlil edin və ümumiləşdirin.

Hərəkət zamanı bütün uğurlu və uğursuz hərəkətləri yazın, əldə edilmiş təcrübəni qeyd edin: nə etdiniz, necə, niyə, hansı nəticələrə gətirib çıxardı? Bütün sınaqdan keçirilmiş formatları və yazılmış skriptləri yadda saxlayın - onlar işləməsələr də, gələcəkdə sizin üçün faydalı olacaqlar.

Gözəllik salonunun daimi müştəriləri üçün endirim sistemi

Yeni bonus sisteminin əsaslandırılması hansı növ endirimlərin olduğunu və onlardan hansı məqsədlə istifadə edildiyini başa düşməyi tələb edir.

"Yaxşı formada endirimlər" kimi bir şey var - onlardan əksər biznes növləri istifadə edir. Bunlar kimi endirimlərdir:

• gözəllik salonunun açılış günündə promosyonlar (bir gündən bir aya qədər etibarlıdır);
• doğum günündə daimi müştəri üçün endirim (bir və ya bir neçə prosedur üçün, bayramdan bir və ya bir neçə gün əvvəl və sonra).

Salonlarda digər standart endirim variantları:

• mövsümi – adətən müştərilər axınının azaldığı və gəlirin azaldığı dövrlərdə istifadə olunur. Klassik bərbər xidmətlərinə (saç kəsimi və rəngləmə) endirim etməməlisiniz, çünki ziyarətçilər hələ də bu prosedurlar üçün gələcəklər;
• reklam - insanları yeni salonunuza gəlməyə təşviq edin, yeni prosedur sifariş edin, yeni usta ilə görüş təyin edin;
• üzr istəmək - salon tərəfindən narahat olan müştəridən üzr istəmək üsulu (məsələn, usta gecikdi və ya şirkətin günahı üzündən prosedur zamanı problem yarandı);
• daimi müştərilər üçün endirimlər - salona gələnlərin sədaqətini artırmaq üçün iş.

Bonus sistemləri, promosyonlar və digər marketinq hərəkətləri müxtəlif dəyərlərə nail olmağa kömək edir nəticələr:

1. şirkətin müştəri bazasının artırılması;
2. ziyarətçiləri salona bağlamaq və onları daimi müştərilərə çevirmək;
3. anbardan köhnəlmiş məhsulları çıxarmaqla pərakəndə satış xəttini yeniləmək;
4. şirkətin dövriyyəsini artırmaq (məsələn, əlavə məhsullar xüsusi qiymətə və ya sabit endirimlə təklif olunan satış yolu ilə).

Bununla belə, xidmətlərinizdə endirimlərlə həddi aşmamalısınız. Endirimli promosyonlar əsaslandırılmış addım olmalı və məqsədlərdən birini həyata keçirməlidir: qalan məhsulları satmaq, müştərilərə tanış olmayan xidməti tanıtmaq, saxlama müddəti bitmiş malları anbarlardan çıxarmaq. Əks halda, endirim mənfəəti artırmaqdansa, yalnız itkilərə səbəb olacaq.

• Gözəllik salonu ilə bağlı şikayət: necə cavab vermək və hansı hərəkətləri etmək

Endirimi necə hesablamaq olar

Daimi müştərilər üçün endirimlərin başlanmasının əsasını aşkar etdikdən sonra tədbirin gəlirliliyini hesablamalısınız.

Minimum və maksimum mümkün endirim ölçüsünü hesablamaq üçün salonun xərclərini ödəmək üçün almalı olduğu məbləği müəyyənləşdirin. Bu məbləğə daxildir: istehlak materialları üçün xərclər, usta və inzibatçının işi, təşkilata sabit ödənişlər (kommunal xidmətlər, vergilər, kirayə haqqı, təhlükəsizlik, rabitə və s.). Qalan hər şey sizin gəlirinizdir. Endirim prosedurun və ya məhsulun gəlirliliyini azaltmaqla verilir. Tapşırığı yerinə yetirmək üçün mənfəətdən nə qədər kəsilməyə hazır olduğunuza qərar verin.

Endirimlərə düzgün yanaşmalar

Sabit gəlir gətirən ciddi salonda icazə verilən maksimum endirimin dəyərin 25% -ni təşkil etdiyinə inanılır. Mümkünsə, bu bonusdan mümkün qədər az istifadə edin. Hətta ən yaxın dostlarınız və daimi müştəriləriniz də 20%-dən çox endirim etməməlidir.

Ən çox istifadə edilən endirimlər 5, 10 və 15% təşkil edir, lakin onları düşünmədən vermək olmaz. Əvvəlcə qalan hissədə nə alacağınızı və nə üçün bir yüksəliş etməli olduğunuzu qiymətləndirməlisiniz. Vəziyyəti təsəvvür edin: anbarda çoxlu satılmamış şampunlar və kondisionerlər yığılmışdı, burada sonuncunun alış qiyməti 300 rubl idi və siz onlara cəmi 30% qiymət qoymusunuz. Siz müştərilərinizə aşağıdakı təklifi etmək qərarına gəlirsiniz: “Şampun alın və 30% endirimlə kondisioner əldə edin!” Əla, siz düşünürsünüz, biz partiyanı alış qiymətinə satacağıq və anbarları boşaltacağıq. Ancaq promosyonun sonunda qırmızıya keçdikləri məlum olur. Çünki kiçik bir riyazi aydınlaşdırmanı qaçırdılar.

Kondisionerlərdə alış qiymətinin 30% -i məbləğində, yəni 300 rubldan qiymət artımı etdiniz və 390 rubl qiymət etiketi aldınız. Ancaq pərakəndə qiymətə otuz faiz endirim elan etdilər, yəni 390-dan 30% götürdülər və 273 rubla satılan kondisionerlər aldılar. bir parça.

Beləliklə, daimi müştərilər üçün bu təşviqat nəticəsində, gəlirinizə sevinmək məcburiyyətində qalmayacaqsınız və anbarların həddindən artıq yığılması problemini həll edəcəksiniz, ancaq alınan mənfəətdən çatışmazlığı ödəməli olacaqsınız - hər şüşə üçün 27 rubl. Digər tərəfdən də baxın: siz müştərilərə nəinki nəsə verdiniz, həm də bu hədiyyəni almaq üçün büdcənizdən əlavə pul ödəmisiniz.

Buna görə endirimlər etməzdən əvvəl lazımi araşdırma aparın.

Endirimləri kim ödəyir?

Endirimlər ustaların qazancı deyil, şirkətin büdcəsi hesabına verilsəydi, məntiqli olardı. Axı sonuncular hələ də öz işləri ilə məşğuldurlar və nəzəri olaraq maaşları azalmamalıdır. Bununla birlikdə, əslində, endirimlər işçilərin gəlirlərindən tutulur: 500 rubl üçün bir manikür üçün bir mütəxəssis 40% alırsa və sonra şirkət müntəzəm müştərilərə endirimlər elan edirsə, usta öz payını alacaq. prosedurun promosyon dəyərindən, məsələn, 400 rubldan. Və bu, cibinizə nəzərəçarpacaq ziyan vurur.

Buna görə də heyətlə danışıqlar aparmaq son dərəcə vacibdir. Mütəxəssislərə belə bir fikri çatdırın ki, aksiya zamanı təbii ki, hər bir fərdi xidmətdən əldə olunan gəlir təkcə onlar üçün deyil, ümumilikdə gözəllik salonu üçün də azalacaq, lakin əsas odur ki, endirimlər uzun sürməyəcək və prosesdə şirkət geri qayıdacaq yeni müştəriləri cəlb edə biləcək.

Ekspertlər haqqında məlumat

Bruno Leproux, Yves Rocher Vostok şirkətinin baş direktoru, Moskva. "Yves Rocher Şərq". Fəaliyyət sahəsi: kosmetika istehsalı və satışı, gözəllik salonu xidmətləri. Təşkilat forması: MMC. Ərazi: təxminən 220 butik və 30 gözəllik salonu - Rusiyanın 90 şəhərində. İşçilərin sayı: təxminən 900. İllik alışların sayı: təxminən 6 milyon. Daimi müştərilərin sayı: 2 milyona yaxın. Vəzifədə Baş Direktorun stajı: 2007-ci ildən. Baş direktorun biznesdə iştirakı: muzdlu menecer.

Maria Kolachevskaya, "Fitness ərazisi" klublar şəbəkəsi üzrə xidmət direktoru, Moskva. GC "Fitness Ərazisi" Fəaliyyət sahəsi: fitness klublar şəbəkəsi. Şəxsi heyətin sayı: 100-dən çox. Ərazi: Moskva, Balaşixa, Samara və Çeboksarı. Şirkətin dövriyyəsi: 500 milyon rubl. (2014-cü ildə).