Məhsulun istehlakçı portretinə nə daxildir. Bir alıcının psixoloji portretini necə yaratmaq olar: mərhələlər və nümunələr

ev / Qazanclar

Bütün bunların inkişaf etdirildiyi insanlar haqqında son dərəcə aydın təsəvvürə malik olmadan uğurlu brend yaratmaq, effektiv mövqeləşdirmə ideologiyası və reklam yaratmaq mümkün deyil.

Hədəf auditoriyasını dəqiq müəyyənləşdirməkdə, onun həyat tərzini və üstünlüklərini səhv başa düşməkdə, bir çox başqa amilləri qavramaqda səhv markanın inkişafına ölümcül təsir göstərə bilər. Səhv hədəf auditoriyası üçün nəzərdə tutulmuş brend effektiv işləməyəcək. Hədəf auditoriyasını düzgün təyin etməməklə brendin səyahətinin əvvəlində edilən kiçik bir səhv eksponent olaraq işləyə bilər və gələcəkdə çoxsaylı maliyyə itkilərinə çevrilə bilər.

İstehlakçı mühitinin hərtərəfli təhlili: istehlakçıların bütün kateqoriyaları haqqında səriştəli bilik, hədəf auditoriyanın zövqü və davranış xüsusiyyətləri, rəqib brendlər haqqında istehlakçı qavrayışı haqqında tam məlumat, bütün bunlar brendin bazarda uğur qazanmasına imkan verən əsasdır. Bütün bunlar adətən marketinq agentliyinin ixtisaslaşmasıdır.

Məhz hədəf auditoriyanın portretini aydınlaşdırmaqla yeni bir marka yaratmaq və ya mövcud brenddən istifadə etmək üzrə səlahiyyətli işə başlamaq lazımdır.

Hədəf auditoriyası təkcə standart meyarlarla deyil - cins, yaş, maliyyə vəziyyəti və s. Ancaq fərqlər də açıq ola bilər, məsələn, istehlakçılar dini mənsubiyyətinə və ya yaşayış bölgəsinə görə mentalitetdə fərqlənə bilər; Brendin hədəf auditoriyasının aydın portretini əldə etmək üçün istehlak mühitinin hərtərəfli təhlilini aparmaq lazımdır: istehlakçıların bütün kateqoriyaları, istehlakçıların zövqü və davranış xüsusiyyətləri, şirkətin brendləri haqqında istehlakçı qavrayışı haqqında məlumat.

Potensial istehlakçının portretinin hərtərəfli öyrənilməsi və təsviri uğurlu brendin yaradılması istiqamətində atılan əsas addımlardan biridir. , hədəf auditoriyanın ölçüsünü və digər ədədi parametrlərini müəyyənləşdirin.

İstehlakçı profili və davranışı

Bütün uğurlu şirkətlərin ortaq bir cəhəti var - müştəri diqqəti. Bazar liderlərinin reklam mesajlarını xatırlamaq kifayətdir. Onlar başa düşüləndir və insanlara o qədər yaxındırlar ki, nitqimizin bir hissəsinə çevrilirlər. Və onların yeni məhsullarının adları və görünüşü bizə çoxdan tanış görünür və şübhə yaratmır. Məhsulların bu cür çatdırılması peşəkarların zəhmətkeş əməyinin nəticəsidir.

Bu işdə ilk vəzifə istehlakçı portretini müəyyən etməkdir ki, bu da bizə istehlakçı davranışını xarakterizə edən əsas parametrləri müəyyən etməyə imkan verəcəkdir. Lakin bu kifayət deyil. Bazarda uğurla rəqabət aparmaq üçün istehlakçıların seçimlərində ən kiçik dəyişiklikləri vaxtında təxmin etmək və gözləmək lazımdır. Bunu etmək üçün siz öyrənmək lazımdır: kim, necə, nə vaxt, harada, nə və nə üçün alır, satınalma qərarının qəbulu prosesinin müxtəlif mərhələlərində müxtəlif məhsul meyarlarının əhəmiyyətinin dərəcəsi, həmçinin istehlakçı niyyətləri. Müxtəlif kateqoriyalı istehlakçıların alış zamanı və sonra davranışları haqqında məlumat satış məlumatlarını düzgün şərh etmək və məhsulun yerləşdirilməsinin nəticələrini qiymətləndirmək üçün faydalıdır.

Bu araşdırmanın nəticələri bunlardır:

Satınalmaların həcmi və tezliyi;

Alış-veriş yeri, alış-veriş üçün ənənəvi yerlər seçimi ilə bağlı üstünlüklər;

Mövcud qiymət diapazonu, üstünlük verilən qiymət diapazonunun ölçüsü ilə bağlı məlumatlar;

Alış vaxtından və yerindən asılı olaraq istehlakçı davranışının növləri və xüsusiyyətləri;

Satınalma motivasiyasının strukturu və rəqabət aparan brendlər arasında konkret məhsulun seçiminə təsir edən fərdi amillərin sıralanması;

İstehlakçılara mal seçərkən təsir edən həvəsləndirici amillər toplusu;

Təsiri altında satınalma qərarının verildiyi təşviqlər toplusu;

Alıcıların ümumi media üstünlükləri.

Məlumatların toplanması fərdi müsahibələr, fokus qrupları və dərin müsahibələrdən istifadə etməklə istehlakçı sorğusu keçirməklə həyata keçirilir.

Məhsulun istehlak xüsusiyyətləri müştərilərin ehtiyac və gözləntilərini tam şəkildə təmin etməli olan məhsul xüsusiyyətləridir. Onlar pərakəndə satış məntəqələri vasitəsilə satılan hazır məhsullar üçün xarakterikdir.

Məhsulun əsas istehlak xüsusiyyətlərini nəzərdən keçirək:

Məhsulun alıcının estetik ehtiyaclarını ödəmək qabiliyyəti. Bu xassələri aşağıdakı göstəricilərlə ifadə etmək olar: dəb və üsluba uyğunluq, naxış, məmulatın rəngi, dizaynı, formasının rasionallığı, əhalinin mənəvi tələbatının ödənilmə dərəcəsi. Planetimizin əhalisinin əksəriyyətinin təbii gözəllik arzusu var. Onlar özlərini səbəb olan şeylərlə əhatə etmək istəyirlər. Cazibədar görünmək ehtiyacı ona gətirib çıxarır ki, geyim, ayaqqabı və aksesuarların görünüşü böyük əhəmiyyət kəsb edir. Bununla belə, müxtəlif ölkələrdən olan insanların gözəllik haqqında fərqli təsəvvürləri var. Məsələn, Afrika xalqları üçün boyun ətrafında çoxlu sayda halqa taxmaq estetik cəhətdən cəlbedicidir, lakin hər hansı bir sivil ölkədən olan bir qadın üçün bu vulqar görünəcəkdir. Üstəlik, hətta eyni ərazidən olan insanların da eyni şeyin görünüşünə fərqli münasibəti ola bilər. Ona görə də insanların məhsul seçərkən diqqət yetirdiyi ilk göstərici budur.

Məhsulların estetik xüsusiyyətləri aşağıdakılarla xarakterizə olunur:

1. İnformasiya ifadəliliyi - məhsul kompozisiya dizaynına və digər xüsusiyyətlərinə görə mövcud modaya uyğundur. Məhsul müxtəlif etik və sosial fikirləri əks etdirir. Bu, onu bazardakı oxşar məhsullardan fərqləndirən bir sıra xüsusiyyətlərə malikdir.

2. Rasionallıq - məhsulun yaradıldığı funksiyaları yerinə yetirmək qabiliyyəti. Dizayn həllinin xüsusiyyətləri və məhsul istehsal texnologiyası. Bu xarakteristikaya məhsulun hazırlandığı material da daxildir.

3. Kompozisiya bütövlüyü - məhsulun bütün xarici xüsusiyyətləri arasında üzvi əlaqəni ifadə edir. Bu xüsusiyyət rəng sxemini, həcm-məkan quruluşunu, plastikliyi, forma və elementlərin qrafik rəsmini xarakterizə edir.

4. Məhsulun istehsalat icrasının mükəmməlliyi - xaricinin yüksək keyfiyyətli icrası Buraya birləşmələrin təmizliyi, örtüyün keyfiyyəti, tətbiqin aydınlığı, əlavə edilmiş sənədlərin icra səviyyəsi və sadəcə təqdimat daxil ola bilər. Məhsul.

Məhsulun istehlak xüsusiyyətləri təbii göstəricilərlə də xarakterizə olunur:

1. Kimyəvi - məhsulun ayrı-ayrı hissələrinin hazırlandığı materialın və ya onun bütövlüyünün müxtəlif oksidləşdirici maddələrin, üzvi həlledicilərin, suyun, reduksiyaedicilərin, qələvilərin, turşuların və digər maddələrin təsirinə davamlılığı. Materialın müxtəlif iqlim amillərinin təsirinə reaksiyası: qar, yağış, şaxta və s. Məhsulun sabitliyi istənilən halda məhsulun materialının fiziki və kimyəvi quruluşundan asılıdır.

2. Məhsulun istehlak xassələri fiziki göstəricilərdən - çəkidən, möhkəmlikdən, sıxlıqdan, deformasiyadan, optik, istilik, akustik, termofiziki xüsusiyyətlərdən asılıdır. Fiziki xüsusiyyətlər çox vacibdir, onlar məhsulun dizayn və istehsal xüsusiyyətlərini, iş rejimlərini, həmçinin məhsulun etibarlılığını müəyyənləşdirir;

3. Malların fiziki-kimyəvi istehlak xassələri sorbsiya xüsusiyyətləri və göstəriciləridir. Onlar məhsulun rahatlıq dərəcəsinə, eləcə də gigiyenik xüsusiyyətlərinə təsir göstərir.

4. Bioloji məhsullar materialın müxtəlif mikroorqanizmlərə, həşəratlara, gəmiricilərə qarşı müqavimətini müəyyən edir.

Hər bir məhsul yuxarıda göstərilən bütün xüsusiyyətlərə görə təsnif edilə bilər.

“Sahibkarlığın əsasları” - Sahibkarlıq. Bir reklam lövhəsi nümunəsi. Ümumi daxili məhsul. Biliyinizi yoxlayın. Sahibkarlıq fəaliyyətinin hüquqi əsasları. Sahibkarlığın aspektləri. Monopoliya müəssisəsinin milliləşdirilməsi. İqtisadi sistemlərlə bağlı aşağıdakı mülahizələr doğrudurmu? Təsviri incəsənət və ədəbiyyat əsərləri.

“Müəssisə və sahibkarlıq” - Səhmdar cəmiyyətinin təsisçiləri həm hüquqi, həm də fiziki şəxslər ola bilər. Səhmdar Cəmiyyəti. Fəaliyyət növləri üzrə müəssisələrin təsnifatı. sahibkar. İzolyasiyaya görə müəssisələr müstəqildirlər. Üstünlüklər. Sahibkarlıq fəaliyyəti. Təşkilat. Təşkilati olaraq istehsal vahididir.

"Sahibkar" - Çox vaxt - kənd təsərrüfatında və peşəkar mühitdə (stomatoloqlar, mühəndislər, mühasiblər). Mühazirənin məzmunu. Niyə texnoloji firmalar yaranır? Böyük firmalar daha az peşəkar işçiləri işə götürürlər. GEM-in əsas tapıntıları (4). Başlanğıcların iqtisadi artıma töhfəsi. Niyə kiçik müəssisələr böyük firmalardan daha çox inkubator kimi çıxış edirlər?

"Rusiya Sənayeçilər və Sahibkarlar İttifaqı" - Hüquqi tənzimləmə. Komissiyanın məqsədləri kompleks inkişaf üçün həllər hazırlamaqdır. Cari vəziyyət. Bazarın inkişafının proqnozu. Maraqlanan tərəflər. Sənaye parkının idarə edilməsi. Koordinasiya Şurasının yaradılması. Rusiya Sənayeçilər və Sahibkarlar İttifaqı. Dərhal planlar. Sənaye parklarının yaradılmasının əsas mərhələləri.

"Biznes riskləri" - Pul vahidinin dəyərində mümkün azalma ilə əlaqədardır. Sığorta Hedcinqi. Kəmiyyət təhlili. Sosial və hüquqi aspekt. Risk zonasından çıxmaq həyata keçirməkdən imtina. Milli Beynəlxalq. Mənşə sferasına görə. Riskin azaldılması. İtkilərin səviyyəsinə görə. Sistematik Sistemli olmayan. 2. Biznes risklərinin əsas nəzəriyyələri.

“Gənc Sahibkarlar Klubu” - Xaricdə ünsiyyət qurmağı bacarın. İdman. Mentorluq İnstitutu. Dövlət sifarişi. Hazırda 2 qrup yaradılıb. 1) Basketbol. 2) Əlbəyaxa döyüş. 2. Hadisələr. Klub üzvlərinə aşağıdakı imkanlar verilir. İngilis dili məktəbi. Tikinti şöbəsi. Xarici həmkarları və dostları ilə sərbəst ünsiyyət qurun.

Mövzuda ümumilikdə 15 təqdimat var

Xidmətlər bazarında sürətlə dəyişən vəziyyət şirkətin uğurlu inkişafı üçün müştəri yönümlü yanaşmanın ön plana çıxarılması zərurətini kəskin surətdə diktə edir. Əgər məhsul və ya xidmətinizlə onların rəqibləri arasında heç bir əsas fərq yoxdursa, insanlarla davranış tərzinizdə bir o qədər çox fərq olmalıdır.

İstehlak miqyası

Müasir istehlakçıları təsnif etmək niyə bu qədər vacibdir? Bəli, çünki hər bir kateqoriya ilə işləmə üsulları forma və məzmunca fərqlənir. Təəssüf ki, sahibkarların böyük əksəriyyəti bu metodologiyanı bilmir. Bu, tez-tez layihənin planlaşdırılması, prioritet inkişaf vəzifələrinin əsaslandırılması və məqsədlərə çatmaq üçün vasitələrin seçilməsi mərhələsində səhvlərə səbəb olur. Bir çox şirkətlər həqiqətən genişlənə bilmirlər, çünki layihənin bütün cazibədarlığına baxmayaraq, onlar potensial alıcıların diqqətini cəlb edə bilmirlər və onları öz tərəfdarları edirlər.
Müasir istehlakçıları beş kateqoriyaya bölmək olar:

potensial alıcılar - sizdən mal almaqda və ya xidmətlərinizdən istifadə etməkdə maraqlı ola biləcək insanlar;
ziyarətçilər - şirkətinizə ən azı bir dəfə baş çəkən insanlar;
alıcılar - bir və ya bir neçə məhsul almış və ya şirkətinizin bir və ya bir neçə xidmətindən istifadə edənlər;
müştərilər - məhsullarınızı müntəzəm olaraq alan və ya xidmətlərinizdən istifadə edən insanlar;
izləyicilər məhsul və ya xidmətlərinizdən daim istifadə edən və şirkətinizin nə qədər böyük olduğunu hər kəsə deyənlərdir.

Potensial alıcı

Hamımız potensial alıcıyıq. Qəzeti açdıqdan sonra dərhal çoxlu sayda reklamla qarşılaşırıq. Televizoru yandırırıq - və hər 15-20 dəqiqədən bir reklam bloku var. Radiolar, reklam lövhələri, şəhər nəqliyyatının “müharibə boyası”? Hər yerdə bizə nəsə təklif edirlər. Poçtalyonlar evlərə və ofislərə “fövqəladə sövdələşmələr” və buna bənzər təkliflər göndərir.

Potensial alıcılar istehlakçıların ən mübahisəli və sirli kateqoriyasıdır. Onlar biznesin uğuru üçün son dərəcə zəruridir və hər hansı bir sahibkarın vəzifəsi mümkün qədər çoxunu cəlb etməkdir.

Potensial alıcılar sizi, məhsulunuzu tanımırlar və əksər sağlam düşüncəli insanlar kimi, sizin bacarıqlarınıza şübhə edirlər. Onları biznesinizin orbitinə daxil etməyin yalnız bir yolu var: potensial alıcının sizə gəlmək istəməsi.

Bildiyiniz kimi, ticarətin mühərriki reklamdır. Məsələn, qəzetlərə hər gün çoxlu sayda insan baxır; buna görə də qəzet reklamı potensial alıcıları məhsul və ya xidmətlə tanış etmək üçün əla vasitə ola bilər. Bir reklamı düzgün yazmaq üçün çoxlu dərsliklər var. Bununla belə, insanda davamlı təəssürat yaranır ki, bu dərsliklər ya sona qədər oxunmur, ya da heç oxunmur. Buna misal olaraq, bir-birinə bənzər iki damcı su kimi çoxlu sayda qəzet elanları, həmçinin poçt qutularından zibil qutusuna göndərilən “sınaqsız və istintaqsız” çoxlu reklam vərəqələrini göstərmək olar. Sizə maraqlı faktlar verim.

Qəzet səhifəsini çevirməzdən əvvəl oxucunun baxışı orta hesabla dörd saniyə ərzində orada qalır və hər on nəfərdən yalnız biri elanın mətnini oxuyur. Ona görə də başlıq elə qurulmalıdır ki, mətni axıra qədər oxumaq, yəni orada ən vacib və əsas şeyi bildirmək istəyi olsun. Mətnin ilk üç bəndini mümkün qədər çox məlumatla yükləmək lazımdır. Qiyməti daxil etməyinizə əmin olun. Hər on qəzet oxucusundan doqquzu qiymətin müəyyən bir məhsulu almaq və seçmək qərarına təsir etdiyini söyləyir. Reklamınızı məhsulun "hərəkətdə" illüstrasiyası ilə müşayiət etsəniz, bu, oxucuların sayını daha da artıracaq.

Böyük reklam mütəxəssisi David Ogilvy dedi: "Reklam kampaniyanız əsas ideya ətrafında qurulmasa, o, gecə gəmisi kimi qaranlıqda sərgərdan gəzəcək." Reklam olunan məhsulda xüsusi bir şey tapmaq lazımdır. Reklam mətnində nə qədər çox belə “vurğulayıcı məqamları” təsvir etsəniz, məhsulu satmaq bir o qədər asan olar.

Qəzetlərdən əlavə, siz radio və televiziyada reklamdan uğurla istifadə edə bilərsiniz. Reklam kampaniyasının əsas məqsədi potensial alıcının sizə ilk dəfə gəlməsini təmin etməkdir.

Ziyarətçilər

Ziyarətçilər təbiətcə skeptikdirlər. Onlar biznesiniz haqqında nəsə bilirlər, lakin hələ heç nə almaq qərarına gəlməyiblər. Ziyarətçilərinizdə düzgün təəssürat yaratmaq üçün sizin ixtiyarınızda nə var? cəmi bir neçə saniyə.

Çox sayda müştəri arasında aparılan sorğu göstərdi ki, onlar mağazada olduqdan sonra ilk səkkiz-on saniyə ərzində alış-veriş etməyə qərar verirlər. Hər on ziyarətçidən dördü xarici görünüşünə görə satıcının bacarıqlarını qiymətləndirir. Bu statistika, əlbəttə ki, maraqlıdır, ancaq bu barədə ciddi düşünəndə məna kəsb edir. İnsan elə ilk saniyələrdə mağazanın ümumi ab-havasını, müştərilərə münasibətini, malların tərtibatını və reklamını dəyərləndirir. Əgər heyət nəzakətlidirsə, binalar təmiz və yaxşı təchiz olunubsa, məhsul və xidmətlər kifayət qədər yaxşıdırsa, qiymətlər münasib və aydın şəkildə qeyd olunubsa, çoxlu ziyarətçinin müştəriyə çevrilməsi şansı yüksəkdir. Ancaq şirkət ziyarətçilərin gözləntilərini qarşılaya bilmirsə, onlar həmişəlik tərk edirlər. Biznesdə, şəxsi həyatda olduğu kimi, qızıl qayda tətbiq olunur: "İlk təəssürat yaratmaq üçün ikinci şans olmayacaq."

Alıcılar

İstənilən alışın əsasında iki əsas səbəb dayanır: yeni bir şeydən və ya xidmətdən həzz almaq və alıcının hər hansı ehtiyaclarını ödəmək. Yuxarıdakı şərtlərdən hər hansı birinə cavab verə bilsəniz, əməliyyat tamamlanacaq. Bundan sonra sizin alıcınız olacaq.

Məhsul və ya xidmətləriniz haqqında düşünün. Alış-veriş etmək üçün yuxarıda göstərilən şərtlərdən birini yerinə yetirmək üçün onları necə təqdim etmək olar? Məhsulunuzda ziyarətçilərin ehtiyaclarını ödəyə biləcək xassələri tapın.

Alıcı ilə uğurlu işin açarı peşəkar təlim keçmiş kadrlardır. Biznesinizin uğuru üçün hər gün “ön cəbhədə mübarizə aparan” satış işçiləri və satış agentləridir. Alıcıların şirkətinizlə əlaqələndirdiyi onların üzləridir.

Alıcıya biznesinizlə bağlı istəklərini bildirmək imkanı vermək son dərəcə vacibdir. Mağazaya gələn qonaq, nə qədər qəribə səslənsə də, nadir hallarda xidmət işçilərinin davranışından şikayət edir. Alış-veriş edərkən (həm pərakəndə, həm də topdan satış) problemlə qarşılaşan insanların ən azı yarısı heç vaxt heç kimə şikayət etmir. Şikayətlərini dilə gətirmək qərarına gələnlər, adətən, adi işçilərə şikayət edirlər ki, onlar həmişə onu təmin edə bilmirlər. Buna görə də təəccüblü deyil ki, hər bir şirkət hər il müştərilərinin əhəmiyyətli bir hissəsini itirir: ona mənfi münasibət bəsləyərək, sadəcə olaraq başqa mağazaya və ya şirkətə getməyə üstünlük verirlər. Böyük menecerlər, birincisi, qazancın bir hissəsini itirdiklərindən belə şübhələnmirlər, ikincisi, bunun niyə baş verdiyini bilmirlər.

Müştərilər

Müştərilər məhsullarınızı müntəzəm olaraq alan və ya xidmətlərinizdən istifadə edən insanlardır. Bu, insanın ona nə təklif edirsinizsə, onu almağa hazır olduğu mərhələdir. Bu, hər hansı bir şirkətin dövriyyəsinin 80% -ni təşkil edən eyni 20% olan "qızıl qab"dır.

Müştərilərinizi tanımalısınız. Müştərilərə xüsusi bir şey təklif edilməlidir. Müştəri bazası xüsusi qeydiyyatdan keçməlidir. Bir qayda olaraq, bu insanlar öz işlərini aparanlarla ünsiyyət qurmağa üstünlük verirlər: satıcı, satış agenti, menecer və ya şirkət rəhbərləri ilə, nadir hallarda isə “şirkət nümayəndəsi” ilə.

Unutmayın: müştərilər ən yaxşıların ən yaxşısıdır. Onlar nadir hallarda vəzifələrindən sui-istifadə edirlər. Onlar sadəcə olaraq sizin onlara xüsusi münasibət göstərdiyinizdən məmnundurlar və bəzən sizin ağlınıza belə gəlməyən kiçik, lakin çox dəyərli bir fikir verə bilərlər. Bu düşüncələrin şirkət rəhbərliyinin yuxarı səviyyələrinə çatmaq imkanı olması çox vacibdir. Müştərilərin itirilməsinin əsas səbəblərindən biri onların şəxsiyyətinə diqqətsizlikdir.

İzləyicilər

Tərəfdarlar adınızı “kütlələrə” çatdıran insanlardır. Bütün dostlarına, hətta tanımadıqlarına da sənin haqqında, məhsulunla maraqlananlara danışırlar. Bu cür pulsuz təriflər, yəqin ki, reklamın ən güclü formasıdır.

Tərəfdarların tövsiyələri şirkətin nəhəng enerji potensialını təmsil edir, təəssüf ki, həmişə istifadə edilmir. Televiziya reklamını götürək. Məşhur və hörmətli insanlar bu və ya digər məhsulu tövsiyə edir, insanlar camaat qarşısında yuyucu toz və sanitar yastiqləri tərifləyirlər. İstənilən şirkətdə işə müraciət edərkən sizdən mütləq tövsiyələr istənəcək. Bəs niyə bu şirkətin məmnun tərəfdarlarının şərhləri kiçik mağazalarda və nəhəng supermarketlərdə görünmür? Yəqin ki, bu barədə düşünməyə dəyər.

İzləyiciləri necə saxlamaq olar? Biz yalnız onlara eksklüziv bir şey təqdim etməliyik, başqa heç kimə yox. Qərbdə bu cür imtiyazlı şəxslər üçün xüsusi klublar geniş yayılıb, üzvlük iştirakçılara müxtəlif güzəştlər əldə etmək imkanı verir.

"Müştəri həmişə haqlıdır!"

Xidmətlər bazarında vəziyyət sürətlə dəyişir və həyatın özü gənc və yaşlı sahibkarları diqqətini ilk növbədə alıcıya yönəltməyə məcbur edir. Onun məzlum və gözə dəyməyən balaca adam - böyük oyunda piyada olduğu günlər geridə qaldı. Bu günün alıcısı, şübhəsiz ki, dünənkindən daha ağıllıdır və son vaxtlar onun üçün günün qaydası olan şey indi anaxronizmə çevrilir. Bir mağazanın əvvəlcə qiymətləri qaldırdığı, sonra endirim elan edərək bir az aşağı saldığı dövrlər geridə qaldı. Yeni il satışlarına izdihamın getdiyi günlər geridə qaldı: bu gün demək olar ki, hər gün “satışlar” baş verir. Alıcının bir qiymətə məhsul alıb sabah onu daha aşağı qiymətə tapdığı günlər geridə qaldı. Bu vaxtlar əbədi olaraq getdi. Ağılsızcasına "satış" nəinki sərfəli deyil, həm də bütövlükdə biznes üçün təhlükəli olur.

İndiki alıcılar artıq “boz kütlə” olmaq istəmirlər – insanlar olmaq istəyirlər. Onlar tanınmaq və hörmət etmək, onlara gülümsəmək və “sağ ol” demək istəyirlər. Onlar pullarını biznesinizə xərclədiklərini nəzərə almanızı istəyirlər.

Bu günün alıcıları mağazaları müqayisə edir, xidmətləri və təklifləri diqqətlə öyrənir, yavaş-yavaş bağlamalardakı etiketlərə və yazılara baxır və çoxlu suallar verir. Və bu qədər tanış ifadə "Müştəri həmişə haqlıdır!" heç bir ironiya olmadan tələffüz olunur.

Praktiki təcrübə

Marat Kim
POLARIS kompüter mərkəzləri şəbəkəsinin baş direktoru

Şübhəsiz ki, şirkətin əsas prioritetlərindən biri müştəri diqqətidir. Hədəf auditoriyamız aktiv həyat tərzi keçirən insanlardan, xüsusən də kiçik və orta biznes nümayəndələrindən ibarətdir. Təbii ki, bu xüsusi kateqoriyanı cəlb etmək üçün maksimum səy lazımdır. Müştəriyönümlü yanaşmaya əsaslanan şirkət tərəfindən hazırlanmış yeni marketinq strategiyaları da müvafiq reklam dəstəyi tələb edir. Bütün media burada iştirak edir. Bizim vəzifəmiz potensial alıcıya bizə gəlməklə əldə edəcəyi faydaları çatdırmaqdır.
Bu baxımdan, tanınmış kompüter avadanlıqları istehsal edən şirkətlərin marketinq kampaniyaları öz məhsullarını alarkən özlərini mükəmməl şəkildə sübut etdilər, hər bir müştəri müxtəlif hədiyyələr alır; Bir qayda olaraq, mağazalarımızda hər həftə orta hesabla beş-yeddi belə aksiya keçirilir ki, bu da onların trafikini 30-40% artırmağa imkan verir.
POLARIS tezgahdan ticarətdən supermarket sisteminə sistematik keçid edir. Təbii ki, bu, daha bahalı satış texnologiyasıdır, lakin POLARIS müştərilərimizə daha rahat şərait yaratmaq üçün qəsdən belə xərclərə düşür. Birincisi, bu, müştəriyə xidmət göstərməyə sərf olunan vaxtı minimuma endirməyə və xüsusilə "mövsümi" satışlar dövründə çox vacib olan satış sahəsindəki növbədən qurtulmağa imkan verəcəkdir. İkincisi, bu, alıcımıza məhsulu əlində tutmaq və onun keyfiyyətini və məziyyətlərini qiymətləndirmək imkanı verəcəkdir. Aydındır ki, alıcının məhsulu əlinə götürməsi ona pəncərədən baxmaqdan qat-qat rahatdır. Şirkətin qiymət siyahısı çox əlverişlidir. Mahiyyət etibarı ilə bu, müxtəlif malların qiymətləri ilə yanaşı, mağaza ünvanlarını və sürücülük istiqamətlərini, davam edən aksiyalar və yeni kompüter avadanlığı haqqında məlumatları, kredit şərtlərini özündə əks etdirən illüstrasiyalı məlumat toplusudur. Xüsusi qiymətlər, əlaqə nömrələri və daha çox şey təqdim olunur.
Amma mağazalar və çeşidlər nə qədər gözəl olsa da, insanlar malı satırlar.

Əlbəttə ki, Tanrıdan gələn satıcılar indi, təəssüf ki, nadirdir və alıcı ilə uzunmüddətli əlaqələrin qurulması üçün mağazada kadr dəyişikliyi baş verə biləcək ən pis şeydir.
Ona görə də bütün səyləri “insan amilinə” yönəltmək qərara alınıb. Kadr hazırlığına investisiyalar korporativ mədəniyyətimizin ayrılmaz hissəsidir. Bu gün şirkət məcburi illik sertifikatlaşdırma ilə məhsul bilikləri və effektiv satış üsulları üzrə kadr hazırlığı sistemini inkişaf etdirmiş və uğurla fəaliyyət göstərir. Bu, dövriyyə sürətini azaltmağa və satış həcmini əhəmiyyətli dərəcədə artırmağa imkan verdi.
Biz həftədə dörd dəfə axşamlar müştərilərimiz üçün pulsuz seminarlar keçiririk, burada onlara kompüteri düzgün seçmək və ya təkmilləşdirməyi öyrədirik və kompüter sənayesinin ən son məhsulları ilə tanış edirik. Gələcəkdə seminar məşğələlərinin mövzularının genişləndirilməsi və dərinləşdirilməsi nəzərdə tutulur.
Təbii ki, bəzən müştərilərin şikayətləri ilə məşğul oluruq. Məlumdur ki, müştərilərin itirilməsinin əsas səbəbləri lazımi xidmətin olmaması, məyusluq və narazılıqdır. Nə edəsən, hətta ən etibarlı avadanlıq da bəzən xarab olur, satıcı da insandır və səhvlərdən qorunmur. Bununla belə, biz müştərilərə əlavə imtiyazlar təqdim etməklə, mümkün qədər bütün istəkləri təmin etməyə çalışırıq. Bu, endirim, pulsuz çatdırılma və ya hətta xüsusi hədiyyə, mənəvi zərərin bir növ kompensasiyası ola bilər. Odur ki, əziz müştərilər, qorxmayın və istəklərinizi bildirməkdən çəkinməyin! Yeri gəlmişkən, şirkətimizin internet saytında siz hər zaman işimizlə bağlı hər hansı şikayət və ya tövsiyələr verə bilərsiniz. Sevindirici haldır ki, belə müraciətlərin sayı artır. Və bu heç də pis deyil - müştərilər səssizcə getsələr və heç qayıtmasalar, daha pis olardı.
Biznesdə bir qayda var: yalnız müştərilər daimi müştərilərə çevrildikdə həqiqətən uğur qazana bilərsiniz. Şirkətimizin nailiyyətlərindən biri də kumulyativ endirim sisteminin tətbiqidir. Alışların həcmindən asılı olaraq endirim kartları standart, gümüş və qızıla bölünür. Demək olar ki, bütün daimi müştərilərimiz və dəstəkçilərimiz qızıl endiriminə sahibdirlər və təbii ki, şirkət həmişə bu kateqoriyanı yarı yolda qarşılayır. Qızıl kart müxtəlif əlavə xidmətlərin, imkanların və zəmanətlərin təqdim edilməsi üçün bir növ “kupon” rolunu oynayır. Məsələn, kompüter avadanlıqları texniki cəhətdən mürəkkəb məhsul kimi mağazaya qaytarıla bilməz. Alıcılar bunu bilirlər və adətən bu cür xidmət gözləmirlər. Müştərilər tamam başqa məsələdir! İstədikləri, əldə etdikləridir. Müştərimiz eksklüziv əşyaya sahib olmaq istəyirsə, mütləq ona sahib olacaq.
Şirkətin gələcək inkişafı üçün prioritetlərdən biri iş proseslərinin avtomatlaşdırılmasıdır, məqsədi satınalma ilə bağlı işi azaltmaq və əsas səyləri alıcı ilə işləməyə cəmləşdirməklə satış işçilərinin sərbəst buraxılmasını maksimum dərəcədə artırmaqdır. Bu baxımdan, əlbəttə ki, müştərilərimizin arzu və tövsiyələri bizə kömək edir.

Dmitri Şapovalov, biznes məşqçisi

Uzun müddətdir ki, biznesi uğurla inkişaf etdirməyin əsas yolu məhsul çeşidini artırmaq və rəqiblərdən daha aşağı qiymətləri saxlamaqdır. Biznes planlarını mümkün qədər maliyyə göstəriciləri əsasında qurmaq adətdir, yalnız kiçik bir hissəsini insan resurslarına həsr etməkdir. Müəyyən dərəcədə istehza ilə deyə bilərik ki, çox geniş çeşid və aşağı qiymətlər şirkətlərin dağılmasının iki əsas səbəbidir! Tədqiqatlar göstərir ki, alıcıların təxminən 70%-i diqqətsizlik və ehtiyaclarına laqeydlik, 15%-i məhsuldan məyusluq üzündən, yalnız 10%-i kiminsə daha yaxşı qiymət təklif etdiyi üçün xidmətlərdən imtina edir. Xidmətlər bazarında sürətlə dəyişən vəziyyət şirkətin uğurlu inkişafı üçün müştəri yönümlü yanaşmanın ön plana çıxarılması zərurətini kəskin surətdə diktə edir. Əgər məhsul və ya xidmətinizlə onların rəqibləri arasında heç bir əsas fərq yoxdursa, insanlarla davranış tərzinizdə bir o qədər çox fərq olmalıdır.

İstehlak miqyası

Müasir istehlakçıları beş kateqoriyaya bölmək olar:

Potensial alıcılar sizdən məhsul almaqda və ya xidmətlərinizdən istifadə etməkdə maraqlı ola biləcək insanlardır;

Ziyarətçilər şirkətinizə ən azı bir dəfə baş çəkmiş insanlardır;

Alıcılar - bir və ya bir neçə məhsul almış və ya şirkətinizin bir və ya bir neçə xidmətindən istifadə edənlər;

Müştərilər məhsullarınızı müntəzəm olaraq alan və ya xidmətlərinizdən istifadə edən insanlardır;

Tərəfdarlar məhsul və ya xidmətlərinizdən daim istifadə edən və şirkətinizin nə qədər böyük olduğunu hər kəsə deyənlərdir.

Potensial alıcı

Hamımız potensial alıcıyıq. Qəzeti açdıqdan sonra dərhal çoxlu sayda reklamla qarşılaşırıq. Televizoru yandırırıq - və hər 15 - 20 dəqiqədən bir reklam bloku var. Radiolar, reklam lövhələri, şəhər nəqliyyatının “müharibə boyası”... hər yerdə bizə nə isə təklif edirlər. Poçtalyonlar evlərə və ofislərə “fövqəladə sövdələşmələr” və buna bənzər təkliflər göndərir.

Ziyarətçilər

Alıcılar

İzləyicilər

Tərəfdarlar adınızı “kütlələrə” daşıyan insanlardır. Bütün dostlarına, hətta tanımadıqlarına da sənin haqqında, məhsulunla maraqlananlara danışırlar. Bu cür pulsuz təriflər, yəqin ki, reklamın ən güclü formasıdır.

“Müştəri həmişə haqlıdır!”

İndiki alıcılar artıq “boz kütlə” olmaq istəmirlər – onlar insan olmaq istəyirlər. Onlar tanınmaq və hörmət etmək, onlara gülümsəmək və “sağ ol” demək istəyirlər. Onlar pullarını biznesinizə xərclədiklərini nəzərə almanızı istəyirlər.

Biblioqrafiya

“Şirkətin idarə edilməsi” jurnalı No8, 2005-ci il.

KDU-nun Rus dili kafedrasının arxivi. – Krasnoyarsk, 2000. – 68 s. 13. Vandakurova E.A. Turukanskın linqvistik portreti: onomastikon: Kurs işi. KDU-nun Rus dili kafedrasının arxivi. – Krasnoyarsk, 1998. – 34 s. 14. Vertysheva I.G. Müasir Sibir şəhərinin omonimiyasının xüsusiyyətləri (Novokuznetsk materialı əsasında): Kurs işi. KDU-nun Rus dili kafedrasının arxivi. – Krasnoyarsk, 2000. – 47 s. ...

Qərarların qəbulu ilə bağlı vaxta qənaət etməklə yanaşı, onların keyfiyyətini də artırır. Mürəkkəb və məsuliyyətli funksiyalarını yerinə yetirmək üçün menecerlər xüsusi biliklərə malik olmalı və onlardan müəssisənin idarə edilməsinin gündəlik işində istifadə etməyi bacarmalıdırlar. Onların peşəkar səriştəsinə olan tələbləri iki qrupa bölmək olar (Cədvəl 2). Birincisi bilik və...

Nəqliyyat vasitələri; istifadə olunan yaşayış vasitələri; səyahət məsafəsi; səfərin müddəti; səyahətin maliyyələşdirilməsi mənbələri; səyahətlə bağlı qərarların qəbul edilməsində məsləhətçilər və vasitəçilər. 2. Turizm xidmətləri istehlakçısının psixoloji portreti İstirahətə münasibət əsrdən əsrə tədricən dəyişmişdir. Yeni istehlakçı, əvvəlki kimi, daha çox istehlak etməyə çalışır, lakin...

Anketdə ən çox bəyənilən rəsmlər. Nümunə 300 nəfərdən ibarət olub, top məlumatlarını emal etmək üçün SPSS statistik proqramından istifadə edilib. Bu məlumatlar pivə istehlakçısının psixoloji portretini müəyyən etməyə imkan verəcək, ondan istifadə edərək məhsulu stimullaşdırmaq və təşviq etmək üçün ən təsirli üsulları seçə bilərsiniz (1 nömrəli sorğu, Əlavəyə baxın). 3. Əldə edilən nəticələrə əsasən, bir...

İstehlakçı profili və davranışı

Redaktor seçimi