BUNDESAGENTUR FÜR BILDUNG

STAATLICHE TECHNISCHE UNIVERSITÄT ULJANOWSK

ABSCHLUSSPROJEKT

Thema: Analyse der Kommunikation in einer Organisation

Spezialität 08050765 „Organisationsmanagement“

Spezialisierung__________________________________________________________

Projektmanager_____________________________________________E.A.Volkova

Berater nach Abschnitten:

Wirtschaftsteil________________________________________ E.A. Volkova

Umwelt- und Rechtsteil_________________________________ A.N. Einchecken

Schutz vorsehen:

Abteilungsleiter

_________________________

_____ __________ _________

Einleitung……………………………………………………………………………3

Kapitel 1 Kommunikation in der Organisation…..……………………………………………………………..7

1.1 Kommunikation – Konzept und Funktionen………………………………………………………..….....7

1.2 Arten der Kommunikation…………………………………………………………….…11

1.3 Kommunikationsprozess…………………………………………………….....18

1.4 Kommunikationsnetzwerke und -stile…………………………………………………………...25

1.5 Zwischenmenschliche Kommunikation und Barrieren……………………………………..…30

1.6 Organisatorische Kommunikation und Hindernisse auf ihrem Weg……………………….…..36

1.7 Regulierung des Informationsflusses……………………………………………………39

Kapitel 2 Kommunikationssysteme bei Dina-Service LLC……………...…………43

2.1 Merkmale des Unternehmens………………….……………………………….….43

2.2 Kommunikationsstruktur………………………....…………………………….…46

2.3 Durchführung einer Kommunikationsanalyse………………………...………………………...48

Kapitel 4 Organisatorische und wirtschaftliche Effizienz von Empfehlungen………..87

Kapitel 5 Umwelt- und rechtliche Unterstützung für das Projekt.…………………………….90

Fazit……………………………………………………………………………………..96

Liste der verwendeten Quellen…………………………………………………………98

Einführung

Einer der wichtigsten Faktoren bei der Managementintegration ist die Kommunikation. Kommunikation ist die Kommunikation von Menschen im Prozess ihrer gemeinsamen Aktivitäten; es ist der Austausch von Ideen, Gedanken, Gefühlen und der Austausch von Informationen. Ohne Kommunikation ist die Existenz einer organisierten Gruppe von Menschen unmöglich.

Kommunikation ist das Mittel, mit dem organisierte Aktivitäten zu einem Ganzen vereint werden. Es kann auch als Mittel angesehen werden, mit dem soziale und energetische Beiträge in soziale Systeme eingebracht werden. Kommunikation ist das Mittel, mit dem Verhalten verändert, Veränderungen vorgenommen, Informationen wirksam werden und Ziele verwirklicht werden. Im Wesentlichen handelt es sich hierbei um eine Art „Kreislaufsystem“ eines einzelnen Organismus des Unternehmens. Als effektive Führungskräfte gelten diejenigen, die effektiv kommunizieren. Führungskräfte müssen die Kunst der Kommunikation beherrschen, denn im übertragenen Sinne erledigen sie die Arbeit „mit fremden Händen“.

Die Rolle der Kommunikation ist sowohl in kleinen Unternehmen als auch in mächtigen Unternehmen und Konzernen offensichtlich. Die Zukunft nicht nur des Unternehmens als Wirtschaftseinheit auf dem Markt, sondern auch der in diesem Unternehmen arbeitenden Menschen und auf globaler Ebene das Wohlergehen des gesamten Landes als Ganzes hängt von der Wirksamkeit der Kommunikationsverbindungen und ab Interaktionen.

Kommunikation ist erst vor relativ kurzer Zeit zu einem Forschungsthema geworden, nicht weil die alten Völker sich ihrer wichtigen Rolle nicht bewusst waren, sondern weil jeder um ihre Notwendigkeit „wusste“ und sich an der Verbreitung von Informationen beteiligte. Bernand war einer der ersten und zumindest einer der berühmtesten Autoren, der sich ernsthaft mit der Kommunikation in Großunternehmen befasste. Er sah darin ein Mittel, mit dem Menschen in einer Organisation vereint werden, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Dies bleibt immer noch die Grundfunktion der Kommunikation. Ohne Kommunikation ist Führung nicht möglich, denn einerseits setzt sie auf bestehende und etablierte Kommunikationsformen zurück, andererseits bildet sie jene Kommunikationsformen, die sowohl gemeinsame Aktivitäten als auch die Führung selbst ermöglichen.

Obwohl Kommunikation in allen Bereichen des Managements breite Anwendung findet, ist sie besonders wichtig für Management- und Führungsfunktionen. Untersuchungen zufolge verbringen Manager 50 bis 90 % ihrer Zeit mit der Kommunikation. Das erscheint unglaublich, ist aber verständlich, wenn man bedenkt, dass der Manager dies tut, um sich seiner Rolle in zwischenmenschlichen Beziehungen, beim Informationsaustausch und bei der Entscheidungsfindung bewusst zu werden, ganz zu schweigen von den Managementfunktionen Planen, Organisieren, Motivieren und Kontrollieren. Gerade die Tatsache, dass der Informationsaustausch in alle wesentlichen Arten von Managementaktivitäten eingebaut ist, kann als Kommunikation als verbindender Prozess bezeichnet werden.

Da eine Führungskraft drei Rollen und vier Grundfunktionen ausübt, um die Ziele ihrer Organisation zu formulieren und zu erreichen, kann die Qualität des Informationsaustauschs direkten Einfluss auf den Grad der Zielverwirklichung haben.

Das bedeutet, dass effektive Kommunikation für den Erfolg von Einzelpersonen und Organisationen von entscheidender Bedeutung ist. Ineffektive Kommunikation ist einer der Bereiche, in denen Managerprobleme auftreten.

Effektive Führungskräfte sind diejenigen, die effektiv kommunizieren. Sie verstehen die Essenz des Kommunikationsprozesses, verfügen über ausgeprägte mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten und verstehen, wie sich die Umgebung auf den Informationsaustausch auswirkt.

Kommunikation ist daher ein komplexer Prozess. Die Hauptbestandteile davon sind:

Subjekte des Kommunikationsprozesses sind Sender und Empfänger der Nachricht (Kommunikator und Empfänger);

Kommunikationsmittel – ein Code zur Übertragung von Informationen in symbolischer Form (Wörter, Bilder, Notizen usw.) sowie Kanäle, über die eine Nachricht von der Telefonzentrale an den Empfänger übermittelt wird (Brief, Telefon, Radio, Telegraf usw. );

Das Thema der Kommunikation (ein Phänomen, ein Ereignis usw.) und die Botschaft, die es widerspiegelt (Artikel, Radiosendung, Fernsehgeschichte usw.);

Die Wirkung der Kommunikation sind die Folgen der Kommunikation, die sich in einer Veränderung des inneren Zustands der Subjekte des Kommunikationsprozesses, ihrer Beziehungen oder ihres Handelns äußern.

Bei der Betrachtung des Kommunikationsprozesses muss berücksichtigt werden, dass es unter den Bedingungen der menschlichen Kommunikation nicht nur darauf ankommt, wie Informationen übermittelt werden, sondern auch darauf, wie sie gebildet, geklärt und entwickelt werden. Kommunikation und Information sind unterschiedliche, aber verwandte Dinge. Kommunikation umfasst sowohl das, was kommuniziert wird, als auch die Art und Weise, wie dieses „Was“ kommuniziert wird.

Damit die Kommunikation stattfinden kann, müssen mindestens zwei Personen anwesend sein. Daher muss jeder Teilnehmer über alle oder einige Fähigkeiten verfügen: Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken. Effektive Kommunikation erfordert von jeder Partei bestimmte Fähigkeiten und Fertigkeiten.

Bei einem spezifisch menschlichen Informationsaustausch spielt die Bedeutung von Informationen für jeden Kommunikationsteilnehmer eine besondere Rolle, da Menschen nicht nur Worte austauschen, sondern danach streben, eine gemeinsame Bedeutung zu entwickeln. Und das ist möglich, sofern die Informationen nicht nur akzeptiert, sondern auch verständlich und aussagekräftig sind.

Ziel der Arbeit ist die Entwicklung umfassend fundierter Empfehlungen zur Verbesserung der Kommunikation der Dina-Service LLC

Aufgabe der Arbeit ist es, den Stand des zu lösenden Problems zu analysieren, Ansätze, Wege und Methoden zur Problemlösung zu identifizieren. Geben Sie eine allgemeine Beschreibung des Unternehmens. Führen Sie die notwendigen Studien zur Kommunikation der Organisation durch und entwickeln Sie Empfehlungen zur Verbesserung der Kommunikation. Führen Sie eine wirtschaftliche und umfassende Begründung von Empfehlungen durch: Berechnen Sie die zu erwartenden wirtschaftlichen und organisatorischen Auswirkungen.

Zur Untersuchung der Prozesse wurden Methoden der Literaturanalyse, Beobachtung und Untersuchung der Dokumentation von Dina-Service LLC verwendet. Diese Methoden wurden aufgrund ihrer Zugänglichkeit und der Möglichkeit, auf nicht vertrauliche Informationen zuzugreifen, ausgewählt.

Kapitel 1 Kommunikation in der Organisation

1.1 Kommunikation – Konzept und Funktionen

Kommunikation (lateinisch: communicatio), wörtlich übersetzt „gemeinsam“ oder „von allen geteilt“. In der Praxis handelt es sich um den Prozess des Ideen- und Informationsaustauschs zwischen zwei oder mehreren Personen, der zu gegenseitigem Verständnis führt.

Einige Wissenschaftler halten an der folgenden Definition von Kommunikation (lat. communicatio) fest – gemeinsam machen, kommunizieren, kommunizieren und argumentieren, dass dies die erste Voraussetzung für die Existenz einer Organisation ist.

Amerikanischer Psychotherapeut E. Berne im Jahr 1955 begründete Transaktionsanalyse – eine Kommunikationseinheit bestehend aus einem Kommunikationsreiz und einer Kommunikationsreaktion. Berne beschrieb drei Selbstzustände (Eltern, Erwachsener und Kind), in denen sich jeder Mensch befinden kann und die abwechselnd, manchmal auch gemeinsam, in die äußere Kommunikation treten. Selbstzustände sind normale psychologische Zustände der menschlichen Persönlichkeit.

Edward Lawler sagt: „Ein Informationssystem ist der Schlüssel zu effektiver Koordination und Feedback in jeder Organisation, aber es ist besonders wichtig in einem System mit einem hohen Grad an Mitarbeiterbeteiligung an der Entscheidungsfindung.“

Tatsächlich kommunizieren Menschen weniger effektiv miteinander, als sie denken. Diese Tatsache wurde von Rensis Likert veranschaulicht, als er die Arbeit von Vorarbeitern und ihren Untergebenen in einem der öffentlichen Dienstleistungsunternehmen untersuchte. Während 85 % der Vorgesetzten glaubten, dass ihre Untergebenen sich frei fühlten, wichtige geschäftliche Themen zu besprechen, hatten nur 51 % ihrer Untergebenen tatsächlich dieses Gefühl der Freiheit. In einer anderen Studie zeichnete ein Abteilungsleiter Anweisungen oder Entscheidungen auf, die er seinen Untergebenen bei 165 besonderen Anlässen mitteilte. Den Aufzeichnungen ihrer Untergebenen nach zu urteilen, waren ihnen nur 84 solcher Nachrichten bekannt. Ein Forscher analysierte die Leistung eines kalifornischen Gesundheitsunternehmens und stellte erhebliche Unterschiede zwischen Führungskräften der oberen, mittleren und unteren Ebene bei der Bewertung der Effektivität der Kommunikation in ihren Organisationen fest.

Die deutschen Vermarkter E. Dichtil und H. Hörschgen schreiben, dass „eine umfassende Qualifizierung von Formen der Marketingkommunikation bisher nicht gelungen ist.“

J.-J. Lamben umfasst Werbung, Straßenverkauf, Verkaufsförderung und PR als Formen der Marketingkommunikation. Zusätzlich zu diesen Formen klassifiziert Lamben das Direktmarketing als Kommunikationsmittel wie Katalogverkauf, Telemarketing, Direktwerbung, Ausstellungen und Messen.

R. Daimary hält es für notwendig, Werbung von PR und Unternehmenswerbung („Werbung für das Unternehmensimage“) von Werbung zu unterscheiden.

Im weitesten Sinne besteht der Zweck der Kommunikation in einem Unternehmen darin, Veränderungen umzusetzen und Aktivitäten so zu beeinflussen, dass sie zum Wohlstand des Unternehmens führen.

Kommunikation kann auch als Sammelbegriff für die Interaktion von Subjekten auf der Grundlage von Informationen betrachtet werden. Die Wirksamkeit der Kommunikation bestimmt häufig die Qualität von Entscheidungen und deren tatsächliche Umsetzung. Da es sich bei einer Organisation um eine strukturierte Beziehung zwischen Menschen handelt, hängt ihr effektives Funktionieren weitgehend von der Qualität der Kommunikation ab. Im weitesten Sinne besteht der Zweck der Kommunikation in einem Unternehmen darin, Veränderungen umzusetzen und Aktivitäten so zu beeinflussen, dass sie zum Wohlstand des Unternehmens führen.

Es gibt zwei Hauptfunktionen der Kommunikation: informativ und persönlich. Der erste führt den Prozess der Informationsbewegung aus, der zweite die Interaktion von Individuen. Diese beiden Funktionen sind eng miteinander verbunden. Die Interaktion von Individuen erfolgt größtenteils durch den Informationsfluss, reduziert sich jedoch nicht vollständig auf Informationsprozesse, da Kommunikation nicht nur auf der Tatsache des Sendens und Empfangens von Informationen, sondern auch auf persönlichen Einschätzungen und individuellen Interpretationen basiert.

Wenn wir die Arbeit eines Managers beschreiben, dann verbringt der Manager 50 bis 90 % seiner Zeit mit der Kommunikation. Das erscheint unglaublich, ist aber verständlich, wenn man bedenkt, dass der Manager dies tut, um sich seiner Rolle in zwischenmenschlichen Beziehungen, beim Informationsaustausch und bei der Entscheidungsfindung bewusst zu werden, ganz zu schweigen von den Managementfunktionen Planen, Organisieren, Motivieren und Kontrollieren. Gerade die Tatsache, dass der Informationsaustausch in alle wesentlichen Arten von Managementaktivitäten eingebaut ist, kann als Kommunikation als verbindender Prozess bezeichnet werden.

Da eine Führungskraft drei Rollen spielt und vier Grundfunktionen zur Formulierung und Erreichung organisatorischer Ziele ausübt, kann die Qualität des Informationsaustauschs direkten Einfluss auf den Grad der Zielverwirklichung haben. Dies bedeutet, dass es für den Erfolg von Einzelpersonen und Organisationen als Ganzes notwendig ist Wirksam Kommunikation.

Obwohl anerkannt ist, dass Kommunikation für Organisationen wichtig ist, haben Umfragen gezeigt, dass 73 % der amerikanischen, 63 % der britischen und 85 % der japanischen Führungskräfte Kommunikation als das größte Hindernis für die Effektivität ihrer Organisationen betrachten. Laut einer anderen Umfrage unter rund 250.000 Mitarbeitern von 2.000 verschiedenen Unternehmen ist der Informationsaustausch eines der schwierigsten Probleme in Organisationen. Diese Umfragen zeigen, dass ineffektive Kommunikation einer der größten Problembereiche ist. Durch ein tiefes Verständnis der Kommunikation auf individueller und organisatorischer Ebene ist es notwendig zu lernen, das Auftreten ineffektiver Kommunikation zu reduzieren und bessere und effektivere Manager zu werden. Effektive Führungskräfte sind diejenigen, die effektiv kommunizieren. Sie verstehen die Essenz des Kommunikationsprozesses, verfügen über ausgeprägte mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten und verstehen, wie sich die Umgebung auf den Informationsaustausch auswirkt.

Wenn wir an den Informationsaustausch in einer Organisation denken, denken wir normalerweise an Menschen, die persönlich oder in Gruppen bei Besprechungen sprechen, telefonieren oder Memos, Briefe und Berichte lesen und schreiben. Obwohl die oben genannten Fälle den Großteil der Kommunikation in einer Organisation ausmachen, ist Kommunikation ein allgegenwärtiger, komplexer Prozess. Wir ermitteln, wo effektive Kommunikation außerhalb und innerhalb der Organisation erforderlich ist. Wenn es notwendig wäre, zu untersuchen, was Menschen in einer Organisation tatsächlich sagen, schreiben und lesen, müsste der Schwerpunkt auf einigen Fragen liegen, die mit den Bedürfnissen der Informationsinteraktion mit der externen Umgebung zusammenhängen, die die Organisation beeinflusst oder beeinflussen wird.

Organisationen nutzen verschiedene Mittel, um mit den Komponenten ihrer externen Umgebung zu kommunizieren. Sie kommunizieren mit bestehenden und potenziellen Verbrauchern durch Werbung und andere Mittel, um Produkte auf den Markt zu bringen. In Richtung Öffentlichkeitsarbeit wird vor allem auf die Bildung eines bestimmten Bildes, des „Images“ der Organisation auf lokaler, nationaler oder internationaler Ebene geachtet. Organisationen müssen sich den staatlichen Vorschriften unterwerfen und umfangreiche schriftliche Berichte ausfüllen. Jedes Unternehmen stellt in seinen Jahresberichten Informationen zu Finanzen und Marketing sowie Informationen zu seiner Platzierung, Karrieremöglichkeiten, Zusatzleistungen usw. zur Verfügung. Mithilfe von Lobbyisten und Beiträgen in verschiedenen politischen Gruppen und Gremien versucht die Organisation, Einfluss auf den Inhalt zukünftiger Gesetze und Verordnungen zu nehmen. Muss Kontakt zu gesetzlichen Vertretern von Arbeitnehmern und Organisationen halten, die eine Gewerkschaft haben. Wenn es keine Gewerkschaft gibt, kann die Organisation mit ihren Mitarbeitern kommunizieren, um das Auftreten der Gewerkschaft zu verhindern. Dies sind nur einige Beispiele für die vielfältigen Möglichkeiten, wie eine Organisation auf Ereignisse und Faktoren im externen Umfeld reagieren kann. Wir betonen noch einmal, dass Diskussionen, Besprechungen, Telefongespräche, Memos, Videoaufzeichnungen, Berichte usw., die innerhalb einer Organisation verbreitet werden, grundsätzlich eine Reaktion auf Chancen oder Probleme sind, die durch die externe Umgebung entstehen.

1.2 Arten der Kommunikation

Kommunikation zwischen den Ebenen in Organisationen

Im Rahmen der vertikalen Kommunikation bewegen sich Informationen innerhalb einer Organisation von Ebene zu Ebene. Die Übertragung erfolgt nach unten, d.h. von höheren zu niedrigeren Ebenen (Abbildung 1). Auf diese Weise werden nachgeordnete Führungsebenen über aktuelle Aufgaben, geänderte Prioritäten, konkrete Aufgaben, empfohlene Vorgehensweisen etc. informiert. Beispielsweise kann der Vizepräsident der Fertigung den Werksleiter (Linienmanager) über bevorstehende Änderungen in der Produktion eines Produkts informieren. Der Werksleiter wiederum muss seine nachgeordneten Führungskräfte über die Einzelheiten der bevorstehenden Änderungen informieren.

Zusätzlich zum Abwärtsaustausch muss die Organisation Informationen nach oben übertragen. Ein Bankangestellter könnte beispielsweise feststellen, dass ein Kunde bei einem neuen Computer manchmal mehrere Minuten länger warten muss als zuvor, weil der Automat regelmäßig „beschäftigt“ oder heruntergefahren ist. Mitarbeiter könnten zu dem Schluss kommen, dass das Warten einige Kunden nervt. Angenommen, die Bank vermittelt jedem Mitarbeiter effektiv, dass „der Kundenservice unser oberstes Anliegen ist“. In diesem Fall sind die Mitarbeiter bereit, ihren direkten Vorgesetzten über das Problem zu informieren. Dieser Chef wiederum muss den Betriebsleiter informieren, der wiederum den Vizepräsidenten für Bankbetriebe informieren muss.

Die Übertragung von Informationen von niedrigeren auf höhere Ebenen kann erhebliche Auswirkungen auf die Produktivität haben. In einem realen Beispiel entwickelt ein Ingenieur eine effizientere Methode zum Schneiden von Blechen für Flugzeugflügel und meldet seine Idee seinem Vorgesetzten. Wenn er mit den Worten in sein Büro stürmt: „Wie Sie wollen, aber Sie müssen diese neue Schnittmethode einführen“, reagiert der Manager möglicherweise negativ. Entscheidet sich der Manager jedoch, den Vorschlag des Ingenieurs zu unterstützen, wird er dies der nächsthöheren Führungsebene melden. Die Änderung bedarf der Zustimmung des Werksleiters oder übergeordneten Betriebsleiters. Es gibt eine Situation, in der etwas, das auf der untersten Ebene der Organisation entstanden ist, bis zur obersten Ebene aufsteigen und nacheinander alle Zwischenebenen des Managements durchlaufen muss. Dieses Beispiel veranschaulicht den Informationsaustausch, der zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens durch Steigerung der Produktivität stattfindet.

Auf jeder der zuvor aufgeführten Ebenen könnte die Entscheidung getroffen werden, eine neue Idee abzulehnen. Unter der Annahme, dass die Idee tatsächlich gut war, würde die Mitteilung an den Ingenieur, dass sein Vorschlag abgelehnt wurde, ihn effektiv darüber informieren, dass die Organisation ihn nicht dazu ermutigt, in Zukunft nach kostensparenden Innovationen zu suchen und ähnliche Vorschläge zu entwickeln. Letztendlich verpasst das Unternehmen möglicherweise viele wichtige Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung und Erzielung von Einsparungen. Die beschriebene konkrete Idee brachte der Organisation innerhalb von fünf Jahren Einsparungen in Höhe von 13,5 Millionen US-Dollar.

Upstream-Kommunikation– d.h. von unten nach oben sind auch eine Möglichkeit, die Spitze darüber zu informieren, was auf niedrigeren Ebenen geschieht. Auf diese Weise erfährt das Management von aktuellen oder aufkommenden Problemen und bietet mögliche Optionen zur Korrektur der Situation an. Der Informationsaustausch nach oben erfolgt üblicherweise in Form von Berichten, Memos, Vorschlägen und Erläuterungen.

Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen (Abteilungen)

Zusätzlich zum Austausch vertikaler Kommunikation benötigen Organisationen horizontale Kommunikation. Eine Organisation besteht aus vielen Abteilungen, daher ist der Informationsaustausch zwischen den Abteilungen notwendig, um Aufgaben und Aktionen zu koordinieren. Da eine Organisation ein System miteinander verbundener Elemente ist, muss das Management sicherstellen, dass Fachabteilungen und Abteilungen zusammenarbeiten, um die Organisation in die beabsichtigte Richtung zu bewegen.

Beispielsweise tauschen Vertreter verschiedener Abteilungen einer Business School regelmäßig Informationen zu Themen wie Unterrichtsplanung, Anforderungsniveau, Zusammenarbeit bei Forschungs- und Beratungsaktivitäten sowie Service für die lokale Gemeinschaft aus. Ebenso müssen sich in einem Krankenhaus pflegerisches und medizinisches Personal verschiedener Abteilungen über Ressourcenallokation, Koordination von Arbeitsgruppen, Kostenkontrolle, neue Behandlungsmethoden usw. austauschen. Im Einzelhandel treffen sich regionale Vertriebsleiter möglicherweise regelmäßig, um gemeinsame Probleme zu besprechen, die Vertriebsstrategie zu koordinieren und Produktinformationen auszutauschen. In Unternehmen in wissensintensiven Branchen treffen sich wichtige mittlere Führungskräfte aus Produktion, Marketing sowie Design- und Forschungsabteilungen, um die Bemühungen zur Produktaktualisierung zu koordinieren. Basierend auf der zugrunde liegenden Technologie können Unternehmen unterschiedliche Produkte herstellen. Daher ist die Fähigkeit, über die Forschungs- und Entwicklungsabteilung Informationen darüber zu erhalten, was der Markt will, von größter Bedeutung. Dies ermöglicht es der Organisation, die Nähe zum Verbraucher aufrechtzuerhalten und seine Bedürfnisse weiterhin effektiv zu befriedigen. Ebenso muss die Fertigung eine Begründung dafür liefern, dass die künftigen Innovationskosten der F&E-Abteilung niedrig genug sind, um eine weitere Produktion zu rechtfertigen. An der horizontalen Kommunikation sind häufig auch Ausschüsse oder Task Forces beteiligt.

Zu den weiteren Vorteilen der horizontalen Kommunikation gehört die Bildung gleichberechtigter Beziehungen. Es ist erwiesen, dass solche Beziehungen ein wichtiger Bestandteil der Mitarbeiterzufriedenheit in einer Organisation sind.

Kommunikation zwischen Vorgesetztem und Untergebenem und Leiter - Arbeitsgruppe

Die Beziehung zwischen Vorgesetztem und Untergebenem ist vielleicht der offensichtlichste Bestandteil der Kommunikation in einer Organisation. Obwohl sie als Beispiel für den oben diskutierten vertikalen Informationsaustausch dienen, betrachten wir diese Art des Informationsaustauschs separat, da der Hauptteil der kommunikativen Aktivität des Managers die Beziehung zwischen dem Manager und dem Untergebenen ist. Untersuchungen haben gezeigt, dass 2/3 dieser Aktivitäten zwischen Managern und Managern stattfinden.

Mit Klärung der Ziele, Prioritäten und erwarteten Ergebnisse; Sicherstellung der Beteiligung an der Lösung von Abteilungsproblemen; Diskussion von Arbeitseffizienzproblemen; Erlangung von Anerkennung und Belohnungen zum Zweck der Motivation; Verbesserung und Entwicklung der Fähigkeiten der Untergebenen; mit dem Sammeln von Informationen über ein aufkommendes oder reales Problem; Die Benachrichtigung eines Untergebenen über eine bevorstehende Änderung sowie der Erhalt von Informationen über Verbesserungen und Vorschläge gehören zu den vielen Arten des Informationsaustauschs zwischen einem Manager und einem Untergebenen.

Neben dem Informationsaustausch zwischen dem Leiter und dem Untergebenen findet ein Austausch zwischen dem Leiter und seiner Arbeitsgruppe statt. Durch die Kommunikation mit der gesamten Arbeitsgruppe kann der Leiter die Wirksamkeit der Aktionen der Gruppe steigern. Da alle Gruppenmitglieder am Informationsaustausch teilnehmen, hat jeder die Möglichkeit, über neue Aufgaben, Prioritäten und Perspektiven für die Abteilung, Arbeitsweise, bevorstehende Änderungen und deren mögliche Konsequenzen für diese und andere Abteilungen, aktuelle Probleme und Erfolge sowie Vorschläge nachzudenken Rationalisierungscharakter.

Darüber hinaus trifft sich eine Arbeitsgruppe manchmal ohne Leiter, um Probleme, Verbesserungen oder bevorstehende Änderungen zu besprechen. Gleichstellungsbeziehungen wie die oben genannten können dazu beitragen, die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter zu verbessern.

Formelle Kommunikation

Kommunikation spiegelt die Verbindungen wider, die zur Ausübung von Funktionen und Befugnissen erforderlich sind, Verbindungen, die durch die Art und das System der Funktionsverteilung bestimmt werden. Sie werden durch die Richtlinien, Regeln und Stellenbeschreibungen einer bestimmten Organisation bestimmt und über formelle Kanäle durchgeführt. Solche Mitteilungen erfolgen in der Regel in Form einer schriftlichen Nachricht. Schriftliche Kommunikation hat gewisse Vorteile. Sie können als Aufzeichnungen und Referenzen aufbewahrt werden, sind oft sorgfältiger formuliert als mündliche Mitteilungen und können manchmal sowohl Zeit als auch Geld sparen. Sie werden verwendet, um eine große Menge an Papierkram beim Abschluss von Transaktionen und Vereinbarungen zu erledigen, Organigramme und Regeln festzulegen, Unternehmenssatzungen und andere Rechtsdokumente zu erstellen, Newsletter, Memoranden zu veröffentlichen, Verträge und Beschwerden zu erstellen, Werbung und Pressemitteilungen zu erstellen und zu erstellen Richtlinien festlegen, Befugnisse delegieren, Stellenbeschreibungen und viele andere Dinge. Schriftliche Kommunikation hat auch Nachteile. Menschen können beim Verfassen von Nachrichten vorsichtig und präzise sein, aber sie tun dies oft nicht. Schlecht geschriebene Nachrichten, gefolgt von zahlreichen schriftlichen und mündlichen „Klarstellungen“, machen die endgültige Nachricht sowohl teuer als auch verwirrend. Schriftliche Mitteilungen haben noch eine weitere Funktion – die Aufbewahrung von Dokumenten für rechtliche Zwecke.

Informelle Kommunikation

Der Kanal der informellen Kommunikation kann als Kanal zur Verbreitung von Gerüchten bezeichnet werden.

Gerüchte „kursieren an den Wasserspendern, auf den Fluren, in den Cafeterien und überall dort, wo sich Menschen in Gruppen versammeln.“ Da Informationen über Gerüchtekanäle viel schneller übermittelt werden als über formelle Kommunikationskanäle, nutzen Manager erstere für geplante Leaks und die Verbreitung bestimmter Informationen oder Informationen der Art „nur unter uns“.

Informelle Kommunikation, die nicht den allgemeinen Regeln einer bestimmten Organisation entspricht; Sie werden nach dem etablierten System der persönlichen Beziehungen zwischen den Mitarbeitern der Organisation durchgeführt.

Typische Informationen, die über informelle Kommunikationskanäle übermittelt werden: bevorstehende Entlassungen von Produktionsmitarbeitern, neue Maßnahmen zur Bestrafung von Verspätungen, Änderungen in der Organisationsstruktur, bevorstehende Umzüge und Beförderungen, eine detaillierte Darstellung des Streits zwischen zwei Managern beim letzten Verkaufsgespräch, wer verabredet sich mit wem nach der Arbeit usw. .d.

Untersuchungen zeigen jedoch, dass Informationen, die über informelle Kommunikationskanäle, z.B. Gerüchte erweisen sich oft als zutreffend und nicht als verzerrt.

Darüber hinaus wird die übermittelte Nachricht in vielen Fällen missverstanden und der Informationsaustausch ist daher wirkungslos. Der Grund für eine so geringe Effizienz liegt meist darin, dass die Kommunikation vergessen wird das ist ein Austausch.

Beim Austausch nehmen beide Parteien eine aktive Rolle ein. Wenn beispielsweise ein Vorgesetzter einem seiner Untergebenen beschreibt, wie die Arbeit geändert werden muss, ist dies erst der Anfang des Austauschs. Um effektiv zu kommunizieren, muss der Untergebene sein Verständnis der Aufgabe und die Erwartungen an seine Leistung mitteilen. Der Informationsaustausch findet nur in einem Fall statt, wenn eine Partei Informationen „bietet“ und die andere sie wahrnimmt. Damit dies geschieht, sollte dem Kommunikationsprozess größte Aufmerksamkeit geschenkt werden.

Kommunikation mit der externen Umgebung

Ein sehr umfangreiches und weit gefasstes Konzept, da es den Informationsaustausch mit potenziellen Verbrauchern und Lieferanten, die ständige Kommunikation zwischen konkurrierenden Organisationen, die Bereitstellung verschiedener Berichte über Finanzaktivitäten an verschiedene Regierungsstellen und sogar, vielleicht und nicht immer indirekt, die Teilnahme an allen umfasst Arten politischer Prozesse (Abbildung 2). Die Liste aller Verbindungen mit der „Außenwelt“ endet hier nicht, sie zielen jedoch alle auf eine rechtzeitige und erfolgreiche Reaktion auf sich ändernde äußere Faktoren ab.

Abbildung 1 – Kommunikation innerhalb der Organisation

Darüber hinaus ist jede Organisation ein soziales Objekt und muss nicht nur den unausgesprochenen Regeln der modernen zivilisierten Gesellschaft gehorchen, sondern auch der staatlichen Regulierung, was wiederum den direkten Einfluss der äußeren Umgebung auf sie beweist.

Abbildung 2 – Kommunikation zwischen der Organisation und der externen Umgebung

1.3 Kommunikationsprozess

Der Kommunikationsprozess ist der Prozess, bei dem Informationen von einem Subjekt zum anderen übertragen werden.

In vielen Fällen erweist sich die übermittelte Nachricht als falsch und der Informationsaustausch ist daher in der Regel wirkungslos. Nur 50 % der Informationsaustauschversuche führen zu einer gegenseitigen Einigung zwischen den kommunizierenden Parteien. Der Hauptpunkt ist, dass die Menschen vergessen, dass Kommunikation ein Austausch ist. Was zu einer weniger effektiven Kommunikation führt. Es ist notwendig, dass beide Parteien bei der Informationsübermittlung eine aktive Rolle spielen. Wenn ein Vorgesetzter beispielsweise einem Untergebenen Aufgaben beschreibt, muss er ihm wiederum sagen, wie er diese versteht und was Sie von ihm erwarten, wenn er diese ausführt. Der Informationsaustausch findet nur dann statt, wenn eine Partei Informationen anbietet und die andere sie wahrnimmt. Beim Studium der Kommunikation geht es darum, sie als einen Prozess zu betrachten, der aus Phasen und Phasen besteht, und die Kenntnis der Rolle und des Inhalts jeder Phase ermöglicht es Ihnen, den Prozess als Ganzes effektiver zu verwalten. Daher können wir schlussfolgern: Kommunikationsprozess ist der Informationsaustausch zwischen zwei oder mehreren Personen.

Das Hauptziel des Kommunikationsprozesses besteht darin, das Verständnis für die ausgetauschten Informationen sicherzustellen, d. h. Mitteilungen. Es gibt jedoch keine Garantie für die Wirksamkeit der Kommunikation zwischen den am Informationsaustausch beteiligten Personen. Dies lässt sich beobachten, wenn es um Fälle von ineffektivem Informationsaustausch mit Freunden, Familie und Arbeitskollegen geht. Um den Prozess des Informationsaustauschs und die Bedingungen für seine Wirksamkeit besser zu verstehen, sollte man die Phasen des Prozesses verstehen, an denen zwei oder mehr Personen teilnehmen.

Der Informationsaustauschprozess besteht aus vier Grundelementen.

1.Absender- eine Person, die Ideen generiert oder Informationen sammelt und diese weitergibt.

2.Nachricht– tatsächliche Informationen, die mit Symbolen kodiert sind.

3.Kanal– ein Mittel zur Übermittlung von Informationen.

4.Empfänger - die Person, für die die Informationen bestimmt sind und die sie interpretiert.

Beim Informationsaustausch durchlaufen Sender und Empfänger mehrere miteinander verbundene Phasen. Ihre Aufgabe besteht darin, eine Botschaft zu verfassen und sie über den Kanal so zu übermitteln, dass beide Parteien die ursprüngliche Idee verstehen und teilen. Das ist schwierig, denn jedes Stadium ist auch ein Punkt, an dem die Bedeutung verzerrt werden oder ganz verloren gehen kann. Diese miteinander verbundenen Phasen sind:

1. Generierung einer Idee.

2. Kodierung und Kanalauswahl.

3.Übertragung.

Diese Schritte sind in Abbildung 3 dargestellt.

Abbildung 3 – Einfaches Modell des Kommunikationsprozesses

Die Schwierigkeit, die Phasen des Kommunikationsprozesses zu identifizieren, liegt darin begründet, dass der gesamte Prozess oft in wenigen Sekunden abgeschlossen ist. Lassen Sie uns diese Phasen analysieren, um zu zeigen, welche Probleme an verschiedenen Stellen auftreten können. Diese Analyse ähnelt der sorgfältigen Untersuchung eines einzelnen Bildes auf einem Film.

Die Geburt einer Idee

Das Formulieren einer Idee oder das Auswählen von Informationen ist der Beginn des Informationsaustauschs. Der Absender entscheidet, welche wertvolle Idee oder Nachricht ausgetauscht werden soll. In dieser ersten Phase scheitern viele Kommunikationsversuche daran, dass der Absender sich nicht genügend Zeit nimmt, über die Idee nachzudenken.

Es muss daran erinnert werden, dass die Idee noch nicht in Worte gefasst wurde oder eine andere Form angenommen hat, in der sie dem Informationsaustausch dienen könnte. Der Absender hat lediglich entschieden, welches Konzept er zum Gegenstand des Informationsaustausches machen möchte. Um einen effektiven Austausch durchzuführen, muss der Absender viele Faktoren berücksichtigen. Beispielsweise muss sich ein Manager, der Informationen über Leistungsbeurteilungen austauschen möchte, darüber im Klaren sein, dass es darum geht, den Untergebenen konkrete Informationen über ihre Stärken und Schwächen und Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer Leistung zu vermitteln. Die Idee kann kein vages allgemeines Lob oder Kritik am Verhalten von Untergebenen sein.

Dieses Beispiel zeigt den Zusammenhang zwischen Wahrnehmung und Kommunikation. Ein Manager, der seine Untergebenen für entwicklungs- und verbesserungsfähig hält und daher Informationen mit einer Bewertung der Ergebnisse ihrer Arbeit benötigt, wird höchstwahrscheinlich praktische positive Ideen für den Informationsaustausch zu dem angegebenen Thema im Wesentlichen haben. Ein Manager, der den Eindruck hat, dass Untergebene und Kinder darauf warten, korrigiert und geleitet zu werden, wird wahrscheinlich die negative Kritik, die einer solchen Denkweise innewohnt, in seine Vorstellungen einbeziehen.

Ein weiteres Beispiel für die erwarteten Probleme in der Gründungsphase stammt von einem Shop-Manager, der gerade eine Nachricht von der Geschäftsleitung erhalten hat, dass das Unternehmen die Videospielproduktion um 6 % steigern muss, ohne die Überstundenvergütung zu erhöhen. Wenn der Betriebsleiter nicht entscheidet, wie er diese Informationen am besten an seine Untergebenen weitergibt, und die Nachricht genau so sendet, wie er sie erhalten hat, kann es zu Missverständnissen kommen, da die Mitarbeiter nur die Tatsache verstehen, dass Änderungen erforderlich sind. Wenn die Führungskraft tatsächlich über die zu übertragenden Ideen nachdenkt, kann sie zu folgenden Schlussfolgerungen kommen:

1.Arbeiter müssen verstehen welche Was genau erforderlich ist, ist eine Produktionssteigerung um 6 % ohne zusätzliche Überstunden.

2. Arbeitnehmer müssen verstehen warum Diese Änderungen sind notwendig, sonst könnten sie zu dem Schluss kommen, dass das Unternehmen versucht, mehr aus ihnen herauszuholen und weniger zu bezahlen, und rebellieren.

3. Die Arbeitnehmer müssen verstehen auf welche Weise Es müssen Änderungen vorgenommen werden – Produktqualität und Fehlerraten dürfen sich aufgrund der erhöhten Produktion nicht ändern, da sonst die Effizienz eher sinken als steigen könnte, wie es die Geschäftsleitung in ihrer Botschaft fordert.

Manager, die schlecht kommunizieren, handeln möglicherweise erfolglos, weil sich die Geschäftsleitung ihnen gegenüber genauso verhält. Der Punkt ist, dass Führungskräfte oft als Vorbilder für das Verhalten ihrer Untergebenen dienen. Wenn Vorgesetzte bei der Weitergabe von Informationen dazu neigen, zwanghaft oder zurückhaltend zu sein, ist es durchaus möglich, dass sie sich bei der Weitergabe von Informationen an ihre Untergebenen ähnlich verhalten. Da Sie sich jedoch in einer anderen Position befinden als Ihre Vorgesetzten, ist es überhaupt nicht notwendig, im gleichen Stil zu handeln, auch wenn dieser Stil effektiv ist. Wichtig ist, dass man sich vorher darüber im Klaren ist, welche Ideen vermittelt werden sollen , wie Sie eine Nachricht senden und Vertrauen in die Angemessenheit der Ideen unter Berücksichtigung der spezifischen Situation und des Zwecks.

Kodierung und Kanalauswahl

Bevor der Absender eine Idee vermitteln kann, muss er Symbole verwenden kodieren es mithilfe eines Systems von Codezeichen. Durch diese Kodierung wird aus einer Idee eine Nachricht.

Der Absender muss auch Kanal auswählen kompatibel mit dem für die Kodierung verwendeten Zeichentyp. Zu den allgemein bekannten Kanälen gehören die Übertragung von gesprochenen und schriftlichen Materialien sowie die elektronische Kommunikation, einschließlich Computernetzwerke, E-Mail und Videokonferenzen. Wenn der Kanal nicht für die physische Verkörperung der Symbole geeignet ist, ist eine Übertragung nicht möglich. Ein Bild sagt manchmal mehr als tausend Worte, aber nicht, wenn man eine Nachricht per Telefon verschickt. Ebenso ist es möglicherweise nicht möglich, mit allen Mitarbeitern gleichzeitig zu sprechen. Vor Kleingruppentreffen können Memos verschickt werden, um sicherzustellen, dass die Botschaft verstanden wird und man sich für das Thema einsetzt.

Wenn der Kanal nicht genau mit der in der ersten Stufe entwickelten Idee übereinstimmt, wird der Informationsaustausch weniger effektiv sein. Als Kanäle werden das Medium (Luft, Wasser, Licht, Geschmack, physikalische Einwirkungen) und verschiedene technische Geräte und Vorrichtungen (Linien, Wellen etc.) genutzt. Beispiel. Der Vorgesetzte möchte den Untergebenen warnen, dass schwerwiegende Verstöße gegen die Sicherheitsmaßnahmen unzulässig sind, und tut dies in einem lockeren Gespräch bei einer Tasse Kaffee oder indem er ihm zu diesem Anlass eine Notiz schickt. Allerdings sind diese Kanäle möglicherweise nicht in der Lage, die Schwere des Verstoßes so effektiv zu vermitteln wie ein formeller Brief oder ein Treffen.

Die Wahl des Kommunikationsmediums sollte nicht auf einen einzigen Kanal beschränkt sein. Oft ist es wünschenswert, mindestens zwei Kommunikationsmedien kombiniert zu nutzen. Der Prozess wird komplexer, da der Absender den Einsatz dieser Mittel sequenzieren und die Intervalle in der Reihenfolge der Informationsübertragung festlegen muss. Untersuchungen zeigen jedoch, dass die gleichzeitige Nutzung von Mitteln zum Austausch mündlicher und schriftlicher Informationen in der Regel effektiver ist als der alleinige Austausch schriftlicher Informationen. Die Berechnung auf beiden Kanälen zwingt Sie dazu, sich sorgfältiger vorzubereiten und die Parameter der Situation schriftlich festzuhalten. Um jedoch einen unüberschaubaren Papierfluss zu vermeiden, sollte auf keinen Fall jeder Informationsaustausch schriftlich erfolgen.

Die zweite Phase ist verständlicher, wenn man sie sich als Verpackungsvorgang vorstellt. Viele wirklich gute Produkte werden erst verkauft, wenn sie so verpackt sind, dass sie für den Verbraucher klar und attraktiv zugleich sind. Ebenso gelingt es vielen Menschen mit großartigen Ideen nicht, sie in Symbolen und Kanälen zu verschlüsseln, die für den Empfänger bedeutungsvoll und überzeugend sind. Wenn dies geschieht, findet die Idee, selbst wenn sie sehr wertvoll ist, sehr oft keinen „Verkauf“.

Übertragen. Der Absender in der dritten Stufe nutzt einen Kanal, um die Nachricht an den Empfänger zu übermitteln. Die Rede ist von der physischen Übermittlung einer Nachricht, die viele Menschen fälschlicherweise für einen Kommunikationsvorgang halten. Gleichzeitig ist die Kommunikation, wie wir gesehen haben, nur eine der wichtigsten Phasen, die durchlaufen werden müssen, um einer anderen Person Ideen zu vermitteln.

Dekodierung ist die Übersetzung der Symbole des Senders in die Gedanken des Empfängers. Wenn die vom Absender bei der Formulierung einer Idee gewählten Symbole für den Empfänger genau die gleiche Bedeutung haben, weiß dieser genau, was der Absender gemeint hat. Wenn auf eine Idee nicht reagiert werden muss, kann der Prozess des Informationsaustauschs dort enden.

Aus verschiedenen Gründen kann es jedoch sein, dass der Empfänger der Nachricht eine etwas andere Bedeutung beimisst als im Kopf des Absenders. Daher sollte ein Informationsaustausch als wirksam angesehen werden, wenn der Empfänger Verständnis für die Idee zeigt, indem er die Handlungen durchführt, die der Absender von ihm erwartet hat.

Rückkopplung

Bei Rückmeldungen tauschen Sender und Empfänger die Rollen. Der Empfänger wird zum Absender und umgekehrt. Der gesamte Zyklus wiederholt sich also noch einmal, jedoch in eine andere Richtung.

Feedback kann die Effektivität des Management-Informationsaustauschs erheblich verbessern. Einer Reihe von Studien zufolge ist der wechselseitige Informationsaustausch (mit Möglichkeiten für Feedback) im Vergleich zum unidirektionalen Austausch (kein Feedback) zwar langsamer, baut aber dennoch effektiv Stress ab, ist genauer und erhöht das Vertrauen in die richtige Interpretation von Nachrichten . Dies wurde in verschiedenen Kulturen bestätigt.

Abbildung 4 – Informationsaustauschprozess als System mit Feedback und Rauschen

Lärm - jede Störung des Kommunikationsprozesses mit Verzerrung der Bedeutung der Nachricht . Effektive Kommunikation wird durch Feedback erheblich verbessert, sodass beide Parteien Geräusche unterdrücken können. Lärmquellen, die Kommunikationsbarrieren verursachen können, reichen von der Sprache (verbal oder nonverbal) bis hin zu unterschiedlichen Wahrnehmungen. Lärm kann die Bedeutung der Kodierungs- und Dekodierungsprozesse verändern und zu Unterschieden im organisatorischen Status zwischen Vorgesetzten und Untergebenen führen, was die genaue Übermittlung von Informationen erschweren kann.

Bestimmte Geräusche sind immer vorhanden, sodass in jeder Phase des Informationsaustauschprozesses eine gewisse Bedeutungsverzerrung auftritt. Beispiele für das Vorhandensein von Lärm: Tonfehler in der Aussprache; Verzerrungen in Kommunikationsleitungen; Sprachfehler usw. Normalerweise durchbrechen wir den Lärm und vermitteln unsere Botschaft. Allerdings führen hohe Geräuschpegel mitunter zu einem spürbaren Bedeutungsverlust und können den Versuch, einen Informationsaustausch aufzubauen, völlig blockieren. In Abbildung 4 ist der Austauschprozess in Form eines Diagramms dargestellt.

1.4 Kommunikationsnetzwerke und -stile

Kommunikationsnetzwerke – Dies ist die Verbindung von Personen, die auf bestimmte Weise am Kommunikationsprozess mithilfe von Informationsflüssen teilnehmen (Abbildung 5). Dabei werden nicht Individuen als solche betrachtet, sondern die Kommunikationsbeziehungen zwischen ihnen. Ein Kommunikationsnetzwerk umfasst den Fluss von Nachrichten und Signalen zwischen zwei oder mehr Personen. Es konzentriert sich auf die Muster dieser Flüsse durch die Organisation und nicht darauf, ob die Bedeutung oder Bedeutung der Nachricht erfolgreich übermittelt wurde.

Das vom Leiter erstellte Netzwerk besteht aus vertikalen, horizontalen und diagonalen Verbindungen. Vertikale Verbindungen werden entlang der Führungslinie vom Chef zu den Untergebenen aufgebaut. Horizontale Verbindungen sind Verbindungen zwischen Einzelpersonen oder Teilen einer Organisation auf gleicher Ebene: zwischen stellvertretenden Managern, zwischen Abteilungsleitern, zwischen Untergebenen. Diagonale Verbindungen sind Verbindungen zu anderen Vorgesetzten und anderen Untergebenen. Das Netzwerk dieser Verbindungen bildet die Struktur der Organisation. Der Zweck einer formellen Organisationsstruktur besteht darin, Kommunikationsflüsse in die richtige Richtung zu lenken. Die Möglichkeiten zum Aufbau eines Kommunikationsnetzwerks in einer Organisation sind durch die Größe der Abteilungen begrenzt. Steigt die Gruppengröße im arithmetischen Verlauf, so erhöht sich auch die Zahl der möglichen Kommunikationsbeziehungen. Daher ist das Kommunikationsnetzwerk in einer Gruppe von zwölf Personen vielfältiger und komplexer als in einer Gruppe von drei Personen.

Zeichnung

Abbildung 5 – Zwischenmenschliches Kommunikationsnetzwerk eines Gruppenleiters in einer Organisation

Es gibt Beispiele für Kommunikationsnetzwerke für Gruppen gleicher oder unterschiedlicher Größe (Abbildung 6). In Kreisnetzwerken können Gruppenmitglieder Informationen nur mit denen austauschen, die sich in ihrer Nähe befinden. Radnetzwerke zeichnen sich durch eine formelle, zentralisierte Machthierarchie aus, in der Untergebene über ihren Vorgesetzten miteinander kommunizieren. Die objektive Grundlage dieser Situation ist, dass die Person im Zentrum des „Rades“ über mehr Kommunikationsverbindungen verfügt als andere Mitglieder der Gruppe. Er erhält mehr Nachrichten, wird von anderen Gruppenmitgliedern häufiger als Person mit Führungsfunktionen anerkannt, hat mehr sozialen Einfluss auf andere Gruppenmitglieder, trägt in der Regel eine größere Verantwortung für die Übermittlung von Informationen und von ihm wird erwartet, dass er die Lösung des Problems stärker als andere ausarbeitet .

Dreiergruppe

„Rad“ „Allkanal“ „Spinner“

Vierergruppe

„Rad“ „Kette“ „Omnichannel“

Gruppe von fünf

„Rad“ „Y“ „Kreis“

„Omnichannel“ „Chain X“ „Alpha“

"Kette"

Abbildung 6 – Beispiele für Kommunikationsnetzwerke in Gruppen

Ein ähnliches Bild ist bei Netzwerken vom Typ „Y“ zu beobachten. Solche Netzwerke werden als zentralisiert bezeichnet und können effektiv sein, wenn einfache Probleme gelöst werden. Eine andere Art der Machthierarchie stellen Netzwerke vom Typ „Kette“ dar, in denen horizontale Verbindungen auftreten – ein Element der Dezentralisierung. „Omnichannel“-Netzwerke repräsentieren vollständig dezentrale Gruppen. Sie sind typisch für Fälle, in denen die Beteiligung aller an der Lösung komplexer Probleme erforderlich ist. Dieser Ansatz wird auch offene Kommunikation genannt.

Um die Macht- und Kontrollverhältnisse in einer Organisation zu verstehen, ist die Kenntnis der Arten von Kommunikationsnetzwerken besonders wichtig. Es ist bekannt, dass das Verbergen oder Zentralisieren von Informationen die Machtverhältnisse aufrechterhält.

Die Art der gegenseitigen Abhängigkeit von Arbeitsplätzen und Personen in einer Gruppe oder Organisation bestimmt die Art eines effektiveren Kommunikationsnetzwerks. Einfache gegenseitige Abhängigkeit ermöglicht die Nutzung zentralisierter Netzwerke. Komplexe gegenseitige Abhängigkeiten ermöglichen die Nutzung zentralisierter Netzwerke. Ein komplexes Netzwerk löst jedoch möglicherweise kein einfaches Problem.

Kommunikationsstile – Auf diese Weise baut eine Person am liebsten Kommunikationsinteraktionen mit anderen auf. Es gibt viele verschiedene Stile, die Menschen in der zwischenmenschlichen Kommunikation verwenden. Es gibt auch viele Ansätze, diese Stile zu definieren. Die Kenntnis von Stilen hilft dabei, zu bestimmen, wie man sich verhält und was man von dem mit einem bestimmten Stil verbundenen Verhalten erwarten kann.

Als Grundlage für die Messung der zwischenmenschlichen Kommunikation können zwei Variablen wie die Einseitigkeit in der Kommunikation und der Einsatz von Feedback herangezogen werden. Die erste betrifft den Grad, in dem wir uns in der Kommunikation anderen präsentieren, um bei ihnen eine Reaktion hervorzurufen, insbesondere eine, die zeigt, wie sie uns und unsere Handlungen wahrnehmen. Die zweite Dimension misst, inwieweit Menschen motiviert sind, Feedback für Kommunikationszwecke zu nutzen. Nachdem wir auf dieser Grundlage eine Matrix erstellt haben, in der die erste Dimension vertikal und die zweite Dimension horizontal aufgetragen wird, können wir fünf Stile zwischenmenschlicher Kommunikation unterscheiden (Abbildung 7).

Unilateralismus

Kommunikation

Niedrig

Niedrig Feedback nutzen Hoch

Abbildung 7 – Kommunikationsstile

Der Kommunikationsstil einer Person in Quadrant 1 kann als Selbstdarstellung definiert werden. Dieser Stil zeichnet sich durch ein hohes Maß an Wunsch aus, sich anderen zu präsentieren, und durch ein geringes Maß an Feedback von der Person, die diesen Stil verwendet. Das Selbstbild wird in diesem Fall im Bereich von durchschnittlich bis maximal gemessen. Der Einzelne tut dies und richtet damit die Aufmerksamkeit auf sich selbst, um eine Reaktion auf sein Verhalten hervorzurufen. Leider leidet der beschriebene Stil darunter, dass die Reaktion anderer oft ohne das nötige Feedback bleibt. Wenn man die Reaktionen anderer auf sein Verhalten sehr genau betrachtet, kann eine Person, die diesen Stil verwendet, ungezügelte Emotionen zeigen, die dem Aufbau effektiver Beziehungen zwischen kommunizierenden Parteien nicht förderlich sind.

Der Kommunikationsstil einer Person in Quadrat 2 wird als Selbstverwirklichung definiert und zeichnet sich durch ein Höchstmaß an Selbstdarstellung und ein Höchstmaß an Feedback aus. Unter idealen Bedingungen ist dieser Stil wünschenswert, aber situative Faktoren (Organisationsrichtlinien, Statusunterschiede usw.) können eine Person, die diesen Stil besitzt, dazu veranlassen, ihn aufzugeben.

Der Kommunikationsstil in Quadrat 3 zeichnet sich durch Schließung aus, d. h. gleichzeitig ein geringes Maß an Selbstdarstellung und ein geringes Maß an Feedback. In diesem Fall isoliert sich das Individuum sozusagen und lässt nicht zu, dass andere es erkennen. Dieser Stil wird oft von „Introvertierten“ verwendet – Menschen mit einer Tendenz, ihren Geist mehr nach innen zu richten. Die extreme Manifestation dieses Stils besteht darin, die eigenen Ideen, Meinungen, Dispositionen und Gefühle gegenüber anderen zu verbergen.

Der Kommunikationsstil im Quadranten 4 ist mit Selbstschutz verbunden und zeichnet sich, wie aus der Matrix ersichtlich, durch ein geringes Maß an Selbstdarstellung und ein hohes Maß an Feedback aus. Wird häufig verwendet, um andere besser kennenzulernen oder richtiger einzuschätzen. Typischerweise wird dieser Stil von Personen verwendet, die anderen gegenüber nicht sehr offen sind, aber gerne über sie diskutieren. Sie lieben es, etwas über sich selbst zu hören, diskutieren aber nicht gern mit anderen über ihre Qualitäten, insbesondere über ihre schlechten.

In der Mitte der Matrix stehen Personen, die sich selbst „verkaufen“, wenn andere das Gleiche tun. Dieser Stil wird als „Selbstverhandlung“ bezeichnet und zeichnet sich durch eine moderate Selbstvorstellung und einen moderaten Feedbackaustausch im Prozess der zwischenmenschlichen Kommunikation aus.

Es ist falsch zu glauben, dass einer der genannten Kommunikationsstile der bevorzugteste ist. Die Praxis effektiver Kommunikation zeigt, dass der Stil, in dem sich eine Person verwirklicht, wünschenswerter ist und in einer größeren Anzahl von Situationen verwendet wird. In Bezug auf die Verwendung anderer Stile ist es wichtig, die Herausforderungen eines effektiven Feedbacks zu verstehen, sich selbst präsentieren zu können und anderen zuhören zu können.

1.5 Zwischenmenschliche Kommunikation und Barrieren

Da ein Manager 50 bis 90 % seiner Zeit mit Reden verbringt, heben wir hier die direkte zwischenmenschliche Kommunikation hervor.

Unsere Diskussion über zwischenmenschliche Barrieren konzentriert sich auf:

1) Wahrnehmung;

2) Semantik;

3) Austausch nonverbaler Informationen;

4) Feedback von schlechter Qualität;

5) schlechtes Zuhören.

Wahrnehmungsbarrieren

Die Führungskraft muss ein Verständnis für den Wahrnehmungsprozess haben, da dieser Prozess die „Wirklichkeit für den Einzelnen“ bestimmt. Menschen reagieren nicht auf das, was tatsächlich in ihrer Umgebung passiert, sondern auf das, was als Geschehen wahrgenommen wird. Die Berücksichtigung einiger Faktoren, die die Wahrnehmung im Prozess des Informationsaustauschs beeinflussen, ermöglicht es, einen Rückgang der Wirksamkeit der Kommunikation zu verhindern, indem wahrnehmungsbedingte Barrieren rechtzeitig beseitigt werden.

Durch den Konflikt zwischen den Kompetenzbereichen, den Beurteilungsgrundlagen des Absenders und des Empfängers entsteht eine dieser Barrieren. Menschen können dieselben Informationen je nach Erfahrung unterschiedlich interpretieren. Beispielsweise können Vertriebsleiter in einem Einzelhandelsunternehmen unterschiedliche Ansichten darüber haben, wie die Ladenfläche am besten geräumt werden kann. In einem produzierenden Unternehmen glauben Vermarkter möglicherweise, dass die Steigerung des Umsatzes durch Produkterweiterung wichtiger ist als die Senkung der Produktionskosten durch stärkere Produktstandardisierung. Gleichzeitig können Produktionsmitarbeiter aus der entgegengesetzten Perspektive denken und Ideen für den Informationsaustausch generieren. Krankenhauspersonal und Krankenhausverwaltung haben möglicherweise unterschiedliche Urteilsgrundlagen hinsichtlich der Notwendigkeit, die betriebliche Effizienz zu verbessern, um Kosten zu senken oder zusätzliche Ressourcen zur Verbesserung der Pflegequalität bereitzustellen.

Der Grund für die selektive Wahrnehmung von Informationen je nach Interessenspektrum, Bedürfnissen, emotionalem Zustand und äußerem Umfeld der Menschen kann eine Diskrepanz zwischen den Urteilsgrundlagen sein. Diese Eigenschaft ist für den Informationsaustausch sehr wichtig. Daraus folgt, dass Menschen in vielen Fällen nur einen Teil der empfangenen Botschaft im physischen Sinne wahrnehmen. Die Schwierigkeiten von Organisationen bei der Übermittlung von Informationen werden auf Unterschiede in der Art und Weise zurückgeführt, wie Menschen die empfangenen Nachrichten interpretieren. Infolgedessen können die vom Absender kodierten Ideen verzerrt und nicht vollständig verstanden werden.

Informationen, die im Widerspruch zu Erfahrungen oder zuvor erlernten Konzepten stehen, werden häufig entweder vollständig abgelehnt oder entsprechend diesen Erfahrungen oder Konzepten verzerrt. Untersuchungen haben bestätigt, dass Menschen dazu neigen, organisatorische Probleme im Rahmen von Urteilen wahrzunehmen, die auf der Grundlage ihrer spezifischen Funktionen gebildet werden.

Ein weiterer Grund für die Wahrnehmungsschwierigkeiten im Kommunikationsprozess sind Barrieren, die durch die sozialen Einstellungen der Menschen verursacht werden. Wenn Sie mit bestimmten Personen oder Abteilungen schlechte Erfahrungen gemacht haben, kann es sein, dass die Einstellung der Personen den Informationsfluss beeinflusst. Nehmen wir zum Beispiel an, dass einer der Mitarbeiter des Unternehmens einen Vorschlag zur Verbesserung des Kundenservices unterbreitet. Darüber hinaus wurde beim letzten Informationsaustausch mit ihm seine Neigung zur Überschreitung der Bewirtungsausgabengrenzen besprochen. Aufgrund der möglicherweise im vorangegangenen Gespräch entstandenen negativen Einstellung ihm gegenüber ist es durchaus möglich, dass seine Idee nicht vollständig Gehör findet. Es ist auch möglich, dass er seine Bewirtungskosten überhöht hat, indem er einen Interessenten zu einem Weinessen eingeladen hat. Vielleicht glaubte er, auf diese Weise den Umsatz der Vertriebsabteilung deutlich steigern zu können. Wenn die Position bezüglich der Obergrenzen für Bewirtungskosten auf Folgendes hinausläuft: „Eine Überschreitung der Obergrenze deutet immer auf eine schwache Kontrolle über die ausgegebenen Mittel hin“, dann wird seine Sicht auf die Sachlage höchstwahrscheinlich nicht verstanden werden. Diese beiden Fälle des Informationsaustauschs können der Beginn einer schlechten Beziehung zwischen einem Untergebenen und einem Chef sein.

Dieses Beispiel zeigt, welchen Einfluss das Kommunikationsklima auf die Beziehung zwischen einem Manager und einem Untergebenen haben kann. Diese Beziehungen entstehen abhängig davon, wie sich jeder Einzelne in verschiedenen Interaktionen und beim Informationsaustausch im Verhältnis zum anderen verhält. Die Häufigkeit der Kontakte zwischen zwei Menschen und der Kommunikationsstil, den jeder in Zukunft im Verhältnis zum anderen wählen wird, hängen vom positiven oder negativen Ton der resultierenden Beziehung ab. Eine Führungskraft, die in den Beziehungen zu anderen kein positives Klima schafft, wird in Zukunft nur begrenzten Informationsaustausch mit den Mitarbeitern haben. Mit der Zeit kann sich ein Klima des Misstrauens, des Antagonismus und der Selbstverteidigung entwickeln. Untersuchungen zufolge erhöht eine Atmosphäre des Vertrauens den Informationsfluss und die Genauigkeit der zwischen den Personen in der Organisation ausgetauschten Informationen. Eine Studie ergab, dass Manager, wenn sie ihren Mitarbeitern gegenüber offen und ehrlich sind, diese entsprechend reagieren und ihnen Informationen mitteilen. Je höher die Offenheit einer oder beider am Informationsaustausch beteiligten Personen ist, desto größer ist die Zufriedenheit mit dem Kontakt.

Semantische Barrieren

Zu Beginn dieses Kapitels haben wir darauf hingewiesen, dass der Zweck der Kommunikation darin besteht, das Verständnis der ausgetauschten Informationen sicherzustellen, d. h. Mitteilungen. Durch den Informationskontakt und die Verwendung von Symbolen versuchen wir, Informationen auszutauschen und deren Verständnis zu erreichen. Zu den von uns verwendeten Symbolen gehören Wörter, Gesten und Betonung. Es sind diese Symbole, die Menschen im Kommunikationsprozess verwenden. Der Absender verschlüsselt die Nachricht mit verbalen und nonverbalen Symbolen. In dieser Diskussion liegt unser Fokus auf den Problemen, die mit der Verwendung von Wörtern als Symbolen verbunden sind.

Semantik- ein Zweig der Linguistik, der sich mit der Bedeutung sprachlicher Einheiten beschäftigt. Da Wörter (Symbole) für verschiedene Menschen unterschiedliche Bedeutungen haben können, wird das, was jemand mitteilen möchte, vom Empfänger der Informationen nicht unbedingt auf die gleiche Weise interpretiert und verstanden. Das erklärende Wörterbuch der russischen Sprache listet etwa 300.000 mögliche Definitionen für 75.000 Wörter auf, 17 Bedeutungen eines so einfachen Wortes wie übergeben Sie die. Das Wort „Ende“ kann beispielsweise von einem Seemann als Festmacherleine oder von einem Fahrer als Ende einer Straße interpretiert werden. Für einen Schneider ist das ein Stück Stoff. Es gibt auch eine häufigere Bedeutung – völliger Misserfolg, Zusammenbruch.

Missverständnisse werden häufig durch semantische Variationen verursacht, da in vielen Fällen die genaue Bedeutung, die der Giftmörder dem Symbol zuschreibt, überhaupt nicht offensichtlich ist. Wenn ein Manager einem Untergebenen sagt, dass ein Bericht angemessen erscheint, kann dies bedeuten, dass er vollständig und zweckdienlich ist. Allerdings kann der Untergebene das Wort „ausreichend“ so entschlüsseln, dass es bedeutet, dass der Bericht mittelmäßig ist und erheblich verbessert werden muss.

Ein Symbol hat keine eindeutige, inhärente Bedeutung. Die Bedeutung eines Symbols wird durch Erfahrung offenbart und variiert je nach Kontext, die Situation, in der das Symbol verwendet wird. Da jeder Mensch seine eigenen Erfahrungen macht und jede Informationshandlung gewissermaßen eine neue Situation darstellt, kann niemand absolut sicher sein, dass andere Menschen dem Symbol, das wir ihm gegeben haben, die gleiche Bedeutung zuschreiben werden.

Semantische Schwierigkeiten können auch durch Unterschiede in der Art und Weise entstehen, wie Menschen Symbolgruppen Bedeutung zuweisen. Dies hat enorme Auswirkungen auf die Kommunikation. Wenn Sie beispielsweise einem Untergebenen sagen: „Machen Sie dies, sobald Sie die Gelegenheit dazu haben“, was meinen Sie eigentlich: „so schnell wie möglich“ oder „wenn Sie Zeit haben“? Oder sagt zum Beispiel ein Manager, dass er einen umfassenden Bericht möchte. Was bedeutet das Wort „umfassender Bericht“ wirklich? Wenn Sie Ihrem Untergebenen sagen: „Kontaktieren Sie mich unbedingt, wenn Probleme auftreten“, versteht der Untergebene dann genau, was der Vorgesetzte mit „Problemen“ genau meint? In diesem Beispiel kann eine zusätzliche Komplikation dadurch entstehen, dass der Untergebene das Gefühl hat, dass das Vorhandensein von Problemen eine schlechte Sache sei. Dies führt dazu, dass er den Vorgesetzten nicht kontaktiert, wenn tatsächlich Probleme auftreten, obwohl es dem Vorgesetzten wichtig ist, Informationen über drohende oder bestehende Probleme so schnell wie möglich zu erhalten. Untersuchungen haben gezeigt, dass Arbeitnehmer und Manager sowie Führungskräfte auf verschiedenen Ebenen Wörtern wie Anreize, Quote, Zusammenarbeit und Budget unterschiedliche Bedeutungen beimessen.

Wie Sie sehen, müssen Manager, um effektiv Informationen mit Mitarbeitern einer Organisation auszutauschen, die wahre Bedeutung der von ihnen verwendeten Wörter verstehen und verstehen, welche Bedeutung den vom Management verwendeten Wörtern beigemessen wird.

Semantische Barrieren können für Unternehmen, die in multinationalen Umgebungen tätig sind, zu Kommunikationsproblemen führen. Wie Sie sich vorstellen können, können durch kulturelle Unterschiede verursachte semantische Barrieren Geschäftsverhandlungen ernsthaft behindern.

Nonverbale Kommunikation und Barrieren

Obwohl verbale Symbole (Wörter) unser primäres Mittel zur Kodierung von zu kommunizierenden Ideen sind, verwenden wir auch nonverbale Symbole, um Nachrichten zu übermitteln. Bei der nonverbalen Kommunikation werden alle anderen Symbole als Wörter verwendet. Oft erfolgt die nonverbale Kommunikation gleichzeitig mit der verbalen Kommunikation und kann die Bedeutung von Wörtern verstärken oder verändern. Blickwechsel, Gesichtsausdrücke wie Lächeln und Missbilligungsausdrücke, verwirrte hochgezogene Augenbrauen, lebhafte oder starre Blicke, zustimmende oder missbilligende Blicke sind Beispiele für nonverbale Kommunikation. Die Verwendung eines Fingers als Zeiger, das Bedecken des Mundes mit der Hand, Berührungen und eine desinteressierte Haltung sind ebenfalls nonverbale Möglichkeiten, Bedeutung zu vermitteln.

In letzter Zeit hat dieser Bereich der zwischenmenschlichen Kommunikation zunehmend die Aufmerksamkeit von Wissenschaftlern und Spezialisten auf sich gezogen. Tatsache ist, dass die Wirkung der meisten verbalen Botschaften durch nonverbale Informationen entsteht: 38 % – durch den Tonfall und 55 % – durch Mimik, Körperhaltung und Gestik. Daraus folgt, dass nur 7 % auf Worte entfallen. Dies gilt insbesondere dann, wenn der verbale Teil des Absenders widersprüchlich ist. In einer solchen Situation verlässt sich der Empfänger mehr auf den nonverbalen Teil, um die Bedeutung der Nachricht zu verstehen. Die wichtigsten Arten der nonverbalen Kommunikation sind in Tabelle 1 aufgeführt.

Tabelle 1 – Nonverbale Kommunikation

Ebenso wie semantische Barrieren können kulturelle Unterschiede beim Austausch nonverbaler Informationen erhebliche Verständnisbarrieren schaffen.

1.6 Organisatorische Kommunikation und Hindernisse dafür

Ein Verständnis des Prozesses des zwischenmenschlichen Informationsaustauschs und der Methoden zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten sollte zur Steigerung der Wirksamkeit der Managementaktivitäten eines Managers beitragen. Zusätzlich zur zwischenmenschlichen Kommunikation muss der Manager jedoch ein Verständnis für die Hindernisse beim Informationsaustausch in der Organisation und für Methoden zur Verbesserung dieses Austauschs haben.

In diesem Unterabschnitt werden wir uns mit Hindernissen für die organisatorische Kommunikation befassen.

Verzerrung von Nachrichten

Wenn Informationen innerhalb einer Organisation auf und ab wandern, wird die Bedeutung der Nachrichten leicht verzerrt. Diese Verzerrung kann mehrere Gründe haben. Kommt es zu Schwierigkeiten bei zwischenmenschlichen Kontakten, kann es, wie bereits erwähnt, zu unbeabsichtigten Verzerrungen von Nachrichten kommen. Für den Fall, dass ein Manager mit der Botschaft nicht einverstanden ist, kann es zu einer bewussten Falschdarstellung kommen. In diesem Fall modifiziert der Manager die Nachricht so, dass die Bedeutungsänderung in seinem Interesse erfolgt.

Durch die Filterung können auch Probleme beim Informationsaustausch aufgrund von Nachrichtenkorruption auftreten. Filterkonzepte beziehen sich auf die Tendenz, Nachrichten zu verzerren, wenn sie in einer Organisation oder Abteilung nach oben, unten oder von Ebene zu Ebene wandern. In einer Organisation besteht die Notwendigkeit, Nachrichten zu filtern, sodass nur die Nachrichten, die sie betreffen, von einer Ebene an eine andere Ebene der Organisation oder Abteilung gesendet werden. Um den Informationsfluss zu beschleunigen oder eine Nachricht klarer zu machen, müssen verschiedene Informationen zusammengefasst und vereinfacht werden, bevor Nachrichten an verschiedene Teile der Organisation gesendet werden. Da es die Manager sind, die bestimmen, welche Botschaften gesendet werden sollen, können alle Arten von Barrieren in zwischenmenschlichen Kontakten dazu führen, dass einige Botschaften eliminiert und andere in den Vordergrund gerückt werden. Eine solche Auswahl kann dazu führen, dass wichtige Informationen nicht in einen anderen Bereich der Organisation gelangen oder dass die Informationen dort mit einer erheblichen Verzerrung des Inhalts ankommen. Laut einer Studie erreichten nur 63 % der vom Vorstand übermittelten Informationen die Vizepräsidenten, 40 % die Geschäftsleiter und 20 % die Arbeitnehmer.

An die Spitze gesendete Nachrichten können aufgrund unterschiedlicher Status zwischen den Ebenen der Organisation verzerrt sein. Führungskräfte haben einen höheren Status, daher besteht möglicherweise die Tendenz, ihnen nur positiv wahrgenommene Informationen zu geben. Dies kann dazu führen, dass der Untergebene den Vorgesetzten nicht über ein potenzielles oder bestehendes Problem informiert, weil er dem Vorgesetzten keine schlechten Nachrichten überbringen möchte. Da Untergebene außerdem häufig die Zustimmung des Vorgesetzten wünschen, können sie ihm nur das sagen, was er hören möchte. Untersuchungen haben gezeigt, dass Statusunterschiede einen starken Einfluss auf die Qualität des Informationsaustauschs haben. Darüber hinaus kann der Grund für die Verschlechterung des Informationsflusses an die Spitze auf die erhöhte Aufmerksamkeit von Managern der mittleren Ebene für Nachrichten aus den oberen Machtebenen im Vergleich zu Informationen von ihren Untergebenen zurückgeführt werden. Weitere Gründe, die Mitarbeiter von einer Übergabe abhalten, können Angst vor Bestrafung und ein Gefühl der Sinnlosigkeit sein.

Informationsüberlastung

Hindernisse für den Informationsaustausch können auch durch überlastete Kommunikationskanäle entstehen. Ein Manager, der damit beschäftigt ist, eingehende Informationen zu verarbeiten und den Informationsaustausch aufrechtzuerhalten, ist wahrscheinlich nicht in der Lage, effektiv auf alle Informationen zu reagieren. Der Manager ist gezwungen, weniger wichtige Informationen herauszufiltern und nur das seiner Meinung nach Wichtigste übrig zu lassen; Gleiches gilt für den Informationsaustausch. Ein weiteres Hindernis besteht darin, dass das Kurzzeitgedächtnis einer Person in der Lage ist, sich eine bestimmte Anzahl nicht persönlicher Zeichen zu merken. Leider kann sich das Verständnis eines Managers über die Bedeutung von Informationen von dem anderer Mitarbeiter in der Organisation unterscheiden.

Schlechte Organisationsstruktur

In einer Organisation mit mehreren Führungsebenen steigt die Wahrscheinlichkeit von Informationsverzerrungen, da jede nachfolgende Führungsebene Nachrichten anpassen und filtern kann. Einige der am besten geführten amerikanischen Unternehmen sind zu Strukturen mit „wenigen Führungsebenen und relativ direkten Kommunikationskanälen“ übergegangen.

Eine schlechte Zusammensetzung und Nutzung von Ausschüssen, Arbeitsgruppen, Personal im Allgemeinen sowie die Art und Weise, wie Macht organisiert und Aufgaben verteilt werden, gehören zu den Aspekten, die zu Kommunikationsproblemen führen können. Auch Konflikte zwischen verschiedenen Gruppen oder Abteilungen einer Organisation können zu Problemen beim Informationsaustausch führen. Man kann sagen, dass ein schlecht gestaltetes Informationssystem die Effektivität des Informationsaustauschs und der Entscheidungsfindung in einer Organisation verringern kann.

1.7 Regulierung des Informationsflusses

Auf allen Ebenen der Organisation müssen Führungskräfte ihre eigenen Informationsbedürfnisse, die ihrer Vorgesetzten, Kollegen und Untergebenen vertreten. Der Manager muss auch lernen, die qualitativen und quantitativen Aspekte seines Informationsbedarfs sowie anderer Informationskonsumenten in der Organisation einzuschätzen. Er muss in der Lage sein, beim Informationsaustausch festzustellen, was „zu viel“ und „zu wenig“ ist. Als nächstes gehen wir davon aus, dass der Informationsbedarf weitgehend von den Zielen des Managers, den von ihm getroffenen Entscheidungen und der Art der Indikatoren zur Bewertung der Ergebnisse seiner Arbeit sowie seiner Abteilung und seiner Untergebenen abhängt.

Managementmaßnahmen

Die Regulierung des Informationsflusses ist ein Beispiel für eine der wenigen Maßnahmen, die ein Manager ergreifen kann, um den Informationsaustausch zu verbessern. Es gibt auch andere. Ein Manager kann beispielsweise üben, kurze Besprechungen mit einem oder mehreren Untergebenen abzuhalten, um geplante Änderungen, neue Prioritäten, Arbeitsverteilung usw. zu besprechen. Ein Manager kann sich dafür entscheiden, regelmäßige Besprechungen mit allen Untergebenen abzuhalten, um zuvor besprochene Themen zu besprechen. Viele Organisationen bestehen darauf, dass Mitarbeiter der oberen Führungsebene diese wöchentlichen Treffen abhalten. Ein Untergebener kann ähnliche Maßnahmen ergreifen und auf eigene Initiative ein Treffen mit dem Vorgesetzten oder Kollegen anstreben. Alle diese Beispiele zeigen, wie wichtig es ist, die Rollen von Controller, Distributor und Quelle im Informationsprozess abzubilden.

Planung, Umsetzung und Kontrolle bilden zusätzliche Handlungsmöglichkeiten des Managements in Richtung Verbesserung des Informationsaustausches. Diskussion und Klärung neuer Pläne, Strategieoptionen, Ziele und Aufgaben, die für eine effektivere Umsetzung des Geplanten erforderlich sind, Überwachung des Arbeitsfortschritts gemäß Zeitplan, Berichte über die Ergebnisse einer solchen Kontrolle – das sind zusätzliche Maßnahmen, die der Führungskraft obliegen.

Feedbacksysteme

In dem Maße, in dem Feedback die zwischenmenschliche Kommunikation verbessern kann, können auch die innerhalb der Organisation geschaffenen Feedbacksysteme dies tun. Diese Systeme sind Teil des Kontroll- und Managementinformationssystems der Organisation. Eine Variante eines Feedbacksystems besteht darin, Menschen von einem Teil der Organisation in einen anderen zu versetzen, um bestimmte Themen zu besprechen. Beispielsweise schickt Ford Mitarbeiter von seinem Hauptsitz in Fabriken im ganzen Land, um Fragen der Produktqualität zu besprechen. In ähnlicher Weise besucht der Bürgermeister der Stadt persönlich die Bezirke, um die ordnungsgemäße Umsetzung verschiedener Regierungsprogramme sicherzustellen, oder entsendet zu demselben Zweck in seinem Namen städtische Mitarbeiter. In Anbetracht des Bedarfs an Feedback in einer Organisation schreibt ein Kommunikationsspezialist: „Ein effektiver Leiter überbrückt die Lücke zwischen sich und seinen Untergebenen, indem er ein gut durchdachtes Kommunikationssystem schafft, das sicherstellt, dass Nachrichten nach unten gelangen und dort empfangen werden.“ Eine weitere Möglichkeit für ein Feedbacksystem ist die Mitarbeiterbefragung. Solche Umfragen können durchgeführt werden, um Informationen von Managern und Arbeitnehmern zu buchstäblich Hunderten von Themen zu erhalten:

1) ob ihnen die Ziele ihrer Aktivitäten klar kommuniziert werden;

2) sie sind mit potenziellen oder realen Problemen konfrontiert oder könnten damit konfrontiert werden;

3) ob sie genaue und zeitnahe Informationen erhalten, die sie für ihre Arbeit benötigen;

4) ob ihr Vorgesetzter offen für Vorschläge ist;

5) Sind sie über bevorstehende Änderungen informiert, die sich auf ihre Arbeit auswirken werden?

Biete Sammelsysteme an

Um den Informationsfluss nach oben zu erleichtern, wurden Systeme zur Sammlung von Vorschlägen entwickelt. Alle Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Ideen zur Verbesserung aller Aspekte der Aktivitäten der Organisation einzubringen. Das Ziel solcher Systeme besteht darin, die Tendenz zu verringern, Vorschläge auf dem Bottom-up-Pfad zu filtern oder zu ignorieren.

Am häufigsten wird das oben genannte System in Form von Beschwerde- und Anregungsboxen umgesetzt, in denen Mitarbeiter des Unternehmens ihre Vorschläge anonym einreichen können. Leider ist diese Option nicht sehr effektiv, da es oft keinen Mechanismus zur Bestätigung gibt, dass Vorschläge berücksichtigt wurden, sowie Anreize für Mitarbeiter, deren Vorschläge der Organisation zugute kommen. Programme, die finanzielle Anreize bieten und über einen Mechanismus verfügen, der offenlegt, warum eine Idee umgesetzt wird, ermöglichen es den Mitarbeitern, die Gründe für die Annahme oder Ablehnung ihrer Vorschläge zu verstehen. Darüber hinaus haben Mitarbeiter die Möglichkeit, finanzielle Prämien zu erhalten.

Sie können ein weiteres System zum Sammeln von Vorschlägen erstellen. Eine Organisation kann ein privates Telefonnetz oder Helplines einrichten, über die Mitarbeiter anonym anrufen und Fragen zu Aufgaben und Beförderungen stellen können. Manchmal sind Manager am Telefon, die gestellte Fragen sofort beantworten. Die Antworten werden entweder direkt an die Mitarbeiter gesendet (es sei denn, die Frage ist anonym) oder in einem Newsletter gedruckt.

Eine weitere Option für ein Feedbacksystem besteht darin, eine Gruppe von Managern und einfachen Mitarbeitern zu bilden, die sich treffen und Themen von gemeinsamem Interesse diskutieren.

Newsletter und moderne Informationstechnologie

Relativ große Unternehmen neigen dazu, monatliche Newsletter zu veröffentlichen, die Informationen für alle Mitarbeiter enthalten. Diese monatlichen Newsletter können Artikel enthalten, in denen Managementvorschläge, Arbeitssicherheits- und Gesundheitsthemen, ein neuer Vertrag oder eine neue Art von Produkt oder Dienstleistung, die den Verbrauchern in naher Zukunft angeboten werden soll, besprochen werden. Eine Auswahl des „Mitarbeiters des Monats“, neue Unternehmensbereiche und Entwicklungsperspektiven, Antworten des Managements auf Fragen aus den Reihen der Mitarbeiter.

Die Videoaufzeichnungstechnologie bietet Unternehmen eine weitere Möglichkeit, Informationskanäle zu schaffen. Das Ergebnis ist die Schaffung eigener Fernsehsender und -programme.

Die jüngsten Fortschritte in der Informationstechnologie tragen dazu bei, den Informationsaustausch innerhalb von Organisationen zu verbessern. Der Personal Computer hat bereits einen enormen Einfluss auf die Informationen gehabt, die Manager, Supportmitarbeiter und Arbeiter senden und empfangen. Mit elektronischer Post können Mitarbeiter schriftliche Nachrichten an jede Person in der Organisation senden, die an ihrem Arbeitsplatz über einen PC verfügt. Dies reduziert den traditionell unerschöpflichen Strom an Telefongesprächen. Darüber hinaus ist E-Mail ein wirksames Kommunikationsmittel zwischen Menschen in verschiedenen Büros, verschiedenen Städten und sogar in verschiedenen Regionen und Ländern. Jüngste Innovationen bei Telefonsystemen ermöglichen es einer Person, mehrere Nachrichten an verschiedene Personen zu senden und dann Antworten auf die ursprünglichen Nachrichten zu erhalten. Bei Videokonferenzen diskutieren Menschen an verschiedenen Orten, auch in verschiedenen Ländern, über alle möglichen Probleme und schauen sich dabei ins Gesicht.

Kapitel 2 Kommunikationssysteme bei Dina-Service LLC

2.1. Merkmale des Unternehmens

Dina-Service LLC ist eine professionelle Organisation, die sich auf Immobilienbewertung und Immobilienaktivitäten spezialisiert hat.

Der Verein wurde am 1. Februar gegründet 2001 auf Basis der Dina-Unternehmensgruppe zum Zwecke der Erbringung professioneller Wertermittlungs- und Immobiliendienstleistungen. Derzeit umfasst die Unternehmensgruppe eine Versicherungsgesellschaft, eine Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, eine Leasinggesellschaft und ein Sicherheitsunternehmen.

Dina-Service LLC ist seit mehr als vier Jahren erfolgreich auf dem russischen Markt tätig und ist Gewinner der Wettbewerbe der Abteilung für Immobilienbeziehungen des Gebiets Uljanowsk für die Arbeit „Bewertung von Immobilien und Unternehmen“ und des Ausschusses für Stadteigentum Management für „Bewertung städtischer Immobilien“ in den Jahren 2003 und 2004.

Das Unternehmen erbringt Bewertungsdienstleistungen auf der Grundlage der Lizenz Nr. 001185 der Bundesagentur für Bundesimmobilienverwaltung für das Recht zur Durchführung einer unabhängigen Bewertung.

Die Berufshaftpflicht für Gutachtertätigkeiten ist bei der OJSC Military Insurance Company mit einer Haftungshöchstgrenze von 2.000.000 Rubel versichert.

Die Berufshaftpflicht für Immobilienaktivitäten ist bei Ingosstrakh OJSC mit einer Haftungsobergrenze von 1.000.000 Rubel versichert.

Das Unternehmen baut seine Aktivitäten mit Kunden auf der Grundlage vertraglicher Beziehungen auf und trägt ihnen gegenüber die gesetzlich festgelegte Verantwortung für die Erfüllung der in der Satzung des Unternehmens vorgesehenen Aufgaben und Funktionen. Bei ihrer Tätigkeit orientiert sich die Organisation an der Gesetzgebung der Russischen Föderation, den Anordnungen der Regionalverwaltung sowie der Satzung des Unternehmens.

Wenn wir über den Markt für Bewertungsdienstleistungen in Uljanowsk und der Region Uljanowsk sprechen, ist die Situation hier im Allgemeinen nicht die günstigste für das Unternehmen. Es ist gebildet und nahe der Sättigung. Die Konkurrenz ist sehr groß. In der Region sind mehr als 30 Gutachterorganisationen tätig.

Dina-Service LLC ist von der Russian Society of Appraisers (ROO), einem Berufsverband von Gutachtern in Russland, akkreditiert. Die Akkreditierung beim ROO ist eine Garantie für die Qualität der Dienstleistungen.

Dina-Service LLC ist Mitglied der Union der Immobilienmarktfachleute in Uljanowsk und Mitglied der Russischen Immobilienmaklergilde.

Diese Organisation ist zu folgenden Zwecken organisiert und tätig:

- Einen Gewinn erzielen;

– die vollständigste und qualitativ hochwertigste Befriedigung der Verbraucherbedürfnisse;

– die vollständigste Befriedigung der Bedürfnisse der Mitarbeiter dieser Organisation.

Das Ziel der Organisation stimmt meiner Meinung nach mit den Zielen ihrer Mitarbeiter überein: Die Organisation muss möglichst viel Gewinn erzielen, und das ist für die Mitarbeiter wichtig, da die Höhe ihres Lohns direkt vom Gewinn der Organisation abhängt . Es ist kein Geheimnis, dass der Erhalt dieses Gewinns durch die erfolgreiche Arbeit der Mitarbeiter sichergestellt wird, was die Unternehmensleitung sehr gut versteht.

Bei ihrer Arbeitstätigkeit nutzen die Mitarbeiter moderne Technologien und Methoden. Die Schulung der Mitarbeiter ist jedoch unzureichend entwickelt und es werden keine Schulungen durchgeführt. Das Personal der Organisation ist in der Regel hochqualifiziert, es werden jedoch auch junge Menschen mit geringer Berufserfahrung eingestellt.

Der Generaldirektor von Dina-service LLC ist Maxim Nikolaevich Povtarev und handelt auf der Grundlage der Satzung.

Dina-Service LLC bietet eine umfassende Palette von Dienstleistungen für die Bewertung und Neubewertung von Immobilien und Immobilienaktivitäten an, darunter:

Bewertung des Wertes von Immobilien (zum Zweck des Kaufs und Verkaufs, der Vermietung, der besicherten Kreditvergabe, der Versicherung, der Einlage in das genehmigte Kapital und anderer notwendiger Fälle);

Bewertung des Wertes von Land und natürlichen Ressourcen;

Schätzung der Kosten für unfertige Bauarbeiten;

Schätzung der Kosten für Maschinen, Geräte, Fahrzeuge, Flugzeuge und Seeschiffe, Binnenschiffe;

Bewertung von Vorräten;

Bewertung des Wertes der Ergebnisse geistiger Tätigkeit, immaterieller Vermögenswerte, vertraulicher Informationen von kommerziellem Wert;

Schätzung des Wertes von Aktien, Wertpapieren, Anteilen, Anteilen am genehmigten Kapital, Unternehmen als Immobilienkomplexe;

Schätzung des Wertes von Forderungen, Schulden, Wechseln;

Kauf und Verkauf von Wohn- und Nichtwohnräumen;

Vermietung von Wohnraum und Gewerbeimmobilien;

Vorbereitung von Dokumenten, einschließlich landrechtlicher Dokumente;

Dina-Service LLC hat seinen Sitz in Uljanowsk, st. Lenina, 63. Die Lage an der zentralen Straße der Stadt ist für Kunden und Partner sehr günstig.

Die Kunden der Organisation sind:

Ausschuss für Immobilienverwaltung der Stadt Uljanowsk;

Gebietskörperschaft für die Bundesliegenschaftsverwaltung;

JSC Aviastar-SP;

Städtisches Einheitsunternehmen für Wohnungsbau und kommunale Dienstleistungen Krasny Gulay;

PA Undorovsky Mineralwasserwerk „Volzhanka“;

JSC „High Technologies“;

Yukos Oil Company;

JSC „Vodokanal“;

OJSC „Möbelfabrik Inzenskaya“;

JSC OKB Iskra;

OJSC „Iskra Plant“;

JSC „Kometa“;

Staatliche Bildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „Universität Uljanowsk“;

JSC „Institut“;

Die Partner der Organisation sind:

Versicherungsgesellschaft „Nasta-Center“;

Versicherungsgesellschaft „Russische Welt“;

Versicherungsgesellschaft „Progress Garent“;

Versicherungsgesellschaft „Avikos“;

Versicherungsgesellschaft „Guta-Versicherung“;

Versicherungsgesellschaft „Ingosstrakh“;

Versicherungsgesellschaft „MAX“;

Versicherungsgesellschaft „MSC“;

Versicherungsgesellschaft „Sogaz“;

Versicherungsgesellschaft „Soglasie“;

Versicherungsgesellschaft „Sok“;

Versicherungsgesellschaft „Sheksna“;

Schlichtungsmanager;

Handelsorganisationen;

Autodienstleistungen;

Anwaltskanzleien;

2.2 Kommunikationsstruktur

Lassen Sie uns die Kommunikationsstruktur des Unternehmens analysieren. Um zu verstehen, wie die Kommunikation bei Dina-Service LLC abläuft, betrachten wir die Managementstruktur des Unternehmens (Abbildung 8). Das höchste Leitungsorgan ist der Generaldirektor. Dem Direktor des Unternehmens untersteht der stellvertretende Generaldirektor. An ihn berichten wiederum die Abteilungsleiter und die Sekretärin.

Die Führungsstruktur verfügt über eine relativ geringe Anzahl von Führungsebenen und Kanälen für einen relativ direkten Informationsaustausch.

Abbildung 8 – Führungsstruktur des Unternehmens (in Klammern ist die Anzahl der Mitarbeiter angegeben)

2.3 Durchführung einer Kommunikationsanalyse

Um den Stand der Kommunikation zu analysieren, entwickelte Dina-Service LLC einen Fragebogen für Führungskräfte und Mitarbeiter des Unternehmens und führte eine Umfrage durch, auf deren Grundlage die folgende Analyse erstellt wurde:

Fragebogen für den Manager.

1. Bekleiden Sie eine Führungsposition?

¨ zum ersten Mal (1)

¨ nicht zum ersten Mal (3)

Abbildung 9 – Diagramm der Managementerfahrung mit Personal

Wenn wir die Antwort analysieren, können wir sagen, dass drei von vier Managern Erfahrung in Führungspositionen und damit Erfahrung in der Arbeit mit Personal, der Lösung von Problemen und dem Aufbau von Kommunikation haben. Andererseits verfügen sie jedoch über eine ausgeprägte Führungslinie, die möglicherweise geringfügige Änderungen erfordert.

2. Wie lange sind Sie schon in einer Führungsposition (falls die Position, die Sie derzeit innehaben, nicht die erste ist, wie lange dann insgesamt)?

Generaldirektor - 10 Jahre.

Stellvertreter Generaldirektor - 7 Jahre.

Leiter der Evaluierungsabteilung – 5,5 Jahre

Leiter der Immobilienabteilung – 5 Jahre.

Anhand der eingegangenen Antworten lässt sich erkennen, dass das Managementteam des Unternehmens über Erfahrung in der Führung des Unternehmens verfügt.

3. Ihre Ausbildung

¨ Sekundäres Spezial (0)

¨ Durchschnitt (0)

Abbildung 10 – Diagramm zum Bildungsstand von Führungskräften

Da alle Top-Manager über eine höhere Ausbildung verfügen, können wir den Schluss ziehen, dass sie über alle notwendigen Kenntnisse verfügen, um ein Unternehmen effektiv zu führen.

4. Entspricht Ihre Position Ihrer Ausbildung?

¨ Konform (2)

¨ Entspricht nicht (1)

¨ Nicht vollständig (1)

Abbildung 11 – Diagramm der Entsprechung zwischen Ausbildung und Position

Da nicht alle Führungskräfte eine ihrer Ausbildung entsprechende Position einnehmen, ist es notwendig, ihnen nach Möglichkeit die Möglichkeit zu geben, ihre Qualifikationen durch spezielle Fortbildungen zu verbessern.

5. Ist es notwendig, alle möglichen Kommunikationsarten in einem Unternehmen zu kombinieren?

Abbildung 12 – Diagramm der Notwendigkeit, alle Kommunikationsarten zu kombinieren

Die Meinungen zu diesem Thema waren gleichermaßen geteilt. Die Hälfte der Manager glaubt, dass es notwendig ist, alle möglichen Arten der Kommunikation zu nutzen, während die andere Hälfte der Manager dies nicht glaubt. Je mehr Kanäle zur Informationsübertragung vorhanden sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit einer rechtzeitigen Übermittlung von Informationen.

6. Sind Fortbildungen erforderlich?

¨ Einmal im Jahr (3)

¨ Einmal alle drei Jahre (1)

Abbildung 13 – Häufigkeitsdiagramm für Fortbildungskurse

Die meisten Führungskräfte sind sich der Bedeutung der Fortbildung als einer der Hauptkomponenten auf dem Weg zu einem effizienteren Betrieb des Unternehmens bewusst.

7. Welche Kommunikationsarten werden in Ihrem Unternehmen am häufigsten genutzt?

¨ Persönlicher Kontakt (3)

¨ Telefonkonferenzen (0)

¨ Telefongespräche (1)

¨ Durch interne Notizen (0)

¨ Per E-Mail (0)

Abbildung 14 – Diagramm der Nutzung von Kommunikationsmedien

Aus der Antwort geht klar hervor, dass es notwendig ist, die im Unternehmen stattfindende Kommunikation zu verbessern, da es auch bei einer oder mehreren Verbindungen im Unternehmen zu Störungen bei der Übermittlung wichtiger Informationen kommen kann, die z. B. zu irreversiblen Folgen führen können Beispiel: vorzeitige Erledigung der Aufgabe. Was wiederum schwerwiegendere Folgen haben kann.

8. An wen wenden Sie sich außerhalb des Unternehmens?

¨ Lieferanten (2)

¨ Verbraucher

¨ Konkurrenten (1)

¨ Behörden (1)

Arbeitsmarkt

Abbildung 15 – Diagramm der Kontakte außerhalb des Unternehmens

Bei der Analyse der eingegangenen Antworten kann man erkennen, dass die Führungskräfte eine recht enge Bindung zum externen Umfeld haben. Zu den Tätigkeiten einiger Führungskräfte gehören beispielsweise Kontakte sowohl zu Wettbewerbern als auch zu Lieferanten. Was sie wiederum dazu verpflichtet, über die notwendigen Kenntnisse in der korrekten (korrekten) Kommunikation mit ihnen zu verfügen.

9. Halten Sie persönliche Beziehungen für wichtig im Kommunikationsprozess?

¨ Wichtig (3)

¨ möglich, aber nicht zwingend (1)

¨ überhaupt unnötig

Abbildung 16 – Diagramm zur Bedeutung persönlicher Beziehungen

Eines der wichtigsten Ergebnisse der Umfrage ist, dass Führungskräfte es für wichtig halten, persönliche Beziehungen in der Kommunikation zu nutzen. Denn dies führt zu einer effektiveren Wahrnehmung von Informationen. Damit die Kommunikation stattfinden kann, müssen mindestens zwei Personen anwesend sein. Daher muss jeder Teilnehmer über alle oder einige Fähigkeiten verfügen: Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken. Effektive Kommunikation erfordert von jeder Partei bestimmte Fähigkeiten und Fertigkeiten.

10. Glauben Sie, dass der emotional-psychologische Faktor in einem Beziehungstyp positiver kommuniziert wird?

¨ Häuptling – Häuptling (1)

¨ Chef – Untergebener (1)

¨ untergeordnet – untergeordnet (2)

Abbildung 17 – Diagramm des emotionalen und psychologischen Faktors in Beziehungen

Führungskräfte glauben, dass positive Emotionen in der Kommunikation auch zu einer effektiveren Wahrnehmung der erhaltenen Informationen führen. Die Beziehung zwischen Vorgesetztem und Untergebenem ist vielleicht der offensichtlichste Bestandteil der Kommunikation in einer Organisation. Obwohl sie als Beispiel für den vertikalen Informationsaustausch dienen.

11. Wie ist die moralische und psychologische Situation in Ihrem Unternehmen?

¨ wohlhabend (4)

¨ im Allgemeinen gut, aber es gibt Probleme (0)

¨ das hat nichts mit der Arbeit zu tun (0)

Abbildung 18 – Diagramm der moralischen und psychologischen Situation im Unternehmen

Die Antwort auf die Frage zeigte nach Meinung der Manager, dass sich im Team eine günstige moralische und psychologische Situation entwickelt hatte. Dies wirkt sich positiv auf die Arbeit jedes einzelnen Mitarbeiters und des gesamten Teams aus. Informelle Kommunikation, die nicht den allgemeinen Regeln einer bestimmten Organisation entspricht; Sie werden nach dem etablierten System der persönlichen Beziehungen zwischen den Mitarbeitern der Organisation durchgeführt.

12. Wie arbeiten Sie mit der Geschäftsleitung zusammen?

¨ zu einem genau vereinbarten Zeitpunkt (0)

¨ im Betriebsmodus (1)

¨ nach Bedarf (3)

Abbildung 19 – Diagramm der Kontakte mit dem Management

Die Fähigkeit von Unternehmensmanagern, bei Bedarf mit der Geschäftsleitung Kontakt aufzunehmen, bedeutet, dass die Unternehmensleitung in der Lage ist, umgehend auf alle möglichen Faktoren zu reagieren, die zu einem Scheitern des Unternehmensbetriebs führen könnten.

13. Wie oft kommunizieren Sie mit der Belegschaft der Organisation?

¨ Oft (0)

¨ Nach Bedarf (4)

Abbildung 20 – Diagramm der Kontakte mit der Belegschaft

Die Tatsache, dass das Management Wert darauf legt, mit der Belegschaft zu kommunizieren, zeigt, dass die Meinungen der Belegschaft berücksichtigt werden. Einige wichtige und relevante Vorschläge von Unternehmensmitarbeitern, die sich auf den Betrieb des Unternehmens auswirken können, werden von der Unternehmensleitung geprüft.

14. Wie bereiten Sie sich auf bevorstehende Mitarbeitergespräche vor und auf welche Weise?

¨ Besprechungsplan (0)

¨ Bericht (0)

¨ Ich koche nichts (4)

Abbildung 21 – Diagramm der Vorbereitung auf Besprechungen

Die Ergebnisse der Antworten zeigen, dass die Unternehmensleitung bei der Vorbereitung anstehender Besprechungen nicht richtig vorgeht. Was wiederum dazu führen kann, dass Mitarbeiter nicht vollständig verstehen, was das Management ihnen vermitteln möchte. Wenn die Struktur der Organisation schlecht durchdacht ist, wird die Fähigkeit des Managers, die gesetzten Ziele zu planen und zu erreichen, etwas eingeschränkt.

15. Wie oft halten Sie Managementteambesprechungen ab?

¨ einmal pro Woche (0)

¨ einmal alle zwei Wochen (0)

¨ einmal im Monat (0)

¨ nach Bedarf (4)

Abbildung 22 – Diagramm der Regelmäßigkeit von Managementbesprechungen

Das Unternehmen verfügt nur über vier Manager, die im selben Gebäude untergebracht sind und sich täglich treffen. Daher besteht keine Notwendigkeit, Besprechungen zu einem klaren Zeitplan abzuhalten, sondern es ist ratsamer, sie nach Bedarf abzuhalten.

16. Wie oft halten Sie Besprechungen mit dem gesamten Team ab?

¨ einmal pro Woche (0)

¨ einmal alle zwei Wochen (0)

¨ einmal im Monat (0)

¨ nach Bedarf (4)

Abbildung 23 – Diagramm der Häufigkeit von Teambesprechungen

Eine wichtige Eigenschaft von Unternehmensleitern besteht darin, dass sie bei Bedarf Besprechungen mit untergeordneten Mitarbeitern abhalten. Dadurch können Sie unerwartete Probleme aller Art rechtzeitig lösen. Und auch die Arbeit des Unternehmens effizienter zu organisieren.

17. Wie werden Produktionsprobleme in Ihrem Unternehmen gelöst?

¨ Allein Chef (0)

¨ Managementteam (1)

¨ Spezialistengruppe (3)

¨ Das ganze Team (0)

Abbildung 24 – Diagramm der Entscheidungsmöglichkeiten im Unternehmen

Anhand der Antworten auf diese Frage wird deutlich, dass Führungskräfte bei der Lösung von Produktionsproblemen auf die Hilfe von Spezialisten zurückgreifen, die endgültige Entscheidung jedoch beim Management liegt. Die Meinung von Experten ist sehr wichtig, denn... Der Manager kennt möglicherweise nicht alle Feinheiten jedes Problems.

18. Wie können untergeordnete Mitarbeiter mit Ihnen in persönlichen Kontakt treten?

¨ an festgelegten Empfangstagen (0)

¨ Verwendung offizieller Dokumente (1)

¨ jederzeit, nach Bedarf (3)

¨ Verwendung einer vertraulichen Box (0)

Abbildung 25 – Diagramm der Kontaktmöglichkeit zwischen Mitarbeitern und dem Vorgesetzten

Es ist sehr wichtig, dass sich jeder Mitarbeiter jederzeit an seinen Vorgesetzten wenden kann, um Produktionsprobleme zu lösen. Dadurch können Sie Ihre Arbeit schneller erledigen. Bei einem spezifisch menschlichen Informationsaustausch spielt die Bedeutung von Informationen für jeden Kommunikationsteilnehmer eine besondere Rolle, da Menschen nicht nur Worte austauschen, sondern danach streben, eine gemeinsame Bedeutung zu entwickeln. Und das ist möglich, sofern die Informationen nicht nur akzeptiert, sondern auch verständlich und aussagekräftig sind.

19. Kennen Sie alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens?

¨ Fast alle (0)

Abbildung 26 – Diagramm des Mitarbeiterwissens

In einem kleinen Unternehmen, in dem die Belegschaft nicht mehr als fünfzig Personen beträgt, kennen sich alle Mitarbeiter und Führungskräfte nicht nur vom Sehen, sondern auch vom Namen. Dies vereint und macht das Team zu einem großen Team, das auf ein gemeinsames Ziel zusteuert.

20. Wie effektiv führt das Team Befehle und Anweisungen des Managements aus?

¨ Effektiv (2)

nicht immer

¨ Manchmal (1)

¨ Ziemlich oft (1)

Abbildung 27 – Diagramm der Effizienz der Ausführung von Aufträgen und Anweisungen

Eines der Hauptprobleme ist die verspätete Übermittlung der Managementdokumentation an das Personal, was zu Termininkonsistenzen und auch zur vorzeitigen Erledigung der übertragenen Aufgabe führen kann. All dies kann zu Störungen des gesamten Unternehmens führen.

21. Beeinträchtigt die Bereitstellung vollständiger Informationen die Qualität der geleisteten Arbeit?

¨ Betrifft (4)

¨ Beeinflusst nicht (0)

Abbildung 28 – Diagramm des Einflusses von Informationen auf die Arbeitsqualität

Wie aus dem oben Gesagten hervorgeht, führt eine verspätete Lieferung der Dokumentation zu allerlei Problemen, die sich wiederum auf die Qualität der geleisteten Arbeit auswirken.

22. Was ist bei der Kommunikation (mündliche Übermittlung von Informationen) am wichtigsten?

¨ Was sie sagen (1)

¨ Wie sie sagen (0)

¨ Richtiger Wortlaut (1)

¨ Hauptidee (2)

Abbildung 29 – Diagramm des Kommunikationseinflusses während der Kommunikation

23. Welche Möglichkeit der Informationsübermittlung ist Ihrer Meinung nach effektiver?

¨ Einseitig (0)

¨ Doppelseitig (4)

Abbildung 30 – Diagramm der Wirksamkeit von Möglichkeiten der Informationsübertragung

24. Welche zwischenmenschlichen Barrieren hindern Sie daran, Informationen richtig wahrzunehmen?

¨ Wahrnehmung (1)

¨ Semantik (0)

¨ Austausch nonverbaler Informationen (0)

¨ Feedback von schlechter Qualität (2)

¨ Schlechtes Zuhören (1)

Abbildung 31 – Diagramm des Einflusses zwischenmenschlicher Barrieren

Da ein Manager 50 bis 90 % seiner Zeit mit Reden verbringt, heben wir hier die direkte zwischenmenschliche Kommunikation hervor. Die Führungskraft muss ein Verständnis für den Wahrnehmungsprozess haben, da dieser Prozess die „Wirklichkeit für den Einzelnen“ bestimmt. Menschen reagieren nicht auf das, was tatsächlich in ihrer Umgebung passiert, sondern auf das, was als Geschehen wahrgenommen wird. Die Berücksichtigung einiger Faktoren, die die Wahrnehmung im Prozess des Informationsaustauschs beeinflussen, ermöglicht es, einen Rückgang der Wirksamkeit der Kommunikation zu verhindern, indem wahrnehmungsbedingte Barrieren rechtzeitig beseitigt werden.

25. Welche externen Indikatoren beeinflussen Ihre Kommunikation?

¨ Gesten, Mimik, Körperhaltung (1)

¨ Persönliche körperliche Qualitäten (1)

¨ Sprachintonation (1)

¨ Einrichtungsgegenstände (1)

¨ Zeit (0)

Abbildung 32 – Diagramm des Einflusses externer Indikatoren auf die Kommunikation

Nonverbale Kommunikation hat in den meisten Fällen eine unbewusste Basis, da sie die tatsächlichen Emotionen eines Teilnehmers am Kommunikationsprozess anzeigt und ein verlässlicher Indikator für manifestes Verhalten ist. Nonverbale Informationen sind schwer zu manipulieren und in der zwischenmenschlichen Kommunikation schwer zu verbergen. Dies bestimmt weitgehend, wie die Wörter interpretiert werden.

Fragebogen für Mitarbeiter.

1. Welche Ausbildung haben Sie?

¨ Höher (3)

¨ Unvollständige Hochschulbildung (4)

¨ Sekundärspezial (5)

¨ Durchschnitt (3)

Abbildung 33 – Diagramm des Bildungsniveaus

Die Umfrage ergab, dass der Bildungsstand der Mitarbeiter des Unternehmens überdurchschnittlich hoch ist; einige Mitarbeiter nehmen derzeit an einer Weiterbildung teil, was auf eine berufliche Weiterentwicklung des Personals hinweist.

2. Passen Ihre Qualifikationen zu Ihrer Position?

¨ Konform (5)

¨ Entspricht nicht (4)

¨ Nicht vollständig (6)

Abbildung 34 – Diagramm zur Qualifikationskonformität

Unter modernen Marktbedingungen ist es für Menschen schwierig, einen Job zu finden, geschweige denn einen, der ihren Qualifikationen und einem angemessenen Gehalt entspricht. Daher gibt es Arbeitnehmer, deren Qualifikationen nicht der Position entsprechen, die sie besetzen. Wie die vorherige Frage zeigte, versuchen einige Mitarbeiter, dies durch Weiterbildung zu ändern.

3. Üben Sie andere berufliche Tätigkeiten aus?

Abbildung 35 – Arbeitskombinationsdiagramm

Nach der Analyse der Antwort können wir den Schluss ziehen, dass einige Mitarbeiter ihre Arbeit mit einem anderen Arbeitsplatz kombinieren und es zu Problemen bei der Umsetzung der Kommunikation kommen kann. Ebenso wie die vorzeitige Aufmerksamkeit für verschiedene Arten von Informationen, die auf unterschiedliche Weise zu ihnen gelangen. Daher kann es beispielsweise zu Verzögerungen bei bestimmten Entscheidungen kommen, die für den effizienten Betrieb des Unternehmens von entscheidender Bedeutung sein können.

4 Sind Sie mit dem moralischen und psychologischen Klima im Team zufrieden?

¨ Zufrieden (15)

¨ Nicht zufrieden (0)

¨ Nicht vollständig (0)

Abbildung 36 – Diagramm des moralischen und psychologischen Klimas

Die Beantwortung der Frage zeigte nach Meinung der Mitarbeiter, dass sich im Team eine günstige moralische und psychologische Situation entwickelt hatte. Dies wirkt sich positiv auf die Arbeit jedes einzelnen Mitarbeiters und des gesamten Teams aus. Informelle Kommunikation, die nicht den allgemeinen Regeln einer bestimmten Organisation entspricht; Sie werden nach dem etablierten System der persönlichen Beziehungen zwischen den Mitarbeitern der Organisation durchgeführt.

5. Wie ist die Atmosphäre im Team?

¨ gutmütig, alle sind sehr gesellige und interessante Menschen (7)

¨ normal, du kannst kommunizieren (5)

¨ wir arbeiten einfach alle zusammen, das ist alles. (3)

Abbildung 37 – Diagramm der Atmosphäre im Team

Die Meinungen zu diesem Thema sind geteilt, aber die Mehrheit glaubt, dass die Atmosphäre im Team gutmütig ist, die Leute fröhlich, kontaktfreudig und interessant sind, aber dennoch haben einige Mitarbeiter Kommunikationsprobleme.

6. Welche Kommunikationsarten werden in Ihrem Unternehmen am häufigsten genutzt?

¨Persönlicher Kontakt (6)

¨ Telefonkonferenzen (0)

¨ Telefongespräche (6)

¨ Durch interne Memos (3)

¨ Per E-Mail (0)

Abbildung 38 – Diagramm der Kommunikationsarten

Aus den Antworten auf diese Frage geht hervor, dass Mitarbeiter den persönlichen Kontakt mit Menschen oder die telefonische Kommunikation bevorzugen, um Probleme und Probleme detaillierter zu lösen, und auch dokumentarische Kommunikation für eine detailliertere Beschreibung, beispielsweise Technologie, Finanzdokumentation, nutzen , Informationen, die nur schriftlich wahrgenommen werden usw.

7. An wen wenden Sie sich außerhalb des Unternehmens?

¨ Lieferanten (4)

¨ Verbraucher (8)

¨ Konkurrenten (0)

¨ Behörden (3)

¨ Arbeitsmarkt (0)

Abbildung 39 – Diagramm der Kontakte außerhalb des Unternehmens

Bei der Analyse der eingegangenen Antworten kann man erkennen, dass die Mitarbeiter eine recht enge Bindung zum externen Umfeld haben. Bei den Mitarbeiteraktivitäten handelt es sich um Kontakte, beispielsweise mit Lieferanten, Kunden und Behörden. Was sie wiederum dazu verpflichtet, über die notwendigen Kenntnisse in der korrekten (korrekten) Kommunikation mit ihnen zu verfügen.

8. Halten Sie persönliche Beziehungen für wichtig im Kommunikationsprozess?

¨ Wichtig (13)

¨ möglich, aber nicht zwingend (2)

¨ überhaupt unnötig (0)

Abbildung 40 – Diagramm zur Bedeutung persönlicher Beziehungen

Eines der wichtigsten Ergebnisse der Umfrage ist, dass es den Mitarbeitern wichtig ist, persönliche Beziehungen, Emotionen, Gestik und Mimik in der Kommunikation einzusetzen. Denn dies führt zu einer effektiveren Wahrnehmung von Informationen. Damit die Kommunikation stattfinden kann, müssen mindestens zwei Personen anwesend sein. Daher muss jeder Teilnehmer über alle oder einige Fähigkeiten verfügen: Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken. Effektive Kommunikation erfordert von jeder Partei bestimmte Fähigkeiten und Fertigkeiten.

9. Glauben Sie, dass der emotional-psychologische Faktor in einem Beziehungstyp positiver kommuniziert wird?

¨ Häuptling – Häuptling (3)

¨ Chef – Untergebener (5)

¨ untergeordnet – untergeordnet (7)

Abbildung 41 – Diagramm der Kommunikation des emotional-psychologischen Faktors

Mitarbeiter des Unternehmens glauben, dass die Kommunikation des emotionalen und psychologischen Faktors in Untergebenen-Untergebenen-Beziehungen positiver ist, obwohl auch die Beziehung zwischen Vorgesetzten und Untergebenen im Allgemeinen positiv ist. Und was die Kommunikation des emotionalen und psychologischen Faktors in Beziehungen wie Chef – Chef betrifft, können wir sagen, dass Mitarbeiter möglicherweise nicht wissen, wie sich die Kommunikation zwischen dem Führungsteam entwickelt.

11. Ist Ihr Arbeitsplatz komfortabel und technisch ausgestattet?

¨ Praktisch (8)

¨ Nicht sehr praktisch (6)

¨ Schlecht ausgestattet (1)

Abbildung 42 – Diagramm der Arbeitsplatzfreundlichkeit

Die Arbeitsproduktivität hängt davon ab, wie der Arbeitsplatz der Mitarbeiter ausgestattet ist. Ein Arbeitsplatz ist ein Bereich, in dem Arbeitskräfte eingesetzt werden und der mit den erforderlichen technischen Mitteln ausgestattet ist und in dem die Arbeitstätigkeit eines ausübenden Künstlers oder einer Gruppe von ausübenden Künstlern ausgeübt wird und eine Arbeit mit derselben Art von Vorgängen ausgeführt wird.

12.Müssen Sie wegen Zeitmangels oft länger am Arbeitsplatz bleiben?

¨ Ständig (6)

¨ Manchmal (7)

¨ Nie (2)

Abbildung 43 – Diagramm der Verzögerungen am Arbeitsplatz

Die Ergebnisse dieser Frage ergeben sich direkt aus der vorherigen, weil Aufgrund mangelnder technischer Ausstattung müssen die Mitarbeiter nach Arbeitsende an ihrem Arbeitsplatz bleiben. Es ist auch möglich, dass die Anleitungsdokumentation nicht richtig verstanden wird.

13. Über welche Kanäle werden Managementinformationen direkt an Sie übermittelt?

¨ Schriftlich (7)

¨ Mündlich (8)

¨ Im elektronischen Format (Computerdateien) (0)

Abbildung 44 – Diagramm der Informationsübertragungskanäle

Es zeigt sich, dass die meisten Mitarbeiter Informationen über einen Kommunikationskanal erhalten, was zu einem unzureichenden Verständnis der Managementinformationen führen kann. Es ist bekannt, dass für eine bessere Aufnahme der empfangenen Informationen die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle erforderlich ist.

14. Beeinträchtigt die rechtzeitige Bereitstellung vollständiger Informationen die Qualität der durchgeführten Arbeiten?

¨ Betrifft (15)

¨ Beeinflusst nicht (0)

¨ Dies gilt nicht für die Arbeit (0)

Abbildung 45 – Diagramm des Einflusses zeitnaher Informationen auf die Arbeitsqualität

Wie aus dem oben Gesagten hervorgeht, führt eine verspätete Lieferung der Dokumentation zu allerlei Problemen, die sich wiederum auf die Qualität der geleisteten Arbeit auswirken. Im Rahmen der vertikalen Kommunikation bewegen sich Informationen innerhalb einer Organisation von Ebene zu Ebene. Die Übertragung erfolgt nach unten, d.h. von höheren zu niedrigeren Ebenen. Auf diese Weise werden nachgeordnete Führungsebenen über aktuelle Aufgaben, geänderte Prioritäten, konkrete Aufgaben, empfohlene Vorgehensweisen etc. informiert.

15. Welche Möglichkeit der Informationsübermittlung ist Ihrer Meinung nach effektiver?

¨ Einseitig (0)

¨ Doppelseitig (15)

Abbildung 46 – Diagramm der Wirksamkeit von Möglichkeiten der Informationsübertragung

Feedback kann die Effektivität des Management-Informationsaustauschs erheblich verbessern. Einer Reihe von Studien zufolge ist der wechselseitige Informationsaustausch (mit Möglichkeiten für Feedback) im Vergleich zum unidirektionalen Austausch (kein Feedback) zwar langsamer, baut aber dennoch effektiv Stress ab, ist genauer und erhöht das Vertrauen in die richtige Interpretation von Nachrichten .

16. Was ist bei der Kommunikation (mündliche Übermittlung von Informationen) am wichtigsten?

¨ Was sie sagen (2)

¨ Wie sie sagen (1)

¨ Richtige Formulierung (5)

¨ Hauptidee (7)

Abbildung 47 – Diagramm des Kommunikationseinflusses während der Kommunikation

Bei der Übermittlung von Informationen ist es sehr wichtig, die Bedeutung der Informationen richtig zu formulieren und richtig zu vermitteln. Je genauer die Informationen übermittelt werden, desto korrekter und schneller wird auf diese Informationen reagiert. Aus verschiedenen Gründen kann es jedoch sein, dass der Empfänger der Nachricht eine etwas andere Bedeutung beimisst als im Kopf des Absenders. Daher sollte ein Informationsaustausch als wirksam angesehen werden, wenn der Empfänger Verständnis für die Idee zeigt, indem er die Handlungen durchführt, die der Absender von ihm erwartet hat.

17. Welche externen Indikatoren beeinflussen Ihre Kommunikation?

¨ Gesten, Mimik, Körperhaltung (3)

¨ Persönliche körperliche Qualitäten (6)

¨ Sprachintonation (3)

¨ Einrichtungsgegenstände (2)

¨ Zeit (1)

Abbildung 48 – Diagramm des Einflusses externer Indikatoren auf die Kommunikation

Nonverbale Kommunikation hat in den meisten Fällen eine unbewusste Basis, da sie die tatsächlichen Emotionen eines Teilnehmers am Kommunikationsprozess anzeigt und ein verlässlicher Indikator für manifestes Verhalten ist. Nonverbale Informationen sind schwer zu manipulieren und in der zwischenmenschlichen Kommunikation schwer zu verbergen. Dies bestimmt weitgehend, wie die Wörter interpretiert werden.

18. Welche zwischenmenschlichen Barrieren hindern Sie daran, Informationen richtig wahrzunehmen?

¨ Wahrnehmung (2)

¨ Semantik (0)

¨ Austausch nonverbaler Informationen (3)

¨ Feedback von schlechter Qualität (9)

¨ Schlechtes Zuhören (1)

Abbildung 49 – Diagramm des Einflusses zwischenmenschlicher Barrieren

Menschen reagieren nicht auf das, was tatsächlich in ihrer Umgebung passiert, sondern auf das, was als Geschehen wahrgenommen wird. Die Berücksichtigung einiger Faktoren, die die Wahrnehmung im Prozess des Informationsaustauschs beeinflussen, ermöglicht es, einen Rückgang der Wirksamkeit der Kommunikation zu verhindern, indem wahrnehmungsbedingte Barrieren rechtzeitig beseitigt werden.

In der Organisationskommunikation geht es vor allem darum, den Informationsfluss zu verbessern. Hier sind einige konkrete Möglichkeiten zur Verbesserung der Kommunikation in Organisationen, die jeder Manager kennen sollte.

Regulierung des Informationsflusses. Führungskräfte auf allen Ebenen der Organisation müssen die Informationsbedürfnisse ihrer selbst, ihrer Vorgesetzten, Kollegen und Untergebenen vertreten. Ein Manager muss lernen, die qualitativen und quantitativen Aspekte seines Informationsbedarfs sowie anderer Informationskonsumenten in der Organisation einzuschätzen. Er muss versuchen herauszufinden, was beim Informationsaustausch „zu viel“ und „zu wenig“ ist.

Managementmaßnahmen. Die Regulierung des Informationsflusses ist nur ein Beispiel für die Maßnahmen eines Managers zur Verbesserung des Informationsaustauschs. Es gibt auch andere. Beispielsweise kann ein Manager kurze Besprechungen mit einem oder mehreren Untergebenen einüben, um bevorstehende Änderungen, neue Prioritäten, Arbeitsverteilung usw. zu besprechen. Der Manager kann sich auch nach eigenem Ermessen dafür entscheiden, sich regelmäßig mit allen Untergebenen zu treffen, um dieselben Themen zu besprechen. Planung, Organisation und Kontrolle bilden zusätzliche Handlungsmöglichkeiten des Managements in Richtung Verbesserung des Informationsaustausches.

Feedbacksysteme. Soweit Feedback die zwischenmenschliche Kommunikation verbessern kann, können auch die innerhalb einer Organisation geschaffenen Feedbacksysteme dies tun. Solche Systeme sind Teil des Kontroll- und Managementinformationssystems der Organisation. Eine Möglichkeit für ein Feedbacksystem besteht darin, Menschen von einem Teil der Organisation in einen anderen zu versetzen, um bestimmte Themen zu besprechen.

Eine weitere Möglichkeit für ein Feedbacksystem ist eine Mitarbeiterbefragung. Solche Umfragen können durchgeführt werden, um Informationen von Managern und Arbeitnehmern zu buchstäblich Hunderten von Themen zu erhalten.

Systeme zur Sammlung von Vorschlägen. Vorschlagserfassungssysteme sollen den Informationsfluss nach oben erleichtern. Alle Mitarbeiter erhalten die Möglichkeit, Ideen zur Verbesserung aller Aspekte der Aktivitäten der Organisation zu entwickeln. Das Ziel solcher Systeme besteht darin, die Tendenz zu verringern, Ideen auf dem Bottom-up-Pfad zu filtern oder zu ignorieren. Am häufigsten wird ein solches System in Form von Vorschlagsboxen implementiert, in denen Mitarbeiter des Unternehmens ihre Vorschläge anonym einreichen können.

Das System zur Sammlung von Vorschlägen kann unterschiedlich organisiert sein. Eine Organisation kann ein privates Telefonnetz einrichten, über das Mitarbeiter anonym anrufen und Fragen zu Aufgaben und Beförderungen stellen können.

Eine andere Variante des Feedbacksystems besteht darin, eine Gruppe von Managern und einfachen Mitarbeitern zu bilden, die sich treffen und Themen von gemeinsamem Interesse diskutieren.

Ein anderer Ansatz basiert auf Qualitätszirkeln oder Gruppen von nicht leitenden Mitarbeitern, die sich wöchentlich treffen, um Verbesserungsvorschläge zu besprechen.

Die Beschränkung des Zugriffs auf Informationen je nach Status und Arbeitsbereich des Mitarbeiters führt zu einer Verringerung des Missverständnisses der vom Mitarbeiter erhaltenen Informationen.

Einschränkung des Zugriffs auf Datenbanken, die für das Unternehmen von größter Bedeutung sind.

Territoriale Abgrenzung der Zugangszonen der Mitarbeiter in Abhängigkeit von deren Dienststatus und Verantwortlichkeiten. Dies wiederum soll dazu führen, dass es im Unternehmen nicht zu Informationsverzerrungen und Informationsüberflutung kommt.

Ständige Aktualisierung der Software- und Hardware-Tools zur Informationssicherheit.

Nutzen Sie Newsletter, da diese eine gute Möglichkeit sind, eine große Menge an Informationen zu bündeln und so die vielfältigen Aktivitäten des Unternehmens aufzuzeigen. Ist ein Unternehmen in vielen Geschäftsfeldern tätig oder gleichzeitig an mehreren Unternehmen beteiligt, kann es den Newsletter als umfassende Werbung nutzen.

Ständige Analyse externer Informationen (hauptsächlich der Medien). Eine der wichtigsten Arten der Kommunikation ist bekanntlich die Kommunikation mit der äußeren Umgebung. Sie ermöglichen eine rechtzeitige Bewertung der darin auftretenden Änderungen, die sich sowohl positiv als auch negativ auf das Unternehmen auswirken können, beispielsweise die rechtzeitige Erkennung von Lecks vertraulicher Informationen aus dem Unternehmen.

Bei der Analyse der Wirksamkeit der Kommunikation bei Dina-Service LLC wurden folgende Probleme festgestellt:

Führungskräfte und Mitarbeiter haben eine Ausbildung erhalten, die nicht ihrer Position entspricht;

Das Unternehmen nutzt eine begrenzte Anzahl von Kommunikationsarten;

Unternehmensführer bereiten sich nicht ausreichend auf bevorstehende Meetings vor;

Es kommt zu einer verspäteten Übermittlung von Informationen.

Es gibt Hindernisse wie: schlechtes Feedback, schlechtes Zuhören, schlechte Wahrnehmung;

Arbeitsplätze sind technisch unzureichend ausgestattet;

Es kommt zu Verzögerungen bei der Arbeit.

Das größte und dringendste Problem bei Dina-Service LLC scheint das Problem der Abwärtskommunikation zu sein. Um die Bereitstellung von Informationen an Abteilungen und deren Manager zu beschleunigen, schlage ich zwei Möglichkeiten vor.

Der erste und erfolgversprechendste Weg besteht darin, jeder Abteilung einen Personalcomputer mit Internetanschluss zur Verfügung zu stellen und ihnen personalisierte Postfächer zuzuweisen. Dadurch verkürzt sich die Zeit, die für die Übermittlung der notwendigen Informationen benötigt wird, ohne dass das Personal, das mit dem Verkauf der Waren an den Kunden befasst ist, von seiner Arbeit unterbrochen wird, was die Servicekultur steigert und somit zusätzliche Kunden anzieht.

Die zweite Möglichkeit, die gleichzeitig mit der ersten genutzt wird, ist die Verwendung von Kurztextnachrichten (SMS), die an Mobiltelefone gesendet werden. Die Art der Übermittlung der Nachricht kann entweder per Telefon oder über die Website des Telekommunikationsunternehmens gewählt werden. Die Verwendung dieser Informationsmethode erhöht die Geschwindigkeit der Informationsübermittlung an einen bestimmten Adressaten und entlastet die Sekretärin und das Personal. Es besteht die Möglichkeit, über Uhrzeit und Datum des nächsten Treffens, die Notwendigkeit einer Kontaktaufnahme mit der Geschäftsleitung und andere Fälle zu informieren, die keiner besonderen Erklärung des Absenders bedürfen.

Moderne Informationstechnologie. Die jüngsten Fortschritte in der Informationstechnologie können dazu beitragen, den Informationsaustausch in Unternehmen zu verbessern. Der Personal Computer hat bereits einen enormen Einfluss auf die Informationen gehabt, die Manager, Supportmitarbeiter und Arbeiter senden und empfangen. E-Mail gibt Mitarbeitern die Möglichkeit, schriftliche Nachrichten an jeden im Unternehmen zu senden. Dadurch soll der traditionell unerschöpfliche Strom an Telefongesprächen reduziert werden. Darüber hinaus ist E-Mail ein wirksames Kommunikationsmittel zwischen Menschen in verschiedenen Büros, verschiedenen Städten und sogar in verschiedenen Bundesstaaten und Ländern. Jüngste Innovationen bei Telefonsystemen ermöglichen es einer Person, mehrere Nachrichten an verschiedene Personen zu senden und dann anzurufen und Antworten auf die ursprünglichen Nachrichten zu erhalten.

Auch auf die Qualifikation des Personals sollten Sie achten. Ich schlage vor, dass die Unternehmensleitung Fortbildungs- oder Umschulungskurse organisiert oder einen Teil der Ausbildung für selbstständig studierende Mitarbeiter übernimmt.

Durch die Personalschulung wird sichergestellt, dass die Fachkenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter dem modernen Produktions- und Managementniveau entsprechen. Die Ausbildung von Arbeitern und Angestellten umfasst vier Hauptblöcke:

Professionelles Training. Es gibt eine primäre, sekundäre und höhere Berufsausbildung für Arbeiter und Fachkräfte mit Erhalt eines Bildungsdokuments (Diplom, Zertifikat). Die Ausbildungsdauer beträgt 1 bis 6 Jahre.

Die Weiterbildung. Es wird an Berufskursen, an Managementschulen, an Fortbildungsfakultäten und an Wirtschaftsinstituten durchgeführt. Dauer der Ausbildung von 1 Tag bis 1 Jahr.

Personalumschulung. Wird in Bildungseinrichtungen durchgeführt, wenn Arbeitnehmer einen zweiten Beruf erwerben und Arbeitnehmer eine zweite Fachrichtung erwerben. Die Ausbildungsdauer beträgt 2 Monate bis 2 Jahre.

Die postgraduale Zusatzausbildung dient der Erlangung höherer beruflicher oder wissenschaftlicher Qualifikationen im Rahmen eines Graduiertenstudiums oder eines Doktoratsstudiums. Die Ausbildungsdauer beträgt 2-4 Jahre.

Die Kommunikationserfahrung von Johnson & Johnson zeigt, dass eine Kombination aus Kommunikationsinstrumenten wie Besprechungen, Memos, Telefongesprächen, formellen Berichten, Videoaufzeichnungen und Einzelgesprächen letztendlich viele Mitarbeiter des Unternehmens erreichte.

Die Organisation nutzt verschiedene Mittel, um mit ihrer Umgebung zu kommunizieren. Sie kommunizieren mit bestehenden und potenziellen Verbrauchern über Werbung und andere Marketingprogramme. Im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit geht es vor allem darum, ein bestimmtes Image, das „Image“ der Organisation auf lokaler, nationaler oder internationaler Ebene zu schaffen. Organisationen müssen sich den staatlichen Vorschriften unterwerfen und umfangreiche schriftliche Berichte ausfüllen.

Menschen in der westlichen Kultur neigen dazu, sich auf Taktiken zu konzentrieren und Vorteile für sich selbst auszusprechen, während es den Japanern mehr darum geht, die Menschen kennenzulernen, mit denen sie es zu tun haben. Der erste rituelle Schritt bei jeder Interaktion mit einem japanischen Geschäftsmann ist der Austausch von Visitenkarten (meisi).

Visitenkarten sind in der internationalen Praxis weit verbreitet. Es kann zur Vertretung seines Inhabers in Abwesenheit verwendet werden.

Arthur Wood, ein ehemaliger Chef von Sears, berichtete über den starken Einfluss der Kommunikation auf den Erfolg von Organisationen. Als er darüber sprach, wie das Unternehmen seinen Umsatz von 5 auf 15 Milliarden Dollar pro Jahr steigern konnte, sagte er: „Vor vielen Jahren wurde uns klar, dass es nur einen Weg gab, das Problem zu lösen – die Kommunikation zu verbessern.“

International Paper hat ein Programm zur Verbesserung des Informationsaustauschs auf Unternehmens- und Fertigungsebene entwickelt. Im Rahmen dieses Programms wurde ein Kanal für die direkte Kommunikation zwischen Betriebsleitern und Lohnarbeitern geschaffen, um mit ihnen allgemeine Probleme der Arbeit in der Werkstatt und der Sicherheit am Arbeitsplatz zu besprechen. Nach einer Reihe von Treffen wurden die Ergebnisse der Diskussion der Geschäftsleitung mitgeteilt, die wiederum auf die erhaltenen Informationen reagierte, indem sie ihre Reaktion den unteren Führungsebenen mitteilte.

Einer der Marktführer auf dem Gebiet der rechtzeitigen Erkennung und Beseitigung von Unternehmensproblemen ist das Unternehmen Levi Ostrich aus San Francisco, das sich seit vielen Jahren durch eine erhöhte Sensibilität für die Bedürfnisse seiner Mitarbeiter auszeichnet. Im Juli 1982 Der Riese der Bekleidungsindustrie begann mit der Einführung von Speak Free-Programmen für seine 1.700 Mitarbeiter in seinem Hauptsitz. Ähnlich wie Banken ist Speak Free ein vertrauliches, wechselseitiges schriftliches Kommunikationsprogramm.

Programmkoordinatorin Kathy Teagardin sagte, die Initiative des Unternehmens sei darauf zurückzuführen, dass „das Management ein echtes Bedürfnis verspürte, sich mit den Ansichten und Einstellungen der Mitarbeiter auseinanderzusetzen“, insbesondere nach den jüngsten Entlassungen.

Das englische Unternehmen British Petroleum veröffentlicht einmal im Quartal eine Videozeitung mit dem Titel „Pipeline“. Diese Zeitung berichtet über die wichtigsten Ereignisse im Leben des Unternehmens, das in vielen Ländern der Welt tätig ist, und wird an alle Niederlassungen und Tankschiffe verschickt.

Auch IBM verwendet Videobänder. Sie begleiten in der Regel gedruckte Materialien. In einem Programm erläutert der CFO die finanziellen Erfolge seiner Abteilung im vergangenen Jahr. Das Band wird durch einen im Newsletter veröffentlichten Jahresbericht ergänzt, und das Videoband ermöglicht es den Mitarbeitern des Unternehmens, sich ein eigenes Urteil über den Stil und die Eigenschaften der Manager zu bilden, die das Unternehmen leiten.

Daten aus ausländischen Studien zeigen, dass die Wirksamkeit horizontaler Verbindungen 90 %, vertikaler 20-25 % erreicht (d. h. diese Menge an Informationen, die vom Management kommen, erreicht die Arbeitnehmer und wird von ihnen richtig verstanden). Mit anderen Worten: Darsteller sind in der Lage, ihre Funktionen mit nur einem Fünftel der für sie vorgesehenen Informationen umzusetzen. Die unzureichende Wirksamkeit der vertikalen Kommunikation sowohl nach oben als auch nach unten wird durch die Daten bestätigt, dass der nächste Vorgesetzte der Arbeiter (Vorarbeiter), der das Büro des ersten Leiters des Unternehmens verlässt, nur 30 % der Informationen erhält, und der Werkstattleiter - etwa 40 %. Noch wirkungsloser ist die Bottom-up-Kommunikation, da nicht mehr als 10 % der Informationen das Management erreichen. Dies zeigt überzeugend die vorhandenen ungenutzten Reserven in der Organisation der Kommunikation und die Möglichkeiten zu deren qualitativer Verbesserung.

Wir betonen noch einmal, dass Diskussionen, Besprechungen, Telefongespräche, Memos, Videobänder, Berichte, Visitenkarten usw., die innerhalb und außerhalb der Organisation zirkulieren, notwendig sind, um das Kommunikationsniveau in der Organisation zu erhöhen, was sich direkt auf die Verbesserung der Arbeit auswirkt Effizienz aller Mitarbeiter des Unternehmens.

Auch in unserem Land entwickelt sich die Kommunikation recht effektiv.

Selbst ein kleines Unternehmen oder ein Privatunternehmer, der keinen Personal Computer in seiner technischen Ausstattung hat, ist kaum vorstellbar. Und in größeren Unternehmen gibt es Datenbanken, die es ermöglichen, sofort alle Informationen über die Aktivitäten des Unternehmens zu erhalten, und sie nutzen auch E-Mail, um Informationen auszutauschen und Produktions- und technische Dokumentationen zu versenden.

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INTERNATIONALES MARKETINSTITUT

Togliatti-Filiale

Kursarbeit

in der Disziplin: „Grundlagen des Managements“

Kommunikation in der Organisation

Die Arbeit wurde von einem Studenten fertiggestellt

Suchina Daria Nikolaevna

Toljatti, 2009

Einführung

1. Theoretische Grundlagen und Merkmale der Kommunikation in der Tätigkeit eines modernen Managers

1.1 Kommunikationsprozess: Konzept, Hauptelemente, Phasen, ihre Eigenschaften

1.2 Arten der Kommunikation

1.3 Kommunikationsbarrieren

1.4 Verbesserung der Wirksamkeit der zwischenmenschlichen Kommunikation

2. Analyse des Managementkommunikationssystems des Trade Master-Unternehmens

2.1 Organisatorische und wirtschaftliche Merkmale des Unternehmens

2.2 Analyse technischer und wirtschaftlicher Indikatoren der Unternehmensaktivitäten

2.3 Analyse der Kommunikationspolitik des Unternehmens

Abschluss

Literaturverzeichnis

Glossar

Einführung

Kommunikationsmanagement-Manager

Es ist allgemein anerkannt, dass Kommunikation für den Erfolg von Unternehmen von großer Bedeutung ist und eines der schwierigsten Managementprobleme darstellt. Im Wesentlichen handelt es sich hierbei um eine Art „Kreislaufsystem“ eines einzelnen Organismus des Unternehmens. Als effektive Führungskräfte gelten diejenigen, die effektiv kommunizieren. Führungskräfte müssen die Kunst der Kommunikation beherrschen, denn im übertragenen Sinne erledigen sie die Arbeit „mit fremden Händen“.

Die Rolle der Kommunikation ist sowohl in kleinen Unternehmen als auch in mächtigen Unternehmen und Konzernen offensichtlich. Die Zukunft nicht nur des Unternehmens als Wirtschaftseinheit auf dem Markt, sondern auch der in diesem Unternehmen arbeitenden Menschen und auf globaler Ebene das Wohlergehen des gesamten Landes als Ganzes hängt von der Wirksamkeit der Kommunikationsverbindungen und ab Interaktionen.

Die Erfahrung sowohl russischer als auch ausländischer Unternehmen zeigt, dass die Wirksamkeit der Kommunikation in erster Linie von der psychologischen Stimmung des Teams abhängt. Wenn ein Manager die „Stick and Stick“-Methode anwendet, kommt es zu Nervosität und Fragmentierung des Teams, und die Folge davon sind schlechte Arbeitsproduktivität, hohe Personalfluktuation, mangelnde Initiative, ständiger Klatsch, Neid usw. All diese Tatsachen können zu nichts anderem als dem Untergang des Unternehmens und letztlich sogar zum Bankrott führen.

Wenn der Manager jedoch Besprechungen im Team abhält, in denen bestimmte Entwicklungsprobleme besprochen werden, Methoden zur Belohnung von Initiative, Arbeit usw. anwendet, Bedingungen für die freie Meinungsäußerung seiner Meinung schafft, auch wenn diese nicht mit der Meinung des Managements übereinstimmt, Dann ist es in diesem Fall das Personal. Es ist einfach, in diesem Unternehmen zu arbeiten. In diesem Fall erkennen die Menschen ihre Bedeutung und versuchen, ihr volles Potenzial und ihre Intelligenz zu nutzen, um den Wohlstand der Organisation zu erreichen. In einem solchen Unternehmen blicken die Mitarbeiter zuversichtlich in die Zukunft, dass ihre Probleme in einer Besprechung offen besprochen werden können und dass sie Ideen einbringen können, für die sie moralisch und finanziell belohnt werden. Für solche Unternehmen ist es einfacher, wirtschaftliche und politische Krisen im Land zu überstehen, da sich die Mitarbeiter in einem eingeschworenen Team gegenseitig helfen, Schwierigkeiten zu überstehen.

All dies haben ausländische und viele inländische Manager längst erkannt. Doch wie erreicht man eine effektive Kommunikation? Wie erwirbt man Fähigkeiten und Fertigkeiten zur Steuerung von Kommunikationsprozessen? - Das sind die Hauptfragen, die moderne russische Führer beschäftigen.

Im Rahmen des oben Gesagten Relevanz des gewählten Themas wird durch die Erfahrung ausländischer und inländischer Führungskräfte, ihr Interesse an der Erforschung von Kommunikationszusammenhängen und deren effektive Entwicklung unterstrichen, denn einer der wichtigsten Faktoren bei der Integration des Managements ist die Kommunikation (bis zu 80 % der Arbeitszeit von Führungskräften aller Ebenen). wird für bestimmte Arten der Kommunikation ausgegeben).

Da in unserem Land die Entstehung und Entwicklung der Kommunikation (sowie des gesamten Managements) noch nicht so lange her ist (10 Jahre sind ein kurzer Zeitraum), spielt der richtige Ansatz zur Untersuchung der Erfahrungen von Unternehmen im Ausland und modernen russischen Unternehmern eine große Rolle Rolle in ihrer Weiterentwicklung spielen.

In Russland hat sich die Kommunikation radikal verändert. Vom Verwaltungs- und Befehlssystem ging das Land abrupt zu Marktbeziehungen über. Bestand die frühere Unternehmensführung hauptsächlich darin, dass von der Geschäftsführung Anweisungen an Untergebene eingingen, die nicht geklärt oder besprochen werden konnten, Initiative bestraft wurde und kluge Mitarbeiter in ihrer Karriere nicht vorankommen konnten, bevorzugen Manager heute einen anderen Ansatz bei der Arbeitsorganisation mit Untergeordnete . Mittlerweile wird Initiative begrüßt, es werden Hauptversammlungen abgehalten, bei denen Probleme der Unternehmensentwicklung besprochen werden, Wünsche und Anregungen von Untergebenen angehört werden und nicht nur moralische, sondern auch materielle Anreize gesetzt werden. So gab es im Kommando-Verwaltungssystem Unternehmen mit gut etablierter Kommunikation, die sich jedoch überwiegend mit verstreuten Kommunikationsflüssen, ohne Rückmeldung usw. durchsetzten. Mittlerweile gibt es Unternehmen, in denen die Managementorganisation auf einem niedrigen Niveau ist und die Kommunikation falsch aufgebaut ist.

Der Zweck der Kursarbeit besteht darin, das Wesen der Kommunikation zu erforschen und herauszufinden, was getan werden kann, um den Informationsaustausch sowohl zwischen Managern als auch außerhalb ihres Umfelds effektiver zu gestalten.

Um dieses Ziel zu erreichen, müssen eine Reihe von Problemen gelöst werden:

1) Studieren Sie das Wesen, die Elemente und die Phasen des Kommunikationsprozesses in einem modernen Unternehmen

2) Analysieren Sie das Kommunikationssystem basierend auf dem Trade Master-Unternehmen

Gegenstand dieser Kursarbeit ist die Kommunikation als Verhaltensaktivität von Probanden, und es geht um den geschickten Einsatz effektiver Kommunikation durch Manager, um die Ziele der Organisation zu erreichen.

1. Theoretische Grundlagen und Merkmale der Kommunikation in der Tätigkeit eines modernen Managers

1.1 Kommunikationsprozess: Konzept, Hauptelemente, Phasen, ihre Eigenschaften

Kommunikation ist der Informationsaustausch, auf dessen Grundlage die Führungskraft die für wirksame Entscheidungen notwendigen Informationen erhält und die getroffenen Entscheidungen den Mitarbeitern der Organisation mitteilt. Wenn die Kommunikation schlecht ist, können Entscheidungen falsch sein, die Leute missverstehen möglicherweise falsch, was das Management von ihnen will, oder letztendlich können die zwischenmenschlichen Beziehungen leiden. Die Wirksamkeit der Kommunikation bestimmt oft die Qualität von Entscheidungen und deren tatsächliche Umsetzung.

Informationen sind nur eine äußere Manifestation der Kommunikation, ihr Ergebnis. Informationen spielen eine zentrale Rolle im menschlichen Kommunikationsleben und fungieren als Kommunikationsmittel.

Im Kommunikationsprozess werden Informationen von einem Subjekt zum anderen übertragen. Themen können Einzelpersonen, Gruppen und sogar ganze Organisationen sein.

Im ersten Fall ist die Kommunikation zwischenmenschlicher Natur und erfolgt durch die mündliche oder andere Übermittlung von Ideen, Fakten, Meinungen, Hinweisen, Empfindungen oder Wahrnehmungen, Gefühlen und Einstellungen von einer Person an eine andere (schriftlich, durch Gesten, Körperhaltung, Tonfall). der Stimme, Zeitverschiebungen, Understatement usw.), um die gewünschte Reaktion zu erzielen.

Kommunikation und Information sind unterschiedliche, aber verwandte Konzepte. Zur Kommunikation gehört auch Was wird übertragen, und dann Wie es ist das „Was“, das vermittelt wird. Damit die Kommunikation stattfinden kann, müssen mindestens zwei Personen anwesend sein.

Kommunikation stellt Anforderungen an jeden einzelnen Teilnehmer der Führungsinteraktion. Daher muss jeder Teilnehmer über bestimmte Fähigkeiten verfügen: Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken. Für eine effektive Kommunikation müssen beide Parteien über bestimmte Fähigkeiten und Fertigkeiten sowie ein gewisses Maß an gegenseitigem Verständnis verfügen.

Der Begriff „Kommunikation“ kommt vom lateinischen „communis“ und bedeutet „gemeinsam“: Der Informationsgeber versucht, mit dem Informationsempfänger „Gemeinsamkeit“ herzustellen. Daher kann Kommunikation nicht nur als die Übertragung von Informationen, sondern auch von Bedeutung oder Bedeutung durch Symbole definiert werden.

Eine effektive zwischenmenschliche Kommunikation ist aus mehreren Gründen sehr wichtig für den Erfolg im Management. Erstens basiert die Lösung vieler Führungsprobleme auf der direkten Interaktion von Menschen (Chef mit Untergebenen, Untergebenen untereinander) im Rahmen verschiedener Veranstaltungen.

Zweitens ist zwischenmenschliche Kommunikation möglicherweise der beste Weg, um Probleme zu diskutieren und zu lösen, die von Unsicherheit und Mehrdeutigkeit geprägt sind.

Manager verbringen 50–90 % ihrer Zeit mit der Kommunikation. Das mag unglaublich erscheinen, aber wenn man bedenkt, dass eine Führungskraft in zwischenmenschlichen, informativen und entscheidungsrelevanten Rollen sowie in allen Führungsfunktionen kommunizieren muss, ergibt sich alles von selbst. Gerade weil Kommunikation ein integraler Bestandteil aller Haupttätigkeiten einer Führungskraft ist, werden sie auch so genannt Verbindungsvorgang.

Alle drei Hauptrolleneinstellungen von Führungskräften und alle vier Hauptmanagementfunktionen zielen darauf ab, Organisationsziele zu formulieren und zu erreichen, und der Grad der Umsetzung dieser Ziele hängt in der Regel direkt von der Qualität der Kommunikation ab. Daher ist eine effektive Kommunikation für den Erfolg sowohl des einzelnen Mitarbeiters als auch des Unternehmens als Ganzes von entscheidender Bedeutung.

Doch obwohl die entscheidende Rolle der Kommunikation für den Erfolg von Organisationen allgemein anerkannt ist, zeigen Umfragen, dass nach Ansicht von 73 % der amerikanischen, 63 % der britischen und 85 % der japanischen Manager ineffektive Kommunikation heute das Haupthindernis für das Erreichen organisatorischer Ziele darstellt . Eine weitere Umfrage unter fast 250.000 Mitarbeitern aus zweitausend Unternehmen ergab, dass Kommunikation eines der gravierendsten Probleme von Organisationen ist. Wenn Sie die Essenz der Kommunikation auf persönlicher und organisatorischer Ebene verstehen, können Sie lernen, die Wahrscheinlichkeit ineffektiver Kommunikation zu verringern und ein effektiverer Manager zu werden. Ein effektiver Manager ist ein Manager, der im Bereich der Kommunikation effektiv ist. Ein solcher Manager ist mit der Natur des Kommunikationsprozesses vertraut, verfügt über hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten und versteht, wie sich die Umgebung auf die Qualität der Kommunikation auswirkt.

Die Hauptaufgabe des Managements besteht darin, einen Gewinn zu erwirtschaften, der direkt von der Fähigkeit des Managers abhängt, Geschäfte zu verwalten. Man erkennt den Zusammenhang zwischen Kommunikation, Information und der Arbeitsfähigkeit der Führungskraft. Es ist bekannt, dass der Informationsaustausch in Organisationen nicht immer so effektiv ist, wie er sein sollte. Tatsächlich kommunizieren Menschen weniger effektiv miteinander, als sie denken.

Diese Tatsache wurde durch die Forschung von R. Likert perfekt veranschaulicht, der die Aktivitäten von Vorarbeitern und ihren Untergebenen eines der öffentlichen Dienstleistungsunternehmen analysierte.

Während 85 % der Vorarbeiter glaubten, dass ihre Untergebenen wichtige Geschäftsthemen frei besprechen könnten, waren es nur 5 % gab zu, dass sie es wirklich tun. In einer anderen Studie berichtete ein Abteilungsleiter, dass er seinen Untergebenen zu 165 spezifischen Themen Anweisungen gab und Entscheidungen mitteilte. Nach Angaben seiner Untergebenen kannten sie jedoch nur etwa 84 seiner Befehle. Ein anderer Forscher analysierte die Leistung eines kalifornischen Unternehmens im Gesundheitssektor und stellte gravierende Diskrepanzen bei der Beurteilung der Wirksamkeit der Kommunikation durch Vertreter der oberen, mittleren und unteren Managementebene fest.

Darüber hinaus kommt es häufig vor, dass die übermittelte Nachricht vom Empfänger missverstanden wird, was ebenfalls ein Zeichen für ineffektive Kommunikation ist. J. Miner, ein bekannter Managementforscher, glaubt, dass nur 50 % der Kontakte in einer Organisation zu einem gegenseitigen Verständnis zwischen den Parteien führen. Und der Grund dafür ist in der Regel die Unfähigkeit der Menschen, die Tatsache zu berücksichtigen, was Kommunikation darstellt Austausch.

Beim Austausch nehmen beide Parteien eine aktive Rolle ein. Wenn Sie als Führungskraft beispielsweise einem Untergebenen von einer Änderung seines Arbeitsauftrags erzählen, dann ist dies erst der Anfang des Austauschprozesses. Für eine effektive Kommunikation muss Ihr Gesprächspartner zeigen, dass er seine Aufgabe versteht und welche Ergebnisse Sie von ihm erwarten. Kommunikation ist nur dann effektiv, wenn eine Seite Informationen anbietet und die andere sie richtig wahrnimmt. Dafür muss dieser Prozess mit großer Aufmerksamkeit behandelt werden.

Kommunikationsprozess- Informationsaustausch zwischen zwei oder mehr Personen.

Das Hauptziel der Kommunikation besteht darin, ein Verständnis für die ausgetauschten Informationen zu erreichen, d. h. Mitteilungen. Die bloße Tatsache des Informationsaustauschs garantiert jedoch nicht, dass der Prozess erfolgreich war. Sie haben sicherlich Beispiele für ineffektive Kommunikation mit Freunden, Familie oder Kollegen kennengelernt. Um das Wesen dieses Prozesses und die Faktoren, die seine Wirksamkeit bestimmen, besser zu verstehen, ist es notwendig, eine Vorstellung davon zu haben, aus welchen Phasen er besteht.

Der Kommunikationsprozess umfasst vier Grundelemente:

1) Absender- eine Person, die eine Idee entwickelt oder Informationen zur Übermittlung auswählt.

2) Nachricht - die eigentliche, in Symbolen kodierte Information.

3) Kanal- ein Mittel zur Übermittlung von Informationen.

4) Empfänger – die Person, für die die Informationen bestimmt sind und die sie interpretiert.

Bei der Kommunikation durchlaufen Sender und Empfänger mehrere miteinander verbundene Phasen. Ihre Aufgabe besteht darin, eine Botschaft zu verfassen und sie über einen Kanal zu übermitteln, sodass beide Parteien das gleiche Verständnis der ursprünglichen Idee haben. Dies ist schwierig, da die Bedeutung der Idee in jedem Stadium verzerrt werden und sogar völlig verloren gehen kann. Das sind die Etappen.

1) Eine Idee generieren.

2) Kodierung und Kanalauswahl.

3) Übertragen.

Alle diese Phasen sind in Abbildung 1 übersichtlich dargestellt.

Abbildung 1 – Einfaches Modell des Kommunikationsprozesses

Obwohl der gesamte Kommunikationsprozess oft nur wenige Sekunden dauert und es daher schwierig ist, die einzelnen Phasen darin zu identifizieren, ist es notwendig, jede einzelne davon zu analysieren und über die Probleme zu sprechen, die in jeder Phase auftreten. Diese Analyse ähnelt der Untersuchung von Bildern aus einer sehr kurzen Filmsequenz.

1) Eine Idee generieren

Kommunikation beginnt mit der Formulierung einer Idee oder der Auswahl von Informationen. Der Absender entscheidet, welche wichtige Idee oder Botschaft übermittelt werden muss. Leider scheitern viele solcher Versuche bereits im ersten Schritt daran, dass sich der Absender nicht ausreichend Zeit zum Nachdenken über die Idee nimmt. Die Bedeutung dieser Phase wird von K. Davis betont: „Weder Hochglanzpapier noch ein Lautsprecher werden eine schlecht geschriebene Nachricht verbessern.“ Das Motto dieser Phase lautet: „Fangen Sie nicht an zu reden, bevor Sie anfangen zu denken.“

Es ist wichtig zu bedenken, dass die Idee zu diesem Zeitpunkt noch nicht in Worte gefasst oder in einer anderen Form kommuniziert wurde. Der Absender hat lediglich entschieden, welches Konzept er vermitteln möchte. Um dies effektiv zu tun, müssen viele Faktoren berücksichtigt werden. Beispielsweise muss ein Manager, der den Mitarbeitern die Ergebnisse einer Leistungsbewertung mitteilen möchte, klar verstehen, dass er seinen Untergebenen spezifische Informationen über ihre Stärken und Schwächen und über Möglichkeiten zur Ergebnisverbesserung übermitteln muss. Seine Botschaft sollte nicht aus vagen allgemeinem Lob oder Kritik bestehen.

Dieses Beispiel spiegelt auch den Zusammenhang zwischen Wahrnehmung und Kommunikation wider. Wenn ein Manager glaubt, dass seine Untergebenen in der Lage sind, sich weiterzuentwickeln und zu verbessern, und daher Informationen über die Bewertung ihrer Leistung für sie nützlich sind, wird er aller Wahrscheinlichkeit nach positive konstruktive Ideen finden. Wenn ein Manager seine Untergebenen als Kinder wahrnimmt, denen genau gesagt werden muss, wo sie falsch liegen, und denen der richtige Weg gezeigt werden muss, basieren die an sie übermittelten Botschaften höchstwahrscheinlich auf negativer Kritik, die für diese Denkweise charakteristisch ist.

Hier ist ein weiteres Beispiel für potenzielle Probleme in der Phase der Ideenfindung: ein Werksleiter, der gerade eine Nachricht vom Management erhalten hat, dass er die Produktion von Videospielen um 6 % steigern muss, ohne die Überstundenvergütung der Arbeiter zu erhöhen. Wenn der Direktor nicht darüber nachdenkt, wie er diese Informationen an seine Untergebenen weitergeben soll, und einfach die von oben empfangene Nachricht weitergibt, kann es durchaus zu Missverständnissen kommen, da die Mitarbeiter bestenfalls nur verstehen, was welcheÄnderungen sind notwendig. Wenn der Werksleiter die Ideen, die er vermitteln muss, sorgfältig durchdenkt, wird er höchstwahrscheinlich die folgenden Schlussfolgerungen ziehen.

1) Es ist wichtig, dass die Arbeitnehmer verstehen welche Es sind die Veränderungen, die nötig sind: eine Steigerung des Produktionsvolumens um 6 % ohne zusätzliche Überstundenvergütung.

2) Es ist wichtig, dass die Arbeitnehmer verstehen Warum Diese Änderungen sind notwendig, sonst könnten sie zu dem Schluss kommen, dass das Unternehmen nur möchte, dass sie mehr arbeiten und das gleiche Gehalt bekommen, was dazu führt, dass sie sich darüber ärgern.

3) Es ist wichtig, dass die Arbeitnehmer verstehen WieÄnderungen umsetzen; dass die Produktqualität nicht im Namen der Produktionssteigerung geopfert werden darf, da sonst die Produktivität eher sinkt als steigt, wie in der ursprünglichen Managementbotschaft angedeutet.

Manager, die nicht effektiv kommunizieren, tun dies oft, weil ihre Vorgesetzten dies mit ihnen tun, da leitende Manager häufig als Vorbilder für Untergebene dienen. Wenn unser Chef uns gegenüber aufdringlich oder zurückhaltend ist, verhalten wir uns bei der Kommunikation mit unseren Untergebenen wahrscheinlich genauso. Denken Sie jedoch daran, dass Ihre Position sich von der Ihrer Vorgesetzten unterscheidet und es keineswegs notwendig ist, deren Stil zu kopieren, auch wenn dies effektiv ist. Aber was wirklich notwendig ist, ist zu verstehen, welche Idee Sie vermitteln möchten bis dahin, wie Sie die Nachricht übermitteln werden, und stellen Sie sicher, dass die Idee für Ihre spezifische Situation und Ihren Zweck angemessen und angemessen ist.

2) Kodierung und Kanalauswahl

Bevor eine Idee übermittelt werden kann, muss der Absender sie in bestimmte Symbole kodieren: Wörter, Tonfall und Gesten (Körpersprache). Es ist diese Kodierung, die aus einer Idee eine Nachricht macht.

Außerdem muss ein Kanal ausgewählt werden, der mit der für die Kodierung verwendeten Symbolart kompatibel ist. Die bekanntesten davon sind gesprochene Sprache, Schrift und elektronische Medien: Computer, E-Mail, Videoaufzeichnungen und Videokonferenzen. Wenn der Kanal nicht für die physikalische Form der ausgewählten Zeichen geeignet ist, ist eine Übertragung nicht möglich.

Wenn der Kanal nicht sehr gut mit der in der ersten Phase entwickelten Idee übereinstimmt, sinkt auch die Effektivität der Kommunikation. Beispielsweise kann ein Vorgesetzter, der mit einem Untergebenen über die Unangemessenheit schwerwiegender Verstöße gegen Sicherheitsmaßnahmen sprechen möchte, dies natürlich im Rahmen eines lockeren Gesprächs bei einer Tasse Kaffee tun oder ihm eine formlose Mitteilung schicken. Es ist jedoch unwahrscheinlich, dass diese Kanäle die Botschaft, wie ernst das Problem ist, so effektiv vermitteln können wie ein formelles Treffen oder eine Notiz.

Die Wahl des Nachrichtenübertragungsmediums sollte nicht auf die Wahl eines Kanals beschränkt sein. Oft ist es wünschenswert, eine Kombination aus zwei oder mehr Kommunikationsmitteln zu nutzen. Dies verkompliziert den Prozess, da der Absender die Verwendung dieser Gelder ordnen und festlegen muss, wann sie getrennt werden sollen. Untersuchungen zeigen jedoch, dass die gleichzeitige Verwendung mündlicher und schriftlicher Kommunikationsmethoden im Allgemeinen effektiver ist als die Verwendung der einen oder anderen. Bei der Erörterung der Ergebnisse dieser Studie stellt Professor T. Mitchell fest: „Die allgemeine Schlussfolgerung dieser Arbeit ist, dass mündliche Kommunikation in Kombination mit schriftlicher Kommunikation in den meisten Fällen in der Regel die Effektivität der Kommunikation erhöht.“ Durch die Nutzung beider Kanäle können differenziertere Ansätze gesucht und die Situation dennoch schriftlich dokumentiert werden. Dies bedeutet jedoch nicht, dass jeder Kommunikationsprozess ein schriftliches Element enthalten muss; dies führt zu einem unüberschaubaren Papierfluss in der Organisation.

Der zweite Schritt wird sofort klarer, wenn man ihn sich als Verpackungsvorgang vorstellt. Sehr oft verkaufen sich großartige Produkte erst, wenn sie klar und ansprechend für den Verbraucher verpackt sind. Ebenso versäumen es Menschen, die großartige Ideen haben, diese oft mit Symbolen zu verpacken und sie über Kanäle zu vermitteln, die für den Empfänger bedeutungsvoll und attraktiv sind. In diesem Fall kann selbst die beste Idee „im Regal bleiben“.

3) Übertragen

In der dritten Stufe nutzt der Absender einen Kanal, um eine Nachricht (eine verschlüsselte Idee oder eine Reihe von Ideen) zu übermitteln. Wir sprechen von der physischen Übermittlung einer Nachricht, die viele fälschlicherweise mit dem Prozess der Kommunikation als solchem ​​verwechseln. Aber es ist klar, dass Kommunikation nur eine der wichtigen Phasen ist, die eine Person durchlaufen muss, um einer anderen eine Idee zu vermitteln.

4) Dekodierung

Nach dem Empfang der Nachricht entschlüsselt der Empfänger sie. Dekodierung – Es ist der Prozess der Übersetzung der Symbole des Senders in die Gedanken des Empfängers. Wenn die vom Absender gewählten Symbole für den Empfänger die gleiche Bedeutung haben, wird er richtig verstehen, was der Absender bei der Formulierung der Idee gemeint hat. Wenn keine Reaktion auf eine Idee erforderlich ist, kann der Kommunikationsprozess als abgeschlossen betrachtet werden.

Aus einer Reihe von Gründen, auf die wir später noch eingehen werden, kann es jedoch sein, dass der Empfänger der Nachricht eine andere Bedeutung gibt, als der Absender beabsichtigt hatte. Im Management kann ein Kommunikationsprozess als effektiv angesehen werden, wenn der Empfänger durch reale Handlungen, die der Sender von ihm erwartet hat, bestätigt, dass er die Idee richtig verstanden hat.

Rückkopplung

Durch die Bereitstellung von Feedback verändern Sender und Empfänger ihre kommunikativen Rollen. Der Empfänger wird zum Absender – er durchläuft alle Phasen des Kommunikationsprozesses und übermittelt seine Reaktion an den Absender, der in diesem Fall die Rolle des Empfängers übernimmt. WiF. Lewis erklärt:

„Feedback ist die grundlegende Reaktion auf das, was gehört, gelesen oder gesehen wird; Es werden Informationen (in verbaler oder nonverbaler Form) an den Absender zurückgesendet, die Aufschluss darüber geben, inwieweit die Nachricht verstanden wurde, ob der Empfänger sie geglaubt, verinnerlicht und ihr zugestimmt hat.

Effektive Kommunikation muss in beide Richtungen erfolgen: Feedback ist notwendig, um festzustellen, inwieweit die Nachricht empfangen und verstanden wurde ... Ein Manager kann sich nicht darauf verlassen, dass alles, was er sagt oder schreibt, genau so verstanden wird, wie er es beabsichtigt hat. Ein Manager, der von dieser falschen Annahme ausgeht, isoliert sich von der Realität. Ohne eine Rückkopplung mit dem Informationsempfänger herzustellen, schränkt er die Wirksamkeit seiner Managementtätigkeit stark ein.“

Feedback trägt wesentlich dazu bei, die Wirksamkeit der Managementkommunikation zu steigern. Mehrere Studien, die die bidirektionale Kommunikation (d. h. einschließlich Feedback) mit der einseitigen Kommunikation (kein Feedback) verglichen haben, haben gezeigt, dass erstere zwar langsamer ist, aber zu weniger Missverständnissen führt, genauer ist und zu einem größeren Vertrauen in die Kommunikation führt Richtigkeit der Interpretation.

Interferenz

Feedback erhöht die Effektivität der Kommunikation erheblich, da es beiden Parteien ermöglicht, Hindernisse wie Störungen zu überwinden. In der Sprache der Kommunikationstheorie Interferenz Sie nennen alles, was die Bedeutung verzerrt. Zu den Störquellen können Sprache (verbal oder nonverbal), Unterschiede in der Wahrnehmung, die während der Kodierung und Dekodierung ihre Bedeutung verändern, Unterschiede im Status von Managern und Untergebenen usw. gehören.

In jeder Phase des Kommunikationsprozesses kommt es immer zu Störungen und zu Bedeutungsverzerrungen. Normalerweise gelingt es uns, die Störung zu überwinden und die Botschaft zu übermitteln. Ist die Störung jedoch sehr stark, führt dies sicherlich zu einer starken Bedeutungsverzerrung und kann einen Versuch des Informationsaustauschs vollständig blockieren. Aus Managementsicht führt dies dazu, dass die Wahrscheinlichkeit sinkt, Ziele zu erreichen, die von dieser Kommunikation abhängen. Abbildung 2 zeigt deutlich den Kommunikationsprozess als ein System, das Rückmeldungen und Störungen umfasst.

Abbildung 2 – Kommunikationsprozess als System inklusive Feedback und Interferenz

1.2 Arten der Kommunikation

Kommunikation spiegelt verschiedene Arten von Interessen wider, die die Ergebnisse menschlichen Handelns bestimmen. .

Die Kommunikation wird in zwei große Gruppen unterteilt: externe und interne.

Externe Kommunikation– Kommunikation zwischen der Organisation und der externen Umgebung. Umweltfaktoren haben großen Einfluss auf die Aktivitäten einer Organisation.

Organisationen verwenden verschiedene Kommunikationsmittel mit den Komponenten ihrer äußeren Umgebung. Sie kommunizieren mit bestehenden und potenziellen Verbrauchern über Werbung und andere Marketingprogramme. Im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit geht es vor allem darum, ein bestimmtes Image, das Image der Organisation auf lokaler, nationaler oder internationaler Ebene zu schaffen. Eine Organisation, in der es eine Gewerkschaft gibt, muss den Kontakt zu den gesetzlichen Vertretern der Arbeitnehmer pflegen. Wenn es in einer bestimmten Organisation keine Gewerkschaft gibt, kann diese mit ihren Mitarbeitern kommunizieren, damit die Gewerkschaft nicht auftritt. Dies sind nur einige Beispiele für die vielfältigen Möglichkeiten, wie eine Organisation auf Ereignisse und Faktoren im externen Umfeld reagieren kann.

Interne Kommunikation– Kommunikation innerhalb der Organisation zwischen verschiedenen Ebenen und Abteilungen. Sie können formell oder informell sein.

Formelle Kommunikation– Kommunikation, die durch die Organisationsstruktur des Unternehmens, die Beziehung zwischen Führungsebenen und Funktionsabteilungen bestimmt wird.

An informelle Kommunikation Wir gehen etwas später näher darauf ein.

Schauen wir uns also die wichtigsten Arten der internen Kommunikation an.

1) Kommunikation zwischen Ebenen

Informationen bewegen sich zwischen Organisationsebenen vertikale Kommunikation. Sie können sein nach unten- wenn Informationen von einer höheren Ebene auf eine niedrigere Ebene übertragen werden, beispielsweise wenn Untergebene über Prioritäten, Aufgaben, empfohlene Vorgehensweisen usw. informiert werden.

Zusätzlich zur Abwärtskommunikation benötigen Organisationen aufsteigend. Wenn beispielsweise ein Bankangestellter feststellt, dass der neue Computer langsamer als der alte ist und die Kunden länger warten müssen, und er weiß, dass „ein qualitativ hochwertiger Kundenservice das Hauptziel der Bank ist“, wird er ihn aller Wahrscheinlichkeit nach umgehend benachrichtigen Der Vorgesetzte informiert wiederum den Betriebsleiter der Bank, der wiederum den Vizepräsidenten informiert.

Die Qualität der Upstream-Kommunikation hat großen Einfluss auf die Leistung eines Unternehmens. Lassen Sie uns ein reales Beispiel aus der Praxis geben. Ein Ingenieur erfand eine neue Methode zum Schneiden von Blechen für Flugzeugflügel und berichtete davon seinem direkten Vorgesetzten. Wenn er in das Büro des Vizepräsidenten gestürmt wäre und eine neue Methode gefordert hätte, wäre die Reaktion wahrscheinlich negativ ausgefallen. Doch der Manager entschloss sich, die Erfindung umzusetzen und meldete sie einer höheren Führungsebene, da solche Änderungen der Zustimmung des Werksleiters bedürfen. Mit anderen Worten: Eine Idee, die auf der untersten Ebene entstand, musste nach ganz oben gelangen und sukzessive alle Führungsebenen durchlaufen. Hier ist ein Beispiel für Kommunikation, die darauf abzielt, die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens durch Steigerung seiner Produktivität zu steigern.

Natürlich hätte auf jeder Ebene die Entscheidung getroffen werden können, die neue Idee nicht umzusetzen. Und vorausgesetzt, die Idee war wirklich gut, dann wäre die Mitteilung dieser Entscheidung an den Ingenieur ein Signal für ihn, dass die Organisation nicht möchte, dass er in Zukunft wie ein Innovator denkt und neue Vorschläge macht. Dadurch könnte die Organisation große Chancen verpassen. Und die im Beispiel beschriebene konkrete Idee ermöglichte es dem Unternehmen, über einen Zeitraum von fünf Jahren 13,5 Millionen US-Dollar einzusparen.

Kommunikation nach oben Sie dienen auch dazu, Führungskräften Informationen darüber zu liefern, was auf den unteren Ebenen geschieht. Dank ihnen werden Manager auf aktuelle und potenzielle Probleme aufmerksam und schlagen Korrekturmaßnahmen vor. In letzter Zeit nutzen Manager eine neue Form der Aufwärtskommunikation – Arbeitsgruppen, die sich regelmäßig einmal pro Woche treffen, um Produktions- und Serviceprobleme zu besprechen und zu lösen. Die Kommunikation nach oben erfolgt in der Regel in Form von Berichten, Vorschlägen und Erläuterungen.

2) Kommunikation zwischen Abteilungen (Abteilungen)

Zusätzlich zu den vertikalen benötigen Organisationen horizontale Kommunikation. Eine Organisation besteht aus vielen Abteilungen, die Kommunikation benötigen, um ihre Aufgaben und Handlungen zu koordinieren. Um eine Organisation in die gewünschte Richtung zu bringen, müssen Manager dafür sorgen, dass alle Teile der Organisation zusammenarbeiten.

An einer Business School beispielsweise kommunizieren Vertreter verschiedener Abteilungen regelmäßig, um Lehrpläne, Anforderungen an Absolventen, Forschungs- und Beratungskooperationen sowie gemeinnützige Dienste zu besprechen. In Krankenhäusern muss das Personal verschiedener Ebenen und Abteilungen Informationen austauschen, um Ressourcen zuzuweisen, die Aktivitäten von Arbeitsgruppen zu koordinieren, Kosten zu kontrollieren usw. Im Einzelhandel treffen sich regionale Vertriebsleiter in der Regel regelmäßig, um Probleme bei der Koordinierung von Vertriebsstrategien zu besprechen und Informationen über Produkte auszutauschen. Bei der horizontalen Kommunikation werden häufig spezielle Ausschüsse oder Arbeitsgruppen eingesetzt.

Horizontale Kommunikation ist auch deshalb von Vorteil, weil sie den Aufbau von Beziehungen auf derselben Organisationsebene fördert, die ein wichtiger Faktor für die Arbeitszufriedenheit der Menschen sind.

3) Kommunikation zwischen Vorgesetztem und Untergebenen

Das vielleicht sichtbarste Element der Kommunikation in einer Organisation ist die Kommunikation zwischen Managern und ihren Untergebenen. Obwohl sie zur bereits erwähnten vertikalen Kommunikation gehören, werden wir sie gesondert betrachten, da sie den Löwenanteil der Managementkommunikation ausmachen (Studien zeigen zwei Drittel).

Es gibt viele Formen solcher Kommunikation: Klärung der Aufgabe, Erläuterung von Prioritäten und Erwartungen; Einbeziehung der Mitarbeiter in die Lösung von Abteilungsproblemen; Diskussion von Effizienzfragen; Verbesserung und Entwicklung von Untergebenen; Sammeln von Informationen über potenzielle oder tatsächliche Probleme; Menschen über bevorstehende Änderungen informieren, sich mit den Ideen von Untergebenen vertraut machen usw.

4) Kommunikation zwischen Führungskraft und Arbeitsgruppe

Darüber hinaus trifft sich die Arbeitsgruppe manchmal, um verschiedene Probleme und Themen ohne Beteiligung des Managers zu besprechen. Wie bereits erwähnt, tragen solche Beziehungen unter Kollegen auf gleicher Ebene zu einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrer Arbeit bei.

Informelle Kommunikation

Wie bereits erwähnt, bestehen Organisationen aus formellen und informellen Elementen. Der informelle Kommunikationskanal heißt Kanal der Gerüchte(Weinrebe bedeutet wörtlich übersetzt „Weinrebe“). Der berühmte Forscher K. Davis fand heraus, dass dieser Begriff während des amerikanischen Bürgerkriegs entstand. Von Baum zu Baum gespannte Telegrafendrähte wurden von den Armeen des Nordens und Südens häufig genutzt und ähnelten Weinreben. Nachrichten, die über solche temporären Telegrafenleitungen übermittelt wurden, erreichten ihre Empfänger oft in verzerrter Form.

Gerüchte „kursieren an den Wasserspendern, auf den Fluren, in den Cafeterien und überall dort, wo Menschen zusammenkommen.“ Informationen verbreiten sich über informelle Kanäle viel schneller als über formelle Kanäle, daher nutzen Manager sie oft, um bestimmte „vertrauliche“ Informationen zu verbreiten, begleitet von den Worten „nur zwischen uns“.

Informationen, die als Gerüchte verbreitet wurden, galten schon immer als unzutreffend. Untersuchungen zeigen jedoch, dass Gerüchte häufiger zutreffend als ungenau sind. Wenn es um nicht verhandelbare Informationen über eine Organisation geht, sind laut Davis‘ Untersuchungen 80–99 % der Gerüchte zutreffend; Wenn es sich jedoch um persönliche oder hochemotionale Informationen handelt, ist der Grad an Genauigkeit und Zuverlässigkeit viel geringer. Davis erklärt: „Menschen neigen dazu, Gerüchte als unzutreffend zu betrachten, weil sie dramatischer und daher einprägsamer sind, wenn sie falsch sind, als wenn sie im Alltag im Allgemeinen ziemlich genau wären.“ Darüber hinaus „deutet alles auf den enormen Einfluss von Gerüchten hin, sowohl positive als auch negative“, unabhängig von ihrer Genauigkeit.

Nachfolgend sind einige Arten von Informationen aufgeführt, die über informelle Kanäle an Organisationen übermittelt werden:

1) Bevorstehende Produktionskürzungen

2) Neue Bußgeldpolitik bei Verspätung

3) Änderungen in der Organisationsstruktur

4) Bevorstehende Transfers und Beförderungen

5) Eine detaillierte Darstellung des Streits zwischen zwei Managern beim letzten Treffen über Vertriebsprobleme

6) Wer trifft sich nach der Arbeit mit wem?

1.3 Kommunikationsbarrieren

Untersuchungen zeigen, dass es eine begrenzte Anzahl von Problemen und Kommunikationsbarrieren gibt, die die Effektivität der Kommunikation auf der Ebene der einzelnen Mitarbeiter beeinträchtigen. Die bedeutendsten zwischenmenschlichen Kommunikationsbarrieren auf Organisationsebene sind:

¾ Wahrnehmungsbarrieren;

¾ semantische Barrieren;

¾ nonverbale Barrieren;

¾ ineffektives Feedback;

¾ ineffektives Zuhören;

Schauen wir uns jeden einzelnen genauer an.

Wahrnehmungsbarrieren

Der Manager muss das Wesen der Wahrnehmung verstehen, denn diese bestimmt die „Realität für den Einzelnen“. Menschen reagieren nicht auf das, was tatsächlich in ihrer Umgebung passiert, sondern darauf, wie sie es wahrnehmen. Durch das Verständnis der Faktoren, die die Wahrnehmung beeinflussen, und deren Einbeziehung in den Kommunikationsprozess können viele Wahrnehmungsbarrieren für eine effektive Kommunikation überwunden werden.

Eine solche Barriere entsteht durch einen Konflikt zwischen den Handlungsfeldern des Senders und des Empfängers. Menschen können dieselben Informationen je nach Erfahrung unterschiedlich interpretieren. Beispielsweise haben in einem Einzelhandelsunternehmen Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter in der Regel unterschiedliche Ansichten zum Problem der Räumung von Verkaufsflächen von Waren. In einem produzierenden Unternehmen sind Vermarkter in der Regel davon überzeugt, dass die Steigerung des Umsatzes durch Erweiterung der Produktpalette wichtiger ist als die Senkung der Produktionskosten durch verstärkte Standardisierung. und das Produktionspersonal vertritt möglicherweise den gegenteiligen Standpunkt.

Durch das Tätigkeitsfeld bedingte Unterschiede führen oft dazu, dass Menschen Informationen selektiv wahrnehmen und dabei ihre Interessen, Bedürfnisse, emotionalen Zustand und Umweltbedingungen berücksichtigen. Diese Eigenschaft eines Menschen ist für die Kommunikation sehr wichtig. Das bedeutet, dass Menschen in vielen Fällen nur einen Teil der physischen Botschaft wahrnehmen, die sie erhalten. Die Probleme der organisatorischen Kommunikation sind größtenteils darauf zurückzuführen, dass die Menschen die empfangenen Nachrichten unterschiedlich interpretieren, wodurch die vom Absender kodierten Ideen verzerrt werden und vom Empfänger nicht vollständig verstanden werden.

Informationen, die unseren Erfahrungen oder bisher etablierten Konzepten widersprechen, werden vor dem Hintergrund dieses Wissens oft entweder völlig verworfen oder verfälscht. Untersuchungen in diesem Bereich haben die Tendenz bestätigt, dass Menschen Organisationsprobleme auf der Grundlage grundlegender Urteile wahrnehmen, die sie in ihren jeweiligen Tätigkeitsbereichen gebildet haben.

Ein weiterer Grund für Wahrnehmungsprobleme im Kommunikationsprozess ist das Vorhandensein von Barrieren, die durch Einstellungen (Einstellungen) verursacht werden. Die Einstellung hat großen Einfluss auf die Wahrnehmung und das Verhalten von Menschen. Wenn wir im Umgang mit bestimmten Mitarbeitern oder Abteilungen schlechte Erfahrungen machen, wird sich dies aller Wahrscheinlichkeit nach auf die Effektivität unserer weiteren Kommunikation mit ihnen auswirken. Nehmen wir zum Beispiel an, einer Ihrer Mitarbeiter kommt mit einem Vorschlag zur Verbesserung des Kundenservices zu Ihnen. Stellen wir uns außerdem vor, dass Sie ihn bei Ihrer letzten Interaktion wegen seiner Neigung kritisiert haben, die Obergrenzen für Bewirtungskosten zu überschreiten. Es ist wahrscheinlich, dass seine Idee aufgrund der negativen Einstellung ihm gegenüber, die Sie möglicherweise während der vorherigen Kommunikation entwickelt haben, von Ihnen nicht vollständig gehört wird. Es ist auch möglich, dass er seine Bewirtungskosten überschritten hat, indem er einen vielversprechenden Kunden in ein teures Restaurant eingeladen hat, weil er glaubte, auf diese Weise den Umsatz Ihrer Abteilung deutlich steigern zu können. Wenn Sie jedoch davon überzeugt sind, dass „eine Überschreitung der Bewirtungsausgabengrenze immer auf eine unzureichende Kontrolle über die Haushaltsmittel hinweist“, werden Sie seinen Standpunkt aller Wahrscheinlichkeit nach kaum verstehen. Und diese beiden Kontakte können zu einer schlechten Beziehung zwischen Ihnen und diesem Untergebenen führen.

Dieses Beispiel zeigt deutlich, welche Auswirkungen das Kommunikationsklima auf die Beziehungen zwischen Managern und Untergebenen haben kann. Diese Beziehungen basieren auf Ihren früheren Kontakten. Ihre positiven oder negativen Gefühle zueinander bestimmen, wie häufig Ihre zukünftigen Kontakte und Ihr Kommunikationsstil sein werden. Ein Manager, der kein positives Klima in den Beziehungen zu anderen pflegt, schränkt den Fluss künftiger Kommunikation ein, und im Laufe der Zeit kann sich in seiner Abteilung eine Atmosphäre des Misstrauens, der Feindseligkeit und des Selbstschutzes entwickeln. Untersuchungen haben gezeigt, dass in einer positiven Atmosphäre dieser Fluss zunimmt und die Genauigkeit der zwischen den Menschen in der Organisation ausgetauschten Informationen zunimmt. Wenn ein Manager offen und ehrlich mit seinen Untergebenen kommuniziert, werden diese in gleicher Weise reagieren. Je offener und ehrlicher sich einer oder beide Teilnehmer im Kommunikationsprozess verhalten, desto mehr Zufriedenheit empfinden sie.

Semantische Barrieren

Wie bereits erwähnt, besteht der Zweck der Kommunikation darin, das Verständnis der Botschaft zu erreichen. Bei der Kommunikation mit anderen versuchen wir, Informationen auszutauschen und Verständnis durch den Einsatz von Symbolen zu erreichen: Wörter, Gesten und Tonfall. Im Kommunikationsprozess tauschen wir Symbole aus: verbale und nonverbale. Hier ist es notwendig, die Probleme zu diskutieren, die mit der Verwendung verbaler Symbole – Wörter – verbunden sind.

Semantik ist die Wissenschaft, die die Art und Weise untersucht, wie Wörter verwendet werden und welche Bedeutungen sie vermitteln. Da Wörter (Symbole) für verschiedene Menschen unterschiedliche Bedeutungen haben können, wird das, was der Absender mitteilen wollte, vom Empfänger nicht immer auf die gleiche Weise interpretiert und verstanden. Ein großes Wörterbuch der englischen Sprache enthält etwa vierzehntausend Interpretationen der fünfhundert häufigsten Wörter; so ein einfaches Wort wie runden hat neunundsiebzig Bedeutungen.

Semantische Variationen führen häufig zu Missverständnissen, da es in vielen Fällen recht schwierig ist, nachzuvollziehen, welche genaue Bedeutung einem Symbol vom Absender zugewiesen wurde. Wenn beispielsweise ein Manager einem Untergebenen sagt, dass sein Bericht „ausreichend“ sei, kann dies bedeuten, dass er vollständig ist und seinen beabsichtigten Zweck erfüllt, aber der Untergebene kann dieses Wort so entschlüsseln, dass es bedeutet, dass sein Bericht nur mittelmäßig ist und verbessert werden muss.

Symbole haben keine ursprünglich festgelegte Bedeutung. Eine Person versteht ihre Bedeutung aufgrund seiner Erfahrung, und sie variiert je nach Kontext, diese. die Situation, in der das Symbol verwendet wird. Und da jeder von uns seine eigenen Erfahrungen hat und sich jeder Kommunikationskontakt in gewissem Maße von den anderen unterscheidet, können Sie nie sicher sein, dass der Empfänger dem Symbol dieselbe Bedeutung zuschreibt wie Sie.

Wie Sie sehen, müssen Sie für eine effektive Kommunikation mit den Menschen in einer Organisation die wahre Bedeutung der von ihnen verwendeten Wörter verstehen und sicherstellen, dass sie verstehen, welche Bedeutung Sie den Worten beimessen. Hier ist, was F. Lewis dazu geschrieben hat:

„Leider vergisst ein Manager oft, dass ein Mitarbeiter, damit er die erhaltenen Informationen (Anweisungen, Befehle, Befehle usw.) verstehen kann, wissen muss, zu welchem ​​Zweck der Chef diese Wörter verwendet. Nur dann wird er in der Lage sein, die Worte des Absenders in seiner Bedeutung zu interpretieren und nicht in seiner eigenen. Die Situation wird dadurch erschwert, dass jede Unternehmensorganisation und sogar jede ihrer Abteilungen ihren eigenen Jargon hat. Dennoch muss die Organisation sicherstellen, dass alle Abteilungen einander verstehen. Wenn eine der Abteilungen vergisst, dass es fachliche Unterschiede in der Bedeutung von Wörtern gibt oder diese Tatsache ignoriert, entstehen sehr bald „Stau“, die das gegenseitige Verständnis erschweren.“

Semantische Barrieren werden für Unternehmen, die in multinationalen Umgebungen tätig sind, oft zum Problem. Zum Beispiel, Allgemein Motoren , Nach der Einführung des CheviNova-Modells auf dem lateinamerikanischen Markt wurden die erwarteten Verkaufszahlen nicht erreicht. Nach einer Recherche stellte das Unternehmen fest, dass das Wort „Nova“ auf Spanisch „geht nicht“ (nova) bedeutet! Es ist klar, dass durch kulturelle Unterschiede verursachte semantische Barrieren bei Geschäftsverhandlungen zu einem ernsthaften Problem werden können.

Nonverbale Barrieren

Obwohl wir hauptsächlich verbale Symbole (Wörter) verwenden, um zu kommunizierende Ideen zu kodieren, werden Botschaften auch durch nonverbale Symbole übermittelt. ZU nonverbale Kommunikation Enthält alle anderen Symbole als Wörter. Oft erfolgt die nonverbale Übertragung gleichzeitig mit der verbalen Übertragung und kann die Bedeutung von Wörtern verstärken oder verändern. Augenkontakt, ein Lächeln oder Stirnrunzeln oder ein angespannter Gesichtsausdruck sind Beispiele für nonverbale Kommunikation. Dazu gehören auch Gesten: mit dem Finger auf etwas zeigen, den Mund mit der Hand bedecken, berühren usw.

Laut dem Anthropologen E.T. Hall, PLO-Führer Yasser Arafat trägt eine dunkle Brille, damit andere nichts von seiner Reaktion auf die Veränderung der Größe seiner Pupillen erfahren. Wissenschaftler haben kürzlich herausgefunden, dass sich die Pupillen eines Menschen erweitern, wenn er an Informationen interessiert ist, und Hall glaubt, dass die Araber das schon seit sehr langer Zeit wissen.

Eine andere Form der nonverbalen Kommunikation ist Wie Wir sprechen Wörter aus (unsere Intonation, Stimmmodulation, Sprachflüssigkeit usw.). Wie Sie wissen, kann all dies die Bedeutung des Gesagten stark verändern. Die Frage „Irgendwelche Ideen?“ auf Papier bedeutet nichts anderes als eine Einladung, seine Gedanken zu äußern. Aber in einem scharfen, irritierten Ton geäußert, kann dieselbe Frage vom Gesprächspartner ganz anders interpretiert werden: „Wenn Sie Ihren Nutzen verstehen, bieten Sie keine Ideen an, die meinen widersprechen.“

Untersuchungen haben gezeigt, dass ein großer Prozentsatz der mündlichen Kommunikation über Körpersprache und Intonation wahrgenommen wird. In seinem Buch Nicht - Verbal Kommunikation(„Nonverbale Kommunikation“) A. Mehrabian behauptet, dass Menschen 55 % der Botschaften durch Mimik, Körperhaltung und Gestik wahrnehmen und 38 % durch Intonation und Stimmmodulationen. Das bedeutet, dass Wörter als solche nur ausmachen 1% Bedeutungen. Das ist sehr wichtig, denn es bedeutet, dass in vielen Fällen die Art und Weise, wie wir sprechen, wichtiger ist als das, was wir sagen. Wenn jemand zum Beispiel sagt: „Natürlich ... ich werde diese Aufgabe erledigen“, dann kann eine Pause nach dem Wort „natürlich“ darauf hinweisen, dass er dies nicht tun möchte, weil er jetzt keine Zeit dafür hat , ihm gefällt die Aufgabe nicht oder er weiß nicht, wie er sie erledigen soll.

Beschreiben wir eine Situation, die veranschaulicht, wie nonverbale Symbole den Kommunikationsprozess stören können. Sie betreten das Büro des Managers, um Informationen über das Projekt zu erhalten, an dem Sie arbeiten. Sie traten ein und er studierte weiterhin sorgfältig die Papiere. Dann fragt er mit einem Blick auf die Uhr in distanziertem, gleichgültigem Ton: „Wollten Sie etwas?“

Seine Worte selbst drücken den Wunsch aus, zu helfen, aber seine Haltung und Gesten zeigen deutlich, dass Sie seine Arbeit behindern. Möchtest du ihm danach Fragen stellen? Welche Gedanken werden Ihnen kommen, wenn Sie das nächste Mal wieder Informationen von einer Führungskraft benötigen? Aller Wahrscheinlichkeit nach werden Ihre Gefühle in beiden Fällen nicht positiv sein. Stellen Sie sich nun vor, wie Sie sich fühlen würden, wenn der Manager bei Ihrem Erscheinen sofort von seinen Papieren aufblicken, lächeln und fröhlich sagen würde: „Wie läuft das Projekt?“ Kann ich bei irgendetwas helfen?

Es ist möglich, dass der Vorgesetzte in der ersten Situation tatsächlich nicht weniger hilfsbereit ist als in der zweiten. Und die Worte, die sie aussprechen, sind fast gleich. Aber in diesem Fall, wie in vielen anderen, unterdrücken nonverbale Symbole die verbalen vollständig. Die Lektion lautet: Es ist wichtig, sicherzustellen, dass die von Ihnen verwendeten nonverbalen Symbole mit der Idee, die Sie vermitteln möchten, übereinstimmen, da sie andernfalls solche Störungen hervorrufen, dass der Empfänger die Nachricht wahrscheinlich falsch interpretiert.

Wie bei semantischen Barrieren sind kulturelle Unterschiede oft ein großes Hindernis in der nonverbalen Kommunikation. Wenn Sie beispielsweise einer japanischen Person eine Visitenkarte abnehmen, müssen Sie alle darauf befindlichen Daten sorgfältig lesen und nachweisen, dass Sie dies getan haben. Indem Sie es direkt in Ihre Tasche stecken, zeigen Sie ihm, dass Sie ihn nicht für eine wichtige Person halten. Ein weiteres Beispiel: Amerikaner reagieren oft mit großer Verwirrung auf den Gleichmut ihres Gesprächspartners, aber bei Russen und Deutschen ist es einfach nicht üblich, oft zu lächeln.

Ineffektives Feedback

Ein weiteres Hindernis für die zwischenmenschliche Kommunikation ist der Mangel an Feedback. Feedback ist äußerst wichtig, denn so können Sie feststellen, ob Ihre Nachricht vom Empfänger wirklich in dem Sinne verstanden wird, wie Sie es beabsichtigt haben. Wie Sie gesehen haben, kann es viele Gründe dafür geben, dass eine Nachricht nicht so verstanden wird, wie Sie es beabsichtigt haben.

Ineffektives Zuhören

Eine wirksame Kommunikation erfordert, dass eine Person sowohl beim Senden als auch beim Senden gleichermaßen genau ist. Rezeption Mitteilungen. Dazu müssen Sie zuhören können. Leider wissen nur sehr wenige Menschen, wie man dies möglichst effizient macht. Unser Bildungssystem legt großen Wert auf Lese-, Schreib- und Rechenfähigkeiten, nicht jedoch auf die Entwicklung der Hörfähigkeiten. Viele Menschen glauben, dass richtiges Zuhören bedeutet, den anderen nicht zu unterbrechen. Dies ist jedoch nur ein Element des Prozesses des effektiven Zuhörens. Laut einer Studie sind Manager im Durchschnitt nur zu 25 % effektiv darin, zuzuhören. Eine andere Studie ergab, dass effektives Zuhören das wichtigste Merkmal eines effektiven Managements ist. In einer Umfrage unter Tausenden von Managern war die häufigste Antwort: „Ich mag meinen Chef, er hört zu“ oder „Ich kann mit ihm reden.“

Wenn Sie von einem Auftrag, neuen Prioritäten, Änderungen in den Arbeitsabläufen oder neuen Ideen zur Verbesserung der Abteilungseffizienz erfahren, ist es wichtig, konkrete Informationen zu hören. Allerdings sollte man nicht nur auf Fakten, sondern auch auf Emotionen hören.

1.4 Verbesserung der Wirksamkeit der zwischenmenschlichen Kommunikation

Es gibt mehrere Strategien, mit denen Kommunikationsbarrieren erfolgreich überwunden und die Effektivität der Kommunikation auf der Ebene der Mitarbeiter der Organisation gesteigert werden können.

Erstens , Organisationen sollten besonderes Augenmerk darauf legen Entwicklung von Kommunikationsfähigkeiten ihre Mitarbeiter. Zu den wichtigsten Fähigkeiten gehören: aktives Zuhören. Bedeutung aktives Zuhören Als Kommunikationstechnik liegt die Fähigkeit des Zuhörers darin, dem Sprecher dabei zu helfen, genau das zu sagen, was er sagen wollte. Es gibt mehrere Prinzipien des aktiven Zuhörens:

¾ Unterbrechen Sie den Sprecher nicht, beginnen Sie nicht zu sprechen, während der Gesprächspartner spricht;

¾ den Gesprächspartner für sich gewinnen, eine Atmosphäre der Freundlichkeit schaffen;

¾ Ablenkungen neutralisieren, Einmischung von außen vermeiden;

¾ Sympathie und Interesse am Gesprächspartner zeigen;

¾ Seien Sie geduldig und vermeiden Sie Streitigkeiten bei der Informationsbeschaffung;

¾ Fragen stellen.

Professor Keith Davis nennt 10 Regeln für effektives Zuhören:

1) Hör auf zu reden. Es ist unmöglich, beim Sprechen zuzuhören. Polonius (zu Hamlet): „Gib jedem dein Gehör, aber niemandem deine Stimme.“

2) Helfen Sie dem Sprecher, sich zu entspannen. Schaffen Sie ein Gefühl der Freiheit in der Person. Dies wird oft als Schaffung einer freizügigen Atmosphäre bezeichnet.

3) Zeigen Sie dem Redner, dass Sie bereit sind zuzuhören. Sie müssen interessiert aussehen und handeln. Lesen Sie keine E-Mails, wenn jemand spricht. Versuchen Sie beim Zuhören zu verstehen und suchen Sie nicht nach Gründen für Einwände.

4) Beseitigen Sie lästige Momente. Zeichnen Sie nicht, klopfen Sie nicht auf den Tisch, bewegen Sie keine Papiere. Wird es im Büro ruhiger, wenn die Tür geschlossen ist?

5) Fühlen Sie sich in den Sprecher hinein. Versuchen Sie, sich in die Lage des Sprechers zu versetzen.

6) Seien Sie geduldig. Verschwenden Sie nicht Ihre Zeit. Unterbrechen Sie den Redner nicht. Beeilen Sie sich nicht beim Verlassen und machen Sie keine Schritte zur Tür.

7) Kontrollieren Sie Ihr Temperament. Eine wütende Person gibt Worten die falsche Bedeutung.

8) Vermeiden Sie Streit oder Kritik. Dies führt dazu, dass der Sprecher defensiv wird und möglicherweise schweigt oder wütend wird. Streite nicht. Wenn Sie den Streit gewinnen, werden Sie verlieren.

9) Stellen Sie Fragen. Das ermutigt den Redner und zeigt ihm, dass Sie zuhören. Das hilft Ihnen, voranzukommen.

10) Hör auf zu reden! Diese Anweisung steht an erster und letzter Stelle, denn alle anderen sind von ihr abhängig. Wenn Sie sprechen, können Sie nicht effektiv zuhören.

Zusätzlich zum aktiven Zuhören gibt es eine Reihe von Fähigkeiten, die genutzt werden können, um die Wahrscheinlichkeit von Barrieren zu verringern und die Wirkung zwischenmenschlicher Kommunikation zu erhöhen.

Klären Sie Ihre Ideen, bevor Sie mit der Kommunikation beginnen. Um Ihre eigenen Ideen zu klären, bevor Sie sie kommunizieren, müssen Sie die Themen, Probleme oder Ideen, die Sie vermitteln möchten, systematisch durchdenken und analysieren. Für jede Übermittlung an einen Vorgesetzten, Untergebenen oder Kollegen benötigen Sie grundsätzlich ein bestimmtes Thema als Übermittlungsgegenstand. Beispiele für Themen zur Übertragung.

1) Teilen Sie den Mitarbeitern Ihr Verständnis über bevorstehende Änderungen in der Aufgabenverteilung mit.

2) Erhalt von Informationen von Ihrem Vorgesetzten, die die Aufgabe klären.

3) Berichten Sie Ihrem Vorgesetzten über das Problem, mit dem Sie konfrontiert sind.

4) Besprechen Sie nicht zufriedenstellende Leistungsergebnisse mit einem Untergebenen.

5) Einen Untergebenen durch Lob und Anerkennung seiner guten oder hervorragenden Arbeit ermutigen.

6) Erzählen Sie Ihren Mitarbeitern von einer Idee, über die sie Ihrer Meinung nach nachdenken sollten.

7) Finden Sie heraus, wie Mitarbeiter auf Ihre Ideen reagieren.

8) Sprechen Sie mit einem anderen Abteilungsleiter über Änderungen, die Ihre Abteilung erwägt, und fragen Sie ihn nach seiner Meinung dazu, welche Auswirkungen dies auf seine Abteilung haben könnte.

9) Kommunikation mit Untergebenen über neue Ziele oder ein Prioritätensystem.

10) Berichten Sie der Sekretärin über die wichtigsten Angelegenheiten der laufenden Woche.

Sensibilität gegenüber potenziellen semantischen Problemen. Achten Sie sorgfältig darauf, mehrdeutige Wörter oder Aussagen aus Ihrer Nachricht zu entfernen. Durch die Verwendung konkreter statt allgemeiner Wörter steigern Sie Ihre Leistung.

„Blick von außen“. Achten Sie auf Ihre Mimik, Gestik, Körperhaltung und Intonation, um keine widersprüchlichen Signale zu senden. Versuchen Sie, sich selbst so anzusehen und zu hören, wie Ihr Gesprächspartner Sie sieht und hört. Indem Sie harmonische Signale senden, die keine widersprüchlichen Botschaften enthalten, erreichen Sie eine größere Klarheit und ein besseres Verständnis Ihrer Worte.

Strahlt Empathie und Offenheit aus. Empathie ist Aufmerksamkeit für die Gefühle anderer Menschen, die Bereitschaft, „in deren Lage zu schlüpfen“. Es ist, als würde man sich fragen: „Wer ist diese Person, an die ich mich wenden werde?“ Was sind seine Bedürfnisse und Interessen? In welcher Stimmung ist er heute? Durch den aktiven Einsatz von Empathie im Informationsaustausch versuchen wir, den Empfänger entsprechend einzustellen und die Verschlüsselung und Übertragung der Nachricht an die Person oder Gruppe und die Situation anzupassen. Durch den erfolgreichen Einsatz von Empathie kann die Möglichkeit von Missverständnissen beim Entschlüsseln einer Nachricht durch den Empfänger erheblich verringert werden.

Manche Menschen bevorzugen beispielsweise Struktur, Details und Wiederholungen. An solche Personen kann man sich wahrscheinlich am effektivsten mit einem Brief oder einem ausführlichen Memorandum wenden. Andere hingegen mögen keine strukturierten und detaillierten Nachrichten. In diesem Fall wäre ein informelles Gespräch am besten geeignet. Manche Menschen fühlen sich in bestimmten Situationen ängstlich oder unsicher oder reagieren heftig auf Kritik. Sie können selektiv reagieren oder Verbesserungsvorschläge falsch interpretieren, wenn diese nicht auf diplomatische und unterstützende Weise vorgebracht werden. Empathie bedeutet auch den ehrlichen Versuch, die Situation, die aufgeworfenen Fragen und Probleme aus der Sicht der anderen Person zu betrachten.

Zur Empathie beim Informationsaustausch gehört auch die Wahrung der Offenheit im Gespräch. Versuchen Sie, voreilige Urteile, Einschätzungen und Stereotypen zu vermeiden. Versuchen Sie stattdessen, die Situation und die damit verbundenen Probleme im Kontext des Gesprächspartners zu sehen, zu fühlen und zu verstehen. Das bedeutet nicht, dass Sie dem, was die andere Person sagt, zustimmen sollten. Es bedeutet nur, dass Sie versuchen, seine Worte zu verstehen.

Feedback etablieren . Feedback, das den Kommunikationsprozess in beide Richtungen gestaltet, erhöht seine Wirksamkeit erheblich, da es die Klärung der empfangenen Nachricht ermöglicht. Effektives Feedback sollte:

¾ pünktlich sein, d.h. Zögern Sie nicht, sobald Sie die ursprüngliche Nachricht erhalten.

¾ klärende Fragen enthalten;

¾ Bewerten Sie nicht die ursprüngliche Nachricht.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Feedback zu geben. Eine davon besteht darin, Fragen zu stellen. Um das Gehörte mit dem zu vergleichen, was Sie ursprünglich mitteilen wollten.

Eine andere Möglichkeit, Fragen zu stellen, besteht darin, die Person Ihre Gedanken wiederholen zu lassen. Sie könnten so etwas sagen wie: „Ich bin mir nicht sicher, ob ich alle Punkte abgedeckt habe. Wären Sie also so freundlich, mir zu sagen, was Ihrer Meinung nach die wichtigsten Themen für das Projekt sind, an dem Sie arbeiten werden?“

Eine andere Möglichkeit, Feedback zu geben, besteht darin, die Haltung, Gestik und den Tonfall einer Person zu bewerten, die auf Verwirrung oder Missverständnisse hinweisen. Wenn Sie beispielsweise einem Mitarbeiter eine neue Aufgabe geben, zeigt sein Gesichtsausdruck dann Anspannung? Ist bei ihm eine leichte Gereiztheit spürbar, schaut die Person nach unten, während sie Ihnen zuhört? Wenn diese Signale vorhanden sind, sollten Sie wissen, dass die Person die Aufgabe möglicherweise nicht vollständig versteht oder darüber verärgert ist. Es kann vorkommen, dass der Mitarbeiter auf Ihre Worte mit zögernder Stimme reagiert. Bei jedem dieser Anzeichen handelt es sich um eine Rückmeldung, die auf mögliche Unzufriedenheit oder Missverständnisse hinweist. Wenn es Ihnen so geht, können Sie die oben beschriebenen Fragetechniken ausprobieren.

Eine weitere Möglichkeit, Feedback zu etablieren, ist eine Politik der offenen Tür gegenüber Untergebenen. Lassen Sie sie wissen, dass Sie bereit sind, mit ihnen alle Themen zu besprechen, die ihre Interessen berühren, und untermauern Sie Ihre Worte mit Taten. Wenn Sie dem Mitarbeiter, der mit Ihnen spricht, sagen, dass Sie beschäftigt sind, lernen Ihre Untergebenen den „echten“ Stil Ihrer Führung kennen. Andererseits möchten Sie nicht endlos unterbrochen werden. Daher können Sie beispielsweise tagsüber eine bestimmte Stunde einplanen, in der Sie bereit sind, Ihren Untergebenen zu jedem Thema zuzuhören, das sie interessiert.

Zweitens, Es ist sehr wichtig, dies sicherzustellen Entwicklung Die Mitarbeiter sind sauber technische Kommunikationsfähigkeiten: Kenntnisse im Umgang mit E-Mail, Umgang mit Fax, Verfassen von Memoranden.

Drittens, Das Management muss Managementsysteme schaffen und eine Kultur schaffen, Förderung einer offenen Kommunikation innerhalb der Organisation. Moderne Organisationen nutzen solche Methoden zur Förderung des Informationsaustauschs als betriebliche „Hotlines“, die jedem Mitarbeiter jederzeit die Möglichkeit geben, seine Gedanken zu äußern oder Fragen zu stellen, gemeinsame Frühstücke oder Mittagessen unter Beteiligung von Mitarbeitern verschiedener Abteilungen und Ebenen, gemeinsame Exkursionen , Picknicks usw. .d. .

2. Analyse des Managementkommunikationssystems des Trade Master-Unternehmens

2.1 Organisatorische und wirtschaftliche Merkmale des Unternehmens

Das Unternehmen Trade Master ist seit 1992 in der Region Krasnodar tätig und beschäftigt sich mit dem Verkauf von Haushaltsgeräten, Taschenrechnern, Video- und Audiogeräten, Büromaterial, Kopiergeräten und Computern.

Im Jahr 1993 erhielt Trade Master LLC den Vorschlag, ein gemeinsames russisch-amerikanisches Unternehmen zu gründen, woraufhin dieses Unternehmen in eine geschlossene Aktiengesellschaft Trade Master umstrukturiert wurde. Die Gesellschafter waren vier Personen, von denen einer (ein Österreicher) 50 % der Anteile besaß und die restlichen 50 % gleichmäßig auf die drei russischen Miteigentümer des Unternehmens verteilt wurden. Gleichzeitig kam es zu Veränderungen in der Geschäftstätigkeit des Unternehmens. Es wurde beschlossen, den Verkauf von Haushaltsgeräten, Audio- und Videogeräten aufzugeben und sich auf den Markt für Computertechnik und Kopiergeräte zu konzentrieren. Das Unternehmen begann, sich auf Firmenkunden zu konzentrieren.

Nach einiger Zeit wurden Telefonie und die Entwicklung von Projekten für Kabel- und Telefonnetze zu den Hauptaktivitäten des Unternehmens hinzugefügt. Und dann erhielt das Unternehmen den Status eines autorisierten Händlers und Serviceanbieters von COMPAQ – dem Weltmarktführer in der Computerindustrie, und auf der Basis von Trade Master wurde ein Servicecenter geschaffen, das heißt, das Unternehmen wartet die verkauften Geräte während der gesamten Zeit vollständig Garantie- und Nachgarantiezeitraum und führt außerdem eine Historie für jedes verkaufte Gerät.

Zu den Hauptaktivitäten des Unternehmens gehören heute:

1) Schaffung moderner Informationssysteme.

2) Entwurf, Installation und Wartung lokaler und unternehmenseigener Computer-Telefonnetzwerke.

3) Lieferung von Workstations, Computerperipheriegeräten, Servern, Netzwerkausrüstung und -software, strukturierten Verkabelungssystemen, privaten automatischen Telefonzentralen, Telefonen, Faxgeräten, Kopier- und Vervielfältigungsgeräten.

4) Beratung, Service, technische und Informationsunterstützung.

Die Strategie des Unternehmens ist eine umfassende Lösung der Probleme der Kunden bei der Optimierung von Geschäftsprozessen, basierend auf den neuesten Fortschritten in der Informationstechnologie. Hochqualifizierte Spezialisten analysieren gemeinsam mit dem Kunden die vor ihm liegenden Aufgaben und bieten optimale technologische Lösungen an.

Die Fokussierung auf den Unternehmenskunden erfordert die Sicherstellung der Umsetzung eines umfassenden Arbeitsspektrums in allen Phasen des Lebenszyklus von Informationssystemen. In der Regel beginnt die Arbeit mit einer Analyse des Zustands der Räumlichkeiten und der ggf. vorhandenen Anlage. Anschließend wird das Informationssystem entsprechend den Wünschen des Kunden und den Möglichkeiten des Unternehmens gestaltet. Ist der Kunde mit den Konstruktionsdaten zufrieden, beginnt das Unternehmen mit der Umsetzung des Projekts. Auf Wunsch des Kunden kann das Unternehmen als Vollunternehmer auftreten, also nicht nur ein Informationssystem erstellen, sondern auch die Räumlichkeiten renovieren und dabei spezialisierte Unternehmen einbeziehen. Nach Inbetriebnahme der Anlage garantiert das Unternehmen 3 Jahre störungsfreien Betrieb der Anlage und 15 Jahre Anlagenausstattung.

Das Unternehmen verfügt über kein eigenes Filialnetz, da es sich im Bereich der Lieferung von Computerperipheriegeräten, Workstations und Telefonen vor allem an Firmenkunden richtet, die nicht auf der Suche nach der notwendigen Ausrüstung einkaufen gehen. Was Kopiergeräte betrifft, verfügt das Unternehmen über ein ziemlich großes Sortiment dieser Geräte, was die Führung eines Geschäfts ineffizient macht.

Lieferanten von Computerausrüstung für das Unternehmen sind COMPAQ-Distributoren in Moskau, und die gesamte Systemausrüstung (Kabel, Drähte, Schalter usw.) wird von COMPAQ-Systempartnern ebenfalls in Moskau gekauft.

Kopiergeräte und sämtliches Zubehör dafür werden aus dem Trade Master-Lager in Moskau oder direkt aus Österreich geliefert. In diesem Fall wird ein Teil der Werbekosten von Trade Master durch Verrechnung zurückerstattet.

Aufgrund der großen Auswahl an verkauften Waren und Dienstleistungen am akzeptabelsten organisatorische Struktur Das Unternehmen ist funktionell. Dies bedeutet, dass sich jede Abteilung (Abteilung) eindeutig auf den Verkauf oder die Produktion eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung spezialisiert. Abbildung 3 zeigt die Organisationsstruktur des Trade Master Managements.

Abbildung 3 – Organisationsstruktur des Managements von „TradeMaster“

Die Geschäftsführung des Unternehmens besteht aus einem Generaldirektor, einem stellvertretenden Generaldirektor und einem Buchhalter. Das wichtigste Entscheidungsgremium der Geschäftsführung ist der Aktionärsrat, der am Jahresende oder bei Bedarf zusammentritt. In der übrigen Zeit werden die Führungsaufgaben vom Generaldirektor und seinem Stellvertreter wahrgenommen.

Der Support-Bereich besteht aus einem Anwalt, einem Lagerverwalter und einer Sekretärin. Sie stellen den normalen Betrieb des Unternehmens im externen Umfeld sicher.

Die Vertriebsabteilung Computersysteme vertreibt Computer und Computerperipheriegeräte. Es kommt häufig vor, dass ein Kunde Computer von einem Unternehmen kauft und ein anderes Unternehmen mit der Installation des Netzwerks beauftragt. Daher wurde neben der Systemsparte auch eine Vertriebssparte für Computersysteme geschaffen. Es umfasst einen Bereichsleiter und einen Vertriebsleiter.

Die Verkaufsabteilung für Kopiergeräte ähnelt der vorherigen Abteilung und beschäftigt sich mit dem Verkauf von Kopier- und Vervielfältigungsgeräten.

Der Geschäftsbereich Telekommunikationssysteme erstellt direkt firmeneigene Computernetzwerke, verlegt und installiert Kabelsysteme, installiert Telefon- und Videokommunikation einschließlich des Internets.

Die Systemabteilung entwickelt Projekte moderner Informationssysteme, Kommunikationssysteme, lokaler und betrieblicher Telefonnetze.

Die Serviceabteilung bietet Wartungsdienste für alle verkauften Geräte und verschiedene Arten von Netzwerken, die vom Unternehmen installiert werden. Diese Abteilung wird durch den Abteilungsleiter, einen Reparaturingenieur für Kopiergeräte, einen Ingenieur für die Konstruktion und Installation von Kabelsystemen und einen Reparaturingenieur für Computersysteme vertreten.

Wie oben erwähnt, konzentriert sich das Unternehmen auf Firmenkunden, aber in letzter Zeit sind nicht nur große Unternehmen, sondern auch kleine Unternehmen und sogar Einzelpersonen zu den Kunden des Unternehmens geworden. Die Manager des Unternehmens führen diesen Trend auf die Tatsache zurück, dass Gerätekäufer allmählich verstehen, dass es besser ist, teure, aber qualitativ hochwertige Geräte zu kaufen, als billige Geräte zu kaufen und ein Vielfaches mehr Geld und Zeit für deren Reparatur aufzuwenden. Aber selbst wenn der Computer aus irgendeinem Grund ausfällt, muss der Käufer nicht darüber nachdenken, wohin er sein Gerät bringen soll, um es effizient reparieren zu lassen; Dank der Zuverlässigkeit der Ausrüstung und der hohen Servicequalität bei TradeMaster-Kunden:

¾ Verwaltung der Region Krasnodar,

¾ Staatliche Fernseh- und Rundfunkgesellschaft „Kuban“,

¾ Regionaldirektion für innere Angelegenheiten,

¾ Kubanbank,

¾ Southbank,

¾ Inkombank,

¾ JV Tetra Pak,

¾ JSC „Gazstroy“ und viele andere.

2.2 Analyse technischer und wirtschaftlicher Indikatoren der Unternehmensaktivitäten

Wichtigste technische und wirtschaftliche Indikatoren, die die Aktivitäten des Unternehmens für 1999-2001 charakterisieren. sind in Tabelle 1 angegeben.

Tabelle 1 – Wichtigste technische und wirtschaftliche Indikatoren des Unternehmens

Aufgrund der Besonderheiten der Unternehmensaktivitäten handelt es sich bei vielen Indikatoren um Geschäftsgeheimnisse, was die Analyse der Unternehmensaktivitäten etwas erschwert.

Rentabilität spiegelt den Grad der Rentabilität des Produkts wider. Wie aus der Tabelle hervorgeht, ist die Produktionsrentabilität in den letzten zwei Jahren um fast das Doppelte gesunken. Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass die Zahl der konkurrierenden Unternehmen stetig wächst, während die Marktkapazität nicht nur nicht zunimmt, sondern sogar abnimmt.

Arbeitsproduktivität:

¾ 1999 – 27.000 $/8 = 3.375 $/Person.

¾ Jahr 2000 - 35.000 $ /12 = 2.916 $ / Person.

¾ Jahr 2001 - 45.000 $ /20 = 2.250 $ / Person.

Wie aus den Berechnungen hervorgeht, sinken sowohl die Arbeitsproduktivität als auch die Rentabilität. Die Gründe hierfür wurden oben bereits erörtert.

Autonomiekoeffizient charakterisiert die Unabhängigkeit des Unternehmens von fremden Quellen.

¾ Jahr 2001 - 4 000 $ / 10 200 $ = 39.2 %

Aufgrund der Tatsache, dass es sich bei dem Basisunternehmen um ein Joint Venture handelt, erscheint es durchaus logisch, dass das Unternehmen zu 60,8 % von Investoren abhängig ist.

Überbestände an Fertigprodukten.

¾ 550.000 $ / 700.000 $ = 0,78

Der Wert dieses Indikators spiegelt die tatsächliche Situation nicht genau wider. Dies liegt an den Besonderheiten der Unternehmenstätigkeit (der Zusammenbau eines Computers ist ein relativ arbeitsintensiver Prozess, außerdem benötigt fast jeder Kunde eine eigene Produktkonfiguration).

Die zur Berechnung dieses Koeffizienten erforderlichen Daten sind ein Geschäftsgeheimnis, aber nach Angaben des Marketingspezialisten des Unternehmens liegt dieser Wert bei nahezu 115 %.

2.3 Analyse der Kommunikationspolitik des Unternehmens

Die Analyse der Kommunikationspolitik von Trade Master kann entsprechend den Elementen des Kommunikationsprozesses erfolgen, beginnend mit der Zielgruppe bzw. dem Empfänger.

Zielgruppenanalyse

Um eine wirksame Kommunikationspolitik zu verfolgen, muss ein Unternehmen auf eines von vier Kommunikationsmitteln zurückgreifen: Werbung, Öffentlichkeitsarbeit, Verkaufsförderung oder persönlicher Verkauf.

Firmenkunden von Computernetzwerken sind in der Regel große Firmen, Banken und Regierungsbehörden, die diese mit der Absicht erwerben, Gewinne zu erzielen, Kosten zu senken und etwaige gesellschaftliche oder rechtliche Verpflichtungen zu erfüllen. Vor diesem Hintergrund ist festzuhalten, dass für solche Organisationen Qualität und Zuverlässigkeit sowie ein qualifizierter und schneller Service im Vordergrund stehen.

Darüber hinaus sind in der Regel mindestens zwei Personen (ein Manager und ein technischer Spezialist) am Entscheidungsprozess über den Einkauf für die Bedürfnisse einer Organisation beteiligt. Allerdings haben Entscheidungsträger innerhalb der Organisation unterschiedliche Verantwortlichkeiten und gehen Kaufentscheidungen mit unterschiedlichen Kriterien an. Если для технического специалиста основными критериями для выбора поставщика информационных технологий являются качество и надежность предлагаемой техники, ее технические характеристики и наличие сервисного обслуживания, то руководитель при принятии решения руководствуется, прежде всего, своими представлениями о данной фирме, то есть, о ее надежности, компетентности usw. Um die größtmögliche Anzahl an Kunden zu gewinnen, verfolgt Trade Master daher eine Kommunikationspolitik in zwei Richtungen gleichzeitig:

1) Schaffung eines positiven Images des Unternehmens bei den Managern der Kundenunternehmen;

2) Aufmerksamkeit erregen und technische Spezialisten dieser Unternehmen mit den Produkten des Unternehmens vertraut machen.

Es ist auch zu beachten, dass die Käufer von Computernetzwerken geografisch konzentriert sind. Die Entwicklung der Informations-, Service- und Vertriebsstrukturen im Zentrum und an der Peripherie weist erhebliche Unterschiede auf. Um die Effizienz der Kommunikationspolitik zu steigern, hat das Unternehmen Trade Master den Informationstechnologiemarkt daher in zwei Teile geteilt: Krasnodar und die Region Krasnodar. Krasnodar zeichnet sich durch eine höhere Konzentration von Fachleuten, Spezialisten und fortgeschrittenen Benutzern aus. Informationen über Waren und Dienstleistungen verbreiten sich hier recht schnell. Die Region zeichnet sich durch ein geringeres Bewusstsein für moderne Technologien aus; Nachrichten und Fachliteratur kommen hier sehr spät an; die Bevölkerung ist weniger aufgeschlossen für neue Technologien und die Nachfrage nach diesen Gütern und Dienstleistungen ist recht gering. Daher unterscheiden sich die Kommunikationsformen und -methoden eines Unternehmens in Krasnodar von der Kommunikation in der Region.

Fallauswahlanalyse

Nachdem die Zielgruppe identifiziert und ihre Bedürfnisse und Fähigkeiten untersucht wurden, beginnt das Unternehmen mit der Entwicklung einer wirkungsvollen Botschaft, die die Aufmerksamkeit des Kundenunternehmens auf sich ziehen und es zum Kauf anregen soll.

Bei der Formulierung eines Appells an potenzielle Kunden setzt das Unternehmen Trade Master auf rationale Motive, das heißt, es überzeugt den Kunden von der Qualität und Zuverlässigkeit von Computern und verweist dabei auf den Weltruhm seines Lieferanten COMPAQ. Gleichzeitig liefert das Unternehmen Daten über die Präferenz für den Einsatz von COMPAQ-Netzwerktechnologien durch russische Regierungsbehörden, wie die Verwaltung des Präsidenten Russlands, die Staatsduma usw. Dies ermöglicht es, Kunden von der Überlegenheit der COMPAQ-Geräte gegenüber Analoggeräten zu überzeugen und mehr Unternehmen für eine Zusammenarbeit zu gewinnen.

Als Hauptmotiv nutzt das Unternehmen die Komplexität der vorgeschlagenen Lösungen, also die Bereitstellung eines vollständigen Arbeitszyklus – von der Inspektion der Räumlichkeiten und der Gestaltung des Netzwerks bis hin zu dessen Installation und Wartung. Nach Angaben des Unternehmens ist dieses Motiv das effektivste, um Firmenkunden zu gewinnen, da fast alle Unternehmen ihr Problem lieber umfassend und auf einmal lösen möchten, ohne viele Einzelentscheidungen zu treffen.

Basierend auf dem natürlichen Wunsch des Kunden von Computertechnologien, Geld „mit Bedacht“ auszugeben, kam das Unternehmen Trade Master zu dem Schluss, dass bei der Auswahl eines Lieferanten solcher Technologien erhöhte Anforderungen an diesen gestellt werden und dessen Aktivitäten größte Aufmerksamkeit geschenkt wird , Berufserfahrung und Qualifikationen der Mitarbeiter, erfolgreich abgeschlossene Projekte. Um den Wünschen des Kunden gerecht zu werden, stellt ihm das Unternehmen daher eine Unternehmenslegende zur Rezension zur Verfügung, die in Form eines Albums oder, wenn das Treffen mit dem Kunden „kurz“ ist, mündlich gestaltet ist. Die Unternehmenslegende des Unternehmens Trade Master demonstriert seine umfangreiche Erfahrung auf dem Computertechnologiemarkt, zeigt die hohe Qualifikation des Personals des Unternehmens und stellt den Status eines autorisierten COMPAQ-Händlers und -Dienstleisters in den Mittelpunkt.

Eine Unternehmenslegende trägt dazu bei, Kundenfirmen anzulocken, obwohl sie hauptsächlich auf der Psychologie des Unternehmenskunden basiert. Typischerweise interessiert sich der Firmenchef für die Firmenlegende und beauftragt einen technischen Spezialisten, sich mit den Aktivitäten des Zulieferunternehmens vertraut zu machen. Da ein technischer Spezialist jedoch im Gegensatz zum Chef eines Unternehmens dazu neigt, den Informationen zu vertrauen, die er von den Mitarbeitern des Unternehmens erhält, ist die Bereitstellung einer effektiven Firmenlegende für ihn manchmal ein entscheidender Faktor für den Abschluss eines Geschäfts.

In der Regel liefert ein Vertriebsspezialist dem Kunden neben einer Unternehmenslegende auch Belege, die für sein Unternehmen und das von ihm hergestellte Produkt sprechen. Er nennt eine Reihe ziemlich bekannter und angesehener Organisationen, die Kunden der Firma Trade Master waren oder deren Stammkunden bleiben. Dies gibt potenziellen Kunden Vertrauen in das Unternehmen und führt nicht selten zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit.

Analyse von Kommunikationskanälen

Basierend auf den Merkmalen des Computermarktes und der Wahrnehmung von Produkten und Dienstleistungen der Informationstechnologie durch verschiedene Verbraucherkategorien verwendet Trade Master Alsops Theorie. Kurz gesagt ist es wie folgt formuliert : „Der Faktor, der wirklich über den Erfolg oder Misserfolg eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Unternehmensimages entscheidet, ist Mundpropaganda.“. Die Verbreitung des Kreissystems erfolgt immer „von der Mitte zu den Rändern“.

Region Krasnodar:

Abbildung 4 – Verbreitung von Informationen

Das Feld, auf dem sich der äußerste Kreis befindet, ist das „Territorium“, das der Gesamtbevölkerung von Krasnodar und der Region entspricht. Der äußerste Kreis stellt die Gesamtzahl der Benutzer dar. Der nächste Kreis entspricht dem Kreis der fortgeschrittenen Benutzer und Enthusiasten der Informationstechnologie, obwohl viele von ihnen Technologie nicht unbedingt mögen, nicht programmieren können und nicht wissen, wie man einen Computer zerlegt. Der dritte Kreis beschreibt die Anzahl der Fachkräfte, die wissen, wie man ein Programm schreibt, wie man eine Reihe von Geräten zusammenbaut und die sich für Computertechnologie begeistern. Der mittlere Kreis stellt Berufstätige dar, deren Leben und Gehalt von der Computertechnologie abhängen. Dies sind hauptsächlich Mitarbeiter von Informationsabteilungen und Abteilungen verschiedener Organisationen. Diese Leute sind echte Experten, sie kennen den Informationstechnologiemarkt und treffen fast sofort Entscheidungen über alle Waren, Dienstleistungen und Unternehmen, die auf diesem Markt präsentiert werden.

Um Informationen über ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen schnell und effektiv zu verbreiten, sollten Sie sie genau in der Mitte des Systems platzieren, dann breiten sie sich von selbst aus – wie Wellen auf dem Wasser. Genau das tut das Unternehmen Trade Master, das eine Kommunikationspolitik verfolgt, die sich in erster Linie an Fachleute richtet, die auf dem Markt der Informationstechnologie tätig sind. Um ihre Aufmerksamkeit zu erregen, nutzt das Unternehmen folgende Aktivitäten:

¾ organisiert Ausstellungen und Präsentationen, bei denen Fachleute das Produkt in Aktion sehen, Antworten auf Fragen zu seinen technischen Eigenschaften erhalten, sich mit Werbebroschüren vertraut machen und direkte Kontakte zu Unternehmensvertretern knüpfen können;

¾ führt Seminaraktivitäten durch (einschließlich Teilnahme an Seminaren von Drittorganisationen und Unternehmen).

Angesichts des zweistufigen Systems der Kaufentscheidungen in Organisationen reicht es jedoch nicht aus, technischen Spezialisten die Vorzüge der angebotenen Waren und Dienstleistungen aufzuzeigen. Zudem gilt es, den Leiter des Kundenunternehmens von der Zuverlässigkeit und Kompetenz des Zulieferunternehmens zu überzeugen. Und da für Unternehmensleiter das Hauptkriterium für Zuverlässigkeit oft der Ruf des Unternehmens ist, führt die Firma Trade Master folgende Aktivitäten durch, um Anerkennung zu erlangen und ein positives Image zu schaffen:

¾ Entwicklung der Corporate Identity.

Um sein Produkt – Computernetzwerke – zu bewerben, nutzt das Unternehmen Trade Master im Allgemeinen den persönlichen Kommunikationskanal und hält ihn für den effektivsten und effizientesten bei der Zusammenarbeit mit einem Firmenkunden. Gleichzeitig verfolgt sie den höchsten Qualitätsansatz und berücksichtigt und befriedigt die persönlichen Bedürfnisse jedes einzelnen Verbrauchers.

Bevor das Unternehmen Trade Master seine Dienstleistungen der einen oder anderen Organisation anbietet, sammelt es alle erforderlichen Informationen (das Vorhandensein von Computernetzwerken und deren Zustand, während des Betriebs auftretende Probleme und die Möglichkeit ihrer Beseitigung, die finanzielle Situation der Organisation usw.). ). Bei festgestellten Mängeln wird dann ein Netzmodernisierungsprojekt entwickelt und auch die Kosten für dessen Umsetzung berechnet. Erst danach bietet ein erfahrener Handelsvertreter ein fertiges Computernetzwerkprojekt an, das direkt für dieses Unternehmen entwickelt wurde. Dieser Ansatz ermöglicht es dem Unternehmen, die Bedürfnisse seiner Kunden besser zu verstehen und die Dienstleistungen anzubieten, die für sie am sinnvollsten sind.

Eine dieser Dienstleistungen ist die Bereitstellung von Service und Wartung auf europäischer Ebene. Eine von IBM durchgeführte Marktforschung zeigt, dass der Service bei Unternehmenskunden ein zentrales Anliegen ist. Dieser Anspruch drückt sich sowohl im Wunsch nach einfacher Wartung als auch in der Überzeugung aus, dass die angebotenen Geräte „sich weiterentwickeln können, um den zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden“. Trade Master ist sich dessen bewusst und nutzt den Kundenservice als Mittel zur Verkaufsförderung.

Durch die langjährige Erfahrung in Krasnodar und der Region hat das Unternehmen viele Stammkunden gewonnen, mit denen die Kommunikation über die Mailingliste erfolgt:

¾ Informationsschreiben mit Vorschlägen für neue Dienstleistungen;

¾ Einladungen zu Ausstellungen und Seminaren;

¾ Preislisten mit Informationen zu Preisänderungen.

Wie bereits erwähnt, nutzt das Unternehmen Trade Master in der Region aufgrund erheblicher Ungleichmäßigkeiten in der Entwicklung der Informationstechnologien in Krasnodar und der Region Krasnodar andere Kommunikationsmittel als in Krasnodar.

Basierend auf der Tatsache, dass regionale Verbraucher am meisten dazu neigen, den Kommunen oder ihren „Nachbarn“ zu vertrauen, wird hier folgende Kommunikationspolitik verfolgt. Aus den vielen in der Region tätigen Unternehmen wird das renommierteste und erfolgreichste Unternehmen ausgewählt. Mit ihr bestehen aktive Wirtschaftsbeziehungen, wodurch dieses Unternehmen ein Computernetzwerk kauft und das Unternehmen Trade Master das Image eines zuverlässigen Partners erlangt. Die weitere Verbreitung von Informationen über das Unternehmen in der gesamten Region erfolgt auf natürliche Weise durch Mundpropaganda. Kein anderes Mittel zur Informationsverbreitung wird zu besseren Ergebnissen führen, da sie an der Peripherie mehr auf die Erfahrung ihres Nachbarn vertrauen als auf die Werbung.

Die durchgeführten Untersuchungen zeigen, dass das Unternehmen Trade Master derzeit Marketingaktivitäten auf einem recht hohen Niveau durchführt. Das Hauptaugenmerk liegt auf der Lösung aktiver Probleme, also der Schaffung und Stimulierung der Nachfrage nach einem Produkt. Aufgrund der instabilen Lage der russischen Wirtschaft und des Mangels an ausreichenden Mitteln zur Finanzierung umfassender Marketingaktivitäten nutzt Trade Master jedoch nur die notwendigsten und kostengünstigsten Marketingaktivitäten.

Wenn sich die Finanzlage des Trade Master-Unternehmens verbessert, wird es möglich sein, effektivere und teurere Formen der Kommunikation und Informationsverbreitungskanäle zu nutzen.

Um ein positives Image des Unternehmens in der Öffentlichkeit zu schaffen, könnten insbesondere folgende Aktivitäten durchgeführt werden:

¾ eine Gesellschaft von Computertechnologie-Spezialisten gründen. Eine solche Gesellschaft würde zu einem Vorreiter der öffentlichen Meinung im Bereich der Informationsnetzwerke werden, was es dem Unternehmen Trade Master ermöglichen würde, sich eine positive öffentliche Meinung über sich selbst und seine Aktivitäten zu bilden sowie schnell Informationen über neue Waren und Dienstleistungen zu verbreiten;

¾ Bereitstellung von Mitteln zur Unterstützung wissenschaftlicher Arbeiten;

¾ erstellen gut formatierte Geschäftsberichte und veröffentlichen diese. Dies würde dazu führen, dass das Unternehmen als stabile, prosperierende Organisation wahrgenommen wird und große Unternehmen zur Zusammenarbeit anlockt.

All diese Ereignisse würden ein positives Image des Unternehmens schaffen, was bei den Managern der Kundenunternehmen den Wunsch wecken würde, mit der Firma Trade Master zusammenzuarbeiten.

Um die Aufmerksamkeit von Fachleuten auf die Produkte des Unternehmens zu lenken, ist es außerdem notwendig, mehr Ausstellungen und Seminare durchzuführen. Bei solchen Veranstaltungen wird viel Werbung und Propaganda betrieben. Es wurde festgestellt, dass die meisten Verträge entweder direkt auf der Messe oder einige Tage nach deren Ende abgeschlossen werden.

Das Unternehmen Trade Master sollte der internen Kommunikation besondere Aufmerksamkeit widmen, da eine effektive interne Kommunikation es ermöglicht, die Organisation der Arbeit mit den Kunden des Unternehmens zu verbessern, Kunden zu studieren und ein positives Image des Unternehmens zu schaffen. Um diese Ziele zu erreichen, benötigt das Unternehmen:

¾ zwingen Verkäufer und Manager, die Eigenschaften des Produkts zu studieren. Die Mitarbeiter des Unternehmens müssen alle Einzelheiten über das verkaufte Produkt kennen und mitteilen können; sie müssen eine Informationsquelle für den Käufer sein;

¾ Höflichkeit und Reaktionsfähigkeit unter den Mitarbeitern pflegen;

¾ das Prinzip anwenden, einen Gelegenheitsbesucher in einen Käufer zu verwandeln;

¾ Informieren Sie sich bei bestehenden Kunden über die Namen potenzieller Käufer. Die beste Quelle für neue Kunden ist ein bestehender Kunde. Aus der Psychologie ist seit langem bekannt, dass Menschen gerne andere von der Richtigkeit ihrer Entscheidung überzeugen;

¾ Entwicklung einer einheitlichen Unternehmenslegende und ständige Information der Mitarbeiter über die Aktivitäten des Unternehmens (Durchführung von Seminaren).

Trotz aller oben genannten Aktivitäten sollte der persönliche Verkauf die wichtigste Kommunikationsform des Unternehmens bleiben. Sie können die Attraktivität jedoch steigern, indem Sie die Vorteile des Unternehmens hervorheben, wie zum Beispiel die Bereitstellung von Service und Wartung.

Berechnen wir die wirtschaftliche Wirkung der vorgeschlagenen Maßnahmen.

1) Lassen Sie uns die Kosten ermitteln, die für die Schaffung einer Gesellschaft von Computertechnologiespezialisten erforderlich sind.

Diese Kosten betragen = 25.000 Rubel. Zu diesen Kosten zählen:

¾ Raummiete,

¾ Lizenz zur Eröffnung eines Unternehmens,

2) Durchführung von Marktforschungen: Finden Sie die Namen potenzieller Käufer von bestehenden Kunden heraus. Dazu ist es notwendig, einen Fragebogen zu entwickeln und jeder Verkäufer erfährt die Namen potenzieller Käufer und mehr.

Entwicklung eines Fragebogens und dessen Replikation = 5.000 Rubel.

3) Die Gesamtkosten der Aktivitäten betragen 30.000 Tausend Rubel.

Berechnen wir die erwartete Wirksamkeit nach den Ereignissen.

Effizienz = Gesamtgewinn / Gesamtkosten

Effizienz = 35.000 / 30.000 = 1,16

Nehmen wir an, dass die entwickelten Vorschläge den Gewinn des Unternehmens um 5 % steigern werden. Auf dieser Grundlage berechnen wir die bilanzielle Rentabilität der Aktivitäten nach folgender Formel:

Rb = (P / Gesamt) × 100 %,

Wo P– Gewinn, Rubel;

Total . - Gesamtkosten.

Rb = (35.000 / 30.000) × 100 % = 116 %

Berechnen wir, wie lange es dauern wird, bis sich die von uns vorgeschlagenen Maßnahmen auszahlen.

T ok = Gesamtkosten / Gesamtgewinn

T ok = 30.000 / 35.000 = 0,85

Folglich werden sich die Kosten für eine Verbesserung der Kommunikationspolitik sehr schnell amortisieren und die erwartete Wirkung der vorgeschlagenen Maßnahmen wird nicht lange auf sich warten lassen. Die anfallenden Kosten würden sich amortisieren und für jeden investierten Rubel ein Einkommen von 1 Rubel generieren. Somit amortisieren sich unsere Kosten in acht Monaten.

Abschluss

Jeder Unternehmensleiter wünscht sich ein freundliches und effizientes Team, das mit ihm an der Verwirklichung seiner Ziele arbeitet. Die Arbeit zur Schaffung und Verbesserung der Voraussetzungen für die Bildung eines solchen Teams ist nicht weniger wichtig als die Produktionstätigkeit. Unter diesen Bedingungen ist die Organisation der internen und externen Beziehungen (Kommunikation) die wichtigste.

Kommunikation ist die Kommunikation von Menschen im Prozess ihrer gemeinsamen Aktivitäten; es ist der Austausch von Ideen, Gedanken, Gefühlen und der Austausch von Informationen. Ohne Kommunikation ist die Existenz einer organisierten Gruppe von Menschen unmöglich. Kommunikation ist das Mittel, mit dem organisierte Aktivitäten zu einem Ganzen vereint werden. Es kann auch als Mittel angesehen werden, mit dem soziale und energetische Beiträge in soziale Systeme eingebracht werden. Kommunikation ist das Mittel, mit dem Verhalten verändert, Veränderungen vorgenommen, Informationen wirksam werden und Ziele verwirklicht werden. Ohne Kommunikation ist Führung nicht möglich, denn einerseits setzt sie auf bestehende und etablierte Kommunikationsformen zurück, andererseits bildet sie jene Kommunikationsformen, die sowohl gemeinsame Aktivitäten als auch die Führung selbst ermöglichen. Obwohl Kommunikation in allen Bereichen des Managements breite Anwendung findet, ist sie besonders wichtig für Management- und Führungsfunktionen.

Untersuchungen zufolge verbringen Manager die meiste Zeit mit der Kommunikation. Das scheint unglaublich, wird aber verständlich, wenn wir bedenken, dass der Manager dies tut, um seine Rolle in zwischenmenschlichen Beziehungen, beim Informationsaustausch und bei der Entscheidungsfindung zu erkennen, ganz zu schweigen von den Managementfunktionen Planen, Organisieren, Motivieren und Kontrollieren. Gerade weil der Informationsaustausch in alle wesentlichen Arten von Managementaktivitäten integriert ist, kann Kommunikation als verbindender Prozess bezeichnet werden. Effektive Kommunikation ist für den Erfolg von Einzelpersonen und Organisationen von entscheidender Bedeutung. Ineffektive Kommunikation ist einer der Bereiche, in denen Managerprobleme auftreten. Effektive Führungskräfte sind diejenigen, die effektiv kommunizieren. Sie verstehen die Essenz des Kommunikationsprozesses, verfügen über ausgeprägte mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten und verstehen, wie sich die Umgebung auf den Informationsaustausch auswirkt.

Zusammenfassend ist festzuhalten, dass Marketingaktivitäten es Unternehmen derzeit ermöglichen, in einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld zu bestehen. Allerdings sind nicht alle Unternehmen in der Lage, das gesamte Spektrum der Marktforschung anzuwenden. Daher wird meist nur ein Maßnahmenpaket eingesetzt, das den Verkauf gestaltet und anregt, also die Kommunikationspolitik.

Zu den Kommunikationsrichtlinien gehören typischerweise: Werbung, Verkaufsförderung, Öffentlichkeitsarbeit und persönlicher Verkauf. Die Wahl der einen oder anderen Kommunikationsform hängt vom verkauften Produkt oder der verkauften Dienstleistung ab. Am häufigsten werden alle oben genannten Formen in Kombination verwendet, um für ein Produkt zu werben.

Das Unternehmen Trade Master wendet während seiner gesamten Tätigkeit Marketing an. Allerdings umfassen diese Aktivitäten, wie in vielen Unternehmen, nur das Nötigste zur Verkaufsförderung. Das Unternehmen konzentriert sich auf den Firmenkunden und nutzt den persönlichen Verkauf als Hauptkommunikationsform. Sie baut direkte Beziehungen zu den Verbrauchern auf, ermittelt die genauen Anforderungen des Kunden und kreiert dann maßgeschneiderte Produkte, die perfekt zu diesen Bedürfnissen passen. Die Schwäche eines Unternehmens zeigt sich erst dann, wenn es nicht persönlich mit Kunden kommunizieren kann.

Das Marketingziel von Trade Master ist nicht der anonyme „durchschnittliche“ Verbraucher, an den Konsumgüterunternehmen gewöhnt sind. Ziel des Marketings ist ein ganz konkreter, individueller Kunde.

Daher führte Trade Master keine umfassende Marktforschung durch, die auf die Klärung allgemeiner Bedürfnisse abzielte, da die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden von den Vertriebsmitarbeitern eingehend untersucht wurden und natürlich speziell in Bezug auf jeden einzelnen Kunden untersucht wurden.

Darüber hinaus benötigt Trade Master keine Werbe- oder Verkaufsförderungskampagnen im herkömmlichen Sinne des Wortes, da die Besonderheiten der Produkte für den Einzelverkauf dem Kunden von einem Vertriebsmitarbeiter persönlich erklärt werden. Die Verkaufstechnik basiert auf den Prinzipien des persönlichen Kontakts; Um die Effizienz zu steigern, wird diese Technik durch Ausstellungen, Seminare und Direktwerbung unterstützt.

Die Werbung für das Unternehmen Trade Master war schon immer in erster Linie darauf ausgerichtet, Popularität für das Unternehmen selbst und nicht für seine Produkte zu schaffen. Die Werbung für ein Produkt oder eine Dienstleistung richtet sich hauptsächlich an einen bestimmten Verbraucherkreis – Firmenkunden.

In der Kommunikationspolitik des Unternehmens Trade Master steht die Rolle der Fachleute auf dem Informationstechnologiemarkt im Mittelpunkt. Daher sollte die Werbung mit der Organisation der öffentlichen Meinung unter Fachleuten und der Computerpresse beginnen. Darüber hinaus wendet das Unternehmen bei seiner Tätigkeit das „80-20“-Prinzip an, nach dem ein erheblicher Anteil des Gesamtumsatzes auf Fachkräfte und Spezialisten entfällt. Ein weiteres Merkmal der Kommunikationspolitik des Unternehmens besteht darin, dass die Werbung für Waren in der Region durch Mundpropaganda erfolgt, ohne dass andere Mittel zur Informationsverbreitung erforderlich sind.

Literaturverzeichnis

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Glossar

Externe Kommunikation– Kommunikation zwischen der Organisation und der externen Umgebung.

Interne Kommunikation– Kommunikation innerhalb der Organisation zwischen verschiedenen Ebenen und Abteilungen.

Vertikale Kommunikation s – die Bewegung von Informationen von einer Ebene zur anderen.

Horizontale Kommunikation– die Übertragung von Informationen von einer Einheit zur anderen innerhalb der Organisation.

Kommunikation nonverbal verbal – Informationsaustausch, der nicht in Worten, sondern in Symbolen ausgedrückt wird.

Nachgelagerte Kommunikation– Informationsbewegung von den oberen Ebenen der Organisation zu den unteren.

Upstream-Kommunikation– Informationsbewegung von den unteren Ebenen der Organisation zu den oberen.

Kommunikation– Austausch semantischer Informationen zwischen zwei oder mehr Personen.

Rückkopplung- eine Reaktion auf die Kommunikation, die dem Absender einer Information dabei hilft, festzustellen, ob sie vom Empfänger wahrgenommen wurde.

Interferenz– alles, was den Sinn der Kommunikation verzerrt.

Kommunikationsprozess– Informationsaustausch zwischen zwei oder mehr Personen.

Bonding-Prozess– im Management ein Prozess, der notwendig ist, um die Funktionen des Planens, Organisierens, Motivierens und Kontrollierens auszuführen. Die wichtigsten verbindenden Prozesse sind Entscheidungsfindung und Kommunikation.

Semantik- die Wissenschaft der Art und Weise, wie Wörter verwendet werden und welche Bedeutung sie vermitteln.

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