Die im Titel des Artikels gestellte Frage besucht oft jeden Vertriebsleiter. Fairerweise stellen wir jedoch fest, dass die Reaktion eines solchen Kunden für einen erfahrenen Verkäufer eine gewöhnliche, vertraute Sache ist und er genau weiß, was in einer solchen Situation zu tun ist. Andererseits kommt das Verstehen oft nach jahrelanger Arbeit und ist nicht einfach. Bei der Zusammenarbeit mit Vertriebsabteilungen (sowohl zur Optimierung des Vertriebssystems selbst als auch zur Verbesserung der Verkaufskompetenz der Mitarbeiter) sehen wir oft, wie Neulinge durch diese oder jene Situation verwirrt werden, während ihre erfahrenen Kollegen nur weise höhnisch sind. Wir würden ihnen nicht die mangelnde Bereitschaft zum Erfahrungsaustausch und Mobbing vorwerfen. Sie können Ihre eigene Erfahrung nicht durch die eines anderen ersetzen, egal was sie darüber sagen. Dieselben Anfänger haben jeden Tag die Möglichkeit, die Arbeit erfahrener Kollegen zu beobachten, und die Fähigsten können Schlüsse aus ihren Beobachtungen ziehen. Umgekehrt. Sie können die Geheimnisse des Berufs jeden Tag kauen. Und als Antwort nur: „Nun, das ist alles klar, aber was tun?“. Dennoch ermöglicht eine strukturierte Betrachtung des Problems sehr oft, es neu zu betrachten und eigene Schlüsse zu ziehen. Daher ist dieser Artikel für Anfänger und noch nicht erfahrene Verkäufer konzipiert, um ihnen das Leben zu erleichtern und die Entwicklung ihrer Fähigkeiten zu beschleunigen, indem die Situation aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet und ihre verschiedenen Implikationen und Bedeutungen aufgezeigt werden.

Die Hauptidee dieses Artikels ist, dass der Grund für die Ablehnung, der dem Gesprächspartner mitgeteilt wird, sehr oft nichts mit dem tatsächlichen Grund zu tun hat. Und nur ein Verständnis der wahren Motive des Verhaltens erlaubt es Ihnen, zu bestehen effektive Strategie Kommunikation. Daher die Antwort auf die Frage, was zu tun ist, wenn der Kunde sagt, dass er nichts ändern möchte, weil. Gibt es bereits einen Lieferanten, gilt es zunächst alle anderen konsequent zu eliminieren mögliche Gründe Versagen. Und erst dann überlegen Sie sich eine Strategie für den Verkauf eines Unternehmens, das mit einem bestehenden Lieferanten zufrieden ist. Infolgedessen fiel die Betrachtung dieses Themas viel breiter aus und umfasste einige auf den ersten Blick verwandte Themen.

Die Hauptsache ist, mit einem potenziellen Kunden ins Gespräch zu kommen

Es ist sehr wichtig, wer dem Verkäufer genau sagt, dass das Unternehmen bereits einen guten Lieferanten hat. Erinnern Sie sich an das Axiom erfolgreicher Verkäufe: Es ist sinnvoll, etwas nur mit dem Entscheidungsträger zu besprechen. Verhandlungen mit „Zwischenhändlern“ verzögern den Entscheidungsprozess nur, manchmal bis ins Unendliche. Darüber hinaus gibt es eine weitere praktische Wahrheit: Es ist immer einfacher für eine Person, die keine Entscheidung trifft, einen Verkäufer abzulehnen, da sie sich an den Chef wenden kann, der abgelehnt hat. Der Chef hat niemanden, an den er sich wenden kann, daher ist es viel einfacher, Verhandlungen mit ihm zum Erfolg zu führen. Vor allem, wenn Sie Ihre Vorschläge klar begründen.

Der erste, der den Verkäufer am häufigsten ablehnt, ist die Sekretärin. Die Aussage der Sekretärin, dass es einen Lieferanten gibt und er zufrieden ist, sagt jedoch überhaupt nichts aus. Das sagt die Sekretärin normalerweise, wenn:

• Der Anrufer weckt kein Vertrauen in die Sekretärin. Die häufigste Befürchtung der Sekretärin ist, dass dieser Gesprächspartner viel Zeit vom Manager in Anspruch nehmen kann und Sie infolgedessen einen „Tadel“ erhalten können, weil Sie ihn nicht verstehen und sich nicht verbinden.
• Die Sekretärin lehnt aus Gewohnheit ab, da sie sich täglich 20 - 30 verschiedene Vorschläge anhören muss und weder die Kraft noch die Lust hat, der Sache auf den Grund zu gehen.
• Der Sekretär wurde angewiesen, den Leiter mit niemandem zu verbinden oder abzulenken und niemals. In diesem Fall wird er erst gar nicht versuchen, den Kern der Sache herauszufinden, sondern sich darauf konzentrieren, das Gespräch möglichst schnell und höflich zu beenden.
• Die Sekretärin kann sicher sein, dass es einen Lieferanten gibt und alle mit allem zufrieden sind und lehnt aus gutem Willen ab, um dem Manager Zeit zu sparen.

Wie Sie sehen, kann es auch für die Ablehnung des Sekretärs eine Vielzahl von Gründen geben, und nicht jeder hängt irgendwie damit zusammen, was genau deklariert wird.

Das erste, woran Sie denken sollten, ist, dass Sie der Sekretärin keinen Grund zum Abbrechen geben können. Mit anderen Worten, wenn der Verkäufer kein Vertrauen erweckt, ist es für die Sekretärin nicht schwierig, ihn abzuschneiden (vor allem psychologisch). Um Ihre Chancen zu erhöhen, müssen Sie sich also so verhalten, dass genau dieses Vertrauen geweckt wird. In der Praxis schenken Verkäufer diesem Thema oft keine Beachtung und wundern sich dann, warum sie so bedauernswerte Ergebnisse erzielen. In diesem Fall liegt das Verschulden vollständig beim Verkäufer. Er selbst habe durch sein Verhalten die Ablehnung provoziert.

Welches Verhalten sollte man auf jeden Fall vermeiden, um diesen Ablehnungsgrund mutig aus der Liste der möglichen ausschließen zu können?

Wenn wir also der festen Überzeugung sind, dass wir die Ablehnung durch unser Verhalten nicht provoziert haben, dann können wir diesen Ablehnungsgrund ausschließen. Der nächste häufige Ablehnungsgrund ist die gewohnheitsmäßige Ablehnung. Die Sekretärin, die die Stimme des Verkäufers im Hörer hört, löst einen konditionierten Reflex aus - sie wollen etwas verkaufen, Sie müssen sich weigern. Dies geschieht meistens, weil sich alle Verkäufer gleich verhalten, sie sagen die gleichen Sätze mit der gleichen Betonung. Diese Intonationen ähneln stark einem Roboter, dem das Sprechen beigebracht wurde. Überraschend ist schließlich, dass Verkäufer im normalen Leben wie normale lebende Menschen sprechen, aber sobald sie mit dem Verkauf beginnen, verlässt alles Leben ihre Stimme. Ein typischer Verkäufer beginnt im Eiltempo einen auswendig gelernten Text auszugeben, der aus nervtötenden Klischees besteht, die natürlich am Bewusstsein eines jeden Normalbürgers vorbeigehen. Wenn einem solchen Verkäufer mitten in seinem Monolog eine unerwartete Frage gestellt wird, ist er verloren und versucht ganz menschlich etwas zu sagen. Aber schließlich sind Sekretärinnen nicht verpflichtet, Verkäufern beim Verkauf zu helfen. Infolgedessen schneidet der Verkäufer selbst den Ast, auf dem er sitzt. Vielleicht würde die Sekretärin versuchen, der Sache auf den Grund zu gehen, aber die Verkäufer selbst lassen sich keine Chance. Der einfachste Weg, um zu überprüfen, ob Sie sich bereits in einen Roboter verwandelt haben, besteht darin, Ihr Gespräch mit einem Kunden auf einem Telefon mit Anrufbeantworter aufzuzeichnen. Und dann hören Sie, was passiert ist. Ein sehr ernüchternder Agent.

Aber nehmen wir an, Sie sind ein guter Verkäufer, erwecken Vertrauen und plaudern nicht wie ein Automat, sondern das Ganze liegt in der Sekretärin selbst, die klare Anweisungen hat, sich niemals mit jemandem zu verbinden. Ja, das ist auch möglich, obwohl dies nach unserer Erfahrung in der Kommunikation mit Führungskräften ein sehr seltener Fall ist. Typischerweise kommen Führungskräfte nicht dazu, ihren Sekretärinnen klare Anweisungen zu geben. Der typische Manager hofft, dass seine Sekretärin sich selbst um solche Kleinigkeiten kümmert und er sich nicht auch damit beschäftigen muss. Das passiert normalerweise. Die Sekretärinnen selbst legen die Regeln fest, wer sich verbinden darf und wer nicht. Die einzige Ausnahme ist eine direkte Anweisung des Managers, ihn nicht mit bestimmten Personen in Verbindung zu bringen. Aber diese Leute haben in der Regel nichts mit Verkäufern zu tun. Obwohl die Situation, in der die Sekretärin niemals jemanden mit dem Chef verbindet, selten ist, ist dies dennoch möglich. In dieser Situation (nur in dieser und keiner anderen) ist es sinnvoll, jemanden im Unternehmen als Verbündeten zu gewinnen, der möglicherweise Interesse an einer Zusammenarbeit mit Ihnen hat.

Aber nehmen wir an, Sie haben so kompetent mit der Sekretärin gesprochen, dass sie die Sache auf den Punkt gebracht und Vertrauen zu Ihnen gewonnen hat, aber Ihrer Meinung nach, trotz all ihres Wunsches, Ihnen nicht helfen kann. Da habe ich gehört, dass die Firma einen Lieferanten hat. Oder bei ihr hat sich niemand über den Lieferanten beschwert, und sie hat entschieden, dass alles in Ordnung ist. Daher kann ihre Aussage, dass der Lieferant bereits existiert, das Ergebnis ihrer eigenen Schlussfolgerungen sein. Schließlich müssen Sie zugeben, dass kaum jemand mit der Sekretärin über die Schwierigkeiten bei der Kommunikation mit dem Lieferanten sprechen wird. Das fällt einfach niemandem ein, es sei denn natürlich, die Firma ist so klein, dass alle im selben Raum sitzen und alles vor der Sekretärin passiert. Aber auch in diesem Fall kann der Sekretär aus dem Gehörten durchaus eigene Schlüsse ziehen, die wenig mit der Realität zu tun haben. Natürlich sollten Sie das alles nicht der Sekretärin mitteilen und sie davon überzeugen, dass sie einfach nicht über die Informationen verfügt. Als Gegenleistung erhalten Sie nichts als Abkühlung oder gar Empörung. Nehmen Sie die Worte der Sekretärin einfach nicht ganz ernst und vertrauen Sie voll und ganz ihrer Meinung. Dieses Verständnis ist vielmehr wichtig für das eigene Selbstvertrauen, um nicht verwirrt zu werden und vor einer Absage nicht zu kapitulieren.

Unabhängig davon, von welchen Motiven sich die Sekretärin bei der Ablehnung des Verkäufers leiten lässt, ist es also die Aufgabe des Verkäufers, sich so zu verhalten, dass er nicht durch eigenes Verschulden abgeschnitten wird und darüber hinaus die Situation mit einer Person klären kann der nicht nur über mehr Informationen verfügt, die Situation besser im Griff hat, sondern letztendlich Entscheidungen trifft. Daher lautet die Schlüsselfrage in diesem Fall: „Wie kann sichergestellt werden, dass die Sekretärin Ihnen erlaubt, mit dem Entscheidungsträger (DM) zu sprechen?“. Die erste besteht darin, all die Fehler zu vermeiden, die oben besprochen wurden. Die zweite besteht darin, die Sekretärin davon zu überzeugen, dass Ihre Informationen für den Manager von Interesse sein könnten. Obwohl Sie natürlich die typischen „Durchbruch“-Schemata durch eine Sekretärin verwenden können, die bei jeder Verkaufsschulung gelehrt werden. Sie sind gut für alle, außer dass sie meistens manipulativ sind, und ein erfahrener Sekretär spürt die Manipulation des sechsten Sinnes und wird so wütend, dass er Sie ungeachtet der Argumente des Bewusstseins immer wieder abschneidet. Das Herzstück jeder Manipulation, auf die eine oder andere Weise, liegt in der Täuschung, und niemand möchte sich wie ein betrogener Idiot fühlen. Wenn die Sekretärin jedoch jung und unerfahren ist, ist es ziemlich einfach, sie zu täuschen. Es zu tun oder nicht, ist eher eine moralische Entscheidung. Leider ist heute unter Verkäufern, einschließlich erfahrener, das Klischee „Sie können nicht täuschen, Sie werden nicht verkaufen“ weit verbreitet. Und genau das ist ein Stereotyp, also eine stereotype Aussage, die ohne Beweise für selbstverständlich gehalten wird. Tatsächlich ist es möglich, ohne Täuschung zu verkaufen, außerdem ist es die Abwesenheit von Täuschung, die es Ihnen ermöglicht, Wiederholungsverkäufe zu tätigen. Denn wie man durch Täuschung verkauft, ist natürlich einfacher. Aber nur einmal. Daher kommt zu den moralischen Aspekten des Problems der direkte Nutzen ehrlichen Verhaltens hinzu. Konzentrieren wir uns also auf nicht manipulative Wege, um den richtigen Gesprächspartner zu erreichen.

Die Hauptidee dieser Methoden ist, dass es notwendig ist, den Sekretär davon zu überzeugen, dass er zu diesem Thema keine eigene Entscheidung treffen kann, obwohl das Thema wichtig und potenziell interessant ist. Die Umsetzung dieser Idee in die Praxis kann je nach Ansprechpartner unterschiedliche Möglichkeiten haben, hier ist eine individuelle Herangehensweise von großer Bedeutung.

Option eins. Sturm und Drang.

Wenn die Sekretärin jung ist, kann sie einfach überfordert sein. Dazu formulieren Sie Ihren Vorschlag so, als ob Sie mit einem Spezialisten sprechen würden. Wenn wir mit Sekretärinnen sprechen, versuchen wir normalerweise wissentlich oder unwissentlich, einfacher zu sprechen, damit sie alle Details verstehen, das heißt, wir vereinfachen absichtlich die Essenz des Problems und machen dadurch die Frage selbst unwissentlich weniger bedeutsam in der Wahrnehmung von die Sekretärin. Und das widerspricht direkt unseren Zielen. Der Sekretär muss davon überzeugt werden, dass das Problem von Bedeutung ist. Daher sorgen wir in der üblichen Fachsprache ohne bewusste Vereinfachung dafür, dass der Sekretär den Ernst der Sache durchdringt, auch wenn er am Ende wenig vom Gesagten verstanden hat. In diesem Fall muss er sich mit dem Entscheidungsträger beraten, und die Wahrscheinlichkeit, dass er selbst die Situation regeln möchte, ist ziemlich hoch.

Möglichkeit zwei. Der Sekretär ist ein Verbündeter.

Bei erfahreneren Sekretärinnen (und sie werden gut gehört) ist es angemessener, als Partner zu sprechen. Schließlich können sie und Sie gemeinsame Ziele haben – die Effizienz des Unternehmens zu steigern. Wenn sie von Ihren Ideen durchdrungen ist und deren Nutzen für die Organisation oder Führungskraft sieht, dann wird sie Sie gerne mit dem Chef verbinden. Schließlich kommt es vor, dass eine solche Initiative der Sekretärin zu einer interessanten Zusammenarbeit führt. Und das wird natürlich geschätzt und erhöht nur die interne Bewertung der Sekretärin.

Wir weisen darauf hin, dass es Situationen gibt, in denen der Sekretär selbst der Entscheidungsträger ist. Dies ist beispielsweise beim Einkauf von Büromaterial möglich. Trifft die Sekretärin in dieser Angelegenheit jedoch ab und zu mal die falschen Entscheidungen, kauft sie das teuerste Briefpapier nur, weil es so am einfachsten ist (wie alle ihre Vorgängerinnen und man nichts suchen muss, vergleiche Optionen aushandeln, Zugeständnisse aushandeln, das Arbeitsschema ausarbeiten usw.), dann kommt früher oder später der Manager auf die Frage: „Warum geben wir eigentlich so viel Geld aus? Ich weiß mit Sicherheit, dass es bessere Möglichkeiten gibt.“ Selbst wenn der Sekretär die Befugnis hat, Entscheidungen selbst zu treffen, ist es daher keine Tatsache, dass er sie richtig trifft, und er wird schließlich nicht darauf hingewiesen. Auch wenn die Sekretärin diese anderen Entscheidungen trifft, ist es daher sinnvoll, auch mit ihrem Vorgesetzten zu sprechen.

Sei immer bereit für den Erfolg

Aber das Gespräch mit dem Entscheider ist nur der erste Schritt. Als nächstes müssen Sie mit einem besser informierten und lesbaren Gesprächspartner sprechen. Und der erste Grund, auf den unerfahrene Verkäufer oft treten, ist Unvorbereitetheit für ihren Erfolg. Die ersten Erfahrungen mit der Kommunikation mit Sekretärinnen sind meist erfolglos. Und plötzlich, wenn das Ergebnis erreicht ist und Sie mit der richtigen Person verbunden sind, sind Sie nicht bereit dafür. Sie haben sich einfach an Ablehnungen gewöhnt und nicht auf die Zustimmung gewartet. Und nachdem Sie das gewünschte Ziel erreicht haben, verlieren Sie sich und wissen nicht, was Sie als nächstes tun sollen, da alle Kräfte darauf verwendet wurden, die Sekretärin zu durchbrechen. Und sie dachten nicht einmal darüber nach, was sie als nächstes tun sollten. Natürlich ist die ganze Arbeit in diesem Fall umsonst. Deshalb Regel Nummer 2: „Du musst immer bereit sein für den Erfolg. Um es zu noch größerem Erfolg entwickeln zu können. Vergeuden Sie nicht Ihre Chance." Was brauchen Sie, um mental darauf vorbereitet zu sein, dass Sie jetzt mit dem Entscheidungsträger sprechen müssen? Planen Sie zunächst Ihr Gespräch. Und denken Sie daran, dass das erste Gespräch kurz sein sollte. Niemand wird einer 5-minütigen Präsentation zuhören. Sie müssen buchstäblich an 2-3 Sätzen interessiert sein. Und diese Vorschläge müssen im Voraus durchdacht werden. Und nicht nur eine Option. Idealerweise bereiten Sie sich auf jedes Gespräch vor und passen Ihr Angebot an die Besonderheiten des Unternehmens an. Ich erinnere mich an den Fall, als sie uns bei der Firma anriefen und anboten, eine Website zu erstellen, da „jede Firma mit Selbstachtung ihre eigene Unternehmenswebsite hat“. Das heißt, dieser Verkäufer hat sich nicht die Mühe gemacht, minimale Nachforschungen über unser Unternehmen anzustellen und herauszufinden, dass wir eine Website haben (und das vor langer Zeit, seit dem Moment der Gründung).

Welche Entscheidung der Kunde treffen wird, hängt maßgeblich vom Verkäufer ab.

Sie haben also bereits viele Erfolge erzielt, die Sekretärin hat Sie nicht unterbrochen, Sie haben es geschafft, sich nicht zu verwirren und Ihr Angebot abzugeben, außerdem berücksichtigt Ihr Angebot Informationen über das Unternehmen. Es bleibt noch der letzte Schritt – die Kontaktaufnahme. Nicht alle Verkäufer erzielen dieses Ergebnis. In diesem Fall kann jedoch eine Ablehnung folgen. Wieso den? Kunden weigern sich aus verschiedenen Gründen immer, das Gespräch fortzusetzen, und was sie sagen, stimmt nicht immer mit dem überein, was tatsächlich da ist. Dies ist ein sehr wichtiges Verständnis, das es Ihnen ermöglicht, nach einer Ablehnung nicht verloren zu gehen. Wenn der Verkäufer die wahren Motive bestimmter Worte des Gesprächspartners versteht, kann er allein dadurch professioneller auftreten und bessere Ergebnisse erzielen.

Wenn Sie also eine Absage erhalten haben, begründet damit, dass der Kunde nichts ändern möchte, da er bereits einen Lieferanten hat, dann können folgende Gründe dahinterstecken:

1. Der Verkäufer zeigte Unprofessionalität, und niemand möchte mit Laien zu tun haben, auch wenn es keinen Lieferanten gibt oder er nicht zufrieden ist und selbst wenn ein solcher Lieferant derzeit aktiv gesucht wird.
2. Das Unternehmen hat wirklich einen Lieferanten, und er passt im Allgemeinen.

Betrachten wir jede dieser Optionen.

Ein Lieferant wird benötigt, aber sie wollen sich nicht mit diesem Verkäufer befassen.

Jeder von uns hat eine bittere Erfahrung mit der Kommunikation mit Laien gemacht, die wir nicht wiederholen möchten. Wenn daher beim ersten Gespräch mit dem Verkäufer sofort klar ist, dass er kein Fachmann ist, wird er unabhängig von den Bedürfnissen des Unternehmens abgelehnt. Eine solche Ablehnung kann unabhängig davon erfolgen, ob ein Lieferant vorhanden ist oder nicht, der Lieferant müde oder unzufrieden ist.

Die Unprofessionalität der Verkäufer äußert sich letztlich in Folgendem:

• Die kommerziellen Angebote, die solche Verkäufer erstellen, sind überhaupt nicht das, worum es in dem Gespräch ging.
• Sie versprechen eines, aber am Ende kommt es ganz anders (hinsichtlich Preis, Konditionen, Zahlungsbedingungen etc.).
• Sie kommen zu spät zu Besprechungen, verzögern den Papierkram und stehlen auf andere raffinierte Weise Zeit.
• Sie kommen unvorbereitet zum Meeting, man muss Zeit mit leerer Kommunikation verschwenden.
• Sie verwechseln die Daten in der Bestellung, und der Kunde bekommt gar nicht das, was er braucht, oder dann nicht, oder nicht da.
• Sie verschwinden für lange Zeit, und wenn sie wieder am Horizont auftauchen, wird das erwartete Produkt / die erwartete Dienstleistung möglicherweise nicht mehr benötigt.

All diese Fehler verursachen ein Gefühl der Dummheit und sind meistens auf eine unverantwortliche Arbeitseinstellung oder mangelnde Grundkenntnisse zurückzuführen. Meist haben Manager bereits genug Erfahrung, um einen Laien bereits beim ersten Kontakt zu diagnostizieren. Weil niemand alle Probleme bekommen möchte, die als Ergebnis der Kommunikation mit dem Verkäufer aufgelistet wurden.

Die typischsten Anzeichen von Unprofessionalität beim Erstkontakt, anhand derer man die mangelnde Professionalität beurteilen kann, sind die folgenden:

Dementsprechend besteht die Aufgabe eines jeden Verkäufers darin, sich beim ersten (und natürlich auch beim späteren) Kontakt keine „Fehler“ zu erlauben, die ihn sofort wieder auf seine ursprüngliche Position zurückwerfen und alle bisherigen Bemühungen durchstreichen werden.

Kein neuer Lieferant erforderlich

Und jetzt, wo alle anderen Ablehnungsgründe ausgeschlossen sind, analysieren wir die Situation, wenn das Unternehmen einen Lieferanten hat und dessen Wechsel in naher Zukunft nicht geplant ist.

Auch wenn das Unternehmen einen festen Lieferanten hat, heißt das noch lange nicht, dass es in seiner Beziehung zu ihm mit allem absolut zufrieden ist. Verschiedene Studien bestätigen, dass die Servicequalität mit der Zeit abnimmt. Wenn der Vertrag gerade abgeschlossen ist, versucht der Anbieter alles, um seinen Kunden glücklich zu machen. Die Aufgabe eines jeden Anbieters besteht zunächst darin, in den Augen des Kunden zu gewinnen hohes Ansehen. Aber die Zeit vergeht und der Lieferant entspannt sich. Er hat neue Kunden, und alle seine Anstrengungen sind darauf gerichtet, sich bereits bei neuen Kunden einen Namen zu machen. Nun, die Alten - sie sind bereits ihre eigenen Verwandten. Sie werden leiden, wenn überhaupt. Und die Kunden nehmen anfangs wirklich diverse Mängel in Kauf. Geduldig warten, bis sie für den Versand an der Reihe sind; tolerieren, wenn Dokumente verloren gehen; keinen Skandal machen wegen Sortierung etc. usw. Allmählich häuft sich jedoch die Unzufriedenheit, und schon jede Kleinigkeit sorgt für Ärger und Irritationen. Allerdings ist der Kunde in diesem Fall noch nicht bereit, aktiv Schritte zum Anbieterwechsel einzuleiten. Was bedeutet es schließlich, den Lieferanten zu wechseln? Das bedeutet, viel Zeit damit zu verbringen, nach Informationen zu suchen, sie miteinander zu vergleichen, Treffen mit potenziellen Partnern abzuhalten, den besten auszuwählen, alle rechtlichen Aspekte der Beziehung durchzuarbeiten usw. Und diese Zeit ist nicht klein. Der Erfolg des Unternehmens ist jedoch keineswegs garantiert. Die Befürchtung, dass Kontakte mit einem neuen Lieferanten lange dauern und keinen Sinn machen, ist durchaus berechtigt. Und die Aussicht, mit dummen Jungs und Mädels zu kommunizieren, die immer alles durcheinander bringen und die Melancholie durchaus einholen können. Viele Führungskräfte haben uns von einer Situation berichtet, in der ein Zulieferunternehmen sie zu einem sehr guten Zeitpunkt angerufen hat – gerade als die Unzufriedenheit bereits ein kritisches Niveau erreicht hatte, aber noch keine aktiven Maßnahmen ergriffen wurden. Damit nahm der so rechtzeitig erschienene Lieferant eine exklusive Stellung ein, und wenn er später auch mit anderen verglichen wurde, dann eher um sein Gewissen zu beruhigen.

Aber auch wenn die Unzufriedenheit mit einem bestehenden Lieferanten noch nicht ihren Höhepunkt erreicht hat, gilt es beim Verkauf die Aufmerksamkeit des Kunden in diese Richtung zu lenken. Nämlich, dass Lieferanten im Laufe der Zeit anfangen, ihre Verpflichtungen weniger verantwortungsbewusst zu behandeln, Fehler zu machen und zu überziehen. Daher muss jedes Unternehmen (zu seinem eigenen Seelenfrieden) Informationen über andere Lieferanten haben. Denn man weiß nie. Wenn Sie den Lieferanten plötzlich sehr schnell ersetzen müssen und es keine Informationen über potenzielle Partner gibt, müssen Sie ziemlich viel Zeit aufwenden, um diese Informationen zu sammeln.

Darüber hinaus nutzen in letzter Zeit viele Versicherungsunternehmen die Dienste von 2-3 Anbietern gleichzeitig für die gleiche Art von Produkt/Dienstleistung. Und das gilt nicht nur für größere Anschaffungen, wo diese Regelung Sicherheit gibt, denn eine Lieferstörung kann zur Lähmung der gesamten Unternehmenstätigkeit führen. Die gleiche Regel gilt immer mehr für alle Lieferanten, auch für die unbedeutendsten Artikel. Denn was passiert, wenn ein Unternehmen nur einen Lieferanten hat? Jede Situation höherer Gewalt beim Lieferanten wirkt sich unmittelbar auf den Kunden aus. Wenn der Lieferant außerdem eine Monopolstellung einnimmt, beginnt er früher oder später, seine eigenen Bedingungen zu diktieren, denen der Kunde zustimmen muss, wenn er keine Wahl hat, und er kann die Dienste dieses despotischen Lieferanten nicht sofort ablehnen.

Beachten Sie, dass der Wunsch, den Status quo aufrechtzuerhalten, für jeden Menschen natürlich ist. Nicht umsonst gibt es ein Sprichwort „Sie suchen nicht das Gute vom Guten“. Warum sich ärgern, wenn alles in Ordnung ist. Niemand möchte zusätzliche Gesten machen. Deshalb warten die meisten Menschen bis zum letzten Moment, bevor sie etwas tun, das ihr Leben auf die eine oder andere Weise verändert (Gewohnheiten, Routinen, etablierte Verbindungen). In der Hoffnung, dass es sich von selbst löst. Gleichzeitig versteht jeder, dass sich früher oder später, aber früher etwas ändern muss. Aber sie ziehen es vor, den Moment auf unbestimmte Zeit hinauszuzögern. Das sind die Voraussetzungen für einen Verkäufer, der einen Kunden zum Lieferantenwechsel zwingen will. Daher sollte sein Vorschlag so sein, dass die Veränderung selbst möglichst unmerklich und schmerzlos vonstatten geht.

All diese Gründe sind für Verkäufer sehr wichtig zu verstehen. Schließlich müssen Sie die gesamte Situation sehen, um die Notwendigkeit zu rechtfertigen, den Kontakt mit einem potenziellen Kunden fortzusetzen, der einen festen Lieferanten hat. Und in der Lage sein, es mit den Augen eines Kunden zu betrachten. Verstehe, was ihm wichtig ist und wovor er Angst hat. Es ist die Fähigkeit, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, sich an seine Bedürfnisse zu gewöhnen, die die erfolgreichsten Verkäufer auszeichnet

Die Aufgabe eines jeden Verkäufers, egal wie banal es klingen mag, ist es zu verkaufen. Verkaufen ist schließlich das, was Geld bringt. Daher verursacht die Ablehnung von Käufern einige Emotionen. Und es stellt sich die Frage - warum sagt der Käufer nein? Heute werden wir versuchen, diese brennende Frage zu beantworten.

lange Geschichte

Neulich erinnerte ich mich an einen Fall. Danach arbeitete ich als Account Manager für ein Kommunikationsunternehmen. Und eines Abends kam ein Mann ins Büro. Er wollte den Service der Internetoption erweitern. Die Option war alt und nicht sehr profitabel. Und dann bot ich an, eine neue, profitablere anzuschließen. Eine solche Verbindung schien mir für den Kunden von Vorteil zu sein und für mich von Vorteil - die Verbindung neuer wurde mit Boni belohnt. Und ich machte ein Angebot, das mir ein gutes Angebot schien.
Aber die Sache ist, ich habe viel nachgedacht. Und der Mann weigerte sich. Ich habe nicht ganz verstanden, warum es eine Ablehnung gab - warum der Kunde nein sagte. Der Kunde selbst erklärte mir den Grund - es stellte sich heraus, dass die Internetoption zwar alt und für den täglichen Gebrauch nicht rentabel war, das Unternehmen des Kunden sie jedoch als Backup verwendete, wenn der Hauptserver ausfiel, was sehr selten vorkam. Und die Funktionen altes Internet Optionen machten es am profitabelsten, nur für den seltenen Gebrauch.

Um zu verstehen, warum der Käufer nein sagt, müssen Sie verstehen, was genau den Käufer dazu bringt, überhaupt über den Kauf nachzudenken. Es geht in erster Linie um Bedürfnisse. Und die wichtigsten Punkte des Verkaufsprozesses.

Bedarfsermittlung

Der erste Schritt ist die Bedarfsermittlung. Ein großer und häufiger Fehler ist es, diesen Punkt immer zu vernachlässigen. Der Verkäufer kann direkt vor der Haustür über die Vorteile sprechen:
„Das ist die Funktion, die dieses Ding sehr profitabel macht“
Obwohl der Kunde nicht gesagt hat, dass er etwas Profitables braucht. Ja, und solche Worte über Waren sagen zu viel. Und dementsprechend mag ein solches Vorgehen mit hoher Wahrscheinlichkeit keine Resonanz im Hinblick auf den Nutzen des Käufers finden.
Oder der Verkäufer kann einfach anfangen, die Produkte zu präsentieren:
„Hier haben wir eine Neuheit. Und dieser war in letzter Zeit sehr beliebt.“
Und in allen Fällen verlässt sich der Verkäufer entweder auf seine eigenen Ideen oder auf die möglicherweise erfolgreichen Erfahrungen früherer Verkäufe und die Vorlieben früherer Käufer.

Der Käufer ist möglicherweise nicht an den allgemeinen Vorteilen interessiert - profitabel, wirtschaftlich, bequem und so weiter. Aber jeder Käufer hat etwas, das ihn zum Nachdenken gebracht hat - seine Bedürfnisse.
Nehmen wir das Beispiel am Anfang des Artikels als Illustration. Der Mann benötigte eine Internetoption, deren Bezahlung erst nach Nutzung erfolgte. Außerdem war ein sehr geringer Verkehr erforderlich. Der Kunde brauchte nicht profitables Internet Option in Bezug auf die Zahlung benötigte der Kunde keinen bequemen Service. Er wollte eine Pay-as-you-go-Option für wenig Verkehr. Und das war sein Vorteil.
Vorteile für jeden einzelnen Käufer können ihre eigenen Vorteile sein. Darüber hinaus können diese Vorteile sehr spezifisch sein. Und allgemeine Worte über den Nutzen oder die Bequemlichkeit für den Käufer sagen möglicherweise nichts aus.
Was die Methodik selbst betrifft, ist alles so einfach - bevor Sie etwas anbieten, sollten Sie Fragen zu den Vorteilen stellen. Denn Fragen sind der effektivste Weg, um Kundenbedürfnisse zu erkennen.

Präsentation basierend auf der Sprache der Vorteile.

Es wäre ein Fehler, Vermutungen anzustellen. Und es lohnt sich, genügend Fragen zu stellen, um die Bedürfnisse zu identifizieren und die Vorteile des Käufers zu verstehen. Natürlich ohne das Maß zu vergessen.
Wie dem auch sei, nach dem ersten Punkt kennen wir die Bedürfnisse des Kunden. Nun bleibt eine Präsentation auf der Grundlage der Sprache der Vorteile. Einfach gesagt, wenn wir dem Käufer geben, was er braucht, dann ist der Verkauf selbst in unserer Tasche.
Zum Beispiel, wenn wir Autos verkaufen. Wir können dem Käufer ein Statusauto mit starkem Motor und luxuriöser Innenausstattung zeigen. aber wenn unser Käufer ein Familienvater mit vielen Kindern ist, dann kann unsere Präsentation leer werden. Aber wenn wir unserem Käufer ein sicheres Auto mit geräumigem Innenraum für seine große Familie anbieten, dann wird das auf größere Resonanz stoßen.

So holen Sie das Beste aus jedem Kunden heraus NR.

H Sag niemals nie..."

Und doch hat der Kunde nicht gekauft ...

Nun, erstens kommt das endgültige „Nein“ des Kunden immer noch nicht. Solange der Mandant lebt, besteht eine Chance, vorausgesetzt, Sie haben den Fall nicht mit Ihrer heftigen Reaktion auf seine Ablehnung verdorben, ihn nicht mit Ihrer ablehnenden Haltung gegenüber dem „Nein“ des Mandanten über die Maßen strapaziert usw. Mit anderen Worten, wir haben den Kontakt und die guten Beziehungen gepflegt.

Und zweitens: Der Umgang mit Kundenausfällen ist Ihre Chance, Ihren Vertrieb oder Ihr Unternehmen besser, stärker, effizienter zu machen. In diesem Fall müssen Sie nur Ihre Arbeit mit diesem Kunden analysieren, herausfinden, sich merken, was gut und was falsch gemacht wurde, was geändert, korrigiert, hinzugefügt werden muss.

Im vorigen Artikel haben wir mit Ihnen diskutiert, und ich habe versprochen, Ihnen zu sagen, was zu tun ist, wenn der Kunde immer noch nein sagt.

Wenn ein Kunde nein sagt, ist er in der Regel selbst nicht sehr erfreut. Die Person versteht, dass ihre Ablehnung beim Verkäufer negative Emotionen hervorruft. Er befürchtet unbewusst, dass sie anfangen werden, ihn zu überzeugen, ihm Vorwürfe zu machen, zu versuchen, ihn zu überzeugen, seine Wahl in Frage zu stellen usw. Wenn wir daher das Recht des Kunden, „nein“ zu sagen, einfach und respektvoll anerkennen, dann wird ein solches Verhalten des Verkäufers (sehr, ich muss sagen, untypisch für die Realitäten unseres Marktes) höchstwahrscheinlich eine angenehme Überraschung für den gescheiterten Käufer sein. Und in den meisten Fällen wird eine Person bereitwillig eine kleine und einfache Bitte für ihn erfüllen - zumindest als moralische Entschädigung für die Ablehnung. Nochmals vorausgesetzt, Sie haben alles richtig gemacht.

Ich möchte Ihnen ein bewährtes geben Schritt-für-Schritt-Algorithmus mit Skripten im Falle eines Endkunden "nein".
Skripte können wörtlich verwendet werden, aber es ist besser, sie an eine bestimmte Situation und einen bestimmten Kunden anzupassen, wobei die Struktur und die Kernbotschaft, dh die Bedeutung, beibehalten werden.

Schritt 1: Stimmen Sie der Wahl des Kunden zu und bitten Sie um Feedback.

Klient: „Alles in Ordnung, aber nein, wir haben ein anderes Angebot angenommen“ .
Verkäufer: „Ivan Ivanovich, es tut mir sehr leid, dass wir jetzt nicht kooperieren konnten. Gleichzeitig respektiere ich Ihre Wahl. Ihre Meinung als anspruchsvoller Verbraucher ist mir sehr wichtig, und deshalb beantworten Sie bitte eine Frage, bevor wir uns trennen: Was könnte ich an meiner Arbeit verbessern, was könnte unser Unternehmen an einem Produkt (Dienstleistung, Dienstleistung) verbessern, um es beim nächsten Mal zu tun? Unser Angebot wurde angenommen? Was könnte hinzugefügt werden, was fehlt?
Ich möchte Sie noch einmal daran erinnern, dass es sehr wichtig ist, hier aufrichtige und freundliche Intonationen zu pflegen! Ich weiß, es ist nicht einfach, aber versuchen Sie es, es lohnt sich!

Schritt 2: Hören Sie sich das Kundenfeedback an.

Auch wenn uns die Kritik sehr unangenehm ist, auch wenn wir ihr kategorisch widersprechen, ist es doch egal: Wir hören zu und ERHALTEN SORGFÄLTIG alles, was der Kunde uns sagt. Ich werde noch einmal ALLES betonen und nicht nur das, was für uns weniger unangenehm ist.

Schritt 3: DANKE dem Kunden.

Nicht mit zusammengebissenen Zähnen, sondern herzlich und aufrichtig. Der Mann verbrachte zumindest seine Zeit und geistige Anstrengung damit, sich an all dies zu erinnern und es zu formulieren, und gab uns sehr nützliche Informationen.

Schritt 4: Holen Sie die formelle Erlaubnis des Kunden für den weiteren Kontakt ein.

Formell in dem Sinne, dass wir nicht einfach entschieden haben, dass es ihm anscheinend nichts ausmacht, da er uns nicht unhöflich rausgeschmissen oder aufgelegt hat, nämlich um ein klares und deutliches JA des Kunden zu einem zu erhalten Bitte um weitere Kontakte.

Die Schritte 3 und 4 können beispielsweise in folgendem Skript umgesetzt werden: (Ich erinnere Sie noch einmal daran, dass Sie die Phrasen besser für sich selbst anpassen oder zumindest viele Male proben, damit sie organisch klingen, damit sie klingen nicht fremd).

„Ivan Ivanovich, vielen Dank für Ihre Meinung, sie ist wirklich sehr wichtig für das Unternehmen und für mich persönlich. Was Sie über unser Produkt (Service/Service) gesagt haben, werde ich auf jeden Fall unserem Management und unseren Entwicklern mitteilen und wir werden uns bemühen, unsere Arbeit zu verbessern. Gestatten Sie mir, Sie über diese Verbesserungen auf dem Laufenden zu halten?“

Ich weiß aus eigener Erfahrung, dass es SEHR schwierig ist, eine solche Bitte abzulehnen. Sie ist zu nichts verpflichtet. Und es sieht so aus, als würden Sie an den Verbesserungen beteiligt sein ... Für einen Kunden ist es sehr schwierig, in einer solchen Situation „nein“ zu sagen.

Schritt 5 Markieren Sie Daten für die folgenden Kontakte in Ihrem Kalender.

Der nächste Schritt Rufen Sie den nächsten Kunden an, ohne sich Zeit zu nehmen, um über ein gescheitertes Geschäft zu trauern.

Aus absoluter Überzeugung (von mir und meinen Teilnehmern mehr als einmal getestet) kann ich sagen, dass eine solche Arbeit mit Kundenabsagen die Wahrscheinlichkeit deutlich erhöht, aus dem Kunden-Nein von heute ein JA von morgen zu machen.

Ich erzähle Ihnen von Situationen, in denen ein Kunde nicht bei Ihnen kaufen möchte.

Alle Verkäufer sind mit Situationen konfrontiert, in denen der Kunde nein sagt: "Ich werde darüber nachdenken", "Ich brauche einen Rat", "Ich habe nicht damit gerechnet, dass der Preis so ist", "Ich habe nicht vor, jetzt zu kaufen", "Ich rufe Sie zurück" usw. Was bedeuten typische Redewendungen wirklich und warum müssen Verkäufer sie hören?

Die oben genannten Fehler können nach den Gründen für ihr Auftreten in drei große Gruppen eingeteilt werden:

1. Sie haben den Einwand nicht ausgearbeitet (den Bedarf nicht erkannt, der Kunde hatte nicht genügend Informationen).
2. Der Kunde wollte wirklich nichts von Ihnen oder jemand anderem kaufen.
3. Der Kunde mochte Sie nicht.

Betrachtet man den ersten Punkt, wird deutlich, dass Sie den Einwand mit Hilfe der Ihnen zur Verfügung stehenden verkaufstechnischen Werkzeuge kompetent herausarbeiten müssen. Gehen Sie zurück zur Phase der Bedarfsermittlung und arbeiten Sie, bis Sie sehen, welche Vorteile Ihr Produkt für die Lösung seines Problems bietet.

Der zweite Punkt ist ziemlich interessant, weil. Manchmal ist für einen Vertriebsleiter die Erkenntnis, dass der Kunde wirklich nichts kaufen möchte, eine Offenbarung, und der Manager ist möglicherweise nicht bereit für eine solche Entwicklung von Ereignissen. Was passiert in diesem Moment mit dem Manager?

"Wie ist es, es kann nicht sein, ich habe eine Stunde Zeit verschwendet. Was, und das war's?"

Ein frustrierter Manager erlebt Verärgerung, Irritation, Ablehnung, Verleugnung, Müdigkeit, Wut. Warum passiert das und wie geht man damit um? Es lohnt sich, über die auferlegten Erwartungen zu sprechen. Meistens stellt ein Manager eine dreifache Erwartung:

• Auf mich selbst projiziert (ich werde verkaufen, den Deal abschließen)
• Erwartungen an den Kunden (alles wird gefallen, er wird nichts dagegen haben und er muss kaufen),
• auf die Situation (günstiges Umfeld für den Abschluss der Transaktion, nichts lenkt ab).

Das Auferlegen von Erwartungen ist ein natürlicher Mechanismus, der aus einem gesunden Wunsch heraus entsteht, zu planen und die Situation zu kontrollieren. Sobald etwas schief läuft, verlieren Sie nicht nur die Kontrolle, sondern auch die Fähigkeit, die Ressourcen und Möglichkeiten, die die Situation bietet, zu nutzen, und setzen sich und den Kunden damit in künstliche Grenzen, in Rahmen.

"Je höher die Erwartung, desto größer die Enttäuschung."

Auferlegte Erwartungen an sich sind nichts Schlechtes oder Kriminelles. In bestimmten Situationen helfen sie weiter schwierige Situationen: Wenn Sie sich auf ein Meeting mit einem Kunden vorbereiten und genau wissen, welche Einwände auftreten könnten, wissen Sie, dass das Meeting stressig wird. Auf diese Weise können Sie Ressourcen mobilisieren, um eine bestimmte Situation zu lösen.

Wenn Sie ständig 100% Ergebnisse von sich erwarten und dies nicht geschieht, kann dies zu Selbstzweifeln, übermäßiger Selbstkritik, Unzufriedenheit mit sich selbst, Zweifeln an Ihren Fähigkeiten und schließlich zum Auftreten von Zweifeln an der richtigen Wahl führen Tätigkeitsbereich.

Wenn Sie einem Kunden regelmäßig Erwartungen auferlegen, sind Sie von einer Person enttäuscht und denken, dass er dumm und arm ist, nichts versteht, sich streitet und Ihre Zeit verschwendet. Im Laufe der Zeit kann dies dazu führen, dass bestimmte Kundengruppen gemieden werden, z. B. diejenigen, die nicht so gekleidet sind, wie Sie es erwarten, und Sie glauben, dass sie sich den Kauf nicht leisten können.

Wenn wir davon sprechen, einer Situation Erwartungen aufzuerlegen, sprechen wir meistens von einem Produkt, einem Arbeitsplatz. Bei unkontrolliertem Warten gibt es Enttäuschung über die Qualität des Produkts, seinen Nutzen und Bedarf für den Kunden, einen schlechten Arbeitsplatz, Magnetstürme, schlechtes Wetter usw.

Ein Aspekt der Erwartungshaltung, auf den Sie ebenfalls achten sollten, ist die Verlagerung von Verantwortung. Unser Gehirn ist so konstruiert, dass es sich lange Zeit keine Vorwürfe machen kann, da es destruktiv ist. Um dies zu verhindern, sucht das Gehirn nach einem Grund von außen. Sie haben beispielsweise erwartet, dass ein Kunde ein bestimmtes Produkt bei Ihnen kauft, dies geschieht nicht, und Sie können sich sagen: Es ist nicht meine Schuld, ich habe alles richtig gemacht, der Kunde war arm, gierig, das Produkt ist von schlechter Qualität , die Preise sind zu hoch, das Büro ist ein Durcheinander, etc. .d. Mit der Zeit kann dies zur Gewohnheit werden, Sie können die Fähigkeit verlieren, Ihr Handeln kritisch zu bewerten, und dies führt zu einer Stagnation in der beruflichen Entwicklung.

Dritter Punkt: Der Kunde mochte Sie nicht.

Hier möchte ich Ihre Aufmerksamkeit auf zwei Punkte lenken, die die Wahrnehmung Ihrer Person durch den Kunden beeinflussen. Das erste sind natürlich fachliche Fähigkeiten, darunter Produktkenntnisse, Arbeitsbedingungen in Ihrem Unternehmen, Marktkenntnisse in Ihrem Tätigkeitsbereich insgesamt. Wenn der Manager auf seinem Gebiet nicht kompetent ist, sieht das der Kunde und wird wahrscheinlich nicht mit ihm zusammenarbeiten wollen.

Die zweite ist Ihre Einstellung zu dem, was Sie tun, zum Produkt, zum Unternehmen und zum Kunden. Wenn Sie negativ sind, werden Sie nicht den Wunsch haben, dem Kunden bei der Lösung seines Problems zu helfen, und der Kunde wird es definitiv spüren, weil jeder Mensch bis zu einem gewissen Grad Empathie entwickelt hat.

Die Gründe für Ablehnungen können also sehr unterschiedlich sein, Sie können nach vorgefertigten Antworten, Fällen usw. suchen. Sie können auch berücksichtigen, dass alles von uns kommt, und sich ansehen, wie wir in einer bestimmten Situation reagieren. Ich empfehle dir, bei dir selbst anzufangen. Wie reagieren Sie auf Absagen? Wie beeinflusst Ihre Wahrnehmung Ihre Einstellung zur Arbeit und zum Kunden? Analysieren Sie Ihre Erwartungen. Lerne sie zu kontrollieren. Absagen sind unvermeidlich, und das ist in Ordnung. Wenn Sie Ihre Kunden lieben und ihnen helfen wollen, werden sie Sie auch lieben.