Identifizieren Sie die Bedürfnisse der Kundenbeispiele für Fragen. Wie man offene Fragen stellt

Eine offene Frage ist eine Möglichkeit, Informationen zu erhalten. Eine Person, die offene Fragen stellt, beginnt normalerweise mit den Worten: "Wer ...", "Was ...", "Wie ...", "Warum ...", "Wie viel ...", "im Zusammenhang mit was ... ", was ist Ihre Meinung ... "

Offene Fragen sind eine davon bessere Wege es ist besser, einen fremden kennenzulernen, freunde zu finden. Erfahrene Verhandlungsführer verwenden offene Fragen, um schüchterne oder nervöse Menschen zu "reden". Pädagogen verwenden oft offene Fragen, wenn sie mit Kindern oder internationalen Studenten arbeiten.

Zweck der offenen Frage

Ein erfahrener Gesprächspartner versetzt sich bei der Beantwortung seiner Frage bewusst in einen bestimmten emotionalen Zustand, der dem potenziellen Kunden das Gefühl gibt, die Hauptperson des Gesprächs zu sein. Wie die Praxis zeigt, verliert eine unerfahrene Person, die sich unter solchen Bedingungen befindet, den Kopf und kann ihren Gesprächspartner sogar darüber informieren, was sie nicht vorhatte.

Für den Fall, dass die erwartete Wirkung nicht eintritt, unternimmt der Fragende den nächsten Gesprächsversuch – setzt alles daran, aus dem misslungenen Monolog den Beginn eines Dialogs zu machen.

Warum stellen Menschen offene Fragen?

Offene Fragen sind der schnelle Weg werden Weitere Informationen und erfahren Sie mehr über die wahren Motive, die den Gesprächspartner antreiben. Die Fähigkeit, die richtigen offenen Fragen zu stellen, ist eine Fähigkeit, die nur gemeistert werden kann, wenn Theoretisches Wissen durch langjährige Praxis bestätigt.

Während des ersten Treffens versucht der Verkäufer, den Interessenkreis des Gesprächspartners zu skizzieren und Bedingungen für die Befriedigung seiner Probleme zu schaffen. Dies erreicht der erfahrene Verhandlungsführer, indem er Fragen stellt wie „Glauben Sie, dass es für Sie nützlich sein könnte…?“, „Was interessiert Sie derzeit?“ und den Kunden auch einlädt, seine Antwortoptionen zu überdenken, indem er sie in Form von formuliert Fragen, zum Beispiel: "Warum tust du nicht...?", "Und wenn du das versuchst...?"

Um zu verstehen, wie ein potenzieller Käufer die Absicht des Verkäufers wahrgenommen hat, ihm bei der Auswahl zu helfen, stellen sie Fragen: „Wie denkst du darüber?“ oder „Was denken Sie?“, und wenn der Klient Zweifel hat, werden die Gründe für die Zweifel mit Hilfe von Fragen geklärt: „Was beunruhigt Sie?“, „Was bezweifeln Sie?“ oder "Was kann hinderlich sein?"

Beispiele für offene Fragen

"Was hat diese Situation verursacht?"

"Warum denken Sie, dass Ihre Wahl richtig ist?".

Im Vertrieb werden Sie vielleicht von folgenden Fragen überrascht: „Welche Probleme können Sie mit diesem Produkt lösen?“ Verkäufer fragen normalerweise nicht. Sie werden jedoch aktiv von Direktvertriebsmitarbeitern genutzt, die an einer langfristigen Zusammenarbeit interessiert sind und nach Gründen suchen, um das Vertrauen eines potenziellen Kunden zu gewinnen.

Hier sind Beispiele für offene Fragen, die normalerweise von Händlern gestellt werden:

„Glauben Sie, dass diese Übernahme Ihnen den größtmöglichen Nutzen gebracht hat?“

„Wann haben Sie zum ersten Mal von dieser Gelegenheit gehört?“

„Welche Vorteile haben Sie bemerkt?“

Ein weiteres Beispiel für eine offene Frage im Vertrieb ist eine Frage wie „Welches Ergebnis erwarten Sie?“. gibt dem Verkäufer die Möglichkeit, das gesamte Warensortiment zu demonstrieren, das den Erwartungen des Kunden entspricht, und ermöglicht dem Käufer, die beste Wahl zu treffen.

Bevor der Verkäufer zu einem Kundengespräch geht, überlegt er genau, welche Fragen er in welcher Reihenfolge stellen wird.

Wie man einen Dialog beginnt

Dieses Thema beschäftigt fast jeden Neuling, der sich entschieden hat, sich dem Vertriebsbereich zu widmen: "Wie stellt man einer Person, die mir nicht zuhören will, eine Frage?"

Ein sachkundiger Verhandlungsführer verwendet offene Fragen, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. Er stellt seine Fragen und versucht:

• um die Formulierung so klar wie möglich zu machen. Je kürzer die Frage, desto wahrscheinlicher ist es, eine ausführliche Antwort zu erhalten;

• damit der Dialog nicht zum Verhör wird. Beiläufig gestellte Fragen werden eher gehört.

Natürlich muss der Verkäufer wissen, wie man die richtigen Fragen stellt. Es gibt Fälle, in denen ein theoretisch versierter Anfänger, der sich sicher war, keinen Erfolg hatte. Das liegt daran, dass viele Anfänger noch nie gehört haben, dass eine Phrase, an deren Ende die Stimme des Sprechers schwächer wird, wie eine Tatsachenfeststellung klingt. Wenn der Sprecher die letzten Wörter eines Satzes ausspricht und seine Stimme erhebt, klingt der gesamte Satz wie eine Frage.

Nachdem er sich vollständig auf den Gesprächspartner konzentriert hat, kann der Verkäufer, der seinen Antworten zuhört, im Prinzip schweigen und sein Interesse nur mit einem zustimmenden Lächeln, einem Kopfnicken oder der Verwendung der sogenannten "Gebärdensprache" zeigen.

Bei einer unbefriedigenden Antwort, die es nicht ermöglicht, sich einen Eindruck vom Kunden zu machen, gerät ein erfahrener Verkäufer nicht in Panik, sondern zeigt weiterhin Interesse durch Mimik, Körperhaltung und Gestik und regt so zu neuen Versuchen des Kunden an, eine ausführliche Antwort zu geben . Während des Gesprächs beobachtet der Außendienstmitarbeiter die Körperbewegungen des Gesprächspartners. Wozu? Dazu später mehr. Und jetzt - über die Regeln des aktiven Zuhörens.

Ein aktiver Zuhörer unterbricht den Klienten nicht, sagt aber manchmal Sätze wie: „Ja, wirklich!“, „Das ist interessant!“, und klärt auch alles, was ihm nicht klar ist, mit offenen Fragen.

Als eine der Methoden verwenden die meisten Verkäufer die folgende Technik: Sie wiederholen die vom Kunden gesprochenen Worte und machen eine Pause, während der sie ihre nächsten Schritte überdenken, und teilen dem Kunden gleichzeitig mit, dass seine Meinung für den Gesprächspartner von Interesse ist . Es gibt Fälle, in denen ein unerfahrener Verkäufer einen Kunden beleidigt hat, indem er seinen Worten nicht die gebührende Aufmerksamkeit geschenkt hat.

Zeichensprache

Verschränkte der Zuhörer die Arme vor der Brust, nahm er eine Abwehrhaltung ein. Diese Haltung ist als Signal zu verstehen: „Wechseln wir das Thema.“

Wenn sich der Gesprächspartner leicht zum Sprecher neigt, ist er sehr an dem Gespräch interessiert.

Kratzt sich ein potenzieller Käufer an seinem Bart (Kinn), dreht einen Gegenstand in seinen Händen oder wischt seine Brille ab, trifft er eine Entscheidung.

Wenn der Kunde aufrecht sitzt, ist er offen für Kommunikation und vertraut dem Verkäufer voll und ganz.

Wenn sich eine Person bückt, ist sie voller Demut und möchte dem Gesprächspartner gefallen.

Wenn ein Kunde mit abwesendem Blick mit der Schuhspitze auf den Boden oder auf ein Stuhlbein klopft, mechanisch etwas zeichnet oder mit einem Kugelschreiber klickt, langweilt er sich.

Ist der Körper des Zuhörers der Haustür zugewandt, wartet er auf den richtigen Moment, um sich zu verabschieden und zu gehen.

Wenn jemand seinen Mund mit den Händen bedeckt oder am Redner vorbeischaut, beabsichtigt er nicht, irgendein Thema zu diskutieren.

Wie man kein Gespräch führt

Viele Verkäufer haben das Gefühl, dass sie es während eines Meetings tun sollten Höchstbetrag Zeit, um die Vorteile der angebotenen Produkte zu beschreiben. Die Warenbeschreibung garantiert jedoch nicht den Abschluss des Geschäfts.

Ein weiterer häufiger Fehler, den ein unerfahrener Verkäufer macht, besteht darin, dass er dem Käufer erlaubt, das Ergebnis der Transaktion zu kontrollieren, indem er versucht, alle Fragen des Kunden zu beantworten.

Falsche offene Fragen

"Möchtest du dein Geld sparen?", - schlechtes Beispiel offene Frage. Die richtige Formulierung spielt im Verkauf eine sehr wichtige Rolle. Wenn die Frage falsch gestellt wird, verliert er die Kontrolle über die Situation und verliert den Kunden.

Verkaufen bedeutet, die Entwicklung von Ereignissen zu kontrollieren. Der Manager oder Fragesteller bestimmt die Richtung des Geschehens, und sein Gesprächspartner ist gewissermaßen ein Passagier, der in die Richtung reist, die der Manager gewählt hat.

„Was denkst du, wird dein Leben besser machen?“ ist ein weiteres schlechtes Beispiel für eine offene Frage. Im Verkauf helfen unterschiedliche Fragetypen, unterschiedliche Ergebnisse zu erzielen, und ein Vertriebsmitarbeiter, der einem potenziellen Käufer erlaubt, über abstrakte Themen zu sprechen, ist Zeitverschwendung.

Richtige Verhandlung

Erfahrene Vertriebsmitarbeiter beginnen mit der Vorbereitung auf Verhandlungen, indem sie sich Ziele setzen, d. h. sie entscheiden, welche Informationen über einen potenziellen Käufer sie benötigen und wie sie diese erhalten können.

Der Beginn der Verhandlungen ist in der Tat das Sammeln von Informationen, nach deren Erhalt der Verkäufer mit der Präsentation fortfahren kann. Unerfahrene Vertriebsmitarbeiter machen den gleichen Fehler – anstatt einen potenziellen Kunden nach seinen Bedürfnissen zu fragen, erlauben sie ihm, selbst Fragen zu stellen.

Der Verkäufer kann nicht anfangen, Fragen zu stellen, ohne herauszufinden, welche Position der potenzielle Käufer einnimmt, da sich die Anforderungen eines normalen Mitarbeiters und eines Managers erheblich voneinander unterscheiden.

Bei jeder Transaktion ist es wichtig, die Ermittlung der Bedürfnisse des Kunden nicht zu überspringen. Die Beispielfragen zur Bedarfsermittlung, die wir in diesem Artikel bereitstellen, helfen Ihnen dabei, diese Phase für den Käufer natürlicher, reibungsloser und angenehmer zu gestalten.

Sie sollten Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung niemals voreilig präsentieren, bis Sie ein starkes Vertrauen in das haben, was der Kunde wirklich braucht.

Stellen Sie gerne eine Zusatzfrage, hören Sie zu - im Dialog erhalten Sie alle notwendigen Informationen. Wenn der Kunde durch die Fülle von Fragen, die Sie stellen, alarmiert wird, können Sie jederzeit erklären, dass Sie in seinem Interesse handeln und finden möchten optimale Lösung seine Frage.

Fehler neuer Vertriebsleiter

in der Phase der Ermittlung der Kundenbedürfnisse

• Überspringen Sie im Allgemeinen die Bedarfsermittlung und beginnen Sie sofort mit der Präsentation.
• Fragen stellen, die nicht die Essenz der Bedürfnisse des Kunden offenbaren;
• unterbrechen Sie den Klienten, lassen Sie ihn nicht ausreden;
• Sie denken, dass sie bereits alles wissen und gehen nicht auf den Kern des Problems ein.

Beispielfragen zur Identifizierung von Kundenbedürfnissen

Als Beispielfragen zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse Wir werden zwei bekannte Planschemata betrachten:

1. Schema der Programmierung des Kunden, um Bedürfnisse zu identifizieren;
2. Eine Reihe von Fragen.

Thema von Beispielen: Die Arbeit eines Managers für die Vermietung oder den Verkauf von Immobilien (Realtor).

Beispiel 1: Client-Programmierdiagramm

Anruf vom Handy. „Sergey, damit wir das Gespräch nicht in die Länge ziehen und Ihr Geld nicht verschwenden, werde ich Ihnen einige wichtige Fragen stellen, um zu verstehen, welche Wohnungsoptionen wir in Betracht ziehen werden. Und dann werde ich die am besten geeigneten Vorschläge bekannt geben, okay?“ … Bedenken Sie, dass Sie bereits das erste „Ja“ erhalten haben.

Beispiel 2: Sequenzielles Fragemuster

• Guten Tag, Sergej! Ich sehe, dass dieses Objekt für Sie von Interesse ist. Bitte teilen Sie uns mit, nach welchem ​​Kriterium Sie ein Zimmer auswählen? (welches Objekt er wählt und wofür - der Grad des Interesses)
• In welchem ​​Haus wohnst du jetzt? (Haben Sie es schon einmal verwendet)
• Was gefällt dir dort und was würdest du gerne ändern? (Präferenzen: was du magst und was du nicht magst)
• Was sollte in einem neuen Haus sein? (Grundlegende Punkte)
• Arbeiten Sie derzeit mit anderen Agenturen zusammen? Wir zum Beispiel für Kunden, die einen Exklusivvertrag mit unserer Agentur abgeschlossen haben, gibt es Sonderkonditionen für erhebliche Rabatte. (besondere Bedingungen für ihn - der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung)
• Bitte geben Sie das mögliche Budget für den Kauf eines Hauses an, damit wir die am besten geeigneten Optionen auswählen können. (Einen möglichen Einwand zum Preis beseitigen wir)
• Nach Überprüfung der Optionen. Und welches der Häuser, die Sie gesehen haben, passt besser zu Ihnen als andere? (eine Wahl treffen)

Hallo, liebe Leser der Blog-Site. Heute schlage ich vor, über die Fragen zu sprechen, die Sie einem potenziellen Kunden stellen müssen, um seine Bedürfnisse zu ermitteln.

Sie wissen wahrscheinlich, dass Sie ihm eine Reihe offener Fragen stellen müssen, um die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln und zu verstehen, was er von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwartet.

Offene Fragen erforderlich, um eine möglichst vollständige und detaillierte Antwort auf die gestellte Frage zu erhalten. Sie können nicht einsilbig mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden. Sie beginnen in der Regel mit Fragen: Was? WHO? Wie? Woher? Wie viel? Wieso den? Welche? Im Zusammenhang mit was?

Offene Fragen werden im Verkauf verwendet, um:

• eine Konversation beginnen;
• das Gespräch in die richtige Richtung lenken;
• von einem Thema zum anderen wechseln;
• Kontakt mit dem Kunden herstellen mit ;
• "sprechen" Sie mit dem Kunden, erhalten Sie primäre Informationen und zusätzliche Informationen;
• verstehen, was hinter dieser oder jener Aussage des Klienten steckt;
• Finden Sie die Meinung des Gesprächspartners zu dem für Sie interessanten Thema heraus.
• den Gesprächspartner zum Nachdenken bringen;
• die Energie des Bewusstseins des Klienten für ein Phänomen wiederzubeleben und zu stärken;
• schaffen Sie eine angenehme Situation, um den Kontakt aufrechtzuerhalten;
• die ersten Schritte unternehmen, um die Interessen und Bedürfnisse des Kunden zu identifizieren;
• die Ursache von Fehlern und Zweifeln des Kunden festzustellen;
• Zeit zum Nachdenken gewinnen;
• Partnerschaften festigen.

Indem Sie offene Fragen stellen, geben Sie dem Gesprächspartner die Möglichkeit, sich zu äußern, ausführlich und ausführlich über alles zu sprechen, was er für notwendig hält, Ihnen mitzuteilen. Es gibt Ihnen eine erweiterte Antwort in freier Form. Wenn Sie dem Gesprächspartner aufmerksam zuhören, zeigen Sie aufrichtiges Interesse an seinen Worten, er kann sogar sagen, worüber er nicht sprechen wollte.

Moderne Menschen sind daran gewöhnt, dass ihnen niemand zuhört. Indem er offene Fragen stellt und den Antworten aufmerksam zuhört, baut der Verkäufer eine vertrauensvolle Beziehung zum potenziellen Kunden auf. Dies ist sehr wichtig, denn in vielen Fällen ist es notwendig, dem Verkäufer als Fachmann auf seinem Gebiet zu vertrauen, um einen Kauf tätigen zu können.

Vor- und Nachteile offener Fragen

Wie jede andere Art von Fragen sind offene Fragen nicht universell. Um das gewünschte Ergebnis zu erzielen, müssen sie richtig eingesetzt werden.

Vorteile offener Fragen:

• ermutigen Sie den Gesprächspartner zu antworten, ohne sich in irgendetwas einzuschränken;
• eine Person zum Nachdenken, zur Analyse ihrer Handlungen anleiten, die Geburt von Gedanken anregen, die ihr zuvor vielleicht nicht gekommen sind;
• Geben Sie dem Gesprächspartner die Möglichkeit, freiwillig Informationen zu übermitteln, frei über seine Gefühle zu sprechen und Ereignisse zu kommentieren.
• Stellen Sie den Verkäufer vor die Notwendigkeit, genau zuzuhören und zu beobachten.

Nachteile offener Fragen:

• können eine lange Reaktion hervorrufen, sodass sie nicht immer in einer begrenzten Zeit angewendet werden können;
• kann Enthüllungen provozieren, die nicht relevant sind;
• kann einen Gesprächspartner verwirren, der es nicht gewohnt ist, allgemeine Fragen zu beantworten;
• kann eine verwirrte und chaotische Reaktion hervorrufen, die schwer zu verstehen ist;
• manchmal ist es notwendig zu fragen und den Gesprächspartner zu unterbrechen, was ihn beleidigen und zu Schwierigkeiten während des Gesprächs führen kann.

Beispiele für offene Fragen

Je nach Tätigkeitsfeld werden unterschiedliche Arten von Fragen zur Bedarfsermittlung eingesetzt, wobei im ersten Schritt immer offene Fragen verwendet werden. Hier sind ein paar Beispiele, die Ihnen helfen sollen, auf einfache Weise offene Fragen zu erstellen, die in Ihrer Situation verwendet werden können.

Beispiele für offene Fragen:

• „Was ist Ihnen beim Kauf einer Bohrmaschine wichtig?“
• „Sagen Sie mir, was sind Ihre Anforderungen an dieses Material?“
• „Welche Relevanz hat die Mitarbeiterschulung für Ihr Unternehmen?“
• Was ist Ihnen bei der Produktauswahl wichtig?
• „Wie möchten Sie …?“
• „Wie würden Sie ein solches Produkt für sich selbst auswählen?“
• „Erzählen Sie mir bitte mehr …“
• "Bitte klären Sie …"
• "Weitere Optionen beschreiben..."
• „Wie denkst du über das nächste …?“
• „Was hast du vor, wenn …?“
• "Welche Ausrüstung benutzt du?"
• „Wie funktioniert das Bestellsystem in Ihrem Unternehmen?“
• „Wie kann ich Ihnen helfen, Ihre Arbeit besser zu machen?“
• "Was muntert dich auf?"
• „Was war der unangenehmste Job in Ihrem Leben?“
• „Was würden Sie tun, wenn Sie unser Unternehmen leiten würden?“
• „Welche Änderungen müssen vorgenommen werden, um die Leistung unseres Teams zu verbessern?“

Setzen Sie die Liste der offenen Fragen fort, die zur Lösung Ihrer Probleme verwendet werden können.

Beispiele für offene Fragen zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen

Um Umsatz und Gewinn zu steigern, ist es wichtig, nicht nur eine breite Palette von Produkten und Dienstleistungen anzubieten, sondern auch zu verstehen, was der Kunde genau will. Sehr oft versteht eine Person, die in den Laden gekommen ist, ihre Bedürfnisse nicht vollständig. Ein erfahrener Verkäufer sollte helfen, sie zu identifizieren, indem er eine Reihe von offenen Leitfragen stellt.

• „Worüber machen Sie sich Sorgen, wenn Sie dieses Automodell kaufen?“
• „Woran orientieren Sie sich bei der Auswahl eines Mikrowellenofens?“
• „Was ist Ihnen bei der Auswahl einer Waschmaschine besonders wichtig?“

Alle Fragen, die Sie dem Kunden stellen, sollten einer konstruktiven Kommunikation dienen und sachlich und freundlich sein. Gute Frage, in grober Form angegeben, wird nicht nur zerstören, sondern kann auch zum Scheitern der Transaktion führen.

Offene Fragen geben dem Gesprächspartner jedoch die Möglichkeit, eine konkrete Antwort zu vermeiden, nur für ihn nützliche Informationen zu liefern und das Gespräch sogar auf die Seite zu lenken. Daher empfiehlt es sich, im Laufe eines Geschäftsgesprächs neben offenen Fragen auch andere Arten von Fragen zu stellen.

Bedürfnis ist der innere Antrieb eines Menschen. Wir hören oft den Ausdruck - Kundenbedürfnisse. Es gibt viele Bücher, Schulungen, in denen gelehrt wird, wie man Bedürfnisse richtig erkennt. Große Aufmerksamkeit wird immer darauf verwendet, die Verkaufsbedürfnisse zu identifizieren - dies ist wie ein Schlüssel, um die geheimen Wünsche des Kunden zu lüften. Natürlich ist das logisch, aber wie geht das? In diesem Artikel werden wir uns ansehen:

• Was ist ein Fragetrichter?
• Beispiele für offene Fragen.
• Was sind alternative Fragen?
• Wann verwendet man geschlossene Fragen?
• Warum Kundenchancen identifizieren?
• Die universelle Technik der drei Fragen.
• Verkaufstechnik "Fertigstellen des Hauses".

Ermittlung des Verkaufsbedarfs, Fragetechnik

Jeder weiß, dass die Bedarfsermittlung wichtig und notwendig ist, was bei Fragen unterschiedlicher Art hilft, die Wünsche und Erwartungen des Kunden aufzuklären. Sie können hundert Fragen stellen und nichts finden, was Ihnen beim Verkauf hilft, oder Sie können 2-3 offene Fragen stellen und das Geschäft abschließen. Es ist nicht richtig, nebenbei über die Art der Fragen und die Technik ihrer Anwendung zu sprechen - dieses Thema ist sehr wichtig, studieren Sie es.

Wahrscheinlich haben Sie schon irgendwo gehört, dass es solche Arten von Fragen gibt: offene, alternative und geschlossene.

Jede der drei Arten dieser Fragen wird unten besprochen, aber jetzt ist es wichtig, das Prinzip des Fragentrichters zu verstehen: Zuerst so viel wie möglich lernen, den Kunden sprechen lassen, Ihnen das Problem erzählen, dann das Problem spezifizieren Optionen und schließlich das Kaufangebot. Schematisch sieht das so aus:

Ihre Aufgabe ist es, Verhandlungen mit dem Kunden so aufzubauen, dass er sagt: "Ja", und dazu müssen Sie die Antworten auf offene Fragen richtig hören und verstehen. Wenn Sie nicht genügend Informationen haben, um etwas Bestimmtes vorzuschlagen, stellen Sie weiterhin offene Fragen. Das Problem vieler unerfahrener Vertriebsleiter besteht darin, dass sie Fragen stellen, die für sie nicht ganz nützlich sind, die nicht den Kern des Problems des Kunden offenbaren – diese Kunst kommt mit der Erfahrung, aber fürs Erste sind hier ein paar Beispiele.

Beispiele für offene Fragen zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen

Wenn Sie die Technik zur Identifizierung von Kundenbedürfnissen beherrschen möchten, müssen Sie diese zunächst beherrschen. Offene Fragen sind Fragen, auf die der Klient gezwungen wird, eine ausführliche Antwort zu geben. Solche Fragen sollten zu Beginn eines Gesprächs mit dem Kunden gestellt werden, da sie helfen, seine allgemeinen Bedürfnisse zu verstehen. Wenn Sie dann verstehen, warum der Kunde zu Ihnen gekommen ist, sollten Sie ein paar drei alternative Fragen stellen und erst ganz am Ende der Beratung - geschlossene Fragen.

Schauen wir uns einige Beispiele für die Bedarfserhebung mit offenen Fragen an:

1. „Was soll Ihnen .... ?
2. „Was erwartest du von …. ?
3. „Für welche Bedingungen/Ziele/Vorgaben braucht man …. ?
4. „Beschreiben Sie die Betriebsbedingungen …. »
5. „Was sollte in diesem Modell enthalten sein…. ?
6. „Was hat Ihnen an Ihrem Vorgängermodell nicht gefallen…. ?
7. Wie werden Sie... ?
8. Was würdest du gerne sehen in... ?
9. „Haben Sie Erfahrungen mit einem ähnlichen Modell …?“
10. „Was hat Ihre Aufmerksamkeit an diesem Modell erregt …?“
11. „Wovor hast du Angst, was darf nicht drin sein …. ?

Der Kunde wird gezwungen sein, diese Fragen ausführlich und ausführlich zu beantworten. In dem, was der Kunde erzählen wird, sollten Sie nicht nur die Antwort auf Ihre verschleierte Frage hören, sondern auch viele indirekte Fakten, die ein klareres Bild der Bedürfnisse zeichnen können.

Die Verwendung offener Fragen endet nicht mit der Need-Elicitation-Technik. Alternativ- und Situationsfragen sind ebenfalls tolle Helfer.

Alternatives Fragebeispiel

1. „Magst du lieber blau oder grün…. ?
2. „Sie erwägen ein Auto mit Schaltgetriebe oder Automatik…. ?
3. „Ist Ihnen Schnelligkeit oder Qualität wichtiger…. ?

Alternative Fragen helfen dabei, die Details zu verfeinern und die Produktoptionen einzugrenzen, um sich dem Geschäftsabschluss schrittweise zu nähern. Sie können sie auch verwenden, um den Client zu einer bestimmten Option zu drängen: „Möchtest du eine praktische oder schöne Farbe? ?

Warum Kundenbedürfnisse und Fähigkeiten identifizieren?

Indem Sie die Bedürfnisse des Kunden im Detail erkennen – warum eine Person Ihr Produkt in Betracht zieht, welche Aufgaben es erfüllen sollte, können Sie genauer das anbieten, was der Kunde wirklich braucht. Aber wie sie sagen: „Es gibt Kundenbedürfnisse, aber es gibt Chancen“. Sicherlich passiert es Ihnen oft, dass die Führungskraft den Prozess der Bedarfsermittlung mit hoher Qualität ausgearbeitet hat, die Person aber enttäuscht geht.

Zum Beispiel möchte sich jemand einen guten modernen Fernseher kaufen, es gibt mehr als genug Bedarf - er braucht einen Fernseher, weil der alte abgebrannt ist, viel Zeit damit verbringt, Filme zu schauen, aber er hat kein Geld dafür den Fernseher kaufen, von dem er träumt, oder er wusste einfach nicht, wie viel er kostet moderne Modelle und war enttäuscht, dass er sich einen solchen Kauf nicht leisten konnte. Manchmal erkennt eine Person nicht, dass sie es sich nicht leisten kann, ihre Bedürfnisse finanziell zu befriedigen - sie hat nicht die Möglichkeit, dies zu tun.

Und genau hier besteht Ihre Aufgabe nicht darin, ihn mit Worten zu demütigen: „Wie ich sehe, hast du einfach nicht genug Geld, werden wir auf dich warten, wenn du den erforderlichen Betrag gesammelt hast, oder lass uns einen Kredit aufnehmen?“, aber bringen Sie sorgfältig zu der Option, die er tatsächlich kaufen kann, und das ist es, was den wichtigsten wunden und schmerzenden Teil seiner Bedürfnisse befriedigen sollte. „Ja, ich verstehe, dass Sie eine etwas größere Diagonale wollten, aber das Wesentliche liegt in der Qualität des Bildes, und es ist hundertmal besser als das, was Sie hatten, oder?“.

Es stellt sich heraus, dass wir bei der Ermittlung der Bedürfnisse des Kunden die Hauptsache vergessen - Chancen zu erkennen - wie viel Geld hat diese Person für den Kauf? Wenn wir über die reale Verkaufspraxis sprechen, dann sind die Fähigkeiten und Bedürfnisse des Kunden untrennbar miteinander verbunden.

Die Hauptsache ist, die realen Möglichkeiten des Kunden zu spüren - Höchstbetrag Geld, das er bereit ist, jetzt auszugeben. Wenn Sie einen Fehler machen, gibt es keinen Verkauf!

Es gibt nur zwei Möglichkeiten, Chancen zu erkennen – heimlich und offen. Bei einer expliziten Methode ist alles klar – Sie können den Kunden fragen: „Wie viel erwarten Sie?“ oder "Wie hoch ist Ihr Einkaufsbudget?" und vielleicht sagt er es dir, und vielleicht sagt er auch die Wahrheit?

Viele verbieten es immer noch, Chancen durch eine explizite Methode zu identifizieren, und argumentieren, dass Sie eine Person mit einer direkten Frage nach Geld in eine unangenehme Lage bringen, in Ihre Tasche schauen und so weiter .... Das ist eine ganz normale Frage, aber nicht in der ersten Minute der Kommunikation. Am Anfang des Artikels gibt es Links zum Studium der Technik der Bildung und Anwendung von Fragen.

Und schließlich können Sie Chancen heimlich erkennen, indem Sie die Reaktion des Kunden beobachten, wenn Sie ihm eine Option anbieten, die Ihrer Meinung nach für Sie geeignet ist, und ihm aufmerksam zuhören. Hier kann man sich zum Beispiel an viele Techniken erinnern, wie den SPIN der 80er Jahre. Jahre oder etwas anderes, aber die Bedeutung ist die gleiche - die Anzahl der Optionen durch Fragen einschränken. Das Fazit ist, dass Sie, wenn Sie sich für eine bestimmte Option entscheiden (ein bestimmtes Produkt anbieten möchten), basierend auf den identifizierten Bedürfnissen des Kunden, in die oben beschriebene Sackgasse „Bedürfnisse-Möglichkeiten“ geraten, da dies häufig das Kaufbudget hat nicht geklärt worden.

Die Drei-Fragen-Technik, Universelle Fragen im Vertrieb

Wie können wir sicher sein, fragen Sie? Erinnern wir uns an den Spruch: „Aus den Fehlern anderer lernen“. Probieren Sie eine Technik aus, die selten fehlschlägt. Seine Bedeutung liegt in drei Fragen, bei denen Sie alle Informationen erhalten, die für den Verkauf erforderlich sind.

1. „Bitte sagen Sie mir, was es sein soll …? Meine Aufgabe ist es, Ihnen das Beste für den Betrag anzubieten, den Sie erwarten. Lassen Sie sich vom Kunden alles selbst erzählen, „laden“ Sie ihn nicht mit Fragen – situativ, problematisch etc. Wählen Sie danach die entsprechende Option aus und führen Sie eine Präsentation durch.
2. „Wenn Sie in naher Zukunft einen Kauf planen, können Sie verwenden Sonderangebot, die nur bis ….. gültig ist?“ Die Antwort des Kunden wird Sie darüber informieren, wie Sie weiterarbeiten können. Arbeiten Sie mit Lagerware oder machen Sie einfach eine Präsentation für die Zukunft und tauschen Sie Kontakte aus.
3. „Diese Option entspricht Ihren Erwartungen, können wir eine Bestellung aufgeben?“ führt zu einer bestimmten Option und wartet auf eine Antwort vom Client. Es ist sehr wichtig! Laden Sie die Leute ein, das zu kaufen, was Sie präsentieren.

Den Kunden zum Reden bringen, herausfinden, warum er gekommen ist? Wo auch immer Sie arbeiten und was auch immer Sie verkaufen, verwenden Sie diese Methode, passen Sie dieses Modell an Ihr Produkt an und verdienen Sie mehr. Wenn Sie diese Fragen stellen, werden Sie überrascht sein, wie gesprächig Kunden sind.

Ermittlung der Kundenbedürfnisse nach der Methode: „Fertigstellen des Hauses“

Ich eröffne Ihnen einen Einblick in den Verkauf durch die Erfüllung durch den Kunden im vollen Umfang der Bedingungen. Lassen Sie es mich an einem Beispiel erklären:

Stellen Sie sich vor, dass das Bewusstsein des Verbrauchers, dass „ICH DAS KAUFE“, aus vielen Elementen besteht – „Konstruktorelementen“. Und die Entscheidung „ICH KAUFE ES“ ist „ein fertiges Haus vom Designer“. „Haus“ wird also nur dann als „Zuhause“ betrachtet, wenn alle Elemente des Konstruktors vorhanden sind.

Stellen wir uns vor, ein Kunde kommt zu Ihnen und Sie beginnen mit dem Bau eines Hauses, richtig? Eigentlich ist alles zu 100% falsch. Das ist die Falle, in die wir alle tappen, wenn wir unsere Produkte oder Dienstleistungen anbieten – wir versuchen, ein neues Haus zu bauen und nicht ein bereits begonnenes zu Ende zu bauen. Was bedeutet das? Das bedeutet, dass eine Person ohne Sie entschieden hat, was sie kaufen möchte, wie viel sie auszugeben bereit ist, in welchem ​​​​Zeitrahmen sie es tun wird und so weiter. Er hat eine Handlung ausgeführt – er ist zu Ihnen gekommen, und das bedeutet, dass er von einem Motiv getrieben wird – einem angeborenen Bedürfnis nach etwas. Finden Sie genau heraus, welches Motiv Ihre Aufgabe ist.

Sie müssen nur das Haus vervollständigen - ein paar Würfel setzen - nur anbieten, was ihm fehlt, es ist das Wort LACKS, das der Schlüssel zu "ICH KAUFE ES!" ist.

Aber Sie können nicht direkt fragen: „Was brauchen Sie, um das zu kaufen“? Also kannst du! Es gibt einfach so viele Möglichkeiten, diese Frage zu stellen. Erstellen Sie Ihre eigene Verkaufsfrage, die zu Ihrem Tätigkeitsbereich passt, und Sie werden sehen, wie sich die Ergebnisse Ihrer Kundengespräche verändert haben. Kundenbedürfnisse sind unterschiedlich, sie sind ähnlich aufgebaut wie das Problem – es muss gelöst werden und zwar schnell.

Beispielfrage: „Ich sehe, dass dir alles gefällt, aber etwas verwirrt dich. Was, wenn nicht ein Geheimnis?

Verkaufen, was fehlt – wenn der Kunde kein Vertrauen in ein Produkt hat, verkaufen Sie Vertrauen, indem Sie es mit Fakten prägen. Wenn Funktionen fehlen, verkaufen Sie Funktionen, indem Sie sie demonstrieren. Es stellt sich heraus, dass, wenn wir zu tief graben und den Kunden fragen: "Warum brauchen Sie es? Nimm es!" oder "Bist du sicher, dass du es brauchst?" oder "Du brauchst es gar nicht!"- mit diesen Sätzen schlagen wir Stein für Stein aus und brechen das Haus ein - "ICH KAUFE DAS."

Fazit

Arbeiten Sie hier und jetzt mit einer Person und versuchen Sie nicht, die bereits gebildete frühe Basis zu brechen, die aus Überzeugungen, Stereotypen und Sympathien besteht - dies ist der schwierigste und langwierigste Weg, um das Geschäft abzuschließen. Einige Verkäufer haben eigene Fragemodule erstellt, die den Kunden sehr schnell offenbaren – nur ein paar Fragen und Bedürfnisse auf einen Blick. Dies ist eine Folge von: intellektueller Arbeit mit dem Käufer, Analyse des Verhaltens und der Bedürfnisse des Kunden und natürlich der Präsenz intrinsische Motivation Erfolge. Achten Sie darauf, was der Kunde sagt, und Sie werden in dieser Sekunde die richtige Frage stellen können und nicht eine formelhafte Frage aus einem alten Notizbuch.

Wie erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Teilen Sie Ihre Geheimnisse in den Kommentaren!

Bedarfsermittlung

Das Herzstück eines jeden Verkaufs - Probleme und versteckte Bedürfnisse der Käufer. Um ihre Hauptaufgabe zu verstehen. Neil Rackham

Wer ist medizinische Vertreter für einen Arzt - Dies ist ein Schauspieler und ein Beichtvater und ein Psychologe und ein Mitstreiter und ein Freund.
Kein Deal kommt ohne Kreativität, Spontanität, Spontaneität, positive Einstellung, Tatendrang, Worte und Taten aus.

Wie bringe ich einen Arzt zu einem vertraulichen Gespräch und verkaufe? Sprechen Sie einfach mit dem Arzt, dann verrät er Ihnen vielleicht sein Geheimnis der Bedürfnisse. Natürlich ist es eine Frage der Technologie, die Bedürfnisse des Arztes zu kennen, um sie zu befriedigen.

Die Hauptaufgabe des medizinischen Vertreters - einstellen die richtigen Fragen behandeln und aktiv zuhören. 10 % der Zeit rede ich und 90 % höre ich zu goldene Regel für einen medizinischen Vertreter).

Der Arzt selbst kennt die Bedürfnisse des Arztes am besten, daher ist es am klügsten, ihm die Möglichkeit zu geben, darüber zu berichten.

Auf welche Weise? - Fragen stellen und den Antworten zuhören.

Gründe für Fragen:

Damit sich der Arzt wichtig fühlt

Steuern Sie den Verkaufsprozess

Verstehen Sie die Bedürfnisse und Wünsche des Arztes

Finden Sie mögliche Einwände heraus und beantworten Sie diese

Fragen sind anders:

Offen - diejenigen, die mit Fragewörtern beginnen: wann, wo, warum usw.

Alternative - Antworten anbieten

Geschlossen - Die Antwortmöglichkeit ist auf die Worte "Ja" oder "Nein" beschränkt.

Offene Fragen:
Offene Fragen helfen, mit dem Arzt zu sprechen, ihm das Gefühl zu geben, wichtig zu sein, eine angenehme Kontaktsituation zu schaffen und erste Schritte zur Bedarfserkennung zu unternehmen.

Offene Fragen erfordern eine ausführliche Antwort, sie können nicht mit „nein“ oder „ja“ beantwortet werden.

Fehler, die medizinische Vertreter oft machen - stellen Sie mehrere Fragen gleichzeitig, hören Sie sich die Antworten nicht an, bevor Sie sich die Antwort anhören, beginnen Sie zu sprechen, stellen Sie überhaupt keine Fragen.

Achten Sie darauf, nach dem Stellen von Fragen eine Pause einzulegen, damit der Kunde antworten kann.

Probefragen:
1. Worauf achten Sie überhaupt bei der Auswahl eines Medikaments zur Behandlung von Rhinitis? - Bedarfsermittlung.
2. Welche Eigenschaften sollte ein Medikament zur Behandlung von Rhinitis haben?
3. Herr Doktor, was ist Ihnen bei der Verordnung von Medikamenten zur Behandlung von Rhinitis besonders wichtig?
4. Herr Doktor, woran orientieren Sie sich bei der Auswahl eines Medikaments?

5. Welche Wirkung erwarten Sie, wenn Sie ein Medikament zur Behandlung von Rhinitis verschreiben?

6. Worauf achten Sie bei der Auswahl eines Medikaments zur Behandlung von Rhinitis?

Alternative Fragen:

Fragen, deren Formulierung Antwortmöglichkeiten enthält, schlagen sie vor schnelle Entscheidung. Du erzwingst nichts, du klärst nur auf.

Beispiele:

1. Herr Doktor, welche Form der Freisetzung des Medikaments passt Ihnen besser - Tabletten oder Sirup?

2. Herr Doktor, wie viele Patienten mit Halsschmerzen kommen pro Tag zu Ihnen - zwei oder drei oder mehr?

3. Herr Doktor, sagen Sie mir bitte, bevorzugen Sie eine Monotherapie oder eine komplexe Therapie für Patienten mit Halsschmerzen?

Geschlossene Fragen:

Sie ermutigen nicht zu einer erweiterten Kommunikation, aber sie schlagen eine kurze Antwort „ja“ oder „nein“ vor, d.h. beenden Sie die Diskussion.

Wofür:

Auf richtiges Verständnis prüfen

Korrigieren Sie eine bestimmte Art von Interaktion

Finden Sie die endgültige Entscheidung des Kunden heraus

Beispiele:

1. Wenn ich Ihnen ein wirksameres Medikament vorschlage, werden Sie es in Ihrer Praxis verwenden?

2. Herr Doktor, möchten Sie trockenen Schleimhäuten vorbeugen und gleichzeitig eine verstopfte Nase wirksam beseitigen?

Fazit:

Daher lohnt es sich, dem Arzt beim Verkauf verschiedene Fragen zu stellen. Denken Sie daran, dass der medizinische Vertreter, der zur richtigen Zeit die richtigen Fragen stellt und zuhört, den Verkauf besser kontrolliert. Beim Herausfinden der Informationen gehen wir vom Allgemeinen zum Besonderen, d.h. Wir versuchen mit jedem Schritt den Interaktionsbereich einzugrenzen und zu konkretisieren.
Denken Sie daran, dass derjenige, der fragt, das Gespräch führt!