Hansı xidmətlər istehlakçı məmnunluğunun dərəcəsini müəyyən edir? Müştəri Dəyəri

Marketinq fəaliyyəti istehlakçı ehtiyaclarını müəyyən etməklə məhdudlaşmır. Heç bir təşkilat bütün ehtiyacları ödəyə bilməz, ona görə də firma öz səylərini konkret müştərilər qrupunun ehtiyaclarını ödəməyə yönəltməlidir. Bu istehlakçılar formalaşır hədəf bazarı firmalar, yəni. Bu, şirkətin fəaliyyətini yönləndirdiyi və marketinq proqramını yönəltdiyi istehlakçılar dairəsidir.

Marketinq alətləri dəsti (“4 R”). Hədəf bazarı seçildikdən sonra firma öz ehtiyaclarını ödəmək üçün fəaliyyətləri inkişaf etdirməlidir. Müəssisənin marketinq xidmətinin rəhbəri hərtərəfli marketinq proqramının işlənib hazırlanmasına cavabdehdir, onun məqsədi məhsulu bazara çıxarmaqdır. Bu məqsədə “4 P” konsepsiyası (ingilis sözlərinin ilk hərflərindən sonra) adlanan marketinq kompleksinin dörd elementinin birləşməsindən istifadə etməklə nail olunur. məhsul- məhsul, qiymət- qiymət, təşviq- təşviq, yer- satış kanalları).

· Məhsul istehlakçı ehtiyaclarını ödəmək üçün nəzərdə tutulmuş məhsullar, xidmətlər və ideyalardır.

· Qiymət- Bu, istehlakçıların məhsulu almaq üçün ödəməli olduğu pul məbləğidir.

· Promosyon- Bunlar satıcı ilə istehlakçı arasında əlaqə vasitələridir.

· Satış kanalları (yer) məhsulun istehsalçıdan son istehlakçıya doğru hərəkətidir.

Bu elementləri daha sonra daha ətraflı nəzərdən keçirəcəyik. İndi onların meydana gəldiyini xatırlamaq lazımdır qarışıq marketinq və ya nəzarət edilə bilən marketinq amilləri. Onlar şirkətin marketinq xidmətinin nəzarəti altında olduqları üçün idarə olunan adlanırlar.

Nəzarət olunmayan ekoloji amillər. Təşkilatın marketinq xidmətinin nəzarətində olmayan bir çox amillər var. Bu amilləri beş qrupda qruplaşdırmaq olar (Şəkil 1.1): sosial, iqtisadi, texnoloji, rəqabətli və tənzimləyici. Ətraf Mühit faktorları marketinq qərarlarına təsir göstərə bilər və marketinq fəaliyyətlərini dəstəkləyə və ya maneə törədə bilər.

İstehlak dəyərinin yeni standartları. Daxili və qlobal bazarlarda rəqabətin intensivliyi bir çox müəssisələrin və hətta sahələrin kütləvi şəkildə yenidən qurulmasına səbəb olmuşdur. Bu tendensiya getdikcə güclənir. Marketoloqlar bugünkü çətin beynəlxalq rəqabət mühitində ən effektiv şəkildə rəqabət aparmağın yollarını axtarırlar. Bu məqsədlə onlar tez-tez uğurlu firmaların təcrübəsinə müraciət edərək, onların uğur amillərini müəyyən etməyə, onların strategiya və taktikalarını təqlid etməyə çalışırlar.

Şirkətin uğurlu marketinqinin mahiyyəti istehlakçılara unikal istehlak dəyərlərini təqdim etməklə onların diqqətini cəlb etməkdir. Bu uğur prinsipi çoxdan məlumdur. Bununla belə, yeni yanaşmalar firmalardan istehlakçıların məhsulun dəyərini tam olaraq necə qəbul etdiyini başa düşmək üçün düşünülmüş səy göstərmələrini tələb edir.

Müştəri Dəyəri hədəf bazarın əldə etdiyi və keyfiyyət, qiymət, rahatlıq, vaxtında çatdırılma və xidməti əhatə edən unikal imkanların kombinasiyası kimi müəyyən edilir.

Zamanla müştəri dəyərini çatdırmaq çətindir, çünki firmalar dəyişkən xarici mühitlə üzləşirlər. Elmi və texnoloji yeniliklər, artan rəqabət, iqtisadiyyatın dövlət tərəfindən tənzimlənməsi, inteqrasiya prosesləri ilə yanaşı, istehlakçı davranışının mədəni xüsusiyyətləri - bütün bunlar istehlakçılar tərəfindən dəyərin qavranılmasına təsir göstərir. Hazırda firmalar yeni və ya təkmilləşdirilmiş dəyər parametrləri təklif etməklə ətraf mühitdəki dəyişikliklərə adekvat reaksiya verməyə kömək edən müasir biznes prinsiplərini getdikcə daha çox tətbiq edirlər.

Marketinq proqramı.İstehlakçı ehtiyacları haqqında məlumat aldıqdan sonra marketoloq bu məlumatı emal etməli və şirkətin inkişaf etdirəcəyi mallar konsepsiyasına çevirməlidir (şək. 1.3). Sonra bu konsepsiya reallığa çevrilir marketinq proqramı- məhsulların hədəf bazara çıxarılması üçün marketinq kompleksinin elementlərini birləşdirən plan.

Marketinqin ikinci vəzifəsi istehlakçıların ehtiyaclarını ödəməkdir

Şəkil 1.3

Potensial istehlakçılar şirkətin təklifinə fərqli reaksiya verirlər: müsbət - məhsulu almaqla və ya mənfi - məhsulu almamaqla. Sonra bütün marketinq prosesi təkrarlanır. Şəkildə göstərildiyi kimi. 1.3, müvəffəqiyyətli bir şirkətdə marketinq prosesi davamlıdır: istehlakçı ehtiyacları yeni məhsul anlayışlarının mənbəyidir, sonra isə real məhsula çevrilir. Bu da öz növbəsində yeni istehlakçı tələbatlarının müəyyənləşdirilməsinə təkan verir.

Dmitri Maslov Ph.D. ekon. elmlər
IVA Consulting Group-un kommersiya direktoru, İvanovo
Müəllifin elektron poçtu: [email protected]
Ernest Belokorovin Morservice şirkətinin baş direktoru, Arxangelsk
Müəllifin elektron poçtu: [email protected]
Məqalə “Quality Management Methods” jurnalının 2005-ci il №2 nömrəsində dərc edilmişdir

Demək olar ki, bütün uğurlu biznes strategiyalarının əsasında duran müasir menecmentin əsas prinsiplərindən biri müştəri diqqətidir. Müştəri tələblərinin və gözləntilərinin maksimum şəkildə ödənilməsi şirkətin rəqabətqabiliyyətlilik səviyyəsinə faydalı təsir göstərir və gələcəyə inamla baxmağa imkan verir. Yapon menecmenti yarım əsrdən çoxdur ki, istehlakçı yönümlü biznesi təbliğ edir. Və bu təcrübə, şübhəsiz ki, idarəetməyə müasir qlobal yanaşmaların biznes ictimaiyyəti tərəfindən fəal şəkildə mənimsənildiyi Rusiya üçün faydalıdır.

Məqalə 2005-ci ilin yanvarında “DMK-Press” nəşriyyatında çap olunmuş “Kiçik biznes: müvəffəqiyyətə aparan yapon yolu” kitabının materialları əsasında hazırlanmışdır.

2003-cü ilin fevral-mart aylarında Tokioda yerləşən Yaponiyanın Sosial-İqtisadi İnkişaf üzrə Məhsuldarlıq Mərkəzində “Müştəri məmnuniyyəti” kursu üzrə “Milli üçün rəhbər kadrların hazırlanması üzrə Prezident Proqramı” çərçivəsində təcrübə keçmək bizə qismət oldu. Rusiya Federasiyasının İqtisadiyyatı”, Rusiyada geniş yayılmışdır. Yaponiyada biz dəfələrlə sual vermişik ki, İkinci Dünya Müharibəsi illərində tamamilə dağılmış, təbii ehtiyatları az olan və Rusiya ərazisinin 2,2%-ni təşkil edən ərazidə 126 milyon nəfər əhalisi olan bir ölkə necə aparıcı dünya dövlətinə çevrilə bildi? ? “Made in Japan” sözünün aşağı dərəcəli, pis məhsulu ifadə etdiyi o vaxtlar hələ də unudulmayıb, lakin Doğan Günəş ölkəsi 21-ci əsrə bir addım ata bildi. artıq keçən əsrin 80-ci illərinin ortalarında və bu gün "Yaponiyada istehsal olunur" işarəsi ən yüksək keyfiyyətin simvolu və bütün dünyada ağıllı alıcıların əlamətidir.

Yapon möcüzəsi və onun yaradıcıları haqqında çox yazılıb, lakin haqlı olaraq deyilir: "Yüz dəfə eşitməkdənsə, bir dəfə görmək yaxşıdır". Yapon dilində keyfiyyətin nə olduğunu biz yalnız Yaponiyada yaşadıq və yalnız orada Rusiyada gözəl ifadələr toplusu kimi səslənən TQM prinsiplərini ilk dəfə yaşadıq.

Dr W.E. Keyfiyyət təminatının birinci prinsipini müəyyən edən Deming demişdir: “ Keyfiyyət müştəri məmnuniyyətindən başlayır". "Zövq" termini istehlakçının hansı vəziyyətə düşməli olduğunu ən dəqiq qiymətləndirir. Dr. Deminqin tələbəsi Henri Nevenin "Dr. Deminqin məkanı" kitabından sitat gətirək: " İstehlakçı istədiyini, istədiyi vaxt və istədiyi formada almalıdır. Şirkət təkcə istehlakçıların gözləntilərini təmin etməyə çalışmamalıdır. Onun etməli olduğu ən az şeydir. Şirkət istehlakçını gözlədiyindən daha çox şeylə təmin edərək onu sevindirməyə çalışmalıdır. Bu zaman müdirləriniz vəcd edə, idarə heyətiniz xoşbəxtlik zirvəsində ola bilər və şirkətiniz Wall Street-də əfsanəyə çevrilə bilər. Ancaq istehlakçınız məmnun deyilsə, deməli siz hələ keyfiyyətə nail olmağa başlamamısınız" .

Hələ 70-ci illərdə Noriaki Kano məhsul və ya xidmətin keyfiyyət səviyyəsinə əsaslanan müştəri məmnuniyyətinin dərəcəsini xarakterizə edən bir model təklif etdi. Beləliklə, məhsulun cəlbedici və ya həyəcanverici keyfiyyəti müştəriləri sevindirir, xoş təəccüblənir, sevinir və hətta heyrətləndirir. Yeri gəlmişkən, uçuşların təhlükəsizliyinə görə dünyada ikinci olan ANA (All Nippon Airways) aviaşirkətini misal gətirək. Beləliklə, bu şirkətin missiyası aşağıdakı kimi tərtib edilmişdir: “Müştərilərimizlə heyrətamiz xatirələr yaratmaq”. Məhz istehlakçı heyranlığı şirkətin rəqabət qabiliyyətinə birbaşa təsir edən və ANA brendinin dəyərini artıran amil kimi qəbul edilir. ANA-nın hər bir əməkdaşı heyranlıq mühiti yaratmaq üçün proqramlaşdırılıb, çünki bu hissi yaşamaqla müştəri daim onların xidmətlərindən istifadə edəcək və dostlarına da bunu tövsiyə edəcək.

Şirkət və istehlakçılar arasında uzunmüddətli əlaqələr, müştərilərini saxlamaq və daimi müştərilərin payını artırmaq, onların sadiqliyini yaratmaq və artırmaq deməkdir. Fuji-Xerox şirkəti istehlakçı məmnunluğu və loyallıq dərəcəsi arasındakı əlaqəni araşdıraraq, istehlakçı loyallığının üç zonasını müəyyən edir (Şəkil 1):

• mənfi düşüncəli terrorçu istehlakçıların olduğu narazı müştərilərin pis zonası;
• qərarsız istehlakçıların laqeyd zonası;
• daimi müştərilərin, o cümlədən istehlakçı evangelistlərin əlverişli zonası.

düyü. 1

Daimi müştərilərin sayını artırmaq biznes üçün strateji məqsəddir. Daimi müştəri uğrunda mübarizə, bir qayda olaraq, qərarsız istehlakçılar qrupunun hesabına loyallıq dərəcəsinin artırılmasını nəzərdə tutur. Şirkətin vəzifəsi müştəriləri cəlb etmək və onları saxlamaq, yəni təkrar alışları stimullaşdırmaqdır. Bu mövzuda Dr. W.E. Deminq özünün "Böhrandan kənarda" kitabında yazır: "Bizim üçün sadəcə olaraq razı qalan müştərinin olması kifayət deyil. Narazı müştəri təbii ki, bizdən ayrılacaq. Amma təəssüf ki, razı qalan müştəri də buna inanaraq tərk edə bilər. onun itirəcəyi çox şey yoxdur, amma "Ancaq daha yaxşı bir şey ala bilər. Biznesdə qazanc təkrar müştərilərdən, məhsul və ya xidmətinizlə öyünən və dostlarını sizə yönləndirən istehlakçılardan gəlir." Həqiqətən, bir şirkətin daimi müştərilərinin 20% -i ona mənfəətinin 80% -ni gətirir - fəaliyyətdə olan Pareto prinsipi. Bundan əlavə, xidmət müddəti üzrə daimi müştərilərdən əldə edilən mənfəətin strukturunun dinamikasına baxmaq maraqlıdır (şək. 2).

Tokio Disneyland Cənub-Şərqi Asiyanın ən böyük əyləncə parkıdır. Park ziyarətçilərinin son sorğularına əsasən, onların 94-98%-i yenidən Disneylendə səfər etmək istəyir. Keyfiyyət menecerlərinin düşünməsi üçün faydalı olan Tokio Disneyland-ın on tapmacası bunlardır:

1. Disneyland yeraltı labirintinin məqsədi nədir?
2. Niyə tualetlərdə güzgü yoxdur?
3. Niyə heyət üçün 300-ə qədər təlimat var?
4. Niyə attraksionlar üçün növbələr əyri formada olur?
5. Niyə açıq havada dayanan stul və stollar yağışlı havada belə silinir?
6. Niyə parka girəndən sonra ətrafdakı bütün binalar görünməz olur?
7. Niyə ərazinin hər sektoru fərqli rəngdədir?
8. Niyə parka yalnız bir giriş var?
9. Niyə heyətə “aktyor” deyirlər?
10. Əyləncə parkı olmasına baxmayaraq, niyə bu qədər böyüklər var?

Hər tapmacanı müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün strategiyaya bağladığınız zaman bir çox cavab aydın olur.

düyü. 2

Qərarsız müştəriləri saxlamağın başqa bir nümunəsi Yapon pivə istehsalı sahəsində lider olan Asahi Biru şirkətidir. Asahi menecerlərinin istehlakçı sədaqətini artırmaq üçün istifadə etdiyi üsullardan biri şirkətin istənilən müştərisi üçün istehsal prosesinin tam açıqlığı (istəsəniz şəffaflıq)dır. İstənilən şəxs müəssisəyə pulsuz ekskursiyaların keçirildiyi 12 Asahi fabrikindən birinə gələ bilər. Zavod elə layihələndirilib ki, xammal emalı və fermentasiya sexlərindən tutmuş qablaşdırma xətlərinə və tullantıların utilizasiya sexinə qədər bütün istehsal müəssisələri turistlər üçün 360 dərəcə panorama açılan əsas inzibati binanın ətrafında yerləşir. 8-10 nəfərlik qrupun 10-15 dəqiqə ərzində yığıldığı zavoda potensial istehlakçı gələ bilər. Sonra bələdçi qızın rəhbərliyi ilə qrup müəssisənin tarixindən və şirkətin fəaliyyətinin əsas prinsiplərindən bəhs edən 15 dəqiqəlik filmə baxmaq üçün kinoteatra gedir. Sessiyanın sonunda bələdçinin peşəkar şərhləri ilə pivə istehsalı prosesinin mərhələlərinə ekskursiya başlayır. Yarım saatlıq ekskursiyadan sonra şirkətin məhsullarının pulsuz dequstasiyası keçirilir.

Belə bir ekskursiyada iştirak edən istehlakçı, "müjdəçi" olmadıqda, ən azı şirkətə daha sadiq olacaq və bu da öz növbəsində bu istehlakçıdan təkrar alış-verişə arxalana bilər. Müştəri qazanmaq prosesi heç vaxt asan deyil. Yeni müştərilərin əldə edilməsinin dəyəri çox vaxt mövcud müştərilərə xidmət qiymətindən 5 dəfə yüksək olur. Ömürlük müştərinin formalaşdırılması bütöv bir təkamüldür: şübhəli, potensial ilk dəfə müştəri, tez-tez müştəri, daimi müştəri, müjdəçi (və ya vəkil).

Əksər hallarda, şübhəli qruplar arasında menecerlər nədənsə (məsələn, daimi müştəriləri haqqında mövcud stereotipə görə) potensial istehlakçıların böyük bir qrupunu ayırd edə bilmirlər. Peter Drucker, "Nəticələrin idarə edilməsi" kitabında müştərinizdən başqa birini öyrənməyin vacibliyini vurğulayır. Oxşar fikrə Deminqin 1950-ci ildə Yaponiyada verdiyi mühazirə qeydlərində də rast gəlmək olar: “ İstehlakçı mənbədən daha vacibdir. Adətən tədarükçüləri dəyişdirmək yeni müştəri tapmaqdan daha asandır. Məhsullarınızı hələ sınaqdan keçirməyən qeyri-müştəri sizin üçün daha vacibdir, çünki onlar məhsullarınız üçün mümkün əlavə istifadəçini təmsil edirlər." .

Beləliklə, müştəri tapmaq və sonradan onu saxlamaq vəzifəsi getdikcə fərdi xarakter alır və hər bir fərdi istehlakçı üçün mübarizə başlayır. Bu cür şiddətli rəqabət şəraitində müştərinizi bilmək və daim öyrənmək vacibdir ki, nəinki onun üstünlüklərini müəyyənləşdirəsiniz və şanslısınızsa, gizli istəkləri təxmin edəsiniz, həm də müştərinin niyə hələ də rəqiblərə getdiyini başa düşəsiniz. səylər. Müxtəlif Yapon şirkətləri üzərində aparılan araşdırma göstərir ki, müştəri itkisi dərəcələrinin 5% azalması biznesin xüsusiyyətlərindən asılı olaraq mənfəətin 25%-dən 85%-ə qədər artmasına səbəb olur. Yaponiyanın Sosial-İqtisadi İnkişaf üzrə Məhsuldarlıq Mərkəzinin məlumatına görə, müştərilərin getmələrinin 40%-i keyfiyyətsiz xidmətlə bağlıdır. Müştəri “zəif xidmət” dedikdə nə nəzərdə tuta bilər? Burada beş meyar var, onlardan narazılıq müştərinin xidmətdən ümumi narazılığını hiss edir.

1. Vaxt. Məhsul və xidmətləri tez, qısa müddətdə, istənilən vaxt almaq istəyi.
2. Rahat. Sadəlik və istifadə rahatlığı.
3. Fərdi yanaşma, keyfiyyət. Keyfiyyətli məhsul və xidmətlərdən tam, müsbət emosiyalarla, öz mülahizəmizlə istifadə etmək istəyi.
4. Öz təcrübəsi. Müəyyən yerdə və müəyyən vaxtda məhsul və xidmətlərin alınması vərdişi.
5. Rasionallıq. İstehlakçı baxımından məhsul və xidmətlərin standartlara uyğunluğu.

Sadalanan meyarların hər biri üçün istehlakçı tələblərinin təmin edilməməsi şirkətə qarşı ümumi mənfi münasibətə səbəb ola bilər, hətta müştəri getmə nöqtəsinə qədər. Bununla belə, ayrılma ehtimalı sikkənin yalnız bir tərəfidir; müştəri saxlamaq daha çox zövqdür. Başlanğıcda zövq mövzusunu qaldırdıqdan sonra yenidən ona qayıdırıq. İstehlakçının xoşuna gəlməyə çalışan şirkət hansı məqamlara “basın” etməlidir? Yapon məsləhətçiləri "10 P" konsepsiyasından istifadə edərək akupunkturun aparılmasını təklif edirlər.

1. Qiymət- endirimlər, endirimlər və klub kartları.
2. Satınalmalar- alışlar üçün stimullar: məhsul və ya xidmətdən nə qədər çox istifadə etsəniz, bir o qədər çox mükafat alacaqsınız.
3. Xallar- xal sistemi: xalları nəyəsə dəyişdirmək olar.
4. Tərəfdaşlar- rəqib olmayan şirkətlərlə birgə xal sistemləri.
5. Mükafatlar (hədiyyələr)- məhsul və ya xidmət alarkən siz hədiyyə almaq və ya tirajda iştirak etmək imkanı əldə edirsiniz.
6. Pro-Bono- sosial faydalı fəaliyyət: məhsul və ya xidmət almaqla istehlakçı müxtəlif növ sosial proqramlarda iştirak edir.
7. İmtiyazlar- daimi müştərilərin üstünlükləri, məsələn, əvvəlcədən rezervasiya olmadan oteldə qalmaq imkanı ilə ifadə edilə bilər.
8. Fərdiləşdirmə- xidmətin fərdiləşdirilməsi, müştəriyə adla müraciət etmək və ya doğum günü münasibətilə təbrik etmək və s.
9. İştirak- müştəri məhsulun (xidmətin) təkmilləşdirilməsi prosesində iştirak edir, öz fikrini bildirir, məsələn, qrup müsahibələrində və ya fokus qrupunda.
10. Presto (sürət)- problemlərin həllində səmərəlilik.

Bu “P”lərdə oynamaq və onları birləşdirməklə şirkət təkrar müştəriləri cəlb etmək üçün proqramlar hazırlaya bilər. Bununla yanaşı, bir sıra əsas məqamları da nəzərdən qaçırmamaq vacibdir, yəni:

• loyallıq proqramı hamı üçün nəzərdə tutulan proqram deyil;
• imtiyazlar və güzəştlər xərclər baxımından əsaslandırılmalıdır;
• imtiyazlar müştərinin şirkətin gözlədiyi reaksiya və davranışına cavab olaraq verilir;
• ən yaxşı mükafat əslində olduğundan daha bahalı görünməlidir;
• Fərdi yanaşmanızı itirə bilməzsiniz;
• proqramda iştirak qaydalarını birdən dəyişə bilməzsiniz;
• Proqramın satışların artmasına təsirini qiymətləndirmək üçün metodologiyaya sahib olmaq lazımdır.

Gördüyünüz kimi, daimi müştərilərin sıralarını sistemli şəkildə artırmaq üçün dəqiq hesablamalar aparmaq lazımdır və bir endirim kartı və ya suvenir qələm şəklində bonus həmişə müştərinin sizə yenidən gəlməsi üçün kifayət etməyə bilər. Bununla belə, müştərini sevindirmək daha çox onun gizli ehtiyaclarını müəyyən etmək və istehsal olunan məhsul və ya xidmətdə həyata keçirməklə bağlıdır. Buna görə də Yapon şirkətləri öz istehlakçılarını çox ciddi şəkildə öyrənirlər. Burada 2000-ci ildə Yaponiya Keyfiyyət Mükafatının qalibi Musashino şirkətinin təcrübəsini misal göstərmək olar. Musashino Yaponiyada kiçik biznesi təmsil edir və təşkilatlara və şəxslərə ərazi və binaların təmizlənməsi xidmətləri göstərir, müvafiq avadanlıq və inventarların icarəsini təmin edir. Şirkət rəhbərliyi idarəetmə sistemini “Öncə Müştəri!” prinsipi əsasında qurur, buna görə də müştərilərinin istək və gözləntilərini öyrənmək Musashino-nun bütün əməkdaşları üçün prioritet vəzifədir. Buna görə istehlakçı ilə əlaqə yaratmaq üçün bütün mümkün ağlabatan üsullardan istifadə olunur, bunlar "Altı toxunuş" sxeminə birləşdirilir:

1-ə toxunun. Səkkiz növ ziyarət.

1. Avadanlıq və inventar icarəyə götürmək üçün gündə dövri ziyarətlər.
2. Məsuliyyətlərin ötürülməsi barədə hesabat vermək üçün ziyarət.
3. Məsləhətləşmə üçün ziyarət edin.
4. İlk ziyarət.
5. Şikayətləri həll etmək üçün ziyarət edin.
6. Mövsümi hədiyyələr təqdim etmək üçün ziyarət edin.
7. Müqavilənin ləğvinin qarşısını almaq üçün ziyarət.
8. Müqavilə bitdikdən sonra təşəkkür etmək üçün ziyarət edin.

Səkkiz ziyarət növünün hər biri üçün qiymətləndirmə meyarları və göstəriciləri müəyyən edilir (müştərilərin sayı, səfərlərin tezliyinə uyğunluq dərəcəsi). Onların sözlərinə görə, işçi gündəlik özünə nəzarət edir, şöbə müdirləri isə yoxlamalar aparır, gündəlik və aylıq qiymətləndirmələr verirlər. Avadanlıqların və inventarların şəxsi çatdırılma əmsalı kimi bir göstəriciyə xüsusi diqqət yetirilir: ev təsərrüfatları üçün ən azı 60, təşkilatlar üçün isə 97% müəyyən edilir. Bundan əlavə, səfərlər şöbə müdirləri, direktorlar şurası üzvləri və prezidentin müşayiəti ilə həyata keçirilir ki, bu da müştərilərin müraciətlərini daha yaxşı müəyyən etməyə və lazımi tədbirlərin görülməsinə kömək edir.

2 toxunun. Operator mərkəzi. Müraciət və şikayətlər haqqında məlumat müştərilərin sorğu və zənglərindən seçilir.

3-ə toxunun. Müsahibə (xidmətin göstərilməsi zamanı). Xidmət prosesi zamanı icarəyə götürülmüş avadanlıqların, inventarların təmizlənməsi və ya sadə təmizlik işləri aparılarkən, şirkət işçisi müştəri ilə əlaqə saxlayır, aşağıdakı üç məsələ ilə bağlı onun tələb və istəklərini öyrənir.

• Təmizləmə zamanı hər hansı bir çətinlik varmı?
• Avadanlıq, təchizat və ya xidmətin özü ilə bağlı hər hansı sorğunuz varmı?
• Müştəri yeni məhsulun “sınağı” kimi çıxış etməyə və bu barədə öz fikrini bildirməyə razı olarmı?

4-ə toxunun. Müştəri sorğusu. Sorğunun obyektivliyini və dəqiqliyini artırmaq üçün 1999-cu ildən məlumatların ötürülməsi, hesablanması və təhlili kənar ixtisaslaşmış təşkilata həvalə edilmişdir.

5-ə toxunun. Müştərilərdən məktublar, açıqcalar, e-poçtlar və fakslar: Məlumatlar ümumiləşdirilir və istehlakçıların məmnunluğunun artırılması üçün komissiyanın iclasında məruzə edilir.

6-a toxunun. Müştərilərdən gələn zənglər. Hər ay şirkətin hər bir bölməsində daxil olan zənglərin məzmunu ümumiləşdirilir, təhlil edilir və daha sonra müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsinin yüksəldilməsi üçün komissiyanın iclasında baxılır.

Musashino şirkətinin nümunəsi uğurlu şirkətlərin müştəridən gələn hər bir siqnalı necə dəyərləndirdiyini göstərir. Həqiqətən də, liderlər inkişaf strategiyalarını bazar payını əldə etməkdən müştəri payını saxlamağa dəyişirlər. Kütləvi, ünvanlı və niş marketinqin geniş şəkildə istifadə olunan konsepsiyaları bu gün istehlakçılar uğrunda mübarizədə özünü tam doğrultmur. Fərdi marketinq anlayışı - təkbətək marketinq ön plana çıxır. Fərdi marketinq istehlakçı araşdırmalarına və müştəri məlumat bazalarının formalaşmasına əsaslanır. Müştərilər haqqında məlumat toplamaqla, ilk növbədə, siz istehlakçılarınızın hər birini tanıya bilərsiniz: onların adı, cinsi, yaşı, yaşayış yeri, sosial mənsubiyyəti və s., bu, biznesinizin strateji kursunu tənzimləməyə imkan verir. İkincisi, şikayətlərin və istehlakçıların rəylərinin təhlili iş prosesində müştərilərin tələbləri nəzərə alınmaqla təkmilləşdirilməli olan zəif cəhətləri aşkar edir. Üçüncüsü, müştəri məlumat bazalarında olan məlumatlar marketinq proqramlarının təhlili və inkişafı üçün geniş sahə təmin edir. Yapon pərakəndə satıcılarının 60%-ə qədəri tərəfindən istifadə edilən verilənlər bazası marketinqinin effektiv üsullarından biri RFM təhlilidir. RFM abbreviaturası aşağıdakı məzmuna malikdir:

R (Yenilik - yenilik) - müştərinin son alış tarixi. R cari tarixə nə qədər yaxındırsa, mağazaya yenidən baş çəkmək və alış-veriş etmək ehtimalı bir o qədər yüksəkdir. M və ya F göstəricisinin yüksək dəyəri olsa belə, R göstəricisi uzaqdırsa, satın alma ehtimalı azdır.

F (Tezlik) - edilən alışların ümumi sayı. R-dən sonra F göstəricisinin dəyəri nə qədər yüksək olarsa, satınalma məqsədi ilə şirkətə yenidən baş çəkmək ehtimalı bir o qədər yüksəkdir. M göstəricisinin yüksək dəyəri ilə belə, F kiçikdirsə, satın alma ehtimalı azdır.

M (Monetar - pul dəyəri) - müştərinin alış-veriş etdiyi ümumi məbləğ. M göstəricisinin dəyəri R və F-dən fərqli olaraq istehlakçı davranışına kifayət qədər böyük təsir göstərmir. M göstəricisi müştərinin alıcılıq qabiliyyətini qiymətləndirir. Əgər M indikatorunun dəyəri aşağı, F isə yüksəkdirsə, o zaman müştərinin başqa mağazalardan bahalı mallar aldığını güman etmək olar.

Göstəricilərin hər bir qrupu (həmçinin istehlakçı qrupu kimi tanınır) alt qruplara bölünür, hər bir alt qrupa rəqəmsal kod verilir (şəkil 3).

düyü. 3

Budur, birbaşa poçt satış performansını yaxşılaşdırmaq üçün RFM təhlilindən istifadə edən kiçik təhsil materialları şirkətinə bir nümunə.

Hər yaz bütün müştərilərə təhsil materialları almağı təklif edən məktublar göndərilirdi. Poçt xərcləri hər məktub üçün 300 yen, hər satışdan əldə edilən gəlir isə 10 min yen idi. Beləliklə, poçt göndərmə xərclərini əsaslandırmaq üçün 3% və ya daha çox cavab almalısınız. Bununla belə, bir neçə il ərzində cavab nisbəti 1,3%-i keçmədi ki, bu da mənfəət gətirmədi. Mövcud məlumat bazasının RFM meyarlarına uyğun qruplaşdırılmasının nəticələrinə əsasən 125 xana (5x5x5) müəyyən edilmişdir. Hər bir hüceyrə üçün cavabların nisbəti müəyyən edilmişdir. Sonra, poçt göndərmə cavab nisbətinin 3% -dən çox olduğu hüceyrələrdə aparılmağa başladı, bu da şirkətə son nəticədə qazanc əldə etməyə imkan verdi.

Beləliklə, RFM təhlili effektiv satış təşviqi aparmağa imkan verir və şirkət rəhbərliyinə daimi müştərilərin payını artırmaq problemini həll etməyə kömək edir. Bundan əlavə, bu üsul müştəri haqqında məlumatlardan istifadə edərək, onun istəklərindəki dəyişikliklərə tez cavab verməyə və onun tələblərini daha tam təmin etməyə imkan verir.

Nəticə əvəzinə

Yapon şirkətlərinin təcrübəsi və onların istehlakçıya hörməti müasir biznesin qurulmalı olduğu prinsiplərə gözəl nümunədir. Keyfiyyətdən danışarkən yaponlar kimi özünüzü istehlakçının yerinə qoymağa çalışın və unutmayın ki...

• ...istehlakçı məmnunluğu təkcə istehlakçını məmnun etmək istəyi deyil və istehsalçı bu məmnunluğun dərəcəsini təyin etməməlidir, istehlakçı məmnunluğu istehlakçının özü tərəfindən müəyyən edilən məmnunluq səviyyəsidir;
• ...müştəri məmnuniyyəti istehlakçıya münasibətin yaxşılaşmasıdır, nəinki ona xidmət prosesində, o, təkcə istehlakçı ilə birbaşa təmasda olan şöbələrin deyil, bütün müəssisənin fəaliyyətinin nəticəsidir;
• ...müştəri məmnuniyyəti böyük miqdarda puldan istifadə etmək demək deyil - əgər müştəri məmnuniyyətini alacağınızı gözləyirsinizsə, uğur qazana bilməyəcəksiniz.

İnvestisiya hər hansı bir şirkətin davamlı uzunmüddətli inkişafı üçün vacibdir və investorlar etibarlı məlumat tələb edir. Şirkətin dəyərinin ən vacib komponentlərini əks etdirən göstəricilər olmadan menecerlər onun iqtisadi artımına ən çox töhfə verəcək qərarlar qəbul edə bilməzlər. Mövcud şirkət qiymətləndirmə metodları qeyri-maddi aktivləri nəzərə almır. Bu isə sabit müştəri bazası, şirkətin ticarət nişanı və imici, onun intellektual resursları, səriştələri, bilik və təcrübəsi, ümumi mənəvi dəyərlər və normalar, idarəetmə prosesləridir. Weightless Wealth müəllifləri mühasibat uçotunda qeyri-maddi aktivlərin çoxillik laqeydliyinə son qoymağa çalışırlar. Yeni iqtisadiyyatda şirkətinizin dəyərini müəyyən edən və ona rəqabət üstünlüyü verən kapital və ya fiziki resurslar deyil. Şirkətə həqiqətən dəyər verən onun qeyri-maddi aktivləridir - brendlər, şəbəkələr, səriştələr, biliklər, bacarıqlar, korporativ kimlik...

Təsvirin formalaşdırılması, brendin təbliği, lazımi mikroiqlimin yaradılması, personalın davranışının proqnozlaşdırılması müasir idarəetmə və marketinq alətindən - korporativ şəxsiyyətdən istifadə etməklə həyata keçirilir. Dərslik korporativ şəxsiyyətin yaradılması və təsdiqi yollarını öyrənməyə, dəyər yönümləri və korporativ davranışın rolunu başa düşməyə, vahid vizual təqdimatın mənasını və məzmununu və vahid kommunikasiya siyasətini müəyyən etməyə imkan verir. Təlimat çoxlu diaqram və illüstrasiyalardan ibarətdir və məşhur Alman, Rusiya müəssisələrinin və çoxmillətli konsernlərin təcrübəsindən nümunələrlə doludur. Nəşr iqtisad universitetlərinin tələbələri, xüsusi kurs tələbələri, marketinq, menecment, ictimaiyyətlə əlaqələr, kadrların idarə edilməsi sahəsində çalışan müəllim və praktikantlara ünvanlanıb.

İstehlakçı seçimlərinin idarə edilməsinin qeyri-ənənəvi üsulları (şok, intriqa, hadisələrin təşviqi və s.) “fizioloji” mexanizmlər aspektində təhlil edilir; Həyəcan yaratmaq sahəsində bir çox qeyri-standart yaradıcı həllər var. Tələbələr, iqtisadi universitetlərin müəllimləri, eləcə də marketinq problemləri ilə maraqlananlar üçün.

Korporativ hesabat inqilabı kapital bazarı ilə açıq və şəffaf dialoq üçün müfəssəl modeldir ki, bütün qlobal iqtisadiyyat bu gün çox ehtiyacı var və buna can atır. Korporativ Hesabat İnqilabı korporativ hesabatların köklü təkmilləşdirilməsi üçün ehtiraslı çağırışdır, bu çağırış təkcə öz fəaliyyətləri haqqında hesabat verən CEO-lara və bu hesabatların nəzərdə tutulduğu investorlara deyil, həm də dövlət qurumlarına və mühasibat firmalarına ünvanlanmışdır. , səhm analitikləri və dünya üzrə tənzimləyicilər. Bu, informasiya sahəsində inqilabdır. Məlumatlı uzunmüddətli investisiya qərarları qəbul etmək üçün iri institusional investorlar, eləcə də ağıllı fərdi investorlar əslində dəyər yaradan şirkətlər haqqında daha çox bilməlidirlər. Onlar üçün xüsusilə vacib olan bazar dinamikası, korporativ strategiyalar və gələcək maliyyəni müəyyən edən qeyri-maliyyə dəyər amilləri haqqında məlumatdır...

Dünya şöhrətli brendinq guru David Aaker rəqabəti necə məğlub etmək və bazarınızda aparıcı brend olmaq barədə məsləhətlər verir. Bu təməlqoyma kitabında Aaker brendin aktuallığı konsepsiyasını təsvir edir: onun gücünü müəyyən edən xüsusiyyətlər, irəliləmə imkanları və rəqiblər qarşısındakı maneələr. Müəllif IKEA, Zara, H&M, Toyota, Yamaha və başqaları kimi aparıcı şirkətlərin nümunəsindən istifadə edərək, rəqibləri biznesdən kənarda qoyaraq, öz brendinizi seqmentdə dominant etmək yollarını göstərir. Nəşrin əsas məqamları: məhsulu yeni seqmentdə idarə edərkən ona artıq brend kimi yanaşın; istehlakçıların istədiklərini istehsal edə bilmirsinizsə və ya təcil və görünmə qabiliyyətini itirirsinizsə, markanız iddiasız olur; Rəqiblərə maneələr yaratmaq üçün innovasiyalardan istifadə edin. Ən yaxşı olmaqdansa, rəqiblərinizi əhəmiyyətsiz edərək öz nişinizdə yeganə marka olun.

Bu günün ən aktual problemi dünya əhalisinin üzləşdiyi qlobal böhranlar sistemindən çıxmaq və “ağıllı istehlak cəmiyyətinə”, biliklər cəmiyyətinə keçiddir. Bu prosesdə təhsil böyük rol oynayır - vəzifələrindən biri sosial sistemlərdə biliyin (informasiyanın) qorunması və ötürülməsi olan sosial institut. Məlumat nədir? Əvvəlcə onun nəzəriyyəsi texnologiya ehtiyacları üçün yarandı. Buna görə də, onun bir çox aspektləri texniki sistemlər üçün əhəmiyyət kəsb etmədiyi üçün işlənməmiş qaldı. İnformasiya nəzəriyyəsinin bioloji sistemlərə tətbiqi artıq bizi yeni məlumatların yaranması məsələsini həll etməyə məcbur etmişdir. Sosial sistemlərlə iş isə dəyər, səmərəlilik, məlumatın mürəkkəbliyi və s. kimi anlayışları irəli sürmüşdür. İnformasiya nəzəriyyəsinə daha dolğun yanaşma öz növbəsində sosial sistemlər nəzəriyyəsində, xüsusən də təhsildə bir sıra problemlərin həlli yollarını tapmağa və bu proseslərin optimallaşdırılması yollarını göstərməyə imkan verir.

Əgər siz inzibatçı, katibə, telefon dəstəyi meneceri, qəbul meneceri və ya menecerin sirdaşısınızsa, məqsədiniz müdirinizə kömək etməkdirsə, bu kitab sizə parlaq karyera qurmağa, əsl peşəkar və peşəkar olmağa kömək edəcək. müdiriniz üçün əvəzolunmaz insan. Əgər siz menecersinizsə, bu kitab sizə maksimum nəticə əldə etmək üçün şəxsi köməkçi və ya katibə ilə işinizi ən yaxşı şəkildə təşkil etməyə kömək edəcək. Siz bu kitabdan köməkçi və ya katibliklə işin təşkili üçün peşəkar standart kimi istifadə edə bilərsiniz. “İki nəfərdən ibarət komanda” menecer köməkçisinin işinin təşkili üçün müxtəlif aspektlər və texnologiyalar haqqında danışacaq, idarəetmə tərzindən, prioritetlərindən və gözləntilərindən asılı olaraq müxtəlif növ menecerlərlə məhsuldar və rahat münasibətlər qurmağa kömək edəcək. Siz köməkçi peşəsinin müasir tendensiyalarını öyrənəcək, məqsədinizə yeni nəzər salacaq, müdirinizi daha yaxşı başa düşməyi öyrənəcəksiniz,...

Sitat "İnsanlar dediyimizə deyil, etdiyimizə inanır". İrina Kireeva Kitab nədən bəhs edir Komandada düzgün atmosferi necə yaratmaq, əsas işçilərlə münasibətləri qurmaq, görüşləri maksimum səmərəliliklə keçirmək, vaxtı idarə etmək və xarizmatik lider olmaq. Kitabı niyə oxumağa dəyər Müəllif təcrübəli rəhbərdir, bütün məsləhətlər onun tərəfindən təcrübədə sınaqdan keçirilib. Kitabda artıq bir şey yoxdur, amma ən vacib olan hər şey oradadır. O, menecerlərə xas olan stressi aradan qaldırmaq üçün məsləhətləri ehtiva edir. Bu kitab kimin üçündür?Uğurlu lider olmaq, işdən həzz almaq və əla nəticələr əldə etmək istəyən hər kəs üçün. Müəllif kimdir İrina Kireeva - biznes məşqçisi, Oratorika Şirkətlər Qrupunun baş direktoru, məsləhətçi. Peşəkar təcrübə: iri avtomobil korporasiyasında beş il rəhbərlik işi, Armand diler şəbəkəsinin inkişafı...

Nəşrdə Rusiya Federasiyasının Vergi Məcəlləsinin 25-ci fəsli "Təşkilatdan gəlir vergisi", dərc edildiyi tarixə yenilənmiş ikinci hissəsi, Vergi Məcəlləsinin 25-ci fəslinin "Təşkilatdan gəlir vergisi" nin ikinci hissəsinin tətbiqi üçün metodiki tövsiyələr var. Rusiya Federasiyasının Vergilər Nazirliyi tərəfindən tövsiyə olunan vergi uçotu sistemi, amortizasiya qruplarına daxil olan əsas vəsaitlərin təsnifatı, habelə korporativ mənfəət vergisi bəyannaməsinin forması və onun doldurulması üçün təlimat. Rusiya Vergilər Nazirliyi tərəfindən 2002-ci ilin birinci rübündə gəlir vergisinin büdcəyə avans ödənişlərinin hesablanması və ödənilməsi qaydası və 2002-ci ildə gəlir və xərclərin kassa üsulu ilə müəyyənləşdirilməsinə keçid qaydası ilə bağlı izahatlar verilmişdir. Mülkiyyət formasından asılı olmayaraq müəssisələrin rəhbərləri və mühasibləri, vergi orqanlarının işçiləri, fərdi sahibkarlar, ali məktəblərin iqtisadiyyat fakültələrinin tələbələri üçün.

Əgər siz menecersinizsə, o zaman bunun necə baş verdiyini bilirsiniz... Müştərilər, işçilər, hər cür təxirəsalınmaz işlər sizi daim diqqətdən yayındırır, diqqətinizi rəhbərliyin sizin qarşınıza qoyduğu həqiqətən vacib strateji hədəflərə cəmləməyə imkan vermir. İdarəetmənin sərt reallığı dünyasına xoş gəlmisiniz! Zaman heç vaxt kifayət etməyən bir qaynaqdır! Lakin uğurlu liderlər diqqətini cəmləyib heyrətamiz nəticələr əldə edə bilərlər. Heç düşünmüsünüzmü ki, onlar etməli olduqları işləri vaxtında və düzgün şəkildə necə bacarırlar? "Sizin 25 saatınız. Rəhbərlər üçün" audiokitabı çox məşğul olan rəhbərlər - direktorlar və şirkət sahibləri üçün nəzərdə tutulub. John Von Aiken sizə vaxtınızı səmərəli idarə etməyə kömək edəcək unikal strategiyalar təklif edəcək.

Sadəcə razı qalan müştərilərlə tam razı müştərilər arasında kiçik bir fərq şirkəti məhv edə bilər.

Əksər yenilikçi iş adamları, şirkətlərinin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi kimi, istehlakçı psixologiyasının iki aksiomuna əsaslanaraq, introspeksiya və özünü təhlil yolu ilə müəyyən edilmiş istehlakçının məmnunluq (məmnunluq) hissindən istifadə etməyə başladılar:

(A) məmnun müştəri təkrar alış üçün qayıdacaq;

(b) razı müştəri dörd nəfərə mağazanız haqqında danışacaq, narazı müştəri on adama danışacaq.

Ədəbiyyatın təhlilinə əsaslanaraq aşağıdakı tərifi veririk: müştəri məmnuniyyəti (məmnuniyyət)– istehlakçının məhsul və xidmətə müsbət emosional və idrak reaksiyası.

Amerika ədəbiyyatından əldə edilən məlumatları ümumiləşdirərək, istehlakçı məmnunluğunun üç komponentini ayırd edə bilərik: müsbət reaksiya, onun obyekti və vaxtı. Gəlin onlara daha yaxından nəzər salaq.

1) müştəri məmnuniyyəti - bu müsbətdir emosional komponentin üstünlüyü ilə reaksiya . İstehlakçı məmnuniyyəti əvvəllər ya yalnız emosional reaksiya (məsələn, Cadotte, Woodruff, and Jenkins 1987; Westbrook and Reilly 1983) və ya yalnız idrak reaksiyası (Howard and Sheth 1969; Tse and Wilton 1988) kimi baxılırdı. Bəzi tədqiqatlar göstərir ki, məmnunluğun həm bilişsel, həm də emosional komponentləri var (məsələn, Surprenant1982;Trawick,;Westbrook1980). Məmnunluğun müasir tərifləri onun koqnitiv və konativ komponentləri ilə emosional təbiətini göstərir (Halstead, Hartman və Schmidt 1994; Mano və 1993; Spreng, MacKenzie, and Olshavsky 1996). Son tədqiqatlar (Joan L. Gies, Joseph A. Cote d'Ivoire, 2003) 73% hallarda məmnunluğun ilk növbədə emosional xarakter daşıdığını vurğulamışdır.

2) bu reaksiya spesifikə aiddir obyekt (gözlənti, məhsul, istehlak təcrübəsi və s.). İnsan istər-istəməz məhsulu ya oxşarları ilə, ya da öz standartı ilə müqayisə edir.

3) reaksiya müəyyən bir şəkildə baş verir vaxt (satın alındıqdan sonra, təcrübəyə əsaslanan seçimdən sonra və s.) . Məmnunluğun ciddi şəkildə satınalma sonrası proses olduğuna inanmaq sadəlövhlükdür. Məmnuniyyət seçimdən əvvəl və ya hətta satın alma və ya seçim olmadıqda baş verə bilər. Əksər hallarda məmnunluq alışdan sonra yaranır, lakin seçim zamanı da baş verə bilər. Alış-veriş aludəçiləri üçün məmnunluq seçim prosesindən gəlir.

Narazılıq eyni komponentlərə malikdir, lakin mənfi reaksiya ilə.

İstehlakçı məmnunluğunun iki xüsusiyyəti var: iz buraxma və intensivlik. Məmnuniyyətin izlənməsi oxşar xidmətə cavab olaraq və bu məhsuldan istifadə edərkən məmnunluğun sonrakı baş verməsindən ibarətdir. Məmnuniyyət intensivliyi vəziyyətdən asılı olaraq emosional reaksiyanın güclüdən zəifə dəyişməsindən ibarətdir. Müsbət emosiyaların intensivlik səviyyəsi alışa olan maraqdan asılıdır. Yəni, satınalma nə qədər vacib və seçim etmək nə qədər maraqlı olarsa, məmnunluq da bir o qədər çox olar. Beləliklə, məmnunluq, emosionalın əhəmiyyətli üstünlüyü ilə bilişsel, konativ və emosional komponentlərdən ibarət satınalmaya kompleks reaksiyadır. Məmnuniyyətin olması vacibdir final istehlaka reaksiya.

V. F. Van Rij əsası müəyyən etdi müştəri məmnuniyyətinin komponentləri (meyarları).şəhər ticarət mərkəzləri (Rotterdam nümunəsi ilə):

- ümumi reytinq, bura keyfiyyət, müxtəliflik və mağazaların yeri, personalın köməkliyi, təhlükəsizlik;

- mühit trafikdən gələn səs-küy, digər istehlakçıların yaxınlığı və davranışı, tavanın (damının) olması, binaların genişliyi;

- səmərəlilik, mağazalar arasındakı məsafə, evdən məsafə və pərakəndə satış yerlərinin müştərilərlə doluluğu ilə müəyyən edilir;

- mövcudluğu, o cümlədən dayanacaq və ictimai nəqliyyata yaxınlıq;

- sosial amillər yəni atmosfer və işçilərin mehribanlığı.

Müştəri məmnuniyyətinə təsirin 4 əsas komponenti var:

İstehlakçıların gözlədiyi məhsul və ya xidmətin əsas xüsusiyyətləri - - bütün rəqibləriniz;

Məhsula qulluq və dəstək üçün əsas sistem;

Şirkətin zərəri kompensasiya etmək imkanı;

Təşkilatın istehlakçıların şəxsi ehtiyaclarını ödəmək (və ya məhsulu fərqləndirmək) qabiliyyəti.

Adətən, istehlakçı ehtiyaclarını ödəyərək, böyük çeşiddən və ya bunun üçün xüsusi olaraq hazırlanmışlardan özünə lazım olanı seçir. Fayda hissi və onun fikrincə, məhsulun dəyərinə arxalanaraq seçim edir. Beləliklə, alıcı seçim edərkən məhsulun istehlak dəyərini rəhbər tutur.

Məhsuldur faydalar arasında balans istehlakçının alış və istifadə nəticəsində aldığı mallar, və xərclər alınması və istifadəsi üçün.

İstehlakçı məmnuniyyətinin səviyyəsi məhsulun xüsusiyyətləri və xüsusiyyətlərinin onun istehlak dəyəri ideyasına nə dərəcədə uyğun olmasından asılıdır. Beləliklə, məhsulun üstünlükləri gözləntilərdən aşağı olarsa, istehlakçı narazı qalacaq. Məhsul gözləntilərə cavab verirsə, istehlakçı məmnundur. Faydalar gözləntiləri üstələyirsə, istehlakçı məmnundur. Aparıcı marketinq şirkətləri məmnun müştərinin təkrar-təkrar satın almaq üçün geri gəldiyini bilir, buna görə də müştərinin gözləntilərini mümkün qədər yerinə yetirməyə çalışırlar. Onlar yalnız çatdıra biləcəklərini vəd edirlər, lakin vəd etdiklərindən çox az şey verirlər.

Müştəri məmnuniyyəti

- məhsulun xüsusiyyətləri və xassələrinin bu məhsulla bağlı gözləntilərlə üst-üstə düşmə dərəcəsini əks etdirir.

Müştəri məmnuniyyəti məhsulun keyfiyyətindən birbaşa asılıdır. Bu yaxınlarda bir çox şirkət məhsulun, xidmətlərin və marketinq fəaliyyətlərinin keyfiyyətinin davamlı olaraq yaxşılaşdırılmasına yönəlmiş ümumi keyfiyyətin idarə edilməsi proqramlarından istifadə etməyə başlamışdır.

Keyfiyyət

Keyfiyyət təkcə qüsurların olmaması ilə müəyyən edilmir.

məhsul və ya xidmətin xüsusiyyətləri və xassələrinin məcmusudur, bunun sayəsində məhsul və ya xidmət istehlakçının ehtiyaclarını ödəyir.

Keyfiyyət istehlakçı ehtiyaclarının müəyyən edilməsi ilə başlayır və onların ödənilməsi ilə başa çatır. Marketinqin məqsədlərindən biri tam müştəri məmnuniyyətinə nail olmaq üçün keyfiyyətin idarə edilməsi proqramlarının həyata keçirilməsidir.

Müştəri Məmnuniyyəti Strategiyasının Müəyyənləşdirilməsi

Müştəri məmnuniyyəti biridir təşkilatın mövcudluğunun məqsədləri. Məlum olduğu kimi, bu, məhsulun dəyəri ilə onun maya dəyərinin nisbətindən asılıdır. Bu gün onlar vurğulayırlar dörd müştəri məmnuniyyəti strategiyası:

• “köhnəlmiş istehsal” - məhsulların aşağı dəyərinə (keyfiyyətinə) və aşağı qiymətə əsaslanan strategiya;
• "pis biznes" - məhsulların aşağı dəyərinə və yüksək qiymətinə əsaslanan strategiya;
• "niş" - məhsulların yüksək dəyərinə və yüksək qiymətinə əsaslanan strategiya;
• “Rəqiblərə meydan oxumaq” məhsulların yüksək dəyərinə və aşağı qiymətinə əsaslanan strategiyadır.

Məhsulların dəyər-maya dəyəri nisbətindəki dəyişikliyin xarakteri təkcə ən son texnologiyaların və qabaqcıl materialların dəyişməsi ilə deyil, həm də istehlakçının tələb etdiyi məhsulun keyfiyyətini təmin etmək üçün optimal sistemdir və bu, eyni zamanda məhsulun yüksək dəyərinə zəmanət verir. məhsul və onun nisbətən aşağı qiyməti.

Məhsulun dəyəri müəyyən edilir: onun istehlakçı üçün zərurilik dərəcəsi; keyfiyyət səviyyəsi (istehlakçıların gözləntilərinə cavab verən tələb olunan keyfiyyət xüsusiyyətlərinin və onların dəyərlərinin olması); üstünlük verilən məhsulların markasına istehlakçı öhdəliyi; şəxsi və şəxsi əlaqələrdən alınan məhsullar haqqında məlumatlara etibar etmək və s.

İstehlakçı, məhsulun dəyərini nəzərə alaraq, bu məhsulun real dəyərinin onun alınması və sonrakı istismarı ilə bağlı gözlənilən xərclərə nə qədər uyğun olduğunu nəzərə alaraq, onu almaq qərarına gəlir. İstehsalçı və istehlakçının qiymətli məhsulun dəyərinə baxışları fərqlidir və bunlardan asılıdır:

• istehlakçının tələb etdiyi keyfiyyəti təmin etmək üçün istehsalçının xərclərindən, yəni istehsalçı üçün məhsulun real dəyərindən;
• istehlakçının xərclərindən, yəni məhsulu almaq üçün gözlədiyi xərclərdən fərqli olaraq, istehlakçı üçün məhsulun real dəyərindən.

Hər halda, istehlakçı üçün gözlənilən dəyər- bu, qiymətli (istehlakçı nöqteyi-nəzərindən düzgün hazırlanmış), qüsursuz (yaxşı hazırlanmış), istehsalçı tərəfindən ilk dəfə tamamlanan (yenidən işlənmədən və düzəlişlər edilmədən) dəyəridir.

İstehsalçı tərəfindən bu parametrlərin müəyyən edilməsi və onların təklif olunan məhsullarda əlaqəsi bazarı fəth etmək, məhsulu daha da təkmilləşdirmək və rəqiblərdən öndə qalmaq üçün əlverişli şərait yaradır.