Biznesdə ən vacib nədir? Əlbəttə ki, sizə müntəzəm olaraq pul ödəyəcək və şirkətinizi tanıdıqları hər kəsə tövsiyə etməyə hazır olan məmnun müştəri. Müştərilərin şirkətə sədaqətini ölçməyin ən ümumi yollarından biri də NPS indeksidir.

NPS nədir

İngilis Net Promoter Hesabından olan NPS loyallıq indeksi xalis təşviqatçı indeksi kimi tərcümə edilə bilər. NPS bir şirkət və ya məhsulu tövsiyə etmək istəyinin göstəricisidir. Şirkət promouteri şirkəti tövsiyə etməyə hazır olan şəxsdir. NPS bəzən Frederik Reyxheldin loyallığın idarə edilməsi texnikası adlanır.

NPS hesabı ilk dəfə 2003-cü ildə Frederik Reyxheld tərəfindən tərtib edilmiş kifayət qədər yeni bir fenomendir. Onun NPS-i təsvir edən məqaləsi Harvard Business Review tərəfindən dərc edilib və burada müştəri loyallığı və şirkət mənfəətinin artımı müzakirə olunur. Daha sonra Reichheld gəlir və müştəri sədaqəti arasındakı əlaqəni təsvir etməyə davam etdiyi "Real Profit and Real Growth Kitabı" nəşr olundu.

Niyə NPS lazımdır?

Reichheld öz nöqteyi-nəzərini müxtəlif biznes sektorlarında təmsil olunan 400-dən çox şirkət üzərində apardığı araşdırma əsasında əsaslandırıb. Əsas mövzu şirkət və sənaye artım templərini NPS indeksi ilə müqayisə etmək idi. Ən təəccüblü əlaqə xidmət səviyyəsinin vacib olduğu şirkətlərdə tapıldı, çünki müştəri tez-tez şirkət nümayəndələri ilə ünsiyyət qurur, məsələn: sərnişin hava nəqliyyatı, sığorta və avtomobil icarəsi. Sonradan bir çox böyük şirkətlər öz işlərində NPS sadiqlik indeksindən istifadə etməyə başladılar.

Rüblük NPS dəyişiklikləri şirkətlərə özlərini əsas rəqibləri ilə müqayisə etməyə və şirkətin istifadə etdiyi tədbirlərin nə qədər effektiv olduğunu anlamağa kömək edir.

Rusiya telekommunikasiya bazarının əksər əsas oyunçuları NPS-ni ölçürlər. Beləliklə, “Böyük Üçlük” operatorları arasında “Beeline” 2013-cü ildə ən aşağı NPS-ə sahib olub. Bununla belə, 2014-cü ildə elan edilmiş müştəriyönümlü strategiya sayəsində şirkət bu rəqəmi artırmağa və MTS-ə yaxınlaşmağa nail oldu, VimpelCom-un baş direktoru Mixail Slobodin deyir.

“2013-cü ilin dördüncü rübündə təəssüf ki, bizi tövsiyə edənlərlə qəti şəkildə tövsiyə etməyənlər arasında tarazlığın tarixi antirekordunu qeydə aldıq. Rəqiblərimizlə fərq sadəcə olaraq fəlakətli idi. İndi biz artıq bu barədə danışa bilərik - sonra bu barədə təvazökarlıqla susduq. Bir ildən çox əvvəl mövcud olan boşluq, sənayedə buna sadəcə icazə verilə bilməz. Və bu, əslində, bizim əsas müştəri bazamızın xaricə axınında əks olundu. 2014-cü ildə müştərinin bizə yenidən etibar etməyə başlamasını və cəhənnəm kimi bizdən qaçmağı dayandırmasını təmin etmək üçün sərmayə qoyduq. Və son dörd rüb ərzində biz son beş ildə VimpelCom tarixində ilk dəfə olaraq bu göstəricini ardıcıl olaraq yaxşılaşdırırıq. İndi demək olar ki, MTS-ə bərabərik, Megafondan bir az uzaqdayıq,– Slobodkin “Vedomosti”yə müsahibəsində deyib.

NPS-i necə ölçmək olar

NPS indeksini ölçmək üçün 10 suala qədər qısa sorğu aparılır. Suallardan biri budur: şirkət/məhsul/xidmət tövsiyə etməyə nə dərəcədə hazırsınız? İştirakçı 1-dən 10-a qədər dəyər daxil etməlidir. Sorğunun nəticələrinə əsasən, bütün iştirakçılar 3 qrupa bölünür:

• 10-9 bal - promouterlər, tövsiyə etməyə hazır olan sadiq müştərilər;
• 9-7 bal - passiv, ümumiyyətlə razı, lakin tövsiyə etməyə hazır deyil;
• 0-6 bal – narazı, qətiliklə tövsiyə etməyəcəyəm

NPS indeksi aşağıdakı düsturla hesablanır:

NPS = promouterlərin payı - narazıların payı

NPS indeksi on il ərzində bazarda inqilab edəcək dinamik inkişaf edən şirkət yaratmaq yolunda sadiq köməkçidir.

eNPS nədir

English Employee Net Promoter Score-dan eNPS işçilərin loyallığının indeksidir. Bir müddət əvvəl, NPS indeksinin inkişafı ilə yanaşı, işçilər arasında abreviaturaya işçi sözünü əlavə edərək eNPS adlanan sorğular keçirməyə başladılar.

İstənilən menecer bilir ki, şirkətin xarici müştəriləri və daxili (işçiləri) var və daxili müştəri nə qədər razıdırsa, xarici müştərilər də razıdır. Mövzuya daha əvvəl toxunmuşdum. eNPS indeksi öz işçilərinizin təşviqatçı olmağa nə qədər hazır olduğunu anlamaq üçün əla vasitədir. Yüksək eNPS balı sizə əhəmiyyətli dərəcədə azaltmağa kömək edəcək, yəni işə qəbul və işə qəbul zamanı pulunuza qənaət edəcəksiniz.

NPS kimi, ən azı rübdə bir dəfə işçilərin sədaqət indeksini qiymətləndirmək tövsiyə olunur. Bu, şirkətinizin hara getdiyini başa düşməyə imkan verəcəkdir. Bundan əlavə, göstəricini təkcə bütövlükdə şirkət üçün deyil, həm də ayrı-ayrı bölmələr üçün qiymətləndirməyə dəyər. Dərhal menecer eNPS indeksinin dəyərində böyük rol oynayır.

İlk dəfə on iki il əvvəl müştəri loyallığı indeksi(NPS, Net Promoter Score) Frederick Reichheld tərəfindən Harvard Business Review-də təsvir edilmişdir.

Metodun özü sadədir - şirkət müştərilərdən yalnız bir suala cavab vermələrini xahiş edir: "Bizi dostlarınıza və həmkarlarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?" 10 ballıq şkala üzrə. “0” cavabı “heç bir halda”, “10 bal” “mən mütləq tövsiyə edirəm” deməkdir. Alınan ballara əsasən, istehlakçılar üç qrupa bölünür: 9-10 bal tərəfdarlar, 7-8 bal əhəmiyyət verməyənlər və 0-6 bal tənqidçilərdir. Bütün səhmlər faizlə hesablanır.

Müştəri sədaqəti indeksi tərəfdarlar və etiraz edənlərin payları arasındakı fərqdir. Bəzən NPS hətta mənfi ola bilər. Qərbdə onlar NPS ölçmək üçün istifadə olunur. Kimdə daha çox olsa, müştəriləri daha yaxşı qane edər. Daha az aydın olanlar öz üzərlərində işləmək istəmirlər.

• Müştəri loyallığı proqramı: biznes üçün nümunələr və məsləhətlər

Müştəri bəyan etmək səlahiyyətinə malikdir

Altı il əvvəl Amazon tərəfindən satın alınan onlayn geyim, ayaqqabı və aksesuar pərakəndə satış şirkəti Zappos istehlakçıları heç kəs kimi dinləməyi bilir. Bir gün onun işçisi beş saat ərzində müştərinin suallarını cavablandırdı. Çəkmələrin ona uyğun olub-olmadığını və ya mokasin götürməyin daha yaxşı olduğunu qərar verə bilmədi, baxmayaraq ki, idman ayaqqabısı daha gözəl görünürdü. İstənilən rus mağazasında 10 dəqiqə belə şübhələrdən sonra telefonu bağlayacaqlar. Lakin Zappos hər bir müştərini, hətta cansıxıcı olsa belə qiymətləndirir və heç vaxt orta zəng vaxtını qeyd etmir.

Microsoft-da eyni hekayədir: hər şey müştəri üçündür. Şirkətin auditoriya rəyinə həsr olunmuş bütün şöbəsi var. Dünyanın müxtəlif nümayəndəliklərində 300-dən çox mütəxəssis istehlakçılardan məhsul xəttini dostlarına tövsiyə etməyə hazır olub-olmadığını soruşur və sonra cavablara əsasən müştəri loyallığı indeksini - NPS hesablayır. Qərbdə bu göstərici barometrə bənzəyir: o, bütün korporasiyanın KPI-ni müəyyənləşdirir və işçilərin maaşlarının ölçüsü NPS-dən asılıdır.

Müştəri loyallığı indeksinin hesablanmasının üstünlükləri və mənfi cəhətləri

Müştəri loyallığı indeksinin əsas üstünlüyü onun sadəliyi və istənilən şirkət üçün əlçatan olmasıdır. Müştərilərə verilən bütün suallar dəqiq və konkretdir. Alıcıların onlara cavab verməsi çox vaxt tələb etmir. Ancaq sadəliyinə baxmayaraq, bu üsul çox məlumatlıdır, çünki müştərilərin işinizdən razı olub-olmadığını dəqiq öyrənməyə imkan verir.

Marketinq mütəxəssisləri metodun mənfi tərəfinin olduğunu deyirlər. Bu, birtərəflidir, çünki tədqiqat zamanı məlumatlar tərəfdarlardan və tənqidçilərdən alınır. Eyni zamanda, alıcıların böyük əksəriyyəti nə birinci, nə də ikinci qrupa daxil deyil.

Müştəri loyallığı indeksinin müəyyən edilməsi biznes fəaliyyətini obyektiv qiymətləndirməyə imkan verir. Mütəxəssislərin fikrincə, marketinq kampaniyası hazırlayarkən və şirkət idarəçiliyində mühüm qərarlar qəbul edərkən təkcə bu üsula deyil, həm də daha böyük və daha dərin araşdırmaların nəticələrinə etibar etmək lazımdır.

Eyni zamanda, sadiqlik göstəriciləri mütəmadi olaraq, müəyyən bir tezliklə hesablanmalıdır. Bu, müştərilərin brendə münasibətindəki dəyişiklikləri öyrənməyə və zəruri hallarda təcili olaraq düzgün idarəetmə qərarları qəbul etməyə imkan verir.

Hansı şirkətlər müntəzəm olaraq müştəri loyallığı indeksindən istifadə edir?

Dünyadakı şirkətlər NPS (Net Promoter Score) indeksindən istifadə edirlər. Bunlara kiçik startaplar və transmilli korporasiyalar daxildir. NPS-nin belə geniş tətbiqinin səbəbləri sadədir - sadə hesablamalar, məlumatların sürətli toplanması, gəlirlə birbaşa əlaqə və fəaliyyət sahəsində rəqiblərlə müqayisəlilik. Bütün bunlar texnikanın istifadəsinin asanlığını təmin edir. Hesablamalara əsaslanaraq, şirkətin hansı istiqamətdə hərəkət etdiyinə dair nəticə çıxarmaq, mühüm idarəetmə qərarları qəbul etmək, KPI-ləri hesablamaq, bütün istiqamətləri açmaq və ya bağlamaq, işçilərə bonusları ödəmək və ya kəsmək rahatdır.

Demək olar ki, bütün iri şirkətlər öz işlərində NPS-dən istifadə edirlər: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco və s. Bəzi yollarla NPS bir növ “de-fakto standart” halına gəldi. Amazon-un NPS-i təxminən 70, Apple-ın - 72, Costco - 77, Rusiyada az tanınan maliyyə və investisiya şirkəti USAA-nın isə 87-dir.

Pərakəndə satış, sığorta, telekommunikasiya, bankçılıq, restoran və mehmanxana biznesi, hava və dəmir yolu nəqliyyatı sənayesində fəaliyyət göstərən Rusiya şirkətləri də indeksdən fəal şəkildə istifadə edirlər. Onların arasında MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot və s.

Müştəri loyallığı indeksi sizə tam olaraq nə verəcək?

1. Stabil inkişaf və müştərilərin saxlanması

Geniş araşdırmalar göstərdi ki, NPS artımın əsas göstəricilərindən biridir. Bu göstərici rəqibləri üstələyirsə, bu, şirkətinizin ən əhəmiyyətli bazar payına sahib olması deməkdir.

Gartmer araşdırması göstərir ki, startapların 65%-nin artıq müəyyən edilmiş müştəri bazası var. Yeni müştəriləri cəlb etmək, mövcud müştəriləri saxlamaqdan beş dəfə baha başa gəlir. Sadiqlik indeksi sayəsində müştərilərin şirkətin işindən nə dərəcədə razı qaldıqlarını və ilk qarşılıqlı əlaqədən sonra nə qədər müştərinin qaldığını obyektiv qiymətləndirə bilərsiniz.

Sadiqlik balı şirkətin cari artımını davamlı böyüməyə çevirmək üçün inkişaf metodu kimi istifadə edilə bilər.

2. Məhsul satışının idarə edilməsi

NPS göstəricisinə əsasən, şirkətin məhsulları ilə bağlı qərarlar qəbul edə bilərsiniz.

Sadiqlik indeksi müştəri ehtiyaclarına əsaslanaraq düzgün prioritetləri təyin etməyə imkan verir. Bu, geribildirim almağı asanlaşdırır, bu da malların satış sırasını tez bir zamanda dəyişdirməyə imkan verir.

3. Marketinq

Verizon araşdırmasına əsasən, yeni müştərilərin 85%-i bir marka haqqında ağızdan-ağıza məlumat əldə edir. Əgər NPS ballarınız yüksəkdirsə, reklam və marketinq kampaniyalarına çox pul xərcləməli olmayacaqsınız. Müştərilər özləri gələcəklər.

NPS ilə marketoloqlar müştəri əhval-ruhiyyəsini və fikirlərini ölçə və sonra bütün şirkətə rəy verə bilərlər. Bu, ümumi məqsədə çatmaqda - müştərilərin ehtiyaclarını ödəməkdə şirkətin bütün bölmələrinin əlaqələndirilmiş işini təmin edir.

Müştəri loyallığı indeksini analitik alətlərlə birlikdə istifadə etsəniz, müştərilərin necə davranacağını proqnozlaşdıra bilərsiniz, yəni sözdə davranış nümunələri yarada bilərsiniz.

4. Kadr potensialının idarə edilməsi

NPS sizə işçilərinizin işlərindən nə dərəcədə razı olduğunu ölçməyə imkan verir. Bu xüsusilə xidmət sektorunda fəaliyyət göstərən şirkətlər üçün doğrudur.

Müştəri loyallığı indeksi korporativ mədəniyyətin yeni vektorunu seçmək üçün istifadə edilə bilər. Bu göstərici həm də işçilərin yeni korporativ siyasət haqqında nə düşündüklərini öyrənməyə imkan verir.

5. Ümumi KPI və hesabat

NPS balları müştəri məmnuniyyəti üçün yeganə metrik olaraq istifadə edilə bilər. Bunun üçün mütəmadi olaraq loyallıq indeksini hesablamaq və rüblük hesabat aparmaq lazımdır. Bu, sizə mənalı fikirlər almağa və biznesin inkişafı üçün uzunmüddətli planlar qurmağa imkan verəcək.

NPS-ni maliyyə hesabatları ilə əlaqələndirsəniz, şirkətin necə inkişaf etdiyini qiymətləndirə bilərsiniz. Məsələn, mənfəət artarsa ​​və NPS azalarsa, uzunmüddətli inkişaf perspektivləri barədə narahat olmalısınız.

NPS hesablamaq üçün müştəriləri necə sorğulamaq olar

Bir çox şirkət müştərilərin işin keyfiyyətini qiymətləndirə bilməsi üçün xidmət ofislərində və satış nöqtələrində planşetlər quraşdırır. Eyni zamanda şirkətlər NPS (müştəri loyallığı indeksi) alırlar. Hesablama nümunələri müxtəlifdir. Sorğular üçün tez-tez mobil cihazın ekranında cavab variantlarını göstərən və müştəri reytinqləri əsasında məlumatları saxlayan xüsusi proqramlardan istifadə olunur. Tətbiqi işləyən planşet cihazı oğurluqdan qoruyan tutacağı olan xüsusi stendlərə yerləşdirilir.

Banklar və sığorta şirkətləri müştərilərə xidmət göstərən piştaxtalarda çoxrəngli “gülər üzləri” olan kartları yerləşdirirlər. Əgər müştəri xidmətdən tam razıdırsa, yaşıl kart götürür. Emotikonun sarı rəngi xidmətə neytral münasibət, qırmızı isə işin keyfiyyətindən narazılıq deməkdir. Çıxışda müştərilərdən kartlarını xüsusi qutuya qoymaları xahiş olunur.

Sadiqlik indeksini əldə etmək üçün onlayn mağazalar resurs mühərriki ümumi "qutulu" CMS-dirsə və ya dəyişiklik şirkətin daxili mütəxəssisləri tərəfindən həyata keçirilirsə, xüsusi plaginlərdən istifadə edir. Bəziləri şirkətin veb saytında NPS sayğacını quraşdırmağı təklif edən üçüncü tərəf veb xidmətlərinin xidmətlərinə müraciət edirlər. Bu sayğac sayəsində sorğular keçirmək və onların nəticələrinə dair hesabatlar almaq rahatdır.

Rəyləri özünüz toplamağın müəyyən mənfi cəhətləri var. Məlumat əldə etməyin bu üsulu ilə siz sorğu formasını səhv dizayn edə və onu sayta daxil olanda açılan müdaxilə edən pop-under banner kimi həyata keçirə bilərsiniz. Bu cür alətlər istifadəçiləri qıcıqlandırır və bir çox insanlar onları reklamla səhv salırlar. Buna görə də onlar şüursuz şəkildə lazımsız məlumatları kənara atmağa çalışırlar, çox vaxt mahiyyətinə belə varmadan.

Əlaqə məlumat bazanız varsa, telefon zəngləri, e-poçt xəbər bülletenləri və SMS vasitəsilə müştəri rəylərini toplaya bilərsiniz. Çağrı mərkəzi operatorları adətən məhsulun satışından və ya xidmət göstərildikdən bir müddət sonra müştərilərə zəng edirlər. Onlar həmçinin operatorun iştirakı olmadan müştərilərlə əlaqə saxlayan əvvəlcədən qeydə alınmış səsli mesajların IVR (İnteraktiv Səsli Cavab) sistemlərindən istifadə edirlər. Bu cür üsullar tez-tez müştəriləri üçün əlaqə məlumatları olan böyük onlayn mağazalar və mobil operatorlar tərəfindən istifadə olunur.

Zəng və ya e-poçt vasitəsilə məlumat almağın dezavantajı ondan ibarətdir ki, mənfi müştəri anketi elektron poçtla aldıqdan sonra sadəcə olaraq sorğuda iştirak etməkdən imtina edə bilər və ya brendə qarşı pis münasibət bəslədiyi üçün zəngdən imtina edə bilər. Nəticədə fikrini bildirməyəcək və cavabdeh olmayacaq. Üstəlik, bir marka tərəfdarından danışsaq belə, məktub təsadüfən poçtunda "spam" qovluğuna düşərsə, o, məlumatı görməməzliyə vura bilər. Yəni, sorğunun nəticələrinə əhəmiyyətli dərəcədə texniki problemlər və yanlış məlumatlar təsir edir.

Bir çox təşkilatlar məlumatların toplanması və müştəri loyallığı indeksinin hesablanması kimi problemləri uğurla həll etmək üçün təkcə yuxarıda sadalanan üsullardan deyil, həm də öz CRM sistemlərinin funksional imkanlarını daha da genişləndirirlər. Ancaq burada vurğulamaq lazımdır ki, bütün "qutulu" CRM sistemləri üçüncü tərəfin əsas tərtibatçılarının köməyi olmadan bu şəkildə dəyişdirilə bilməz.

Müştəri Sadiqlik İndeksini necə şərh etmək olar

NPS göstəricisi müştərilərin şirkət haqqında nə hiss etdiyini və onun nüfuzunun auditoriya qarşısında nə olduğunu nümayiş etdirir. Sadiqlik indeksini hesablayarkən şirkətlər hər şeyin normal olub-olmadığını və nə üzərində işləməli olduqlarını öyrənmək istəyirlər. NPS metodologiyasının ümumi qaydası var ki, ona görə göstərici mənfi olmamalıdır.

Əgər hesablamaların nəticəsi müsbətdirsə, bu o deməkdir ki, hələ də tənqidçilərdən çox tərəfdarlar var. Müvafiq olaraq, auditoriyasını genişləndirərkən şirkətlər ilk növbədə sadiqlik üzərində işləməlidirlər ki, məmnun müştərilər özləri ilə yeni insanları da gətirsinlər.

Nəticə sıfır və ya mənfi olarsa, bu, tərəfdarlardan çox tənqidçilərin olması deməkdir. Nəticə etibarilə, auditoriyanı genişləndirmək üçün heç bir ilkin şərt yoxdur və şirkətin aşağı reytinqi səbəbindən müştərilərin axını istisna edilə bilməz.

NPS (müştəri loyallığı balı) qənaətbəxş olub-olmadığını necə bilmək olar

Təkcə göstəricilərə əsasən biznesin mövqeyini obyektiv qiymətləndirmək mümkün deyil. Şirkətin öz sənayesində hansı yeri tutduğunu düşünməlisiniz. Məsələn, böyük bir mağazanın rəqibləri arasında reytinqdə ən aşağı xətti tutmaqla yanaşı, müştəri loyallığı indeksi 30 ola bilər. Bununla belə, bir telekommunikasiya şirkəti 32 indeksinə sahib ola və sənaye lideri ola bilər.

Müştəri loyallığı indeksinin qiymətləndirilməsi meyarları nədən asılıdır? NPS-nin müsbət olub olmadığını necə bilirsiniz? Müştəri loyallığı indeksinin qiymətləndirilməsi meyarlarına təsir edən üç amili nəzərdən keçirək.

Rəqabət səviyyəsi

Əsas amil biznesdəki rəqiblərin sayı və satış təklifinizin unikallığıdır. Əgər bank, sığorta və ya səhiyyə sahələrində işləyirsinizsə, orta göstərici normadır. Bununla belə, seqmentinizdə çox sayda rəqib yoxdursa (məsələn, simsiz qulaqlıqlar və ya elektrik avtomobilləri istehsal edirsiniz), indeks dəyəri kifayət qədər yüksək olmalıdır. Bu, təklifinizin unikallığını və marka haqqında müsbət istehlakçı qavrayışını göstərəcək.

Aşağıdakı şəkildən müxtəlif biznes sahələri üçün optimal NPS göstəriciləri haqqında öyrənə bilərsiniz.

Tolerantlıq

NPS qiymətləndirmə meyarlarının asılı olduğu digər amil müştəri tolerantlığıdır. Bu, istehlakçıların müntəzəm olaraq istifadə etdikləri iş və ya xidmətlərin keyfiyyəti ilə bağlı çox qətiyyətli olması ilə bağlıdır.

Müştəri dözümlülüyünün NPS-ə necə təsir etdiyini daha dəqiq başa düşməyə imkan verəcək bir nümunə verək. Vid şirkətinin 38 göstəricisi var. İlk baxışdan bu rəqəm orta səviyyədədir. Eyni zamanda şirkət bazarın liderlərindən biridir. Onun rəqibləri olan A və B şirkətlərinin göstəriciləri 15 və 22-dir. Vid şirkətinin aşağı göstəricisi işin keyfiyyətinin aşağı olması ilə izah olunmur. Bu o deməkdir ki, o, çox rəqabətli bir sənayedə fəaliyyət göstərir, burada istehlakçılar xidmətdəki kiçik boşluqlara belə göz yummurlar.

Maneələr

Bir qayda olaraq, artıq alınmış məhsulu təkmilləşdirmək və ya başqa şirkətin xidmətlərinə keçmək üçün müştəri müəyyən maliyyə xərcləri ilə üzləşməlidir. Qərarlarda ardıcıl görünmək üçün istehlakçılar çox vaxt eyni brendə sadiq qalırlar.

SaaS şirkətləri üçün bu cür problemlər müntəzəm olaraq yaranır. Şərtlərə görə, şəxs əvvəlcə müəyyən məbləği depozit qoymalı və yalnız bundan sonra tam hüquqlu müştəriyə çevrilməlidir. Bu səbəbdən bu sahədə fəaliyyət göstərən təşkilatlar istehlakçıları saxlamaqda və onların loyallığını qorumaqda çətinlik çəkirlər. Buna görə SaaS biznesləri orta müştəri loyallığı ballarından aşağıdır.

Yaxşı NPS balı nədir?

Dəqiq rəqəm söyləmək mümkün deyil. Hamısı fəaliyyət sahənizdən asılıdır. Bununla belə, aşağıdakı suallar balınızın nə qədər yaxşı olduğunu qiymətləndirməyə kömək edə bilər.

1. Mənim NPS birbaşa rəqiblərimdən yüksəkdirmi? Əgər belədirsə, şirkət yaxşı işləyir. Amma biznesin uğurundan danışmaq üçün bu kifayət deyil.
2. NPS balım artır? 3-6 aydan sonra NPS artarsa, bu yaxşı tendensiyadır.
3. Mənim NPS balım sıfırdan böyükdür? Əgər −40-a bərabərdirsə və rəqiblərin göstəricisini üstələyirsə, tələsik nəticə çıxarmamalısınız. Bu rəqəm birbaşa müştərilərinizin narazılığını göstərir.

NPS-in sözün həqiqi mənasında ölçülmədiyini başa düşmək lazımdır. Bir çox şirkətlər artım templəri ilə həddindən artıq narahatdırlar və onları yaxşılaşdırmaq üçün hər cür cəhd edirlər. Eyni zamanda, müştəri loyallığı indeksi kəmiyyət göstəricisi deyil. Daha doğrusu, bu, biznesin vəziyyətini obyektiv qiymətləndirməyə imkan verən keyfiyyət göstəricisidir.

NPS müştəri loyallığının ölçülməsi üçün yeni standart olmağı hədəfləyir, lakin sadəliyinə görə daim tənqid olunur. Bir neçə ekspertin fikrincə, NPS müştəri məmnuniyyətinin aydın mənzərəsini təqdim edə bilməz. Mütəxəssislər hesab edirlər ki, eyni NPS balı olan firmaların müxtəlif sayda tərəfdarları, neytral müştəriləri və tənqidçiləri ola bilər. Bu baxımdan iş adamları rəqəmlərə deyil, göstəricinin nəyi göstərdiyinə fikir verməlidir.

Müştəri sadiqlik indeksinizi necə artırmaq olar

Tənqidçilərə necə çatmaq olar

İstehlakçıların təxminən 70% -i mübahisəli vəziyyəti öz xeyrinə həll edərsə və xoşagəlməz dadı aradan qaldırarsa, şirkətlə yenidən əməkdaşlığa razılıq verəcəkdir. Siz narazı müştərilərlə əks əlaqə saxlamalı, yəni etibarlı münasibət qurmalı və əməkdaşlığa marağınızı nümayiş etdirməlisiniz. Bir çox şirkət tənqidçilərin müştəriyə çevrilə bilməyəcəyini düşünərək səhv edir.

İstehlakçı problemlərini həll etməyin bir neçə yolu var:

• Məhsuldan istifadə üçün pulsuz təlimat təqdim etmək - bunun üçün saytda yükləmə düyməsi quraşdırılmışdır.
• Ödənişsiz sınaq müddətinizi uzadın və əlavə funksiyaların kilidini açın.
• Müştərilərinizə dəstək verə biləcək üçüncü tərəflərin xidmətlərindən istifadə etməyi təklif edin (hətta bu şirkətlər məhsullarınızla əlaqəli olmasa belə).

Əgər insanların problemlərini fəal şəkildə həll etməyə çalışırsınızsa, çox güman ki, tənqidçilər sədaqətlərini artırmaq üçün etdiyiniz hərəkətlər haqqında danışmaqdan məmnun olacaq tərəfdarlara çevriləcəklər (məsələn, məhsulu hansısa şəkildə dəyişmisinizsə).

Neytrallara necə çatmaq olar

Bir brendə qarşı neytral olan müştərilər olduqca maraqlı qrupdur. Məhsulunuzu bəyənmirlər, amma nifrət etmirlər. Görünə bilər ki, nəhayət qərar vermək üçün yaxşı və ya pis bir şey gözləyirlər. Neytral qrupun müştəriləri, bir qayda olaraq, heç bir rəy bildirmir və əlaqə saxlamırlar. Ona görə də onlarla işləmək kifayət qədər çətindir. Neytral seqmentdən olan istehlakçıların yalnız 37%-nin rəy bildirməyə hazır olduğunu müəyyən etmək mümkün olub.

İlk baxışdan neytrallar şirkətin reputasiyasına xələl gətirə bilməz. Amma bu fikir yanlışdır. Bu seqmentdə tənqidçilər və tərəfdarlar qədər müştəri var. Eyni zamanda, tənqidçilər qətiyyətlə hərəkət edirlər və bitərəflər özləri üçün daha yaxşı imkanlar axtarırlar. Onlar brendin ətrafında uzun müddət qala bilirlər, lakin cəlb olunmasalar, onların sayı artacaq.

Neytrallardan gələn rəyi yaxşılaşdırmaq üçün edə biləcəyiniz bəzi addımlar bunlardır:

1. Onlara endirimlər təklif edin və ya xidmət keyfiyyətini artırın. Neytrallar eksklüziv endirimlər və təkmilləşdirilmiş xidmət keyfiyyəti şərti ilə yenidən cəlb edilə bilər.
2. Çeşiddəki yeniləmələri göstərən e-poçt bülleteni hazırlayın. Yəqin ki, neytral qrupun müştəriləri məhsulla maraqlanmadılar, çünki ilk təəssürat mənfi idi. Onların yenidən saytınıza daxil olmaq, yeni məhsullarla tanış olmaq həvəsi yox idi. Sizi yeniliklər və yeni funksiyalar haqqında xəbərdar edən e-poçtları müntəzəm olaraq göndərmək neytralların loyallığını artıracaq.

"Təqdimatçılara" necə təşəkkür etmək olar»

“Promouterlər” ən çox gəlir gətirən seqmentdir. Bununla belə, bir çox müəssisə varlıqlarına məhəl qoymadan, bunu təbii qəbul edərək, səhv hərəkət edirlər. Yəni şirkətlər dəstək verənlərə çox az və ya heç minnət qoymurlar. Eyni zamanda, xidmətin keyfiyyəti, brend haqqında nəyi bəyəndikləri barədə "təşviq edənlərin" fikirlərini öyrənməyə çalışmırlar və gələcək inkişaf üçün bu məlumatlara etibar edirlər. Tərəfdarlara diqqət yetirən və rəylərinə görə minnətdarlığını bildirən şirkətlər gələcək əməkdaşlıq üçün zəmin yaradır və gəlirlərini artırır.

Siz "təşviqatçılar" ilə rəy bildirə bilərsiniz, əgər:

Cavabsız insanlara necə müraciət etmək olar

Müştərilərin üç kateqoriyasını - "təşviqatçılar", neytrallar və tənqidçiləri buraxaq və ən çox olan başqa bir seqmenti nəzərdən keçirək. Bunlar sorğuda iştirak etməyən insanlardır. Müştəri loyallığı indeksi sorğusunda respondentlərin 60%-nin iştirak etdiyini nəzərə alsaq, müştərilərin ən azı 40%-nin cavab verməyəcəyini müəyyən etmək olar. Yəni, sorğuya məhəl qoymayanlar tənqidçi və bitərəflərdən də çoxdur.

Təcrübədə tənqidçini yenidən cəlb etmək, cavab verməyən müştərini yenidən cəlb etməkdən daha asandır. Belə bir istehlakçı cəlb etməyin yeganə yolu onunla əlaqə saxlamaqdır. NPS balı sorğunu tamamlamayan insanlardan asılı deyil. Lakin onlar müəssisənin gələcək inkişafına və gəlirlərinə mənfi təsir göstərə bilər.

Müştəri loyallığı indeksi niyə mənfidir?

Yüksək NPS olan şirkətlər:

• etibarlı məhsullar istehsal etmək;
• layiqli xidmət səviyyəsini təklif etmək;
• unikal təkliflər təqdim edin.

Amma indi biz müştəri itkisindəki “liderlərə” baxacağıq. Şirkətlərin səhvlərini müqayisə etmək və müştərilərin onlardan niyə üz döndərdiyini anlamaq maraqlı olacaq.

Kompleks hesablama

Marka Apple-ın reklam kampaniyalarında ön sıralardadır. Yəqin buna görə də şirkət 2013-cü ildə loyallıq reytinqində lider olub. Apple-ın xalları iPad üçün 65, iPhone üçün 70 və laptop xətti üçün 76 baldır. Autsayder 2 xal NPS ilə McAfee idi. Kaspersky Lab kimi digər antivirus proqramları kifayət qədər yüksək müştəri loyallığı indeksinə malikdir.

McAfee nəticəsi ümumi mənzərəni deyil, müştəri xidmətinin keyfiyyətinin ölçüsüdür. McAfee-yə qarşı istifadəçi şikayətləri aşağı loyallıq səviyyəsi olan brendlərə qarşı şikayətlərlə eynidir. Son altı il ərzində müştərilər bank kartlarından avtomatik debitdən şikayətlənirlər. McAfee-nin də eyni şeyi etdiyi dəqiq deyil, lakin çox vaxt aşağı müştəri loyallığı balları olan şirkətlər gizli hesablaşma və aqressiv satışla məşğul olurlar.

Aşağı NPS olan brendlər tez-tez “imtina faktura” tətbiq edirlər - ləğv baş verməmişdən əvvəl abunəni avtomatik olaraq doldurur. Müqavilə bağladıqdan sonra istehlakçı məhsul və ya xidməti ləğv edənə qədər avtomatik olaraq hesab-fakturaları alır.

"Uğursuzluq faktoru" o qədər də pis addım deyil. Tanınmış qlobal şirkətlər buna müraciət edirlər. Beləliklə, yüksək müştəri loyallığı indeksi ilə Netflix avtomatik olaraq ödənişli abunəliyə çevrilən pulsuz demo versiyasını təqdim edir. Lakin, bir qayda olaraq, sadiqlik göstəriciləri yaxşı olan brendlər istifadəçilər üçün əlavə narahatlıq yaratmır. Onların halında fakturanın hansı vaxtda və hansı ardıcıllıqla verilməsi aydın olur. Reytinqləri aşağı olan brendlər, əksinə, müştəri ilə birbaşa dialoq aparmırlar. Onların hesablanması qeyri-müəyyən və qeyri-şəffafdır.

Əgər aylıq abunələr kimi təkrarlanan ödənişlər biznesinizin bir hissəsidirsə, ödənişlərinizin şəffaf olduğundan əmin olun. Faktura çaşdırıcı və aqressiv olarsa, müştərilər sizi tərk edəcəklər.

Zəif müştəri dəstəyi

Aşağı NPS olan şirkətlər müştərilərinə yaxşı xidmət göstərmirlər. Temkin Group-un 2015 NPS Benchmark testində Comcast TV ən aşağı balı alıb. Şirkətin müştəri loyallığı indeksi −17 olub. Brendin imicinin yaxşılaşdırılması planlarının müzakirə edildiyi ABŞ Senatında Comcast TV zəif dəstəkləndi. Bu o demək deyil ki, şirkət pis xidmət göstərir. Ancaq bunu, şübhəsiz ki, hörmətsizlik adlandırmaq olar. Heyət soyuq satışların aparılması vasitəsi kimi dəstək məqsədi daşıyırdı. Alıcılar dəstək və kömək istədilər, amma almadılar. Şirkət hələ də bəzi müştərilərini saxladı, lakin pis reputasiya qazandı. Bir çox istifadəçi getdi və bir daha geri qayıtmadı.

İstehlakçı Hissləri

2007-ci ildə əksər istehlakçılar öz banklarından razı qaldılar. Maliyyə brendləri üçün orta loyallıq balı 30 olub ki, bu da pis deyil. Lakin qlobal maliyyə böhranı ilə əlaqədar hər şey dəyişdi və insanların fikirləri kəskin şəkildə dəyişdi. Əvvəlcə müştəri loyallığı indeksi 40 idi, lakin iki il ərzində bu göstərici 22-yə düşdü. Kredit kartı təminatçılarının NPS göstəricisi 27-dən 11-ə düşdü.

Sənayelərdəki dəyişikliklər o qədər də dramatik deyildi. Lakin ümumi bazar tendensiyalarına görə insanların əhval-ruhiyyəsi və münasibəti dəyişib. Təbii ki, aşağı keyfiyyətli məhsul və zəif xidmət müştəri loyallığı indeksini azaldır. Bununla belə, NPS-in formalaşmasında ictimai rəy də mühüm rol oynayır. Keyfiyyətsiz xidmət bazar tendensiyaları ilə birləşdirilərsə, biznesin sonrakı nəticəsi göz qabağındadır və bu prosesə təsir etmək demək olar ki, mümkün deyil.

Böhran keçdikdən sonra müştərilər yenidən bank məhsullarından razı qaldılar. Lakin qalmaqallara qarışan bank təşkilatları öz mövqelərini bərpa edə bilməyiblər. HSBC-nin bu il NPS göstəricisi -24 idi. Rekord keyfiyyətsiz xidmət bir çox qalmaqallara səbəb oldu və bu səbəbdən şirkət itirdiyi reputasiyanı bərpa edə bilmədi.

İstifadəçi təcrübəsi ilk növbədə gəlir

Bazar tendensiyalarını uğurla aradan qaldırmaq üçün yaxşı məhsul buraxmaq və keyfiyyətli xidmət təklif etmək kifayətdir. Şübhəli bazarda pis müştəri təcrübəsi aşağı sadiqlik indeksinə birbaşa yoldur.

İstehlakçıya onun istədiyini və ehtiyacı olanı təklif etmək kifayət deyil. Üstün müştəri təcrübəsi təmin etmək üçün qayğı göstərilməlidir. Bu baxımdan McDonald's brendi həmişə uğurlu olmur. Dünyadakı şöhrətinə baxmayaraq, ABŞ-da NPS cəmi -8-dir. Siz brendi onun birbaşa rəqibi KFC ilə müqayisə edə bilərsiniz. Onun sadiqlik indeksi də idealdan uzaqdır, lakin yenə də müsbətdir. İstehlakçılar tərəfindən sevilən Amerika fast food şəbəkəsi Pizza Hut isə 78 indeksinə malikdir.

Brend məlumatlılığı

Yaxşı bir müştəri loyallığı indeksi bütün şirkətlərin səy göstərməli olduğu şeydir. Ancaq sadiqlik performansla əlaqəli deyilsə, bunun heç bir mənası yoxdur. Buradakı nümunələrə Uber və Lyft daxildir. Brendlərin funksiyaları demək olar ki, eynidir və sürücülər çox vaxt hər iki şirkət üçün işləyirlər. Bununla belə, aşkar ümumi parametrlərlə müştəri loyallığı indeksi Uber üçün 37 bal, Lyft üçün isə cəmi 9 baldır. Səbəb şirkətlərin coğrafiyasıdır. Uber daha çox mətbuat alır və yalnız ABŞ-da fəaliyyət göstərən Lyft-dən daha geniş ərazini əhatə edir. Müştərilərin brend haqqında məlumatlılıq səviyyəsi də loyallığa təsir göstərir.

ABŞ-da sığorta inkişaf etmiş bir sənayedir. Ölkə yüksək rəqabətlidir və şirkətlər müştərilər üçün ciddi mübarizə aparırlar. Müştərilərin mal və xidmətlərin keyfiyyətindən məmnunluğu şirkət üçün gələcəkdə yüksək qazancın təminatıdır. Qısa müddətə güvənən müəssisələr NPS reytinqində batdı. Həyat sığortası brendi olan CIGNA ilə belə oldu. Bu şirkətin müştəri loyallığı indeksi bu gün 1-dir. Şirkət müştərinin əlilliyini tanımaqdan imtina etdiyi üçün qalmaqala qarışıb və 2009-cu ildən hökumətin nəzarəti altındadır.

GIGNA-nı onların rəqibi GoMedigap ilə müqayisə edək. Bu şirkətin müştəri loyallığı indeksi 93 baldır. Aydındır ki, problem sənayedə deyil (banklarla əvvəlki nümunədə olduğu kimi), brendin əvvəllər reklam edilən və hətta satılan xidməti göstərməkdən imtina etməsindədir.

Geribildirim dövrəsinin bağlanması

United 2014-cü ildə ABŞ-ın ən pis aviaşirkəti seçilib. Müştəri loyallığı indeksi 10 bal təşkil edib. Rəqiblərlə müqayisədə bu vəziyyəti fəlakətli adlandırmaq olar. Southwest-in NPS-i 62, JetBlue-nun 56, Virgin America-nın 48-dir.

İllərdir ki, sərnişinlər United-in performansından, o cümlədən uçuşların ləğvi və gecikmələrindən, keyfiyyətsiz qida keyfiyyətindən, baqajın idarə olunmasından və təyyarə şəraitindən şikayətlənirlər. 2012-ci ildə şikayətlərin 43%-i şirkətin payına düşüb. Qalan 57% isə digər Amerika daşıyıcılarının payına düşür. Bununla belə, United rəqibləri kimi NPS-i izləyir. Bəs niyə fərq bu qədər əhəmiyyətlidir?

Müştərilərin loyallıq xallarını izləməsinə baxmayaraq, United rəylərə məhəl qoymur və ya cavab olaraq qeyri-kafi tədbirlər görür. Effektiv rəy çox vacibdir. Əgər şirkət müştərilərlə ünsiyyət qurursa, şərhlərə cavab verir və onları aradan qaldırırsa, NPS-ni artırmaq və bazarda lider mövqe tutmaq üçün hər şansı var.

Müştəri loyallığı indeksini hesablayarkən 8 səhv

Şirkətlərin əsas səhvi müştəri loyallığı və məmnuniyyət səviyyəsini ölçməmələridir. İstənilən halda auditoriyanın məhsul və xidmətdən nə dərəcədə razı qaldığını müəyyən etmək lazımdır, şirkət kiçik olsa da və yeni fəaliyyətə başlayıbsa, auditoriyası az olsa da, qarşıda sınaq (tender, sərgi) var və orada NPS üçün hələ vaxt yoxdur və hətta müştəri loyallığı indeksi haqqında heç eşitməmiş olsa belə. Əgər müştəri xidmətində geniş təcrübəniz varsa və dəfələrlə sorğular keçirmisinizsə, problemləri tez bir zamanda müəyyən etmək və həll etmək üçün hələ də bacarıq və biliklərinizi təkmilləşdirməlisiniz. Əgər sadəcə NPS hesablamağa başlamağı planlaşdırırsınızsa, aşağıdakı məlumat ümumi səhvlərdən qaçınmanıza kömək edəcək.

Müştərilərlə işləyən işçilər tərəfindən sorğunun keçirilməsiVə

Sorğunu maddi təzminatı və motivasiyası sorğunun nəticələrindən asılı olan işçilərə təyin etməyin. İlk baxışdan hər şey aydındır. Lakin şirkətlər çox vaxt bu qaydaya məhəl qoymurlar. Nəticədə, rəqəmlər təhrif olunur və təşkilat düşünmək üçün qida qəbul etmir, nə üzərində işləyəcəyini, müştərilərlə əməkdaşlığı necə yaxşılaşdıracağını bilmir.

Bu niyə baş verir? Bütün alıcılar həqiqəti ifadə etmək və ya yazmaq üçün kifayət qədər cəsarətli deyil. Razılaşın, siz dəfələrlə ofisiantlara yeməyi bəyəndiyinizi söyləmisiniz, baxmayaraq ki, əslində hər şey fərqli idi. Bundan əlavə, bir çox əməkdaşlar respondentlərə təzyiq göstərir və birbaşa onlardan yüksək bal vermələrini xahiş edirlər.

Sorğu üçün müştəri bazasını seqmentləşdirməyin

1. Niyə onlar brendlə əməkdaşlığı dayandırdılar?
2. Nə üçün onlar alış-veriş etməyə/şirkətin xidmətlərindən istifadə etməyə davam edirlər.
3. Niyə mobil proqramdan istifadə etmədilər?
4. Niyə bir dəfə sifariş verdiniz və bir daha xidmətdən istifadə etmədiniz?
5. Gələcəkdə alış-veriş edəcəklərmi?

Mövcud müştərilərə eyni sualları versəniz belə, məhsul və menecer tərəfindən NPS təhlili aparın.

Ardıcıl olaraq bütün müştərilərlə müsahibə aparın

Əgər mütəmadi olaraq rəylər və rəylər alınırsa və hər alışdan sonra siz müştərilərinizə xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmələrini xahiş edən qısa e-poçtlar göndərirsinizsə, deməli hər şeyi düzgün edirsiniz. Müştərilərlə telefonla tam müsahibə aparmaq istəyirsinizsə, respondentlərinizi diqqətlə seçin. Respondentlər qrupuna ilk növbədə sizin üçün ən dəyərli respondentlər daxil edilməlidir.

Rəy almaq üçün müştərilərə zəng etməyin.

Respondentlərin sayı 65%-dən az olmamalıdır. Yalnız bu, sorğunun etibarlılığına və müştəri loyallığının obyektiv indeksinə zəmanət verir. Ənənəvi olaraq, ən çox cavabı zəng etməklə əldə etmək olar.

Sorğu vasitəsi kimi telefonu seçməyə də dəyər, çünki bu yolla siz brendin tənqidçiləri ilə əlaqə yaradacaqsınız. Çox vaxt alıcıların bu seqmenti digər kanallar vasitəsilə şirkətlə əlaqə saxlamır və ya e-poçt mesajlarındakı linklərə klikləmir.

Qeyri-standart qiymətləndirmə şkalasından istifadə edin və ya vaxtaşırı dəyişdirin

Unutmayın ki, reytinq şkalası heç bir halda dəyişdirilməməlidir. Standart 0-dan 10-a qədərdir. Burada 0 “mən qətiyyən tövsiyə etmərəm”, 10 isə “yüksək ehtimalla tövsiyə edəcəyəm” deməkdir. Bu, əksər təşkilatların istifadə etdiyi miqyasdır. 1-dən 10-a, 10-dan 0-a kimi digər seçimlər nəticələrinizi digər markalarla müqayisə etməyə və ya dəqiq NPS-ni öyrənməyə imkan vermir. İstehlakçı sadəcə olaraq bu və ya digər reytinqin nə demək olduğunu başa düşməyə bilər.

Əsas sualın səhv tərtibi

Sualların düzgün formalaşdırılması çox vacibdir ki, istehlakçılar onları düzgün başa düşsünlər və obyektiv qiymət versinlər.

B2B səhvi: təşkilatdakı bir işçinin fikrini soruşmaq

Hüquqi şəxslərə xidmət göstərirsinizsə, çox güman ki, gələcək əməkdaşlıq məsələsi təşkilatdakı bir neçə şəxs tərəfindən həll edilir. “Yeni şeylər et” kitabının həmmüəllifi Dmitri Turusin PR agentliyi üçün NPS əldə etmək üçün sorğu ilə bağlı fikirlərini çox yaxşı ifadə etdi. Onun fikrincə, menecer və marketinq direktorunun müsbət münasibəti müqavilənizin yenilənəcəyinə zəmanət deyil. İlk növbədə qərar verənin fikrinə baxmaq lazımdır. Sizə sadiq olan müştəri nümayəndələri ilə problemlər barədə danışmaq və onları həll etməyə çalışmaq lazımdır.

Zamanla göstəriciyə nəzarət etməyin

Beləliklə, siz müştəri loyallığı indeksinizi hesabladınız. Amma orada dayanma. Nəticələri ilk növbədə əvvəlki nəticələrinizlə müqayisə edin. Dinamik NPS, şirkətin inkişaf tempini proqnozlaşdırmağa kömək edir. Bundan əlavə, nəticələrinizi dünya üzrə orta NPS ilə müqayisə etməlisiniz.

Ən yaxşı seçim müştəri loyallığı indeksinizi sənayenizdəki şirkətlərin nəticələri ilə müqayisə etməkdir. Bu, NPS-dəki dəyişikliklərin dinamikasını izləməyə, müəyyən tədbirlər görməklə vəziyyəti vaxtında düzəltməyə və indeksin rəqiblərindən geri qaldığı təqdirdə şirkətin maliyyə vəziyyətinin ciddi şəkildə sarsıla biləcəyini xatırlamağa imkan verir.

Başqa bir tövsiyə müştəri loyallığı indeksindən təyinatı üzrə istifadə etməkdir. Lazımsız sənədlər arasında saxlanacaq qrafiklər və hesabatlar çəkməyin. İndeksə əsaslanaraq, neytral istifadəçiləri və tənqidçiləri brend tərəfdarlarına çevirmək üçün saxlamaq üçün fəaliyyət planı yaradın. Burada özünüzə sual vermək faydalı ola bilər: "Müştərilərin gözləntilərini aşmaq və onların bizə yüksək xal verməməsinə səbəb olan problemləri həll etmək üçün nə edə bilərik?"

Frederik Reyxheld ABŞ-ın Massaçusets ştatının Boston şəhərində yerləşən Bain & Company şirkətinin fəxri direktoru və istehlakçı loyallığının öyrənilməsi metodunun banisidir.

Böyük bankların və onlayn mağazaların saytlarında NPS anketlərini gördüm və mobil operatorlardan sorğularla SMS aldım. İlk reaksiya marketoloqa getmək və veb saytınızda müştəri loyallığı indeksi sayğacını tətbiq etmək vəzifəsini təyin etməkdir. Əminəm ki, çoxları məhz bunu edir.

Bu məqalənin məqsədi marketinqdə təhlükəli bir səhv barədə xəbərdarlıq etməkdir: NPS sorğusunun düşünülməmiş və səhv həyata keçirilməsi.

Net Promoter Skoru nə üçün lazımdır?

Konsaltinq agentliyinin əməkdaşı Fred Reichheld ABŞ-da müxtəlif şirkətlərə müştərilərin loyallığını təhlil edib: sərnişin hava daşımaları, sığorta, avtomobil icarəsi. Yüzlərlə korporasiya, iş sxemləri və minlərlə müxtəlif anket. Nəticədə, eyni sahədə bir neçə şirkətin müştəri loyallığını müqayisə etmək imkanı sıfırdır.

Alternativ olaraq, Fred bir sualdan ibarət bir anket hazırlamağı təklif etdi: “Bizim şirkətimizi/məhsulumuzu/xidmətimizi dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir?” və on ballıq şkala.

Belə sorğu vərəqəsinin standart cavablar dəstindən üstünlüyü onun çox yönlü olmasıdır. Bir reytinqlə müştəri şirkətiniz/məhsulunuz haqqında nə düşündüyünü ifadə edə bilər.

Başqa bir sual bu təxminin nə demək olduğunu şərh etməkdir. Anketi doldurduqdan sonra, suala cavab vermək üçün respondentlə əks əlaqə proseduru işə düşür: niyə bizim xidməti tövsiyə edə bilərsiniz (və ya edə bilməzsiniz). Bəzi hallarda, onlar şirkətin təkmilləşdirmək üçün nə edə biləcəyi ilə bağlı üçüncü sual da təklif edirlər.

Burada vahid alqoritm yoxdur. Bəzən ilk addımdan dərhal sonra müvafiq formanı doldurmağı xahiş edirlər, bəzən məktubla və ya zənglə sizinlə görüşürlər.

Əgər oyunçular bu metrikanı qəbul etsələr, Fred hesab edirdi ki, rəqabətli sənayedəki hər bir şirkət müştəri problemlərini həll etmək, mənfəəti artırmaq və innovasiyaların effektivliyini dərhal ölçmək daha asan olacaq.

Reichheld-ə görə, əksər sənaye sahələrində bir şirkətin böyümə səviyyəsi ilə müştəriləri arasında promouterlərin sayı (9-10-u seçənlər) arasında əlaqə var:

ABŞ-ın nüfuzlu konsaltinq agentliklərindən birində (Bain & Company) işləməyin tədqiqatçıya kömək edib-etmədiyini bilmirəm, lakin demək olar ki, hər kəs Reyxheldin təklifi ilə razılaşdı. Fortune 500 şirkətləri də daxil olmaqla.

İstehlakçı loyallığı indeksi fərziyyəsi sorğu xalları ilə şirkət performansı arasında korrelyasiya müşahidə olunduğu sahələrin seçiciliyinə görə tənqid edilmişdir. Mövzunuz Temkin Group-dan Net Promoter Score Benchmark Study kimi məşhur tədqiqatlara daxil deyilsə, bunu nəzərə almağa dəyər.

Müştəri Loyallığı İndeksi - NPS Formula

Aylıq hesabat üçün anketin orta göstəricilərini yükləməklə məhdudlaşsaydı, hər şey çox sadə olardı.

Birincisi, verilən reytinqlərdən asılı olaraq respondentlərin bütün hovuzu üç hissəyə bölünür:

• 1-6 - pisləyənlər. Başqa sözlə, brend tənqidçiləri. Onların arasında mənfi rəylərin ən qeyrətli müəllifləri və rəqiblərinizin gələcək müştəriləri;
• 7-8 - neytrallar. Bu cür müştərilərin mənfilik yaratma ehtimalı azdır, lakin onların gələcəkdə sizin müştəriləriniz olaraq qalacağına zəmanət yoxdur. Külək hər nəfəs və onlar tərk edəcək;
• 9-10 - təşviqatçılar. Brend pərəstişkarları, şirkətin məhsullarını aktiv şəkildə təbliğ edən və müsbət rəylər yaradan uzunmüddətli müştərilər. Onlar adətən menecerlərlə ünsiyyət qurmağa ən çox hazırdırlar.

Riyaziyyat həvəskarları üçün, tədqiqatın dispersiyasının hesablanmasını əhatə edən daha mürəkkəb bir hesablama.

NPS indeksi bəzən faiz işarəsi olmadan yazılır - 60% əvəzinə 60.

Anketi quraşdırıb ilk ölçmə apardığınız zaman -100-dən 100-ə qədər nəticə əldə edəcəksiniz.

Sual: ölçmələri nə vaxt aparmaq lazımdır? Konsensus yoxdur - şirkətlər və müxtəlif sahələrdə müştərilərin ehtiyacları arasında çoxlu fərqlər var.

Promoter.io CEO-su Çad Kek başqa bir sual verməyi məsləhət görür: anketi müştəriyə nə qədər tez-tez göstərməlisiniz?

Əgər bu mobil proqram istifadəçisidirsə, tezlik aşağıdakı kimi ola bilər:

• quraşdırmadan 7-15 gün sonra;
• ilk sorğudan 30-90 gün sonra;
• İkinci sorğudan 90 gün sonra.

90 günlük dövrə ona görə seçildi ki, əksər Promoter.io müştərilərinin rəyinə görə, şirkətin pisləyicinin tətbiqi silməsindən əvvəl 90 günlük pəncərəsi var.

Digər sahələrdə bu pəncərə ümumiyyətlə olmaya bilər - sorğu vərəqəsi bəzi əsas hərəkətlər tamamlandıqdan sonra göndərilir. İnternet mağazalarında, məsələn, malları aldıqdan sonra müştəriyə NPS sorğusu göndərmək tövsiyə olunur, o vaxtdan həm işçilərin işi, həm də logistika qiymətləndirilir.

NPS (NetPromoterScore) istehlakçının şirkət, məhsul və ya xidmətə bağlılığını göstərən indeksdir. Əks halda, NPS sədaqət indeksi müəyyən bir şirkətdə təkrar alışları tövsiyə etmək və etmək istəyi indeksi adlanır.

Bir qayda olaraq, NPS indeksi il ərzində və bir neçə il ərzində bir neçə dəfə ölçülür. Sadiqliyin davamlı ölçülməsi sizə rəqabət üstünlüyü əldə etmək və performansınızı yaxşılaşdırmaq üçün səmərəli işləməyə imkan verir.

Anketdə sorğular vasitəsilə respondentlərin fikirlərini toplamaq üçün çoxlu alətlər mövcuddur - müştəri bazasına e-poçt göndərişləri, Anketin öz respondentlər panelinin üzvləri arasında sorğular (bütün ölkədə filial şəbəkəsi olan böyük şirkətlər üçün uyğundur), və s.

NPS sadiqlik indeksinin hesablanmasına bir nümunə

Məsələn, sualınıza 100 cavab aldınız. Onlardan 10-u “tənqidçi”, 20-si “bitərəf”, 70-i “tərəfdar” dairəsində olub. 70 tərəfdardan 10 tənqidçini çıxarın. Siz 60 rəqəmi alacaqsınız. Bu sizin müştəri loyallığı indeksinizdir.

Bununla birlikdə, məsələn, 33-ün daxili göstəricisi pis hesab edilərsə, oxşar (oxşar) fəaliyyət sahəsi olan təşkilatlar üçün orta loyallıq indeksi ilə müqayisədə xarici göstərici (rəqiblərlə müqayisədə) olduqca yüksək ola bilər. .

NPS-dən istifadə edərək sadiqliyin ölçülməsinin faydaları

NPS statistik göstəriciləri istehlakçıların gözündə şirkətin uğuru ilə birbaşa əlaqələndirilə bilər. İndeks çox sayda üstünlüklərə görə böyük (Apple, AmericanExpress, JetBlue) və kiçik şirkətlər tərəfindən istifadə olunur:

• Sürət. Göstəricini hesablamaq üçün bir sual tələb olunur. Siz bir neçə dəqiqə ərzində Anketdə belə bir sorğu yarada və bir neçə günə keçirə bilərsiniz.
• Sadəlik. Net Promoter Score ümumi texnologiyadan istifadə edir ki, hər kəs bunu başa düşə bilsin.
• Müqayisəlilik. Nəticələrinizi rəqiblərinizin nəticələri ilə müqayisə edə bilərsiniz, çünki yüzlərlə şirkət də NPS-dən istifadə edir.

Anket xidmətindən istifadə edərək NPS müştəri loyallığı indeksini ölçmək asandır.

/ NPS müştəri sədaqəti indeksi şirkət reputasiyasının ölçüsü kimi

NPS müştəri sədaqəti indeksi şirkət reputasiyasının ölçüsü kimi

Müştəri Loyallığı İndeksiNPS (NetPromoterHesab, xalis dəstək indeksi) şirkətin müştərilərinin və ya hər hansı bir məhsulun alıcılarının sədaqətini qiymətləndirməyə yönəlmiş sadə hesablanan metrikdir. NPS xalının şirkətin qazancı ilə yüksək nisbətdə olduğu deyilir və yüksək NPS balı olan şirkət rəqiblərindən daha sürətli böyüməyə meyllidir. Bu göstərici müştərinin şirkətə loyallığının aşağıdakılardan ibarət olduğu fərziyyəsinə əsaslanır:

• Təkrar alış-veriş etmək istəyi
• Satışa müsbət münasibət (əlavə aksesuarların alınması)
• Dostlarınız və tanışlarınız arasında şirkətin tövsiyələri
• Şirkətin məhsulları və xidmətləri haqqında dürüst və açıq rəy

NPS indeksi bir çox xarici və yerli ekspertlər tərəfindən şirkət və ya məhsula sadiqliyin ən yaxşı göstəricilərindən biri hesab olunur. Müştəri loyallığı indeksinin ölçülməsinə standart yanaşma adətən bir neçə mərhələdən ibarətdir. Birinci mərhələdə, alışdan dərhal sonra müştərilər qısa sorğuda iştirak etməyə dəvət olunur və onlara aşağıdakı sual verilir:

Bu sualın cavabı on ballıq şkala üzrə verilir, burada minimum 0 bal “Heç bir halda qətiyyən tövsiyə etməyəcəyəm”, maksimum 10 bal isə “Mütləq tövsiyə edəcəyəm” ifadəsinə uyğun gəlir. Toplanmış reytinqlərə əsasən, bütün alıcılar üç kateqoriyaya bölünür:

• 9 və ya 10 bal verənlər tərəfdardır (promouter). Bu kateqoriyadan olan insanlar hansısa şirkətə və ya məhsula sadiqdirlər və 90%-dən yuxarı ehtimalla şirkət və ya məhsulu digər insanlara tövsiyə edəcək, həmçinin təkrar alışlar edəcəklər. “Təqdimatçılar” tez-tez onlara təqdim olunan məhsulların və/və ya xidmətlərin keyfiyyətinə görə “heyran olur” və bu, onların ən vəhşi gözləntilərini üstələyir, buna görə də onları fəal şəkildə tövsiyə etməyə hazırdırlar.

• 7-8 ballıq reytinq verənlər neytral alıcılardır (neytral). Bu kateqoriyadan olan insanlar şirkət və ya məhsula qarşı olduqca əlverişlidir, lakin bu insanların şirkət və ya məhsulu daim tövsiyə etmə ehtimalı promouterlər kateqoriyasından xeyli aşağıdır. Bundan əlavə, bu kateqoriyanın nümayəndələri alış-veriş etmək üçün endirim və ya daha yaxşı şərtlər olduqda asanlıqla rəqiblərə üstünlük verə bilərlər.

• 0-6 bal qiymətləndirənlər tənqidçilərdir (təhqir edənlər). Bu kateqoriyanın nümayəndələri şirkətdən narazıdırlar və çətin ki, bir daha onun xidmətlərindən istifadə etsinlər. Mümkün olan ən aşağı balları verənlər isə hətta internetdə və ya şikayət kitabında mənfi rəylər yazmağa qədər irəliləyə bilərlər. İnternetdə məlumatların mövcudluğunu nəzərə alsaq, bu kateqoriyadan olan tənqidlər və neqativlər şirkətə əhəmiyyətli dərəcədə reputasiya zərər verə bilər, satışa mənfi təsir göstərə bilər və işçilərini demotivasiya edə bilər. Şirkət üçün xüsusi problemlərə aktiv İnternet istifadəçiləri səbəb ola bilər ki, onlar öz hərəkətləri ilə şirkətə baxış saytlarında, sosial şəbəkələrdə, bloqlarda və məhsul toplayıcı saytlarda mənfi cəhətləri təkrarlamaqla şirkətdən bir çox potensial müştəriləri “cəmləndirə” bilərlər.

Son mərhələ hesablamadır; NPS-nin hesablanması düsturu aşağıdakı kimidir:

Məsələn, biz müştərilərimizdən cəmi 100 rəy topladıq, onlardan 5 rəy “tənqidçilər”dən (0-6 bal), 10 rəy “neytrallardan” (7-8 bal) və qalan 85 rəy isə Bizə 9-10 balla yüksək qiymət verən “promouterlər”. 85-dən 5-i çıxırıq, 100-ə 100 azalma altına düşür və biz 80-ə bərabər yekun NPS dəyərini alırıq. Göstərici -100-dən (bütün alıcılar “tənqidçilər” olduqda olduqca aşağı dəyər) və hamısı olduqda 100-ə qədər ola bilər. alıcılar “tənqidçilər”dir.

Əsas suala əlavə olaraq, bir və ya bir neçə aydınlaşdırıcı sual da verilə bilər, məsələn - “Niyə bu xüsusi reytinqi verdiniz? Zəhmət olmasa, mümkün qədər ətraflı cavab verin və daha yaxşı olar ki, nümunə verin”. Yaxud, verilən məqamlardan asılı olaraq bu və ya digər aydınlaşdırıcı sual verilir. Məsələn, əgər alıcı 9 və ya 10 bal veribsə, o zaman ondan əlavə olaraq “Nəyi bəyəndiniz...” sualına, 0-8 balla qiymətləndirənlərə isə “Sizcə nə olmalıdır” sualı verilir. təkmilləşdirilsin...”. Bəzi hallarda “Şirkətimizdə işləməyi tanışlarınıza və dostlarınıza tövsiyə edərdinizmi?” sualı verilən biznes tərəfdaşlarının və hətta öz işçilərinin sədaqətini qiymətləndirmək üçün NPS araşdırması aparıla bilər.

Nəticədə hesablamanı necə düzgün şərh etmək olarNPS?

Müştəri rəylərini necə toplamaq olar?

NPS xalınızı necə yüksək saxlamaq olar?

NPS

NPS

NPS

NPS və niyə

Texnikanın yaranma tarixiNetPromoterHesab

Nəticədə NPS hesablamasını necə düzgün şərh etmək olar

NPS indikatorunu bilmək şirkətin müştərilərin gözündə “reputasiya çəkisini” aydın şəkildə nümayiş etdirir və bu metrikanın hesablanması “bizimlə hər şey qaydasındadır” kateqoriyasının yaxşı göstəricisidir? Beləliklə, hesablamanın asanlığı, məlumatların toplanmasının sürətli sürəti və sənayenin əsas oyunçuları ilə müqayisə oluna bilməsi bu metodun əsas üstünlükləridir. NPS metodologiyasının ümumi qaydası: “Göstərici mənfi olmamalıdır”.

Göstəricinin müsbət dəyəri şirkətin "təşviqatçılarının" tərəfdarlarının payının "tənqidçilərin" sayından çox olduğunu göstərir; buna görə də, müştəri bazasının təbii artımı üçün yalnız müştəri loyallığı hesabına müəyyən bir potensial var. razı müştəri başqa bir müştəri gətirdikdə.

Sıfır və ya mənfi göstərici "tənqidçilərin" sayının "təşviqatçılar"ın sayından üstün olduğunu göstərir və bu, öz növbəsində müştəri bazasının böyüməsi potensialının olmamasının və hətta müştərilərin mümkün axınının açıq bir siqnalıdır. şirkətin aşağı reytinqi.

Çünki NPS sadiqlik metrikasını hesablamaq olduqca sadədir və hər kəs üçün başa düşüləndir; o, ümumi qəbul edilmiş standart kimi bir təlimat kimi qəbul edilə bilər və eyni sənayedəki digər şirkətlərin göstəriciləri ilə müqayisə kimi istifadə edilə bilər, liderləri tuta bilər və ya rəqiblərdən fərq. Təxminən 50 və ya daha yüksək bir NPS indeksi yaxşı hesab olunur. Bəzi ekspertlər hesab edirlər ki, bu səviyyədə hətta reklamsız da edə bilərsiniz, çünki... müştəri bazası öz-özünə artır, lakin bu, bütün hallarda belə deyil. İndeks 50-dən əhəmiyyətli dərəcədə azdırsa, bu, çaxnaşma üçün bir səbəb deyil. Məsələn, şirkətinizin indeksi cəmi 20-dirsə, lakin sənayedəki rəqiblərinizin orta göstəricisi daha da aşağıdırsa (10 və ya daha aşağı), bu halda rəqiblərinizlə müqayisədə indeksiniz yüksək olacaqdır.

Korporativ biznesin müxtəlif seqmentləri üçün aparılan NPS tədqiqatları göstərir ki, müxtəlif sənayelər müştəri loyallığı üçün öz standartlarına (sözdə istinad dəyərləri) malik ola bilər. Məsələn, Qərb şirkətləri arasında rəqəmsal pərakəndə satış norması 30 və daha çox, bank sektorunda isə 10-dan yuxarı ola bilər. Aviaşirkətlər üçün bu rəqəm 15, ərzaq pərakəndə satışları üçün isə təxminən 49-dur. Müxtəlif ölkələrdə bu rəqəmlər də fərqli ola bilər. . Ona görə də müxtəlif bazarlarda fəaliyyət göstərən şirkətlərin göstəricilərini müqayisə etməmək məntiqli olardı.

Qeyd etmək lazımdır ki, indeks vaxtaşırı yenilənməlidir. Adətən rübdə bir dəfədən çox olmayan və ildə bir dəfədən az olmayaraq indeksin yenidən hesablanması tövsiyə olunur.

Müştəri rəylərini necə toplamaq olar

Satış nöqtələrində və ya xidmət ofislərində müştərilərin rəyini toplamanın müasir üsulu mobil cihazlardan, xüsusən də ekran üçün optimal ölçüdə olan və kompakt şəkildə, məsələn, kassada yerləşdirilə bilən planşetlərdən istifadə etməkdir. NPS sorğusu aparmaq üçün planşet ekranında cavab variantlarını göstərən və seçilmiş reytinqlərdə məlumatları saxlayan xüsusi hazırlanmış proqramlardan istifadə olunur. Anketi işləyən planşet otaqda rahat yerləşdirmək üçün qısa və ya uzun "ayaq" üzərində oğurluğa davamlı tutacağı olan xüsusi stenddə yerləşdirilə bilər.

Bəzi şirkətlər (xüsusilə də bank və sığorta sənayesində) müştərilərə xidmət göstərən piştaxtalarında rəngli “gülər üzləri” olan kartlar saxlayırlar. Yaşıl gülüşü xidmətdən razı olan “promouterlər”, “sarı”nı neytral müştərilər, “qırmızı”nı isə narazı “tənqidçilər” götürür. Müştərilərdən götürdükləri kartları çıxışda xüsusi qutuya yerləşdirmələri xahiş olunur.

Onlayn mağazada rəy toplamaq üçün, onlayn mağazanın "mühərriki" bəzi tanınmış "qutulu" CMS-dirsə və ya dəyişiklik şirkətin daxili mütəxəssisləri tərəfindən aparılırsa, adətən xüsusi plaginlərdən istifadə olunur. Həmçinin şirkətin veb saytında NPS sayğacının quraşdırılmasını təklif edən və yekun hesabatın təqdim edilməsi ilə yanaşı rəy toplamaq üçün sorğuların keçirilməsi funksiyasını təmin edən üçüncü tərəf veb xidmətlərindən istifadə etmək mümkündür. Sayt vasitəsilə müstəqil rəy toplamanın çatışmazlıqları, istifadəçilərin instinktiv olaraq "keçidə biləcəyi" sayta daxil olarkən açılan zəhlətökən "pop-under" pankartı şəklində həyata keçirilə bilən sorğu formasının səhv dizaynı potensialını əhatə edir. off”, reklamla səhv salır və dərhal bağlanır, çox vaxt onlardan nə tələb olunduğunu belə oxumadan.

Əlaqə məlumat bazanız varsa, müştəri rəylərini toplamaq üçün "telefon", "e-poçt" və "sms" üsulları da var. Müştərilərə zəng etmək, adətən, müştəri alış-veriş etdikdən və ya xidmət göstərdikdən bir müddət sonra zəng mərkəzinin operatorları tərəfindən həyata keçirilir. Əvvəlcədən yazılmış səsli mesaj sistemləri IVR (Interactive Voice Response) da istifadə olunur ki, onlar operatorun iştirakı olmadan alıcı ilə dialoq apara bilirlər. Bu üsullar çox vaxt böyük onlayn mağazalar və mobil operatorlar tərəfindən tətbiq olunur, çünki... onların müştəriləri üçün əlaqə məlumatları var. E-poçt və telefon vasitəsilə rəylərin toplanmasının çatışmazlıqları odur ki, “tənqidçi” şirkət və ya məhsulu bəyənmədiyinə görə e-poçt vasitəsilə sorğu aldıqdan (və ya zəngi dayandırdıqdan) sonra sadəcə olaraq sorğuda iştirak etməkdən imtina edə bilər. ümumi respondentlərin arasından düşür. Eyni şəkildə, müştəri-promoterin elektron poçtunda təsadüfən spam filtrinə düşən məktub onu respondentlərin ümumi sayından çıxaracaq. Beləliklə, texniki problemlər və yanlış əlaqə məlumatları son hesablamalara ciddi təsir göstərə bilər.

Yuxarıda göstərilən üsullardan istifadə etməklə yanaşı, bəzi şirkətlər məlumatların toplanması və NPS hesablanması kimi problemləri həll etmək üçün CRM sistemlərinin funksionallığını daha da genişləndirirlər. Bununla belə, qeyd etmək lazımdır ki, bütün "qutulu" CRM sistemləri əsas tərtibatçıların köməyi olmadan bu şəkildə dəyişdirilə bilməz.

Göstəricini necə saxlamaq olarNPS yüksək səviyyədə

Rusiyada rəqəmsal pərakəndə satış bazarında fəaliyyət göstərən müştərilərimizdən birinin nümunəsindən istifadə edərək rəylərin toplanması və sistematik olaraq lazımi səviyyədə NPS-yə nəzarət sisteminin necə qurulacağına baxacağıq. 15 ildən çox. Ölkənin demək olar ki, bütün regionlarında yüzlərlə şirkət mağazası fəaliyyət göstərir və müştərilərə dünyanın aparıcı istehsalçılarının tanınmış brendlərinin rəqəmsal və məişət texnikasının ən geniş çeşidini təklif edir.

Biz Retailika adlı mağazalar şəbəkəsi üçün keyfiyyətə nəzarət sistemi layihəsi çərçivəsində şirkətdə NPS-i hesablamaq üçün mobil cihazlarda rəylərin toplanması sistemini işə saldıq. Pərakəndə bulud xidmətinin tətbiqi şirkətin əməkdaşlarına öz mobil cihazlarında elektron yoxlama siyahılarından istifadə etməklə şirkət şəbəkəsinin bütün mağazalarında istənilən növ yerində və çarpaz yoxlamaları operativ şəkildə yerinə yetirmək imkanı vermək və bununla da mümkün çatışmazlıqları müəyyən etmək məqsədi daşıyırdı. iş, pozuntular və qəbul edilmiş korporativ standartlardan yayınmalar.

Rəhbərliyin real vaxt rejimində pozuntular barədə daxil olan məlumatlara operativ reaksiya verməsi, nöqsanların sistemli şəkildə müəyyən edilməsi və aradan qaldırılması, xətalar üzərində daimi iş müştərilərlə ideal strukturlaşdırılmış qarşılıqlı əlaqənin yaradılmasına, məhsulun nümayişinə, təmizlik və səliqəyə, ümumi qaydaya nəzarət etmək məqsədi daşıyırdı ki, bu da sonda satışlara və NPS səviyyəsinin artımına son dərəcə müsbət təsir göstərir.

Müştərilərimizin çoxu qeyd edir ki, elektron yoxlama siyahılarından istifadə etməklə sistematik yoxlamalar sayəsində satış məsləhətçiləri zaman keçdikcə öz vəzifə öhdəliklərini mükəmməl mənimsədiklərini nümayiş etdirməyə başlayırlar, çünki hər bir təkrar yoxlama bir növ təlimdir, şirkətdə qəbul edilmiş standartlara uyğunluğu incələşdirir. Potensial alıcı olaraq özünüzü ən yaxşı şəkildə yerləşdirmək bacarığı, onu alış-veriş etməyə yönəldir. Və hər bir məmnun müştərinin yenidən alış-veriş üçün geri qayıtması və şirkəti öz dostlarına tövsiyə etmə ehtimalı yüksəkdir. Müştəri sədaqəti indeksinin hesablanması düsturuna yenidən qayıtsaq, hesablamada nə qədər çox “dəstəyimiz” (təşviq edən) və daha az “tənqidçi” varsa, yekun NPS bir o qədər yüksək olacaq və bir o qədər uzun olacaq. layiqli səviyyədə saxlanacaqdır.

Şirkətdə qurulan proseslərin innovativ üsul və texnologiyalardan istifadə əsasında sistematik təkmilləşdirilməsi və özünü yoxlamalar vasitəsilə müştərilərlə iş zamanı pozuntuların aradan qaldırılması mühüm müsbət təsir göstərir. Şirkətin NPS.

NPS tədqiqatı üçün rəy toplamaq üçün həllimiz, işin şirkətin keyfiyyətə nəzarət xidməti ilə vahid məlumat məkanında aparılması ilə digər həllərdən müsbət şəkildə fərqlənir. Müştəri rəylərinin toplanması sistemi ayrıca mobil proqram deyil, Pərakəndə keyfiyyətə nəzarət sisteminin eyni tətbiqidir, lakin alıcı tərəfindən edilən hər bir baxış avtomatik olaraq NPS yoxlama siyahısına qarşı ayrıca "yoxlama" olduğu xüsusi interfeysə malikdir. sorğu başa çatdıqdan sonra bağlanır və növbəti müştəridən rəy almaq üçün yenidən avtomatik yaradılır.

Digər fərqləndirici amil ondan ibarətdir ki, xidmətin mobil tətbiqi Android və ya iOS əməliyyat sistemləri ilə işləyən istənilən müasir smartfon və planşetlərdə işləyir, ona görə də müştərilərimiz müəyyən modellərin ekzotik “cihazlarını” almalı və ya yalnız bir platformanın mobil cihazlarından istifadə etməklə məhdudlaşmalı deyildilər. . Rəy toplamaq üçün planşetlər məhdud müddət ərzində sorğuların aparılması üçün müvəqqəti istifadə oluna bilər, sonradan digər tapşırıqlar üçün boşaldılır. Həmçinin, “Şirkətimizdə alış-veriş etməyi nə dərəcədə tövsiyə edəcəksiniz...” “əsas” sualına əlavə olaraq, planşet ekranında asılı olaraq əks olunan bir sıra əlavə sualları da rəy toplama sisteminə daxil etdik. təyin olunan xallar. Məsələn, əgər alıcı "təşviqatçı" olsa və 9 və ya 10 bal reytinqi vermişsə, ona bu tip sual veriləcək:

Alıcının "tənqidçi" və ya "neytral" olduğu ortaya çıxarsa, mağazanın fəaliyyətini müvafiq olaraq 0-6 və ya 7-8 balla qiymətləndirirsə, ondan başqa bir suala cavab verməsi xahiş olunacaq:

Qeyd etmək lazımdır ki, NPS-də "əsas" sual cavab olaraq xal alır və yuxarıdakı "aydınlaşdırıcı" suallar müştərilərin gözündə mağazanın cəlbediciliyi və ya çatışmazlıqları üçün verilən meyarlar siyahısından bir dəyər alır. . Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi, Pərakəndə sistemimizdə sorğu yoxlama siyahısı konstruktorundan istifadə edərək digər “standart” yoxlama siyahıları kimi yaradılmış xüsusi interfeysə malik yoxlama siyahısıdır. Yoxlama siyahısı konstruktoru müxtəlif növ qiymətləndirmələrlə ("Bəli/xeyr", "Şkala üzrə xallar", "Siyahıdakı dəyər", "Ədədi dəyər" və s.) istənilən mürəkkəblikdə yoxlama siyahıları yaratmağa imkan verir.

NPS sorğuları və mağazaların digər "standart yoxlamaları" (işçilər tərəfindən mobil cihazlarında həyata keçirilir) haqqında toplanmış bütün məlumatlar avtomatik olaraq vahid məlumat bazasında toplanır və dərhal menecerlərə hesabatlarda təqdim olunur. NPS hesablanarkən bu yanaşmanın üstünlüyü ondan ibarətdir ki, hər bir müştəri üçün sorğu nəticələri dərhal vahid verilənlər bazasına və müvafiq olaraq hesabatlara daxil olur və NPS indeksi real vaxt rejimində yenidən hesablanır. Məlumatların toplanmasının digər üsulları ilk növbədə məlumatın toplanması mərhələsini, sonra isə bu barədə yekun nəticəni təqdim etməzdən əvvəl əlavə emal mərhələsini tələb edir.

Səviyyəni saxlamaq üçün əlavə tədbirlərNPS

Yuxarıda təsvir edildiyi kimi, mobil cihazlarda elektron yoxlama siyahılarından istifadə edərək, özünü testlər vasitəsilə sistematik olaraq "öz üzərində işləmək" ilə yanaşı, NPS səviyyəsinə müsbət təsir göstərən bir çox əlavə üsullar var. Bu, müxtəlif endirimlər, bonuslar və satışlarla standart endirim loyallıq proqramlarının tətbiqi ola bilər. Alış qiymətinin 5%-ə qədəri karta qaytarılan və növbəti alışı ödəmək üçün istifadə oluna və ya hətta nağdlaşdırıla bilən “cashback” funksiyalı endirim kartları. Onlayn mağazalar, "cashback" kartlarına bənzətməklə, sözdə istifadə edə bilərlər. sədaqət bonusları, sifariş dəyərinin bir faizini istifadəçinin şəxsi hesab hesabına köçürməklə, növbəti alışa xərclənə bilər. Onlayn mağazada ilk dəfə alış-veriş edən alıcı şəxsi yönləndirmə kodu aldıqda, onu endirim kodu kimi digər alıcılar arasında paylayan və onları alış-veriş etməyə həvəsləndirən zaman “istiqamət sistemləri” geniş istifadə olunur. onun hesabı. Məsələn, Eldorado, Sportmaster və Letual şirkətləri kimi hədiyyə kartları və sertifikatlar vermək və yaymaq artıq olmaz.

Sözdə "koalisiya proqramları", şirkətlər əməkdaşlıq etdikdə, "koalisiya"nın bir hissəsi olanlardan satınalmalarda endirimlər verir. Məsələn, alıcı hər hansı məhsulu alarkən, alış-verişin edildiyi şirkətə xidmət göstərən bankın kartları ilə ödəniş etsə, endirim əldə edə bilər. Bu, alış prosesində iştirak edən bütün iştirakçılara - həm banka, həm də şirkətə, sonda endirimini alan alıcıya fayda gətirir.

Rəqiblərin qiymət monitorinqi xidmətlərindən istifadə edərək, VIP müştərilərə endirimlər və xüsusi şərtlər təqdim edən yaxşı strukturlaşdırılmış qiymət siyasəti mühüm rol oynayır. Bütün bu üsullar NPS xalına da təsir göstərir.

İqtisadi və emosional müştəri loyallığı

Bonuslar və endirimlər əsasında müştəriləri həvəsləndirmək və saxlamaq üçün yuxarıda göstərilən üsullar, şübhəsiz ki, işləyir və müştəriləri təkrar alış-veriş etməyə təşviq edir. Bəs əslində onları sözün tam mənasında sadiq edirmi? Əgər şirkət yalnız bonus sistemini və qiymət siyasətini təkmilləşdirmək üçün çalışırsa, hər şeyə məhəl qoymur və ya qalıq prinsipi ilə hərəkət edirsə, bu halda loyallıq yalnız alıcının ödəməyə hazır olduğu məqbul və sərfəli qiymətlər şəklində iqtisadi amillərə əsaslanır. məhsul və ya xidmət üçün və ya bonuslar və endirimlər şəklində əlavə üstünlüklər almaq. Əgər şirkətin özündə və ya bütövlükdə iqtisadiyyatda böhran zamanı iqtisadi sədaqəti qorumaq üçün bonus qiymət siyasətini həyata keçirmək mümkün deyilsə, şirkətlə alıcı arasında yalnız iqtisadi sədaqətə əsaslanan əlaqə asanlıqla məhv edilə bilər. müştəri rəqiblərin yanına gedəcək və ya alış-veriş etməyi dayandıracaq, “çətin günlərin” keçməsini gözləyəcək. Bunun səbəbi, nisbətən sərfəli qiymətlərdən başqa, alıcını şirkətə başqa heç nə bağlamır.

Biz belə bir fərziyyə irəli sürə bilərik ki, müştərini başqa heç bir yerdə almaq mümkün olmayan unikal məhsulla özünüzə bağlamaq kifayətdir. Bununla belə, dünya praktikasının göstərdiyi kimi, məhsulun texniki cəhətdən nə qədər mürəkkəb olmasından asılı olmayaraq, raket mühərriki və ya beşinci nəsil qırıcı olmasa, gec-tez eyni çinli onu kopyalayacaq.

Siz müştərini emosional (güclü) olaraq özünüzə yalnız yüksək keyfiyyətli xidmət göstərməklə bağlaya bilərsiniz, burada səhvə yol verilmir və rasional texnoloji və biznes prosesləri düzgün nisbətdə birləşdirilir, şirkət işçilərinin yüksək səriştəsi ilə birlikdə. “A”dan “I”yə qədər müəyyən edilmiş daxili standartlara və qaydalara əməl edən. Şirkətin bütün daxili mexanizmləri "saat kimi" işləyir və dişlilər yaxşı yağlanır və bir-birinə uyğunlaşdırılır. Bütün bunlar birlikdə müştərinin özünü mümkün qədər rahat və “qorunmuş” hiss etdiyi və “emosional loyallıq” şəklində çox güclü əlaqənin qurulduğu unikal “sərin şirkət” atmosferini yaradır.

Emosional sədaqət formalaşmasının parlaq nümunəsi Amerika ayaqqabı satış şirkəti Zapposdur, onun işçiləri müştərilərini mümkün qədər sevindirmək istəyən, hansı ayaqqabının seçiləcəyinə qərar verə bilməyən qərarsız müştəri ilə telefonla fasiləsiz 5 saat vaxt keçirə bilirdilər. onun üçün doğru idi. Zapposun qurucusu Tony Hsieh özünün "Xoşbəxtliyi çatdırmaq" kitabında zarafat kimi öz şirkətinin müştəri xidmətinə zəng edərək sərxoş, dəyişmiş səslə harada pizza sifariş edə biləcəyini öyrənməyə çalışdığını təsvir edir. Beş dəqiqə sonra onun ixtiyarında yaxınlıqdakı bir neçə pizzacı ilə əlaqə var. Emosional sadiqliyin formalaşması baxımından daha az məlumatlandırıcı olan, məşhur bestseller "Həyat üçün müştərilər" kitabında təsvir etdiyi Carl Sewell tərəfindən avtomobil satıcısı şirkətinin yaranması hekayəsidir.

Göstəricinin effektivliyinin tənqidiNPS

NPS indeksinin sadəliyinə və effektivliyinə baxmayaraq, bu metrikanı tənqid etməyə yönəlmiş bir sıra inandırıcı arqumentlər mövcuddur. Sadiqliyi iqtisadi (zəif) və emosional (güclü) bölmək zərurəti haqqında artıq yuxarıda qeyd olundu. Göstərici həm də sadiqliyin yalnız onunla əlaqəli olduğuna görə tez-tez tənqid olunur ehtimal olunan arzu tövsiyə, lakin ilə deyil möhkəm niyyət müəyyən bir hərəkəti (alış-verişi) tamamlamaq, təkrar alış-veriş etmək və ya satış nöqtəsinə təkrar səfər etmək. Alıcıdan qiymətləndirmək istənildikdə sualın verilməsi forması ehtimal,“Psixoloji olaraq” ondan niyyətlərinin ciddiliyinə görə əlavə məsuliyyəti aradan qaldırır. Eyni zamanda, şirkət nöqteyi-nəzərindən rəqiblərdən satınalmaların olması/olmaması, şirkət və ya məhsul haqqında tənqidlərin olması/olmaması, işdəki xırda qüsur və çatışmazlıqlara “göz yumulması” kimi mühüm faktlar, və s. də nəzərə alınmır. Alıcı bir şirkətin və ya məhsulun qızğın tərəfdarı (təşviqatçısı) ola bilər, lakin bu o demək deyil ki, o, heç vaxt rəqiblərdən heç nə almayıb (və gələcəkdə də almayacaq) və ya şirkətin işini (məhsulu) tənqid edə bilməz. keyfiyyət). Bundan əlavə, nəzərə almaq lazımdır ki, bir insan təbiətcə öz gələcəyinin zəif proqnozlaşdırıcısıdır və indi vəd etdiyi şey (mən tövsiyə edəcəyəm və ya etməyəcəyəm) bir müddət sonra görünməyəcəkləri demək deyil. həyatında.onu qərarını və ya fikrini dəyişməyə məcbur edən amillər. Necə deyərlər, “insan təklif edir, amma Allah qərar verir”.

Qeyd etmək lazımdır ki sədaqət Və məmnunluq alıcılar həmişə birbaşa mütənasib olaraq bir-birinə bağlı deyillər və çox vaxt, necə deyərlər, "boyundan buruna" getmirlər. Baxmayaraq ki, müştəri nə qədər razı olsa, bir o qədər sadiqdir və əksinə. Aydındır ki, narazı müştərinin loyal olma ehtimalı azdır, lakin NPS metodologiyası çərçivəsində razı müştərinin sadiq olmadığı vəziyyətlər var. Məsələn, hər hansı bir markanın yeni avtomobili alarkən alıcıların 90%-i alışından tam razıdır, lakin statistikaya görə, onların yalnız 40%-i loyallıq nümayiş etdirərək eyni avtomobil modelini yenidən alacaq. Buna görə də, bəzi hallarda müştəri məmnuniyyəti və loyallıq ayrıca nəzərdən keçirilməlidir.

Alıcıya yalnız bir "əsas sual" versəniz, bir çox vacib məlumat itirilir, lakin bu aydınlaşdırıcı məlumat müştəri loyallığının səviyyəsini artırmaq üçün sistemli iş üçün də son dərəcə vacibdir, çünki istehlakçının tam olaraq nə olduğunu başqa necə öyrənə bilərsiniz 9 ballıq qiymət verməsindən narazıdır? Niyə 10 deyil? Niyə bir xal silindi? Buna görə də problemlərin kökünə varmaq üçün standart NPS sorğusu bir sıra əlavə aydınlaşdırıcı suallarla genişləndirilməlidir. Bundan əlavə, sorğular keçirərkən siz respondentlərin (“azarkeşlər” və adi müştərilərin) mümkün qədər “seyrək” olmasını təmin etməli və bəzən real təxminləri təhrif edə biləcək əlavə amilləri nəzərə almalısınız. Məsələn, məşhur smartfonun yeni modelinin satışının başlanması müvəqqəti tələbat tələsik yaradır ki, buna görə də baxmadan “10-dan 11” qiymət verməyə hazır olan ən sədaqətli “pərəstişkarları” süpürürlər. markalı mağazaların rəflərindən hər şey qasırğa kimi. Ancaq bir müddət sonra, şırınga və şırınga səngidikdə və "dünyaya ayıq baxışı" olan müştərilər mağazaya gəldikdə, sorğularda "real" rəylər və xallar verəcəklər.

Əlavə olaraq, yoxlamanın dəqiq nə vaxt aparıldığı amilini nəzərə almağa dəyər, çünki şirkətlə qarşılıqlı əlaqədən müsbətlik zamanla təbii olaraq azalmağa meyllidir. Bəzi hallarda, müştəri hətta məyusluq və ya laqeydliklə qarşılaşa bilər ki, bu da son nəticədə hesablanmış sadiqlik göstəricisinə birbaşa təsir göstərir. Məsələn, bir şirkətdən ilk dəfə nəsə alan müştərinin rəyi mağazada yeni monitor aldıqdan dərhal sonra alınır. Hər şey qaydasındadırsa, nəzakətli məsləhətçi, cəlbedici münasib qiymət, endirim, sınaq zamanı monitor ekranında ölü piksellərin olmaması və yeni bir əşyaya sahib olmaq sevinci ərəfəsində müsbət emosiyaların təsiri altında məmnun müştəri verir. mağazadan çıxdıqda şirkət 10 xal qazanır. Bir həftə istifadə etdikdən sonra birdən məlum olur ki, monitorun künclərində yalnız tam qaranlıqda müəyyən baxış bucağından görünən “işıqlar” var ki, bu da istehsalçının qüsurudur. Bu, bu məhsulu satan şirkətin günahı deyil və o, pulu qaytarmaq da daxil olmaqla, zəmanət öhdəliklərini tam yerinə yetirməyə hazırdır, lakin alıcı məyus olacaq, çünki məhsul ona şirkətin mağazasında satılıb (bu onların günahıdır, istehsalçı yox!) və ən azı, o, məhsulu qaytarmağa vaxt sərf etməli, onun təmirini və ya dəyişdirilməsini gözləməli, hətta yenidən başqa monitor axtarmalı olacaq. Bu anda alıcı NPS təhlili üçün sorğu ilə bağlı zəng mərkəzindən zəng alarsa, mənfi emosiyaların təsiri altında olan alıcının qiyməti, satın aldıqdan dərhal sonra bir həftə əvvəl verdiyi 10 baldan tamamilə fərqli ola bilər. mağazada. Mağaza satış və müştəri xidməti baxımından mümkün qədər aydın işləsə də, ilkin olaraq təyin edilmiş 10 bal qazandı. Qeyd etmək lazımdır ki, əgər şirkət onunla yarı yolda rastlaşsa və qüsurlu məhsulla problemini mümkün qədər ağrısız həll edərsə, alıcının qiymətləndirməsi yenidən dəyişə bilər. Gördüyümüz kimi, bəzi hallarda rəylərin toplanması vaxtı təxminlərə əhəmiyyətli düzəlişlər edə bilər.

Bəzi ekspertlər haqlı olaraq alıcıların qeyri-bərabər qruplara bölünməsi məntiqində mövcud “təhrifləri” qeyd edirlər, çünki Eyni “tənqidçilər” qrupunda belə, 0 bal verən alıcının loyallığı 6 bal verən alıcının loyallığından əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənə bilər. NPS düsturu neytralların tamamilə "boğaza atılmasını" diktə edir və bununla da çox qiymətli məlumatları itirirlər. Tədqiqatlar var ki, 6 bal toplayan və hansısa şirkəti tövsiyə etməyə və ondan “oflayn” nəsə almağa meylli olmayan alıcı yüksək ehtimalla “onlayn” internet saytında eyni şirkətdən alış-veriş edə bilər. Məsələn, bir şirkətin nəqliyyat əlçatanlığı baxımından müəyyən bir müştəri üçün əlverişsiz yerləşdiyi və ya işçilərin işinin pis təşkil edildiyi və hətta kiçik bir izdihamla belə növbələrin olduğu mağazalar var. Amma bütün bunlarla birlikdə internet saytından sifariş vermək çox rahatdır və malların evinizə sürətli çatdırılması var. Şirkətin veb-saytı yaxşı tərtib edilib, gözəl funksional dizayna malikdir, məhsul axtarışı uğurla həyata keçirilir və istifadə imkanlarını yaxşılaşdırmaq üçün zəhmətkeş işlər görülüb. Bir vaxtlar məhsulu “oflayn” (mağazada) alaraq “yanmış”, lakin vebsayt vasitəsilə sifarişləri “sınamış”, məhsulu kuryer vasitəsilə qəbul edən “tənqidçi” asanlıqla onlayn olaraq “promoter”ə çevrilir. Buna görə də, NPS indeksi tez-tez müştəri şirkətin hər bir "toxunma nöqtəsi" üçün ayrıca hesablanmalıdır, bu məqalənin "qabaqcıl texnikaları" təsvir edən növbəti bölməsində müzakirə ediləcəkdir.

NPS metrikası hər kəs üçün uyğun olmaya bilər, çünki... Bazarda elə şirkətlər və ya hətta bütöv sənayelər var ki, orada alıcılar şirkəti və ya onun məhsullarını hər kəsə tövsiyə etmək istəmirlər, hətta onlar ruhda və bədəndə yüz faiz “təşviq edən” olsalar belə. Məsələn, çətin ki, normal bir insan tualetə getdikdən sonra gündəlik xoş toxunma hisslərinə əsaslanaraq bütün tanışlarına və dostlarına tualet kağızı tövsiyə etsin. Bununla belə, NPS-nin hesablanması alqoritminə əsasən, o, “neytral” kimi qeyd edilməlidir. Bu səbəbdən indeksin aşağı olması o demək deyil ki, əgər şirkət konkret məhsulu bazara çıxarırsa və ya insanların tövsiyələr verməsi ehtimalı olmayan bir sənayedə fəaliyyət göstərirsə, müştəri loyallığı ilə bağlı ciddi problemlər var.

Qabaqcıl İstifadə və Təkmilləşdirmə TexnikalarıNPS

NPS indikatorunun müəyyən “birtərəfliliyi” ilə bağlı yuxarıdakı tənqidi nəzərə alaraq, bir çox şirkət müştəri ilə müxtəlif “təmas nöqtələri” üzrə hesablamalar aparır və nəticədə ayrıca toplanmış göstəricilərin hesablanmasından ibarət yekun ümumi NPS reytinqi əldə edilir. , hər biri müəyyən bir "çəki əmsalı" ola bilər ", Məsələn:

• Alıcı yenicə satış nöqtəsində alış-veriş edib
• Alıcı şirkətin satış məntəqəsinə dəfələrlə baş çəkib
• Alıcı göstərilən müddətdən sonra məhsuldan istifadə etməyə davam edir
• Müştərinin texniki dəstəyə müraciət etdiyi qeydə alınıb.
• Alıcı şirkətin internet saytına daxil olub
• Alıcı internet saytında alış-veriş etdi
• Alıcı öz rəyini internetdə və ya şikayət və təkliflər kitabında və s.

Yuxarıda qeyd etdik ki, əsas sualla yanaşı, əlavə “aydınlaşdırıcı” sual da verilməlidir: “Niyə bu xüsusi reytinqi verdiniz? Zəhmət olmasa, mümkün qədər ətraflı cavab verin və daha yaxşı olar ki, nümunə verin”. Və ya verilən nöqtələrdən asılı olaraq, “Xüsusilə nəyi bəyəndiniz...” və ya “Nəyi yaxşılaşdırmaq lazımdır...”. Əlavə aydınlaşdırıcı sualların istifadəsi müştəri və onun şirkətə münasibəti haqqında daha faydalı məlumat toplamağa imkan verəcək və müştərini şirkətin işinə verdiyi qiymətləndirməyə daha ciddi yanaşmağa məcbur edəcək. Bəzi ekspertlər sorğunu 5 və ya hətta 8 əlavə suala qədər genişləndirməyi məsləhət görürlər.

NPS sorğusu təkcə şirkətin müştərilərinə deyil, həm də “Şirkətimizdə işləməyi tanışlarınıza və dostlarınıza tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir?” sualı verilən öz işçilərinə də şamil edilə bilər. Bundan əlavə, şirkətdə işçiləri nəyin cəlb etdiyini və ya itələdiyini aydınlaşdıran suallar verilir (əmək haqqı səviyyəsi, komanda mühiti, adekvat idarəetmə, iş sahəsi və s.) şirkət, bəzi hallarda menecerlər üçün xoşagəlməz sürpriz ola biləcək sadiqlik səviyyəsi. Sorğu şirkətin tərəfdaşları arasında da keçirilə bilər, onlara “Bizim şirkətlə əməkdaşlığı biznes tərəfdaşlarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?” sualı verilir.

Sadiqliyi ölçmək üçün bir çox şirkətlər təkcə NPS deyil, həm də bir sıra digər göstəricilərdən istifadə edirlər - ASCI (Amerika Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi), CES (İstehlakçı Əyləncə Hesabı), CXi (Müştəri Təcrübəsi İndeksi), CSat (Müştəri Məmnuniyyəti), RAPid və , fikrimizcə, ən maraqlısı WoMI-dir. WoMI (Word of Mouth Index) - ağızdan ağıza məlumat indeksi NPS metodologiyasının təkmilləşdirilməsidir. WoMI müəllifləri iddia edirlər ki, NPS indeksi digər insanları şirkət və ya onun məhsullarını almaqdan çəkindirməyə hazır olan “tənqidçilərin” sayını süni şəkildə artırır. WoMI metrikası NPS sorğusuna əlavə sual əlavə etməklə real "tənqidçilərin" sayını tənzimləməyi təklif edir: fikrindən daşındırmaqşirkətimizdə alış-verişdən tanışlarınız və dostlarınız? Bu texnikanın yaradıcıları hesab edirlər ki, bu, standart NPS sualında 0-6 kateqoriyasına düşən, eyni zamanda WoMI sorğusunda aşağı ballarla (0-6) cavab verən və digər insanları inandırmaqdan effektiv şəkildə imtina edən "saxta tənqidçiləri" müəyyən edəcək. şirkətlə işləməkdən. Beləliklə, WoMI indeksi "tənqidçilər" və "neytrallar" arasında orta səviyyəni tutan, şirkət və ya məhsulu tövsiyə etməyən, eyni zamanda başqalarını şirkət və ya məhsulla qarşılıqlı əlaqədən çəkindirməyən başqa bir alıcı kateqoriyasını əlavə edir.

“Açıq giriş”də rəqiblərdən NPS səviyyəsi ilə bağlı statistik məlumat əldə etmək imkanı olmayan bəzi şirkətlər, NPS sorğusunda əsas suala rəqibin şirkəti ilə bağlı çətin sualı əlavə edərək, öz müştəriləri arasında bu göstəriciləri müstəqil hesablayırlar - “Nə? başqa bir şirkətdən alarkən bizim şirkətdən almağa üstünlük vermə ehtimalınız varmı? Respondentlər bu suala 9-10 bal verirlərsə, istər “tənqidçi”, “bitərəf” və ya “təşviqçi” olmasından asılı olmayaraq, hansı rəqibin müzakirə olunduğunu öyrənmək üçün əlavə aydınlaşdırıcı sual verilir. Bu sadə üsulla toplanmış statistika sizə ən yaxın rəqiblərinizin NPS reytinqini təxmini olaraq “təxmin etməyə” imkan verir.

Yuxarıda qeyd etdiyimiz müştəri loyallığının öyrənilməsi və müxtəlif bonus sistemlərinin tətbiqi üçün müxtəlif ölçülərdən istifadə etməklə yanaşı, NPS-nin artırılması üçün başqa bir əlavə “qabaqcıl texnika” nəinki son vaxtlar kütləvi şəkildə yaradılmış innovativ proqram məhsullarının və xidmətlərinin geniş yayılmasıdır. xaricdə, lakin bizdə. Bu barədə daha ətraflı dayanacağıq.

Mobil cihazlar, telefon zəngləri və e-poçt vasitəsilə məlumat toplayan planlaşdırılmış NPS sorğularına əlavə olaraq, şirkətlər İnternetdən “təbii rəyləri” təhlil etmək üçün sistemlərdən istifadə edə bilərlər. Təbii rəylər müştərilərin öz təşəbbüsü ilə gəlir, onlar ya kəskin mənfi, ya da son dərəcə müsbət ola bilər. Rəylərin təhlili sistemləri mal və xidmətlər (Yandex Market, price.ru), sosial şəbəkələr, bloglar, forumlar, video məzmun saytları üçün rəylərin və ya konkret şirkət və ya məhsula istinadların olması üçün daim məlumat toplayır. Toplanmış məlumatlar vahid bütövlükdə birləşdirilir və nəticədə şirkətin “reputasiya çəkisini” göstərən “məlumat xülasəsi” yaranır və maşın öyrənməsi alqoritmlərindən istifadə etməklə, o cümlədən Net Promoter Score hesablaması çərçivəsində avtomatik şərh edilə bilər. Eyni zamanda, xüsusilə "qabaqcıl" sistemlər müəyyən rəyi kimin, real şəxsi və ya rəqibi ləkələmək üçün açılmış kampaniyanın bir hissəsi kimi çıxış edən "ödənişli bot"u tərk etdiyini müəyyən etməyə imkan verir. Beləliklə, "botlar" NPS hesablamasından xaric edilə bilər və eyni zamanda şirkət əlavə olaraq "doldurma" vasitəsilə ona qarşı həyata keçirilən məlumat hücumu barədə siqnal alacaq. Potensial təhdidlər və reputasiya riskləri haqqında operativ məlumat alan şirkət müştəri loyallığı səviyyəsinin aşağı düşməsinin qarşısını alaraq və NPS səviyyəsini qoruyub saxlayaraq vaxtında reaksiya verə və tədbir görə bilər.

Digər proqram məhsullarına "ağıllı köməkçilər" daxildir - insan məsləhətçisi olmadıqda, şirkətin veb saytının ziyarətçisi ilə gecə-gündüz kifayət qədər mürəkkəb dialoqlar apara bilən süni intellekt proqramları. Bunlar alış zamanı alıcıya faydalı məsləhətlər və tövsiyələr verən müxtəlif tövsiyə sistemləri ola bilər. Bunlar həm də RETAILIKA bulud xidmətimiz kimi şirkətin işi üçün keyfiyyətə nəzarət sistemləri ola bilər ki, bu sistemlərdə elektron yoxlama siyahılarından istifadə edərək sistematik öz-özünə yoxlamaların köməyi ilə siz şirkətin standartlarına uyğunluğu keyfiyyətcə təkmilləşdirə və səmərəli işin qurulmasına müsbət təsir göstərə bilərsiniz. şirkət və müştəri arasında qarşılıqlı əlaqə prosesləri.

Əgər şirkətin sənaye üzrə orta NPS reytinqi varsa, onu nə qədər yüksəltməyə və saxlamağa çalışırsa, bir o qədər çox səy sərf etməli olacaq. Bu o deməkdir ki, belə bir şirkətin bu məqsədə çatmaq üçün arsenalında bütün mümkün alətlər olmalıdır.

Sadiqlik indeksindən kim fəal istifadə edirNPS və niyə

Net Promoter Score kiçik startaplardan tutmuş nəhəng transmilli korporasiyalara qədər dünyanın bir çox şirkətləri tərəfindən geniş istifadə olunur, çünki... hesablamanın sadəliyi, məlumatların toplanmasının sürətli sürəti, gəlirlə birbaşa əlaqə və sənayenin əsas oyunçuları ilə müqayisə oluna bilməsi bu metodun əsas üstünlükləridir. Bütün bu üstünlüklər bu metrikanın şirkətin düzgün istiqamətdə hərəkətinin qiymətləndirilməsindən biri kimi geniş istifadə olunmasına imkan verir. Bu metrikaya əsasən, tez-tez mühüm idarəetmə qərarları qəbul edilir, KPI-lər hesablanır, bütün biznes xətləri açılır və ya bağlanır, bonuslar ödənilir və ya “kəsilir”.

Bir çox şirkət bu metrikadan istifadə edir, çünki NPS-in izlənməsi şirkət-müştəri münasibətlərindəki hər hansı disbalansı və “təhrifləri” tez müəyyən edəcək. Qərb bazarlarında müştərinin pulunu hara qoyacağı ilə bağlı böyük seçim imkanı olan yüksək rəqabət səviyyəsi və yeni müştəri cəlb etmək üçün daim artan xərclər, bu göstəricidə anormal eniş dalğalarına tez reaksiya verilməsinə səbəb olur. nəinki “vəziyyəti belə çıxara” bilər, həm də bəzi hallarda biznesi “qayıtılmaz nöqtədən” geri qaytara bilər. Şirkətin cari gəliri onun bazardakı ümumi “uğurunun” ümumi göstəricisi ola bilər, lakin bu göstərici gələcək artımla bağlı proqnozlar üçün zəif bələdçi ola bilər, xüsusən də NPS indeksi nədənsə kəskin şəkildə aşağı düşdükdə. Müasir dünyada İnternetin əhali üçün demək olar ki, tam əlçatanlığını nəzərə alaraq, məlumat sürətlə yayılır və tanınmış şirkətlər tərəfindən müştərilərlə münasibətlərdə hər hansı bir "uğursuzluq" böyük qalmaqallara səbəb ola bilər. sarı mətbuatda və müxtəlif İnternet tabloidlərində əhəmiyyətli maliyyə və nüfuz itkiləri gətirir.

Qərb şirkətləri arasında NPS, demək olar ki, hər yerdə istifadə olunur, Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco və on minlərlə digər az tanınan şirkətlər müəyyən şəkildə bir növ " faktiki standart”. Məsələn, Amazon-un NPS-i təxminən 70, Apple - 72, Costco - 77, lakin Rusiyada az tanınan maliyyə və investisiya şirkəti USAA-nın göstəricisi 87-dir.

Rusiya bazarında müştəri loyallığı indeksinin hesablanması metodologiyası da uğurla qəbul edilmişdir və pərakəndə satış, sığorta, telekommunikasiya, bank xidmətləri, restoran və mehmanxana biznesi, hava və dəmir yolu nəqliyyatı sahələrində fəaliyyət göstərən bir çox tanınmış şirkətlər tərəfindən istifadə olunur. . Onların arasında MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot və s.

Texnikanın yaranma tarixiNetPromoterHesab

Bu texnika “The Ultimate Question” bestsellerinin müəllifi olan amerikalı marketoloq Frederik F. Reyxheld tərəfindən hazırlanmışdır. Fred Reichheld müştəri loyallığının öyrənilməsinə innovativ yanaşması ilə biznes ictimaiyyətində geniş tanınır. Onun müəllifliyi ilə xalis dəstək indeksinin hesablanması metodologiyası ilk dəfə 2003-cü ildə Harvard Business Review jurnalının səhifələrində dərc edilmişdir. Müştəri sədaqətinə hansı göstəricilərin daha çox təsir etdiyini müəyyən etməyi qarşısına məqsəd qoyan Reichheld dörd yüzdən çox şirkətdən toplanmış çoxlu məlumatı işləyib təhlil etdi və nəticədə belə qənaətə gəldi ki, loyallıq müştərilərin sədaqətinə daha çox təsir göstərir. şirkət və ya məhsulu öz dostlarına, qohumlarına və tanışlarına tövsiyə etmək.