Nps hansı vahidlərlə ölçülür. NPS indeksi

Əksər şirkətlər artan müştərilərə və artan mənfəətə həddindən artıq diqqət yetirirlər. Bununla belə, bunun bir dəlik toru ilə balıq tutmaq kimi olduğunu başa düşmək çox vacibdir. Deyəsən, çoxlu balıq "tutmağı" bacarmısan, amma nəticədə heç nə ilə qalmısan.

Məqsəd müştəri saxlamaq deyil, istehlakçının şirkətə sadiqliyidir. Problem ondadır ki, bu göstərici kəmiyyət xarakteri daşımadığından onu ölçmək çox çətindir. Xoşbəxtlikdən, müştərilərin ehtiyaclarını ödəməyə və onlarla uzunmüddətli, faydalı əlaqələr qurmağa kömək edəcək bir plan var. Bundan əlavə, onların brendinizə sadiqliyini proqnozlaşdıra biləcəksiniz.

Bu məqalədə istehlakçı loyallığı indeksi (NPS, Net Promoter Score) kimi bir göstərici ilə əlaqəli əsas anlayışlara diqqət yetiriləcəkdir. Sadə bir sualdan ibarət sorğunun müştəri məmnuniyyətinizi ölçməyə necə kömək edə biləcəyini öyrənəcəksiniz. İstifadəyə necə başlamaq və tətbiq etməyə davam etməyi öyrənəcəksiniz bu göstərici marketinq kampaniyalarında.

Sadiqliyin ölçülməsi metodologiyası

NPS ölçmə metodologiyasının yaradıcısı Frederik Reichelddir. Onun araşdırması Harvard Business Review jurnalında “Böyümək üçün bir nömrə” başlıqlı məqalədə dərc olunub. Orada Reycheld ənənəvi müştəri məmnuniyyəti sorğularını tənqid edib. Dedi ki, onların hamısı “əvvəlcədən xəbər tutmağa” imkan vermir və alıcıların nə qədər sevindiyini qiymətləndirir.

Nəticədə, Reicheld və onun həmkarları istehlakçıların reaksiyaları və davranışlarını birləşdirən sadələşdirilmiş sxem hazırladılar.

İstehlakçı sədaqəti indeksinin ölçülməsinin mərkəzində sadiqliyin insanın yenidən şirkətlə əlaqə saxlamağa və daha da əsası dostlarına məhsul və ya şirkəti tövsiyə etməyə hazır olmasından başqa bir şey olmadığına inanmaq dayanır. Bu göstərici çox sadə şəkildə müəyyən edilir. İndi bu barədə danışacağıq.

Anketi necə aparmaq olar

Beləliklə, NPS istehlakçının şirkətinizin məhsullarını və ya xidmətlərini dostlarına tövsiyə etmək istəyini ölçən bir indeksdir. Bunu hesablamaq üçün müştərilərə iki sual verməlisiniz:

1. 1-dən 10-a qədər olan miqyasda şirkətimizin məhsulunu (xidmətini) dostlarınıza və ya həmkarlarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?
2. Cavabınıza tam olaraq nə təsir etdi?

Sonra, bir sorğu yaratmalı və müştərilərinizə göndərməlisiniz. Tipik olaraq, bu cür anketlər e-poçt, SMS vasitəsilə göndərilir, formada təklif olunur və ya telefonla soruşulur. İdeal olaraq, sorğu 24 saatdan az müddətdə tamamlanmalıdır.

Müştəriləriniz hər iki suala cavab verdikdən sonra siz onları reytinqinə əsasən aşağıdakı kateqoriyalara bölməli olacaqsınız:

• 9-10: Brendin tərəfdarları (təşviqatçılar). Onlar şirkətinizin məhsullarını qiymətləndirirlər və onları dostlarına və həmkarlarına tövsiyə etməyə meyllidirlər. Həm də tez-tez təkrar alışlar edirlər. Bu müştərilər ən dəyərlidir.
• 7-8: Neytral istehlakçılar (Passivlər). Onlar şirkətiniz haqqında mənfi rəylər yaymırlar, amma kimsə onları daha çox edirsə sərfəli təklif- xidmətlərinizdən imtina edin. Belə müştərilər sizi tez-tez dostlarına tövsiyə etmirlər.
• 0-6: Tənqidçilər. Onlar şirkətinizin məhsul və ya xidmətlərinin keyfiyyətindən narazıdırlar və mənfi rəylər yayaraq reputasiyanızı korlamaq istəyirlər.

NPS necə hesablanır?

Tamaşaçıların seqmentasiyası məlumatlarına əsaslanaraq (əvvəlki bölməyə baxın) istehlakçı loyallığı indeksi sadə bir düsturla hesablana bilər:

NPS = (% Brend Tərəfdarları) - (% Tənqidçilər)

Əldə etdiyiniz dəyər -100 ilə 100 arasında olacaq. Əgər istehlakçı loyallığı indeksi 100-dürsə, bu o deməkdir ki, bütün müştəriləriniz brendinizin pərəstişkarıdırlar ( ən yaxşı ssenari). Bu göstərici -100-ə bərabərdirsə, əksinə, bütün müştəriləriniz sizi tənqid edir (ən pis vəziyyət).

İstehlakçı loyallığı indeksini izləməyə niyə dəyər?

İstehlakçı loyallığı indeksinin vaxtaşırı izlənməsi lazımdır, çünki bu göstərici:

• başa düşmək asandır - bu sistem başa düşmək və şirkətinizə uyğunlaşmaq çox asandır;
• hesablamaq asandır - sorğu çox qısadır və müştəriləriniz təklif olunan suallara tez və asanlıqla cavab verə biləcəklər;
• praktiki dəyərli rəy verir;
• hədəf auditoriya seqmentini müəyyən etməyə kömək edir (əgər alınan məlumatları birləşdirsəniz);
• məhsul və ya xidmətləri təkmilləşdirmək üçün plan hazırlamağa imkan verəcək;
• şirkətinizdə "müştəri kultu" yaratmağa kömək edəcək - hər bir şöbə müştərilərlə uzun və səmərəli münasibətlər qurmağa yönəldiləcək;
• verir rəqabət üstünlükləri- NPS təhlili əsasında çıxarılan nəticələr sizə tez qərarlar qəbul etməyə imkan verəcək, rəqibləriniz isə buna bir neçə ay sərf etməli olacaqlar;
• istənilən biznes üçün əlçatandır - bu cür sorğuların keçirilməsi büdcəyə o qədər də təsir etməyəcək və siz istehlakçı əhval-ruhiyyəsini “barmağınızı nəbzində saxlaya” biləcəksiniz.

Şirkətinizi Böyütmək üçün NPS Hesabından istifadə edin

1. Davamlı artım və müştərilərin saxlanması

• Geniş araşdırmalar göstərdi ki, NPS böyümənin əsas göstəricilərindən biridir. Rəqiblərdən daha yüksəkdirsə, bu, şirkətinizin daha böyük bazar payına sahib olması deməkdir.
• Gartner-in araşdırmasına görə, startap şirkətlərin 65%-nin artıq hazır müştəri bazası var. Yeni müştərilərin cəlb edilməsi köhnə müştəriləri saxlamaqdan 5 dəfə baha başa gəlir. Müştəri Sadiqlik Skoru müştəri məmnuniyyətini və saxlanmasını ölçmək üçün əlverişli bir yoldur.
• NPS, şirkətin cari artımını davamlı böyüməyə çevirmək üçün inkişaf göstəricisi kimi istifadə edilə bilər.

2. Satışın idarə edilməsi

• İstehlakçı məmnuniyyəti indeksi şirkətin məhsulunun özü haqqında qərar qəbul etmək üçün istifadə edilə bilər.
• NPS sizə əsaslanaraq düzgün prioritetləşdirməyə imkan verir. Onlar çox tez rəy ala və marketinq prosesində dəyişiklik edə bilərlər.

3. Marketinq

• Verizon araşdırması göstərir ki, yeni müştərilərin 85%-i müştərilərdən gəlir kiçik şirkətlər sayəsində. NPS-nizi yüksək saxlamaq, reklam və marketinq kampaniyalarına pul xərcləmədən daha çox müştəri əldə etməyə kömək edəcək.
• İstehlakçı Sadiqlik İndeksi marketoloqlara müştərilərin əhval-ruhiyyəsini və fikirlərini ölçməyə və sonra bütün komanda üzvlərinə rəy bildirməyə kömək edir. Beləliklə, şirkətin bütün bölmələri bir ümumi məqsədə - müştəri məmnuniyyətinə nail olmaq üçün daha ahəngdar işləyə biləcəklər.
• NPS analitik alətlərlə birlikdə istehlakçı davranışını proqnozlaşdırmağa və sözdə davranış nümunələri yaratmağa kömək edə bilər.

4. İşçi potensialının idarə edilməsi

• Müştəri sədaqəti balı işçilərinizin məmnuniyyət səviyyəsini müəyyən etməyə kömək edə bilər. Bu, xidmət sektorunda fəaliyyət göstərən şirkətlər üçün xüsusilə vacibdir.
• NPS yeni korporativ mədəniyyət vektorunu seçmək üçün də istifadə edilə bilər. Bundan əlavə, bu göstəricinin köməyi ilə siz əməkdaşlarınızın yeni korporativ siyasətlə bağlı fikirlərini öyrənə bilərsiniz.

5. Ümumi KPI və hesabat

• NPS-dən yeganə müştəri məmnuniyyəti göstəricisi kimi istifadə edə bilərsiniz. Bunun üçün göstərici davamlı olaraq ölçülməli və rüblük hesabatlar hazırlanmalıdır. Bu, sizə mənalı fikirlər əldə etməyə və şirkətin inkişafı üçün uzunmüddətli plan qurmağa kömək edəcək.
• Əgər NPS-ni maliyyə hesabatları ilə əlaqələndirirsinizsə, o zaman şirkətin ümumi inkişaf vəziyyəti haqqında nəticə çıxara bilərsiniz. Məsələn, mənfəət artırsa və NPS azalırsa, bu, uzunmüddətli inkişaf perspektivləri ilə bağlı narahatedici bir əlamətdir.

6. İstehlakçı loyallığı indeksinin faydaları

• Müştəriyə düşən qazancın artırılması: Brend sadiqləri şirkətin məhsul və xidmətlərinə adi müştəridən daha çox pul xərcləyirlər.
• Davam edən xərclərin azaldılması: Brendin tərəfdarları şirkətdə yaranan problemlərə dözümlü və dözümlüdürlər, buna görə də şikayət etmək ehtimalı azdır. Bu, təmir xərclərini azaltmağa kömək edir. Bundan əlavə, sadiq müştərilər müsbət rəy yaydıqca azalır.
• Çatışmazlığın azaldılması: Neytral müştərilərin və tənqidçilərin sayını azaltmaqla siz müştəri itkisini azalda bilərsiniz.
• İşçilər üçün motivasiya: şirkətin bütün şöbələri ümumi məqsədə çatmaq üçün birlikdə çalışacaqlar.

Müştərinin həyat dövrü dəyərinin artırılması

Müştərilərin yalnız 14%-i xidmətin keyfiyyətindən və ya məhsulun özündən razı qalmadıqları üçün şirkətin xidmətlərindən istifadəni dayandırır. İstehlakçıların 69%-i unudulmuş kimi hiss etdiyi üçün şirkətdən istifadəni dayandırır.

Əksər narazı müştərilər heç vaxt birbaşa şikayət etməyə gəlməyəcəklər. Onlar sadəcə səssizcə ayrılacaq və sonra onlayn mənfi rəylər buraxmağa başlayacaqlar. Buna görə müştərilərinizlə hər zaman "əlaqə" saxlamaq çox vacibdir.

NPS-nin davamlı ölçülməsi sizə aşağıdakıları edən müştəriləri müəyyən etməyə imkan verəcək:

• şirkətin xidmətlərindən imtina etmək niyyətindədirlər;
• brendin “vəkilləri” kimi çıxış etməyə hazır;
• məhsulunuzda və ya xidmətlərinizdə hər hansı bir çatışmazlıq görün, lakin onlar haqqında danışmayın.

Bu dəyərli məlumatla siz qarşısını ala bilərsiniz.

Anketi nə vaxt keçirmək lazımdır?

Çox vaxt NPS kampaniyasının effektivliyi sualları necə verdiyinizlə deyil, onları nə zaman soruşduğunuzla bağlıdır. Budur bir neçə "doğru şey":

1. Potensial müştəri pulsuz sınaq müddətindən istifadə etdikdən sonra (Post Pulsuz Sınaq).Əgər sınaq müddəti başa çatıbsa və müştəri pullu versiyanı almaq istəmirsə, bu, onun maraqlandığının, lakin hələ də alış prosesində kifayət qədər iştirak etmədiyinin göstəricisidir. Nəyin səhv olduğunu tapmaq üçün niyə ondan sizə rəy bildirməsini xahiş etməyəsiniz.

2. Müştəri nəhayət şirkətin xidmətlərindən imtina etməzdən əvvəl (Exit Survey). Qiymət insan üçün ancaq məhsulun dəyərini görmədikdə itələyici amildir. Əgər müştəri bir müddət onların xidmətlərindən istifadə etdikdən sonra şirkətlə münasibətlərini kəsmək qərarına gəlirsə, bu, səhv bir iş gördüyünüz deməkdir. Sadəcə onu buraxmaq əvəzinə, ondan sorğu keçirməsini xahiş edərək onu yenidən məşğul edə bilərsiniz. Həmin müştəri hər halda ayrılsa belə, siz dəyərli fikirləri öyrənə bilərsiniz.

İstehlakçı loyallığı indeksinin qiymətləndirilməsi meyarları

Müştəri sədaqət xalınıza baxaraq obyektiv nəticə çıxara bilməzsiniz. Seçilmiş biznes sahəsində şirkətin mövqeyini nəzərə almaq lazımdır. Məsələn, böyük bir mağazanın NPS-i 30 ola bilər, amma yenə də bazarda ən pis olacaq. Eyni zamanda, telekommunikasiya şirkətinin NPS-i 32 olacaq və o, rəqiblər arasında lider olacaq.

NPS qiymətləndirmə meyarlarına hansı amillər təsir edir? Müştəri loyallıq balınızın yaxşı olub olmadığını necə bilirsiniz? İlk növbədə, istehlakçı loyallığı indeksinin qiymətləndirilməsi meyarlarına təsir edən üç amil var:

1. Rəqabət səviyyəsi

Sığorta, bankçılıq və ya səhiyyə kimi yüksək rəqabətli bir sənayedəsinizsə, orta NPS normal sayılacaqdır. Lakin şirkətiniz bazarın yalnız kiçik bir seqmentini əhatə edirsə (məsələn, elektrik avtomobilləri və ya simsiz qulaqlıqlar), onda siz NPS-nin kifayət qədər yüksək olduğundan əmin olmalısınız. Bu, təklifinizin unikal olduğunun və müştərilərinizin brendinizi müsbət qəbul etdiyinin göstəricisi olacaq.

üçün optimal NPS müxtəlif sahələr bizneslər: bank işi (0), avtomobil sığortası (22), sağlamlıq və həyat sığortası (27), hava yolları (36), turizm (38), otellər (43), onlayn alış-veriş (45), onlayn xidmətlər (48).

2. Tolerantlıq

Müştəri dözümlülüyü NPS xal meyarlarını müəyyən edən digər əsas amildir. Bu, insanların müntəzəm olaraq istifadə etdikləri məhsul və ya xidmətin nə qədər yaxşı olduğuna dair qətiyyətli olmaları ilə bağlıdır.

Bu amilin NPS-ə necə təsir etdiyini təsəvvür etmək üçün bir nümunə vermək lazımdır. Verizon İstehlakçı Sadiqlik İndeksi 38-dir, bu, çox orta dəyər kimi görünə bilər, lakin bu şirkət bazarda aparıcı mövqelərdən birini tutur. Müqayisə üçün deyək ki, onların rəqibləri (AT&T və MediaCom) 15 və 22 bal toplayıblar. Bu aşağı qiymət şirkətin keyfiyyətli xidmət göstərməməsi ilə bağlı deyil. Bu o deməkdir ki, bu firmalar yüksək rəqabət mühitində fəaliyyət göstərirlər və burada müştərilər xidmət keyfiyyətində hətta kiçik “səhvlərə” də dözmək istəmirlər.

3. Maneələr

Adətən, bir şəxs müəyyən maliyyə itkiləri olmadan satın alınan məhsulu təkmilləşdirməyə ("təkmilləşdirməyə") və ya başqa bir şirkətin xidmətlərindən istifadə etməyə başlaya bilməz. Beləliklə, qərarlarında ardıcıl görünmək üçün müştəri eyni brendə sadiq qalmağa üstünlük verir.

SaaS şirkətləri hər zaman bu problemlə üzləşirlər. Bu firmalardan birinin müştərisi olmaq üçün müəyyən məbləğdə depozit qoymalısınız, ona görə də biznes üçün müştərilərini saxlamaq və onların loyallığını saxlamaq çox çətindir. Bu baxımdan, SaaS şirkətlərinin NPS göstəricisi “ortadan aşağı” səviyyədə saxlanılır.

NPS-in yaxşı göstəricisi nə hesab olunur?

Deməli, yoxdur kəmiyyət göstəricisi, bunu yaxşı adlandırmaq olar, çünki bu dəyər hansı iş növü ilə məşğul olduğunuzdan asılı olaraq dəyişir. Ancaq istehlakçı sadiqlik indeksinizin nə qədər yüksək olduğunu anlamaq üçün özünüzə verə biləcəyiniz bir neçə sual var:

1. Mənim NPS birbaşa rəqiblərimdən yüksəkdirmi? Əgər belədirsə, bu yaxşı göstəricidir. Ancaq bu, biznesinizi uğurlu hesab etmək üçün kifayət deyil.
2. Mənim NPS yüksəlir? Əgər 3-6 aydan sonra istehlakçı loyallığı indeksi artıbsa, bu, yaxşı göstəricidir.
3. Mənim NPS sıfırdan yuxarıdır? Əgər NPS-iniz rəqiblərinizdən daha yüksək olan -50-dirsə, nəticə çıxarmağa tələsməyin. Belə aşağı NPS müştərilərinizin razı qalmadığına işarədir.

Yadda saxlamaq lazımdır ki, istehlakçı loyallığı indeksi hərfi mənada qəbul edilməməlidir. Əksər şirkətlər sadəcə olaraq artım templəri ilə maraqlanır və performans göstəricilərinin böyüməsi üçün mümkün və mümkün olmayan hər şeyi edirlər. NPS kəmiyyət göstəricisi deyil. Bu, daha çox sizə düşünmək üçün qida verən keyfiyyət göstəricisidir.

Ümumiyyətlə, NPS müştəri məmnuniyyətini və loyallığını ölçmək üçün yeni standart olduğunu iddia etsə də, sadəliyinə görə tənqid olunur. Bəzi ekspertlər bu indeksin şirkətin müştərilərinin nə dərəcədə məmnun olması barədə dəqiq təsəvvür yaratmadığını iddia edirlər.Məsələn, eyni NPS-ə malik olan şirkətlərin tərəfdarlarının, neytral istehlakçılarının və tənqidçilərinin fərqli faiz nisbətinə malik ola biləcəyini vurğulayırlar. Ona görə də sahibkarlar göstəricinin özünə deyil, bu rəqəmlərin onlara nə dediyinə diqqət yetirməlidirlər.

NPS ölçdükdən sonra nə etməli

Bu bölmə sadiqlik indeksinin ölçülməsi məqsədlərini ümumiləşdirəcək və həmçinin qəbul dövrünü bağlayacaq. rəy müştərilərdən. Bu inklüziv strategiya sizə ardıcıl artım verəcək və müştəri itkisini izləyəcək.

1. Tənqidçilər: Şəxsi əlaqə qurun

Lee Resources-un araşdırmasına görə, xoşagəlməz vəziyyət onların xeyrinə həll olunarsa, müştərilərin 70%-i şirkətin xidmətlərindən yenidən istifadə etməyə hazırdır. Burada məqsədiniz müştərilərinizə qayğı göstərdiyinizi göstərməkdir.

Əksər şirkətlər hesab edir ki, “tənqidçilər” adlanan müştərilər kateqoriyasını inandırmaq mümkün deyil. Lakin bu, heç də belə deyil. Əslində şirkətlə münasibətlərinə son qoymaq və mənfi rəylər yaymaq istəyən müştərilər brendinizin gələcək tərəfdarlarıdır. Onlar sadəcə olaraq sizdən onlara diqqət yetirmənizi və problemlərini həll etməyinizi istəyirlər.

Ola bilsin ki, mümkün problemlər və onların həlli yolları ilə bağlı sualları olan e-poçtlar itirilmiş müştəriləri geri qaytarmağa kömək edəcək, məsələn:

• Məhsulumuzla nə etmək istərdiniz, amma edə bilmirsiniz?
• Probleminiz üçün sizi tamamilə qane edəcək ideal bir həll yolu tapa bilərsinizmi?
• Sehrli çubuqunuz olsaydı, məhsulda hansı dəyişiklikləri edərdiniz?

Rəy aldıqdan sonra müştərilərinizi saxlamaq üçün aşağıdakı tədbirləri görə bilərsiniz:

• onları təlimatlarla təmin edin (məhsulunuz istədiyiniz funksiyaya malikdirsə);
• sınaq müddətini uzatmaq və premium funksiyalara giriş vermək;
• onların problemini həll etməyə kömək edəcək hər hansı üçüncü tərəf xidmətini təklif edin.

Problemlərin həlli yollarını təklif etməklə siz tənqidçiləri brend izləyicilərinə çevirə bilərsiniz.

2. Passiv İstehlakçılar: Onlar Ayrılmadan əvvəl əlaqə saxlayın

Passiv müştərilər çox maraqlı müştərilər kateqoriyasıdır: onlar sizin məhsulunuzu sevmirlər, lakin ona nifrət etmirlər. Görünür, onlar konkret qərar qəbul etmək üçün sadəcə olaraq nəyinsə yaxşı və ya pis olmasını gözləyirlər.

Bununla belə, passiv istehlakçılar cavab verməyə meylli deyillər açıq suallar və biznes sahiblərinə rəy bildirin. Məsələn, Zendesk müəyyən etdi ki, bu müştəri kateqoriyasının yalnız 37%-i sorğuya cavab verib. Tənqidçilərin 50%-i və şirkət tərəfdarlarının 55%-i şirkətin xidmətləri haqqında fikirlərini məmnuniyyətlə bölüşürlər.

Görünür, passiv istehlakçılar brendinizin reputasiyasına xələl gətirə bilməzlər. Lakin onlar, tənqidçilər kimi, xidmətlərinizdən imtina etmək ehtimalı daha yüksəkdir. Bu müştəriləri saxlamaq üçün atacağınız addımlar bunlardır:

• Endirimlər və ya təkmilləşdirmələr təklif etməklə siz passiv istehlakçıları alış dövrünə yenidən cəlb edə bilərsiniz.
• Onlara giriş istifadəçi təlimatlarını göndərin: xoşagəlməz ilk təəssürat səbəbindən satınalma prosesində iştirak etməyə bilərlər, nəticədə onlar heç vaxt sayta qayıtmırlar. Siz vaxtaşırı onlara məhsulunuzun ən son buraxılışları və ya yeni xüsusiyyətləri haqqında məlumat verən müxtəlif broşuralar göndərə bilərsiniz.

3. Brendin tərəfdarları: Qiymətləndirmənizi göstərin

Brendin loyalları, şübhəsiz ki, istənilən şirkət üçün ideal müştərilərdir. Lakin əksər firmalar onları boş yerə adi bir şey kimi qəbul edirlər. Onlara ən çox gəlir gətirən müştəriləri mükafatlandırmaq və ya onlara təşəkkür etmək cəhdi yoxdur.

Şübhəsiz ki, minnətdarlıq bu kateqoriyalı alıcılarla münasibətinizi gücləndirməyə kömək edəcək, həm də şirkətin inkişafına kömək edəcəkdir.
Bunun üçün nə edə bilərsiniz:

Statistikaya görə, NPS sorğusuna cavab verən insanların orta payı 60% təşkil edir. Beləliklə, hər bir şirkət sorğuya cavab verməyən müştərilərin ən azı 40%-nə sahib olacaq. Təəccüblüdür ki, bir neçə araşdırmaya görə, bu kateqoriyalı müştərilərin gələcəkdə şirkətinizin xidmətlərindən imtina etmək ehtimalı başqalarına nisbətən daha çoxdur.

Əslində, sorğuda iştirak etməyən müştərini inandırmaqdansa, tənqidçini yenidən cəlb etmək ehtimalınız daha yüksəkdir. Heç bir tədbir görülməzsə, adətən bu insanların 40-70%-i növbəti 6 ay ərzində şirkətlə əlaqə saxlamağı dayandırır.

Onları maraqlandırmağın yeganə yolu yuxarıda təsvir olunan üsullardır. Tənqidçilər və laqeyd istehlakçılar üçün eyni taktika onlar üçün uyğundur.

Nəticə

Müştərilərin brendiniz haqqında hissləri haqqında məlumat toplamaq uzunmüddətli inkişaf perspektivinin tərkib hissəsidir. Əlbəttə ki, istehlakçı sədaqəti indeksinin çatışmazlıqları var, lakin onları effektiv ölçülərin aktiv şəkildə tətbiqi ilə aradan qaldırmaq olar.

Böyük bankların, onlayn mağazaların saytlarında NPS anketlərini gördüm, operatorlardan sorğularla SMS aldım. mobil rabitə. İlk reaksiya marketoloqa getmək və saytınızda istehlakçı loyallığı indeksi sayğacını tətbiq etmək vəzifəsini qoymaqdır. Əminəm ki, çoxları bunu edir.

Bu məqalənin məqsədi marketinqdə təhlükəli bir səhv barədə xəbərdarlıq etməkdir: NPS sorğusunun düşünülməmiş və səhv həyata keçirilməsi.

Net Promoter Hesabına niyə ehtiyacınız var?

Konsaltinq agentliyinin əməkdaşı Fred Reicheld ən çox müştəri loyallığını təhlil edib müxtəlif şirkətlər ABŞ-da: sərnişin hava nəqliyyatı, sığorta, avtomobil icarəsi. Yüzlərlə korporasiya, iş sxemləri və minlərlə müxtəlif anket. Nəticədə, eyni sahədə bir neçə şirkətin müştəri loyallığını müqayisə etmək imkanı sıfırdır.

Alternativ olaraq, Fred tək sualdan ibarət bir anket hazırlamağı təklif etdi: “Bizim şirkətimizi/məhsulumuzu/xidmətimizi dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir?” və on ballıq şkala.

Məhz belə bir anketin standart cavablar dəstindən üstünlüyü onun çox yönlü olmasıdır. Müştəri şirkətiniz/məhsulunuz haqqında nə düşündüyünü tək bir qiymətləndirmə ilə ifadə edə bilər.

Başqa bir sual bu qiymətləndirmənin nə demək olduğunu şərh etməkdir. Anketi doldurduqdan sonra, suala cavab vermək üçün respondentlə əks əlaqə proseduru işə düşür: niyə bizim xidməti tövsiyə edə bilərsiniz (və ya edə bilməzsiniz). Bəzi hallarda şirkətin təkmilləşdirmək üçün nə edə biləcəyi ilə bağlı üçüncü sual verilir.

Burada vahid alqoritm yoxdur. Bəzən ilk addımdan dərhal sonra müvafiq formanı doldurmaq xahiş olunur, bəzən məktub və ya zənglə yetişirlər.

Əgər oyunçular bu metrikanı qəbul etsələr, Fred hesab edirdi ki, rəqabətli sənayedə hər bir şirkət üçün müştəri problemlərini həll etmək, mənfəəti artırmaq və innovasiyaların effektivliyini dərhal ölçmək daha asan olardı.

Reycheld-ə görə, əksər sənaye sahələrində şirkətin inkişaf səviyyəsi ilə müştəriləri arasında promouterlərin sayı (9-10-u seçənlər) arasında korrelyasiya var:

ABŞ-ın nüfuzlu konsaltinq agentliklərindən birində (Bain & Company) işin tədqiqatçıya kömək edib-etmədiyini bilmirəm, lakin demək olar ki, hamı Reycheld-in təklifi ilə razılaşdı. Fortune 500 şirkətləri də daxil olmaqla.

İstehlakçı loyallığı indeksinin fərziyyəsi sorğu vərəqələrinin göstəriciləri ilə şirkətlərin inkişaf dinamikası arasında korrelyasiyanın müşahidə olunduğu sahələrin seçiciliyinə görə tənqid olunur. Mövzunuz Temkin Qrupunun Net Promoter Score Benchmark Study kimi məşhur tədqiqatlarda göstərilmirsə, bunu nəzərə almağa dəyər.

İstehlakçı Sadiqlik İndeksi - NPS düsturu

Aylıq hesabat üçün anketin orta göstəricilərini yükləməklə məhdudlaşsaydı, hər şey çox sadə olardı.

Birincisi, respondentlərin bütün hovuzu reytinqlərdən asılı olaraq üç hissəyə bölünür:

• 1-6 - pisləyənlər. Başqa sözlə, brend tənqidçiləri. Onların arasında ən çox mənfi rəylərin qeyrətli müəllifləri və rəqiblərinizin gələcək müştəriləri;
• 7-8 - neytrallar. Bu cür müştərilərin mənfi nəticə çıxarma ehtimalı azdır, lakin onların gələcəkdə sizin müştəriləriniz olaraq qalacağına zəmanət yoxdur. Küləyin istənilən nəfəsi - və onlar gedəcəklər;
• 9-10 - təşviqatçılar. Brend pərəstişkarları, şirkətin məhsullarını fəal şəkildə təbliğ edən və müsbət rəy yaradan uzunmüddətli müştərilər. Adətən onlar menecerlərlə ünsiyyətə daha çox hazırdırlar.

Riyaziyyat həvəskarları üçün - tədqiqatın dispersiyasının hesablanması ilə daha mürəkkəb hesablama.

NPS indeksi bəzən faiz işarəsi olmadan yazılır - 60% əvəzinə 60.

Anketi quraşdırıb ilk ölçmə apardığınız zaman -100-dən 100-ə qədər nəticə əldə edəcəksiniz.

S: Ölçmələr nə vaxt aparılmalıdır? Konsensus yoxdur - şirkətlər və müxtəlif sahələrdə müştəri ehtiyacları arasında çoxlu fərqlər var.

Promoter.io CEO-su Çad Kek başqa bir sual verməyi məsləhət görür: müştəriyə sorğu vərəqəsini nə qədər tez-tez göstərirsiniz?

Əgər bu istifadəçidirsə mobil proqram, tezlik ola bilər:

• quraşdırmadan 7-15 gün sonra;
• ilk sorğudan 30-90 gün sonra;
• İkinci sorğudan 90 gün sonra.

90 günlük dövrə ona görə seçildi ki, əksər Promoter.io müştərilərinin fikrincə, pisləyici tətbiqi silməzdən əvvəl şirkətin 90 günlük pəncərəsi var.

Digər sahələrdə bu pəncərə ümumiyyətlə olmaya bilər - sorğu vərəqəsi bəzi əsas hərəkətlər yerinə yetirildikdən sonra göndərilir. Məsələn, onlayn mağazalarda NPS sorğusunu malları aldıqdan sonra müştəriyə göndərmək tövsiyə olunur, o vaxtdan həm işçilərin işi, həm də logistika qiymətləndirilir.

“Sosial Media Məzmun Marketinqi: Abunəçilərin başına necə girmək və onları brendinizə aşiq etmək” adlı yeni kitabımızı işıq üzü görmüşük.

Müştəri loyallığı indeksi (NPS) bütövlükdə şirkətə, xüsusən də məhsula və ya xidmətə müştəri sədaqətinin dərəcəsini təyin edən asan hesablanan bir metrikdir. Burada öhdəlik insanın bəyəndiyi xidməti dostlarına və tanışlarına tövsiyə etmək istəyini, həmçinin təkrar alış-veriş etmək istəyini ifadə edir.

NPS nəyi ölçür?

Hesab olunur ki, bu göstərici gəlirlə statistik əlaqədədir: nə qədər yüksəkdirsə, şirkət iqtisadi cəhətdən daha sürətli inkişaf edir. Bu, bir çox parametrlərdən müəyyən edilir, lakin əsas nəticə aşağıdakı meyarlardan ibarətdir:

1. Bir şəxsin təkrar xidmətlərə yenidən müraciət etməsi ehtimalı.
2. Cari alış üçün ödəniş edərkən alıcının planlaşdırılmamış və ya daha bahalı alışa müsbət münasibətinin dərəcəsi (bu, aksesuarlar, sığorta və s. ola bilər).
3. Şirkətin veb saytında və ya üçüncü tərəf forumlarında rəylər.
4. Dostlara və tanışlara xidmət tövsiyəsi.

Bir çox yerli və xarici ekspertlərin fikrincə, loyallıq indeksi potensial müştərilərin təklif olunan məhsulla nə dərəcədə yaxşı (və ya müsbət) əlaqədə olduğunu öyrənmək üçün istifadə edilə bilən ən yaxşı vasitələrdən biridir. Tədqiqatın nəticələri xidmətin keyfiyyətini və müvafiq olaraq müştəri loyallığının dərəcəsini necə yaxşılaşdıracağını qiymətləndirməyə və anlamağa kömək edir.

Bununla bağlı kifayət qədər səy göstərilməzsə, fəaliyyətlərdə fəsadlar mümkündür. Xüsusilə, müəyyən bir müddət ərzində edilən satınalmaların bütün həcminə bərabər olan gəlirin miqdarı azalır və LTV göstəricisi də düşür (yəni bir şəxsin təşkilata gətirdiyi məbləğ azalır). Digər mənfi cəhətlərə aşağıdakılar daxildir:

• Orta müştərinin portretini yarada bilməmək.
• Yeni məhsula maraq və tələbatın olmaması.
• "Damp" göstəricisinin artması, yəni müştərilərin müvəqqəti və ya daimi itkisi (onlar xidmətdən imtina etdilər, rəqiblərə getdilər və s.).

Nəhayət, aşağı NPS sadiqlik indeksi satışlara və ümumi mənfəətə mənfi təsir göstərir. Vəziyyəti düzəltmək üçün lazımdır: birincisi, müntəzəm olaraq (tercihen hər ay) araşdırma aparmaq, ikincisi, alınan məlumatları təhlil etmək və onun əsasında gələcək ticarət siyasətini qurmaq.

NPS ölçməyə nə imkan verir

Müştəri sorğusundan istifadə edərək göstəricilərin müvafiq ölçülərini edə bilərsiniz. Bunu etmək üçün onları göndərməlisiniz e-poçt və ya nömrələmək mobil telefon xidmət səviyyəsini on ballıq miqyasda qiymətləndirmək tələbi ilə bir məktub, habelə bir şəxsin təşkilatın xidmətlərini dostlarına və tanışlarına tövsiyə etmə ehtimalı. Bundan əlavə, siz xidməti necə təkmilləşdirə biləcəyinizlə bağlı tövsiyələr və ya məsləhətlər istəməlisiniz.

Siz yalnız e-poçt və ya SMS vasitəsilə sorğu keçirə bilərsiniz. Bu məqsədlər üçün toplanmış məlumat bazasından nömrələrə zənglərdən istifadə etmək tövsiyə olunur, etmək xüsusi forma veb resursda, sosial şəbəkələrdə rəsmi səhifələrdə sorğu yaratmaq və s. Mümkün qədər çox məlumat əldə etmək üçün, həmçinin şəbəkələri vasitəsilə malların satıldığı tərəfdaşlarla müsahibə aparmaq lazımdır.

NPS necə hesablanır

Hesablama aparmaq üçün bir neçə qrup yaratmaq və sorğu edilən müştəriləri alınan reytinqlərə əsasən onların arasında bölüşdürmək lazımdır. Birinci kateqoriyaya narazı olanlar daxil edilməlidir. Tipik olaraq, belə alıcılar aşağı bal verirlər: sıfırdan altıya qədər (on ballıq reytinq sistemi istifadə edilərsə). Belə insanlar xidməti başqalarına tövsiyə etməyəcək və yenidən müraciət edə bilməzlər.

İkinci kateqoriya passiv alıcılardır. Burada orta hesab 10 mümkün baldan 8-dir. Bir qayda olaraq, onlar xidmətdən razıdırlar, lakin şirkət haqqında danışmayacaq və tövsiyə etməyəcəklər. Bu, marağın olmaması ilə bağlıdır. Üçüncü qrupa daimi tərəfdarlar daxildir - bunlar xidmətlərdən müntəzəm istifadə edən və yüksək qiymət verənlərdir.

Müştəri loyallığı indeksinin hesablanması aşağıdakı düsturla aparılır: “Tərəfdarların sayı/respondentlərin ümumi sayı”, “Narazıların sayı/respondentlərin ümumi sayı”. Məsələn, sorğu yüz respondent arasında keçirilib. Eyni zamanda, beş nəfər 0-dan 6-ya qədər, otuz nəfər 7-dən 8-ə qədər, qalan altmış beş nəfər 9-dan 10-a qədər bal aralığında idi. Buna görə də, hər bir qrupdakı payların hesablanması müvafiq olaraq 5, 30 və 65% olacaqdır.

Aşağı indeksi olan təşkilatlar mal dövriyyəsini inkişaf etdirə və artıra bilməz. Nəticə etibarı ilə onlar rəqabət apara bilməzlər və itkilərə məruz qalacaqlar. Orta dəyər - 30-dan 45% -ə qədər - şirkətin inkişaf etdiyini və bazar lideri üçün mübarizə apara biləcəyini göstərir. Bunun üçün NPS müştəri məmnuniyyəti balını yüksəltməklə çatışmazlıqları təhlil etmək və onları düzəltmək lazımdır. 50% və ya daha çox - bu, istehlakçının davamlı olaraq əlaqə saxlayacağı bazar lideridir.
Bununla belə, yüksək mövqelərə baxmayaraq, daim hesablamaq və gələcək artım üçün göstəriciləri artırmağa çalışmaq lazımdır.

Təbii ki, bu, praktikada istifadə edilə bilməyən maksimum orta sxemdir. Reallıqda bir çox amillər nəzərə alınmalıdır - hər bir sənaye üçün həm ümumi, həm də fərdi.

İstehlakçı loyallığı indeksinin ölçülməsi və artırılması üsulları

Nəzərə alsaq ki, biznesin hər bir sahəsində “yaxşı” statistika fərqli görünür (sığortada - 30%, onlayn mağazada - 20%, konsaltinqdə - 40% və s.), əksər şirkətlər onlarla ünsiyyət qurmaq üçün müxtəlif üsul və üsullardan istifadə edirlər. hədəf auditoriyası, ayrı-ayrı göstəricilərin hesablanmasından ümumi qiymətləndirmənin alınması. NPS istehlakçı sədaqət indeksini ölçmək üçün bu cür üsullar arasında bir şəxs qeyd edə bilər:

1. Satış nöqtəsində (ofis və ya mağaza) alış-veriş etdi.
2. Müntəzəm olaraq ziyarət edir (məhsul alıb-almamasının fərqi yoxdur).
3. Problemi həll etmək və ya onu maraqlandıran məsələ ilə bağlı məsləhət almaq üçün dəstək xidməti ilə əlaqə saxladı.
4. Şirkətin veb saytına baş çəkdi və ya bir məhsul üçün sifariş verdi.
5. Veb resursda, üçüncü tərəf forumunda, şikayət və təkliflər kitabında və ya hər hansı digər mənbələrdə rəy buraxın.

Qeyd etmək lazımdır ki, reytinq təyin edildikdən sonra xidmətin başqa cür deyil, bu şəkildə qiymətləndirilməsinin səbəbləri barədə aydınlaşdırıcı sual vermək lazımdır. Bu, şəxs və onun təşkilata münasibəti haqqında mümkün qədər çox faydalı məlumat toplamağa imkan verəcəkdir.

Niyə indeksi saymaq vacibdir?

NPS xalını hesablamaq və təhlil etməklə siz istehlakçıların şirkətə və onun təqdim etdiyi xidmətlərə real münasibətinin necə olması barədə əvəzsiz məlumat əldə edə bilərsiniz. Bu məlumatların qəbulu və işlənməsi ilə xidmətin təkmilləşdirilməsi və məhsulların tanıtımı üzərində işləmək mümkün olur.
Geribildirim forması kimi digər kommunikasiya vasitələri ilə birlikdə NPS müştərilərlə uzunmüddətli və sərfəli əlaqələr qurmaqla müştərilərin itkisini azaltmağa imkan verir. Xalis loyallıq indeksini bilən mütəxəssislər narazı və passiv istehlakçıları öz daimi auditoriyasına “çevirmək”, əvvəllər buraxılmış səhvləri düzəltmək, xidməti və təklif olunan mal və xidmətlərin keyfiyyətini artırmaq üçün işləyə bilərlər.

Bununla belə, müştəri məmnuniyyətinin vacibliyinə baxmayaraq, onlara rəqəm kimi yanaşmaq olmaz. Bir çox iş adamı bundan əziyyət çəkir, ideal müştəri bazası yaratmaq istəyir. Belə bir siyasət auditoriyanı özündən uzaqlaşdıra və ünsiyyət kanallarını poza bilər.

Sözün düzü 2-3 gün əvvəl “Komsomolskaya Pravda”nın İrkutsk şöbəsindən olan bir jurnalistin öz saytında reklam yerləşdirərkən səriştəsizliyindən sadəcə qəzəbləndim.

İndi isə mən sakitləşəndə ​​emosiyalarım səngidi, başa düşürəm ki, mən bir daha onlara üz tutmayacağam, amma dostlarıma da məsləhət verməyəcəyəm. Ancaq bəlkə də bu yaxşı bir şeydir!

Çünki mən bu məqaləni işçilərinizin axmaq səhvlərindən xilas etməli və pul qazanmağınıza kömək edəcək nps müştəri loyallığı indeksi haqqında yazıram.

Alət son dərəcə hiyləgərdir, atipikdir Rusiya bazarı və buna görə də daha az maraqlı deyil. Axı kim yeni texnologiyalardan birinci istifadə edirsə, müsabiqədə qalib gəlir.

Mən səni başa düşdüm

Qısa fon

Bizdə var marketinq konsaltinqiçayxana var. Sahibinin pulu var və biz onu yavaş-yavaş reklam və marketinqə yatırırıq.

Bu yaxınlarda "Komsomolskaya Pravda"nın İrkutsk filialından bir jurnalist menecerə zəng edərək veb saytında "Fevralın 14-də hara getməli" bölməsində reklam məqaləsi yerləşdirməyi təklif etdi.

Xərc yalnız 3000 rubl və ayda demək olar ki, 50.000 nəfər idi. Biz bunu sərfəli investisiya hesab etdik və məmnuniyyətlə razılaşdıq.

Jurnalist gəldi, çayxanadan, onun üstünlüklərindən danışdıq, bacardığımızı göstərdik, bütün əlaqələri, şəkilləri və peşəkar və satış məqaləsi yaratmaq üçün lazım olan hər şeyi verdik.

Problemlər pulu alandan dərhal sonra başlayıb. Bütün bunların apotheozu məqaləmizin heç bir əlaqə, sayta keçid və başqa şeylər olmadan buraxılması idi (əslində hər şey bunun üçün başladı).

Mən bütün bu nöqsanları qeyd edəndə onlar bağışlanma belə istəmədilər, sadəcə olaraq bunun saytın redaktorunun günahı olduğunu və “mümkünsə, hər şeyi düzəldəcəyik” dedilər. İnanın, inanmayın, pulu geri tələb edən kimi düzəltdilər.

Bütün bunlar niyə mənəm?

Üstəlik, bir jurnalistin qeyri-peşəkar hərəkəti nps-nin bu nəşrə sadiqlik indeksini bir neçə bənd aşağı salıb. Və bu, reklam bazarının indi hər halda düşməsinə baxmayaraq, hər bir müştəridən yapışacaqlar.

Ancaq çox güman ki, nps indeksi, onun necə hesab edildiyi, nəyi göstərdiyi və pulunuza nə dərəcədə təsir etdiyi kimi bir anlayışa belə rast gəlməmisiniz. Bununla belə, bir çoxunuz veb-saytlarda və ya saytlarda oxşar şəkillər görmüsünüz.

Müştərilərinizə alışdan bir ay və ya hətta 2 dəfə sonra (alışdan gələn emosiyalar artıq səngidikdə) sonuncu dəfə bir sualla zəng etdiyinizi xatırlayın:

10 ballıq şkala ilə cavab vermək lazımdır, burada 0 “Heç vaxt heç kimə tövsiyə etməyəcəyəm”, 10 isə Mütləq tövsiyədir”.

Çox güman ki, heç vaxt. Ancaq bu çox vacib bir göstəricidir, lakin təəssüf ki, Rusiyada çox nadir hallarda istifadə olunur. Nə qədər ki, onlar yalnız buna müraciət edirlər böyük şirkətlər işdə xırda şeylərin olmadığını başa düşənlər.

BİZ ARTIQ 29.000-DƏN ARTIQ.
YANDIRMAQ

Hesablama təlimatı

Beləliklə, NPS indeksinin (Net Promoter Score / Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi) hesablanmasının ən addımlarına keçək.

Addım 1 - Sorğu keçirin

İlk addım ən azı 30-50 müştəri ilə müsahibə aparmaqdır. Anket keçirmək üçün bir çox variant var. İndi onlardan bir neçəsini təsvir edəcəyəm.

Telefon sorğusu. Siz artıq yaxşısınız və müştərilərinizin kontaktlarını toplayırsınız? Və onları vahid müştəri bazasına çevirmək?

Hələ də "tankda" olan və yalnız fikirlərini toplayanlar üçün, orada ən vacib olan və heç nəyi qaçırmamaq haqqında bir məqalə yazdım.

Əhəmiyyətli. Sorğu tamamilə müstəqil şəxs tərəfindən aparılmalıdır. Və ya "Xidmət direktoru". Bilmirəm niyə, amma insanlar bu ifadəni eşidən kimi həqiqət onların içindən tökülməyə başlayır.

Müştərilər üçün anketlər. Burada, bir nümunə olaraq, sorğu üçün əsaslar -. kimi istifadə edin texniki tapşırıqlar bir dizayner üçün, korporativ üslubunuzda bəzəyin.

Onlayn sorğu. Alternativ olaraq, sadəcə doldurduğunuz cavablarla onlayn sorğular yaradan xüsusi xidmətlərdən istifadə edə bilərsiniz.

Hesablamaları xidmətə buraxın, o bunu avtomatik edəcək. Bu, çox rahatdır və çox vaxta qənaət edir.
Məsələn, SurveyMonkey sizə bu işdə kömək edə bilər.

Və hamısı ona görə ki, indi belə sorğuları (indi funksionallıq imkan verir) birbaşa saytlarda keçirə bilərsiniz sosial şəbəkələr insanların özlərini daha rahat hiss etdikləri və sizə cavab verməyə daha çox hazır olduqları yer.

Sorğunu dəqiq necə keçirəcəyiniz sizə bağlıdır. Sizin üçün ən əlverişli və nişinizə uyğun olan üsulu seçin.

Əhəmiyyətli. Heç bir halda respondentlərə heç bir ipucu verməyin, əks halda siz sadəcə olaraq bütün sorğunu öldürəcəksiniz.

Addım 2 - Nəticələri qeyd edin

Yaddaşınız nə qədər yaxşı olsa da, bütün nəticələri qeyd edin. 5 müştəriyə zəng edib hər şeyi təfərrüatı ilə xatırlayanda başqa şey, onların sayı 100-dən çox olanda başqa şey.

İdeal olaraq, bütün bu məlumatları CRM sisteminizdə müştəri kartına əlavə etsəniz, lakin excel və ya notepad də işləyəcək.

Addım 3 - Müsahibləri bölüşdürün

Müsahibə etdiyiniz bütün müştərilər 3 kateqoriyaya bölünməlidir. Tezliklə bunun nə üçün lazım olduğunu öyrənəcəksiniz, amma hələlik amansızlıqla paylaşın:

1. 9-10 - promouterlər və ya dəstəkçilər, yəni məhsulunuzu / şirkətinizi / brendinizi bəyənən və onu dostlarına və tanışlarına tövsiyə etməyə hazır olan insanlar;
2. 7-8 neytral, başqa sözlə passiv müştərilərinizdir. Onlar hər şeydən razıdırlar, amma sizə tövsiyə etməyə hazır deyillər;
3. 0-6 - tənqidçilər, yəni məhsulunuzdan və ya şirkətinizdən razı olmayan və dostlarına tövsiyə etməyəcək insanlar.

Hər bir promouterin biznesinizə əlavə bir müştəri gətirməsinə zəmanət verilir. Buna tam əmin ola bilərsiniz.

Tənqidçi, əksinə, işinizdən 4-ə qədər müştərini çıxaracaq. Üstəlik, onun sorğuda nə cavab verdiyinin (0 və ya 6) heç bir əhəmiyyəti yoxdur, əgər o, tənqidçilər kateqoriyasına düşmüşdürsə - bu, işiniz üçün çox, çox pisdir.

Xüsusən də internet dövründə xəbərlər, hətta daha çox şikayətlər işıq sürətindən daha sürətlə yayılır.

Addım 5 - NPS hesablayın

Son mərhələ sadiqlik indeksinin özünün hesablanmasıdır. Bunun üçün sadə bir formula var:

Hamısı budur. İndi siz şirkətinizdə nps müştəri loyallığı indeksini bilirsiniz. Artıq yazdığım kimi, Rusiyada bu göstəricini az adam ölçür. Və çox boş yerə.

Məsələn, ABŞ-da bunu az-çox özünə hörmət edən istənilən şirkət edir. Təsadüfi deyil, çünki Stenford Universitetinin araşdırmalarına görə, şirkətin NPS-i nə qədər yüksəkdirsə (yəni 100-ə yaxındır), bir o qədər uğurlu inkişaf edəcəkdir.

Bu olduqca məntiqlidir - hər hansı bir şirkətin uğuru birbaşa müştərilərinin sədaqətindən asılıdır və ya rus atalar sözünü işlətmək üçün: “Bunu düzgün et, yaxşı olacaq!”.

Ən yaxşı tərəfi odur ki, bu indeksi hesablamaq üçün müştərinizin kim olmasının əhəmiyyəti yoxdur. İstər qatar stansiyasında şawarma satarsınız, istərsə də 15 milyon dollara raketlər üçün avadanlıq təmin edərdiniz.

Sistem tamamilə universaldır və istənilən şirkət üçün işləyir, istər b2b, istərsə də xidmətlər və bəlkə də b2c.

Bonus

Məncə, siz belə bir insan tanıyırsınız. Əlbəttə ki, Rusiyada İqor Mann çoxdan "marketinq" sözü ilə əlaqələndirilir.

Və bir müddət əvvəl biz Rusiyanın 1 nömrəli marketoloqu ilə müsahibə aldıq (baxmayaraq ki, Federal Antiinhisar Xidməti onun belə adlandırılmasını qadağan etmişdi). Satışları artırmağın ilk pulsuz yolları arasında İqor istehlakçı loyallığı indeksini adlandırdı.

Ən təəccüblüsü odur ki, bu göstəricinin ölçülməsi satışlara gecikmiş anda deyil, burada və indi deyilənlərə müsbət təsir göstərir.

Yəni insanlar sizi xatırlamağa başlayır və müvafiq olaraq təkrar alışlar edirlər.

İndi şok təfərrüatlar üçün. Bir avtomobil xidmətini təsəvvür edin. Olduqca yaxşı və təmiz. NPS indeksini ölçən 10 qutu var. Cəfəngiyyat? Ola bilməz? Nə üçün!?

Amma Komsomolsk-na-Amurdan olan müştərimiz bu cəfəngiyat və lazımsız hərəkəti hesab etmir. Üstəlik, o, hər telefon sorğusundan sonra öz xidmətləri üçün təxminən 7-8 müştərinin qeydiyyatdan keçdiyini aşkar etdi.

Budur, heç vaxt istifadə etmədiyiniz satışları artırmaq üçün pulsuz bir vasitədir.

Əsas haqqında qısaca

Məlumatın sizin üçün daha yaxşı düzəldilməsi üçün bu mövzuda qısa bir video izləməyi təklif edirəm.

Xülasə, sizə nə məsləhət verə bilərəm? Şirkətinizdə istehlakçı loyallığı indeksini öyrənmək üçün sorğu keçirin,

• 50-dən yuxarıdırsa, o zaman, prinsipcə, şirkətinizdə hər şey pis deyil, ancaq böyümə üçün həmişə yer var;
• Əgər 50-dən aşağıdırsa, təcili olaraq müştəri diqqətinə investisiya qoymağa başlayın.

Və burada bir nümunə var: Vimpelcom (aka Beeline) sistematik olaraq NPS səviyyəsinə nəzarət edir.

Bəs niyə mən, 2014-cü ildə şirkətdəki müştəri sədaqəti indeksi onların bütün tarixində ən aşağı oldu.

Lakin, vaxtında görülən tədbirlər sayəsində onlar nəinki NPS səviyyəsini bərpa edə, həm də onu böyük üç oyunçu arasında ən yüksək səviyyəyə qaldıra bildilər. mobil rabitə(“Megafon”, “MTS” və “Beeline”).

P.s. Yeri gəlmişkən, mən indi “Komsomolskaya Pravda”nın İrkutsk bölməsinin tənqidçiləri kateqoriyasında olduğum üçün nəzəri olaraq onlardan 4 müştəri oğurlamalıyam (indiki və ya gələcək).

Baxın, rəhbərlik bu yazını görüb özünə gələcək ki, müştərinin ilk əməliyyatda nə qədər pul gətirməsinin fərqi yoxdur, 3000 və ya 30.000 rubl. Önəmli olan tək şey ondan sonra sadiq olub-olmamasıdır.

Biznesdə ən vacib nədir? Əlbəttə ki, sizə müntəzəm olaraq pul ödəyəcək və şirkətinizi tanıdığı hər kəsə tövsiyə etməyə hazır olan məmnun müştəri. Müştərilərin şirkətə sədaqətini ölçməyin ən ümumi yollarından biri də NPS indeksidir.

NPS nədir

İngilis Net Promoter Hesabından olan NPS loyallıq indeksi xalis təşviqatçı indeksi kimi tərcümə edilə bilər. NPS bir şirkət və ya məhsulu tövsiyə etmək istəyinin ölçüsüdür. Şirkətin promouteri şirkəti tövsiyə etməyə hazır olan şəxsdir. NPS bəzən Frederik Reyxeldin Sadiqlik İdarəetmə Texnikası olaraq adlandırılır.

NPS Sadiqlik İndeksi, ilk dəfə 2003-cü ildə Frederik Reycheld tərəfindən tərtib edilmiş nisbətən yeni bir inkişafdır. Onun NPS haqqında məqaləsi Harvard Business Review tərəfindən dərc edilib və burada müştəri loyallığı və şirkətin mənfəətinin artımından bəhs edilir. Daha sonra Reycheld gəlir və müştəri loyallığı arasındakı əlaqəni təsvir etməyə davam etdiyi Həqiqi Mənfəət və Həqiqi İnkişaf Kitabı nəşr olundu.

NPS niyə lazımdır

Reycheld öz nöqteyi-nəzərini müxtəlif biznes sektorlarında təmsil olunan 400-dən çox şirkət üzərində aparılan araşdırmaya əsaslandırıb. Əsas mövzu şirkətin və sənayenin artım tempini NPS indeksi ilə müqayisə etmək olub. Ən təəccüblü münasibət, xidmət səviyyəsinin vacib olduğu şirkətlərdə tapıldı, çünki müştəri tez-tez şirkət nümayəndələri ilə ünsiyyət qurur, məsələn: sərnişin hava nəqliyyatı, sığorta və avtomobil icarəsi. Gələcəkdə bir çox böyük şirkətlər öz işlərində NPS sadiqlik indeksindən istifadə etməyə başladılar.

Rüblük NPS dəyişiklikləri şirkətlərə özlərini əsas rəqibləri ilə müqayisə etməyə və şirkətin istifadə etdiyi tədbirlərin nə qədər effektiv olduğunu anlamağa kömək edir.

Rusiya telekommunikasiya bazarının əksər əsas oyunçuları NPS-ni ölçürlər. Beləliklə, "Böyük Üçlük" operatorları arasında Beeline 2013-cü ildə ən aşağı NPS-ə sahib idi. Bununla belə, 2014-cü ildə elan edilmiş müştəri mərkəzli strategiya sayəsində şirkət bu rəqəmi yüksəltməyə və MTS-ə yaxınlaşmağa müvəffəq olub. CEO Vimpelcom Mixail Slobodin.

“2013-cü ilin dördüncü rübündə təəssüf ki, bizi tövsiyə edənlərlə qəti şəkildə tövsiyə etməyənlər arasında tarixi antirekord balansı qeydə aldıq. Rəqiblərimizlə fərq sadəcə olaraq fəlakətli idi. İndi biz artıq bu barədə danışa bilərik - sonra bu barədə təvazökarlıqla susduq. Bir ildən çox əvvəl mövcud olan boşluq, sənayedə buna sadəcə icazə verilə bilməz. Və bu, əslində, bizim əsas müştəri bazamızın xaricə axınında öz əksini tapdı. 2014-cü ildə müştərinin bizə yenidən etibar etməsinə və buxurdan cəhənnəm kimi bizdən qaçmasına son qoymağa sərmayə qoyduq. Və son dörd rüb ərzində biz son beş ildə VimpelCom tarixində ilk dəfə olaraq bu göstəricini ardıcıl olaraq yaxşılaşdırdıq. İndi biz demək olar ki, MTS ilə bərabərik, Megafon-a bir az qaldı,- Slobodkin "Vedomosti"yə müsahibəsində deyib.

NPS-i necə ölçmək olar

NPS indeksini ölçmək üçün 10 suala qədər kiçik bir sorğu aparılır. Suallardan biri belə səslənir: şirkət/məhsul/xidmət tövsiyə etməyə nə dərəcədə hazırsınız. İştirakçı 1-dən 10-a qədər bir dəyər daxil etməlidir. Sorğunun nəticələrinə görə, bütün iştirakçılar 3 qrupa bölünür:

• 10-9 bal - promouterlər, tövsiyə etməyə hazır olan sadiq müştərilər;
• 9-7 bal - passiv, ümumiyyətlə razı, lakin tövsiyə etməyə hazır deyil;
• 0-6 bal - narazı, qətiliklə tövsiyə etməyəcəyəm

NPS indeksi aşağıdakı düsturla hesablanır:

NPS = promouterlərin payı - narazıların payı

NPS indeksi on il ərzində bazarı dəyişdirəcək dinamik inkişaf edən şirkət yaratmaq yolunda sadiq köməkçidir.

eNPS nədir

English Employee Net Promoter Score-dan eNPS işçilərin loyallığının indeksidir. Bir müddət əvvəl, NPS indeksinin inkişafı ilə yanaşı, işçilər arasında abreviaturaya işçi sözünü əlavə edərək eNPS adlı sorğular keçirməyə başladılar.

İstənilən menecer bilir ki, şirkətin xarici müştəriləri və daxili (işçiləri) var və daxili müştəri nə qədər razıdırsa, xarici müştərilər də razıdır. Mövzuya daha əvvəl toxunmuşdu. eNPS indeksi şəxsi heyətinizin promouter olmağa necə hazır olduğunu anlamaq üçün əla vasitədir. Yüksək eNPS NPS-ni əhəmiyyətli dərəcədə azaltmağa kömək edəcək, yəni işə qəbul və işə qəbul zamanı pula qənaət edirsiniz.

NPS kimi, işçilərin sədaqət indeksinin də ən azı rübdə bir dəfə qiymətləndirilməsi tövsiyə olunur. Bu, şirkətinizin hara getdiyi barədə fikir verəcəkdir. Bundan əlavə, göstəricini təkcə bütün şirkət üçün deyil, həm də ayrı-ayrı bölmələr üçün qiymətləndirməyə dəyər. eNPS indeksinin dəyəri birbaşa nəzarətçi tərəfindən böyük dərəcədə təsirlənir.