Nps in welchen Einheiten gemessen wird. NPS-Index

Die meisten Unternehmen konzentrieren sich zu sehr auf wachsende Kunden und wachsende Gewinne. Es ist jedoch sehr wichtig zu verstehen, dass es wie das Fischen mit einem löchrigen Netz ist. Es scheint, dass Sie es geschafft haben, viele Fische zu "fangen", aber als Ergebnis bleibt Ihnen nichts übrig.

Nicht die Kundenbindung ist das Ziel, sondern die Bindung der Verbraucher an das Unternehmen. Das Problem ist, dass dieser Indikator sehr schwer zu messen ist, da er nicht quantitativ ist. Glücklicherweise gibt es eine Blaupause, die Ihnen hilft, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen und langfristige, lohnende Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Darüber hinaus können Sie ihre Loyalität zu Ihrer Marke vorhersagen.

Dieser Artikel konzentriert sich auf die grundlegenden Konzepte, die mit einem solchen Indikator wie dem Verbrauchertreueindex (NPS, Net Promoter Score) verbunden sind. Sie erfahren, wie Ihnen eine einfache Umfrage mit nur einer Frage dabei helfen kann, Ihre Kundenzufriedenheit zu messen. Sie lernen, wie Sie mit der Anwendung beginnen und sich weiter bewerben können dieser Indikator in ihren Marketingkampagnen.

Methodik der Loyalitätsmessung

Der Begründer der NPS-Messmethodik ist Frederik Reicheld. Seine Forschung wurde in der Harvard Business Review in einem Artikel mit dem Titel „One Number You Need to Grow“ veröffentlicht. Darin kritisierte Reicheld traditionelle Kundenzufriedenheitsumfragen. Er sagte, dass sie alle nicht erlauben, "auf dem Laufenden zu bleiben" und einzuschätzen, wie glücklich die Käufer sind.

Als Ergebnis entwickelten Reicheld und seine Kollegen ein vereinfachtes Schema, das Verbraucherreaktionen und -verhalten verknüpfte.

Im Mittelpunkt der Messung des Verbraucherloyalitätsindex steht die Überzeugung, dass Loyalität nichts anderes ist als die Bereitschaft einer Person, ein Unternehmen erneut zu kontaktieren und, was noch wichtiger ist, ihren Freunden ein Produkt oder Unternehmen zu empfehlen. Dieser Indikator wird sehr einfach bestimmt. Wir werden jetzt darüber sprechen.

So führen Sie eine Umfrage durch

Der NPS ist also ein Index, der den Wunsch eines Verbrauchers misst, die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens seinen Freunden zu empfehlen. Um es zu berechnen, müssen Sie den Kunden zwei Fragen stellen:

1. Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ein Produkt (eine Dienstleistung) unseres Unternehmens Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?
2. Was genau hat Ihre Antwort beeinflusst?

Als nächstes müssen Sie eine Umfrage erstellen und an Ihre Kunden senden. Typischerweise werden solche Fragebögen per E-Mail verschickt, per SMS verschickt, im Formular angeboten oder telefonisch erfragt. Idealerweise sollte die Umfrage in weniger als 24 Stunden abgeschlossen sein.

Sobald Ihre Kunden beide Fragen beantwortet haben, müssen Sie sie basierend auf ihrer Bewertung in die folgenden Kategorien einteilen:

• 9-10: Markenanhänger (Promotoren). Sie schätzen die Produkte Ihres Unternehmens und empfehlen sie ihren Freunden und Kollegen. Sie tätigen auch häufig Wiederholungskäufe. Diese Kunden sind die wertvollsten.
• 7-8: Neutrale Verbraucher (Passive). Sie verbreiten keine negativen Bewertungen über Ihr Unternehmen, aber wenn jemand sie macht, mehr profitables Angebot- Ihre Dienste ablehnen. Solche Kunden empfehlen Sie nicht oft an ihre Freunde weiter.
• 0-6: Kritiker. Sie sind unzufrieden mit der Qualität der Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens und wollen Ihren Ruf ruinieren, indem sie negative Bewertungen verbreiten.

Wie berechnet man den NPS?

Basierend auf den Daten zur Zielgruppensegmentierung (siehe vorheriger Abschnitt) kann der Verbrauchertreueindex mit einer einfachen Formel berechnet werden:

NPS = (% Markenanhänger) - (% Kritiker)

Der Wert, den Sie erhalten, liegt zwischen -100 und 100. Wenn der Verbrauchertreueindex 100 beträgt, bedeutet dies, dass absolut alle Ihre Kunden Fans Ihrer Marke sind ( Best-Case-Szenario). Wenn dieser Indikator gleich -100 ist, werden Sie im Gegenteil von allen Ihren Kunden kritisiert (Worst-Case-Szenario).

Warum lohnt es sich, den Verbrauchertreueindex zu verfolgen?

Eine regelmäßige Verfolgung des Verbrauchertreueindex ist erforderlich, da dieser Indikator:

• einfach zu verstehen - dieses System sehr einfach zu verstehen und an Ihr Unternehmen anzupassen;
• einfach zu berechnen - die Umfrage ist sehr kurz und Ihre Kunden können die vorgeschlagenen Fragen schnell und einfach beantworten;
• gibt Feedback von praktischem Wert;
• hilft bei der Identifizierung des Zielgruppensegments (wenn Sie die erhaltenen Informationen mit kombinieren);
• ermöglicht es Ihnen, einen Plan zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen zu entwickeln;
• wird dazu beitragen, einen "Kundenkult" in Ihrem Unternehmen aufzubauen - jede Abteilung wird darauf abzielen, lange und fruchtbare Beziehungen zu Kunden aufzubauen;
• gibt Ihnen Wettbewerbsvorteile- Die auf der Grundlage der NPS-Analyse gezogenen Schlussfolgerungen ermöglichen Ihnen schnelle Entscheidungen, während Ihre Konkurrenten mehrere Monate darauf warten müssen;
• ist für jedes Unternehmen verfügbar - die Durchführung solcher Umfragen wird das Budget nicht stark beeinträchtigen, und Sie werden in der Lage sein, die Verbraucherstimmung "am Puls der Zeit zu halten".

Verwenden Sie den NPS-Score, um Ihr Unternehmen auszubauen

1. Nachhaltiges Wachstum und Kundenbindung

• Umfangreiche Untersuchungen haben gezeigt, dass der NPS einer der wichtigsten Wachstumsindikatoren ist. Ist er höher als der der Wettbewerber, bedeutet dies, dass Ihr Unternehmen einen größeren Marktanteil hat.
• Laut einer Gartner-Studie haben 65 % der Start-up-Unternehmen bereits einen fertigen Kundenstamm. Die Gewinnung neuer Kunden kostet 5-mal mehr als die Bindung alter Kunden. Der Customer Loyalty Score ist eine kostengünstige Methode, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu messen.
• NPS kann als Entwicklungskennzahl verwendet werden, um das aktuelle Wachstum eines Unternehmens in nachhaltiges Wachstum umzuwandeln.

2. Vertriebsmanagement

• Der Verbraucherzufriedenheitsindex kann verwendet werden, um Entscheidungen über das Produkt des Unternehmens selbst zu treffen.
• Mit NPS können Sie basierend auf . Sie können sehr schnell Feedback erhalten und Änderungen am Marketingprozess vornehmen.

3. Vermarktung

• Untersuchungen von Verizon zeigen, dass 85 % der Neukunden von kleine Unternehmen Dank an . Wenn Sie Ihren NPS hoch halten, können Sie mehr Kunden erreichen, ohne Geld für Werbung und Marketingkampagnen auszugeben.
• Der Consumer Loyalty Index hilft Marketingfachleuten, die Stimmung und Meinung der Kunden zu messen und dann allen Teammitgliedern Feedback zu geben. So können alle Abteilungen des Unternehmens harmonischer zusammenarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen - die Kundenzufriedenheit.
• NPS kann Ihnen in Kombination mit Analysetools dabei helfen, das Verbraucherverhalten vorherzusagen und sogenannte Verhaltensmuster zu erstellen.

4. Mitarbeiterpotentialmanagement

• Ein Kundenloyalitäts-Score kann Ihnen dabei helfen, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu ermitteln. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die im Dienstleistungssektor tätig sind.
• NPS kann auch verwendet werden, um einen neuen Unternehmenskulturvektor auszuwählen. Außerdem können Sie mit Hilfe dieses Indikators die Meinung Ihrer Mitarbeiter zur neuen Unternehmenspolitik erfahren.

5. Allgemeine KPIs und Berichterstattung

• Sie können den NPS als einzige Kennzahl für die Kundenzufriedenheit verwenden. Dazu muss der Indikator laufend gemessen und quartalsweise berichtet werden. Dies wird Ihnen helfen, aussagekräftige Einblicke zu gewinnen und einen langfristigen Plan für die Entwicklung des Unternehmens zu erstellen.
• Verbindet man den NPS mit Jahresabschlüssen, dann kann man einen Rückschluss auf den allgemeinen Entwicklungsstand des Unternehmens ziehen. Wenn zum Beispiel die Gewinne wachsen und der NPS sinkt, dann ist das ein alarmierendes Zeichen für die langfristigen Entwicklungsperspektiven.

6. Vorteile des Verbrauchertreueindex

• Steigerung des Gewinns pro Kunde: Markentreue neigen dazu, mehr für die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens auszugeben als der durchschnittliche Kunde.
• Laufende Kosten reduzieren: Markenanhänger sind tolerant und tolerant gegenüber Problemen, die im Unternehmen auftreten, sodass sie sich weniger beschweren. Dies trägt dazu bei, die Wartungskosten zu senken. Darüber hinaus nehmen treue Kunden ab, wenn sie positives Feedback verbreiten.
• Reduzierung der Kundenabwanderung: Indem Sie die Anzahl neutraler Kunden und Kritiker reduzieren, können Sie die Kundenabwanderung reduzieren.
• Motivation für Mitarbeiter: Alle Abteilungen des Unternehmens arbeiten zusammen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.

Erhöhung des Kundenlebenszykluswerts

Nur 14 % der Kunden nutzen die Dienstleistungen des Unternehmens nicht mehr, weil sie mit der Servicequalität oder dem Produkt selbst nicht zufrieden sind. 69 % der Verbraucher nutzen ein Unternehmen nicht mehr, weil sie das Gefühl haben, vergessen worden zu sein.

Die meisten unzufriedenen Kunden werden sich nie direkt beschweren. Sie werden einfach stillschweigend gehen und dann anfangen, negative Bewertungen online zu hinterlassen. Deshalb ist es so wichtig, jederzeit mit Ihren Kunden „in Verbindung“ zu bleiben.

Durch die kontinuierliche Messung des NPS können Sie diejenigen Kunden identifizieren, die:

• die Dienste des Unternehmens ablehnen werden;
• bereit, als „Befürworter“ der Marke zu agieren;
• Sehen Sie Mängel in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, aber sprechen Sie nicht darüber.

Mit diesen wertvollen Informationen können Sie vorbeugen.

Wann eine Umfrage durchführen?

Oft hängt die Effektivität einer NPS-Kampagne nicht davon ab, wie Sie Fragen stellen, sondern wann Sie sie stellen. Hier sind ein paar "richtige Dinge":

1. Nachdem der potenzielle Kunde den kostenlosen Testzeitraum genutzt hat (Post Free Trial). Wenn die Testphase abgelaufen ist und der Kunde die kostenpflichtige Version nicht erwerben möchte, ist dies ein Zeichen dafür, dass er interessiert, aber noch nicht ausreichend in den Kaufprozess eingebunden ist. Warum bitten Sie ihn nicht, Ihnen Feedback zu geben, um herauszufinden, was schief gelaufen ist?

2. Bevor der Auftraggeber die Leistungen des Unternehmens endgültig ablehnt (Exit Survey). Der Preis ist für einen Menschen nur dann ein abstoßender Faktor, wenn er den Wert des Produkts nicht sieht. Wenn ein Kunde beschließt, seine Beziehung zu einem Unternehmen abzubrechen, nachdem er seine Dienste bereits eine Weile in Anspruch genommen hat, bedeutet dies, dass Sie etwas falsch machen. Anstatt ihn einfach gehen zu lassen, können Sie ihn wieder ansprechen, indem Sie ihn bitten, an einer Umfrage teilzunehmen. Selbst wenn dieser Kunde trotzdem geht, können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen.

Kriterien zur Bewertung des Konsumentenbindungsindex

Sie können keine objektiven Schlüsse ziehen, wenn Sie sich nur Ihren Kundenbindungswert ansehen. Dabei ist die Stellung des Unternehmens im gewählten Geschäftsbereich zu berücksichtigen. Beispielsweise kann der NPS eines großen Geschäfts 30 betragen, aber es ist immer noch der schlechteste auf dem Markt. Gleichzeitig wird der NPS des Telekommunikationsunternehmens 32 betragen, und es wird unter den Wettbewerbern führend sein.

Welche Faktoren beeinflussen die NPS-Bewertungskriterien? Woher wissen Sie, ob Ihr Kundenbindungswert gut ist? Zunächst einmal gibt es drei Faktoren, die die Kriterien für die Bewertung des Verbraucherbindungsindex beeinflussen:

1. Wettbewerbsniveau

Wenn Sie in einer hart umkämpften Branche wie Versicherungen, Banken oder medizinische Versorgung tätig sind, wird ein durchschnittlicher NPS als normal angesehen. Aber wenn Ihr Unternehmen nur in einem kleinen Marktsegment tätig ist (z. B. Elektroautos oder drahtlose Kopfhörer), müssen Sie sicherstellen, dass Ihr NPS hoch genug ist. Dies ist ein Indikator dafür, dass Ihr Angebot einzigartig ist und Ihre Kunden Ihre Marke positiv wahrnehmen.

Optimaler NPS für verschiedene Bereiche Unternehmen: Banken (0), Autoversicherungen (22), Kranken- und Lebensversicherungen (27), Fluggesellschaften (36), Tourismus (38), Hotels (43), Online-Shopping (45), Online-Dienste (48).

2. Toleranz

Die Kundentoleranz ist ein weiterer Schlüsselfaktor, der die NPS-Bewertungskriterien bestimmt. Dies liegt an der Tatsache, dass die Menschen entschieden wissen, wie gut das Produkt oder die Dienstleistung ist, die sie regelmäßig nutzen.

Um zu veranschaulichen, wie sich dieser Faktor auf den NPS auswirkt, müssen Sie ein Beispiel geben. Der Consumer Loyalty Index von Verizon liegt bei 38, was wie ein sehr durchschnittlicher Wert erscheinen mag, aber dieses Unternehmen nimmt eine der führenden Positionen im Markt ein. Im Vergleich dazu haben ihre Konkurrenten (AT&T und MediaCom) Punktzahlen von 15 und 22. Diese niedrige Punktzahl ist nicht auf den Mangel an qualitativ hochwertigem Service des Unternehmens zurückzuführen. Das bedeutet, dass diese Firmen in einem sehr wettbewerbsintensiven Umfeld agieren, in dem die Kunden absolut nicht bereit sind, auch nur geringfügige „Fehler“ in der Servicequalität zu tolerieren.

3. Hindernisse

Normalerweise kann es sich eine Person nicht leisten, das gekaufte Produkt zu verbessern ("zu pumpen") oder die Dienste eines anderen Unternehmens ohne gewisse finanzielle Verluste in Anspruch zu nehmen. Um in seinen Entscheidungen konsistent zu erscheinen, zieht es der Kunde daher vor, an derselben Marke festzuhalten.

SaaS-Unternehmen stehen ständig vor diesem Problem. Um Kunde einer dieser Firmen zu werden, müssen Sie einen bestimmten Betrag einzahlen, daher ist es für ein Unternehmen sehr schwierig, seine Kunden zu halten und ihre Loyalität aufrechtzuerhalten. Insofern wird der NPS-Indikator von SaaS-Unternehmen auf „unterdurchschnittlichem“ Niveau gehalten.

Was gilt als guter Indikator für den NPS?

Es gibt also keine quantitativer Indikator, was als gut bezeichnet werden kann, da dieser Wert je nach Branche variiert. Aber es gibt ein paar Fragen, die Sie sich stellen können, um zu verstehen, wie hoch Ihr Kundenbindungsindex ist:

1. Ist mein NPS höher als der meiner direkten Konkurrenten? Wenn ja, dann ist dies ein guter Indikator. Dies reicht jedoch nicht aus, um Ihr Unternehmen als erfolgreich zu bezeichnen.
2. Steigt mein NPS? Wenn der Verbrauchertreueindex nach 3-6 Monaten gewachsen ist, dann ist dies ein guter Indikator.
3. Liegt mein NPS über Null? Wenn Ihr NPS bei -50 liegt, also höher als bei Ihren Konkurrenten, ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Ein so niedriger NPS ist ein Zeichen dafür, dass Ihre Kunden nicht zufrieden sind.

Es muss daran erinnert werden, dass der Verbrauchertreueindex nicht wörtlich genommen werden sollte. Die meisten Unternehmen sind einfach besessen von Wachstumsraten und tun alles Mögliche und Unmögliche, um Leistungsindikatoren wachsen zu lassen. Der NPS ist keine quantitative Kennzahl. Es ist vielmehr ein qualitativer Indikator, der zum Nachdenken anregt.

Obwohl der NPS behauptet, der neue Standard zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität zu sein, wurde er im Allgemeinen wegen seiner Einfachheit kritisiert. Einige Experten behaupten, dass der Index kein genaues Bild darüber wiedergibt, wie zufrieden die Kunden eines Unternehmens sind, und weisen beispielsweise darauf hin, dass Unternehmen mit demselben NPS unterschiedliche Prozentsätze an Anhängern, neutralen Verbrauchern und Kritikern haben können. Daher müssen sich Unternehmer nicht auf den Indikator selbst konzentrieren, sondern darauf, was diese Zahlen ihnen sagen.

Was ist nach der NPS-Messung zu tun?

Dieser Abschnitt fasst die Ziele der Messung des Loyalitätsindex zusammen und schließt auch den Empfangszyklus Rückmeldung von Kunden. Diese integrative Strategie wird Ihnen ein konsistentes Wachstum ermöglichen und die Kundenabwanderung im Auge behalten.

1. Kritiker: Machen Sie eine persönliche Note

Laut einer Studie von Lee Resources sind 70 % der Kunden bereit, die Dienste des Unternehmens erneut in Anspruch zu nehmen, wenn eine unangenehme Situation zu ihren Gunsten gelöst wird. Ihr Ziel hier ist es, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich interessieren.

Die meisten Unternehmen glauben, dass die Kundenkategorie „Kritiker“ nicht zu überzeugen ist. Dies ist jedoch keineswegs der Fall. Tatsächlich sind diejenigen Kunden, die ihre Beziehung zum Unternehmen beenden und negative Bewertungen verbreiten möchten, die zukünftigen Anhänger Ihrer Marke. Sie wollen nur, dass Sie ihnen Aufmerksamkeit schenken und ihr Problem lösen.

Vielleicht helfen Ihnen E-Mails mit Fragen zu möglichen Problemen und Lösungsmöglichkeiten dabei, verlorene Kunden zurückzugewinnen, zum Beispiel:

• Was würden Sie gerne mit unserem Produkt machen, können es aber nicht?
• Könnten Sie eine ideale Lösung für Ihr Problem formulieren, die Sie vollständig zufrieden stellen würde?
• Wenn Sie einen Zauberstab hätten, welche Änderungen würden Sie am Produkt vornehmen?

Sobald Sie Feedback erhalten haben, können Sie die folgenden Maßnahmen ergreifen, um Ihre Kunden zu halten:

• geben Sie ihnen Anweisungen (wenn Ihr Produkt die gewünschte Funktion hat);
• den Testzeitraum verlängern und Zugriff auf Premium-Funktionen gewähren;
• einen Drittanbieter-Service anbieten, der bei der Lösung ihres Problems helfen würde.

Indem Sie Lösungen für Probleme anbieten, können Sie Kritiker zu Markenanhängern machen.

2. Passive Verbraucher: Engagieren Sie sich, bevor sie gehen

Passive Kunden sind eine sehr interessante Kundenkategorie: Sie lieben Ihr Produkt nicht, aber sie hassen es auch nicht. Es scheint, dass sie nur darauf warten, dass etwas Gutes oder Schlechtes passiert, um eine bestimmte Entscheidung zu treffen.

Passive Verbraucher sind jedoch nicht geneigt, darauf zu reagieren Offene Fragen und Unternehmern Feedback geben. Beispielsweise stellte Zendesk fest, dass nur 37 % dieser Kundenkategorie auf eine Umfrage geantwortet haben. Während 50 % der Kritiker und 55 % der Befürworter des Unternehmens ihre Meinung über die Dienstleistungen des Unternehmens gerne teilen.

Es scheint, als könnten passive Verbraucher den Ruf Ihrer Marke nicht ruinieren. Aber sie, wie Kritiker, werden Ihre Dienste eher ablehnen. Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen können, um diese Kunden zu halten:

• Indem Sie Rabatte oder Upgrades anbieten, können Sie passive Verbraucher wieder in den Kaufzyklus einbeziehen.
• Senden Sie ihnen einführende Bedienungsanleitungen: Sie werden möglicherweise aufgrund eines ungünstigen ersten Eindrucks nicht in den Kaufprozess einbezogen, wodurch sie die Website nie wieder besuchen. Sie können ihnen regelmäßig verschiedene Broschüren zusenden, die sie über die neuesten Versionen oder neuen Funktionen Ihres Produkts informieren.

3. Markenanhänger: Zeigen Sie Ihre Wertschätzung

Markentreue sind ohne Zweifel die idealen Kunden für jedes Unternehmen. Doch die meisten Firmen halten sie vergebens für selbstverständlich. Sie unternehmen keinen Versuch, die Kunden zu belohnen oder ihnen zu danken, die ihnen das meiste Einkommen bringen.

Dankbarkeit wird zweifellos dazu beitragen, Ihre Beziehung zu dieser Käuferkategorie zu stärken und auch zur Entwicklung des Unternehmens beitragen.
Folgendes können Sie dafür tun:

Laut Statistik beträgt der durchschnittliche Anteil der Personen, die auf eine NPS-Umfrage antworten, 60 %. Somit wird jedes Unternehmen mindestens 40 % der Kunden haben, die den Fragebogen nicht beantwortet haben. Überraschenderweise lehnt diese Kundengruppe laut mehreren Studien die Dienstleistungen Ihres Unternehmens in Zukunft eher ab als andere.

Tatsächlich ist es wahrscheinlicher, dass Sie einen Kritiker erneut ansprechen, als einen Kunden zu überzeugen, der nicht an der Umfrage teilgenommen hat. Wenn keine Maßnahmen ergriffen werden, hören in der Regel 40-70 % dieser Personen innerhalb der nächsten 6 Monate auf, das Unternehmen zu kontaktieren.

Die einzige Möglichkeit, sie zu interessieren, sind die oben beschriebenen Methoden. Für sie eignen sich die gleichen Taktiken wie für Kritiker und gleichgültige Verbraucher.

Fazit

Das Sammeln von Informationen darüber, wie Kunden über Ihre Marke denken, ist ein wesentlicher Bestandteil einer langfristigen Wachstumsperspektive. Natürlich hat der Verbraucherloyalitätsindex seine Nachteile, aber sie können durch die aktive Implementierung effektiver Metriken überwunden werden.

Ich habe NPS-Fragebögen auf den Websites großer Banken und Online-Shops gesehen und SMS mit Umfragen von Betreibern erhalten Mobile Kommunikation. Die erste Reaktion besteht darin, zu einem Vermarkter zu gehen und die Aufgabe zu stellen, einen Indexzähler für die Verbrauchertreue auf Ihrer Website zu implementieren. Ich bin sicher, dass das viele Leute tun.

Der Zweck dieses Artikels ist es, vor einem gefährlichen Fehler im Marketing zu warnen: der gedankenlosen und falschen Implementierung des NPS-Fragebogens.

Warum Sie einen Net Promoter Score brauchen

Beratungsmitarbeiter Fred Reicheld analysierte am meisten die Kundenloyalität verschiedene Firmen in den USA: Passagierlufttransport, Versicherung, Autovermietung. Hunderte von Unternehmen, Arbeitsplänen und Tausende von verschiedenen Fragebögen. Infolgedessen gibt es keine Möglichkeit, die Kundenloyalität mehrerer Unternehmen im selben Bereich zu vergleichen.

Als Alternative schlug Fred vor, einen Fragebogen mit einer einzigen Frage zu erstellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ und einer Zehn-Punkte-Skala.

Der Vorteil eines solchen Fragebogens gegenüber einem Standardsatz von Antworten ist seine Vielseitigkeit. Ein Kunde kann mit einer einzigen Bewertung ausdrücken, was er über Ihr Unternehmen / Produkt denkt.

Eine andere Frage ist, zu interpretieren, was diese Bewertung bedeutet. Nach dem Ausfüllen des Fragebogens setzt das Feedbackverfahren mit dem Befragten ein, um die Frage zu beantworten: Warum können Sie unseren Service weiterempfehlen (oder nicht). In einigen Fällen wird eine dritte Frage gestellt, was das Unternehmen tun kann, um sich zu verbessern.

Hier gibt es keinen einzigen Algorithmus. Mal wird gleich nach dem ersten Schritt das entsprechende Formular zum Ausfüllen aufgefordert, mal holt sie ein Schreiben oder einen Anruf nach.

Wenn die Akteure diese Metrik übernehmen würden, so glaubte Fred, wäre es für jedes Unternehmen in einer wettbewerbsintensiven Branche einfacher, Kundenprobleme zu beheben, Gewinne zu steigern und die Effektivität von Innovationen sofort zu messen.

Laut Reicheld besteht in den meisten Branchen ein Zusammenhang zwischen dem Wachstumsniveau eines Unternehmens und der Anzahl der Promotoren unter seinen Kunden (diejenigen, die 9-10 gewählt haben):

Ich weiß nicht, ob die Arbeit in einer der renommierten US-Beratungsagenturen (Bain & Company) dem Forscher geholfen hat, aber fast alle waren mit Reichelds Vorschlag einverstanden. Einschließlich Fortune-500-Unternehmen.

Kritisiert wird die Hypothese des Konsumentenbindungsindex für die Selektivität der Bereiche, in denen eine Korrelation zwischen den Indikatoren der Fragebögen und der Dynamik der Unternehmensentwicklung beobachtet wurde. Wenn Ihr Thema nicht in populären Studien wie der Net Promoter Score Benchmark Study der Temkin Group auftaucht, ist es eine Überlegung wert.

Verbrauchertreueindex – NPS-Formel

Alles wäre zu einfach, wenn man sich darauf beschränken würde, die Mittelwerte des Fragebogens für den Monatsbericht hochzuladen.

Zunächst wird der gesamte Pool der Befragten je nach Bewertung in drei Teile geteilt:

• 1-6 - Kritiker. Mit anderen Worten: Markenkritiker. Darunter sind vor allem eifrige Verfasser negativer Bewertungen und zukünftige Kunden Ihrer Mitbewerber;
• 7-8 - Neutrale. Solche Kunden werden mit geringerer Wahrscheinlichkeit negative Ergebnisse erzielen, aber es gibt keine Garantie dafür, dass sie auch in Zukunft Ihre Kunden bleiben. Jeder Windhauch - und sie werden gehen;
• 9-10 - Promoter. Markenfans, langjährige Kunden, die aktiv für die Produkte des Unternehmens werben und positives Feedback generieren. Normalerweise sind sie am ehesten bereit, mit Managern zu kommunizieren.

Für Liebhaber der Mathematik - eine komplexere Berechnung mit der Berechnung der Varianz der Studie.

Der NPS-Index wird manchmal ohne Prozentzeichen geschrieben – 60 statt 60 %.

Wenn Sie den Fragebogen installieren und die erste Messung durchführen, erhalten Sie ein Ergebnis von -100 bis 100.

F: Wann sollten Messungen durchgeführt werden? Es gibt keinen Konsens – zu viele Unterschiede zwischen Unternehmen und Kundenbedürfnissen in verschiedenen Bereichen.

Chad Keck, CEO von Promoter.io, rät, eine weitere Frage zu stellen: Wie oft zeigen Sie einem Kunden einen Fragebogen?

Wenn dies ein Benutzer ist mobile Applikation, die Frequenz kann sein:

• 7-15 Tage nach der Installation;
• 30-90 Tage nach der ersten Umfrage;
• 90 Tage nach der zweiten Erhebung.

Der 90-Tage-Zyklus wurde gewählt, da das Unternehmen laut den meisten Promoter.io-Kunden ein 90-Tage-Fenster hat, bevor der Kritiker die Bewerbung entfernt.

In anderen Bereichen existiert dieses Fenster möglicherweise überhaupt nicht – der Fragebogen wird gesendet, nachdem eine Schlüsselaktion durchgeführt wurde. In Online-Shops empfiehlt es sich beispielsweise, den NPS-Fragebogen nach Erhalt der Ware an den Kunden zu versenden, da dann sowohl die Arbeit des Personals als auch die Logistik bewertet werden.

Wir haben ein neues Buch herausgebracht, „Social Media Content Marketing: Wie man in den Kopf der Abonnenten gerät und sie dazu bringt, sich in Ihre Marke zu verlieben.“

Der Kundenloyalitätsindex (NPS) ist eine einfach zu berechnende Kennzahl, die den Grad der Kundenloyalität zum Unternehmen als Ganzes, zu einem Produkt oder einer Dienstleistung im Besonderen ermittelt. Commitment bezieht sich hier auf die Bereitschaft einer Person, eine Dienstleistung, die ihr gefällt, an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen, sowie die Bereitschaft, einen Wiederholungskauf zu tätigen.

Was misst der NPS?

Es wird angenommen, dass dieser Indikator in einem statistischen Zusammenhang mit dem Einkommen steht: Je höher er ist, desto schneller entwickelt sich das Unternehmen wirtschaftlich. Dies wird von vielen Parametern bestimmt, aber das Hauptergebnis besteht aus den folgenden Kriterien:

1. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine Person sich erneut für wiederholte Dienste bewirbt.
2. Der Grad der positiven Einstellung des Käufers zu einem ungeplanten oder teureren Kauf zum Zeitpunkt der Bezahlung des aktuellen Kaufs (dies kann Zubehör, Versicherung usw. sein).
3. Bewertungen auf der Unternehmenswebsite oder in Foren von Drittanbietern.
4. Serviceempfehlung an Freunde und Bekannte.

Nach Ansicht vieler in- und ausländischer Experten ist der Loyalitätsindex eines der besten Instrumente, um herauszufinden, wie gut (oder positiv) potenzielle Kunden mit dem vorgeschlagenen Produkt umgehen. Die Ergebnisse der Studie helfen zu bewerten und zu verstehen, wie die Servicequalität und dementsprechend der Grad der Kundenbindung verbessert werden können.

Wenn diesbezüglich keine ausreichenden Anstrengungen unternommen werden, sind Komplikationen bei Aktivitäten möglich. Insbesondere wird die Höhe des Einkommens reduziert, die dem gesamten für einen bestimmten Zeitraum getätigten Einkaufsvolumen entspricht, und der LTV-Indikator sinkt ebenfalls (dh der Betrag, den eine Person in die Organisation einbringt, wird reduziert). Andere negative sind:

• Die Unfähigkeit, ein Porträt des durchschnittlichen Kunden zu erstellen.
• Mangelndes Interesse und Nachfrage nach einem neuen Produkt.
• Eine Erhöhung des "Dump" -Indikators, dh ein vorübergehender oder dauerhafter Verlust von Kunden (sie lehnten den Service ab, gingen zu Wettbewerbern usw.).

Letztendlich wirkt sich ein niedriger NPS-Treueindex negativ auf den Umsatz und den Gesamtgewinn aus. Um die Situation zu korrigieren, ist es notwendig: erstens regelmäßig (vorzugsweise jeden Monat) Nachforschungen anzustellen und zweitens die erhaltenen Informationen zu analysieren und auf dieser Grundlage eine weitere Handelspolitik aufzubauen.

Was erlaubt Ihnen, NPS zu messen

Mit einer Kundenbefragung können Sie entsprechende Indikatorenmessungen vornehmen. Dazu müssen Sie sie an senden Email oder zu nummerieren Handy ein Brief mit der Bitte, das Serviceniveau auf einer Zehn-Punkte-Skala zu bewerten, sowie die Wahrscheinlichkeit, dass eine Person die Dienstleistungen der Organisation an Freunde und Bekannte weiterempfehlen wird. Darüber hinaus sollten Sie um Empfehlungen oder Ratschläge bitten, wie Sie den Service verbessern können.

Sie können eine Umfrage nicht nur per E-Mail oder per SMS durchführen. Für diese Zwecke wird empfohlen, Anrufe zu Nummern aus der gesammelten Datenbank zu tätigen Sonderform auf einer Webressource, erstellen Sie eine Umfrage auf offiziellen Seiten in sozialen Netzwerken usw. Um möglichst viele Informationen zu erhalten, ist es auch notwendig, Partner zu befragen, über deren Netzwerke die Waren verkauft werden.

Wie der NPS berechnet wird

Für die Berechnung müssen Sie mehrere Gruppen erstellen und die befragten Kunden anhand der erhaltenen Bewertungen darauf verteilen. Die erste Kategorie sollte diejenigen umfassen, die unzufrieden waren. Typischerweise geben solche Käufer eine niedrige Punktzahl: von null bis sechs (wenn ein Zehn-Punkte-Bewertungssystem verwendet wird). Solche Personen werden den Dienst nicht weiterempfehlen und sich möglicherweise nicht erneut bewerben.

Die zweite Kategorie sind passive Käufer. Die durchschnittliche Punktzahl beträgt hier 8 von 10 möglichen Einheiten. Sie sind in der Regel mit dem Service zufrieden, sprechen aber nicht über das Unternehmen und empfehlen es weiter. Das liegt an mangelndem Interesse. Zur dritten Gruppe gehören die dauerhaften Unterstützer – das sind diejenigen, die die Dienste regelmäßig nutzen und gute Noten vergeben.

Die Berechnung des Kundenbindungsindex erfolgt nach der Formel: „Anzahl der Unterstützer/Gesamtzahl der Befragten“, „Anzahl der Unzufriedenen/Gesamtzahl der Befragten“. Beispielsweise wurde die Umfrage unter hundert Befragten durchgeführt. Zur gleichen Zeit lagen fünf Personen im Bereich von 0 bis 6 Punkten, dreißig - von 7 bis 8, die restlichen fünfundsechzig - von 9 bis 10 Punkten. Daher beträgt die Berechnung der Anteile in jeder Gruppe 5, 30 bzw. 65 %.

Organisationen mit einem niedrigen Index können den Warenumsatz nicht entwickeln und steigern. Folglich können sie nicht konkurrieren und werden Verluste erleiden. Der Durchschnittswert – von 30 bis 45 % – zeigt an, dass sich das Unternehmen entwickelt und um einen Marktführer kämpfen kann. Dazu ist es notwendig, die Mängel zu analysieren und zu beheben, wodurch der NPS-Kundenzufriedenheitswert erhöht wird. Ab 50% oder mehr – das ist der Marktführer, den der Verbraucher laufend kontaktieren wird.
Trotz der hohen Positionen ist es jedoch notwendig, die Indikatoren für weiteres Wachstum ständig zu berechnen und zu erhöhen.

Dies ist natürlich das maximale Durchschnittsschema, das in der Praxis nicht verwendet werden kann. In der Realität sollten viele Faktoren berücksichtigt werden – sowohl allgemein als auch individuell für jede Branche.

Techniken zur Messung und Erhöhung des Verbrauchertreueindex

Wenn man bedenkt, dass „gute“ Statistiken in jedem Geschäftsbereich anders aussehen (in Versicherungen – 30 %, Online-Shop – 20 %, Beratung – 40 % usw.), verwenden die meisten Unternehmen unterschiedliche Techniken und Methoden der Kommunikation mit Zielgruppe, die aus der Berechnung der Einzelindikatoren eine Gesamtbewertung erhalten. Unter solchen Methoden zur Messung des NPS-Verbrauchertreueindex kann man feststellen, wann eine Person:

1. Einen Kauf an einer Verkaufsstelle (Büro oder Geschäft) getätigt.
2. Besucht ihn regelmäßig (egal ob er ein Produkt kauft oder nicht).
3. Er hat sich an den Support-Service gewandt, um das Problem zu lösen oder sich zu dem für ihn interessanten Thema beraten zu lassen.
4. Sie haben die Website des Unternehmens besucht oder eine Bestellung für ein Produkt aufgegeben.
5. Eine Rezension in einer Webressource, einem Forum eines Drittanbieters, im Beschwerde- und Vorschlagsbuch oder in anderen Quellen hinterlassen.

Es ist erwähnenswert, dass nach Festlegung der Bewertung eine klärende Frage zu den Gründen gestellt werden muss, aus denen die Dienstleistung auf diese Weise und nicht auf andere Weise bewertet wurde. Dadurch können möglichst viele nützliche Daten über die Person und ihre Einstellung zur Organisation gesammelt werden.

Warum ist es wichtig, den Index zu zählen?

Durch die Berechnung und Analyse des NPS-Scores erhalten Sie wertvolle Informationen über die tatsächliche Einstellung der Verbraucher zum Unternehmen und den angebotenen Dienstleistungen. Nach Erhalt und Verarbeitung dieser Daten wird es möglich, an der Verbesserung des Dienstes und der Bewerbung von Produkten zu arbeiten.
In Verbindung mit anderen Kommunikationstools, wie z. B. einem Feedback-Formular, ermöglicht Ihnen NPS, die Kundenabwanderung zu reduzieren, indem Sie langfristige und kostengünstige Beziehungen zu ihnen aufbauen. Mit der Kenntnis des Nettoloyalitätsindex können Spezialisten daran arbeiten, unzufriedene und passive Verbraucher zu ihrem Stammpublikum zu machen, frühere Fehler zu korrigieren, den Service und die Qualität der angebotenen Waren und Dienstleistungen zu verbessern.

Trotz der Bedeutung der Kundenzufriedenheit sollten sie jedoch nicht wie Zahlen behandelt werden. Darunter leiden viele Geschäftsleute, die sich einen idealen Kundenstamm aufbauen wollen. Eine solche Politik kann das Publikum entfremden und die Kommunikationskanäle stören.

Buchstäblich vor 2-3 Tagen war ich einfach empört über die Inkompetenz eines Journalisten der Irkutsker Zweigstelle der Komsomolskaja Prawda, als er Anzeigen auf ihrer Website platzierte.

Und jetzt, wo ich mich beruhigt habe, meine Emotionen abgeklungen sind, verstehe ich, dass ich mich nie wieder selbst an sie wenden werde, aber ich werde auch meinen Freunden keinen Rat geben. Aber vielleicht ist das auch gut so!

Denn ich schreibe diesen Artikel über den nps Kundenbindungsindex, der Sie vor dummen Fehlern Ihrer Mitarbeiter bewahren und Ihnen helfen soll, Geld zu verdienen.

Das Tool ist extrem gerissen, untypisch für Russischer Markt und daher nicht weniger interessant. Denn wer zuerst neue Technologien einsetzt, gewinnt den Wettbewerb.

Ich habe Sie verstanden

Kurzer Hintergrund

Wir haben drin Marketingberatung Es gibt ein Café. Der Besitzer hat Geld und wir investieren es langsam in Werbung und Marketing.

Kürzlich rief ein Journalist der Irkutsker Niederlassung der Komsomolskaya Pravda den Manager an und bot an, einen Werbeartikel auf ihrer Website in der Rubrik „Wohin am 14. Februar zu gehen“ zu platzieren.

Die Kosten betrugen nur 3.000 Rubel und fast 50.000 Menschen im Monat. Wir hielten es für eine rentable Investition und stimmten gerne zu.

Ein Journalist kam, wir sprachen über das Café, seine Vorteile, zeigten alles, was wir konnten, gaben alle Kontakte, Bilder und alles, was Sie brauchen, um einen professionellen und verkaufenden Artikel zu erstellen.

Unmittelbar nach Erhalt des Geldes begannen die Probleme. Die Apotheose von all dem war die Veröffentlichung unseres Artikels ohne Kontakte, Links zur Website und anderen Dingen (für die eigentlich alles begonnen wurde).

Als ich auf all diese Versäumnisse hinwies, baten sie nicht einmal um Verzeihung, sondern sagten einfach, dass es die Schuld des Herausgebers der Website sei und „wenn möglich, werden wir alles reparieren“. Ob Sie es glauben oder nicht, sie haben es repariert, sobald ich das Geld zurückverlangt habe.

Warum bin ich das alles?

Darüber hinaus hat das unprofessionelle Verhalten eines Journalisten den nps-Treueindex zu dieser Publikation um einige Punkte reduziert. Und das, obwohl der Werbemarkt jetzt ohnehin rückläufig ist und sie sich an jeden Kunden klammern würden.

Aber höchstwahrscheinlich sind Sie noch nicht einmal auf ein Konzept wie den NPS-Index gestoßen, wie er betrachtet wird, was er zeigt und wie stark er Ihr Geld beeinflusst. Viele von Ihnen haben jedoch ähnliche Bilder auf Websites oder in gesehen.

Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie Ihre Kunden einen Monat oder sogar 2 nach dem Kauf angerufen haben (als die Emotionen des Kaufs bereits abgeklungen waren) mit einer Frage:

Es ist notwendig, auf einer 10-Punkte-Skala zu antworten, wobei 0 „Ich werde es niemandem empfehlen“ und 10 „Auf jeden Fall empfehlen“ bedeutet.

Höchstwahrscheinlich nie. Dies ist jedoch ein sehr wichtiger Index, der in Russland leider sehr selten verwendet wird. Solange sie nur darauf zurückgreifen Großunternehmen die verstehen, dass es im Geschäft keine Kleinigkeiten gibt.

WIR SIND SCHON MEHR ALS 29.000 Menschen.
ANMACHEN

Rechenanleitung

Kommen wir also zu den eigentlichen Schritten der Berechnung des NPS-Index (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Schritt 1 – Führen Sie eine Umfrage durch

Der erste Schritt besteht darin, mindestens 30-50 Kunden zu befragen. Es gibt viele Möglichkeiten, eine Umfrage durchzuführen. Ich werde nun einige davon beschreiben.

Telefonische Umfrage. Sie sind bereits gut unterwegs und sammeln Kontakte Ihrer Kunden? Und sie zu einem einzigen Kundenstamm formen?

Für diejenigen, die noch „im Tank“ sind und gerade ihre Gedanken sammeln, habe ich einen Artikel darüber und darüber geschrieben, was das Wichtigste darin ist und wie man nichts verpasst.

Wichtig. Die Befragung muss von einer völlig unabhängigen Person durchgeführt werden. Oder "Service Director". Ich weiß nicht warum, aber sobald die Leute diesen Satz hören, beginnt die Wahrheit aus ihnen herauszuströmen.

Fragebögen für Kunden. Hier als Beispiel die Grundlagen für den Fragebogen -. Verwenden Sie es als Bezugsbedingungen für einen Designer dekorieren Sie in Ihrem Unternehmensstil.

Online-Befragung. Alternativ können Sie spezielle Dienste nutzen, die Online-Umfragen mit Antworten erstellen, die Sie einfach ausfüllen.

Überlassen Sie die Berechnungen dem Dienst, er erledigt dies automatisch. Das ist sehr bequem und spart viel Zeit.
Dabei kann Ihnen beispielsweise SurveyMonkey helfen.

Und das alles, weil Sie jetzt solche Umfragen (die Funktionalität erlaubt es jetzt) ​​direkt auf den Websites durchführen können soziale Netzwerke wo sich die Menschen viel wohler fühlen und eher bereit sind, Ihnen zu antworten.

Wie genau Sie die Umfrage durchführen, bleibt Ihnen überlassen. Wählen Sie die Methode, die für Sie am bequemsten und für Ihre Nische geeignet ist.

Wichtig. Geben Sie den Befragten auf keinen Fall irgendwelche Hinweise, sonst killen Sie einfach die gesamte Umfrage.

Schritt 2 - Ergebnisse aufzeichnen

Egal wie gut Ihr Gedächtnis ist, notieren Sie alle Ergebnisse. Es ist eine Sache, wenn Sie 5 Kunden anrufen und sich an alles im Detail erinnern, eine andere, wenn es bereits mehr als 100 sind.

Idealerweise, wenn Sie all diese Informationen zur Kundenkarte in Ihrem CRM-System hinzufügen, aber Excel oder Notepad funktionieren auch.

Schritt 3 - Teilen Sie die Befragten auf

Alle Kunden, die Sie interviewen, sollten in 3 Kategorien eingeteilt werden. Sehr bald werden Sie herausfinden, warum dies notwendig ist, aber teilen Sie vorerst rücksichtslos:

1. 9-10 - Promotoren oder Unterstützer, also Personen, denen Ihr Produkt / Ihr Unternehmen / Ihre Marke gefällt und die bereit sind, es ihren Freunden und Bekannten zu empfehlen;
2. 7-8 sind Neutrale, mit anderen Worten, Ihre passiven Kunden. Sie sind mit allem zufrieden, aber sie sind nicht bereit, Sie zu empfehlen;
3. 0-6 - Kritiker, also Personen, die mit Ihrem Produkt oder Unternehmen nicht zufrieden sind und es ihren Freunden nicht empfehlen werden.

Jeder Promoter bringt garantiert einen zusätzlichen Kunden in Ihr Unternehmen. Dessen können Sie sich absolut sicher sein.

Ein Kritiker hingegen wird bis zu 4 Kunden aus Ihrem Geschäft nehmen. Außerdem spielt es überhaupt keine Rolle, was er in der Umfrage geantwortet hat (0 oder 6), ob er in die Kategorie der Kritiker fällt – das ist sehr, sehr schlecht für Ihr Geschäft.

Besonders im Zeitalter des Internets, in dem sich Nachrichten und noch mehr Beschwerden schneller als mit Lichtgeschwindigkeit verbreiten.

Schritt 5 – Berechnen Sie den NPS

Die letzte Stufe ist die Berechnung des Loyalitätsindex selbst. Dafür gibt es eine einfache Formel:

Das ist alles. Jetzt kennen Sie den nps Kundenbindungsindex in Ihrem Unternehmen. Und wie ich bereits geschrieben habe, messen in Russland nur wenige Menschen diesen Index. Und sehr vergebens.

In den USA beispielsweise wird dies von jedem mehr oder weniger anständigen Unternehmen durchgeführt. Und das ist kein Zufall, denn je höher der NPS eines Unternehmens ist (d. h. je näher er an 100 liegt), desto erfolgreicher entwickelt es sich laut einer Studie der Stanford University.

Und das ist ganz logisch – der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt direkt von der Loyalität seiner Kunden ab, oder, um das russische Sprichwort zu verwenden: „Mach es richtig, es wird gut!“.

Das Beste daran ist, dass es egal ist, wer Ihr Kunde ist, um diesen Index zu berechnen. Ob Sie ihm Schawarma am Bahnhof verkaufen oder Ausrüstung für Raketen für 15 Millionen Dollar liefern.

Das System ist absolut universell und funktioniert für jedes Unternehmen, sei es B2B oder Dienstleistungen und vielleicht sogar B2C.

Bonus

Ich denke, Sie kennen eine solche Person wie. Natürlich, denn in Russland wird Igor Mann seit langem mit dem Wort „Marketing“ in Verbindung gebracht.

Und vor nicht allzu langer Zeit haben wir den Nummer-1-Vermarkter in Russland interviewt (obwohl ihm das Föderale Antimonopolamt verboten hat, ihn so zu nennen). Als eine der ersten kostenlosen Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung nannte Igor den Verbrauchertreueindex.

Am überraschendsten ist, dass sich die Messung dieses Indikators nicht in einem verzögerten Moment, sondern im Hier und Jetzt positiv auf den Umsatz auswirkt.

Das heißt, die Leute beginnen sich an Sie zu erinnern und tätigen dementsprechend wiederholte Einkäufe.

Nun zu den schockierenden Details. Stellen Sie sich einen Autoservice vor. Ziemlich gut und sauber. Es gibt 10 Kästchen, die den NPS-Index messen. Unsinn? Es kann nicht sein? Wozu!?

Aber unser Kunde aus Komsomolsk am Amur hält diese Unsinnigkeit und unnötige Aktion nicht für. Darüber hinaus fand er heraus, dass sie nach jeder telefonischen Umfrage etwa 7-8 Kunden für ihre Dienste anmelden.

Hier ist ein kostenloses Tool zur Umsatzsteigerung, das Sie offensichtlich noch nie benutzt haben.

Kurz zu den wichtigsten

Damit die Informationen für Sie besser fixiert werden können, schlage ich vor, dass Sie sich ein kurzes Video zu diesem Thema ansehen.

Zusammenfassend, was kann ich Ihnen raten? Führen Sie eine Umfrage durch, um den Verbrauchertreueindex in Ihrem Unternehmen zu ermitteln,

• Wenn es über 50 liegt, dann ist in Ihrem Unternehmen im Prinzip nicht alles schlecht, aber es gibt immer Raum für Wachstum;
• Liegt er unter 50, dann investieren Sie dringend in Kundenorientierung.

Und hier ist ein Beispiel: Vimpelcom (alias Beeline) überwacht systematisch den NPS-Wert.

Also warum bin ich, im Jahr 2014 stellte sich heraus, dass der Kundenbindungsindex im Unternehmen der niedrigste in seiner gesamten Geschichte war.

Aber dank der rechtzeitig ergriffenen Maßnahmen konnten sie das NPS-Niveau nicht nur wiederherstellen, sondern es auch zum höchsten unter den großen drei Spielern machen zellulare Kommunikation(„Megafon“, „MTS“ und „Beeline“).

Ps. Und übrigens, da ich jetzt in der Kategorie der Kritiker der Irkutsker Filiale der Komsomolskaya Pravda bin, sollte ich ihnen theoretisch 4 Kunden (gegenwärtige oder zukünftige) stehlen.

Sie sehen, das Management wird diesen Artikel sehen und zur Besinnung kommen, dass es keine Rolle spielt, wie viel Geld der Kunde bei der ersten Transaktion einbringt, 3.000 oder 30.000 Rubel. Wichtig ist nur, ob er danach loyal wird oder nicht.

Was ist im Geschäft am wichtigsten? Natürlich ein zufriedener Kunde, der Sie regelmäßig bezahlt und bereit ist, Ihr Unternehmen jedem zu empfehlen, den er kennt. Und eine der gebräuchlichsten Methoden, um die Kundenbindung an ein Unternehmen zu messen, ist der NPS-Index.

Was ist NPS

Der NPS Loyalitätsindex, vom englischen Net Promoter Score, kann als Net Promoter Index übersetzt werden. NPS ist ein Maß für die Bereitschaft, ein Unternehmen oder Produkt weiterzuempfehlen. Der Promoter des Unternehmens ist eine Person, die bereit ist, das Unternehmen zu empfehlen. NPS wird manchmal auch als Loyalty Management Technique von Frederick Reicheld bezeichnet.

Der NPS Loyalty Index ist eine relativ neue Entwicklung, die erstmals 2003 von Frederik Reicheld formuliert wurde. Sein Artikel über NPS wurde von der Harvard Business Review veröffentlicht und diskutiert die Kundenloyalität und das Wachstum der Unternehmensgewinne. Später wurde The Book of Real Profits and Real Growth veröffentlicht, in dem Reicheld die Beziehung zwischen Umsatz und Kundenloyalität weiter beschrieb.

Warum NPS benötigt wird

Reicheld stützte seine Sichtweise auf eine Studie von mehr als 400 Unternehmen aus verschiedenen Branchen. Hauptthema war der Vergleich der Wachstumsrate des Unternehmens und der Branche mit dem NPS-Index. Die auffälligste Beziehung wurde in Unternehmen gefunden, in denen das Serviceniveau wichtig ist, da der Kunde häufig mit Unternehmensvertretern kommuniziert, zum Beispiel: Passagierluftverkehr, Versicherung und Autovermietung. In Zukunft begannen viele große Unternehmen, den NPS-Treueindex für ihre Arbeit zu verwenden.

Vierteljährliche NPS-Änderungen helfen Unternehmen, sich mit ihren Hauptkonkurrenten zu vergleichen und zu verstehen, wie effektiv die Maßnahmen sind, die das Unternehmen anwendet.

Die meisten großen Akteure auf dem russischen Telekommunikationsmarkt messen den NPS. Unter den drei großen Betreibern hatte Beeline 2013 den niedrigsten NPS. Dank der 2014 angekündigten kundenorientierten Strategie gelang es dem Unternehmen jedoch, diese Zahl zu steigern und sich MTS anzunähern, versichert das Unternehmen Generaldirektor Vimpelcom Michail Slobodin.

„Im vierten Quartal 2013 verzeichneten wir leider eine historische Anti-Rekord-Bilanz zwischen denen, die uns weiterempfehlen, und denen, die uns kategorisch nicht weiterempfehlen. Der Abstand zu unseren Konkurrenten war einfach katastrophal. Jetzt können wir schon darüber reden - dann haben wir bescheiden darüber geschwiegen. Die Lücke, die wir vor über einem Jahr hatten, das darf sich die Branche einfach nicht erlauben. Und dies spiegelte sich in der Tat in der Abwanderung unseres wichtigsten Kundenstamms wider. Im Jahr 2014 haben wir investiert, damit der Kunde uns wieder vertraut und aufhört, wie die Hölle vor Weihrauch vor uns davonzulaufen. Und in den letzten vier Quartalen haben wir diesen Indikator zum ersten Mal in der Geschichte von VimpelCom in den letzten fünf Jahren kontinuierlich verbessert. Jetzt sind wir fast auf Augenhöhe mit MTS, ein bisschen links von Megafon,- sagte Slobodkin in einem Interview mit Wedomosti.

So messen Sie den NPS

Um den NPS-Index zu messen, wird eine kleine Umfrage mit bis zu 10 Fragen durchgeführt. Eine der Fragen lautet wie folgt: Wie bereit sind Sie, ein Unternehmen/Produkt/Dienstleistung zu empfehlen? Der Teilnehmer muss einen Wert von 1 bis 10 eingeben. Gemäß den Ergebnissen der Umfrage werden alle Teilnehmer in 3 Gruppen eingeteilt:

• 10-9 Punkte - Promoter, treue Kunden, die bereit sind, weiterzuempfehlen;
• 9-7 Punkte - passiv, insgesamt zufrieden, aber nicht zu empfehlen;
• 0-6 Punkte - unzufrieden, definitiv nicht zu empfehlen

Der NPS-Index wird nach folgender Formel berechnet:

NPS = Anteil Promotoren – Anteil Unzufriedene

Der NPS-Index ist ein treuer Helfer auf dem Weg zu einem sich dynamisch entwickelnden Unternehmen, das in zehn Jahren den Markt verändern wird.

Was ist eNPS

eNPS aus dem englischen Employee Net Promoter Score ist ein Index der Mitarbeiterloyalität. Vor nicht allzu langer Zeit, zusammen mit der Entwicklung des NPS-Index, begannen sie, Umfragen unter Mitarbeitern durchzuführen, genannt eNPS, indem das Wort Mitarbeiter an die Abkürzung angehängt wurde.

Jeder Manager weiß, dass das Unternehmen externe Kunden und interne (Mitarbeiter) hat und wie zufrieden der interne Kunde ist, sind auch die externen zufrieden. Habe das Thema schon mal angesprochen. Der eNPS-Index ist ein großartiges Werkzeug, um zu verstehen, wie bereit Ihre eigenen Mitarbeiter sind, ein Promoter zu sein. Ein hoher eNPS hilft Ihnen, Ihren NPS deutlich zu senken, was bedeutet, dass Sie Geld bei der Einstellung und Einarbeitung sparen.

Ebenso wie der NPS wird empfohlen, den Mitarbeiterbindungsindex mindestens einmal im Quartal zu erheben. Dadurch erhalten Sie eine Vorstellung davon, wohin sich Ihr Unternehmen entwickelt. Zudem lohnt es sich, den Indikator nicht nur für das Gesamtunternehmen, sondern auch für einzelne Bereiche auszuwerten. Der Wert des eNPS-Index wird stark vom direkten Vorgesetzten beeinflusst.