Satıcıların iş standartlarının icrasının “gizli alıcı” üsulu ilə qiymətləndirilməsi. Satıcıların qiymətləndirilməsi: növləri, meyarları və satıcıların qiymətləndirilməsi üsulları Satıcı hansı meyarlara görə qiymətləndirilir

Pərakəndə mağaza üçün işçiləri necə tapmaq və saxlamaq olar

Mağazanız üçün Düzgün İşçi Sayısını Necə Müəyyən etmək olar

Beləliklə, siz məhsul, mağazanın yeri və qiymət siyasətinə qərar verdiniz. İndi ən əsası müştərilərə xidmət edəcək, onlara məhsulunuzu satacaq və sizə qazanc gətirəcək insanlardır. Kimə və nə qədər ehtiyacınız olduğunu başa düşmək üçün mağazanızın aşağıdakı parametrlərini təhlil etməlisiniz:

1. Nöqtənin keçiciliyi Mağazanızdan nə qədər potensial alıcı keçəcək. Üstəlik, təkcə gün və ya ayın rəqəmi deyil, həftənin günlərinə və hər günün saatlarına bölünməsi vacibdir. Mağazada və buna görə də heyətdə həmişə daha çox yük olan günlər (həftə sonları) və saatlar (məsələn, axşam) olduğundan. Hər mağazanın fərqli günləri və vaxtı var. Buna görə də, rahatlıq üçün Excel-də həftənin hər günü üçün saata görə yeddi sadə göstərici cədvəli qurmalısınız.

Misal 1Rəqəmlər aydınlıq üçün hipotetikdir. Cədvəldən hər gün satıcılar üçün pik saatları dərhal görə bilərsiniz.

Mağaza sahəsi - aydın standartlar yoxdur, lakin praktik təcrübə əsasında 100 m rəqəmi bələdçi kimi qəbul edilə bilər. 2 məhsuldan, onun dövriyyə sürətindən (daimi yenidən yerləşdirmə ehtiyacı - ticarət meydançasının doldurulması) və müştəriyə xidmət prinsipindən (özünə xidmət və ya fərdi xidmət) asılı olaraq bir satış köməkçisinə görə.

2. Ay/gün/saat üzrə adambaşına düşən gəlir - burada da dəqiq standartlar yoxdur, çünki hər şey məhsulun qiymət kateqoriyasından, mağazanın miqyasından, bölgənin xüsusiyyətlərindən və biznesin səmərəliliyi anlayışınızdan asılıdır. Məsələn, ehtimal etmək olar ki, orta çeki təxminən 7000-8000 rubl olan paltar satmaqla, Moskvada bir satış köməkçisi ayda ən azı 1 milyon rubl gəlir gətirə bilər. Ümumiyyətlə, bu göstərici bir saatda adambaşına düşən gəliri yenidən hesablamaq üçün daha faydalıdır. Bu yolla siz müştəri axını ilə korrelyasiya quracaqsınız və həqiqətən hansı saatlarda heyətin çıxışını artırmaq lazım olduğunu başa düşəcəksiniz.

3. Malların satış yolu - özünəxidmət və ya fərdi xidmət. Özünə xidmət ilə satıcı məsləhətləri minimuma endirilir. Onların əsas vəzifəsi malların ticarət meydançasında tam təmsil olunmasını təmin etməkdir. Müvafiq olaraq, burada siz pik saatlara daha çox diqqət yetirə və zalda tələb olunan (daha çox) işçilərin sayını hesablaya bilərsiniz (məsələn, qiyabi tələbələri malların nümayişinə cəlb etməklə).

Mürəkkəb bir məhsul deməkdir fərdi xidmətiniz varsa, bir qayda olaraq, satıcılar şəxsi satışlara bağlıdır və onların sabit əmək haqqı (birbaşa xərcləriniz) mümkün olan ən aşağı səviyyədədir. Bu vəziyyətdə, heç bir müştəri itirilməməsi üçün daimi işçilərin sayını pik yüklərə görə hesablamaq mantiqidir. Siz həmçinin pik saatlarda müştəriyə düşən orta xidmət vaxtını hesablaya bilərsiniz. Bu göstərici tələb olunan işçilərin sayını hesablamağa kömək edəcəkdir.

Dönüşüm dərəcəsi də faydalı olacaq - mağazaya daxil olanların ümumi sayından alış-veriş edən alıcıların faizi. Ancaq yadda saxlamaq lazımdır ki, bu, işçilərinizdən daha çox asılıdır. Buna görə də, ilkin tələb olunan işçilərin sayını müəyyən etmək üçün bələdçi kimi istifadə edilə bilər. Ancaq unutmayın ki, bu rəqəmi daim artırmaq vacibdir. Vaxt keçdikcə, xidmət göstərilməyən potensial müştərilərdən gəlir itirməmək üçün daha çox işçi işə götürməli olacaqsınız.

4. Kassaların sayı - bu parametr mağazanın sahəsi, gəliri və trafiki ilə birlikdə qiymətləndirilir. Varsa kiçik mağaza 100 m-ə qədər 2 və kiçik müştəri trafiki, ola bilər ki, fərdi şəxsi kassaya ayırmağın mənası yoxdur. Kassirin vəzifələrini satış köməkçisi də yerinə yetirə bilər. Əgər özünəxidmət mağazanız varsa, çox güman ki, müştəri axını elədir ki, müəyyən saatlarda (və ya bəlkə də bütün günü) kassada işləmək üçün sizə ayrıca işçi lazımdır. Kassir iş yerində məşğul olmadığı saatlarda zalda işləyə bilər və bu halda ona satış köməkçisi-kassir deyiləcək.

5. Mağazanın topoqrafiyası - mağazaya giriş/çıxışların sayı, ticarət meydançasının tərtibatı ("kor" zonalar, künclər və künclər varmı, divarlarla bir neçə zonaya bölünmüş zaldır və s.). Bir qayda olaraq, bu parametr paltar, kosmetika və s. satan özünəxidmət mağazalarında qiymətləndirmə üçün çox vacibdir, çünki burada satıcı köməkçiləri müştəriləri girişdə qarşılamaq öhdəliyinə malikdirlər (ticarət meydançasının bir nöqtəsində daimi iştirak), habelə inventar əşyalarının təhlükəsizliyini təmin etmək üçün onlara riayət etmək.

6. Əmək bazarının reallıqları - Hər kəs bilir ki, satış köməkçiləri və kassirlər əksər hallarda (təxminən 80%) “ikidə iki”, “üçdə üç” iş qrafikinə üstünlük verirlər. Və çox az (qalan 20% - bir qayda olaraq, axşam işi axtaran tələbələr) üzən həftə sonları və üzən iş gününün başlanğıcı və sonu ilə beş gün işləməyə hazırdır. Mağazanızda işçilərin sayını planlaşdırarkən bu amili nəzərə almamaq ağılsızlıqdır.

7. Əmək hüququ - burada sadəcə aşağıdakı faktları xatırlamaq lazımdır:

Satış şöbəsinin və satış işçilərinin performans göstəriciləri- bu, satış şöbəsinin işinin qiymətləndirilməsində başlanğıc nöqtəsidir. Yalnız bu göstəricilər sayəsində hesabat dövründə görülən işlərin nə qədər uğurlu olduğunu söyləmək mümkündür.

Bütövlükdə satış şöbəsinin və xüsusən də hər bir satıcının nə qədər effektiv olduğunu başa düşmək üçün sizə lazımdır işin kəmiyyət və keyfiyyət göstəricilərini qiymətləndirmək satış şöbəsi və satıcılar.

Satış şöbəsinin və satıcıların işinin kəmiyyət göstəriciləri

• əldə edilən satış gəlirləri;
• Mənfəət əldə etmək;
• potensial müştəriyə düşən satış həcmi;
• faktiki müştəriyə düşən satış həcmi;
• dövr üçün sifarişlərin sayı;
• yeni müştərilərə satış;
• yeni istehlakçıların sayı.

Qeyd edək ki, bu göstəricilərin hamısı əlaqəlidir məhsullar satılır. İşin digər kəmiyyət göstəriciləri var, bunlara aşağıdakılar daxildir:

• istehlakçılarla təmasların sayı;
• potensial müştəriyə düşən əlaqə sayı;
• faktiki müştəriyə düşən əlaqə sayı.

Bu məlumat müəyyən etməyə imkan verir:

• satış daxilolmaları ilə müştərilərlə təmasların ümumi sayı arasındakı nisbət;
• mənfəətlə müştərilərlə təmasların ümumi sayı arasındakı nisbət;
• alınan sifarişlərin sayı ilə müştərilərlə əlaqələrin ümumi sayı arasındakı nisbət (kommunikasiyanın səmərəliliyi).

Bu nisbətlər aşağıdakı suallara cavab verməyə kömək edir:

• Satıcı planlaşdırılan satış səviyyəsinə nail ola bildimi?
• Planlaşdırılan satış həcminə nail olmaq mənfəətdə əks olunurmu?
• Satıcı və ya satış nümayəndəsi müştərilərə əsassız yüksək endirimlər etməklə planlaşdırılan satış həcminə nail olubmu?
• Satıcı potensial müştərilərlə işləmək üçün kifayət qədər vaxt ayırırmı?
• Potensial müştərilərlə işləmək onlardan alınan sifarişlərin sayı ilə nə dərəcədə əsaslandırılır?
• Satış nümayəndəsi potensial müştərilərlə müəyyən müddət ərzində kifayət qədər ünsiyyət qururmu?
• Satış nümayəndəsinin müxtəlif kateqoriyalar üzrə müştərilərlə kifayət qədər təkrar əlaqəsi varmı?
• Satıcı aşağı potensial müştərilərə çox diqqət yetirir?
• Aparılan danışıqların sayı satış rəqəmlərinə necə təsir edir?
• Satış işçisi çoxlu sayda kiçik sifarişlər və ya az sayda böyük sifarişlər vasitəsilə satış hədəfinə çatır?
• Sifariş üzrə mənfəət müştəriyə düşən işin həcmini əsaslandırmaq üçün kifayətdirmi?

Bu göstəricilərin çoxu buna işarə edir mümkün səbəblər, bunun üçün satıcı onun üçün müəyyən edilmiş məbləğə çata bilməz.

Bəlkə də satıcı tənbəldir və buna görə də potensial müştərilərlə lazımi sayda əlaqə baş vermir. Ola bilsin ki, aparılan təmasların nisbəti kifayət qədər qənaətbəxşdir, lakin onların effektivliyi (satış həcmi ilə təmasların ümumi sayı arasındakı nisbət) kifayət qədər aşağıdır. Bu, təlim çatışmazlığını göstərə bilər. Ola bilsin ki, satıcı daimi müştərilərlə çox danışır və potensial müştərilərlə kifayət qədər vaxt keçirmir.

Satış şöbəsinin və satıcıların işinin keyfiyyət göstəriciləri

Satış meneceri də qiymətləndirməlidir satış şöbəsinin və satıcıların işinin keyfiyyət göstəriciləri. Bu daha subyektiv məlumatdır və onu satış meneceri işçilərin işini müşahidə etdikdə əldə etmək olar. Performans göstəricilərini müəyyən etmək üçün bir neçə parametrdən istifadə olunur.

Satış Bacarıqları və Bacarıqları:

• İstehlakçı ilə əlaqənin qurulması və qarşılıqlı anlaşmanın dərinləşdirilməsi.
• təyin etmək bacarığı düzgün suallar və ehtiyacları müəyyənləşdirin.
• Satış təqdimat keyfiyyəti.
• Vizual vəsaitlərdən istifadə.
• Etirazları aradan qaldırmaq bacarığı.
• Satış ilə müqavilə bağlamaq imkanı.

İstehlakçı ilə qarşılıqlı anlaşma:

• İstehlakçılar konkret satıcını nə dərəcədə yaxşı qəbul edirlər?
• İstehlakçılar xidmətdən, alınan tövsiyələrdən, satıcının etibarlılığından nə dərəcədə razıdırlar?
• İstehlakçılar satıcının işindən nə qədər tez-tez şikayət edirlər?

İşin təşkili.İşin təşkili səviyyəsi satıcının aşağıdakı funksiyaları nə dərəcədə yerinə yetirməsindən asılıdır:

• ünsiyyətə hazırlaşır;
• minimum vaxt sərf etmək üçün səyahət marşrutlarını təşkil edir;
• töhfə verir son dəyişikliklər istehlakçı hesabatlarında;
• nöqsanları aşkar etmək və onların aradan qaldırılması istiqamətində fəaliyyət göstərmək məqsədi ilə fəaliyyətinin təhlilini aparır.

Məhsul Biliyi:

• satıcının öz məhsulunu, onun istehlak xassələrini, faydalarını, tətbiq üsullarını nə dərəcədə yaxşı bilməsi;
• satıcının rəqiblərin məhsullarını, onların üstünlüklərini və təşviq üsullarını nə dərəcədə yaxşı bilməsi;
• öz təklifində və rəqiblərin təklifində güclü və zəif tərəflər.

Əməkdaşlıq və işə münasibət. Bu keyfiyyət işçinin necə olması ilə sübut olunur:

• satış menecerinin məqsədlərinə, satıcının fəaliyyətini yaxşılaşdırmaq üçün təkliflərinə cavab verir;
• satışını yaxşılaşdırmaq üçün verilən təkliflərə cavab verir;
• təşəbbüsü öz üzərinə götürür.

Bu göstəricilərə xüsusi diqqət yetirin, çünki işinizi və həmkarlarınızın işini məhz bu meyarlara görə qiymətləndirə bilərsiniz. Təcrübə göstərir ki, idarəçilər kiçik şirkətlər onlar keyfiyyət göstəricilərini öz başlarında saxlamağa çalışırlar, böyük şirkətlərin menecerləri isə, bir qayda olaraq, onları daha formal formada təqdim edirlər, məsələn.

Satış şöbələrinə nəzarətin dərəcəsi işə götürən şirkətin mədəniyyətindən də asılı ola bilər. Bir çox Avropa və Amerika şirkətləri mənfəət əldə etməyə yönəlmişdir və buna görə də kəmiyyət nəzarət mexanizmlərinə - satış həcminə və mənfəətə arxalanır. Yaponiya və digər Asiya ölkələrində bir çox şirkətlər daha az rəsmi və qeyri-kəmiyyət qiymətləndirmə metodlarından istifadə edirlər.

Satış şöbəsinin və satıcıların fəaliyyətinin nəticələri

Satış meneceri satış işçilərinin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi zamanı əldə edilən nəticələrə cavab verməlidir. Mütəxəssislər müxtəlif nəticələri olan dörd ssenari təklif edirlər:

Yaxşı kəmiyyət və yaxşı keyfiyyət göstəriciləri

Müvafiq cavab tərif və pul mükafatı olardı. Mümkünsə, satış nümayəndəsi promosyon üçün müraciət edə bilər.

Yaxşı kəmiyyət və zəif keyfiyyət göstəriciləri

Keyfiyyətli nəticələr satıcının ümumiyyətlə müştərilərlə yaxşı münasibət qurduğunu göstərir, lakin keyfiyyətə nəzarətin bəzi aspektləri rəhbərlik və şirkət standartları və tələbləri ilə bağlı müvafiq məlumat tələb edə bilər.

Zəif kəmiyyət və yaxşı keyfiyyət göstəriciləri

Qiymətləndirmədə yaxşı keyfiyyət göstəriciləri aşağı qiymətlərlə müşayiət olunarsa kəmiyyət nəticələri, konkret səbəbləri tapmaq və bu satıcı ilə müvafiq iş aparmaq lazımdır. Ola bilsin ki, zəif nəticələrin səbəbləri əzmkarlığın olmaması, bağlanma üsullarının zəif olması və ya müştəri ilə əlaqənin olmaması ola bilər.

Zəif kəmiyyət və zəif keyfiyyət göstəriciləri

Bu vəziyyətdə problemli sahələri müəyyən etmək üçün ciddi müzakirə tələb olunur. Təlim və ya təkmilləşdirmə təliminə ehtiyacınız ola bilər. Bəzi hallarda satıcının və ya satış nümayəndəsinin cəzalandırılmasına və ya işdən çıxarılmasına müraciət etmək lazım gələ bilər.

Qiymətləndirmə və nəzarət sisteminin effektiv işləməsi üçün satış qrupunun məqsədini düzgün başa düşməsi vacibdir. Bu sistem satıcılara öz fəaliyyətini yaxşılaşdırmağa kömək edən bir vasitə kimi istifadə edilməli və qəbul edilməlidir. Həqiqətən də, kəmiyyət nəticələrinin özü məqsədlərə nail olmaq üçün əsas kimi istifadə edilə bilər.

"Hər şeyi kadrlar həll edir!" Bu deyim bu günə kimi öz mənasını itirməyib. Üstəlik, hər gün və biznesin inkişafının hər raundu ilə bu sözlər bütün səviyyələrdə olan ticarət obyektlərinin - mağaza və salonların, kafe və barların, yanacaqdoldurma məntəqələrinin və supermarketlərin rəhbərləri arasında getdikcə daha çox çəki qazanır.

Satışların hərəkətverici qüvvəsi təbii ki, insanlardır. Onların əmtəə və ya məhsulun yanında olması son dərəcə vacibdir və bu mövcudluq ticarət formasından asılı deyil. Deyirlər ki, bir insanın iştirakı olmadan etməyə imkan verən yeganə ticarət forması var - sözdə yarı stasionar ticarət, avtomatik maşınlar vasitəsilə ticarət, ölkəmizdə inkişafının zirvəsi çox yaxında gələcəkdir. . Satışın digər formaları - qapalı piştaxta, açıq satış forması, şəxsi satış və hətta sifariş sistemi (İnternet də daxil olmaqla) və kataloqlar vasitəsilə ticarət - malların pul mübadiləsi prosesində şəxsin iştirakını tələb edir.

Heç kimə sirr deyil ki, bacarıqlı və səmərəli satıcı tapmaq çox çətindir, çünki satış ustalarının özləri tək, bahalı və unikal məhsuldur. İstənilən rəhbər komandasında belə yüksək ixtisaslı mütəxəssisin olmasını istəsə də, hamı buna nail olmur. Ancaq ən yaxşının ən yaxşısını axtarmazdan əvvəl, belə işçiləri işə götürmək üçün elan verməzdən əvvəl özünüzə suallar verməlisiniz: "Mənim biznesimə bahalı maaşlı super peşəkarlar lazımdırmı? Super satıcılar üçün lazımi miqdarda iş varmı? tam hüquqlu biznes aşağı və hazırda məqbul kadr xərcləri hesabına?" Bu, şübhəsiz ki, maraqlı suallara cavablar sizə xərcləri optimallaşdırmağa və satış işçilərinizi öyrətmək üçün lazımsız xərcləri aradan qaldırmağa kömək edəcək.

Ümumiyyətlə, bütün satış işçiləri, qarşılaşdıqları vəzifələrdən asılı olaraq, bir-birlərinə qismən yaxın və eyni zamanda çox oxşar olmayan bir neçə səviyyəyə bölünürlər ... Onların əmək haqqı səviyyəsi, bilik səviyyəsi və ümumi kadr xərcləri siz ödəyə bilərsiniz. Daha yüksək səviyyəli satıcı, şübhəsiz ki, daha bahalıdır, bacarıqlarını öyrənmək və təkmilləşdirmək daha çətindir, baxmayaraq ki, ondan gəlir, bir qayda olaraq, aşağı səviyyəli satıcılardan daha yüksəkdir.

Bu baxımdan, satıcılarınızın hansı səviyyədə təlim keçməli olduğunu müəyyən etməyə çalışın. Nəzərə alın ki, ən çox yayılmış TT növləri yaxşı işləmək üçün 1-ci və 2-ci səviyyəli satış işçilərinə ehtiyac duyur və xüsusi biznes mühitlərində və ya çox xüsusi satış nöqtələrində daha yüksək səviyyəli təlim tələb olunur.

Beləliklə, biz satıcıları bacarıq, bilik və bacarıqlarına görə dörd səviyyəli təlimə böləcəyik və onları ticarət formalarına və fəaliyyətlərini həyata keçirməli olduqları TT növlərinə görə işə götürəcəyik.

Satış üzrə təlim səviyyələri.

"Alverçi".

Satış məsləhətçisi təliminin birinci səviyyəsi.

Birinci səviyyəli satış köməkçisi alıcının problemlərindən az narahatdır. O, bəzən malın xassələri və keyfiyyətləri haqqında dərin biliyə ehtiyac duymur. Belə bir satıcının işində yaradıcılıqdan söhbət gedə bilməz. Bu, tezgah arxasında işin başladığı minimum təlim səviyyəsidir. Küçədən gələn adamı ilkin hazırlıqla satıcıya çevirmək üçün bir neçə gün kifayətdir. Belə bir namizədə bir neçə məhsul və ya məhsul qrupu haqqında təsəvvür verilir, ondan sonra o, “xalqa” buraxılır. Bundan əlavə, satıcı həmkarlarından, məsləhətçilərindən və ya məhsul mütəxəssislərindən "bilik alır", bundan sonra müstəqil işləyir. Bir qayda olaraq, belə bir satıcı, satarkən, mallarla bağlı bir neçə əzbərlənmiş ifadələrdən (kifayət qədər çox ola bilər) kənara çıxmır. Alıcının satıcının cavab verə bilmədiyi lazımsız suallarından qaçmaq üçün bildiyi hər şeyi rəvan təqdimatda verməyə çalışır. Satış üsulları, alıcının ehtiyaclarını öyrənmək, məhsulu öyrənmək - bütün bunlar çox vaxt belə bir satıcının diqqətindən kənarda yerləşir (işin ilk mərhələsində - şübhəsiz!). Etirazlarla məşğul olmaq ən çox yayılmış bir və ya iki suala cavab verməkdən ibarətdir (adətən, qiymətin əsaslandırılması və məhsulun yeniliyi və ya təzəliyi).

Belə satıcılar sadə çeşiddə olan məntəqələrdə, qapalı satış forması olan ərzaq və sənaye malları mağazalarında (piştaxtalar, piştaxtalar və s.) səmərəli işləyirlər. Belə mütəxəssislərə marketlərdə, elektrik qatarlarında, müxtəlif köşklərdə və insanların sıx olduğu yerlərdə piştaxtaların arxasında rast gəlmək asandır.

Birinci səviyyəli satıcı üçün tələblər:

• Alıcının diqqətini müəyyən bir markaya və ya müəyyən bir məhsula cəlb etmək bacarığı
• Alıcını maraqlandıran məhsulun əsas xüsusiyyətləri haqqında tez danışmaq bacarığı
• Müəyyən növ məhsula ehtiyacı olan müştəriyə çeşid çeşidi təklif etmək bacarığı ("Nə növ südün var?", "Uşağa oyuncaq ver!" və s.)
• Əlverişli bir vəziyyətdə, bir məhsul seçmək üçün vaxtı məhdudlaşdırmaq üçün alıcının davranışını idarə etmək bacarığı
• Böyük alıcı kütlələri ilə işləmək bacarığı (növbələr olduqda)

Birinci səviyyəli satıcı hazırlamaq üçün xüsusi və dərin təlimlərə ehtiyac yoxdur. Özünüzü məhsul hazırlığı və etirazlarla işləməyin əsasını təşkil edən ifadələrin mexaniki əzbərlənməsi ilə məhdudlaşdırmaq olduqca mümkündür. Başlanğıc səviyyəli satıcı hazırlamaq üçün ən mükəmməl təcrübə korporativ satış kitabının elementlərini öyrənmək (yadda saxlamaq)dır.

"Məsləhətçi". Satıcı-məsləhətçinin hazırlığının ikinci səviyyəsi.

İkinci səviyyəli satış məsləhətçisi əvvəllər onları öyrənərək və onlarda göstərilən qaydaların necə istifadə olunacağını öyrənərək satış texnikalarının mərhələləri ilə işləyir. Hər şey addım-addım edilir, yaradıcı təşəbbüs aşağıdır, tez-tez əvvəllər məlum olan etirazlarla işləmək üçün "yüklənir". Təcrübədə o, 5-6 tanınmış və sübut edilmiş satış texnikasından istifadə edir. Eyni zamanda, o, tez-tez müştərinin ehtiyaclarını müəyyən edə və ya təklif olunan məhsulun təmin edə biləcəyi ehtiyacları müştəridən "itələyə" bilir. Qlobal ehtiyacları öyrənmir, o, yalnız bir anlıq vəziyyət səviyyəsində işləyir - bütün təcili ehtiyacları üstünlük təşkil edən və sadə olanlara differensiasiya etmədən vurğulayır.

O, müştəri ilə dostluq şəklində "cəfəngiyyat" etmir, ən çox əməliyyatın tamamlanma səviyyəsində əlaqələrin inkişafında dayanır. Qapalı girişli TT-lərdə, çox çeşidli satış nöqtələrində, hətta sadə və ya çox mürəkkəb olmayan məhsulların (seçimi müştərinin emosional bağlılığı ilə müəyyən edilməyən) satılan bəzi növ salonlarda işləmək üçün effektivdir.

Satıcı tələbləri:

• Məhsulun satışı və ya təqdimatının hər addımından sonra ardıcıl müştəri razılığını ala bilmək,
• Alıcının diqqətini məhsulun xüsusiyyətlərinə yönəldə bilmək,
• Məhsul haqqında mövcud məlumatları tez və qısa şəkildə ifadə etmək,
• Alternativ ünsiyyət və lazımi fasilələrlə istədiyiniz söhbət tempini təyin edin
• Aktiv dinləmə üsullarından istifadə etməyi bacarmaq (sualları düzgün və vaxtında vermək, qapalı suallardan qaçmaq və s.)
• Satış prosesində istehlakçı davranışının idarə edilməsi ilə bağlı texnikaları tətbiq edə bilmək

İkinci səviyyəli satıcı təlimi aşağıdakıları əhatə edir:

• Məcburi satış təlimi
• məhsullar və onların tətbiqi üzrə dərin təlimlər,
• istehlakçıların nümunələrində məhsuldan istifadə təcrübəsini öyrənmək,
• fəal dinləmə, etirazlarla məşğul olmaq, suallara cavab vermək üzrə təlimlər,
• ictimai natiqlik təliminin elementləri.

"Ekspert". Satış məsləhətçisi təliminin üçüncü səviyyəsi.

Bu səviyyədə satıcı, müştərisi ilə birlikdə onun istəklərini öyrənən və ehtiyaclara çevirən bir məsləhətçiyə çevrilir. Bundan sonra, axtarış hətta məhsul və ya onun xüsusiyyətləri üçün deyil, müştərinin istəklərini təmin etmək imkanları üçün başlayır. Satış prosesi daha da mürəkkəbləşir, addımlara birbaşa bölünmə və ya üstəlik, təsdiq edilmiş stereotipə uyğun satış yoxdur. Alıcının istəklərinin tərifinin, daha doğrusu, duyğusunun birinci yerdə olması vacibdir. Satıcı bəzən müştəri ilə məxfi emosional əlaqəyə girərək agent kimi, ev məsləhətçisi kimi çıxış etməyə başlayır. Müştərinin marağı, onun emosional impulsları çox vaxt məhsulun üstünlüklərindən və onun xüsusiyyətlərindən daha vacib olur. Satıcı alıcının üstünlük təşkil edən ehtiyaclarını necə müəyyənləşdirməyi öyrənməli və onlara diqqət yetirərək satış üçün ən uyğun variantı təklif etməlidir. Alıcı ilə satıcı arasındakı söhbət psixoterapevtin açıqlamalarına bənzəyir - müştəri monoloq aparır və satıcı bu zaman müştəriyə təklif edilə bilən məhsulun satış variantlarını, çeşid incəliklərini hesablayır.

Belə satıcılara ən çox zərgərlik mağazalarında, mürəkkəb məişət texnikası, avtomobil satan salonlarda, daşınmaz əmlakda, sonrakı texniki xidmətlə proqram təminatının satışı prosesində rast gəlinir. Böyük, uzunmüddətli alışlara ehtiyac olan bütün sahələr bu tip satıcıların iş yeridir.

Üçüncü səviyyəli satıcı üçün tələblər:

• Dinləməyi bilin
• İstehlakçı davranışını idarə etmək bacarığı
• Müştərinin təkcə davranışını deyil, həm də emosional vəziyyətini idarə etməyi bacarmalı,
• Alıcının aktiv dinləmə üsullarından daim və hiss olunmadan istifadə edə bilməsi,
• Söhbətin sürətini təyin edin
• Yalnız məhsul haqqında əlaqələri pozmayacaq və müştərini xəbərdar etməyəcək məlumatları bildirin (yəni üçüncü səviyyəli satıcı məhsulu və çoxlu sayda istehlakçının ona münasibətini, istifadə təcrübəsini mükəmməl bilməlidir. məhsul və s.),
• Məhsulun istifadəsinə qoyulan məhdudiyyətləri aydın şəkildə bilin (əks halda müştərinin etibarını itirmək asandır),
• Münasibətlərdə məxfilik, səmimiyyət mühitini qorumaq üçün müştərinin suallarına düzgün və aydın cavab verə bilmək

3-cü səviyyəli satıcı təlimi aşağıdakı bilik və bacarıqları tələb edir:

• Rabitə sahəsində xüsusi təlimlər
• Oxşar satış sahəsində 2-3 il satış təcrübəsi və ya ən azı 4 il ümumi satış təcrübəsi (ideal olaraq satılan məhsul üzrə ixtisas təhsili arzuolunandır)
• Şəxsi satış sahəsində təcrübəsi olanlara üstünlük verilir
• Aktiv satış üsulları üzrə təlimlər
• Topdan satıcı üçün xüsusi ünsiyyət növləri (telefon, soyuq əlaqə və s.) üzrə təlimlər
• Güvən qazanmaq və tez bir zamanda əlaqə qurmaq üçün texnikalar üzrə təlimlər

Satış məsləhətçisi təliminin dördüncü səviyyəsi. "Məsləhətçi Dost"

Satış məsləhətçisinin bu cür təlimi psixoloqun anadangəlmə və ya qazanılmış, inkişaf etmiş qabiliyyətlərinin olmasını nəzərdə tutur. Bu səviyyəli satıcı tez-tez müəyyən bir sahədə çətinliklər yarandıqda müştərinin müraciət etdiyi alıcının dostu olur. Dördüncü səviyyəli təlim işçisi nəinki müştərinin istəklərini uğurla üzə çıxarır, həm də onun əhval-ruhiyyəsini asanlıqla müəyyən edir. Əvvəlki vəziyyətdə olduğu kimi, ünsiyyət prosesi satış nəticəsindən daha əhəmiyyətli olur. Maraqlıdır ki, “mütəxəssis” satıcıdan fərqli olaraq, “məsləhətçi dost” arzuları tökmək üçün jilet deyil. Bu halda satıcı alıcının bərabərhüquqlu ortağıdır, ona bərabər yanaşılır, ondan məsləhət istənilir, doğma kimi. Satıcı bu etibarı anlayır və alıcıya da eyni şəkildə cavab verir. Məhsul və ya xidmətlərin satıcısı həm məhsul, həm də bazardakı vəziyyət haqqında o qədər dərin biliyə malikdir ki, məhsulun xüsusiyyətləri və keyfiyyəti haqqında danışmağa belə ehtiyac yoxdur. Satıcının müəyyən bir müştərinin psixologiyasını başa düşməsi o qədər güclüdür ki, onların satışla bağlı hansısa sahədə yaxınlığı var. o qədər böyükdür ki, alıcı yalnız məhsula aid detalları qeyd edir. Müştəri onun ləyaqətini, dürüstlüyünü, təkcə məhsulu deyil, həm də müştərinin əhvalını başa düşmək bacarığını bilə-bilə satıcının vicdanına çox mühüm xüsusiyyətləri qoyur.

Bir insanın müntəzəm ola biləcəyi restoranlarda və ya mağazalarda bu səviyyəli satıcıların bacarıqlarından istifadə etmək lazımdır. Xidmət sektorunda (xidmətlərin satışı) bəzi ixtisaslar üçün də yüksək səviyyəli hazırlıq tələb olunur - bərbərlər, masajçılar, fitnes klublarında məsləhətçilər və s. Təsvir edilən qaydada yüksək səviyyəli rieltorlar, lüks avtomobillərin, heyvanların, mənzillərin, lüks malların satıcıları işləyir. Maraqlıdır ki, bütün ticarət sahələrində belə satıcılara psixoloji tələblər qoyulur (belə mütəxəssisləri qiymətləndirərkən, bir çoxumuzun mağazada söyləmək istədiyi ifadəni xatırlayın: “Mənə nə məsləhət görərdiniz?” Bu, xüsusi olaraq satış işçilərinə ünvanlanan sözlərdir. dördüncü səviyyə), lakin bir müddət şəxsi ünsiyyət imkanı olan ən təsirli işdir. Qapalı satış forması olan və belə mütəxəssislərin daimi növbəsi olan pərakəndə satış məntəqələrində, bir qayda olaraq, belə mütəxəssislər yoxdur: "dost-məsləhətçi" - hər bir müştəri ilə ayrıca, müstəqil və tez-tez işləyən şəxs - üz-üzə.

Bu səviyyəli bir satıcı üçün tələbləri qeyd etmək olduqca çətindir, çünki belə satış sahələrində "alıcının ruhu qaranlıqdır". Belə bir satıcının bəzi "üzlərini" qeyd etmək hələ də mümkündür:

• Müştərini dinləmək bacarığı
• Müştərinin emosional komponentləri ilə işləmək bacarığı
• Müştəriyə uyğunlaşmaq və müzakirə və ünsiyyət prosesində ona rəhbərlik etmək bacarığı
• Yalnız məhsulu deyil, həm də fəaliyyət göstərdiyi bazarı dərindən və ciddi şəkildə bilmək
• Malların istifadəsinin incəliklərini başa düşmək və mümkünsə əhəmiyyətli vaxt keçirmək bacarığı Şəxsi təcrübə onun istifadəsi
• Sadə bir söhbətdə "heç bir şey haqqında" müştərinin diqqətini ehtiyac duyduğu məhsula yönəltmək bacarığı və ...
• Yuxarıda sadalanan hər şey (ikinci və üçüncü səviyyəli satıcılar üçün)

Satış işçisi hazırlığının 4-cü səviyyəsi aşağıdakı şərtlərin həyata keçirilməsini tələb edir:

• Çətin şəraitdə satış köməkçisi kimi uzun (4-5 il) iş müddəti
• Şəxsi satış təcrübəsi tələb olunur
• Xüsusi təhsil (iş təcrübəsi ilə ticarət və ya satış psixologiyası), daha yaxşı sistemli (ayrı-ayrı bloklarda deyil, əsas və ya ikinci ali təhsil kimi kurs kimi)
• Satış təlimlərinin nəticələrinin tətbiqi sahəsində sistem düşüncəsi, psixoloji və s.
• İnsanlarla ünsiyyət və həmkarlarının davranışlarının idarə edilməsi sahəsində xüsusi təlimlər (məsələn, NLP)
• Liderlik təlimi
• Əla ünsiyyət bacarıqları
• Geniş ümumi bilik və ümumi mədəniyyətşəxsiyyətlər
• Marketinq və reklamın əsasları üzrə təlimlər

Satıcıların hazırlıq səviyyələrini, onların bacarıq və bacarıqlarını təfərrüatlandırdıqdan sonra, ticarətdə işləmək istəyən insanların bütün kütləsini bəzi prinsiplərə görə böldükdən sonra, harada və hansı növ satış nöqtəsində (satış nöqtəsi və ya) haqqında düşünmək lazımdır. xidmətlərin göstərilməsi) vicdanlı işə hazır olan bu və ya digər mütəxəssisi "birləşdirmək". Təbii ki, hər bir satış məntəqəsi ticarətin növündən və növündən asılı olaraq, satıcıların və xidmət göstərənlərin öz hazırlıq səviyyəsini tələb edir.

Şübhəsiz ki, mürəkkəb məişət texnikasının elit mağazasında birinci səviyyəli satıcının lazımi gəliri gətirməyəcəyi aydındır - sobanın və ya paltaryuyan maşının üç-dörd xassələri haqqında "qırılmış rekordun" təkrarlanması pis nəticəyə gətirib çıxaracaq. alıcının itirilməsi, mağazanın imicinin aşağı düşməsi və satış yerinə sadiqliyin azalması (hətta brend adına sadiqlik). Eyni zamanda, dördüncü səviyyəli satıcının növbə olduqda qapalı satış forması olan bir ərzaq mağazasında heç bir əlaqəsi yoxdur - belə bir satıcının arsenalında mövcud olan bacarıqların heç biri tələb olunmayacaq, xərclər Bu səviyyəli bir satıcının yetişdirilməsi və saxlanması onun işinin faydaları ilə müqayisə olunmaz olacaq.

"Mağazaya satıcı lazımdır (qeydiyyat və tibbi kitab mütləqdir!)".

Əgər satış məntəqənizin qapısında oxşar elan varsa və ya yaxın günlərdə onu yerləşdirmək niyyətindəsinizsə, o zaman biznesiniz və ya ticarət növünüz üçün hansı səviyyədə satıcı təliminin faydalı və maraqlı olacağını başa düşmək faydalı olacaq.

Birinci səviyyəli satış məsləhətçiləri bu sahədə yaxşı çıxış edirlər aşağıdakı növlər ticarət və satış məntəqələrinin növləri:

• qapalı və açıq satış formaları qida məhsulları(hipermarketlər, supermarketlər, mağazalar və köşklər),
• CASH&CARRY kimi mağazalar,
• satış mağazaları (endirim sistemi),
• yanacaqdoldurma məntəqələri,
• fast food satış yerləri,
• aptek nöqtələri,
• qarışıq çeşiddə gecə mağazaları,
• alıcı ilə ünsiyyət baxımından sadə və ya aydın standartlaşdırılmış xidmətlərin satış məntəqələri (baqaj ofisləri, sadə foto xidmətləri, ayaqqabı təmiri, poçt şöbəsi, metal təmiri, camaşırxana, məişət texnikasının təmiri və s.)

Qeyri-ərzaq məhsullarının satış nöqtələrində satıcı təliminin ikinci səviyyəsi ən çox tələb olunur:

• məişət texnikası, elektronika, paltar, ayaqqabı satan mağazalar (hipermarketlərdən mini çadırlara qədər)
• mobil rabitə vasitələri və xidmətlərini satan mağazalar və salonlar
• məhdud hədəf auditoriyası üçün satılan ixtisaslaşmış malların və ya xidmətlərin salonları və satış nöqtələri (ortopedik salonlar, avtomobil hissələri mağazaları, orta və aşağı səviyyəli avtomobil satıcıları). qiymət kateqoriyaları, musiqi alətləri mağazaları və s.)
• "Flora-Fauna" kimi malların satış nöqtələri
• "hamı üçün" ətir mağazaları (VIP müştəri üçün nəzərdə tutulmayıb)
• suvenir və hədiyyə mağazaları
• kompleks xidmətlərin göstərilməsi üçün məntəqələr (atelyelər, kirayə ofisləri, fotostudiyalar, foto laboratoriyalar, "xalq" bərbər salonları, seçimli tikinti materialları mağazaları rənglər boyalar və s.)

Satış təliminin üçüncü səviyyəsinə aşağıdakı biznes sahələrində ehtiyac var:

• seçimində emosional amilin böyük rol oynadığı xüsusi malların satışı üçün salonlar, gəlinlik mağazaları, lüks avtomobillərin satış nöqtələri, eksklüziv zərgərlik mağazaları
• "sifarişli" və ya "sifariş" seriyasından olan mürəkkəb mal və xidmətlər üçün satış nöqtələri, quraşdırılmış texnikası olan mətbəx mebeli, əksər adi daşınmaz əmlak agentlikləri
• xal iaşə restoran növü (xüsusilə nadir və milli menyularla)
• xüsusi, elit xarakterli mal və xidmətlərin satış yerləri (çay klubları, kolleksiya şərab mağazaları və s.)
• kosmetoloji mərkəzlər və sağlamlıq xidmətlərinin satışı üçün elit yerlər (VIP fitness, VIP hovuz və s.)
• malların fərdi istehsalı üzrə xidmət göstərən pərakəndə satış məntəqələri (ortopedik emalatxanalar, eynək və ya çərçivələrin ilkin seçilməsi zamanı optika mağazaları, elit dizayn studiyaları)
• modul xarakterli malların satış məntəqələri (kompüterlər, mebel, bəzi növ məişət texnikası)

Ən nadir və sonuncu növ satış məntəqələri ilə kəsişən dördüncü səviyyəli satıcıların işləyə biləcəyi satış yerləridir. Belə insanlar üçün satış və bir şeyin həyata keçirilməsi prosesi həyatın özü, düşüncə tərzi və hər hansı bir vəziyyətdə hərəkət etdiyi üçün işlərində çox vaxt heç bir məhdudiyyət yoxdur. Dördüncü səviyyəli mütəxəssislərin ən yüksək faizi daşınmaz əmlak biznesi, yüksək texnologiyalı mağazalar, zərgərlik məmulatlarının satışı və s. Dördüncü səviyyəli satıcı arasındakı əsas fərq, hər bir sözün həlledici ola biləcəyi və bütün əməliyyatın nəticəsini təyin edə biləcəyi çətin şəxsi satış şəraitində səmərəli işləmək bacarığıdır.

Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, satış işçilərinin təlim səviyyələri təkcə kadrların qiymətləndirilməsində mərhələlər deyil. Eyni şəkildə, onlar pərakəndə satış məntəqəsinin uğur və ya uğursuzluğunu, onun rəqabət qabiliyyətini və müasir biznesin çətin şəraitində yaşamaq qabiliyyətini müəyyən edən bahalı maliyyə rıçaqlarıdır. Ümid edirik ki, satıcıların qiymətləndirilməsi meyarları istənilən sahibkara təkcə işçiləri təhlil etməyə deyil, həm də satış nöqtəsində kadrların düzgün və rasional seçilməsi ilə pula qənaət etməyə kömək edəcək.

Bütövlükdə satış şöbəsinin potensialını və hər bir işçini ayrı-ayrılıqda başa düşmək üçün satış menecerlərinin işinin qiymətləndirilməsi aparılır. Kadrlar şöbəsinin təcrübəli əməkdaşları əməkdaşların görünən və gizli potensialını üzə çıxararaq, kəmiyyət və keyfiyyət baxımından bu qiymətləndirməni həyata keçirirlər.

Satıcıların işini qiymətləndirdikdən sonra analitik xülasə yuxarı rəhbərliyə verilir, alınan təhlil əsasında idarəetmə qərarları qəbul edilir.

Aşağıdakılar satış menecerlərinin fəaliyyətinin tez-tez qiymətləndirildiyi meyarlardır:

• iş nəticələri;
• davranış xüsusiyyətləri;
• xidməti vəzifələrin icrasının keyfiyyəti;
• peşə hazırlığı və ixtisas səviyyəsi;
• HR menecerinin qərarı ilə digər meyarlar.

Satış meneceri şirkətin siması hesab olunduğundan və o, şirkəti müştərilər qarşısında təmsil etdiyindən o, təkcə təşkilat daxilində deyil, həm də kənardan - müştərilərlə müsahibə apararaq və ya xidmətin keyfiyyəti ilə bağlı araşdırma apararaq qiymətləndirilir.

Qiymətləndirmənin aparıldığı göstəricilər kəmiyyət və keyfiyyət baxımından hesablanır. Kəmiyyət göstəricilərinə bir nümunə:

• müəyyən bir müddət ərzində satış həcminə görə;
• şirkət üçün əhəmiyyətli olan mallar və ya onların qrupları üzrə satış həcminə görə;
• müsbət satış dinamikasının olması ilə;
• gətirilən yeni müştərilərin sayına görə;
• saxlanılan daimi müştərilərin sayına görə;
• daimi müştərilər üçün orta sifarişin məbləğinin artım dinamikasına görə;
• orta əməliyyat məbləği ilə;
• vaxtı keçmiş debitor borclarının olması və ya olmaması ilə;
• promosyonlar zamanı mal və ya xidmətlərin satışı baxımından.

Bütün satıcı qiymətləndirmə göstəriciləri şirkətin özünün uzunmüddətli hədəfləri ilə müəyyən edilməlidir. habelə onların vəzifə öhdəlikləri ilə əlaqədardır.

Satış departamentinin rəhbəri müstəqil olaraq şirkətin proqram məhsullarından istifadə etməklə, həmçinin CRM sistemindən istifadə etməklə departamentin menecerlərini qiymətləndirə bilər. Kadrların işini qiymətləndirərkən satışın mövsümiliyini də nəzərə almaq lazımdır, reklam şirkətləri və onların tezliyi. Bundan əlavə, bir satış menecerinin məhsuldarlığını çox sayda parametrlə qiymətləndirməməlisiniz - ekspertlər 5-dən çox olmayanı seçməyi məsləhət görürlər.

Menecerin kəmiyyət nəticələri işəgötürənə belə bir işçinin olmasının iqtisadi faydaları, əməyinin ödənilməsi və gətirdiyi mənfəət haqqında məlumat verəcəkdir. İşçi şirkətə qazandığından az olmayan gəlir gətirsə yaxşıdır.

Keyfiyyət göstəriciləri hər bir menecerin şirkətin bazarda ümumi imicinə, onun nüfuzuna və imicinə verdiyi töhfəni qiymətləndirməyə imkan verir. Həmçinin, keyfiyyət göstəricilərinə görə menecerin gələcək karyerası və peşəkar inkişafı üçün perspektivləri qiymətləndirilir. Belə bir qiymətləndirmə aparmaqla işçilərin ünsiyyətcilliyini, şirkətə sədaqətini, müştəri diqqətini, qərar qəbul etmək bacarığını və onların həyata keçirilməsi üçün məsuliyyəti qiymətləndirmək olar.

İşçilərin hansı keyfiyyət göstəricilərini qiymətləndirmək olar?

• peşə hazırlığı (əlavə təhsil üçün ehtiyac və istiqamətləri müəyyən etməyə imkan verir);
• müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsi (həm fərdi işçi, həm də bütövlükdə şirkət üçün xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması imkanları);
• müştərilərin şirkətin yeni məhsulları və promosyonları haqqında məlumatlılıq səviyyəsi (informasiya dəstəyi və müştəri xidməti standartlarının dəyişdirilməsi imkanları);
• icra intizamı (gecikmələrin olmaması, işin vaxtında yerinə yetirilməsi);
• şirkət standartlarına uyğunluq (qaydalara nümayişkaranə uyğunsuzluğun olması/yoxluğu - döş nişanı, qalstuk taxmayın və s.);
• menecerin şirkət-işəgötürənə sədaqət səviyyəsi (işçi ümumi uğurda maraqlıdırmı, o, kollektivdəki iş şəraitindən və münasibətlərdən razıdırmı);
• işçilərin motivasiya xüsusiyyətlərinin qiymətləndirilməsi (onu daha yaxşı nəticələrə "sövq etmək" üçün bir vasitə kimi);
• digər şöbələr və işçilərlə qarşılıqlı əlaqədə olmaq istəyi;
• menecerlərin və kadr xidmətlərinin qərarı ilə digər göstəricilər.

Keyfiyyət göstəricilərini qiymətləndirmək üçün hansı üsullardan istifadə olunur?

• İşçilər üçün anketlər. Bu yolla siz meneceri həmkarları, menecer, müştərilər tərəfindən qiymətləndirə bilərsiniz. Bu cür anketlər ən çox işçilərin qiymətləndirilməsində, vakant irəliləyiş üçün müsabiqədə və ya namizədin kadr ehtiyatına köçürülməsində istifadə olunur.
• Test. Şirkət həyata keçirə bilər müxtəlif növlər sınaq: açıq peşəkar səriştə, satış texnikalarını bilmək, xidmət keyfiyyətinin səviyyəsini müəyyən etmək, həmçinin şəxsiyyət psixotipini və mümkün istedadları müəyyən etmək.
• Müsahibə. Bu qiymətləndirmə forması ilə menecer situasiyaların praktiki nümunələrini eşitmək və işçinin bu vəziyyətlərdə necə hərəkət etdiyini öyrənmək, habelə izahatları və hərəkətlərin əsaslandırılmasını eşitmək istəyir.
• 360 dərəcə qiymətləndirmə metodu. Rəyçi menecerin işinə dair rəyi ünsiyyətdə olduğu bütün insanlardan - həmkarlarından və rəhbərlikdən tutmuş müştərilərə qədər öyrənir.
• Profil biznes hadisələri- menecerin bacarıq səviyyəsini aşkar etməyə imkan verən həllər tələb edən iş vəziyyətlərinin nümunələri.
• Qiymətləndirmə mərkəzi. Bu zaman müdirin hərəkətləri və onun keyfiyyətləri eyni vaxtda bir neçə nəfər tərəfindən işlərin nəticələri ilə qiymətləndirilir. Qiymətləndirmə, şirkət tərəfindən müəyyən edilmiş keyfiyyətlərin təhlili üçün işlərin seçildiyi və işçinin həqiqətən səlahiyyətli və yüksək ixtisaslı insanlar tərəfindən yoxlanıldığı halda əsaslandırılacaqdır.
• KRI Menecerinin Qiymətləndirilməsi. İşçi əsas fəaliyyət göstəriciləri üzrə qiymətləndirilir böyük şirkətlər burada biznes prosesləri avtomatlaşdırılır və işlənir.
• Müştərilərə zəng etmək və ya sorğu keçirmək. Bu zaman menecerin və bütövlükdə şirkətin işindən müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsi qiymətləndirilir. Bir qayda olaraq, belə bir qiymətləndirmə müştəri xidməti şöbəsi və ya vaxtaşırı menecer tərəfindən həyata keçirilir.
• Mystery Shopper metodundan istifadə edərək xidmət keyfiyyətinin yoxlanılması. Alıcının bu mağazaya və ya təşkilata baş çəkməsi təcrübəsini qiymətləndirən xüsusi təlim keçmiş işçi tərəfindən malların alınması. Bu qiymətləndirmə metodu üzərində daha ətraflı dayanacağıq.

Sirli Müştəri Metodu

Bu, xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün ən ümumi və obyektiv üsullardan biridir. Bəzən peşəkar təlim menecerləri alış-verişə sığınacaq kimi gedirlər, lakin daha çox onlar mağazanın işi və işçiləri haqqında kiçik bir ödəniş müqabilində fikirlərini bildirməyə razı olan adi alıcılardır.

Belə bir səfər zamanı müfəttiş binanın görünüşünə və təmizliyinə, malların yerləşdiyi yerin rahatlığına, heyətin görünüşünə və onun yerləşdiyi yerə, heyətin əlaqə saxlamağa hazır olmasına və müştəriyə yaxınlaşma vaxtına diqqət yetirir. , satış mərhələlərinə riayət edilməsi, satış menecerinin ehtiyacları müəyyən etmək, malları təqdim etmək, etirazlara cavab vermək bacarığı, əlavə xidmətlər təklifinin olması, satışı başa çatdırmaq bacarığı, həmçinin ziyarətin ümumi təəssüratını ifadə edir. və heyətin işi haqqında fikirləri.

Gizli alıcı bir neçə yolla yoxlama apara bilər:

1. Telefonla. Bununla da işçilərin telefon rabitəsi standartlarına nə dərəcədə bələd olduqları, bu standartlara necə əməl etmələri aşkarlanır və menecerlə telefonla söhbətin ümumi təəssüratları qiymətləndirilir.
2. Saytdakı əlaqə forması, e-poçt və ya yazışmalar vasitəsilə sosial şəbəkələr . Qiymətləndirmə menecerlərin iş sürəti, cavabların adekvatlığı və məlumatlılığı, həmçinin elektron yazışmaların nəzakət və mədəniyyət səviyyəsinə görə aparılır.
3. İşçilərin dürüstlüyünü yoxlamaq.İşçinin nə dərəcədə vicdanla işlədiyini öyrənmək üçün şübhəli əməliyyat təklif edə bilərlər.
4. Şirkət işçilərinin promosyonlar və marketinq təklifləri şərtlərinə uyğunluğunu yoxlamaq. Gizli alıcı satıcıların bütün müştərilərə promosyon məhsulları təklif edib-etmədiyini öyrənir.
5. Rəqiblərin işini yoxlamaq. Belə bir yoxlama xidmət keyfiyyətinin və rəqiblərin iş səviyyəsinin müştəri şirkəti haqqında məlumatlarla necə müqayisə oluna biləcəyini anlamağa imkan verir.

• İşçilərin təlimində zəif cəhətlər müəyyən edilir, bunun əsasında onların təlimi üçün qrafik tərtib edilir;
• Tələb olunan ixtisas səviyyəsinə uyğun olaraq şöbələr arasında yenidən bölüşdürülmüş menecerlər;
• Mövcud vəziyyətin dəyişməsinə uyğun olaraq satış menecerlərinin motivasiya sistemində dəyişikliklər edilmişdir;
• İşçilərin loyallıq proqramları hazırlanmışdır;
• Nizam-intizamın yaxşılaşdırılması üçün tədbirlər görülmüşdür;
• Təşkilatın strukturunda və onun iş proseslərində olan çatışmazlıqların aradan qaldırılması;
• Müəyyən edilmiş idarəetmə problemləri aradan qaldırılıb və s.

Ən yaxşı və ən pis satış menecerləri ilə nə edəcəyini bu hekayəni izah edəcəklər.

Gəlir səviyyəsinin birbaşa işçilərin təlim dərəcəsindən asılı olduğu bir ticarət şirkətində HR-nin onların səlahiyyətlərinə diqqəti xüsusilə yaxın olmalıdır. “Mystery Shopper” texnikası satış işçilərinin düzgün seçilməsi, təlimi və motivasiyası haqqında məlumat əldə etməyin etibarlı və sürətli yoludur. Qiymətləndirmənin nəticələrinə əsasən, ayrı-ayrı işçilərin, xətt rəhbərlərinin və bütövlükdə bölmənin işi haqqında nəticə çıxarmaq olar.

İstənilən ticarət şirkətinin qazancını alıcılar gətirir. Hər bir müştərinin məmnuniyyəti nə qədər yüksək olarsa, biznes bir o qədər çox qazanacaq. Mystery Shopper texnikası əvvəlcə aparmaq üçün hazırlanmış olsa da marketinq araşdırması, o, insan resurslarının idarə edilməsinin səmərəliliyini artırmaq üçün əlavə alət kimi uğurla tətbiq oluna bilər, çünki o, HR menecerlərinə aşağıdakıları başa düşməyə kömək edir:

1. Müştərilər mağazaya girəndə necə hiss edirlər?
2. HR mütəxəssisləri satış işçilərinin seçilməsi, öyrədilməsi və motivasiyası üçün siyasəti necə qurmalıdırlar.

Şirkətdə qiymətləndirmə mərhələsi əlverişsiz dövrə düşüb - iqtisadi böhranla əlaqədar bazarda ümumi tənəzzül müşahidə olunub. Resurslara qənaət edərək, üçüncü tərəf ekspertlərini işə götürə bilmədik, buna görə daxili resurslardan istifadə etmək qərara alındı ​​- layihənin həyata keçirilməsinə kadrlar şöbəsinin əməkdaşlarını cəlb etmək.

Şirkətimizin (PTK Agromat MMC) satış işçilərinin iş standartlarının icrasını qiymətləndirmək üçün Mystery Shopper metodologiyasından istifadə etmək qərarına gəldikdən sonra ilk müştərimiz sanitar məmulatların satış şöbəsi oldu. Bu şöbənin işçiləri - satış nümayəndələri (promouterlər) - böyük tikinti hipermarketlərində işləyirlər. Onların əsas vəzifəsi şirkətimizin bu satış məntəqəsində təmsil etdiyi malların seçimində müştəriyə kömək etməkdir.

Mystery Shopper metodologiyasından istifadə edərək işçilərin qiymətləndirilməsinin hazırlanması və aparılması mərhələlərlə həyata keçirilib:

I. HR-lər santexnika şöbəsinin rəhbərliyinə bir metodologiyanın hazırlanmasını və gələcəkdə "Sirli Alıcı"nın qiymətləndirilməsini öz üzərinə götürməyə hazır olduqlarını elan etdilər. Sonra qiymətləndirmənin aparılması formalarını və metodologiyasını hazırlamalı olan layihə qrupu yaradıldı. Layihə qrupuna şöbə müdirləri, marketoloqlar və HR-lər daxil idi.

II.“Gizli alıcı” qiymətləndirməsi zamanı şirkət artıq satış işçiləri üçün “Müştəri Xidmətləri Standartları” hazırlayıb təsdiq etmişdi və menecerlər ticarət meydançasında promouter davranışının “ideal” modeli haqqında müəyyən rəyə malik idilər (ardıcıllığı). müştəriyə məhsul üzrə məsləhət vermək). Bu mərhələdə əsas vəzifə bu kateqoriyadan olan işçilərin əməyinin “gizli alıcı” kimi qiymətləndirilməsi formasının işlənib hazırlanması idi. Uzun müzakirələr və təsdiqlər zamanı formanın aşağıdakı bölmələri təsdiq edildi:

• "Merchandising";
• “Satıcının ticarət zonasında yerləşdirilməsi”;
• "Satıcının vaxtında cavabı";
• "Satıcının görünüşü";
• "Satıcının ünsiyyət mədəniyyəti";
• “Müştəri ehtiyaclarının müəyyən edilməsi”;
• “Mallar və çeşidlər haqqında məlumat”;
• “Etirazlarla işləmək bacarığı”;
• "Son mərhələ";
• "Son təəssürat"

Formanın hər bir bölməsi üçün qiymətləndirmə meyarları verilmiş, davranış göstəriciləri ilə təsvir edilmişdir ( Əlavə).

Tab. 1. "Gizli alıcı" roluna namizədlərin cəlb edilməsi variantları

Bu, asan məsələ deyildi: tədbirin keyfiyyətini təmin etmək üçün kənar şəxsləri cəlb etmək lazım idi (bu, qiymətləndirmənin obyektivliyini təmin etmək üçün vacib şərtdir) və əlavə olaraq, büdcəni “daxili saxlamaq” lazım idi. çərçivə.

IV. Uğurlu Mystery Shopper qiymətləndirməsi üçün əsas şərtlər bunlar idi:

• ciddi məxfiliyə riayət edilməsi (ziyarət vaxtı haqqında məlumat, “sirli alıcının” adları və s.);
• “gizli yoxlamalar” ssenarilərinin hazırlanması.

Layihə komandasının üzvləri “sirli alıcıların” davranışı üçün bir neçə variant hazırlayıblar: gələcək “müştərilərin” ehtiyacları əvvəlcədən müəyyən edilib və onları bina supermarketinin ticarət mərtəbəsinə aparan motivlər icad edilib. Bundan əlavə, təsdiqlənmiş satıcının üzləşməli olduğu bir neçə etiraz variantı hazırlanmışdır.

v. Bu mərhələdə “gizli alıcı” rolu üçün seçilmiş şəxslərə təlimat verildi: onlara satıcılarla necə münasibət qurmalı, işlərinin keyfiyyətini qiymətləndirməli və nəticələri promouterin işini qiymətləndirmə formasında qeyd etməli olduqları izah edildi. ticarət mərtəbəsi. Gizli alıcılara dedilər:

• mağaza ünvanları;
• TAM ADI. satıcılar;
• yoxlamaların aparılacağı tarixlər və vaxtlar;
• yoxlamanın əsas vəzifələri;
• audit ssenariləri;
• etiraz ssenarisi;
• satıcılarla ünsiyyət qurarkən istifadə edilməsi tövsiyə olunan tipik ifadələr.

Sonra rəyçilərin hər biri ilə qiymətləndirmə formasının bütün məqamlarını ətraflı nəzərdən keçirdik:

1. Merchandising. Tikinti supermarketinə gələn “sirrli alıcımız” ilk növbədə malların zalda nümayiş etdirilməsinə diqqət yetirməlidir: məhsulların səliqəli doldurulmuş qiymət etiketləri olmalıdır, orada bütün lazımi məlumat və detallar olmalıdır; Bütün məhsullar işlək vəziyyətdə və "kommersiya" şəklində olmalıdır.
2. Ticarət zonasında yerləşmə, cavabın vaxtında verilməsi. Qeyd etmək vacibdir: müfəttiş ticarət zonasında olduğu anda satıcı nə edir; başqa bir müştəri ilə məsləhətləşməklə məşğul deyilsə, o zaman - yeni bir alıcı ilə əlaqə qururmu, onunla ünsiyyətə necə başlayır.
3. Görünüş. Supermarket satıcıları üçün müəyyən görünüş standartları hazırlanmışdır. Şirkətlər tez-tez işçiləri üçün öz loqotipi olan “markalı” paltarlar alırlar, ona görə də şirkətin promouterlərindən “forma” geyinmələrini tələb edirlər. Ad və vəzifəni göstərən nişanın olması da hər bir satıcı üçün məcburi tələbdir.
4. Ünsiyyət mədəniyyəti. Hər birimiz alıcı rolunda olduğumuz üçün satıcının ünsiyyət mədəniyyətinə fikir veririk. Hər kəs ondan müştəriyə başa düşülən dildə ünsiyyət qurmasını, xoş niyyət və həqiqi maraq göstərməsini istəyir. Bu tələb təkcə şirkətin promouterlərinə deyil, həm də işi müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni əhatə edən bütün işçilərə aiddir.
5. Müştəri ehtiyaclarının müəyyənləşdirilməsi. Əvvəlcədən hazırlanmış əfsanəyə görə "sirrli alıcı" məhsula olan ehtiyaclarından danışır. Eyni zamanda, o, diqqətlə dinləyir və satıcının aydınlaşdırmaq üçün hansı sualları verdiyini xatırlayır. Burada qiymətləndirmək lazımdır: 1) alıcının ehtiyaclarının nə dərəcədə dəqiq müəyyən edilməsi və 2) təklif olunan məhsulun orijinal əfsanəyə uyğun olub-olmaması.
6. Məhsul haqqında bilik və çeşid. "Gizli alıcılar" bir neçə keramik plitələr və santexnika istehsalçıları haqqında məlumat alırlar, beləliklə, satıcının məhsulu nə qədər bildiyini yoxlaya bilirlər. Bunun üçün "alıcı" əlavə suallar verir: məhsulun texniki xüsusiyyətləri və işinin nüansları haqqında, zəmanət öhdəlikləri təchizatçı və s.
7. Etirazlara cavab vermək bacarığı. Burada "sirr alıcı" qəsdən:
   • təklif olunan məhsullara mənfi qiymət verir;
   • malın keyfiyyətinə şübhələr bildirir;
   • istehsalın yüksək maya dəyərini tənqid edir. Satıcının ümumi emosional reaksiyasını qiymətləndirməli, müəyyən bir məhsulun lehinə verdiyi arqumentləri, müəyyən edilmiş qiymətlərin etibarlılığını və rəqabət qabiliyyətini təyin etməlidir. Əlavə olaraq qeyd edin - satıcı əlavə xidmət təklif edirmi, şirkətin əlavə xidmətləri.
8. Son mərhələ - uğursuzluğa reaksiya. Hazırlanmış ssenariyə uyğun olaraq, iki və ya üç məhsul variantına baxdıqdan sonra “sirli alıcı” onlardan birini uzun müddət öyrənir. Eyni zamanda, o, eyni zamanda alışa maraq (istənilən məhsulu almağa meylli) və qeyri-müəyyənlik (nəhayət seçiminə qərar verənə qədər) nümayiş etdirməlidir. Nəticədə "alıcı" düşünmək üçün tərk edir. Burada satıcının hərəkətlərini və ünsiyyətini müşahidə etmək vacibdir: bu vəziyyətdə nə deyəcək, hansı ifadələrdən istifadə edəcək, vidalaşacaq və ya dərhal "alıcıya" marağını itirəcək.
9. Nəticələrin dəqiqləşdirilməsi və hesabatın tərtib edilməsi. Mağazaya baş çəkdikdən sonra bir saat ərzində bütün qiymətləndirmələr xüsusi formada qeyd edilməlidir.

VI. Bu mərhələdə müəyyən edilmiş qrafikə uyğun olaraq “sirli alıcılar” mağazalara baş çəkərək promouterlərin işini qiymətləndiriblər. Sonra hamısı qiymətləndirmə vərəqlərini doldurdular. Test edilmiş satıcıların hər biri üçün müxtəlif “alıcılar” tərəfindən ən azı iki qiymətləndirmə forması doldurulmuşdur.

VII. Promoterlər tərəfindən iş standartlarının yerinə yetirilməsinin yoxlanılması ilə bağlı sanitariya məmulatlarının satışı şöbəsi üçün kadrlar şöbəsinin meneceri tərəfindən icmal hesabat tərtib edilmişdir. Yekun hesabat hazırlanarkən sirli alıcılar tərəfindən doldurulmuş qiymətləndirmə blanklarının məlumatlarından və onlarla şifahi söhbətlərin nəticələrindən istifadə edilmişdir.

Mystery Shopper metodundan istifadə edərək iş standartlarının performansını qiymətləndirmək bizə hər bir satış nümayəndəsi (promoter) üçün böyük mənzərəni görməyə kömək etdi:

• işçinin standartların tələblərini nə dərəcədə mənimsəməsi;
• gələcəkdə hansı təlimlərin aparılması lazımdır;
• konkret bölmədə standartların icrasına nəzarət necə təşkil olunur;
• əsas səriştələrin səviyyəsinin şirkətin tələblərinə nə dərəcədə cavab verməsi / cavab verməməsi (Cədvəl 2).

Tab. 2. Şirkətin (promouterin) satış heyətinin əsas səlahiyyətləri

“Gizli alıcı” kampaniyası zamanı santexnika şöbəsində aşağıdakı “problemli sahələr” müəyyən edilib:

• bütün promouterlər müştəri diqqəti kimi vacib bir səriştə nümayiş etdirmirdilər: bəzən "alıcılar" onları həmkarları ilə söhbətlərdən "yırtaraq" ticarət meydançasında axtarmalı olurlar;
• bir çox satıcı zəif yönümlüdür texniki spesifikasiyalar məhsul, onun istifadəsinin bütün nüanslarını bilmirdi;
• alışın son mərhələsində bəzi satıcılar "alıcı" malı dərhal almaqdan imtina edərsə, ona olan marağını itirdilər.

Mystery Shopper metodundan istifadə edərək müstəqil olaraq kadrların qiymətləndirilməsi layihəsini hazırlamağa başlayarkən, əvvəldən şirkət rəhbərliyinin dəstəyini cəlb etmək çox vacibdir. Bu, zəruridir, çünki əldə edilən nəticələr xətt rəhbərlərinin mənfi reaksiyasına səbəb ola bilər - bu halda, əslində, onların işinə ümumi qiymət verilir. Həm də arzuolunandır ki, layihənin icrasına başlamazdan əvvəl şirkət artıq Müştəri Xidmətləri Standartlarını tətbiq edib və tətbiq edib.

Qiymətləndirmə zamanı əldə edilən nəticələr kadrlarla işin daha da təkmilləşdirilməsi üçün məlumat verir:

• idarəetmə qərarlarının qəbulu üçün;
• kadrların sertifikatlaşdırılması və qiymətləndirilməsi aparılarkən;
• xətt rəhbərinin fəaliyyətini qiymətləndirərkən;
• təlim tədbirlərini planlaşdırarkən;
• satış işçiləri üçün motivasiya proqramları hazırlayarkən.

Mystery Shopper metodundan istifadə edən promouterlərin qiymətləndirilməsinin nəticələrinə əsasən şirkət aşağıdakı tədbirləri həyata keçirdi:

• satış işçiləri (promouterlər) üçün həvəsləndirmə sisteminə yenidən baxılmışdır;
• satış işçilərinin (promotorların) attestasiyası sistemi tətbiq edilmişdir;
• qəbul edildi idarəetmə qərarı(yoxlamanın nəticələrinə əsasən bir işçi işdən çıxarılıb);
• sistemi işlənib hazırlanmışdır əsas göstəricilər xətt meneceri üçün performans.

• Kadrların qiymətləndirilməsi, qiymətləndirilməsi

Açar sözlər:

1 -1