Jeder betrachtet Marketing als Kundenakquise. So etwas wie eine Werbung. Marketing = Werbung. Gelockte Kunden kauften sie.

Alle sind zufrieden: der Firmenchef, die Kunden selbst. Die einzige Sache ist, dass es seit langem bewiesen ist, dass der Verkauf an einen Stammkunden 5-mal billiger ist als an einen neuen. Und das ist das Problem der meisten Führungskräfte.

Sie denken nicht darüber nach, wie sie einen Kunden halten können, obwohl es dafür einfache und unauffällige Marketinginstrumente gibt. Zum Beispiel ein Kundenbindungsprogramm.

Marketing und Rabatte

Obwohl nein, ich liege falsch. Manager und Vermarkter denken wie . Aber normalerweise denken sie nur an Rabatte.

Dieselben banalen Rabatte, und je höher der Rabatt ihrer Meinung nach ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, einen Kunden zu behalten.

Darin liegt definitiv die Wahrheit. Nur vergessen sie jetzt, was Rabatte im Geschäft bedeuten und wie sehr sie ihre Marge belasten. Und all das ist im Ergebnis weit entfernt von einem funktionierenden Kundenbindungssystem.

Und wie halten Sie...

Nehmen wir als Beispiel eine klassische Situation in jedem Geschäft, in der ein Kunde Sie um einen Rabatt bittet und gleichzeitig subtil andeutet, dass die Folgen irreversibel sein können, wenn Sie nicht geben.

Schlechte Möglichkeit:

- Geben Sie mir einen Rabatt?
Wir haben keine Rabatte.
- Dann werde ich von Konkurrenten kaufen gehen!
- Nun, ich gebe Ihnen meinen persönlichen Rabatt von 5%, aber nur an niemanden darüber.

Eine gute Möglichkeit:

- Geben Sie mir einen Rabatt?
– Ja, wenn Sie mehr als 10.000 Rubel kaufen, erhalten Sie 5% Rabatt.
- Okay, dann kaufe ich es.

Die beste Weise :

- Geben Sie mir einen Rabatt?
- Sicherlich. Je mehr Sie bei uns kaufen, desto mehr Rabatt erhalten Sie außerdem. Beim Kauf für 10.000 Rubel erhalten Sie 5% Rabatt und beim Kauf für 20.000 Rubel erhalten Sie 10% Rabatt.

- Nuuuu, okay, dann lass uns diesen Mantel für 22.000 bekommen, dann kostet er mich 19.800.
- Ja, das ist richtig.

Ich denke, Sie haben jetzt das Modell des Kundenbindungsprogramms erkannt, das von mehr als der Hälfte der kleinen Unternehmen in Russland genutzt wird. Und jetzt ist es an der Zeit, Ihr Unternehmen zu ändern und aufzuhören, wie 99 % Ihrer Konkurrenten zu sein.

Wenn Sie kein Treueprogramm für Kunden haben, ist es an der Zeit, das System zu durchbrechen und es sofort nach dem Lesen des Artikels zu starten, zumal Sie Chips und Lifehacks lernen werden, die in der modernen Realität in Russland funktionieren.

Und noch mehr, wenn Sie genau das haben, was ich in den Beispielen beschrieben habe, beheben Sie es dringend!

Und wenn Sie Glück haben und nicht, gratuliere ich Ihnen, aber ich empfehle dennoch dringend, den Artikel zu lesen, um zu verstehen, was Sie in Ihrem Treuesystem hinzufügen / verbessern können.

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Drei Aufgaben – ein Weg

So. Was ist ein Kundenbindungsprogramm? Kurz gesagt, es ist eine Möglichkeit, Ihre Kunden mit drei Hauptzielen zu motivieren, die die meisten Manager bei der Entwicklung vergessen:

1. Um Kunden zu halten (Werden Sie zu Organisation B gehen, wenn Sie den maximalen Rabatt in Organisation A haben?!);
2. Um den Umsatz zu steigern (werden Sie nur weitere 2.000 Rubel kaufen, um 8 % Rabatt zu erhalten?);
3. Nach (Erinnern Sie sich, bevor alle mit den Karten anderer Leute nach Letual oder Ile De Beaute gingen, um mit dem maximalen Rabatt einzukaufen?).

Und tatsächlich drehen sich alle Kundenbindungsprogramme um zwei einfache Aktionen(Ich würde sogar arithmetische Operationen sagen) - abschreiben oder auflaufen, dh plus oder minus, dh ein Rabatt- oder Akkumulationsprogramm.

Sie sind es, die wir jetzt betrachten und zu dem Gedanken kommen „Was ist besser - ein Rabatt oder Boni?“. Wenn Sie den Artikel nicht weiter lesen möchten, schauen Sie sich das Video an:

Im Allgemeinen gibt es mehr als 4 Treueprogramme, aber heute werden wir nur diese 4 untersuchen. Und dennoch, machen Sie sich bereit, dass Sie beim Lesen des Artikels daran denken werden, das alte, das gut / schlecht funktioniert, gegen ein neues auszutauschen, das Sie werden buchstäblich innerhalb von 3 Minuten lernen.

Rabatt-Treueprogramm

Wie ich bereits geschrieben habe, ist dies das am weitesten verbreitete Treueprogramm, und zwar nicht nur in Russland, sondern auf der ganzen Welt.

Entweder als einmaliger oder kumulativer Rabatt ausgedrückt. In der Regel handelt es sich dabei um eine Rabattkarte, die beim Kauf einen bestimmten prozentualen Rabatt gewährt. Warum sicher?

Denn Rabattkarten haben entweder einen festen oder einen kumulativen Rabatt.

Der kumulierte Rabatt ergibt sich aus folgender Funktion: Beim Kauf zu bestimmten Preisschwellen erhält der Kunde eine prozentuale Erhöhung als Belohnung für die Treue zum Unternehmen.

Manche sind ausgeklügelt und erfinden Bedingungen, dass, wenn der Kunde nicht mit ihnen erscheint, zum Beispiel einmal im Monat, dann geht es eine Stufe runter und so weiter, bis er zur Besinnung kommt und wieder kommt.

Vorteile:

• Kunden lieben Rabatte. Vor allem in Russland. In den Bedingungen dieser Zeit ist etwas ganz Besonderes.
• Ein solches Programm ist einfach und übersichtlich, so dass es leicht zu organisieren und zu kontrollieren ist.

Minuspunkte:

• Jetzt hat jede Person normalerweise mindestens 2-3 Rabattkarten von Unternehmen im selben Bereich.

  Und in der Regel ist die Höhe des Rabatts überall gleich. Daher könnte man sagen, dass „Loyalität“ in Wettbewerbsbereichen eher ein Wort als ein wirklich funktionierendes Werkzeug ist;

• Sobald der Kunde aufhört zu wachsen, um den maximalen Rabatt zu gewinnen, beginnt auch sein Interesse am Fortschritt beim Einkauf zu schwinden;
• Der Hauptnachteil von Rabatten besteht darin, dass sie vom Nettogewinn gewährt werden (Beispiel unten).

Lassen Sie uns ein Beispiel für den Verlust von Geld aus dem Nettogewinn aufgrund von Rabatten geben. Angenommen, Sie verkaufen ein Produkt für 9.000 Rubel. Ihre Marge beträgt - 30% Rabatt - 5% oder 450 Rubel. Es scheint ein wenig zu sein, ABER!

Sie haben die Kosten für ein Produkt / eine Dienstleistung, die Sie nirgendwo bekommen, und geben dementsprechend einen Rabatt auf Ihren Nettogewinn.

Sie verlieren also tatsächlich 450 Rubel nicht durch den Umsatz, sondern durch Ihren Nettogewinn, der beispielsweise 2700 beträgt.Es stellt sich heraus, dass Sie unter Berücksichtigung des Rabatts am Ausgang 2250 verdienen.

Die Gesamthöhe des Rabatts (auf Nettogeld berechnet) beträgt nicht einmal 5 %, sondern sogar 17,5 %. Und das ist, wie Sie sehen, wesentlich. Das fällt natürlich nicht so auf, wenn Ihre Marge 100-200 Prozent beträgt, aber was ist, wenn der Rabatt größer ist?

Treuebonusprogramm

In diesem Programm erhält der Kunde keine Rabatte mehr. Sie verwandeln sich auf magische Weise in Boni. Aber das Prinzip ist das gleiche.

Bei einem Kauf über einen bestimmten Betrag erhalten Sie einen bestimmten Prozentsatz an Boni vom Transaktionsbetrag auf Ihrem Konto/Ihrer Karte, den Sie bei Ihrem nächsten Einkauf ausgeben (sogar gegen ein kostenloses Produkt eintauschen) können.

Die Boni selbst können in beliebiger Form vorliegen: Punkte, Aufkleber, Rubel. Ja, sogar die fiktive Währung des Ladens (übrigens nicht die schlechteste Option).

Vorteile:

• Wenn Sie Wiederholungskäufe meinen, dann kann das System ziemlich lange und erfolgreich ohne unnötige Probleme arbeiten;
• Um eine anständige Anzahl von Boni zu sammeln, muss der Käufer ständig oder in großen Mengen kaufen, was für den Geschäftsinhaber äußerst vorteilhaft ist;
• Boni können tendenziell ausbrennen, was bedeutet, dass dies ein zusätzlicher Anreiz ist, so schnell wie möglich zu Ihnen zu kommen und sie auszugeben;
• Nicht alle Kunden kommen, um Boni auszugeben, also können Sie sagen, dass Sie dieses Geld bei Ihrem Unternehmen lassen und am Ende überhaupt ohne Rabatt verkaufen.

Minuspunkte:

• Wenn der Kauf einmalig oder sehr teuer / selten ist, funktioniert ein solches Treueprogramm nicht. Der Kunde hat einfach kein Interesse daran teilzunehmen, da er nicht wieder zu Ihnen kommt;
• Wenn Sie knifflige / komplexe Regeln für ein Treueprogramm aufstellen, können Käufer verwirrt werden oder es überhaupt nicht verstehen, was die gesamte Idee, es zu erstellen, vollständig zunichte macht.
• Schwieriger zu kontrollieren als Rabatte, daher kann sogar eine spezielle Software erforderlich sein.

Welches ist das zweithäufigste der schnelle Weg Gewinne in jedem Unternehmen steigern? Hast du an ersteres gedacht? Denke nicht, dass es eine Preiserhöhung ist. Die zweite besteht darin, von Rabatten zu Boni zu wechseln.

Erinnern Sie sich an unser Beispiel über ein Produkt im Wert von 9.000 Rubel und 5 % Rabatt? Wenden wir es auf Boni an. Alles das selbe.

Sie haben dem Kunden beim ersten Einkauf 5% auf seiner Bonuskarte gutgeschrieben, die er beim nächsten Einkauf nutzen kann. Wir erwägen.

1. Kauf - 9.000 Rubel
2. Kauf (auch) - 9.000 Rubel
Bonus vom ersten Einkauf (liegt auf seiner Karte) - 5% oder 450 Rubel.

Somit sind 2700 (erster Kauf) + 2700 (zweiter Kauf) - 450 (Prämien, die vom ersten Kauf abgezogen werden) = 4.950 (Ihr Nettogewinn minus Bonusrabatt). Der Gesamtrabatt von Ihrem Gewinn betrug 8,5 % gegenüber 17,5 % im ersten Fall.

Besonders aufmerksam sollte aufgefallen sein, dass der Gast ab dem zweiten Kauf noch weitere 450 Rubel auf das Konto erhält, und es stellt sich heraus, dass wir dieselben 17,5 Prozent ausgeben. Und sie werden recht haben.

Nur wenn wir zu den Vorteilen dieses Systems zurückkehren, müssen wir uns daran erinnern, dass die Hälfte der Leute nicht kommen wird, die Hälfte der Boni ausbrennen wird und diese Boni den Kunden ermutigen werden, wieder zu kommen.

Und um auch gleich Ihre Frage zu beantworten: „Was passiert, wenn wir Rabatte streichen und Boni einführen, laufen dann alle Kunden davon?“. Nichts wird passieren! Ja, ein Teil wird gehen, aber sein Weggang wird durch eine Steigerung Ihres Gewinns kompensiert.

Im Allgemeinen ist es nicht gefährlich. Wir haben mehrfach nachgesehen. Und übrigens, der Teil, der gehen wird, ist der unzuverlässigste und wenige Kunden, die bereit sind, ans andere Ende der Stadt zu gehen, wenn sie ein Produkt/eine Dienstleistung 10 Rubel billiger finden. Darauf müssen Sie sich nicht verlassen.

Obwohl ich natürlich, um später nicht schuldig zu sein, dass Ihr Unternehmen nicht mehr rentabel ist, eine Änderung vornehmen werde.

Und ich habe eine Bitte an Sie. Kunden müssen nicht gefragt werden: „Was würden Sie wählen: Rabatte oder Boni?“. Der Kunde wird immer mit einem Rabatt antworten.

So funktioniert unsere Psychologie – „Gut jetzt, schlecht später“. Nehmen Sie sich daher für ... Willenskraft, streichen Sie Rabatte (falls vorhanden) und führen Sie Boni ein.

Lifehack. Wenn Sie ein fertiges Treueprogramm erhalten möchten, dann rate ich „“. Sehr coole Funktionalität und flexible Einstellungen. Und mit dem Promo-Code "INSCALE" - 10% Rabatt.

Gestaffelte Treueprogramme

Dies ist ein ziemlich einfaches und gleichzeitig komplexes System. Je mehr Geld eine Person in Ihrem Unternehmen ausgibt, desto interessantere Kundenkreise erhält sie und desto interessantere Prämien erhält sie.

Beispielsweise können es einige zusätzliche kostenlose Dienste sein ( Versand kostenfrei, Garantieverlängerung usw.).

Das heißt, Ausgaben mehr Geld, erhebt sich der Klient im Status. Häufig werden solche Treueprogramme bei Banken, Versicherungen oder Fluggesellschaften eingesetzt.

Vorteile:

• Ein solches Programm baut auf Stolz auf, denn je mehr eine Person ausgibt, desto interessanter wird sie in die Gruppe fallen, was sich positiv auf den Wunsch des Kunden auswirkt, mehr auszugeben;
• Ideal für das Segment der VIP- und Doppel-VIP-Personen (Doppel-VIP).

Minuspunkte:

• Es ist sowohl ein Minus als auch ein Plus. Ein solches System ist nur für teure Waren und Dienstleistungen ideal;
• Sie brauchen sehr starke Boni, wenn Sie den einen oder anderen Balken erreichen;
• Ziemlich schwierig zu implementieren und zu verfolgen. Auch hier benötigen Sie spezielle Software.

Bezahltes Treueprogramm

Oder einige Boni / Privilegien / Goodies für ein Abonnement erhalten. Das heißt, der Kunde zahlt Geld (normalerweise eine feste Abonnementgebühr) und erhält dadurch Privilegien.

Dies kann ein erweiterter Dienst, zusätzliche Dienste, Zugriff auf einige geschlossene Ressourcen und dergleichen sein.

Vorteile:

• Sehr einfach zu organisieren;
• Ideal für Produkte, die häufig gekauft werden;
• Kunden kaufen Zugang zu einem solchen Treueprogramm, nutzen es aber oft nicht (d. h. „kostenloses Geld“);
• Sie können die Kosten für Boni so berechnen, dass sie für Sie in Bezug auf Geld am profitabelsten sind.

Minuspunkte:

• Wenn der Wert (Wahrnehmung) eines bezahlten Abonnements unter dem Preis liegt, kann das gesamte Programm scheitern.

Sagen wir einfach, das ist das coolste und stärkste Treueprogramm. Der, für den Sie bezahlt werden, aber seien wir realistisch.

Dazu müssen Sie ein sehr beliebtes Unternehmen in Ihrem Vertriebsgebiet sein.

Wie wähle ich ein Treueprogramm für Kunden aus?

Das ist sehr wichtiger Punkt. Da ein Manager oder Marketer sein Geschäft immer auf eine besondere Art und Weise sozusagen „in der rosaroten Brille“ wahrnimmt (dies ist ein Fakt, der auch für uns relevant ist), ist es für ihn sehr schwierig zu verstehen, was sein Kunde will .

Ja, um alles zu realisieren, wie im beliebten Sprichwort - "Iss den Fisch und spüle die Pfanne nicht nach dir selbst." Ente, was tun?

1. Banal, aber man muss sich in die Lage des Käufers versetzen. Stellen wir uns vor, Sie haben eine Großhandelsorganisation.

   Was glauben Sie, was Ihr Lieblingskunde (für Sie) will? Boni sammeln, um sie gegen etwas Gratis einzutauschen? Oder will er (und ist es gewohnt) hier und jetzt Rabatte bekommen?

   Deshalb stellen Sie sich auf die Seite der Einkäufer, analysieren Ihr Waren- / Dienstleistungsangebot und finden Antworten auf diese Fragen.

2. Fragen Sie Kunden, die bereits etwas bei Ihnen kaufen, was sie wollen (aber denken Sie an die Stoppfrage: Rabatte oder Prämien?). Sie können eine Umfrage auf der Website, in sozialen Netzwerken, Netzwerken oder in Ihrem Büro veröffentlichen.

   Die Antworten stammen in der Regel aus der Reihe „weniger Preise, mehr Rabatte“. Aber manchmal werden adäquate Leute vorbeikommen, die das sagen können interessante Ideen, das ist die Essenz dieser Aktion.

3. Führen Sie eine Wettbewerbsanalyse durch und entscheiden Sie sich für eine von zwei Strategien:

   3.1 Gehen Sie den anderen Weg. Wenn der Kunde einen progressiven Rabatt bis zum Maximum gewährt, kann es besser sein, Rabatte ganz abzulehnen und zu einem Bonusprogramm zu wechseln, nur mit sehr interessanten Preisen.

   3.2 Modellieren und verbessern. Denken Sie daran, dass alles mehrdeutig sein kann.

   Schließlich hat sich vielleicht ein Konkurrent verkalkuliert, ein Rabatt-Treueprogramm eingeführt, jetzt verdient er überhaupt nichts und trauert nachts darüber, aber Sie haben es nicht analysiert und beschlossen, es zu kopieren.

4. Und im letzten Schritt, wenn Sie an alles gedacht haben außer an sich selbst, stellen Sie die gleiche Frage wie im ersten Absatz nur an sich selbst: „Was will ich?“ oder „Was nützt mir?“.

   Manchmal ist es besser, ein System mit Rabatten und manchmal mit Boni zu erstellen. Wie ich oben geschrieben habe, gibt es immer einen Faktor auf dem Markt, der alles verändern kann.

   Berechnen Sie daher, nach welchem ​​Schema Ihr Unternehmen im Gewinn wachsen wird (oder in Ihrem Fall kann es sinnvoll sein, den Umsatz zu steigern, um jetzt Marktanteile zu gewinnen).

Und zum Schluss noch ein paar Lifehacks, die Ihr Kundenbindungsprogramm noch interessanter machen:

1. Wenn Sie sich entscheiden, zu einem Rabatt-Treueprogramm zu wechseln, dann machen Sie es progressiv.

   Kaufen Sie für 10.000 Rubel - 5% Rabatt, für 20.000 Rubel - 7% Rabatt, für 50.000 Rubel - 10% Rabatt.

   Je mehr der Kunde kauft, desto größer ist der Rabatt, den er erhält. Das einzige ist, dass Rabatte nicht dauerhaft einfach verrückt sein sollten (ab 20%), das kann einen grausamen Scherz spielen und Käufer abschrecken.

2. Wenn Sie eine Gastronomie oder ein Geschäft haben und Prämien manuell zählen, dann steigen Sie lieber auf fertige Lösungen um, die nicht viel Geld kosten.

   Zum Beispiel Plazius (für Gastronomie) oder Bazaronline (für Einzelhandel). Sie haben bereits alles, was Sie brauchen. Sie müssen sie nur verbinden, die Höhe der Boni basierend auf Ihrer Marginalität berechnen und sie in die Tat umsetzen.

Kurz zu den wichtigsten

Video zum Schluss, wie blöd das Gesamtbild aussehen kann, wenn man es zu sehr verkompliziert und sich selbst nicht mehr versteht 🙂

Und eine kleine Zusammenfassung des Artikels: Wenn Sie nur ein Kundenbindungsprogramm starten möchten, weil Sie schnell den Gewinn steigern müssen, dann ... Nein, es wird Ihnen nicht helfen und Sie brauchen es nicht.

Ein Kundenbindungsprogramm ist nur eines der Marketinginstrumente, mit denen Sie Ihren Kunden (sorry für die Tautologie) öfter und mehr gewinnen können, aber auf lange Sicht.

Und noch ein Abschiedswort - nicht komplizieren. Ich erinnere mich, dass wir beschlossen haben, ein Treuebonusprogramm für einen Kunden in der Gastronomie einzuführen.

Wir zählen es seit etwa einem Monat. Nun, sehr, sehr lange. Er rief mich ständig an und bot mir neue Mechaniken an. Verwirrt mich und mich selbst und sogar zukünftige Gäste meiner Institution.

Am Ende spuckte ich aus und trat ein folgenden Bedingungen: 20 Prozent jedes Schecks werden für den nächsten Besuch angesammelt. Sobald sich die Gäste daran gewöhnt haben neues System, begannen wir, es allmählich zu verkomplizieren.

Alle Einträge

Treueprogramme sind ein Belohnungssystem für Stammkunden. Sie helfen Herstellern, im Wettbewerb zu bestehen, anzuziehen und einen Pool treuer Kunden zu bilden.

In letzter Zeit hat die Wirksamkeit solcher Programme abgenommen. Dies wurde vom Zentrum COLLOQUY bestätigt, das 2015 eine Studie durchgeführt hat. Der Kunde sieht keinen wirklichen Nutzen, empfindet Bonusprogramme als Versuch, unnötige Waren zu verkaufen, und vertraut Marken nicht mehr.

Das bedeutet nicht, dass sie nicht funktionieren. Für jede Aufgabe muss ein spezielles Treueprogramm ausgewählt werden. In diesem Artikel analysieren wir 8 Programme und helfen Ihnen bei der Auswahl des für Ihr Unternehmen geeigneten Programms.

1. Bonus für jeden Einkauf

Wo funktioniert es: Lebensmittel-, Parfümerie- und Baumärkte, Tankstellen, Outlets Gastronomie, Fluggesellschaften.

Je öfter ein Kunde kauft, desto mehr Rabatt erhält er. Die gesammelten Punkte können verwendet werden, um ein kostenloses Produkt zu erwerben oder einen Rabatt zu erhalten. Das Programm arbeitet in den Bereichen schnelle und kurzfristige Einkäufe. Gutes Beispiel auf der Russischer Markt- Netzwerk von Kosmetika und Haushaltschemikalien "Podruzhka".

Wie es funktioniert?

Beim ersten Kauf erstellt der Kunde eine Karte, auf der Boni gesammelt werden. Je mehr Sie kaufen, desto mehr Boni kommen auf die Karte. Sie können für folgende Einkäufe ausgegeben werden: erhalten Sie einen Rabatt oder bezahlen Sie die Ware vollständig.

Ladenkette "Podruzhka"

In den Kosmetikgeschäften von Podruzhka unterscheidet sich das Sortiment vom üblichen Rive Gauche oder Letual. Die Geschäfte der Kette befinden sich außerhalb des Gartenrings und in der Region Moskau. Hauptstandort sind Wohngebiete, wo sich ein Pool von Stammkunden bildet. Daher ist die Produktpalette breit gefächert, japanische Kosmetik gibt es zum Beispiel nur hier zu kaufen. Die Preise sind erschwinglich, der Kundenservice ist einwandfrei.

Das Unternehmen hat ein flexibles Rabattprogramm für Kunden entwickelt. Der Rabatt hängt von dem Betrag ab, für den der Kunde im Vormonat eingekauft hat:

Bis zu 1.000 Rubel - 3%

1.000 - 1.500 Rubel - 10%

Ab 1.500 Rubel - 15%

Mit einem solchen System lohnt es sich, Hygieneprodukte, Kosmetika und Haushaltschemikalien an einem Ort zu kaufen. Wenn der Einkaufsbetrag im letzten Monat 5.000 Rubel betrug, erhält der Kunde im nächsten Monat einen Rabatt von 750 Rubel. Der Rabatt wird kumuliert, unabhängig davon, ob Sie diesen Betrag bei einem Besuch kumuliert haben oder mehrmals im Geschäft waren. Aber wenn der Kunde innerhalb des nächsten Monats keine Zeit hatte, Boni zu nutzen, brennen sie automatisch aus. Dies motiviert Sie, ständig zu kaufen und monatliche Boni zu erhalten.

Vorteile:

• flexibles Rabattsystem, das Sie dazu motiviert, mehr zu kaufen und einen hohen Rabatt zu behalten;
• akkumuliertes Bonussystem;
• persönliche Kommunikation mit Kunden. Schafft eine vertrauensvolle Beziehung;
• zusätzliche Boni für Einkäufe.

Minuspunkte:

• das Programm funktioniert möglicherweise nicht, wenn keine Kommunikation mit den Kunden stattfindet;
• Um am Programm teilzunehmen, müssen Sie einen Kauf tätigen und eine Bonuskarte erhalten.
• Feedback vom Kunden ist erforderlich;
• Um einen Rabatt zu erhalten, müssen Sie eine Bonuskarte vorlegen.
• komplexes Implementierungssystem.

Ergebnis:

Mit dem Kunden werden langfristige Beziehungen aufgebaut. Für ein Bonusprogramm benötigen Sie ein System, das den Kunden in jeder Phase belohnt, um sein Interesse konstant aufrechtzuerhalten. Das Programm funktioniert in Online-Shops, Offline-Verkaufsstellen, in Fluggesellschaften und Hotels. Bei der Implementierung müssen Sie nicht nur die Häufigkeit der Einkäufe kennen, sondern auch die durchschnittliche Rechnung. Der Bonus muss den Kosten entsprechen.

2. Prozentsatz aller Käufe

Wo funktioniert es: Modeboutiquen, Autoservice, Blumenläden im Schlafbereich.

Ein fester und dauerhafter Rabatt auf den nächsten Einkauf ist eine einfache und ineffiziente Art von Treueprogramm. Der Kunde weiß nicht, wie viel Geld er auf der Karte angesammelt hat, daher ist er nicht zum Kauf motiviert. Um einen guten Rabatt zu erhalten, müssen Sie außerdem oft und viel kaufen. Normalerweise wird eine solche Frequenz nicht benötigt, wodurch das Programm vergessen wird.

Eine Karte mit einem festen Rabattprozentsatz ist in Geschäften üblich, in denen alle 3-6 Monate eingekauft wird. Zum Beispiel Blumenläden, Bekleidungsgeschäfte oder Autoservice. Der Rabatt sorgt nicht für zusätzliche Motivation. Meistens vergessen sie es einfach aufgrund der weit verbreiteten Nutzung dieses Treueprogramms.

Wie es funktioniert?

Beim ersten Einkauf erstellt der Kunde eine Kundenkarte mit einem festen Rabatt. Boni verfallen nicht, werden nicht aufgefüllt oder ausgezahlt. Sie können den Rabatt nur gegen Vorlage der Karte nutzen. Das Treueprogramm hat keinen Einfluss mehr auf den erneuten Kauf.

Treueprogramm in GAP Stores

Beim Kauf ab 1500 Rubel stellt der Kunde eine Bonuskarte mit 5% Rabatt aus. Es gibt kein Sammelsystem und nur am Geburtstag wird ein zusätzlicher Rabatt gewährt. Ein Kunde kann für 5.000 Rubel kaufen und erhält seine 5 % oder für 50.000 Rubel und erhält die gleichen 5 % - der Rabattprozentsatz ändert sich nicht. Während der Aktionszeit ist die Bonuskarte nicht gültig. Der Rabatt ändert sich nicht und kann während des Verkaufs nicht aktiviert werden.

Ein solches Rabattprogramm ist unwirksam, wird aber für Geschäfte nützlich sein, die ihre eigenen Räumlichkeiten in Wohngebieten mieten. Die günstige Lage und ein zusätzlicher Rabatt sprechen gegen eine Reise nach Einkaufszentrum. Eine Karte mit festem Rabatt motiviert Sie nicht, am selben Ort einzukaufen: Ähnliche Rabatte erwarten den Kunden in der gegenüberliegenden Boutique mit ähnlichem Sortiment und ähnlichen Preisen. Daher wird der Kunde bei gleichen Rabatten das Geschäft wählen, das den besseren Service bietet.

Vorteile:

• das System ist nicht teuer und einfach zu implementieren;
• der kunde kennt immer seinen rabatt.

Minuspunkte:

• Unkenntlichkeit des Treueprogramms. Ähnliche Programme für alle;
• eingeschränkte Aktion. Können Bonuspunkte vergeben, gutgeschrieben oder weggenommen werden, so funktioniert dies nicht mit einem Rabatt. Sie ist unveränderlich und beständig.

Ergebnis:

Das Rabattprogramm ist einfach umzusetzen, motiviert aber nicht dazu, öfter oder öfter einzukaufen. Die Margen des Unternehmens werden sinken, aber die Kunden werden nicht interessiert sein. Es ist besser, das Programm nicht zu nutzen, sondern darauf zu setzen Kundendienst oder Produktqualität.

3. Kostenlose Werbeartikel

Wo funktioniert es: Lebensmittelgeschäfte, Tankstellen.

Belohnung beim Kauf von N Warenmengen ist für Einzelhandelsgeschäfte und Dienstleister geeignet. Die Wirkung des Programms ist kurzfristig. Wettbewerber werden dieses Modell ebenfalls verwenden, daher werden Boni abgeschrieben. Vor allem, wenn Konkurrenten ähnliche Produkte im Angebot haben.

Wie es funktioniert?

Der Kunde kauft zwei Produkte für die Aktion und erhält das dritte kostenlos.

Treueprogramm im Tankstellennetz Gazpromneft

Im Tankstellennetz von Gazprom Neft gibt es eine Aktion: Beim Kauf von zwei Produkten erhält das zweite 50 % Rabatt. Der Kunde spart ¼ oder 25% der Gesamtkosten. Das System erhöht die durchschnittliche Überprüfung aufgrund der offensichtlichen Vorteile, die hier und jetzt erzielt werden können. Wenn der Kunde eine Gazprom Neft-Karte hat, werden der Clubkarte zusätzlich Boni für den Kauf gutgeschrieben.

Motivation: Prämien und Rabatte für Einkäufe. Künftig kann der Kunde mit kostenlosem Tanken rechnen.

Das Programm funktioniert, bis der Kunde den tatsächlichen Preis der Ware herausfindet. Die Preise in Geschäften an Tankstellen sind um 15-25% überteuert als in Supermärkten. An der Tankstelle kauft der Kunde 3 Packungen Kaugummi zum Preis von 2 für 99 Rubel pro Stück. und 198 Rubel ausgeben. Im Laden kostet ein solcher Kaugummi ab 57 Rubel pro Packung. Für drei Pakete zahlt der Kunde 171 Rubel.

Verlust beim Kauf bei Gazprom - 27 Rubel

Netzwerk von Optikgeschäften Lensmaster

Im Netzwerk der Optiksalons "Lensmaster" gibt es ein umgekehrtes Beispiel. Hier werden Boni nicht sofort vergeben, sondern zu einem bestimmten Zeitpunkt. Beim Kauf von Kontaktlinsen erhält der Kunde eine Karte, auf der die Anzahl ähnlicher Einkäufe angegeben ist. Bei der Anhäufung von 10 Siegeln erhält er ein Geschenk: das 11. Paar Linsen als Geschenk.

Die Kaufmotivation bei Lensmaster funktioniert zunächst nur produktiv, bis der Kunde ein ähnliches Produkt zu einem günstigen Preis in einer anderen Optik findet.

Bei Lensmaster können Sie 1-Day Acuvue Moist for Astigmatism Linsen für 1.780 Rubel kaufen.

Die gleichen Linsen in Ochkarika kosten 990 Rubel.

Beim Kauf von 10 Objektiven beträgt der Unterschied zwischen dem Kauf derselben Objektive in Lensmaster und Ochkarik 7.900 Rubel. Mit solch einem Unterschied erscheint ein Geschenk in Lensmaster nicht mehr wie ein Geschenk. Der Kunde wird nicht in das Geschäft zurückkehren, wo er versucht, durch Täuschung Geld mit ihm zu verdienen.

Vorteile:

• das Programm ist einfach zu implementieren und nicht teuer;
• transparentes Kundenbelohnungssystem;
• Es ist nicht erforderlich, eine Treuekarte zu besitzen, um an der Aktion teilzunehmen;
• klarer und unmittelbarer Nutzen für den Kunden;
• Motivation, mehr zu kaufen;
• zusätzliche Boni, die gegen ein anderes Produkt eingetauscht werden können.

Minuspunkte:

• überhöhte Warenpreise schrecken Kunden ab;
• Der Klient fühlt sich betrogen. Der Eindruck vom Unternehmen wird getrübt und eine negative Wahrnehmung entsteht;
• es gibt keine direkte Interaktion mit dem Kunden;
• Die Strategie sollte mindestens sechs Monate vor dem Start des Programms durchdacht werden. Das Unternehmen stimmt Produkt und Preis mit einem Lieferanten ab, der bereit ist, sein Produkt zu einem günstigen Preis bereitzustellen. Andernfalls wird der Preis der Waren für die Werbeaktion überbewertet;
• hoher Wettbewerb aufgrund der Verbreitung des Programms.

Ergebnis:

Das Programm ist einfach umzusetzen, aber wenn die Preisgestaltung nicht durchdacht ist, wird der Kunde durch überhöhte Preise abgeschreckt und dem Unternehmen nicht mehr vertrauen. Das Produkt selbst muss interessant und liquide sein, damit kein Zweifel an der Notwendigkeit des Kaufs besteht. Das Programm eignet sich für Einzelhandel und E-Commerce, wo Einkäufe sofort erfolgen und der Kunde hier und jetzt eine Entscheidung trifft.

4. Mehrstufiges Bonusprogramm

Wo funktioniert es: Supermärkte, Autodienste, Hotels.

Der Kunde tätigt den ersten Einkauf und erhält einen Bonus, erfährt vom Treueprogramm und kann Mitglied werden. Der Vorteil liegt auf der Hand: Belohnungen für den täglichen Einkauf. Boni können gesammelt und gegen Rabatte oder kostenlose Waren oder Dienstleistungen eingetauscht werden. Als nächstes müssen Sie den Kunden halten und neue Boni und Geschenke anregen.

Wie es funktioniert?

Der Kunde tätigt den ersten Einkauf im Geschäft und erstellt eine Treuekarte. Bei jedem Einkauf werden Punkte auf der Karte gesammelt. Die gesammelten Punkte können zum Bezahlen von Einkäufen oder zum Eintauschen von Geschenken verwendet werden.

Fluggesellschaft Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic hat das übliche Meilensammelsystem für Flüge erweitert und ein Statussystem eingeführt. Mit der Anmeldung zum Programm wird der Teilnehmer Mitglied im Red Club. Der Status gibt das Recht, Meilen gegen Rabatte einzutauschen, wenn Sie ein Auto mieten, für Parkplätze oder ein Hotel bezahlen, wenn Sie Tickets für Flüge an Feiertagen kaufen.

Die nächste Stufe ist Silber. Bei einem Wechsel werden dem Mitglied 50 % mehr Meilen gutgeschrieben. Der Status berechtigt zum Check-in für einen Flug außerhalb der Reihe und zum Priority Boarding.

Die höchste Stufe eines Kunden ist Gold. Zusätzlich zu den Vorteilen der vorherigen Stufen kann der Kunde die Dienste exklusiver VIP-Bereiche an Flughäfen nutzen.

Vorteile:

• flexibles Punktesammelsystem;
• angesammelte Punkte verfallen nicht;
• Motivation, an einem Ort einzukaufen;
• zusätzlicher Rabatt für Programmteilnehmer;
• klares Punktesystem;

Minuspunkte:

• komplexes und teures Implementierungssystem;

Ergebnis:

Das Programm wird im Bereich wiederverwendbarer Einkäufe und lebenswichtiger Güter arbeiten. Treueprogramme für Fluggesellschaften, Hotels und Schönheitssalons wurden nach einem mehrstufigen Anreizsystem aufgebaut.

5. Partnerschaft von Unternehmen für exklusive Angebote

Wo funktioniert es: in großen Lebensmittelketten, Kommunikationsgeschäften, Bekleidungsgeschäften.

Das Treueprogramm kann auch durch Angebote von Partnern entwickelt werden. Damit das Programm funktioniert, muss das Produkt den Bedürfnissen des Kunden entsprechen und der Kaufprozess bequem sein. Ein solches Treueprogramm mit mehreren Partnern kann bei einem wachsenden Publikum in einem neuen Unternehmen oder bei einem wachsenden Kundenstamm effektiv sein. Die Interaktion mit Kunden und die Kontrolle über die Qualität der Einkäufe werden mithilfe von CRM-Systemen überwacht.

Wie es funktioniert?

Der Kunde erstellt eine Bonuskarte, die bereits Angebote von Programmpartnern enthält. Für jeden Einkauf erhält der Kunde Punkte auf der Karte, die als Rabatt auf Einkäufe oder Geschenke verwendet werden können.

Treueprogramm "Svyaznoy-Club"

Dies ist eines der größten Treueprogramme in Russland. 2014 hatte sie 19 Millionen Mitglieder, 13 Mal mehr als Aeroflot. Die Zahl der Partnerunternehmen hat 50 überschritten.

Kunden erhalten Prämien für Einkäufe. Die Clubkarte wird mit 1 % bis 14 % des Einkaufsbetrags belastet. Punkte können für einen Einkauf ausgegeben oder als Rabatt verwendet werden.

Das CRM-System trennt alle Teilnehmer durch die Art der Teilnahme am Treueprogramm. Sie können am Programm durch Einkäufe an Offline-Punkten von Svyaznoy und Partnern oder über den Svyaznoy-Onlineshop teilnehmen. Inhaber der Svyaznoy Bank-Bankkarte werden automatisch Mitglieder des Clubs.

Beim Kauf berücksichtigt das CRM-System folgende Daten:

• Nutzung einer mobilen Anwendung;
• die Art und Häufigkeit der Einkäufe, die Teilnahme an Bonusprogrammen;
• durchschnittlicher Scheck;
• Bonusverwaltung. Der Kunde kann alle Boni auf einmal ausgeben oder beim Kauf als Rabatt verwenden;
• Reaktion auf E-Mails und Anrufe.

Ein vollständiges Bild des Kundenverhaltens hilft, das richtige Angebot für den Kunden zu erstellen. Das CRM-System analysiert die Daten und unterbreitet dem Kunden ein Angebot auf Basis früherer Einkäufe unter Berücksichtigung des Preissegments.

Beispiel: Ein Kunde hat in einem Online-Shop einen Laptop gekauft. Wenn Sie eine Bestellung aufgeben, fordert Sie das System auf, entsprechende Produkte sofort zu kaufen. Für den Einkauf erhält der Kunde eine Chipkarte geschenkt und 1000 Prämien für die Karte, die er beim nächsten Einkauf einlösen oder gegen ein Geschenk eintauschen kann.

Wenn ein Kunde eine Maus für 190 Rubel kauft, erhält er kein Geschenk und die Anzahl der Boni ist erheblich geringer.

Das System ermutigt den Kunden, jeweils einen größeren Einkauf zu tätigen, um in Zukunft Punkte zu sparen.

Vorteile:

• die teilnahme ist kostenlos. Es ist kein Erstkauf erforderlich, um sich für das Programm anzumelden;
• breite Geographie des Programms. Partner arbeiten in ganz Russland;
• intelligentes Co-Branding. Die Programmpartner repräsentieren die Lebensmittel-, Unterhaltungs-, Medizin- und andere Dienstleistungsbranchen;
• mehrstufiges Belohnungssystem. Je mehr der Kunde ausgibt, desto mehr wertvolle Boni erhält er;
• individuelle Angebote. Jeder Kunde erhält ein Angebot basierend auf früheren Einkäufen.

Minuspunkte:

• Die Implementierung eines solchen Programms ist sehr teuer, da Sie eine eigene Karte und eine Partnerschaft auf technischer Ebene mit vielen Unternehmen benötigen.
• komplexes Implementierungssystem;
• ständige Überwachung der Arbeit der Partner.

Ergebnis:

Ein solches Treueprogramm ist aufgrund der Vielzahl der daran beteiligten Partner attraktiv. Mit einer kompetenten Kombination wird der Käufer mehr Einkäufe tätigen und verwandte und manchmal unnötige Waren gewinnen. Bei einem solchen System ist es wichtig, die Marge der Kampagne, die Preisschwelle und die Empfehlungen von Partnern zu berücksichtigen.

6. VIP-Servicegebühr

Wo funktioniert es: in Geschäften, die die Mehrkosten mit hohem Service rechtfertigen; in B2B-Unternehmen.

Damit ein Kunde Waren in einem Geschäft kaufen kann, muss das Unternehmen das Einkaufen so komfortabel wie möglich machen. Wenn Sie das Kundenverhalten analysieren, können Sie Faktoren identifizieren, die Sie von einem Kauf abhalten.

Beim Kauf über einen Online-Shop kann ein Kunde beispielsweise durch eine zusätzliche Steuer oder einen teuren Versand, eine begrenzte Warenauswahl oder einen hohen Preis verwirrt werden. Um dies zu beseitigen, kann das Unternehmen ein kostenpflichtiges Treueprogramm einführen. Es liegt in der Tatsache, dass der Kunde gegen eine Gebühr einen VIP-Service erhält. Einkaufen macht mehr Freude, wenn der Kunde sich gut aufgehoben fühlt.

Wie es funktioniert?

Der Kunde leistet eine Vorauszahlung und erhält Privilegien bei der Warenauswahl, zusätzlicher Service und Kaufprämien.

Amazon VIP-Service

Für 99 US-Dollar pro Jahr kann ein Kunde Amazon Prime abonnieren. Das Abonnement bietet den Bonus eines kostenlosen 2-tägigen Versands ohne Mindestbestellwert, Zugriff auf Premium-Produkte und zusätzliche Rabatte. Es ist bequemer, mit einem Abonnement einzukaufen, der Kunde hat zusätzliche Möglichkeiten auf der Website. Vorteile helfen den Kunden, sich wertgeschätzt zu fühlen.

Vorteile:

• der Kunde zahlt und bekommt guten Service;
• ein kostenpflichtiges Abonnement motiviert Sie, öfter und öfter einzukaufen;
• direkte Interaktion mit dem Kunden, die Möglichkeit, individuelle Angebote auszuwählen.

Minuspunkte:

• komplexes Implementierungssystem;
• Das Programm zahlt sich möglicherweise nicht aus, hohes Risiko.

Ergebnis:

Ein Treueprogramm mit einem kostenpflichtigen Abonnement kann funktionieren, wenn der Vorteilsunterschied für den Kunden greifbar, nützlich und relevant ist. Geeignet für Unternehmen, die langfristige Beziehungen zu Kunden aufbauen, die auf Wiederholungskäufen basieren. Und auch für B2B-Unternehmen, die regelmäßig Produkte für Unternehmen liefern.

7. Gemeinnütziges Treueprogramm

Wo funktioniert es: in Kosmetik- und Haushaltschemikaliengeschäften, von Verpackungsherstellern.

Die Hauptaufgabe des Treueprogramms besteht darin, einen Pool von Stammkunden zu bilden. Wenn den Unternehmen vertraut wird, kommt der Kunde wieder. Hinter dem Vertrauen steht nicht nur die Qualität der Ware und deren Preis. Um langfristige Beziehungen aufzubauen, müssen Sie Ihre Kunden kennen und ihre Werte teilen. Um das Netzwerk ständig zu verkaufen und zu erweitern, kann das Unternehmen den Kunden mit seiner Politik interessieren. Das schafft ein positives Image des Unternehmens und verbindet Käufer und Hersteller.

Wie es funktioniert?

Bei der Auswahl und dem Kauf eines Produkts erfährt der Kunde mehr über die gemeinnützigen Programme des Unternehmens. Zum Beispiel die Überweisung von Geldern aus einem Einkauf an den WWF oder die ökologische Produktion von Waren.

Üppige Öko-Kampagne

Einer der bekanntesten britischen Hersteller von Öko-Kosmetik lockt seine Kunden mit der Firmenpolitik. Die Zusammensetzung der Produkte verwendet natürliche Inhaltsstoffe, Kosmetik wird nicht an Tieren getestet, die Herstellung schadet nicht Umgebung. Um immer häufiger zum Kauf zu motivieren, hat die Marke Verpackungen eingeführt, die recycelt und wiederverwendet werden können. Der Kunde sammelt Gläser und bringt sie in den Laden, wofür er einen Bonus in Form einer frischen Maske oder eines Gesichtspeelings erhält.

Vorteile:

• ein Pool von Stammkunden;
• positives Image des Unternehmens.

Minuspunkte:

• regt nicht zum häufigeren Kauf an;
• Es ist möglich, die Warenkosten zu erhöhen, indem ein Teil der Mittel auf die Fonds übertragen wird.

Ergebnis:

Ein Treueprogramm kann funktionieren, wenn die Werte nicht weit hergeholt sind und die Vorteile der Einkäufe real sind. Das Programm eignet sich beispielsweise für Branchen, Kosmetikmarken, Hersteller von Haushaltsgeräten oder Haushalte. Je transparenter und für den Kunden nachvollziehbarer die Produktion, desto mehr Vertrauen in das Unternehmen.

8. Marke als Gesetzgeber der Loyalität

Wo funktioniert es: von einem namhaften Hersteller.

Das Treueprogramm eignet sich für einzigartige und hochwertige Produkte. Das Produkt ist möglicherweise nicht das Budget, nicht das Beste beste Qualität und nicht die flüssigste, aber dank der Marke wird es gefragt sein. Dies liegt daran, dass das Unternehmen eine neue Nische und das Produkt eine neue Kategorie bildet.

Apple Corporation

Das Unternehmen gewährt selbst den treuesten Kunden keine Rabatte für seine Produkte. Weil es sie nicht gibt. Einzige Ausnahme sind Produkte für den Bildungsbereich.

Das Unternehmen hat Rabattprogramme für Schüler, Studenten, Lehrer, Tutoren und Bildungseinrichtungen entwickelt. Diese Politik hängt damit zusammen, dass die Gesellschaft keine Werbung im üblichen Sinne einsetzt. Das Unternehmen verwendet kein Fernsehen, Mailinglisten, Werbebanner. Apple fördert eine neue Generation von Produktbenutzern durch das Bildungssystem.

Der Benutzer gewöhnt sich an die Benutzeroberfläche, die Verarbeitungsqualität und das äußere Design und wird nicht auf einen billigen, aber weniger komfortablen Ersatz verzichten.

Professionelle Kosmetik von MAC

Ein weiteres Beispiel für eine Marke, die auf Rabatte und Treueprogramme verzichtet und in ihrem Segment Marktführer ist. Die Marke bietet hochwertige Kosmetik an, verkauft nur in Markenboutiquen und bietet kein Franchise. Die Preise sind hoch, ebenso wie die Qualität des Service. In den Boutiquen der Marke arbeiten nur professionelle Visagisten unter den Mitarbeitern. Berater sprechen über die Produkte und können auf Wunsch des Kunden Make-up auftragen.

Ohne Erfahrung nehmen sie keine Stelle bei MAC an. Aber für das Personal gibt es Sonderpreise für Produkte. Visagisten entscheiden sich daher für hochwertige Kosmetik, mit der sie gewohnt sind zu arbeiten, und das sogar zu einem Preisnachlass.

Vorteile:

• Bildung eines Stammkundenpools;
• Markenwahrnehmung;
• keine Notwendigkeit, zusätzliche Aktionen und Rabatte durchzuführen;
• Das Produkt auf dem Markt ist einzigartig, da es eine eigene Kategorie bildet.

Minuspunkte:

• das Programm sollte zum Zeitpunkt der Markeneinführung im Detail entwickelt werden.

Ergebnis:

Dieses Treueprogramm ist eines der am schwierigsten umzusetzenden, aber auch erfolgreichsten. Das Programm wird funktionieren, wenn das Konzept der gesamten Marke durchdacht ist, bevor das Unternehmen auf den Markt kommt. Fehlende Rabattprogramme werden kompensiert hohe Qualität einzigartige Produkte und Dienst. Mit einem solchen Programm hat das Unternehmen mehrere Generationen von Benutzern. Und damit entfällt die Notwendigkeit Werbekampagne, Verkaufs- und Bonusprogramme.

Fassen wir zusammen:

Boni für jeden Einkauf eignen sich für Geschäfte mit schnellen und kurzfristigen Einkäufen. Wenn das Programm nicht mit unnötigen Informationen übersät ist, kann es ein gutes Ergebnis liefern;

Das Rabattkartenprogramm für jeden Kunden ist einfach zu implementieren, bringt aber nicht mehr Gewinn;

Promotion mit einem kostenlosen Produkt ist geeignet Einzelhandelsgeschäfte: Kunde kauft mehr als nötig;

Ein mehrstufiges Bonusprogramm wird von Fluggesellschaften, Hotels und großen Einzelhandelsketten genutzt. Motiviert, mehr zu kaufen, wenn das Produkt liquide und die Preise angemessen sind;

Es ist schwierig, ein Affiliate-Programm zu implementieren, aber es kann den Kundenstamm erheblich erweitern und die Markenbekanntheit steigern;

Das Treueprogramm mit kostenpflichtiger Teilnahme eignet sich für Online-Shops, Banken und Unternehmen, die VIP-Services oder VIP-Services anbieten. Ein riskanter Schritt, aber was Sie bezahlen, beginnen Sie mehr zu schätzen;

Ein nichtkommerzielles Treueprogramm eignet sich für Marken, die einzigartige Produkte herstellen. Der Kunde wird bei der Produktauswahl mehr auf die Geschichte des Unternehmens und seine Werte achten.

Damit das Produkt selbst wünschenswert und notwendig ist, müssen Sie eine neue Kategorie dafür erstellen. Eine solche Kampagne wird langfristig und dauerhaft sein. Die Ressourcen werden für die Aufrechterhaltung der Produktqualität und nicht für die Bildung eines neuen Bonusprogramms aufgewendet.

Kaffeehaus: wo anfangen, wie man erfolgreich ist. Tipps für Eigentümer und Manager Ulanov Andrey Nikolaevich

10 Entwicklung und Implementierung eines Kundenbindungsprogramms

Entwicklung und Implementierung eines Kundenbindungsprogramms

Es gibt nur einen Chef – den Kunden. Und er kann jeden in Ihrem Unternehmen zerstören, vom Eigentümer bis zum letzten Mitarbeiter, ganz einfach - wenn er anfängt, Geld in einem anderen Unternehmen auszugeben.

Sam Walton

Obwohl die Lage immer noch der Hauptgrund für die Wahl eines Cafés ist, gehören Loyalitätsprogramme nach der günstigen Lage und der Servicequalität zu den drei wichtigsten Faktoren. Laut Statistik nehmen 64% der Kunden an Programmen für Stammkunden teil, die sich an Einsparungen orientieren.

Treueprogramme sind für Unternehmen jeder Größe relevant, bei denen das Angebot die Nachfrage übersteigt. Solche Programme sollten noch vor der Ankunft des ersten Kunden gestartet werden und eine der Komponenten sein effektiver Businessplan. Kleine Unternehmen In diesem Fall ist es einfacher, weil sie ihre Kunden besser „vom Sehen“ kennen. Mit dem Wachstum des Wohlstands der Bevölkerung wächst auch die Zahl der anspruchsvollen Verbraucher, die beim Kaffeekauf immer mehr auf dessen Qualität und Serviceniveau achten Aussehen und Café-Interieur. Um die Loyalität solcher Käufer aufrechtzuerhalten, reicht es nicht mehr aus, einen niedrigeren Preis zu haben oder bei der Kommunikation mit ihnen nur zu lächeln. Kundenbindung beginnt in jedem Fall mit einer Tasse guten Espresso und einem hohen Servicelevel, Rabatte und etwaige Programme sind zweitrangig. Sie brauchen einen qualitativ hochwertigen Service und nur dann: „Hallo, nehmen Sie unsere Rabattkarte, das nächste Mal servieren wir Ihnen 30 Rubel billiger!“ Aber vor allem können Rabatte Kunden nicht wirklich binden. Schließlich wird es immer einen Konkurrenten geben, der einen niedrigeren Preis anbietet, und der Käufer wird in einem guten Moment eine andere Institution bevorzugen.

In der Gastronomie beispielsweise ist es viel wichtiger, nicht nur mit Rabatten aufzufallen, sondern den Kunden zu halten, indem man ihn dauerhaft macht. Hier beeinflusst der Rabatt immer weniger die Wahl der Person. Die Servicequalität, die Aufmerksamkeit des Personals und die individuelle Herangehensweise an den Kunden werden immer wichtiger. In letzter Zeit ist es immer wichtiger geworden, den Verbraucher nicht nur anzuziehen, sondern ihn immer wieder kommen zu lassen, um ein „Kontingent“ der Institution zu bilden. Bei gleicher Auswahl wird der Verbraucher einen Ort bevorzugen, an dem er nicht nur ein gewöhnlicher Kunde, sondern ein „Ehrengast“ ist und darüber hinaus Privilegien erhält, was immer schön ist. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass das Treueprogramm kein Allheilmittel ist, sondern ein zusätzliches effektive Methode Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit. Ohne Qualitätsmanagement ist es nutzlos. Bewerten Sie daher vor der Einführung eines solchen Programms, wie Ihr Café die Bedürfnisse des Kunden objektiv erfüllt. Wenn nicht, korrigieren und kontrollieren Sie die Qualität. Das Treueprogramm selbst bringt nichts - es ist ein zusätzliches Tool. Ausländische Studien haben gezeigt, dass Treueprogramme zu einem Rückgang des Kundenumsatzes um 30 % und einer Umsatzsteigerung um 10 % führen und die Bindung von nur 5 % der Kunden nach einiger Zeit zu einer Steigerung des von ihnen erzielten Gewinns von 25 auf 85 führt %.

Seit wie vielen Jahren wird versucht, einen Kunden zu halten? Wahrscheinlich solange es Handel gibt. Was Händler nicht erfunden haben: Sie gaben Kunden Rabatte, verkauften Waren auf Kredit, machten Geschenke ...

Das erste und wichtigste Signal, das der Verkäufer dem Kunden gibt, ist der Preis. Der Preis ist gefallen – Kunden ziehen dorthin, wo es billiger ist, und jeder Versuch, einen Kunden zu halten, funktioniert sehr oft nicht. Aber es gibt Ausnahmen, wir sehen sie fast jeden Tag. Es ist einfach erklärt. Wir glauben, dass das Produkt, das wir kaufen, auch zu einem höheren Preis besser ist als das Produkt, für das wir uns nicht entschieden haben. Dabei darf der Begriff „Besser“ für alle seinen eigenen Inhalt haben – das ist Kundenbindung. Am einfachsten erzeugen Sie durch eine persönliche Haltung ihm gegenüber Ihren besonderen Status beim Käufer. Jeder wird sich freuen, wenn er beginnt, ihn mit Namen und Patronym anzusprechen und sogar genau die Produkte anzubieten, die er liebt. Die Hauptermutigung, die der Kunde erhalten möchte, sind Aufmerksamkeit, Informationen, Glückwünsche zu Feiertagen, Geschenken und Lotterien, private Veranstaltungen, dh alles, was für die Vorstellungskraft ausreicht. Der Kunde möchte sich verbunden und umsorgt fühlen.

Loyalität selbst wird heute in fast allen Situationen zu einem wichtigen Vorteil. Bei wachsendem Wettbewerb, wenn der Markt viele gleichartige Waren oder Dienstleistungen anbietet, ist es nicht mehr möglich, Kunden nur mit Rabatten zu halten. Dies wird durch die Schaffung eines Treuesystems erreicht, dh eines Systems zur Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden, die sich auf einen individuellen Ansatz konzentrieren, der die Interessen jedes Programmteilnehmers berücksichtigt. Ein Treueprogramm ist ein mächtiger Hebel, mit dem Sie den wichtigsten Teil Ihres Unternehmens verwalten können – Ihre Kunden. Unterliegen die von ihnen nach verschiedenen Kriterien ausgewählten Waren und Dienstleistungen Treueprogrammen, nehmen Käufer bereitwillig daran teil und werden nicht selten zu Stammkunden.

Die wahre Loyalität des Kunden würde ich als Element der Selbstidentifikation durch das gewählte Kaffeehaus, persönliche Einstellung dazu, Wahrnehmung davon persönlich, „mental“ charakterisieren. Der Schlüssel hier ist nicht nur Unempfindlichkeit gegenüber den Aktionen von Wettbewerbern, sondern auch, dass der Kunde das Café weiterempfiehlt. Aber (und das ist ein sehr wichtiges „aber“) Loyalität wird niemals nur auf Emotionen aufbauen. Sie müssen zuerst alle Prozesse aufbauen, den Service, die Qualität so weit heben, dass die Dienstleistungen des Cafés die Bedürfnisse der Gäste vollständig befriedigen, dh es gibt rationale Voraussetzungen für Loyalität. Und erst dann, wenn die Loyalität aufgrund dieser Aktionen nicht mehr wächst, können Sie sich mit der emotionalen Seite des Problems befassen. Ein einfaches Beispiel: Ihre Loyalität gegenüber dem Betreiber Mobile Kommunikation erhöht sich nicht dadurch, dass er dir an deinem Geburtstag eine SMS schickt. Ist es wirklich wichtig, wenn er Kommunikationsdienste nicht gut genug anbietet, das Signal instabil ist, das Geld vom Konto verschwindet, man ihn nicht erreichen kann? Wird diese Situation durch eine solche Pseudo-Aufmerksamkeit korrigiert?

Für jedes Handelsunternehmen ist das Treueprogramm ein Dankeschön an Kunden für ihr Interesse und gleichzeitig ein erfolgreiches Mittel, um einen stabilen Kundenstamm aufzubauen. Wie alles im Geschäftsleben muss das Programm effektiv sein, dh zu den niedrigsten Kosten den maximalen Nutzen bringen. Der entscheidende Faktor für den Start eines bestimmten Programms ist die Höhe Ihres Einkommens Zielgruppe. Menschen mit niedrigem Einkommen können keine Boni sammeln - der durchschnittliche Scheck ist zu klein, Einkäufe sind nicht so häufig, daher sind sie mehr an Rabatten interessiert. Aber bei Vertretern der Mittelschicht und darüber sind Loyalitätsprogramme manchmal einfach unverzichtbar. Jeder Kunde braucht einen speziellen Ansatz, und die Größe der Organisation spielt keine Rolle. Deshalb empfiehlt es sich, den Slogan zu übernehmen: "Jeder Klient sollte versuchen, dauerhaft zu sein." Kundenbindung sollte auf wichtigeren und langfristigen Komponenten aufbauen als auf einmaligen Boni und Rabatten. Dies ist eine ganze Reihe von Aktivitäten, die darauf abzielen, Stammkunden zu halten, sie regelmäßig zu ermutigen und zu stimulieren. Je mehr wir über den Kunden wissen, desto mehr Gründe gibt es, ihm Aufmerksamkeit zu schenken. Meistens wählt ein Kunde ein Produkt aufgrund von Nutzenüberlegungen aus. Käufer werden immer versierter und versierter in Bezug auf Prämien und Wert. Und eines der damit verbundenen Hauptprobleme besteht darin, die Kunden davon zu überzeugen, dass sie beim Kauf Ihres Produkts klug oder wirtschaftlich handeln.

Wie Sie wissen, sind nicht alle Käufer gleich. Gutes Programm helfen Ihnen, Ihre besten und profitabelsten Kunden zu halten; steigern das Wertgefühl (in ihren eigenen Augen) derjenigen, die weniger kaufen, und senken die Kosten für Gelegenheitskunden.

Es gibt immer mehr Beispiele für die recht erfolgreiche Implementierung von Treueprogrammen auf dem russischen Markt. Das heißt aber nicht, dass ein typischer Konstruktor entstanden ist, der es erlaubt, aus mehreren Grundelementen ein für jedes Unternehmen praktikables Kundenverhaltensmanagementsystem zusammenzubauen. Kreativität, frische Ideen und eine flexible Herangehensweise an Problemlösungen sind zumindest noch nicht abgesagt. Allerdings ebenso wie das Erreichen eines elementaren zivilisierten Geschäftsniveaus, ohne das man nicht einmal von Loyalität träumen kann.

Natürlich sind Treueprogramme, wie alles andere in der Wirtschaft, nicht immer erfolgreich, aber das Hauptproblem ist nicht, dass das Programm erfolglos ist, sondern dass oft niemand wirklich seine Arbeit kontrolliert: Sie haben Karten ausgegeben, die Regeln verteilt und das war's es. Und niemand weiß, ob es einen Sinn hat, da es keine vollwertige Kontrolle gibt! Jedes Programm wird scheitern, wenn seine Umsetzung nicht der strengen Kontrolle des Managements unterliegt. Das Programm mag auf dem Papier sehr schön sein, aber in der Praxis wird es die Verbraucher nur enttäuschen. Infolgedessen erhalten Sie, anstatt die Loyalität zu erhöhen, einen massiven Abfluss von Kunden.

Leider ist es zu früh, um über das Vorhandensein aufrichtiger Liebe zwischen Käufern und Verkäufern in unserem Land zu sprechen. Es genügt, sich an die Epitheta zu erinnern, mit denen Mitarbeiter in einigen Organisationen Kunden belohnen, wenn sie miteinander kommunizieren. Loyalitätsprogramme, die im Wesentlichen darauf abzielen, freundschaftliche und vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen, lassen sich mit einer solchen Haltung nur schwer vereinbaren.

Aber die Situation ändert sich, und heute haben viele Unternehmen begonnen, der Entwicklung und Schulung ihrer Mitarbeiter in Richtung einer stärkeren Kundenorientierung ernsthafte Aufmerksamkeit zu widmen und dies als eines der Instrumente zur Steigerung ihrer Loyalität zu betrachten. Jedes Jahr sinken die Kosten für die Betreuung von Stammkunden. Denn treue Kunden beginnen irgendwann damit, „ihr Geschäft aufzubauen“, indem sie mehr einkaufen, teurere und bessere Getränke und Speisen kaufen und überall für ihren Lieblingsplatz werben. Derzeit habe ich ungefähr 30 Rabattkarten für verschiedene Geschäfte, Geschäfte, Cafés, Cafés und Restaurants in meiner Brieftasche. Viele dieser Karten musste ich kaufen, einige wurden bei großen Einkäufen oder großen Bestellungen geschenkt. Ich kann nicht sagen, dass ich die gekauften Karten mehr schätze und öfter nutze. Wahrscheinlich ist der entscheidende Faktor (zumindest für mich) die Tatsache der Qualität der Ware und des Serviceniveaus und nur dann das Vorhandensein eines Rabatts und der Aufmerksamkeit des Unternehmens.

Dank der Entwicklung Informationstechnologien, insbesondere das Internet, wissen Verbraucher heute viel mehr als ihre Vorgänger. Wir können davon sprechen, die Transparenz der Märkte für Kunden zu erhöhen. Studien zeigen, dass ein moderner Verbraucher, wenn er eine Wahl trifft, ein Gefühl für deren Richtigkeit haben möchte, d. h. einen gewissen Wert spüren und vom Erwerb einer bestimmten Sache oder von einem bestimmten Verkäufer profitieren möchte. Dies ist die Individualisierung des Produkts, seine Anpassung an die Bedürfnisse eines bestimmten Verbrauchers. Der Konsument möchte im Zeitalter der Massenproduktion ein individuelles Produkt haben.

Der Kunde muss geliebt werden! Dann ist es uns nicht gleichgültig, wer unser Kunde ist, was, wann und wie er kauft, warum auf diese Weise, wie alt er ist, welche Zeitungen er liest, welche Sendungen er im Fernsehen sieht, wie er lebt, wann schließlich er hat Geburtstag. Mit diesen Informationen und echtem Interesse an unseren Kunden können wir ihnen immer wieder etwas mehr bieten als die Konkurrenz. Dann akzeptiert der Käufer Rabatte, Prämien und Geschenke, da dies wirklich Beziehungsmarketing ist und gute Beziehungen viel wert sind.

Emotionen sind besonders wichtig in einem Café, wo eine Suchtwirkung besteht. Hier gilt es, Kunden schon beim Kommen zu ermutigen, auch wenn sie sich noch in keiner Weise gezeigt haben – um vom ersten Kontakt an zu begeistern und zu staunen. Beziehungen zum Kunden, Eindrücke - das ist das Pedal, das Sie drücken müssen, um Konkurrenten zu überholen. Dazu ist es sinnvoll, die Situation auf den Verbrauchermärkten heute und vor einigen Jahren zu vergleichen und zu überlegen: Was passiert morgen? Was werden unsere Kunden brauchen und was wird ihnen egal sein? Deshalb müssen Sie Ihre Kunden ständig studieren. Der durchschnittliche Verbraucher lehnt die Gelegenheit ab, ein weiteres Stück Plastik in die Hände zu bekommen, es sei denn, es bietet eindeutig offensichtliche Vorteile. In Wirklichkeit verliert der versierte Käufer schnell das Interesse an einem verlockenden Angebot, wenn es einen enormen Aufwand und Zeit kostet, Zugang zu den versprochenen Vorteilen zu erhalten.

Die meisten moderne Mittel Nachfragestimulierung war in letzter Zeit die Einbeziehung der Verbraucher in langfristige Programme loyalitätsbasierte Akkumulation. Diese Programme bieten nicht nur finanzielle Vorteile, sondern auch das sogenannte „sportliche Interesse“ (emotionale Motivation), setzen einen langfristigen Kaufanreiz, wodurch Sie Preiskämpfe bis zu einem gewissen Grad vermeiden und Gewinne halten können.

Weit verbreitet sind heute Plastikkarten mit eingeprägter Nummer, Barcode, Magnetstreifen, kontaktbehaftetem oder kontaktlosem Chip. Die Wahl des Kartentyps hängt vom Zweck des Treueprogramms, seinem Schema, Umfang und der verfügbaren technologischen Basis ab. Um dies zu verstehen, müssen wir mit den Unterschieden zwischen den Technologien beginnen.

Karten mit eingeprägter Nummer, Strichcode und Magnetstreifen sind eigentlich Erkennungsmerkmale, die sich nur in der Leseart, der Automatisierungsmöglichkeit und dem Schutzgrad unterscheiden. Bei Auflagen unter 500 Stück ist es sinnvoller, eine geprägte Nummer zu verwenden. Der Stückpreis beträgt in diesem Fall etwa 1 Euro, aber in diesem Fall gibt es wenig Spielraum für Automatisierung.

Die nahezu vollständige Automatisierung des Treueprogramms ermöglicht den Einsatz von Karten mit Barcode, Magnetstreifen oder Chip – den sogenannten Smartcards. Der Stückpreis erhöht sich in diesem Fall um ein Vielfaches und eine Installation ist erforderlich. zusätzliche Ausrüstung- Kartenleser. Daher die Wahl der Client-Medien ernsthaften Einfluss Die Ziele des Treueprogramms, das Anreizsystem, die verfügbare technische Basis, Sicherheitserwägungen und natürlich die Kosten des Systems haben viel damit zu tun. Offensichtlich kann es sich ein einzelnes kleines Unternehmen nicht immer leisten, solche Investitionen in ein Treueprogramm zu tätigen, aber es braucht immer noch treue Kunden. Koalitionssysteme helfen hier, wenn ein Unternehmen seine Dienstleistungen zur Umsetzung und Betreuung des Loyalty-Programms mehreren Unternehmen mit unterschiedlichen Spezialisierungen zur Verfügung stellt. In Übersee sind Koalitionsprogramme sehr beliebt, da der Verbraucher eine Karte an vielen Orten verwenden kann, anstatt einen Haufen verschiedener Plastikkarten mit sich herumzutragen.

Betrachten wir nun als Beispiel ein Treueprogramm, das auf der Basis von Plastikkarten mit Prägung implementiert ist, implementiert durch zwei Arten von DC- und VIP-Karten mit verschiedenen kumulativen Rabattprogrammen für Stammkunden.

Nutzung der Karte. Bei der Bestellung oder Bezahlung einer Bestellung benachrichtigt der Kunde den Kellner oder Barkeeper über die Verfügbarkeit einer Rabattkarte, ruft seinen Nachnamen an und gibt die Karte weiter, um sie in der Datenbank zu identifizieren. Nach der Bezahlung der Bestellung erhält der Kunde einen Ausdruck der Rechnung und einen Kassenscheck, auf dem der aktuelle Rabatt auf der Karte angegeben ist. Der kumulative Rabatt wird vom Buchhaltungsprogramm automatisch aktiviert, nachdem die Schwellenmenge der Bestellungen für den Berichtszeitraum überschritten wurde.

Moderne elektronische Technologien beginnen bereits, Papier- und Plastikkarten zu verdrängen. Eine der Neuheiten sind mobile Karten, die als Ergänzung zu bereits bestehenden Treueprogrammen dienen können. Mobile Benutzer können eine mobile Rabattkarte erhalten, die ein Barcode-Bild auf dem Telefonbildschirm ist. Durch Vorlage eines solchen Barcodes an der Kasse kann der Kunde verschiedene Rabatte, Boni, Sonderangebote. Der Barcode wird von einem handelsüblichen Scanner genauso vom Bildschirm gelesen wie der Barcode auf der Produktverpackung. Die mobile Rabattkarte wird dem Kunden per SMS-Nachricht zugestellt, d.h. die Kontakttelefonnummer des Kunden wird im System ermittelt. Eine gewöhnliche Plastikkarte hat im Vergleich zu einer Handykarte eine Reihe von Nachteilen: Sie ist nicht informativ, geht leicht verloren oder wird vergessen, und eine Handykarte wird im Speicher des Telefons gespeichert und kann leicht wiederhergestellt werden. Das Telefon wird seltener vergessen, da ein moderner Mensch es viel öfter braucht als eine Rabattkarte. Außerdem nimmt die Handykarte keinen Platz im Portemonnaie weg. Mit dieser Technologie können Sie Rabattkarten und Coupons aus der Ferne verkaufen oder Boni hinzufügen und an Ihr Telefon senden.

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20 % der Kunden bringen 80 % des Gewinns. Und das sind Stammkunden. Ihre Zahl zu erhöhen, ist eine der wichtigsten Aufgaben eines jeden Unternehmens, besonders relevant in Krisenzeiten. Zu diesem Zweck nutzen Unternehmen häufig verschiedene Treueprogramme, die Boni, Rabatte und andere Vorteile anbieten.

Treffen Sie Olga, sie hat einen kleinen Laden Frauenkleidung. Olga stimmt mit all dem überein und wünscht sich auch mehr Stammkunden. Aber es scheint ihr, dass das Treueprogramm sehr teuer und schwierig ist und nur große Unternehmen es tun können.

Treueprogramm? Was ist es überhaupt? Ich möchte nur Stammkunden gewinnen und bin bereit, ihnen Rabatte zu gewähren. Wie kann ich das alles organisieren?

Versuchen wir ihr zu helfen.

1. Formatauswahl

Zunächst müssen Sie das Format unseres Treueprogramms auswählen. Es gibt zwei Arten solcher Programme: Rabatt und Bonus. Rabatte beinhalten die Gewährung eines Rabatts, ausgedrückt als Prozentsatz. Bei Bonusprogrammen erhalten Käufer virtuelle Punkte (Boni), die gegen ein Geschenk oder den gleichen Rabatt eingetauscht werden können. Bonusprogramme sind etwas schwieriger zu implementieren, aber sie sind flexibler und leichter vorzeitig zu beenden, wenn es keine gibt.

Olga möchte nicht nur Rabatte gewähren, sie interessiert sich für die Möglichkeit eines Bonusprogramms, bei dem sie sowohl die Anzahl der Boni als auch deren Wert festlegen kann.

Außerdem können alle Treueprogramme in kumulative und feste Programme unterteilt werden. Kumulativ erhöht sich die Höhe des Rabatts (Bonus) mit der Anzahl der Einkäufe. Feste Rabatte bedeuten eine konstante Rabatthöhe. Kumulative sind definitiv vorzuziehen, aber schwieriger, da Sie das Problem lösen müssen, einen Kunden zu identifizieren und die Höhe seiner Einkäufe zu berücksichtigen.

2. Umsetzung des Treueprogramms

Am häufigsten wird die Ausgabe von Rabatt- oder Bonuskarten verwendet. Karten sind magnetisch und Barcode. Zusätzlich zu den Karten selbst benötigen Sie Geräte zum Lesen: einen Magnetkartenscanner oder einen Barcodescanner. Der Scanner ist mit einem Computer verbunden, auf dem eine spezielle Software installiert ist, beispielsweise 1C. Zu den Kosten sollten Sie die Zahlung für die Dienste eines Spezialisten bei der Einrichtung des Systems hinzurechnen.

tuthelens/Depositphotos.com

Vorteile von Plastikkarten: Automatisierung des Prozesses zur Identifizierung eines Kunden und zur Ansammlung von Boni, Speicherung von Informationen über Kunden in einer bequemen Form. Wenn der durchschnittliche Scheck klein und/oder der Kundenstrom groß ist, dann dies die beste Weise. Aber es passt nicht zu Olga, da es mit erheblichen Ausgaben für ihr Budget verbunden ist.

Die nächste Möglichkeit, einen Client zu identifizieren, ist ein eindeutiger Code. Zum Beispiel eine Telefonnummer oder ein Nachname. In diesem Fall durchsucht der Verkäufer die Datenbank manuell nach dem Käufer und gibt ihm Boni (oder gewährt einen Rabatt). Die Datenbank selbst kann in verschiedenen Formaten gespeichert werden. In seiner einfachsten Form ist dies . Der Vorteil sind die minimalen Einführungskosten, und der Hauptnachteil ist der Zeitaufwand des Verkäufers. Ein solches System ist praktisch für einen Kunden, der keine Karte bei sich haben muss. Infolgedessen werden Rabatte und Boni häufiger genutzt.

Auf Personalisierung können Sie verzichten. Beispielsweise organisiert die Supermarktkette Magnit regelmäßig Werbeaktionen, bei denen Kunden Aufkleber erhalten. Sie sammeln eine bestimmte Anzahl von Aufklebern - Sie erhalten einen Rabatt oder ein Geschenk.

Um Druckkosten zu sparen, können Sie Coupons anstelle von Aufklebern drucken und an Kunden verteilen. Der Käufer, der die erforderliche Anzahl von Coupons angesammelt und vorgelegt hat, erhält einen Rabatt (Geschenk).

Eine andere Version eines solchen Systems wurde von Yves Rocher praktiziert: Stammkunden erhielten Karten mit Stempeln, die die Anzahl der Einkäufe markierten.

Boni sind nicht an einen bestimmten Kunden gebunden: Coupons und Sticker können auf jeden übertragen werden. Aber Olga glaubt, dass ihr das nicht unheimlich ist. Der offensichtliche Vorteil eines anonymisierten Treueprogramms besteht darin, dass Sie keinen Kundenstamm pflegen müssen. Es scheint, weil Magnit eine solche Basis nicht braucht, aber Olga möchte mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, und sie braucht ihre Kontakte.

3. Verbesserung der Programmleistung

Der Zweck des Treueprogramms besteht nicht darin, sich für den Kauf zu bedanken, sondern sie zu einem neuen Kauf zu ermutigen. Daher müssen Programmteilnehmer regelmäßig an das Geschäft, Boni und Rabatte erinnert werden. Wenn Sie einen Kunden im Programm registrieren, müssen Sie seine Telefonnummer und herausfinden E-Mail und versuchen, die Zustimmung zum Erhalt von Informationsmaterial zu erhalten. Moderne Dienste helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden über Neuankömmlinge, Werbeaktionen und andere Neuigkeiten auf dem Laufenden zu halten.

Psychologische Studien zeigen, dass die Menschen eher bereit sind, an Programmen teilzunehmen, bei denen Rabatte und Boni beim ersten Einkauf gewährt werden, wenn eine Karte ausgestellt wird.

Bekannt ist auch, dass aktives, aktives Einverständnis die Teilnahmechancen erhöht. Es ist wünschenswert, dass der Kunde persönlich mindestens „Ich stimme der Teilnahme zu“ auf das Antragsformular schreibt und es unterschreibt. Darüber hinaus müssen Sie gesetzlich eine Erlaubnis zur Verarbeitung personenbezogener Daten einholen.

Alle guten Dinge gehen irgendwann zu Ende. Sie können die Dauer des Treueprogramms sofort begrenzen, beispielsweise auf ein Jahr. Durch die Einführung temporärer Beschränkungen der Wirkung von Rabatten und Boni erreichen Sie gleich zwei Ziele. Erstens ist es eine Verringerung der Programmkosten. Zweitens kann Zeitmangel Menschen zu zusätzlichen Käufen anspornen, um Zeit zu haben, die angesammelten Prämien zu nutzen. Obwohl einige solcher Einschränkungen im Gegenteil abstoßen werden.

Nachdem Olga alles gelesen hatte, was wir hier geschrieben hatten, beschloss sie, Gutscheine zu verteilen, da sie noch keinen Computer für den Verkäufer installieren möchte. Jetzt muss sie entscheiden, für wie viel sie diese Coupons verteilen und wofür die Käufer sie eintauschen werden. Aber das ist eine rein individuelle Entscheidung.

Wenn Sie Erfahrung mit der Implementierung eines Treueprogramms für haben, schreiben Sie darüber in den Kommentaren. Wir versprechen, Olga wird sie lesen.

Bonusprogramm- Förderung von Wiederholungskäufen mit besonderen Vorteilen.

Wenn der Rabatt zum Kauf animiert jetzt, dann ist das Bonussystem ein Kauf gemäß.
Üblicherweise wird ein Bonus in Punkten vergeben, seltener in Waren. Heute werden wir über den ersten Typ sprechen.

Punkte- die interne Währung des Unternehmens.

Stellen wir uns vor, dass ein Unternehmen ein kleiner Staat ist, in dem Sie der Eigentümer sind. Sie sind zwar verpflichtet, sich an die Regeln für alle Bundesstaaten zu halten, aber was Ihre Leute verkaufen und herstellen, bleibt Ihnen überlassen.

Punkte sind also die zweite Währung des Staates, die funktioniert nur auf seinem Territorium.

Es gibt hauptsächlich die auf der ganzen Welt verwendet wird. Es wird sowohl in Ihrem Land als auch in anderen Staaten akzeptiert. Du bezahlst Waren, Spesen, Löhne und Steuern. Das ist Geld.

Gibt es dein was in anderen Ländern nicht akzeptiert wird. Nicht jeder bezahlt sie, sondern nur treue Kunden und nur in Ihrem Land. Sie sammeln diese Währung auf Konten, die sie dann für die Waren bezahlen. Das sind Punkte.

Der Käufer erhält Punkte für Ereignisse: die Tatsache des Kaufs, die Höhe des Kaufs, die Häufigkeit des Kaufs usw. Punkte können an einem Geburtstag erhalten werden Neujahr weil er eine Frau, ein Matrose oder ein Opernsänger ist. In Ihrem Staat entscheiden Sie, was und an wen Sie Geld geben.

Normalerweise verwenden Unternehmen Rabatte anstelle von Boni, weil es einfacher und klarer ist.

Sehr vergebens. Und deshalb:

• Boni erhöhen die Besuchshäufigkeit. Der Kunde kommt wieder, um die gesammelten Punkte auszugeben.
• Boni halten eine Person. Der Kunde mit dem Rabatt hat seinen Vorteil aus dem Geschäft bereits zurückgezogen, er braucht Sie nicht mehr. Mit Prämien muss er sie das nächste Mal abholen.
• Boni halten Geld. Wenn Sie 5 Punkte (Rubel) anstelle von 5 Prozent Rabatt sammeln, bleiben diese 5 Rubel im Geschäft. Bei einem Abschlag verlieren Sie echtes Geld, und echtes Geld ist das liquideste Gut.
• Boni sind billiger. Bis zu 30 Prozent der Punkte verbleiben auf Kundenkonten und werden nicht ausgegeben. Das spart noch mehr Geld im Geschäft. Der Kunde wird niemals einen einfachen Rabatt ablehnen, gibt aber oft keine Boni aus und lehnt ihn tatsächlich ab.

Damit das Bonusprogramm funktioniert, müssen Karten ausgestellt werden, denn. Boni werden einem Konto gutgeschrieben. Es ist jedoch nicht erforderlich, zur Druckerei zu laufen: Die Karten können virtuell sein und gemäß den Daten des Kunden (Name, Telefonnummer) funktionieren. Vielleicht in .

Theoretisch werden Kunden in 3 Verbrauchsstufen eingeteilt: die höchste, die mittlere und die niedrigste.

Recherchen zufolge sind Bonusprogramme für die obere Ebene und den wohlhabenden Teil der mittleren Ebene interessant. Die höchste Stufe nimmt viermal häufiger an Bonusprogrammen teil als die niedrigste. Mittel - zwei.
Aber bei Rabatten ist das Verhältnis umgekehrt. Rabatt „hier und jetzt“ ist am interessantesten für die Unterschicht, weniger für die Mittelschicht.

Auf jeden Fall, neues Programm muss so berechnet werden, dass es allen zugute kommt.

Wie berechnet man das Bonusprogramm?

Um mit Bonusprogrammen arbeiten zu können, müssen Sie Rubel in Boni umwandeln, d.h. Erstellen Sie „Wechselkurs“-Regeln, wie viel für wie viel der Käufer erhält.
Es gibt 2 Möglichkeiten:

• Nach dem internen Bewertungssystem
• Als Prozentsatz des Kaufs (Cashback)

Nach dem internen Bewertungssystem

Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Geschäft an der Grenze zwischen zwei Ländern. Sie kaufen ein Produkt in einem Land und verkaufen es an Einwohner des einen und des anderen Landes. Dies bedeutet, dass der Kauf für eine Währung erfolgt und die Waren für zwei aufgeführt sind. Zur Vereinfachung des Beispiels ist die Währung eines Landes der Rubel und des anderen der Punkt.

Zum Beispiel haben Sie iPhones für 50 Rubel gekauft. Der Aufschlag beträgt 50 Prozent. Für Käufer für Rubel beträgt der Preis 75 Rubel.

Wie bepreisen Sie Punkte?

BEIM wahres Leben- Konvertieren. Sie würden RBC öffnen, den Kurs von einem Punkt / Rubel finden und feststellen, dass 2 Punkte für 1 Rubel gegeben werden. Dementsprechend betragen die Kosten für ein iPhone für Käufer für Punkte 150 Punkte. Alles klar.

Aber das Problem ist, dass der Kurs erfunden werden muss, da es nirgendwo zu sehen ist. Sie können 1 Punkt für 1 Rubel geben, Sie können 0,5 Punkte geben, Sie können 10 Punkte geben ... Sie sind durch nichts eingeschränkt.

Sie entscheiden beispielsweise, dass 1 Rubel 10 Punkte entspricht. Um ein iPhone mit Punkten zu kaufen, müssen Sie 750 Punkte auf Ihrem Konto sammeln. Und wenn 1 Rubel 1 Punkt ist, kostet das iPhone 75 Punkte.

Ein bekanntes Beispiel für ein solches Bonussystem sind Flugmeilen. Jedes Programm hat seine eigene Ansammlungslogik, Umwandlung, seine eigenen Umtauschbedingungen. Manchmal werden Meilen nicht mit einer Rate von 1 Meile - 1 Meile berücksichtigt, sondern beispielsweise mit einer Rate von 1 Meile - 0,4 Meilen. Denn jeder Veranstalter hat seine eigene Wirtschaft.

Als Prozentsatz des Kaufs (Cashback)

Das Prinzip ist das gleiche, aber etwas einfacher. Jetzt kennen Sie die Score-Rate. Es entspricht 1 Rubel - 1 Punkt und wird als Prozentsatz zurückgegeben.

Bei jedem Kauf, sei es ein bestimmtes Produkt oder ein beliebiges Produkt aus der Preisliste, entscheiden Sie, wie viel Sie prozentual zurückgeben möchten, d.h. Machen Sie Cashback für den Kunden.

Nach dieser Logik geben Banken Cashback. Aber im Gegensatz zu Bank-Cashback, das der Käufer überall ausgeben kann, kann Ihr Cashback nur bei Ihnen ausgegeben werden.

Sie planen beispielsweise, 10 % Rabatt auf Milch zu gewähren, die 50 Rubel kostet. Anstelle eines Rabatts, der dem Kunden 5 Rubel für Einkäufe in der Tasche lässt, können Sie eine Rendite von 10% in Punkten festlegen. Tatsächlich beträgt der Cashback 10% des Kaufs. In der Währung Ihres "Staates".

Sie können auf einige Elemente mehr und auf andere weniger setzen. Alles hängt von ... ab Inventar und Geschäftsanforderungen. Das Tool kann den Verkauf eines bestimmten Produkts ankurbeln, indem es seinen Cashback erhöht.

VirtualPOS funktioniert mit dieser Art von Software. Einrichtung im Bereich „Bonusprogramme“.

Wie bewertet man die Wirksamkeit des Bonusprogramms?

Es gibt viele Möglichkeiten, wissenschaftliche und nicht sehr. Sie können Ihre eigenen erfinden.

Hier sind einige einfache:

1. Vergleichen Sie Umsatzänderungen pro Kunde. Ein Kunde gab beispielsweise früher 5000 pro Monat aus, jetzt gibt er 6000 aus.Zuerst müssen Sie die zu testende Datenbank messen, dann das Bonusprogramm darauf aktivieren und dann erneut messen. Wenn es keine Messgrundlage gibt - der Durchschnitt pro Kunde. Wenn das Geschäft neu ist - entsprechend dem Durchschnitt auf dem Markt.
2. Vergleich der Einnahmen von Kunden. Vergleichen Sie beispielsweise die Ausgaben von Kunden ohne Treueprogramm mit den Ausgaben derjenigen, die daran teilnehmen. Oder vergleichen Sie die Einnahmen der Teilnehmer an verschiedenen Treueprogrammen. Zum Beispiel Rabatt und Bonus.
3. Vergleichen Sie die Kundenabwanderung. Sehen Sie sich die Anzahl der Kunden an, die mit dem Kauf aufgehört haben, und teilen Sie sie in Teilnahme und Nichtteilnahme am Bonusprogramm auf. Wenn das Ziel darin besteht, Kunden zu halten, werden Sie die Wirkung sofort sehen.
4. Vergleich der Einnahmeausfälle. Zum Beispiel, wie viel haben Sie durch Rabatte verloren und wie viel verlieren Sie wirklich durch Punkte. Am Anfang des Textes haben wir gesagt, dass bis zu 30% der Punkte nicht ausgegeben werden, daher sollten Boni (bei gleicher Umsatzhöhe) rentabler sein.
5. Kohortenanalyse, Look Alike, NPS und andere komplexere Indikatoren.

Ergebnis:

• Bonus ist die Währung Ihres Unternehmens. Der Finanzier hätte mich geschlagen, aber für die Wahrnehmung kann man es so nennen.
• Ein Bonus spart Geld im Geschäft und bindet einen Kunden, im Gegensatz zu einem Rabatt. Wenn Sie sich nicht mehr auf einen Kunden verlassen - verwenden Sie keine Punkte, geben Sie einen Rabatt.
• Der Bonus kann bis zu einem Rubel oder vielleicht auch bis zu zwei Rubel kosten. Was für Ihr Unternehmen bequemer ist, ist richtig.
• Boni lieben den Mittelstand. Wenn Sie modische Kleidung, gute Kosmetik, Uhren, Wein oder originelle Accessoires verkaufen, freut sich Ihr Publikum über Prämien.
• Sie können die Wirksamkeit einer Kampagne sowohl im Vergleich zu anderen als auch im Hinblick auf den Nutzen bewerten, den sie an sich bringt.
• Sie können eine Kombination aus Rabatt- und Bonusprogrammen erstellen. Aber überlege es dir gut.
• Denken Sie an den gesunden Menschenverstand. Kein Treueprogramm wird glücklich machen, wenn das Produkt und der Service schwach sind.

• Das System muss profitabel sein. Kosten müssen durch Umsätze oder hohe Margen ausgeglichen werden, was bedeutet, dass der Einkaufspreis und die Kosten niedrig sein müssen. Sie brauchen kein Bonusprogramm um eines Bonusprogramms willen.
• Begrenzen Sie die Zeit der Aktion. So verkürzen Sie die Zeit des letzten Besuchs und beschleunigen den Umsatz.
• Fragen Sie Ihren Buchhalter nach der Abrechnung von Boni. Es ist Geld, aber nicht wirklich. Es gibt gesetzliche Einschränkungen, die Sie am besten von einem Fachmann erfahren.
• Machen Sie das Programm verständlich und fair. Kunden werden nicht mehr darauf reagieren, wenn Sie betrügen. Und sie werden anderen sagen, dass sie so sind.
• Versuchen Sie nicht einmal, ein Bonusprogramm ohne ein Automatisierungssystem zu erstellen.
• Testen Sie das neue Programm an Ihren Freunden und treuesten Kunden. Lieber darauf achten, dass es fehlerfrei funktioniert und alle zufrieden sind.