Erp crm sistemləri. Biznesin avtomatlaşdırılması: CRM, ERP və BPM şirkətinizin böyüməsinə necə kömək edə bilər

Biznesin avtomatlaşdırılması müxtəlif şirkətlərin qarşısında duran təcili və vacib vəzifədir: böyük sənaye müəssisələri, bank institutları, dövlət qurumları, İT şirkətləri - bütün bunlar və bir çox digər təşkilatlar öz bizneslərinin səmərəliliyini artırmalıdırlar.

Buna görə də təəccüblü deyil ki, potensial müştərilərin tələblərinə cavab verən bazar bu gün biznesin avtomatlaşdırılmasına yönəlmiş çoxlu müxtəlif proqram həlləri təklif edir. Bu cür proqram təminatı üçün ən populyar variantlardan biri sözdə CRM və ERP sistemləridir. Onlar bir-birindən nə ilə fərqlənir?

ERP sinif sistemlərinin adı ingiliscə "Enterprise Resource Planning" abbreviaturasından gəlir, rus dilinə tərcümədə "müəssisə resurslarının idarə edilməsi" deməkdir. Adına tam uyğun olaraq, demək olar ki, hər hansı bir ERP sistemi müəssisə resurslarının ən dolğun məlumat bazasını ehtiva edir, bunun əsasında bütün əsas şöbələr - mühasibat uçotu, kadrlar şöbəsi, satınalma şöbəsi və başqaları işləyə bilər. Beləliklə, ERP sistemində olan məlumatlar məhsul istehsalı üçün alınan xammalın tələb olunan həcmini və keyfiyyətini planlaşdırmağa, gələcək dövrlər üçün işə qəbul planını tərtib etməyə, avadanlığın modernləşdirilməsi və yenilənməsi layihələrini başlatmağa və həyata keçirməyə imkan verir. şirkətin biznes kimi tam fəaliyyət göstərməsi üçün zəruri olan digər fəaliyyətləri həyata keçirmək.

CRM sistemlərinin funksionallığını nəzərdən keçirərkən bir qədər fərqli vəziyyət yaranır. ERP sistemlərində olduğu kimi, onların mahiyyətini və məqsədini başa düşmək üçün ilkin mənbədən - bu köklü abbreviaturanın əsasını təşkil edən İngilis Müştərilərlə Əlaqələrin İdarəedilməsi ifadəsindən başlamağa dəyər. Rus dilinə tərcümədə "müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi" deməkdir və bu cür sistemlərin əsas vəzifəsini kifayət qədər aydın şəkildə təsvir edir.

Bildiyiniz kimi, bazarın hazırkı vəziyyəti onun demək olar ki, bütün seqmentlərində yüksək rəqabət səviyyəsi ilə xarakterizə olunur və eyni dərəcədə yüksək keyfiyyətli məhsul istehsal edən şirkətlər müştəri üçün mübarizə aparmağa məcbur olurlar. Bu çətin işdə CRM sistemi onlar üçün əvəzolunmaz köməkçi ola bilər. Məsələ burasındadır ki, onun əsas funksiyası müştərilərlə münasibətləri elə avtomatlaşdırmaqdır ki, onlar arasında yüksək sədaqət formalaşdıraraq, onlar və şirkət arasında uzunmüddətli tərəfdaşlıq əlaqələrinin qurulmasına kömək etsin.

CRM sistemi ilk mərhələdən - məhsul və şirkətlə tanış olmaqdan və kommersiya təklifini təqdim etməkdən başlayaraq müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin bütün cari əməliyyatlarını vaxtında həyata keçirməyə imkan verən müasir avtomatlaşdırılmış təşkilatçıdır. Zənglər, görüşlər, danışıqlar, müqavilələr, malların daşınması, faktura, ödənişə nəzarət, zəmanət və zəmanətdən sonrakı xidmət - bütün bu əməliyyatlar CRM sisteminin sayıq nəzarəti altında olacaq. Nəticədə, onların hamısı eyni yüksək keyfiyyətlə və dəqiq vaxtında yerinə yetiriləcək və bununla da müştəridə şirkət haqqında müstəsna müsbət təəssürat yaranacaqdır.

Beləliklə, ERP və CRM sistemləri rəqabət aparan məhsullar deyil, eyni sikkənin bir-biri olmadan mövcud ola bilməyən iki üzüdür. ERP-sistemi yüksək keyfiyyətli və rəqabətədavamlı məhsulların istehsalının açarı, CRM isə bu məhsulların satışını və şirkətin bazarda sabit mövqeyinin formalaşmasını təmin edən vasitədir.

www.gydex.ru saytında daha çox məlumat əldə edin

sinif sistemləri ERP

ERP-nin tərifi

İstehsalın idarə edilməsinin əsas konsepsiyalarını (“ERP” termini də daxil olmaqla) kifayət qədər köklü hesab etmək olar. Bu sahədə tanınmış "de-fakto standart" Amerika İnventarlaşdırma və İstehsalın İdarə Edilməsi Assosiasiyasının terminologiyasıdır ( Amerika İstehsal və İnventar Nəzarət Cəmiyyəti, APICS). Əsas terminlər və təriflər idarəetmə nəzəriyyəsi və təcrübəsi inkişaf etdikcə mütəmadi olaraq yenilənən APICS Lüğətində verilmişdir. Məhz bu nəşrdə ERP sisteminin ən tam və dəqiq tərifi var.

APICS lüğətinə əsasən, "ERP sistemi" termini ( Müəssisə Resurslarının Planlaşdırılması- Müəssisə resurslarının idarə edilməsi) iki mənada istifadə edilə bilər.

ERP sistemi- müştəri sifarişlərinin yerinə yetirilməsi prosesində satış, istehsal, satınalma və mühasibat uçotu üçün zəruri olan bütün müəssisə resurslarının müəyyən edilməsi və planlaşdırılması üçün informasiya sistemi.

ERP metodologiyası istehsal, paylama və xidmət göstərilməsi sahələrində müştərilərin sifarişlərinin yerinə yetirilməsi zamanı satış, istehsal, tədarük və uçot üçün zəruri olan bütün müəssisə resurslarının səmərəli planlaşdırılması və idarə edilməsi metodologiyasıdır.

Beləliklə, ERP termini təkcə informasiya sistemini deyil, həm də bu informasiya sistemi tərəfindən həyata keçirilən və dəstəklənən müvafiq idarəetmə metodologiyasını ifadə edə bilər.

2 ERP və MRPII arasındakı fərqlər.

Hazırda MRPII-/ERP-sistemlərinin demək olar ki, bütün tərtibatçıları öz sistemlərini ERP sinfinə aid edirlər. "ERP" əslində bu sinfə aid olmayan bir sistemin satışını artıra bilən çox dəbli abbreviaturadır. Söhbət ondan gedir ki, onlar zəif istehsal bloku olan maliyyə idarəetmə sistemlərini “tam hüquqlu ERP sistemləri” kimi yerləşdirməyə başlayırlar, istehlakçıları çaşdırırlar. Bu qarışıqlıq ERP standartının olmaması ilə daha da güclənir.

sərf edək müqayisəli xüsusiyyət iki sinif sistemləri - ERP və MRPII.

Dərhal qeyd etmək lazımdır ki, həm MRPII sistemləri, həm də ERP sistemləri üçün istehsal əsasdır. Onlar, əlbəttə ki, bazarın tələbləri ilə əlaqədar olaraq inkişaf edir: yeni funksionallıq əlavə olunur, həllər yeni texnoloji platformalara köçürülür. Bununla belə, istehsal alt sistemləri nəzərdən keçirilən sistemlərin mərkəzi olaraq qalır və MRPII/ERP sistemləri arasındakı fərqlər məhz istehsalın planlaşdırılması sahəsindədir. Bu fərqlər planlaşdırmanın həyata keçirilməsinin dərinliyi ilə əlaqədardır ki, bu da həmin sistemlərin müxtəlif bazar seqmentlərinə yönəldilməsi ilə əlaqədardır.

ERP sistemləri böyük çoxfunksiyalı və coğrafi olaraq paylanmış istehsal korporasiyaları üçün yaradılmışdır (məsələn, holdinqlər, TNC-lər, FIG-lər və s.). MRPII sistemləri ERP sistemlərinin tam gücünü tələb etməyən orta ölçülü biznes bazarına yönəlib.

Əslində, MRPII və ERP sistemləri arasındakı fərq onların adından artıq aydındır: bir tərəfdən, müəssisə resurslarının planlaşdırılması (Enterprise Resources Planning), digər tərəfdən, planlaşdırma. istehsal resursları(İstehsal Resurslarının Planlaşdırılması).

ERP və MRP II arasındakı əsas fərqlər aşağıdakı düsturla ifadə edilə bilər:

ERP= MRPII + bütün növ istehsalın həyata keçirilməsi + şirkətin fəaliyyətinin müxtəlif sahələrində resursların planlaşdırılmasının inteqrasiyası + çoxsəviyyəli planlaşdırma

Əlbəttə ki, bir çox MRPII sistemləri planlaşdırma dərinliyi nöqteyi-nəzərindən inkişaf edir və müəyyən mənada ERP sistemlərinə yaxınlaşır. Bununla belə, "bəziləri üçün" "hamı üçün" mənasını vermir, buna görə də "ERP" termininin istifadəsi ehtiyatla aparılmalıdır.

Eyni zamanda, ERP, MRPII sistemləri arasında hər kəs proses tipli planlaşdırma və istehsalın idarə edilməsi sistemi üçün həllər təklif edə bilməz.

Müasir informasiya idarəetmə sistemləri bazarı əslində ERP sinfinə aid olan üç (digər hesablamalara görə - beş) aparıcı sistemdən və MRPII sinifinin bir çox "qabaqcıl" sistemlərindən ibarətdir.

Şübhəsiz liderlər Almaniyanın SAP AG, Oracle Applications şirkətinin SAP R / 3 sistemləridir. Amerika şirkəti Hollandiyanın Baan şirkəti tərəfindən hazırlanmış Oracle və Baan (2000-ci ilin mayında Baan Britaniya holdinqi Invensys tərəfindən alınıb). Bəzən J.D.Edvarsın eyniadlı şirkətin istehsal etdiyi OneWorld və PeopleSoft da bu "elit" siyahıya əlavə olunur.

MRPII sistemlərinə gəldikdə isə, hər biri funksional və texnoloji xüsusiyyətlərin unikal birləşməsini daşıyan daha çox həll variantı var. Onların hamısı istehsal, maliyyə və digər funksiyaların müxtəlif inkişaf dərəcələri ilə fərqlənir, buna görə də məsləhətçilərin köməyi ilə müəssisələr öz ehtiyaclarına ən uyğun olan sistemi seçə bilərlər. Odur ki, “MRPII” sistemin aşağı olmasının əlaməti deyil, sistemin orta müəssisələrin bazarına yönəldiyinin göstəricisidir.

3 ERP sistemlərinin xarakterik xüsusiyyətləri

ERP konsepsiyasının əsas məqsədi MRPII (Manufactury Resource Planning, production resource planning) prinsiplərini müasir korporasiyaların idarəçiliyinə genişləndirməkdir. ERP konsepsiyası MRPII metodologiyası üzərində üst quruluşdur. İstehsal ehtiyatlarının planlaşdırılması mexanizmində heç bir dəyişiklik etmədən, şirkətin strukturunun mürəkkəbliyi ilə bağlı bir sıra əlavə vəzifələri həll etməyə imkan verir.

ERP konsepsiyası hələ də standartlaşdırılmayıb. Müəyyən bir idarəetmə məlumat sisteminin inkişaf etmiş MRP II sistemləri sinfi və ya ERP sinfi kimi təsnifləşdirilməsi sualı yarandıqda, ekspertlər ERP sinfinə aid olmaq üçün müxtəlif meyarları fərqləndirdikləri üçün razılaşmırlar. Bununla belə, müxtəlif nöqteyi-nəzərləri yekunlaşdıraraq, ERP sistemlərinin malik olmalı olduğu əsas xüsusiyyətləri qeyd edə bilərsiniz.

ERP sinif sistemləri aşağıdakı xüsusiyyətlər dəsti ilə fərqlənir:

İstehsal növlərinə görə universallıq; çoxbağlantılı istehsalın planlaşdırılmasına dəstək; inteqrasiya edilmiş resurs planlaşdırmasının daha geniş (MRPII ilə müqayisədə) əhatə dairəsi; korporativ maliyyənin güclü planlaşdırılması və uçotu blokunun sisteminə daxil edilməsi; qərara dəstək vasitələrinin sistemə daxil edilməsi.

3.1 Bir sistem daxilində bütün növ istehsalı planlaşdırmaq bacarığı

Hətta adi bir müəssisədə (korporasiyanı demirəm) müxtəlif növ istehsal bir yerdə ola bilər - layihə, diskret, davamlı (proses).

Fasiləsiz texnoloji istehsalda fəaliyyət göstərən müəssisələrə qida, kimya, əczaçılıq, neft-kimya, neft və metallurgiya sənayesi müəssisələri daxildir.

Diskret sikl üzrə fəaliyyət göstərən müəssisələr maşınqayırma və yüngül sənaye sahələrinə aiddir.

Misal 1. Fasiləsiz tipli əsas istehsalı olan müəssisədə diskret istehsal dövrünə yönəlmiş mexaniki təmir sexləri olan köməkçi istehsalat ola bilər. Bundan əlavə, müəssisə yeni istehsala başlaya bilər ki, bu da nəzərdə tutur layihənin planlaşdırılması və idarəetmə. Sonra bu müəssisədə istehsalın hər üç növü təqdim olunacaq - dizayn, diskret və fasiləsiz.

Bütövlükdə bütün müəssisənin planlaşdırılması və idarə edilməsini dəstəkləmək üçün informasiya sistemi bu sənaye növlərinin hər biri ilə işləməyi “bacarmalıdır”. ERP sinif sistemləri hər biri müəyyən bir istehsal növü üzrə ixtisaslaşmış modullar toplusunu ehtiva edir.

3.2 Çox sahəli istehsalın planlaşdırılmasının təmin edilməsi

Coğrafi olaraq paylanmış iri istehsalat birlikləri ayrı-ayrılıqda ola bilər struktur bölmələri və ya filiallar (linklər). Hər bir filial, bir qayda olaraq, ayrıca hazır istehsal prosesinə malikdir. Bununla belə, şöbələr tez-tez bəzi məhsul vahidlərinin təchizat zənciri ilə əlaqələndirilir. Bu, həm ayrı-ayrı bölmələr, həm də bütün istehsalat birliyi üçün fəaliyyətin planlaşdırılması prosesini çətinləşdirir. Vaxtında təhvil verilməyən hissələrə görə ayrı-ayrı istehsalatların dayanmalarının və həddindən artıq yüklənməsinin qarşısını almaq üçün şirkətin müxtəlif istehsalat bölmələrinin alış/istehsal qrafikləri bir-biri ilə razılaşdırılmalıdır.

ERP sisteminə daxil edilmiş plan toplama vasitələrinin məntiqi sadədir. Əvvəlcə formalaşdı öz planları hər bir müəssisə bağlantısı üçün satınalma / təchizat və istehsal təşkilati strukturu. İstehsaldaxili təchizat zəncirinə daxil olan hər bir nomenklatura vahidi üçün göstərilir mənbə(istehlakçı) və prioritet bu bölmənin təchizatı. ERP sistemi daha sonra çox keçidli (birləşdirilmiş) plan yaradır. Bu planları təsdiq üçün təqdim etməzdən əvvəl sistem onların mümkünlüyünün ssenari qiymətləndirilməsini həyata keçirir. Adi MRPII sistemlərində olduğu kimi, planların məqsədəuyğunluğunun qiymətləndirilməsi sistem tərəfindən bütün istehsalat birliyi səviyyəsində asılı tələbat sifarişlərinin axını yaratmaqla baş verir. Kritik şərtlər müəyyən edildikdə, planlara düzəlişlər edilir və yalnız bundan sonra onlar təsdiq üçün təqdim olunur.

3.3 Resursların kompleks planlaşdırılmasının əhatə dairəsinin genişləndirilməsi

Klassik MRPII sistemlərində inteqrasiya olunmuş resursların planlaşdırılması yalnız müəssisənin istehsal, saxlama, təchizat və marketinq bölmələrini əhatə edirdi. Başqalarının hərəkətləri ilə sıx bağlıdır istehsalat prosesi idarə və xidmətlər (məsələn, təmir, nəqliyyat) planlaşdırmada iştirak etmirdi. Eyni şəkildə dizayn işləri də pərdə arxasında qaldı.

ERP sistemləri bu və ya digər şəkildə bu resurslardan istifadə edərək müəssisənin bütün şöbələrini inteqrasiya olunmuş resurs planlaması miqyasına cəlb etməyə imkan verir. Bu, müəssisənin təsərrüfat əməliyyatlarının optimallaşdırılmasına, habelə onların səmərəli fəaliyyətini təmin etmək üçün bütün xidmət və şöbələrin hərəkətlərinin əlaqələndirilməsinə nail olmağa imkan verir.

Bununla əlaqədar olaraq, ERP sistemlərində aşağıdakı əlavə alt sistemlər meydana çıxır:

Bir çox müasir MRPII sistemlərində “Layihə”, “Xidmət”, “Nəqliyyat” altsistemləri peyda olur.Lakin bu altsistemlər məsrəflərin və gəlirlərin, büdcələşdirmənin uçotunu aparsalar da, çox vaxt onlar ERP-nin yaradılması üçün lazım olan funksionallığa malik olmurlar. bütün müəssisə üzrə resurs və tutum tələbləri üçün vahid planlaşdırma yaradan sifariş axını.

Kifayət qədər geniş funksionallığa baxmayaraq, ERP sistemləri tam inteqrasiya olunmuş idarəetmə sistemləri deyil: bir çox müəssisələrdə fəaliyyətləri istehsal prosesi ilə əlaqəli olsa da, MRPII / ERP sistemlərinin mövcud ideologiyasına uyğun gəlməyən bölmələr var. Bu cür bölmələrin işini avtomatlaşdırmaq üçün onların sistemlərindən istifadə olunur. Söhbət, məsələn, kompüter dəstəkli dizayn sistemlərindən (CAD), dizayn və istehsalın texnoloji hazırlanması sistemlərindən (PDM-sistemləri - Məhsul Məlumatlarının İdarə edilməsi) gedir. Buna görə də, reallıqda ERP sistemləri (eləcə də MRP II sistemləri) demək olar ki, həmişə oxşar alt sistemlərlə birlikdə istifadə olunur.

3.4 Korporativ maliyyənin planlaşdırılması və uçotu

ERP sistemlərində geniş bir korporasiya üçün resurs planlaşdırma dəstəyinin həyata keçirilməsi maliyyə vahidinin gücləndirilməsi, mürəkkəb maliyyə axınlarının idarə edilməsinin həyata keçirilməsi və korporativ konsolidasiya imkanlarının həyata keçirilməsinə ehtiyac yaradır. Beləliklə, ERP sistemlərinə aşağıdakı xüsusiyyətlərlə xarakterizə olunan güclü korporativ maliyyə idarəetmə sistemləri daxildir:

Çox keçidli idarəetmə strukturuna dəstək - həm ayrı-ayrı bölmələr-linklər səviyyəsində, həm də bütün şirkət səviyyəsində maliyyə məlumatlarını təhlil etmək imkanı; çeviklik - çoxsaylı vaxt zonaları, dillər, milli valyutalar və sistemlər üçün dəstək mühasibat uçotu və hesabat; mühasibat uçotu və idarəetmə uçotu üçün tam funksiyalı aparat; icra maliyyə planlaşdırması; debitor və kreditorlarla hesablaşmaların aparılması; kreditorlarla münasibətlərin tarixini saxlamaq, onların işlərinin vəziyyətini təhlil etmək, onlar haqqında məlumat axtarmaq daxil olmaqla, kreditlərin ödənilməsini izləmək üçün aparatın olması; ERP sistemlərinin digər alt sistemlərindən verilənlərlə tam inteqrasiya.

3.5 Sistemlərə daxil edilməsi güclü vasitələr qərar dəstəyi

İdarəetmə qərarları insanlar tərəfindən qəbul edilir. ERP sisteminin özü qərar qəbul etmək üçün alət deyil. idarəetmə qərarları, bunun üçün yalnız lazımi məlumatları verir. İdarəetmə qərarlarının qəbulu üçün real dəstək tərəfindən təmin edilir xüsusi analitik alətlər, ERP sistemlərinə daxil edilmişdir (adətən bu alətlər OLAP - On-Line Analysis Processing adlanır).

Qərarlara dəstək sistemlərinin bəzi imkanları bunlardır:

Zəif əlaqələri aşkar etmək və aradan qaldırmaq, həmçinin biznes proseslərin strukturunun və təşkilati bölmələrin təkmilləşdirilməsi üçün müxtəlif sahə və xidmətlərin fəaliyyətinin monitorinqi; ayrı-ayrı bölmələrin fəaliyyətinin təhlili; müxtəlif şöbələrdən məlumatların toplanması; biznesin perspektivli və gəlirsiz sahələrini müəyyən etmək üçün müəssisənin maliyyə-təsərrüfat fəaliyyətinin müxtəlif sahələrinin göstəricilərinin təhlili; həm müəssisə daxilində, həm də bazarda inkişaf edən tendensiyaların müəyyən edilməsi.

1 CRM-in tərifi

XX əsrin son onilliyi korporativ informasiya sistemləri ilə bağlı məhsulların yeni nəslinin başlanğıcıdır. Qabaqcıl müəssisələr bazarı gücləndirmək üçün ən güclü ERP sinif sistemlərini tətbiq etmələrinə baxmayaraq, bu, artıq müəssisənin gəlirlərini artırmaq üçün kifayət etmir.

Bu vəziyyətin səbəbləri zahirən istehsaldan uzaq bir ərazidə, yəni ərazidədir insan münasibətləri və psixologiya. Psixologiya qanunlarını uğurla mənimsəmiş idarəetmə nəzəriyyəsinə və bazar iqtisadiyyatına müraciət edək.

Hazırda “şiddətli” epiteti mal və xidmətlər üçün dünya bazarında rəqabətə şamil edilir. Bir tərəfdən, daxili bazarların analoji mal və xidmətlərlə həddən artıq doyması, eləcə də digər regional bazarlara ixracın təşkilində çətinliklər səbəbindən biznesin gəlirliliyi aşağı düşür. Digər tərəfdən, biznes sahibləri rəhbərlikdən mənfəət və satış həcmini artırmağı tələb edir.

Bu gün geniş istifadə olunan həll, müştəri tapmaq, cəlb etmək və ən əsası saxlamaq üçün təkcə marketinq şöbəsinin deyil, BÜTÜN MÜƏSSİSƏNİN əlaqələndirilmiş fəaliyyətidir.

Müştəri Əlaqələrinin İdarə Edilməsi (CRM)) belə idarəetmə və informasiya texnologiyalarından istifadəyə əsaslanan strategiyadır ki, onların köməyi ilə şirkətlər müştərilərlə qarşılıqlı faydalı əlaqələr qurmaq üçün onlar haqqında biliklər toplayır.

Bu kimi əlaqələr yeni müştəriləri cəlb etməklə və köhnə müştəriləri saxlamağa kömək etməklə mənfəəti artırır.

CRM müştəri yönümlü strategiyadır, bir tərəfdən hər bir müştəriyə fərdi xidmət göstərməklə “bazardan yuxarı” marjanın formalaşdırılması, digər tərəfdən isə qısamüddətli münasibətlərin zərərinə də daxil olmaqla uzunmüddətli əlaqələrə diqqət yetirir. -müddətli iqtisadi vəzifələr. “CRM medalı”nın hər iki tərəfi müştərilərlə uzunmüddətli münasibətlərin keyfiyyətcə daha yüksək səviyyədə qurulmasını və saxlanmasını “müştəri həmişə haqlıdır” sadə bəyanatından daha yüksək səviyyədə tələb edir. CRM-in məqsədi təkcə satışları artırmaq deyil, müştəri ehtiyaclarını satıcının imkanları ilə sərfəli şəkildə "bağlamaq"dır ki, bu da təşkilatın müxtəlif funksional şöbələrinin müştərisi üçün birgə komanda işini tələb edir.

Beləliklə, "böyükdə" CRM "fərqli" biznes üçün strategiyadır. CRM "kiçikdə" - əslində informasiya texnologiyaları, avtomatik / avtomatlaşdırılmış proseslər (o cümlədən satış) və təşkilatın vahid "məlumat məkanı" əsasında marketinq, satış və xidmət dəstəyi şöbələrinin müştəriləri ilə qarşılıqlı əlaqənin müxtəlif aspektlərini rəsmiləşdirməyə və avtomatlaşdırmağa imkan verir. Yəni hər bir müştəri haqqında bütün məlumatlar digər informasiya sistemləri ilə məlumat mübadiləsi yolu ilə konsolidasiya edilir. Əlaqələr, təşkilatlar, sövdələşmələr, sifarişlər/layihələr və bu "müəssisələr" arasındakı əlaqələr haqqında əsas məlumat bloklarını bir araya gətirməklə, CRM sistemi faktlara əsaslanaraq, müştərilərin davranışları haqqında hər şeyi öyrənməyə və qənaətcil bir yol seçməyə imkan verir. onlara xidmət etmək, "proaktiv" iş aparmaq.

CRM sistemlərinin inkişafının səbəblərinin tədqiqi Sergey Kolesnikov tərəfindən "" məqaləsində verilmişdir. Logistika zəncirləri» [Kolesnikov 2003].

2 CRM bazarı

CRM bazarını iki hissəyə bölmək olar: orta və böyük. Bütün Qərb CRM həlli təminatçıları öz məhsullarını orta və ya böyük biznes üçün yerləşdirirlər. Orta biznesə minimum dövriyyəsi 25-500 milyon dollar, maksimum isə 500 milyon dollardan 1 milyard dollara qədər olan şirkətlər daxildir.İri müəssisələrə müvafiq olaraq dövriyyəsi 1 milyard dollardan çox olan şirkətlər daxildir. .

Qərb satıcıları tərəfindən təklif olunan CRM məhsulları yeddi əsas kateqoriyaya təsnif edilə bilər:

SFA (Sales Force Automation) - satış nümayəndələrinin fəaliyyətinin avtomatlaşdırılması; MA (Marketing Automation) - marketinq fəaliyyətinin avtomatlaşdırılması; CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - müştəri dəstəyi və müştəri xidmətlərinin avtomatlaşdırılması; Çağrı/Əlaqə Mərkəzinin İdarəedilməsi - zəng mərkəzləri, əlaqə mərkəzləri; Sahə Xidmətinin İdarəedilməsi - coğrafi cəhətdən uzaq bölmələrin və ya istifadəçilərin idarə edilməsi; PRM (Partner Relationship Management) - tərəfdaşlarla münasibətlərin idarə edilməsi (təchizatçılar deyil, riskləri bölüşən əmtəə paylama şəbəkəsinin elementləri); Yardım masası - texniki dəstək istifadəçilər.

Bazarda həm müəyyən dar funksionallığı təmin edən məhsullar (məsələn, əlaqə idarəçiliyi), həm də bir neçə modulu birləşdirən tam funksiyalı inteqrasiya olunmuş CRM sistemləri (xüsusilə, satış, marketinq, xidmət dəstəyi, layihənin idarə olunması və e-ticarət).

CRM sistemlərinin digərlərindən əsas fərqi informasiya sistemləri müəssisə aşağıdakı kimidir. Digər sistemlər (ERP, iş axını) xərcləri minimuma endirir və / və ya "işləri qaydaya salır", yəni səmərəlilik və qənaət (satın alma qiymətinin azaldılması) üçün işləyirlər, CRM sistemləri isə biznesin səmərəliliyini artırmaq üçün nəzərdə tutulmuşdur: düzgün müştəriləri seçmək və ilk vaxtlardan münasibətləri düzgün qurmaq.

CRM sistemlərinin tətbiqi xüsusiyyətləri Viktor Biryukov və Vladimir Drojjinov [Biryukov, Drozzhjinov, 2001] məqaləsində göstərilmişdir.

3.1 SFA (Sales Force Automation) - satış nümayəndələrinin fəaliyyətinin avtomatlaşdırılması

CRM sisteminin əsasını satış avtomatlaşdırma proqramları təşkil edir (Sales Force Automation, SFA). Onların aşağıdakı funksiyaları var:

SFA, müəyyən məhsulları komponentlərdən konfiqurasiya etməyə imkan verən satış konfiquratoru ilə tamamlanır. Konfiqurasiya qaydaları tətbiqin özündə yerləşdirilib ki, bu da müştərilərə İnternet üzərindən alış-veriş etməyə imkan verir.

Müasir CRM sistemlərində SFA proqramları marketinq avtomatlaşdırma vasitələri ilə tamamlanır (Marketing Automation, MA). Bu proqramlar sizə imkan verir:

MA proqramları marketinq menecerlərinə marketinq kampaniyalarını hazırlamaq, icra etmək və təhlil etmək, həmçinin digər marketinq funksiyalarını yerinə yetirmək üçün güclü alət təqdim edir. Paylaşılan MA və SFA proqramları satış işçilərinə iş planları yaratmağa və onların gedişatını izləməyə imkan verir.

Misal 1. Elektron poçt qutularının bütün istifadəçilərinə yaxşı məlum olan poçt siyahıları. Çox vaxt şirkət müştərilərinin maraq və ehtiyaclarını daha yaxşı “tanımaq” üçün müəyyən bir mövzuda bülletenə abunə təşkil edir. Xəbərlərin yayılması ilə paralel olaraq şirkət potensial müştərilər arasında sorğu təşkil etmək və onların məhsullarını tanıtmaq imkanı əldə edir.

3.3 CSA, CSS (Müştəri Xidmətlərinin Avtomatlaşdırılması, Müştəri Xidmətlərinə Dəstək) -avtomatlaşdırma xidmətlər dəstək və xidmət müştərilər

Müştəri Xidmətlərinin Avtomatlaşdırılması və Dəstəyi (CSA/CSS) tətbiqləri son vaxtlar böyük əhəmiyyət kəsb edir, çünki yüksək rəqabət mühitində gəlirli müştəri, ilk növbədə, onun sayəsində saxlanıla bilər. yüksək keyfiyyət xidmət.

Tipik olaraq, proqramların bu kateqoriyasına zənglərin idarə edilməsi və İnternet özünəxidmət daxildir. CSS proqramları aşağıdakı funksiyaları təmin etməklə fərdi müştəri ehtiyaclarını tez, dəqiq və səmərəli şəkildə qarşılamağa imkan verir:

CSS tətbiqləri müştəri xidməti şöbələrini bahalıdan gəlirliyə çevirir. SFA və MA proqramları ilə inteqrasiya olunaraq, onlar şirkətlə hər bir müştəri əlaqəsinin əlavə xidmətlər (çarpaz satış) və daha bahalı məhsulların (yuxarı satış) satışı üçün istifadə olunmasına kömək edir.

Misal 2: Çalışan Xidmətlər kuryer çatdırılması, məsələn, UPS (http://www.ups.com), FedEx, istehlakçı üçün "şəffafdır". Bu şirkətlərin Veb serverləri hər bir müştəriyə göndərilən paketin statusunu, o cümlədən paketin harada yerləşdiyini, onun necə daşındığını, paketin nə vaxt qəbul edildiyini və s.

Digər xüsusiyyətlər:

Yüksək rəhbərliyə hesabatların hazırlanması; ERP ilə inteqrasiya (back-ofis, İnternet, xarici məlumatlarla); məlumatların sinxronizasiyası (çox sayda saxlanılan məlumatlar daxil olmaqla portativ cihazlar, proqram serverləri və müxtəlif verilənlər bazalarında); e-ticarət (EDİ sistemi, Web-server və digər vasitələrlə B2B və B2C satınalmaların idarə edilməsi); mobil satış(sifarişlərin yaradılması, mobil cihazlar vasitəsilə real vaxt rejimində ofisdən kənarda satış nümayəndələrinə məlumatların ötürülməsi).

ERP sistemi - ingilis dilindən tərcümədə "müəssisə resurslarının idarə edilməsi" deməkdir. Uğurlu avtomatlaşdırmanı təmin etməklə yanaşı, biznes proseslərinin inteqrasiyasının qarşısını almaq üçün nəzərdə tutulmuşdur.

CRM sistemi müxtəlif təşkilatlar üçün müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə strategiyalarını avtomatlaşdırmağa kömək edən proqram təminatıdır.

CRM və ERP sistemləri arasındakı fərqlər

ERP sisteminin köməyi ilə şirkətin müxtəlif departamentləri müəssisənin resursları haqqında məlumatları ehtiva edən məlumat bazasına malikdirlər. Bu verilənlər bazasında olan məlumatlar idarəetmə proseslərini sadələşdirməyə imkan verir:

• istehsal üçün lazım olan xammalın dəqiq miqdarının planlaşdırılması;
• kadr siyasətinin sadələşdirilməsi;
• istehsalat avadanlığının modernləşdirilməsinin həyata keçirilməsi.

CRM sisteminin funksiyaları bir qədər fərqlidir. Müasir bazarda istehlakçıların üstünlükləri üçün şiddətli rəqabət var. CRM istehlakçını qazanmağa kömək edir, bunun sayəsində satışlarda artım əldə edilir. Müştərilərlə biznes nümayəndələri arasında əlaqələr və uzunmüddətli əməkdaşlıq qurulur.

Bu sistem sayəsində müəssisə tərəfdaşlığın bütün mərhələlərini avtomatlaşdırmaq imkanı əldə edir. Bəzən buna təşkilatçı deyilir, çünki əməliyyatın son nəticəsinə təsir edə biləcək hətta kiçik detallar və gözə çarpmayan məlumatlar da nəzərə alınır.

Deyə bilərik ki, ERP və CRM rəqib deyil, rəqibdir. Üstəlik, onlardan tandemdə istifadə həmişə müəssisəyə böyük fayda və mənfəət gətirir.

ERP biznes sisteminin tətbiqi

Bu sistemin üstünlükləri göz qabağındadır. İstənilən şirkət planlaşdırmanın, istehsalın və həyata keçirilməsinin bütün mərhələlərində işi daha diqqətlə və tez təşkil edə biləcək. Ancaq həyata keçirmək üçün şirkətin işinə əhəmiyyətli düzəlişlər etmək lazımdır. Proses nəinki asan deyil, həm də kifayət qədər uzundur (24-36 ay).

Yüngül versiya daha qısa müddətdə həyata keçirilə bilər, həm də müəssisənin işçiləri üçün maksimum uyğunlaşdırılacaqdır. Sadələşdirilmiş ERP sistemi hətta adi sistem tərəfindən də quraşdırıla bilər sistem inzibatçısışirkətlər.

OneBox bir anda CRM sistemini, ERP sistemini və biznes proseslərinin idarə edilməsini (BPM) özündə birləşdirən proqram paketidir.

CRM sistemi nədir?

CRM sistemidir proqram təminatı müştərilərlə işi təşkil etmək və avtomatlaşdırmaq. CRM Müştəri Əlaqələrinin İdarə Edilməsi üçün qısadır. CRM sistemləri potensial müştərilərin məlumat bazasını saxlamaq (müasir jarqonda “aparıcı”, aparıcı), mövcud müştərilərlə işi təşkil etmək, satış departamentlərini, marketinq və aparıcı yaratma vasitələrini təşkil etmək və avtomatlaşdırmaq üçün nəzərdə tutulmuşdur.

Ümumiyyətlə, bir CRM sistemi:

• mövcud müştərilərin bütün məlumat bazasını saxlayır və emal edir;
• işçilərə müştəriləri, onların tapşırıqlarını, seqmentləşdirməni idarə etmək üçün interfeys verir. Adətən interfeys satış menecerləri və marketoloqlar üçün nəzərdə tutulub;
• müxtəlif aparıcı axınları qəbul edir (yeni hitlər potensial müştərilər);
• müştəri bazası ilə təkrarlanan əməliyyatları avtomatlaşdırır, məsələn, SMS və ya məktub göndərmək, zəng və ya görüş haqqında xatırlatmaq;
• yuxarıdakı məlumatlar üzrə analitika aparmağa imkan verir.

• Satış menecmenti (İngilis Sales Force Automation-dan, SalesForce ilə qarışdırılmamalıdır): satış meneceri öz müştərilərini və hər bir müştəri ilə bağlı görməli olduğu vəzifələri görür.
• Marketinqin avtomatlaşdırılması: qurğuşun axınlarının təşkili, qurğuşun istiləşməsi, poçt göndərişlərinin avtomatlaşdırılması, e-poçtları işə salın və s.
• Sadiqlik proqramlarının avtomatlaşdırılması: hər bir müştəri müəyyən edilir, sıralanır bonus proqramı. Müştərinin identifikasiyası müxtəlif üsullarla həyata keçirilə bilər: mobil telefondan plastik kartlara, üz tanıma və s.
• Çağrı mərkəzlərinin və ya müştəri dəstək sistemlərinin təşkili: müştərilərdən daxil olan sorğuların işlənməsi, gedən mesajların yaradılması, müştəri sorğularının (biletlərin) sonrakı işlənməsi.

ERP sistemi nədir?

ERP sistemləri a şirkətin resurs idarəetmə proqramıdır. ERP Müəssisə Resurslarının Planlaşdırılması üçün qısadır. İstənilən şirkət üç növ resursa malikdir:

• maliyyə;
• işçilər və onların vaxtı;
• anbar və istehsal əməliyyatları.

BPM və ya biznes prosesinin idarə edilməsi nədir?

BPM şirkətin biznes proseslərinin idarə edilməsi mexanizmidir. BPM konsepsiyası nəzərdə tutur ki, işçilər tərəfindən həyata keçirilən bütün hərəkətlər sistemləşdirilə və elektron biznes proseslərinə keçirilə bilər və edilməlidir. Hər bir hərəkət əvvəlcədən müəyyən edilmiş təlimatları və mərhələləri olan bir iş prosesidir.

BPM müasir analoqdur iş təsvirləri və funksional vəzifələr müəssisədə.
Hər bir işçi hansı biznes proseslərinə və ya biznes proseslərinin hissələrinə cavabdeh olduğunu bilir. Bu iş prosesləri elektron olduğundan və onlar üzərində iş BPM sistemində həyata keçirildiyindən işçinin daim kağız təlimatları oxumasına ehtiyac yoxdur, BPM sistemi özü bunu təklif edir.

Biznes proseslərini avtomatlaşdırarkən BPM sistemi CRM və ERP ilə inteqrasiya etməyə məcbur olur. Məsələn, müştəri kartları CRM-dən götürülür və ERP-də göndərmə əməliyyatları başlanır. Misal üçün:

• işçi əməliyyatın müəyyən mərhələsində (iş prosesi) BPM interfeysində malları göndərmək üçün klik edir;
• onun məlumatları ilə müştəri kartı CRM-dən alınır;
• zəruri malların göndərilməsi üçün ərizə ERP-yə göndərilir;
• əməliyyatın nəticələri ekranda işçiyə göstərilir.

CRM seçmək nə vaxt daha yaxşıdır və ERP nə vaxtdır? Biz İT məhsullarının incəliklərini başa düşürük: ERP və CRM sistemləri nədir, onların funksiyaları və imkanlarının müqayisəsi.

CRM və ERP - bu nədir?

Demək olar ki, hər bir iş adamı gec-tez anlayır ki, ona şirkəti idarə etmək üçün ağıllı proqram lazımdır. Bəs bu nədir və CRM ERP-dən nə ilə fərqlənir? Əslində, hər iki İT məhsulunun məqsədi eynidir - iş proseslərini avtomatlaşdırmaq və optimallaşdırmaq. Bununla belə, onların alət dəsti və vəzifələri fərqlidir.

1. CRM: ilk tətbiqdən təkrar satışlara qədər

CRMüçün dayanır Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi, və ya " müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi". Proqram müştərilər, proqramlar və əməliyyatlar haqqında məlumatları saxlamağa və təşkil etməyə kömək edir. Məlumat rahat kartlarda toplanır: adlar, kontaktlar, alışlar, müqavilələr, fakturalar və ödənişlər. Burada, xronoloji ardıcıllıqla, müştəri ilə işin bütün tarixi, məktublar və zəng qeydləri saxlanılır. Bundan əlavə, sistem prosesləri avtomatlaşdırır və satışın hər mərhələsində menecerə kömək edir: müştəriyə zəng etməyi xatırladır, şablona uyğun sənədlər yaradır, hesab-fakturalar verir, analitik hesabatlar, sms göndərir, tapşırıqlar qoyur və onların icrasına nəzarət edir.

CRM sayəsində administrator Katya sadəcə göndərməyə kömək edə bilməz təklif, menecer Lenochka - müştəri ilə söhbətin təfərrüatlarını unutmaq və ya onun nömrəsini itirmək. Eyni zamanda, rejissor Pavel artıq hər şeyi başında saxlamağa və hesabatların uzlaşdırılmasına yarım gün sərf etməyə ehtiyac duymur.

CRM sisteminin məqsədi müştəri ilə dialoqu onu daha tez-tez, daha çox və daha sürətli satmaq üçün qurmaqdır.

2. ERP: anbar idarəçiliyindən logistikaya qədər

Şirkətin resurslarının planlaşdırılması sistemi

İxtisar ERP deməkdir Müəssisə Resurslarının Planlaşdırılması, yəni " müəssisə resurslarının planlaşdırılması". Proqram şirkətin vahid məlumat bazasını saxlayır, emal edir və saxlayır, həmçinin bütün şöbələrin fəaliyyətini sinxronlaşdırır: sifarişlər şöbəsi, istehsal sexləri, anbar, logistika şöbəsi, mühasibatlıq şöbəsi, reklam şöbəsi və s. ERP bütün şirkət işçiləri üçün vahid məlumat məkanı yaradır. Məlumat xidmətə bir dəfə daxil edilir və hər kəs üçün əlçatan olur.

İndi satış mütəxəssisi Anton sifarişi verilənlər bazasına daxil edir, onu dərhal dizayn şöbəsində menecer Nadya və istehsal sahəsində müfəttiş Andrey görür. Mühasibat departamenti sifarişin ödənilməsi barədə dərhal məlumat alır və rəhbərlik onlayn hesabatlardan istifadə edərək dərhal satış dinamikasını qiymətləndirə bilər.

ERP sisteminin məqsədi resursları nəzarət altında saxlamaq və şirkətin ayrı-ayrı hissələrini vahid mexanizmə çevirməkdir.

CRM seçmək nə vaxt daha yaxşıdır və ERP nə vaxtdır?

İndi bunların nə olduğunu anladıqdan sonra - ERP və CRM sistemləri, hansı proqramı seçəcəyimizə qərar verməyin vaxtı gəldi. Bunun üçün özünüzə sual verin: şirkətin qarşısında duran vəzifələr hansılardır?

1. CRM kimə lazımdır: müştəri axtarışı, satış, zənglər

Əgər ofisdə əsas yer satış şöbəsidirsə və onu “nasos etmək” istəyirsinizsə, sizə CRM lazımdır: səmərəliliyi artırmaq, prosesləri avtomatlaşdırmaq və sistemləşdirmək. Müştərilərlə işiniz zənglər, məktublar və görüşlər üzərində qurulursa və hər gün yeni müştəriləri necə tapıb onları daimi müştərilərə çevirmək barədə düşünürsünüzsə, CRM lazımdır.

Capterra *-a görə, CRM tətbiq edildikdən sonra menecerlərin məhsuldarlığı 37%, satış səviyyəsi 29%, şirkətin mənfəəti isə 25-35% (2015-ci il) yüksəlir.

Capterra beynəlxalq konsaltinq şirkətidir. Araşdırma 2015.

Rusiyada CRM ən çox ticarət və topdansatış sektorunda, eləcə də xidmət və qonaqpərvərlik sənayesində tətbiq edilir. Bir sözlə, müştəri loyallığını qazanmaq və onunla uzunmüddətli münasibət qurmaq vacib olan yerdə.

Elektron ticarət sahəsində Rusiya şirkətləri CRM-dən istifadə edirlər

2. ERP kimə lazımdır: istehsal, dövriyyə, resurslar

Yalnız satış departamentinin deyil, bütün şirkətin işini düzəltməlisinizsə, bu ERP üçün bir vəzifədir. İstehsal emalatxanaları və anbar sizin maraqlarınızın başındadırsa, belə bir İT məhsulu lazımdır. Eyni zamanda, yükləmə və logistika şöbəsi saat mexanizmi kimi işləməlidir və siz nəyi və nə vaxt istehsal edəcəyinizi, müştəriyə hansı şərtlərdə göndəriləcəyinizi, hansı xammalın alınması lazım olduğunu və hansı resurslara ehtiyac olacağını daim qərar verməyə məcbur olursunuz. bunun üçün.

ortalama hündürlük

müəssisədə ERP tətbiq edildikdən sonra istehsal olunan məhsulların həcmi

APICS*-ə görə, ERP-nin tətbiqi istehsal xərclərini 8%, istehsal müddətlərini 30% azaltmağa və istehsalı 15% artırmağa kömək edir.

APICS - beynəlxalq təhsil təşkilatı istehsalın operativ idarə edilməsi sahəsində ixtisaslaşmışdır. Araşdırma 2013.

Rusiyada ERP-yə ən çox ticarət, mühəndislik, tikinti, eləcə də qida və kimya sənayesində tələbat var.

CRM və ERP - inteqrasiya etmək mümkündürmü?

Yəni, CRM və ERP rəqabət aparan məhsullar deyil, eyni sikkənin iki üzüdür. ERP sistemi məhsulların istehsalına və logistikasına, CRM isə satışın təmin edilməsinə və müştəri loyallığının artırılmasına nəzarət etməyə kömək edir. Əgər hər ikisini örtmək lazımdırsa?

Sonra ya müxtəlif tərtibatçıların iki məhsulu arasında inteqrasiya qura, ya da daxili CRM modulu ilə ERP tətbiq edə bilərsiniz. Gəlin hər bir həllin müsbət və mənfi tərəflərinə nəzər salaq.

1. CRM və ERP ayrı proqramlardır

Əsas vəzifənin keyfiyyətli məhsul yaratmaq və kompleksin bütün nüanslarına riayət etmək olduğu böyük sənayelərdə texnoloji proses adətən ERP tətbiq edir. Əməliyyat məlumatlarını sistemləşdirmək və satış şöbəsinə nəzarəti yaxşılaşdırmaq üçün API vasitəsilə üçüncü tərəfin CRM sistemi ilə ERP inteqrasiyası konfiqurasiya edilmişdir. Məlumatları bir proqrama daxil etdiyiniz zaman onlar avtomatik olaraq digər proqramda görünəcək.

CRM sisteminin çevik parametrlərə malik olması vacibdir: məsələn, müxtəlif formatlarda məlumatların daxil edilməsi üçün öz sahələrinizi yarada bilərsiniz. Həm də sizə lazım olan məlumatları tam olaraq götürməyə və lazım olan yerə köçürməyə imkan verən geniş API. Düzdür, fərdi məhsullar qarşılıqlı əlaqədə olduqda, hər zaman bir şeyin səhv getməsi riski var. Bu vəziyyətdə təcrübəli sistem administratoru olmadan edə bilməzsiniz.

2. CRM və ERP - ikisi birdə

Digər variant isə CRM-in ERP proqramında Mühasibat, Anbar və s. blokları ilə birlikdə əvvəlcədən quraşdırılmış modul olmasıdır.Üstünlüyü ondadır ki, üçüncü tərəf məhsullarını inteqrasiya etməyə və proqram yeniləmələri səbəbindən daim düzəlişlər etməyə ehtiyac yoxdur. Bununla belə, əhəmiyyətli bir mənfi cəhət var.

Əgər CRM modulu ikinci dərəcəlidirsə, o, çox vaxt funksionallıq və çeviklik baxımından məhduddur, çünki ERP tərtibatçıları digər bloklara üstünlük verirdilər.

Eyni zamanda, ayrıca CRM-nin hazırlanmasında analitiklər və proqramçılarla yanaşı, təcrübəli satış işçiləri də iştirak edir, proqram müstəqil effektiv məhsul olmaq üçün daim sınaqdan keçirilir və optimallaşdırılır.

Maraqlıdır ki, son vaxtlar CRM sistemləri əvvəllər ERP məhsulları üçün eksklüziv olan modulları daxil etməyə başlayır.

Məsələn, SalesapCRM proqramımızda izləməyə imkan verən ödəniş bloku var debitor borcları və ödənişin dinamikası, onlar üzrə hesab-faktura və çek qəbzləri, ödənişləri bank və ödəniş istiqamətləri üzrə bölməklə.

İşçilər və bütün şöbələr üçün iş qrafiki yaratmağa imkan verən cədvəl və sifariş modulu mövcuddur. Və tezliklə 1C: Ticarət və Anbarı əvəz edə biləcək anbar uçotu modulu olacaq.

Beləliklə, müəyyən bazar seqmentlərində qabaqcıl CRM sistemləri ERP ilə rəqabət apara bilər. Bu, məsələn, ticarət və xidmət sahəsində tipikdir - ancaq minlərlə işçisi olan nəhəng müəssisələrin fəaliyyətini təmin etmək lazım olmadığı hallarda. Bu seçim, məsələn, bir neçə işçisi olan 50 işçisi olan bir şirkət üçün uyğundur satış nöqtələri, malları olan anbar və satış şöbəsi. Çox tələb olunmamış funksiyaları olan mürəkkəb ERP tətbiq etmək əvəzinə, dövriyyəni idarə etmək üçün modulu olan bir CRM götürə bilərsiniz - belə bir proqram daha az başa gələcək və öyrənmək daha asan olacaq.

Beləliklə, hər iki İT məhsulu biznes proseslərinin avtomatlaşdırılması ilə məşğuldur, lakin CRM şirkət və müştərilər arasında əlaqələr, ERP isə şirkətlər səviyyəsindədir. daxili təşkilat bütün müəssisə. Hər iki proqramın imkanlarına ehtiyacınız varsa, sistem seçmə mərhələsində belə inteqrasiya seçimlərindən hansının daha əlverişli olacağını düşünməlisiniz.