CRM-Systeme – was ist das? Bewertung der besten Customer-Relationship-Management-Systeme und deren Implementierung

Ursprünglich wurden CRM-Systeme speziell für den Vertrieb entwickelt. Eine Gruppe von Software, die die Arbeit von Verkäufern erleichtern soll, hieß Sales Force Automation (SFA) - Sales Force Automation. Tatsächlich hat eines der ältesten und berühmtesten Systeme der Welt, Salesforce, seinen Namen von dieser Tatsache. Aber das Management blieb nicht stehen - im modernen Vertrieb ist der Kunde in den Vordergrund gerückt, CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management-Systeme) sind beliebter geworden als SFA (aber nicht gleichberechtigt!). Dieser Ort spricht normalerweise lange über Loyalität, Predictive Marketing und andere PR-Tricks, aber die Botschaft ist viel einfacher. Was auch immer wir erstellen, sei es Unternehmenssoftware, ein Spiel, eine Anwendung oder ein Rechenzentrum, es muss verkauft werden, um die Konkurrenz schnell zu übertreffen. Und für uns Programmierer funktioniert es nicht sehr gut. Genauer gesagt funktioniert es überhaupt nicht.

Aber wir können unseren Verkäufern helfen. Erstellen oder implementieren Sie beispielsweise CRM. So entstand RegionSoft CRM – als internes Tool des Unternehmens, das man heute Systemintegrator nennen würde. Seit 10 Jahren ist das System gewachsen, hat sechs große Releases überstanden und hilft Zehntausenden von Verkäufern, Einkäufern, Logistikern, kaufmännischen Direktoren und Unterstützern. Wir wissen viel über CRM, nicht weniger über den Vertrieb in der IT, und wir sind sicher, dass wir darüber auf Habré sprechen müssen - hier haben wir oft darüber diskutiert, was und wie man erstellt, aber selten und peinlich darüber, wie man verkauft. Und dafür brauchen Sie sich nicht zu schämen – das ist ein zentraler Geschäftsprozess in jedem Unternehmen.

Wie arbeitet ein Verkäufer und warum braucht er CRM?

1. Ihr Umsatz und Umsatz wächst.
2. Ihr Umsatz und Umsatz wächst.

1. Ihre Umsätze und Ihr Verkaufsvolumen wachsen durch die Erhöhung der Verkaufsgeschwindigkeit – und das ist ein Hauptaugenmerk.
2. Ihr Umsatz und Umsatzvolumen wächst, während der Selbstkostenpreis nicht steigt und das anteilige Niveau der Marketing- und Werbekosten erhalten bleibt.
3. Ihr Kundenstamm wächst, aber Stammkunden bleiben.
4. Das Treuesystem funktioniert: ein Rabattprogramm, Karten, Mailinglisten, Boni und Rabatte. Gleichzeitig geht der Verkauf auch außerhalb von Aktionen und Verkäufen.
5. Sie haben wenige Reklamationen und Kundenbeschwerden.
6. Sie haben keine Überfüllung des Lagers (wenn es denn so sein sollte) oder ein anderes Produkt, in das Sie investieren, das aber schon lange nicht mehr konstant verkauft wird.
7. Sie haben keine ständige Personalfluktuation im Vertrieb.

Ein Schlüsselbegriff im Verkauf ist der Verkaufszyklus. Dies ist die Lebensdauer einer Geschäftsmöglichkeit, gemessen in Zeiteinheiten (Tage, Wochen, Monate). Dies ist der Zeitraum, in dem Sie die Möglichkeit haben, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen und Ihre Konkurrenten zu überholen. Und dann wettbewerbsintensiverer Markt, desto kritischer wird die Zyklusverkürzung. Darüber hinaus ist es wichtig sicherzustellen, dass sich die Phasen innerhalb des Verkaufszyklus selbst nicht in die Länge ziehen und der Wettbewerber Sie in keinem der Zeiträume überholen könnte. Effiziente Verwaltung Verkaufsgeschwindigkeit ist nur in einem CRM-System möglich.

So sieht der Verkaufszyklus aus allgemein gesagt(Bild klickbar):

Natürlich hängt viel von der Herangehensweise an den Verkauf ab, aber die Hauptphasen sind unverändert und CRM muss in jede von ihnen passen, indem es Informationen, Benachrichtigungen, Kommunikation, Berichterstattung bereitstellt und die Arbeit eines Verkäufers in jeder Phase automatisiert: mit Hilfe von fertige Vorlagen, Telefonie, Erinnerungen, Terminplanung, Geschäftsprozesse usw.

Wie hilft Ihnen ein CRM-System beim Verkaufen?

1. Operative Arbeit - Arbeitsabläufe und Verfahren.
2. Arbeiten mit Informationen und Berichten - Sammeln, Speichern und Analysieren von Daten.
3. Inkrementelle Verkäufe - Arbeiten Sie mit Kunden zum Zweck des Upselling und des Wiederholungsgeschäfts zusammen.

Operative Arbeit

Und wo es Konkurrenz gibt, entscheidet am Ende alles die Zeit, die Geschwindigkeit des Prozesses. Der Verkaufszyklus, der sich nach dem Sammeln einer gewissen Erfahrung bildet, ermöglicht es Ihnen, den Moment, in dem Ihr Käufer bereit ist, eine endgültige Kaufentscheidung zu treffen, ziemlich genau einzuschätzen - dieses Wissen ist unbezahlbar. Die Vertriebsautomatisierung durch CRM eröffnet hervorragende Möglichkeiten für die Arbeit mit dem Kreislauf:

• speichert und zeigt eine Liste offener Geschäftsmöglichkeiten (Geschäftsstatus) an;
• legt die Länge des Zyklus fest (unten werden wir über einen speziellen Bericht über die Verkaufsgeschwindigkeit sprechen);
• ermöglicht es Ihnen, die Länge jeder Phase des Verkaufszyklus zu kontrollieren;
• hilft, die Gründe für den Verlust eines Kunden in bestimmten Phasen zu identifizieren.

Das Problem ist, dass eine Führungskraft nicht einen oder zwei, sondern viele solcher Zyklen hat, die unterschiedlich lang sein können und sich in unterschiedlichen Stadien befinden, was bedeutet, dass sie den Einsatz unterschiedlicher Fähigkeiten erfordern. Für das menschliche Gehirn ist es schwierig, durch mehrere Zyklen zu navigieren. Darüber hinaus ändert das Vorhandensein eines Papiernotizbuchs, von Aufklebern oder von Word nichts an der Situation. Um mehrere Verkaufszyklen korrekt zu verwalten, benötigen Sie ein intelligentes System – CRM. Die Benutzerin gibt Daten zeitnah ein, verarbeitet sie und hilft dabei, Verkaufszyklen zu navigieren, Kundenkontakte rechtzeitig herzustellen und Prozesse abzuschließen.

Wenn der Kunde wiederum das Engagement und die Pünktlichkeit des Managers sieht, alle notwendigen Informationen rechtzeitig erhält, hat er keinen Grund, zu Wettbewerbern zu gehen, und er trifft schneller eine Kaufentscheidung. Verkaufszyklen werden schneller abgeschlossen, mehrere Zyklen werden gleichzeitig bedient, Umsatz steigt – Umsatz wächst.

CRM hilft Vertriebsteams, Aufgaben und Aktionen zu priorisieren, auf die Zusammenarbeit mit dem Kunden ausgerichtet. Darüber hinaus verfügt RegionSoft CRM beispielsweise über integrierte Funktionen für die Kommunikation mit Gegenparteien, ohne von CRM abzuweichen: Telefonie (übrigens zwingen wir keinen IP-Telefoniebetreiber auf, sondern bieten nur ein SIP-Telefon unseres eigenen Designs, Integration mit Asterisk und ggf. ein VoIP-Connector-Telefonieserver), Skype, nativer Mail-Client (darüber können Sie Geschäftskorrespondenz oder Mailings - hält allen Belastungen stand; Im Gegensatz zu einigen CRMs funktioniert Mail perfekt in beide Richtungen und kann als Hauptanwendung verwendet werden). Das CRM-System sendet Erinnerungen an Aufgaben und Ereignisse, es ist sehr schwierig, etwas Wichtiges zu verpassen. Im visuellen Planer kann der Manager die Arbeitsbelastung des Tages visuell einschätzen und sich überschneidende Aufgaben einfach mit der Maus ziehen und ablegen. Gleichzeitig ändern sich die Eigenschaften von Erinnerungen nicht – die Aufgabe muss nicht bearbeitet werden.

CRM schafft Arbeitsstimmung. Natürlich, wenn es vom Entwickler richtig entworfen wurde. Zum Beispiel haben wir in RegionSoft CRM einen KPI-Monitor erstellt, der Fortschrittsbalken für die Implementierung geplanter Indikatoren anzeigt: Jeder Mitarbeiter sieht seinen eigenen KPI-Monitor und der Manager sieht die „Monitore“ aller. Und wenn Sie sehen, dass sich etwas bewegt und wie genau es sich bewegt, ist die Arbeit angenehmer und Sie können die Kräfte auf rückständige Aufgaben umverteilen. Dies ist ein großartiger Assistent für einen Vertriebsleiter, der immer viele verschiedene Aufgaben hat und es unmöglich ist, den Überblick zu behalten.

Ein CRM-System ist ein Werkzeug zum Austausch von Informationen zwischen Abteilungen eines Unternehmens. In kleinen und mittelständischen Unternehmen sind alle Bereiche eng miteinander verzahnt: kommerzieller Dienst(Vertrieb, Marketing, Logistik), Buchhaltung, Produktion (Entwicklung etc.), technischer Support. Informationen werden ständig zwischen ihnen ausgetauscht, und oft nimmt dieser Umlauf viel Zeit in Anspruch, Daten werden erneut angefordert, aktualisiert, Zeiträume ändern sich usw. Im CRM können Mitarbeiter mit Zugriffsrechten selbstständig die notwendigen Informationen einsehen.

Der Wert von CRM besteht darin, dass ein Großteil der Informationen automatisch zwischen den Diensten ausgetauscht wird. Deshalb ist unser Team sehr genervt von Anbietern und Beratern, die sagen, CRM sei nur etwas für den Vertrieb. Moderne CRM-Systeme sind einfach erforderlich, um mit einem Lager, Transport, Lieferung usw. arbeiten zu können. auf erste Anfrage des Auftraggebers.

Wenn Sie beispielsweise ein Lager und RegionSoft CRM installiert haben, brauchen Sie keine Papiere mit sich zu führen, anzurufen und Briefe zu schreiben: Wenn ein Verkauf getätigt wird, werden die Waren automatisch aus dem Lager ausgebucht und der Manager kann eine Abschlussdokumentation erstellen. Wenn die Ware oder Komponenten zur Neige gehen, können Sie direkt im CRM-System eine Bestellung erstellen und an den Lieferanten senden. Gleichzeitig funktioniert alles in die entgegengesetzte Richtung – der Verkaufsleiter sieht den Saldo in den Lagern und weiß genau, welche Charge versendet werden kann, und der Vermarkter kann die Geschwindigkeit der Bewegung aus dem Lager verschiedener Artikel bewerten und über eine Aktion entscheiden oder Ausschluss von Langsamdreher aus dem Sortiment.

CRM-System - die Fähigkeit, den Verkaufsprozess zu vereinheitlichen und die Arbeit von Managern zu rationalisieren. Es gibt viele Möglichkeiten im System, ein Vorlagenverfahren zu erstellen, um die Zeit des Verkaufszyklus sowie die Verteilung der Zeit innerhalb zwischen den Komponenten des Zyklus zu optimieren. Sie können beispielsweise einen Geschäftsprozess mit geregelten Zeitverzögerungen erstellen und Vertriebsmitarbeiter motivieren, sich in diese Chronologie einzufügen. So wird sich jeder, vom langsamen, aber schlauen Verkäufer bis zum Neuling, an den Prozess anpassen, das Ergebnis wird stabiler und die Produktivität steigt.

Informationsmanagement und Berichterstattung

Unternehmenskarte in RegionSoft CRM (anklickbares Bild) - Informationen, die nur über die Beziehung zum Kunden gesammelt werden können. Wenn Ihnen etwas überflüssig erscheint, kann in den Einstellungen der Systemschnittstelle absolut alles abgeschaltet werden.

Als Grundlage dienen die im CRM-System gesammelten Daten neue Arbeit Verkaufsleiter. Er kann…

... Kunden segmentieren - Auswahl treffen nach die richtigen Parameter und individuelle Newsletter erstellen. In letzter Zeit hat sich das Konzept der vollständigen Personalisierung von Angeboten in Management und Marketing durchgesetzt. Das ist richtig und das CRM-System ist in der Lage, dem Benutzer alle Daten für die Segmentierung bereitzustellen. So können Sie beispielsweise einkommensschwache, aber Stammkunden auswählen und Maßnahmen ergreifen, um den durchschnittlichen Scheck zu erhöhen – bei Vorliegen der Voraussetzungen zumindest einen Rabatt bei einem Wiederholungskauf anbieten.

… form kommerzielle Angebote. In der CRM-Schnittstelle können Sie Dokumentvorlagen erstellen und Daten aus der Nomenklatur, Preislisten und Details zu Gegenparteien in diese hochladen. Dies beschleunigt den Papierkram und die vorbereitenden Arbeiten erheblich.

… führen den Verkaufstrichter. Die Conversion (Übergang von einem Lead zu einem Kauf) hängt stark von der Branche, dem Produkt, dem Verkaufszyklus und den Qualifikationen des Managers ab. Funnel Control hilft nicht nur, die Effizienz der Verkäufer und der Abteilung insgesamt zu bewerten, sondern auch Best Practices zu finden.

... um Plan-Fakten-Analysen durchzuführen und generell mit einem Verkaufsplan zu arbeiten. Basierend auf historischen Verkaufsdaten wird die beste Verkaufsprognose erstellt und ein kompetenter Plan festgelegt, dessen Umsetzung auch im CRM eingesehen werden kann.

In manchen Unternehmen wird der Verkaufsplan von der Decke gehängt – und das ist falsch, besonders wenn Lohn hängt vom KPI ab. Die Erstellung eines angemessenen und durchführbaren Plans ist die Aufgabe des Managements. Berücksichtigen Sie Saisonalität, Geschäftsrückgänge oder gute Zeiten. Ein überhöhter Verkaufsplan kann zu unangenehmen Folgen führen, darunter offenkundiger Betrug und Verstöße von Mitarbeitern.

Im Allgemeinen können Sie mit Daten beliebige Analysen erstellen und nicht standardmäßige oder neue Lösungen für das Unternehmen finden. Dafür müssen aber ein paar einfache Regeln beachtet werden.

• Sammeln Sie genaue Informationen – überprüfen Sie die eingegebenen Daten sorgfältig, geben Sie keine ungenauen oder fragwürdigen Daten an. Das Schlimmste, was sein kann, ist, sich Informationen auszudenken. Ein Kunde ruft Sie beispielsweise von einer Nummer mit einer Moskauer Vorwahl an, aber Sie geben seine Stadt nicht an, sondern fügen „Moskau“ hinzu. Und er hat über IP-Telefonie angerufen, er ist in Wladiwostok, und das nächste Mal rufst du ihn nachts an. Der Kontakt kann funktionieren oder nicht.
• Sammeln Sie vollständige Informationen – je mehr Informationen über den Kunden gesammelt werden, desto tiefer die Analyse und desto einfacher die operative Arbeit. Wenn der Lead in den Status eines potenziellen Kunden übergeht, versuchen Sie, so viele Daten wie möglich zu sammeln. Vergessen Sie nicht, dass einige der notwendigen Informationen in offenen Quellen zu finden sind.
• Sammeln aktuelle Information- bedeutet, es pünktlich zu sammeln. Es ist ganz einfach - es reicht aus, Daten im Laufe der operativen Arbeit in CRM einzugeben, und nicht am Ende des Monats von Aufklebern und nicht, wenn sich der CEO an die Existenz des CRM-Systems erinnert.
• Daten vereinheitlichen - dieses Problem wird meistens durch die Eingabe über Dropdown-Listen gelöst (sie werden aus Verzeichnissen gefüllt). Sie sollten nicht zu faul sein, alle Verzeichnisse beim Start von CRM auszufüllen (sie werden in RegionSoft CRM ausgefüllt, es bleibt die Eingabe benutzerdefinierter Werte) und dann wird die Arbeit einfacher, und Manager werden den Kundenstatus nicht als erfassen Potenzial, Zukunft, dann, potenziell, bald usw.
• Überprüfen Sie die Daten auf Duplikate, offensichtliche Fehler usw.
• Das Aufbewahren von Backups (Sicherungskopien) von Datenbanken ist sehr seltsam, wird aber oft vergessen. Und ganz nebenbei schützt das Backup Ihr ​​wertvolles Gut – den Kundenstamm – sowohl vor höherer Gewalt als auch vor nicht sehr anständigen Mitarbeitern, die beispielsweise bei einer Kündigung die Daten verderben oder löschen wollen. Eine Differenzierung der Zugriffsrechte hilft übrigens zusätzlich, sich vor solchen Problemen zu schützen.

Verkaufsgeschwindigkeit- der wichtigste Indikator, der auch in die Berichte von RegionSoft CRM fällt (ich werde noch einmal darauf hinweisen, dass ähnliche Berichte in anderen Systemen vorhanden sein können, wir sprechen nur speziell von unserem eigenen). Im Allgemeinen hängt die Verkaufsrate von der Branche, dem Implementierungsmodell und anderen Faktoren ab. Jedes Unternehmen sollte seine Standarddauer des Verkaufsprozesses kennen und sich bemühen, die Fristen nicht zu überschreiten. Die Rede ist natürlich von Standardverkäufen. Wenn wir es mit komplexen, sogenannten Long Sales in der Industrie, Ausschreibungen etc. zu tun haben, dann ist es sehr schwierig, sich auf den Durchschnittswert zu konzentrieren – es gibt zu viele externe Faktoren den Ablauf der Transaktion beeinflussen. Sie sollten jedoch immer der Chronologie des Prozesses folgen (erinnern Sie sich an 50/35/15 oben?) und die Fähigkeiten anwenden, die Ihnen helfen, von Stufe zu Stufe zu gelangen.

In der Tabelle sehen Sie das Datum der Registrierung des Kunden und den Zeitpunkt des ersten Verkaufs. Das Intervall zwischen ihnen ist der Verkaufszyklus. Und wenn Sie den Verkaufstrichter und die Entwicklungsdynamik auf das Intervall legen, können Sie die Chronologie der Phasen innerhalb des Zyklus überprüfen und verstehen, was zu viel Zeit in Anspruch nimmt.

Der Bericht zeigt, dass die Effizienz eines Arbeitstages teilweise umgekehrt mit der Zykluslänge korreliert: Je länger der Zyklus, desto geringer die Effizienz eines Arbeitstages. Es ist keine Regel oder ein Gesetz, aber es ist ein zu langer Zyklus im Vergleich zur Norm für das Unternehmen – ein Weckruf für das Problem, das eine solche Verzögerung beim Verkauf verursacht hat. Solche Fälle müssen im Detail analysiert werden.

Ein weiterer wichtiger Bericht, der theoretisch als Marketing gilt, tatsächlich aber korrupt ist, ist ABC-Analyse, zeigt es den Anteil der umsatzstärksten Kunden. Eine solche Analyse muss durchgeführt werden - so erhält ein Unternehmen Informationen über Kunden, mit denen es besonders sorgfältig arbeiten sollte, baut ein Treuesystem auf, gewährt Rabatte und andere Boni und stellt einen VIP-Manager zur Verfügung. Es ist bequem, es in einer Tabellenansicht und in Form eines Tortendiagramms anzuzeigen.

Eine andere Art analytischer Informationen im Vertrieb sind aggregierte Statistiken. Dabei handelt es sich um aggregierte Daten, beispielsweise nach Landkreisen, Städten oder Branchen. Sie tragen zur Bewertung der vielversprechendsten Entwicklungsbereiche bei, und ein Vergleich solcher Analysten für verschiedene Zeiträume gibt eine Schätzung der Wachstumsrate jedes dieser Bereiche. Solche Berichte sind für Manager und Regionalleiter von Interesse.

Zusätzlich zu den Standardberichten in CRM kann der Benutzer seine eigenen Berichte mit dem Berichtsdesigner schreiben, Filter verwenden und speichern oder Daten aus dem CRM-System in einen Tabelleneditor hochladen und Analysen im gewünschten Abschnitt erstellen.

CRM macht es einfach, historische und aktuelle Verkaufsergebnisse und verkaufsbezogene Metriken zu vergleichen. Da historische Daten in der erforderlichen Tiefe gespeichert werden, ist es immer möglich, Zeiträume zu vergleichen, die Auswirkungen zu bewerten, die sich auf dem Höhepunkt der Verkäufe oder an den Punkten des Rückgangs befanden, und Markttrends festzustellen. Diese Daten können die Grundlage für Planungen und Forecasts bilden – dies ist die Grundlage für die Erstellung eines angemessenen und realisierbaren Verkaufsplans. Sie können auch Informationen über Wettbewerber sammeln und analysieren.

inkrementelle Verkäufe

Zum Beispiel, Bauunternehmen im April Ziegel für den Bau eines Landhauses geliefert. Im August können Sie Dachmaterialien, Schutzmassen vor dem Herbst, Verblendziegel oder eine Eisentür mit Rabatt anbieten (oder ohne oder gegen Aufpreis - es ist eine Gewissenssache und die Politik des Verkäufers). Tatsächlich teilt das Unternehmen das Interesse des Kunden und versucht ihm zu "helfen" - das ist sehr fesselnd. Und wertvolle Daten zum Kaufprofil des Kunden werden gesammelt und im CRM gespeichert.

Besseres Upselling kann nur ein Treueprogramm sein. Trotz enttäuschender Prognosen für den Einzelhandel funktionieren Rabattkarten, Treueprogramme, Punkte und andere Modelle der langfristigen Freundschaft mit dem Käufer weiterhin erfolgreich. Die Gründe dafür liegen sowohl auf wirtschaftlicher als auch auf psychologischer Ebene, aber darum geht es in dem Beitrag nicht. CRM berücksichtigt Rabattkarten, persönliche Rabatte und Aufschläge für Kunden oder Kundengruppen, auch bei der Erstellung von Preislisten. Übrigens funktioniert in unserem Fall die Automatisierung von Loyalty-Programmen mit Softwarepaket für die Automatisierung von Verbrauchermärkten - RegionSoft Retail.

Einmal wurde einer unserer Mitarbeiter Zeuge eines interessanten Gesprächs in einer Apotheke: ein Apotheker (A) und ein Kunde (K).
A: Haben Sie eine Karte unseres Netzwerks?
K: Oh, ich habe es zu Hause gelassen. Wie schade!
A: Nun, Sie haben hier im Prinzip sowieso keinen Rabatt.
K: Und ich zeige mich gerne einfach so, als wäre ich Stammkunde der Apotheke.
Ein einfaches Beispiel, das alles veranschaulicht. Genauso wie wir oft in die Läden gehen, deren Karten wir haben, obwohl im Nachbar alles billiger ist, angepasst an eben diese Loyalität.

Somit fügt sich das CRM-System perfekt in den Verkaufszyklus ein, versorgt Manager mit Informationen, sammelt und pflegt einen Kundenstamm. Im Allgemeinen führt es alle Funktionen aus, die ihm von Vertriebsleitern zugewiesen werden. Kurz gesagt, das CRM-System ist definitiv ein Freund des Verkäufers.

Was läuft falsch zwischen CRM und Verkäufern?

Ein weiteres häufiges Bedürfnis von CRM-Benutzern besteht darin, ihr Verkaufsmodell in das System zu integrieren. SPIN Sales, Long Sales, Händlermodell – alles soll laut Kunden im CRM berücksichtigt werden. Und es gibt Dutzende dieser Methoden! Dieser Ansatz ist grundsätzlich falsch. CRM sammelt Daten, speichert und vereinheitlicht den Kundenstamm, hilft bei der Erstellung beliebiger Aufgaben und Geschäftsprozesse. Und für welches Modell Sie eine so mächtige Ressource einsetzen, ist eine Frage der Fantasie und einer kompetenten Unternehmensführung (wer es wirklich braucht, kann einen Teil der Methodik in den Geschäftsprozess einfließen lassen). Ein CRM-Anbieter mit nüchternem Verstand und gutem Gedächtnis wird niemals nach Verbesserungen mit irgendeiner Methodik streben – das ist wirklich absurd. Zumindest bis die Anzahl dieser Methoden auf zwei oder drei reduziert ist.

In der Post wird nicht umsonst mehrfach ein besonderer Schwerpunkt auf die Verkaufsgeschwindigkeit gelegt. CRM automatisiert den Prozess des Vertriebsmanagements und beschleunigt ihn dadurch. Dies ist ein Schlüsselwert, der von Vertriebsleitern realisiert werden muss, deren Aufgabe es ist, Daten einzugeben, den Signalen des Systems für jeden Kunden zu folgen und ihre Überzeugungs- und Präsentationsfähigkeiten anzuwenden. Dieser Ansatz hilft dem Manager, Geschäfte schnell und fehlerfrei abzuschließen, was bedeutet, KPIs zu erfüllen, einen Plan zu erstellen und mehr zu verdienen.

Also kurz zu den Vorteilen, die CRM bietet, wenn es hauptsächlich auf den Vertrieb ausgerichtet ist:

• Erhöhen Sie die Verkaufsgeschwindigkeit und verwalten Sie den Verkaufszyklus proaktiv
• Umverteilung von Ressourcen auf große und profitable Geschäfte
• eine wirklich individuelle Herangehensweise an Kunden
• Verständnis der Kundenbedürfnisse in der Dynamik
• Enorme Zeitersparnis für Verkäufer
• sicheren Kundenstamm
• Reduzierung der Entwicklungs-/Produktions-/Kreativkosten durch genaue Prognose und Planung des Waren- und Dienstleistungsangebots
• Single Arbeitsplatz= Telefonie + Mail + Basis + Terminplaner
• tiefe und zugängliche Analysen.

Ursprünglich wurden CRM-Systeme speziell für den Vertrieb entwickelt. Eine Gruppe von Software, die die Arbeit von Verkäufern erleichtern soll, hieß Sales Force Automation (SFA) - Sales Force Automation. Tatsächlich hat eines der ältesten und berühmtesten Systeme der Welt, Salesforce, seinen Namen von dieser Tatsache. Aber das Management blieb nicht stehen - im modernen Vertrieb ist der Kunde in den Vordergrund gerückt, CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management-Systeme) sind beliebter geworden als SFA (aber nicht gleichberechtigt!). Dieser Ort spricht normalerweise lange über Loyalität, Predictive Marketing und andere PR-Tricks, aber die Botschaft ist viel einfacher. Was auch immer wir erstellen, sei es Unternehmenssoftware, ein Spiel, eine Anwendung oder ein Rechenzentrum, es muss verkauft werden, um die Konkurrenz schnell zu übertreffen. Und für uns Programmierer funktioniert es nicht sehr gut. Genauer gesagt funktioniert es überhaupt nicht.

Aber wir können unseren Verkäufern helfen. Erstellen oder implementieren Sie beispielsweise CRM. So entstand RegionSoft CRM – als internes Tool des Unternehmens, das man heute Systemintegrator nennen würde. Seit 10 Jahren ist das System gewachsen, hat sechs große Releases überstanden und hilft Zehntausenden von Verkäufern, Einkäufern, Logistikern, kaufmännischen Direktoren und Unterstützern. Wir wissen viel über CRM, nicht weniger über den Vertrieb in der IT, und wir sind sicher, dass wir darüber auf Habré sprechen müssen - hier haben wir oft darüber diskutiert, was und wie man erstellt, aber selten und peinlich darüber, wie man verkauft. Und dafür brauchen Sie sich nicht zu schämen – das ist ein zentraler Geschäftsprozess in jedem Unternehmen.

Wie arbeitet ein Verkäufer und warum braucht er CRM?

1. Ihr Umsatz und Umsatz wächst.
2. Ihr Umsatz und Umsatz wächst.

1. Ihre Umsätze und Ihr Verkaufsvolumen wachsen durch die Erhöhung der Verkaufsgeschwindigkeit – und das ist ein Hauptaugenmerk.
2. Ihr Umsatz und Umsatzvolumen wächst, während der Selbstkostenpreis nicht steigt und das anteilige Niveau der Marketing- und Werbekosten erhalten bleibt.
3. Ihr Kundenstamm wächst, aber Stammkunden bleiben.
4. Das Treuesystem funktioniert: ein Rabattprogramm, Karten, Mailinglisten, Boni und Rabatte. Gleichzeitig geht der Verkauf auch außerhalb von Aktionen und Verkäufen.
5. Sie haben wenige Reklamationen und Kundenbeschwerden.
6. Sie haben keine Überfüllung des Lagers (wenn es denn so sein sollte) oder ein anderes Produkt, in das Sie investieren, das aber schon lange nicht mehr konstant verkauft wird.
7. Sie haben keine ständige Personalfluktuation im Vertrieb.

Ein Schlüsselbegriff im Verkauf ist der Verkaufszyklus. Dies ist die Lebensdauer einer Geschäftsmöglichkeit, gemessen in Zeiteinheiten (Tage, Wochen, Monate). Dies ist der Zeitraum, in dem Sie die Möglichkeit haben, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen und Ihre Konkurrenten zu überholen. Und je wettbewerbsintensiver der Markt ist, desto kritischer wird die Verkürzung des Zyklus. Darüber hinaus ist es wichtig sicherzustellen, dass sich die Phasen innerhalb des Verkaufszyklus selbst nicht in die Länge ziehen und der Wettbewerber Sie in keinem der Zeiträume überholen könnte. Effektives Sales Speed ​​Management ist nur in einem CRM-System möglich.

So sieht der Verkaufszyklus allgemein aus (das Bild ist anklickbar):

Natürlich hängt viel von der Herangehensweise an den Verkauf ab, aber die Hauptphasen sind unverändert und CRM muss in jede von ihnen passen, indem es Informationen, Benachrichtigungen, Kommunikation, Berichterstattung bereitstellt und die Arbeit eines Verkäufers in jeder Phase automatisiert: Verwendung von Fertigprodukten Vorlagen, Telefonie, Erinnerungen, Planer, Geschäftsprozesse etc.

Wie hilft Ihnen ein CRM-System beim Verkaufen?

1. Operative Arbeit - Arbeitsabläufe und Verfahren.
2. Arbeiten mit Informationen und Berichten - Sammeln, Speichern und Analysieren von Daten.
3. Inkrementelle Verkäufe - Arbeiten Sie mit Kunden zum Zweck des Upselling und des Wiederholungsgeschäfts zusammen.

Operative Arbeit

Und wo es Konkurrenz gibt, entscheidet am Ende alles die Zeit, die Geschwindigkeit des Prozesses. Der Verkaufszyklus, der sich nach dem Sammeln einer gewissen Erfahrung bildet, ermöglicht es Ihnen, den Moment, in dem Ihr Käufer bereit ist, eine endgültige Kaufentscheidung zu treffen, ziemlich genau einzuschätzen - dieses Wissen ist unbezahlbar. Die Vertriebsautomatisierung durch CRM eröffnet hervorragende Möglichkeiten für die Arbeit mit dem Kreislauf:

• speichert und zeigt eine Liste offener Geschäftsmöglichkeiten (Geschäftsstatus) an;
• legt die Länge des Zyklus fest (unten werden wir über einen speziellen Bericht über die Verkaufsgeschwindigkeit sprechen);
• ermöglicht es Ihnen, die Länge jeder Phase des Verkaufszyklus zu kontrollieren;
• hilft, die Gründe für den Verlust eines Kunden in bestimmten Phasen zu identifizieren.

Das Problem ist, dass eine Führungskraft nicht einen oder zwei, sondern viele solcher Zyklen hat, die unterschiedlich lang sein können und sich in unterschiedlichen Stadien befinden, was bedeutet, dass sie den Einsatz unterschiedlicher Fähigkeiten erfordern. Für das menschliche Gehirn ist es schwierig, durch mehrere Zyklen zu navigieren. Darüber hinaus ändert das Vorhandensein eines Papiernotizbuchs, von Aufklebern oder von Word nichts an der Situation. Um mehrere Verkaufszyklen korrekt zu verwalten, benötigen Sie ein intelligentes System – CRM. Die Benutzerin gibt Daten zeitnah ein, verarbeitet sie und hilft dabei, Verkaufszyklen zu navigieren, Kundenkontakte rechtzeitig herzustellen und Prozesse abzuschließen.

Wenn der Kunde wiederum das Engagement und die Pünktlichkeit des Managers sieht, alle notwendigen Informationen rechtzeitig erhält, hat er keinen Grund, zu Wettbewerbern zu gehen, und er trifft schneller eine Kaufentscheidung. Verkaufszyklen werden schneller abgeschlossen, mehrere Zyklen werden gleichzeitig bedient, Umsatz steigt – Umsatz wächst.

CRM hilft Vertriebsteams, Aufgaben und Aktionen zu priorisieren, auf die Zusammenarbeit mit dem Kunden ausgerichtet. Darüber hinaus verfügt RegionSoft CRM beispielsweise über integrierte Funktionen für die Kommunikation mit Gegenparteien, ohne von CRM abzuweichen: Telefonie (übrigens zwingen wir keinen IP-Telefoniebetreiber auf, sondern bieten nur ein SIP-Telefon unseres eigenen Designs, Integration mit Asterisk und ggf. ein VoIP-Connector-Telefonieserver), Skype, ein nativer Mailclient (darüber kann man Geschäftskorrespondenz führen oder Mailings verschicken - er hält allen Belastungen stand; im Gegensatz zu manchen CRMs geht Mail perfekt in beide Richtungen und kann auch als die wichtigste). Das CRM-System sendet Erinnerungen an Aufgaben und Ereignisse, es ist sehr schwierig, etwas Wichtiges zu verpassen. Im visuellen Planer kann der Manager die Arbeitsbelastung des Tages visuell einschätzen und sich überschneidende Aufgaben einfach mit der Maus ziehen und ablegen. Gleichzeitig ändern sich die Eigenschaften von Erinnerungen nicht – die Aufgabe muss nicht bearbeitet werden.

CRM schafft Arbeitsstimmung. Natürlich, wenn es vom Entwickler richtig entworfen wurde. Zum Beispiel haben wir in RegionSoft CRM einen KPI-Monitor erstellt, der Fortschrittsbalken für die Implementierung geplanter Indikatoren anzeigt: Jeder Mitarbeiter sieht seinen eigenen KPI-Monitor und der Manager sieht die „Monitore“ aller. Und wenn Sie sehen, dass sich etwas bewegt und wie genau es sich bewegt, ist die Arbeit angenehmer und Sie können die Kräfte auf rückständige Aufgaben umverteilen. Dies ist ein großartiger Assistent für einen Vertriebsleiter, der immer viele verschiedene Aufgaben hat und es unmöglich ist, den Überblick zu behalten.

Ein CRM-System ist ein Werkzeug zum Austausch von Informationen zwischen Abteilungen eines Unternehmens. In kleinen und mittelständischen Unternehmen sind alle Abteilungen eng miteinander verzahnt: kaufmännischer Service (Vertrieb, Marketing, Logistik), Buchhaltung, Produktion (Entwicklung etc.), technischer Support. Informationen werden ständig zwischen ihnen ausgetauscht, und oft nimmt dieser Umlauf viel Zeit in Anspruch, Daten werden erneut angefordert, aktualisiert, Zeiträume ändern sich usw. Im CRM können Mitarbeiter mit Zugriffsrechten selbstständig die notwendigen Informationen einsehen.

Der Wert von CRM besteht darin, dass ein Großteil der Informationen automatisch zwischen den Diensten ausgetauscht wird. Deshalb ist unser Team sehr genervt von Anbietern und Beratern, die sagen, CRM sei nur etwas für den Vertrieb. Moderne CRM-Systeme sind einfach erforderlich, um mit einem Lager, Transport, Lieferung usw. arbeiten zu können. auf erste Anfrage des Auftraggebers.

Wenn Sie beispielsweise ein Lager und RegionSoft CRM installiert haben, brauchen Sie keine Papiere mit sich zu führen, anzurufen und Briefe zu schreiben: Wenn ein Verkauf getätigt wird, werden die Waren automatisch aus dem Lager ausgebucht und der Manager kann eine Abschlussdokumentation erstellen. Wenn die Ware oder Komponenten zur Neige gehen, können Sie direkt im CRM-System eine Bestellung erstellen und an den Lieferanten senden. Gleichzeitig funktioniert alles in die entgegengesetzte Richtung – der Verkaufsleiter sieht den Saldo in den Lagern und weiß genau, welche Charge versendet werden kann, und der Vermarkter kann die Geschwindigkeit der Bewegung aus dem Lager verschiedener Artikel bewerten und über eine Aktion entscheiden oder Ausschluss von Langsamdreher aus dem Sortiment.

CRM-System - die Fähigkeit, den Verkaufsprozess zu vereinheitlichen und die Arbeit von Managern zu rationalisieren. Es gibt viele Möglichkeiten im System, ein Vorlagenverfahren zu erstellen, um die Zeit des Verkaufszyklus sowie die Verteilung der Zeit innerhalb zwischen den Komponenten des Zyklus zu optimieren. Sie können beispielsweise einen Geschäftsprozess mit geregelten Zeitverzögerungen erstellen und Vertriebsmitarbeiter motivieren, sich in diese Chronologie einzufügen. So wird sich jeder, vom langsamen, aber schlauen Verkäufer bis zum Neuling, an den Prozess anpassen, das Ergebnis wird stabiler und die Produktivität steigt.

Informationsmanagement und Berichterstattung

Unternehmenskarte in RegionSoft CRM (anklickbares Bild) - Informationen, die nur über die Beziehung zum Kunden gesammelt werden können. Wenn Ihnen etwas überflüssig erscheint, kann in den Einstellungen der Systemschnittstelle absolut alles abgeschaltet werden.

Die im CRM-System gesammelten Daten dienen als Grundlage für die Arbeit eines Vertriebsleiters. Er kann…

... um Kunden zu segmentieren - selektieren Sie nach den gewünschten Parametern und erstellen Sie individuelle Mailings. In letzter Zeit hat sich das Konzept der vollständigen Personalisierung von Angeboten in Management und Marketing durchgesetzt. Das ist richtig und das CRM-System ist in der Lage, dem Benutzer alle Daten für die Segmentierung bereitzustellen. So können Sie beispielsweise einkommensschwache, aber Stammkunden auswählen und Maßnahmen ergreifen, um den durchschnittlichen Scheck zu erhöhen – bei Vorliegen der Voraussetzungen zumindest einen Rabatt bei einem Wiederholungskauf anbieten.

… um kommerzielle Angebote zu erstellen. In der CRM-Schnittstelle können Sie Dokumentvorlagen erstellen und Daten aus der Nomenklatur, Preislisten und Details zu Gegenparteien in diese hochladen. Dies beschleunigt den Papierkram und die vorbereitenden Arbeiten erheblich.

… führen den Verkaufstrichter. Die Conversion (Übergang von einem Lead zu einem Kauf) hängt stark von der Branche, dem Produkt, dem Verkaufszyklus und den Qualifikationen des Managers ab. Funnel Control hilft nicht nur, die Effizienz der Verkäufer und der Abteilung insgesamt zu bewerten, sondern auch Best Practices zu finden.

... um Plan-Fakten-Analysen durchzuführen und generell mit einem Verkaufsplan zu arbeiten. Basierend auf historischen Verkaufsdaten wird die beste Verkaufsprognose erstellt und ein kompetenter Plan festgelegt, dessen Umsetzung auch im CRM eingesehen werden kann.

In manchen Unternehmen wird der Verkaufsplan von der Decke aus festgelegt – und das ist falsch, insbesondere wenn die Löhne von KPIs abhängen. Die Erstellung eines angemessenen und durchführbaren Plans ist die Aufgabe des Managements. Berücksichtigen Sie Saisonalität, Geschäftsrückgänge oder gute Zeiten. Ein überhöhter Verkaufsplan kann zu unangenehmen Folgen führen, darunter offenkundiger Betrug und Verstöße von Mitarbeitern.

Im Allgemeinen können Sie mit Daten beliebige Analysen erstellen und nicht standardmäßige oder neue Lösungen für das Unternehmen finden. Dafür müssen aber ein paar einfache Regeln beachtet werden.

• Sammeln Sie genaue Informationen – überprüfen Sie die eingegebenen Daten sorgfältig, geben Sie keine ungenauen oder fragwürdigen Daten an. Das Schlimmste, was sein kann, ist, sich Informationen auszudenken. Ein Kunde ruft Sie beispielsweise von einer Nummer mit einer Moskauer Vorwahl an, aber Sie geben seine Stadt nicht an, sondern fügen „Moskau“ hinzu. Und er hat über IP-Telefonie angerufen, er ist in Wladiwostok, und das nächste Mal rufst du ihn nachts an. Der Kontakt kann funktionieren oder nicht.
• Sammeln Sie vollständige Informationen – je mehr Informationen über den Kunden gesammelt werden, desto tiefer die Analyse und desto einfacher die operative Arbeit. Wenn der Lead in den Status eines potenziellen Kunden übergeht, versuchen Sie, so viele Daten wie möglich zu sammeln. Vergessen Sie nicht, dass einige der notwendigen Informationen in offenen Quellen zu finden sind.
• Aktuelle Informationen zu sammeln bedeutet, sie rechtzeitig zu sammeln. Es ist ganz einfach - es reicht aus, Daten im Laufe der operativen Arbeit in CRM einzugeben, und nicht am Ende des Monats von Aufklebern und nicht, wenn sich der CEO an die Existenz des CRM-Systems erinnert.
• Daten vereinheitlichen - dieses Problem wird meistens durch die Eingabe über Dropdown-Listen gelöst (sie werden aus Verzeichnissen gefüllt). Sie sollten nicht zu faul sein, alle Verzeichnisse beim Start von CRM auszufüllen (sie werden in RegionSoft CRM ausgefüllt, es bleibt die Eingabe benutzerdefinierter Werte) und dann wird die Arbeit einfacher, und Manager werden den Kundenstatus nicht als erfassen Potenzial, Zukunft, dann, potenziell, bald usw.
• Überprüfen Sie die Daten auf Duplikate, offensichtliche Fehler usw.
• Das Aufbewahren von Backups (Sicherungskopien) von Datenbanken ist sehr seltsam, wird aber oft vergessen. Und ganz nebenbei schützt das Backup Ihr ​​wertvolles Gut – den Kundenstamm – sowohl vor höherer Gewalt als auch vor nicht sehr anständigen Mitarbeitern, die beispielsweise bei einer Kündigung die Daten verderben oder löschen wollen. Eine Differenzierung der Zugriffsrechte hilft übrigens zusätzlich, sich vor solchen Problemen zu schützen.

Verkaufsgeschwindigkeit- der wichtigste Indikator, der auch in die Berichte von RegionSoft CRM fällt (ich werde noch einmal darauf hinweisen, dass ähnliche Berichte in anderen Systemen vorhanden sein können, wir sprechen nur speziell von unserem eigenen). Im Allgemeinen hängt die Verkaufsrate von der Branche, dem Implementierungsmodell und anderen Faktoren ab. Jedes Unternehmen sollte seine Standarddauer des Verkaufsprozesses kennen und sich bemühen, die Fristen nicht zu überschreiten. Die Rede ist natürlich von Standardverkäufen. Handelt es sich um komplexe, sogenannte Long Sales in der Industrie, Ausschreibungen etc., dann ist es sehr schwierig, sich auf den Durchschnittswert zu fokussieren – zu viele externe Faktoren beeinflussen den Transaktionsverlauf. Sie sollten jedoch immer der Chronologie des Prozesses folgen (erinnern Sie sich an 50/35/15 oben?) und die Fähigkeiten anwenden, die Ihnen helfen, von Stufe zu Stufe zu gelangen.

In der Tabelle sehen Sie das Datum der Registrierung des Kunden und den Zeitpunkt des ersten Verkaufs. Das Intervall zwischen ihnen ist der Verkaufszyklus. Und wenn Sie den Verkaufstrichter und die Entwicklungsdynamik auf das Intervall legen, können Sie die Chronologie der Phasen innerhalb des Zyklus überprüfen und verstehen, was zu viel Zeit in Anspruch nimmt.

Der Bericht zeigt, dass die Effizienz eines Arbeitstages teilweise umgekehrt mit der Zykluslänge korreliert: Je länger der Zyklus, desto geringer die Effizienz eines Arbeitstages. Es ist keine Regel oder ein Gesetz, aber es ist ein zu langer Zyklus im Vergleich zur Norm für das Unternehmen – ein Weckruf für das Problem, das eine solche Verzögerung beim Verkauf verursacht hat. Solche Fälle müssen im Detail analysiert werden.

Ein weiterer wichtiger Bericht, der theoretisch als Marketing gilt, tatsächlich aber korrupt ist, ist ABC-Analyse, zeigt es den Anteil der umsatzstärksten Kunden. Eine solche Analyse muss durchgeführt werden - so erhält ein Unternehmen Informationen über Kunden, mit denen es besonders sorgfältig arbeiten sollte, baut ein Treuesystem auf, gewährt Rabatte und andere Boni und stellt einen VIP-Manager zur Verfügung. Es ist bequem, es in einer Tabellenansicht und in Form eines Tortendiagramms anzuzeigen.

Eine andere Art analytischer Informationen im Vertrieb sind aggregierte Statistiken. Dabei handelt es sich um aggregierte Daten, beispielsweise nach Landkreisen, Städten oder Branchen. Sie tragen zur Bewertung der vielversprechendsten Entwicklungsbereiche bei, und ein Vergleich solcher Analysten für verschiedene Zeiträume gibt eine Schätzung der Wachstumsrate jedes dieser Bereiche. Solche Berichte sind für Manager und Regionalleiter von Interesse.

Zusätzlich zu den Standardberichten in CRM kann der Benutzer seine eigenen Berichte mit dem Berichtsdesigner schreiben, Filter verwenden und speichern oder Daten aus dem CRM-System in einen Tabelleneditor hochladen und Analysen im gewünschten Abschnitt erstellen.

CRM macht es einfach, historische und aktuelle Verkaufsergebnisse und verkaufsbezogene Metriken zu vergleichen. Da historische Daten in der erforderlichen Tiefe gespeichert werden, ist es immer möglich, Zeiträume zu vergleichen, die Auswirkungen zu bewerten, die sich auf dem Höhepunkt der Verkäufe oder an den Punkten des Rückgangs befanden, und Markttrends festzustellen. Diese Daten können die Grundlage für Planungen und Forecasts bilden – dies ist die Grundlage für die Erstellung eines angemessenen und realisierbaren Verkaufsplans. Sie können auch Informationen über Wettbewerber sammeln und analysieren.

inkrementelle Verkäufe

Beispielsweise hat eine Baufirma im April Ziegel für den Bau eines Landhauses geliefert. Im August können Sie Dachmaterialien, Schutzmassen vor dem Herbst, Verblendziegel oder eine Eisentür mit Rabatt anbieten (oder ohne oder gegen Aufpreis - es ist eine Gewissenssache und die Politik des Verkäufers). Tatsächlich teilt das Unternehmen das Interesse des Kunden und versucht ihm zu "helfen" - das ist sehr fesselnd. Und wertvolle Daten zum Kaufprofil des Kunden werden gesammelt und im CRM gespeichert.

Besseres Upselling kann nur ein Treueprogramm sein. Trotz enttäuschender Prognosen für den Einzelhandel funktionieren Rabattkarten, Treueprogramme, Punkte und andere Modelle der langfristigen Freundschaft mit dem Käufer weiterhin erfolgreich. Die Gründe dafür liegen sowohl auf wirtschaftlicher als auch auf psychologischer Ebene, aber darum geht es in dem Beitrag nicht. CRM berücksichtigt Rabattkarten, persönliche Rabatte und Aufschläge für Kunden oder Kundengruppen, auch bei der Erstellung von Preislisten. Übrigens funktioniert die Automatisierung von Treueprogrammen in unserem Fall auch mit dem Softwarepaket zur Automatisierung von Verbrauchermärkten – RegionSoft Retail.

Einmal wurde einer unserer Mitarbeiter Zeuge eines interessanten Gesprächs in einer Apotheke: ein Apotheker (A) und ein Kunde (K).
A: Haben Sie eine Karte unseres Netzwerks?
K: Oh, ich habe es zu Hause gelassen. Wie schade!
A: Nun, Sie haben hier im Prinzip sowieso keinen Rabatt.
K: Und ich zeige mich gerne einfach so, als wäre ich Stammkunde der Apotheke.
Ein einfaches Beispiel, das alles veranschaulicht. Genauso wie wir oft in die Läden gehen, deren Karten wir haben, obwohl im Nachbar alles billiger ist, angepasst an eben diese Loyalität.

Somit fügt sich das CRM-System perfekt in den Verkaufszyklus ein, versorgt Manager mit Informationen, sammelt und pflegt einen Kundenstamm. Im Allgemeinen führt es alle Funktionen aus, die ihm von Vertriebsleitern zugewiesen werden. Kurz gesagt, das CRM-System ist definitiv ein Freund des Verkäufers.

Was läuft falsch zwischen CRM und Verkäufern?

Ein weiteres häufiges Bedürfnis von CRM-Benutzern besteht darin, ihr Verkaufsmodell in das System zu integrieren. SPIN Sales, Long Sales, Händlermodell – alles soll laut Kunden im CRM berücksichtigt werden. Und es gibt Dutzende dieser Methoden! Dieser Ansatz ist grundsätzlich falsch. CRM sammelt Daten, speichert und vereinheitlicht den Kundenstamm, hilft bei der Erstellung beliebiger Aufgaben und Geschäftsprozesse. Und für welches Modell Sie eine so mächtige Ressource einsetzen, ist eine Frage der Fantasie und einer kompetenten Unternehmensführung (wer es wirklich braucht, kann einen Teil der Methodik in den Geschäftsprozess einfließen lassen). Ein CRM-Anbieter mit nüchternem Verstand und gutem Gedächtnis wird niemals nach Verbesserungen mit irgendeiner Methodik streben – das ist wirklich absurd. Zumindest bis die Anzahl dieser Methoden auf zwei oder drei reduziert ist.

In der Post wird nicht umsonst mehrfach ein besonderer Schwerpunkt auf die Verkaufsgeschwindigkeit gelegt. CRM automatisiert den Prozess des Vertriebsmanagements und beschleunigt ihn dadurch. Dies ist ein Schlüsselwert, der von Vertriebsleitern realisiert werden muss, deren Aufgabe es ist, Daten einzugeben, den Signalen des Systems für jeden Kunden zu folgen und ihre Überzeugungs- und Präsentationsfähigkeiten anzuwenden. Dieser Ansatz hilft dem Manager, Geschäfte schnell und fehlerfrei abzuschließen, was bedeutet, KPIs zu erfüllen, einen Plan zu erstellen und mehr zu verdienen.

Also kurz zu den Vorteilen, die CRM bietet, wenn es hauptsächlich auf den Vertrieb ausgerichtet ist:

• Erhöhen Sie die Verkaufsgeschwindigkeit und verwalten Sie den Verkaufszyklus proaktiv
• Umverteilung von Ressourcen auf große und profitable Geschäfte
• eine wirklich individuelle Herangehensweise an Kunden
• Verständnis der Kundenbedürfnisse in der Dynamik
• Enorme Zeitersparnis für Verkäufer
• sicheren Kundenstamm
• Reduzierung der Entwicklungs-/Produktions-/Kreativkosten durch genaue Prognose und Planung des Waren- und Dienstleistungsangebots
• einzelner Arbeitsplatz = Telefonie + Mail + Basis + Terminplaner
• tiefe und zugängliche Analysen.

Die natürliche Funktion der Verkaufsabteilung jeder Organisation ist die Kommunikation mit Kunden sowie die weitere Analyse der Wirksamkeit der Interaktion mit der Identifizierung von „Fehlern“ oder Schwachstellen. Sie sind nicht unbedingt kritisch: Die ungenügende Wirkung kann nicht auf fehlende erforderliche Fähigkeiten des Bedieners zurückzuführen sein, sondern auf falsch gewählte Anrufzeiten oder einen falsch zusammengesetzten Hauptsatz.

Das Erfassen von Daten durch handschriftliche Notizen oder die Verwendung von Word- oder Excel-„Blättern“ (und jemandem reicht ein Standard-„Notizblock“) ist selbst für einen erfahrenen Vertriebsmitarbeiter äußerst schwierig, ganz zu schweigen von der neuen Generation von Spezialisten. Glücklicherweise mit der Entwicklung Informationstechnologien Es ist eine einfache und bequeme Lösung erschienen, mit der Sie den Prozess des CPM-Systems automatisieren können. Sieben von ihnen, zuverlässig und kostenlos, werden später besprochen.

Was sind CPM-Systeme und warum werden sie benötigt?

Beginnen Sie wie gewohnt von vorne, also mit den Begriffen. CRM (CRM, seltener CRM) ist eine Abkürzung, die für Customer Relationship Management (wörtlich - Kundenbeziehungsmanagement) steht. Für mehr Wohlklang ist der Ausdruck „system Rückmeldung mit einem Kunden"; er sollte bevorzugt werden. Wie im Fall des Indikators verwenden sie jedoch im Alltag die an die russische Sprache angepasste Abkürzung CRM.

Der Hauptzweck des CRM-Systems besteht darin, eine stabile Interaktion mit Kunden zu erreichen. Abhängig von der Funktionalität einer bestimmten kostenpflichtigen oder kostenlosen Software kann ein Vertriebsleiter Folgendes in die Datenbank eingeben:

• Kontaktdaten jedes Kunden;
• seine Vorlieben;
• die Ergebnisse und Merkmale der Kommunikation mit ihm per Telefon oder E-Mail;
• laufende Bestellungen;
• Ansprüche und Wünsche des Käufers.

Viele Softwareprodukte können automatisch einen Anrufplan erstellen, den Manager über die nächste Kontaktzeit informieren und Informationen visualisieren, indem sie Diagramme erstellen und einen Verkaufstrichter bilden. Solche Optionen sind in der Regel nicht in kostenlosen CPM-Systemen enthalten, aber ein interessierter Benutzer kann immer für sich selbst herausfinden Beste Option: An solcher Software mangelt es derzeit nicht.

Trotz eines so lauten Namens kann das CRM-System für den Vertrieb ein bekanntes Excel-Dokument sein. Natürlich, wenn es dazu dient, bestimmte Aufzeichnungen zu führen. Betrachten wir also, wofür diese Systeme sind.

Anwendungsbereich von CRM-Systemen

Geschäftsleute können von der Existenz solcher Systeme hören und wissen, aber nicht verstehen, für welche Zwecke sie sie benötigen. Dies gilt insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen, wenn der Kundenstamm klein ist und die Verkaufsabteilung 2-3 Personen umfasst. Es entsteht die Illusion einer einfachen Steuerung ohne zusätzliche Programme. Die Installation des Systems zeigt in mehr als 90% der Fälle die Mängel, die im Laufe der Arbeiten vor seiner Installation gemacht wurden.

Das Programm wird benötigt, um:

• Verlieren Sie keine Kunden und verpassen Sie keinen einzigen eingehenden Anruf. Im Bereich der mittleren und kleinen Unternehmen ist es aufgrund des starken Wettbewerbs nicht akzeptabel, potenzielle Käufer zu „streuen“. Um Kunden zu gewinnen, werden viele finanzielle und Machtressourcen ausgegeben, daher ist es sehr wichtig, dass sie nicht verschwendet werden. Mit dem CRM-System können Sie jeden Anruf und jede Lead-Anfrage aufzeichnen.
• Überwachen Sie die Einhaltung der Verkaufsvorschriften durch die Mitarbeiter. Ohne standardisierte Programme arbeitet jeder so, wie er sich am wohlsten fühlt (manche mit Tagebüchern, manche mit Tabellenkalkulationen etc.), was zu Chaos führt. Anrufe werden von privaten und geschäftlichen Telefonen getätigt, Briefe werden von verschiedenen E-Mail-Adressen gesendet. Durch die Installation des Systems können Sie den gesamten Arbeitsprozess zentralisieren. Alle Daten werden in einer einzigen Datenbank gespeichert, aus der jederzeit die erforderlichen Informationen abgerufen werden können.
• Sammeln Sie eine statistische Basis, die für die stabile Entwicklung eines Unternehmens wichtig ist. Alle Informationen, die Sie für Ihren Workflow benötigen, befinden sich an einem Ort. Der Manager hat jederzeit Zugriff auf Statistiken über die Effektivität der Arbeit der Abteilungen. Mit Optionen können Sie Berichte erstellen, mit denen Sie den aktuellen Stand der Dinge bewerten und Strategien für weitere Maßnahmen entwickeln können.

Tatsächlich sind die Vorteile und Möglichkeiten von CRM-Programmen viel umfassender. Es hängt alles vom Hersteller ab.

So wählen Sie ein CRM-Programm aus

Werfen wir einen oberflächlichen Blick darauf, wie man ein System auswählt und worauf man zuerst achten muss.

Serveransicht

Das Programm ist in zwei Versionen erhältlich:

• Saas - das System befindet sich auf dem Gebiet des Lieferanten. Der Kunde hat online Zugriff. In der Regel handelt es sich dabei um einen Browser und eine mobile Anwendung.
• Standalone – es werden eine Lizenz und ein Softwarepaket zur Installation erworben. Es besteht die Möglichkeit, das System "für sich selbst" zu verfeinern.

Im ersten Fall gelten bestimmte Einschränkungen, zum Beispiel können Sie am Produktcode nichts ändern. Ein weiterer Nachteil dieser Wahl ist, dass der Zugriff nur über eine Internetverbindung möglich ist. Wenn das Netzwerk instabil ist, treten Probleme auf. Manchmal kann der Dienstanbieter zusätzliche Gebühren für Backup und Speicherung erheben, was eine zusätzliche Gebühr ist.

Die Wahl einer SaaS-Lösung hat jedoch Vorteile. Sie müssen sich beispielsweise keine Gedanken über zeitnahe Updates machen und einen eigenen Server aufbauen.

Wenn Sie sich für eine SaaS-Lösung entscheiden, müssen Sie sich keine Gedanken über zeitnahe Updates machen und einen persönlichen Server entwickeln.

Standalone ermöglicht es Ihnen, das Programm "für sich selbst" zu ergänzen und neu zu erstellen, d.h. Lösungen hinzufügen oder entfernen. Es benötigt kein Internet, was einen stabilen Betrieb garantiert.

Kommunikation mit Telefonie

Für die Verkaufsabteilung ist es wichtig, dass alle Anrufe aufgezeichnet werden. Überprüfen Sie daher, ob das ausgewählte System mit der Telefonie integriert ist. Dies spart Zeit beim manuellen Korrigieren von Kontakten.

API-Integration

Neben Anrufen sollten auch andere Kundenkontakte berücksichtigt werden. Stellen Sie sicher, dass das System kompatibel ist und gut mit Ihrer Website funktioniert. Das beinhaltet:

• Versenden von SMS und E-Mails.
• Korrespondenz per E-Mail.
• Telefonate über den Browser.

Möglichkeit der Planung

Bei der Auswahl eines CRM-Systems für die Vertriebsabteilung müssen Sie die Zulässigkeit der Erstellung von Plänen, der Festlegung von Zielen und der Verfolgung ihrer Umsetzung prüfen. Mitarbeiter sollten in der Lage sein, Erinnerungen für sich selbst festzulegen. Es ist sehr gut, wenn neben Kunden auch Mitarbeiter einen Arbeitsprozess untereinander abwickeln können.

Importieren von Daten

Es wäre sinnvoll, die Möglichkeit des Datenimports vorzusehen. Außerdem müssen Sie sich nach den Formaten möglicher Importe erkundigen. Einige Programme können also Informationen aus Excel-Dokumenten laden, was erfahrungsgemäß sehr praktisch ist. Je problemloser die Operation durchgeführt wird, desto einfacher wird der Arbeitsprozess, desto weniger Fehler werden gemacht.

Nachdem die Anwendungsbereiche des Programms nun offensichtlich sind, wird es nicht schwer sein, über die Zweckmäßigkeit der Installation des Systems zu entscheiden. Wenn Sie „am Puls der Zeit“ bleiben und den Verkaufsfortschritt ständig überwachen wollen – CRM ist das, wonach Sie gesucht haben!

Um das Unternehmen effektiv zu führen und maximale Ergebnisse zu erzielen, muss versucht werden, viele Geschäftsprozesse zu automatisieren, einschließlich der Interaktion der Mitarbeiter untereinander und der Arbeit mit dem Kundenstamm.

Die Verwendung von spezialisierter Software ermöglicht es, effektive Managementaktivitäten durchzuführen, alle Phasen von Transaktionen zu verfolgen und zu analysieren.

Um mit dem Kundenstamm zu arbeiten, werden spezielle Programme verwendet - CRM. Sie ermöglichen es Ihnen, eine Informationsbasis über Kunden, Auftragnehmer, Lieferanten und andere Drittparteien zu erstellen. CRM-Systeme werden erfolgreich in kleinen Unternehmen eingesetzt und ermöglichen Unternehmen eine schnelle Lösung aktuelle Aufgaben.

CRM-System: Was ist das?

Aus dem Englischen übersetzt CRM (Customer Relationship Management) - Kundenbeziehungsmanagement.

Diese Programme sind für die Organisation und Automatisierung der Interaktion mit Kunden verantwortlich und tragen zur Umsatzsteigerung bei.

Mit CRM-Systemen können Sie alle notwendigen Informationen über Kunden speichern:

• Persönliche Daten;
• Präferenzen;
• Liste der Interessen;
• Anruf- und Kaufhistorie;
• Liste der Transaktionen.

Aufgrund dieser Daten sind Unternehmen in der Lage, basierend auf der Erfassung und Analyse der Ergebnisse effektive Arbeit zur Gewinnmaximierung aufzubauen.

Video - was ist ein CRM-System und warum ist es vorteilhaft, es im Unternehmen einzusetzen:

Tatsächlich kann jedes Programm zur Aufzeichnung der Arbeit mit Kunden als CRM-System fungieren. Dasselbe Excel kann verwendet werden, um alle Formen der Interaktion zwischen einem Käufer und einem Verkäufer zu steuern. Ein solches Programm ist jedoch nicht in der Lage, den Prozess vollständig zu automatisieren.

Der Unterschied zwischen CRM-Systemen liegt darin, dass sie für jeden spezifischen Geschäftsbereich unter Berücksichtigung der Besonderheiten und verkauften Produkte konzipiert sind.

Warum werden sie für kleine Unternehmen benötigt

Wenn die Software vollständig mit der Ausrichtung des Unternehmens übereinstimmt und es Ihnen ermöglicht, Probleme zu lösen, die für eine bestimmte Art von Aktivität spezifisch sind, können Sie die folgenden Ergebnisse erzielen:

• Steigerung des Verkaufsvolumens;
• Verbesserung des Service der erbrachten Dienstleistungen bei der Arbeit mit Kunden;
• Optimierung des Kundenstamms;
• Verbesserung der Effizienz der Marketing- und Vertriebsabteilungen.

Video - warum CRM-Systeme benötigt werden:

Wichtige Tools und Funktionen

Die Einführung von CRM-Systemen erweitert die Geschäftsmöglichkeiten.

Video - wie CRM-Systeme im Vertrieb funktionieren, um einen Kundenstamm zu pflegen:

Der Hauptsoftwareblock enthält Abschnitte, die Ihnen Folgendes ermöglichen:

• Aufzeichnungen über den Kundenstamm führen und Informationen ausfüllen, die anderen Mitarbeitern des Unternehmens zur Verfügung stehen;
• interagieren mit der Liste bestehender Kontakte;
• vorgefertigte kommerzielle Angebote mit integrierten Vorlagen erstellen;
• aktuelle Aufgaben für Mitarbeiter planen und festlegen und den Status ihrer Umsetzung überwachen;
• unverzüglich Berichts- und Analyseinformationen erhalten;
• koordinieren und steuern die Arbeit zwischen Mitarbeitern und einzelnen Struktureinheiten;
• Transaktionen registrieren, Verträge und andere für den Vertragsabschluss erforderliche Berichtsunterlagen erstellen;
• Kunden über das integrierte Internettelefoniesystem anrufen;
• kommerzielle Angebote senden und machen Werbeversand Briefe;
• Analysieren Sie die Erfüllung von Aufgaben und die Effektivität des Verkaufs in jedem Zeitintervall mithilfe von visuellen Diagrammen.

Arten

Der Markt für Customer-Relationship-Management-Systeme verfügt über Dutzende verschiedener Programme, die in verschiedenen Branchen anwendbar sind. Ein gut ausgewähltes CRM-System garantiert eine Umsatzsteigerung und Verbesserung der Kundenbetreuung.

Die meisten Unternehmen nutzen nicht den vollen Funktionsumfang von CRM, sondern konzentrieren sich auf die Funktionen, die darauf abzielen, ihr Geschäft zu optimieren.

CRM-Systeme können bedingt in drei Kategorien eingeteilt werden:

• Informationstyp;
• analytische Sichtweise;
• kooperativer Typ.

Informationsprogramme sind ein Kundenstamm, in dem Sie mit Informationen zu laufenden Transaktionen arbeiten und den Verkaufsfortschritt kontrollieren können. Die Möglichkeit, Daten zu organisieren, ermöglicht es Ihnen, sofort Informationen über alle Kunden, Transaktionsverläufe und die Zusammenarbeit mit Kunden zu erhalten.

Analytische CRMs sind eine verbesserte Informationsmöglichkeit. Durch die erweiterte Funktionalität wird es möglich, die erhaltenen Informationen zu analysieren.

Mit den Werkzeugen solcher Programme können Sie alle Geschäftsprozesse steuern, indem Sie Berichte nach bestimmten Kriterien erstellen. Analytische CRM-Systeme verwenden spezielle Vorlagen und Einstellungen, die Statistiken über abgeschlossene Transaktionen, die Anzahl der verkauften Waren und Dienstleistungen sowie die Aktivität des Kundenstamms anzeigen.

Kollaboratives CRM ist am weitesten fortgeschritten Software um Geschäfte zu machen. Es eröffnet Möglichkeiten, eingehende Informationen zu systematisieren und zu analysieren.

Das Hauptmerkmal ist das Vorhandensein von Funktionen zur Korrektur und Modernisierung von Geschäftsprozessen. Das Programm eignet sich für Unternehmer, die ständig versuchen, den Service und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu verbessern.

Wer profitiert

Bevor Sie sich für ein CRM-System entscheiden, sollten Sie sich entscheiden - wird es benötigt konkretes Geschäft . Solche Programme werden effektiv in den Branchen eingesetzt, die direkt mit Kunden und Verbrauchern des Endprodukts zusammenarbeiten.

CRM-Systeme werden in den Bereichen benötigt, in denen Kunden die größte Aufmerksamkeit erhalten und das Hauptaugenmerk auf der Erweiterung des Kreises interessierter Käufer liegt.

Bei der Arbeit des Online-Shops spielen Anrufe und Anfragen von Neukunden eine zentrale Rolle. Um die alte Zielgruppe zu halten und gezielt Neukunden zu gewinnen, ist der Einsatz eines CRM-Systems mit integrierter Internettelefonie notwendig.

CRM-Systeme eignen sich gut für Großhandelsunternehmen, die sowohl mit Kunden als auch mit Lieferanten zusammenarbeiten. In einem solchen Geschäft ist es wichtig, dass alle Anfragen von Kunden so schnell und effizient wie möglich bearbeitet, Bestellungen ausgeführt und Käufer mit der abgeschlossenen Transaktion zufrieden sind. Dies erhöht die Anzahl aktiver Kunden und die Loyalität gegenüber dem Anbieter von Waren oder Dienstleistungen.

CRM-Systemen wird das nicht gelingen Einzelhandelsgeschäfte und Unternehmen, die an langfristigen Verträgen arbeiten. Wenn jeder Vertrag mit neuen Kunden durch persönliche Gespräche abgeschlossen wird, wird kein CRM-System positive Ergebnisse liefern.

Übersicht gängiger CRM-Systeme

Zu den beliebtesten Systemen gehören die folgenden:

• Bitrix24;
• Megaplan;
• Segel CRM.

Bitrix24

Entwicklung der Firma "1C-Bitrix". Ermöglicht es Ihnen, den Überblick über potenzielle und aktuelle Kunden zu behalten. Für eine effiziente Auftragsabwicklung ist eine Integration in Online-Shops möglich. Mit seiner Hilfe können Sie Aufgaben für Mitarbeiter festlegen und die Arbeitszeiten im Auge behalten. Das System erfasst alle Ereignisse bis zum Zeitpunkt der Transaktion und stellt Berichtsdaten bereit, um die Effizienz zu verbessern. Es gibt 8 Berichtsformulare für die Verkaufsanalyse.

Offizielle Website von Bitrix24 CRM – LINK .

amoCRM ist ein Cloud-basiertes System zur Implementierung effektive Arbeit Unternehmen. Seine Besonderheit liegt in der Tatsache, dass das Unternehmen die notwendigen Tools, die für eine bestimmte Art von Geschäft geeignet sind, selbstständig auswählen kann. amoCRM ermöglicht es Ihnen, die persönliche Arbeit mit Kunden durch integrierte Kommunikationskanäle (Telefonie, Mailingliste) zu automatisieren und zu beschleunigen.

Video - Übersicht der amoCRM-Bereiche:

Erfahren Sie mehr über amoCRM.

Megaplan

Megaplan ist eines der führenden CRM-Systeme für Unternehmen. Mit seiner Hilfe können Sie Transaktionen abschließen, alle Dokumente speichern und einsehen, die Finanzen im Auge behalten und geplante Aufgaben für Mitarbeiter festlegen.

Ideal für Teamarbeit. Unter den Vorteilen sind die schnelle Implementierung des Programms und die einfache Entwicklung für Vollzeitbeschäftigte hervorzuheben. Es gibt eine kostenlose Version, die ideal für kleine Unternehmen ist.

BEIM Freie Version Megaplan hat eine Begrenzung der Anzahl der eingegebenen Kontakte und ein Verbot der Nutzung einer Reihe von Funktionen.

Nähere Informationen zu diesem CRM-System finden Sie hier.

Segel-CRM

Sails-CRM ist ein Programm, mit dem Sie Kunden verfolgen und Verkäufe verwalten können. Die intuitive und einfache Benutzeroberfläche macht es einfach, sich an die Arbeit von Sails-CRM zu gewöhnen.

Sie können die offizielle Website von Sails-CRM über LINK besuchen.

Zuverlässiger Assistent für Ihr Unternehmen

Wenn Sie sich entscheiden, Ihr Geschäft zu entwickeln und neue Kunden zu gewinnen, und die Besonderheiten Ihres Unternehmens für ihre Verwendung geeignet sind, werden CRM-Systeme zu einem unverzichtbaren Helfer bei der Optimierung der Arbeit mit Ihrem Kundenstamm.

Video - wie eines der CRM-Systeme für Makler funktioniert: