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NPS-Kundentreueindex als Kennzahl für die Reputation des Unternehmens

KundenloyalitätsindexNPS (NetzPromoterPunktzahl, Nettounterstützungsindex) - Dies ist eine einfach zu berechnende Metrik, die darauf abzielt, die Loyalität der Kunden eines Unternehmens oder der Käufer eines Produkts zu bewerten. Es wird angenommen, dass der NPS-Index eng mit den Einnahmen des Unternehmens korreliert und ein Unternehmen mit einem hohen NPS-Wert tendenziell viel schneller wächst als seine Konkurrenten. Dieser Indikator basiert auf der Annahme, dass die Kundenloyalität zum Unternehmen besteht aus:

• Bereitschaft zu Wiederholungskäufen
• Positive Einstellung zum Upselling (Kauf von zusätzlichem Zubehör)
• Weiterempfehlung des Unternehmens im Bekannten- und Freundeskreis
• Ehrliches und offenes Feedback zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens

Der NPS-Index wird von vielen in- und ausländischen Experten als einer der besten Indikatoren für die Loyalität zu einem Unternehmen oder Produkt angesehen. Der Standardansatz zur Messung des Verbrauchertreueindex besteht in der Regel aus mehreren Stufen. In der ersten Phase, unmittelbar nach dem Kauf, werden Käufer eingeladen, an einer kleinen Umfrage teilzunehmen, und es wird folgende Frage gestellt:

Die Beantwortung dieser Frage erfolgt auf einer Zehn-Punkte-Skala, wobei die Mindestpunktzahl 0 „Keine Empfehlung auf keinen Fall“ bedeutet und die Höchstpunktzahl 10 „Ich werde auf jeden Fall weiterempfehlen“. Anhand der gesammelten Bewertungen werden alle Käufer in drei Kategorien eingeteilt:

• Diejenigen, die 9 oder 10 Punkte setzen, sind Unterstützer (Promotoren, Promoter). Diese Personengruppe ist einem Unternehmen oder Produkt treu und wird das Unternehmen oder Produkt mit einer Wahrscheinlichkeit von über 90 % weiterempfehlen sowie wiederholt kaufen. "Promoter" sind oft von der Qualität der von ihnen angebotenen Produkte und/oder Dienstleistungen "überwältigt", die ihre kühnsten Erwartungen übertroffen haben, und sind daher bereit, diese aktiv zu empfehlen.

• Diejenigen, die eine Bewertung von 7-8 Punkten abgegeben haben, sind neutrale Käufer (Neutrale). Diese Personengruppe unterstützt das Unternehmen oder das Produkt ziemlich, aber die Wahrscheinlichkeit, dass diese Personen das Unternehmen oder das Produkt konsequent weiterempfehlen, ist viel geringer als die Kategorie der Promoter. Darüber hinaus können Mitglieder dieser Kategorie Konkurrenten leicht bevorzugen, wenn ihnen beim Kauf ein Rabatt oder bessere Konditionen geboten werden.

• Diejenigen, die 0-6 Punkte bewertet haben, sind Kritiker (Kläger, Kritiker). Vertreter dieser Kategorie sind mit dem Unternehmen unzufrieden und werden seine Dienste wahrscheinlich nie wieder in Anspruch nehmen. Und wer am schlechtesten abschneidet, kann so weit gehen, negative Bewertungen im Internet oder in einem Beschwerdebuch zu verfassen. Angesichts der Verfügbarkeit von Informationen im Internet können Kritik und Negativität aus dieser Kategorie dem Unternehmen erheblichen Reputationsschaden zufügen, den Umsatz negativ beeinflussen und die Mitarbeiter demotivieren. Das Unternehmen kann besonders von aktiven Internetnutzern beunruhigt werden, die durch ihre Handlungen viele potenzielle Kunden vom Unternehmen „vertreiben“ können, indem sie das Negative auf Unternehmensbewertungsseiten, sozialen Netzwerken, Blogs und Produktaggregatorseiten replizieren.

Der letzte Schritt ist die Durchführung der Berechnung, die NPS-Berechnungsformel lautet wie folgt:

Beispielsweise haben wir nur 100 Bewertungen von unseren Kunden gesammelt, davon 5 Bewertungen von „Kritikern“ (0-6 Punkte), 10 Bewertungen von „Neutralen“ (7-8 Punkte) und die restlichen 85 Bewertungen von „Promotoren“.“, der uns mit 9-10 Punkten gute Noten gab. Von 85 subtrahieren wir 5, 100 mal 100 fällt unter die Reduzierung, und wir erhalten einen Gesamt-NPS-Wert von 80. Der Indikator kann von -100 (extrem niedriger Wert, wenn alle Käufer „Kritiker“ sind) bis zu 100 reichen, wenn alle Käufer "Promotoren" sind.

Neben der Hauptfrage können auch eine oder mehrere klärende Fragen gestellt werden, zum Beispiel „Warum haben Sie gerade diese Bewertung abgegeben? Bitte antworten Sie so detailliert wie möglich und geben Sie am besten ein Beispiel an. Oder es wird je nach Punktzahl die eine oder andere klärende Frage gestellt. Wenn der Käufer beispielsweise 9 oder 10 Punkte eingibt, wird er aufgefordert, zusätzlich die Frage „Was hat Ihnen besonders gut gefallen ...“ zu beantworten, und diejenigen, die 0-8 Punkte bewertet haben, erhalten die Frage „Was sollte Ihrer Meinung nach verbessert werden ...“. In einigen Fällen kann NPS-Forschung durchgeführt werden, um die Loyalität von Geschäftspartnern und sogar von eigenen Mitarbeitern zu bewerten, denen die Frage gestellt wird: „Werden Sie die Arbeit in unserem Unternehmen Ihren Bekannten, Freunden weiterempfehlen?“

So interpretieren Sie die resultierende Berechnung richtigNPS?

Wie sammle ich Kundenbewertungen?

Wie hält man den NPS auf einem hohen Niveau?

NPS

NPS

NPS

NPS und warum

Die Entstehungsgeschichte der TechnikNetzPromoterPunktzahl

So interpretieren Sie die resultierende NPS-Berechnung richtig

Die Kenntnis des NPS-Indikators zeigt deutlich das „Reputationsgewicht“ des Unternehmens in den Augen der Kunden, und die Berechnung dieser Kennzahl ist ein guter Indikator aus der Kategorie „Geht es uns gut“? Daher sind einfache Berechnung, schnelle Datenerfassungsgeschwindigkeit und Vergleichbarkeit mit großen Branchenakteuren die Hauptvorteile dieser Methode. Allgemeine Regel Die NPS-Methodik besagt: "Der Indikator darf nicht negativ sein".

Ein positiver Wert des Indikators zeigt an, dass der Anteil der Unterstützer der „Promoter“ des Unternehmens die Zahl der „Kritiker“ übersteigt, daher besteht ein gewisses Potenzial für ein natürliches Wachstum des Kundenstamms allein aufgrund der Kundenloyalität Fall, wenn ein zufriedener Kunde einen anderen Kunden mitbringt.

Ein null oder negativer Indikator weist darauf hin, dass die Zahl der „Kritiker“ gegenüber der Zahl der „Promoter“ überwiegt, was wiederum ein klares Signal dafür ist, dass kein Wachstumspotenzial im Kundenstamm oder gar ein möglicher Käuferabfluss besteht aufgrund des niedrigen Ratings des Unternehmens.

weil Die NPS Loyalitätsmetrik ist recht einfach zu berechnen und für jedermann verständlich, sie kann als Benchmark als allgemein akzeptierter Standard genommen und als Vergleich mit der Leistung anderer Unternehmen in der gleichen Branche verwendet werden, um zu den Spitzenreitern aufzuschließen oder die zu steigern Abstand zu Wettbewerbern. Als gut gilt ein NPS-Index ab etwa 50. Einige Experten glauben, dass man auf dieser Ebene sogar auf Werbung verzichten kann, denn. der Kundenstamm wächst von selbst, aber das ist nicht in allen Fällen der Fall. Liegt der Index deutlich unter 50, ist das kein Grund zur Panik. Wenn der Index Ihres Unternehmens beispielsweise nur 20 beträgt, aber die Wettbewerber in der Branche im Durchschnitt noch weniger haben (10 und weniger), dann ist Ihr Index in diesem Fall im Vergleich zu den Wettbewerbern hoch.

NPS-Studien für verschiedene Segmente durchgeführt Großunternehmen zeigen, dass verschiedene Branchen ihre eigenen Normen (die sogenannten Referenzwerte) der Kundenbindung haben können. Zum Beispiel unter Westliche Unternehmen für den digitalen Handel kann die Norm ein Wert von 30 und mehr sein, im Bankensektor von 10. Bei Fluggesellschaften liegt dieser Wert bei 15 und bei Lebensmittelhändlern bei etwa 49. verschiedene Länder diese Zahlen können auch abweichen. Daher wäre es logisch, die Leistung von Unternehmen, die auf verschiedenen Märkten tätig sind, nicht zu vergleichen.

Es ist zu beachten, dass der Index regelmäßig aktualisiert werden muss. Es wird normalerweise empfohlen, den Index nicht öfter als einmal im Quartal und nicht weniger als einmal im Jahr neu zu berechnen.

So sammeln Sie Kundenbewertungen

Eine moderne Art, Kundenfeedback an Verkaufsstellen oder Servicebüros zu sammeln, ist die Verwendung mobile Geräte, insbesondere Tablets, die sich optimal an die Größe des Displays anpassen und platzsparend z. B. an der Kasse platziert werden können. Die NPS-Umfrage verwendet speziell entwickelte Anwendungen, die Antwortoptionen auf dem Tablet-Bildschirm anzeigen und Daten zu den ausgewählten Bewertungen speichern. Ein Tablet mit laufender Umfrage kann in einem speziellen Ständer mit diebstahlsicherer Halterung an einem kurzen oder langen „Bein“ bequem im Raum platziert werden.

Einige Unternehmen (insbesondere Banken und Versicherungen) halten Karten mit farbigen „Smileys“ an den Schaltern des Kundendienstes bereit. Den grünen Smiley nehmen zufriedene „Promoter“, „gelb“ – neutrale Kunden, „rot“ – unzufriedene „Kritiker“. Die Kunden werden gebeten, die mitgenommenen Karten am Ausgang in eine spezielle Box zu werfen.

Um Bewertungen in einem Online-Shop zu sammeln, werden normalerweise spezielle Plug-Ins verwendet, wenn ein bekanntes „boxed“ CMS als „Motor“ des Online-Shops fungiert oder die Veredelung von den hauptberuflichen Spezialisten des Unternehmens durchgeführt wird. Es ist auch möglich, Webdienste von Drittanbietern zu verwenden, die die Installation eines NPS-Zählers auf der Website des Unternehmens anbieten und die Funktionalität zur Durchführung von Umfragen zur Sammlung von Feedback zusammen mit der Bereitstellung von Abschlussberichten bereitstellen. Zu den Nachteilen der Selbsteinholung von Feedback über die Website gehört das Potenzial für ein falsches Design des Umfrageformulars, das in Form eines lästigen „Pop-Under“-Banners implementiert werden kann, das beim Betreten der Website auftaucht und den Benutzer instinktiv erkennen kann „mit den Schultern zucken“, es mit Werbung verwechseln und sofort schließen, oft ohne überhaupt zu lesen, worum sie gebeten werden.

Es gibt auch "Telefon", "E-Mail" und "SMS"-Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback, wenn eine Kontaktdatenbank verfügbar ist. Das „Anrufen“ von Kunden wird in der Regel von Call-Center-Betreibern einige Zeit, nachdem der Kunde einen Kauf getätigt oder ihm eine Dienstleistung erbracht hat, durchgeführt. Es werden auch IVR (Interactive Voice Response) voraufgezeichnete Sprachnachrichtensysteme verwendet, die einen Dialog mit dem Käufer ohne die Beteiligung eines Bedieners führen können. Diese Methoden werden oft von großen Online-Shops und Mobilfunkbetreibern praktiziert, weil. Sie besitzen die Kontaktinformationen ihrer Kunden. Zu den Nachteilen des Sammelns von Feedback per E-Mail und Telefon gehört die Tatsache, dass der „Kritiker“ die Teilnahme an der Umfrage einfach ablehnen kann, nachdem er einen Fragebogen per E-Mail erhalten hat (oder den Anruf auflegt), weil er das Unternehmen nicht mag oder Produkt, sodass er einfach aus der Gesamtzahl der Befragten herausfällt. Ebenso wird ein Brief, der versehentlich unter den Spamfilter der E-Mail eines Promoter-Kunden fällt, ihn von der Gesamtzahl der Befragten ausschließen. Daher technische Überlagerungen und falsch Kontaktinformationen können die endgültigen Berechnungen ernsthaft beeinflussen.

Zusätzlich zu den oben genannten Methoden erweitern einige Unternehmen die Funktionalität ihrer CRM-Systeme weiter, um Aufgaben wie Datenerfassung und NPS-Berechnung zu lösen. Es ist allerdings erwähnenswert, dass nicht alle „verpackten“ CRM-Systeme ohne die Hilfe von Schlüsselentwicklern auf diese Weise modifiziert werden können.

Wie man die Partitur hältNPS auf hohem Niveau

Am Beispiel eines unserer Kunden, der einer der führenden Anbieter im digitalen Einzelhandel in Russland ist und seit mehr als 15 Jahre. Hunderte von Geschäften des Unternehmens sind in fast allen Regionen des Landes tätig und bieten Kunden die größte Auswahl an digitalen und Haushaltsgeräten bekannte Marken der weltweit führenden Hersteller.

Wir haben im Rahmen eines Projekts für ein Qualitätskontrollsystem für eine Ladenkette namens Retailika ein System zum Sammeln von Bewertungen auf mobilen Geräten zur Berechnung des NPS im Unternehmen eingeführt. Die Implementierung des Cloud-Services Retailika zielte darauf ab, den Mitarbeitern des Unternehmens zu ermöglichen, jegliche Art von Vor-Ort- und Gegenkontrollen in allen Filialen des Unternehmensnetzwerks mithilfe elektronischer Checklisten auf ihren eigenen mobilen Geräten schnell durchzuführen und so mögliche Arbeitsmängel zu erkennen. Verstöße und Abweichungen von anerkannten Unternehmensstandards.

Die schnelle Reaktion der Geschäftsführung auf die erhaltenen Hinweise auf Verstöße in Echtzeit, das systematische Erkennen und Beseitigen von Mängeln, die ständige Arbeit an Fehlern zielte darauf ab, eine optimal aufgebaute Interaktion mit den Kunden zu schaffen, Kontrolle der Warenpräsentation, Sauberkeit und Ordnung , allgemeine Ordnung, die sich daher äußerst positiv auf Umsatz und NPS-Wachstum auswirkt.

Viele unserer Kunden stellen fest, dass Verkaufsberater aufgrund der systematischen Durchführung von Kontrollen auf elektronischen Checklisten mit der Zeit beginnen, gründliche Kenntnisse ihrer beruflichen Aufgaben zu demonstrieren, denn jede wiederholte Überprüfung ist eine Art Training, filigraner Feinschliff der Einhaltung von Unternehmensstandards und des Könnens um sich als potenzieller Käufer zu maximieren und ihn zum Kauf zu bewegen. Und jeder zufriedene Kunde kommt mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder zum Einkaufen und wird das Unternehmen seinen Freunden weiterempfehlen. Und wenn wir auf die Formel zur Berechnung des Kundenbindungsindex zurückkommen, die besagt, je mehr „Unterstützer“ (Promotoren) wir im Zähler haben und je weniger „Kritiker“ wir haben, desto höher und länger wird der finale NPS wird auf einem anständigen Niveau gehalten.

Die Beseitigung von Verstößen bei der Arbeit mit Kunden durch Selbstkontrollen und systematische Verbesserung der im Unternehmen aufgebauten Prozesse, basierend auf dem Einsatz innovativer Methoden und Technologien, ist von Bedeutung positiver Einfluss auf der Unternehmen NPS.

Unsere Lösung zum Sammeln von Feedback für die NPS-Studie schneidet im Vergleich zu anderen Lösungen insofern gut ab, als die Arbeit in einem einzigen Informationsraum mit dem Qualitätskontrolldienst des Unternehmens durchgeführt wird. Das System zum Sammeln von Kundenfeedback ist kein separates App, die die gleiche Anwendung des Retailika-Qualitätskontrollsystems ist, jedoch mit einer speziellen Schnittstelle, bei der jede vom Käufer abgegebene Bewertung ein separater „Check“ gemäß der NPS-Checkliste ist, der nach Abschluss der Umfrage automatisch geschlossen wird und automatisch neu erstellt, um Feedback vom nächsten Kunden zu erhalten.

Ein weiterer Unterscheidungsfaktor ist, dass die mobile Anwendung des Dienstes auf allen modernen Smartphones und Tablets mit Android- oder iOS-Betriebssystemen funktioniert, sodass unsere Kunden keine exotischen „Geräte“ bestimmter Modelle kaufen oder sich auf die Verwendung mobiler Geräte von nur einem beschränken mussten Plattform. Um Feedback zu sammeln, können Tablets vorübergehend während eines begrenzten Zeitraums von Umfragen verwendet werden, um später für andere Aufgaben freigegeben zu werden. Außerdem haben wir neben der „Haupt“-Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Käufe in unserem Unternehmen weiterempfehlen…“ eine Reihe von Zusatzfragen in das Feedback-Sammelsystem aufgenommen, die je nach Punktzahl auf dem Tablet-Bildschirm angezeigt werden . Wenn ein Käufer beispielsweise ein „Promoter“ ist und eine Punktzahl von 9 oder 10 vergibt, wird ihm die folgende Frage wie diese angezeigt:

Und wenn sich herausstellt, dass der Käufer ein "Kritiker" oder "Neutral" ist und die Arbeit des Geschäfts mit 0-6 bzw. 7-8 Punkten bewertet, wird er gebeten, eine weitere Frage zu beantworten:

Es ist erwähnenswert, dass die „Haupt“-NPS-Frage Punkte als Antwort akzeptiert und die obigen „Klärungs“-Fragen einen Wert aus einer vorgegebenen Liste von Kriterien für die Attraktivität oder Nachteile des Geschäfts in den Augen der Käufer als Antwort nehmen. Wie oben erwähnt, handelt es sich bei einer Umfrage in unserem Retailika-System um eine Checkliste mit einer speziellen Oberfläche, die auf die gleiche Weise wie die übrigen "Standard"-Checklisten mit dem Checklisten-Konstruktor erstellt wird. Mit dem Checklisten-Konstruktor können Sie beliebig komplexe Checklisten mit unterschiedlichen Bewertungsarten erstellen („Ja/Nein“, „Punkte auf einer Skala“, „Wert aus der Liste“, „Zahlenwert“, etc.)

Alle gesammelten Informationen aus NPS-Umfragen und anderen „Standardprüfungen“ von Geschäften (die von Mitarbeitern auf ihren Mobilgeräten durchgeführt werden) werden automatisch in einer einzigen Datenbank gesammelt und stehen den Managern sofort in Berichten zur Verfügung. Der Vorteil dieses Ansatzes bei der Berechnung des NPS besteht darin, dass die Umfrageergebnisse jedes Kunden sofort in eine einzige Datenbank und entsprechend in Berichte fallen und der NPS-Index on the fly in Echtzeit neu berechnet wird. Während andere Methoden der Datenerhebung zuerst die Phase der Informationssammlung und dann die Phase der zusätzlichen Verarbeitung erfordern, bevor sie das Endergebnis liefern.

Zusätzliche InstandhaltungsmaßnahmenNPS

Neben dem systematischen „Arbeiten an sich selbst“ durch Selbstchecks mittels elektronischer Checklisten auf mobilen Endgeräten, wie oben beschrieben, gibt es viele weitere Möglichkeiten, die das Niveau des NPS positiv beeinflussen. Dies kann die Einführung von Standard sein Rabattprogramme Treue mit verschiedenen Rabatten, Boni, Verkäufen. Rabattkarten mit „Cashback“-Funktion, bei denen bis zu 5 % des Kaufpreises wieder auf die Karte zurückerstattet werden und für den nächsten Einkauf verwendet oder sogar ausgezahlt werden können. Online-Shops können analog zu Cashback-Karten die sogenannten verwenden. Treueprämien, die einen Prozentsatz des Bestellwerts auf das persönliche Konto des Benutzerkontos bringen, der für den nächsten Einkauf ausgegeben werden kann. „Empfehlungssysteme“ sind weit verbreitet, wenn ein Käufer, der zum ersten Mal in einem Online-Shop eingekauft hat, einen persönlichen Empfehlungscode erhält, den er als Rabattcode unter anderen Käufern verteilt und sie zum Kauf animiert Boni auf sein Konto. Es wird nicht überflüssig sein, Geschenkkarten und Gutscheine auszugeben und zu verteilen, wie es beispielsweise die Unternehmen Eldorado, Sportmaster, Letual tun.

Die sogenannte. "Koalitionsprogramme", wenn Unternehmen kooperieren und einen Rabatt auf Einkäufe von denen gewähren, die Teil der "Koalition" sind. Beim Kauf eines Produkts kann der Käufer beispielsweise einen Rabatt erhalten, wenn er mit den Karten der Bank bezahlt, die das Unternehmen bedient, bei dem der Kauf getätigt wird. Davon profitieren alle am Kaufprozess Beteiligten – sowohl die Bank als auch das Unternehmen, zusammen mit dem Käufer, der letztendlich seinen Rabatt erhält.

Eine wichtige Rolle spielt eine kompetent aufgebaute Preispolitik unter Nutzung der Preisüberwachungsdienste der Wettbewerber und die Bereitstellung von Rabatten und Sonderkonditionen für VIP-Kunden. Alle diese Methoden wirken sich auch auf den NPS-Score aus.

Wirtschaftliche und emotionale Kundenbindung

Die oben genannten Methoden zur Kundenmotivation und -bindung, basierend auf Boni und Rabatten, funktionieren zweifellos und ermutigen Käufer zu Wiederholungskäufen. Aber machen sie sie tatsächlich im wahrsten Sinne des Wortes loyal? Wenn ein Unternehmen nur daran arbeitet, sein Bonussystem und seine Preispolitik zu verbessern, alles andere ignoriert oder nach dem Residualprinzip handelt, dann basiert die Loyalität in diesem Fall nur auf wirtschaftlichen Faktoren in Form von akzeptablen günstigen Preisen, die der Käufer zu zahlen bereit ist für ein Produkt oder eine Dienstleistung oder das Erhalten zusätzlicher Präferenzen in Form von Boni und Rabatten. Wenn es nicht möglich ist, eine Bonuspreispolitik zur Aufrechterhaltung der wirtschaftlichen Loyalität in einer Krise des Unternehmens selbst oder der Gesamtwirtschaft umzusetzen, kann die ausschließlich auf wirtschaftlicher Loyalität basierende Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Käufer leicht zerstört werden und die Der Kunde geht zu Konkurrenten oder hört auf, Einkäufe zu tätigen, und wartet darauf, dass die "schwierigen Tage" vorübergehen. Denn abgesehen von relativ günstigen Preisen ist der Käufer nicht mehr an das Unternehmen gebunden.

Es ist davon auszugehen, dass es ausreicht, einen Kunden mit einem einzigartigen Produkt an sich zu binden, das es sonst nirgendwo zu kaufen gibt. Wie die weltweite Praxis zeigt, wird ein Produkt, egal wie technisch komplex es ist, früher oder später immer noch von denselben Chinesen kopiert, es sei denn, es ist so Raketenantrieb oder Kämpfer der fünften Generation.

Sie können einen Kunden nur emotional (stark) an sich binden, indem Sie eine qualitativ hochwertige Dienstleistung erbringen, bei der es keinen Raum für Fehler gibt und bei der schlanke technologische und geschäftliche Prozesse im richtigen Verhältnis kombiniert werden, multipliziert mit der hohen Kompetenz der Mitarbeiter des Unternehmens die die vorgeschriebenen internen Standards und Regeln von „A“ bis „I“ einhalten. Alle internen Mechanismen des Unternehmens funktionieren "wie ein Uhrwerk" und die Zahnräder sind gut geschmiert und aufeinander abgestimmt. All dies zusammen schafft diese ganz besondere Atmosphäre einer „coolen Firma“, in der sich der Kunde so wohl und „beschützt“ wie möglich fühlt und in der diese sehr starke Bindung in Form von „emotionaler Loyalität“ hergestellt wird.

Ein anschauliches Beispiel für die Bildung emotionaler Bindungen ist die amerikanische Schuhfirma Zappos, deren Mitarbeiter, die ihren Kunden so gut wie möglich gefallen wollten, 5 Stunden lang ohne Pause am Telefon einen zögernden Käufer beraten konnten, der sich nicht entscheiden konnte, welche Schuhe ihm passen. In seinem Buch Delivering Happiness erzählte Zappos-Gründer Tony Shay, wie er aus Spaß den Support-Service seiner Firma anrief und mit betrunkener, veränderter Stimme versuchte, herauszufinden, wo er Pizza bestellen konnte. Innerhalb von fünf Minuten hatte er Kontakte zu mehreren Pizzerien in der Nähe. Nicht weniger aufschlussreich in Bezug auf die Entstehung emotionaler Bindungen ist die Entstehungsgeschichte des Autohauses von Carl Sewell, die er in dem berühmten Bestseller „Customers for Life“ beschrieben hat.

Kritik an der Wirksamkeit des IndikatorsNPS

Trotz der Einfachheit und Effektivität des NPS-Index gibt es eine Reihe gewichtiger Argumente, die darauf abzielen, diese Kennzahl zu kritisieren. Es wurde bereits oben auf die Notwendigkeit hingewiesen, Loyalität in wirtschaftliche (schwache) und emotionale (starke) aufzuteilen. Der Indikator wird auch oft dafür kritisiert, Loyalität nur an zu binden wahrscheinlicher Wunsch empfehlen aber nicht feste Absicht eine bestimmte Aktion (Kauf), einen erneuten Kauf oder einen erneuten Besuch der Verkaufsstelle durchführen. Die eigentliche Form der Fragestellung, wenn der Käufer um eine Bewertung gebeten wird Wahrscheinlichkeit,"Psychologisch" entbindet ihn von der weiteren Verantwortung für die Ernsthaftigkeit seiner Absichten. Gleichzeitig wichtige Fakten aus Sicht des Unternehmens, wie das Vorhandensein / Fehlen von Käufen von Wettbewerbern, das Vorhandensein / Fehlen von Kritik am Unternehmen oder Produkt, das „Augenzusehen“ bei geringfügigen Mängeln und Mängeln in der Arbeit , usw. werden nicht berücksichtigt. Der Käufer mag ein leidenschaftlicher Unterstützer (Promoter) eines Unternehmens oder Produkts sein, aber das bedeutet keineswegs, dass er noch nie etwas von Wettbewerbern gekauft hat (und auch in Zukunft nichts kaufen wird) oder dass er die Arbeit von Wettbewerbern nicht kritisieren kann gleichzeitig das Unternehmen (Produktqualität). Darüber hinaus muss man den Faktor berücksichtigen, dass ein Mensch von Natur aus ein schlechter Prädiktor für seine eigene Zukunft ist, und was er jetzt verspricht (ich werde oder werde nicht empfehlen), bedeutet überhaupt nicht, dass nach einiger Zeit Faktoren ihn verursachen seine Entscheidung oder Meinung zu ändern. Wie das Sprichwort sagt: "Der Mensch schlägt vor, aber Gott verfügt."

Es ist darauf hinzuweisen, dass Loyalität und Zufriedenheit Einkäufer sind nicht immer direkt proportional verschaltet und gehen oft nicht, wie man sagt, „Nüster zu Nüster“. Obwohl es den Anschein hat, je zufriedener der Kunde ist, desto loyaler ist er und umgekehrt. Es ist klar, dass ein unzufriedener Kunde wahrscheinlich nicht loyal ist, es gibt jedoch Situationen, in denen ein zufriedener Kunde im Rahmen der NPS-Methodik nicht loyal ist. Beim Kauf eines Neuwagens einer Marke sind beispielsweise 90 % der Käufer mit ihrem Kauf recht zufrieden, aber laut Statistik zeigen nur 40 % von ihnen Loyalität und kaufen dasselbe Automodell erneut. Daher sollten Kundenzufriedenheit und Loyalität in manchen Fällen separat betrachtet werden.

Viele wichtige Informationen gehen verloren, wenn Sie dem Käufer nur eine „Hauptfrage“ stellen, und diese klärenden Informationen sind auch für die systematische Arbeit an der Verbesserung der Kundenbindung äußerst wichtig, denn wie sonst können Sie herausfinden, was genau der Verbraucher genau ist ist unzufrieden damit, wenn er 9 Punkte bewertet? Warum nicht 10? Warum wurde ein Punkt abgezogen? Deshalb sollte die Standard-NPS-Befragung um einige zusätzliche klärende Fragen erweitert werden, um den Problemen auf den Grund zu gehen. Darüber hinaus sollte man bei der Durchführung von Umfragen auf eine maximale „Spärlichkeit“ der Befragten („Fans“ und normale Käufer) achten und diese mitunter berücksichtigen zusätzliche Faktoren, was die realen Schätzungen verfälschen kann. Beispielsweise erzeugt der Verkaufsstart eines neuen Modells eines beliebten Smartphones einen vorübergehenden Ansturm auf die Nachfrage, der von den treuesten „Fans“, die bereit sind, „11 von 10“ zu bewerten, ohne hinzusehen, alles wegfegen, was von ist die Regale der Firmengeschäfte mit einem Orkan. Aber nach einiger Zeit, wenn der Hype und „Hype“ nachlässt und Käufer mit „nüchterner Weltanschauung“ in den Laden kommen, werden in Umfragen „echte“ Bewertungen und Punkte von ihnen kommen.

Darüber hinaus lohnt es sich, den genauen Zeitpunkt der Bewertung zu berücksichtigen, da das Positive aus der Interaktion mit dem Unternehmen im Laufe der Zeit tendenziell nachlässt. In einigen Fällen ist sogar eine einsetzende Enttäuschung oder Gleichgültigkeit beim Kunden möglich, die sich letztendlich direkt auf den berechneten Loyalitätsindikator auswirkt. Beispielsweise wird eine Bewertung eines Käufers, der zum ersten Mal etwas von einem Unternehmen kauft, direkt nach dem Kauf eines neuen Monitors im Geschäft aufgenommen. Wenn alles geklappt hat, ein höflicher Berater, ein attraktiver erschwinglicher Preis, ein Rabatt, keine toten Pixel auf der Monitoranzeige während des Tests und ein zufriedener Kunde, der unter dem Einfluss steht positive Gefühle In Vorfreude auf die Freude am Neuen stellt das Unternehmen am Ausgang des Ladens eine Punktzahl von 10 Punkten fest. Nach einer Woche Betrieb stellt sich plötzlich heraus, dass es an den Ecken des Monitors „Lichter“ gibt, die nur bei völliger Dunkelheit aus einem bestimmten Blickwinkel sichtbar sind, was ein Herstellerfehler ist. Kein Verschulden der verkaufenden Firma dieses Produkt nicht darin, und sie ist bereit, ihre Verpflichtungen vollständig zu erfüllen Gewährleistungsverpflichtungen bis zu einer Rückerstattung, aber der Käufer wird eindeutig enttäuscht sein, weil ihm die Ware im Geschäft des Unternehmens verkauft wurde (es ist ihre Schuld, nicht der Hersteller!) Und er wird zumindest Zeit mit der Rücksendung der Ware verbringen und warten müssen seine Reparatur oder Ersatz, oder sogar noch einmal einen anderen Monitor suchen. Und wenn der Käufer in diesem Moment einen Anruf vom Callcenter für eine Umfrage zur NPS-Analyse erhält, kann die Einschätzung des Käufers unter dem Einfluss negativer Emotionen völlig anders ausfallen als die 10 Punkte, die er unmittelbar nach dem Kauf im Geschäft gegeben hat vor einer Woche. Obwohl der Laden in Bezug auf den Verkauf und die Arbeit mit dem Kunden so klar wie möglich funktionierte, verdiente er die anfänglich gesetzten 10 Punkte. Zu beachten ist, dass sich die Einschätzung des Käufers wieder ändern kann, wenn ihm das Unternehmen entgegengekommen ist und sein Problem mit mangelhafter Ware möglichst schmerzlos gelöst hat. Wie wir sehen können, kann der Zeitpunkt des Sammelns von Feedback in einigen Fällen zu erheblichen Anpassungen der Schätzungen führen.

Einige Experten weisen zu Recht auf die bestehenden „Verzerrungen“ in der Logik der Einteilung von Käufern in ungleiche Gruppen hin Selbst innerhalb derselben Gruppe von „Kritikern“ kann die Loyalität eines Käufers, der 0 Punkte gegeben hat, erheblich von der Loyalität eines Käufers abweichen, der 6 Punkte gegeben hat. Die NPS-Formel schreibt vor, Neutrale komplett „über Bord zu werfen“, wodurch sehr wertvolle Informationen verloren gehen. Es gibt Studien, die zeigen, dass ein Kunde, der eine 6 erreicht und nicht geneigt ist, ein Unternehmen zu empfehlen und „offline“ etwas davon zu kaufen, mit hoher Wahrscheinlichkeit „online“ bei demselben Unternehmen einkauft. Beispielsweise hat ein Unternehmen Geschäfte, die für einen bestimmten Kunden in Bezug auf die Verkehrsanbindung ungünstig gelegen sind oder in denen die Arbeit der Mitarbeiter schlecht organisiert ist und Warteschlangen selbst bei einer kleinen Menschenmenge beobachtet werden. Aber mit all dem wird eine sehr bequeme Bestellung von der Website organisiert und es gibt eine schnelle Lieferung der Ware zu Ihnen nach Hause. Die Website des Unternehmens ist gut gestaltet, hat ein schönes funktionales Design, die Produktsuche ist erfolgreich implementiert, mühevolle Arbeit auf die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit. Ein „Kritiker“, der sich einmal „verbrannt“ hat, Waren offline (in einem Geschäft) gekauft, aber Bestellungen über die Website „gekostet“ hat und Waren per Kurierdienst erhalten hat, wird online leicht zu einem „Promoter“. Daher muss der NPS-Index oft für jeden „Touchpoint“ des Kundenunternehmens separat berechnet werden, worauf im nächsten Unterabschnitt dieses Artikels eingegangen wird, der „fortgeschrittene Techniken“ beschreibt.

Die NPS-Metrik ist möglicherweise nicht für jeden geeignet, weil. es gibt unternehmen oder gar ganze branchen am markt, in denen einkäufer nicht den wunsch haben, das unternehmen oder dessen produkte jedem zu empfehlen, auch wenn sie mit leib und seele zu hundert prozent „förderer“ sind. Zum Beispiel ist es unwahrscheinlich, dass ein normaler Mensch aufgrund seiner täglichen angenehmen taktilen Empfindungen nach dem Toilettengang allen seinen Bekannten und Freunden Toilettenpapier empfehlen würde. Nach dem Algorithmus zur Berechnung des NPS muss er jedoch in „Neutralen“ geschrieben werden. Aus diesem Grund bedeutet ein niedriger Index nicht, dass ein Unternehmen ernsthafte Probleme mit der Kundenbindung hat, wenn es ein bestimmtes Produkt auf den Markt bringt oder in einer Branche tätig ist, in der Menschen nicht dazu neigen, Empfehlungen auszusprechen.

Fortgeschrittene Techniken zur Verwendung und VerbesserungNPS

Принимая во внимание вышеприведенную критику о некоторой «однобокости» показателя NPS, многие компании выполняют расчеты по разным «точкам соприкосновения» с клиентом, получая в результате итоговый суммарный рейтинг NPS, складывающийся из расчета отдельно собранных показателей, каждый из которых может обладать определенным «весовым коэффициентом ", z.B:

• Der Kunde hat gerade am Point of Sale eingekauft
• Der Käufer besuchte die Verkaufsstelle des Unternehmens erneut
• Der Käufer nutzt das Produkt nach Ablauf des angegebenen Zeitraums weiter
• Der Käufer hat den technischen Support kontaktiert
• Der Käufer ging auf die Website des Unternehmens
• Der Käufer hat auf der Website einen Kauf getätigt
• Der Käufer hat sein Feedback im Internet oder im Reklamations- und Vorschlagsbuch usw. hinterlassen.

Oben haben wir bereits erwähnt, dass Sie neben der Hauptfrage eine zusätzliche „klärende“ Frage stellen sollten: „Warum haben Sie diese bestimmte Bewertung abgegeben? Bitte antworten Sie so detailliert wie möglich und geben Sie am besten ein Beispiel an. Oder je nach Punktzahl „Was hat Ihnen besonders gut gefallen …“ oder „Was muss verbessert werden …“. Durch die Verwendung zusätzlicher klärender Fragen können Sie nützlichere Informationen über den Kunden und seine Einstellung zum Unternehmen sammeln, und der Kunde wird gezwungen, seine Bewertung der Arbeit des Unternehmens ernster zu nehmen. Einige Experten empfehlen, die Umfrage auf 5 oder sogar 8 zusätzliche Fragen zu erweitern.

Die NPS-Befragung lässt sich nicht nur auf die Kunden des Unternehmens anwenden, sondern auch auf die eigenen Mitarbeiter, denen die Frage „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihren Bekannten und Freunden eine Stelle in unserem Unternehmen weiterempfehlen?“ gestellt wird. Darüber hinaus werden Fragen gestellt, was genau Mitarbeiter im Unternehmen anzieht oder abstößt (Gehaltsniveau, Atmosphäre im Team, adäquate Führung, Arbeitsplatz etc.). Mit dieser Frage können Sie die Loyalität Ihrer eigenen Mitarbeiter einschätzen in Bezug auf das Unternehmen, die Loyalität, zu der es in manchen Fällen eine unangenehme Überraschung für Manager geben kann. Die Befragung kann auch unter den Partnern des Unternehmens durchgeführt werden, denen die Frage „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihren Geschäftspartnern die Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen weiterempfehlen werden?“ gestellt wird.

Als Maß für die Loyalität verwenden viele Unternehmen nicht nur den NPS, sondern auch eine Reihe anderer Metriken - ASCI (American Customer Satisfaction Index), CES (Consumer Effort Evaluation), CXi (Consumer Experience Index), CSat ( Kundenzufriedenheit), RAPid und unserer Meinung nach das interessanteste - WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) – Der Mundpropaganda-Index ist eine Weiterentwicklung der NPS-Methodik. Die Autoren von WoMI argumentieren, dass der NPS-Index die Zahl der „Kritiker“ künstlich aufbläht, die bereit sind, andere Menschen tatsächlich davon abzuhalten, von einem Unternehmen oder seinen Produkten zu kaufen. Die WoMI-Metrik schlägt vor, die Anzahl der echten „Kritiker“ zu korrigieren, indem der NPS-Umfrage eine zusätzliche Frage hinzugefügt wird „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie es tun werden abbringen Ihre Bekannten und Freunde vom Einkaufen in unserem Unternehmen? Die Macher dieser Technik glauben, dass dies "falsche Kritiker" identifizieren wird, die laut Standardfrage Der NPS fiel in die Kategorie 0–6, erzielte aber auch in der WoMI-Umfrage eine niedrige Punktzahl (0–6) und weigerte sich effektiv, andere Personen davon abzuhalten, Geschäfte mit dem Unternehmen zu tätigen. Somit fügt der WoMI-Index eine weitere Kategorie von Käufern hinzu, die zwischen „Kritikern“ und „Neutralen“ liegen, ein Unternehmen oder Produkt nicht empfehlen, aber auch andere nicht davon abhalten, mit einem Unternehmen oder Produkt zu interagieren.

Einige Unternehmen, die keine Statistiken über das NPS-Niveau von Wettbewerbern im "Open Access" erhalten können, berechnen diese Indikatoren unabhängig bei ihren Kunden und fügen der NPS-Umfrage zur Hauptfrage eine knifflige Frage zum Unternehmen des Wettbewerbers hinzu - "Was ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen Kauf in unserem Unternehmen lieber bei einem anderen Unternehmen kaufen würden? Wenn die Befragten bei dieser Frage 9-10 Punkte vergeben, egal ob „Kritiker“, „Neutral“ oder „Promoter“, wird eine zusätzliche Klärungsfrage gestellt, um herauszufinden, um welchen Wettbewerber es sich handelt sprechen über. Die auf diese Weise gesammelten Statistiken ermöglichen es Ihnen, die NPS-Bewertung der engsten Konkurrenten grob zu „schätzen“.

Neben der Verwendung verschiedener Kundenloyalitätsforschungsmetriken und der Einführung verschiedener Bonussysteme, die wir bereits oben erwähnt haben, ist eine weitere zusätzliche „fortgeschrittene Technik“ zur Steigerung des NPS der weit verbreitete Einsatz innovativer Softwareprodukte und -dienste, die in letzter Zeit nicht nur im Ausland massiv geschaffen wurden , aber und in unserem Land. Wir werden darauf näher eingehen.

Neben geplanten NPS-Umfragen, bei denen Daten über Mobilgeräte, Telefonanrufe und E-Mails erhoben werden, können Unternehmen Systeme zur Analyse des „natürlichen Feedbacks“ aus dem Internet verwenden. Natürliche Bewertungen kommen von den Käufern selbst auf eigene Initiative, sie können sowohl scharf negativ als auch äußerst positiv sein. Feedback-Analysesysteme sammeln laufend Informationen von Aggregatorseiten für Waren und Dienstleistungen (Yandex Market, price.ru), soziale Netzwerke, Blogs, Foren, Websites mit Videoinhalten für Rezensionen oder Erwähnungen eines bestimmten Unternehmens oder Produkts. Die gesammelten Informationen werden zu einem Ganzen kombiniert, wodurch der Output einen „Informations-Squeeze“ erhält, der das „Reputationsgewicht“ des Unternehmens zeigt und mithilfe von maschinellen Lernalgorithmen automatisch interpretiert werden kann, unter anderem als Teil der Net Promoter Score-Berechnung. Gleichzeitig können Sie mit besonders „fortschrittlichen“ Systemen feststellen, wer diese oder jene Bewertung hinterlassen hat, eine echte Person oder ein „bezahlter Bot“, der im Rahmen einer entfesselten Kampagne agiert, um einen Konkurrenten zu verunglimpfen. So können „Bots“ aus der NPS-Berechnung geworfen werden, gleichzeitig erhält das Unternehmen zusätzlich ein Signal, dass durch „Stuffing“ ein Informationsangriff gegen es durchgeführt wird. Nachdem Sie aktuelle Informationen über potenzielle Bedrohungen erhalten haben und Reputationsrisiken kann das Unternehmen rechtzeitig reagieren und Maßnahmen ergreifen, um einen Rückgang der Kundenbindung zu verhindern und sein NPS-Niveau aufrechtzuerhalten.

Andere Softwareprodukte sind „intelligente Assistenten“ – Programme für künstliche Intelligenz, die ohne einen menschlichen Berater rund um die Uhr recht komplexe Dialoge mit einem Besucher der Unternehmenswebsite führen können. Das können verschiedene Empfehlungssysteme sein, die dem Käufer während des Kaufs nützliche Tipps und Empfehlungen geben. Das können auch Qualitätskontrollsysteme für die Unternehmensarbeit sein, wie unser Cloud-Service RITEILIKA, bei dem Sie mit Hilfe systematischer Selbstkontrollen mittels elektronischer Checklisten die Einhaltung der Unternehmensstandards qualitativ verbessern und die Ausrichtung positiv beeinflussen können effiziente Prozesse Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden.

Wenn ein Unternehmen über ein branchenübliches NPS-Rating verfügt, muss es umso mehr Mühe aufwenden, je höher es versucht, es anzuheben und zu halten. Und das bedeutet, dass im Arsenal eines solchen Unternehmens alle möglichen Werkzeuge vorhanden sein sollten, um dieses Ziel zu erreichen.

Wer nutzt aktiv den LoyalitätsindexNPS und warum

Der Net Promoter Score wird von vielen Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet, von kleinen Start-ups bis hin zu großen multinationalen Konzernen. Einfache Berechnung, schnelle Datenerfassungsgeschwindigkeit, direkte Korrelation mit dem Einkommen und Vergleichbarkeit mit großen Branchenakteuren sind die Hauptvorteile dieser Methode. All diese Vorteile machen es möglich, diese Kennzahl weithin als eine der Bewertungen der Bewegung eines Unternehmens in die richtige Richtung zu verwenden. Basierend auf dieser Metrik, wichtig Managemententscheidungen, KPI wird berechnet, ganze Richtungen werden geöffnet oder geschlossen, Prämien werden ausgezahlt oder „abgeschnitten“.

Viele Unternehmen verwenden die Metrik, weil das NPS-Tracking es Ihnen ermöglicht, Ungleichgewichte und „Verzerrungen“ in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden schnell zu erkennen. Und das hohe Wettbewerbsniveau, wenn der Kunde auf den westlichen Märkten eine große Auswahl hat, wo er sein Geld lassen kann, und die ständig steigenden Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden führen dazu, dass eine schnelle Reaktion auf abnormale Schwankungen dieses Indikators erfolgt zu einer niedrigeren Seite kann nicht nur „die Situation ausgleichen“, sondern in einigen Fällen auch das Geschäft vom „Punkt ohne Wiederkehr“ zurückführen. Die aktuellen Gewinne eines Unternehmens können ein universeller Indikator für seinen allgemeinen „Erfolg“ auf dem Markt sein, aber dieser Indikator kann ein schlechter Indikator für zukünftiges Wachstum sein, insbesondere wenn der NPS-Index aus irgendeinem Grund abgestürzt ist. In der modernen Welt, unter Berücksichtigung der fast vollständigen Verfügbarkeit des Internets für die Bevölkerung, verbreiten sich Informationen schnell und alle "Fehler" in den Beziehungen zu Kunden von außen berühmte Unternehmen kann zu grandiosen Skandalen führen, die, wenn sie in der Boulevardpresse und verschiedenen Internet-Boulevardzeitungen ausgekostet und repliziert werden, erhebliche finanzielle und Reputationsverluste nach sich ziehen.

Unter westlichen Unternehmen wird NPS fast überall verwendet, bei Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco und Zehntausenden anderer weniger bekannter Unternehmen und wird in gewisser Weise zu einer Art „ De facto Standard". Amazon zum Beispiel hat einen NPS von etwa 70, während Apple 72 hat, Costco 77 hat, während USAA, eine in Russland wenig bekannte Finanz- und Investmentgesellschaft, einen Indikator von 87 hat.

Auf dem russischen Markt wurde die Methode zur Berechnung des Kundenbindungsindex ebenfalls erfolgreich übernommen und gehört zum Arsenal vieler namhafter Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, Versicherungen, Telekommunikation, Bankdienstleistungen, Restaurants und Hotellerie, Luft- und Schienenverkehr. Darunter sind MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot usw.

Die Entstehungsgeschichte der TechnikNetzPromoterPunktzahl

Diese Technik wurde vom amerikanischen Vermarkter Frederick F. Reichheld entwickelt, der Autor des Bestsellers The Ultimate Question ist. Fred Reicheld ist in der Geschäftswelt für seinen innovativen Ansatz zur Kundenbindung bekannt. Die Methodik zur Berechnung des Net Support Index unter seiner Urheberschaft wurde erstmals 2003 auf den Seiten der Harvard Business Review veröffentlicht. Um herauszufinden, welche Metriken den größten Einfluss auf die Kundenbindung haben, verarbeitete und analysierte Reicheld eine riesige Menge gesammelter Daten von über vierhundert Unternehmen und kam zu dem Schluss, dass die Bereitschaft der Kunden, ein Unternehmen oder Produkt weiterzuempfehlen, am stärksten mit Loyalität verbunden war an ihre Freunde und Verwandten und Bekannten.

Buchstäblich vor 2-3 Tagen war ich einfach empört über die Inkompetenz eines Journalisten der Irkutsker Zweigstelle der Komsomolskaja Prawda, als er Anzeigen auf ihrer Website platzierte.

Und jetzt, wo ich mich beruhigt habe, meine Emotionen abgeklungen sind, verstehe ich, dass ich mich nie wieder selbst an sie wenden werde, aber ich werde auch meinen Freunden keinen Rat geben. Aber vielleicht ist das auch gut so!

Denn ich schreibe diesen Artikel über den nps Kundenbindungsindex, der Sie vor dummen Fehlern Ihrer Mitarbeiter bewahren und Ihnen helfen soll, Geld zu verdienen.

Das Tool ist extrem gerissen, untypisch für Russischer Markt und daher nicht weniger interessant. Denn wer zuerst neue Technologien einsetzt, gewinnt den Wettbewerb.

Ich habe Sie verstanden

Kurzer Hintergrund

Wir haben ein Café in der Marketingberatung. Der Besitzer hat Geld und wir investieren es langsam in Werbung und Marketing.

Kürzlich rief ein Journalist der Irkutsker Niederlassung der Komsomolskaya Pravda den Manager an und bot an, einen Werbeartikel auf ihrer Website in der Rubrik „Wohin am 14. Februar zu gehen“ zu platzieren.

Die Kosten betrugen nur 3.000 Rubel und fast 50.000 Menschen im Monat. Wir hielten es für eine rentable Investition und stimmten gerne zu.

Ein Journalist kam, wir sprachen über das Café, seine Vorteile, zeigten alles, was wir konnten, gaben alle Kontakte, Bilder und alles, was Sie brauchen, um einen professionellen und verkaufenden Artikel zu erstellen.

Unmittelbar nach Erhalt des Geldes begannen die Probleme. Die Apotheose von all dem war die Veröffentlichung unseres Artikels ohne Kontakte, Links zur Website und anderen Dingen (für die eigentlich alles begonnen wurde).

Als ich auf all diese Versäumnisse hinwies, baten sie nicht einmal um Verzeihung, sondern sagten einfach, dass es die Schuld des Herausgebers der Website sei und „wenn möglich, werden wir alles reparieren“. Ob Sie es glauben oder nicht, sie haben es repariert, sobald ich das Geld zurückverlangt habe.

Warum bin ich das alles?

Darüber hinaus hat das unprofessionelle Verhalten eines Journalisten den nps-Treueindex zu dieser Publikation um einige Punkte reduziert. Und das, obwohl der Werbemarkt jetzt ohnehin rückläufig ist und sie sich an jeden Kunden klammern würden.

Aber höchstwahrscheinlich sind Sie noch nicht einmal auf ein Konzept wie den NPS-Index gestoßen, wie er betrachtet wird, was er zeigt und wie stark er Ihr Geld beeinflusst. Viele von Ihnen haben jedoch ähnliche Bilder auf Websites oder in gesehen.

Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie Ihre Kunden einen Monat oder sogar 2 nach dem Kauf angerufen haben (als die Emotionen des Kaufs bereits abgeklungen waren) mit einer Frage:

Es ist notwendig, auf einer 10-Punkte-Skala zu antworten, wobei 0 „Ich werde es niemandem empfehlen“ und 10 „Auf jeden Fall empfehlen“ bedeutet.

Höchstwahrscheinlich nie. Dies ist jedoch ein sehr wichtiger Index, der in Russland leider sehr selten verwendet wird. Bisher haben nur große Unternehmen darauf zurückgegriffen, weil sie erkannt haben, dass es im Geschäft keine Kleinigkeiten gibt.

WIR SIND SCHON MEHR ALS 29.000 Menschen.
ANMACHEN

Rechenanleitung

Kommen wir also zu den eigentlichen Schritten der Berechnung des NPS-Index (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Schritt 1 – Führen Sie eine Umfrage durch

Der erste Schritt besteht darin, mindestens 30-50 Kunden zu befragen. Es gibt viele Möglichkeiten, eine Umfrage durchzuführen. Ich werde nun einige davon beschreiben.

Telefonische Umfrage. Sie sind bereits gut unterwegs und sammeln Kontakte Ihrer Kunden? Und sie zu einem einzigen Kundenstamm formen?

Für diejenigen, die noch „im Tank“ sind und gerade ihre Gedanken sammeln, habe ich einen Artikel darüber und darüber geschrieben, was das Wichtigste darin ist und wie man nichts verpasst.

Wichtig. Die Befragung muss von einer völlig unabhängigen Person durchgeführt werden. Oder "Service Director". Ich weiß nicht warum, aber sobald die Leute diesen Satz hören, beginnt die Wahrheit aus ihnen herauszuströmen.

Fragebögen für Kunden. Hier als Beispiel die Grundlagen für den Fragebogen -. Verwenden Sie es als Bezugsbedingungen für einen Designer dekorieren Sie in Ihrem Unternehmensstil.

Online-Befragung. Alternativ können Sie spezielle Dienste nutzen, die Online-Umfragen mit Antworten erstellen, die Sie einfach ausfüllen.

Überlassen Sie die Berechnungen dem Dienst, er erledigt dies automatisch. Das ist sehr bequem und spart viel Zeit.
Dabei kann Ihnen beispielsweise SurveyMonkey helfen.

Und das alles, weil Sie solche Umfragen jetzt direkt auf sozialen Netzwerkseiten durchführen können (die Funktionalität erlaubt es jetzt), wo sich die Leute viel wohler fühlen und eher bereit sind, Ihnen zu antworten.

Wie genau Sie die Umfrage durchführen, bleibt Ihnen überlassen. Wählen Sie die Methode, die für Sie am bequemsten und für Ihre Nische geeignet ist.

Wichtig. Geben Sie den Befragten auf keinen Fall irgendwelche Hinweise, sonst killen Sie einfach die gesamte Umfrage.

Schritt 2 - Ergebnisse aufzeichnen

Egal wie gut Ihr Gedächtnis ist, notieren Sie alle Ergebnisse. Es ist eine Sache, wenn Sie 5 Kunden anrufen und sich an alles im Detail erinnern, eine andere, wenn es bereits mehr als 100 sind.

Idealerweise, wenn Sie all diese Informationen zur Kundenkarte in Ihrem CRM-System hinzufügen, aber Excel oder Notepad funktionieren auch.

Schritt 3 - Teilen Sie die Befragten auf

Alle Kunden, die Sie interviewen, sollten in 3 Kategorien eingeteilt werden. Sehr bald werden Sie herausfinden, warum dies notwendig ist, aber teilen Sie vorerst rücksichtslos:

1. 9-10 - Promotoren oder Unterstützer, also Personen, denen Ihr Produkt / Ihr Unternehmen / Ihre Marke gefällt und die bereit sind, es ihren Freunden und Bekannten zu empfehlen;
2. 7-8 sind Neutrale, mit anderen Worten, Ihre passiven Kunden. Sie sind mit allem zufrieden, aber sie sind nicht bereit, Sie zu empfehlen;
3. 0-6 - Kritiker, also Personen, die mit Ihrem Produkt oder Unternehmen nicht zufrieden sind und es ihren Freunden nicht empfehlen werden.

Jeder Promoter bringt garantiert einen zusätzlichen Kunden in Ihr Unternehmen. Dessen können Sie sich absolut sicher sein.

Ein Kritiker hingegen wird bis zu 4 Kunden aus Ihrem Geschäft nehmen. Außerdem spielt es überhaupt keine Rolle, was er in der Umfrage geantwortet hat (0 oder 6), ob er in die Kategorie der Kritiker fällt – das ist sehr, sehr schlecht für Ihr Geschäft.

Besonders im Zeitalter des Internets, in dem sich Nachrichten und noch mehr Beschwerden schneller als mit Lichtgeschwindigkeit verbreiten.

Schritt 5 – Berechnen Sie den NPS

Die letzte Stufe ist die Berechnung des Loyalitätsindex selbst. Dafür gibt es eine einfache Formel:

Das ist alles. Jetzt kennen Sie den nps Kundenbindungsindex in Ihrem Unternehmen. Und wie ich bereits geschrieben habe, messen in Russland nur wenige Menschen diesen Index. Und sehr vergebens.

In den USA beispielsweise wird dies von jedem mehr oder weniger anständigen Unternehmen durchgeführt. Und das ist kein Zufall, denn je höher der NPS eines Unternehmens ist (d. h. je näher er an 100 liegt), desto erfolgreicher entwickelt es sich laut einer Studie der Stanford University.

Und das ist ganz logisch – der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt direkt von der Loyalität seiner Kunden ab, oder, um das russische Sprichwort zu verwenden: „Mach es richtig, es wird gut!“.

Das Beste daran ist, dass es egal ist, wer Ihr Kunde ist, um diesen Index zu berechnen. Ob Sie ihm Schawarma am Bahnhof verkaufen oder Ausrüstung für Raketen für 15 Millionen Dollar liefern.

Das System ist absolut universell und funktioniert für jedes Unternehmen, sei es B2B oder Dienstleistungen und vielleicht sogar B2C.

Bonus

Ich denke, Sie kennen eine solche Person wie. Natürlich, denn in Russland wird Igor Mann seit langem mit dem Wort „Marketing“ in Verbindung gebracht.

Und vor nicht allzu langer Zeit haben wir den Nummer-1-Vermarkter in Russland interviewt (obwohl ihm das Föderale Antimonopolamt verboten hat, ihn so zu nennen). Als eine der ersten kostenlosen Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung nannte Igor den Verbrauchertreueindex.

Am überraschendsten ist, dass sich die Messung dieses Indikators nicht in einem verzögerten Moment, sondern im Hier und Jetzt positiv auf den Umsatz auswirkt.

Das heißt, die Leute beginnen sich an Sie zu erinnern und tätigen dementsprechend wiederholte Einkäufe.

Nun zu den schockierenden Details. Stellen Sie sich einen Autoservice vor. Ziemlich gut und sauber. Es gibt 10 Kästchen, die den NPS-Index messen. Unsinn? Es kann nicht sein? Wozu!?

Aber unser Kunde aus Komsomolsk am Amur hält diese Unsinnigkeit und unnötige Aktion nicht für. Darüber hinaus fand er heraus, dass sie nach jeder telefonischen Umfrage etwa 7-8 Kunden für ihre Dienste anmelden.

Hier ist ein kostenloses Tool zur Umsatzsteigerung, das Sie offensichtlich noch nie benutzt haben.

Kurz zu den wichtigsten

Damit die Informationen für Sie besser fixiert werden können, schlage ich vor, dass Sie sich ein kurzes Video zu diesem Thema ansehen.

Zusammenfassend, was kann ich Ihnen raten? Führen Sie eine Umfrage durch, um den Verbrauchertreueindex in Ihrem Unternehmen zu ermitteln,

• Wenn es über 50 liegt, dann ist in Ihrem Unternehmen im Prinzip nicht alles schlecht, aber es gibt immer Raum für Wachstum;
• Liegt er unter 50, dann investieren Sie dringend in Kundenorientierung.

Und hier ist ein Beispiel: Vimpelcom (alias Beeline) überwacht systematisch den NPS-Wert.

Also warum bin ich, im Jahr 2014 stellte sich heraus, dass der Kundenbindungsindex im Unternehmen der niedrigste in seiner gesamten Geschichte war.

Aber dank der rechtzeitig ergriffenen Maßnahmen konnten sie das NPS-Niveau nicht nur wiederherstellen, sondern es auch zum höchsten unter den großen drei Spielern machen zellulare Kommunikation(„Megafon“, „MTS“ und „Beeline“).

Ps. Und übrigens, da ich jetzt in der Kategorie der Kritiker der Irkutsker Filiale der Komsomolskaya Pravda bin, sollte ich ihnen theoretisch 4 Kunden (gegenwärtige oder zukünftige) stehlen.

Sie sehen, das Management wird diesen Artikel sehen und zur Besinnung kommen, dass es keine Rolle spielt, wie viel Geld der Kunde bei der ersten Transaktion einbringt, 3.000 oder 30.000 Rubel. Wichtig ist nur, ob er danach loyal wird oder nicht.

NPS (engl. NetPromoterScore) – ein Index, der das Engagement von Verbrauchern für ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zeigt. Ansonsten wird der NPS-Loyalitätsindex als Index der Weiterempfehlungs- und Wiederkaufbereitschaft in diesem Unternehmen bezeichnet.

In der Regel wird der NPS-Index mehrmals im Jahr und über mehrere Jahre gemessen. Die kontinuierliche Messung der Loyalität ermöglicht es Ihnen, effektiv zu arbeiten, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und Ihre Ergebnisse zu verbessern.

Es gibt eine große Anzahl von Tools im Fragebogen, um die Meinungen der Befragten durch Umfragen zu sammeln - E-Mail-Versand an den Kundenstamm, Umfragen unter den Teilnehmern des eigenen Befragtenpanels des Fragebogens (geeignet für große Unternehmen mit einem Filialnetz im gesamten Land) usw.

Ein Beispiel für die Berechnung des NPS-Treueindex

Beispiel: Sie haben 100 Antworten auf Ihre Frage erhalten. 10 von ihnen waren im Bereich "Kritiker", 20 - "Neutrale", 70 - "Befürworter". Ziehen Sie 10 Kritiker von 70 Unterstützern ab. Sie erhalten die Zahl 60. Dies ist Ihr Verbrauchertreueindex.

Wenn jedoch ein interner Wert von beispielsweise 33 als schlecht angesehen wird, kann der externe Wert (im Vergleich zu Wettbewerbern) im Vergleich zum durchschnittlichen Loyalitätsindexwert für Organisationen mit einem ähnlichen (ähnlichen) Tätigkeitsbereich ziemlich hoch sein.

Vorteile der Loyalitätsmessung mit dem NPS-Index

NPS-Statistiken können direkt mit dem Erfolg des Unternehmens in den Augen der Verbraucher korreliert werden. Der Index wird aufgrund einer Vielzahl von Vorteilen von großen (Apple, American Express, JetBlue) und kleinen Unternehmen verwendet:

• Geschwindigkeit. Eine Frage genügt, um den Indikator zu berechnen. Sie können eine solche Umfrage auf Anketologist in wenigen Minuten erstellen und in ein paar Tagen durchführen.
• Einfachheit. Der Verbraucherloyalitätsindex verwendet allgemein anerkannte Technologien, sodass jeder ihn leicht verstehen kann.
• Vergleichbarkeit. Sie können Ihre Ergebnisse mit denen Ihrer Wettbewerber vergleichen, da Hunderte von Unternehmen ebenfalls NPS verwenden.

Mit dem Questionnaire-Service ist es einfach, den NPS-Kundentreueindex zu messen.

Die meisten Unternehmen konzentrieren sich zu sehr auf wachsende Kunden und wachsende Gewinne. Es ist jedoch sehr wichtig zu verstehen, dass es wie das Fischen mit einem löchrigen Netz ist. Es scheint, dass Sie es geschafft haben, viele Fische zu "fangen", aber als Ergebnis bleibt Ihnen nichts übrig.

Nicht die Kundenbindung ist das Ziel, sondern die Bindung der Verbraucher an das Unternehmen. Das Problem ist, dass dieser Indikator sehr schwer zu messen ist, da er nicht quantitativ ist. Glücklicherweise gibt es eine Blaupause, die Ihnen hilft, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen und langfristige, lohnende Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Darüber hinaus können Sie ihre Loyalität zu Ihrer Marke vorhersagen.

Dieser Artikel konzentriert sich auf die grundlegenden Konzepte, die mit einem solchen Indikator wie dem Verbrauchertreueindex (NPS, Net Promoter Score) verbunden sind. Sie erfahren, wie Ihnen eine einfache Umfrage mit nur einer Frage dabei helfen kann, Ihre Kundenzufriedenheit zu messen. Sie erfahren, wie Sie diesen Indikator in Ihren Marketingkampagnen verwenden und weiter anwenden können.

Methodik der Loyalitätsmessung

Der Begründer der NPS-Messmethodik ist Frederik Reicheld. Seine Forschung wurde in der Harvard Business Review in einem Artikel mit dem Titel „One Number You Need to Grow“ veröffentlicht. Darin kritisierte Reicheld traditionelle Kundenzufriedenheitsumfragen. Er sagte, dass sie alle nicht erlauben, "auf dem Laufenden zu bleiben" und einzuschätzen, wie glücklich die Käufer sind.

Als Ergebnis entwickelten Reicheld und seine Kollegen ein vereinfachtes Schema, das Verbraucherreaktionen und -verhalten verknüpfte.

Im Mittelpunkt der Messung des Verbraucherloyalitätsindex steht die Überzeugung, dass Loyalität nichts anderes ist als die Bereitschaft einer Person, ein Unternehmen erneut zu kontaktieren und, was noch wichtiger ist, ihren Freunden ein Produkt oder Unternehmen zu empfehlen. Dieser Indikator ist sehr einfach definiert. Wir werden jetzt darüber sprechen.

So führen Sie eine Umfrage durch

Der NPS ist also ein Index, der den Wunsch eines Verbrauchers misst, die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens seinen Freunden zu empfehlen. Um es zu berechnen, müssen Sie den Kunden zwei Fragen stellen:

1. Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ein Produkt (eine Dienstleistung) unseres Unternehmens Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?
2. Was genau hat Ihre Antwort beeinflusst?

Als nächstes müssen Sie eine Umfrage erstellen und an Ihre Kunden senden. Typischerweise werden diese Fragebögen an gesendet Email, per SMS, im Formular anbieten oder telefonisch anfragen. Idealerweise sollte die Umfrage in weniger als 24 Stunden abgeschlossen sein.

Sobald Ihre Kunden beide Fragen beantwortet haben, müssen Sie sie basierend auf ihrer Bewertung in die folgenden Kategorien einteilen:

• 9-10: Markenanhänger (Promotoren). Sie schätzen die Produkte Ihres Unternehmens und empfehlen sie ihren Freunden und Kollegen. Sie tätigen auch häufig Wiederholungskäufe. Diese Kunden sind die wertvollsten.
• 7-8: Neutrale Verbraucher (Passive). Sie verbreiten keine negativen Bewertungen über Ihr Unternehmen, aber wenn jemand sie macht, mehr profitables Angebot- Ihre Dienste ablehnen. Solche Kunden empfehlen Sie nicht oft an ihre Freunde weiter.
• 0-6: Kritiker. Sie sind unzufrieden mit der Qualität der Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens und wollen Ihren Ruf ruinieren, indem sie negative Bewertungen verbreiten.

Wie berechnet man den NPS?

Basierend auf den Daten zur Zielgruppensegmentierung (siehe vorheriger Abschnitt) kann der Verbrauchertreueindex mit einer einfachen Formel berechnet werden:

NPS = (% Markenanhänger) - (% Kritiker)

Der Wert, den Sie erhalten, liegt zwischen -100 und 100. Wenn der Verbrauchertreueindex 100 beträgt, bedeutet dies, dass absolut alle Ihre Kunden Fans Ihrer Marke sind ( Best-Case-Szenario). Wenn dieser Indikator gleich -100 ist, werden Sie im Gegenteil von allen Ihren Kunden kritisiert (Worst-Case-Szenario).

Warum lohnt es sich, den Verbrauchertreueindex zu verfolgen?

Eine regelmäßige Verfolgung des Verbrauchertreueindex ist erforderlich, da dieser Indikator:

• einfach zu verstehen - dieses System sehr einfach zu verstehen und an Ihr Unternehmen anzupassen;
• einfach zu berechnen - die Umfrage ist sehr kurz und Ihre Kunden können die vorgeschlagenen Fragen schnell und einfach beantworten;
• gibt Rückmeldung mit praktischem Wert;
• hilft bei der Identifizierung des Zielgruppensegments (wenn Sie die erhaltenen Informationen mit kombinieren);
• ermöglicht es Ihnen, einen Plan zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen zu entwickeln;
• wird dazu beitragen, einen "Kundenkult" in Ihrem Unternehmen aufzubauen - jede Abteilung wird darauf abzielen, lange und fruchtbare Beziehungen zu Kunden aufzubauen;
• gibt Ihnen Wettbewerbsvorteile- Die auf der Grundlage der NPS-Analyse gezogenen Schlussfolgerungen ermöglichen Ihnen schnelle Entscheidungen, während Ihre Konkurrenten mehrere Monate darauf warten müssen;
• ist für jedes Unternehmen verfügbar - die Durchführung solcher Umfragen wird das Budget nicht stark beeinträchtigen, und Sie werden in der Lage sein, die Verbraucherstimmung "am Puls der Zeit zu halten".

Verwenden Sie den NPS-Score, um Ihr Unternehmen auszubauen

1. Nachhaltiges Wachstum und Kundenbindung

• Umfangreiche Untersuchungen haben gezeigt, dass der NPS einer der wichtigsten Wachstumsindikatoren ist. Ist er höher als der der Wettbewerber, bedeutet dies, dass Ihr Unternehmen einen größeren Marktanteil hat.
• Laut einer Gartner-Studie haben 65 % der Start-up-Unternehmen bereits einen fertigen Kundenstamm. Die Gewinnung neuer Kunden kostet 5-mal mehr als die Bindung alter Kunden. Der Customer Loyalty Score ist eine kostengünstige Methode, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu messen.
• NPS kann als Entwicklungskennzahl verwendet werden, um das aktuelle Wachstum eines Unternehmens in nachhaltiges Wachstum umzuwandeln.

2. Vertriebsmanagement

• Der Verbraucherzufriedenheitsindex kann verwendet werden, um Entscheidungen über das Produkt des Unternehmens selbst zu treffen.
• Mit NPS können Sie basierend auf . Sie können sehr schnell Feedback erhalten und Änderungen am Marketingprozess vornehmen.

3. Vermarktung

• Untersuchungen von Verizon zeigen, dass 85 % der Neukunden von kleine Unternehmen Dank an . Wenn Sie Ihren NPS hoch halten, können Sie mehr Kunden erreichen, ohne Geld für Werbung und Marketingkampagnen auszugeben.
• Der Consumer Loyalty Index hilft Marketingfachleuten, die Stimmung und Meinung der Kunden zu messen und dann allen Teammitgliedern Feedback zu geben. So können alle Abteilungen des Unternehmens harmonischer zusammenarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen - die Kundenzufriedenheit.
• NPS kann Ihnen in Kombination mit Analysetools dabei helfen, das Verbraucherverhalten vorherzusagen und sogenannte Verhaltensmuster zu erstellen.

4. Mitarbeiterpotentialmanagement

• Ein Kundenloyalitäts-Score kann Ihnen dabei helfen, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu ermitteln. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die im Dienstleistungssektor tätig sind.
• NPS kann auch verwendet werden, um einen neuen Unternehmenskulturvektor auszuwählen. Außerdem können Sie mit Hilfe dieses Indikators die Meinung Ihrer Mitarbeiter zur neuen Unternehmenspolitik erfahren.

5. Allgemeine KPIs und Berichterstattung

• Sie können den NPS als einzige Kennzahl für die Kundenzufriedenheit verwenden. Dazu muss der Indikator laufend gemessen und quartalsweise berichtet werden. Dies wird Ihnen helfen, aussagekräftige Einblicke zu gewinnen und einen langfristigen Plan für die Entwicklung des Unternehmens zu erstellen.
• Verbindet man den NPS mit Jahresabschlüssen, dann kann man einen Rückschluss auf den allgemeinen Entwicklungsstand des Unternehmens ziehen. Wenn zum Beispiel die Gewinne wachsen und der NPS sinkt, dann ist das ein alarmierendes Zeichen für die langfristigen Entwicklungsperspektiven.

6. Vorteile des Verbrauchertreueindex

• Steigerung des Gewinns pro Kunde: Markentreue neigen dazu, mehr für die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens auszugeben als der durchschnittliche Kunde.
• Laufende Kosten reduzieren: Markenanhänger sind tolerant und tolerant gegenüber Problemen, die im Unternehmen auftreten, sodass sie sich weniger beschweren. Dies trägt dazu bei, die Wartungskosten zu senken. Darüber hinaus nehmen treue Kunden ab, wenn sie positives Feedback verbreiten.
• Reduzierung der Kundenabwanderung: Indem Sie die Anzahl neutraler Kunden und Kritiker reduzieren, können Sie die Kundenabwanderung reduzieren.
• Motivation für Mitarbeiter: Alle Abteilungen des Unternehmens arbeiten zusammen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.

Erhöhung des Kundenlebenszykluswerts

Nur 14 % der Kunden nutzen die Dienstleistungen des Unternehmens nicht mehr, weil sie mit der Servicequalität oder dem Produkt selbst nicht zufrieden sind. 69 % der Verbraucher nutzen ein Unternehmen nicht mehr, weil sie das Gefühl haben, vergessen worden zu sein.

Die meisten unzufriedenen Kunden werden sich nie direkt beschweren. Sie werden einfach stillschweigend gehen und dann anfangen, negative Bewertungen online zu hinterlassen. Deshalb ist es so wichtig, jederzeit mit Ihren Kunden „in Verbindung“ zu bleiben.

Durch die kontinuierliche Messung des NPS können Sie diejenigen Kunden identifizieren, die:

• die Dienste des Unternehmens ablehnen werden;
• bereit, als „Befürworter“ der Marke zu agieren;
• Sehen Sie Mängel in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, aber sprechen Sie nicht darüber.

Mit diesen wertvollen Informationen können Sie vorbeugen.

Wann eine Umfrage durchführen?

Oft hängt die Effektivität einer NPS-Kampagne nicht davon ab, wie Sie Fragen stellen, sondern wann Sie sie stellen. Hier sind ein paar "richtige Dinge":

1. Nachdem der potenzielle Kunde den kostenlosen Testzeitraum genutzt hat (Post Free Trial). Wenn die Testphase abgelaufen ist und der Kunde die kostenpflichtige Version nicht erwerben möchte, ist dies ein Zeichen dafür, dass er interessiert, aber noch nicht ausreichend in den Kaufprozess eingebunden ist. Warum bitten Sie ihn nicht, Ihnen Feedback zu geben, um herauszufinden, was schief gelaufen ist?

2. Bevor der Auftraggeber die Leistungen des Unternehmens endgültig ablehnt (Exit Survey). Der Preis ist für einen Menschen nur dann ein abstoßender Faktor, wenn er den Wert des Produkts nicht sieht. Wenn ein Kunde beschließt, seine Beziehung zu einem Unternehmen abzubrechen, nachdem er seine Dienste bereits eine Weile in Anspruch genommen hat, bedeutet dies, dass Sie etwas falsch machen. Anstatt ihn einfach gehen zu lassen, können Sie ihn wieder ansprechen, indem Sie ihn bitten, an einer Umfrage teilzunehmen. Selbst wenn dieser Kunde trotzdem geht, können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen.

Kriterien zur Bewertung des Konsumentenbindungsindex

Sie können keine objektiven Schlüsse ziehen, wenn Sie sich nur Ihren Kundenbindungswert ansehen. Dabei ist die Stellung des Unternehmens im gewählten Geschäftsbereich zu berücksichtigen. Beispielsweise kann der NPS eines großen Geschäfts 30 betragen, aber es ist immer noch der schlechteste auf dem Markt. Gleichzeitig wird der NPS des Telekommunikationsunternehmens 32 betragen, und es wird unter den Wettbewerbern führend sein.

Welche Faktoren beeinflussen die NPS-Bewertungskriterien? Woher wissen Sie, ob Ihr Kundenbindungswert gut ist? Zunächst einmal gibt es drei Faktoren, die die Kriterien für die Bewertung des Verbraucherbindungsindex beeinflussen:

1. Wettbewerbsniveau

Wenn Sie in einer hart umkämpften Branche wie Versicherungen, Banken oder medizinische Versorgung tätig sind, wird ein durchschnittlicher NPS als normal angesehen. Aber wenn Ihr Unternehmen nur in einem kleinen Marktsegment tätig ist (z. B. Elektroautos oder drahtlose Kopfhörer), müssen Sie sicherstellen, dass Ihr NPS hoch genug ist. Dies ist ein Indikator dafür, dass Ihr Angebot einzigartig ist und Ihre Kunden Ihre Marke positiv wahrnehmen.

Optimaler NPS für verschiedene Bereiche Unternehmen: Banken (0), Autoversicherungen (22), Kranken- und Lebensversicherungen (27), Fluggesellschaften (36), Tourismus (38), Hotels (43), Online-Shopping (45), Online-Dienste (48).

2. Toleranz

Die Kundentoleranz ist ein weiterer Schlüsselfaktor, der die NPS-Bewertungskriterien bestimmt. Dies liegt an der Tatsache, dass die Menschen entschieden wissen, wie gut das Produkt oder die Dienstleistung ist, die sie regelmäßig nutzen.

Um zu veranschaulichen, wie sich dieser Faktor auf den NPS auswirkt, müssen Sie ein Beispiel geben. Der Consumer Loyalty Index von Verizon liegt bei 38, was wie ein sehr durchschnittlicher Wert erscheinen mag, aber dieses Unternehmen nimmt eine der führenden Positionen im Markt ein. Im Vergleich dazu haben ihre Konkurrenten (AT&T und MediaCom) Punktzahlen von 15 und 22. Diese niedrige Punktzahl ist nicht auf den Mangel an qualitativ hochwertigem Service des Unternehmens zurückzuführen. Das bedeutet, dass diese Firmen in einem sehr wettbewerbsintensiven Umfeld agieren, in dem die Kunden absolut nicht bereit sind, auch nur geringfügige „Fehler“ in der Servicequalität zu tolerieren.

3. Hindernisse

Normalerweise kann es sich eine Person nicht leisten, das gekaufte Produkt zu verbessern ("zu pumpen") oder die Dienste eines anderen Unternehmens ohne gewisse finanzielle Verluste in Anspruch zu nehmen. Um in seinen Entscheidungen konsistent zu erscheinen, zieht es der Kunde daher vor, an derselben Marke festzuhalten.

SaaS-Unternehmen stehen ständig vor diesem Problem. Um Kunde einer dieser Firmen zu werden, müssen Sie einen bestimmten Betrag einzahlen, daher ist es für ein Unternehmen sehr schwierig, seine Kunden zu halten und ihre Loyalität aufrechtzuerhalten. Insofern wird der NPS-Indikator von SaaS-Unternehmen auf „unterdurchschnittlichem“ Niveau gehalten.

Was gilt als guter Indikator für den NPS?

Es gibt also keine quantitativer Indikator, was als gut bezeichnet werden kann, da dieser Wert je nach Branche variiert. Aber es gibt ein paar Fragen, die Sie sich stellen können, um zu verstehen, wie hoch Ihr Kundenbindungsindex ist:

1. Ist mein NPS höher als der meiner direkten Konkurrenten? Wenn ja, dann ist dies ein guter Indikator. Dies reicht jedoch nicht aus, um Ihr Unternehmen als erfolgreich zu bezeichnen.
2. Steigt mein NPS? Wenn der Verbrauchertreueindex nach 3-6 Monaten gewachsen ist, dann ist dies ein guter Indikator.
3. Liegt mein NPS über Null? Wenn Ihr NPS bei -50 liegt, also höher als bei Ihren Konkurrenten, ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Ein so niedriger NPS ist ein Zeichen dafür, dass Ihre Kunden nicht zufrieden sind.

Es muss daran erinnert werden, dass der Verbrauchertreueindex nicht wörtlich genommen werden sollte. Die meisten Unternehmen sind einfach besessen von Wachstumsraten und tun alles Mögliche und Unmögliche, um Leistungsindikatoren wachsen zu lassen. Der NPS ist keine quantitative Kennzahl. Es ist vielmehr ein qualitativer Indikator, der zum Nachdenken anregt.

Obwohl der NPS behauptet, der neue Standard zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität zu sein, wurde er im Allgemeinen wegen seiner Einfachheit kritisiert. Einige Experten behaupten, dass der Index kein genaues Bild darüber wiedergibt, wie zufrieden die Kunden eines Unternehmens sind, und weisen beispielsweise darauf hin, dass Unternehmen mit demselben NPS unterschiedliche Prozentsätze an Anhängern, neutralen Verbrauchern und Kritikern haben können. Daher müssen sich Unternehmer nicht auf den Indikator selbst konzentrieren, sondern darauf, was diese Zahlen ihnen sagen.

Was ist nach der NPS-Messung zu tun?

Dieser Abschnitt fasst die Ziele der Messung des Loyalitätsindex zusammen und schließt auch die Kundenfeedbackschleife. Diese integrative Strategie wird Ihnen ein konsistentes Wachstum ermöglichen und die Kundenabwanderung im Auge behalten.

1. Kritiker: Machen Sie eine persönliche Note

Laut einer Studie von Lee Resources sind 70 % der Kunden bereit, die Dienste des Unternehmens erneut in Anspruch zu nehmen, wenn eine unangenehme Situation zu ihren Gunsten gelöst wird. Ihr Ziel hier ist es, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich interessieren.

Die meisten Unternehmen glauben, dass die Kundenkategorie „Kritiker“ nicht zu überzeugen ist. Dies ist jedoch keineswegs der Fall. Tatsächlich sind diejenigen Kunden, die ihre Beziehung zum Unternehmen beenden und negative Bewertungen verbreiten möchten, die zukünftigen Anhänger Ihrer Marke. Sie wollen nur, dass Sie ihnen Aufmerksamkeit schenken und ihr Problem lösen.

Vielleicht helfen Ihnen E-Mails mit Fragen zu möglichen Problemen und Lösungsmöglichkeiten dabei, verlorene Kunden zurückzugewinnen, zum Beispiel:

• Was würden Sie gerne mit unserem Produkt machen, können es aber nicht?
• Könnten Sie eine ideale Lösung für Ihr Problem formulieren, die Sie vollständig zufrieden stellen würde?
• Wenn Sie einen Zauberstab hätten, welche Änderungen würden Sie am Produkt vornehmen?

Sobald Sie Feedback erhalten haben, können Sie die folgenden Maßnahmen ergreifen, um Ihre Kunden zu halten:

• geben Sie ihnen Anweisungen (wenn Ihr Produkt die gewünschte Funktion hat);
• den Testzeitraum verlängern und Zugriff auf Premium-Funktionen gewähren;
• einen Drittanbieter-Service anbieten, der bei der Lösung ihres Problems helfen würde.

Indem Sie Lösungen für Probleme anbieten, können Sie Kritiker zu Markenanhängern machen.

2. Passive Verbraucher: Engagieren Sie sich, bevor sie gehen

Passive Kunden sind eine sehr interessante Kundenkategorie: Sie lieben Ihr Produkt nicht, aber sie hassen es auch nicht. Es scheint, dass sie nur darauf warten, dass etwas Gutes oder Schlechtes passiert, um eine bestimmte Entscheidung zu treffen.

Passive Verbraucher neigen jedoch nicht dazu, offene Fragen zu beantworten und Unternehmern Feedback zu geben. Beispielsweise stellte Zendesk fest, dass nur 37 % dieser Kundenkategorie auf eine Umfrage geantwortet haben. Während 50 % der Kritiker und 55 % der Befürworter des Unternehmens ihre Meinung über die Dienstleistungen des Unternehmens gerne teilen.

Es scheint, als könnten passive Verbraucher den Ruf Ihrer Marke nicht ruinieren. Aber sie, wie Kritiker, werden Ihre Dienste eher ablehnen. Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen können, um diese Kunden zu halten:

• Indem Sie Rabatte oder Upgrades anbieten, können Sie passive Verbraucher wieder in den Kaufzyklus einbeziehen.
• Senden Sie ihnen einführende Bedienungsanleitungen: Sie werden möglicherweise aufgrund eines ungünstigen ersten Eindrucks nicht in den Kaufprozess einbezogen, wodurch sie die Website nie wieder besuchen. Sie können ihnen regelmäßig verschiedene Broschüren zusenden, die sie über die neuesten Versionen oder neuen Funktionen Ihres Produkts informieren.

3. Markenanhänger: Zeigen Sie Ihre Wertschätzung

Markentreue sind ohne Zweifel die idealen Kunden für jedes Unternehmen. Doch die meisten Firmen halten sie vergebens für selbstverständlich. Sie unternehmen keinen Versuch, die Kunden zu belohnen oder ihnen zu danken, die ihnen das meiste Einkommen bringen.

Dankbarkeit wird zweifellos dazu beitragen, Ihre Beziehung zu dieser Käuferkategorie zu stärken und auch zur Entwicklung des Unternehmens beitragen.
Folgendes können Sie dafür tun:

Laut Statistik beträgt der durchschnittliche Anteil der Personen, die auf eine NPS-Umfrage antworten, 60 %. Somit wird jedes Unternehmen mindestens 40 % der Kunden haben, die den Fragebogen nicht beantwortet haben. Überraschenderweise lehnt diese Kundengruppe laut mehreren Studien die Dienstleistungen Ihres Unternehmens in Zukunft eher ab als andere.

Tatsächlich ist es wahrscheinlicher, dass Sie einen Kritiker erneut ansprechen, als einen Kunden zu überzeugen, der nicht an der Umfrage teilgenommen hat. Wenn keine Maßnahmen ergriffen werden, hören in der Regel 40-70 % dieser Personen innerhalb der nächsten 6 Monate auf, das Unternehmen zu kontaktieren.

Die einzige Möglichkeit, sie zu interessieren, sind die oben beschriebenen Methoden. Für sie eignen sich die gleichen Taktiken wie für Kritiker und gleichgültige Verbraucher.

Fazit

Das Sammeln von Informationen darüber, wie Kunden über Ihre Marke denken, ist ein wesentlicher Bestandteil einer langfristigen Wachstumsperspektive. Natürlich hat der Verbraucherloyalitätsindex seine Nachteile, aber sie können durch die aktive Implementierung effektiver Metriken überwunden werden.

Das Ende des Sommers kommt, das Ende der Saison. Der Berichtszeitraum steht vor der Tür... „Multi Site“ beschloss auch, die Ergebnisse seiner Arbeit zu analysieren. Wir erstellen hochwertige Websites und bewerben sie im Internet! Und wer, außer Kunden, kann das ehrlich beurteilen?

Unsere Mitarbeiter der Qualitätssicherung haben eine Studie „Indikatoren der Kundenbindung" durchgeführt. Sie haben jeden unserer Kunden kontaktiert und mit ihm gesprochen. Im Mittelpunkt unserer Gespräche stand die Frage: „Bewerten Sie uns auf einer 10-Punkte-Skala, wie zufrieden Sind Sie bei unserer Arbeit?". Als Ergebnis solcher Dialoge wurde eine zusammenfassende Tabelle zusammengestellt und analysiert.

Durchschnittlicher Kundenbindungswert

Vielleicht ist dies die einfachste Art zu bewerten. Der Durchschnittswert ist in unserem Fall = die Summe aller Punkte dividiert durch die Anzahl der an der Umfrage teilnehmenden Kunden. Natürlich können wir nicht alle Indikatoren offenlegen. Aber die Quintessenz ist...

Durchschnittlicher Treuewert: 8,514 aus 10

Stimmen Sie zu, ein ausgezeichneter Indikator!

Verbrauchertreueindex = NPS (Net Promoter Score)

Dies ist ein weiteres Berechnungstool. Komplexer und nicht jedem geläufig. Bevor wir Ihnen sagen, was NPS ist, werden wir unsere Zahl bekannt geben.

NPS „Multi-Site“ = 37,68 %

Was ist das und womit wird es gegessen?

Jeder, der in der modernen Gesellschaft geschäftlich tätig ist, stößt früher oder später auf eine interessante Abkürzung – „NPS“. Lassen Sie uns zuerst verstehen, was "NPS" ist. Es wird uns viel klarer, wenn wir jeden Großbuchstaben entschlüsseln und den Satz ins Russische übersetzen. NPS ist der Net Promoter Score. In der konventionellen Übersetzung bedeutet dieser Ausdruck - Verbraucherloyalitätsindex! Stimmen Sie zu, es klingt „wichtig“! Und das ist wirklich, wirklich wichtig.

Dieser Begriff wurde vor nicht allzu langer Zeit, im Jahr 2003, in die Geschäftswelt eingeführt. Das ist übrigens gut so, denn es ist bis heute ein einzigartiger Erfolgsfaktor des Unternehmens. Entwickler dieser Methode ist Frederick F. Reichheld, ein bekannter amerikanischer Forscher, Berater und Unternehmensstratege. F. Reicheld wird regelmäßig in die TOP der besten Unternehmensberater weltweit aufgenommen.

Worauf zielt dieser NPS ab?

Die Antwort liegt auf der Hand. Dieser Index zielt darauf ab, die Loyalität und Bereitschaft der Kunden zu ermitteln:

• den Service wiederverwenden oder das Produkt/Produkt erneut kaufen
• eine zusätzliche Dienstleistung oder zusätzliche Waren/Produkte nutzen
• Empfehlen Sie Ihren Freunden - dieses Unternehmen, Produkt, Produkt oder diese Dienstleistung

Wie berechnet man den NPS?

Der erste Schritt besteht darin, zu entscheiden, was der abstoßende ausgehende Punkt sein wird. In der Regel ist dies die entscheidende Frage. In den meisten Fällen wird ungefähr das folgende Format der Schlüsselfrage verwendet:

Es ist erwähnenswert, dass die Frage geändert werden kann. Die Hauptsache ist, den Sinn der Frage und der Aufgabe beizubehalten.

Punkte

Diese Umfrage wurde also durchgeführt. Es gab 100 Kunden. Es ist hier erwähnenswert, dass - Je höher die Probe, desto genauer das Ergebnis, das Sie später erhalten. Versuchen Sie, einen breiteren Bereich Ihrer Kunden abzudecken.

Es gibt also Kunden, die Punkte gesetzt haben. Was weiter? Anhand der folgenden Tabelle müssen Sie Ihre Kunden in drei Kategorien einteilen:

• 9-10 Punkte. Das sind Ihre „Unterstützer“. "Konsonanten". Die treuesten Kunden!
• 7-8 Punkte. Dies sind „neutrale Verbraucher“.
• 0-6 Punkte. Und das sind Ihre "Kritiker". Eine Gruppe unzufriedener Kunden.

So gruppieren Sie Clients richtig für NPS

NPS-Formel

Wir sind bei der Hauptaufgabe angelangt, das ist die Berechnung! Der NPS-Index ist eine Berechnung der Differenz zwischen dem Anteil der „Unterstützer“ an der Gesamtzahl der Kunden und dem Anteil der „Kritiker“:

NPS = „Unterstützer“ % – „Kritiker“ %

Was können uns diese Daten sagen?

positiver Index sagt, dass unter allen Kunden des Unternehmens - der Anteil der "Unterstützer" den Anteil der "Kritiker" übersteigt. Das bedeutet, dass das Unternehmen das Potenzial hat, den Umsatz und/oder den Kundenstamm allein durch Loyalität zu steigern! Das heißt, es bestehen gute Chancen, dass der Kunde das Unternehmen (Produkt / Produkt / Dienstleistung) weiterempfehlen oder sich erneut bewerben kann.

Negativ , oder Nullindex zeigt, dass der Anteil der „Kritiker“ größer oder gleich dem Anteil der „Befürworter“ ist. Das ist leider nicht gut. Bei einem solchen Index sollte man nicht mit potenziellem Wachstum rechnen. Es besteht das Risiko, dass es zu einem Abfluss von Kunden kommt.

NPS kann im Limit sein = - 100% ..... 100%

Allein der „Kundenbindungsindex“, gemessen auf Ebene eines Unternehmens, kann ein autarker Indikator sein. Es kann ein KPI-Ziel sein. Zum Beispiel, wenn sich ein Unternehmen Aufgaben und Ziele setzt – um einen bestimmten Indexwert zu erreichen. Außerdem ist es wichtig, den Durchschnittswert des NPS auf dem Markt der Wettbewerber zu kennen. Wenn der Indikator unterdurchschnittlich ist, können Sie die Aufgabe stellen, die Wettbewerber „einzuholen“. Es ist wichtig, den Index mit einer bestimmten Häufigkeit zu messen (abhängig von Ihrem Marktsegment - einmal im Monat, einmal im Quartal, einmal alle sechs Monate).

Es ist unmöglich, den idealen allgemein akzeptierten Wert des NPS zu bestimmen. Sie finden die Antwort, indem Sie das Segment Ihres Unternehmens analysieren.

Unser NPS "Multi Site", wie für ein Website-Entwicklungs- und Promotion-Unternehmen = 37,68% . Das ist ein tolles Ergebnis!

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