CRM-Systemschnittstelle. CRM-Systeme – was ist das?

Die Pflege eines Kundenstamms auf Papier wurde nahtlos durch Excel-Tabellen ersetzt. Dies war jedoch nicht immer bequem. Gefordert war ein einheitliches Programm mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche. Aus diesem Grund erschien das CRM-Programm und erlangte eine riesige Verbreitung. Was ist dieses Produkt und warum wird es benötigt? Solche Programme vereinfachen die Arbeit sowohl von normalen Managern als auch von Abteilungsleitern. Das System ist automatisiert, sodass der Verkäufer schnell und einfach eine Kundenkarte mit allen Informationen, Dokumenten und einer Anrufliste finden kann.

Was ist ein CRM-Programm?

Die Hauptaufgabe des CRM-Programms besteht darin, die effizienteste Arbeit zwischen dem Kunden und dem Unternehmen in automatisierter und vereinfachter Form für den Benutzer des Systems zu etablieren. Das Endergebnis der Verwendung von CRM-Programmen zur Pflege eines Kundenstamms ist eine Umsatzsteigerung im Unternehmen.

CRM-Programme können auf jedem einzelnen installiert werden Kasse und Informationen selbstständig verarbeiten. Gleichzeitig kann das Programm so konfiguriert werden, dass die Datenverarbeitung dezentral oder zentral erfolgt. Im letzteren Fall werden alle Informationen über Clients und deren Änderungen an den Hauptserver, dh an die Zentrale des Unternehmens, gesendet.

Woraus besteht ein CRM-Programm?

Für den Benutzer des Programms ist offensichtlich, dass das Programm aus einer Schnittstelle und einer Datenbank besteht. Die Oberfläche oder Front des Systems ermöglicht Ihnen die Eingabe von Daten über standardisierte Formulare und Fragebögen. Sie können Zeilen zu einer im Programm erstellten Datenbank hinzufügen, ändern oder löschen. Die Arbeit im CRM-Programm basiert häufiger auf der manuellen Dateneingabe in Vorlagenformulare.

Ein unverzichtbarer Bestandteil des CRM-Programms ist der operative und analytische Kern. Der Betriebsteil des Programms ermöglicht es Ihnen, eine bestimmte Reihe von Aktionen auszuführen, und mit verschiedene Level Zugriff für jeden Mitarbeiter und die Betriebsergebnisse sind jederzeit in Form von Berichten einsehbar. Der analytische Kern oder das analytische Subsystem, das zwangsläufig im CRM-Programm eines jeden Entwicklers enthalten ist, erweitert die Funktionen des Systems erheblich. Mithilfe von Vorlagen können Sie die erforderlichen Berichte und Zertifikate abrufen, aus dem Programm exportieren oder sofort ausdrucken.

Wenn es früher lange gedauert hat, einen Bericht für ein Planungstreffen oder eine Besprechung zu schreiben, ist dies jetzt in nur 2-3 Minuten erledigt. Es reicht aus, Berichtsparameter einmal einzurichten und als Vorlagen zu speichern.

Vorteile der Verwendung eines CRM-Systems

Den größten Nutzen aus dem CRM-Programm ziehen Vertriebsleiter, da das Vorhandensein eines solchen Systems nicht die tägliche händische Erstellung eines Besuchsberichts in Papierform erfordert. Dasselbe gilt für den Leiter der Verkaufsabteilung, der jederzeit sowohl die Anzahl als auch die Wirksamkeit der Anrufe von Mitarbeitern seiner Abteilung überprüfen kann.

Wahrscheinlich jeder, der mindestens einmal als Verkaufsleiter gearbeitet hat, aber vergessen hat, den Kunden zur vereinbarten Zeit anzurufen. Ein Aufkleber geht verloren oder ein vergessener Eintrag im Notizbuch – das würde mit CRM einfach nicht passieren. Der Manager kann Benachrichtigungen einrichten und die Uhrzeit des Anrufs festlegen.

Aus den zuvor beschriebenen Eigenschaften ergibt sich einer der wichtigsten Vorteile, das Unternehmen ist nicht mehr auf einen Manager angewiesen, wenn dieser etwas vergessen hat, krank geworden ist oder gar gekündigt hat. Jeder Kunde kann an einen anderen Mitarbeiter der Abteilung übertragen werden, und alle Informationen über frühere Verhandlungen werden in einer elektronischen Datenbank gespeichert.

Was ist der Nutzen des Programms für Führungskräfte?

Für Vermarkter kann ein CRM-Programm zu einer Quelle primärer Informationen über Kunden werden. Das Gespräch mit dem Klienten wird als Audiomitschnitt aufgezeichnet, oder die Hauptthesen werden im Block zu einem konkreten Anruf angegeben. Die Beschaffung von Primärinformationen ist ein ziemlich kostspieliges Geschäft, und daher ist es mit der etablierten Arbeit von Verkaufsleitern möglich, aus der Datenbank eine Auswahl von Informationen zu treffen, die für das Unternehmen nützlich sind.

Vereinfacht gesagt könnte ein Kunde gegenüber einem Manager erwähnen, dass ein Konkurrenzunternehmen eine hervorragende Produktverpackung hat, während ein anderer Kunde sagen könnte, dass Unternehmen B die Ware ohne Verzögerung liefert. Solche Daten können in einem allgemeinen Bericht gesammelt werden und nach der Analyse die Strategie des Unternehmens und seine Positionierung auf dem Markt anpassen.

Außerdem ist es zweifellos bequem, das Wachstum oder den Rückgang der Verkäufe zu planen. Wenn früher, um einen Plan für einen Monat zu erstellen, langwierige Berechnungen durchgeführt werden mussten und keiner der Manager das Volumen des Plans mochte, ändert sich mit dem CRM-Programm alles. Um einen Plan zu erstellen, reicht es aus, die Daten für jeden Mitarbeiter zu verfolgen, mit früheren Perioden zu vergleichen und Muster zu erkennen. Die Mitarbeiter der Abteilung haben eine viel bessere Einstellung zum festgelegten Plan und zur Umsetzung des Programms selbst, wenn zwei Bedingungen erfüllt sind:

• der Plan basiert auf realen Daten über die Arbeit der Mitarbeiter;
• Mitarbeiter wissen, warum und wie das CRM-Programm funktioniert.

Das Vertriebs-CRM-Programm eines Unternehmens kann von großem Nutzen sein, wenn es richtig eingesetzt wird und die Mitarbeiter in allen Funktionen geschult werden.

Wie hilft Ihnen ein CRM-Programm beim Lernen?

Zusätzlich zu den offensichtlichen Vorteilen eines CRM-Programms für Manager und erfahrene Vertriebsmitarbeiter hilft das System auch dabei, neue Manager zu schulen. Jeder Neuling kann Informationskarten und den Trichter anzeigen, den der Kunde vor dem Kauf durchlaufen hat. Ein Mitarbeiter ohne Erfahrung kann sehen, in welchem ​​Stadium der Verhandlungen die richtigen Fragen gestellt und wo Fehler gemacht wurden.

Was Fehler betrifft, so kann die Bearbeitung auch im Rahmen von Meetings unter den fest angestellten Mitarbeitern durchgeführt werden. Allgemeine Diskussionen helfen dabei, Probleme zu identifizieren, die ein Manager nicht lösen konnte. Durch solche analytischen Prozesse können Sie Fehler zukünftig vermeiden, indem Sie an ihnen arbeiten.

Im Lernprozess für Probezeit In einem Unternehmen, das ein CRM-Programm verwendet, ist es für einen Mitarbeiter unmöglich, die Ergebnisse seiner Arbeit zu verbergen. Das System schafft Transparenz, und so kann der Abteilungsleiter oder ein leitender Mitarbeiter jederzeit den Arbeitsaufwand eines Tages oder weniger Stunden einsehen.

Welche Arten von CRM-Programmen gibt es?

Generell lassen sich alle CRM-Programme nach Standort klassifizieren:

1. Lokal.
2. Fernbedienung.
3. Gemischter Typ.

CRM-Systeme lokaler Art befinden sich vollständig auf den Rechnern oder dem Server des Unternehmens. Remote-Softwareprodukte befinden sich auf Remote-Diensten. Diese Art von Programm kann auch als Cloud-basiert bezeichnet werden, da alle Daten auf dem Hosting des Entwicklers gespeichert werden.

Lokale Programme ermöglichen es Ihnen, zu haben volle Kontrolle auf dem Softwareprodukt und auch ohne Internetzugang können Sie im System weiterarbeiten. Der lokale Standort des Softwareprodukts führt jedoch auch zu einigen Problemen. Beispielsweise muss die Datensicherheit durch den Benutzer gewährleistet werden, und für das Aktualisieren und Hinzufügen von Add-Ons und Modulen müssen Softwareingenieure im Außendienst hinzugezogen werden.

Der Vorteil von Remote-CRM-Programmen liegt in der ständigen Überwachung und Aktualisierung des Produkts durch Entwickler. Bei lokal angesiedeltem CRM trägt der Hersteller im Vergleich zu Remote-Software weniger Verantwortung.

Der nächste, nicht weniger wichtige Vorteil besteht darin, dass lokale Programme häufig durch die Anzahl der vorinstallierten Versionen begrenzt sind, dh beim Kauf einer Lizenz ist die Arbeit im Programm nur für einen oder mehrere Computer möglich. Remote-CRM-Systeme ermöglichen Ihnen die Einrichtung und Unterstützung der gleichzeitigen Arbeit von 10 bis zu mehreren tausend Benutzern.

Die Wahl der richtigen Version hängt vom Arbeitsumfang und den Eigenschaften des Auftraggebers ab. Ein CRM-Programm für einen Schönheitssalon hat möglicherweise nur minimale Funktionen, aber Produkte für große Unternehmen muss eine Vielzahl von Diensten und Add-Ons kombinieren. Offensichtlich handelt es sich um Cloud-basierte CRM-Programme mit erweitertem Funktionsumfang.

Welche CRM-Programme sind derzeit auf dem Markt?

Auf der Russischer Markt Heutzutage gibt es viele CRM-Systeme. Beispiele von Programmen, die vor mehr als 10 Jahren erstellt wurden, können mit modernen Entwicklungen nicht lange mithalten. Dies gilt insbesondere für die Hersteller, die die Aktualisierung ihrer Produkte komplett eingestellt haben. Wenn die ersten Programme nur lokal waren und ihre Implementierung Unternehmen viel Geld gekostet hat, basieren die Programme jetzt auf Cloud-Technologie. Es gibt viele Programme Russische Produktion, sowie russifizierte Produkte von ausländischen Entwicklern.

Ein CRM-Programm zur Pflege eines Kundenstamms kann völlig kostenlos sein, teilweise kostenlos, wenn mehrere zusätzliche Dienste erforderlich sind. Außerdem kann das System vollständig bezahlt werden, und in Verbindung mit dem Kauf des Softwareprodukts des Unternehmens wird dem Kunden auch eine Schulung der Mitarbeiter für die Arbeit mit dem System angeboten.

Im Allgemeinen ist das Angebot an Programmen wie CRM jetzt unglaublich groß, und daher kann jedes Unternehmen ein Produkt auswählen, das für seine Mitarbeiter geeignet ist. Die beliebtesten Programme in Russland sind derzeit Bitrix24, Terrasoft und AMOCPM. Experten streiten darüber, welches der Programme der Marktführer ist, aber dennoch lohnt es sich, alle drei Produkte als die drei wichtigsten auf dem Markt für CRM-Software zu betrachten. Ein Beispiel für den gezielten Einsatz solcher Programme kann übrigens nicht nur der Vertrieb eines Großkonzerns sein, sondern auch kleine Shops.

Funktionen des Bitrix24-Programms

Das beliebteste CRM-Programm ist Bitrix24. Den zentralen Teil des Hauptfensters des Programms nimmt die Liste der Transaktionen ein. Das klassische Menü auf der linken Seite mit einer Vielzahl von möglichen Operationen wird durch eine Suchleiste am oberen Rand des Programms und über dem Deal-Fenster ergänzt.

Zur Erleichterung des Informationsabrufs sollten Eingaben nur nach standardisierten Normen erfolgen. Eine mit Klammern eingegebene Telefonnummer kann ohne Klammern nicht gefunden werden. Gleiches gilt für die mit den Ziffern 7 und 8 am Anfang geschriebene Telefonnummer. Wenn also alle Informationen von Managern in einem Design eingegeben werden, treten keine Probleme mit dem Betrieb des Systems auf. Übrigens hört man oft Bewertungen über das Bitrix24 CRM-Programm, dass es für Mitarbeiter schwierig ist, sich an die Systemschnittstelle zu gewöhnen, aber dieses Problem kann leicht gelöst werden, wenn Sie mehrere Schulungen durchführen.

Einer der Vorteile dieses CRM-Programms zur Pflege eines Kundenstamms ist die Möglichkeit, die Benutzeroberfläche für jeden einzelnen Benutzer anzupassen und vollständig zu ändern. In Kundenkarten lassen sich Zeilen und Spalten hinzufügen, ausblenden und löschen, außerdem kann das Menü auf der linken Seite von unnötigen Diensten befreit werden. Das Programm kann zentral konfiguriert werden, dh jeder Mitarbeiter arbeitet in der gleichen Oberfläche.

Der Vorteil des Bitrix24 CRM-Programms ist zweifellos die Verfügbarkeit einer API und die Möglichkeit, Programmmodule mit anderen Anwendungen und Diensten zu integrieren. Die Integration mehrerer Programme ist mittlerweile ein sehr beliebtes Feature, da in der Arbeit einer Abteilung und des gesamten Unternehmens oft mehr als 5 Softwareprodukte zum Einsatz kommen.

Beschreibung von Terrasoft

Das Terrasoft-Programm unter den Benutzern erhält viel positives Feedback. Im Allgemeinen bemerken Kunden, dass es sich um ein CRM-Programm mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche handelt, die leicht zu lesen ist und modern aussieht. Außerdem nimmt das Erlernen der Arbeit im Programm oft nicht viel Zeit in Anspruch, da viele Funktionen und Dienste auf einer intuitiven Ebene verständlich sind.

Leider ist unter den Mängeln anzumerken, dass das Programm nicht in der Lage ist, das Erscheinungsbild und die Anordnung von Elementen für den Benutzer zu ändern oder anzupassen. Das ist aber wiederum nicht nötig, wenn die Entwickler zunächst eine verständliche und komfortable Bedienbarkeit des CRM-Programms geschaffen haben. Terrasoft Kundenbindung basiert genau auf einem durchdachten Set von Diensten und Funktionen, die in Form einer einheitlichen Oberfläche präsentiert werden.

Beim Reporting liegt Terrasoft deutlich vor Bitrix24, das keine große Auswahl an Template-Reports bereitstellt. Terrasoft hat einen separaten Dienst erstellt - einen Berichtsdesigner, der Ihnen mit minimalen Programmierkenntnissen bei der einfachen Erstellung von Berichten hilft.

Die Integrationsmöglichkeiten von Terrasoft sind begrenzt, daher ist es noch nicht möglich, externe Module und Add-Ons hinzuzufügen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass der Kunde sich mit einem konkreten Vorschlag nicht direkt an die Entwickler wenden kann. Generell kann gesagt werden, dass Kunden suchen das beste Programm CRM ohne zusätzliche Einstellungen und mit der einfachsten Benutzeroberfläche, wählen Sie am häufigsten Terrasoft.

Funktionen des AMOCPM CRM-Programms

Das AMOCPM-Programm hat die Liebe der Benutzer aufgrund der benutzerfreundlichen Oberfläche gewonnen, über die alle Kunden sprechen. Die Hauptmenüpunkte sind im linken Block platziert und nach Nutzungshäufigkeit gruppiert. Hier finden Sie die wichtigsten wichtigen Services - Kontaktdaten, Transaktionskarten und Meldedokumente. Deals können als Liste oder mithilfe eines visuell bequemen und visuellen Trichters angezeigt werden.

Alle Zeilen und Spalten in Formularen können manuell oder automatisch gezogen und ausgeblendet werden. Unter allen CRM-Programmen auf dem russischen Markt ist AMOCPM zweifellos führend in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit und Benutzerfreundlichkeit. Die Anpassung von Listen und Spalten ist im manuellen Modus oder mithilfe eines Filters verfügbar. Das Programm hat auch die Möglichkeit, Zugriffsrechte zu trennen. Dies ist beispielsweise für einen neuen Mitarbeiter nützlich, der keine Daten zu Transaktionen mit Schlüsselkunden sehen muss. Größere Verbesserungen der Dienste im Programm erfordern die Beteiligung von Programmierern.

AMOCPM ist eines der Programme, das über eine riesige Ressourcenbasis für die Integration verfügt. Neben der API verfügt das Programm über viele Module zur Synchronisierung der Arbeit mit Webressourcen, Mailinglisten, E-Mail-Programmen sowie 1C- und IP-Telefonie. Unter den Benutzern hat sich bereits die Meinung etabliert, dass dies ein CRM-Programm für die bequemste Arbeit ist.

Abschließend

Papierberichte, Notizblöcke, Aufkleber und primitive Datenbanken in Excel sind längst davon abgelöst Software wie CRM-Systeme. Mit diesen Programmen können Sie die Arbeit aller Manager in der Verkaufsabteilung standardisieren und die Leistung und Effektivität der Mitarbeiter in Echtzeit überwachen.

Solche Systeme sind sowohl im Großen und Ganzen unverzichtbar Handelsunternehmen und kleine Handelsketten. Um einen Kundenstamm zu pflegen, werden CRM-Programme für Schönheitssalons nützlich sein, einzelne Unternehmer und sogar Freiberufler. Je nach gewünschtem Funktionsumfang können Sie das für Ihr Downloadvolumen passende CRM auswählen. Die Programme werden sowohl auf kostenpflichtiger als auch auf kostenloser Basis bereitgestellt, sodass fast jeder die Arbeit mit Kunden erleichtern kann.

Hallo! In diesem Artikel werden wir über ein solches Tool für die Arbeit mit Kunden als CRM-System sprechen.

Heute lernst du:

• Wie funktioniert ein CRM-System?
• Wie man ein CRM-System implementiert;
• Wie man ein CRM-System richtig verwendet;
• Beispiele beste CRM-Systeme für Gewerbe und Freiberufler.

Was ist ein CRM-System und wie funktioniert es?

Es kann schwierig sein, die Aktivitäten des Tages im Kopf zu verfolgen. Um nichts zu vergessen, beginnen wir Tagebücher. Aber was ist, wenn Sie die Umsetzung der Projekte eines Unternehmens kontrollieren müssen, das mehr als ein Dutzend Mitarbeiter beschäftigt?

CRM-Systeme sind in der Lage, Aufgaben nach Terminen und Mitarbeitern gleichmäßig zu verteilen und deren Umsetzung in Echtzeit zu überwachen.

CRM steht für Customer Relationship Management, was auf Englisch „Kundenbeziehungsmanagement“ bedeutet. Tatsächlich ist das Konzept eines CRM-Systems viel umfassender, es zielt nicht nur darauf ab, die Arbeit mit Kunden zu systematisieren, sondern auch den Prozess der Verwaltung einer Organisation als Ganzes zu erleichtern.

CRM-Systeme - Dies sind spezielle Computerprogramme, die die Arbeit eines Managers bei der Verteilung von Aufgaben unter den Mitarbeitern, der Planung der Projektdurchführung, der Abrechnung mit Kunden, der Überwachung von Fristen und der Erledigung von Aufgaben automatisieren.

Um zu verstehen, dass Sie ein CRM-System benötigen, betrachten Sie die Grundprinzipien seiner Funktionsweise:

• Informationen über Auftraggeber, Aufgaben, Termine und Ausführende werden nun in der Datenbank des CRM-Systems gespeichert. Sie haben einen Anruf von einem Kunden erhalten, um seine Bestellung zu ändern, Sie müssen diese Informationen sofort in das System eingeben. Nichts darf übersehen werden, alles muss erfasst werden, sonst bringt Ihnen das CRM-System nur Probleme.
• Jeder Ihrer Mitarbeiter hat sein eigenes Profil im System. Dieses Profil bestimmt die Menge an Informationen, die einem bestimmten Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Dadurch können sich die Mitarbeiter nur auf die Aufgaben konzentrieren, die sie ausführen müssen, und Informationslecks werden vermieden.
• Informationen über die Ausführung einer bestimmten Aufgabe bei der Arbeit in einem CRM-System werden ständig aktualisiert. Das heißt, der Mitarbeiter verrichtet seine Arbeit etappenweise, was sofort vom System erfasst wird.
• Das CRM-System analysiert den gesamten Prozess der Erledigung von Aufgaben und hebt problematische Momente in der Arbeit hervor.

Wenn wir die Prinzipien des CRM-Systems zusammenfassen, können wir daraus schließen, dass das CRM-System ein Buchhaltungssystem ist, eine Art Aufbewahrungsort für Informationen über den Kunden und die Geschichte der Interaktion mit ihm, Aufgaben und Ausführende, Fristen und den Ausführungsprozess, der ermöglicht die Analyse all dieser Prozesse zur weiteren Verbesserung der Effizienz des Unternehmens.

Es scheint, dass das CRM-System die Aufgaben des Managers erleichtert und das Leben eines normalen Mitarbeiters erschwert, aber dem ist nicht so.

CRM-Systeme sind für Freiberufler besonders wichtig:

• Erinnern Sie daran, was Sie zuerst tun müssen;
• Ermöglicht es Ihnen, die Fristen für die Lieferung von Arbeiten immer zu kontrollieren und Notarbeiten zu vermeiden;
• Es ermöglicht Ihnen, alle Kunden, mit denen Sie zusammengearbeitet haben, ihre Kontaktdaten, Präferenzen und Kommentare zur Arbeit zu speichern, was für die weitere Zusammenarbeit nützlich sein wird.

Für das Unternehmen und seine Mitarbeiter übernimmt das CRM-System folgende Aufgaben:

• Verteilt Aufgaben unter den Mitarbeitern;
• Erinnert an die Fristen, priorisiert die Aufgaben des Mitarbeiters;
• Zeichnet Kundendaten auf;
• Automatisiert die Erstellung von Dokumenten;
• Konzentriert alle notwendigen Informationen zu einer bestimmten Aufgabe an einem Ort;
• Ermöglicht es Ihnen, die Umsetzung der Aufgaben jedes Mitarbeiters zu überwachen und die erfolgreichsten hervorzuheben.

Wie Sie sehen, ist das CRM-System multifunktional und sowohl für Freiberufler als auch für Unternehmen und deren Mitarbeiter sinnvoll. Dennoch gibt es Unternehmensbereiche, in denen der Einsatz von CRM-Systemen einfach notwendig ist.

Diese beinhalten:

• Jedes Unternehmen, das Dienstleistungen anbietet;
• Tätigkeiten im Bereich Handel. Insbesondere, wenn Sie Waren über das Internet oder Telemarketing verkaufen;
• Finanz - Dienstleistungen Hier ist es wichtig, den Status des Kunden zu verfolgen.

Funktionen des CRM-Systems

Diese zusammenfassend Vorteile die das CRM-System Freiberuflern und Unternehmen bringt, können wir die Fähigkeiten von CRM-Systemen hervorheben:

• Aufbau und Pflege des Kundenstamms. Gleichzeitig entscheiden Sie, welche Informationen darin enthalten sein sollen: nur Kontakte und anstehende Aufgaben, oder auch abgeschlossene Projekte und Schwierigkeiten bei der Umsetzung und so weiter. Dies ermöglicht es nicht nur, einen Kunden nicht zu „verlieren“, sondern auch die Effektivität jedes Mitarbeiters zu verfolgen, der jemals mit ihm gearbeitet hat;
• Aktionsstandardisierung. Das CRM-System hat klare Regeln für die Arbeit damit, was die Handlungen der Mitarbeiter standardisiert und Verwirrung beseitigt;
• Fixierung aller Kontakte mit dem Kunden. Jeder Mitarbeiter, der mit dem Kunden in Kontakt steht, muss die Daten über diesen Kontakt in das System eingeben. Das ist das Gesetz!
• Verbesserung der Effizienz der Mitarbeiter. Das CRM-System ermöglicht es Ihnen, die Ausführung von Aufgaben durch jeden Mitarbeiter zu verfolgen, die Nichteinhaltung von Fristen und Problembereichen in der Zusammenarbeit mit dem Kunden zu sehen. Dies ermutigt die Mitarbeiter, effizienter zu arbeiten;
• Client-Klassifizierung. Das CRM-System ermöglicht es Ihnen, Stammkunden und Kunden, die sich zum ersten Mal beworben haben, komplexe und treue Kunden zu markieren;
• Erfassung und Speicherung von Daten über Mitbewerber;
• Schnelle Suche nach allen in die Datenbank eingegebenen Informationen.

Wahrscheinlich sind Sie sich bereits sicher, dass Sie ein CRM-System benötigen, aber wir haben noch nicht darüber gesprochen. Mängel:

• Die hohen Kosten eines lizenzierten CRM-Programms. Die durchschnittlichen Kosten betragen 10-15 Tausend Rubel;
• Es besteht die Möglichkeit eines Informationslecks. Manchmal stürzen Programme ab;
• Die Notwendigkeit, Spezialisten für die Installation und Konfiguration des Programms hinzuzuziehen;
• Die Notwendigkeit, Mitarbeiter für die Arbeit mit dem CRM-System zu schulen;
• Beseitigung möglicher Empörungen von Mitarbeitern.

Jetzt können wir direkt zur Überprüfung von CRM-Systemen in Russland gehen.

Wir sind sicher, dass eines der CRM-Systeme bereits auf Ihrem PC installiert ist und Sie bereits wissen, wie man es benutzt. Dies ist das einfachste CRM-System – Microsoft Excel.

Ja, dieses Programm hat nicht alle Funktionen, die es haben sollte, aber es erfüllt die Anforderungen einer Customer-Relationship-Management-Organisation. Mit Hilfe von Microsoft Excel können Sie die Kontaktdaten des Kunden und die Aufgaben für jeden von ihnen erfassen und nach Fristen verteilen.

Diese Option eignet sich gut für Freiberufler, die nicht zu viel für unnötige Funktionen bezahlen und lernen möchten, wie man mit einem echten CRM-System arbeitet.

Bewertung und Überprüfung von CRM-Systemen für Ihr Unternehmen

Für diejenigen, die sich ernsthaft mit der Entwicklung von Datenerfassungssystemen befassen möchten, haben wir eine Bewertung von CRM-Systemen mit einer Beschreibung ihrer Funktionen und Präferenzen für die Verwendung vorbereitet verschiedene Bereiche Geschäft.

Aber schauen wir uns zuerst die Arten von CRM-Systemen in Russland an.

Es gibt zwei Arten von CRM-Systemen, die sich in den Technologien der Erstellung und Verwendung voneinander unterscheiden:

• Saas- ein Cloud-CRM-System, ein CRM-System und seine Daten befinden sich auf dem Server des Entwicklers dieses Systems selbst. Setup und andere Prozesse liegen auf den Schultern des Entwicklers;
• eigenständige- beinhaltet die Erstellung Ihres eigenen Servers, alle Informationen liegen bei Ihnen, Sie richten das CRM-System selbst ein.

Bezahlte CRM-Systeme

Amo-CRM

Cloud-Produkt. Es hat eine einfache Schnittstelle.

Vorteile:

• Eine große Anzahl verschiedener Filter;
• Breite Integrationsbasis. Amo CRM kann mit sozialen Netzwerken, Telefonen und Landing-Systemen integriert werden;
• Möglichkeit des Bauens;
• Die Mindesteinarbeitungszeit für einen Manager, um mit diesem System zu arbeiten;
• Es gibt eine kostenlose Probezeit von 14 Tagen.

Dieses System konzentriert sich eher auf Unternehmen, bei denen der Verkauf nicht sofort erfolgt und wo ein Verkaufstrichter benötigt wird. Das heißt, der Kunde kontaktiert zuerst den Manager, konsultiert und kauft erst bei den nächsten Anfragen.

Darüber hinaus können Sie mit Amo CRM an zwei Fronten arbeiten: potenzielle Kunden anziehen und bestehende bedienen.

Grundsätzlich richtet sich das Amo CRM-System an Unternehmen, die im B2B-Markt tätig sind.

Nachteile:

• Das Fehlen eines Dokumentenblocks im Programm selbst, aber es ist möglich, DropBox zu integrieren und Dokumente an jeden Client anzuhängen;
• Unfähigkeit, Aufgaben in Unteraufgaben aufzuteilen;
• Nicht darauf ausgelegt, unternehmensweit implementiert zu werden.

Die Kosten für Amo CRM betragen 500-3000 Rubel pro Monat.

"1C-Bitrix: Unternehmensportal"

"1C-Bitrix: Corporate Portal" ist eine vollwertige Software mit viel breiterer Funktionalität als ein herkömmliches CRM-System.

Vorteile:

• Maximale Automatisierung von Routineaufgaben;
• Integration mit den meisten Computerprogrammen, Telefonie, Mailingliste, Seite? ˅;
• Möglichkeit, Zugriffsrechte für jeden Mitarbeiter festzulegen;
• Projektmanagement.

Dieses System wird für große Unternehmen mit einer großen Anzahl von Kunden nützlich sein. Im Übrigen ist seine breite Funktionalität eine Geldverschwendung. Bitte beachten Sie, dass es nicht für den Vertrieb bestimmt ist.

Nachteile:

• Hoher Preis;
• Schwierigkeitsgrad;
• Die Notwendigkeit einer langfristigen Mitarbeiterschulung, um mit dem System zu arbeiten;
• Nicht zum Verkauf bestimmt.

Die Kosten für die Installation betragen 300.000 Rubel.

Megaplan

Megaplan ist ein einfach zu bedienendes System zur Organisation von Geschäftsprozessen. Stellt eine Wolke dar.

Sie können die Funktionalität auswählen, die Sie benötigen, und nur dafür bezahlen:

• « Zusammenarbeit» ermöglicht es Ihnen, Projekte zu verwalten, Teamarbeit zu bilden: Aufgaben unter Ausführenden zu verteilen, Fristen festzulegen und die Erledigung von Aufgaben durch jeden Mitarbeiter zu überwachen. Die Kosten pro Nutzungsmonat betragen 290 Rubel;
• „CRM: Kunden und Verkauf“ umfasst die Festlegung von Informationen über die Arbeit mit Kunden: Kontaktinformationen, Bestellungen, Automatisierung des Verkaufsprozesses und mehr. Die Kosten für einen Nutzungsmonat betragen 490 Rubel;
• „Business Manager“ vereint die beiden bisherigen Funktionen. Kosten pro Monat: 690 Rubel.
• Die kostenlose Version hat Einschränkungen hinsichtlich des Transaktionsvolumens, der Dokumente, der Anzahl der Kunden und der Konten.

Megaplan hat keine Beschränkungen im Umfang, jeder wählt die gewünschte Funktionalität für sich aus.

Vorteile:

• Einfache Schnittstelle;
• Kostengünstig;
• Möglichkeit zur Funktionsauswahl;
• CRM-System für den Vertrieb.

Nachteile:

• Unfähigkeit, sich in die Website zu integrieren;
• Überladenes Servicedesign.

Bitrix 24

Das Cloud-CRM-System hat im Gegensatz zu seinem älteren Bruder weniger Funktionen. Geeignet für große und mittlere Unternehmen.

Vorteile:

• Integriert sich in verschiedene Systeme;
• Es hat die Funktionen der Arbeit mit Kunden, Projektmanagement, Teamarbeit.

Nachteile:

• Zu viele Funktionen, Sie können nicht nur für die bezahlen, die Sie brauchen;
• Komplexe Schnittstelle;
• Fehlende Etiketten;
• Nicht auf die Verkaufsabteilung ausgerichtet.

Die Kosten für die Nutzung von Bitrix24 für einen Monat betragen 9000 Rubel, es gibt eine kostenlose Option, jedoch mit eingeschränkter Funktionalität.

RetailCRM

CRM-System, hat eine temporäre Freie Version. Dies ist eines der besten CRM-Systeme für und im Allgemeinen für den Online-Handel.

Ermöglicht das Lösen der folgenden Aufgaben:

• Pflege eines Kundenstamms;
• Telefonverbindung;
• Arbeitet mit Kurierdienste;
• Site-Integration.

BaseCRM

Benutzerfreundliches Cloud-basiertes CRM-System. Geeignet für mittlere und große Unternehmen.

Vorteile:

• Arbeit mit Kunden - IP-Telefonie, Arbeit mit Leads, Integration mit Mailing-Systemen, Prozessautomatisierung;
• Arbeiten mit Projekten - Aufgabenverteilung, Fristsetzung, Kontrolle;
• Teamarbeit - Funktionen Soziales Netzwerk, Aufgabenverteilung durch Ausführende.

Nachteile:

• Nicht für unternehmensweite Implementierung ausgelegt;
• Es besteht keine Möglichkeit, Daten aus dem System und in das System zu exportieren und zu importieren.

Die Kosten für das Programm betragen 2.000 Rubel pro Nutzungsmonat.

Terrasoft

Cloud-CRM-System mit einer einfachen Schnittstelle.

Es trägt folgende Funktionen:

• Client-Management;
• Arbeitszeitmanagement;
• Workflow-Automatisierung;
• Optimierung der Kommunikation innerhalb des Unternehmens;

Vorteile:

• Die Fähigkeit, die Funktionalität auszuwählen, die Sie benötigen.

Nachteile:

• Nicht für den Vertrieb konzipiert.

Die durchschnittlichen Kosten für die Verwendung des Produkts betragen 5.000 Rubel pro Jahr. Es gibt keine kostenlose Version.

SugarTalk

Ein komplettes Software-CRM-System, das am besten an das Geschäft im Bereich Werbung und Design angepasst ist.

Aufgaben des CRM-Systems:

• Integration mit verschiedenen Programmen, Mailsystemen, Website;
• Organisation der Teamarbeit.

Die Kosten für SugarTalk betragen 15.000 Rubel.

Kostenlose CRM-Systeme

Kostenlose CRM-Systeme sind auch Software und Cloud, der Anteil von Softwaresystemen ist in diesem Fall größer.

Kostenlose CRM-Systeme eignen sich eher für Freiberufler und kleine Unternehmen (mit nicht mehr als 5 Mitarbeitern), da sie eine Begrenzung der Benutzeranzahl haben.

SalesMan CRM

SalesMan CRM ist ein Software-CRM-System, das absolut kostenlos heruntergeladen werden kann. Es wird jedoch nur einem Mitarbeiter zur Verfügung stehen, der Anschluss weiterer Mitarbeiter ist kostenpflichtig.

SalesMan CRM hat die folgenden Funktionen:

• Pflege eines Kundenstamms mit allen Folgefunktionen;
• Organisation der Arbeit im Team, Aufgabenverteilung, Fristsetzung.

Auf crm

Cloud-CRM-System, kostenlos verfügbar, jedoch nur für einen Benutzer.

Seine Funktionen richten sich an:

• Arbeit mit Kunden - Pflege eines Kundenstamms, Suche nach Informationen, Speicherung der Historie der Arbeit mit Kunden;
• Arbeitsorganisation im Team - Aufgabenverteilung zwischen Mitarbeitern und Fristen.

Trello

Cloud-CRM-System, hat keine Beschränkungen hinsichtlich der Anzahl der Benutzer oder der Anzahl der Kunden.

Ermöglicht die Automatisierung der folgenden Aufgaben:

• Automatisierung der Arbeit mit dem Projekt - Verteilung von Aufgaben, Fristen, Kunden.
• Synchronisation mit anderen Geräten

So wählen Sie ein CRM-System aus

Das Wichtigste bei der Auswahl eines CRM-Systems ist die Bestimmung der Funktionen, die Sie benötigen. Bitte beachten Sie, dass selbst ein großes Unternehmen mit mehreren hundert Mitarbeitern möglicherweise kein vollständiges Paket benötigt, das Client-Automatisierung, Teamarbeitskoordination und Projektarbeitssystematisierung umfasst.

Folgende Punkte sollten Ihre Wahl beeinflussen:

• Anzahl der Kunden und Anzahl der Käufe;
• Regelmäßigkeit der Einkäufe;
• Die Reichweite Ihres Unternehmens;
• Anzahl der Phasen im Kaufprozess;
• Die Anzahl der Mitarbeiter, die mit dem CRM-System verbunden werden müssen;
• Budget.

Der wichtigste Parameter eines jeden CRM-Systems ist die Fähigkeit zur Synchronisierung mit anderen Programmen, Mailsystemen, Websites und Geräten. Achten Sie besonders auf die Möglichkeit der gemeinsamen Arbeit des CRM-Systems mit dem Telefon, um eingehende Anrufe von Kunden automatisch aufzuzeichnen und neue zu initiieren. Dies wird sich in jedem Fall als nützlich erweisen.

Die Fähigkeit, Fristen, Prioritäten, Aufgaben und Kontrolle festzulegen, sind einige der wichtigsten Funktionen, die die Wahl des Systems beeinflussen. Sie und Ihre Mitarbeiter möchten auf jeden Fall den Arbeitsablauf planen, Aufgaben nach Fristen und Ausführenden verteilen, und der Manager muss den Prozess der Arbeitserledigung kontrollieren, da sonst keine positiven Ergebnisse aus der Prozessautomatisierung resultieren. Dies ist der Zweck von CRM-Systemen, daher ist das System ohne diese Funktionen nicht vollständig.

Die Möglichkeit, Daten aus einem CRM-System zu importieren und Daten in das System zu exportieren Bedeutung in Bearbeitung. Häufig müssen Sie einige Daten aus dem System „ziehen“ oder umgekehrt ein Dokument in das System hochladen, beispielsweise die Bedingungen einer Vereinbarung mit einem Kunden. Ist dies nicht möglich, dann verzichtet man besser auf ein solches CRM-System.

Die Komplexität der Schnittstelle und übermäßige Funktionalität können zu hohen Kosten für die Implementierung und Schulung des Personals führen, manchmal führt dies zu einem Einfrieren der Implementierung des CRM-Systems.

Die Kosten eines CRM-Systems und die Kosten für dessen Wartung. Achten Sie besonders auf den zweiten Punkt.

Funktionen der Verwendung von CRM

Damit Ihnen ein CRM-System Vorteile bringt, müssen Sie bei der Implementierung folgende Regeln beachten:

• Schreiben Sie die Geschäftsprozesse Ihrer Organisation auf. Benennen Sie die Verantwortlichen für jeden von ihnen, dies hilft Ihnen, Aufgaben nach Ausführenden und Fristen zu verteilen;
• Denken Sie über das Anreizsystem nach, das auf den Daten des CRM-Systems basiert;
• Erfassen Sie alle Kontakte mit Kunden im System;
• Kontrollieren Sie die Ausführung der Arbeit;
• Bringen Sie sich und Ihren Mitarbeitern bei, Fristen nicht zu verschieben.

Und seien Sie immer auf die folgenden „Fallstricke“ bei der Implementierung von CRM-Systemen vorbereitet:

• Es wird einige Zeit dauern, mit dem CRM-System zu arbeiten;
• Manchmal vergessen Mitarbeiter, Daten in das System einzugeben, oder geben sie falsch ein;
• Sie werden die Mängel der Arbeit jedes Managers sehen;
• Eine unregelmäßige Kontrolle führt zu einer Verringerung der Effizienz der Arbeit mit dem CRM-System;
• Sie müssen wahrscheinlich um Hilfe bitten, um ein CRM-System einzurichten, Mitarbeiter zu schulen;
• Es wird diejenigen Mitarbeiter geben, die die Basis "auf ihre Weise" unterhalten, dies nicht zulassen.

• Übersetzung

Um kleinen Unternehmen zu helfen, haben wir zum ersten Mal eine Auswahl an kostenlosen CRM-Systemen getroffen. Wir haben die Liste solcher Systeme anhand der Bewertungen von echten Benutzern nach den höchsten Bewertungen geordnet (Stand: 13. Oktober 2017).

Startups und kleine Unternehmen suchen nach CRM-Software, um ihren ständig wachsenden Kundenstamm zu verwalten und die Servicequalität für wichtige Kunden zu überwachen. Für die "kleinsten" Kleinunternehmen kann der Kauf und die Installation eines CRM-Systems jedoch zeitaufwändig und kostspielig sein.

Mit der Entwicklung des Geschäfts steigt jedoch auch der Bedarf an zentralisiertes System Kundenbeziehungsmanagement. Eine vollständige Aufzeichnung der Kundenanfragen zu führen wird mit zunehmendem Volumen immer schwieriger; Platzmangel für alle Informationen, Daten über potenzielle Kunden, Geschäftskontakte und mögliche Einnahmequellen führt zwangsläufig zu finanziellen Einbußen.

Kleine Unternehmen und Start-ups benötigen einen Ort, an dem sie bequem Kundendaten, Tools für Prognosen und die Durchführung von Marketingaktivitäten speichern können.

Glücklicherweise haben wir basierend auf dem Feedback von echten G2 Crowd-Benutzern eine Liste der Top 10 (basierend auf Usability-Bewertungen) kostenloser CRM-Tools zusammengestellt! Einige CRM-Unternehmen auf dieser Liste bieten an, ihre Software nur während der Testphase kostenlos zu nutzen, andere sind absolut kostenlos.

Wir haben diese Liste zusammengestellt, um es kleinen Unternehmen zu erleichtern, sich für Customer Relationship Management-Systeme mit geringen Investitionen zu entscheiden – machen Sie sich also bereit, die ganze Leistungsfähigkeit kostenloser CRM-Systeme zu nutzen!

1. HUBSPOT-CRM

Freie Version

Was Benutzer sagen

Beste Bewertung

2. FRISCHER VERKAUF

Freie Version

Was Benutzer sagen

Beste Bewertung

3.WORKBOOKS.COM

Freie Version

Was Benutzer sagen

Beste Bewertung

4. ZOHO-CRM

Freie Version

Was Benutzer sagen

Beste Bewertung

5. WIRKLICH EINFACHE SYSTEME

Freie Version

Was Benutzer sagen

Beste Bewertung

6. EINSICHTIG

Freie Version

Was Benutzer sagen

Beste Bewertung

7. APPTIVO

Freie Version

Was Benutzer sagen

Beste Bewertung

8. KAPSEL CRM

Freie Version

Was Benutzer sagen

Beste Bewertung

9. SCHLIESSEN

Freie Version

Was Benutzer sagen

Beste Bewertung

10. ZOHO-KONTAKTMANAGER

Freie Version

Was Benutzer sagen

Beste Bewertung

Die anfänglichen Investitionskosten für die Implementierung der meisten CRM-Plattformen können für Startups und kleine Unternehmen abschreckend und in einigen Fällen sogar unerschwinglich sein. Die oben beschriebenen CRM-Plattformen ermöglichen es kleinen Unternehmen, ihre Leads und Kontakte zu verwalten, ohne ein bescheidenes Budget zu überschreiten.

Alles diese Information bereitgestellt von G2 Crowd-Benutzern, die Erfahrung mit diesen kostenlosen CRM-Plattformen haben.

Wenn Sie über Geschäftsautomatisierung nachdenken, sollten Sie zuerst auf CRM-Systeme achten.

Verwalten Sie Ihren Kundenstamm? Wahrscheinlich ja.Wenn Sie noch nicht viele davon haben, 2-3, dann reicht ein Notizblock und ein Stift oder das gute alte Excel für diesen Zweck. Wenn Sie die gesamte Vertriebsabteilung des Unternehmens sind, dann erinnern Sie sich höchstwahrscheinlich gut, wen Sie wann zurückrufen müssen.

Aber wenn es Dutzende, Hunderte von Kunden gibt? Auch mehrere Manager haben vielleicht keine Zeit, alle Probleme zu lösen, rechtzeitig zurückzurufen, sich daran zu erinnern, was dieser oder jener Kunde wollte. Dadurch sinkt die Servicequalität, Kunden verlassen Sie zur Konkurrenz.Um dies zu vermeiden, gibt es gute Entscheidung– CRM-System.

Das erste CRM der modernen Art -Siebel CRM - erschien bereits 1993. ZuerstCRM-Systeme erschienen in den frühen 2000er Jahren.

Es gibt heute viele verschiedene Customer Relationship Management-Systeme auf dem Markt: sowohl Cloud-basierte als auch solche, die installiert werden müssen, mit unterschiedlichen Funktionen. Jedes Jahr kommen neue Lösungen heraus. Das Portal Tadviser.ru präsentierte Daten, nach denen das Volumen des CRM-Marktes im Jahr 2015 um 12,3% gewachsen ist. Gleichzeitig dienen die beliebtesten Systeme der Automatisierung des Verkaufsprozesses.

In diesem Artikel werden wir uns die TOP 10 CRM ansehen - kostenpflichtig und kostenlos, und wir werden im Detail verstehen, was es ist - ein CRM-System und wie man es implementiert.

Es ist nur eine Abkürzung, so unverständlich. Es steht für Customer Relationship Management, was wörtlich übersetzt „Kundenbeziehungsmanagement“ bedeutet. Eigentlich ist alles ganz einfach: Ein CRM-System ist eine Software, mit der Sie Ihren Kundenstamm effektiv verwalten und gute Beziehungen zu ihm aufbauen können. Ein Programm, das Ihnen hilft, Ihr Geschäft effektiv zu verwalten und die Arbeit der Verkaufsabteilung zu kontrollieren. Dies ist eine Datenbank mit Kundenkarten, eine Erinnerung, ein Terminplaner und vieles mehr in einer Flasche.

Wenn Sie ein CRM haben, können Sie keine Angst haben, den Rückruf des Kunden zu vergessen. Sie können dies direkt aus dem System heraus tun. Auch wenn Sie mit Ihren Geschäften beschäftigt sind, erinnert Sie ein intelligentes Programm daran.

Wie arbeitet man im CRM?

• Daten über Kunden, Anrufe, Treffen und Darsteller werden in die Datenbank eingegeben. Alle Fälle und Ereignisse werden nun im System erfasst. Und nichts darf übersehen werden.
• Jeder Mitarbeiter hat im System sein eigenes Profil mit eigener Zugriffsebene. Auf diese Weise können Sie Verantwortlichkeiten trennen, Verwirrung und Informationslecks vermeiden.
• ständig aktualisierte Informationen über die Durchführung einer bestimmten Aufgabe.
• Das System analysiert den Prozess der Ausführung von Aufgaben und gibt ein Signal, wenn etwas schief gelaufen ist.

CRM wird normalerweise in Unternehmen eingesetzt, in denen bereits einige Personen arbeiten. Aber wenn Sie der einzige Mitarbeiter sind, kann es auch für Sie zum Lebensretter werden. Hier können Sie eine Kundendatenbank pflegen, den Aufgabenkalender erweitern, Erinnerungen setzen, Berichte und andere für die Arbeit notwendige Dokumente erstellen.

Das Hauptziel eines jeden CRM ist die Systematisierung von Kundendaten. Sie erhalten eine einzige Datenbank, auf die alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens Zugriff haben.

Ziele und Ziele von CRM

• Erstellung einer einzigen Datenbank der Kunden des Unternehmens;
• Kontrolle über die Arbeit der Mitarbeiter oder Selbstkontrolle (wenn Sie alleine arbeiten);
• Speicherung von Informationen über Kunden, Transaktionen, bei denen sich jeder der Kunden befindet;
• Automatisierung der Erstellung von Berichten und Dokumenten;
• Organisation der Teamarbeit;
• Verfolgung der Leistung jedes Mitarbeiters und;
• Verfolgung des tatsächlichen Stands der Dinge im Unternehmen;
• Segmentierung der Zielgruppe;
• Verkaufsverwaltung und -planung;
• neue Kunden gewinnen und alte Kunden halten.

Jedes CRM-System hilft, Geschäftsprozesse im Unternehmen zu optimieren, und erleichtert dem Manager die Verwaltung.

Die Einführung von CRM kann die Effizienz des Unternehmens um 50 % steigern und den Umsatz um 20-30 % steigern. Alles dank der Tatsache, dass Sie Daten über das Verhalten des Kunden erhalten. So können Sie analysieren, was ihm gefällt und was nicht, was getan werden kann, damit der Kunde immer zufrieden ist und nicht zur Konkurrenz geht.

CRM-Systeme haben auch zwei kleine Minuspunkte.

1. Die Einführung des Systems kann wie alles Neue auf Ablehnung und Ablehnung bei den Mitarbeitern stoßen. In jedem Fall müssen vorbereitende Aufklärungsarbeiten und Schulungen des Personals für die Arbeit mit dem System durchgeführt werden.

2. Wenn die Software plötzlich ausfällt, kann dies die Arbeit des Unternehmens vollständig stoppen. Natürlich versuchen Softwareentwickler, solche Situationen zu minimieren, aber es gibt immer noch einen kleinen Prozentsatz an Risiken.

Arten von CRM je nach Art des Unternehmens

CRM-Systeme lassen sich nach verschiedenen Parametern klassifizieren. Customer-Relationship-Management-Systeme unterscheiden sich im Zweck, in der Ebene der Informationsverarbeitung, in der Art und Weise der Organisation. Sie können auch nach der Art des Geschäfts, für das sie geeignet sind, klassifiziert werden.

Schauen wir uns die wichtigsten Arten von CRM-Systemen an.

Beginnen wir mit der Klassifizierungnach Vereinbarung. Es kann sein:

• Managementsysteme für Marketingaktivitäten . Solche Systeme helfen, die Durchführung von Marketingkampagnen zu analysieren und den Return on Investment in Werbung zu berechnen. Finden Sie schwache Kanäle und Fehlerpunkte in Vermarktungsstrategie, Berichte erstellen.
• Vertriebsmanagementsysteme - die gebräuchlichste Art von CRM, die es nicht nur ermöglicht, angemessene Beziehungen zu Kunden aufzubauen, sondern auch Prognosen zu erstellen, Verkäufe, Verluste und Einnahmen zu analysieren.
• Kundenservice-Managementsysteme , werden am häufigsten in Callcentern verwendet. Helfen Sie bei der Bearbeitung von Anfragen und arbeiten Sie in Zukunft mit ihnen zusammen.

Durch die OrganisationCRM-Systeme sindCloud und eigenständig. Im ersten Fall werden alle Informationen auf Cloud-Servern gespeichert, und das Unternehmen benötigt keine zusätzliche Ausrüstung, um das System zu unterstützen. Dies ist eine großartige Lösung für kleine und mittlere Unternehmen, deren wichtigster Vorteil die Benutzerfreundlichkeit und Wartung ist. Im zweiten Fall benötigen Sie einen eigenen Server, das System kann jedoch vollständig an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.

Der Unterschied zwischen CRM und nach der Ebene der Informationsverarbeitung. Es gibt folgende Typen:

• Operationssäle– für den schnellen Zugriff auf die notwendigen Informationen im Kundendienst.
• analytisch– für tiefgreifende Analysen und Berichte.
• Kollaborativ - die Prozesse des Unternehmens als Ganzes steuern zu können.

Abhängig von der Art des GeschäftsCRM-Systeme können in folgende Typen eingeteilt werden:

• die Arbeit eines Unternehmens in der Schönheitsindustrie zu automatisieren (Schönheitssalons, medizinische Zentren, Salons, Friseure). Diese Systeme lassen sich leicht in kommerzielle Geräte integrieren. Sie ermöglichen es Ihnen, Kunden für Dienstleistungen zu registrieren, Materialaufzeichnungen zu führen, Verkaufsstatistiken zu sammeln und vieles mehr.
• für Verkaufsabteilungen. Diese Systeme machen es einfach, eine Kundendatenbank zu pflegen und Transaktionen aufzuzeichnen. Sie verfügen möglicherweise über zusätzliche Funktionen wie Rechnungsstellung, Deal-Kontrolle, Verfolgung des Verkaufstrichters, interne Post und mehr, die für die Organisation der produktiven Arbeit der Verkaufsabteilung erforderlich sind.
• für Onlineshops. Systeme dieser Art ermöglichen nicht nur die Pflege einer Kundendatenbank, sondern auch die Steuerung des Prozesses der Kommissionierung und des Versands von Waren an Kunden.

CRMs unterscheiden sich auchnach Kosten- Sie können bezahlt und kostenlos sein. Kostenlose haben in der Regel eine eingeschränkte Funktionalität und sind oft eine abgespeckte Version eines kostenpflichtigen Systems.

Beste bezahlte CRMs

Machen wir uns heute mit den beliebtesten bezahlten Customer Relationship Management-Systemen vertraut.

Es ist mehr als nur CRM. Ein Programm zur Verwaltung Ihres gesamten Unternehmens. Das System ist universell und für jeden Tätigkeitsbereich geeignet. Es enthält die folgenden Funktionen:

• Buchhaltung für Kunden (Kundenstamm).
• Projektmanagement, Gantt-Diagramm.
• Personalmanagement, Zeiterfassung.
• Dokumentenfluss, elektronische digitale Signatur.
• Buchhaltung und Lager, elektronische Berichterstattung.
• Eingebettete Kommunikation und IP-Telefonie.

Was ist sonst noch interessant an CRM „Simple Business“?

• Version für jedes Gerät und mobile Anwendungen: Windows, Web, Mac OS, iOS und Android.
• Sie können ohne Internet arbeiten.
• Lizenz für die gesamte Organisation für nur 1990 Rubel. pro Monat, ohne Bezahlung für jeden Arbeitsplatz.
• Der beste technischer Support Auf dem Markt.

2. Megaplan.

Eines der besten CRM-Systeme auf unserem Markt. Es ist Cloud-basiert und erfordert keine zusätzlichen Ressourcen von Ihnen. Es hat alles für die Teamarbeit, die Pflege des Kundenstamms und die Buchhaltung der Firmenfinanzen. Dank einer einfachen und übersichtlichen Oberfläche ist es einfach zu implementieren und zu beherrschen.

Um das System zu testen, können Sie die kostenlose Testphase nutzen. Es gibt 4 Tarifpläne, der einfachste - "Gemeinsame Arbeit", kostet 279 Rubel pro Monat. Selbst mit einem so einfachen Tarif können Sie mit Aufgaben und Zuweisungen arbeiten, Projekte verwalten, die Arbeit der Mitarbeiter überwachen und Berichte erstellen.

3. Amocrm.ru.

Ein weiteres Cloud-basiertes CRM-System. Bestens geeignet für die Arbeit im B2B-Markt, enthält es alle notwendigen Tools für effektive Arbeit Verkaufsabteilung. Eine übersichtliche Oberfläche macht die Implementierung des Systems einfach und unkompliziert. Es gibt keine zusätzlichen Schaltflächen und Seiten, und Sie können sogar von einem Tablet aus im System arbeiten.

Es gibt eine kostenlose Testphase von 14 Tagen. Eine Lösung für zwei Personen kostet 4990 Rubel pro Jahr.

4. 1C-Bitrix: Unternehmensportal.

Dies ist eine Software, die viel mehr Funktionen hat als ein normales System. Es kann mit anderen Programmen und der Website Telefonie integriert werden. Separate Zugriffsrechte für jeden Mitarbeiter möglich, Projektmanagement. Wird nützlich sein für Großunternehmen mit vielen Kunden.

Die Kosten für die Software betragen 34.500 Rubel.

5. Einzelhandels-CRM.

Diese Lösung ist für Online-Shops. Zu den nützlichen Funktionen gehören die Integration in die Website, die Verbindung der Telefonie, die Pflege einer Kundendatenbank und die Zusammenarbeit mit Kurierdiensten.

Es gibt einen kostenlosen Plan, der geeignet ist, wenn Sie 1 Benutzer und bis zu 300 Bestellungen pro Monat haben. Der kostenpflichtige Tarif beginnt bei 1980 Rubel pro Monat für mindestens drei Benutzer.

6. BaseCRM.

Ein einfaches Cloud-System für mittlere und kleine Unternehmen. Ermöglicht Ihnen, effektiv mit Kunden zusammenzuarbeiten, Projekte zu leiten und die Arbeit des Teams zu organisieren. Es gibt sogar Funktionen für soziale Netzwerke.

Die Kosten betragen ab 45 $ pro Monat.

Die besten kostenlosen CRM-Systeme

Fast alle oben beschriebenen kostenpflichtigen Systeme haben kostenlose Versionen. Es gibt andere, kostenlose CRM-Systeme. Ihr Hauptnachteil ist die eingeschränkte Funktionalität. Aber dann können Sie neue Software ausprobieren, ohne zu viel zu bezahlen.

Die wichtigsten Funktionen und Vorteile des Systems sind oben im Abschnitt „Best Paid CRM“ beschrieben. Dieses CRM hat auch eine kostenlose Version für 5 Mitarbeiter Die beste Option für kleine Unternehmen und für die Beherrschung des Systems Erstphase. Dieses CRM ist auf jeden Fall einen Versuch wert.

8. Bitrix24.

Inklusive kostenlos Tarifplan keine Begrenzung der Benutzeranzahl. Ermöglicht es Ihnen, die grundlegendsten Probleme zu lösen - eine Kundendatenbank zu verwalten und die Ausführung von Aufgaben zu kontrollieren.

9. Clientbase.ru.

Dies ist ein kostenloses Programm, mit dem Sie die Abrechnung automatisieren, Kunden verfolgen, direkt von der Kundenkarte aus telefonieren und vieles mehr können.

10. Megaplan kostenlos.

Das kostenpflichtige System hat einen kostenlosen "Start"-Tarif, in dem Sie 2 Projekte und bis zu 50 Aufgaben verwalten können. Bis zu 10 Mitarbeiter können es nutzen, bis zu 1000 Clients verwalten. Was eine kostenlose Lösung betrifft - überhaupt nicht schlecht.

11. Trello.

Cloud-CRM-System ohne Begrenzung der Anzahl von Kunden oder Mitarbeitern. Synchronisiert mit anderen Geräten ermöglicht es Ihnen, die Arbeit an Projekten zu automatisieren.

12. On-crm.ru.

Cloud-CRM-System für einen Mitarbeiter. Ermöglicht Ihnen, mit Kunden zu arbeiten, den Arbeitsverlauf zu speichern und Aufgaben zu verwalten.

Implementierung und Integration eines CRM-Systems in einen Geschäftsprozess

Die Implementierung von CRM ist ein wichtiger und ernsthafter Schritt zur Verbesserung der Führung Ihres Unternehmens. Dieser Prozess erfordert jedoch einen gewissen Aufwand und muss in mehreren Stufen durchgeführt werden.

1. Entscheiden Sie selbst, welche Aufgaben und Ziele dieses System löst. Dies hilft Ihnen bei der Auswahl der besten Lösung, des Programms, das am besten zu Ihnen passt. Wenn Sie sich für eine entscheiden und dann feststellen, dass Sie mehr wollen, verzögert sich der Implementierungsprozess und es können zusätzliche Kosten entstehen. Diskutieren Sie die Implementierung des Systems mit allen Beteiligten – vor allem mit Mitarbeitern und Abteilungsleitern. Finden Sie heraus, welche Erwartungen sie haben.
2. Als Nächstes müssen Sie die Priorität von Aufgaben und Zielen festlegen, um zu verstehen, welche davon und in welcher Reihenfolge Sie an CRM übertragen werden. Möglicherweise müssen Sie Szenarien für diese Prozesse entwickeln, sie auf einen einzigen Standard reduzieren. Zum Beispiel, wie man eine Rechnung richtig ausstellt oder wie man einen Antrag von der Website über das System bearbeitet - für all das sollte es Anweisungen geben.
3. Identifizieren Sie die kritischen Punkte in den Prozessen, die auf die Tatsache zurückzuführen sind, dass Sie auf altmodische Weise gearbeitet haben. Mit dem System können Sie diese Probleme jetzt lösen. Beispielsweise gingen eingehende Anfragen oft verloren und der Kunde wurde vergessen zurückzurufen – mit CRM wird dies nicht mehr der Fall sein. Sie wird Sie an den Anruf erinnern, und wenn niemand aus der Verkaufsabteilung angerufen hat, geht die Benachrichtigung an den Manager.
4. Schulen Sie die Mitarbeiter für die Zusammenarbeit neues System. Lieferanten und Partner mit den neuen Arbeitsbedingungen vertraut machen.
5. Sammeln Sie nach einer Weile Rückmeldung und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.

Eine weitere wichtige Frage ist, das System selbst zu implementieren oder dieses Geschäft Profis anzuvertrauen? Es gibt viele Angebote auf dem Markt, um bei der Implementierung von CRM in einen Geschäftsprozess zu helfen, aber lohnt es sich, jemandem von außen zu vertrauen?

Wenn Sie ein Kleinstunternehmen für 1-2 Personen haben, werden Sie es mit der Einführung eines einfachen Systems selbst herausfinden. Mittelständische Unternehmen und Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern werden Hilfe benötigen, insbesondere wenn eine Integration mit verschiedenen Software und Diensten erwartet wird. Ja, dies sind zusätzliche Kosten für die Bezahlung von Diensten, aber Sie werden unnötiger Kopfschmerzen beraubt und alles wird korrekt eingerichtet.

Implementierung von CRM – wichtiger Schritt für Ihr Unternehmen, effizienter zu werden. Dies wird die Verwaltung des Unternehmens vereinfachen und das Team organisierter und kohärenter machen. Sie müssen nur die Lösung auswählen, die Ihren Anforderungen entspricht.

Um zu verdeutlichen, wie CRM in einem bestimmten Unternehmen funktioniert, gebe ich ein Beispiel. Kirill betreibt eine Fensterinstallationsfirma. Früher gab es nur wenige Kunden, und alles war einfach: Jeder muss eine Bestellung aufnehmen, Maß nehmen, Kosten vereinbaren, Zahlungen erhalten und Fenster einbauen. Aber dann waren es nicht 3, sondern 33 Kunden, und es fing an ... Bei einem Kunden haben sie vergessen zurückzurufen, bei einem anderen sind sie nicht zum Aufmaß gegangen, bei einem dritten haben sie keinen Kostenvoranschlag geschickt, und sie haben zugesagt Zahlung von der vierten vor einem Monat, aber die Fenster waren immer noch nicht installiert. Die Käufer begannen, zu Wettbewerbern abzuwandern, und die Kosten für neue Mitarbeiter zahlten sich nicht mehr aus. Kirill hatte keine Zeit, jeden Schritt der Mitarbeiter zu kontrollieren und erkannte, dass es an der Zeit war, etwas zu ändern.

1. Wenn ein Käufer eine Anfrage auf der Website hinterlässt, wird in CRM eine Transaktionskarte angezeigt, auf der die Sales-Funnel-Phase: „Erster Anruf“. CRM stellt die Aufgabe für den Manager: "Rufen Sie den Kunden innerhalb von 15 Minuten zurück." Wenn die Aufgabe überfällig ist, benachrichtigt CRM den Manager.
2. Der Manager ruft den Kunden direkt aus CRM an, erfasst die Ergebnisse der Verhandlungen in der Transaktionskarte und überträgt sie an Stufe "Messungen". CPM erstellt automatisch eine Aufgabe für den Vermesser: "Auf der Transaktion [Datum, Uhrzeit] zu Messungen gehen".
3. Nach der Abfahrt fügt der Messspezialist der Transaktionskarte ein Dokument mit Abmessungen und technischen Daten bei, überträgt die Transaktion an Stufe "Vereinbarung".
4. Der zuständige Manager erhält die Aufgabe: "Berechnen Sie die Kosten und rufen Sie den Kunden innerhalb von 2 Stunden an." Er korrigiert die Berechnungen im CRM und ruft an.
5. Der Deal geht an Stufe "Zahlung", CRM generiert automatisch ein Dokument gemäß einer Vorlage, in das es den Namen, die Adresse, den Namen der Dienstleistung, den Betrag und die Zahlungsdetails einfügt. Der Manager muss das Dokument an den Kunden senden, die Zahlung erhalten und die Transaktion bis zum letzten übertragen Stufe - "Installation".
6. Der Installateur erhält sofort eine automatische Benachrichtigung, dass er die Transaktionsfenster vor einer bestimmten Frist installieren muss.
7. Der Anführer überwacht Online-Berichte: wie viele Deals abgeschlossen wurden, wie viele Anrufe jeder Manager getätigt hat, wie viele und wie viele Deals es gibt, wie viele Bewerbungen konvertiert werden, aus welchen Quellen die meisten Kunden kommen usw.

Was macht CRM also?

Das Programm half Kirill, Daten über Kunden und Transaktionen zu systematisieren, die Mitarbeiter hörten auf, Geschäfte zu vergessen und Fristen zu verpassen. Die Umwandlung von Anwendungen in Verkäufe hat zugenommen, Kunden sind loyaler geworden und die Gewinne sind gewachsen. Jetzt Kirill muss nicht im Büro sein, damit jeder so arbeiten kann, wie er sollte und er kann der Unternehmensstrategie mehr Zeit widmen.

Welche Probleme löst das SRM?

Manager vergessen Bewerbungen zu bearbeiten?

CRM erfasst Bewerbungen von der Website, ernennt verantwortliche Manager und legt Aufgaben für sie in jeder Phase des Verkaufs fest. Wenn die Aufgabe überfällig ist, wird der Manager sofort darüber informiert. Sie werden nie wieder einen einzigen Kunden verlieren.

Ist es schwierig, Verkäufe zu analysieren?

Die Anzahl neuer Leads, die Anzahl der Transaktionen, die Anzahl der Anrufe und Meetings – CRM erstellt visuelle Berichte über alle Geschäftsprozesse. CRM erstellt einen Bericht über jeden Mitarbeiter und hilft, faule Leute in der Verkaufsabteilung zu finden.

Beeinflusst die Mitarbeiterfluktuation den Umsatz?

Geht der Manager und übernimmt den Kundenstamm?

Richten Sie Zugriffsrechte in CRM ein, sodass Manager nur ihre Kunden sehen – jetzt hat niemand außer Ihnen Zugriff auf den gesamten Kundenstamm und wird ihn nicht stehlen.

Was sollte im SRM stehen?

Zuerst müssen Sie verstehen, was Sie vom CPM-System erwarten. Entwickler erweitern ständig die Funktionalität der Programme: Hinzufügen neuer Integrationen, Gamification-Elemente, Scannen von Visitenkarten und mehr. Aber oft nutzen Unternehmen diese Optionen nicht, und durch die Implementierung eines solchen CRM zahlen Sie zu viel für überschüssige Funktionalität.

Allerdings dort eine Reihe von Funktionen, die im CPM vorhanden sein müssen:

1. Kundenbuchhaltungsmodul, die den gesamten Verlauf der Interaktion mit Kunden speichert.
2. Vertriebsmanagement-Modul mit einem visuellen Verkaufstrichter, der anzeigt, in welchem ​​Stadium sich jede Transaktion befindet.
3. Automatisierung von Geschäftsprozessen, Damit können Sie nicht nur Aufgaben stellen, sondern auch SMS-Mailings versenden, Daten zu Objekten ändern, Sie an bevorstehende wichtige Termine erinnern - zum Beispiel das Ablaufdatum eines Vertrages oder einen Geburtstag.
4. Analysen und Berichte in Echtzeit in Form von visuellen Grafiken und Diagrammen sowie Tabellen mit detaillierten Daten.
5. Aufgabenmanagement so aufgebaut, dass der Manager sofort Nachrichten über abgeschlossene und überfällige Fälle von Mitarbeitern erhält.
6. Integration mit Mail, Website und IP-Telefonie, damit alle eingehenden Anfragen, egal aus welchem ​​Kanal sie kommen, sofort im CRM erfasst werden.
7. API-Programmierschnittstelle, Damit können Sie die Integration mit 1C, Unternehmenssoftware, mobilen und anderen Anwendungen konfigurieren.

Alles Wichtige steckt in SalesapCRM

Andrey Batarin, Geschäftsführer von SalesapCRM:

Wir haben SalesapCRM entwickelt - ein praktisches Programm "für Menschen", mit dem man gerne arbeitet. Wir führen alle unsere Angelegenheiten in unserem System. Eine intuitive Benutzeroberfläche, umfangreiche Analyse- und Automatisierungsfunktionen sowie ein erschwinglicher Preis, der für kleine und mittlere Unternehmen wichtig ist. Heute haben wir bereits etwa 3000 Benutzer in Russland, Kasachstan und der Ukraine.