Verbraucherzufriedenheit. Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit

Ein kleiner Unterschied zwischen einfach zufriedenen und rundum zufriedenen Kunden kann ein Unternehmen zerstören.

Die meisten innovativen Geschäftsleute begannen, das Gefühl der Zufriedenheit (Zufriedenheit) des Verbrauchers als Bewertung der Aktivitäten ihres Unternehmens zu verwenden, die durch Selbstbeobachtung und Selbstbeobachtung auf der Grundlage von zwei Axiomen der Verbraucherpsychologie identifiziert wurden:

(a) ein zufriedener Kunde wird für einen erneuten Kauf zurückkehren;

(b) Ein zufriedener Kunde wird vier Personen von Ihrem Geschäft erzählen, ein unzufriedener Kunde zehn.

Basierend auf der Analyse der Literatur geben wir die folgende Definition: Kundenzufriedenheit (Zufriedenheit)- eine positive emotionale und kognitive Reaktion des Verbrauchers auf das Produkt und die Dienstleistung.

Wenn wir die Daten der amerikanischen Literatur zusammenfassen, können wir drei Komponenten der Verbraucherzufriedenheit unterscheiden: eine positive Reaktion, ihr Objekt, ihre Zeit. Betrachten wir sie genauer.

1) Kundenzufriedenheit - es ist positiv Reaktion, wobei die emotionale Komponente überwiegt . Verbraucherzufriedenheit wurde bisher nur als emotionale Reaktion (z. B. Cadotte, Woodruff und Jenkins 1987; Westbrook und Reilly 1983) oder nur als kognitive Reaktion (Howard und Sheth 1969; Tse und Wilton 1988) angesehen. Einige Untersuchungen deuten darauf hin, dass Zufriedenheit sowohl kognitive als auch emotionale Komponenten hat (z. B. Surprenant 1982; Trawick; Westbrook 1980). Moderne Definitionen von Zufriedenheit weisen auf ihre emotionale Natur hin, mit kognitiven und konativen Komponenten (Halstead, Hartman und Schmidt 1994; Mano und 1993, Spreng, MacKenzie und Olshavsky 1996). Jüngste Studien (Joan L. Gies, Joseph A. Côte d'Ivoire, 2003) haben hervorgehoben, dass Zufriedenheit in 73 % der Fälle primär emotionaler Natur ist.

2) diese Reaktion bezieht sich auf eine bestimmte Objekt (Erwartung, Produkt, Verbrauchererfahrung usw.). Eine Person vergleicht die Waren unwillkürlich entweder mit ähnlichen oder mit ihrem eigenen Standard.

3) die Reaktion erfolgt in einem bestimmten Zeit (nach Kauf, nach Erfahrungsauswahl etc.) . Es ist naiv zu glauben, dass Zufriedenheit ausschließlich ein Prozess nach dem Kauf ist. Zufriedenheit kann vor einer Wahl oder sogar ohne Kauf oder Wahl auftreten. In den meisten Fällen stellt sich die Zufriedenheit nach dem Kauf ein, kann aber auch während der Auswahl eintreten. Für Shopping-Süchtige kommt die Zufriedenheit aus dem Auswahlprozess.

Unzufriedenheit hat die gleichen Komponenten, aber mit einer negativen Reaktion.

Verbraucherzufriedenheit hat zwei Merkmale: Prägung und Intensität. Zufriedenheit prägen besteht in der nachträglichen Befriedigung als Reaktion auf eine ähnliche Wartung und Verwendung dieses Produkts. Zufriedenheitsintensität ist, die emotionale Reaktion je nach Situation von stark bis schwach zu variieren. Intensitätsstufe positive Emotionen hängt vom Kaufinteresse ab. Das heißt, je wichtiger der Kauf und je interessanter die Auswahl, desto größer die Zufriedenheit. Zufriedenheit ist also eine komplexe Reaktion auf einen Kauf, bestehend aus kognitiven, konativen und emotionalen Komponenten, wobei die Emotionalität deutlich überwiegt. Es ist wichtig, dass Zufriedenheit ist Finale Reaktion auf Konsum.

V. F. Van Raya hat die wichtigsten herausgegriffen Komponenten (Kriterien) der Verbraucherzufriedenheit urban Einkaufszentren(Am Beispiel Rotterdam):

- Gesamtpunktzahl Dazu gehörten die Qualität, Vielfalt und Lage der Geschäfte, die Hilfsbereitschaft des Personals und die Sicherheit.

- Umgebung, die Verkehrslärm, die Nähe und das Verhalten anderer Verbraucher, das Vorhandensein einer Überdachung (Dach), die Geräumigkeit der Räumlichkeiten umfasst;

- Effizienz, bestimmt durch die Entfernung zwischen den Geschäften, die Entfernung von zu Hause und die Belegung Geschäftsräume Käufer;

- Verfügbarkeit inklusive Parkplatz und Nähe zu öffentlichen Verkehrsmitteln;

- soziale Faktoren dh die Atmosphäre und die Höflichkeit des Personals.

Es gibt 4 Hauptkomponenten für die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit:

Die Hauptmerkmale des Produkts oder der Dienstleistung, die Verbraucher erwarten von - - allen Ihren Konkurrenten;

Das Hauptwartungs- und Supportsystem für das Produkt;

Die Fähigkeit des Unternehmens, den Schaden zu kompensieren;

Die Fähigkeit der Organisation, die persönlichen Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen (oder das Produkt zu differenzieren).

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Der Verbraucher wählt das Tourismusprodukt, das für ihn den größten Wert darstellt. Verbraucher streben nach Wertmaximierung, basierend auf der Annehmbarkeit der Kosten für die Suche nach dem gewünschten Tourismusprodukt, dem Wissensstand über das Tourismusprodukt, den Bewegungsmöglichkeiten und der Höhe des Einkommens. Sie bilden sich eine bestimmte Vorstellung vom prognostizierten Wert und handeln auf dessen Grundlage. Danach vergleichen sie den tatsächlichen Wert, den sie erhalten haben, mit dem erwarteten Wert, und das Ergebnis dieses Vergleichs beeinflusst den Grad ihrer Freude und ihres Verhaltens beim Kauf eines touristischen Produkts.

Kunden-Wert

Der Kundenwert, vorausgesetzt, ist die Differenz zwischen dem Gesamtkundenwert und den Gesamtkosten des Verbrauchers beim Kauf dieses touristischen Produkts - der "Nutzen" des Verbrauchers.
Verbraucher kaufen ein Reiseprodukt bei den Reiseunternehmen, die ihrer Meinung nach den höchsten Kundenwert bieten – die Differenz zwischen dem Gesamtkundenwert und den Gesamtverbraucherausgaben.
Der Gesamtkundenwert ist die Gesamtsumme der Werte des touristischen Produkts, des Servicepersonals und der Präsentationsform, die der Käufer beim Kauf dieses touristischen Produkts erhält.
Die gesamten Verbraucherausgaben sind die Gesamtsumme der Geld-, Zeit-, Energie- und psychologischen Kosten, die mit dem Erwerb eines Tourismusprodukts verbunden sind.
Der niedrige Preis des Angebots sichert den höchsten gebotenen Nutzen und damit die Hochschule das Interesse der Verbraucher am Kauf eines touristischen Produkts. Der gebotene Wert soll als „Kundennutzen“ hervorgehoben werden.

Natürlich treffen Käufer Entscheidungen auf der Grundlage genau der Voraussetzungen und Einschränkungen und tätigen manchmal Einkäufe, die ihnen persönlich größere Vorteile versprechen und nicht dem Reiseunternehmen. Das Konzept des Kundenwerts ist jedoch in vielen Situationen anwendbar und fasst viele Beobachtungen gut zusammen. Das Konzept geht davon aus, dass der Verkäufer zunächst den gesamten Kundenwert und die damit verbundenen Kundenkosten bewerten muss Marketingangebot und Angebote von Mitbewerbern. Dann gilt es festzulegen, wie dieses Angebot im Sinne des Kundennutzenkonzepts der bereitgestellten Informationen durchgeführt wird. Wenn das Reisebüro herausfindet, dass Wettbewerber mehr Wert bieten, hat es zwei Möglichkeiten. Er kann versuchen, den Gesamtnutzen für den Kunden zu maximieren, indem er den Kundennutzen in Bezug auf das Produkt selbst, den Service, das Personal oder das Image des Tourismusprodukts erhöht oder verbessert. Oder es kann die Gesamtverbraucherausgaben reduzieren, indem es den Preis des Tourismusprodukts senkt, den Transport des Tourismusprodukts zum Bestimmungsort erleichtert oder indem es einen Teil des Risikos des Käufers übernimmt, indem es eine Garantie anbietet.

Der Grad der Befriedigung der Verbrauchererwartungen

Wie zufrieden der Verbraucher mit dem perfekten Kauf ist, hängt davon ab, wie er seine Erwartungen erfüllt. Verbraucher können unterschiedliche Grade der Zufriedenheit erfahren. Weichen die Eigenschaften eines touristischen Produkts von den erwarteten ab, befinden sich die Verbraucher in einem unzufriedenen Zustand. Entsprechen die Eigenschaften den Erwartungen, ist der Konsument in Hochstimmung. Wenn die Eigenschaften eines touristischen Produkts die Erwartungen übertreffen, haben die Verbraucher einen Zustand tiefer Zufriedenheit oder Freude.

Kundenerwartungen werden auf der Grundlage vergangener Einkaufserlebnisse, der Meinungen von Freunden oder Kollegen sowie Marketinginformationen, Informationen über Reiseprodukte von Wettbewerbern und Versprechungen gebildet. Reiseunternehmen müssen darauf achten, die richtigen Erwartungen zu setzen. Wenn sie geringe Erwartungen an ein touristisches Produkt knüpfen, werden sie die Käufer zufrieden stellen, aber keine hohen Umsätze erzielen können. Hohe Erwartungen an ein Tourismusprodukt können Käufer enttäuschen. Holiday-Inn beispielsweise startete vor einigen Jahren eine Kampagne namens „No Surprises“, in der es versprach, seine Kunden von allen Problemen rund um Unterkunft und Service zu befreien. Holiday-Inn-Kunden standen jedoch immer noch vor gewissen Herausforderungen, und da ihre Erwartungen übertroffen wurden, blieben viele von ihnen unzufrieden. Daher war Holiday-Inn gezwungen, diese Kampagne zu beenden.

Verbraucherorientierte Reiseunternehmen bieten ihnen eine bequeme Möglichkeit, ihre Beschwerden und Vorschläge zu äußern. Hotels richten Vorschlagsboxen ein, Check-out-Kunden werden gebeten, Kommentarkarten auszufüllen, und spezielle Anwälte werden beauftragt, sich mit Beschwerden unzufriedener Kunden zu befassen. Einige verbraucherorientierte Reiseunternehmen bieten Hotlines an, bei denen Verbraucher Informationen, Vorschläge oder Beschwerden einholen können.
Solche Systeme helfen Reiseunternehmen nicht nur, Probleme schnell zu lösen, sie sind auch die Quelle vieler Gute Ideen touristische Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Kundenzufriedenheit mit Umfragen messen

Einfache Beschwerden und Vorschläge können einem Reiseunternehmen nicht dabei helfen, die Zufriedenheit der Verbraucher mit seinem Tourismusprodukt vollständig zu ermitteln. Studien zeigen, dass Verbraucher mit jedem vierten Kauf unzufrieden sind, aber weniger als 5 % dieser unzufriedenen Verbraucher werden sich beschweren – die meisten von ihnen bevorzugen einfach die Produkte eines anderen Reiseunternehmens. Und dadurch verliert das Reiseunternehmen seine Kunden.

Verantwortungsbewusste Reiseunternehmen nutzen die Methode der direkten Messung der Kundenzufriedenheit durch regelmäßige Befragungen. Um die Meinung der Verbraucher zu verschiedenen Aspekten ihrer Aktivitäten einzuholen, versenden Reiseunternehmen Fragebögen oder führen eine zufällige telefonische Befragung von Verbrauchern durch, die kürzlich die Dienste eines Reiseunternehmens in Anspruch genommen haben.
Eine weitere nützliche Methode zur Bewertung der Kundenzufriedenheit besteht darin, spezielle Personen einzustellen, die vorgeben, normale Verbraucher zu sein, ein Tourismusprodukt von verschiedenen Reiseunternehmen kaufen und ihre Beobachtungen dann dem Management melden. Um zu testen, wie die Mitarbeiter des Reiseunternehmens mit den Problemen umgehen, bereiten diese Pseudo-Konsumenten dem Servicepersonal mitunter bewusst Probleme. Beispielsweise können sie sich in einem Restaurant über die Qualität der angebotenen Speisen beschweren, um zu sehen, wie sich das Bedienungspersonal verhalten wird.

Analyse der Gründe für den Verlust von Verbrauchern. Reiseunternehmen müssen mit Verbrauchern kommunizieren, die aufgehört haben einzukaufen oder zu Wettbewerbern gegangen sind, um die Gründe für dieses Phänomen zu verstehen. Sie müssen nicht nur Abschiedsgespräche führen, sondern auch die Verlustquote der Verbraucher überwachen. Der zunehmende Verbraucherverlust deutet darauf hin, dass Reiseunternehmen nicht in der Lage sind, ihren Kunden ein angemessenes Serviceniveau zu bieten.

Manchmal kann es ziemlich schwierig sein, den Grad der Kundenzufriedenheit zu interpretieren. Wenn Verbraucher ihren Zufriedenheitsgrad in Bezug auf bestimmte Aspekte der Leistung eines Reiseunternehmens definieren, wie z. B. die Lieferung, können sie eine gute Lieferung auf sehr unterschiedliche Weise definieren. gute lieferung kann für sie rechtzeitige Lieferung, Vollständigkeit der Auftragserfüllung oder etwas anderes bedeuten. Das Reiseunternehmen sollte auch berücksichtigen, dass zwei Verbraucher aus sehr unterschiedlichen Gründen „tiefe Zufriedenheit“ äußern können. Einige sind fast ständig in einem Zustand der Freude, während andere fast immer unzufrieden sind, und in diesem Fall sind sie zufrieden. Darüber hinaus können Manager ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen manipulieren. Sie können den Verbrauchern kurz vor der Umfrage selbst sehr entgegenkommend sein oder unzufriedene Verbraucher nicht in die Umfrageergebnisse einbeziehen.

Obwohl verbraucherorientierte Reiseunternehmen bestrebt sind, ihre Benutzer mehr als die Konkurrenz zufrieden zu stellen, streben sie nicht danach, das höchstmögliche Maß an Verbraucherzufriedenheit zu erreichen. Ein Reiseunternehmen kann die Kundenzufriedenheit ständig verbessern, indem es den Preis eines touristischen Produkts senkt oder das Volumen der erbrachten Dienstleistungen erhöht, aber solche Maßnahmen führen zu einem Rückgang der Gewinne. Der Erfolg eines Reiseunternehmens hängt nicht nur von den Verbrauchern ab, sondern auch von vielen anderen Menschen, darunter Mitarbeitern des Reiseunternehmens, Vermittlern und Aktionären. Der Wunsch, mehr für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit auszugeben, kann zu einem Mittelabfluss führen, der darauf abzielt, diese anderen „Partner“ zufriedenzustellen. Ziel des Tourismusmarketings ist es daher, den Kunden einen Mehrwert zu bieten und gleichzeitig die Rentabilität des Tourismusunternehmens zu erhalten. Schließlich muss das Reiseunternehmen für eine ausreichend hohe Kundenzufriedenheit und gleichzeitig für eine akzeptable Zufriedenheit der anderen am Marketingprozess Beteiligten sorgen. Dies erfordert eine feine Balance: Das Reiseunternehmen muss gleichzeitig den Kundenwert und die Kundenzufriedenheit steigern, aber so, dass die Hotelräumlichkeiten keine kahlen Wände haben.

Kundennutzen liefern und ein angemessenes Maß an Zufriedenheit sicherstellen

Kundenwert und Kundenzufriedenheit sind wichtige Bestandteile der Marketing-Erfolgsformel. Betrachten Sie die Konzepte der Wertschöpfungskette UND des Wertschöpfungssystems.
Das Reiseunternehmen muss die Kosten und Effektivität jeder wertschöpfenden Aktivität bewerten und nach Wegen suchen, diese zu verbessern. Darüber hinaus muss es als Benchmark die Kosten und Leistungen von Wettbewerbern berücksichtigen. Wenn sich herausstellt, dass das Unternehmen bestimmte Tätigkeiten besser ausführen kann als die Konkurrenz, dann kann es Vorteile haben.
Der Erfolg eines Reiseunternehmens hängt nicht nur davon ab, wie gut die verschiedenen Abteilungen ihre Arbeit erledigen, sondern auch davon, wie gut sie funktionieren. Nicht selten kommt es vor, dass einzelne Abteilungen ihre eigenen Interessen in den Vordergrund stellen, anstatt sich um das allgemeine Wohl des Reiseunternehmens und des Endverbrauchers zu kümmern.

Um dieses Problem zu lösen, sollten Reiseunternehmen der reibungslosen Verwaltung der Hauptkomponenten des Prozesses mehr Aufmerksamkeit schenken. unternehmerische Tätigkeit, die hauptsächlich auf die Verarbeitung eingehender Informationen und die Zusammenarbeit verschiedener Funktionseinheiten hinauslaufen.

Wertlieferungssystem

Erreichen Wettbewerbsvorteil muss ein Reiseunternehmen nicht nur seine Wertschöpfungskette betrachten, sondern auch die Wertschöpfungsketten seiner Kunden im Auge behalten. Heutzutage arbeiten viele Reiseunternehmen mit Lieferkettenpartnern zusammen, um die Effizienz ihres Kundenwertliefersystems zu verbessern.
Customer Value Delivery System – ein System, das aus den Wertschöpfungsketten eines bestimmten Reiseunternehmens sowie seiner Lieferanten, Vermittler und schließlich Verbraucher besteht, die zusammenarbeiten, um den Verbrauchern einen Mehrwert zu bieten.

Da Reiseunternehmen bestrebt sind, die Konkurrenz zu übertreffen, sind sie gezwungen, eng zusammenzuarbeiten. Der Wettbewerb auf dem modernen Tourismusmarkt hat sich verschärft, zwischen einzelnen Reiseunternehmen gibt es keinen Platz mehr. Stattdessen findet es zwischen den von diesen Wettbewerbern geschaffenen Wertschöpfungssystemen statt.
Bei dem neuen Ansatz „übernimmt“ das Marketing die Entwicklung und das Management des Wertschöpfungssystems, um die Zielkundensegmente zu bedienen. Heutige Führungskräfte im Tourismusmarketing müssen über den Verkauf von Tourismusprodukten hinausdenken, sondern auch die Entwicklung besserer Tourismusprodukte fördern, aktive Interaktion alle Abteilungen, um die Hauptelemente des Geschäftsprozesses zu verwalten und eine enge Zusammenarbeit mit externen Partnern aufzubauen.
Neben dem Aufbau nachhaltiger Beziehungen zu ihren Partnern müssen moderne Reiseunternehmen in der Lieferkette daran arbeiten, ihre Beziehungen zu stärken Endverbraucher und Stärkung ihres Engagements für touristische Produkte.

Reiseunternehmen sollten auf das Ausmaß der „Durchsickern“ der Verbraucher achten und sich ständig bemühen, es zu reduzieren. Zuerst muss das Reiseunternehmen den Grad der Kundenbindung bestimmen, dann die Gründe für das „Durchsickern“ von Kunden und diejenigen identifizieren, die beeinflusst oder beseitigt werden können. Natürlich kann nichts gegen Kunden unternommen werden, die eine bestimmte Region verlassen, oder gegen Unternehmerkunden, die ein bestimmtes Unternehmen verlassen. Aber um Verbraucher zu halten, die Reiseunternehmen aufgrund von „Verlassen“ verlassen Geringe Qualität Tourismusprodukte, schlechter Service oder sehr hohe Preise können Sie dagegen vorgehen. Es sollte ein Häufigkeitsverteilungsdiagramm verwendet werden, das den Prozentsatz der Verbraucher widerspiegelt, die das Tourismusprodukt aus bestimmten Gründen aufgegeben haben.
Es ist möglich, den Gewinnverlust infolge einer Erhöhung des Kundenverlusts zu schätzen. Für jeden Verbraucher entspricht er dem Wert, den das Reiseunternehmen für die Zeit erhalten würde, in der der Verbraucher sein Kunde bleibt.
Die Kosten für die Reduzierung von Leckagen sollten ebenfalls bewertet werden. Wenn die Kosten geringer sind als die Verluste durch den Verlust von Kunden, sollten dem Reiseunternehmen zusätzliche Kosten entstehen, um Kunden zu halten.

Die Notwendigkeit, die Verbraucher zu halten

Heute erfolgreiche Reiseunternehmen setzen alles daran, ihre Kunden zu halten. Viele Tourismusmärkte sind bereits recht stabil, und den Hauptproduktkategorien des Tourismus kommen nicht viele neue Verbraucher hinzu. Der Wettbewerb verschärft sich und die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden steigen. In diesen Tourismusmärkten sind die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden fünfmal höher als die Kosten für die Befriedigung der Bedürfnisse bestehender Kunden. Angriffsmarketing ist viel teurer als defensives Marketing, da es erhebliche Ausgaben für verschiedene Aktivitäten erfordert, die darauf abzielen, zufriedene Kunden von Wettbewerbern abzuwerben. Ein Bericht ergab, dass ein Reiseunternehmen, wenn es den Kundenverlust um nur 5 % reduzieren könnte, seine Gewinne um 25-85 % steigern könnte.

Also trotz der Tatsache, dass moderne Vermarktung zielt darauf ab, eine Reihe von Marketingaktivitäten zu bilden, die ein hohes Umsatzniveau sicherstellen und neue Verbraucher anziehen sollen. Die erste Verteidigungslinie des Unternehmens besteht darin, Kunden zu binden. Und das gelingt am besten durch eine hohe Kundenzufriedenheit, die sich in einer hohen Kundenbindung an die Reiseprodukte des Unternehmens auszahlt.

Beziehungsmarketing umfasst den Aufbau, die Pflege und den Ausbau starker Beziehungen zu Verbrauchern und anderen Partnern von Reiseunternehmen. Beziehungsmarketing ist auf langfristige Zusammenarbeit ausgerichtet. Sein Ziel ist es, dem Verbraucher einen langfristigen Mehrwert zu bieten, es erfordert, dass alle Abteilungen des Reiseunternehmens im Bereich Marketing als ein einziges Team zusammenarbeiten, das den Verbrauchern dienen muss, es beinhaltet den Aufbau von Beziehungen auf vielen Ebenen - wirtschaftlich, sozialer, technischer und rechtlicher Natur, deren Ergebnis eine universitäre Verbrauchergunst sein sollte.

Ebenen der Beziehung zu den Verbrauchern
- Basic. Reiseunternehmen verkaufen ein touristisches Produkt, interessieren sich aber nicht für sein zukünftiges Schicksal.
- Reaktiv. Reiseunternehmen verkaufen das Tourismusprodukt und laden die Verbraucher ein, anzurufen und Fragen zu stellen, die nach dem Kauf des Tourismusprodukts auftreten.
- Verantwortlich. Reiseunternehmen rufen Verbraucher kurz nach dem Verkauf an und fragen nach ihren Erfahrungen, Wünschen oder Beschwerden. Diese Informationen helfen dem Reiseunternehmen, das Angebotssystem kontinuierlich zu verbessern.
- Aktiv. Reiseunternehmen oder Vermittler wenden sich von Zeit zu Zeit an Verbraucher mit Vorschlägen zur Verbesserung der darin enthaltenen Reiseprodukte oder zum Kauf neuer Produkte.
- Affiliate. Das Reiseunternehmen ist ständig mit Verbrauchern und anderen Partnern auf der Suche nach Möglichkeiten, den höchsten Wert zu bieten.

Die Marketingstrategie der Beziehung eines Reiseunternehmens hängt von der Anzahl seiner Kunden und der Höhe des Gewinns ab, den jeder von ihnen erhält. Beispielsweise betreiben Reiseunternehmen mit einer großen Anzahl von Verbrauchern, von denen jeder einen kleinen Gewinn bringt, grundlegendes Marketing. In Reisemärkten mit wenigen Verbrauchern und hohem Einkommen betreiben die meisten Verkäufer Affiliate-Marketing.

Untersuchung des Wertesystems der Verbraucher

Verbraucher wählen auf der Grundlage ihres Wertesystems Alternativen zu einem Tourismusprodukt, bewerten sie anhand einer Reihe von Tourismusdestinationen und bestimmen so das Tourismusprodukt, das sie kaufen werden. Für den Verbraucher ist es nicht einfach, sein Wertesystem zu formulieren. Anstatt ihn also isoliert über Attribute nachdenken zu lassen, äußern die Verbraucher während der verknüpften Analyse ihre Gedanken über Produkte als Ganzes und dann basierend auf mathematische Analyse das Wertesystem, das ihrer Wahl zugrunde liegt, wird bestimmt.

Die Untersuchung des Wertesystems der Verbraucher auf der Grundlage der zugehörigen Analyse wird in der folgenden Reihenfolge durchgeführt:
1. Identifizierung relevanter touristischer Produkte.
2. Wahl der Art der Präsentation von touristischen Produkten für die Verbraucher.
3. Wählen Sie den Messtyp aus.
4. Bestimmung der Art der Verbrauchereinstellung gegenüber touristischen Produkten.
5. Wahl der Methoden zur Analyse der gesammelten Daten.

Wenn touristische Produkte entdeckt werden, erstellt der Forscher normalerweise eine erste Liste davon, die anhand der Meinung von Fachleuten verfeinert wird. Manchmal stellen sie eine kleine Fokusgruppe zusammen.
In der zweiten Phase der Analyse wird festgelegt, ob die Forschung auf der Grundlage des gesamten touristischen Angebots (vollständige Profilanalyse) oder nur auf der Grundlage eines Teils davon durchgeführt werden soll.
Teilanalysen werden in der Regel dann durchgeführt, wenn das touristische Produkt von einer Vielzahl touristischer Destinationen beschrieben wird, die in diesem Fall in mehrere Gruppen unterteilt sind. Als nächstes wird eine sequentielle Bewertung unter Verwendung jeder Gruppe von Reisezielen durchgeführt. Dann wird ein Wertesystem für die gesamte Menge der touristischen Ziele festgelegt.
Bei der Verwendung von Rängen werden alle untersuchten Produkte explizit verglichen und die Bewertung beispielsweise nach der Methode des paarweisen Vergleichs vorgenommen.

Bei der zweiten Variante des Ranking-Verfahrens werden die Befragten zunächst gebeten, die zu bewertenden Produkte in drei Kategorien einzuordnen:
1. Ich mag es sehr.
2. Wie der Durchschnitt.
3. Mag es ein wenig oder mag es überhaupt nicht.

Dann erfolgt die Rangfolge innerhalb jeder Gruppe. Die Implementierung dieses Ansatzes erfordert die Verwendung einer vollständigen Profilanalyse.
Studien haben gezeigt, dass die Verwendung von Bewertungs- und Rangmessungen zur Ermittlung des Grades der Verbraucherpräferenzen ähnliche Ergebnisse liefert. Häufiger wird die Rangordnung verwendet, da sie auf quantitativen Schätzungen „der Höhe der Kaufabsicht“ oder „der Attraktivität des touristischen Angebots“ beruht. Die Wahl der Messskala wird weitgehend von den Merkmalen der Messbedingungen und der Fähigkeit der Befragten bestimmt, zuverlässige Ergebnisse zu liefern.

Bei der Bestimmung der Art der Verbraucherbeziehung zu einem touristischen Produkt werden zwei Hauptansätze verwendet:
- Es stellt sich der Vorteil heraus;
- Es wird ermittelt, inwieweit dem Verbraucher das Produkt gefällt bzw. die Kaufabsicht besteht.

Lassen Sie uns den Unterschied zwischen diesen beiden Ansätzen am Beispiel der Wahl zwischen zwei touristischen Produkten erläutern:
Die Wahl hängt davon ab, ob die Befragten die Frage beantworten:
"Welche Resortleistung bieten Sie an?" oder „Für welches Resort würden Sie am ehesten ein Ticket kaufen?“ Ein Verbraucher kann Resort A bevorzugen, aber aufgrund des Mangels an ausreichendem Geld, um ein Ticket für Resort B zu kaufen.
Beide Ansätze werden in der Praxis häufig verwendet. Die Wahl hängt davon ab, ob sich die Studie auf den Marktanteil oder das Verkaufsvolumen konzentriert, wenn es notwendig ist, die Größe abzuschätzen Tourismusmarkt, die durch die Absicht der Verbraucher gekennzeichnet ist, ein touristisches Produkt zu kaufen oder nicht zu kaufen.
Die Wahl der Methoden zur Analyse der gesammelten Daten hängt von vorherigen Entscheidungen ab. Wird also ein Rating verwendet, d.h. Sie müssen beispielsweise auf einer Skala von 1 bis 10 angeben, wie sehr Ihnen das untersuchte Produkt gefällt, dann wird das Wertesystem auf der Grundlage einer Regressionsanalyse erstellt. Schätzen Befragte die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs ein, so erhält man auf Basis des Regressionsmodells Schätzwerte, die im Bereich von 0 bis 1 liegen. Zusätzlich ist eine Regressionsanalyse bei binären Variablen (0,1) möglich.

Neben der wichtigsten, traditionellen Richtung der Verwendung der Ergebnisse ähnlich Marktforschung, die darauf abzielen, die relative Bedeutung einzelner touristischer Destinationen zu ermitteln und die daraus resultierenden Schätzungen einzelner touristischer Produkte zu erhalten, können zur Segmentierung verwendet werden. Dies bezieht sich auf die Segmentierung nach Nutzen. Dabei werden die Befragten anhand einer Clusteranalyse je nach Wertesystem in separate Segmente eingeteilt. Innerhalb jedes Segments sind die Wertesysteme der einzelnen Verbraucher ähnlich.
Anhand zusätzlich auch anderer Segmentierungskriterien werden Segmente zur Marktbearbeitung oder touristische Zielmärkte ausgewählt.

Darüber hinaus können die Ergebnisse solcher Studien zur Vorhersage von Indikatoren verwendet werden Marktanteil und Verkaufsvolumen konkurrierender Tourismusprodukte. Dabei werden Verbraucherurteile zu alternativen Tourismusprodukten abgeleitet. Auf der Grundlage von Bewertungen wird ein System von Verbraucherwerten ermittelt. Basierend auf diesem Wertesystem ist es möglich, den Wert jedes touristischen Produkts zu bestimmen, was bei der Bildung des Wertesystems selbst nicht einmal berücksichtigt wird.

Die Hauptvoraussetzung für die Verwendung der verknüpften Analyse ist die Fähigkeit, das untersuchte Tourismusprodukt anhand einer Reihe von Tourismusdestinationen zu beschreiben. Es ist wichtig, eine solche Reihe von Reisezielen zu identifizieren, damit einzelne Attribute von den Verbrauchern als unabhängig wahrgenommen werden, d.h. der Wert eines Attributs hing nicht vom Wert des anderen ab. Die weitere Anwendung dieser Methode beinhaltet die Bekanntschaft der Befragten mit der Kategorie des untersuchten Tourismusprodukts. Daher ist diese Methode nicht anwendbar, um Kategorien eines touristischen Produkts (grundsätzlich neu) zu untersuchen, die dem Verbraucher unbekannt sind. Da es nach den Ergebnissen der Analyse möglich ist, einzelne Reiseziele eines bestimmten touristischen Produkts zu verbessern, müssen die Attribute eine konkrete reale Bedeutung haben.

Die Lagerbestandsentscheidung ist eine weitere Merchandising-Entscheidung, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Der Vermarkter möchte, dass das Unternehmen über einen Warenvorrat verfügt, der ausreicht, um alle Kundenbestellungen sofort auszuführen. Es ist jedoch für das Unternehmen unrentabel, solch große Lagerbestände zu halten. Wenn sich der Kundenservice verbessert, steigen die Bestandskosten sprunghaft an. Das Management muss wissen, ob die Verkäufe und Einnahmen ausreichend steigen werden, um die Erhöhung zu rechtfertigen.

Vermarkter müssen sich dafür interessieren, welche Entscheidungen über den Warentransport von ihren Unternehmen getroffen werden. Die Wahl des Frachtführers bestimmt das Preisniveau der Ware, die Rechtzeitigkeit ihrer Lieferung und den Zustand der Ware zum Zeitpunkt ihrer Ankunft am Bestimmungsort. All dies wirkt sich aber wiederum auf den Grad der Kundenzufriedenheit aus.

Langfristiger Nutzen für den Kunden I Z S 0 und O X 7. Momentane Kundenzufriedenheit Niedrig Hoch

Nach der Bestimmung der Merkmale der Marktstruktur ist es notwendig, die Marketingstrategie der Wettbewerber zu bewerten. Insbesondere muss das Unternehmen feststellen, welche territorialen Märkte gesättigt sind und welche nicht Zielmärkte von Wettbewerbern mit dem Service- und Qualitätsniveau der Wettbewerber sind.

Gemäß den inhaltlichen Änderungen hat die Norm ISO 9001 2000 einen überarbeiteten Titel, der den Begriff „Qualitätssicherung“ nicht enthält. Letzteres spiegelt die Tatsache wider, dass die in dieser Norm festgelegten Anforderungen an umfassende Qualitätsmanagementsysteme nicht nur darauf abzielen, die Konformität der Qualität von Produkten und (oder) Dienstleistungen sicherzustellen, sondern auch die Notwendigkeit einer Organisation und den Nachweis ihrer Fähigkeit beinhalten um Kundenzufriedenheit zu erreichen, insbesondere durch Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Es sollte betont werden, dass der Kundenzufriedenheit in dieser Version der ISO-Normen viel mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird, was deutlich im Modell des Prozesses des allgemeinen Qualitätsmanagements zu sehen ist, das in der neuen Version dieser Normen vorgestellt wird.

Die Wettbewerbsfähigkeit eines Produkts hängt nicht nur von der funktionalen Eignung ab, sondern auch vom Grad der Verbraucherzufriedenheit mit dem gesamten Komplex von Produkteigenschaften, den Bedingungen für seine Lieferung und Verwendung. Bei der Angabe einer Produktgruppe (z. B. Maschinenbau, Metallurgie, Instrumentenbau usw.) können Sie Indikatoren für Sicherheit, Zuverlässigkeit, Ergonomie, Wartbarkeit (im Qualitätsbegriff enthalten) und Reflexion verwenden technische Eigenschaften und Produktbesonderheiten

Reis. 8.1. Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit Produkten

Die Organisation muss die Ressourcen ermitteln und bereitstellen, die erforderlich sind, um das Qualitätsmanagementsystem zu implementieren und aufrechtzuerhalten, seine Wirksamkeit kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit durch Erfüllung der Kundenanforderungen zu steigern.

Ermittlung der Kundenzufriedenheit.

Produkt (Produkt) Indikatoren Wert (Bewertung) Skala 1-5 Kundenzufriedenheit

Technologieverbesserung. Das Aufkommen von Computern hat eine ständige Expansion der Finanzdienstleistungsbranche und eine Senkung der Transaktionskosten mit sich gebracht. Wie in anderen Branchen hat auch hier die Technologie einen erheblichen Einfluss. Elektronischer Geldtransfer, Geldautomaten, Terminals in Verkaufsstellen, PCs, mit denen Sie Finanztransaktionen abschließen können, ohne das Haus zu verlassen, sowie die Telekommunikation - alles hat sich geändert, d. H. Die Art der Bereitstellung finanzielle Produkte und Prozesse, einschließlich des Pricing-Prozesses, sind völlig anders geworden. Strukturell wurden die Kosten durch Automatisierung gesenkt, und die Technologie hat die Anzahl der Vermittler in Finanzinstituten reduziert. Die Genauigkeit und Geschwindigkeit von Transaktionen werden um ein Vielfaches erhöht, was die Zufriedenheit des Verbrauchers erhöht, unabhängig davon, ob es sich um einen Einleger, einen Unternehmenskreditnehmer, einen Investor oder einen Unternehmensemittenten handelt.

Kommunikation mit dem Verbraucher. Für erfolgreiche Unternehmen steht der Konsument im Mittelpunkt ihrer Arbeit, da von ihm die wesentlichen Informationen für die Organisation stammen. Kundenzufriedenheit steht für solche Unternehmen im Mittelpunkt ihrer Unternehmenskultur.

Das Wesen der exogenen Effizienz des Funktionierens einer bestimmten juristischen Einheit (Firma) liegt in der Fähigkeit, solche Produkte herzustellen und solche Dienstleistungen zu erbringen, die den Präferenzen der Käufer bei der in der Gesellschaft entwickelten Einkommensverteilung entsprechen würden. Mit anderen Worten, dieses Kriterium für eine bestimmte Organisation ist ihre Wirksamkeit aus Sicht der Verbraucher, d.h. Unternehmen außerhalb des Unternehmens. Natürlich kann die Anpassungsfähigkeit öffentlicher und privater Wirtschaftsstrukturen an die Verbraucherzufriedenheit unter verschiedenen Bedingungen und Situationen unterschiedlich sein.

Verbraucherzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit wird gemessen an ihrer Einstellung zum Unternehmen als Ganzes (Flexibilität, Aktivität, Reaktionsfähigkeit, Offenheit), zu Produkten und Dienstleistungen (Preise, Zuverlässigkeit, Liefertreue, Compliance, Umweltfreundlichkeit), zu Vertrieb und After-Sales-Support (technische Unterstützung, schnelle Reaktion auf Anfragen, Qualität der technischen Dokumentation, Garantieservice). Spezifische Indikatoren können die Anzahl der erhaltenen Auszeichnungen, der eingegangenen Beschwerden und Beschwerden sowie der Anteil der regelmäßigen Verbraucher sein.

Zufriedenheit der Verbraucher mit hochwertigen und kostengünstigen Dienstleistungen im Bereich Farbdruck auf modernen Geräten aus den führenden Ländern der Welt.

Eintauchen in Bedürfnisse - eine Methode, um systematisch zu untersuchen, womit der Verbraucher nicht zufrieden ist, indem er vorübergehend mit ihm zusammenarbeitet (Beobachtung von innen). Bei Konsumgütern werden hergestellte Waren ständig von Mitarbeitern des Unternehmens als Tester verwendet.

Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit

Kundenzufriedenheit Niedrig

Wenn Ihr Gesprächspartner das Angebot zur Teilnahme am Geschäft ablehnt, können Sie Ihre Präsentation um die Produkte herum aufbauen (denken Sie an die Kundenzufriedenheitsgarantie Ihres Unternehmens). Sie können mit ihm ein weiteres Mal über die Möglichkeit sprechen, am Geschäft teilzunehmen, nachdem Ihr Gesprächspartner Zeit hat, sich mit den Vorteilen Ihrer Produkte vertraut zu machen. Es wird als vorteilhaft angesehen, sich diese Option offen zu lassen.

Viele Führungskräfte glauben, dass die Marketingabteilung nur ein Teil des Unternehmens ist, gefüllt mit karriereorientierten Planern, Forschern, Werbe- und Werbefachleuten, Kundendienstmitarbeitern, Entwicklern neuer Produkte, Produktmanagern und vielem mehr Warenzeichen verantwortlich für die Marktsegmentierung und natürlich Verkäufer. Sie allgemeine Arbeit besteht darin, den Markt zu analysieren, neue Möglichkeiten zu identifizieren, Marketingstrategien zu formulieren, spezifische Aktivitäten zu entwickeln, alles zu budgetieren und zu überwachen. Diese Sichtweise ist jedoch nicht ganz richtig. Darüber hinaus sollte das Marketing das Unternehmen darauf ausrichten, die Bedürfnisse sowohl des gesamten Marktes als auch einzelner Verbraucher zu erfüllen. Die Anzahl der Verbraucher ist begrenzt, und ohne sie kann das Unternehmen nicht existieren. Um Kunden zu gewinnen und zu halten, ist es notwendig, eine Vielzahl von Maßnahmen zu ergreifen. Die Kundenzufriedenheit hängt von unzähligen Faktoren ab, von denen viele – Lieferzuverlässigkeit, Abrechnungsklarheit, telefonische Kommunikation – außerhalb des Einflussbereichs der Marketingabteilung liegen. Daher müssen Marketingfachleute erhebliche Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass das gesamte Unternehmen für die Kunden arbeitet und ihre Versprechen bedingungslos einhält.

Die wachsende Bedeutung von Qualität, Preis und Kundenzufriedenheit. Zu unterschiedlichen Zeiten an unterschiedlichen Orten haben unterschiedliche Personen unterschiedliche Beweggründe für einen Kauf (Bequemlichkeit, Status, Stil, Funktionen, Service usw.). Der Verbraucher von heute denkt bei seiner Kaufentscheidung zunehmend an die Qualität und den Preis des Produkts. Einige Unternehmen schaffen es, so zu arbeiten, dass sie die Qualität der Produkte verbessern und gleichzeitig die Kosten senken. Ihr Hauptprinzip ist es, ständig mehr für weniger anzubieten.

Einer der Hauptfaktoren, der die Möglichkeit der Ausübung einer ausländischen Wirtschaftstätigkeit auf dem ausländischen Markt bestimmt, ist das Wettbewerbsniveau für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung. Mit anderen Worten, nachdem ein Unternehmen die Verbraucherpräferenzen für diese Art von Produkt ermittelt hat, muss das Unternehmen das Niveau untersuchen der Sättigung jedes spezifischen Marktes und dem Grad der Verbraucherzufriedenheit mit den angebotenen analogen Waren. Diese Daten können in der Regel aus Sekundärinformationen (Presse, Fachzeitschriften, statistische Daten oder frühere Studien) oder durch direkte Gewinnung von Primärinformationen aus der Analyse der aktuellen Marktsituation (Methoden des Probekaufs, Verbraucherbefragungen, Beobachtung usw.) gewonnen werden .).

Anhand von Umfragen oder auf andere Weise werden zunächst Kundenanforderungen an das Produkt (A1 ... A4) begründet (oben links in Abb. 10.6) und deren Wert in Form von Prioritäten (oben Mitte Bewertungsskala von 1 - halb bis 5 - sehr gut). Für jede Anforderung (von A1 bis A4) wird der Umsetzungsgrad (Skala von 1 bis 5) in Form von Kundenzufriedenheit als erfasst

Zufriedenheit (Zufriedenheit) im Marketing der Grad, in dem Erwartungen an einen Prozess oder Gegenstand in der Realität bestätigt werden.

Zufriedenheit - Gefühle, die sich aus dem Vergleich der tatsächlichen Eigenschaften und Qualitäten des Marketinggegenstands (oder der Ergebnisse seiner Tätigkeit) durch den Verbraucher mit den Erwartungen ergeben. Höchste Zufriedenheit tritt auf, wenn die Realität die Erwartungen weit übertrifft.

Zufriedenheit bezieht sich auf die emotional-subjektive Einstellung des Einzelnen oder der Gruppe zum Bewertungsgegenstand. Zufriedenheit ist im Allgemeinen ein emotional gefärbter Geisteszustand, eine subjektive Einschätzung der Qualität bestimmter Gegenstände, Lebens- und Tätigkeitsbedingungen, des Lebens im Allgemeinen, Beziehungen zu Menschen, Menschen selbst, inkl. und sich selbst (Selbstwert).

Zufriedenheitsfaktoren.

Zufriedenheit ist das Ergebnis der komplexen Wirkung mehrerer Faktoren:

• Befriedigung durch ein realisiertes Bedürfnis;
• Freude am Prozess (Kauf, Nutzung);
• Zufriedenheit mit dem Ergebnis (Kauf, Nutzung, Anwendung);
• Zufriedenheit durch die positive Bewertung anderer Vertreter Zielgruppe, Freunde und Verwandte;
• Befriedigung durch die Zugehörigkeit zu einer Klasse (Gruppe) derselben Konsumenten.

Zufriedenheit im Marketing wichtig, um Wiederholungskäufe zu fördern. Je höher die Konsumentenzufriedenheit ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Wunsch nach wiederholter positiver emotionaler Erregung auftritt.

Kundenzufriedenheit- Bestätigung der Realität der Erwartung eines emotional positiv gefärbten Zustands als Ergebnis des Kaufprozesses, wenn die Erfahrung der Interaktion mit dem Verkäufer die Erwartungen des Käufers erfüllt oder übertrifft. Wenn sie sagen: "Guter Kauf" oder "Ich bin mit dem Service zufrieden" - meinen sie Kundenzufriedenheit.

Verbraucherzufriedenheit- Bestätigung durch die Praxis der Erwartung eines emotional positiv gefärbten Zustands aus der Nutzung von Produkten, Dienstleistungen oder Dienstleistungen, der nach Beginn der Nutzung auftritt und einige Zeit anhält.

Die Verbraucherzufriedenheit nimmt mit der Zeit ab, weshalb die Verbraucher bereit sind, neue (aktualisierte) Produkte zu kaufen, bereit sind, den Verkäufer (Lieferanten) zu kontaktieren, um Produktaktualisierungen, neue Dienstleistungen und Dienstleistungen zu erhalten.

Hinzu kommt im Marketing die Tatsache, dass bei länger bestehender Kundenzufriedenheit keine Neukäufe zu erwarten sind. Je mehr die Realität unmittelbar nach dem Kauf die Erwartungen des Verbrauchers übertrifft, desto länger hält die Zufriedenheit an. Das Vorhandensein einer positiven Perspektive, positiver Beispiele und Einschätzungen anderer Mitglieder derselben Zielgruppe, Familienmitglieder, ist ein Faktor, der zur Bildung von Zufriedenheit beiträgt (zufrieden nährt).

Kundenzufriedenheit- dies ist die Zufriedenheit während des gesamten Kontakts mit dem Verkäufer und dem Produkt (der Dienstleistung), dies ist die Verbraucher- und Verbraucherzufriedenheit. Beachten Sie, dass ein Kunde mit einem Kauf zufrieden, aber mit seinem Verbrauch unzufrieden sein kann - dies ist einer der Gründe für den Mangel an Wiederholungskäufen und untreuen Kunden in der Zukunft.

Kundenzufriedenheit im b2b- dies ist die Zufriedenheit mit dem Lieferanten und seinen Waren und (oder) Dienstleistungen, die ihre Kunden und Verbraucher bereits mit ihren Produkten und / oder Dienstleistungen zufrieden stellen konnten.

Zufriedenheitsanalyse im Marketing Bestimmen, wie das Wertversprechen des Unternehmens die Kundenerwartungen erfüllt oder übertrifft.

Es gibt mehrere Methoden zur Bewertung der Zufriedenheit:

• Wertung (3x, 5-Punkte-Skala);
• Bewertung auf der Grundlage eines Multi-Attribut-Produktmodells (z. B. M. Fishbeins Multi-Attribut-Produktmodell);
• Berechnung des Verbraucherzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Index, CSI);
• Berechnung des Net Promoter Index ( Net-Promoter Punktzahl, NPS).