ERP-CRM-Systeme. Geschäftsautomatisierung: Wie CRM, ERP und BPM Ihrem Unternehmen zum Wachstum verhelfen können

Geschäftsautomatisierung ist eine dringende und wichtige Aufgabe, vor der eine Vielzahl von Unternehmen steht: groß Industrieunternehmen, Bankinstitute, Regierungsbehörden, IT-Unternehmen – all diese und viele andere Organisationen müssen die Effizienz ihres Geschäfts verbessern.

Es ist daher nicht verwunderlich, dass der Markt, der den Anforderungen potenzieller Kunden entspricht, heute viele verschiedene Softwarelösungen anbietet, die auf die Geschäftsautomatisierung abzielen. Eine der beliebtesten Optionen für solche Software sind die sogenannten CRM- und ERP-Systeme. Wie unterscheiden sie sich voneinander?

Der Name der ERP-Klassensysteme stammt von der englischen Abkürzung Enterprise Resource Planning, was ins Russische übersetzt "Enterprise Resource Management" bedeutet. In voller Übereinstimmung mit seinem Namen enthält fast jedes ERP-System die vollständigste Datenbank von Unternehmensressourcen, auf deren Grundlage alle Schlüsselabteilungen - Buchhaltung, Personalabteilung, Einkaufsabteilung und andere - arbeiten können. Die im ERP-System enthaltenen Informationen ermöglichen es Ihnen somit, die erforderliche Menge und Qualität der eingekauften Rohstoffe für die Herstellung von Produkten zu planen, einen Einstellungsplan für die kommenden Zeiträume zu erstellen, Projekte zur Modernisierung und Aufrüstung der Ausrüstung zu initiieren und umzusetzen und durchzuführen andere Aktivitäten, die für das volle Funktionieren des Unternehmens als Unternehmen erforderlich sind.

Eine etwas andere Situation ergibt sich bei der Betrachtung der Funktionalität von CRM-Systemen. Um ihr Wesen und ihren Zweck zu verstehen, lohnt es sich, wie bei ERP-Systemen, von der ursprünglichen Quelle auszugehen - dem englischen Ausdruck Customer Relations Management, der die Grundlage dieser verwurzelten Abkürzung bildete. Übersetzt ins Russische bedeutet es „Customer Relationship Management“ und beschreibt ganz klar die Hauptaufgabe solcher Systeme.

Wie Sie wissen, ist die aktuelle Marktlage in fast allen Segmenten durch ein hohes Maß an Wettbewerb gekennzeichnet, und Unternehmen, die gleichermaßen hochwertige Produkte herstellen, sind gezwungen, um den Kunden zu kämpfen. Bei dieser schwierigen Aufgabe kann das CRM-System für sie zu einem unverzichtbaren Helfer werden. Tatsache ist, dass seine Hauptfunktion darin besteht, die Beziehungen zu Kunden so zu automatisieren, dass sie dazu beitragen, langfristige Partnerschaften zwischen ihnen und dem Unternehmen aufzubauen und ein hohes Maß an Loyalität zwischen ihnen zu schaffen.

Das CRM-System ist ein moderner automatisierter Organizer, der es Ihnen ermöglicht, alle laufenden Vorgänge der Interaktion mit dem Kunden rechtzeitig zu implementieren, beginnend mit der allerersten Phase - dem Kennenlernen des Produkts und des Unternehmens und der Präsentation eines kommerziellen Angebots. Anrufe, Besprechungen, Verhandlungen, Verträge, Warenversand, Rechnungsstellung, Zahlungskontrolle, Garantie- und Nachgarantieservice – all diese Vorgänge werden unter der wachsamen Kontrolle des CRM-Systems stehen. Dadurch werden sie alle in gleich hoher Qualität und deutlich termingerecht durchgeführt und hinterlassen beim Auftraggeber einen außergewöhnlich guten Eindruck vom Unternehmen.

ERP- und CRM-Systeme sind also keine konkurrierenden Produkte, sondern zwei Seiten derselben Medaille, die ohne einander nicht existieren können. Das ERP-System ist der Schlüssel zur Herstellung hochwertiger und wettbewerbsfähiger Produkte, und das CRM ist ein Instrument, um den Verkauf dieser Produkte sicherzustellen und eine stabile Position des Unternehmens auf dem Markt zu bilden.

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Klassensysteme ERP

Definition von ERP

Die Grundkonzepte des Produktionsmanagements (einschließlich des Begriffs „ERP“) können als recht etabliert angesehen werden. Als anerkannter „De-facto-Standard“ in diesem Bereich gilt die Terminologie der American Association for Inventory and Production Management ( American Production and Inventory Control Society, APICS). Die wichtigsten Begriffe und Definitionen sind im APICS-Wörterbuch enthalten, das regelmäßig aktualisiert wird, wenn sich die Managementtheorie und -praxis weiterentwickelt. Diese Ausgabe enthält die vollständigste und genaueste Definition des ERP-Systems.

Laut APICS Dictionary ist der Begriff „ERP-System“ ( Unternehmensressourcenplanung- Enterprise Resource Management) kann in zwei Bedeutungen verwendet werden.

ERP-System- ein Informationssystem zur Identifizierung und Planung aller Unternehmensressourcen, die für Verkauf, Produktion, Einkauf und Buchhaltung bei der Erfüllung von Kundenaufträgen erforderlich sind.

ERP-Methodik ist eine Methodik zur effektiven Planung und Steuerung aller Unternehmensressourcen, die für Vertrieb, Produktion, Beschaffung und Rechnungswesen bei der Ausführung von Kundenaufträgen in den Bereichen Produktion, Vertrieb und Dienstleistungserbringung erforderlich sind.

Somit kann der Begriff ERP nicht nur ein Informationssystem bedeuten, sondern auch die entsprechende Managementmethodik, die von diesem Informationssystem implementiert und unterstützt wird.

2 Unterschiede zwischen ERP und MRPII.

Derzeit ordnen fast alle Entwickler von MRPII-/ERP-Systemen ihre Systeme der ERP-Klasse zu. „ERP“ ist eine sehr modische Abkürzung, die den Umsatz eines Systems steigern kann, das eigentlich nicht zu dieser Klasse gehört. Es kommt dazu, dass sie beginnen, Finanzverwaltungssysteme mit einer schwachen Produktionseinheit als „ausgewachsene ERP-Systeme“ zu positionieren, was die Verbraucher in die Irre führt. Diese Verwirrung wird durch das Fehlen eines ERP-Standards noch verstärkt.

Lass uns ausgeben vergleichendes Merkmal Systeme von zwei Klassen - ERP und MRPII.

Es sollte gleich darauf hingewiesen werden, dass sowohl bei MRPII-Systemen als auch bei ERP-Systemen die Produktion im Vordergrund steht. Sie entwickeln sich natürlich im Zusammenhang mit den Anforderungen des Marktes: neue Funktionalitäten kommen hinzu, Lösungen werden auf neue technologische Plattformen übertragen. Im Mittelpunkt der betrachteten Systeme bleiben jedoch Produktionssubsysteme, und die Unterschiede zwischen MRPII/ERP-Systemen liegen gerade im Bereich der Produktionsplanung. Diese Unterschiede hängen mit der Tiefe der Planungsumsetzung zusammen, die auf die Ausrichtung dieser Systeme auf unterschiedliche Marktsegmente zurückzuführen ist.

ERP-Systeme werden für große multifunktionale und geografisch verteilte Produktionsunternehmen (z. B. Holdings, TNCs, FIGs usw.) erstellt. MRPII-Systeme richten sich an mittelständische Unternehmen, die nicht die volle Leistung von ERP-Systemen benötigen.

Eigentlich ist der Unterschied zwischen MRPII- und ERP-Systemen schon aus dem Namen ersichtlich: Einerseits Enterprise Resource Planning (Enterprise Resources Planning), andererseits Planung Produktionsressourcen(Manufacturing Resource Planning).

Die wesentlichen Unterschiede zwischen ERP und MRP II lassen sich durch folgende Formel ausdrücken:

ERP= MRPII + Implementierung aller Produktionsarten + Integration der Ressourcenplanung in verschiedene Bereiche der Unternehmenstätigkeit + mehrstufige Planung

Natürlich entwickeln sich viele MRPII-Systeme unter dem Aspekt der Planungstiefe weiter und nähern sich teilweise ERP-Systemen an. Allerdings bedeutet „für einige“ nicht „für alle“, daher ist die Verwendung des Begriffs „ERP“ mit Vorsicht zu genießen.

Gleichzeitig kann unter den ERP- und MRPII-Systemen nicht jeder Lösungen für ein prozessartiges Planungs- und Produktionsmanagementsystem anbieten.

Der moderne Markt für Informationsmanagementsysteme besteht aus drei (anderen Schätzungen zufolge fünf) führenden Systemen, die tatsächlich zur ERP-Klasse gehören, und vielen "fortgeschrittenen" Systemen der MRPII-Klasse.

Unangefochtener Spitzenreiter sind die SAP R/3-Systeme der deutschen Firma SAP AG, Oracle Applications Amerikanisches Unternehmen Oracle und Baan, entwickelt von der niederländischen Firma Baan (im Mai 2000 wurde Baan von der britischen Holding Invensys übernommen). Manchmal werden OneWorld und PeopleSoft von J.D. Edwards, die von der gleichnamigen Firma produziert werden, zu dieser „Elite“-Liste hinzugefügt.

Für MRPII-Systeme gibt es weitere Lösungen, von denen jede eine einzigartige Kombination aus funktionalen und technologischen Merkmalen aufweist. Alle unterscheiden sich in unterschiedlichen Entwicklungsstufen von Produktions-, Finanz- und anderen Funktionen, daher können Unternehmen mit Hilfe von Beratern ein System auswählen, das ihren Bedürfnissen am besten entspricht. „MRPII“ ist daher kein Zeichen für die Unterlegenheit des Systems, sondern ein Indikator dafür, dass das System auf den Markt der mittelständischen Unternehmen ausgerichtet ist.

3 Charakteristische Merkmale von ERP-Systemen

Das Hauptziel des ERP-Konzepts ist es, die Prinzipien des MRPII (Manufactory Resource Planning, Produktionsressourcenplanung) auf das Management moderner Unternehmen auszudehnen. Das ERP-Konzept ist ein Überbau der MRPII-Methodik. Ohne Änderungen am Mechanismus zur Planung der Produktionsressourcen vorzunehmen, können Sie eine Reihe zusätzlicher Aufgaben lösen, die sich auf die Komplexität der Unternehmensstruktur beziehen.

Das ERP-Konzept ist noch nicht standardisiert. Bei der Frage, ein bestimmtes Management-Informationssystem als Klasse entwickelter MRP-II-Systeme oder als ERP-Klasse einzuordnen, sind sich Experten uneinig, da sie verschiedene Kriterien für die Zugehörigkeit zur ERP-Klasse unterscheiden. Fasst man jedoch die verschiedenen Sichtweisen zusammen, kann man die Hauptmerkmale spezifizieren, die ERP-Systeme haben sollten.

ERP-Klassensysteme zeichnen sich durch eine Reihe der folgenden Eigenschaften aus:

Universalität in Bezug auf Produktionsarten; Unterstützung für Multi-Link-Produktionsplanung; breiterer (im Vergleich zu MRPII) Umfang der integrierten Ressourcenplanung; Aufnahme in das System eines leistungsfähigen Planungs- und Rechnungslegungsblocks für Unternehmensfinanzen; Einführung von Tools zur Entscheidungsunterstützung in das System.

3.1 Fähigkeit, Produktionen aller Art innerhalb eines Systems zu planen

Sogar in einem gewöhnlichen Unternehmen (ganz zu schweigen von einem Unternehmen) können verschiedene Arten von Produktion nebeneinander existieren – Projekt, diskret, kontinuierlich (Prozess).

Unternehmen, die in der kontinuierlichen Prozessproduktion tätig sind, umfassen Unternehmen in der Lebensmittel-, Chemie-, Pharma-, Petrochemie-, Öl- und Metallindustrie.

Betriebe mit diskretem Kreislauf gehören zum Maschinenbau und zur Leichtindustrie.

Beispiel 1. Ein Unternehmen mit einer Hauptproduktion eines kontinuierlichen Typs kann eine Hilfsproduktion haben, die mechanische Reparaturwerkstätten umfasst, die sich auf einen diskreten Produktionszyklus konzentrieren. Darüber hinaus kann das Unternehmen eine neue Produktion einleiten, was impliziert Projektplanung und Management. Dann werden bei diesem Unternehmen alle drei Arten der Produktion präsentiert - Design, diskret und kontinuierlich.

Um die Planung und das Management des gesamten Unternehmens als Ganzes zu unterstützen, muss das Informationssystem mit jeder dieser Arten von Industrien „in der Lage sein“, zu arbeiten. ERP-Klassensysteme enthalten eine Reihe von Modulen, von denen jedes auf eine bestimmte Art der Produktion spezialisiert ist.

3.2 Sicherstellung einer standortübergreifenden Produktionsplanung

Große Produktionsverbände, die geografisch verteilt sind, können aus separaten bestehen strukturelle Einteilungen oder Zweige (Links). Jede Branche hat in der Regel einen separaten fertigen Produktionsprozess. Abteilungen sind jedoch häufig durch eine Lieferkette einiger Produkteinheiten verbunden. Dies erschwert die Planung von Aktivitäten sowohl für einzelne Bereiche als auch für den gesamten Produktionsverbund. Um Stillstand und Überlastung einzelner Produktionen durch nicht termingerecht gelieferte Teile zu vermeiden, müssen die Einkaufs-/Produktionstermine verschiedener Produktionsabteilungen des Unternehmens aufeinander abgestimmt werden.

Die Logik der in das ERP-System eingebetteten Planaggregationstools ist einfach. Zuerst gebildet eigene Pläne Beschaffung / Lieferung und Produktion für jeden Unternehmens-Link eines einzigen organisatorische Struktur. Für jede in der produktionsinternen Lieferkette enthaltene Nomenklatureinheit wird diese angegeben Quelle(Verbraucher) und Priorität Lieferung dieser Einheit. Das ERP-System erstellt dann einen mehrgliedrigen (aggregierten) Plan. Bevor diese Pläne zur Genehmigung eingereicht werden, führt das System eine Szenariobewertung ihrer Machbarkeit durch. Wie bei herkömmlichen MRPII-Systemen erfolgt die Bewertung der Machbarkeit von Plänen durch die Erstellung eines abhängigen Bedarfsauftragsflusssystems auf der Ebene des gesamten Produktionsverbunds. Wenn kritische Bedingungen identifiziert werden, werden die Pläne angepasst und erst dann zur Genehmigung eingereicht.

3.3 Erweiterung des Umfangs der integrierten Ressourcenplanung

In klassischen MRPII-Systemen umfasste die integrierte Ressourcenplanung nur die Produktions-, Lager-, Versorgungs- und Verkaufsabteilungen des Unternehmens. Die Handlungen anderer eng verbunden mit Produktionsprozess Abteilungen und Dienste (z. B. Reparatur, Transport) wurden nicht in die Planung einbezogen. Ebenso blieb die Designarbeit hinter den Kulissen.

ERP-Systeme ermöglichen es Ihnen, im Rahmen einer integrierten Ressourcenplanung alle Abteilungen des Unternehmens einzubeziehen, die diese Ressourcen auf die eine oder andere Weise nutzen. Auf diese Weise können Sie die Geschäftsabläufe des Unternehmens optimieren und die Maßnahmen aller Dienste und Abteilungen koordinieren, um deren effizienten Betrieb zu gewährleisten.

In diesem Zusammenhang treten in ERP-Systemen folgende zusätzliche Subsysteme auf:

In vielen modernen MRPII-Systemen erscheinen die Subsysteme „Projekt“, „Service“, „Transport“ usw. Obwohl diese Subsysteme Kosten und Einnahmen verfolgen, haben sie oft nicht die Funktionalität, die ERP erstellen muss a-Flow-Aufträge, wodurch eine integrierte Planung für den Ressourcen- und Kapazitätsbedarf im gesamten Unternehmen generiert wird.

Trotz der eher breiten Funktionalität sind ERP-Systeme keine vollständig integrierten Managementsysteme: Viele Unternehmen haben Abteilungen, deren Aktivitäten, obwohl sie sich auf den Produktionsprozess beziehen, nicht in die bestehende Ideologie von MRPII / ERP-Systemen passen. Um die Arbeit solcher Einheiten zu automatisieren, werden ihre Systeme verwendet. Wir sprechen zum Beispiel von Computer Aided Design Systemen (CAD), Systemen zur Konstruktion und technologischen Vorbereitung der Produktion (PDM-Systeme - Product Data Management). Daher werden ERP-Systeme (wie auch MRP II-Systeme) in der Realität fast immer in Verbindung mit ähnlichen Subsystemen eingesetzt.

3.4 Planung und Rechnungslegung für die Unternehmensfinanzierung

Die Implementierung der Ressourcenplanungsunterstützung für ein umfangreiches Unternehmen in ERP-Systemen bringt die Notwendigkeit mit sich, die Finanzabteilung zu stärken, das Management komplexer Finanzströme und die Möglichkeit der Unternehmenskonsolidierung zu implementieren. Zu ERP-Systemen gehören daher leistungsfähige Corporate Finance Management Systeme, die sich durch folgende Merkmale auszeichnen:

Unterstützung einer Multi-Link-Managementstruktur - die Fähigkeit, Finanzdaten sowohl auf der Ebene einzelner Abteilungsverbindungen als auch auf der Ebene des gesamten Unternehmens zu analysieren; Flexibilität - Unterstützung für mehrere Zeitzonen, Sprachen, nationale Währungen und Systeme Buchhaltung und Berichterstattung; Apparate mit vollem Funktionsumfang für Buchhaltung und Managementbuchhaltung; Dirigieren finanzielle Planung; Durchführung von Vergleichen mit Schuldnern und Gläubigern; die Verfügbarkeit eines Geräts zur Verfolgung der Rückzahlung von Krediten, einschließlich der Pflege der Geschichte der Beziehungen zu den Gläubigern, der Analyse des Stands ihrer Angelegenheiten und der Suche nach Informationen über sie; Vollständige Integration mit Daten aus anderen Subsystemen von ERP-Systemen.

3.5 Aufnahme in Systeme mächtige Mittel Entscheidungshilfe

Managemententscheidungen werden von Menschen getroffen. Das ERP-System selbst ist kein Entscheidungstool. Managemententscheidungen, liefert er lediglich die dafür notwendigen Informationen. Echte Unterstützung für die Entscheidungsfindung des Managements wird durch bereitgestellt spezielle Analysetools, in ERP-Systeme eingeführt (normalerweise werden diese Tools als OLAP - On-Line Analysis Processing bezeichnet).

Hier sind einige Möglichkeiten von Entscheidungsunterstützungssystemen:

Überwachung der Leistung verschiedener Bereiche und Dienste zur Identifizierung und Beseitigung von Schwachstellen sowie zur Verbesserung der Struktur von Geschäftsprozessen und Organisationseinheiten; Analyse der Aktivitäten einzelner Einheiten; Aggregation von Daten aus verschiedenen Abteilungen; Analyse von Indikatoren verschiedener Bereiche der finanziellen und wirtschaftlichen Tätigkeit des Unternehmens, um vielversprechende und unrentable Geschäftsfelder zu identifizieren; Identifizierung von Trends, die sich sowohl innerhalb des Unternehmens als auch auf dem Markt entwickeln.

1 CRM-Definition

Das letzte Jahrzehnt des zwanzigsten Jahrhunderts ist der Beginn einer neuen Generation von Produkten im Zusammenhang mit Unternehmensinformationssystemen. Trotz der Tatsache, dass fortschrittliche Unternehmen die leistungsstärksten Systeme der ERP-Klasse implementieren, um den Markt zu stärken, reicht dies nicht mehr aus, um das Einkommen des Unternehmens zu steigern.

Die Gründe für diese Situation liegen in einem scheinbar produktionsfernen Bereich, nämlich im Areal menschlichen Beziehungen und Psychologie. Wenden wir uns der Theorie des Managements zu, die die Gesetze der Psychologie erfolgreich aufgegriffen hat, und der Marktwirtschaft.

Gegenwärtig gilt für den Wettbewerb auf dem Weltmarkt für Waren und Dienstleistungen der Beiname „hart“. Einerseits sinkt die Rentabilität der Unternehmen aufgrund der Übersättigung der Inlandsmärkte mit ähnlichen Waren und Dienstleistungen sowie aufgrund von Schwierigkeiten bei der Organisation von Exporten in andere regionale Märkte. Auf der anderen Seite verlangen Geschäftsinhaber vom Management, Gewinne und Verkaufsvolumen zu steigern.

Die derzeit weit verbreitete Lösung ist die koordinierte Aktion des GANZEN UNTERNEHMENS und nicht nur der Marketingabteilung, um einen Kunden zu finden, zu gewinnen und vor allem zu halten.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM)) ist eine Strategie, die auf dem Einsatz solcher Management- und Informationstechnologien basiert, mit deren Hilfe Unternehmen Wissen über Kunden sammeln, um für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Beziehungen wie diese steigern den Gewinn, indem sie neue Kunden gewinnen und dazu beitragen, alte Kunden zu halten.

CRM ist eine kundenorientierte Strategie, einerseits die Bildung einer Marge "über dem Markt" durch individuelle Betreuung jedes Kunden und andererseits die Fokussierung auf langfristige Beziehungen, auch zu Lasten kurzfristiger -fristige wirtschaftliche Aufgaben. Beide Seiten der „CRM-Medaille“ erfordern den Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen auf einem qualitativ höheren Niveau als die einfache Aussage „Der Kunde hat immer Recht“. Das Ziel von CRM ist nicht nur die Umsatzsteigerung, sondern die gewinnbringende „Verknüpfung“ der Kundenbedürfnisse mit den Fähigkeiten des Verkäufers, was für den Kunden eine gemeinsame Teamarbeit verschiedener Fachabteilungen der Organisation erfordert.

Daher ist CRM „in the big“ eine Strategie für „unverwechselbares“ Geschäft. CRM „im Kleinen“ – in der Tat Informationstechnologie, wodurch verschiedene Aspekte der Interaktion mit Kunden von Marketing-, Vertriebs- und Serviceunterstützungsabteilungen auf der Grundlage automatischer / automatisierter Prozesse (einschließlich Vertrieb) und eines einzigen "Informationsraums" der Organisation formalisiert und automatisiert werden können. Das heißt, alle Informationen über jeden Kunden werden durch den Datenaustausch mit anderen Informationssystemen konsolidiert. Durch die Zusammenführung wichtiger Informationsblöcke über Kontakte, Organisationen, Geschäfte, Aufträge/Projekte und Beziehungen zwischen diesen "Einheiten" ermöglicht das CRM-System, auf der Grundlage von Fakten alles über das Verhalten von Kunden zu erfahren und einen kostengünstigen Weg zu wählen ihnen zu dienen, Geschäfte "proaktiv" zu tätigen.

Die Untersuchung der Gründe für die Entwicklung von CRM-Systemen wird von Sergey Kolesnikov im Artikel " Logistikketten» [Kolesnikov 2003].

2 CRM-Markt

Der CRM-Markt kann in zwei Teile unterteilt werden - Durchschnitt und groß. Alle westlichen Anbieter von CRM-Lösungen positionieren ihre Produkte für mittlere oder große Unternehmen. Mittlere Unternehmen umfassen Unternehmen mit einem Mindestumsatz von 25 bis 500 Millionen Dollar, und der Höchstbetrag reicht von 500 Millionen Dollar bis 1 Milliarde Dollar.Große Unternehmen umfassen Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als 1 Milliarde Dollar.

Von westlichen Anbietern angebotene CRM-Produkte können in sieben Hauptkategorien eingeteilt werden:

SFA (Sales Force Automation) - Automatisierung der Aktivitäten von Handelsvertretern; MA (Marketing Automation) - Automatisierung von Marketingaktivitäten; CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) – Automatisierung von Kundenbetreuung und Kundendienst; Call-/Contact-Center-Management – ​​Call-Center, Contact-Center; Field Service Management – ​​Verwaltung von geografisch entfernten Einheiten oder Benutzern; PRM (Partner Relationship Management) - Beziehungsmanagement mit Partnern (keine Lieferanten, sondern Elemente des Warenvertriebsnetzes, die Risiken teilen); Beratungsstelle- technischer Support Benutzer.

Es gibt sowohl Produkte auf dem Markt, die bestimmte eingeschränkte Funktionalität bieten (z. B. Kontaktverwaltung), als auch integrierte CRM-Systeme mit vollem Funktionsumfang, die mehrere Module kombinieren (insbesondere Vertrieb, Marketing, Serviceunterstützung, Projektmanagement und E-Commerce).

Der Hauptunterschied zwischen CRM-Systemen von allen anderen Informationssysteme Unternehmen ist wie folgt. Andere Systeme (ERP, Workflow) minimieren Kosten und / oder „ordnen“, das heißt, sie arbeiten für Effizienz und Einsparungen (Reduzierung des Einkaufspreises), während CRM-Systeme darauf ausgelegt sind, die Unternehmenseffizienz zu steigern: durch die Auswahl der richtigen Kunden und Beziehungen von Anfang an richtig aufbauen.

Merkmale der Implementierung von CRM-Systemen werden im Artikel von Viktor Biryukov und Vladimir Drozhzhinov [Biryukov, Drozhzhinov, 2001] aufgezeigt.

3.1 SFA (Sales Force Automation) - Automatisierung der Aktivitäten von Handelsvertretern

Basis des CRM-Systems sind Anwendungen zur Vertriebsautomatisierung (Sales Force Automation, SFA). Sie haben folgende Funktionen:

Ergänzt wird SFA durch einen Sales-Konfigurator, mit dem Sie bestimmte Produkte aus Komponenten konfigurieren können. Die Konfigurationsregeln sind in die Anwendung selbst eingebettet, wodurch Kunden Einkäufe über das Internet tätigen können.

In modernen CRM-Systemen werden SFA-Anwendungen durch Marketing-Automation-Tools (Marketing Automation, MA) ergänzt. Mit diesen Apps können Sie:

MA-Anwendungen bieten Marketingmanagern ein leistungsstarkes Tool zum Entwickeln, Ausführen und Analysieren von Marketingkampagnen sowie zum Ausführen anderer Marketingfunktionen. Gemeinsame MA- und SFA-Anwendungen ermöglichen es Vertriebsmitarbeitern, Arbeitspläne zu erstellen und ihren Fortschritt zu verfolgen.

Beispiel 1. Mailinglisten, die allen Benutzern elektronischer Postfächer gut bekannt sind. Oft organisiert ein Unternehmen, um die Interessen und Bedürfnisse seiner Kunden besser zu „erkennen“, ein Abonnement eines Newsletters zu einem bestimmten Thema. Parallel zur Verbreitung von Nachrichten erhält das Unternehmen die Möglichkeit, eine Umfrage unter potenziellen Kunden zu organisieren und für seine Produkte zu werben.

3.3 CSA, CSS (Kundendienstautomatisierung, Kundendienstunterstützung) -Automatisierung Dienstleistungen Unterstützung und Service Kunden

Customer Service Automation & Support (CSA/CSS)-Anwendungen sind in letzter Zeit von größter Bedeutung, da in einem hart umkämpften Umfeld ein profitabler Kunde vor allem dank gehalten werden kann hohe Qualität Service.

Typischerweise umfasst diese Kategorie von Anwendungen die Anrufbearbeitung und den Internet-Self-Service. CSS-Anwendungen ermöglichen es Ihnen, individuelle Kundenanforderungen schnell, genau und effizient zu erfüllen, indem sie die folgenden Funktionen bereitstellen:

CSS-Anwendungen verwandeln Kundendienstabteilungen von kostspielig in profitabel. Durch die Integration in SFA- und MA-Anwendungen tragen sie dazu bei, dass jeder Kundenkontakt mit dem Unternehmen dazu genutzt wird, zusätzliche Dienstleistungen (Cross-Selling) und teurere Produkte (Up-Selling) zu verkaufen.

Beispiel 2: Ausführen von Diensten Kurierlieferung, wie UPS (http://www.ups.com), FedEx, sind für den Verbraucher „transparent“. Die Webserver dieser Unternehmen ermöglichen es jedem Client, den Status eines gesendeten Pakets zu erfahren, einschließlich wo sich das Paket befindet, wie es transportiert wird, wann das Paket empfangen wurde und so weiter.

Andere Eigenschaften:

Erstellung von Berichten für die Geschäftsleitung; Integration mit ERP (mit Backoffice, Internet, externen Daten); Datensynchronisierung (einschließlich Daten, die in mehreren tragbare Geräte, Anwendungsserver und in verschiedenen Datenbanken); E-Commerce (B2B- und B2C-Einkaufsverwaltung über EDI-System, Webserver und andere Mittel); Mobiler Verkauf(Generierung von Bestellungen, Übermittlung von Informationen an Außendienstmitarbeiter in Echtzeit über mobile Endgeräte).

ERP-System - aus dem Englischen übersetzt bedeutet "Enterprise Resource Management". Es wurde entwickelt, um die Integration von Geschäftsprozessen zu vermeiden und gleichzeitig eine erfolgreiche Automatisierung sicherzustellen.

Ein CRM-System ist eine Anwendungssoftware für verschiedene Organisationen, die bei der Automatisierung von Kundeninteraktionsstrategien hilft.

Unterschiede zwischen CRM- und ERP-Systemen

Mit Hilfe des ERP-Systems steht verschiedenen Abteilungen des Unternehmens eine Datenbank zur Verfügung, die Informationen über die Ressourcen des Unternehmens enthält. Die in dieser Datenbank enthaltenen Informationen ermöglichen es Ihnen, Verwaltungsprozesse zu vereinfachen:

• Planung der genauen Menge an Rohstoffen, die für die Produktion benötigt werden;
• Vereinfachung der Personalpolitik;
• Durchführung der Modernisierung der Produktionsanlagen.

Die Funktionen eines CRM-Systems sind etwas anders. Auf dem heutigen Markt gibt es einen harten Wettbewerb um die Präferenzen der Verbraucher. CRM hilft, den Verbraucher zu gewinnen, wodurch eine Umsatzsteigerung erzielt wird. Beziehungen und langfristige Zusammenarbeit zwischen Kunden und Handelsvertretern werden aufgebaut.

Dank dieses Systems hat das Unternehmen die Möglichkeit, alle Phasen der Partnerschaft zu automatisieren. Manchmal wird es als Organisator bezeichnet, da auch kleine Details und unauffällige Daten berücksichtigt werden, die das Endergebnis der Transaktion beeinflussen können.

Wir können sagen, dass ERP und CRM keine Konkurrenten, sondern Gegner sind. Darüber hinaus bringt ihre gemeinsame Verwendung immer große Vorteile und Gewinne für das Unternehmen.

Implementierung eines ERP-Business-Systems

Die Vorteile dieses Systems liegen auf der Hand. Jedes Unternehmen kann die Arbeit in allen Phasen der Planung, Produktion und Umsetzung sorgfältiger und schneller organisieren. Aber für die Umsetzung müssen erhebliche Anpassungen an der Arbeit des Unternehmens vorgenommen werden. Der Prozess ist nicht nur nicht einfach, sondern auch ziemlich lang (24-36 Monate).

Die Light-Version kann in kürzerer Zeit implementiert werden und wird auch maximal an die Mitarbeiter des Unternehmens angepasst. Das vereinfachte ERP-System kann sogar von einem herkömmlichen installiert werden Systemadministrator Unternehmen.

OneBox ist ein Softwarepaket, das gleichzeitig ein CRM-System, ein ERP-System und Business Process Management (BPM) enthält.

Was ist ein CRM-System?

CRM-System ist Software um die Arbeit mit Kunden zu organisieren und zu automatisieren. CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. CRM-Systeme sind darauf ausgelegt, eine Datenbank potenzieller Kunden (im modernen Slang von „Leads“, Lead) zu pflegen, die Arbeit mit bestehenden Kunden zu organisieren, Vertriebsabteilungen sowie Marketing- und Lead-Generierungs-Tools zu organisieren und zu automatisieren.

Allgemein gesagt, ein CRM-System:

• speichert und verarbeitet die gesamte Datenbank bestehender Kunden;
• bietet Mitarbeitern eine Schnittstelle zur Verwaltung von Kunden, ihren Aufgaben und der Segmentierung. Normalerweise ist die Schnittstelle für Vertriebsleiter und Marketingspezialisten gedacht;
• akzeptiert verschiedene Lead-Streams (neue Hits von mögliche Kunden);
• automatisiert sich wiederholende Vorgänge mit dem Kundenstamm, z. B. das Versenden einer SMS oder eines Briefes, das Erinnern an einen Anruf oder ein Meeting;
• ermöglicht Ihnen, Analysen zu den oben genannten Daten durchzuführen.

• Vertriebsmanagement (vom englischen Sales Force Automation, nicht zu verwechseln mit SalesForce): Der Vertriebsleiter sieht seine Kunden und die Aufgaben, die er in Bezug auf jeden Kunden erledigen muss.
• Marketing-Automatisierung: Organisation von Lead-Strömen, Lead-Erwärmung, Mailing-Automatisierung, E-Mails auslösen usw.
• Automatisierung von Treueprogrammen: Jeder Kunde wird identifiziert und in eine Reihe gestellt Bonusprogramm. Die Kundenidentifikation kann auf verschiedene Arten erfolgen: vom Mobiltelefon über Plastikkarten bis hin zur Gesichtserkennung usw.
• Organisation von Callcentern oder Kundenbetreuungssystemen: Bearbeitung eingehender Anfragen von Kunden, Generierung von ausgehenden Nachrichten, Weiterbearbeitung von Kundenanfragen (Tickets).

Was ist ein ERP-System?

ERP-Systeme a ist eine Software für das Ressourcenmanagement von Unternehmen. ERP ist die Abkürzung für Enterprise Resource Planning. Jedes Unternehmen verfügt über drei Arten von Ressourcen:

• Finanzen;
• Mitarbeiter und ihre Zeit;
• Lager- und Produktionsbetrieb.

Was ist BPM oder Geschäftsprozessmanagement?

BPM ist ein Mechanismus zur Verwaltung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Das BPM-Konzept geht davon aus, dass alle Handlungen, die von Mitarbeitern durchgeführt werden, systematisiert und in elektronische Geschäftsprozesse verlagert werden können und sollen. Jede Aktion ist ein Geschäftsprozess mit vordefinierten Anweisungen und Phasen.

BPM ist ein modernes Analogon Berufsbeschreibungen und funktionale Aufgaben beim Unternehmen.
Jeder Mitarbeiter weiß, für welche Geschäftsprozesse oder Teile von Geschäftsprozessen er verantwortlich ist. Da diese Geschäftsprozesse elektronisch sind und im BPM-System bearbeitet werden, muss der Mitarbeiter nicht ständig die Papieranweisungen lesen, das BPM-System schlägt es vor.

Bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen ist das BPM-System gezwungen, sich mit CRM und ERP zu integrieren. Beispielsweise werden Kundenkarten aus dem CRM übernommen und Versandvorgänge im ERP angestoßen. Zum Beispiel:

• der Mitarbeiter klickt in der BPM-Oberfläche in einer bestimmten Phase der Transaktion (Geschäftsprozess) auf den Versand der Ware;
• eine Kundenkarte mit seinen Daten wird von CRM bezogen;
• ein Antrag auf Lieferung der erforderlichen Waren wird an ERP gesendet;
• die Ergebnisse der Operation werden dem Mitarbeiter auf dem Bildschirm angezeigt.

Wann ist CRM besser, wann ERP? Wir verstehen die Feinheiten von IT-Produkten: Was sind ERP- und CRM-Systeme, ein Vergleich ihrer Funktionen und Fähigkeiten.

CRM und ERP – was ist das?

Fast jeder Geschäftsmann versteht früher oder später, dass er ein intelligentes Programm braucht, um das Unternehmen zu führen. Aber was ist das und wie unterscheidet sich CRM von ERP? Tatsächlich haben beide IT-Produkte das gleiche Ziel – die Automatisierung und Optimierung von Arbeitsabläufen. Ihr Toolset und ihre Aufgaben sind jedoch unterschiedlich.

1. CRM: von der ersten Bewerbung bis zum Folgeverkauf

CRM steht für Kundenbeziehungsmanagement, oder " Kundenbeziehungsmanagement". Das Programm hilft beim Speichern und Organisieren von Daten über Kunden, Anwendungen und Transaktionen. Informationen werden in praktischen Karten gesammelt: Namen, Kontakte, Einkäufe, Verträge, Rechnungen und Zahlungen. Hier wird in chronologischer Reihenfolge die gesamte Historie der Kundenarbeit, Briefe und Gesprächsaufzeichnungen gespeichert. Darüber hinaus automatisiert das System Prozesse und hilft dem Manager in jeder Phase des Verkaufs: erinnert daran, den Kunden anzurufen, erstellt Dokumente gemäß der Vorlage, stellt Rechnungen aus, erstellt analytische Berichte, versendet SMS, stellt Aufgaben und kontrolliert deren Ausführung.

Dank CRM kann Administratorin Katya einfach nicht anders, als zu senden kommerzielles Angebot, Manager Lenochka - vergessen Sie die Details des Gesprächs mit dem Kunden oder verlieren Sie seine Nummer. Gleichzeitig muss Regisseur Pavel nicht mehr alles im Kopf behalten und einen halben Tag damit verbringen, Berichte abzugleichen.

Der Zweck des CRM-Systems besteht darin, einen Dialog mit dem Kunden aufzubauen, um ihn öfter, mehr und schneller zu verkaufen.

2. ERP: von der Lagerverwaltung bis zur Logistik

System zur betrieblichen Ressourcenplanung

Abkürzung ERP meint Unternehmensressourcenplanung, also " Unternehmensressourcenplanung". Das Programm speichert, verarbeitet und pflegt eine einzige Datenbank des Unternehmens und synchronisiert auch die Aktivitäten aller Abteilungen: Auftragsabteilung, Produktionsstätten, Lager, Logistikabteilung, Buchhaltung, Werbeabteilung usw. ERP schafft einen einzigen Informationsraum für alle Mitarbeiter des Unternehmens. Die Daten werden einmal in den Dienst eingegeben und stehen dann allen zur Verfügung.

Jetzt gibt der Verkaufsspezialist Anton den Auftrag in die Datenbank ein, er wird sofort von der Managerin Nadya in der Konstruktionsabteilung und dem Inspektor Andrey in der Produktionsstätte gesehen. Die Buchhaltung erfährt sofort von der Zahlung für die Bestellung, und das Management kann die Verkaufsdynamik anhand von Online-Berichten sofort beurteilen.

Das Ziel eines ERP-Systems ist es, die Ressourcen unter Kontrolle zu halten und einzelne Teile des Unternehmens zu einem einzigen Mechanismus zu machen.

Wann ist CRM besser, wann ERP?

Nachdem wir nun herausgefunden haben, was dies sind – ERP- und CRM-Systeme, ist es an der Zeit, sich für ein Programm zu entscheiden. Stellen Sie sich dazu die Frage: Vor welchen Herausforderungen steht das Unternehmen?

1. Wer braucht CRM: Kundensuche, Verkauf, Anrufe

Sie brauchen CRM, wenn der Hauptort im Büro der Vertrieb ist und Sie ihn „pumpen“ wollen: Effizienz steigern, Prozesse automatisieren und systematisieren. CRM wird benötigt, wenn Ihre Arbeit mit Kunden auf Anrufen, Briefen und Meetings basiert und Sie jeden Tag darüber nachdenken, wie Sie neue Kunden finden und zu Stammkunden machen können.

Laut Capterra * steigt nach der Implementierung von CRM die Produktivität von Managern um 37 %, das Umsatzniveau um 29 % und der Gewinn des Unternehmens um 25-35 % (2015).

Capterra ist ein internationales Beratungsunternehmen. Forschung 2015.

In Russland wird CRM am häufigsten im Handel und Großhandel sowie im Dienstleistungs- und Gastgewerbe eingesetzt. Kurz gesagt, überall dort, wo es darauf ankommt, Kunden zu binden und eine langfristige Beziehung zu ihm aufzubauen.

Russische Unternehmen im Bereich E-Commerce nutzen CRM

2. Wer braucht ERP: Produktion, Umsatz, Ressourcen

Wenn Sie die Arbeit des gesamten Unternehmens und nicht nur die Vertriebsabteilung debuggen müssen, dann ist dies eine Aufgabe für ERP. Ein solches IT-Produkt ist notwendig, wenn Produktionsstätten und ein Lager im Vordergrund Ihrer Interessen stehen. Gleichzeitig muss die Verlade- und Logistikabteilung wie ein Uhrwerk funktionieren, und Sie sind gezwungen, ständig zu entscheiden, was und wann produziert, unter welchen Bedingungen zum Kunden geliefert, welche Rohstoffe eingekauft und welche Ressourcen benötigt werden dafür.

Durchschnittsgröße

das Volumen der Produkte, die nach der Einführung von ERP im Unternehmen hergestellt werden

Laut APICS* trägt die Implementierung von ERP dazu bei, die Produktionskosten um 8 %, die Durchlaufzeiten um 30 % und die Produktionsleistung um 15 % zu senken.

APICS - international Bildungsorganisation Fachrichtung Produktionsbetriebsführung. Forschung 2013.

ERP ist in Russland vor allem im Handel, im Maschinenbau, im Bauwesen sowie in der Lebensmittel- und Chemieindustrie gefragt.

CRM und ERP – Integration möglich?

Das heißt, CRM und ERP sind keine konkurrierenden Produkte, sondern zwei Seiten derselben Medaille. ERP-System hilft bei der Steuerung der Produktion und Logistik von Produkten und CRM - um den Umsatz zu sichern und die Kundenbindung zu erhöhen. Was ist, wenn Sie beide abdecken müssen?

Dann können Sie entweder eine Integration zwischen zwei Produkten verschiedener Entwickler einrichten oder ERP mit einem integrierten CRM-Modul implementieren. Werfen wir einen Blick auf die Vor- und Nachteile der einzelnen Lösungen.

1. CRM und ERP sind separate Programme

In großen Industrien, wo die Hauptaufgabe darin besteht, ein Qualitätsprodukt zu schaffen und alle Nuancen eines Komplexes zu beachten technologischer Prozess in der Regel ERP implementieren. Und um Transaktionsdaten zu systematisieren und die Kontrolle über die Verkaufsabteilung zu verbessern, wird die ERP-Integration mit einem CRM-System eines Drittanbieters über API konfiguriert. Wenn Sie Daten in einer Anwendung eingeben, werden sie automatisch in einer anderen angezeigt.

Wichtig ist, dass das CRM-System über flexible Einstellungen verfügt: Sie können beispielsweise eigene Felder für die Eingabe von Daten in verschiedenen Formaten erstellen. Sowie eine breite API, die es Ihnen ermöglicht, genau die Daten zu nehmen, die Sie benötigen, und sie dorthin zu übertragen, wo Sie sie benötigen. Richtig, beim Zusammenspiel einzelner Produkte besteht immer die Gefahr, dass etwas schief geht. In diesem Fall können Sie auf einen erfahrenen Systemadministrator nicht verzichten.

2. CRM und ERP – zwei in einem

Eine weitere Möglichkeit ist, wenn CRM ein vorinstalliertes Modul im ERP-Programm ist, zusammen mit den Bausteinen Rechnungswesen, Lager etc. Der Vorteil ist, dass Sie keine Drittprodukte einbinden und ständige Anpassungen aufgrund von Programmaktualisierungen vornehmen müssen. Es gibt jedoch einen erheblichen Nachteil.

Ist das CRM-Modul zweitrangig, ist es oft in Funktionalität und Flexibilität eingeschränkt, weil die ERP-Entwickler anderen Bausteinen den Vorrang gegeben haben.

Gleichzeitig beteiligen sich neben Analysten und Programmierern auch erfahrene Vertriebsmitarbeiter an der Entwicklung eines eigenen CRM, das Programm wird ständig getestet und zu einem eigenständigen, schlagkräftigen Produkt optimiert.

Interessanterweise fangen CRM-Systeme in letzter Zeit an, Module einzuschließen, die zuvor ausschließlich ERP-Produkten vorbehalten waren.

Zum Beispiel gibt es in unserem SalesapCRM-Programm eine Zahlungssperre, die Ihnen das Tracking ermöglicht Accounts erhaltbar und Zahlungsdynamik, stellen Rechnungen aus und prüfen Belege darauf, schlüsseln Zahlungen nach Bank und Zahlungsrichtung auf.

Es gibt ein Zeitplan- und Buchungsmodul, mit dem Sie Arbeitspläne für Mitarbeiter und ganze Abteilungen erstellen können. Und bald wird es ein Lagerbuchhaltungsmodul geben, das 1C: Trade and Warehouse ersetzen kann.

Daher können fortschrittliche CRM-Systeme in bestimmten Marktsegmenten mit ERP konkurrieren. Typisch ist dies beispielsweise im Bereich Handel und Dienstleistungen – allerdings nur dort, wo es nicht notwendig ist, den Betrieb riesiger Unternehmen mit Tausenden von Mitarbeitern sicherzustellen. Diese Option eignet sich zum Beispiel für ein Unternehmen mit 50 Mitarbeitern, das mehrere hat Verkaufsstellen, ein Warenlager und eine Verkaufsabteilung. Anstatt ein komplexes ERP mit vielen unbeanspruchten Funktionen zu implementieren, können Sie ein CRM mit einem Modul zur Verwaltung des Umsatzes nehmen - ein solches Programm kostet weniger und ist einfacher zu erlernen.

Beide IT-Produkte befassen sich also mit der Automatisierung von Geschäftsprozessen, aber CRM befindet sich auf der Ebene der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden und ERP auf der Ebene von Interne Organisation das gesamte Unternehmen. Wenn Sie die Funktionen beider Programme benötigen, sollten Sie bereits bei der Auswahl eines Systems darüber nachdenken, welche der Integrationsoptionen am bequemsten ist.