Bewertung der Leistung der Arbeitsstandards der Verkäufer nach der „Mystery Shopper“-Methode. Bewertung von Verkäufern: Arten, Kriterien und Methoden zur Bewertung von Verkäufern Nach welchen Kriterien wird ein Verkäufer bewertet?

Wie man Personal für ein Einzelhandelsgeschäft findet und hält

So bestimmen Sie die richtige Anzahl an Mitarbeitern für Ihr Geschäft

Sie haben sich also für das Produkt, den Standort des Geschäfts und die Preispolitik entschieden. Das Wichtigste sind jetzt die Menschen, die Kunden bedienen, ihnen Ihr Produkt verkaufen und Ihnen Gewinn bringen. Um zu verstehen, wen und wie viel Sie benötigen, müssen Sie die folgenden Parameter Ihres Geschäfts analysieren:

1. Passierbarkeit des Punktes Wie viele potenzielle Käufer werden Ihren Laden passieren. Außerdem ist nicht nur die Zahl pro Tag oder Monat wichtig, sondern aufgeschlüsselt nach Wochentagen und Stunden pro Tag. Denn es gibt immer Tage (Wochenenden) und Stunden (z. B. abends) mit einer höheren Belastung des Ladens und damit des Personals. Jedes Geschäft hat unterschiedliche Tage und Zeiten. Daher müssen Sie der Einfachheit halber sieben einfache indikative Zeitpläne in Excel für jeden Wochentag stundenweise erstellen.

Beispiel 1Die Zahlen sind aus Gründen der Klarheit hypothetisch. Aus der Tabelle können Sie jeden Tag sofort die Spitzenzeiten für Verkäufer sehen.

Ladenbereich - Es gibt keine klaren Standards, aber aufgrund praktischer Erfahrungen kann ein Wert von 100 m als Richtwert angenommen werden 2 pro Verkäuferin, abhängig vom Produkt, seiner Umschlagshäufigkeit (Notwendigkeit der ständigen Neugestaltung - Nachschub des Handelsraums) und dem Grundsatz der Kundenbetreuung (Selbstbedienung oder Einzelbedienung).

2. Einnahmen pro Person pro Monat/Tag/Stunde - Auch hier gibt es keine klaren Maßstäbe, da alles von der Preisklasse des Produkts, der Größe des Ladens, den Besonderheiten der Region und Ihrem Verständnis von wirtschaftlicher Effizienz abhängt. Beispielsweise kann davon ausgegangen werden, dass ein Verkäufer in Moskau durch den Verkauf von Kleidung mit einem durchschnittlichen Scheck von etwa 7.000–8.000 Rubel mindestens 1 Million Rubel Umsatz pro Monat erzielen kann. Im Allgemeinen ist dieser Indikator nützlicher, um den Umsatz pro Person und Stunde neu zu berechnen. Auf diese Weise stellen Sie eine Korrelation mit dem Kundenverkehr her und verstehen, zu welchen Zeiten Sie wirklich mehr Mitarbeiter verlassen müssen.

3. Art des Warenverkaufs - Selbstbedienung oder Einzelbedienung. Mit Self-Service werden Verkäuferkonsultationen auf ein Minimum reduziert. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, die vollständige Darstellung der Waren auf dem Handelsparkett sicherzustellen. Dementsprechend können Sie sich hier stärker auf die Hauptverkehrszeiten als solche konzentrieren und die Anwesenheit der erforderlichen (größeren) Anzahl von Mitarbeitern in der Halle kalkulieren (z. B. durch die Gewinnung von Teilzeitstudenten zum Ausstellen von Waren).

Wenn Sie eine individuelle Dienstleistung haben, also ein komplexes spezifisches Produkt, sind die Verkäufer in der Regel an den persönlichen Verkauf gebunden und ihr festes Gehalt (Ihre direkten Ausgaben) ist so gering wie möglich. In diesem Fall ist es sinnvoll, den konstanten Personalbestand nach Spitzenlasten zu kalkulieren, damit kein einziger Kunde verloren geht. Sie können auch die durchschnittliche Servicezeit pro Kunde während der Hauptverkehrszeiten berechnen. Dieser Indikator hilft Ihnen bei der Berechnung der erforderlichen Anzahl von Mitarbeitern.

Nützlich ist auch die Konversionsrate - der Prozentsatz der Käufer, die Einkäufe getätigt haben, von der Gesamtzahl derjenigen, die den Laden betreten haben. Aber es muss daran erinnert werden, dass es mehr von Ihrem Personal abhängig ist. Daher kann es als Orientierungshilfe für die Ermittlung der anfänglich erforderlichen Mitarbeiterzahl verwendet werden. Vergessen Sie jedoch nicht, dass es wichtig ist, diese Zahl ständig zu erhöhen. Im Laufe der Zeit müssen Sie mehr Mitarbeiter einstellen, um zu verhindern, dass Einnahmen durch unversorgte Leads verloren gehen.

4. Anzahl der Kassen - Dieser Parameter wird in Verbindung mit der Fläche des Geschäfts, seinem Umsatz und Verkehr bewertet. Wenn Sie haben kleiner Laden bis zu 100 m 2 und Kleinkundenverkehr kann es sein, dass es keinen Sinn macht, der Kasse eine einzelne Person zuzuordnen. Die Aufgaben eines Kassierers können auch von einem Verkäufer übernommen werden. Wenn Sie ein Selbstbedienungsgeschäft haben, ist der Kundenverkehr höchstwahrscheinlich so groß, dass Sie zu bestimmten Zeiten (oder vielleicht den ganzen Tag) einen separaten Mitarbeiter für die Arbeit an der Kasse benötigen. In den Stunden, in denen der Kassierer nicht an seinem Arbeitsplatz beschäftigt ist, kann er in der Halle arbeiten und wird in diesem Fall als Verkäufer-Kassierer bezeichnet.

5. Topographie speichern - die Anzahl der Ein-/Ausgänge des Ladens, die Anordnung des Verkaufsraums (gibt es "blinde" Zonen, Ecken und Winkel, ist die Halle durch Wände in mehrere Zonen unterteilt usw.). In der Regel ist dieser Parameter für die Auswertung in Selbstbedienungsläden für Kleidung, Kosmetik etc. sehr wichtig, da hier die Verkaufspflicht der Verkäufer am Eingang (permanente Präsenz an einer Stelle des Verkaufsraums) besteht und sie auch zu beachten, um die Sicherheit der Inventargegenstände zu gewährleisten.

6. Realitäten des Arbeitsmarktes - Jeder weiß, dass Verkäufer und Kassierer zum größten Teil (ca. 80%) die Arbeitszeiten "zwei auf zwei", "drei auf drei" bevorzugen. Und die wenigsten (die restlichen 20% – in der Regel Studenten, die Abendarbeit suchen) sind bereit, fünf Tage mit gleitendem Wochenende und gleitendem Beginn und Ende des Arbeitstages zu arbeiten. Dieser Faktor sollte bei der Personalplanung in Ihrem Geschäft nicht berücksichtigt werden.

7. Arbeitsrecht - Hier müssen Sie sich nur die folgenden Fakten merken:

Leistungsindikatoren der Verkaufsabteilung und der Verkäufer- Dies ist der Ausgangspunkt für die Bewertung der Arbeit der Verkaufsabteilung. Nur dank dieser Indikatoren lässt sich sagen, wie erfolgreich die Arbeit im Berichtszeitraum war.

Um zu verstehen, wie effektiv die Verkaufsabteilung als Ganzes und jeder einzelne Verkäufer im Besonderen ist, müssen Sie das tun Bewertung der quantitativen und qualitativen Indikatoren der Arbeit Verkaufsabteilung und Verkäufer.

Quantitative Indikatoren für die Arbeit der Verkaufsabteilung und der Verkäufer

• erzielte Verkaufserlöse;
• Erhalt eines Gewinns;
• Verkaufsvolumen pro potenziellem Kunden;
• Verkaufsvolumen pro tatsächlichem Kunden;
• Anzahl der Bestellungen für den Zeitraum;
• Verkauf an Neukunden;
• Anzahl neuer Verbraucher.

Beachten Sie, dass sich alle diese Metriken auf beziehen verkaufte Produkte. Da sind andere quantitative Indikatoren Arbeit, die Folgendes beinhaltet:

• Anzahl der Kontakte mit Verbrauchern;
• die Anzahl der Kontakte pro potenziellem Kunden;
• Anzahl der Kontakte pro tatsächlichem Kunden.

Diese Informationen ermöglichen die Feststellung:

• das Verhältnis zwischen Verkaufsbelegen und der Gesamtzahl der Kontakte mit Kunden;
• das Verhältnis zwischen Gewinn und der Gesamtzahl der Kundenkontakte;
• das Verhältnis zwischen der Anzahl der eingegangenen Bestellungen und der Gesamtzahl der Kundenkontakte (Kommunikationseffizienz).

Diese Verhältnisse helfen bei der Beantwortung der folgenden Fragen:

• Hat der Verkäufer das geplante Umsatzniveau erreicht?
• Spiegelt sich das Erreichen des geplanten Umsatzvolumens im Gewinn wider?
• Hat der Verkäufer oder Außendienstmitarbeiter das geplante Umsatzvolumen erreicht, indem er den Kunden unangemessen hohe Rabatte gewährt hat?
• Nimmt sich der Verkäufer genug Zeit, um damit zu arbeiten? potentielle Kunden?
• Inwieweit ist die Zusammenarbeit mit potenziellen Kunden durch die Anzahl der von ihnen erhaltenen Bestellungen gerechtfertigt?
• Kommuniziert der Außendienstmitarbeiter für eine gewisse Zeit ausreichend mit potenziellen Kunden?
• Hat der Vertriebsmitarbeiter genügend wiederholten Kontakt mit Kunden in verschiedenen Kategorien?
• Konzentriert sich der Verkäufer zu sehr auf Kunden mit geringem Potenzial?
• Wie wirkt sich die Anzahl der geführten Verhandlungen auf die Verkaufszahlen aus?
• Erreicht der Verkäufer das Umsatzziel durch viele kleine Aufträge oder wenige große Aufträge?
• Reicht der Gewinn pro Auftrag aus, um den Arbeitsaufwand pro Kunde zu rechtfertigen?

Viele dieser Indikatoren deuten darauf hin mögliche Gründe, für die der Verkäufer die für ihn festgelegten möglicherweise nicht erreicht.

Vielleicht ist der Verkäufer faul und daher kommt die erforderliche Anzahl von Kontakten mit potenziellen Kunden nicht zustande. Die Kontaktrate ist vielleicht ganz zufriedenstellend, aber ihre Effektivität (das Verhältnis zwischen Umsatzvolumen und Gesamtzahl der Kontakte) ist eher gering. Dies kann auf mangelnde Ausbildung hindeuten. Vielleicht spricht der Verkäufer zu viel mit Stammkunden und verbringt nicht genug Zeit mit potenziellen Kunden.

Qualitative Indikatoren für die Arbeit der Verkaufsabteilung und der Verkäufer

Der Verkaufsleiter sollte auch bewerten Qualitätsindikatoren für die Arbeit der Verkaufsabteilung und der Verkäufer. Dies sind eher subjektive Informationen, die erhalten werden können, wenn der Vertriebsleiter die Arbeit der Mitarbeiter beobachtet. Mehrere Parameter werden verwendet, um Leistungsindikatoren zu identifizieren.

Fähigkeiten und Fertigkeiten im Verkauf:

• Kontaktaufnahme zum Verbraucher und Vertiefung des gegenseitigen Verständnisses.
• Fähigkeit zu setzen die richtigen Fragen und Bedürfnisse erkennen.
• Verkaufspräsentationsqualität.
• Verwendung von Sehhilfen.
• Fähigkeit, Einwände zu überwinden.
• Die Fähigkeit, ein Geschäft mit einem Verkauf abzuschließen.

Gegenseitiges Verständnis mit dem Verbraucher:

• Wie gut nehmen Verbraucher einen bestimmten Verkäufer wahr?
• Wie zufrieden sind die Verbraucher mit dem Service, den erhaltenen Empfehlungen, der Zuverlässigkeit des Verkäufers?
• Wie oft beschweren sich Verbraucher über die Arbeit des Verkäufers?

Arbeitsorganisation. Der Grad der Arbeitsorganisation hängt davon ab, wie gut der Verkäufer die folgenden Funktionen ausführt:

• bereitet die Kommunikation vor;
• organisiert Reiserouten, um ein Minimum an Zeit zu verbringen;
• trägt bei letzte Änderungen in Verbraucherberichten;
• führt eine Analyse seiner Aktivitäten durch, um Mängel zu identifizieren und an deren Beseitigung zu arbeiten.

Produktkenntnisse:

• wie gut der Verkäufer sein Produkt, seine Verbrauchereigenschaften, Vorteile, Anwendungsmethoden kennt;
• wie gut der Verkäufer die Produkte der Konkurrenz, ihre Vorteile und Werbemethoden kennt;
• Stärken und Schwächen des eigenen Angebots und des Angebots der Wettbewerber.

Zusammenarbeit und Einstellung zur Arbeit. Diese Qualität zeigt sich darin, wie der Mitarbeiter:

• reagiert auf die Ziele des Verkaufsleiters, seine Vorschläge zur Verbesserung der Leistung des Verkäufers;
• reagiert auf Vorschläge zur Verbesserung seiner Verkäufe;
• ergreift von sich aus die Initiative.

Sehen Sie sich diese Metriken an Besondere Aufmerksamkeit, denn nach diesen Kriterien können Sie Ihre Arbeit und die Arbeit Ihrer Kollegen bewerten. Die Praxis zeigt, dass Manager kleine Unternehmen Sie versuchen, Qualitätsindikatoren im Kopf zu behalten, während Manager großer Unternehmen sie in der Regel in einer offizielleren Form präsentieren, beispielsweise in.

Der Grad der Kontrolle über Vertriebsabteilungen kann auch von der Kultur des beschäftigenden Unternehmens abhängen. Viele europäische u Amerikanische Unternehmen sind auf Profit ausgerichtet und verlassen sich daher auf quantitative Kontrollmechanismen - Umsatz und Gewinn. Viele Unternehmen in Japan und anderen asiatischen Ländern verwenden weniger formale und nicht quantitative Bewertungsmethoden.

Die Ergebnisse der Leistung der Verkaufsabteilung und der Verkäufer

Der Vertriebsleiter muss auf die Ergebnisse reagieren, die im Zuge der Bewertung der Leistung der Verkäufer erzielt wurden. Experten bieten vier Szenarien mit unterschiedlichen Folgen an:

Gute quantitative und gute qualitative Indikatoren

Die angemessene Reaktion wäre Lob und eine monetäre Belohnung. Wenn möglich, kann der Vertriebsmitarbeiter eine Aktion beantragen.

Gute quantitative und schlechte qualitative Indikatoren

Gute Qualitätsergebnisse deuten darauf hin, dass der Verkäufer im Allgemeinen gut mit Kunden umgehen kann, aber einige Aspekte der Qualitätskontrolle erfordern möglicherweise eine Anleitung und eine angemessene Kommunikation der Unternehmensstandards und -anforderungen.

Schlechte quantitative und gute qualitative Indikatoren

Wenn gute qualitative Inputs von schlechten quantitativen Ergebnissen in einer Bewertung begleitet werden, sollten die spezifischen Gründe untersucht und entsprechend mit diesem Anbieter behandelt werden. Mögliche Gründe für schlechte Ergebnisse können mangelnde Ausdauer, mangelnde Beherrschung der Abschlusstechniken oder fehlender Kundenkontakt sein.

Schlechte quantitative und schlechte qualitative Indikatoren

Es bedarf einer ernsthaften Diskussion, um Problembereiche in dieser Situation zu identifizieren. Möglicherweise benötigen Sie eine Schulung oder Auffrischungsschulung. In einigen Situationen kann es erforderlich sein, den Verkäufer oder Handelsvertreter zu bestrafen oder zu entlassen.

Damit das Bewertungs- und Kontrollsystem effektiv funktioniert, ist es wichtig, dass das Verkaufsteam seinen Zweck richtig versteht. Dieses System sollte als Werkzeug verwendet und wahrgenommen werden, um Verkäufern zu helfen, ihre Leistung zu verbessern. Tatsächlich können die quantitativen Ergebnisse selbst als Grundlage dafür verwendet werden, ob die Ziele erreicht werden.

"Kader entscheiden alles!" Dieser Spruch hat bis heute nichts von seiner Bedeutung verloren. Darüber hinaus gewinnen diese Worte jeden Tag und mit jeder Runde der Geschäftsentwicklung mehr und mehr an Gewicht unter den Leitern von Einzelhandelsgeschäften aller Ebenen - Geschäfte und Salons, Cafés und Bars, Tankstellen und Supermärkte.

Die treibende Kraft hinter dem Verkauf sind natürlich die Menschen. Ihre Anwesenheit neben einer Ware oder einem Produkt ist äußerst wichtig, und diese Anwesenheit hängt nicht von der Handelsform ab. Sie sagen, dass es die einzige Form des Handels gibt, bei der Sie auf die Anwesenheit einer Person verzichten können - der sogenannte halbstationäre Handel, der Handel durch Automaten, dessen Entwicklungshöhepunkt in unserem Land offensichtlich sehr bald kommen wird . Andere Verkaufsformen – eine geschlossene Theke, eine offene Verkaufsform, persönliche Verkäufe und sogar der Handel über ein Bestellsystem (einschließlich Internet) und Kataloge – erfordern die Teilnahme einer Person am Prozess des Geldwechsels gegen Waren.

Es ist kein Geheimnis, dass es sehr schwierig ist, einen fähigen und effizienten Verkäufer zu finden, da die Verkaufsmeister selbst ein einziges, teures und einzigartiges Produkt sind. Und obwohl jede Führungskraft eine so hochqualifizierte Fachkraft in ihrem Team haben möchte, gelingt das nicht jedem. Aber bevor Sie nach den Besten der Besten suchen, bevor Sie um solche Mitarbeiter werben, sollten Sie sich Fragen stellen: „Braucht mein Unternehmen teuer bezahlte Superprofis?“ Gibt es einen notwendigen Arbeitsaufwand für Superseller? vollwertiges Geschäft zu Lasten niedriger und aktuell vertretbarer Personalkosten?" Die Antworten auf diese zweifellos interessanten Fragen helfen Ihnen, Kosten zu optimieren und unnötige Ausgaben für die Schulung Ihrer Verkäufer zu vermeiden.

Generell sind alle Verkäufer je nach Aufgabenstellung in mehrere Ebenen eingeteilt, teilweise nah beieinander und gleichzeitig sehr unterschiedlich ... Die Höhe ihres Gehalts, die Höhe ihres Wissens und die gesamten Personalkosten das du kannst es dir leisten. Der Verkäufer eines höheren Niveaus ist sicherlich teurer, es ist viel schwieriger, seine Fähigkeiten zu erlernen und zu verbessern, obwohl die Rendite von ihm in der Regel viel höher ist als von Verkäufern mit niedrigerem Niveau.

Versuchen Sie in diesem Zusammenhang festzustellen, welchen Ausbildungsstand Ihre Verkäufer haben sollten. Denken Sie daran, dass die meisten gängigen Arten von TTs Tier-1- und Tier-2-Vertriebsmitarbeiter benötigen, um gute Leistungen zu erbringen, und dass in bestimmten Geschäftsumgebungen oder ganz bestimmten Verkaufsstellen ein höheres Schulungsniveau erforderlich ist.

Wir werden also Verkäufer nach ihren Fähigkeiten, Kenntnissen und Fähigkeiten in vier Ausbildungsstufen einteilen und sie nach den Handelsformen und Arten von TT einstellen, in denen sie ihre Tätigkeiten ausüben müssen.

Verkaufsschulungsstufen.

"Hausierer".

Die erste Stufe der Verkaufsberaterausbildung.

Der Verkäufer der ersten Ebene stört sich wenig an den Problemen des Käufers. Er braucht manchmal kein tiefes Wissen über die Eigenschaften und Qualitäten des Produkts. Von Kreativität ist bei der Arbeit eines solchen Verkäufers keine Rede. Dies ist die Mindestausbildung, auf der die Arbeit hinter der Theke beginnt. Wenige Tage reichen aus, um aus einem Mann von der Straße einen Verkäufer mit Erstausbildung zu machen. Ein solcher Kandidat erhält eine Vorstellung von mehreren Produkten oder Produktgruppen, wonach er "an die Leute" entlassen wird. Außerdem „schnappt“ sich der Verkäufer „Wissen“ von seinen Kollegen, Beratern oder Produktspezialisten, danach arbeitet er selbstständig. In der Regel geht ein solcher Verkäufer beim Verkauf nicht über ein paar auswendig gelernte Sätze (es können ziemlich viele sein) in Bezug auf das Produkt hinaus. Er versucht in einer reibungslosen Präsentation alles zu geben, was er weiß, um unnötige Fragen des Käufers zu vermeiden, auf die der Verkäufer keine Antwort geben kann. Verkaufstechniken, das Ermitteln der Bedürfnisse des Käufers, das Studieren des Produkts - all dies liegt meistens außerhalb der Aufmerksamkeit eines solchen Verkäufers (in der ersten Phase der Arbeit - sicher!). Der Umgang mit Einwänden läuft darauf hinaus, ein oder zwei der häufigsten Fragen zu beantworten (in der Regel die Begründung für den Preis und die Neuheit oder Frische des Produkts).

Solche Verkäufer arbeiten effektiv an Punkten mit einem einfachen Sortiment, in Lebensmittel- und Fertigwarengeschäften mit einer geschlossenen Verkaufsform (Theken, Verkaufsstände usw.). Es ist leicht, solche Spezialisten auf den Märkten, in elektrischen Zügen, an verschiedenen Kiosken und hinter Ständen an überfüllten Orten zu treffen.

Anforderungen an den Verkäufer der ersten Ebene:

• Die Fähigkeit, die Aufmerksamkeit des Käufers auf etwas Bestimmtes zu lenken Warenzeichen oder ein bestimmtes Produkt
• Die Fähigkeit, schnell über die Haupteigenschaften des Produkts zu sprechen, die für den Käufer von Interesse sind
• Die Möglichkeit, einem Käufer, der eine bestimmte Art von Produkt benötigt, ein Sortiment anzubieten („Welche Art von Milch haben Sie?“, „Gib deinem Kind ein Spielzeug!“ usw.)
• Die Fähigkeit, in einer günstigen Situation das Verhalten des Käufers zu steuern, um die Zeit für die Auswahl eines Produkts zu begrenzen
• Fähigkeit, mit einer großen Anzahl von Käufern zu arbeiten (im Falle von Warteschlangen)

Um einen Verkäufer der ersten Ebene vorzubereiten, sind keine speziellen und tiefgreifenden Schulungen erforderlich. Es ist durchaus möglich, sich auf Produktschulungen und das mechanische Auswendiglernen von Sätzen zu beschränken, die die Grundlage für die Arbeit mit Einwänden bilden. Die umfassendste Übung zur Vorbereitung eines Vertriebsmitarbeiters auf Einstiegsebene besteht darin, die Elemente eines Unternehmensverkaufsbuchs zu studieren (auswendig zu lernen).

"Berater". Die zweite Ausbildungsstufe des Verkäuferberaters.

Der Verkaufsberater der zweiten Ebene arbeitet sich durch die Stufen der Verkaufstechniken, nachdem er sie zuvor studiert und gelernt hat, die darin dargelegten Regeln anzuwenden. Alles wird Schritt für Schritt erledigt, die kreative Initiative ist gering, oft „aufgeladen“, mit vorbekannten Einwänden zu arbeiten. In der Praxis wendet er 5-6 bekannte und bewährte Verkaufstechniken an. Gleichzeitig ist er oft in der Lage, die Bedürfnisse des Kunden zu identifizieren oder solche Bedürfnisse aus dem Kunden "herauszudrücken", die das vorgeschlagene Produkt befriedigen kann. Er untersucht nicht globale Bedürfnisse, er arbeitet nur auf der Ebene einer momentanen Situation – er hebt alle dringenden Bedürfnisse hervor, ohne ihre Differenzierung in dominante und einfache vorzunehmen.

Er macht keinen "Unsinn" in Form von Freundschaft mit dem Kunden und hält meistens bei der Entwicklung von Beziehungen auf der Ebene des Abschlusses der Transaktion an. Es ist effektiv für die Arbeit in geschlossenen Verkaufsstellen, in Verkaufsstellen mit mehreren Sortimenten, sogar in einigen Arten von Salons, die einfache oder nicht sehr komplexe Produkte verkaufen (deren Auswahl nicht von den emotionalen Bindungen des Kunden bestimmt wird).

Verkäuferanforderungen:

• In der Lage sein, nach jedem Schritt des Verkaufs oder der Präsentation des Produkts eine konsistente Kundeneinwilligung einzuholen,
• Um die Aufmerksamkeit des Käufers auf die Eigenschaften des Produkts lenken zu können,
• die verfügbaren Informationen über das Produkt schnell und prägnant angeben,
• Stellen Sie das gewünschte Gesprächstempo durch abwechselnde Kommunikation und notwendige Pausen ein
• Techniken des aktiven Zuhörens anwenden können (Fragen richtig und rechtzeitig stellen, geschlossene Fragen vermeiden etc.)
• In der Lage sein, Techniken im Zusammenhang mit dem Management des Verbraucherverhaltens im Verkaufsprozess anzuwenden

Die Ausbildung zum Verkäufer der zweiten Ebene umfasst:

• Obligatorische Verkaufsschulung
• vertiefende Schulungen zu Produkten und deren Anwendung,
• Studieren der Praxis der Verwendung des Produkts anhand der Beispiele von Verbrauchern,
• Training zum aktiven Zuhören, Umgang mit Einwänden, Beantwortung von Fragen,
• Elemente der Ausbildung im öffentlichen Reden.

"Experte". Die dritte Stufe der Verkaufsberaterausbildung.

Auf dieser Ebene wird der Verkäufer zum Berater, der gemeinsam mit seinem Kunden dessen Wünsche erfährt und in Bedürfnisse umsetzt. Danach beginnt die Suche nicht einmal nach einem Produkt oder dessen Eigenschaften, sondern nach Möglichkeiten, die Wünsche des Kunden zu befriedigen. Der Verkaufsprozess wird viel komplizierter, es gibt keine direkte Einteilung in Schritte oder darüber hinaus einen Verkauf nach einem bewährten Klischee. Wichtig ist, dass die Definition bzw. das Gefühl der Wünsche des Käufers an erster Stelle steht. Der Verkäufer beginnt als Makler, als Hausberater zu agieren und tritt mitunter in vertraulichen emotionalen Kontakt mit dem Kunden. Das Interesse des Kunden, seine emotionalen Impulse werden oft wichtiger als die Vorzüge des Produkts und seiner Eigenschaften. Der Verkäufer muss lernen, die vorherrschenden Bedürfnisse des Käufers zu erkennen und darauf ausgerichtet die am besten geeignete Verkaufsoption anzubieten. Das Gespräch zwischen dem Käufer und dem Verkäufer ähnelt den Enthüllungen eines Psychotherapeuten - der Kunde führt einen Monolog, und der Verkäufer berechnet zu diesem Zeitpunkt die Verkaufsoptionen, die Feinheiten des Sortiments des Produkts, die dem Kunden angeboten werden können.

Solche Verkäufer findet man am häufigsten in Juweliergeschäften, in Salons, die Komplexe verkaufen Haushaltsgeräte, Autos, Immobilien, im Verkaufsprozess Software gefolgt von Dienst. Alle Bereiche, in denen große, langfristige Anschaffungen erforderlich sind, sind der Arbeitsplatz für Verkäufer dieser Art.

Anforderungen an den Verkäufer der dritten Ebene:

• Wissen, wie man zuhört
• Fähigkeit, das Verbraucherverhalten zu steuern
• In der Lage sein, nicht nur das Verhalten des Kunden, sondern auch seinen emotionalen Zustand zu verwalten,
• In der Lage sein, ständig und unmerklich für den Käufer Techniken des aktiven Zuhörens anzuwenden,
• Bestimmen Sie das Tempo des Gesprächs
• Geben Sie nur die Informationen über das Produkt an, die die Beziehung nicht verletzen und den Kunden nicht alarmieren (dh der Verkäufer der dritten Ebene muss das Produkt und die Einstellung einer großen Anzahl von Verbrauchern dazu kennen, die Erfahrung mit der Verwendung des Produkts , etc.),
• die Einschränkungen kennen, die der Verwendung des Produkts auferlegt sind (andernfalls kann man leicht das Vertrauen des Kunden verlieren),
• In der Lage zu sein, die Fragen des Kunden richtig und klar zu beantworten, um eine Atmosphäre der Vertraulichkeit und Aufrichtigkeit in den Beziehungen aufrechtzuerhalten

Die Verkäuferschulung der Stufe 3 erfordert die folgenden Kenntnisse und Fähigkeiten:

• Spezialausbildungen im Bereich Kommunikation
• 2-3 Jahre Vertriebserfahrung in einem ähnlichen Umsetzungsfeld oder mindestens 4 Jahre allgemeine Vertriebserfahrung (idealerweise wünschenswert spezialisierte Ausbildung für den verkauften Artikel)
• Erste Erfahrungen im Privatverkauf wünschenswert
• Trainings zu aktiven Verkaufstechniken
• Schulungen zu speziellen Kommunikationsarten (Telefon, Kaltkontakte etc.) für einen Großhändler
• Trainings zu Techniken der Vertrauensbildung und schnellen Kontaktaufnahme

Die vierte Stufe der Verkaufsberaterausbildung. "Berater Freund"

Eine solche Ausbildung eines Verkaufsberaters setzt das Vorhandensein angeborener oder erworbener, entwickelter Fähigkeiten eines Psychologen voraus. Ein Verkäufer dieser Stufe wird oft zum Freund des Käufers, an den sich der Kunde wendet, wenn es in einem bestimmten Bereich zu Schwierigkeiten kommt. Ein Mitarbeiter der vierten Ausbildungsstufe offenbart nicht nur erfolgreich die Wünsche des Kunden, sondern bestimmt auch leicht seine Stimmung. Wie im vorherigen Fall wird der Kommunikationsprozess viel wichtiger als das Verkaufsergebnis. Interessanterweise ist der „Beraterfreund“ im Gegensatz zum „Experten“-Verkäufer keine Weste zum Ausschütten von Begierden. In diesem Fall ist der Verkäufer ein gleichberechtigter Partner des Käufers, der auf Augenhöhe behandelt wird, der um Rat gefragt wird, wie ein Einheimischer. Der Verkäufer versteht dieses Vertrauen und reagiert auf die gleiche Weise auf den Käufer. Der Verkäufer von Produkten oder Dienstleistungen verfügt über ein so tiefes Wissen sowohl über das Produkt als auch über die Marktsituation, dass über die Eigenschaften und Qualität des Produkts nicht einmal gesprochen werden muss. Verkäuferpsychologie verstehen dieser Kunde so stark, und ihre Nähe in einigen Bereichen im Zusammenhang mit dem Verkauf. so groß, dass der Käufer nur die Details zum Produkt angibt. Der Kunde hinterlässt die meisten wesentlichen Merkmale im Gewissen des Verkäufers, da er seinen Anstand, seine Ehrlichkeit und seine Fähigkeit kennt, nicht nur das Produkt, sondern auch die Stimmung des Kunden zu verstehen.

Der Einsatz der Fähigkeiten von Verkäufern dieses Ausbildungsniveaus ist in Restaurants oder Geschäften erforderlich, in denen eine Person Stammgast sein kann. Auch einige Fachrichtungen im Dienstleistungsbereich (Verkauf von Dienstleistungen) – Friseure, Masseure, Berater in Fitnessclubs etc. – erfordern ein hohes Ausbildungsniveau. Auf die beschriebene Weise arbeiten erstklassige Immobilienmakler, Verkäufer von Luxusautos, Tieren, Wohnungen, Luxusgütern. Interessant ist, dass solche Verkäufer in allen Handelsbereichen psychologisch gefordert sind (denken Sie bei der Bewertung solcher Spezialisten an den Satz, den viele von uns gerne im Laden sagen: „Was würden Sie mir raten? vierte Ebene), aber am effektivsten sind sie dort, wo es für einige Zeit Gelegenheit zur persönlichen Kommunikation gibt. In Einzelhandelsgeschäften mit einer geschlossenen Verkaufsform und einer ständigen Linie solcher Spezialisten gibt es in der Regel keine solchen Spezialisten: "Freund-Berater" - eine Person, die mit jedem Kunden separat, unabhängig und oft zusammenarbeitet - auf Augenhöhe.

Es ist äußerst schwierig, die Anforderungen an einen Verkäufer dieses Niveaus herauszugreifen, da in solchen Verkaufsbereichen "die Seele des Käufers Dunkelheit ist". Es lassen sich dennoch einige „Facetten“ eines solchen Verkäufers skizzieren:

• Fähigkeit, dem Kunden zuzuhören
• Fähigkeit, mit den emotionalen Komponenten des Klienten zu arbeiten
• Fähigkeit, sich an den Kunden anzupassen und ihn im Diskussions- und Kommunikationsprozess zu führen
• Kennen Sie nicht nur das Produkt, sondern auch den Markt, auf dem es tätig ist, gründlich und ernsthaft
• Die Fähigkeit, die Feinheiten der Verwendung von Waren zu verstehen und, wenn möglich, viel Zeit zu haben persönliche Erfahrung sein Nutzen
• Die Fähigkeit, in einem einfachen Gespräch "über nichts" die Aufmerksamkeit des Kunden auf das Produkt zu lenken, das er benötigt, und ...
• Alles oben aufgeführte (für Verkäufer der zweiten und dritten Ebene)

Die 4. Ebene der Verkäuferausbildung erfordert die Umsetzung folgender Voraussetzungen:

• Lange (4-5 Jahre) Tätigkeit als Verkaufsassistentin unter erschwerten Bedingungen
• Persönliche Verkaufserfahrung erforderlich
• Sonderpädagogik (Handel mit Berufserfahrung oder in Verkaufspsychologie), besser systemisch (nicht in getrennten Blöcken, sondern als Studiengang als Grund- oder Zweitstudium)
• Systemdenken im Bereich der Anwendung der Ergebnisse von Verkaufsschulungen, psychologischen usw.
• Spezialtrainings (u. a. Para-Abilitys-Training) im Bereich Kommunikation mit Menschen und Verhaltensmanagement des Gegenübers (z. B. NLP)
• Führungstraining
• Exzellente Kommunikations Fähigkeiten
• Breites Allgemeinwissen u gemeinsame Kultur Persönlichkeiten
• Schulungen zu den Grundlagen von Marketing und Werbung

Nachdem Sie den Ausbildungsstand der Verkäufer, ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten detailliert beschrieben und die gesamte Masse der Menschen, die im Handel arbeiten möchten, nach einigen Grundsätzen aufgeteilt haben, müssen Sie darüber nachdenken, wo und in welcher Art von Verkaufsstelle (Verkaufsstelle oder Verkaufsstelle). Erbringung von Dienstleistungen), um den einen oder anderen Spezialisten "anzuhängen", der bereit ist, gewissenhaft zu arbeiten. Natürlich erfordert jede Filiale, je nach Art und Art des Handels, einen eigenen Ausbildungsstand von Verkäufern und Dienstleistern.

Sicherlich ist klar, dass in einem Elitegeschäft für komplexe Haushaltsgeräte der Erstverkäufer nicht die nötige Rendite bringen wird - die Wiederholung eines "gebrochenen Rekords" über drei oder vier Eigenschaften eines Herds oder einer Waschmaschine führt zum Verlust eines Käufers, ein Imageverlust des Geschäfts und eine Abnahme der Loyalität gegenüber dem Verkaufsort (oder sogar Loyalität gegenüber dem Markennamen). Gleichzeitig hat ein Verkäufer der vierten Ebene in einem Lebensmittelgeschäft mit einer geschlossenen Verkaufsform bei Vorhandensein einer Warteschlange nichts zu tun - keine der im Arsenal eines solchen Verkäufers verfügbaren Fähigkeiten wird gefragt sein Die Kosten für die Schulung und Bindung eines Verkäufers auf diesem Niveau stehen in keinem Verhältnis zu den Vorteilen seiner Arbeit.

"Das Geschäft braucht einen Verkäufer (Registrierung und ein medizinisches Buch sind ein Muss!)".

Wenn eine solche Ankündigung an der Tür Ihrer Verkaufsstelle hängt oder Sie beabsichtigen, sie in den kommenden Tagen anzubringen, dann ist es hilfreich zu verstehen, welches Niveau der Verkäuferschulung für Ihr Geschäft oder Ihre Art von Handel nützlich und interessant ist.

Verkaufsberater der ersten Ausbildungsstufe schneiden gut ab in die folgenden Arten Handel und Arten von Verkaufsstellen:

• geschlossene und offene Verkaufsformen Lebensmittel(Hypermärkte, Supermärkte, Geschäfte und Verkaufsstände),
• Geschäfte wie CASH&CARRY,
• Verkaufsläden (Rabattsystem),
• Tankstellen,
• Fast-Food-Läden,
• Apotheke Punkte,
• Nachtläden des gemischten Sortiments,
• Verkaufsstellen von einfachen oder klar standardisierten Dienstleistungen in Bezug auf die Kommunikation mit dem Empfänger (Gepäckbüros, einfache Fotodienste, Schuhreparatur, Post, Metallreparatur, Wäschereien, Reparatur von Haushaltsgeräten usw.)

Die zweite Ebene der Verkäuferausbildung wird am häufigsten an den Verkaufsstellen von Non-Food-Produkten benötigt:

• Geschäfte (von Verbrauchermärkten bis hin zu Minizelten), die Haushaltsgeräte, Elektronik, Kleidung und Schuhe verkaufen
• Geschäfte und Salons, die Mittel und Dienstleistungen der mobilen Kommunikation verkaufen
• Salons und Verkaufsstellen für spezialisierte Waren oder Dienstleistungen, die für eine begrenzte Zielgruppe verkauft werden (orthopädische Salons, Autoteilegeschäfte, mittlere und einfache Autohäuser). Preiskategorien, Musikinstrumentengeschäfte usw.)
• Verkaufsstellen von Waren wie "Flora-Fauna"
• Parfümerie „für alle“ (nicht auf den VIP-Kunden ausgerichtet)
• Souvenir- und Geschenkeläden
• Punkte für die Erbringung komplexer Dienstleistungen (Ateliers, Mietbüros, Fotostudios, Fotolabore, "volkstümliche" Friseursalons, Baustoffgeschäfte mit der Auswahl Farben Lacke usw.)

Die dritte Stufe der Verkaufsschulung wird in folgenden Geschäftsbereichen benötigt:

• Salons, die bestimmte Waren verkaufen, bei deren Auswahl der emotionale Faktor eine große Rolle spielt, Brautmodengeschäfte, Verkaufsstellen von Luxusautos, exklusive Juweliergeschäfte
• Verkaufsstellen für komplexe Waren und Dienstleistungen, Computerprogramme aus der "Custom"- oder "Custom"-Serie, Küchenmöbel mit Einbaugeräten, die meisten herkömmlichen Immobilienagenturen
• Punkte Gastronomie Restauranttyp (insbesondere bei seltenen und nationalen Menüs)
• Verkaufsstellen für Waren und Dienstleistungen von besonderem, elitärem Charakter (Teeklubs, Sammlungsweingeschäfte usw.)
• Kosmetikzentren und Elite-Stellen für den Verkauf von Gesundheitsdiensten (VIP-Fitness, VIP-Pool usw.)
• Einzelhandelsgeschäfte, die Dienstleistungen für die individuelle Herstellung von Waren erbringen (orthopädische Werkstätten, Optikergeschäfte im Falle einer Vorauswahl von Brillen oder Fassungen, Elite-Designstudios)
• Verkaufsstellen für Waren mit modularem Charakter (Computer, Möbel, einige Arten von Haushaltsgeräten)

Die seltensten und sich mit den Verkaufsstellen des letzten Typs überschneidenden sind die Verkaufsstellen, an denen Verkäufer der vierten Ebene arbeiten können. Da für solche Menschen der Verkauf und der Prozess der Verwirklichung das Leben selbst ist, ihre Denk- und Handlungsweise unter allen Umständen, gibt es in ihrer Arbeit meist keine Einschränkungen. Der höchste Prozentsatz an Fachkräften der vierten Ausbildungsstufe wurde in der Immobilienwirtschaft, in Hightech-Geschäften, im Bereich Schmuckverkauf usw. beobachtet. Der Hauptunterschied zwischen einem Verkäufer der vierten Ebene ist die Fähigkeit, unter schwierigen Bedingungen des persönlichen Verkaufs effektiv zu arbeiten, wenn jedes Wort entscheidend sein und das Ergebnis der gesamten Transaktion bestimmen kann.

Wie oben erwähnt, sind die Ausbildungsstände von Verkäufern nicht nur Stufen in der Personalbeurteilung. Gleichzeitig sind sie kostspielige finanzielle Hebel, die über Erfolg oder Misserfolg eines Einzelhandelsgeschäfts, seine Wettbewerbsfähigkeit und die Fähigkeit, unter schwierigen Bedingungen zu bestehen, entscheiden. modernes Geschäft. Wir hoffen, dass die Kriterien zur Bewertung von Verkäufern jedem Unternehmer helfen, nicht nur Mitarbeiter zu analysieren, sondern durch die richtige und rationale Auswahl des Personals am Point of Sale auch Geld zu sparen.

Um das Potenzial der Vertriebsabteilung als Ganzes und jedes Mitarbeiters individuell zu verstehen, wird eine Bewertung der Arbeit von Vertriebsleitern durchgeführt. Erfahrene Mitarbeiter der Personalabteilung führen diese Bewertung von quantitativer und qualitativer Seite durch und decken die sichtbaren und verborgenen Potenziale der Mitarbeiter auf.

Nach der Bewertung der Arbeit der Verkäufer wird die analytische Zusammenfassung an das höhere Management weitergeleitet, das auf der Grundlage der erhaltenen Analyse Managemententscheidungen trifft.

Die folgenden Kriterien sind Kriterien, anhand derer die Leistung von Vertriebsleitern häufig bewertet wird:

• Arbeitsergebnisse;
• Verhaltensmerkmale;
• Qualität der Amtsführung;
• Niveau der beruflichen Ausbildung und Qualifikation;
• andere Kriterien nach Ermessen des Personalleiters.

Da der Vertriebsleiter als Gesicht des Unternehmens gilt und er das Unternehmen gegenüber den Kunden vertritt, wird er nicht nur innerhalb der Organisation, sondern auch von außen bewertet – durch Befragungen von Kunden oder Untersuchungen zur Servicequalität.

Die Indikatoren, anhand derer die Bewertung erfolgt, werden quantitativ und qualitativ berechnet. Hier ist ein Beispiel für quantitative Indikatoren:

• nach Verkaufsvolumen für einen bestimmten Zeitraum;
• nach Umsatzvolumen für Waren oder deren Gruppen, die für das Unternehmen von Bedeutung sind;
• durch das Vorhandensein einer positiven Verkaufsdynamik;
• nach der Anzahl der gewonnenen Neukunden;
• nach der Anzahl der gehaltenen Stammkunden;
• nach der Dynamik des Anstiegs der durchschnittlichen Bestellmenge für Stammkunden;
• nach durchschnittlichem Transaktionsbetrag;
• durch das Vorhandensein oder Fehlen überfälliger Forderungen;
• in Bezug auf den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen während Werbeaktionen.

Alle Verkäuferbewertungsindikatoren sollten mit den langfristigen Zielen des Unternehmens selbst identifiziert werden. sowie im Zusammenhang mit ihrer beruflichen Verantwortung.

Der Leiter der Verkaufsabteilung kann die Abteilungsleiter mit den Softwareprodukten des Unternehmens sowie mit dem CRM-System unabhängig bewerten. Bei der Bewertung der Personalarbeit sollte man auch die Saisonalität des Umsatzes berücksichtigen, Werbeunternehmen und ihre Häufigkeit. Darüber hinaus sollten Sie die Produktivität eines Vertriebsleiters nicht anhand einer großen Anzahl von Parametern bewerten - Experten empfehlen, nicht mehr als 5 zu wählen.

Die quantitativen Ergebnisse des Managers informieren den Arbeitgeber über die wirtschaftlichen Vorteile eines solchen Mitarbeiters, über die Amortisation seiner Arbeit und den Gewinn, den er bringt. Es ist gut, wenn ein Mitarbeiter dem Unternehmen nicht weniger Einkommen bringt, als er selbst verdient.

Qualitative Indikatoren ermöglichen es, den Beitrag jedes Managers zum Gesamtbild des Unternehmens im Markt, zu seiner Reputation und seinem Image zu beurteilen. Außerdem werden anhand qualitativer Indikatoren die Perspektiven der Manager für ihre weitere Karriere und berufliche Entwicklung bewertet. Durch eine solche Bewertung kann man die Kontaktfreudigkeit der Mitarbeiter, ihre Loyalität zum Unternehmen, ihre Kundenorientierung, die Fähigkeit, Entscheidungen zu treffen und Verantwortung für deren Umsetzung zu übernehmen, bewerten.

Welche Qualitätsindikatoren von Mitarbeitern können erhoben werden?

• Berufsausbildung (gestatten, den Bedarf und die Richtung für Weiterbildung zu erkennen);
• das Niveau der Kundenzufriedenheit (Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicequalität sowohl für den einzelnen Mitarbeiter als auch für das Unternehmen als Ganzes);
• das Bewusstsein der Kunden für neue Produkte und Werbeaktionen des Unternehmens (Möglichkeiten zur Änderung der Informationsunterstützung und der Kundendienststandards);
• Leistungsdisziplin (keine Verzögerungen, pünktliche Ausführung der Arbeit);
• Einhaltung der Unternehmensstandards (Vorhandensein/Fehlen einer demonstrativen Nichteinhaltung der Regeln - kein Abzeichen, keine Krawatte usw. tragen);
• der Grad der Loyalität des Managers zum Unternehmen-Arbeitgeber (ist der Mitarbeiter am Gesamterfolg interessiert, ist er mit den Arbeitsbedingungen und den Beziehungen im Team zufrieden);
• Bewertung der Merkmale der Mitarbeitermotivation (als Instrument, um ihn zu besseren Ergebnissen zu „drängen“);
• Bereitschaft zum Austausch mit anderen Abteilungen und Mitarbeitern;
• andere Indikatoren nach Ermessen von Managern und Personaldiensten.

Mit welchen Methoden werden Qualitätsindikatoren evaluiert?

• Fragebögen für Mitarbeiter. Auf diese Weise können Sie den Manager von seinen Kollegen, Managern und Kunden bewerten. Solche Fragebögen werden am häufigsten bei der Beurteilung von Mitarbeitern, dem Wettbewerb um eine freie Beförderung oder der Versetzung eines Kandidaten in die Personalreserve verwendet.
• Testen. Das Unternehmen kann durchführen Verschiedene Arten Prüfung: an professionelle Kompetenz, Kenntnisse über Verkaufstechniken, zur Bestimmung des Qualitätsniveaus der Dienstleistung sowie zur Bestimmung des Persönlichkeitspsychotyps und möglicher Talente.
• Interview. Bei dieser Form der Beurteilung möchte die Führungskraft praktische Beispiele von Situationen hören und erfahren, wie der Mitarbeiter in diesen Situationen gehandelt hat, sowie Erklärungen und Handlungsbegründungen hören.
• 360-Grad-Bewertungsmethode. Der Rezensent erfährt die Meinung über die Arbeit des Managers von allen Personen, mit denen er Kontakt hat - von Kollegen und Management bis hin zu Kunden.
• Business Cases profilieren- Beispiele für Arbeitssituationen, die Lösungen erfordern, um das Kompetenzniveau des Managers aufzuzeigen.
• Bewertungszentrum. In diesem Fall werden die Handlungen des Managers und seine Qualitäten durch die Ergebnisse von Fällen gleichzeitig von mehreren Personen bewertet. Die Bewertung wird in dem Fall gerechtfertigt, wenn die Fälle für die Analyse der vom Unternehmen festgelegten Qualitäten ausgewählt werden und der Mitarbeiter von wirklich kompetenten und hochqualifizierten Personen überprüft wird.
• Bewertung des KRI-Managers. Der Mitarbeiter wird anhand von Leistungskennzahlen bewertet Großunternehmen wo Geschäftsprozesse automatisiert und ausgearbeitet werden.
• Kunden anrufen oder befragen. Dabei wird die Kundenzufriedenheit mit der Arbeit der Führungskraft und des Unternehmens insgesamt bewertet. In der Regel wird eine solche Bewertung vom Kundendienst oder periodisch vom Manager durchgeführt.
• Überprüfung der Servicequalität nach der Mystery-Shopper-Methode. Kauf von Waren durch einen speziell geschulten Mitarbeiter, der die Erfahrung des Käufers beim Besuch dieses Geschäfts oder dieser Organisation bewertet. Wir werden auf diese Bewertungsmethode ausführlicher eingehen.

Mystery-Shopper-Methode

Dies ist eine der gebräuchlichsten und objektivsten Methoden zur Bewertung der Servicequalität. Manchmal gehen Berufsbildungsleiter als „Verstecke“ einkaufen, häufiger sind es aber ganz normale Einkäufer, die sich bereit erklären, gegen eine geringe Gebühr ihre Meinung über die Arbeit des Ladens und seiner Mitarbeiter zu äußern.

Während eines solchen Besuchs achtet der Inspektor auf das Erscheinungsbild und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Bequemlichkeit des Standorts der Waren, das Erscheinungsbild des Personals und seinen Standort, die Kontaktbereitschaft des Personals und den Zeitpunkt der Ansprache des Kunden , die Einhaltung von Verkaufsphasen, die Fähigkeit des Verkaufsleiters, Bedürfnisse zu erkennen, Waren zu präsentieren, auf Einwände zu reagieren, das Vorhandensein eines Angebots zusätzlicher Dienstleistungen, die Fähigkeit, den Verkauf abzuschließen, und drückt auch den allgemeinen Eindruck des Besuchs aus und seine Meinung über die Arbeit des Personals.

Ein Mystery Shopper kann Prüfungen auf verschiedene Arten durchführen:

1. Telefonisch. Auf diese Weise wird festgestellt, wie vertraut die Mitarbeiter mit den Standards der Telefonkommunikation sind, wie sie diese Standards einhalten und der Gesamteindruck des Gesprächs mit der Führungskraft am Telefon wird beurteilt.
2. Über das Kontaktformular auf der Website, Korrespondenz per E-Mail oder in in sozialen Netzwerken . Bewertet werden die Arbeitsgeschwindigkeit der Manager, die Angemessenheit und Aussagekraft der Antworten sowie das Niveau der Höflichkeit und Kultur der elektronischen Korrespondenz.
3. Überprüfung der Mitarbeiter auf Ehrlichkeit. Sie bieten möglicherweise eine dubiose Operation an, um herauszufinden, wie ehrlich der Mitarbeiter arbeitet.
4. Überprüfung der Einhaltung der Beförderungsbedingungen durch die Mitarbeiter des Unternehmens und Marketingangebote . Der Mystery Shopper findet heraus, ob Verkäufer allen Kunden Aktionsware anbieten.
5. Überprüfung der Arbeit der Wettbewerber. Durch eine solche Überprüfung können Sie nachvollziehen, wie die Servicequalität und das Arbeitsniveau der Wettbewerber mit den Daten über das Kundenunternehmen vergleichbar sind.

• Schwachstellen in der Schulung der Mitarbeiter werden identifiziert, auf deren Grundlage ein Zeitplan für ihre Schulung erstellt wird;
• Umverteilung der Manager zwischen den Abteilungen entsprechend dem erforderlichen Qualifikationsniveau;
• Das Motivationssystem für Vertriebsleiter wurde entsprechend der geänderten aktuellen Situation angepasst;
• Mitarbeiterbindungsprogramme wurden entwickelt;
• Es wurden Maßnahmen ergriffen, um die Disziplin zu verbessern;
• Beseitigung von Mängeln in der Struktur der Organisation und ihrer Geschäftsprozesse;
• Identifizierte Managementprobleme wurden behoben usw.

Was mit den besten und schlechtesten Vertriebsleitern zu tun ist, wird diese Geschichte erzählen.

BEI Handelsunternehmen dort, wo die einkommenshöhe direkt vom ausbildungsgrad der mitarbeiter abhängt, sollte die aufmerksamkeit der personalabteilung besonders auf deren kompetenz liegen. Die „Mystery Shopper“-Technik ist ein zuverlässiger und schneller Weg, um Informationen über die richtige Auswahl, Schulung und Motivation des Verkaufspersonals zu erhalten. Aus den Ergebnissen der Bewertung lassen sich Rückschlüsse auf die Arbeit einzelner Mitarbeiter, Vorgesetzter und der Einheit als Ganzes ziehen.

Der Gewinn eines Handelsunternehmens wird von Käufern erzielt. Je höher die Zufriedenheit jedes Kunden ist, desto mehr verdient das Unternehmen. Obwohl die Mystery Shopper-Technik ursprünglich zum Dirigieren entwickelt wurde Marktforschung, kann es erfolgreich als zusätzliches Instrument zur Verbesserung der Effizienz des Personalmanagements eingesetzt werden, da es HR-Managern hilft, Folgendes zu verstehen:

1. Wie fühlen sich die Kunden, wenn sie den Laden betreten?
2. Wie HR-Spezialisten eine Richtlinie für die Auswahl, Schulung und Motivation von Verkäufern weiterentwickeln sollten.

Die Bewertungsphase im Unternehmen fiel in eine ungünstige Zeit - im Zusammenhang mit der Wirtschaftskrise kam es zu einem allgemeinen Marktrückgang. Um Ressourcen zu sparen, konnten wir es uns nicht leisten, externe Experten einzustellen, daher wurde beschlossen, interne Ressourcen zu nutzen, um Mitarbeiter der Personalabteilung in die Umsetzung des Projekts einzubeziehen.

Nachdem die Entscheidung getroffen wurde, die Mystery Shopper-Methodik zur Bewertung der Leistung der Arbeitsstandards des Verkaufspersonals unseres Unternehmens (PTK LLC Agromat) zu verwenden, war unser erster Kunde die Verkaufsabteilung für Sanitärkeramik. Mitarbeiter dieser Abteilung - Handelsvertreter (Promotoren) - arbeiten in großen Baumärkten. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, dem Kunden bei der Auswahl der Waren zu helfen, die unser Unternehmen in diesem Geschäft vertritt.

Die Vorbereitung und Durchführung von Mitarbeitergesprächen nach der Mystery-Shopper-Methodik erfolgte stufenweise:

ICH. Die HRs erklärten sich gegenüber der Leitung der Sanitärabteilung bereit, die Entwicklung der Methodik und künftig die Durchführung des Mystery Shopper Assessments zu übernehmen. Anschließend wurde ein Projektteam gebildet, das die Formulare und die Methodik zur Durchführung der Bewertung entwickeln sollte. Das Projektteam bestand aus Abteilungsleitern, Marketingfachleuten und Personalverantwortlichen.

II. Zum Zeitpunkt der „Mystery Shopper“-Bewertung hatte das Unternehmen bereits „Customer Service Standards“ für Verkaufspersonal entwickelt und genehmigt, und Manager hatten eine bestimmte Meinung über das „ideale“ Modell des Promoter-Verhaltens auf der Handelsfläche (die Abfolge von Beratung eines Kunden zu einem Produkt). In dieser Phase bestand die Hauptaufgabe darin, ein Formular zur Bewertung der Arbeit dieser Mitarbeiterkategorie als „Mystery Shopper“ zu entwickeln. Während langer Diskussionen und Genehmigungen wurden die folgenden Abschnitte des Formulars genehmigt:

• "Merchandising";
• „Positionierung des Verkäufers im Handelsbereich“;
• „Rechtzeitige Antwort des Verkäufers“;
• „Auftreten des Verkäufers“;
• „Kommunikationskultur des Verkäufers“;
• „Ermittlung von Kundenbedürfnissen“;
• „Waren- und Sortimentskenntnisse“;
• „Fähigkeit, mit Einwänden zu arbeiten“;
• "Die Endphase";
• "Letzter Eindruck"

Für jeden Abschnitt des Formulars wurden Bewertungskriterien angegeben, die durch Verhaltensindikatoren beschrieben wurden ( Anhang).

Tab. 1. Optionen zur Gewinnung von Kandidaten für die Rolle des „Mystery Shopper“

Keine leichte Aufgabe: Um die Qualität der Veranstaltung sicherzustellen, war es notwendig, Außenstehende einzubeziehen (dies ist eine wichtige Voraussetzung, um die Objektivität der Bewertung zu gewährleisten), und außerdem war es erforderlich, das Budget „einzuhalten“. Rahmen.

IV. Die Hauptbedingungen für eine erfolgreiche Mystery Shopper-Evaluierung waren:

• Wahrung strikter Vertraulichkeit (Angaben zum Zeitpunkt des Besuchs, Namen der „Mystery Shopper“ etc.);
• Entwicklung von Szenarien der "Geheimkontrolle".

Mitglieder des Projektteams entwickelten mehrere Optionen für das Verhalten von „Mystery Shoppern“: Die Bedürfnisse zukünftiger „Kunden“ wurden im Vorfeld ermittelt und Motive erfunden, die sie in die Verkaufsfläche eines Bausupermarktes führten. Zudem wurden mehrere Widerspruchsmöglichkeiten entwickelt, denen sich der verifizierte Verkäufer stellen musste.

v. In dieser Phase wurden die für die Rolle des „Mystery Shopper“ ausgewählten Personen instruiert: Sie wurden darüber informiert, wie sie mit Verkäufern interagieren, die Qualität ihrer Arbeit bewerten und die Ergebnisse in einem Formular zur Bewertung der Arbeit des Promoters auf dem festhalten sollten Handelsraum. Testkäufern wurde gesagt:

• Adressen speichern;
• VOLLSTÄNDIGER NAME. Verkäufer;
• Datum und Uhrzeit der Durchführung der Kontrollen;
• Hauptaufgaben der Verifizierung;
• Prüfungsszenarien;
• Einwandszenario;
• typische Sätze, die bei der Kommunikation mit Verkäufern empfohlen werden.

Dann haben wir mit jedem der Gutachter alle Punkte des Bewertungsbogens im Detail überprüft:

1. Merchandising. An einem Baumarkt angekommen, sollte unser „Mystery Shopper“ zunächst auf die Warenauslage in der Halle achten: Die Produkte müssen sauber ausgefüllte Preisschilder haben, die alle notwendigen Daten und Details enthalten; Alle Produkte müssen in funktionsfähigem Zustand und "kommerzieller" Form sein.
2. Positionierung im Handelsbereich, Reaktionszeit. Es ist wichtig zu beachten: Was macht der Verkäufer in dem Moment, in dem sich der Inspektor im Handelsbereich befindet? Wenn er nicht gerade mit der Beratung eines anderen Kunden beschäftigt ist, dann - kommt er mit einem neuen Käufer in Kontakt, wie beginnt er mit ihm zu kommunizieren?
3. Aussehen. Für Supermarktverkäufer wurden bestimmte Erscheinungsbildstandards entwickelt. Unternehmen kaufen oft „Marken“-Kleidung für ihre Mitarbeiter mit ihrem eigenen Logo, daher verlangen sie, dass die Promoter des Unternehmens „in Uniform“ gekleidet sind. Das Vorhandensein eines Abzeichens, das den Namen und die Position anzeigt, ist ebenfalls eine zwingende Voraussetzung für jeden Verkäufer.
4. Kommunikationskultur. Jeder von uns, der in der Rolle eines Käufers war, achtet auf die Kommunikationskultur des Verkäufers. Jeder möchte, dass er in einer für den Kunden verständlichen Sprache kommuniziert, guten Willen und echtes Interesse zeigt. Diese Anforderung gilt nicht nur für die Promoter des Unternehmens, sondern auch für alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt tätig sind.
5. Ermittlung der Kundenbedürfnisse. Der "Mystery Shopper" erzählt laut einer vorbereiteten Legende von seinen Bedürfnissen für das Produkt. Gleichzeitig hört er aufmerksam zu und merkt sich, welche Fragen der Verkäufer zur Klärung stellt. Hier muss bewertet werden: 1) wie genau die Bedürfnisse des Käufers identifiziert werden und 2) ob das vorgeschlagene Produkt der ursprünglichen Legende entspricht.
6. Produktkenntnisse und Sortiment. „Mystery Shopper“ erhalten Informationen zu mehreren Herstellern von Keramikfliesen und Sanitärkeramik und können so überprüfen, wie gut der Verkäufer das Produkt kennt. Dazu stellt der "Käufer" zusätzliche Fragen: zu den technischen Eigenschaften des Produkts und den Nuancen seiner Funktionsweise, Gewährleistungsverpflichtungen Lieferant usw.
7. Fähigkeit, auf Einwände zu reagieren. Hier ist der „Mystery Shopper“ absichtlich:
   • gibt eine negative Bewertung der vorgeschlagenen Produkte ab;
   • Zweifel an der Qualität der Ware äußert;
   • kritisiert die hohen Produktionskosten. Er muss die allgemeine emotionale Reaktion des Verkäufers bewerten, die Argumente, die er für ein bestimmtes Produkt vorbringt, die Gültigkeit und Wettbewerbsfähigkeit der festgelegten Preise festlegen. Beachten Sie außerdem - ob der Verkäufer einen zusätzlichen Service anbietet, zusätzliche Dienstleistungen des Unternehmens.
8. Die letzte Stufe - Reaktion auf das Scheitern. Gemäß dem entwickelten Szenario studiert der „Mystery Shopper“ nach dem Betrachten von zwei oder drei Produktoptionen lange eine davon. Gleichzeitig muss er gleichzeitig Kaufinteresse (zum Kauf jeglicher Art von Produkten geneigt) und Unsicherheit (bis er sich endgültig für seine Wahl entschieden hat) demonstrieren. Infolgedessen lässt der "Käufer" nachdenken. Hier ist es wichtig, die Handlungen und die Kommunikation des Verkäufers zu beobachten: was er in dieser Situation sagen wird, welche Phrasen er verwenden soll, ob er sich verabschieden oder sofort das Interesse am „Käufer“ verlieren wird.
9. Fixieren der Ergebnisse und Erstellen eines Berichts. Alle Bewertungen innerhalb einer Stunde nach Besuch des Ladens müssen in besonderer Form erfasst werden.

VI. In dieser Phase besuchten „Testkäufer“ gemäß dem festgelegten Zeitplan die Geschäfte und bewerteten die Arbeit der Promoter. Dann füllten sie alle Bewertungsformulare aus. Für jeden der getesteten Verkäufer wurden mindestens zwei Bewertungsbögen von verschiedenen „Käufern“ ausgefüllt.

VII. Ein zusammenfassender Bericht für die Verkaufsabteilung von Sanitärwaren über die Überprüfung der Umsetzung von Arbeitsstandards durch Promoter wurde vom Leiter der Personalabteilung erstellt. Bei der Erstellung des Abschlussberichts wurden Daten aus den von Mystery Shoppern ausgefüllten Bewertungsbögen und die Ergebnisse mündlicher Interviews mit ihnen verwendet.

Die Bewertung der Leistung von Arbeitsstandards mit der Mystery Shopper-Methode half uns, das Gesamtbild für jeden Vertriebsmitarbeiter (Promoter) zu sehen:

• inwieweit der Mitarbeiter die Anforderungen der Standards beherrscht;
• welche Schulungen in Zukunft durchgeführt werden müssen;
• wie ist die Kontrolle über die Umsetzung von Standards in einer bestimmten Einheit organisiert;
• inwieweit das Niveau der Basiskompetenzen den Anforderungen des Unternehmens entspricht / nicht entspricht (Tabelle 2).

Tab. 2. Die Hauptkompetenzen des Verkaufspersonals des Unternehmens (Promoter)

Bei der Mystery Shopper-Aktion wurden in der Sanitärabteilung folgende „Problemstellen“ identifiziert:

• nicht alle Promoter zeigten eine so wichtige Kompetenz wie Kundenorientierung: Manchmal mussten „Käufer“ sie auf dem Parkett suchen und sie aus Gesprächen mit Kollegen „abreißen“;
• Viele Verkäufer sind schlecht orientiert technische Spezifikationen Produkt, kannte nicht alle Nuancen seiner Verwendung;
• In der Endphase des Kaufs verloren einige Verkäufer das Interesse am "Käufer", wenn er sich weigerte, die Ware sofort zu kaufen.

Zu Beginn der eigenständigen Vorbereitung eines Personalbeurteilungsprojekts nach der Mystery Shopper-Methode ist es sehr wichtig, von Anfang an die Unterstützung der Unternehmensleitung zu gewinnen. Dies ist notwendig, da die erzielten Ergebnisse eine negative Reaktion bei den Linienmanagern hervorrufen können - in diesem Fall gibt es tatsächlich eine allgemeine Bewertung ihrer Arbeit. Es ist auch wünschenswert, dass das Unternehmen vor dem Start des Projekts bereits Kundendienststandards implementiert und implementiert hat.

Die bei der Begutachtung gewonnenen Ergebnisse geben Hinweise zur weiteren Verbesserung der Personalarbeit:

• um Managemententscheidungen zu treffen;
• bei der Durchführung von Zertifizierungen und Bewertungen von Personal;
• bei der Bewertung der Leistung eines Vorgesetzten;
• bei der Planung von Schulungsveranstaltungen;
• bei der Entwicklung von Motivationsprogrammen für Vertriebsmitarbeiter.

Basierend auf den Ergebnissen der Bewertung von Promotern nach der Mystery Shopper-Methode hat das Unternehmen folgende Maßnahmen ergriffen:

• das Anreizsystem für Vertriebsmitarbeiter (Promotoren) wurde überarbeitet;
• ein Bescheinigungssystem für Verkaufspersonal (Promotoren) wurde eingeführt;
• erhalten Führungsentscheidung(nach den Ergebnissen der Prüfung wurde ein Mitarbeiter entlassen);
• System entwickelt Schlüsselindikatoren Leistung für den Vorgesetzten.

• Personalbeurteilung, Beurteilung

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